銷售中七星級服務(wù)流程

客戶接待流程與規(guī)范裝飾公司七星級服務(wù)客戶接待流程總體可分為以下幾步：來賓迎洽開始洽談裝之星禮品介紹模式陪同參觀設(shè)計溝通促成訂單服務(wù)卡片周到送行短信郵件第一節(jié)來賓迎洽執(zhí)行要點穿著專業(yè)化—所有人員應(yīng)穿著制服、領(lǐng)帶、儀容整潔，并配戴胸牌；接待客戶過程中，家裝顧問及迎賓員隨時保持微笑，利用表情、聲音、肢體語言讓客戶感覺舒適自在，創(chuàng)造無壓力的銷售環(huán)境；接待客戶過程是一種雙向溝通，詢問客戶資料及探詢客戶到訪目的；展廳人員只要見到客戶，均鞠躬15-30°，微笑向客戶，并說道“歡迎光臨，裝之星裝飾”；遇到客戶詢問時，必須立即答復(fù)?！緛碣e迎洽流程說明】如是被邀約客戶，電話營銷人員應(yīng)提前達到并進行迎接，見到客戶應(yīng)微笑著向客戶打招呼，并向客戶問好；前臺迎賓需隨時注意/察覺客戶到訪，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶并待客戶乘電梯至一半處需立即起立，并面帶微笑、立刻說道“歡迎光臨，裝之星裝飾”，聲音洪亮、清晰；前臺迎賓應(yīng)問明客戶來意，同時要求客戶做簡單登記，并通知相關(guān)人員進行接洽；前臺迎賓請客戶進入大廳，用手勢引導(dǎo)顧客，五指需并攏；前臺迎賓必須先請客戶落座，請顧客先入座休息，客戶座位應(yīng)安排在背對店面入口，接待人員的座位為客戶的右側(cè)；前臺迎賓應(yīng)提供茶水、飲料給顧客飲用，詢問客戶喜歡什么類型的茶水，提供三種以上茶水或飲料讓客戶選擇，茶水不宜過滿，以水杯三分之二高度為宜；洽談桌上應(yīng)提前擺放上公司的設(shè)計圖冊及公司的宣傳冊；如是主動來訪新客戶，家裝顧問應(yīng)面帶微笑立即上前迎接客戶（身體微傾15-30°向客戶鞠躬，同時問好）；家裝顧問（或電話營銷員）站在客戶左前方；客戶部主管隨時注意所有的顧客是否有家裝顧問接待（不要冷落客戶超過一分鐘）。第二節(jié)來訪登記【自我介紹并詢問客戶基本信息】主動歡迎客戶到訪，并令顧客感受到我們的熱忱（親和力體現(xiàn)）；自我介紹并向客戶索要名片或請問客戶姓名；同時贊美客戶（用詞適當(dāng)不過度）；家裝顧問應(yīng)根據(jù)《客戶咨詢信息表》詢問并登記客戶信息；接待客戶人員在必須坐姿端正（兩腿張開角度不得大于45度，不得將兩腳交叉，不得將左（右）腿疊放在右（左）腿上）；與客戶溝通前應(yīng)準(zhǔn)備好，客戶詳細資料（主動來訪的除外）；不得對客戶大聲喧嘩；在交談中，不得用手指指向客戶；客戶接待整體過程中，家裝顧問應(yīng)隨時保持微笑，利用表情、聲音、肢體語言讓客戶感覺舒適自在，無壓力的銷售環(huán)境。【探尋客戶基本需要】在此階段應(yīng)主要以提問為主，要有針對性的提問；家裝顧問應(yīng)掌握常用的提問技巧，并爛熟于心。管理工具：《客戶咨詢信息表》第三節(jié)裝之星禮品【贈送裝之星禮品】應(yīng)提前準(zhǔn)備好客戶的禮品，禮品需裝袋；每一份客戶的禮品應(yīng)該包括：裝之星裝飾宣傳圖冊、裝之星裝飾宣傳光盤，小禮物一份。并在客戶參觀樣板房之前應(yīng)將裝之星的禮品袋贈送給客戶；此階段的目的是以顧客滿意為出發(fā)點，進一步提高下一步溝通的效率和效果；【明晰服務(wù)】家裝顧問應(yīng)利用1-2分鐘時間，向客戶介紹客戶咨詢的具體流程，讓客戶了解具體需要了解的重點方面；此階段的目的是通過明晰服務(wù)讓客戶了解整個客戶接待的流程，對裝之星的服務(wù)有一個總體的認識，從而為下面的順利溝通做好鋪墊。管理工具：裝之星裝飾禮品袋、裝之星裝飾宣傳圖冊、裝之星裝飾宣傳光盤、小禮物第四節(jié)介紹模式【介紹模式流程說明】在向客戶介紹模式的時候，要注意傾聽與觀察，觀察客戶是否對模式感興趣，觀察與傾聽的時候要注意：客戶關(guān)注點抗拒的地方客戶的肢體形態(tài)是否顯示感興趣如何向客戶介紹無風(fēng)險快樂家裝模式呢？遵循一定步驟向客戶介紹裝之星裝飾的無風(fēng)險快樂家裝模式，依客戶興趣，任何順序開始即可；使用《無風(fēng)險快樂家裝模式營銷工具手冊》和《無風(fēng)險快樂家裝模式營銷話術(shù)》手冊向客戶介紹；家裝顧問應(yīng)充當(dāng)專家與聽眾兩種角色，運用專業(yè)性語言讓客戶認可，運用通俗性語言讓客戶理解；家裝顧問應(yīng)主動向客戶提出量房的要求，并詳細講解后期整體操作流程和設(shè)計師的設(shè)計收費標(biāo)準(zhǔn)；客戶沒有答應(yīng)家裝顧問的量房要求時，家裝顧問應(yīng)請出設(shè)計師和客戶進行更一步的溝通，并由設(shè)計師來更進一步的提出量房的要求；家裝顧問在與客戶進行溝通時，要與客戶形成互動，要不斷詢問客戶的意見，不要自己進行個人演講式解說；家裝顧問必須時常了解與產(chǎn)品有關(guān)的知識管理工具：《無風(fēng)險快樂家裝模式營銷工具手冊》、《無風(fēng)險快樂家裝模式營銷話術(shù)》手冊。第五節(jié)陪同參觀【陪同參觀樣板房】家裝顧問應(yīng)主動邀請客戶對公司及樣板房進行參觀，并陪同參觀；帶領(lǐng)客戶參觀樣板房時，家裝顧問應(yīng)對客戶詳細講解不同樣板房的設(shè)計風(fēng)格和要點；家裝顧問應(yīng)保持與客戶一米左右的距離，眼神應(yīng)不時關(guān)注客戶，但不應(yīng)給客戶造成壓力，營造舒適的參觀環(huán)境；如客戶有疑問時，應(yīng)第一時間對客戶進行解答；客戶拒絕參觀的原因分析：家裝顧問雖然邀請客戶進行參觀但還是有些客戶會拒絕，一般都是家裝顧問的舉止動作有問題：家裝顧問漫不經(jīng)心的態(tài)度家裝顧問的熱情不足只是形式上邀請，沒有誠意其它－－－－【合影留念】客戶參觀樣板房時家裝顧問應(yīng)向客戶征求意見，是否愿意和自己喜歡的樣板房留影？家裝顧問應(yīng)提前準(zhǔn)備好數(shù)碼相機，客戶同意留影后給客戶拍照，并向客戶說明照片傳遞給客戶的方法（客戶如不同意留影不得擅自拍照）；如經(jīng)客戶允許，可以拍成客戶與家裝顧問的合影；合影留念的照片在三天內(nèi)要發(fā)給客戶，客戶如提供了網(wǎng)上傳遞的方法可以通過網(wǎng)絡(luò)進行傳遞；如沒有提供網(wǎng)絡(luò)傳送的方法，要將照片洗出來郵寄給客戶；合影留念的目的是為了體現(xiàn)對客戶的重視，讓客戶享受尊貴感覺，同時加深以后客戶對家裝顧問的印象。第六節(jié)設(shè)計溝通執(zhí)行要點家裝顧問在請出設(shè)計師后，應(yīng)向客戶進行設(shè)計師的介紹，并適當(dāng)程度的對設(shè)計師進行語言包裝；接待客戶過程中是考驗設(shè)計師溝通能力和專業(yè)知識水平的過程，設(shè)計師應(yīng)具有高水平的專業(yè)知識水平，同時具有高水平的客戶溝通能力；要盡量全面、細致、真實的掌握客戶信息，從客戶的現(xiàn)狀中抓住客戶目前裝修工作中存在的問題，了解客戶的期望，進而才能推薦合適的產(chǎn)品與設(shè)計解決方案；設(shè)計師要掌握專業(yè)的提問技巧、傾聽技巧與表達技巧；設(shè)計師應(yīng)注重專業(yè)形象，做到親和、嚴謹與高度的責(zé)任心；設(shè)計師應(yīng)按照簽單十步進行與客戶的溝通?！驹O(shè)計溝通流程說明】設(shè)計師應(yīng)通過提問來掌握客戶信息、挖掘客戶需求，因此需掌握提問技巧：開放式提問：您喜歡什么樣的裝修風(fēng)格？你家有幾口人?你理想的生活方式是怎樣?什么時候開工?約束式提問：你喜不喜歡紅色?看來還是這種風(fēng)格適合你，是吧?明天上午過來交定金可不可以?你的意思對日式塌比較感興趣對嗎?選擇式提問：您覺得廚房開放好？還是封閉更適合？墻上準(zhǔn)備掛電視?還是掛投影?反問式提問：您認為造價在您的心里是最重要的嗎?如果按你那樣設(shè)計造成不好后果怎么辦?那您覺得怎樣布置更好些？您難道不為你的孩子多考慮考慮么？這件事這樣辦行不行？問問題的關(guān)鍵在于：注意表情,肢體動作注意語氣語調(diào)問簡單容易回答的問題問是的問題從小是開始問二選一的問題事先想好答案多問少說在客戶述說其現(xiàn)狀、問題及回答提問時，設(shè)計師應(yīng)注意傾聽，因此需掌握提問技巧：是一種禮貌建立信賴感用心聽?wèi)B(tài)度誠懇記筆記重新確認停頓3-5秒不打斷插嘴不明白追問不要發(fā)出聲音點頭微笑眼睛注視鼻尖或前額設(shè)計師應(yīng)掌握熟練的表達技巧，有層次、流暢、清晰的向客戶進行介紹設(shè)計師應(yīng)遵循以下談單步驟：自我介紹提出問題了解需求找到興趣點客戶初步定位針對性講解說明解除疑慮獲得信任簽單促成完成簽單管理工具：《設(shè)計師個人設(shè)計作品集》第七節(jié)促成訂單【促成訂單流程說明】客戶在有意向下訂單前，會通過語言進行暗示，要敏感的識別與判斷到客戶的暗示，常用的訂單暗示方法有：一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗示法二、開工準(zhǔn)備暗示法三、施工跟進暗示法客戶活動暗示法客戶交納量房定金時應(yīng)當(dāng)帶至財務(wù)處進行收取，并由財務(wù)開具專用的收款收據(jù)；要確定具體的量房時間和準(zhǔn)確地點，設(shè)計師或家裝顧問填寫《客戶咨詢信息表》，要拿著表單再一次與客戶確定地點和聯(lián)系電話是否正確。第八節(jié)服務(wù)卡片【滿意卡片流程說明】客戶咨詢要離開時，家裝顧問應(yīng)向客戶遞交《服務(wù)卡》，并邀請客戶對家裝顧問的服務(wù)進行評分；客戶如對家裝顧問的服務(wù)工作非常滿意，將卡片投入非常滿意的投遞口；對家裝顧問的服務(wù)工作基本滿意的，將卡片投入滿意的投遞口；對家裝顧問的服務(wù)工作不滿意就將卡片投入不滿意的投遞口；管理工具：服務(wù)卡、服務(wù)卡投票箱第九節(jié)周到送行執(zhí)行要點客戶部主管應(yīng)于展廳陪同值班，并確切掌握每個客戶的商談過程及洽談進度；設(shè)計師(家裝顧問)應(yīng)以關(guān)懷客戶，提升銷售服務(wù)品質(zhì)為切入點，爭取與客戶再次商談的機會；設(shè)計師（家裝顧問）應(yīng)充分利用客戶對主管的信任感，再次嘗試成交；另對于尚未成交的客戶分析其未下訂單原因，以擬定下次追蹤拜訪時間與對策。【客戶未下訂單的原因分析】銷售技巧不佳沒有仔細聆聽客戶的談話潛在的銷售機會出現(xiàn)時，未能積極促進成交無法及時合理處理客戶的抗拒或產(chǎn)品問題家裝顧問或設(shè)計師專業(yè)知識不足沒有賣點和核心優(yōu)勢，缺乏信任感未了解客戶需求，不符合公司定位競爭對手條件較優(yōu)厚簽單氛圍不佳【預(yù)約下次拜訪時間及客戶聯(lián)絡(luò)方式】安排再次訪談時間地點（公司/住家/其它）電話拜訪時間聯(lián)絡(luò)方式：電話/傳真/郵件/E-mail/短消息方案需求【陪同客戶至大門口或停車區(qū)】在客戶準(zhǔn)備離開時，應(yīng)在客戶從座位起身后隨同站起，同時提醒顧客攜帶的物品；如果有同行人或小孩，要親切的招呼應(yīng)對，招待小孩時要蹲下或彎腰，讓你的視線和小孩同高；再次感謝客戶的光臨；家裝顧問應(yīng)與接待設(shè)計師共同將客戶送至公司門口或客戶停車位置；顧客一到門口，前臺迎賓必須起立、面帶微笑，雙眼注視顧客、鞠躬15-30度并說道“謝謝光臨”；在送客的路上應(yīng)該把握機會做詢問、確認、邀約、關(guān)懷等，往往有意想不到的效果與收獲；送客的動作要落實，讓顧客有機會回頭時，感受到我們的熱忱。而且讓路人看到后，對公司的形象提升有很大的幫助；如果顧客沒開車來，則要送到門外，鞠躬并感謝來店，并說：“再見，請慢走”，揮手看到顧客遠離后才回展廳；如果顧客開車來：送顧客到車旁，為顧客開、關(guān)車門，鞠躬并說：“再見，請小心開車”，并為顧客指揮交通，車輛離去時要揮手，并且目視車輛遠離后才進展廳；【安排后續(xù)追蹤】主管分析和了解尚未下單的原因；家裝顧問和設(shè)計師完善《客戶咨詢信息表》；家裝顧問在客戶離開后家裝顧問及時應(yīng)將客戶的信息錄入公司管理平臺；安排后續(xù)追蹤拜訪時間及對策（最好是48小時內(nèi)）。第