軟件運(yùn)維服務(wù)方案

軟件運(yùn)維服務(wù)方案軟件運(yùn)維服務(wù)方案·二零二二年二〇二二年目錄第一章項(xiàng)目概述 6一．項(xiàng)目背景 6二．項(xiàng)目必要性 61．保障軟件系統(tǒng)不間斷服務(wù) 72．系統(tǒng)維護(hù)專業(yè)性 73．處理問(wèn)題及時(shí)性 74．軟件系統(tǒng)建設(shè)的延續(xù)性 7三．項(xiàng)目范圍 8第二章運(yùn)維服務(wù)需求 10一．軟件維護(hù)需求 10二．軟件開(kāi)發(fā)需求 10三．網(wǎng)站維護(hù)需求 11四．集成服務(wù)需求 13五．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求 14六．用戶培訓(xùn)需求 14第三章運(yùn)維服務(wù)理念 16一．服務(wù)理念 16二．服務(wù)宗旨 16三．服務(wù)理解 17第四章運(yùn)維服務(wù)保障體系 19一．售后服務(wù)體系簡(jiǎn)介 191．售后服務(wù)體系理念 192．服務(wù)支持體系構(gòu)架 193．技術(shù)支持服務(wù)形式 20二．四級(jí)服務(wù)支持體系 211．本地項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理 212．駐地技術(shù)人員 223．xxx軟件系統(tǒng)系統(tǒng)建設(shè)專家 234．總部技術(shù)支撐部門(mén) 23第五章軟件運(yùn)維服務(wù)方案 24一．系統(tǒng)建設(shè)情況 24二．系統(tǒng)總體架構(gòu) 241．IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺(tái)層和數(shù)據(jù)層 252．基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái) 253．業(yè)務(wù)組件與表示層 254．基于通用企業(yè)平臺(tái)的運(yùn)維服務(wù) 265．應(yīng)用邏輯實(shí)現(xiàn)策略 27三．系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容 361．系統(tǒng)運(yùn)行故障處理 362．軟件系統(tǒng)服務(wù)器殺毒 363．軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份 364．協(xié)助數(shù)據(jù)故障恢復(fù) 365．軟件系統(tǒng)功能完善 366．審批系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù) 367．審批網(wǎng)站改版 378．多媒體宣傳片 379．產(chǎn)品使用培訓(xùn) 37四．維護(hù)服務(wù)計(jì)劃 37五．軟件維護(hù)方案 371．遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程 372．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程 393．服務(wù)內(nèi)容 414．客戶服務(wù)質(zhì)量文件 42六．應(yīng)急維護(hù)方案 431．應(yīng)急預(yù)案目標(biāo) 442．應(yīng)急預(yù)案具體措施 443．應(yīng)急處理流程 45七．軟件開(kāi)發(fā)方案 461．項(xiàng)目啟動(dòng)過(guò)程 462．需求分析 473．開(kāi)發(fā)策劃 484．設(shè)計(jì)與編碼實(shí)現(xiàn) 485．系統(tǒng)測(cè)試 496．實(shí)施培訓(xùn) 517．總結(jié)驗(yàn)收 528．問(wèn)題處理機(jī)制 529．系統(tǒng)簡(jiǎn)化維護(hù)流程 53八．集成服務(wù)方案 541．集成服務(wù)目標(biāo) 552．崗位分工和職責(zé) 563．維護(hù)作業(yè)制度 574．系統(tǒng)安全制度 585．故障處理制度 596．技術(shù)檔案和原始記錄的管理制度 59九．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方案 611．現(xiàn)場(chǎng)組織管理策略 612．項(xiàng)目管理組織體系 623．項(xiàng)目組織各角色的職責(zé) 634．現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)管理 685．項(xiàng)目管理監(jiān)控 696．資源監(jiān)控 71十．用戶培訓(xùn)方案 741．針對(duì)本項(xiàng)目的培訓(xùn)承諾 742．針對(duì)本項(xiàng)目提供的技術(shù)培訓(xùn) 743．咨詢 79第六章運(yùn)維管理及質(zhì)量控制 80一．項(xiàng)目管理概述 80二．人員配備策略 83三．項(xiàng)目組人員列表 841．項(xiàng)目組人員安排 842．項(xiàng)目組人員清單 85四．項(xiàng)目組織管理 911．開(kāi)發(fā)過(guò)程管理指導(dǎo)思想 912．配置與變更管理 92五．質(zhì)量保證方案 1051．項(xiàng)目質(zhì)量方針 1052．項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo) 1053．質(zhì)量保證承諾 1054．項(xiàng)目質(zhì)量范圍和標(biāo)準(zhǔn) 1065．質(zhì)量管理 107六．項(xiàng)目溝通管理 1151．項(xiàng)目實(shí)施各方職責(zé) 1162．需要用戶和原承建商配合的建議 1183．政府交互的安排 119七．項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 1201．風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程 1202．項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃 1213．本項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)策 122八．項(xiàng)目文檔提交件管理 1251．項(xiàng)目交付物 1252．遞交成果的簽署 1263．遞交成果的拒絕 126九．針對(duì)本項(xiàng)目的具體承諾 127第七章運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)介紹 129一．公司概況 129二．資質(zhì)介紹 130三．案例介紹 130

第一章項(xiàng)目概述自2009年，xxxxx單位建立了xxxxx軟件平臺(tái)和相關(guān)硬件支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了多部門(mén)網(wǎng)上并聯(lián)審批和全程代辦，做到“網(wǎng)上申報(bào)、項(xiàng)目導(dǎo)航、一次告知、一表式登記、一口提交材料、一口受理、一網(wǎng)式審批、一站式領(lǐng)證”的全方位一體化的服務(wù)體系。目前，xx單位xxxxx軟件平臺(tái)與xx個(gè)縣市區(qū)完成了數(shù)據(jù)的無(wú)縫對(duì)接和審批業(yè)務(wù)的市縣聯(lián)動(dòng)辦理。軟件系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定高效，硬件支撐平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，真正打造了“讓群眾好辦事、為群眾辦好事”的便民服務(wù)體系，解決了服務(wù)群眾“最后一公里”問(wèn)題。為確保xxxxx單位軟硬件平臺(tái)穩(wěn)定高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，更好的為民眾服務(wù)，需要專業(yè)的系統(tǒng)集成公司，組建專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)xx單位xxxxx軟件平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、服務(wù)器平臺(tái)、監(jiān)控平臺(tái)的日常運(yùn)維和管理，為xx單位便民服務(wù)體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)保駕護(hù)航。一．項(xiàng)目背景智慧城市以新一代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，智慧的感知、分析、集成和應(yīng)對(duì)各類社會(huì)活動(dòng)與公共需求，有助于在新型城鎮(zhèn)化進(jìn)程中利用現(xiàn)代信息化技術(shù)提供更加便捷、高效、靈活的公共管理和社會(huì)服務(wù)，對(duì)于增強(qiáng)城鎮(zhèn)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力和承載力、提高群眾的生活質(zhì)量、提升政府的宏觀調(diào)控、經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)的水平有著十分重要的意義。我們也注意到，一方面智慧城市是當(dāng)今世界城市發(fā)展的前沿趨勢(shì)，美國(guó)、歐洲、日本、韓國(guó)、新加坡等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)都開(kāi)展了許多嘗試，取得了良好的效果；另一方面如何從國(guó)情出發(fā)，因地制宜、因時(shí)制宜的建設(shè)中國(guó)特色的智慧城市也需要我們不斷探索。二．項(xiàng)目必要性xx單位在推進(jìn)政治文明建設(shè)，深化行政審批制度改革，轉(zhuǎn)變政府職能方面責(zé)任重大，xx單位信息化建設(shè)是打造“規(guī)范、協(xié)調(diào)、高效、透明”新型服務(wù)性政府的重要途徑，而安全、穩(wěn)定的信息系統(tǒng)是樹(shù)立xx單位形象；提供及時(shí)、高效服務(wù)；規(guī)范xx單位管理和服務(wù)方式的重要平臺(tái)。因此，組建專職的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)不容忽視。以下是組建運(yùn)行團(tuán)隊(duì)的必要性。1．保障軟件系統(tǒng)不間斷服務(wù)xx單位的成立極大的方便了群眾辦事，這也是廣大群眾的迫切需要，但是一旦信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或不能提供信息服務(wù)，將會(huì)直接影響到百姓對(duì)xx單位工作效率、工作質(zhì)量的看法，甚至?xí)疝k事群眾的極度不滿，擾亂xx單位的工作秩序。因此信息系統(tǒng)的維護(hù)需要做到常態(tài)化維護(hù)，以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，做到預(yù)防在先。2．系統(tǒng)維護(hù)專業(yè)性xx單位信息系統(tǒng)是一個(gè)龐大的、高度集成的信息工程，出現(xiàn)故障的因素比較多，排查難度大，涵蓋的內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、殺毒軟件、服務(wù)器操作系統(tǒng)等軟件；也包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電腦、打印機(jī)、觸摸屏、音視頻監(jiān)控、LED大屏幕等硬件設(shè)備；涉及到的網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)綜復(fù)雜有省級(jí)和國(guó)家級(jí)的垂管專有網(wǎng)絡(luò)，也有個(gè)單位的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，都將在xx單位的機(jī)房集中管理。因此信息系統(tǒng)的運(yùn)維需要專業(yè)的維護(hù)工程師團(tuán)隊(duì)。3．處理問(wèn)題及時(shí)性無(wú)論是服務(wù)器或設(shè)備終端，無(wú)論是硬件設(shè)備或軟件，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，都需要第一時(shí)間得到處理，以保障工作人員的辦公效率，因此，問(wèn)題的及時(shí)處理需要專業(yè)、有經(jīng)驗(yàn)的工程師進(jìn)行分析、處理。4．軟件系統(tǒng)建設(shè)的延續(xù)性信息系統(tǒng)在給xx單位帶來(lái)諸多便利的同時(shí)，xx單位的管理理念也在不斷的創(chuàng)新，信息技術(shù)也在不斷的更新，這也是信息技術(shù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，隨著時(shí)間的推移，將會(huì)有更多的技術(shù)得到應(yīng)用，而信息系統(tǒng)也需要不斷的完善，甚至整體升級(jí)才能得到飛躍式的提升，在信息系統(tǒng)的升級(jí)過(guò)程中，需要對(duì)其建設(shè)理念及相關(guān)細(xì)節(jié)，非常熟悉、并有著較高專業(yè)理解的技術(shù)人員，因此，系統(tǒng)的運(yùn)維需要專業(yè)的維護(hù)人員，以保障x(chóng)x單位管理理念的持續(xù)發(fā)展，并在發(fā)展中得到穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的提升。三．項(xiàng)目范圍根據(jù)合同文件要求，我公司行政審批和硬件平臺(tái)項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)至今，與軟件開(kāi)發(fā)商簽訂的所有軟件項(xiàng)目合同和硬件項(xiàng)目合同所涵蓋的內(nèi)容，均在軟硬件維保服務(wù)范圍內(nèi)，包含應(yīng)用軟件運(yùn)行中的修改、完善、升級(jí)、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等，包括硬件設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中的維護(hù)、維修、調(diào)試等。目前尚未過(guò)免費(fèi)維護(hù)期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)。本次運(yùn)維服務(wù)所包含的我公司應(yīng)用軟件主要包括以下內(nèi)容：xxxx軟件平臺(tái)xx單位網(wǎng)站手機(jī)審批系統(tǒng)二代身份證識(shí)別系統(tǒng)二維碼防偽系統(tǒng)內(nèi)部OA辦公系統(tǒng)考勤管理系統(tǒng)預(yù)約管理平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)預(yù)審平臺(tái)統(tǒng)一受理平臺(tái)窗口辦理平臺(tái)聯(lián)辦件管理子系統(tǒng)統(tǒng)一收費(fèi)平臺(tái)結(jié)果反饋平臺(tái)綠色通道平臺(tái)證件辦結(jié)采集系統(tǒng)專網(wǎng)數(shù)據(jù)對(duì)接系統(tǒng)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督管理平臺(tái)智能查詢平臺(tái)統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)績(jī)效考核平臺(tái)各種接口軟件本次運(yùn)維服務(wù)所包含的硬件平臺(tái)主要包括以下內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)線路網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全設(shè)備服務(wù)器設(shè)備存儲(chǔ)設(shè)備監(jiān)控設(shè)備線路維護(hù)監(jiān)控設(shè)備維護(hù)監(jiān)控軟件維護(hù)、硬盤(pán)錄像機(jī)設(shè)備數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)備份精密空調(diào)機(jī)組新風(fēng)設(shè)備UPS及電池主配電柜UPS配電柜根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要及時(shí)提出業(yè)務(wù)需求，公司及時(shí)根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進(jìn)度，確保軟件需求分析、軟件開(kāi)發(fā)、測(cè)試、培訓(xùn)、上線、運(yùn)行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)度內(nèi)準(zhǔn)確、及時(shí)、安全、穩(wěn)定地上線運(yùn)行。每個(gè)新項(xiàng)目按軟件工程要求進(jìn)行管理，驗(yàn)收完畢后納入日常軟件運(yùn)維范圍。

第二章運(yùn)維服務(wù)需求根據(jù)運(yùn)維服務(wù)合同文件要求，運(yùn)維服務(wù)主要分為軟件維護(hù)、軟件開(kāi)發(fā)、集成服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和用戶培訓(xùn)五個(gè)方面，每個(gè)部分的需求和具體要求如下：一．軟件維護(hù)需求軟件維護(hù)需求主要包括以下11項(xiàng)內(nèi)容：協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況，及時(shí)處理數(shù)據(jù)庫(kù)故障；協(xié)助定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行效率；協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時(shí)優(yōu)化并處理中間件故障；接受全市各級(jí)政府部門(mén)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)維護(hù)申請(qǐng)，在采購(gòu)單位的授權(quán)下及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理；接受全市各級(jí)政府部門(mén)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)軟件維護(hù)申請(qǐng)，對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問(wèn)題；完成xx系統(tǒng)年度和月度初始化工作；按照政府要求從生產(chǎn)庫(kù)向交換庫(kù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報(bào)；配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時(shí)處理涉及數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求；在采購(gòu)單位的統(tǒng)一安排下，按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作，并在整個(gè)過(guò)程中建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測(cè)試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制；服務(wù)中心數(shù)據(jù)遷移，xxxx系統(tǒng)接口支持。二．軟件開(kāi)發(fā)需求軟件開(kāi)發(fā)維護(hù)方面對(duì)公司提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容：必須按軟件項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的實(shí)際需要組織后臺(tái)開(kāi)發(fā)人力資源,現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員與后端支持按照開(kāi)發(fā)和維護(hù)服務(wù)要求配置資源，主要開(kāi)發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動(dòng)影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作按計(jì)劃順利完成；對(duì)于用戶提出的應(yīng)用軟件升級(jí)需求，由現(xiàn)場(chǎng)工程師與用戶單位業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行溝通，了解業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)應(yīng)用軟件的升級(jí)需求，形成需求文檔，經(jīng)用戶單位相關(guān)部門(mén)確認(rèn)后，按雙方商定的開(kāi)發(fā)進(jìn)度進(jìn)行開(kāi)發(fā)和實(shí)施；完成升級(jí)需求后，需經(jīng)用戶方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。中心端應(yīng)用版本升級(jí)、安排在中午休息時(shí)間；客戶端軟件升級(jí)一般在下午5點(diǎn)以后。軟件部署上線時(shí)，主要開(kāi)發(fā)人員必須到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持；軟件升級(jí)完成，并運(yùn)行穩(wěn)定2周（以打版時(shí)間為準(zhǔn)）后，向采購(gòu)單位提供程序源代碼，并及時(shí)組織對(duì)采購(gòu)單位技術(shù)人員的培訓(xùn)工作；軟件開(kāi)發(fā)和升級(jí)完善遇到不能按時(shí)完成等重大問(wèn)題時(shí)，須提前提出，雙方協(xié)商解決；本項(xiàng)目不接受聯(lián)合投標(biāo)及轉(zhuǎn)包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項(xiàng)下的任何義務(wù)。三．網(wǎng)站維護(hù)需求工作維護(hù)人員定時(shí)對(duì)網(wǎng)頁(yè)文字、圖片進(jìn)行修改以及企業(yè)新聞內(nèi)容每天都能更新，不改動(dòng)網(wǎng)站的原來(lái)結(jié)構(gòu)和網(wǎng)頁(yè)模板。信息隨著公司的發(fā)展情況及時(shí)予以更新，維護(hù)網(wǎng)站首頁(yè)的欄目調(diào)換。對(duì)網(wǎng)站首頁(yè)的欄目在不影響網(wǎng)站布局的情況下進(jìn)行欄目的調(diào)換或修改。固定檢查周期為一個(gè)星期。

域名和虛擬主機(jī)空間維護(hù)工作。工作維護(hù)人員定時(shí)對(duì)域名和虛擬主機(jī)空間進(jìn)行維護(hù)，保障網(wǎng)站的正常運(yùn)行；網(wǎng)站推廣維護(hù)以及供求信息的發(fā)布工作。工作維護(hù)人員定時(shí)對(duì)網(wǎng)站推廣相關(guān)鏈接進(jìn)行維護(hù)，以及供求信息的相關(guān)發(fā)布工作；Banner維護(hù)工作。工作維護(hù)人員定時(shí)維護(hù)網(wǎng)站Banner的圖片或?qū)LASH進(jìn)行修改，可修改Banner上宣傳標(biāo)語(yǔ)或背景圖片，并維護(hù)其連接地址；彈出提示窗口維護(hù)工作。工作維護(hù)人員定時(shí)對(duì)網(wǎng)站的提示窗口進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)彈出窗口的樣式，連接地址，顯示的內(nèi)容，對(duì)其是否顯示進(jìn)行管理；二級(jí)頁(yè)維護(hù)工作。工作維護(hù)人員定時(shí)對(duì)網(wǎng)站二級(jí)頁(yè)面的功能進(jìn)行維護(hù)修改。在二級(jí)頁(yè)的布局不修改的條件下，進(jìn)行連接路徑的修改，欄目的調(diào)換，欄目名稱的修改，欄目的增刪，并可修改二級(jí)頁(yè)面的排序順序；錯(cuò)誤維護(hù)工作。工作維護(hù)人員定時(shí)維護(hù)本公司開(kāi)發(fā)的網(wǎng)站。對(duì)網(wǎng)站運(yùn)行中產(chǎn)生的程序錯(cuò)誤問(wèn)題，對(duì)其進(jìn)行維護(hù)修改；flash調(diào)整工作。工作維護(hù)人員定時(shí)對(duì)網(wǎng)站的Flash的內(nèi)容，F(xiàn)lash展示，F(xiàn)lash樣式進(jìn)行維護(hù)?？筛鶕?jù)實(shí)際要求進(jìn)行調(diào)整網(wǎng)站中Flash的內(nèi)容等信息；圖片修改維護(hù)工作。工作維護(hù)人員會(huì)針對(duì)網(wǎng)站中所涉及到的圖片（不包含信息發(fā)布的圖片），進(jìn)行圖片修改維護(hù)。并對(duì)圖片的大小，格式，內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)。其中包括頁(yè)面設(shè)計(jì)、圖形設(shè)計(jì)、廣告設(shè)計(jì)等服務(wù)內(nèi)容，把客戶單位的現(xiàn)有狀況及時(shí)地在網(wǎng)站上反映出來(lái)，以便讓客戶及時(shí)的了解到最新動(dòng)態(tài)；連接路徑修改工作。工作維護(hù)人員定時(shí)對(duì)網(wǎng)站中連接路徑進(jìn)行維護(hù)，可對(duì)其進(jìn)行增加、修改、刪除維護(hù)；網(wǎng)站部署工作。工作維護(hù)人員定時(shí)維護(hù)網(wǎng)站的架設(shè)、環(huán)境的安裝。維護(hù)內(nèi)容包含F(xiàn)ramework的安裝，IIS的安裝，網(wǎng)站的架設(shè)；數(shù)據(jù)庫(kù)部署工作。工作維護(hù)人員定時(shí)維護(hù)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫(kù)的部署，環(huán)境的安裝，數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)置。維護(hù)內(nèi)容包含數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的安裝，數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)置，數(shù)據(jù)庫(kù)的附加；數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)工作。工作維護(hù)人員定時(shí)對(duì)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)內(nèi)容包含，建立維護(hù)計(jì)劃，定期備份數(shù)據(jù)庫(kù)，建立或刪除數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)用戶，修改數(shù)據(jù)庫(kù)用戶的密碼；附件錯(cuò)誤修改工作。工作維護(hù)人員定時(shí)維護(hù)網(wǎng)站中上傳的附件。對(duì)附件的訪問(wèn)路徑進(jìn)行修改，刪除操作。在網(wǎng)站程序?yàn)楸竟鹃_(kāi)發(fā)的，也包含對(duì)上傳附件程序的維護(hù)；負(fù)責(zé)升級(jí)網(wǎng)站bug工作。工作維護(hù)人員定時(shí)針對(duì)網(wǎng)站程序本身的缺陷，避免網(wǎng)站受到攻擊、網(wǎng)站訪問(wèn)性能下降，從而對(duì)網(wǎng)站程序進(jìn)行修改與完善等維護(hù)工作；備注：網(wǎng)站的維護(hù)是在網(wǎng)站的布局不進(jìn)行改動(dòng)的前提下進(jìn)行維護(hù)。如果對(duì)布局進(jìn)行修改將收一定的費(fèi)用。本公司維護(hù)的網(wǎng)站，在翻版、新建的需求下，我公司將提供優(yōu)于市場(chǎng)的價(jià)位，服務(wù)于客戶；客戶如果在服務(wù)器上安裝其他軟件，所需要的軟件版權(quán)由客戶自行解決，或我公司優(yōu)于市場(chǎng)價(jià)位提供。四．集成服務(wù)需求集成服務(wù)對(duì)公司提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容：公司應(yīng)以保障x(chóng)xxx軟件平臺(tái)平穩(wěn)運(yùn)行為目標(biāo)，對(duì)采購(gòu)單位xxx軟件系統(tǒng)提供總集成技術(shù)支持服務(wù)，包含對(duì)當(dāng)前xxxx軟件平臺(tái)涉及的各方面進(jìn)行故障診斷、監(jiān)控和巡檢、應(yīng)用級(jí)運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)調(diào)整部署、升級(jí)規(guī)劃和評(píng)估和相關(guān)單位服務(wù)調(diào)度，但不包含該系統(tǒng)所涉及系統(tǒng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件產(chǎn)品本身的原廠維護(hù)和保修服務(wù)。主要工作包括：根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運(yùn)行要求提供應(yīng)用級(jí)集成調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)庫(kù)中間件與應(yīng)用軟件協(xié)同配置調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機(jī)操作系統(tǒng)、雙機(jī)集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調(diào)優(yōu)工作，備份容災(zāi)的應(yīng)用級(jí)維護(hù)服務(wù)和定期演練等。每年對(duì)采購(gòu)單位的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評(píng)估，提交“xxxx軟件平臺(tái)運(yùn)行評(píng)估及升級(jí)調(diào)整建議書(shū)”，以使采購(gòu)單位有充足的時(shí)間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請(qǐng)、落實(shí)資金、采購(gòu)等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)運(yùn)行要求。需向采購(gòu)單位提供集成技術(shù)支持服務(wù)方案，明確對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控和巡檢、系統(tǒng)運(yùn)行故障診斷、應(yīng)用級(jí)運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、應(yīng)用系統(tǒng)按需部署調(diào)整、系統(tǒng)規(guī)劃評(píng)估等方面的服務(wù)計(jì)劃安排。須安排資深系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)采購(gòu)單位xxx軟件系統(tǒng)的集成服務(wù)工作，響應(yīng)級(jí)別為7×24小時(shí)熱線電話和遠(yuǎn)程維護(hù)，采購(gòu)單位遇到問(wèn)題第一時(shí)間向公司反映，公司必須在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，遠(yuǎn)程不能解決的需要在1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)調(diào)各相關(guān)單位解決問(wèn)題。須對(duì)采購(gòu)單位xxx軟件系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務(wù)。須每年對(duì)采購(gòu)單位xxx軟件系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評(píng)估，提交“xxxx軟件平臺(tái)運(yùn)行評(píng)估及升級(jí)調(diào)整建議書(shū)”，以使采購(gòu)單位有充足的時(shí)間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請(qǐng)、落實(shí)資金、采購(gòu)等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)建設(shè)要求。采購(gòu)單位如因業(yè)務(wù)要求有新的系統(tǒng)建設(shè)要求，公司應(yīng)根據(jù)需求給出建設(shè)方案、預(yù)算規(guī)劃和指導(dǎo)性意見(jiàn)，并協(xié)助采購(gòu)單位進(jìn)行前期方案論證、建設(shè)階段的集成、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)、應(yīng)用遷移等工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)廠商完成全部建設(shè)工作。五．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)公司提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容：合同期內(nèi)，公司需要派駐至少兩名具有獨(dú)立工作能力和經(jīng)驗(yàn)的工程師長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng),其中至少2名熟悉xxxx系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)負(fù)責(zé)人，現(xiàn)場(chǎng)牽頭協(xié)調(diào)與用戶單位的相關(guān)事宜。指定一名熟悉xxx軟件系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理做為本項(xiàng)目的服務(wù)運(yùn)維總負(fù)責(zé)人，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)需要進(jìn)行遠(yuǎn)程支持和不定期的現(xiàn)場(chǎng)支持，確保整個(gè)系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與用戶單位的商務(wù)、技術(shù)、人員安排、項(xiàng)目管理及進(jìn)度控制等事宜。每周召開(kāi)一次“軟件服務(wù)質(zhì)量評(píng)估”例會(huì)，給采購(gòu)單位相關(guān)負(fù)責(zé)人員以周報(bào)形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周工作安排?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的變動(dòng)，需經(jīng)采購(gòu)單位同意，采購(gòu)單位有權(quán)要求對(duì)不合格人員的進(jìn)行調(diào)整。公司現(xiàn)場(chǎng)人員必須遵守采購(gòu)單位的管理要求，在關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，如假日或軟件升級(jí)后第一天上班等，需要嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，避免出現(xiàn)問(wèn)題得不到及時(shí)解決。重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。六．用戶培訓(xùn)需求用戶培訓(xùn)對(duì)公司提出如下要求和需求，主要包括以下4項(xiàng)內(nèi)容：公司應(yīng)按需對(duì)應(yīng)用軟件操作人員集中進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。系統(tǒng)升級(jí)后應(yīng)對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，幫助相關(guān)技術(shù)人員熟悉軟件的各項(xiàng)功能及具體實(shí)現(xiàn)。公司負(fù)責(zé)每年對(duì)采購(gòu)單位技術(shù)人員進(jìn)行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，使采購(gòu)單位技術(shù)人員具備系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)所需的技能（每次10人左右）。集中培訓(xùn)需提前一周通知軟件維護(hù)人員，培訓(xùn)場(chǎng)地需由政府提供，培訓(xùn)設(shè)備協(xié)商解決。定期組織用戶與軟件開(kāi)發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動(dòng)。

第三章運(yùn)維服務(wù)理念一．服務(wù)理念重視信用、值得信賴、一流產(chǎn)品、一流服務(wù)。二．服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是提供政府和群眾滿意的服務(wù)，提供領(lǐng)先的電子政務(wù)產(chǎn)品，并成為政府最佳的合作伙伴。政府和群眾滿意是我們存在的目的，協(xié)助政府去贏得和保持群眾滿意是我們服務(wù)的目標(biāo)。圍繞為民、便民、利民、高效、廉潔的服務(wù)宗旨，以服務(wù)大項(xiàng)目、服務(wù)投資企業(yè)、服務(wù)辦事群眾為導(dǎo)向，以促進(jìn)政府提高行政能力和推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)為目標(biāo)，以改善投資換進(jìn)和暢通為民服務(wù)渠道為核心，以縮短辦事的時(shí)限和提高辦事效率為根本，按照建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制、轉(zhuǎn)變政府職能和創(chuàng)新管理方式的要求，通過(guò)整合公共行政服務(wù)資源，優(yōu)化資源配置，形成服務(wù)合力，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)領(lǐng)域，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)、單一服務(wù)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，打造智慧政務(wù)的工作模式，形成中心“統(tǒng)一受理、中心與職能部門(mén)互聯(lián)互通、中心上下聯(lián)動(dòng)、中心統(tǒng)一反饋、中心統(tǒng)一管理、全過(guò)程監(jiān)督預(yù)警、綜合績(jī)效考核“的全新格局。為深入貫徹省委“讓群眾好辦事、為群眾辦好事”要求，解決好服務(wù)群眾“最后一公里”問(wèn)題，鞏固和擴(kuò)大黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果，省委、省政府決定在全省大力推進(jìn)市政務(wù)服務(wù)中心-縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心-鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心“三級(jí)平臺(tái)”建設(shè)，普遍推行為民服務(wù)全程代辦、重點(diǎn)項(xiàng)目全程代辦“兩個(gè)代辦”制度。公司自成立以來(lái)，一直堅(jiān)持以做最適合的解決方案為經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)，增強(qiáng)政府工作透明度，提高政府公信力。我們通過(guò)以下幾方面的實(shí)現(xiàn)從而使我們的服務(wù)宗旨和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。取得最高的政府滿意度——通過(guò)公司專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，協(xié)助政府去開(kāi)發(fā)最適合的解決方案，并取得最佳的實(shí)用效果；在全國(guó)樹(shù)立一致的服務(wù)形象——在全國(guó)各地，政府都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)的服務(wù)支持；電子政務(wù)解決方案保持領(lǐng)先地位——為政府提供功能和質(zhì)量均無(wú)可匹敵的電子政務(wù)解決方案；采用當(dāng)今最尖端的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)——公司采用的每一項(xiàng)技術(shù)都得到企業(yè)行業(yè)范圍應(yīng)用的檢驗(yàn)；擁有技術(shù)熟練、高度敬業(yè)的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍——公司在應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)、系統(tǒng)集成以及相匹配的服務(wù)均擁有最好的人力資源；保持良好的業(yè)績(jī)——公司每年以高速的業(yè)績(jī)發(fā)展，并不斷地投資于人才隊(duì)伍建設(shè)，并將成為政府長(zhǎng)久的合作伙伴。三．服務(wù)理解公司自創(chuàng)立以來(lái)，一直將“人”視為公司最重要的資產(chǎn)和力量，“以人為本”的激勵(lì)體系和企業(yè)文化是對(duì)這一理解的完美體現(xiàn)。他們對(duì)公司的忠誠(chéng)與奉獻(xiàn)，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕蛩?。政府?duì)公司的支持，是建立在我們完整的電子政務(wù)解決方案及高效率的服務(wù)支持基礎(chǔ)之上的。我們始終圍繞政府價(jià)值創(chuàng)造公司的軟件產(chǎn)品，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新來(lái)滿足政府需求，為政府提供滿意的服務(wù)支持。政府滿意是我們存在的目的，協(xié)助政府去贏得和保持人民滿意是我們服務(wù)的目標(biāo)，服務(wù)固然是需要高成本和高技術(shù)，但服務(wù)的高價(jià)值使政府與我們共同發(fā)展進(jìn)步。我們通過(guò)不斷地服務(wù)政府，保證了政府對(duì)應(yīng)用的理解，因?yàn)檎枰牟⒉皇羌夹g(shù)本身，而是能創(chuàng)造政府價(jià)值的一種方案，而方案不是通過(guò)我們與政府間的交易完成，而是通過(guò)我們與政府的伙伴關(guān)系共同完成，服務(wù)是我們與政府、產(chǎn)品技術(shù)與應(yīng)用的融合。高質(zhì)量的服務(wù)是公司的價(jià)值，服務(wù)是我們學(xué)習(xí)和成功的基礎(chǔ)，服務(wù)使我們更加了解市場(chǎng)和政府，從而保證政府投資更加可靠。我們?yōu)檎峁┝巳珖?guó)一致的服務(wù)，給全國(guó)政府提供了豐富的服務(wù)支持內(nèi)容。公司在服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、布線系統(tǒng)、外部設(shè)備、平臺(tái)軟件、應(yīng)用軟件、備件支持等多方面為政府提供一年或多年的服務(wù)支持，而對(duì)于相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的響應(yīng)速度，公司一直給予最及時(shí)可靠的保證。公司熱線服務(wù)提供公司軟件產(chǎn)品安裝、實(shí)施以及使用等全面的全國(guó)化、一體化支持。公司設(shè)立專業(yè)的服務(wù)策劃管理部，并設(shè)立技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)支持熱線，與全國(guó)各地分支機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，從而保證能快捷有效地向全國(guó)的政府提供一體化的全面的服務(wù)支持。對(duì)公司的軟件產(chǎn)品維護(hù)，提供了及時(shí)的軟件更新和升級(jí)服務(wù)。公司具有多年的為政府提供本地化服務(wù)支持的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了政府領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可。

第四章運(yùn)維服務(wù)保障體系根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際要求，公司組成了一支專業(yè)隊(duì)伍負(fù)責(zé)擔(dān)負(fù)著專業(yè)的政府服務(wù)工作，無(wú)論是在系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、安裝調(diào)試過(guò)程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后，無(wú)論發(fā)生任何問(wèn)題用戶都可以得到最快的響應(yīng)。一．售后服務(wù)體系簡(jiǎn)介1．售后服務(wù)體系理念為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)。2．服務(wù)支持體系構(gòu)架公司十分重視對(duì)政府的服務(wù)，在過(guò)去的十幾年的時(shí)間里，公司逐漸建立起了集中管理與分布實(shí)施相結(jié)合的一套完整的技術(shù)支持與服務(wù)體系，主要有三層結(jié)構(gòu)構(gòu)成：2.1集中管理機(jī)制為了更好地快速響應(yīng)政府的服務(wù)請(qǐng)求，公司在整個(gè)公司層面建立有政府服務(wù)中心（CSC）、項(xiàng)目管理辦公室（PMO）和解決方案技術(shù)中心（STC）。由CSC對(duì)應(yīng)政府服務(wù)（包括需求、申請(qǐng)、投訴、反饋等）響應(yīng)機(jī)制和用戶滿意度調(diào)查機(jī)制，從而達(dá)到對(duì)整個(gè)技術(shù)支持與服務(wù)機(jī)制的運(yùn)營(yíng)管理和檢控職能。由PMO負(fù)責(zé)公司全部在線實(shí)施項(xiàng)目的整體的項(xiàng)目管理與監(jiān)控，包括開(kāi)發(fā)流程、QA保證、統(tǒng)一配置管理、合同執(zhí)行、現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目狀態(tài)、項(xiàng)目周報(bào)、項(xiàng)目資源協(xié)調(diào)等。由STC負(fù)責(zé)對(duì)解決方案或者產(chǎn)品在出廠前的壓力容量測(cè)試、業(yè)務(wù)功能驗(yàn)證、運(yùn)行過(guò)程測(cè)試等。2.2業(yè)務(wù)咨詢機(jī)制公司是面向政府的專業(yè)電子政務(wù)解決方案的提供商，對(duì)此，面向政府的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的咨詢和支持或者軟件應(yīng)用技術(shù)的支持和服務(wù)機(jī)制是建立在公司行業(yè)事業(yè)部體制內(nèi)的。公司行業(yè)事業(yè)部能夠?yàn)樽罱K用戶提供全方位的行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)支持以及應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（Onsite）或者離岸式服務(wù)（Offshore）。3．技術(shù)支持服務(wù)形式公司服務(wù)體系目前有100名專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，其中獲得專業(yè)技術(shù)認(rèn)證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的資深專業(yè)技術(shù)人員，他們主要是面向具有關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用的政府提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。公司已經(jīng)建立了全國(guó)分布式的服務(wù)體系，能夠?yàn)槿珖?guó)性、地區(qū)性大政府提供每周7天、每天24小時(shí)的全面的技術(shù)支持和專業(yè)服務(wù)。公司非常重視政府滿意度工作，公司的質(zhì)量目標(biāo)是政府滿意度要達(dá)到100%，服務(wù)流程的全過(guò)程都有監(jiān)控管理措施，公司服務(wù)代表會(huì)定期的與政府保持聯(lián)系，進(jìn)行政府滿意度調(diào)查，及時(shí)協(xié)調(diào)處理政府遇到的各類支持請(qǐng)求，然后跟蹤服務(wù)過(guò)程，最后形成政府滿意度調(diào)查報(bào)告上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)本項(xiàng)目的技術(shù)支持服務(wù)要求，公司為政府提供技術(shù)服務(wù)主要有兩種方式：3.1遠(yuǎn)程方式公司將提供服務(wù)熱線電話，以便政府可以及時(shí)通過(guò)該熱線提出服務(wù)請(qǐng)求，公司將對(duì)服務(wù)請(qǐng)求情況通過(guò)專門(mén)的管理系統(tǒng)進(jìn)行記錄和跟蹤。同時(shí)作為熱線電話的補(bǔ)充，還將提供專門(mén)的傳真和電子郵箱以便服務(wù)請(qǐng)求信息的更準(zhǔn)確交流。對(duì)于政府的服務(wù)請(qǐng)求，公司將通過(guò)電話、傳真和電子郵箱提供技術(shù)咨詢和支持、問(wèn)題分析和技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)技術(shù)文檔和工具的支持。在政府的許可下，公司將通過(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)方式進(jìn)入政府相關(guān)系統(tǒng)分析系統(tǒng)狀況、協(xié)助政府分析和解決系統(tǒng)問(wèn)題。3.2現(xiàn)場(chǎng)方式對(duì)于政府的服務(wù)請(qǐng)求，公司能夠保證其解決時(shí)效和質(zhì)量的基礎(chǔ)上以遠(yuǎn)程方式作為優(yōu)先選擇。但在下述條件下，公司會(huì)派出技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持和服務(wù)：遠(yuǎn)程方式不能滿足服務(wù)時(shí)效要求、或服務(wù)任務(wù)必須到現(xiàn)場(chǎng)才可完成政府系統(tǒng)出現(xiàn)非常嚴(yán)重的故障（如系統(tǒng)停機(jī)或其故障嚴(yán)重危及關(guān)鍵應(yīng)用的運(yùn)行）應(yīng)政府要求且公司的項(xiàng)目經(jīng)理同意的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。二．四級(jí)服務(wù)支持體系我們遵循“技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、意識(shí)領(lǐng)先”。而且我們領(lǐng)先滿足政府的需求，想政府所想，急政府所急，給政府工作提供幫助。我們必須不斷了解政府的需求，不斷跟蹤政府的發(fā)展，不斷向政府學(xué)習(xí)，不斷通過(guò)售后服務(wù)來(lái)完善軟件的滿意度，不斷地通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新快速地滿足政府變化的需求，才能為政府提供滿意的售后服務(wù)。公司的銷(xiāo)售、售后服務(wù)、軟件開(kāi)發(fā)隊(duì)伍已覆蓋全國(guó)，本公司在各主要業(yè)務(wù)地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，為當(dāng)?shù)卣峁┍镜鼗氖酆蠓?wù)。擁有強(qiáng)大的技術(shù)力量和豐富的備件庫(kù)，常駐本地服務(wù)，能夠充分保證xxx軟件系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目售后服務(wù)的快速有效。公司為xxx軟件系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供的技術(shù)服務(wù)工作將基于公司行政審批事業(yè)部的技術(shù)和支持力量，依托公司公司總部的多層次技術(shù)支持，再加上本地項(xiàng)目組構(gòu)成一個(gè)完善的四級(jí)服務(wù)體系，為本次項(xiàng)目相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)、實(shí)施與服務(wù)項(xiàng)目提供最高效、方便、快捷的技術(shù)支持和售后服務(wù)。具體說(shuō)明如下：1．本地項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理公司行政審批事業(yè)部將為本項(xiàng)目成立幾個(gè)專門(mén)的工作小組，其中將負(fù)責(zé)完成主要的現(xiàn)場(chǎng)工作的人員有：負(fù)責(zé)本項(xiàng)目需求調(diào)研的需求調(diào)研小組；負(fù)責(zé)本項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)組；負(fù)責(zé)系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)的系統(tǒng)工程師小組；負(fù)責(zé)平臺(tái)系統(tǒng)正式移交后，在承諾的服務(wù)周期內(nèi)提供售后服務(wù)支持的項(xiàng)目維護(hù)小組；這些小組的公司工程師將提供最直接的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作，并且將和本項(xiàng)目實(shí)施小組的工作人員們一道完成現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)發(fā)和實(shí)施工作，提供第1級(jí)的技術(shù)服務(wù)支持。公司將派出經(jīng)過(guò)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，有豐富的xxx軟件系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉行政審批項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠?qū)ο到y(tǒng)運(yùn)行狀況做出正確判斷的優(yōu)秀人才來(lái)參加本項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施和維護(hù)工作。他們是設(shè)立在用戶現(xiàn)場(chǎng)的系統(tǒng)服務(wù)隊(duì)伍，能夠迅速解決本項(xiàng)目的實(shí)際問(wèn)題，提供本地化的第1級(jí)服務(wù)。同時(shí)，由于此項(xiàng)目涉及雙方部門(mén)都非常多，參與人員較多，協(xié)調(diào)難度大，工作量大，因此為了更好地完成本項(xiàng)目的實(shí)施工作，公司將任命有長(zhǎng)期行政審批行業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的負(fù)責(zé)人作為本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，其職責(zé)如下：作為公司與用戶方工作組間的代表，與用戶對(duì)口直接接觸，第一時(shí)間獲取用戶信息、意見(jiàn)和需求，并協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各方面做出及時(shí)的響應(yīng)；作為整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)責(zé)人和監(jiān)督者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督公司各部門(mén)按時(shí)、圓滿地完成既定的實(shí)施工作任務(wù)，保證工程進(jìn)度按時(shí)完成，保證工程質(zhì)量達(dá)到項(xiàng)目要求；作為整個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，在用戶現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)任公司項(xiàng)目實(shí)施的總負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)人員安排、問(wèn)題協(xié)商與解決等工作。2．駐地技術(shù)人員負(fù)責(zé)本級(jí)任務(wù)的主要是公司本地地區(qū)的軟件和系統(tǒng)集成工程師。本地地區(qū)系統(tǒng)工程師（負(fù)責(zé)安全體系的技術(shù)支持和售后維護(hù)）本地地區(qū)軟件工程師（負(fù)責(zé)中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護(hù)）本地地區(qū)軟件工程師（負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護(hù)）他們?yōu)楸卷?xiàng)目設(shè)立的規(guī)?；到y(tǒng)服務(wù)隊(duì)伍，能夠迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決系統(tǒng)的實(shí)際問(wèn)題，提供本地化的第2級(jí)服務(wù)。3．xxx軟件系統(tǒng)系統(tǒng)建設(shè)專家對(duì)于xxxx軟件平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目，公司將派遣最優(yōu)秀的IT專家參與到該項(xiàng)目中，這其中包括：負(fù)責(zé)全面開(kāi)發(fā)管理的高層專家負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理的質(zhì)量保證人員（包括負(fù)責(zé)QA質(zhì)量管理和QC質(zhì)量控制）負(fù)責(zé)系統(tǒng)測(cè)試的測(cè)試專家加入到項(xiàng)目組中的系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)技術(shù)總負(fù)責(zé)人、總體和詳細(xì)設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人，加入到系統(tǒng)工程師小組中的硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等這些專家為xxxx軟件平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目提供系統(tǒng)級(jí)的技術(shù)基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)與咨詢，總體規(guī)劃，詳細(xì)設(shè)計(jì)、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持等服務(wù)，作為第3級(jí)服務(wù)，可與xx單位主方建設(shè)實(shí)施小組進(jìn)行直接的技術(shù)交流。4．總部技術(shù)支撐部門(mén)公司總部，下設(shè)有“研發(fā)部”，“電子政務(wù)軟件事業(yè)部”，“培訓(xùn)中心”，“政府服務(wù)中心”，“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐中心”等部門(mén)，都可為xxxx軟件平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目的建設(shè)提供全方位基礎(chǔ)核心系統(tǒng)軟件及硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，還包括進(jìn)行各種技術(shù)培訓(xùn)，解決各類技術(shù)疑難問(wèn)題，計(jì)算機(jī)新技術(shù)的應(yīng)用等，以上可作為第4級(jí)層次的技術(shù)服務(wù)。

第五章軟件運(yùn)維服務(wù)方案一．系統(tǒng)建設(shè)情況xxxx軟件平臺(tái)涉及的業(yè)務(wù)面廣，系統(tǒng)復(fù)雜度高，開(kāi)始就提出了一體化緊耦合的設(shè)計(jì)思想，并且要實(shí)現(xiàn)xxxx軟件平臺(tái)中的一次告知、一表式登記、一口提交材料、一口受理、一網(wǎng)式審批、一站式領(lǐng)證功能的建設(shè)。xxxx軟件平臺(tái)從2012年8月開(kāi)始啟動(dòng)，經(jīng)歷了方案確定、需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、試運(yùn)行的過(guò)程，xxx軟件系統(tǒng)終于正式啟動(dòng)使用。包含統(tǒng)一管理平臺(tái)、統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、三級(jí)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)上審批平臺(tái)、兩個(gè)代辦便民服務(wù)平臺(tái)、全面覆蓋電子監(jiān)察系統(tǒng)，目前各系統(tǒng)平臺(tái)都在正常運(yùn)行。二．系統(tǒng)總體架構(gòu)我公司經(jīng)過(guò)對(duì)行政審批多年的建設(shè)、對(duì)xxxx軟件平臺(tái)軟件業(yè)務(wù)需求以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)思想和系統(tǒng)的技術(shù)路線都非常熟悉，結(jié)合信息技術(shù)的發(fā)展及公司在電子政務(wù)化建設(shè)中的經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品，公司設(shè)計(jì)的系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)模型，如下圖所示：圖STYLEREF1\s0SEQ圖\*ARABIC\s11xxxx系統(tǒng)架構(gòu)圖如上圖所示，xxxx軟件平臺(tái)以電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系為指導(dǎo)，以電子公務(wù)監(jiān)察模式為依托，按照多層架構(gòu)的模式將系統(tǒng)自上而下分為表現(xiàn)組件與業(yè)務(wù)組件、業(yè)務(wù)運(yùn)作支撐平臺(tái)、IT基礎(chǔ)設(shè)施三個(gè)層次，監(jiān)控及管理、信息安全是貫穿三個(gè)層次的兩大體系。1．IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺(tái)層和數(shù)據(jù)層網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺(tái)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器主機(jī)、操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)設(shè)備等資源，是應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)、運(yùn)行的基礎(chǔ)設(shè)施體系。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)層的構(gòu)成具有個(gè)性化的特征，不同的應(yīng)用環(huán)境具有不同的主機(jī)設(shè)備、不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、不同的存儲(chǔ)介質(zhì)、不同的操作系統(tǒng)。因此這要求建立在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)層之上的應(yīng)用支撐平臺(tái)層必須具備跨平臺(tái)的特性，只有這樣才可延伸原有資源的生命周期，避免硬件設(shè)施的重復(fù)投資。公司的統(tǒng)一電子解決方案框架平臺(tái)是基于MVC4，Entity

Framework5，EasyUI建設(shè)的，數(shù)據(jù)庫(kù)采用SqlServer2008。2．基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)應(yīng)用支撐平臺(tái)層起到保證事務(wù)完整性、響應(yīng)大規(guī)模并發(fā)處理、支持異構(gòu)系統(tǒng)的互聯(lián)，并對(duì)應(yīng)用數(shù)據(jù)的安全性進(jìn)行保障，是三層結(jié)構(gòu)不可或缺的重要組成部分。業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)層是多層架構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心支撐部分，主要用于審批系統(tǒng)中將手機(jī)、語(yǔ)音等多種渠道的消息統(tǒng)一成一種消息。業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)將各系統(tǒng)中的共性功能抽象、封裝并統(tǒng)一解決，提供豐富的功能組件，使用開(kāi)發(fā)人員可以將主要精力集成在業(yè)務(wù)邏輯，而不是復(fù)雜的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)中UniEAP是公司的核心企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，在下面章節(jié)中將做詳細(xì)介紹，在今后的運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中，我公司也將充分利用該開(kāi)發(fā)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，利用平臺(tái)中的一系列的組件和工具以及相應(yīng)的開(kāi)發(fā)方法，進(jìn)而達(dá)到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。3．業(yè)務(wù)組件與表示層業(yè)務(wù)邏輯層實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用系統(tǒng)所有的業(yè)務(wù)組件，業(yè)務(wù)組件基于應(yīng)用支撐層進(jìn)行構(gòu)建開(kāi)發(fā)，并且業(yè)務(wù)組件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)遵循“高內(nèi)聚、低偶合”的思想，使業(yè)務(wù)組件之間可以保持相對(duì)獨(dú)立，并且通過(guò)表示層個(gè)性化定制業(yè)務(wù)組件。用戶通過(guò)系統(tǒng)表示層實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作與交互，系統(tǒng)表示層設(shè)計(jì)遵循操作方式簡(jiǎn)便、靈活、友好；操作界面設(shè)計(jì)風(fēng)格統(tǒng)一，符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范，便于操作員學(xué)習(xí)掌握等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并可以根據(jù)每個(gè)用戶使用特點(diǎn)和角色的不同，形成個(gè)性化的應(yīng)用界面。表示層提供業(yè)務(wù)展現(xiàn)、內(nèi)容管理、個(gè)性化定制、訪問(wèn)控制、搜索服務(wù)等功能。4．基于通用企業(yè)平臺(tái)的運(yùn)維服務(wù)由于xxxx軟件平臺(tái)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)基于公司自主研發(fā)的通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)UniEAP進(jìn)行開(kāi)發(fā)，所有公司人有信心做好xx單位行政審批軟件運(yùn)維服務(wù)。UniEAP提供了統(tǒng)一的模式和共享組件，降低了系統(tǒng)間的耦合度、減少了應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的模塊，因而能夠準(zhǔn)確地控制應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的過(guò)程，有效地提高應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和維護(hù)的質(zhì)量。按合同文件要求對(duì)于采購(gòu)單位提出的應(yīng)用軟件升級(jí)需求，由現(xiàn)場(chǎng)工程師與采購(gòu)單位業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行溝通，了解業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)應(yīng)用軟件的升級(jí)需求，按雙方商定的開(kāi)發(fā)進(jìn)度進(jìn)行開(kāi)發(fā)和實(shí)施。UniEAP采用組件技術(shù)，系統(tǒng)具有非常好的可擴(kuò)充性，對(duì)新技術(shù)的發(fā)展也具有很好的適應(yīng)性。這是因?yàn)椴捎昧私M件技術(shù)后，可以開(kāi)發(fā)出各種共享組件和通用組件，也可以集成第三方開(kāi)發(fā)的組件，組件的升級(jí)也非常方便，而且隨著組件技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化，不同的組件標(biāo)準(zhǔn)之間也可以實(shí)現(xiàn)通訊，因而無(wú)論采用哪種組件標(biāo)準(zhǔn)都具有可擴(kuò)充性和兼容性。因此，應(yīng)用升級(jí)中，對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)充分了解的情況下，能夠較準(zhǔn)確的規(guī)避升級(jí)過(guò)程中的技術(shù)難點(diǎn)，提出多種適合x(chóng)xx軟件系統(tǒng)的升級(jí)方案，能夠較準(zhǔn)確的根據(jù)企業(yè)平臺(tái)的特點(diǎn)估計(jì)工作量，對(duì)升級(jí)時(shí)間進(jìn)度準(zhǔn)確把握，讓政府方對(duì)升級(jí)的進(jìn)度和時(shí)間安排做到心中有數(shù)。另外，由于UniEAP采用了組件技術(shù)，提供了很強(qiáng)的可定制能力，因而應(yīng)用系統(tǒng)能夠在此基礎(chǔ)上能夠建立面向具體行業(yè)的業(yè)務(wù)模型，在每一次為具體用戶定制業(yè)務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候，都可以積累經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)模型的通用性，以便適應(yīng)更加廣泛的用戶需求。5．應(yīng)用邏輯實(shí)現(xiàn)策略圖STYLEREF1\s0SEQ圖\*ARABIC\s12架構(gòu)技術(shù)實(shí)現(xiàn)策略行政審批軟件系統(tǒng)將涉及行政審批、各機(jī)關(guān)等多個(gè)政府機(jī)構(gòu)及與其他政府機(jī)構(gòu)和內(nèi)部系統(tǒng)的接口，軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施復(fù)雜，因此在系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)上必須采用標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)，以求跨操作系統(tǒng)平臺(tái)、跨數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)、跨中間件平臺(tái)?；诖吮竟驹谡w技術(shù)實(shí)現(xiàn)路線上采用基MVC4,Entity

Framework5,EasyUI和webservice組件的技術(shù)構(gòu)建應(yīng)用邏輯。應(yīng)用邏輯層和公用服務(wù)層的每個(gè)功能模塊均是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的組件，這些組件的開(kāi)發(fā)和部署保持相對(duì)的獨(dú)立性，而且在未來(lái)很可能是由不同的團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)和部署的，也是可以相對(duì)獨(dú)立的進(jìn)化的。每個(gè)組件通過(guò)定義良好的接口，向外部提供服務(wù)。這些服務(wù)的獲取者可能來(lái)自政府端、可能來(lái)自其他組件。這種基于組件的設(shè)計(jì)可以達(dá)到比較好的重用性。在MVC4,Entity

Framework5,EasyUI的架構(gòu)下，各組件通過(guò)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議和服務(wù)接口，向各政府組件提供服務(wù)。業(yè)務(wù)操作員及公眾信息查詢?nèi)藛T通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的HTTP協(xié)議或安全的HTTPS協(xié)議訪問(wèn)xxxx信息系統(tǒng)及管理監(jiān)察系統(tǒng)。公用服務(wù)層同樣以組件的方式實(shí)現(xiàn)，可以與業(yè)務(wù)邏輯的組件的部署在同一應(yīng)用服務(wù)器上，也可以部署在不同的服務(wù)器上。如果業(yè)務(wù)邏輯層的組件和公用服務(wù)層的組件駐留在同一進(jìn)程空間中，則通過(guò)對(duì)象間的消息機(jī)制通訊，如果駐留在不同的進(jìn)程空間中，則通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的RMI-IIOP的協(xié)議通訊。在管理信息系統(tǒng)中，最重要，難度最大的是數(shù)據(jù)操作的實(shí)現(xiàn)策略，因?yàn)樵谌魏我粋€(gè)管理信息系統(tǒng)中“信息”都是系統(tǒng)的核心，幾乎每一個(gè)業(yè)務(wù)邏輯都與數(shù)據(jù)操作相關(guān)，因此本方案將對(duì)數(shù)據(jù)操作的實(shí)現(xiàn)策略進(jìn)行詳細(xì)闡述：在MVC4,Entity

Framework5,EasyUI的架構(gòu)中，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作有兩種方式，一種是組件管理的持久性(Beanmanagedpersistence)，也即組件自行管理數(shù)據(jù)庫(kù)操作的完整性和一致性；另一種EJB容器管理的持久性(ContainerManagedPersistence)，也即通過(guò)mvc的應(yīng)用服務(wù)器提供的對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)操作的服務(wù)?？紤]到性能和負(fù)載方面的因素，我們建議采用結(jié)合事務(wù)處理服務(wù)器和組件管理的持久性的方式，管理對(duì)數(shù)據(jù)源的操作。介于業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的是事務(wù)處理服務(wù)器，交易處理服務(wù)器負(fù)責(zé)處理實(shí)際的對(duì)數(shù)據(jù)源的操作，保證多個(gè)數(shù)據(jù)讀寫(xiě)請(qǐng)求對(duì)多數(shù)據(jù)源的操作的原子性、一致性、隔離性和持久性。同時(shí)通過(guò)交易處理服務(wù)器，進(jìn)一步降低業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)源之間的耦合度。邏輯架構(gòu)中的交易服務(wù)和查詢處理服務(wù)均駐留在事務(wù)處理服務(wù)器上，操作數(shù)據(jù)庫(kù)，保證交易的完整性和查詢的性能。mvc組件與事務(wù)處理服務(wù)器通訊的機(jī)制，與事務(wù)處理服務(wù)器的平臺(tái)和應(yīng)用服務(wù)器的平臺(tái)有關(guān)。事務(wù)處理服務(wù)器一般需要在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上安裝相應(yīng)的組件，通過(guò)緊密集成的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)機(jī)制，訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。介于交易處理服務(wù)器和業(yè)務(wù)邏輯層之間的是公用的數(shù)據(jù)存取服務(wù)，這一層封裝業(yè)務(wù)邏輯和公用服務(wù)層其他組件對(duì)各種數(shù)據(jù)源的讀寫(xiě)操作，直接管理與數(shù)據(jù)庫(kù)、目錄服務(wù)器、應(yīng)用集成服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)交換請(qǐng)求，進(jìn)一步降低業(yè)務(wù)邏輯與交易服務(wù)器、目錄服務(wù)器等數(shù)據(jù)源之間的耦合度。在基于MVC4,Entity

Framework5,EasyUI應(yīng)用架構(gòu)下，將數(shù)據(jù)存取服務(wù)獨(dú)立出來(lái)的原因如下：采用諸如bean管理的實(shí)體bean、會(huì)話bean等組件，需要從持久存儲(chǔ)和諸如遺留系統(tǒng)、B2B、LDAP等等其他數(shù)據(jù)源中檢索數(shù)據(jù)，以及進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等操作。根據(jù)產(chǎn)品供應(yīng)商不同，持久存儲(chǔ)API差別很大。一些數(shù)據(jù)源擁有非標(biāo)準(zhǔn)化或私有的API。這些API和其能力同樣根據(jù)存儲(chǔ)的類型不同也有差別.這些存儲(chǔ)類型包括RDBMS、面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)(OODBMS)、XML文檔、純文本文件等。這樣存在如下缺點(diǎn)，即訪問(wèn)這些系統(tǒng)的API很不統(tǒng)一。組件通常使用私有的API來(lái)訪問(wèn)外部或遺產(chǎn)系統(tǒng)，以便于檢索和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。當(dāng)組件中包含特殊的訪問(wèn)機(jī)制和API時(shí)，組件的可移植性直接就受到影響。組件需要透明于實(shí)際的持久性存儲(chǔ)或者數(shù)據(jù)源實(shí)現(xiàn)，以便于提供到不同供應(yīng)商產(chǎn)品、不同存儲(chǔ)類型和不同數(shù)據(jù)源類型的更容易的移植性。解決以上的問(wèn)題，需要采用數(shù)據(jù)訪問(wèn)對(duì)象(DataAccessObject，DAO)來(lái)抽象和封裝對(duì)數(shù)據(jù)源的訪問(wèn)。DAO管理著與數(shù)據(jù)源的連接以便于檢索和訪問(wèn)數(shù)。下圖說(shuō)明采用數(shù)據(jù)訪問(wèn)對(duì)象提供數(shù)據(jù)存取服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。圖STYLEREF1\s0SEQ圖\*ARABIC\s13實(shí)現(xiàn)示意圖其中業(yè)務(wù)對(duì)象代表數(shù)據(jù)客戶端，該對(duì)象需要訪問(wèn)數(shù)據(jù)源以獲取和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)對(duì)象是數(shù)據(jù)存取服務(wù)的主要對(duì)象，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)對(duì)象封裝業(yè)務(wù)對(duì)象對(duì)數(shù)據(jù)源的訪問(wèn)，以保證對(duì)數(shù)據(jù)源的透明訪問(wèn)，業(yè)務(wù)對(duì)象也把數(shù)據(jù)加載和存儲(chǔ)操作委托給數(shù)據(jù)存取對(duì)象。事務(wù)處理服務(wù)負(fù)責(zé)完成對(duì)數(shù)據(jù)對(duì)象的實(shí)際存儲(chǔ)和加載的工作，應(yīng)用集成服務(wù)實(shí)際完成將數(shù)據(jù)發(fā)布到外部系統(tǒng)以及從外部系統(tǒng)讀取數(shù)據(jù)的職能。值對(duì)象代表用作數(shù)據(jù)攜帶的值對(duì)象。數(shù)據(jù)存取對(duì)象可能使用值對(duì)象來(lái)把數(shù)據(jù)返回給客戶端。數(shù)據(jù)存取對(duì)象也可能使用值對(duì)象接受來(lái)自于客戶端的數(shù)據(jù)，并更新數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)。下面的時(shí)序圖表示使用數(shù)據(jù)存取對(duì)象讀取數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)、更新數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的過(guò)程：圖STYLEREF1\s0SEQ圖\*ARABIC\s14過(guò)程示意圖業(yè)務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)完成應(yīng)用邏輯的處理，通過(guò)數(shù)據(jù)存取對(duì)象向事務(wù)處理服務(wù)器發(fā)出讀取數(shù)據(jù)的請(qǐng)求，事務(wù)處理服務(wù)器將數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)讀取出來(lái)，數(shù)據(jù)存取對(duì)象創(chuàng)建值對(duì)象，將值對(duì)象返回給業(yè)務(wù)對(duì)象。5.1核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)概述為了開(kāi)發(fā)一套可以適應(yīng)于xx單位本地政務(wù)特點(diǎn)的政務(wù)系統(tǒng)，公司在本項(xiàng)目應(yīng)用軟件系統(tǒng)中綜合利用核心平臺(tái)的架構(gòu)特點(diǎn)，基于核心平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，在此平臺(tái)基礎(chǔ)上構(gòu)建可拆可合、可配置的業(yè)務(wù)組件。下面對(duì)其結(jié)構(gòu)、功能和特點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹?；A(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，如果從更廣義的角度來(lái)講，又稱為“組件框架”，是構(gòu)建于多層架構(gòu)的，以mvc規(guī)范為核心技術(shù)實(shí)現(xiàn)模型的多層應(yīng)用開(kāi)發(fā)、運(yùn)行的框架和平臺(tái)。它不僅僅是一個(gè)框架，它還提供了一系列的組件和工具以及相應(yīng)的開(kāi)發(fā)方法，進(jìn)而達(dá)到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)不是ApplicationServer，它與BEAWeblogicApplicationServer、IBMWebSpereApplicationServer、SunONEApplicationServer、Tomcat、JBOSS均不屬于同等性質(zhì)產(chǎn)品。它是一個(gè)基于組件技術(shù)的快速開(kāi)發(fā)和運(yùn)行平臺(tái)，它的部分組件最終同業(yè)務(wù)應(yīng)用組件一起部署到ApplicationServer上。圖STYLEREF1\s0SEQ圖\*ARABIC\s15示意圖基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)圖如上圖所示，各組成部分的功能及職責(zé)如下：GUI：用戶界面層呈現(xiàn)用戶交互界面提供表現(xiàn)控件界面控件布局控制界面的表現(xiàn)，包括具體的設(shè)備和與設(shè)備相應(yīng)的UI的控制。功能限于界面的具體在設(shè)備上的展現(xiàn)（如：Browser對(duì)html的解析）、界面表現(xiàn)的控制、界面組件的布局。InteractionControl：交互控制層定義業(yè)務(wù)邏輯的邏輯表單開(kāi)啟和關(guān)閉事務(wù)響應(yīng)用戶界面層的業(yè)務(wù)請(qǐng)求TransactionManagement：事務(wù)管理提供事務(wù)管理機(jī)制將基礎(chǔ)服務(wù)納入統(tǒng)一的事務(wù)管理范疇ApplicationLogic：應(yīng)用邏輯組件處理事務(wù)規(guī)則及功能提供原子業(yè)務(wù)功能ApplicationService：基礎(chǔ)服務(wù)組件統(tǒng)一資源訪問(wèn)服務(wù)身份認(rèn)證服務(wù)權(quán)限管理服務(wù)報(bào)表服務(wù)日志服務(wù)審計(jì)服務(wù)其它服務(wù)5.2核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)如下圖所示，它是對(duì)上節(jié)中架構(gòu)簡(jiǎn)圖的細(xì)化。圖STYLEREF1\s0SEQ圖\*ARABIC\s16架構(gòu)簡(jiǎn)圖WebContainer設(shè)計(jì)GUI層由Client和UIM兩層組成。基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)同時(shí)支持瀏覽器、傳統(tǒng)政府端、PDA等多種用戶界面模式。UIM是用戶界面控制層。Client層以mvc技術(shù)為主要實(shí)現(xiàn)手段，為系統(tǒng)開(kāi)發(fā)提供了一系列功能強(qiáng)大的組件，主要有以下幾大類：輕型控件：封裝所有的HTMLForm元素和按鈕，提供顯示、標(biāo)準(zhǔn)行為控制和校驗(yàn)功能；重型控件：包括DataWindow，目錄樹(shù)，Tab頁(yè)等具有復(fù)雜功能屬性的控件；局部刷新和對(duì)話框：采用微軟提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封裝通用的頁(yè)面對(duì)話框；Object：Applet和COM，用于復(fù)雜界面操作和政府端本地化操作。UIM層以Servlet技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，以struts框架為依托，采用單點(diǎn)入口的方式統(tǒng)一控制請(qǐng)求。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：采用Structs控制請(qǐng)求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的流程控制基類；Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過(guò)統(tǒng)一的IneractionObjectFactory從EJBContainer獲取IneractionObject處理業(yè)務(wù)邏輯。EJBContainer設(shè)計(jì)商業(yè)邏輯層以EJB技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，提供了對(duì)象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件；在管理信息系統(tǒng)中對(duì)象持久化是一個(gè)關(guān)鍵性服務(wù)，單一的數(shù)據(jù)庫(kù)接口解決全部問(wèn)題并不現(xiàn)實(shí)，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來(lái)解決。對(duì)象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^(guò)程兩大類，具體支持四種方式：(1)得到connection(2)簡(jiǎn)單的sqlexecute封裝(3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過(guò)其xml接口可發(fā)送到頁(yè)面）(4)DAO（單表抽成的可持久化的實(shí)體類對(duì)象）平臺(tái)在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報(bào)表組件。WebContainer與EJBContainer請(qǐng)求模型圖STYLEREF1\s0SEQ圖\*ARABIC\s17WebContainer與EJBContainer請(qǐng)求模型基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)在邏輯服務(wù)組件上借鑒Spring的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，采用類似WebService的UDDI所定義的、由基本的三個(gè)角色構(gòu)造的“ServiceRequestor—ServiceRegistry—ServiceProvider”三角型訪問(wèn)模式，所有發(fā)布的InteractionObject都在InteractionObjectFactory中注冊(cè)，且可以同時(shí)存在多個(gè)Provider。Action相當(dāng)于ServiceRequestor，它調(diào)用InteractionalObject時(shí)先通過(guò)InteractinalObjectFactory根據(jù)注冊(cè)信息找到InteractionalObject的Provider，然后得到由Provider提供一個(gè)InteractionalObject的stub，最后再調(diào)用InteractionalObject的servicemethod對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行處理。這所以這樣做的一個(gè)根本目的是：將邏輯組件開(kāi)發(fā)和部署分開(kāi)，由工具插件統(tǒng)一負(fù)責(zé)組件部署，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員只需要用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言完成業(yè)務(wù)邏輯即可?；A(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)專門(mén)為InteractionalObject的訪問(wèn)定義了一個(gè)“InteractionalObjectFactory”層，這一層主要考慮的是屏蔽在Action中對(duì)InteractionalObject的不同調(diào)用方式，使得在不同的環(huán)境下的移植變得很方便（不管是何種組件的調(diào)用方式，返回給Action的服務(wù)接口都是相同的，從而保證Action中代碼的可復(fù)用性）。5.3技術(shù)架構(gòu)中各層對(duì)象在創(chuàng)建過(guò)程中的依賴關(guān)系架構(gòu)中的幾層在“創(chuàng)作”過(guò)程的依賴關(guān)系是什么，即憑什么知道要?jiǎng)?chuàng)建幾個(gè)AppLogic、幾個(gè)Interaction、幾個(gè)Action、幾個(gè)mvc界面？下圖闡述了幾層對(duì)象在創(chuàng)作過(guò)程中的依賴關(guān)系，它們之間的連線是本節(jié)說(shuō)明的重點(diǎn)，所以顏色調(diào)成了紅色，對(duì)這些線的說(shuō)明調(diào)成了藍(lán)色，以顯突出。注釋文字可能有點(diǎn)不清楚，拷在下面：用戶界面需求會(huì)決定最終的界面窗口是什么樣子的。我們提倡在需求調(diào)研時(shí)就把大部分界面都確定下來(lái)。界面會(huì)決定有什么樣的Interaction，以及Interaction都完成什么樣的功能。但并非一個(gè)窗口就完全對(duì)應(yīng)一個(gè)Interaction，一個(gè)窗口可能會(huì)用到多個(gè)Interaction，而一個(gè)Interaction也可能被多個(gè)窗口調(diào)用。但界面中的一次請(qǐng)求肯定對(duì)應(yīng)一個(gè)Interaction對(duì)象中的一個(gè)方法，要不然怎么管Interaction叫“交互對(duì)象呢”？一次交互就是一個(gè)完整的事務(wù)。一般說(shuō)來(lái)，一個(gè)Interaction對(duì)應(yīng)一個(gè)Action，Action是替Interaction收發(fā)HTTP請(qǐng)求的“門(mén)童”。界面間接決定了Action的命運(yùn)。邏輯需求和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)會(huì)決定設(shè)計(jì)出多少AppLogic，落實(shí)到具體的模型就是有什么實(shí)體類，有什么控制類。其中實(shí)體類會(huì)在編碼階段被拆分為DataSet、DAO、行為類。Interaction是GUI層和BL層的“和事佬”，它主要是要滿足GUI的請(qǐng)求，但也要照顧AppLogic的臉色，必要時(shí)要對(duì)GUI和BL做個(gè)折中處理。圖STYLEREF1\s0SEQ圖\*ARABIC\s18示意圖前后臺(tái)交互文檔中對(duì)說(shuō)明哪個(gè)Action的哪個(gè)方法來(lái)響應(yīng)界面請(qǐng)求，入?yún)?、出參是什么，看了交互文檔后就一目了然了。這只是表面現(xiàn)象，本質(zhì)上是界面在向后臺(tái)說(shuō)明，你的哪個(gè)Interaction和哪個(gè)方法響應(yīng)我的請(qǐng)求。三．系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容1．系統(tǒng)運(yùn)行故障處理軟件系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，出現(xiàn)系統(tǒng)無(wú)法啟動(dòng)、系統(tǒng)無(wú)法訪問(wèn)、系統(tǒng)運(yùn)行出錯(cuò)時(shí)，我公司工作人員將在第一時(shí)間進(jìn)行故障檢查。由于軟件系統(tǒng)本身原因?qū)е碌墓收希夜竟ぷ魅藛T將于第一時(shí)間進(jìn)行處理；由于硬件或網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е碌能浖收?，我公司工作人員將全力配合恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。2．軟件系統(tǒng)服務(wù)器殺毒我公司負(fù)責(zé)對(duì)軟件系統(tǒng)運(yùn)行的服務(wù)器進(jìn)行定期殺毒處理，保障軟件系統(tǒng)服務(wù)器運(yùn)行在良好的環(huán)境中。3．軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份我公司負(fù)責(zé)對(duì)軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份，保障軟件系統(tǒng)有最近30天的數(shù)據(jù)備份。4．協(xié)助數(shù)據(jù)故障恢復(fù)軟件系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，由于網(wǎng)絡(luò)故障，服務(wù)器硬件故障，磁盤(pán)硬件損壞等非軟件系統(tǒng)本身原因?qū)е碌臄?shù)據(jù)丟失或缺損時(shí)，我公司負(fù)責(zé)協(xié)助客戶工作人員進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)工作。5．軟件系統(tǒng)功能完善軟件系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，我公司免費(fèi)提供對(duì)軟件系統(tǒng)局部功能改進(jìn)；如果需要增加大量新功能，將根據(jù)工作量收取相應(yīng)開(kāi)發(fā)費(fèi)用。6．審批系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)軟件運(yùn)行過(guò)程中，客戶需對(duì)審批基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行變更、或者新增數(shù)據(jù)需要錄入時(shí)，我公司提供數(shù)據(jù)調(diào)整和錄入服務(wù)?？蛻糌?fù)責(zé)將需要調(diào)整和錄入的數(shù)據(jù)信息提供給我公司工作人員，我公司負(fù)責(zé)對(duì)審批系統(tǒng)中機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)、人員數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、事項(xiàng)數(shù)據(jù)、流程數(shù)據(jù)、表單數(shù)據(jù)等進(jìn)行調(diào)整與錄入。7．審批網(wǎng)站改版在軟件維護(hù)期限內(nèi)，我公司為客戶提供1次審批網(wǎng)站改版升級(jí)服務(wù)。8．多媒體宣傳片軟件維護(hù)期限內(nèi)，我公司為客戶提供1套PPT的多媒體宣傳片，需要在宣傳片中加載配音文件時(shí)，客戶需提供制作所需的音頻文件。9．產(chǎn)品使用培訓(xùn)在維護(hù)期限內(nèi)，我公司為客戶提供6次免費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：審批系統(tǒng)功能使用。四．維護(hù)服務(wù)計(jì)劃我公司嚴(yán)格按照合同簽訂服務(wù)日期進(jìn)行軟件維護(hù)服務(wù)，并在服務(wù)期間對(duì)每個(gè)軟件服務(wù)項(xiàng)目（包括新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目和日常事務(wù)）都需要給出項(xiàng)目開(kāi)發(fā)完成進(jìn)度、工作量（人月）、人員安排及項(xiàng)目管理措施，得到采購(gòu)單位的同意后按計(jì)劃組織實(shí)施。五．軟件維護(hù)方案1．遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程我公司為用戶提供免費(fèi)技術(shù)服務(wù)熱線(0310-5908-023)，在接到用戶請(qǐng)求后，根據(jù)請(qǐng)求情況協(xié)調(diào)公司資源，第一時(shí)間給用戶反饋并解決問(wèn)題。圖表STYLEREF1\s0SEQ圖表\*ARABIC\s11技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖1.1診斷故障并提交故障診斷報(bào)告根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，