旅行社運營與管理(模塊六)課件

旅行社運營與管理(模塊六)課件旅行社運營與管理(模塊六)課件旅行社接待業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點團體旅游和團體旅游接待的含義01團體旅游接待服務(wù)的管理團體旅游接待業(yè)務(wù)的共性團體旅游接待的個性團體旅游接待的原則旅行社接待業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點團體旅游和團體旅游接待的含義旅行社接待服務(wù)的標準化是指旅行社應(yīng)按照一定的標準向旅游者提供旅游過程中的各種相關(guān)服務(wù)。旅行社接待服務(wù)的程序化是指旅行社根據(jù)接待服務(wù)的特點，對旅游服務(wù)的每一道環(huán)節(jié)和每一道程序都做出詳盡的規(guī)定，并據(jù)此向旅游者提供接待服務(wù)?，F(xiàn)代旅游不僅是一種度假休閑活動，而且也包含著了解異國他鄉(xiāng)的文化和增長閱歷的動機，要通過將健康的導游內(nèi)容與趣味性的導游方式相結(jié)合來達成目的。（二）標準化和程序化（三）文化性和趣味性旅游接待工作是一項相當繁瑣的組織工作，需要短時間內(nèi)為旅游者提供吃、住、行、游、購、娛等一系列服務(wù)，需要外聯(lián)及各地接待社的組織調(diào)度，需要各旅游服務(wù)部門的配合和按時、按量提供相關(guān)服務(wù)，需要做好全陪、地陪的現(xiàn)場聯(lián)絡(luò)和接待，需要及時妥善地處理突發(fā)事件。（一）綜合性與時間性旅行社接待服務(wù)的標準化是指旅行社應(yīng)按照一定的標準向旅游者提團體旅游（GroupInclusiveTour）簡稱G．I．T，是指由10人以上組成，采用包價形式，有組織地，按預定的行程計劃進行旅游活動的群體游客旅游。團體旅游接待則是旅行社對游客群體提供旅游服務(wù)的過程。這個過程既是游客對其購買的旅行社產(chǎn)品的實際消費過程，也是旅行社產(chǎn)品價值的最終實現(xiàn)過程。團體旅游接待分為入境團體旅游接待、出境團體旅游接待和國內(nèi)團體旅游接待3種類型。團體旅游（GroupInclusiveTour）簡稱G．（一）計劃性強團體旅游接待業(yè)務(wù)是旅行社事先與旅游中間商或組團社簽訂協(xié)議，按照預訂的計劃來安排旅游者的活動日程和行、游、住、食、購、娛的，因此對團體旅游者的接待必須嚴肅、認真、全面地按照接待計劃行事，除了人力不可抗拒的原因外，旅行社不得擅自修改旅游團的旅行路線、旅行時間、服務(wù)等級等；否則便是違約，不僅會對旅游團的整個旅游活動造成嚴重影響，引起旅游者的不滿和投訴，而且會給旅行社帶來經(jīng)濟損失。（二）銜接要求高旅游團的旅游活動由于時間相對較長，一般游覽幾個城市，涉及旅游者行、游、住、食、購、娛多個方面，因而要求接待工作必須環(huán)環(huán)相扣，緊密銜接。所以，做好旅游團各項活動之間的銜接是旅行社做好接待工作的重要方面。所以，做好旅游團各項活動之間的銜接是旅行社做好接待工作的重要方面。無論是入境團體旅游、出境團體旅游還是國內(nèi)團體旅游，在接待業(yè)務(wù)上都有如下共同之處：（一）計劃性強團體旅游接待業(yè)務(wù)是旅行社事先與旅游中間商或組團團體旅游接待是一項綜合性很強的業(yè)務(wù)，需要旅行社做好各種協(xié)調(diào)工作。它不僅貫穿于旅游團接待之前、接待過程中和接待結(jié)束之后，而且涉及多個方面。（三）協(xié)調(diào)工作多首先為了接待好旅游團游客，旅行社要同交通部門、住宿部門、餐飲部門、游覽景區(qū)景點、娛樂部門和購物部門做好溝通和協(xié)調(diào)工作，以適時地、保質(zhì)保量地提供旅游團游客所需要的服務(wù)。其次為旅游團游客服務(wù)的既有客源地組團社委派的旅游團領(lǐng)隊，也有代表目的地組團社的全程導游人員和代表當?shù)亟哟绲牡胤綄в稳藛T，他們分別代表不同旅行社的利益，在共同為旅游團游客服務(wù)的過程中難免有意見相左或不協(xié)調(diào)之處，從而也要求進行相互之間的友好協(xié)商。最后旅游團的游客來自四面八方，具有不同的社會背景、生活習俗、宗教信仰、文化程度和價值觀念，從而對某些問題的態(tài)度和看法也不甚相同，甚至會產(chǎn)生分歧和摩擦。為了使全團旅游活動的步調(diào)一致，旅行社的接待人員也要協(xié)助領(lǐng)隊做好團隊成員之間的協(xié)調(diào)工作。團體旅游接待是一項綜合性很強的業(yè)務(wù)，需要旅行社做好各種協(xié)調(diào)工（一）入境團體旅游接待的特點1．停留時間較長從多年中國接待境外旅游團隊安排的日程來看，入境旅游團隊在中國旅游目的地停留的時間一般比較長，少則一周，多則十幾天，甚至一個月。2．外籍人員多入境旅游團隊多以外國旅游者為主體，另外還包括中國香港、澳門和臺灣地區(qū)的旅游者。即使是由華僑或外籍華人所組成的旅游團隊，也由于多數(shù)旅游者長期居住在國外，其生活習慣、語言、價值觀也已發(fā)生了重大變化，因而要求陪同人員具有較高的綜合素質(zhì)，較強的外語會話能力。3．預訂期長從境外旅游中間商通知目的地旅行社旅游團的出發(fā)日期起，到旅游團實際抵達目的地，往往需要一段較長的時間。另外，兩地旅行社為旅游者辦理出入境手續(xù)、預訂交通票、集合旅游者、落實各項旅游服務(wù)等都需要一定的時間。這樣，相對于國內(nèi)團體旅游，入境旅游預訂期要長。4．活動日程變化多由于旅游團是由各方面的人員組成，他們的興趣愛好、身體狀況、性格特征各異，加上境外人員的個性自由，因而常常引起活動日程發(fā)生變化，因此，要做好旅游接待工作，使旅游活動順利進行，便需要在不影響總體接待計劃實施的情況下適時做出必要的調(diào)整。（一）入境團體旅游接待的特點1．停留時間較長從多年中國接待境（二）出境團體旅游接待的特點出境（含邊境）旅游的活動日程都是事先經(jīng)過國內(nèi)組團社和目的地國家（地區(qū)）接待社多次協(xié)商、周密安排的，具體的接待標準和內(nèi)容都是先做了安排并簽訂了協(xié)議，一般不會發(fā)生變化，比較穩(wěn)定。1．活動日程穩(wěn)定中國出境旅游團在境外旅游期間一般都要求乘飛機、坐豪華車、下榻較高檔次的飯店，尤其是購物欲望十分強烈，往往采購的商品價值高、數(shù)量大，其消費水平甚至超過了入境旅游者。2．消費水平高除少數(shù)人外，中國出境旅游者普遍外語水平低，因此，在組織出境旅游團時，組團社應(yīng)委派外語水平高、責任心強的人員當領(lǐng)隊，在境外充當旅游者翻譯，幫助他們克服語言障礙。3．外語水平低出境（含邊界）旅游者，有許多人是第一次到旅游目的地國家（地區(qū)），而且相當多的人是第一次出國門，因此缺乏對旅游目的地國家（地區(qū)）的歷史文化、風情習俗等的了解。4．文化差異大（二）出境團體旅游接待的特點出境（含邊境）旅游的活動日程都是（三）國內(nèi)團體旅游接待的特點1．預訂期較短國內(nèi)旅游團由于無需辦理護照和簽證手續(xù)，從旅游者進行旅游咨詢到成團出發(fā)因而預訂期較短，以至客源地旅行社來不及用書面形式通知目的地的接待社，只好先用電話通知，然后補發(fā)書面的旅游計劃。2．日程變化小國內(nèi)旅游者由于對出訪地區(qū)旅游項目比較了解，參團前做出了比較理智的選擇，因此他們要求旅行社恪守所簽協(xié)議，對于旅行社對日程做出變更的反應(yīng)比入境旅游者更加強烈，常常對由此造成的損失要求索賠。所以，對國內(nèi)旅游者的接待，除不可抗拒因素外，要慎改活動日程。3．消費水平差別大國內(nèi)旅游者雖然目前總體的消費水平較低，但同一旅游團內(nèi)，由于不同旅游者收入水平差異大，在旅游消費水平和對設(shè)施檔次、旅游活動等方面的要求差別也較大，因此，旅行社的接待應(yīng)根據(jù)其不同要求有適當?shù)撵`活性，在滿足大多數(shù)旅游者的同時，盡可能照顧少數(shù)旅游者的需求。（三）國內(nèi)團體旅游接待的特點1．預訂期較短國內(nèi)旅游團由于無需（三）國內(nèi)團體旅游接待的特點4．講解難度大國內(nèi)旅游者在出游之前，一般對即將前往的旅游目的地有一定的了解。另外，絕大多數(shù)國內(nèi)旅游者具有一定的文化積累，對于導游講解過程中使用的歷史典故、成語、諺語等比較熟悉，有的甚至就是某些方面的專家。因此，導游人員在導游講解中要十分熟悉景區(qū)景點的內(nèi)容，全面掌握有關(guān)旅游知識，生動地向旅游者進行講解。隨著現(xiàn)在技術(shù)和媒體的進步，人們獲得旅游信息的渠道越來越多，對旅游知識的了解也更加全面和專業(yè)，因此對導游員的講解要求越來越高。5．接待服務(wù)難度大隨著人們生活水平的不斷提高和生活觀念的改變，國內(nèi)旅游者越來越多，旅游經(jīng)驗越來越豐富，旅游意識和法律意識越來越強，他們對旅游服務(wù)的要求也來越來越高，因此，旅行社接待服務(wù)的難度也就越來越大。（三）國內(nèi)團體旅游接待的特點4．講解難度大國內(nèi)旅游者在出游之（一）規(guī)范化原則團體旅游接待服務(wù)的規(guī)范化，是指旅行社按照一定的標準向旅游團提供旅游過程中的各種相關(guān)服務(wù)。為了加快中國旅行社行業(yè)與國際旅行社行業(yè)的接軌，國家旅游局頒布了《旅游行業(yè)對客人服務(wù)的基本標準》。按照這一規(guī)定，旅行社在接待服務(wù)過程中必須堅持下列標準：1．團隊接待標準化團隊接待標準化的內(nèi)容主要有以下幾個方面：實行“三定”，即安排旅游者到定點旅館住宿、定點餐館就餐、定點商店購物，并確保向旅游者提供符合合同規(guī)定的服務(wù)，采取必要措施以保證旅游者人身財產(chǎn)安全；①完善行李交接手續(xù)，保證旅游者行李運輸安全和準確無誤。②（一）規(guī)范化原則團體旅游接待服務(wù)的規(guī)范化，是指旅行社按照一定團體旅游接待服務(wù)的程序化，是指旅行社根據(jù)接待服務(wù)的特點，對接待服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)和每一道程序都做出詳細規(guī)定，并據(jù)此向旅游團提供接待服務(wù)。2．團隊接待程序化接待服務(wù)程序化是旅行社保證團體旅游接待服務(wù)質(zhì)量的有效措施。接待服務(wù)程序化能夠使旅行社在接待過程中減少事故隱患，保證接待過程中各個環(huán)節(jié)工作的落實，從而提高旅行社接待服務(wù)的質(zhì)量。同時，接待服務(wù)程序化還有利于旅行社對接待服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，使得接待服務(wù)和接待管理有章可循。團體旅游接待服務(wù)的程序化，是指旅行社根據(jù)接待服務(wù)的特點，對接（一）規(guī)范化原則旅行社接待的旅游者來自不同地區(qū)和國家，他們有著不同的生活習慣、文化背景、宗教信仰、價值觀念和個人愛好，對旅游接待服務(wù)的要求也有不同程度的差別。旅行社應(yīng)針對旅游團成員的不同特點，在堅持規(guī)范化原則的同時，在力所能及的范圍內(nèi)充分照顧到旅游者的個性化要求，提供富有個性化和人情味的服務(wù)，使旅游者感到溫馨和愉快。（一）規(guī)范化原則旅行社接待的旅游者來自不同地區(qū)和國家，他們有散客旅游接待業(yè)務(wù)的特點散客旅游接待業(yè)務(wù)的類型02散客旅游接待服務(wù)的管理散客旅游人員接待業(yè)務(wù)的管理散客旅游接待業(yè)務(wù)的特點散客旅游接待業(yè)務(wù)的類型02（一）接待業(yè)務(wù)批量小而批次多散客旅游多為旅游者個人單獨外出或與家屬、親朋好友結(jié)伴而行，同團體旅游相比，散客旅游的批量一般比較小。但隨著散客市場規(guī)模的日益擴大，散客旅游形式呈現(xiàn)批次多的特點，有的旅行社一天要接待幾批甚至十幾批游客，而且每批游客接待的要求不同，有的只是要求代訂住房、代購車票，有的只是咨詢、了解信息，有的只需要帶路、陪同服務(wù)，有的只需專門翻譯，因而使得旅行社的散客接待業(yè)務(wù)顯得很繁雜。（二）接待預訂期短散客旅游決定的過程比較短，相應(yīng)地使得散客旅游接待形成了預訂期短的特點。散客往往要求旅行社能夠在較短的時間內(nèi)為其安排好旅游線路、旅游服務(wù)和辦妥各種旅行手續(xù)。為此，要求旅行社具備較高的旅游線路的設(shè)計能力、多種旅游商品的采購能力、多種旅游信息的掌握能力以及與各種旅游企業(yè)人員進行協(xié)調(diào)的能力。（三）接待難度大有的散客是商務(wù)、公務(wù)旅游者，他們的旅游費用多由所在的企業(yè)、單位全部或部分承擔，因而，其消費水平較高，對旅游接待的要求也較高。有的散客旅行前常缺乏周密的安排，而在旅行過程中往往臨時變更旅行計劃，提出多種新的要求。散客消費水平高，旅游計劃隨意性大，專項旅游涉及面廣、要求多，這些無疑增大了旅行社的接待難度，從而對散客旅游接待人員的業(yè)務(wù)能力、知識面的廣度等提出了較高的要求和標準。（一）接待業(yè)務(wù)批量小而批次多散客旅游多為旅游者個人單獨外出或單項委托接待服務(wù)主要包括接待散客來本地旅游的委托、赴外地旅游的委托和在本地的單項委托3種情況的服務(wù)業(yè)務(wù)。（一）單項委托接待服務(wù)1．接待散客來本地旅游的委托服務(wù)業(yè)務(wù)接待散客來本地旅游的委托服務(wù)業(yè)務(wù)，是指散客旅游目的地的旅行社接受通過散客居住地旅行社委托的有關(guān)接待和其他服務(wù)的業(yè)務(wù)。散客旅游目的地旅行社在接到外地旅行社的委托通知后，應(yīng)立即按照通知的要求辦理散客所委托的有關(guān)服務(wù)項目。如果散客旅游者要求旅行社代訂住房、代購車票，旅行社散客部門應(yīng)迅速提供落實住房、購買車票的服務(wù)，并及時將落實情況反饋給委托旅行社。如果旅行社認為無法提供散客旅游者所委托的服務(wù)項目，應(yīng)在接到委托旅行社委托后的24小時內(nèi)發(fā)出不能接受委托的通知。單項委托接待服務(wù)主要包括接待散客來本地旅游的委托、赴外地旅游（一）單項委托接待服務(wù)2．接待散客赴外地旅游的委托服務(wù)旅行社散客部在接到散客旅游者提出赴外地旅游的委托申請后，必須詳細詢問散客的旅游要求，認真檢查其身份證件。散客接待部門工作人員在為旅游者辦理赴外地旅游委托手續(xù)時，應(yīng)根據(jù)旅游者的具體要求，逐項認真填寫委托代辦書（單）（式樣參見表）一式四聯(lián)。填好后，請旅游者（或其委托人）仔細查閱后簽字，同時提醒旅游者，如果在旅行社辦理旅游委托后又要求取消或變更旅游委托時，應(yīng)至少在出發(fā)前一天到旅行社辦理取消或變更手續(xù)，而且要交納加急長途通訊費并承擔由此造成的損失。委托代辦書（單）的第一、第二聯(lián)交給旅游者（或其委托人），第三、第四聯(lián)由旅行社留存。姓名性別國籍人數(shù)男成人2～11歲兒童備注女金額手續(xù)費委托代辦項目1．預訂月

日

乘

航班/火車/輪船

赴

省

市/縣

票

張2．預訂

月

日

省

市/縣

星級飯店

間

夜3．預訂

月

日

接/送

機場/車站/碼頭4．其他委托

翻譯

陪同

其他合計人民幣

萬

仟

佰

拾

元承辦旅行社

蓋章：

經(jīng)辦人：

電話：委托人簽字（蓋章）：

聯(lián)系電話：

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旅行社委托代辦書（單）（一）單項委托接待服務(wù)2．接待散客赴外地旅游的委托服務(wù)旅行社（一）單項委托接待服務(wù)3．接待散客在本地的單項委托服務(wù)業(yè)務(wù)有些散客旅游者在到達目的地前并未向旅行社提出單項委托服務(wù)的要求，但到當?shù)睾?，由于某種需要會向旅行社提出單項服務(wù)的要求。旅行社接待這類旅游者時，應(yīng)首先詳細詢問旅游者的要求，說明旅行社所能提供的服務(wù)項目有及收費標準，在取得旅游者同意后，協(xié)助并指導旅游者辦理單項服務(wù)委托手續(xù)，待旅游者辦好手續(xù)并交納費用后，及時通知接待部門委派導游人員為旅游者服務(wù)。（一）單項委托接待服務(wù)3．接待散客在本地的單項委托服務(wù)業(yè)務(wù)有（二）旅游咨詢接待服務(wù)旅行社咨詢業(yè)務(wù)的范圍很廣，主要包括旅游交通、飯店住宿、各項有關(guān)設(shè)施、旅游景點、各種旅游產(chǎn)品價格、旅行社產(chǎn)品種類、旅游質(zhì)量保證等方面。因此，旅行社應(yīng)通過認真的接待服務(wù)，因勢利導，引導旅游者購買本旅行社產(chǎn)品。旅游咨詢業(yè)務(wù)分為電話咨詢服務(wù)、信函咨詢服務(wù)、人員咨詢服務(wù)、網(wǎng)上信息服務(wù)4種。1．電話咨詢服務(wù)電話咨詢服務(wù)是指旅行社工作人員通過電話回答咨詢者有關(guān)旅游產(chǎn)品及其他服務(wù)方面的問題，并向其提供購買本旅行社有關(guān)產(chǎn)品的建議。旅行社工作人員在接待電話咨詢時應(yīng)注意以下3點：（1）尊重顧客（2）積極主動（3）業(yè)務(wù)熟練（二）旅游咨詢接待服務(wù)旅行社咨詢業(yè)務(wù)的范圍很廣，主要包括（二）旅游咨詢接待服務(wù)信函咨詢服務(wù)2信函咨詢服務(wù)是指旅行社工作人員以書信形式答復咨詢者提出的關(guān)于旅游方面和旅行社產(chǎn)品方面的各種問題，并提供各種旅游建議的服務(wù)方式。目前，旅行社的信函咨詢接待服務(wù)主要利用傳真或通過郵件答復的方式進行。信函咨詢的書面答復應(yīng)做到親切禮貌、語言明確、簡練規(guī)范、字跡清楚。回復郵件時，最好附上本旅行社介紹旅游產(chǎn)品的宣傳資料。人員咨詢服務(wù)3人員咨詢服務(wù)是指旅行社工作人員接待前來旅行社門市柜臺咨詢的旅游者，回答他們提出的有關(guān)旅游方面的問題，向他們介紹旅行社的散客旅游產(chǎn)品，提供旅游建議。在接待咨詢者的服務(wù)過程中，旅行社工作人員應(yīng)做到以下兩點：（1）熱情友好（2）禮貌待客（二）旅游咨詢接待服務(wù)信函咨詢服務(wù)2信函咨詢服務(wù)是指旅行社工（三）選擇性旅游接待服務(wù)選擇性旅游亦可稱為小包價旅游，根據(jù)國際旅游市場的發(fā)展趨勢和中國出現(xiàn)的周末旅游熱潮，不少旅行社已將目光轉(zhuǎn)移到選擇性旅游這一大有潛力的新市場，紛紛推出各種各樣的選擇性旅游產(chǎn)品，以增加旅行社的經(jīng)濟效益和社會效益，擴大知名度。中國有的地區(qū)甚至出現(xiàn)專門經(jīng)營選擇性旅游產(chǎn)品的旅行社。（三）選擇性旅游接待服務(wù)選擇性旅游亦可稱為小包價旅游，根據(jù)國（三）建立預訂系統(tǒng)和代理網(wǎng)絡(luò)（二）設(shè)立門市柜臺和銷售柜臺（一）設(shè)計選擇性旅游產(chǎn)品旅行社應(yīng)針對散客旅游者的特點設(shè)計出各種適應(yīng)散客旅游者需要的選擇性旅游產(chǎn)品。尤其要多提供那些具有豐富文化內(nèi)涵和濃郁地方與民族特色的產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的參與性，以滿足散客旅游者追求個性化和多樣化的消費心理。選擇性旅游產(chǎn)品的價格應(yīng)為“組合式”，即每一個產(chǎn)品的構(gòu)成部分均有各自的價格。旅行社應(yīng)將這些產(chǎn)品目錄放在門市柜臺或贈送給代銷單位，供旅游者選擇。散客旅游的購買方式多為零星購買，隨意性強，從而對高效、便利、準確的預訂系統(tǒng)有著強烈的要求。因此，旅行社應(yīng)采用以計算機技術(shù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)化預訂系統(tǒng)，保證散客旅游者能夠自由、便利地進行旅游預訂和委托。同時，為進一步擴大旅行社散客旅游的接待業(yè)務(wù)和市場占有額，也為了更好地做好對散客旅游者的接待服務(wù)工作，旅行社應(yīng)與其他地方的旅行社建立相互的代理關(guān)系，代銷對方的旅游產(chǎn)品，有條件的話還應(yīng)爭取與海外經(jīng)營出境散客旅游業(yè)務(wù)的旅行社建立代理關(guān)系，為其代銷選擇性旅游產(chǎn)品。旅行社應(yīng)根據(jù)散客旅游者的客源結(jié)構(gòu)、旅行習慣等特點，有針對性地開展門市招徠業(yè)務(wù)。除了在門市設(shè)立柜臺外，還應(yīng)在當?shù)氐暮娇崭?、火車站、長途汽車站、碼頭、旅游飯店等處設(shè)立銷售柜臺，招徠散客旅游者。（二）設(shè)立門市柜（一）設(shè)計選旅行社應(yīng)針對散（四）及時采購選擇性旅游具有品種多、范圍廣、訂購時間短的特點，因而選擇性旅游的接待服務(wù)工作較為復雜和瑣碎。為此，旅行社的采購工作應(yīng)及時迅速。同時，旅行社還應(yīng)經(jīng)常了解這些企業(yè)和單位的價格、優(yōu)惠條件、預訂政策、退訂手續(xù)等情況及其變化，并盡量多了解同類企業(yè)的價格、服務(wù)質(zhì)量等情況，多加比較，以便在保障旅游者服務(wù)供應(yīng)的前提下，盡量降低產(chǎn)品價格，擴大采購選擇余地，增加旅行社的經(jīng)濟效益。（五）搞好接待選擇性旅游者多由來自不同地方的散客臨時組成，各自都不熟悉了解，各自的旅游目的、需求也不相同，與團體包價旅游的接待相比，選擇性旅游團隊的接待工作難度較大，為此，需要配備經(jīng)驗比較豐富、獨立工作能力較強的導游人員。在接待過程中，導游人員應(yīng)組織安排好各項活動，隨時注意旅游者的要求和反映，在不損害全團旅游者整體利益、確保接待服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量滿足大家的個人需求。（四）及時采購選擇性旅游具有品種多、范圍廣、訂購時間短的特點大型旅游團接待服務(wù)的特點與操作特種旅游團接待服務(wù)的特點與操作03大型和特種旅游團接待服務(wù)管理大型旅游團接待服務(wù)的特點與操作特種旅游團接待服務(wù)的特點與操作2．特殊服務(wù)項目多大型和特種旅游團由于其旅游目的的特殊性，他們常常有些特殊的接待要求，旅行社接待部門應(yīng)提前與相關(guān)部門和行業(yè)進行聯(lián)系和協(xié)調(diào)，派出專門人員進行實地考察，落實相關(guān)事宜。有的團隊要去交通及接待條件極差地區(qū)甚至偏僻地區(qū)搞活動、進行考察或調(diào)研，受條件限制接待工作的困難就會更多。3．社會影響大大型和特種旅游團由于其人數(shù)眾多或者旅游者身份特殊，往往受到社會的關(guān)注度要遠大于一般的旅游團隊，其社會影響也要大得多。這類旅游團隊的接待服務(wù)成功與否不僅僅是旅行社一次接待服務(wù)的事情，也不僅僅是本次業(yè)務(wù)是否贏利的問題，對于旅行社今后的發(fā)展、社會聲譽將起到?jīng)Q定性意義。（一）大型旅游團的特點

1．短期接待強度大大型和特種旅游團往往人數(shù)多，在接待日程中活動項目多，服務(wù)要求高。由于人數(shù)多或者專業(yè)性強，致使在接待服務(wù)過程中接待人員勞動強度大。要在較短的時間內(nèi)協(xié)調(diào)好眾多旅游者的吃、住、行、游、購、娛，比一般的團體旅游接待服務(wù)勞動強度大很多，需要旅行社提前進行大量細致的準備，還要求接待服務(wù)人員在旅游過程中要有很強的現(xiàn)場控制能力和組織協(xié)調(diào)能力。2．特殊服務(wù)項目多3．社會影響大（一）大型旅游團的特點1．（二）大型旅游團的接待服務(wù)操作一般大型旅游團接待服務(wù)的操作流程分三大步，首先要有一個完整的書面計劃書，其次要召開接待動員會，最后接團前要做好充分的接待準備。1．書面計劃書一份完整的書面計劃應(yīng)包括以下幾項：①編制接待體制圖，明確各部門工作要點，包括一般事故與緊急事故對策。②制定與各相關(guān)接待單位的聯(lián)絡(luò)事項、要求、時間以及配合細則等。③要有一份詳盡的相關(guān)資料或者對方信息。④整個團隊的行程示意圖。⑤各旅游簡介、景區(qū)、氣候、當?shù)仫L土人情等介紹。（二）大型旅游團的接待服務(wù)操作一般大型旅游團接待服務(wù)的操作流（二）大型旅游團的接待服務(wù)操作2．召開接待動員會團隊抵達前，召開參加本次接待工作人員的動員會。會議內(nèi)容主要包括以下幾個方面：①強調(diào)做好接待服務(wù)的重要性。②要求每個導游根據(jù)回程計劃，事先準備有針對性的導游詞。③要求統(tǒng)一著裝、標牌、胸卡。準備好導游旗、話筒、對講機（或手機）等途中用品。④配備一名隨團醫(yī)生，準備好各種藥品。⑤仔細研究確認游覽點所需時間及各車輛如何交接，統(tǒng)一指揮調(diào)度，使之運行暢通。⑥確定客人就餐時的桌號及桌上放置的標志，重點客人和我方領(lǐng)導應(yīng)有桌簽。⑦客人由各車導游按規(guī)定入口引進餐廳，以使數(shù)百人能迅速對號入座，而不致堵塞通道。（二）大型旅游團的接待服務(wù)操作2．召開接待動員會①強調(diào)做好（二）大型旅游團的接待服務(wù)操作3．團隊抵達前的組織和準備工作旅游團抵達前夕的準備工作包括以下一些內(nèi)容：①各有關(guān)單位再次確認活動日程和確切的時間。②檢查接待人員的精神準備和物質(zhì)準備，通知每人負責的車號、客人數(shù)、房號。③部門經(jīng)理親臨機場（車站、碼頭）查看迎接團隊的場地、樂隊站立的位置、停車點。④先安排專人到下榻飯店，與客房部經(jīng)理等共同檢查房間內(nèi)各種設(shè)施是否完好可用。⑤車隊領(lǐng)導聯(lián)系安排好出車順序，車上貼好醒目車號和標志。一個旅行社的組織能力和指揮能力是非常重要的，如果沒有精心周密的設(shè)計和踏實的組織工作，將難以順利、圓滿完成大型旅游團的接待任務(wù)。（二）大型旅游團的接待服務(wù)操作3．團隊抵達前的組織和準備工作（一）特種旅游團接待服務(wù)特點特種旅游是與觀光旅游、度假旅游和商務(wù)旅游等傳統(tǒng)旅游相對應(yīng)，是適應(yīng)市場需求，為滿足旅游者特殊偏好，而產(chǎn)生的一種新興旅游方式，以及與之相應(yīng)所開發(fā)的新興旅游產(chǎn)品。特種旅游團是指該團成員具有同一體質(zhì)特征或同一特殊旅游目的的旅游團，例如夕陽紅旅游團、學生春游團、朝圣旅游團、攝影旅游團、探險旅游團，等等。從實際操作或理論分析的角度來看，特種旅游的主要特征，在于它的旅游形式的自主參與性、旅游項目和線路的新奇探險性、成本不確定性和供給的非批量性。（一）特種旅游團接待服務(wù)特點特種旅游是與觀光旅游、度假旅游和（二）特種旅游團操作規(guī)范特種旅游所處環(huán)境及其旅游活動方式和有關(guān)條件不同于常規(guī)旅游，因此在實際操作上比常規(guī)旅游難度要大、要求更高，操作規(guī)律和方式更具有專門性。它通常是由若干特殊旅游目的地通過線路組合起來的綜合性產(chǎn)品，這就需要開發(fā)特種旅游的旅行社的經(jīng)營者必須具備豐富的特種旅游的相關(guān)知識、經(jīng)驗和技能，能組織管理、協(xié)調(diào)和各站點之間業(yè)務(wù)操作的銜接；同時應(yīng)把握住各個接待環(huán)節(jié)，預備相應(yīng)的應(yīng)急措施和手段，對行程的各個細節(jié)事先仔細分析，在實施中嚴密控制。（二）特種旅游團操作規(guī)范特種旅游所處環(huán)境及其旅游活動方式和有（三）特種旅游團接待服務(wù)的注意事項旅行社在組織出團前要有充分的準備時間，同時也要有周密的組織準備，提前訂好計劃，要根據(jù)旅游團的不同特點安排接待工作。特種旅游團的團員有時可能有大量，甚至全部都是老人或少年，他們體力弱、怕寂寞、愛聽講解；老人懷舊、盼尊重，小孩好奇、好動。因而對其接待管理應(yīng)以安全與勞逸結(jié)合為重點：不去危險崎嶇、人多混亂的地點；行程不能安排得太滿、游覽節(jié)奏必須放緩；要指派責任心強、耐心好的導游員接團。殘疾人旅游團的部分成員坐輪椅，自尊心特別強。對其接待應(yīng)提前與所有該團要涉足的單位、景點打招呼，求取通力合作；要事先踩點，弄清是否有無障礙通道、準備好幫助抬車的足夠人手，要指派力大、慎言、責任心強的導游員接待。（三）特種旅游團接待服務(wù)的注意事項旅行社在組織出團前要有充分體育旅游是旅游業(yè)的一個分支，是體育與旅游相結(jié)合的一種新的旅游方式。旅行社應(yīng)該有周密的旅游計劃，事先制訂好一份完備的旅游時間、路線、食宿等的具體接待計劃，另外建議客人購買一份旅游意外險也是有必要的。入境探險游就是體育旅游的一種，入境探險團成員往往見識多、膽子大，不易聽從導游勸告與指揮。探險必然存在風險，對其接待的管理要重點抓好合同中有關(guān)安全責任、風險、事故處理的文本措辭及接待過程中的安全預防措施；要派出責任心特別強、體力好、外語過硬的導游翻譯上團。萬一出了嚴重安全事故，一定不要擅自作主，要立刻報告市外辦并做好事故及醫(yī)療的取證工作。（三）特種旅游團接待服務(wù)的注意事項旅行社應(yīng)指派立場堅定、宗教知識豐富的導游員接團；要做好充分的知識準備，弄清該教的禁忌以免犯忌；如禁忌牽涉到飲食，應(yīng)及早通知餐廳，穆斯林團必須能在清真餐廳用餐；接團時應(yīng)慎談與宗教、民族有關(guān)的敏感話題，萬一回避不了并與團友發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)本著求同存異的精神盡快岔開話題。體育旅游是旅游業(yè)的一個分支，是體育與旅游相結(jié)合的一種新的旅游每個特種旅游團都有各自的特點與特殊要求，此處不一一列舉?？傊?，對待種旅游團的接待準備遠比標準團繁重得多；其導游員需經(jīng)選派；其接待要強調(diào)因團而異。旅行社經(jīng)理應(yīng)親自過問、檢查特種旅游團的接待工作。特種旅游雖然前期投入成本較高，但是它的獨占性和內(nèi)在價值決定了它是一種高附加值的旅游產(chǎn)品，可以給經(jīng)營者、開發(fā)者更高的回報。開發(fā)特種旅游產(chǎn)品是特種旅游組織者參與競爭的有效手段，能提高整體旅游消費的水平，刺激國家旅游外匯收入的增長，對產(chǎn)品的獨占程度比常規(guī)旅游產(chǎn)品高得多，它將成為特種旅游方興未艾的原因之一。（三）特種旅游團接待服務(wù)的注意事項每個特種旅游團都有各自的特點與特殊要求，此處不一一列舉?？傊T市部業(yè)務(wù)人員的選用門市接待服務(wù)的流程04旅行社門市接待業(yè)務(wù)與管理門市部業(yè)務(wù)人員的選用門市接待服務(wù)的流程04旅行社門市部是旅行社重要的對外窗口，門市業(yè)務(wù)人員的崗位職責包括接待前來咨詢和購買旅游產(chǎn)品的旅游者，介紹旅行社散客旅游產(chǎn)品，提供各種旅游咨詢，辦理各種散客旅游產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)和處理各種文件。因此，旅行社在選用門市業(yè)務(wù)人員時，除了要求其具備較高的職業(yè)道德水準和熟悉一般旅游產(chǎn)品和旅游知識等業(yè)務(wù)素質(zhì)外，還應(yīng)要求他們具有以下業(yè)務(wù)素質(zhì)：門市部業(yè)務(wù)人員必須具備較強的產(chǎn)品推銷能力，在散客旅游者的咨詢過程中，積極主動地向旅游者介紹本旅行社的散客旅游產(chǎn)品，并善于抓住稍縱即逝的機會引導旅游者購買。門市部業(yè)務(wù)人員必須具備良好的旅游心理學知識和提問能力、傾聽能力，能通過對散客旅游者的提問，從散客旅游者的回答中抓住問題的實質(zhì)，發(fā)現(xiàn)散客旅游者真正的需要。在旅行社門市接待業(yè)務(wù)中，門市業(yè)務(wù)人員除了要較準確、全面地回答散客旅游者提出的各種問題并提供咨詢意見和建議外，還要填寫各種表格，起草各種業(yè)務(wù)文件，特別是要迅速、準確地擬寫旅游合同。門市業(yè)務(wù)人員應(yīng)十分熟悉散客旅游產(chǎn)品的內(nèi)容及什么時候以什么價格能夠獲得這些散客旅游產(chǎn)品，能夠準確地判斷各種散客旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、特色，并能按照散客旅游者的需求迅速組成新的旅游產(chǎn)品。1．精通散客旅游產(chǎn)品知識2．較全面的旅游心理學知識3．較強的產(chǎn)品推銷能力4．具有較高的文字水平旅行社門市部是旅行社重要的對外窗口，門市業(yè)務(wù)人員的崗位職責包門市部的業(yè)務(wù)流程門市部的業(yè)務(wù)流程（一）介紹旅游產(chǎn)品

門市業(yè)務(wù)人員的崗位職責是向到訪的旅游者熱情介紹旅行社的各種旅游產(chǎn)品。介紹內(nèi)容主要包括：（1）主要旅游景點的名稱、游覽內(nèi)容、坐落地點、門票價格、開放接待時間以及飯店、餐館、市內(nèi)交通等旅游服務(wù)設(shè)施的類型、價格。（2）抵達目的地的交通工具類型、價格、時間及有關(guān)訂票、乘坐交通車和行李托運等方面的規(guī)定。（3）旅游目的地國家或地方政府的有關(guān)法律、法規(guī)、政策，旅游目的地的風俗民情、當?shù)鼐用竦纳盍晳T、宗教信仰及其對外來旅游者的態(tài)度。（4）旅游產(chǎn)品的種類、價格。（5）辦理單項旅游服務(wù)的手續(xù)、費用。（6）選擇性旅游活動的內(nèi)容、價格、出發(fā)日期及時間。（7）該地區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施的基本概況，如飯店客房價格、本地特色菜肴、市內(nèi)交通工具及交通票價等。（8）該地區(qū)主要娛樂場所、購物商店等情況。（一）介紹旅游產(chǎn)品門市業(yè)務(wù)人員的崗位職責是向（二）提供旅游咨詢服務(wù)門市業(yè)務(wù)人員在向到訪的旅游者提供旅游咨詢服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點：（1）熱情接待，認真傾聽旅游者提出的問題。（2）耐心細致地回答旅游者的提問。（3）根據(jù)旅游者的具體情況，因勢利導地向旅游者推薦本旅行社的旅游產(chǎn)品。（4）當旅游者流露出想購買某種旅游產(chǎn)品時，要積極引導其作出購買的決定。（5）如果旅游者未表示購買本旅行社產(chǎn)品，仍要熱情為其解答各種問題，不得流露出不滿或不耐煩的情緒。（二）提供旅游咨詢服務(wù)門市業(yè)務(wù)人員在向到訪的旅游者當旅游者決定購買旅行社的產(chǎn)品時，門市業(yè)務(wù)人員應(yīng)抓住時機，及時為旅游者辦理有關(guān)手續(xù)并伺機向其推薦其他相關(guān)產(chǎn)品，以擴大旅行社的銷售收入。為旅游者辦理購買旅游產(chǎn)品手續(xù)的程序如下：（1）請旅游者出示身份證件（或護照），并進行認真檢查。（2）根據(jù)散客旅游者的要求，認真填寫委托代辦書（單），并將第一、第二聯(lián)交給旅游者，第三、第四聯(lián)留下。（3）詢問旅游者支付旅游費的方式。如果旅游者使用信用卡或轉(zhuǎn)賬，則應(yīng)檢查信用卡、支票的有效期限；如果旅游者支付現(xiàn)金，則應(yīng)唱收唱付，當面點清。（4）及時向有關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)辦理訂房、訂餐、訂票等手續(xù)。（5）如果散客旅游者是到外地旅游，應(yīng)及時通知目的地的旅行社做好接待準備。（6）如果散客旅游者參加本旅行社的選擇性旅游項目，應(yīng)通知旅行社有關(guān)部門提供接待服務(wù)。（三）銷售散客旅游產(chǎn)品當旅游者決定購買旅行社的產(chǎn)品時，門市業(yè)務(wù)人員應(yīng)抓住時機，及時門市業(yè)務(wù)人員在接受旅游者參加旅游團的報名時，應(yīng)做到：（1）詳細了解旅游者參加旅游團的目的、要求。（2）全面介紹有關(guān)旅游團的旅游線路、價格、主要游覽景點、乘坐的交通工具、旅游團出發(fā)及返回的日期和時間。（3）詢問旅游者在生活和旅游活動等方面是否有特殊要求。（4）在旅游者充分了解旅游合同（協(xié)議）的全部內(nèi)容的基礎(chǔ)上，代表旅行社與旅游者簽訂旅游合同（協(xié)議）。（5）收取相關(guān)的旅游費用，并出具正式發(fā)票。（6）準確記錄旅游者的聯(lián)系方式并再次提醒旅游者出發(fā)的日期及時間。（四）接受旅游者參加旅游團的報名門市業(yè)務(wù)人員在接受旅游者參加旅游團的報名時，應(yīng)做到：門市業(yè)務(wù)人員應(yīng)認真整理業(yè)務(wù)交往過程中的各種文件，并將這些文件存入相關(guān)檔案中，有條件的話應(yīng)制作散客旅游者的接待服務(wù)卡，將其姓名、年齡、出游愛好、詳細聯(lián)系方式等記入卡中，并保持一定的聯(lián)系，以作今后推薦新的旅游產(chǎn)品和售后服務(wù)之用。（五）處理各種文件門市業(yè)務(wù)人員應(yīng)認真整理業(yè)務(wù)交往過程中的各種文件，并將這些文件旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)涵和作用旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)的方式05旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)涵和作用旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)的方式旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)是指旅游者結(jié)束旅游活動后，旅行社主動與旅游者保持聯(lián)系，提供后續(xù)服務(wù)，以樹立旅行社良好的形象。售后服務(wù)的內(nèi)容主要包括旅游投訴的處理、售后信息的反饋、對新產(chǎn)品的推介、對老顧客的問候等。旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)成本低，尤其在目前旅行社間的市場競爭日益激烈、旅行社利潤微薄的情況下，擁有良好售后服務(wù)的旅行社將擁有更多的競爭優(yōu)勢。首先，良好的售后服務(wù)有助于樹立旅行社的良好社會形象，培育旅行社品牌；其次，售后服務(wù)有助于旅行社了解旅游者的需求，了解自己工作的不足，便于以后改進工作；最后，良好的售后服務(wù)將使旅行社贏得更多顧客的信任。旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)是指旅游者結(jié)束旅游活動后，旅行社主動與旅（一）認真處理旅游投訴旅行社在提供服務(wù)的過程中，難免會出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象，這是所有旅行社都不愿意看到的。但從另一角度來說，投訴的問題可能正是旅行社服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，如果旅行社能充分地重視投訴，妥善處理，可能就能挽回一個客人，變成宣傳自己的機會。（二）打跟蹤服務(wù)電話在旅程結(jié)束后打電話，客人會感到旅行社的工作態(tài)度很認真，切實地關(guān)注旅游質(zhì)量，關(guān)注客人的感受。同時旅行社也可以通過打電話了解到這次旅游活動中存在的不足，便于以后改進工作。（三）寄送旅行社最新活動廣告旅行社可以定期或者不定期地做一些最新的旅游促銷活動，通過將廣告彩頁或者小冊子郵寄給老顧客，讓旅游者能夠隨時了解旅行社的最新活動，同時起到宣傳和廣告的作用。（四）舉辦以旅游者為主體的聚會旅行社可以通過舉辦以旅游者為主體的招待會、旅游線路咨詢會等活動，增加與旅游者面對面的接觸機會。既能融洽旅行社與旅游者關(guān)系，也能使新的旅游者通過參加活動了解到旅行社實力變成老顧客；旅行社也通過活動了解到旅游者的需求，以便對市場策略及時作出調(diào)整。（一）認真處理旅游旅行社在提供服務(wù)的過程中，難免會出現(xiàn)客人投旅行社運營與管理(模塊六)課件旅行社運營與管理(模塊六)課件旅行社運營與管理(模塊六)課件旅行社接待業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點團體旅游和團體旅游接待的含義01團體旅游接待服務(wù)的管理團體旅游接待業(yè)務(wù)的共性團體旅游接待的個性團體旅游接待的原則旅行社接待業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點團體旅游和團體旅游接待的含義旅行社接待服務(wù)的標準化是指旅行社應(yīng)按照一定的標準向旅游者提供旅游過程中的各種相關(guān)服務(wù)。旅行社接待服務(wù)的程序化是指旅行社根據(jù)接待服務(wù)的特點，對旅游服務(wù)的每一道環(huán)節(jié)和每一道程序都做出詳盡的規(guī)定，并據(jù)此向旅游者提供接待服務(wù)?，F(xiàn)代旅游不僅是一種度假休閑活動，而且也包含著了解異國他鄉(xiāng)的文化和增長閱歷的動機，要通過將健康的導游內(nèi)容與趣味性的導游方式相結(jié)合來達成目的。（二）標準化和程序化（三）文化性和趣味性旅游接待工作是一項相當繁瑣的組織工作，需要短時間內(nèi)為旅游者提供吃、住、行、游、購、娛等一系列服務(wù)，需要外聯(lián)及各地接待社的組織調(diào)度，需要各旅游服務(wù)部門的配合和按時、按量提供相關(guān)服務(wù)，需要做好全陪、地陪的現(xiàn)場聯(lián)絡(luò)和接待，需要及時妥善地處理突發(fā)事件。（一）綜合性與時間性旅行社接待服務(wù)的標準化是指旅行社應(yīng)按照一定的標準向旅游者提團體旅游（GroupInclusiveTour）簡稱G．I．T，是指由10人以上組成，采用包價形式，有組織地，按預定的行程計劃進行旅游活動的群體游客旅游。團體旅游接待則是旅行社對游客群體提供旅游服務(wù)的過程。這個過程既是游客對其購買的旅行社產(chǎn)品的實際消費過程，也是旅行社產(chǎn)品價值的最終實現(xiàn)過程。團體旅游接待分為入境團體旅游接待、出境團體旅游接待和國內(nèi)團體旅游接待3種類型。團體旅游（GroupInclusiveTour）簡稱G．（一）計劃性強團體旅游接待業(yè)務(wù)是旅行社事先與旅游中間商或組團社簽訂協(xié)議，按照預訂的計劃來安排旅游者的活動日程和行、游、住、食、購、娛的，因此對團體旅游者的接待必須嚴肅、認真、全面地按照接待計劃行事，除了人力不可抗拒的原因外，旅行社不得擅自修改旅游團的旅行路線、旅行時間、服務(wù)等級等；否則便是違約，不僅會對旅游團的整個旅游活動造成嚴重影響，引起旅游者的不滿和投訴，而且會給旅行社帶來經(jīng)濟損失。（二）銜接要求高旅游團的旅游活動由于時間相對較長，一般游覽幾個城市，涉及旅游者行、游、住、食、購、娛多個方面，因而要求接待工作必須環(huán)環(huán)相扣，緊密銜接。所以，做好旅游團各項活動之間的銜接是旅行社做好接待工作的重要方面。所以，做好旅游團各項活動之間的銜接是旅行社做好接待工作的重要方面。無論是入境團體旅游、出境團體旅游還是國內(nèi)團體旅游，在接待業(yè)務(wù)上都有如下共同之處：（一）計劃性強團體旅游接待業(yè)務(wù)是旅行社事先與旅游中間商或組團團體旅游接待是一項綜合性很強的業(yè)務(wù)，需要旅行社做好各種協(xié)調(diào)工作。它不僅貫穿于旅游團接待之前、接待過程中和接待結(jié)束之后，而且涉及多個方面。（三）協(xié)調(diào)工作多首先為了接待好旅游團游客，旅行社要同交通部門、住宿部門、餐飲部門、游覽景區(qū)景點、娛樂部門和購物部門做好溝通和協(xié)調(diào)工作，以適時地、保質(zhì)保量地提供旅游團游客所需要的服務(wù)。其次為旅游團游客服務(wù)的既有客源地組團社委派的旅游團領(lǐng)隊，也有代表目的地組團社的全程導游人員和代表當?shù)亟哟绲牡胤綄в稳藛T，他們分別代表不同旅行社的利益，在共同為旅游團游客服務(wù)的過程中難免有意見相左或不協(xié)調(diào)之處，從而也要求進行相互之間的友好協(xié)商。最后旅游團的游客來自四面八方，具有不同的社會背景、生活習俗、宗教信仰、文化程度和價值觀念，從而對某些問題的態(tài)度和看法也不甚相同，甚至會產(chǎn)生分歧和摩擦。為了使全團旅游活動的步調(diào)一致，旅行社的接待人員也要協(xié)助領(lǐng)隊做好團隊成員之間的協(xié)調(diào)工作。團體旅游接待是一項綜合性很強的業(yè)務(wù)，需要旅行社做好各種協(xié)調(diào)工（一）入境團體旅游接待的特點1．停留時間較長從多年中國接待境外旅游團隊安排的日程來看，入境旅游團隊在中國旅游目的地停留的時間一般比較長，少則一周，多則十幾天，甚至一個月。2．外籍人員多入境旅游團隊多以外國旅游者為主體，另外還包括中國香港、澳門和臺灣地區(qū)的旅游者。即使是由華僑或外籍華人所組成的旅游團隊，也由于多數(shù)旅游者長期居住在國外，其生活習慣、語言、價值觀也已發(fā)生了重大變化，因而要求陪同人員具有較高的綜合素質(zhì)，較強的外語會話能力。3．預訂期長從境外旅游中間商通知目的地旅行社旅游團的出發(fā)日期起，到旅游團實際抵達目的地，往往需要一段較長的時間。另外，兩地旅行社為旅游者辦理出入境手續(xù)、預訂交通票、集合旅游者、落實各項旅游服務(wù)等都需要一定的時間。這樣，相對于國內(nèi)團體旅游，入境旅游預訂期要長。4．活動日程變化多由于旅游團是由各方面的人員組成，他們的興趣愛好、身體狀況、性格特征各異，加上境外人員的個性自由，因而常常引起活動日程發(fā)生變化，因此，要做好旅游接待工作，使旅游活動順利進行，便需要在不影響總體接待計劃實施的情況下適時做出必要的調(diào)整。（一）入境團體旅游接待的特點1．停留時間較長從多年中國接待境（二）出境團體旅游接待的特點出境（含邊境）旅游的活動日程都是事先經(jīng)過國內(nèi)組團社和目的地國家（地區(qū)）接待社多次協(xié)商、周密安排的，具體的接待標準和內(nèi)容都是先做了安排并簽訂了協(xié)議，一般不會發(fā)生變化，比較穩(wěn)定。1．活動日程穩(wěn)定中國出境旅游團在境外旅游期間一般都要求乘飛機、坐豪華車、下榻較高檔次的飯店，尤其是購物欲望十分強烈，往往采購的商品價值高、數(shù)量大，其消費水平甚至超過了入境旅游者。2．消費水平高除少數(shù)人外，中國出境旅游者普遍外語水平低，因此，在組織出境旅游團時，組團社應(yīng)委派外語水平高、責任心強的人員當領(lǐng)隊，在境外充當旅游者翻譯，幫助他們克服語言障礙。3．外語水平低出境（含邊界）旅游者，有許多人是第一次到旅游目的地國家（地區(qū)），而且相當多的人是第一次出國門，因此缺乏對旅游目的地國家（地區(qū)）的歷史文化、風情習俗等的了解。4．文化差異大（二）出境團體旅游接待的特點出境（含邊境）旅游的活動日程都是（三）國內(nèi)團體旅游接待的特點1．預訂期較短國內(nèi)旅游團由于無需辦理護照和簽證手續(xù)，從旅游者進行旅游咨詢到成團出發(fā)因而預訂期較短，以至客源地旅行社來不及用書面形式通知目的地的接待社，只好先用電話通知，然后補發(fā)書面的旅游計劃。2．日程變化小國內(nèi)旅游者由于對出訪地區(qū)旅游項目比較了解，參團前做出了比較理智的選擇，因此他們要求旅行社恪守所簽協(xié)議，對于旅行社對日程做出變更的反應(yīng)比入境旅游者更加強烈，常常對由此造成的損失要求索賠。所以，對國內(nèi)旅游者的接待，除不可抗拒因素外，要慎改活動日程。3．消費水平差別大國內(nèi)旅游者雖然目前總體的消費水平較低，但同一旅游團內(nèi)，由于不同旅游者收入水平差異大，在旅游消費水平和對設(shè)施檔次、旅游活動等方面的要求差別也較大，因此，旅行社的接待應(yīng)根據(jù)其不同要求有適當?shù)撵`活性，在滿足大多數(shù)旅游者的同時，盡可能照顧少數(shù)旅游者的需求。（三）國內(nèi)團體旅游接待的特點1．預訂期較短國內(nèi)旅游團由于無需（三）國內(nèi)團體旅游接待的特點4．講解難度大國內(nèi)旅游者在出游之前，一般對即將前往的旅游目的地有一定的了解。另外，絕大多數(shù)國內(nèi)旅游者具有一定的文化積累，對于導游講解過程中使用的歷史典故、成語、諺語等比較熟悉，有的甚至就是某些方面的專家。因此，導游人員在導游講解中要十分熟悉景區(qū)景點的內(nèi)容，全面掌握有關(guān)旅游知識，生動地向旅游者進行講解。隨著現(xiàn)在技術(shù)和媒體的進步，人們獲得旅游信息的渠道越來越多，對旅游知識的了解也更加全面和專業(yè)，因此對導游員的講解要求越來越高。5．接待服務(wù)難度大隨著人們生活水平的不斷提高和生活觀念的改變，國內(nèi)旅游者越來越多，旅游經(jīng)驗越來越豐富，旅游意識和法律意識越來越強，他們對旅游服務(wù)的要求也來越來越高，因此，旅行社接待服務(wù)的難度也就越來越大。（三）國內(nèi)團體旅游接待的特點4．講解難度大國內(nèi)旅游者在出游之（一）規(guī)范化原則團體旅游接待服務(wù)的規(guī)范化，是指旅行社按照一定的標準向旅游團提供旅游過程中的各種相關(guān)服務(wù)。為了加快中國旅行社行業(yè)與國際旅行社行業(yè)的接軌，國家旅游局頒布了《旅游行業(yè)對客人服務(wù)的基本標準》。按照這一規(guī)定，旅行社在接待服務(wù)過程中必須堅持下列標準：1．團隊接待標準化團隊接待標準化的內(nèi)容主要有以下幾個方面：實行“三定”，即安排旅游者到定點旅館住宿、定點餐館就餐、定點商店購物，并確保向旅游者提供符合合同規(guī)定的服務(wù)，采取必要措施以保證旅游者人身財產(chǎn)安全；①完善行李交接手續(xù)，保證旅游者行李運輸安全和準確無誤。②（一）規(guī)范化原則團體旅游接待服務(wù)的規(guī)范化，是指旅行社按照一定團體旅游接待服務(wù)的程序化，是指旅行社根據(jù)接待服務(wù)的特點，對接待服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)和每一道程序都做出詳細規(guī)定，并據(jù)此向旅游團提供接待服務(wù)。2．團隊接待程序化接待服務(wù)程序化是旅行社保證團體旅游接待服務(wù)質(zhì)量的有效措施。接待服務(wù)程序化能夠使旅行社在接待過程中減少事故隱患，保證接待過程中各個環(huán)節(jié)工作的落實，從而提高旅行社接待服務(wù)的質(zhì)量。同時，接待服務(wù)程序化還有利于旅行社對接待服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，使得接待服務(wù)和接待管理有章可循。團體旅游接待服務(wù)的程序化，是指旅行社根據(jù)接待服務(wù)的特點，對接（一）規(guī)范化原則旅行社接待的旅游者來自不同地區(qū)和國家，他們有著不同的生活習慣、文化背景、宗教信仰、價值觀念和個人愛好，對旅游接待服務(wù)的要求也有不同程度的差別。旅行社應(yīng)針對旅游團成員的不同特點，在堅持規(guī)范化原則的同時，在力所能及的范圍內(nèi)充分照顧到旅游者的個性化要求，提供富有個性化和人情味的服務(wù)，使旅游者感到溫馨和愉快。（一）規(guī)范化原則旅行社接待的旅游者來自不同地區(qū)和國家，他們有散客旅游接待業(yè)務(wù)的特點散客旅游接待業(yè)務(wù)的類型02散客旅游接待服務(wù)的管理散客旅游人員接待業(yè)務(wù)的管理散客旅游接待業(yè)務(wù)的特點散客旅游接待業(yè)務(wù)的類型02（一）接待業(yè)務(wù)批量小而批次多散客旅游多為旅游者個人單獨外出或與家屬、親朋好友結(jié)伴而行，同團體旅游相比，散客旅游的批量一般比較小。但隨著散客市場規(guī)模的日益擴大，散客旅游形式呈現(xiàn)批次多的特點，有的旅行社一天要接待幾批甚至十幾批游客，而且每批游客接待的要求不同，有的只是要求代訂住房、代購車票，有的只是咨詢、了解信息，有的只需要帶路、陪同服務(wù)，有的只需專門翻譯，因而使得旅行社的散客接待業(yè)務(wù)顯得很繁雜。（二）接待預訂期短散客旅游決定的過程比較短，相應(yīng)地使得散客旅游接待形成了預訂期短的特點。散客往往要求旅行社能夠在較短的時間內(nèi)為其安排好旅游線路、旅游服務(wù)和辦妥各種旅行手續(xù)。為此，要求旅行社具備較高的旅游線路的設(shè)計能力、多種旅游商品的采購能力、多種旅游信息的掌握能力以及與各種旅游企業(yè)人員進行協(xié)調(diào)的能力。（三）接待難度大有的散客是商務(wù)、公務(wù)旅游者，他們的旅游費用多由所在的企業(yè)、單位全部或部分承擔，因而，其消費水平較高，對旅游接待的要求也較高。有的散客旅行前常缺乏周密的安排，而在旅行過程中往往臨時變更旅行計劃，提出多種新的要求。散客消費水平高，旅游計劃隨意性大，專項旅游涉及面廣、要求多，這些無疑增大了旅行社的接待難度，從而對散客旅游接待人員的業(yè)務(wù)能力、知識面的廣度等提出了較高的要求和標準。（一）接待業(yè)務(wù)批量小而批次多散客旅游多為旅游者個人單獨外出或單項委托接待服務(wù)主要包括接待散客來本地旅游的委托、赴外地旅游的委托和在本地的單項委托3種情況的服務(wù)業(yè)務(wù)。（一）單項委托接待服務(wù)1．接待散客來本地旅游的委托服務(wù)業(yè)務(wù)接待散客來本地旅游的委托服務(wù)業(yè)務(wù)，是指散客旅游目的地的旅行社接受通過散客居住地旅行社委托的有關(guān)接待和其他服務(wù)的業(yè)務(wù)。散客旅游目的地旅行社在接到外地旅行社的委托通知后，應(yīng)立即按照通知的要求辦理散客所委托的有關(guān)服務(wù)項目。如果散客旅游者要求旅行社代訂住房、代購車票，旅行社散客部門應(yīng)迅速提供落實住房、購買車票的服務(wù)，并及時將落實情況反饋給委托旅行社。如果旅行社認為無法提供散客旅游者所委托的服務(wù)項目，應(yīng)在接到委托旅行社委托后的24小時內(nèi)發(fā)出不能接受委托的通知。單項委托接待服務(wù)主要包括接待散客來本地旅游的委托、赴外地旅游（一）單項委托接待服務(wù)2．接待散客赴外地旅游的委托服務(wù)旅行社散客部在接到散客旅游者提出赴外地旅游的委托申請后，必須詳細詢問散客的旅游要求，認真檢查其身份證件。散客接待部門工作人員在為旅游者辦理赴外地旅游委托手續(xù)時，應(yīng)根據(jù)旅游者的具體要求，逐項認真填寫委托代辦書（單）（式樣參見表）一式四聯(lián)。填好后，請旅游者（或其委托人）仔細查閱后簽字，同時提醒旅游者，如果在旅行社辦理旅游委托后又要求取消或變更旅游委托時，應(yīng)至少在出發(fā)前一天到旅行社辦理取消或變更手續(xù)，而且要交納加急長途通訊費并承擔由此造成的損失。委托代辦書（單）的第一、第二聯(lián)交給旅游者（或其委托人），第三、第四聯(lián)由旅行社留存。姓名性別國籍人數(shù)男成人2～11歲兒童備注女金額手續(xù)費委托代辦項目1．預訂月

日

乘

航班/火車/輪船

赴

省

市/縣

票

張2．預訂

月

日

省

市/縣

星級飯店

間

夜3．預訂

月

日

接/送

機場/車站/碼頭4．其他委托

翻譯

陪同

其他合計人民幣

萬

仟

佰

拾

元承辦旅行社

蓋章：

經(jīng)辦人：

電話：委托人簽字（蓋章）：

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旅行社委托代辦書（單）（一）單項委托接待服務(wù)2．接待散客赴外地旅游的委托服務(wù)旅行社（一）單項委托接待服務(wù)3．接待散客在本地的單項委托服務(wù)業(yè)務(wù)有些散客旅游者在到達目的地前并未向旅行社提出單項委托服務(wù)的要求，但到當?shù)睾?，由于某種需要會向旅行社提出單項服務(wù)的要求。旅行社接待這類旅游者時，應(yīng)首先詳細詢問旅游者的要求，說明旅行社所能提供的服務(wù)項目有及收費標準，在取得旅游者同意后，協(xié)助并指導旅游者辦理單項服務(wù)委托手續(xù)，待旅游者辦好手續(xù)并交納費用后，及時通知接待部門委派導游人員為旅游者服務(wù)。（一）單項委托接待服務(wù)3．接待散客在本地的單項委托服務(wù)業(yè)務(wù)有（二）旅游咨詢接待服務(wù)旅行社咨詢業(yè)務(wù)的范圍很廣，主要包括旅游交通、飯店住宿、各項有關(guān)設(shè)施、旅游景點、各種旅游產(chǎn)品價格、旅行社產(chǎn)品種類、旅游質(zhì)量保證等方面。因此，旅行社應(yīng)通過認真的接待服務(wù)，因勢利導，引導旅游者購買本旅行社產(chǎn)品。旅游咨詢業(yè)務(wù)分為電話咨詢服務(wù)、信函咨詢服務(wù)、人員咨詢服務(wù)、網(wǎng)上信息服務(wù)4種。1．電話咨詢服務(wù)電話咨詢服務(wù)是指旅行社工作人員通過電話回答咨詢者有關(guān)旅游產(chǎn)品及其他服務(wù)方面的問題，并向其提供購買本旅行社有關(guān)產(chǎn)品的建議。旅行社工作人員在接待電話咨詢時應(yīng)注意以下3點：（1）尊重顧客（2）積極主動（3）業(yè)務(wù)熟練（二）旅游咨詢接待服務(wù)旅行社咨詢業(yè)務(wù)的范圍很廣，主要包括（二）旅游咨詢接待服務(wù)信函咨詢服務(wù)2信函咨詢服務(wù)是指旅行社工作人員以書信形式答復咨詢者提出的關(guān)于旅游方面和旅行社產(chǎn)品方面的各種問題，并提供各種旅游建議的服務(wù)方式。目前，旅行社的信函咨詢接待服務(wù)主要利用傳真或通過郵件答復的方式進行。信函咨詢的書面答復應(yīng)做到親切禮貌、語言明確、簡練規(guī)范、字跡清楚?；貜袜]件時，最好附上本旅行社介紹旅游產(chǎn)品的宣傳資料。人員咨詢服務(wù)3人員咨詢服務(wù)是指旅行社工作人員接待前來旅行社門市柜臺咨詢的旅游者，回答他們提出的有關(guān)旅游方面的問題，向他們介紹旅行社的散客旅游產(chǎn)品，提供旅游建議。在接待咨詢者的服務(wù)過程中，旅行社工作人員應(yīng)做到以下兩點：（1）熱情友好（2）禮貌待客（二）旅游咨詢接待服務(wù)信函咨詢服務(wù)2信函咨詢服務(wù)是指旅行社工（三）選擇性旅游接待服務(wù)選擇性旅游亦可稱為小包價旅游，根據(jù)國際旅游市場的發(fā)展趨勢和中國出現(xiàn)的周末旅游熱潮，不少旅行社已將目光轉(zhuǎn)移到選擇性旅游這一大有潛力的新市場，紛紛推出各種各樣的選擇性旅游產(chǎn)品，以增加旅行社的經(jīng)濟效益和社會效益，擴大知名度。中國有的地區(qū)甚至出現(xiàn)專門經(jīng)營選擇性旅游產(chǎn)品的旅行社。（三）選擇性旅游接待服務(wù)選擇性旅游亦可稱為小包價旅游，根據(jù)國（三）建立預訂系統(tǒng)和代理網(wǎng)絡(luò)（二）設(shè)立門市柜臺和銷售柜臺（一）設(shè)計選擇性旅游產(chǎn)品旅行社應(yīng)針對散客旅游者的特點設(shè)計出各種適應(yīng)散客旅游者需要的選擇性旅游產(chǎn)品。尤其要多提供那些具有豐富文化內(nèi)涵和濃郁地方與民族特色的產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的參與性，以滿足散客旅游者追求個性化和多樣化的消費心理。選擇性旅游產(chǎn)品的價格應(yīng)為“組合式”，即每一個產(chǎn)品的構(gòu)成部分均有各自的價格。旅行社應(yīng)將這些產(chǎn)品目錄放在門市柜臺或贈送給代銷單位，供旅游者選擇。散客旅游的購買方式多為零星購買，隨意性強，從而對高效、便利、準確的預訂系統(tǒng)有著強烈的要求。因此，旅行社應(yīng)采用以計算機技術(shù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)化預訂系統(tǒng)，保證散客旅游者能夠自由、便利地進行旅游預訂和委托。同時，為進一步擴大旅行社散客旅游的接待業(yè)務(wù)和市場占有額，也為了更好地做好對散客旅游者的接待服務(wù)工作，旅行社應(yīng)與其他地方的旅行社建立相互的代理關(guān)系，代銷對方的旅游產(chǎn)品，有條件的話還應(yīng)爭取與海外經(jīng)營出境散客旅游業(yè)務(wù)的旅行社建立代理關(guān)系，為其代銷選擇性旅游產(chǎn)品。旅行社應(yīng)根據(jù)散客旅游者的客源結(jié)構(gòu)、旅行習慣等特點，有針對性地開展門市招徠業(yè)務(wù)。除了在門市設(shè)立柜臺外，還應(yīng)在當?shù)氐暮娇崭?、火車站、長途汽車站、碼頭、旅游飯店等處設(shè)立銷售柜臺，招徠散客旅游者。（二）設(shè)立門市柜（一）設(shè)計選旅行社應(yīng)針對散（四）及時采購選擇性旅游具有品種多、范圍廣、訂購時間短的特點，因而選擇性旅游的接待服務(wù)工作較為復雜和瑣碎。為此，旅行社的采購工作應(yīng)及時迅速。同時，旅行社還應(yīng)經(jīng)常了解這些企業(yè)和單位的價格、優(yōu)惠條件、預訂政策、退訂手續(xù)等情況及其變化，并盡量多了解同類企業(yè)的價格、服務(wù)質(zhì)量等情況，多加比較，以便在保障旅游者服務(wù)供應(yīng)的前提下，盡量降低產(chǎn)品價格，擴大采購選擇余地，增加旅行社的經(jīng)濟效益。（五）搞好接待選擇性旅游者多由來自不同地方的散客臨時組成，各自都不熟悉了解，各自的旅游目的、需求也不相同，與團體包價旅游的接待相比，選擇性旅游團隊的接待工作難度較大，為此，需要配備經(jīng)驗比較豐富、獨立工作能力較強的導游人員。在接待過程中，導游人員應(yīng)組織安排好各項活動，隨時注意旅游者的要求和反映，在不損害全團旅游者整體利益、確保接待服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量滿足大家的個人需求。（四）及時采購選擇性旅游具有品種多、范圍廣、訂購時間短的特點大型旅游團接待服務(wù)的特點與操作特種旅游團接待服務(wù)的特點與操作03大型和特種旅游團接待服務(wù)管理大型旅游團接待服務(wù)的特點與操作特種旅游團接待服務(wù)的特點與操作2．特殊服務(wù)項目多大型和特種旅游團由于其旅游目的的特殊性，他們常常有些特殊的接待要求，旅行社接待部門應(yīng)提前與相關(guān)部門和行業(yè)進行聯(lián)系和協(xié)調(diào)，派出專門人員進行實地考察，落實相關(guān)事宜。有的團隊要去交通及接待條件極差地區(qū)甚至偏僻地區(qū)搞活動、進行考察或調(diào)研，受條件限制接待工作的困難就會更多。3．社會影響大大型和特種旅游團由于其人數(shù)眾多或者旅游者身份特殊，往往受到社會的關(guān)注度要遠大于一般的旅游團隊，其社會影響也要大得多。這類旅游團隊的接待服務(wù)成功與否不僅僅是旅行社一次接待服務(wù)的事情，也不僅僅是本次業(yè)務(wù)是否贏利的問題，對于旅行社今后的發(fā)展、社會聲譽將起到?jīng)Q定性意義。（一）大型旅游團的特點

1．短期接待強度大大型和特種旅游團往往人數(shù)多，在接待日程中活動項目多，服務(wù)要求高。由于人數(shù)多或者專業(yè)性強，致使在接待服務(wù)過程中接待人員勞動強度大。要在較短的時間內(nèi)協(xié)調(diào)好眾多旅游者的吃、住、行、游、購、娛，比一般的團體旅游接待服務(wù)勞動強度大很多，需要旅行社提前進行大量細致的準備，還要求接待服務(wù)人員在旅游過程中要有很強的現(xiàn)場控制能力和組織協(xié)調(diào)能力。2．特殊服務(wù)項目多3．社會影響大（一）大型旅游團的特點1．（二）大型旅游團的接待服務(wù)操作一般大型旅游團接待服務(wù)的操作流程分三大步，首先要有一個完整的書面計劃書，其次要召開接待動員會，最后接團前要做好充分的接待準備。1．書面計劃書一份完整的書面計劃應(yīng)包括以下幾項：①編制接待體制圖，明確各部門工作要點，包括一般事故與緊急事故對策。②制定與各相關(guān)接待單位的聯(lián)絡(luò)事項、要求、時間以及配合細則等。③要有一份詳盡的相關(guān)資料或者對方信息。④整個團隊的行程示意圖。⑤各旅游簡介、景區(qū)、氣候、當?shù)仫L土人情等介紹。（二）大型旅游團的接待服務(wù)操作一般大型旅游團接待服務(wù)的操作流（二）大型旅游團的接待服務(wù)操作2．召開接待動員會團隊抵達前，召開參加本次接待工作人員的動員會。會議內(nèi)容主要包括以下幾個方面：①強調(diào)做好接待服務(wù)的重要性。②要求每個導游根據(jù)回程計劃，事先準備有針對性的導游詞。③要求統(tǒng)一著裝、標牌、胸卡。準備好導游旗、話筒、對講機（或手機）等途中用品。④配備一名隨團醫(yī)生，準備好各種藥品。⑤仔細研究確認游覽點所需時間及各車輛如何交接，統(tǒng)一指揮調(diào)度，使之運行暢通。⑥確定客人就餐時的桌號及桌上放置的標志，重點客人和我方領(lǐng)導應(yīng)有桌簽。⑦客人由各車導游按規(guī)定入口引進餐廳，以使數(shù)百人能迅速對號入座，而不致堵塞通道。（二）大型旅游團的接待服務(wù)操作2．召開接待動員會①強調(diào)做好（二）大型旅游團的接待服務(wù)操作3．團隊抵達前的組織和準備工作旅游團抵達前夕的準備工作包括以下一些內(nèi)容：①各有關(guān)單位再次確認活動日程和確切的時間。②檢查接待人員的精神準備和物質(zhì)準備，通知每人負責的車號、客人數(shù)、房號。③部門經(jīng)理親臨機場（車站、碼頭）查看迎接團隊的場地、樂隊站立的位置、停車點。④先安排專人到下榻飯店，與客房部經(jīng)理等共同檢查房間內(nèi)各種設(shè)施是否完好可用。⑤車隊領(lǐng)導聯(lián)系安排好出車順序，車上貼好醒目車號和標志。一個旅行社的組織能力和指揮能力是非常重要的，如果沒有精心周密的設(shè)計和踏實的組織工作，將難以順利、圓滿完成大型旅游團的接待任務(wù)。（二）大型旅游團的接待服務(wù)操作3．團隊抵達前的組織和準備工作（一）特種旅游團接待服務(wù)特點特種旅游是與觀光旅游、度假旅游和商務(wù)旅游等傳統(tǒng)旅游相對應(yīng)，是適應(yīng)市場需求，為滿足旅游者特殊偏好，而產(chǎn)生的一種新興旅游方式，以及與之相應(yīng)所開發(fā)的新興旅游產(chǎn)品。特種旅游團是指該團成員具有同一體質(zhì)特征或同一特殊旅游目的的旅游團，例如夕陽紅旅游團、學生春游團、朝圣旅游團、攝影旅游團、探險旅游團，等等。從實際操作或理論分析的角度來看，特種旅游的主要特征，在于它的旅游形式的自主參與性、旅游項目和線路的新奇探險性、成本不確定性和供給的非批量性。（一）特種旅游團接待服務(wù)特點特種旅游是與觀光旅游、度假旅游和（二）特種旅游團操作規(guī)范特種旅游所處環(huán)境及其旅游活動方式和有關(guān)條件不同于常規(guī)旅游，因此在實際操作上比常規(guī)旅游難度要大、要求更高，操作規(guī)律和方式更具有專門性。它通常是由若干特殊旅游目的地通過線路組合起來的綜合性產(chǎn)品，這就需要開發(fā)特種旅游的旅行社的經(jīng)營者必須具備豐富的特種旅游的相關(guān)知識、經(jīng)驗和技能，能組織管理、協(xié)調(diào)和各站點之間業(yè)務(wù)操作的銜接；同時應(yīng)把握住各個接待環(huán)節(jié)，預備相應(yīng)的應(yīng)急措施和手段，對行程的各個細節(jié)事先仔細分析，在實施中嚴密控制。（二）特種旅游團操作規(guī)范特種旅游所處環(huán)境及其旅游活動方式和有（三）特種旅游團接待服務(wù)的注意事項旅行社在組織出團前要有充分的準備時間，同時也要有周密的組織準備，提前訂好計劃，要根據(jù)旅游團的不同特點安排接待工作。特種旅游團的團員有時可能有大量，甚至全部都是老人或少年，他們體力弱、怕寂寞、愛聽講解；老人懷舊、盼尊重，小孩好奇、好動。因而對其接待管理應(yīng)以安全與勞逸結(jié)合為重點：不去危險崎嶇、人多混亂的地點；行程不能安排得太滿、游覽節(jié)奏必須放緩；要指派責任心強、耐心好的導游員接團。殘疾人旅游團的部分成員坐輪椅，自尊心特別強。對其接待應(yīng)提前與所有該團要涉足的單位、景點打招呼，求取通力合作；要事先踩點，弄清是否有無障礙通道、準備好幫助抬車的足夠人手，要指派力大、慎言、責任心強的導游員接待。（三）特種旅游團接待服務(wù)的注意事項旅行社在組織出團前要有充分體育旅游是旅游業(yè)的一個分支，是體育與旅游相結(jié)合的一種新的旅游方式。旅行社應(yīng)該有周密的旅游計劃，事先制訂好一份完備的旅游時間、路線、食宿等的具體接待計劃，另外建議客人購買一份旅游意外險也是有必要的。入境探險游就是體育旅游的一種，入境探險團成員往往見識多、膽子大，不易聽從導游勸告與指揮。探險必然存在風險，對其接待的管理要重點抓好合同中有關(guān)安全責任、風險、事故處理的文本措辭及接待過程中的安全預防措施；要派出責任心特別強、體力好、外語過硬的導游翻譯上團。萬一出了嚴重安全事故，一定不要擅自作主，要立刻報告市外辦并做好事故及醫(yī)療的取證工作。（三）特種旅游團接待服務(wù)的注意事項旅行社應(yīng)指派立場堅定、宗教知識豐富的導游員接團；要做好充分的知識準備，弄清該教的禁忌以免犯忌；如禁忌牽涉到飲食，應(yīng)及早通知餐廳，穆斯林團必須能在清真餐廳用餐；接團時應(yīng)慎談與宗教、民族有關(guān)的敏感話題，萬一回避不了并與團友發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)本著求同存異的精神盡快岔開話題。體育旅游是旅游業(yè)的一個分支，是體育與旅游相結(jié)合的一種新的旅游每個特種旅游團都有各自的特點與特殊要求，此處不一一列舉?？傊?，對待種旅游團的接待準備遠比標準團繁重得多；其導游員需經(jīng)選派；其接待要強調(diào)因團而異。旅行社經(jīng)理應(yīng)親自過問、檢查特種旅游團的接待工作。特種旅游雖然前期投入成本較高，但是它的獨占性和內(nèi)在價值決定了它是一種高附加值的旅游產(chǎn)品，可以給經(jīng)營者、開發(fā)者更高的回報。開發(fā)特種旅游產(chǎn)品是特種旅游組織者參與競爭的有效手段，能提高整體旅游消費的水平，刺激國家旅游外匯收入的增長，對產(chǎn)品的獨占程度比常規(guī)旅游產(chǎn)品高得多，它將成為特種旅游方興未艾的原因之一。（三）特種旅游團接待服務(wù)的注意事項每個特種旅游團都有各自的特點與特殊要求，此處不一一列舉?？傊T市部業(yè)務(wù)人員的選用門市接待服務(wù)的流程04旅行社門市接待業(yè)務(wù)與管理門市部業(yè)務(wù)人員的選用門市接待服務(wù)的流程04旅行社門市部是旅行社重要的對外窗口，門市業(yè)務(wù)人員的崗位職責包括接待前來咨詢和購買旅游產(chǎn)品的旅游者，介紹旅行社散客旅游產(chǎn)品，提供各種旅游咨詢，辦理各種散客旅游產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)和處理各種文件。因此，旅行社在選用門市業(yè)務(wù)人員時，除了要求其具備較高的職業(yè)道德水準和熟悉一般旅游產(chǎn)品和旅游知識等業(yè)務(wù)素質(zhì)外，還應(yīng)要求他們具有以下業(yè)務(wù)素質(zhì)：門市部業(yè)務(wù)人員必須具備較強的產(chǎn)品推銷能力，在散客旅游者的咨詢過程中，積極主動