企業(yè)管理概述課件

東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育電子商務(wù)與企業(yè)管理第01講主講教師：張建軍東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育電子商務(wù)與企業(yè)管理第01講主講教師：張建1學(xué)習(xí)指南課程導(dǎo)入案例本課程的地位與性質(zhì)課程內(nèi)容與學(xué)習(xí)進度課程學(xué)習(xí)方法教學(xué)大綱學(xué)習(xí)指南課程導(dǎo)入案例2課程導(dǎo)入案例：

個性化的海爾冰箱

也許你需要一臺三角形的冰箱放在墻角以省點地方？也許你需要一臺具有特殊顏色的冰箱以便與你的家具顏色相匹配？也許你是個左撇子，希望冰箱的門是往左邊開的？總之，你的要求與眾不同，你能得到嗎？別急，海爾能滿足你的要求！只要你打開海爾網(wǎng)站，輸入你的要求，你的個性化的需求信息將通過海爾的電子商務(wù)系統(tǒng)傳送到海爾的冰箱設(shè)計、材料采購、生產(chǎn)、客戶服務(wù)……等有關(guān)部門,大約一至兩個星期后,你就可以得到你所需要的冰箱了.這一切是如何實現(xiàn)的呢？——借助電子商務(wù)化的企業(yè)管理。電子商務(wù)正在極大地改變著企業(yè)的經(jīng)營管理方式，給企業(yè)的活動創(chuàng)造了新的時空，使之在組織、經(jīng)營、管理、運行、人才等諸多方面都在發(fā)生著深刻的變化。課程導(dǎo)入案例：

個性化的海爾冰箱也許你需要3本課程的地位與性質(zhì)《電子商務(wù)與企業(yè)管理》是電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)課，它是經(jīng)濟管理類專業(yè)的核心課程之一。在世界范圍內(nèi)，電子商務(wù)正在快速發(fā)展，它對傳統(tǒng)企業(yè)管理提出了挑戰(zhàn)。電子商務(wù)與政府、企業(yè)、消費者、客戶以及市場的結(jié)合將改變?nèi)藗兊纳睿瑳Q定企業(yè)的生存、國家的發(fā)展。電子商務(wù)對企業(yè)管理的思想、原理、方法產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。本課程吸收國內(nèi)外最新管理成就和經(jīng)驗。本課程的教學(xué)重視實踐與理論的結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的分析問題和解決問題的能力。本課程的地位與性質(zhì)《電子商務(wù)與企業(yè)管理4序號課時周次第01章企業(yè)管理概述41第02章電子商務(wù)與企業(yè)組織變革42第03章電子商務(wù)與企業(yè)競爭力43第04章電子商務(wù)與人力資源管理44第05章虛擬企業(yè)管理45第06章電子化采購管理46第07章電子商務(wù)服務(wù)管理47第08章電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理48第09章電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理49課程內(nèi)容與學(xué)習(xí)進度序號課時周次第01章企業(yè)管理概述41第02章電子商務(wù)與企業(yè)5序號課時周次第10章電子商務(wù)與知識管理410第11章電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組411第12章電子商務(wù)與企業(yè)文化管理412總計48課程內(nèi)容與學(xué)習(xí)進度（續(xù)）序號課時周次第10章電子商務(wù)與知識管理410第11章電子商務(wù)6課程學(xué)習(xí)方法認(rèn)真觀看課件，掌握知識要點。理論與實際相結(jié)合，認(rèn)真體會與思考。認(rèn)真做好作業(yè)與練習(xí)。注重案例分析。網(wǎng)上討論。課程學(xué)習(xí)方法認(rèn)真觀看課件，掌握知識要點。7《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱

學(xué)

分3

學(xué)

時48

適用專業(yè)

電子商務(wù)

課程性質(zhì)

專業(yè)課

先修課

電子商務(wù)概論

制定日期2004.4

《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱8

一、本課程的地位和作用《電子商務(wù)與企業(yè)管理》是電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)課，它是經(jīng)濟管理類專業(yè)的核心課程之一。在世界范圍內(nèi)，電子商務(wù)正在快速發(fā)展，它對傳統(tǒng)企業(yè)管理提出了挑戰(zhàn)。電子商務(wù)與政府、企業(yè)、消費者、客戶以及市場的結(jié)合將改變?nèi)藗兊纳?，決定企業(yè)的生存、國家的發(fā)展。電子商務(wù)對企業(yè)管理的思想、原理、方法產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。本課程的教學(xué)應(yīng)重視實踐與理論的結(jié)合，注意培養(yǎng)學(xué)生的分析問題和解決問題的能力?！峨娮由虅?wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱

一、本課程的地位和作用《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱9

二、本課程的教學(xué)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握《電子商務(wù)與企業(yè)管理》的基本概念、基本原理、基本方法，使學(xué)生能掌握這方面的基本知識和技能，進而能夠為學(xué)習(xí)其他課程的打好基礎(chǔ)。為日后在工作中能熟練地運用電子商務(wù)和企業(yè)管理知識進行商務(wù)活動和企業(yè)管理工作打好基礎(chǔ)?！峨娮由虅?wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱二、本課程的教學(xué)目標(biāo)《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)10三、課程內(nèi)容與基本要求識記:★；領(lǐng)會:☆；應(yīng)用:△《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱三、課程內(nèi)容與基本要求《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教11第01章企業(yè)管理概述1.1企業(yè)及其形式1.1.1企業(yè)的概念★1.1.2企業(yè)的類型★1.2企業(yè)管理概述1.2.1管理的概念★1.2.2企業(yè)管理的概念★

1.2.3企業(yè)管理的對象☆1.2.4企業(yè)管理的職能★1.2.5企業(yè)管理的環(huán)境☆1.2.6企業(yè)管理的方法☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱第01章企業(yè)管理概述《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱121.3企業(yè)管理的發(fā)展與演變1.3.1工廠制度早期的管理思想1.3.2古典管理理論階段1.3.3行為科學(xué)理論及管理理論叢林階段1.3.4以戰(zhàn)略管理、文化管理為主的階段1.3.5企業(yè)再造理論和實踐的興起1.3.6全球化和網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)管理1.4網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)環(huán)境☆1.4.1網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)環(huán)境的變革1.4.2網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)管理面對的機遇與挑戰(zhàn)《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱1.3企業(yè)管理的發(fā)展與演變《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大131.5網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)管理的變革☆1.5.1新型企業(yè)觀的建立☆1.5.2企業(yè)管理范圍的拓展☆1.5.3企業(yè)管理內(nèi)容的創(chuàng)新☆1.5.4企業(yè)管理方法和手段的創(chuàng)新☆1.6電子商務(wù)對現(xiàn)代企業(yè)管理的影響☆1.6.1電子商務(wù)對市場運作模式的影響☆1.6.2電子商務(wù)對企業(yè)營銷活動的影響☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱1.5網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)管理的變革☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教141.6.3電子商務(wù)對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響☆1.6.4電子商務(wù)對企業(yè)生產(chǎn)方式的影響☆1.6.5電子商務(wù)對企業(yè)市場空間的影響☆1.6.6電子商務(wù)對企業(yè)管理模式的影響☆1.6.7電子商務(wù)對企業(yè)采購管理的影響☆1.6.8電子商務(wù)對企業(yè)財務(wù)管理的影響☆1.6.9電子商務(wù)對企業(yè)人力資源管理的影響☆1.6.10電子商務(wù)對企業(yè)研究和開發(fā)管理的影響☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱1.6.3電子商務(wù)對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響☆《電子商務(wù)與企業(yè)151.7電子商務(wù)的經(jīng)營理念1.7.1追求持續(xù)創(chuàng)新☆1.7.2牢記“速度取勝”

☆1.7.3始終體現(xiàn)“顧客至上”

☆1.7.4崇尚“以人為本”

☆1.7.5走向競爭與合作☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱1.7電子商務(wù)的經(jīng)營理念《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱16第02章

電子商務(wù)與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革2.1企業(yè)組織管理概述2.1.1企業(yè)組織的原則和作用☆2.1.2企業(yè)組織設(shè)計☆2.2傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)★2.2.1直線職能結(jié)構(gòu)★2.2.2事業(yè)部結(jié)構(gòu)★2.2.3模擬分權(quán)結(jié)構(gòu)★2.2.4矩陣結(jié)構(gòu)★2.2.5委員會組織★2.3傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的局限性2.3.1管理成本居高不下☆2.3.2企業(yè)內(nèi)部的信息溝通缺乏效率☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱第02章電子商務(wù)與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革《電子商務(wù)與企業(yè)管理》172.3.3企業(yè)組織無法適應(yīng)外部環(huán)境的變化☆2.3.4束縛人的創(chuàng)造性☆2.4電子商務(wù)的發(fā)展對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的要求★2.4.1組織結(jié)構(gòu)必須從金字塔型向扁平型轉(zhuǎn)變★2.4.2集中化決策向分權(quán)化決策轉(zhuǎn)變★2.4.3作業(yè)程序從“串行”向“并行”

★2.4.4管理的范圍從內(nèi)部延伸到外部★2.4.5領(lǐng)導(dǎo)的作用和地位發(fā)生變革★2.4.6注重提高企業(yè)的“智商”

★2.5網(wǎng)絡(luò)化組織2.5.1網(wǎng)絡(luò)化組織的含義與特點★《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱2.3.3企業(yè)組織無法適應(yīng)外部環(huán)境的變化☆《電子商務(wù)與企182.5.2網(wǎng)絡(luò)化組織的主要類型★2.5.3企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化組織的構(gòu)建★案例:思科公司的企業(yè)組織變革(見教材第2章)△《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱2.5.2網(wǎng)絡(luò)化組織的主要類型★《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課19第03章

電子商務(wù)與企業(yè)競爭力3.1企業(yè)競爭力的內(nèi)涵3.1.1企業(yè)競爭力的含義★3.1.2企業(yè)競爭力的構(gòu)成★3.1.3企業(yè)競爭力與核心競爭力的關(guān)系3.2企業(yè)競爭力的評價3.2.1企業(yè)競爭力的評價指標(biāo)體系☆3.2.2企業(yè)競爭力指標(biāo)的運用☆3.2.3企業(yè)競爭力指標(biāo)的意義3.3電子商務(wù)創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢★3.3.1電子商務(wù)自身的優(yōu)勢★3.3.2電子商務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱第03章電子商務(wù)與企業(yè)競爭力《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)203.4實施電子商務(wù)提高企業(yè)競爭力應(yīng)注意的問題3.4.1轉(zhuǎn)變觀念，澄清認(rèn)識☆3.4.2通盤考慮，全面規(guī)劃☆3.4.3重視人力資本的作用☆3.4.4加大資金投入力度，進行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)☆3.4.5建設(shè)富有特色的企業(yè)網(wǎng)站☆3.4.6用電子商務(wù)的規(guī)則重組業(yè)務(wù)流程☆3.4.7合理選擇整體解決方案☆3.4.8找準(zhǔn)突破口，有計劃、分步驟實施☆案例:春蘭集團以電子商務(wù)謀求競爭優(yōu)勢△《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱3.4實施電子商務(wù)提高企業(yè)競爭力應(yīng)注意的問題《電子商務(wù)與企21第04章

電子商務(wù)與人力資源管理4.1人力資源開發(fā)體系與管理4.1.1人力資源開發(fā)體系★4.1.2人力資源管理★4.2電子商務(wù)對人力資源管理的影響4.2.1人力資源的爭奪戰(zhàn)將愈演愈烈☆4.2.2人才的自主權(quán)將顯著上升☆4.2.3人力資源管理的重心將向“知識型員工”轉(zhuǎn)移☆4.2.4學(xué)習(xí)與培訓(xùn)成為人力資源管理的基本任務(wù)☆4.2.5有效的激勵與溝通成為留住人才的重要條件☆4.2.6人力資源管理人員的地位和素質(zhì)要求提高☆

《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱第04章電子商務(wù)與人力資源管理《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教224.3電子化人力資源管理的發(fā)展4.3.1電子化人力資源管理的價值☆4.3.2電子化招聘☆4.3.3電子化培訓(xùn)☆4.3.4電子化學(xué)習(xí)☆4.3.5電子化溝通☆4.3.6電子化考評☆案例:康柏電腦公司的電子化人力資源管理△《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱4.3電子化人力資源管理的發(fā)展《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教23第05章虛擬企業(yè)管理5.1虛擬企業(yè)的概念★5.2虛擬企業(yè)的主要類型★5.2.1功能型虛擬企業(yè)☆5.2.2網(wǎng)絡(luò)型虛擬企業(yè)☆5.3虛擬企業(yè)的基本特征5.3.1人力虛擬化☆5.3.2運作彈性化☆5.3.3核心能力專長化☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱第05章虛擬企業(yè)管理《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱245.3.4信息網(wǎng)絡(luò)化☆5.3.5存在方式分散化☆5.3.6運作方式合作化☆5.3.7管理信息集成化☆5.3.8管理技術(shù)職能化☆5.3.9作業(yè)程序并行化☆5.3.10企業(yè)文化整合化☆5.4虛擬企業(yè)的主要優(yōu)勢5.4.1有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢☆5.4.2有利于企業(yè)贏得成本優(yōu)勢☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱5.3.4信息網(wǎng)絡(luò)化☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱255.4.3有利于企業(yè)獲得速度優(yōu)勢☆5.4.4有利于企業(yè)更好地滿足個性化需求☆5.4.5有利于提高企業(yè)研究與開發(fā)(R&D)能力☆5.5虛擬企業(yè)的信息系統(tǒng)5.5.1虛擬企業(yè)信息系統(tǒng)的特點☆5.5.2虛擬企業(yè)信息系統(tǒng)的組成☆5.5.3虛擬企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)五步曲☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱5.4.3有利于企業(yè)獲得速度優(yōu)勢☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課265.6網(wǎng)上虛擬企業(yè)群5.6.1采購型虛擬企業(yè)群☆5.6.2營銷型虛擬企業(yè)群☆5.7虛擬企業(yè)經(jīng)營策略5.7.1積極培育核心競爭力☆5.7.2選擇具有核心競爭力的合作伙伴☆5.7.3樹立合作與競爭觀念☆5.7.4最大限度第滿足顧客需求☆5.7.5大膽創(chuàng)新,勇于實踐☆案例:上海埃通公司結(jié)盟競爭案例△《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱5.6網(wǎng)上虛擬企業(yè)群《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱27第06章

電子化采購管理6.1傳統(tǒng)采購的弊端6.1.1采購成本居高不下☆6.1.2采購周期冗長☆6.1.3采購信息缺乏溝通與共享☆6.1.4采購文檔處理費時費力☆6.1.5庫存積壓和物資短缺并存☆6.1.6采購范圍受地理局限☆6.1.7采購環(huán)節(jié)監(jiān)控困難☆6.1.8采購招標(biāo)往往流于形式☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱第06章

電子化采購管理《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大286.2電子化采購的含義及流程★6.3電子化采購的主要優(yōu)勢☆6.3.1顯著降低采購成本☆6.3.3獲得采購主動權(quán)☆6.3.4優(yōu)化采購管理

☆6.3.5保證采購質(zhì)量☆6.3.6增加交易的透明度☆6.3.7加強供求雙方之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系☆6.3.8適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展大潮☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱6.2電子化采購的含義及流程★《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程296.4電子化采購系統(tǒng)6.4.1采購申請模塊☆6.4.2采購審批模塊☆6.4.3采購管理模塊☆6.5電子化采購策略6.5.1逐步實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息化☆6.5.2設(shè)計開發(fā)符合企業(yè)自身特點的電子化采購軟件☆6.5.3加強采購管理人員培訓(xùn)☆6.5.4堅定不移地推進電子化采購的實施☆6.6政府電子化采購6.6.1政府電子化采購的戰(zhàn)略意義☆6.6.2政府電子化采購系統(tǒng)的組成☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱6.4電子化采購系統(tǒng)《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱30第07章

電子商務(wù)服務(wù)管理7.1對服務(wù)的理解7.1.1服務(wù)的含義☆7.1.2服務(wù)的特點☆7.2電子商務(wù)與服務(wù)的關(guān)系7.2.1服務(wù)是電子商務(wù)的基石☆7.2.2適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的服務(wù)要求☆7.3改進電子商務(wù)服務(wù)的措施7.3.1加強員工培訓(xùn)，重視向員工授權(quán)☆7.3.2想方設(shè)法留住老客戶☆7.3.3正確對待客戶的投訴☆7.3.4營建客戶服務(wù)文化☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱第07章電子商務(wù)服務(wù)管理《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大317.4電子化服務(wù)7.4.1電子化服務(wù)的優(yōu)勢☆7.4.2電子化服務(wù)的實現(xiàn)方式★7.4.3電子化服務(wù)策略★7.5電子商務(wù)發(fā)展中的服務(wù)創(chuàng)新7.5.1服務(wù)觀念創(chuàng)新☆7.5.2服務(wù)機制創(chuàng)新☆7.5.3服務(wù)特色化創(chuàng)新☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱7.4電子化服務(wù)《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱32第09章

電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理8.1供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)8.1.1供應(yīng)鏈管理的含義及產(chǎn)生背景★8.1.2供應(yīng)鏈管理的作用☆8.1.3供應(yīng)鏈管理的層次★8.1.4供應(yīng)鏈管理的原則☆8.1.5供應(yīng)鏈管理的決策☆8.1.6供應(yīng)鏈管理的實施步驟☆8.1.7供應(yīng)鏈管理技術(shù)的演進☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱第09章電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教338.2電子化供應(yīng)鏈8.2.1電子化供應(yīng)鏈的組成★8.2.2電子化供應(yīng)鏈的主要特點☆8.2.3電子化供應(yīng)鏈的主要優(yōu)勢☆8.2.4電子化供應(yīng)鏈的職能★8.3電子商務(wù)發(fā)展中的供應(yīng)鏈管理8.3.1正確分析企業(yè)所處競爭環(huán)境☆8.3.2制定切實可行的競爭戰(zhàn)略☆8.3.3選擇合適的供應(yīng)商☆8.3.4逐步完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)☆8.3.5加強協(xié)作，及時化解各種矛盾☆

《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱8.2電子化供應(yīng)鏈《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱34第09章

電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理9.1對“客戶”的一般分析9.1.1對“客戶”的重新認(rèn)識☆9.1.2客戶的分類★9.1.3客戶滿意與客戶忠誠☆9.1.4對客戶價值的評價☆9.2關(guān)系營銷：客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)9.2.1關(guān)系營銷的思想★9.2.2追求“雙贏”：關(guān)系營銷的根本目標(biāo)☆9.2.3關(guān)系營銷的實現(xiàn)★

《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱第09章

電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課359.3客戶關(guān)系管理概述9.3.1客戶關(guān)系管理的含義及其產(chǎn)生背景☆9.3.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能★9.3.3客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢☆9.3.4客戶關(guān)系管理技術(shù)☆9.3.5客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫☆9.4電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實施9.4.1統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識☆9.4.2組建項目實施團隊☆9.4.3進行業(yè)務(wù)需求分析☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱9.3客戶關(guān)系管理概述《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱369.4.4制定客戶關(guān)系管理發(fā)展計劃☆9.4.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施與安裝☆9.4.6客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用☆9.5客戶關(guān)系管理中的呼叫中心9.5.1呼叫中心的發(fā)展☆9.5.2呼叫中心的組成及工作流程☆9.5.3呼叫中心的作用☆9.5.4基于internet的呼叫中心★9.5.5呼叫中心建設(shè)☆9.5.6呼叫中心的業(yè)績評價☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱9.4.4制定客戶關(guān)系管理發(fā)展計劃☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理37第10章

電子商務(wù)與知識管理10.1知識理論10.1.1知識的含義★10.1.2知識的分類★10.1.3知識的轉(zhuǎn)化☆10.1.4知識戰(zhàn)略10.2知識管理基礎(chǔ)☆10.2.1知識管理內(nèi)涵☆10.2.2知識管理步驟☆10.2.3知識管理策略☆10.2.4知識管理技術(shù)☆10.2.5知識管理軟件☆10.2.6知識管理系統(tǒng)☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱第10章

電子商務(wù)與知識管理《3810.3電子商務(wù)與知識管理的關(guān)系10.3.1電子商務(wù)有助于知識管理目標(biāo)的實現(xiàn)☆10.3.2知識管理有效促進電子商務(wù)的發(fā)展☆10.4電子商務(wù)發(fā)展中的知識管理實施10.4.1樹立知識管理思想☆10.4.2設(shè)立知識主管☆10.4.3選擇知識管理策略☆10.4.4創(chuàng)建知識共享體系☆10.4.5完善知識激勵機制☆10.4.6創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”

☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱10.3電子商務(wù)與知識管理的關(guān)系《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課39第11章電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組11.1業(yè)務(wù)流程重組基礎(chǔ)11.1.1業(yè)務(wù)流程重組的由來★11.1.2業(yè)務(wù)流程重組的概念★11.1.3業(yè)務(wù)流程重組的基本原則★11.1.4業(yè)務(wù)流程重組的方式★11.2電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)系11.2.1電子商務(wù)對業(yè)務(wù)流程重組產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響☆11.2.2電子商務(wù)的運作需要“電子化業(yè)務(wù)流程”☆11.2.3業(yè)務(wù)流程重組是電子商務(wù)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)☆11.2.4電子商務(wù)為實施業(yè)務(wù)流程重組指明了方向☆11.2.5企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)為業(yè)務(wù)流程重組提供了理想的工具☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱第11章電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程4011.3適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的業(yè)務(wù)流程重組的實施11.3.1熟悉業(yè)務(wù)流程重組實施的程序☆11.3.2組建業(yè)務(wù)流程重組的團隊☆11.3.3分析特定流程☆11.3.4選擇重組的關(guān)鍵流程☆11.3.5重組流程☆11.3.6對業(yè)務(wù)流程重組的評審☆11.3.7實施和改進☆11.3.8達到流程重組的要求☆11.4案例：福特汽車公司的業(yè)務(wù)流程重組△《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱11.3適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的業(yè)務(wù)流程重組的實施《電子商務(wù)與41第12章電子商務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)12.1企業(yè)文化概述12.1.1企業(yè)文化的概念★12.1.2企業(yè)文化的要素★12.1.3企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)★12.1.4企業(yè)文化的一般特征★12.1.5企業(yè)文化的功能★12.2電子商務(wù)企業(yè)文化的特征12.2.1速度文化☆12.2.2創(chuàng)新文化☆12.2.3團隊文化☆12.2.4學(xué)習(xí)文化☆12.2.5人本文化☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱第12章電子商務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教4212.2.6虛擬文化☆12.2.7融合文化☆12.2.8生態(tài)文化

☆12.3電子商務(wù)企業(yè)文化的培育12.3.1速度文化的培育☆12.3.2創(chuàng)新文化的培育☆12.3.3團隊文化的培育☆12.3.4學(xué)習(xí)文化的培育☆12.3.5人本文化的培育☆12.3.6虛擬文化的培育☆12.3.7融合文化的培育☆12.3.8生態(tài)文化的培育☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱12.2.6虛擬文化☆《電子商務(wù)與企業(yè)管理》課程教學(xué)大綱43第01章企業(yè)管理概述1.1企業(yè)及其形式1.2企業(yè)管理概述1.3企業(yè)管理的發(fā)展1.4網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)環(huán)境1.5網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)管理的變革第01章企業(yè)管理概述1.1企業(yè)及其形式441.1企業(yè)及其形式1.1.1企業(yè)的概念1.1.2企業(yè)的類型1.1企業(yè)及其形式1.1.1企業(yè)的概念45

在未來的10年里，企業(yè)的變化會超過它在過去50年中的總變化。

比爾?蓋茨第01章企業(yè)管理概述課件461.1.1企業(yè)的概念企業(yè)（Enterprise）是指以盈利為目的，運用生產(chǎn)要素（土地、勞動力、資本、信息和技術(shù)），并在承擔(dān)風(fēng)險條件下，從事生產(chǎn)、流通和服務(wù)性經(jīng)濟活動，實行自主經(jīng)營、獨立核算，具有法人資格的經(jīng)濟組織或自然人經(jīng)濟實體。1.1.1企業(yè)的概念企業(yè)（Enterprise47企業(yè)具有以下基本特征1.企業(yè)是一種盈利性的經(jīng)濟組織2.企業(yè)必須提供適合社會需要的商品與服務(wù)3.企業(yè)必須自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧4.企業(yè)具有獨立的法人資格5.企業(yè)必須擁有獨立的、可支配的經(jīng)濟資源企業(yè)具有以下基本特征1.企業(yè)是一種盈利性的經(jīng)濟組織481.1.2企業(yè)的類型企業(yè)存在于國民經(jīng)濟各行各業(yè)之中。根據(jù)不同的標(biāo)志，可以把企業(yè)劃分為不同的類型。1.按照現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)概念的劃分2.按所有制形式劃分3.按原始資產(chǎn)的來源和承擔(dān)的法律責(zé)任來劃分4.按企業(yè)的組織形式劃分

1.1.2企業(yè)的類型企業(yè)存在于國民491.按照現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)概念的劃分（1）農(nóng)業(yè)企業(yè)指進行農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的（農(nóng)、林、牧、漁、采集等）的企業(yè)，屬于第一產(chǎn)業(yè)。（2）工業(yè)企業(yè)指從事工業(yè)產(chǎn)品制造或提供工業(yè)性服務(wù)的企業(yè)，如采掘業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)等,屬于第二產(chǎn)業(yè)。（3）服務(wù)企業(yè)指提供各種服務(wù)性質(zhì)工作的企業(yè)，如商業(yè)、金融、郵電、信息、運輸、旅游、科技、文化、公安、醫(yī)保、保險等,屬于第三產(chǎn)業(yè)。1.按照現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)概念的劃分（1）農(nóng)業(yè)企業(yè)502.按所有制形式劃分

(1)國有企業(yè)

(2)集體所有制企業(yè)

(3)私有制企業(yè)

個體企業(yè)

私營企業(yè)

外商投資企業(yè)

(4)混合所有制企業(yè)

2.按所有制形式劃分(1)國有企業(yè)51(1)國有企業(yè)也稱全民所有制企業(yè)，它的財產(chǎn)屬于全民所有，國家代表全民的利益，行使生產(chǎn)資料所有權(quán)。國有企業(yè)包括中央和地方各級國家機關(guān)、事業(yè)單位和社會團體使用國有資產(chǎn)投資舉辦的企業(yè)。(1)國有企業(yè)也稱全民所有制企業(yè)，它的財產(chǎn)52(2)集體所有制企業(yè)指資產(chǎn)屬于勞動群眾集體所有的企業(yè)，它實行共同勞動，在分配形式上以按勞分配為主體。(2)集體所有制企業(yè)指資產(chǎn)屬于勞動群眾53(3)私有制企業(yè)私有制企業(yè)的財產(chǎn)屬于私人所有。包括：個體企業(yè)、私營企業(yè)和外商投資企業(yè)。私營企業(yè)是指企業(yè)資產(chǎn)歸公民私人所有，以雇傭勞動（雇工8個以上）為基礎(chǔ)的一類企業(yè)。包括國家法律規(guī)定登記注冊的私營獨資企業(yè)、私營合伙制企業(yè)和私營有限公司。(3)私有制企業(yè)私有制企業(yè)的財產(chǎn)屬于私人所有。包543.按原始資產(chǎn)的來源和承擔(dān)的法律責(zé)任來劃分(1)自然人企業(yè)個體企業(yè)合伙制企業(yè)(2)法人企業(yè)有限責(zé)任公司股份有限公司3.按原始資產(chǎn)的來源和承擔(dān)的法律責(zé)任來劃分(1)自然人企業(yè)55(1)自然人企業(yè)自然人企業(yè)的財產(chǎn)屬于出資者的一部分，企業(yè)不是民事主體，只有出資者才是民事主體。自然人企業(yè)不具備法人資格。自然人企業(yè)的典型代表有兩種，即：個體企業(yè)和合伙制企業(yè)。(1)自然人企業(yè)自然人企業(yè)的財產(chǎn)屬于出56個體企業(yè):它是指企業(yè)資產(chǎn)歸勞動者個人所有，以個體勞動為基礎(chǔ)，勞動成果歸勞動者個人占有和支配的企業(yè)。

個體企業(yè):它是指企業(yè)資產(chǎn)歸勞動者個人所有，以個體57合伙制企業(yè):它是指由兩個或兩個以上的個人共同出資,通過簽訂協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè).合伙企業(yè)不是法人,合伙人分享企業(yè)所得,并對營業(yè)虧損共同承擔(dān)無限連帶責(zé)任.(首先，企業(yè)倒閉、資不抵債時，每個合伙人均要以自己得全部家庭財產(chǎn)負(fù)責(zé)清償企業(yè)債務(wù)；其次，債權(quán)人可以直接對企業(yè)的全體合伙人或某一個合伙人行使債權(quán)，他們不能以自己的出資多少來推卸債務(wù)。）合伙制企業(yè):它是指由兩個或兩個以上的個58(2)法人企業(yè)法人企業(yè)是指具有法人資格的企業(yè)。法人是指具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨立享有民事權(quán)力和承擔(dān)民事義務(wù)的組織。企業(yè)法人必須具備以下條件：⑴有符合法律規(guī)定的資產(chǎn)數(shù)額，企業(yè)財產(chǎn)獨立于出資人和自己的成員，由企業(yè)獨立支配；⑵有自己的名稱、組織章程、組織機構(gòu)和經(jīng)營場所；⑶能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任；⑷依法建立。公司制企業(yè)是法人企業(yè)的典型代表，我國的公司制企業(yè)有兩種形式，即：有限責(zé)任公司和股份有限公司。(2)法人企業(yè)法人企業(yè)是指具有法人資格的企業(yè)。法59有限責(zé)任公司：又稱有限公司，按照《中華人民共和國公司法》，它的股東人數(shù)必須在2人以上，50人以下，股東以其出資額為限對公司債務(wù)承擔(dān)責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。有限責(zé)任公司不能公開募集股份，也不能發(fā)行股票，股東取得相應(yīng)份額的股權(quán)證書，依法享有相應(yīng)的權(quán)力。有限責(zé)任公司：又稱有限公司，按照《中華60股份有限公司股份有限公司是有5人以上的股東共同出資設(shè)立，全部資本劃分為等額股份，股東以其所持的股份對公司承擔(dān)有限責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔(dān)有限責(zé)任。股份公司分為上市公司和非上市公司，上市公司的數(shù)量只占少數(shù)，但在國民經(jīng)濟中的地位十分重要。股份有限公司股份有限公司是有5人以上的614.按企業(yè)的組織形式劃分

(1)單廠企業(yè)(2)聯(lián)合企業(yè)

(3)企業(yè)集團

4.按企業(yè)的組織形式劃分(1)單廠企業(yè)62(1)單廠企業(yè)一個工廠具備企業(yè)特征，實行全廠統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一處理對外事物，并依法取得法人地位。這個工廠就稱為單廠企業(yè)。(1)單廠企業(yè)一個工廠具備企業(yè)特征，實行全廠統(tǒng)一經(jīng)63(2)聯(lián)合企業(yè)聯(lián)合企業(yè)是由若干工廠組成的工業(yè)公司或總廠。一般是按照專業(yè)化協(xié)作和經(jīng)濟合理的原則，把若干具有密切聯(lián)系的生產(chǎn)經(jīng)營活動單位，集中在一個企業(yè)范圍內(nèi)。聯(lián)合企業(yè)還包括工業(yè)企業(yè)同其他企、事業(yè)單位集資聯(lián)合組成，并依法注冊取得法人資格的科工貿(mào)公司、工貿(mào)公司等.(2)聯(lián)合企業(yè)聯(lián)合企業(yè)是由若干工廠組成的工業(yè)公司64(3)企業(yè)集團企業(yè)集團是指兩個或兩個以上、具有內(nèi)在聯(lián)系且在功能上能夠互為補充的獨立企業(yè)法人在經(jīng)濟聯(lián)合基礎(chǔ)上建立企業(yè)法人聯(lián)合體。企業(yè)集團中的成員企業(yè)按與集團聯(lián)系的緊密程度，可分為核心層（總公司）、緊密層（控股層）、半緊密層（參股層）和松散層（協(xié)作層）。它們個自保持獨立的法人地位，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧。

(3)企業(yè)集團企業(yè)集團是指兩個或兩個以上、具有內(nèi)651.2企業(yè)管理概述1.2.1管理的概念★1.2.2企業(yè)管理的概念★

1.2.3企業(yè)管理的對象☆1.2.4企業(yè)管理的職能★1.2.5企業(yè)管理的環(huán)境☆1.2.6企業(yè)管理的方法☆1.2企業(yè)管理概述1.2.1管理的概念★661.2.1管理的概念管理就是“確切地知道你要別人去干什么，并使他用最好的方法去干”——古典管理學(xué)派代表人物泰羅(Frederick.W.Taylor)。管理就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制——法約爾（HenriFayol）。管理就是做人的工作，它的主要內(nèi)容是以研究人的心理、生理、社會環(huán)境影響為中心，激勵職工的行為動機，調(diào)動人的積極性——行為科學(xué)學(xué)派代表人物梅奧(EltonMayol)。1.2.1管理的概念管理就是“確切地知道你要別人去干什么，67決策貫穿管理的全過程，“管理就是決策”——決策理論學(xué)派代表人物西蒙(Herbert.A.Simon)?！霸O(shè)計和維護一種環(huán)境，使處身其間的人們在集體內(nèi)一道工作，以完成預(yù)定的使命和目標(biāo)”——管理過程理論的代表人物孔茨(H.Koonz)。管理就是用數(shù)學(xué)模式與程序來表示計劃、組織、控制、決策等合符邏輯的過程，求出最優(yōu)的解答，以達到企業(yè)的目標(biāo)——管理科學(xué)學(xué)派的代表人物伯法(E.S.Buffa)。1.2.1管理的概念決策貫穿管理的全過程，“管理就是決策”——決策理論學(xué)派代表人68管理是一門科學(xué)還是一門藝術(shù)?

“這些管理的概念從不同的側(cè)面揭示了管理是靈活的，問題是要知道應(yīng)該如何運用這些概念。管理是一門需要有智力、經(jīng)驗、決斷和調(diào)和能力的困難的藝術(shù)?！惫芾硎且婚T科學(xué)還是一門藝術(shù)?691.2.2企業(yè)管理的概念企業(yè)管理是企業(yè)管理者或管理機構(gòu),為實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的目標(biāo),通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動及其資源進行合理配置和有效整合的動態(tài)過程。1.2.2企業(yè)管理的概念企業(yè)管理是企業(yè)管理70企業(yè)管理的概念具有如下幾個含義：1、企業(yè)管理的目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。（對企業(yè)管理的目標(biāo)的認(rèn)識經(jīng)歷了產(chǎn)值最大化、利潤最大化、股票價值最大化等階段。）2、企業(yè)管理就是對企業(yè)的資源進行合理配置的過程。3、企業(yè)管理的實施是通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動進行的。1.2.2企業(yè)管理的概念企業(yè)管理的概念具有如下幾個含義：1.2.2企業(yè)71東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育電子商務(wù)與企業(yè)管理第02講主講教師：張建軍東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育電子商務(wù)與企業(yè)管理第02講主講教師：張721.2.3企業(yè)管理的對象人：在管理中具有雙重地位：既是管理者，又是被管理者。詹姆斯.穆尼認(rèn)為:管理就是指導(dǎo)別人、激勵別人的方法和技術(shù)。財與物：企業(yè)賴以實現(xiàn)其目標(biāo)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。信息：能夠反映管理內(nèi)容的，可以傳遞和加工處理的文字、數(shù)據(jù)或符號。時間：是管理的坐標(biāo)，是最稀有和最特殊的資源。1.2.3企業(yè)管理的對象人：在管理中具有雙重地位：既是管理731.2.4企業(yè)管理的職能1.計劃職能：計劃是對既定的目標(biāo)進行具體安排，并規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動。計劃職能是通過一系列計劃活動來完成的。一般來說，計劃是一個過程，它開始于目標(biāo)，然后對整體目標(biāo)進行分解，并籌劃人力、物力、財力等資源，制訂實現(xiàn)這些目標(biāo)的戰(zhàn)略、政策和詳細(xì)計劃，擬訂實施步驟，并在這個過程中不斷地修訂、檢查、評價和反饋，以便引入一個新的計劃周期。1.2.4企業(yè)管理的職能1.計劃職能74分類標(biāo)準(zhǔn)類型廣度戰(zhàn)略性計劃作業(yè)性計劃時間框架短期計劃中期計劃長期計劃明確性具體性計劃指導(dǎo)性計劃1.計劃職能:計劃的種類分類標(biāo)準(zhǔn)類型廣度戰(zhàn)略性計劃時間框架短期計劃明確性具體性計劃75A.按時間長短劃分：長期計劃(人們習(xí)慣把5年以上的計劃稱為長期計劃。它往往是戰(zhàn)略計劃，規(guī)定了較長遠(yuǎn)的目標(biāo)及實現(xiàn)這一目標(biāo)的原則措施。)中期計劃(1年以上、5年以內(nèi)的計劃是中期計劃。它來自長期計劃，但比長期計劃更加詳細(xì)，主要目的是協(xié)調(diào)長期計劃和短期計劃之間的關(guān)系。)短期計劃(1年以內(nèi)，通常指年度計劃，是對年度的各項經(jīng)營管理活動所做出的總體安排，規(guī)定計劃期內(nèi)必須達到的目標(biāo)和具體的工作要求。)A.按時間長短劃分：76B.按計劃的廣度劃分：戰(zhàn)略計劃：是長期性、全局性和長遠(yuǎn)性的計劃。戰(zhàn)略計劃決定著內(nèi)部資源的配置，具有十分深遠(yuǎn)的影響。具體行動計劃：具體行動是在戰(zhàn)略計劃規(guī)定的方向和政策范圍內(nèi)，為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，使內(nèi)部資源得到充分地利用而制定的具體計劃。它是戰(zhàn)略計劃的具體化或戰(zhàn)略的實施計劃。B.按計劃的廣度劃分：77C.按計劃的明確性劃分：指令性計劃：由上層下達的具有約束力的計劃，下層必須執(zhí)行，對于規(guī)定的各項指標(biāo)沒有討價還價的余地。指導(dǎo)性計劃：是由上級下達的一般性指導(dǎo)原則，沒有強制性，在執(zhí)行時具有較大的靈活性。C.按計劃的明確性劃分：782.組織職能:2.組織職能:指為了有效地完成既定的計劃,通過建立組織機構(gòu)，確定職能、職責(zé)和職權(quán)，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，合理配置和使用企業(yè)資源的管理活動。組織職能的目的是協(xié)調(diào)任務(wù)結(jié)構(gòu)和權(quán)利關(guān)系，以實現(xiàn)讓全體成員分工協(xié)作、共同努力、向社會輸出特定功能的目的。組織職能的內(nèi)容一般包括：A、將為實現(xiàn)管理目標(biāo)所必須進行的各項活動，根據(jù)其內(nèi)在的聯(lián)系及工作量進行分類組合，設(shè)計出各種基本職務(wù)和組織機構(gòu)B、規(guī)定各種職務(wù)和各個組織結(jié)構(gòu)的責(zé)、權(quán)、利及其上下左右的關(guān)系，并且對組織結(jié)構(gòu)、責(zé)任制度、職責(zé)條例、工作守則等形式加以說明。2.組織職能:2.組織職能:指為了有效地完成既定的計劃,通過792.組織職能:C、選拔和調(diào)配合適的人員擔(dān)任相應(yīng)的職務(wù)，并授予執(zhí)行職務(wù)所必須的全力，使每個人都能充分發(fā)揮作用。D、通過職權(quán)關(guān)系和信息系統(tǒng)把各個組織機構(gòu)聯(lián)成一個嚴(yán)密而又有活力的整體。E、對管理組織系統(tǒng)內(nèi)的職工進行教育培訓(xùn)和智力開發(fā)，使他們的知識不斷更新，更有效地完成自己所承擔(dān)的工作。2.組織職能:C、選拔和調(diào)配合適的人員擔(dān)任相應(yīng)的職務(wù)，并授予803.領(lǐng)導(dǎo)職能領(lǐng)導(dǎo)的概念:領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者影響并感召個人和群體去追求某些目標(biāo)的行為和過程.領(lǐng)導(dǎo)職能是通過領(lǐng)導(dǎo)者的影響力來實現(xiàn)的。領(lǐng)導(dǎo)者的影響力主要來自兩個方面：一是來自職位權(quán)力，即由組織賦予領(lǐng)導(dǎo)者的在組織中的位置，人們往往由于受到組織約束不得不服從于這種權(quán)力；二是來自于個人權(quán)力，這是由于領(lǐng)導(dǎo)者自身的某種特殊條件具有的，如，高尚的道德、豐富的經(jīng)驗、卓越的能力、良好的作風(fēng)等，這種權(quán)力對人的影響是發(fā)自內(nèi)心的、長遠(yuǎn)的。3.領(lǐng)導(dǎo)職能領(lǐng)導(dǎo)的概念:領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者影響81領(lǐng)導(dǎo)活動的內(nèi)容權(quán)力的形成和運用:領(lǐng)導(dǎo)的實質(zhì)體現(xiàn)在感召和追隨上,領(lǐng)導(dǎo)者的感召力、影響力以及人們的追隨意愿使一個人能成為領(lǐng)導(dǎo)人。人們愿意追隨那些能滿足他們需要和要求的人；領(lǐng)導(dǎo)者也要在了解人們的需要和前提下，運用所具有的權(quán)力影響和感召人們實現(xiàn)組織的目標(biāo)。指導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)者為了貫徹實施計劃，通過指導(dǎo)幫助人們認(rèn)清所處的環(huán)境，明確活動的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的途徑，使員工各負(fù)其責(zé)，相互配合，完成各項任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)活動的內(nèi)容權(quán)力的形成和運用:領(lǐng)導(dǎo)的實質(zhì)體現(xiàn)在感召和追隨上82激勵：領(lǐng)導(dǎo)者要取得被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨和服從，必須了解什么東西在激勵員工，以及這些激勵如何發(fā)揮作用，并把他們在各項管理工作中反映出來。激勵是領(lǐng)導(dǎo)者激發(fā)員工的工作熱情、推動員工不斷進取的動力。溝通：溝通是領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者進行交往的不可或缺的活動。通過溝通，領(lǐng)導(dǎo)者不僅可以使下屬準(zhǔn)確理解和貫徹所發(fā)布的命令、指示，還可以更好地了解下屬的需要以及行為。激勵：領(lǐng)導(dǎo)者要取得被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨和服從，必須了解什么東西在激83協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)是指領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)調(diào)人們之間的關(guān)系，防止外界的干擾，避免思想上的分歧，把大家團結(jié)起來，朝著共同的目標(biāo)前進。營造組織氣氛，建設(shè)組織文化：領(lǐng)導(dǎo)者通過建立企業(yè)內(nèi)外暢通渠道，采用適宜的激勵措施和方法，建設(shè)企業(yè)文化，營造出使員工保持高昂士氣和良好的工作意愿的工作氛圍。協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)是指領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)調(diào)人們之間的關(guān)系，防止外界的干擾，避免844.控制職能控制的概念:是指接受組織內(nèi)外的有關(guān)信息,按既定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對組織進行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，采取正確的措施使組織按照預(yù)定的計劃進行，或適當(dāng)?shù)卣{(diào)整計劃，以達到預(yù)期目標(biāo)的管理活動。管理者進行控制的根本目的，在于保證組織活動的過程和實際績效與計劃內(nèi)容相一致，最終保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)。現(xiàn)代組織管理中，控制之所以必不可少，是因為：A、組織環(huán)境的不確定性。B、組織活動的復(fù)雜性。C、管理失誤的不可避免性。快捷方式顯示桌面4.控制職能控制的概念:是指接受組織內(nèi)85控制的方式預(yù)先控制：它是在作出決策和計劃時,預(yù)先為實施計劃做好充分的準(zhǔn)備工作,盡量減少實施中的偏差.在管理控制中,只有在管理者能夠預(yù)先對即將出現(xiàn)的偏差有所覺察并及時采取措施時,才能實現(xiàn)有效地控制.現(xiàn)場控制:是指在實施計劃的過程中,充分體現(xiàn)管理控制的那一部分工作,又稱適時控制.通常包括確立標(biāo)準(zhǔn)、收集信息、衡量績效和糾正偏差等內(nèi)容。反饋控制：是指在行為和任務(wù)完成之后，用實際結(jié)果與原計劃標(biāo)準(zhǔn)進行比較，作為將來工作的借鑒，并采取相應(yīng)的措施加以改進。控制的方式預(yù)先控制：它是在作出決策和計劃時,預(yù)先為實施計劃做86東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育電子商務(wù)與企業(yè)管理第03講主講教師：張建軍東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育電子商務(wù)與企業(yè)管理第03講主講教師：張871.2.5企業(yè)管理的環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境社會環(huán)境技術(shù)環(huán)境政治環(huán)境倫理道德環(huán)境自然環(huán)境1.2.5企業(yè)管理的環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境881．經(jīng)濟環(huán)境企業(yè)同經(jīng)濟環(huán)境有著密切的關(guān)系。經(jīng)濟環(huán)境包括政府的財政與稅收政策、資金、勞動力、價格水平、運輸費用、競爭對手、買主偏好等等?，F(xiàn)代企業(yè)管理者如果不善于分析經(jīng)濟環(huán)境因素的變化，就不能保證企業(yè)的生存和發(fā)展。

1．經(jīng)濟環(huán)境892．社會環(huán)境社會環(huán)境主要指兩個方面：一是指一定的社會制度和政治、經(jīng)濟體制；一是指處在一定的集體或社會中的人們的處事態(tài)度、要求、期望、智力與教育程度、觀念與習(xí)慣等等。個人總是處在某種社會環(huán)境中，企業(yè)也是如此。從其產(chǎn)生之日起，企業(yè)就要按社會環(huán)境的要求，進入到一定的位置。社會環(huán)境的改善，對企業(yè)發(fā)展有極大影響。

2．社會環(huán)境903．技術(shù)環(huán)境

任何一個企業(yè)總與一定的技術(shù)保持著穩(wěn)定的聯(lián)系；技術(shù)是企業(yè)為社會服務(wù)或作出貢獻的手段。一個企業(yè)能否擁有先進技術(shù)，并及時地從外部輸入先進技術(shù)，對企業(yè)的生存和發(fā)展影響很大。當(dāng)代技術(shù)發(fā)展的一個突出特點是更新?lián)Q代的速度不斷加快，技術(shù)的更新周期日益縮短。企業(yè)面臨技術(shù)變革的新環(huán)境。電子計算機在管理上的廣泛應(yīng)用，新材料、新能源、新工藝和新技術(shù)的大量涌現(xiàn)，給管理工作帶來了根本性的影響，例如對企業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)行為、員工素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)方法等的影響。一個企業(yè)如不能同這種新的發(fā)展趨勢保持動態(tài)的平衡，就有被淘汰的危險。3．技術(shù)環(huán)境914．政治環(huán)境

政治環(huán)境是指在不同程度上影響著企業(yè)的法律、規(guī)章、政府機構(gòu)及其行為的總和。

4．政治環(huán)境925．倫理道德環(huán)境倫理道德環(huán)境是指普遍地為人們所接受并見之于行動的各種行為準(zhǔn)則的總和。因此，倫理環(huán)境也可以看作社會環(huán)境的一個因素。倫理道德環(huán)境是通過社會輿論而起制約作用的，它要求企業(yè)及其管理者必須對社會負(fù)責(zé)，其行為要符合社會規(guī)范。

5．倫理道德環(huán)境936．自然環(huán)境自然環(huán)境是指對企業(yè)有影響的地理位置、氣候、自然資源等因素。任何一個組織及其管理活動，都是在上述環(huán)境中進行的，都必須考慮上述環(huán)境對管理活動的影響和制約。

6．自然環(huán)境941.2.6企業(yè)管理的方法☆經(jīng)濟方法行政方法法律方法數(shù)理方法心理學(xué)、社會學(xué)方法教育方法1.2.6企業(yè)管理的方法☆經(jīng)濟方法951.經(jīng)濟方法

經(jīng)濟方法是指按照責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的要求，運用經(jīng)濟杠桿、經(jīng)濟核算等經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)各種不同經(jīng)濟利益關(guān)系，以實現(xiàn)管理目標(biāo)的經(jīng)營管理方法。它是企業(yè)管理最基本、最重要的方法。經(jīng)濟方法運用的實質(zhì)是利益調(diào)整。借助于工資、獎金、利潤、稅收、價格、信貸、利息等經(jīng)濟杠桿的作用，可以調(diào)整企業(yè)與外部環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部各組成部分之間的利益關(guān)系，從而使各利益主體的行為符合企業(yè)、社會的要求。1.經(jīng)濟方法96經(jīng)濟方法具有平等性、有償性、間接性、有效性的特點，在市場經(jīng)濟條件下，這些特點決定了經(jīng)濟方法應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)管理的主要方法。當(dāng)然，經(jīng)濟方法也有其自身無法克服的局限性，如：不能依靠經(jīng)濟方法解決需要嚴(yán)格規(guī)定或立竿見影取得成效的問題，不能完全靠經(jīng)濟方法調(diào)動企業(yè)職工的積極性，因此經(jīng)濟方法只有與其他方法一道綜合運用，才能揚長避短，取得更好的收效。

經(jīng)濟方法具有平等性、有償性、間接性、有效性的特點972.行政方法行政方法是企業(yè)依靠行政權(quán)力和行政機構(gòu)，運用行政決議、命令、指示、規(guī)章、紀(jì)律等行政手段進行企業(yè)管理的經(jīng)營管理方法?，F(xiàn)代企業(yè)從事的商品生產(chǎn)、交換活動，社會化程度很高，分工十分細(xì)密，競爭十分激烈。為了保證社會化大生產(chǎn)、大流通的正常進行，在企業(yè)內(nèi)部，命令和服從是十分必要的，行政方法是不可缺少的。2.行政方法98行政方法的實質(zhì)是通過職位與等級、命令與服從進行經(jīng)營管理，具有強制性、無償性、直接性和單一性（并不同時提出幾個行動方案由下級選擇）的特點，因此容易忽視不同利益主體的要求，使職工得不到正常的經(jīng)濟利益，從而造成動力不足。這種方法的濫用，還極易造成長官意志、命令主義、唯命是從，使職工的主觀能動性得不到充分發(fā)揮。行政方法的實質(zhì)是通過職位與等級、命令與服從進行993.法律方法法律方法是指實行經(jīng)濟立法和經(jīng)濟司法，用經(jīng)濟法規(guī)管理企業(yè)的方法。在社會主義市場經(jīng)濟條件下，這一方法正越來越多地應(yīng)用于企業(yè)管理之中。

3.法律方法100將經(jīng)濟活動中長期形成、相對穩(wěn)定的行為規(guī)范用法律形式固定下來并在很大范圍內(nèi)強制實施，用以調(diào)整企業(yè)與國家、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與職工之間的經(jīng)濟利益關(guān)系，是經(jīng)濟立法和經(jīng)濟司法的主要任務(wù)。市場經(jīng)濟條件下的各類企業(yè)必須順應(yīng)時代的變化，自覺依法辦事、依法管理企業(yè)，使企業(yè)和職工的行為都能夠符合法律規(guī)范的要求。

將經(jīng)濟活動中長期形成、相對穩(wěn)定的行為規(guī)范用法律形1014.數(shù)理方法數(shù)理方法是指在分析研究企業(yè)、社會經(jīng)濟活動的數(shù)量表現(xiàn)、數(shù)量關(guān)系和數(shù)量變化規(guī)律的基礎(chǔ)上，確立數(shù)學(xué)模型、進行量化決策、開展企業(yè)經(jīng)營管理活動的方法。與傳統(tǒng)的定性分析方法相比較，數(shù)理方法更加側(cè)重于定量分析，因此其精確度、準(zhǔn)確性相對較高。但數(shù)理方法的應(yīng)用也存在一定局限性，它對企業(yè)信息基礎(chǔ)工作要求很高，對一些難以量化的因素?zé)o法進行定量分析。4.數(shù)理方法102如：企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中最活躍的決定性因素是人，是企業(yè)管理人員、技術(shù)人員和工人的素質(zhì)，即他們的精神狀態(tài)、技術(shù)水平、工作干勁和創(chuàng)新能力，而所有這些，至今還難以用數(shù)學(xué)模型來加以描述。數(shù)理方法在企業(yè)管理中的運用，必然涉及到大量的數(shù)據(jù)處理，而這些大量的數(shù)據(jù)處理任務(wù)僅僅依靠傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)人工處理手段顯然無法適應(yīng)，這就要求企業(yè)必須具備現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)處理手段，其核心是廣泛采用電子計算機開展管理活動。令人可喜的是，許多企業(yè)在這方面已經(jīng)邁開了第一步，但同時也應(yīng)清醒地看到，數(shù)理方法、電子計算機在企業(yè)管理中的應(yīng)用在我國尚處于初級階段。如：企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中最活躍的決定性因素是人，是1035.心理學(xué)社會學(xué)方法

按照人本原理，企業(yè)管理的對象和核心是人。如何充分了解人的心理活動、思維方式、行為規(guī)律，是企業(yè)管理必須解決的一個重要課題。心理學(xué)、社會學(xué)的理論和方法，有助于人們更好地解決這一問題，這就要求企業(yè)管理者認(rèn)真學(xué)習(xí)必要的心理學(xué)、社會學(xué)理論，并結(jié)合企業(yè)實際靈活運用，以充分調(diào)動職工的積極性，更好地完成企業(yè)管理任務(wù)。5.心理學(xué)社會學(xué)方法1046.教育方法

教育方法是指對職工進行政治思想、科學(xué)文化、業(yè)務(wù)技術(shù)教育，以促進企業(yè)管理水平提高的企業(yè)管理方法。教育方法的本質(zhì)是用正確的人生觀、價值觀去引導(dǎo)職工，使職工建立起與企業(yè)目標(biāo)一致的價值標(biāo)準(zhǔn)，用科學(xué)的文化知識、業(yè)務(wù)技術(shù)去提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能，使職工掌握建功立業(yè)的真本領(lǐng)。

6.教育方法105需要說明的是，企業(yè)管理的上述各種方法之間存在著內(nèi)在的聯(lián)系，企業(yè)的經(jīng)營管理活動是一種具有廣泛和復(fù)雜聯(lián)系的活動，是多種規(guī)律共同作用的活動，而每一種經(jīng)營管理方法只能反應(yīng)一種或幾種規(guī)律的作用，在管理實踐中必須根據(jù)實際綜合運用，而不應(yīng)機械、教條地運用中哪一種方法，只有這樣，才能做到取長補短、相輔相成，取得良好的成效。

需要說明的是，企業(yè)管理的上述各種方法之間存在著內(nèi)106東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育電子商務(wù)與企業(yè)管理第04講主講教師：張建軍東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育電子商務(wù)與企業(yè)管理第04講主講教師：張1071.3企業(yè)管理的發(fā)展與演變1.3.1工廠制度早期的管理思想1.3.2古典管理理論階段1.3.3行為科學(xué)理論及管理理論叢林階段1.3.4以戰(zhàn)略管理、文化管理為主的階段1.3.5企業(yè)再造理論和實踐的興起1.3.6全球化和網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)管理1.3企業(yè)管理的發(fā)展與演變1081.3.1工廠制度早期的管理思想

(１８世紀(jì)的８０年代到２０世紀(jì)初)亞當(dāng)·斯密的勞動分工理論和經(jīng)濟人觀點小瓦特和博爾頓的科學(xué)管理制度馬薩諸塞車禍與所有權(quán)和管理權(quán)的分離歐文對人事管理的貢獻巴貝吉的作業(yè)研究與報酬制度……

1.3.1工廠制度早期的管理思想

(１８世紀(jì)的８０年代到２109這個階段企業(yè)管理的特點是：企業(yè)的經(jīng)營管理者一般也還是企業(yè)的資本所有者；生產(chǎn)和管理工作主要憑個人的經(jīng)驗辦事；工人主要憑自己的經(jīng)驗來操作，沒有統(tǒng)一的管理辦法；工人的培訓(xùn)，也主要是采取師傅帶徒弟的傳授個人經(jīng)驗的辦法進行?？傊?，這一時期，還沒有完全擺脫小生產(chǎn)經(jīng)營管理的影響，仍然沿襲著小生產(chǎn)的傳統(tǒng)，因而人們又把它稱之為傳統(tǒng)管理階段。

這個階段企業(yè)管理的特點是：企業(yè)的經(jīng)營管理者一般也1101.3.2古典管理理論階段（20世紀(jì)初到30年代）1.泰羅(FrederickW.Taylor)的“科學(xué)管理”理論2.法約爾（HenriFayel）的一般管理理論3.韋伯（MaxWeber）的科層組織理論1.3.2古典管理理論階段（20世紀(jì)初到30年代）1.泰羅1111.泰羅的“科學(xué)管理”理論(1)勞動方法標(biāo)準(zhǔn)化原理(2)培訓(xùn)工人科學(xué)化原理(3)差別計件工資制度(4)管理職能專業(yè)化原理

1.泰羅的“科學(xué)管理”理論(1)勞動方法標(biāo)準(zhǔn)化原理1122.法約爾的一般管理理論(1)充實、完善和發(fā)展了管理的概念:法約爾認(rèn)為，企業(yè)經(jīng)營有6項不同的職能，企業(yè)經(jīng)營的6項職能是技術(shù)職能、營業(yè)職能、財務(wù)職能、安全職能、會計職能、管理職能。法約爾認(rèn)為，在任何組織的任何層次都不同程度地存在著這6個方面的活動，因此，組織中不同層次的工作人員都應(yīng)根據(jù)任務(wù)的特點，擁有6種職能活動的知識和能力。管理職能只是其中的一項，管理職能本身由計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列工作構(gòu)成。

2.法約爾的一般管理理論(1)充實、完善和發(fā)展了管理的概念113(2)提出十四項管理基本原則：①勞動分工、②職權(quán)與職責(zé)、③紀(jì)律、④統(tǒng)一指揮、⑤統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、⑥個人利益服從集體利益、⑦個人報酬、⑧集中、⑨等級制度、⑩秩序、?公正、?人員的穩(wěn)定、?首創(chuàng)精神、?集體精神。(2)提出十四項管理基本原則：114(3)提出“法約爾跳板”原理法約爾提出了“法約爾跳板”原理，即平行的兩個相鄰部門發(fā)生二者協(xié)商才能解決的問題時，可先由這兩個部門直接協(xié)商解決；只有在二者不能達成協(xié)議時，才各自向雙方的上一級報告，由雙方上級再協(xié)商。這就既能保持命令統(tǒng)一原則，又能迅速及時地處理一般事務(wù)，讓最高管理層可以減輕壓力而有較多時間考慮重大決策問題。(3)提出“法約爾跳板”原理115(4)建立參謀機構(gòu)的思想法約爾認(rèn)為，當(dāng)企業(yè)規(guī)模擴大時，管理的職能也增多了，尤其在高級管理機構(gòu)中，管理職能更多。要完成這些職能，決不是一個人所能勝任的，需要設(shè)置必要的參謀人員和機構(gòu)，參謀機構(gòu)的主要職能是：處理通信、接洽、記錄等日常工作；進行聯(lián)絡(luò)與控制；編制計劃與調(diào)整計劃；調(diào)查研究企業(yè)如何改進和發(fā)展。(4)建立參謀機構(gòu)的思想116(5)組織的效率決定于組織的內(nèi)在要素的思想法約爾認(rèn)為，要健全一個組織，使它有效率，只是招集人員，給予一定的職務(wù)是不夠的，重要的是選拔好必要的人才，合理安排他們的工作，使他們發(fā)揮個人的長處，并且還要加以培養(yǎng)和教育。這一思想對以后的人群關(guān)系、行為科學(xué)的理論發(fā)展有一定的影響。(5)組織的效率決定于組織的內(nèi)在要素的思想1173.韋伯的科層組織理論（1）權(quán)力的類型：傳統(tǒng)型權(quán)力:這種權(quán)力建立在對于習(xí)慣和古老傳統(tǒng)的神圣不可侵犯性要求上（如族長或部落首領(lǐng)行使的權(quán)力）；個人魅力型權(quán)力:這是一種建立在對某個英雄式人物或某個具有神賦天授品質(zhì)的人的個人崇拜基礎(chǔ)之上的權(quán)力；法理型權(quán)力:這類權(quán)力的依據(jù)是對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則模式的“合法化”的信念，或?qū)δ切┌凑諛?biāo)準(zhǔn)規(guī)則被提升到指揮地位的人的權(quán)力的信念。這是一種對法律確定的職位或地位的權(quán)力的服從。3.韋伯的科層組織理論（1）權(quán)力的類型：118（2）理想的科層組織體系:存在明確的分工。組織內(nèi)部的各個職位，按照等級原則進行法定的安排，形成自上而下的等級系統(tǒng)。組織是根據(jù)成文的法規(guī)、規(guī)章建立的。組織的任何成員都受法規(guī)、規(guī)章的控制。組織成員之間的關(guān)系，只是一種職位的關(guān)系，不受個人感情的影響，完全以理性準(zhǔn)則為指導(dǎo)；人員的應(yīng)用，通過公開的考試，有嚴(yán)格的選擇標(biāo)準(zhǔn).（2）理想的科層組織體系:119東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育電子商務(wù)與企業(yè)管理第05講主講教師：張建軍東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育電子商務(wù)與企業(yè)管理第05講主講教師：張1201.3.3行為科學(xué)理論及管理理論叢林階段（20世紀(jì)30年代到60年代）科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，新興工業(yè)的出現(xiàn)，生產(chǎn)過程更加復(fù)雜，社會聯(lián)系更加廣泛，使資本主義的固有矛盾也比過去尖銳、深刻；泰羅制的實施，由于勞動分工、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)化帶來的好處，企業(yè)生產(chǎn)效率迅速提高，但泰羅制把工人看成是追求高工資的“經(jīng)濟人”，是只能按命令行事的“機器”，忽視了工人的社會需求和感情需求。工人長期從事一種簡單的、標(biāo)準(zhǔn)的操作，不久便覺得工作單調(diào)、枯燥、乏味，思維變得遲鈍，智力衰退，創(chuàng)造力被窒息，工作效率難以繼續(xù)提高；工人不滿和社會責(zé)難增加。在這種情況下，“科學(xué)管理”已不能適應(yīng)新的形勢，需要發(fā)展甚至改變舊的理論，創(chuàng)立新的理論和新的管理方法。

1.3.3行為科學(xué)理論及管理理論叢林階段（20世紀(jì)30年代1211.行為科學(xué)理論(1)人群關(guān)系論行為科學(xué)的早期理論是從“人群關(guān)系論”開始的，其主要代表人物是美籍澳大利亞人梅奧（GeorgeEltenMayo,1880-1949）和他的主要助手羅特利斯伯格（FrityJutesRoethlisberger，1898-1974），兩人同在哈佛大學(xué)產(chǎn)業(yè)研究室工作，從1927年開始，負(fù)責(zé)指導(dǎo)芝加哥西方電氣公司霍桑工廠的調(diào)查研究工作，即引起管理學(xué)界重視的“霍桑試驗”?；羯Ｔ囼灥慕Y(jié)論是：1.行為科學(xué)理論(1)人群關(guān)系論1221.行為科學(xué)理論企業(yè)的職工是“社會人”

梅奧等人認(rèn)為人是“社會人”，人不是孤立地存在的，而是屬于某一工作集體，并受這一集體的影響。他們不是單純地追求金錢收入，而且還追求人與人之間的友情、安全感、歸屬感等方面的社會的和心理的欲望的滿足。1.行為科學(xué)理論企業(yè)的職工是“社會人”1231.行為科學(xué)理論2）企業(yè)中實際存在著“非正式組織”所謂正式組織是指為了有效地實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，對組織成員的職位、任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力及其相互關(guān)系進行明確劃分而形成的組織體系。正式組織對個人具有強制性。此外，職工在企業(yè)內(nèi)共同工作，相互之間必然產(chǎn)生共同的感情、態(tài)度和傾向，形成共同的行為準(zhǔn)則與慣例，要求個人服從。這樣就構(gòu)成一種體系，即“非正式組織”。

1.行為科學(xué)理論2）企業(yè)中實際存在著“非正式組織”1241.行為科學(xué)理論3）企業(yè)應(yīng)采用新型的領(lǐng)導(dǎo)方法科學(xué)管理認(rèn)為，生產(chǎn)效率主要取決于作業(yè)方法、工作條件和工資制度。梅奧等人認(rèn)為，生產(chǎn)效率的高低主要取決于工人的士氣，而要提高工人的士氣，就要提高工人的滿足程度。所以，新型的領(lǐng)導(dǎo)方法就是要從提高士氣的角度，組織好集體工作，用激勵的方法調(diào)動人的積極性。

1.行為科學(xué)理論3）企業(yè)應(yīng)采用新型的領(lǐng)導(dǎo)方法1251.行為科學(xué)理論(2)馬斯洛（A.H.Maslow)的需求層次理論該理論認(rèn)為:人的需求分為生理需求、安全需求、社交和情感需求、自尊與受人尊敬的需求以及自我實現(xiàn)的需求等5個層次。當(dāng)某個層次的需求滿足之后，該需求就不再具有激勵作用。在任何時候，主管人員都必須隨機制宜地對待人們的各種需求。1.行為科學(xué)理論(2)馬斯洛（A.H.Maslow)的需求層1261.行為科學(xué)理論感情需要（歸屬、愛戴、友誼）

安全需要（工作、財產(chǎn)、安全）

生理需要（衣、食、住、醫(yī)療）

尊重需要（地位、尊敬、威望）

自我實現(xiàn)需要（才能、成就）

需要層次示意圖

1.行為科學(xué)理論感情需要安全需要生理需要尊重需要自我實現(xiàn)需要1271.行為科學(xué)理論

(3)赫茨伯格（F.Herzberg)雙因素理論赫茨伯格指出，影響人們行為的因素主要有兩類：保健因素和激勵因素。所謂保健因素是指那些使人們能維持工作現(xiàn)狀起保健作用的因素。這些因素與人們的不滿情緒有關(guān)，如企業(yè)政策、工資水平、工作環(huán)境、勞動保護、工作中的人際關(guān)系等等。保健因素處理得不好會引發(fā)對工作不滿情緒的產(chǎn)生，處理得好可以預(yù)防或消除這種不滿。所謂激勵因素是指那些對人們的積極性起調(diào)動作用的因素。這些因素與人們的滿意情緒有關(guān)，如工作表現(xiàn)機會和工作帶來的愉快、工作上的成就感、獎勵、個人發(fā)展機會、責(zé)任感等等。與激勵因素有關(guān)的工作處理得好，能夠使人們產(chǎn)生滿意情緒，可以起到對人們的明顯激勵作用。處理的不好，也不會導(dǎo)致不滿，其不利效果頂多也只是沒有滿意情緒。1.行為科學(xué)理論(3)赫茨伯格（F.Herzberg)雙因1281.行為科學(xué)理論(4)佛魯姆(V.H.Vroom)的期望理論美國心理學(xué)家佛魯姆(V.H.Vroom)認(rèn)為，面對同一種需要以及滿足同一種需要的活動，有的人情緒高昂，而另一些人卻無動于衷的原因是人們對從事這項活動能夠得到的滿足以及自己能否勝任這項工作的評價和自我評價不同。人們在工作中的積極性或努力程度（激發(fā)力量）是效價和期望值的乘積，即：M=V*E

式中：Ｍ表示激發(fā)力量；Ｖ表示效價，指一個人對某項工作及其結(jié)果（可實現(xiàn)的目標(biāo)）能夠給自己帶來滿足程度的評價，即對工作目標(biāo)有用性（價值）的評價。Ｅ表示人們對工作目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)概率的估計。1.行為科學(xué)理論(4)佛魯姆(V.H.Vroom)的期望理論1291.行為科學(xué)理論(5)Ｘ－Ｙ理論美國心理學(xué)家道格拉斯·麥格雷戈（DouglasMcgregor,1906-1964)在《企業(yè)的人性面》一書中指出，管理者對人性的假設(shè)有兩種截然對立的假設(shè)：一是Ｘ假設(shè)，另一個是Ｙ假設(shè)。這就是Ｘ－Ｙ理論。1.行為科學(xué)理論(5)Ｘ－Ｙ理論1301.行為科學(xué)理論1)Ｘ假設(shè)①一般人天性好逸惡勞，只要可能，就會躲避工作；②人生來以自我為中心，漠視組織的要求；③一般人缺乏進取心，逃避責(zé)任，甘愿聽從指揮，安于現(xiàn)狀，沒有創(chuàng)造性；④人們通常容易受騙、受人煽動。持這種觀點的管理者認(rèn)為對員工應(yīng)該嚴(yán)格監(jiān)督和控制，必須強調(diào)服從和懲罰，管理者的工作就是規(guī)定和告訴工人應(yīng)該做什么，怎樣做，并且監(jiān)督他們，或用金錢刺激他們?nèi)プ?。這樣才能使他們的工作符合組織的要求。

1.行為科學(xué)理論1)Ｘ假設(shè)1311.行為科學(xué)理論2)Ｙ假設(shè)①一般人的天性并不是好逸惡勞的，人們對工作的喜惡取決于他們對工作帶來的是滿足或懲罰的理解；②外來的控制與懲罰并不是使人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織目標(biāo)而努力的唯一方法，甚至可以認(rèn)為不是最好方法。人們對自己所參與的目標(biāo)，能實現(xiàn)自我指揮和控制；③在適當(dāng)?shù)臈l件下，一般人是能主動承擔(dān)責(zé)任的，不愿負(fù)責(zé)、缺乏雄心壯志并不是人的天性；④大多數(shù)人都有一定的想象力、獨創(chuàng)性和創(chuàng)造力；⑤在現(xiàn)代社會中人們的智慧和潛能只是部分地得到了發(fā)揮。1.行為科學(xué)理論2)Ｙ假設(shè)1321.行為科學(xué)理論根據(jù)Ｙ理論，管理者要尊重和相信下屬員工，要創(chuàng)造一個多方面滿足工人需要的環(huán)境，對職工實行民主型的管理和放任的領(lǐng)導(dǎo)方式，把個人目標(biāo)和組織目標(biāo)很好地結(jié)合起來，為人的智慧和能力的充分發(fā)揮創(chuàng)造有利的條件。1.行為科學(xué)理論根據(jù)Ｙ理論，管理者要尊重和相信下1331.行為科學(xué)理論(6)麥克利蘭（DavidMaclelland)的激勵需求理論該理論指出，組織中的人可以劃分為兩類，一類是高成就需要者，另一類則不是。有高成就需要的人，喜歡做難度大的、有風(fēng)險的工作，無論成功或失敗都?xì)w因于自己的努力或不夠努力，對自己充滿信心，相信只要盡力而為就沒有辦不成的事。他們是企業(yè)迅速發(fā)展和取得經(jīng)濟效益的寶貴資源，應(yīng)該派去做挑戰(zhàn)性的工作，如果被放在沒有挑戰(zhàn)性的崗位上就會被埋沒。麥克利蘭還強調(diào)，這種具有高成就需要的人，可以通過教育和培訓(xùn)造就出來。1.行為科學(xué)理論(6)麥克利蘭（DavidMaclella1342、社會系統(tǒng)學(xué)派

這一學(xué)派的創(chuàng)始人是美國的巴納德（C.L.Barnard）。他是從社會學(xué)的角度來研究管理，把企業(yè)組織及其成員的相互關(guān)系看成是一種協(xié)作的社會系統(tǒng)。巴納德在他的代表作《經(jīng)理人員的職能》這本書中研究了社會系統(tǒng)的特征及其構(gòu)成要素，并分析了經(jīng)理人員的任務(wù)和作用。

2、社會系統(tǒng)學(xué)派1352、社會系統(tǒng)學(xué)派(1)組織是一個協(xié)作系統(tǒng)他認(rèn)為組織是由人組成的，而人的活動是相互協(xié)調(diào)的，因而成為一個協(xié)作系統(tǒng)。企業(yè)組織的協(xié)作系統(tǒng)，是整個社會系統(tǒng)的一部分。協(xié)作系統(tǒng)又有正式組織和非正式組織。(2)正式組織包含3個要素巴納德認(rèn)為，作為正式組織的協(xié)作系統(tǒng)，不論其規(guī)模大小或級別高低，都包含了三個基本要素，即，協(xié)作的意愿，共同的目標(biāo)和信息聯(lián)系。

2、社會系統(tǒng)學(xué)派(1)組織是一個協(xié)作系統(tǒng)136(3)經(jīng)理人員的職能巴納德認(rèn)為，經(jīng)理人員的作用，就是在協(xié)作系統(tǒng)中作為相互聯(lián)系的中心，對成員的協(xié)作進行協(xié)調(diào)，使組織正常運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)共同目標(biāo)。

傳統(tǒng)的組織管理理論把組織當(dāng)成是一種僵硬的結(jié)構(gòu)，只注意到組織中的職責(zé)、分工和權(quán)力結(jié)構(gòu)，這種組織觀點是比較機械的、孤立的。社會系統(tǒng)學(xué)派將組織看成是隨機性系統(tǒng)，隨著它與外部環(huán)境的相互影響，其內(nèi)部不斷產(chǎn)生新的適應(yīng)，復(fù)雜程度發(fā)生變化，從而使它得以進化和發(fā)展。

(3)經(jīng)理人員的職能137

3、經(jīng)驗主義學(xué)派

這一學(xué)派是以研究一個組織或管理人員的成功或失敗的實例來研究管理的。他們以向西方大企業(yè)的經(jīng)理提供管理企業(yè)的成功經(jīng)驗和科學(xué)方法為目標(biāo)。他們認(rèn)為，管理科學(xué)應(yīng)該從企業(yè)管理的實際出發(fā)，以大企業(yè)的管理經(jīng)驗為主要研究對象，研究在類似的情況下如何采用有效的策略和技能來達到管理的目標(biāo)。他們認(rèn)為，通過訪問、書面調(diào)查、審閱報表和直接參觀的辦法，把某個組織或某個管理人員的實際經(jīng)驗、管理情況加以記述和綜合是有益的，通過對一大批這樣的實例進行分析，就能對管理工作的任務(wù)、問題、錯誤、機會等有一個總的認(rèn)識；3、經(jīng)驗主義學(xué)派這一學(xué)派是以研究一個組織或管理138

根據(jù)這種認(rèn)識就能建立起一套完整的理論和技術(shù)，以便于向企業(yè)管理的實際工作者和理論研究人員傳授。這一學(xué)說的代表有美國的德魯克（E.F.Druecker），其代表作有《有效的管理》、《管理的實踐》，另外還有美國的戴爾（E.Dale）其代表作是《管理：理論和實踐》。根據(jù)這種認(rèn)識就能建立起一套完整的理論和技術(shù)，以便1394、決策理論學(xué)派這一學(xué)派的主要代表人物是美國的西蒙（HerbrtA.Simon）。他在1947年發(fā)表了《管理行為——管理組織中決策過程的研究》一書。這一學(xué)派的主要觀點是：(1)決策貫穿于整個管理過程，管理就是決策西蒙認(rèn)為，決策是管理的同義語；決策過程就是全部的管理過程，計劃本身是決策，組織、控制等也離不開決策。不僅企業(yè)的最高管理階層要決策，而且各級管理人員也都是決策者。個人決策往往從屬于組