地稅辦稅廳禮儀培訓課件

地稅禮儀培訓嵐山區(qū)委黨校張穎地稅禮儀培訓嵐山區(qū)委黨校張穎1子曰：人無禮，無以立。子曰：2“張良拜師”“一口痰的故事”“張良拜師”3定義：“禮”：尊重。“禮者敬人也”。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。

“儀”：就是恰到好處的向別人表示尊重的形式。定義：“禮”：尊重。“禮者敬人也”。在人際交往中，既要尊4一、良好禮儀的第一步從自身開始一、良好禮儀的第一步5

“一個人要給別人好的第一印象。在儀容上，要讓別人在第一分鐘就喜歡上你，第二分鐘你就能和別人進行更好的交流。這是個兩分鐘的世界。”“一個人要給別人好的第一印象。在儀容上，要讓別人6一、靜態(tài)的儀容禮儀一、靜態(tài)的儀容禮儀7地稅人員的著裝禮儀地稅人員的著裝禮儀8地稅辦稅廳禮儀培訓課件9好印象的捷徑：

笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是納稅服務工作人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動納稅人。思考：在什么情況下一個笑容就能打動納稅人呢？好印象的捷徑：笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑101、學會微笑：

接待納稅人的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當納稅人靠近的時候，納稅服務工作人員絕對不能面無表情地說“找誰？什么事？等一下……”，這樣的接待會令納稅人覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說“您好，請問有什么需要我服務的嗎？”1、學會微笑：接待納稅人的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容11笑容是可以訓練的：笑容是可以訓練的：12

每個人的舉止、動作、表情，均與其教養(yǎng)、風度有關。在日常工作中，優(yōu)雅的儀態(tài)可以透露出自己良好的禮儀休養(yǎng)，增加不少的印象分，并進而贏得贊譽和被接受。二、動態(tài)的儀姿儀態(tài)每個人的舉止、動作、表情，均與其教養(yǎng)、風度有關。在日常工13站姿：

男性站立時應雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當納稅人、上級或女士走來時應起立。女性站立時應雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿：男性站立時應雙腳平行打開，雙手握于小腹14坐姿：

男性一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性就座時雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿：男性一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背15走姿：男士應抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女士應背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間走姿：男士應抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女士16蹲姿一、交叉式蹲姿二、高低式蹲正確的蹲姿如下：

１．下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。蹲姿一、交叉式蹲姿17指引：當需要用手指引某樣物品或接引納稅人和為納稅人指示方向時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的納稅人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。但不可向上級和長輩招手。指引：當需要用手指引某樣物品或接引納稅人18如何開啟會客室大門

會客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時不要急著把手放開，這樣會令后面的納稅人受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及納稅人的后腦勺。所以，開外開門時，你千萬要用身體扣住門板，并做一個請的動作，當納稅人進去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護納稅人的安全，納稅服務工作人員一定要注意。如何開啟會客室大門

會客19一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子。假設某會議室對著門口有一個一字形的座位席，這些位子就是主管人員的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的人員的。會客室安排一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子。20介紹禮儀先自我介紹，

1、介紹的順序，位低者先介紹，（主人向客人先介紹，男士向女士先介紹，晚輩向長輩先介紹）

2、先遞名片再介紹

3、長話短說，語言精練

4、第一次介紹單位和部門時要使用全稱

為他人作介紹

1、誰當介紹人，爭得雙方同意（家里來客人，女主人做介紹；

2、注意前后順序，先介紹主人，客人有先知情權(quán)，先紹男士后介紹女士，先介紹晚輩后介紹長輩，先介紹位低再位高者介紹禮儀先自我介紹，

1、介紹的順序，位低者先介紹，（主人向21握手禮儀：

握手前后順序：位尊者居先，先伸手，女士先伸手，長輩先，上級先

賓主握手：客人到來時主人先伸手同，客人走時先伸手握手禮儀：握手前后順序：位尊者居先，先伸手，女士先22二、良好禮儀的第二步從溝通開始二、良好禮儀的第二步23溫馨合宜的招呼語

1．使用納稅人易懂的話語

2．簡單明了的禮貌用語3．生動得體的問候語4．順應納稅人，與其進行適度的交談溫馨合宜的招呼語1．使用納稅人易懂的話語245．充滿溫馨關懷的說話方式6．避免雙關語、忌諱語、不當言詞7．合理使用贊美用語溫馨合宜的招呼語5．充滿溫馨關懷的說話方式溫馨合宜的招呼語25最受人歡迎的贊美項目

年輕人

男人

女人1 性格 努力過程 外型2 能力 工作成果 能力

3

努力

實力 先生、小孩4 儀容 社會地位 品味5 判斷力 事業(yè)

保養(yǎng)

6 工作

氣

度

事業(yè)成就7 誠意 家庭

感覺8

兩性朋友

信用

智能最受人歡迎的贊美項目26在日常工作中，大家是否用了以下語言呢？1、您好2、歡迎3、請4、見到您很高興5、先生或小姐6、有什么需要幫助的嗎7、請稍等（候）8、請您慢慢把事情講清楚、9、貴公司10、麻煩您11、勞駕12、謝謝13、不客氣14、對不起15、請原諒16、抱歉17、沒關系18、謝謝19、請多指教20、再見在日常工作中，大家是否用了以下語言呢？1、您好27電話禮儀當你拿起電話與納稅人對話時，不僅是代表你個人，更代表地稅機關與納稅人說話。你應該時刻提醒自已：我是嵐山地稅的代表?。ǖ囟惖男?、地稅的態(tài)度、地稅干部的專業(yè)性）電話禮儀當你拿起電話與納稅人對話時，不僅是代表你個人，更代表28

電話接聽基本技巧：左手持聽筒，右手拿筆電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話報出部門禮貌應答保持正確姿勢復述來電要點讓對方先收線熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿微笑，從而使對方作出積極的回應。你可以在桌子上放上一面鏡子，以保證你的微笑。電話接聽基本技巧：熱情洋溢的笑臉往29地稅辦稅廳禮儀培訓課件30三、良好禮儀的第三步從理解開始三、良好禮儀的第三步31納稅大廳人群心理分析

納稅人心理狀態(tài)：1、自己辛苦掙來的錢交出去后，會被誰拿走？2、在公共場所受到不公平的待遇，會想我交的稅養(yǎng)了不能為我提供滿意服務的人？3、從口袋里拿出錢自己卻不能左右，心理狀態(tài)應該是什么樣的？納稅大廳人群心理分析納稅人心理狀態(tài)：32如果你是納稅人，你希望得到什么樣的服務？

如果你是納稅人，你希望得到什么樣的服務？33如何引導納稅人

了解令人不悅的服務表現(xiàn)：

以下十種表現(xiàn)是會令納稅人不悅的服務態(tài)度，作為納稅服務工作人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對待納稅人。互動：找出讓納稅人生氣的服務表現(xiàn)！讓納稅人生氣的話語！如何引導納稅人了解令人不悅的服務表現(xiàn)：341、您好，這里是嵐山地稅局辦稅服務廳。2、請進！請坐！請講！請稍等！3、請問您需要辦理什么業(yè)務？4、請你準備好有關資料。5、對不起，您的資料還缺××項，請補足后再來。6、我這就給您辦，請稍候。7、請在這里簽名，謝謝。8、這是您的資料，請保管好。9、對不起，讓您久等了。10、這是政策（法規(guī)）規(guī)定的，請您理解。11、請您到××號窗口辦理。12、您有事情找我們主任？請稍等，我?guī)湍乙幌隆?3、您的這個問題我記下了，我們將在××天內(nèi)給您答復。14、對不起，因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障，今天辦不了，請留下電話號碼，隨后再通知您。15、謝謝您對我們的支持，您的建議我們將會認真考慮。

1、您好，這里是嵐山地稅局辦稅服務廳。35地稅服務人員的心理特點：辦公環(huán)境的喧鬧，工作強度的增大，面對納稅人的種種不合作，加之作為女兒、妻子、母親等角色的矛盾與沖突長期存在，帶來較大的心理壓力，使得我們的地稅窗口工作人員感到“壓力山大”！地稅服務人員的心理特點：辦公環(huán)境的喧鬧，工作強度36如何化解壓力，心態(tài)最重要！改變你的心態(tài)，就能改變一切！1、學會微笑2、學會欣賞、贊美3、學會感恩4、學會顧及他人5、熱情、幽默、有活力6、講誠、講愛、少講理如何化解壓力，心態(tài)最重要！改變你的心態(tài)，就能改變一切！37化解壓力的小辦法：1.運用言語和想象放松：通過想象，訓練思維“游逛”，如“藍天白云下，我坐在平坦綠茵的草地上”，“我舒適地泡在浴缸里，聽著優(yōu)美的輕音樂”，在短時間內(nèi)放松、休息，恢復精力，讓自己得到精神小憩，你會覺得安詳、寧靜與平和。2、肢解法：請你把生活中的壓力羅列出來，一、二、三、四……，你一旦寫出來以后，就會驚人地發(fā)現(xiàn)，只要你“個個擊破”，這些所謂的壓力，便可以逐漸化解。3、心理暗示：暗示自己是最棒的，是可以的，往往好運就會到來！化解壓力的小辦法：1.運用言語和想象放松：通過想象，訓練思維38

從自身做起規(guī)范禮儀行為，從自身出發(fā)追尋幸福生活！最后祝愿嵐山地稅局的員工們闔家歡樂，幸福安康！從自身做起規(guī)范禮儀行為，39地稅禮儀培訓嵐山區(qū)委黨校張穎地稅禮儀培訓嵐山區(qū)委黨校張穎40子曰：人無禮，無以立。子曰：41“張良拜師”“一口痰的故事”“張良拜師”42定義：“禮”：尊重?！岸Y者敬人也”。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。

“儀”：就是恰到好處的向別人表示尊重的形式。定義：“禮”：尊重?！岸Y者敬人也”。在人際交往中，既要尊43一、良好禮儀的第一步從自身開始一、良好禮儀的第一步44

“一個人要給別人好的第一印象。在儀容上，要讓別人在第一分鐘就喜歡上你，第二分鐘你就能和別人進行更好的交流。這是個兩分鐘的世界?！薄耙粋€人要給別人好的第一印象。在儀容上，要讓別人45一、靜態(tài)的儀容禮儀一、靜態(tài)的儀容禮儀46地稅人員的著裝禮儀地稅人員的著裝禮儀47地稅辦稅廳禮儀培訓課件48好印象的捷徑：

笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是納稅服務工作人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動納稅人。思考：在什么情況下一個笑容就能打動納稅人呢？好印象的捷徑：笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑491、學會微笑：

接待納稅人的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當納稅人靠近的時候，納稅服務工作人員絕對不能面無表情地說“找誰？什么事？等一下……”，這樣的接待會令納稅人覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說“您好，請問有什么需要我服務的嗎？”1、學會微笑：接待納稅人的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容50笑容是可以訓練的：笑容是可以訓練的：51

每個人的舉止、動作、表情，均與其教養(yǎng)、風度有關。在日常工作中，優(yōu)雅的儀態(tài)可以透露出自己良好的禮儀休養(yǎng)，增加不少的印象分，并進而贏得贊譽和被接受。二、動態(tài)的儀姿儀態(tài)每個人的舉止、動作、表情，均與其教養(yǎng)、風度有關。在日常工52站姿：

男性站立時應雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當納稅人、上級或女士走來時應起立。女性站立時應雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿：男性站立時應雙腳平行打開，雙手握于小腹53坐姿：

男性一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性就座時雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿：男性一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背54走姿：男士應抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女士應背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間走姿：男士應抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女士55蹲姿一、交叉式蹲姿二、高低式蹲正確的蹲姿如下：

１．下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。蹲姿一、交叉式蹲姿56指引：當需要用手指引某樣物品或接引納稅人和為納稅人指示方向時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的納稅人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。但不可向上級和長輩招手。指引：當需要用手指引某樣物品或接引納稅人57如何開啟會客室大門

會客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時不要急著把手放開，這樣會令后面的納稅人受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及納稅人的后腦勺。所以，開外開門時，你千萬要用身體扣住門板，并做一個請的動作，當納稅人進去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護納稅人的安全，納稅服務工作人員一定要注意。如何開啟會客室大門

會客58一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子。假設某會議室對著門口有一個一字形的座位席，這些位子就是主管人員的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的人員的。會客室安排一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子。59介紹禮儀先自我介紹，

1、介紹的順序，位低者先介紹，（主人向客人先介紹，男士向女士先介紹，晚輩向長輩先介紹）

2、先遞名片再介紹

3、長話短說，語言精練

4、第一次介紹單位和部門時要使用全稱

為他人作介紹

1、誰當介紹人，爭得雙方同意（家里來客人，女主人做介紹；

2、注意前后順序，先介紹主人，客人有先知情權(quán)，先紹男士后介紹女士，先介紹晚輩后介紹長輩，先介紹位低再位高者介紹禮儀先自我介紹，

1、介紹的順序，位低者先介紹，（主人向60握手禮儀：

握手前后順序：位尊者居先，先伸手，女士先伸手，長輩先，上級先

賓主握手：客人到來時主人先伸手同，客人走時先伸手握手禮儀：握手前后順序：位尊者居先，先伸手，女士先61二、良好禮儀的第二步從溝通開始二、良好禮儀的第二步62溫馨合宜的招呼語

1．使用納稅人易懂的話語

2．簡單明了的禮貌用語3．生動得體的問候語4．順應納稅人，與其進行適度的交談溫馨合宜的招呼語1．使用納稅人易懂的話語635．充滿溫馨關懷的說話方式6．避免雙關語、忌諱語、不當言詞7．合理使用贊美用語溫馨合宜的招呼語5．充滿溫馨關懷的說話方式溫馨合宜的招呼語64最受人歡迎的贊美項目

年輕人

男人

女人1 性格 努力過程 外型2 能力 工作成果 能力

3

努力

實力 先生、小孩4 儀容 社會地位 品味5 判斷力 事業(yè)

保養(yǎng)

6 工作

氣

度

事業(yè)成就7 誠意 家庭

感覺8

兩性朋友

信用

智能最受人歡迎的贊美項目65在日常工作中，大家是否用了以下語言呢？1、您好2、歡迎3、請4、見到您很高興5、先生或小姐6、有什么需要幫助的嗎7、請稍等（候）8、請您慢慢把事情講清楚、9、貴公司10、麻煩您11、勞駕12、謝謝13、不客氣14、對不起15、請原諒16、抱歉17、沒關系18、謝謝19、請多指教20、再見在日常工作中，大家是否用了以下語言呢？1、您好66電話禮儀當你拿起電話與納稅人對話時，不僅是代表你個人，更代表地稅機關與納稅人說話。你應該時刻提醒自已：我是嵐山地稅的代表?。ǖ囟惖男省⒌囟惖膽B(tài)度、地稅干部的專業(yè)性）電話禮儀當你拿起電話與納稅人對話時，不僅是代表你個人，更代表67

電話接聽基本技巧：左手持聽筒，右手拿筆電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話報出部門禮貌應答保持正確姿勢復述來電要點讓對方先收線熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿微笑，從而使對方作出積極的回應。你可以在桌子上放上一面鏡子，以保證你的微笑。電話接聽基本技巧：熱情洋溢的笑臉往68地稅辦稅廳禮儀培訓課件69三、良好禮儀的第三步從理解開始三、良好禮儀的第三步70納稅大廳人群心理分析

納稅人心理狀態(tài)：1、自己辛苦掙來的錢交出去后，會被誰拿走？2、在公共場所受到不公平的待遇，會想我交的稅養(yǎng)了不能為我提供滿意服務的人？3、從口袋里拿出錢自己卻不能左右，心理狀態(tài)應該是什么樣的？納稅大廳人群心理分析納稅人心理狀態(tài)：71如果你是納稅人，你希望得到什么樣的服務？

如果你是納稅人，你希望得到什么樣的服務？72如何引導納稅人

了解令人不悅的服務表現(xiàn)：

以下十種表現(xiàn)是會令納稅人不悅的服務態(tài)度，作為納稅服務工作人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對待納稅人?；樱赫页鲎尲{稅人生氣的服務表現(xiàn)！讓納稅人生氣的話語！如何引導納稅人了解令人不悅的服務表現(xiàn)：731、您好，這里是嵐山地稅局辦