公司員工服務(wù)禮儀溝通技巧培訓(xùn)教材課件

公司員工服務(wù)禮儀、溝通技巧培訓(xùn)公司員工服務(wù)禮儀、溝通技巧培訓(xùn)禮儀·孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)――文明古國、禮儀之邦（日本、韓國、歐美），不該看的東西，絕對(duì)不看不該講的東西，絕對(duì)不講不該問的東西，絕對(duì)不問職業(yè)道德、法律、外派、商業(yè)秘密禮起源于原始社會(huì)的宗教祭祀活動(dòng)，并由對(duì)祖先、圖騰的崇拜過渡到對(duì)人的尊重。禮儀是禮的具體化表現(xiàn)，是人類文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，它是人類交往活動(dòng)的重要內(nèi)容，是道德文化的外在表現(xiàn)形式。禮儀·孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)禮儀的含義

禮儀就是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。禮儀的實(shí)質(zhì)：尊重尊重他人就是尊重自己。盡一尺丈禮儀有著豐富的內(nèi)涵：言談禮儀（稱謂、介紹、交談、書面語言）、舉止禮儀、儀容儀表、餐飲禮儀、聚會(huì)禮儀、饋贈(zèng)禮儀、節(jié)慶禮儀禮儀的含義禮儀就是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，建立良好的第一印象你只有一個(gè)機(jī)會(huì)去創(chuàng)造第一印象很重要、很鞏固，它能夠在最初給人以很大的影響，以至在長(zhǎng)期不會(huì)改變建立良好的第一印象你只有一個(gè)機(jī)會(huì)去創(chuàng)造第一印象很重要、很鞏固禮儀是商務(wù)的附加值公司的商業(yè)形象是由每個(gè)員工的職業(yè)形象體現(xiàn)的公司形象法則：

100－1＝0禮儀是商務(wù)的附加值公司的商業(yè)形象是由每個(gè)員工的職業(yè)形象體現(xiàn)的良好形象的構(gòu)成職業(yè)形象五大物質(zhì)：理念＋形＋氣＋神＋語言良好形象的構(gòu)成

著裝

工作期間按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝，要求整潔、端莊、大方。原則上員工要穿西裝、皮鞋，打領(lǐng)帶，也可穿襯衣，但男士必須系領(lǐng)帶女士不可穿無袖、低領(lǐng)、露背、露臍、露腰裝，不可穿T恤、休閑牛仔裝，不可穿拖鞋或與拖鞋類似的（鞋子，技術(shù)人員操作應(yīng)按規(guī)定穿公司發(fā)的工作服

著

直接與客戶接觸的一線員工都必須穿統(tǒng)一工作服

.全體員工上班期間都必須自覺佩戴工牌，特別是一線員工須將工牌佩戴至（標(biāo)準(zhǔn)位置）右胸口上周五或周六、周日加班可穿便裝直接與客戶接觸的一線員工都必須穿統(tǒng)一工作服儀容

工作期間.頭發(fā)要保持整潔男士不留過長(zhǎng)（頭發(fā))、蓄胡子女士不能化濃妝，戴過份顯眼的(珠寶飾物)手要保持清潔，不留長(zhǎng)(指甲)，不可涂與膚色色差太大的指甲油女士不可在公共場(chǎng)合或有客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事在場(chǎng)時(shí)(補(bǔ)、化妝)儀容

工作期間問候

.目視對(duì)方.首先表示問候.稱呼對(duì)方姓名，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其(職務(wù)).對(duì)同事和客戶、陌生人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意.向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者問候時(shí)應(yīng)保持站立姿勢(shì)問候

.目視對(duì)方坐姿

.工作時(shí)坐姿自然，不偏不倚.工作場(chǎng)合忌翹二郎腿，抖動(dòng)等不雅，(懶散姿勢(shì)).客戶及幾領(lǐng)導(dǎo)來時(shí)應(yīng)及時(shí)起身迎接或招呼.談判時(shí)采用仰坐或正坐.男士坐時(shí)雙腿彎曲，自然分開在肩寬范圍，鞋、襪.女士坐時(shí)雙腿彎曲自然并攏，穿裙時(shí)要注意休整裙邊；穿襪子，準(zhǔn)備一雙.靠桌坐時(shí)，雙手不要支于桌上坐姿

.工作時(shí)坐姿自然，不偏不倚.靠桌坐時(shí)，雙手不要會(huì)見

.先問候（或招呼）才坐下.端坐并目視對(duì)方.遇門先敲門.離開應(yīng)道別.公司領(lǐng)導(dǎo)來到辦公地點(diǎn)檢查或安排工作，員工應(yīng)暫停辦公，打電話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等，領(lǐng)導(dǎo)走后繼續(xù)工作.到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作或到其他辦公室聯(lián)系工作，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入；若領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)或會(huì)客，除特殊情況經(jīng)允許或秘書工作外，不得擅自闖入會(huì)見

.先問候（或招呼）才坐下.到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作握手

.男士與男士，女士與女士握手時(shí)，微用力，停留1-3秒.異性握手時(shí)，女士先伸手，輕握1-3秒.握手時(shí)，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者先伸手（李鴻章握手趣事）握手

.男士與男士，女士與女士握手時(shí)，微用力，停留1手勢(shì)

.手勢(shì)有助于傳遞情感和信息.手勢(shì)不能超出身體的范圍，即向前不超出前臂的距離，左右不超出身體的幅度（毛主任好）手勢(shì).手勢(shì)有助于傳遞情感和信息距離

.親密距離：手前臂的長(zhǎng)度范圍內(nèi).私人距離：1米的長(zhǎng)度范圍內(nèi).社交距離：1.5米-2米長(zhǎng)度范圍內(nèi).公共距離：3米以上長(zhǎng)度范圍大班臺(tái)例子）.在日常工作期間，同事間可保持私人距離在對(duì)外的正式場(chǎng)合，同事間或與客人間保持社交距離親密距離不宜用于工作場(chǎng)合距離.親密距離：手前臂的長(zhǎng)度范圍內(nèi).在日常工作介紹

.介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者、同事、自己13頁.介紹時(shí)要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務(wù)，不涉及隱私.介紹時(shí)用手勢(shì)指引.自我介紹時(shí)要堅(jiān)定而有信心15頁介紹

.介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者、同事、自己13站立

.姿態(tài)端莊、文雅.脊背挺直，目光平視.雙手自然下垂，不可插入口袋.不要靠墻壁或桌椅站立.雙腳距離不可超過雙肩，忌抖腳和身體晃動(dòng)站立

.姿態(tài)端莊、文雅行走

.行走時(shí)目視前方，身體保持平衡，兩肩自然下垂（示范）.以直線方式行走.多人同行忌勾肩搭背.為客戶、領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)者引路時(shí)在側(cè)前方，要用手勢(shì)和目光照顧到跟隨者；上電梯時(shí)在前，下電梯時(shí)在后；上樓梯在后，下樓梯在前；有門時(shí)先開門，不需要引路時(shí)則跟隨在側(cè)后方.與同事同行時(shí)，女士、工作忙者、非本部門者和他人先行行走.行走時(shí)目視前方，身體保持平衡，兩肩自然下垂（工作用語

.常用語：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打擾了、可以嗎”等（孕婦事件、搬運(yùn)工事件）.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、客戶、長(zhǎng)者用“您”稱呼.討論問題盡量用商量性的話語:可以嗎？行嗎？好嗎？忌用：

“我不干……”

“不知道……”

“你真笨”

“就這樣（辦）”

“你不懂”

“不用問了”

“我不會(huì)”

“你行嗎”

“我說了算”等傷害他人自尊的話工作用語

.常用語：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打擾了、可以嗎”等（電話禮儀公司形象的重要體現(xiàn)建立與公眾的良好關(guān)系提高效率解決問題忌：閑聊、煲電話粥、打信息臺(tái)、聲訊臺(tái)（保安）電話禮儀公司形象的重要體現(xiàn)忌：正確接聽電話要領(lǐng)：禮貌準(zhǔn)確高效正確接聽電話要領(lǐng)：禮貌

.鈴響三聲之內(nèi)須接聽.不能用公司電話談私事.電話機(jī)旁隨時(shí)備有紙筆，以備記錄之用.原則上等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī).接電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心重復(fù)重要內(nèi)容.電話常用語：

接聽候：“您好，公誠物業(yè)；您好，惠州移動(dòng)”(“您好，***“)

詢問：“請(qǐng)問，有什么可以幫您”等候：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”肯定答復(fù)：“是”感謝：“很高興您來電話”道別：“再見”

.鈴響三聲之內(nèi)須接聽.電話常用語：公共場(chǎng)所禮儀

公共場(chǎng)所禁止吸煙、大聲喧嘩、隨地吐痰及丟棄廢物遵守公共秩序，需排隊(duì)時(shí)應(yīng)自覺排隊(duì)愛護(hù)公物，在使用完后應(yīng)自覺放回原處，不可隨意拿取用餐時(shí)要按量取用，嚴(yán)禁浪費(fèi)嚴(yán)禁粗言爛語遵守公共場(chǎng)所的其他特殊規(guī)定公共場(chǎng)所禮儀

公共場(chǎng)所禁止吸煙、大聲喧嘩、隨地吐痰及丟棄廢克服與人交往的不良習(xí)慣世界著名科學(xué)家富蘭克林說：一個(gè)好的習(xí)慣，好比存在銀行一筆錢，不斷收到利息；一個(gè)壞好的習(xí)慣，好比欠了一筆債，要不斷付出利息

（例：35頁）有不良習(xí)慣的人容易引起人的反感甚至厭惡。因此，在日常工作、生活中一定要注意儀表，養(yǎng)成良好習(xí)慣，表現(xiàn)出最佳自我形象克服與人交往的不良習(xí)慣世界著名科學(xué)家富蘭克林說：有不良習(xí)慣的雞毛蒜皮

大哲學(xué)家柏拉圖有一次就一件小事毫不留情地訓(xùn)斥了一個(gè)小男孩，因?yàn)檫@個(gè)小孩總在玩一個(gè)很愚蠢的游戲。小男孩不服氣：“這只是雞毛蒜皮小事”?！澳?jīng)常這樣做就不是雞毛蒜皮的小事了”柏拉圖回答說，“你會(huì)養(yǎng)成一個(gè)終生受害的壞習(xí)慣?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：習(xí)慣的力量是巨大的，人一旦養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，就會(huì)不自覺地在這個(gè)軌道上運(yùn)行。如果是好習(xí)慣，則會(huì)終生受益，要是壞習(xí)慣，可能就會(huì)在不知不覺中害你一輩子。雞毛蒜皮大哲學(xué)家柏拉圖有一次就一件小事毫不留情地訓(xùn)斥了一個(gè)與人交談時(shí)應(yīng)注意1、不要總摸后腦勺2、注意克服手愛動(dòng)的習(xí)慣3、不要抖動(dòng)腿部4、避免做臉上動(dòng)作5、講話舉止大方6、不要輕率下斷言7、不要事事總表現(xiàn)自己8、不做別人忌諱的事9、不要不給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)10、不要打斷別人的話題搶話說11、不要打聽別人隱私秘密與人交談時(shí)應(yīng)注意1、不要總摸后腦勺6、不要輕率下斷言秘密羅斯福當(dāng)海軍助理部長(zhǎng)時(shí)，有一天一位好友來訪。談話間朋友問及海軍在加勒比海某島建立基地的事?！拔抑灰愀嬖V我，”他的朋友說，“我所聽到的有關(guān)基地的傳聞是否確有其事?！边@位朋友要打聽的事在當(dāng)時(shí)是不便公開的，但既是好朋友相求，那如何拒絕是好呢？

只見羅斯福望了望四周，然后壓低嗓子向朋友問道：“你能對(duì)事情保密嗎？”“能”好友急切地回答?！澳敲础绷_斯福微笑著說，“我也能?！泵孛芰_斯福當(dāng)海軍助理部長(zhǎng)時(shí)，有一天一位好友來訪。談書外人語：出我的口入你的耳，切莫向第三人講起?！边@全是自欺欺人的廢話，你任何時(shí)候都不能指望別人就某事守口如瓶。你可以對(duì)好朋友說，他也會(huì)同樣地對(duì)他的好朋友說，唯一的解決辦法就是“打死我也不說”。不該看的東西絕對(duì)不看不該講的東西絕對(duì)不講不該問的東西絕對(duì)不問書外人語：出我的口入你的耳，切莫向第三人講起?！边@全是自欺欺面部表情面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂、自信面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒

不要以為自己可以控制面部表情。

記?。耗愕男那榫褪悄愕谋砬?！面部表情面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂、自信微笑最重要的表情：

——微笑笑的四大要領(lǐng)：心笑、眼笑、嘴笑、身體笑（笑佛）例41微笑最重要的表情：笑的四大要領(lǐng)：伸訴

在工作得不到應(yīng)有的支持或反映的問題得不到妥善的解決時(shí)，可進(jìn)行申訴。申訴的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：

.要有充分的理由；

.避免帶有個(gè)人感情因素；

.言詞必須準(zhǔn)確；

.以事實(shí)為依據(jù)。（班長(zhǎng)遲到、班長(zhǎng)睡覺）注意：*申訴可逐級(jí)向上反映，絕對(duì)避免越級(jí)反映*申訴可多次進(jìn)行*申訴以書面形式進(jìn)行時(shí)應(yīng)署名（不簽名、冒簽名）*申訴的渠道伸訴

在工作得不到應(yīng)有的支持或反映的問題得不到妥善溝通技巧

溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體做出相應(yīng)反映效果的過程。

溝通的目的減少工作失誤（飛機(jī)、伊拉克）減少無謂的人為消耗收集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解

了解

了解溝通技巧

溝通的定義溝通的目的溝通的類別1、人際溝通——

目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通——

目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通——

目的：贏得顧客

核心：目的導(dǎo)向溝通的類別1、人際溝通——常見溝通障礙分析溝通受干擾而突然中斷時(shí)間壓迫或限制對(duì)談?wù)撝黝}不了解以往經(jīng)驗(yàn)障礙彼此職位差距選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)批評(píng)或妄加診斷過多或不當(dāng)問題提出常見溝通障礙分析溝通受干擾而突然中斷洗耳恭聽十大絕招

別說話！讓對(duì)方放松心情，放松才能暢所欲言向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎牨苊夥中囊O(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考請(qǐng)假事件要有耐性避免爭(zhēng)辯與發(fā)問控制你的脾氣主任、班長(zhǎng)、員工的故事別說話！洗耳恭聽十大絕招

別說話！要設(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考請(qǐng)假事件講究【詞語】之美

多說商量，尊重的話多說寬容，諒解的話多說關(guān)懷，體貼的話

多說贊美，鼓勵(lì)的話

講究【詞語】之美

多說商量，尊重的話與上司溝通·明確位置：上司是管理者！是老板！是老總！·了解上司：a管理風(fēng)格、b溝通方式、c思維方式·學(xué)會(huì)欣賞你的上司·重復(fù)上司的要求或記錄，要使他感到被尊重·不輕易說：“我做不到”、“不可能”、“我不干”等，并且一定不要和他爭(zhēng)論·養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決定”，·新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位·避免提以前上司如何·通過秘書溝通可減少?zèng)_突

與上司溝通·明確位置：上司是管理者！是老板！是老總！養(yǎng)成“請(qǐng)與班長(zhǎng)相處1、不要發(fā)生問題時(shí)才找班長(zhǎng)談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)班長(zhǎng)的作為及工作表現(xiàn)2、注意找談話的時(shí)機(jī)3、先整理資料，簡(jiǎn)明扼要，節(jié)省班長(zhǎng)時(shí)間4、摸清班長(zhǎng)的喜好、習(xí)性及做事方式5、注意自己及班長(zhǎng)的情緒，先處理心情6、使班長(zhǎng)明確的了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請(qǐng)教，使主管感到很貼心7、認(rèn)識(shí)班長(zhǎng)的地位，主動(dòng)適應(yīng)8、千萬不要試著與班長(zhǎng)主管完“誰輸誰贏”的游戲與班長(zhǎng)相處1、不要發(fā)生問題時(shí)才找班長(zhǎng)談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)班長(zhǎng)的作建議原則不要試著與上級(jí)主管完“誰輸誰贏”的游戲建議原則不要試著與上級(jí)主管完“誰輸誰贏”的游戲錯(cuò)誤公司里新招了一批職員，老板抽時(shí)間與大家見個(gè)面?！包S燁（hua）”全場(chǎng)一片寂靜，沒有人回答。老板又念了一遍。一個(gè)員工站起來，怯生生地說：“我叫黃燁（ye），不叫黃燁（hua）?！比巳褐邪l(fā)出一陣低的笑聲。老板的臉色有些不自然?！皥?bào)告經(jīng)理，我是打字員，是我把字打錯(cuò)了。”一個(gè)精干的小伙子站了起來，說道?！疤R虎了，下次注意?！崩习鍝]揮手，接著念了下去。沒多久，打字員被提升為公關(guān)部經(jīng)理，叫黃燁的那個(gè)員工則被解雇了。錯(cuò)誤公司里新招了一批職員，老板抽時(shí)間與大家見個(gè)面書外評(píng)論：表面上看來，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)沒什么水平，打字員在拍馬屁。實(shí)則每個(gè)人都有自己的知識(shí)缺陷，犯錯(cuò)誤出洋相難以避免，而如何巧妙地讓別人從尷尬中走出來，卻是很高超的學(xué)問，是一種隨機(jī)應(yīng)變的本領(lǐng)。書外評(píng)論：表面上看來，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)沒什么水平，打字員在拍馬屁。實(shí)溝通從心開始我們企業(yè)是為社會(huì)公眾提供信息服務(wù)的企業(yè)，我們所作的一切都是為了社會(huì)的溝通成為可能，并日益方便和快捷，溝通不僅使人們之間實(shí)現(xiàn)通信需要，而且無處不在，員工之間，上下之間，部門之間，與客戶、與股東、與合作商、與社會(huì)公眾之間都需要溝通溝通從心開始我們企業(yè)是為社會(huì)公眾提供信息服務(wù)的企業(yè)，我們所作溝通必須是真心、真誠的，是發(fā)自內(nèi)心的，只有是真心、真誠、用心去溝通，才能使障礙煙消云散，真情取代冷漠，溫暖驅(qū)除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。溝通永遠(yuǎn)需要，永無止境，溝通只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。結(jié)束溝通必須是真心、真誠的，是發(fā)自內(nèi)心的，只有是真心、真誠、用心公司員工服務(wù)禮儀溝通技巧培訓(xùn)教材課件公司員工服務(wù)禮儀溝通技巧培訓(xùn)教材課件公司員工服務(wù)禮儀溝通技巧培訓(xùn)教材課件會(huì)議

*會(huì)議準(zhǔn)備（會(huì)議前）.有必要開會(huì)嗎？還有沒有別的方式能更好地達(dá)到目的？.確定會(huì)議類型、參加人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、主題、程序、主持人、要達(dá)成的目的或結(jié)果；.至少提前半天通知（正式會(huì)議），并確認(rèn)通知的接收；.場(chǎng)地，設(shè)備，資料的準(zhǔn)備；.會(huì)議座次安排（略）；*會(huì)議進(jìn)程（會(huì)議中）.參加會(huì)議的人員按會(huì)務(wù)安排就座，如未統(tǒng)一安排，則應(yīng)由接近主持人或領(lǐng)導(dǎo)的位置由前至后落坐；.會(huì)議要守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)開始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束；.事先分發(fā)會(huì)議議程；.安排專人記錄和照（錄）像；會(huì)議

*會(huì)議準(zhǔn)備（會(huì)議前）*會(huì)議進(jìn)程（會(huì)議中）.迅速切入會(huì)議主題；.始終圍繞會(huì)議主題，避免不相關(guān)的議題；.會(huì)議應(yīng)進(jìn)行總結(jié)和形成結(jié)論；.明確落實(shí)會(huì)議要求的時(shí)限，明確分工和責(zé)任。*會(huì)議主持人應(yīng)在會(huì)議開始時(shí)說明會(huì)議進(jìn)行的形式*會(huì)議主持人應(yīng)事先做好會(huì)議中遺體或討論引導(dǎo)方式的準(zhǔn)備*會(huì)議追蹤（會(huì)議后）

.會(huì)議記錄應(yīng)形成正式文件，由會(huì)議主持人書面確認(rèn)；

.會(huì)議結(jié)論實(shí)施追蹤；

.會(huì)議所有相關(guān)資料存檔。.迅速切入會(huì)議主題；*會(huì)議主持人應(yīng)在會(huì)議開始時(shí)說明會(huì)議進(jìn)行的合理化建議

*每位員工均有提出合理化建議的責(zé)任和義務(wù)*公司鼓勵(lì)員工提出合理化建議；采納的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)；員工提出合理化建議不會(huì)受到處罰*合理化建議的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)（可執(zhí)行的；能預(yù)計(jì)效果；提出解決方法；指出原因或根源。）*合理化建議的形式*合理化建議的渠道

.“總經(jīng)理溝通日”活動(dòng)；

.總經(jīng)理電子信箱；

.報(bào)告；

.工會(huì)；

.會(huì)議；.員工信箱等。合理化建議

*每位員工均有提出合理化建議的責(zé)任和義務(wù)*合理化*合理化建議的接受與處理

.肯定工作態(tài)度；

.及時(shí)予以答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；

.不同意時(shí)應(yīng)說明理由，避免直接予以拒絕；.超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；

.在處理時(shí)應(yīng)邀請(qǐng)?zhí)岢稣邊⑴c；

.鼓勵(lì)討論。*合理化建議應(yīng)記錄并保存*合理化建議的接受與處理.超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知投訴

*在工作得不到應(yīng)有的支持或反映的問題得不到妥善的解決時(shí)，可進(jìn)行投訴。。*投訴的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：

.要有充分的理由；

.避免帶有個(gè)人感情因素；

.言詞必須準(zhǔn)確；

.以事實(shí)為依據(jù)。*投訴可逐級(jí)向上反映*投訴可多次進(jìn)行*投訴以書面形式進(jìn)行時(shí)應(yīng)署名*投訴的渠道投訴

*在工作得不到應(yīng)有的支持或反映的問題得不到妥

！謝謝！謝謝公司員工服務(wù)禮儀、溝通技巧培訓(xùn)公司員工服務(wù)禮儀、溝通技巧培訓(xùn)禮儀·孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)――文明古國、禮儀之邦（日本、韓國、歐美），不該看的東西，絕對(duì)不看不該講的東西，絕對(duì)不講不該問的東西，絕對(duì)不問職業(yè)道德、法律、外派、商業(yè)秘密禮起源于原始社會(huì)的宗教祭祀活動(dòng)，并由對(duì)祖先、圖騰的崇拜過渡到對(duì)人的尊重。禮儀是禮的具體化表現(xiàn)，是人類文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，它是人類交往活動(dòng)的重要內(nèi)容，是道德文化的外在表現(xiàn)形式。禮儀·孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)禮儀的含義

禮儀就是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。禮儀的實(shí)質(zhì)：尊重尊重他人就是尊重自己。盡一尺丈禮儀有著豐富的內(nèi)涵：言談禮儀（稱謂、介紹、交談、書面語言）、舉止禮儀、儀容儀表、餐飲禮儀、聚會(huì)禮儀、饋贈(zèng)禮儀、節(jié)慶禮儀禮儀的含義禮儀就是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，建立良好的第一印象你只有一個(gè)機(jī)會(huì)去創(chuàng)造第一印象很重要、很鞏固，它能夠在最初給人以很大的影響，以至在長(zhǎng)期不會(huì)改變建立良好的第一印象你只有一個(gè)機(jī)會(huì)去創(chuàng)造第一印象很重要、很鞏固禮儀是商務(wù)的附加值公司的商業(yè)形象是由每個(gè)員工的職業(yè)形象體現(xiàn)的公司形象法則：

100－1＝0禮儀是商務(wù)的附加值公司的商業(yè)形象是由每個(gè)員工的職業(yè)形象體現(xiàn)的良好形象的構(gòu)成職業(yè)形象五大物質(zhì)：理念＋形＋氣＋神＋語言良好形象的構(gòu)成

著裝

工作期間按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝，要求整潔、端莊、大方。原則上員工要穿西裝、皮鞋，打領(lǐng)帶，也可穿襯衣，但男士必須系領(lǐng)帶女士不可穿無袖、低領(lǐng)、露背、露臍、露腰裝，不可穿T恤、休閑牛仔裝，不可穿拖鞋或與拖鞋類似的（鞋子，技術(shù)人員操作應(yīng)按規(guī)定穿公司發(fā)的工作服

著

直接與客戶接觸的一線員工都必須穿統(tǒng)一工作服

.全體員工上班期間都必須自覺佩戴工牌，特別是一線員工須將工牌佩戴至（標(biāo)準(zhǔn)位置）右胸口上周五或周六、周日加班可穿便裝直接與客戶接觸的一線員工都必須穿統(tǒng)一工作服儀容

工作期間.頭發(fā)要保持整潔男士不留過長(zhǎng)（頭發(fā))、蓄胡子女士不能化濃妝，戴過份顯眼的(珠寶飾物)手要保持清潔，不留長(zhǎng)(指甲)，不可涂與膚色色差太大的指甲油女士不可在公共場(chǎng)合或有客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事在場(chǎng)時(shí)(補(bǔ)、化妝)儀容

工作期間問候

.目視對(duì)方.首先表示問候.稱呼對(duì)方姓名，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其(職務(wù)).對(duì)同事和客戶、陌生人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意.向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者問候時(shí)應(yīng)保持站立姿勢(shì)問候

.目視對(duì)方坐姿

.工作時(shí)坐姿自然，不偏不倚.工作場(chǎng)合忌翹二郎腿，抖動(dòng)等不雅，(懶散姿勢(shì)).客戶及幾領(lǐng)導(dǎo)來時(shí)應(yīng)及時(shí)起身迎接或招呼.談判時(shí)采用仰坐或正坐.男士坐時(shí)雙腿彎曲，自然分開在肩寬范圍，鞋、襪.女士坐時(shí)雙腿彎曲自然并攏，穿裙時(shí)要注意休整裙邊；穿襪子，準(zhǔn)備一雙.靠桌坐時(shí)，雙手不要支于桌上坐姿

.工作時(shí)坐姿自然，不偏不倚.靠桌坐時(shí)，雙手不要會(huì)見

.先問候（或招呼）才坐下.端坐并目視對(duì)方.遇門先敲門.離開應(yīng)道別.公司領(lǐng)導(dǎo)來到辦公地點(diǎn)檢查或安排工作，員工應(yīng)暫停辦公，打電話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等，領(lǐng)導(dǎo)走后繼續(xù)工作.到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作或到其他辦公室聯(lián)系工作，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入；若領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)或會(huì)客，除特殊情況經(jīng)允許或秘書工作外，不得擅自闖入會(huì)見

.先問候（或招呼）才坐下.到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作握手

.男士與男士，女士與女士握手時(shí)，微用力，停留1-3秒.異性握手時(shí)，女士先伸手，輕握1-3秒.握手時(shí)，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者先伸手（李鴻章握手趣事）握手

.男士與男士，女士與女士握手時(shí)，微用力，停留1手勢(shì)

.手勢(shì)有助于傳遞情感和信息.手勢(shì)不能超出身體的范圍，即向前不超出前臂的距離，左右不超出身體的幅度（毛主任好）手勢(shì).手勢(shì)有助于傳遞情感和信息距離

.親密距離：手前臂的長(zhǎng)度范圍內(nèi).私人距離：1米的長(zhǎng)度范圍內(nèi).社交距離：1.5米-2米長(zhǎng)度范圍內(nèi).公共距離：3米以上長(zhǎng)度范圍大班臺(tái)例子）.在日常工作期間，同事間可保持私人距離在對(duì)外的正式場(chǎng)合，同事間或與客人間保持社交距離親密距離不宜用于工作場(chǎng)合距離.親密距離：手前臂的長(zhǎng)度范圍內(nèi).在日常工作介紹

.介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者、同事、自己13頁.介紹時(shí)要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務(wù)，不涉及隱私.介紹時(shí)用手勢(shì)指引.自我介紹時(shí)要堅(jiān)定而有信心15頁介紹

.介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者、同事、自己13站立

.姿態(tài)端莊、文雅.脊背挺直，目光平視.雙手自然下垂，不可插入口袋.不要靠墻壁或桌椅站立.雙腳距離不可超過雙肩，忌抖腳和身體晃動(dòng)站立

.姿態(tài)端莊、文雅行走

.行走時(shí)目視前方，身體保持平衡，兩肩自然下垂（示范）.以直線方式行走.多人同行忌勾肩搭背.為客戶、領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)者引路時(shí)在側(cè)前方，要用手勢(shì)和目光照顧到跟隨者；上電梯時(shí)在前，下電梯時(shí)在后；上樓梯在后，下樓梯在前；有門時(shí)先開門，不需要引路時(shí)則跟隨在側(cè)后方.與同事同行時(shí)，女士、工作忙者、非本部門者和他人先行行走.行走時(shí)目視前方，身體保持平衡，兩肩自然下垂（工作用語

.常用語：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打擾了、可以嗎”等（孕婦事件、搬運(yùn)工事件）.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、客戶、長(zhǎng)者用“您”稱呼.討論問題盡量用商量性的話語:可以嗎？行嗎？好嗎？忌用：

“我不干……”

“不知道……”

“你真笨”

“就這樣（辦）”

“你不懂”

“不用問了”

“我不會(huì)”

“你行嗎”

“我說了算”等傷害他人自尊的話工作用語

.常用語：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打擾了、可以嗎”等（電話禮儀公司形象的重要體現(xiàn)建立與公眾的良好關(guān)系提高效率解決問題忌：閑聊、煲電話粥、打信息臺(tái)、聲訊臺(tái)（保安）電話禮儀公司形象的重要體現(xiàn)忌：正確接聽電話要領(lǐng)：禮貌準(zhǔn)確高效正確接聽電話要領(lǐng)：禮貌

.鈴響三聲之內(nèi)須接聽.不能用公司電話談私事.電話機(jī)旁隨時(shí)備有紙筆，以備記錄之用.原則上等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī).接電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心重復(fù)重要內(nèi)容.電話常用語：

接聽候：“您好，公誠物業(yè)；您好，惠州移動(dòng)”(“您好，***“)

詢問：“請(qǐng)問，有什么可以幫您”等候：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”肯定答復(fù)：“是”感謝：“很高興您來電話”道別：“再見”

.鈴響三聲之內(nèi)須接聽.電話常用語：公共場(chǎng)所禮儀

公共場(chǎng)所禁止吸煙、大聲喧嘩、隨地吐痰及丟棄廢物遵守公共秩序，需排隊(duì)時(shí)應(yīng)自覺排隊(duì)愛護(hù)公物，在使用完后應(yīng)自覺放回原處，不可隨意拿取用餐時(shí)要按量取用，嚴(yán)禁浪費(fèi)嚴(yán)禁粗言爛語遵守公共場(chǎng)所的其他特殊規(guī)定公共場(chǎng)所禮儀

公共場(chǎng)所禁止吸煙、大聲喧嘩、隨地吐痰及丟棄廢克服與人交往的不良習(xí)慣世界著名科學(xué)家富蘭克林說：一個(gè)好的習(xí)慣，好比存在銀行一筆錢，不斷收到利息；一個(gè)壞好的習(xí)慣，好比欠了一筆債，要不斷付出利息

（例：35頁）有不良習(xí)慣的人容易引起人的反感甚至厭惡。因此，在日常工作、生活中一定要注意儀表，養(yǎng)成良好習(xí)慣，表現(xiàn)出最佳自我形象克服與人交往的不良習(xí)慣世界著名科學(xué)家富蘭克林說：有不良習(xí)慣的雞毛蒜皮

大哲學(xué)家柏拉圖有一次就一件小事毫不留情地訓(xùn)斥了一個(gè)小男孩，因?yàn)檫@個(gè)小孩總在玩一個(gè)很愚蠢的游戲。小男孩不服氣：“這只是雞毛蒜皮小事”?！澳?jīng)常這樣做就不是雞毛蒜皮的小事了”柏拉圖回答說，“你會(huì)養(yǎng)成一個(gè)終生受害的壞習(xí)慣?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：習(xí)慣的力量是巨大的，人一旦養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，就會(huì)不自覺地在這個(gè)軌道上運(yùn)行。如果是好習(xí)慣，則會(huì)終生受益，要是壞習(xí)慣，可能就會(huì)在不知不覺中害你一輩子。雞毛蒜皮大哲學(xué)家柏拉圖有一次就一件小事毫不留情地訓(xùn)斥了一個(gè)與人交談時(shí)應(yīng)注意1、不要總摸后腦勺2、注意克服手愛動(dòng)的習(xí)慣3、不要抖動(dòng)腿部4、避免做臉上動(dòng)作5、講話舉止大方6、不要輕率下斷言7、不要事事總表現(xiàn)自己8、不做別人忌諱的事9、不要不給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)10、不要打斷別人的話題搶話說11、不要打聽別人隱私秘密與人交談時(shí)應(yīng)注意1、不要總摸后腦勺6、不要輕率下斷言秘密羅斯福當(dāng)海軍助理部長(zhǎng)時(shí)，有一天一位好友來訪。談話間朋友問及海軍在加勒比海某島建立基地的事?！拔抑灰愀嬖V我，”他的朋友說，“我所聽到的有關(guān)基地的傳聞是否確有其事?！边@位朋友要打聽的事在當(dāng)時(shí)是不便公開的，但既是好朋友相求，那如何拒絕是好呢？

只見羅斯福望了望四周，然后壓低嗓子向朋友問道：“你能對(duì)事情保密嗎？”“能”好友急切地回答?！澳敲础绷_斯福微笑著說，“我也能?！泵孛芰_斯福當(dāng)海軍助理部長(zhǎng)時(shí)，有一天一位好友來訪。談書外人語：出我的口入你的耳，切莫向第三人講起?！边@全是自欺欺人的廢話，你任何時(shí)候都不能指望別人就某事守口如瓶。你可以對(duì)好朋友說，他也會(huì)同樣地對(duì)他的好朋友說，唯一的解決辦法就是“打死我也不說”。不該看的東西絕對(duì)不看不該講的東西絕對(duì)不講不該問的東西絕對(duì)不問書外人語：出我的口入你的耳，切莫向第三人講起?！边@全是自欺欺面部表情面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂、自信面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒

不要以為自己可以控制面部表情。

記?。耗愕男那榫褪悄愕谋砬?！面部表情面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂、自信微笑最重要的表情：

——微笑笑的四大要領(lǐng)：心笑、眼笑、嘴笑、身體笑（笑佛）例41微笑最重要的表情：笑的四大要領(lǐng)：伸訴

在工作得不到應(yīng)有的支持或反映的問題得不到妥善的解決時(shí)，可進(jìn)行申訴。申訴的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：

.要有充分的理由；

.避免帶有個(gè)人感情因素；

.言詞必須準(zhǔn)確；

.以事實(shí)為依據(jù)。（班長(zhǎng)遲到、班長(zhǎng)睡覺）注意：*申訴可逐級(jí)向上反映，絕對(duì)避免越級(jí)反映*申訴可多次進(jìn)行*申訴以書面形式進(jìn)行時(shí)應(yīng)署名（不簽名、冒簽名）*申訴的渠道伸訴

在工作得不到應(yīng)有的支持或反映的問題得不到妥善溝通技巧

溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w做出相應(yīng)反映效果的過程。

溝通的目的減少工作失誤（飛機(jī)、伊拉克）減少無謂的人為消耗收集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解

了解

了解溝通技巧

溝通的定義溝通的目的溝通的類別1、人際溝通——

目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通——

目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通——

目的：贏得顧客

核心：目的導(dǎo)向溝通的類別1、人際溝通——常見溝通障礙分析溝通受干擾而突然中斷時(shí)間壓迫或限制對(duì)談?wù)撝黝}不了解以往經(jīng)驗(yàn)障礙彼此職位差距選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)批評(píng)或妄加診斷過多或不當(dāng)問題提出常見溝通障礙分析溝通受干擾而突然中斷洗耳恭聽十大絕招

別說話！讓對(duì)方放松心情，放松才能暢所欲言向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎牨苊夥中囊O(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考請(qǐng)假事件要有耐性避免爭(zhēng)辯與發(fā)問控制你的脾氣主任、班長(zhǎng)、員工的故事別說話！洗耳恭聽十大絕招

別說話！要設(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考請(qǐng)假事件講究【詞語】之美

多說商量，尊重的話多說寬容，諒解的話多說關(guān)懷，體貼的話

多說贊美，鼓勵(lì)的話

講究【詞語】之美

多說商量，尊重的話與上司溝通·明確位置：上司是管理者！是老板！是老總！·了解上司：a管理風(fēng)格、b溝通方式、c思維方式·學(xué)會(huì)欣賞你的上司·重復(fù)上司的要求或記錄，要使他感到被尊重·不輕易說：“我做不到”、“不可能”、“我不干”等，并且一定不要和他爭(zhēng)論·養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決定”，·新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位·避免提以前上司如何·通過秘書溝通可減少?zèng)_突

與上司溝通·明確位置：上司是管理者！是老板！是老總！養(yǎng)成“請(qǐng)與班長(zhǎng)相處1、不要發(fā)生問題時(shí)才找班長(zhǎng)談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)班長(zhǎng)的作為及工作表現(xiàn)2、注意找談話的時(shí)機(jī)3、先整理資料，簡(jiǎn)明扼要，節(jié)省班長(zhǎng)時(shí)間4、摸清班長(zhǎng)的喜好、習(xí)性及做事方式5、注意自己及班長(zhǎng)的情緒，先處理心情6、使班長(zhǎng)明確的了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請(qǐng)教，使主管感到很貼心7、認(rèn)識(shí)班長(zhǎng)的地位，主動(dòng)適應(yīng)8、千萬不要試著與班長(zhǎng)主管完“誰輸誰贏”的游戲與班長(zhǎng)相處1、不要發(fā)生問題時(shí)才找班長(zhǎng)談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)班長(zhǎng)的作建議原則不要試著與上級(jí)主管完“誰輸誰贏”的游戲建議原則不要試著與上級(jí)主管完“誰輸誰贏”的游戲錯(cuò)誤公司里新招了一批職員，老板抽時(shí)間與大家見個(gè)面。“黃燁（hua）”全場(chǎng)一片寂靜，沒有人回答。老板又念了一遍。一個(gè)員工站起來，怯生生地說：“我叫黃燁（ye），不叫黃燁（hua）。”人群中發(fā)出一陣低的笑聲。老板的臉色有些不自然?！皥?bào)告經(jīng)理，我是打字員，是我把字打錯(cuò)了?！币粋€(gè)精干的小伙子站了起來，說道?！疤R虎了，下次注意?！崩习鍝]揮手，接著念了下去。沒多久，打字員被提升為公關(guān)部經(jīng)理，叫黃燁的那個(gè)員工則被解雇了。錯(cuò)誤公司里新招了一批職員，老板抽時(shí)間與大家見個(gè)面書外評(píng)論：表面上看來，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)沒什么水平，打字員在拍