物業(yè)服務(wù)客戶投訴處理工作規(guī)程

物業(yè)服務(wù)客戶投訴處理工作規(guī)程1.1目的保證客戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。1.2適用范圍適用于公司對各類客戶投訴（包括報修等有償服務(wù)需求）的處理。1.3職責(zé)物業(yè)部負責(zé)受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。工程部負責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報修方面的投訴。保安部負責(zé)具體處理有關(guān)大廈安全保衛(wèi)工作的投訴。公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負責(zé)及時傳達給相關(guān)責(zé)任部門處理。1.4工作程序接待與接受投訴：1）接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時，必須講究禮儀禮貌，將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。2）客戶服務(wù)部接到客戶來電或來訪投訴時，接待者還應(yīng)按“四清楚，一報告”的原則辦理，即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚，報告部門主任或負責(zé)人。處理程序：客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容后，應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門，并派單到相應(yīng)部門去處理。1）客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時客戶服務(wù)部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?，則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》價格報告客戶，經(jīng)認可后，在“維修單”上加以注明，派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時間內(nèi)完成，并請客戶確認服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”上，一并收取派單流轉(zhuǎn)程序如下：客戶服務(wù)部直接從前臺發(fā)單至工程部，工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后，將有客戶確認簽名的維修單一份留存工程部，一份返回客戶服務(wù)部。物業(yè)部根據(jù)預(yù)約完成時間，查詢維修單的完成情況，并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況，同時應(yīng)與報修客戶保持聯(lián)系，及時反饋。2）客戶提出室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用需求時，由物業(yè)部派員與用戶洽談處理，并納入有償服務(wù)類。3）客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及大廈設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴，大廈內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴，外來（推銷）人員進入大廈滋擾寫字樓辦公的投訴等等，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部受理，并及時傳達至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時間負責(zé)完成。4）客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等，由管理部負責(zé)人督促信報管理人員查驗有關(guān)信報收發(fā)記錄，并及時給客戶反饋情況，作出滿意的答復(fù)。如投訴問題嚴重，客戶服務(wù)部應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負責(zé)人，由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄，及時處理。如投訴涉及其他單位，無法及時解決，應(yīng)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題，并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。投訴處理的統(tǒng)計分析：1）投訴處理應(yīng)按照公司對客戶的服務(wù)承諾及時完成，該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。2）投訴處理完畢后，處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價，其他類型的投訴處理完畢后，也應(yīng)有相應(yīng)評價。3）客戶服務(wù)部每月應(yīng)對投訴處理情況進行分析，其中投訴處理及時率以“維修單，，為依據(jù)來進行計算，計算公式為：投訴處理及時率=（及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù)）x1%。1）客戶服務(wù)部應(yīng)將統(tǒng)計結(jié)果報告管理處經(jīng)理，對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動，應(yīng)采取措施限期整改。1.5控制流程圖客戶意見反饋1.6投訴處理工作流程1.6投訴處理工作流程重大投訴管理處經(jīng)理處理1.7附表《客戶投訴登記表》《客戶來電記錄表》客戶投訴登記表大投訴，管理處