房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)call客技巧培訓(xùn)課件

課程目的對(duì)實(shí)際工作中的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行分類(lèi)熟悉和掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧珍惜電話(huà)資源電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作電話(huà)接聽(tīng)的技巧電話(huà)跟蹤的技巧電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式目錄電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)實(shí)際工作中會(huì)涉及到的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)接聽(tīng)

電話(huà)跟蹤（邀約、回訪(fǎng)）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備

工作狀態(tài)的準(zhǔn)備

營(yíng)銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備結(jié)合項(xiàng)目的房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)（銷(xiāo)講、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、政策等）

項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)（包括產(chǎn)品、地段、品牌、價(jià)格）

所售項(xiàng)目的答客問(wèn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作工作狀態(tài)的準(zhǔn)備保持熱情友善、充滿(mǎn)激情

注重電話(huà)禮儀：控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量、清晰度和禮貌用語(yǔ)

接聽(tīng)電話(huà)前要及時(shí)清除口中咀嚼物

保持電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，如：“您好，XX（項(xiàng)目名稱(chēng)），我是XXX，有什么可以幫到您？”電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作營(yíng)銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備銷(xiāo)講夾（內(nèi)附計(jì)算器、按揭利率表等）

筆和來(lái)電客戶(hù)登記表

記事?。ㄓ糜谟涗浛蛻?hù)購(gòu)房登記外的其它信息）

樓書(shū)、宣傳資料

標(biāo)有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖問(wèn)題：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成，可我們?cè)诮勇?tīng)電話(huà)時(shí)的目的和重點(diǎn)又在哪里？現(xiàn)場(chǎng)模擬演練背景：項(xiàng)目還未開(kāi)盤(pán)，房型為1－3房，面積在88－136M2

，預(yù)計(jì)銷(xiāo)售1.5萬(wàn)每平，周邊競(jìng)品銷(xiāo)售均價(jià)1.6萬(wàn)每平，項(xiàng)目為園林式綠化，大棟距，知名開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目

人物：客戶(hù)A，置業(yè)顧問(wèn)B

要求：模擬客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)，置業(yè)顧問(wèn)從接聽(tīng)電話(huà)中獲取客戶(hù)信息

時(shí)間：3分鐘模擬演練重點(diǎn)是：接聽(tīng)電話(huà)中的目的是什么？電話(huà)接聽(tīng)的技巧接聽(tīng)電話(huà)目的了解客戶(hù)知曉項(xiàng)目的方式或途徑

了解客戶(hù)的需求，有針對(duì)性的呈現(xiàn)產(chǎn)品

引起客戶(hù)興趣，吸引客戶(hù)上門(mén)

留下客戶(hù)有效聯(lián)系方式電話(huà)接聽(tīng)小小貼士接聽(tīng)過(guò)程中中要突出重重點(diǎn)，迅速速抓住客戶(hù)戶(hù)的興趣點(diǎn)點(diǎn)不宜太過(guò)詳詳細(xì)的解答答客戶(hù)所提提的問(wèn)題，，要有所保保留的說(shuō)服服客戶(hù)到售售樓處進(jìn)行行詳細(xì)洽談?wù)劮磻?yīng)靈敏，，在介紹中中突出自身身優(yōu)勢(shì)，避避開(kāi)自身劣劣勢(shì)電話(huà)接聽(tīng)的的技巧接聽(tīng)電話(huà)的的重要環(huán)節(jié)聽(tīng)答問(wèn)電話(huà)接聽(tīng)的的技巧“聽(tīng)”的重重要性我們要學(xué)會(huì)會(huì)傾聽(tīng)，因因?yàn)閮A聽(tīng)是是一種積極極的、開(kāi)放放的、理解解的、有效效的聽(tīng)良好的傾聽(tīng)聽(tīng)是成功進(jìn)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵鍵拒絕傾聽(tīng)就就是拒絕成成功交易的的機(jī)會(huì)電話(huà)傾聽(tīng)小小貼士充滿(mǎn)耐心，，讓對(duì)方一一吐為快以以獲得更多多的信息不要匆忙下下結(jié)論，不不要帶個(gè)人人偏見(jiàn)，客客觀看待問(wèn)問(wèn)題不要爭(zhēng)辯，，全神貫注注，專(zhuān)心聆聆聽(tīng)，排除除干擾不分分心邊聽(tīng)邊做記記錄留心話(huà)外音音以“是的””、“沒(méi)錯(cuò)錯(cuò)”等適當(dāng)當(dāng)插入語(yǔ)做做出反饋電話(huà)接聽(tīng)的的技巧“答”的技技巧根據(jù)客戶(hù)的的需求，有有針對(duì)性地地呈現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)回答的內(nèi)容容要以吸引引客戶(hù)到售售樓處詳細(xì)細(xì)洽談為目目的如果客戶(hù)提提出的問(wèn)題題不是你能能力范圍內(nèi)內(nèi)的，可將將此問(wèn)題作作為再次溝溝通的理由由電話(huà)回答小小貼士不要去推測(cè)測(cè)來(lái)電者的的身份，并并用不同的的態(tài)度去對(duì)對(duì)待制造懸念，，制造緊迫迫感避免急躁：：急于要客客戶(hù)的電話(huà)話(huà)，急于催催客戶(hù)來(lái)看看房避免不耐煩煩的語(yǔ)氣避免使用含含糊的詞語(yǔ)語(yǔ)“大概、、好象”等等電話(huà)接聽(tīng)的的技巧“問(wèn)”的技技巧多用一些開(kāi)開(kāi)放性的問(wèn)問(wèn)題抓住時(shí)機(jī)進(jìn)進(jìn)行反問(wèn)有針對(duì)性地地了解客戶(hù)戶(hù)目前狀況況及需求主動(dòng)發(fā)問(wèn)，，引導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)的思路只有多問(wèn)，，你才能““挖”出客客戶(hù)的真實(shí)實(shí)需求常見(jiàn)的提問(wèn)問(wèn)方式開(kāi)放式提問(wèn)問(wèn)不能只用““是”或““不是”來(lái)來(lái)回答，它它沒(méi)有預(yù)設(shè)設(shè)的答案顯示出你對(duì)對(duì)客戶(hù)所陳陳述的觀點(diǎn)點(diǎn)感興趣激發(fā)客戶(hù)對(duì)對(duì)具體問(wèn)題題的思考更好的了解解客戶(hù)的需需求，如：：“您覺(jué)得得我們的房房子如何？？”“您購(gòu)購(gòu)房最主要要考慮哪些些因素？””等常見(jiàn)的提問(wèn)問(wèn)方式反思式提問(wèn)問(wèn)以提問(wèn)的方方式重申客客戶(hù)的陳述述，這要求求我們不僅僅具備良好好的傾聽(tīng)能能力，而且且要善于抓抓住客戶(hù)在在陳述中關(guān)關(guān)鍵的感受受或觀點(diǎn)它既沒(méi)有接接受也沒(méi)有有否定客戶(hù)戶(hù)的話(huà)，可可以避免爭(zhēng)爭(zhēng)論客戶(hù)受到鼓鼓勵(lì)，可以以擴(kuò)展他的的觀點(diǎn)為雙方創(chuàng)造造了有利于于達(dá)成共識(shí)識(shí)的對(duì)話(huà)現(xiàn)場(chǎng)模擬演演練背景：客戶(hù)戶(hù)通過(guò)工地地圍墻知曉曉本項(xiàng)目，，三口之家家，對(duì)3房的情況問(wèn)問(wèn)的較多，，項(xiàng)目所在在區(qū)域新開(kāi)開(kāi)樓盤(pán)較多多，風(fēng)格和和價(jià)格均有有差異。本本項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)勢(shì)為1比1車(chē)位，直飲飲水入戶(hù)，，室內(nèi)溫水水游泳池，，健身會(huì)所所人物：客戶(hù)戶(hù)A，置業(yè)顧問(wèn)問(wèn)B要求：利用用所學(xué)到的的電話(huà)接聽(tīng)聽(tīng)技巧，模模擬客戶(hù)來(lái)來(lái)電并獲得得信息時(shí)間：3分鐘來(lái)電客戶(hù)是是項(xiàng)目銷(xiāo)售售的基礎(chǔ)，，打好基礎(chǔ)礎(chǔ)是走向成成功的第一一步針對(duì)不同的的客戶(hù)我們們將采用何何種方式去去跟蹤回訪(fǎng)訪(fǎng)？電話(huà)跟蹤的的技巧電話(huà)跟蹤的的重要性銷(xiāo)售不跟蹤蹤，萬(wàn)事一一場(chǎng)空美國(guó)專(zhuān)業(yè)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)顯示：：2%的銷(xiāo)售是在在第1次接洽后完完成；3%的銷(xiāo)售是在在第1次跟蹤后完完成；5%的銷(xiāo)售是在在第2次跟蹤后完完成；10%的銷(xiāo)售是在在第3次跟蹤后完完成；80%的銷(xiāo)售是在在第4－11次跟蹤后完完成電話(huà)跟蹤的的技巧電話(huà)跟蹤的的重要性跟蹤工作使使客戶(hù)記住住你，一旦客戶(hù)戶(hù)需要購(gòu)房或或他的親朋朋好友需要要購(gòu)房時(shí)，首先會(huì)想到你跟蹤的最終終目的是促成交易，但形式上上絕不是我我們經(jīng)常聽(tīng)聽(tīng)到的“您什么時(shí)時(shí)候來(lái)看房房？”“您考慮得得怎么樣？？”“您覺(jué)得這這個(gè)價(jià)格如如何？”電話(huà)跟蹤的的技巧來(lái)電客戶(hù)

來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)

新客戶(hù)電話(huà)跟蹤的的對(duì)象電話(huà)跟蹤的的技巧電話(huà)跟蹤的的目的來(lái)電客戶(hù)：：通知開(kāi)盤(pán)盤(pán)時(shí)間、優(yōu)優(yōu)惠信息、、SP活動(dòng)等，來(lái)來(lái)電轉(zhuǎn)來(lái)訪(fǎng)訪(fǎng)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)：：除通知項(xiàng)項(xiàng)目各信息息外，還需需回復(fù)之前前客戶(hù)所提提出的未解解決的問(wèn)題題，以加深深與客戶(hù)的的關(guān)系新客戶(hù)：深深入了解客客戶(hù)，加強(qiáng)強(qiáng)客戶(hù)對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目的興趣趣，誘發(fā)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)欲望電話(huà)跟蹤的的技巧電話(huà)跟蹤前前的準(zhǔn)備要提前設(shè)計(jì)計(jì)問(wèn)題，明明確電話(huà)跟跟蹤的目的的（是了解解客戶(hù)的需需求？約訪(fǎng)訪(fǎng)？還是回回訪(fǎng)？）設(shè)想客戶(hù)可可能會(huì)提到到的問(wèn)題并并做好解決決方案必要的工具具準(zhǔn)備（紙紙、筆、計(jì)計(jì)算器、利利率表等））電話(huà)跟蹤的的技巧電話(huà)跟蹤的的應(yīng)用采取較為特特殊的跟蹤蹤方式，加加深客戶(hù)對(duì)對(duì)您的印象象為每一次跟跟蹤找到漂漂亮的說(shuō)辭辭注意兩次跟跟蹤間隔，，太短會(huì)使使客戶(hù)厭煩煩，太長(zhǎng)會(huì)會(huì)使客戶(hù)淡淡忘每次跟蹤切切勿流露出出強(qiáng)烈的想想做這一單單的渴望調(diào)整自己的的姿態(tài)，試試著幫助客客戶(hù)解決其其問(wèn)題，了了解客戶(hù)最最近在想些些什么？工工作進(jìn)展如如何電話(huà)跟蹤的的技巧電話(huà)跟蹤的的應(yīng)用注意時(shí)間，，現(xiàn)在的時(shí)時(shí)間適不適適合進(jìn)行跟跟蹤回訪(fǎng)（（要注意工工作日和休休息日電話(huà)話(huà)回訪(fǎng)的時(shí)時(shí)間）如客戶(hù)不方方便（開(kāi)會(huì)會(huì)、開(kāi)車(chē)、、睡覺(jué)等））或無(wú)法接接聽(tīng)電話(huà)時(shí)時(shí)，可先禮禮貌的道歉歉并通過(guò)短短信方式預(yù)預(yù)約下次通通話(huà)時(shí)間電話(huà)跟蹤的的技巧電話(huà)跟蹤的的應(yīng)用客戶(hù)所提問(wèn)問(wèn)題的解決決方案無(wú)法法達(dá)到客戶(hù)戶(hù)的預(yù)期目目的，該如如何應(yīng)對(duì)今天你想告告訴客戶(hù)些些什么，什什么是客戶(hù)戶(hù)想要知道道的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中中常見(jiàn)問(wèn)題題處理方式式說(shuō)有時(shí)間來(lái)來(lái)看，但就就是不來(lái)電話(huà)溝通時(shí)時(shí)你是否已已經(jīng)告知客客戶(hù)項(xiàng)目的的“核心賣(mài)賣(mài)點(diǎn)”？客戶(hù)是否真真的了解了了，你是否否與客戶(hù)約約定了一個(gè)個(gè)具體時(shí)間間？客戶(hù)真的很很忙，忘記記了或沒(méi)時(shí)時(shí)間，需要要你提醒并并保持聯(lián)系系制造緊迫感感，引導(dǎo)客客戶(hù)盡快來(lái)來(lái)訪(fǎng)感覺(jué)客戶(hù)對(duì)對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)認(rèn)同感有所所變化客戶(hù)有可能能是聽(tīng)了其其他人的意意見(jiàn)，思想想產(chǎn)生動(dòng)搖搖。可以幫幫其分析，，堅(jiān)定客戶(hù)戶(hù)的信心客戶(hù)可能去去看其他樓樓盤(pán)，對(duì)兩兩個(gè)項(xiàng)目無(wú)無(wú)法抉擇，，不要刻意意突出其他他項(xiàng)目的劣劣勢(shì)，通過(guò)過(guò)自身的優(yōu)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出出性?xún)r(jià)比電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中中常見(jiàn)問(wèn)題題處理方式式出差了、在在開(kāi)會(huì)或睡睡覺(jué)跟蹤電話(huà)時(shí)時(shí)要注意選選擇合適的的時(shí)間，時(shí)時(shí)間的選擇擇因人而異異，在前一一次電話(huà)（（接待）中中盡可能多多地了解客客戶(hù)的作息息時(shí)間要分析客戶(hù)戶(hù)的真實(shí)想想法，是推推托還是想想再看看其其他的樓盤(pán)盤(pán)，可以幫幫他從側(cè)面面分析一下下周邊樓盤(pán)盤(pán)，進(jìn)一步步的了解客客戶(hù)的想法法電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中中常見(jiàn)問(wèn)題題處理方式式還沒(méi)考慮清清楚找出客戶(hù)的