與患者溝通的技巧課件

與患者溝

骨科二病區(qū)12/17/20221什么是“溝通”12/17/20222溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過(guò)、通知??????為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。

溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說(shuō)婆有理，公說(shuō)公有理”——不叫溝通，叫橋斷。12/17/20223溝通的三大要素內(nèi)容有一個(gè)明確的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)理解的效果溝通信息、思想和情感為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。

12/17/20225溝通的過(guò)程和方式12/17/20226溝通的過(guò)程

信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）噪音（noise）：阻止理解和準(zhǔn)確解釋的障礙。反饋（feedback）：發(fā)送—接收者相互間的反應(yīng)。12/17/20227溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽(tīng)、細(xì)心5、接受對(duì)方承諾：中肯、用心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠(chéng)信、同心12/17/20228語(yǔ)言的溝通聲言書面圖片一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無(wú)線電錄像會(huì)議視頻/QQ信用戶電報(bào)出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件互聯(lián)網(wǎng)/論壇幻燈片投影照片畫片圖表曲線圖12/17/202210語(yǔ)氣聲調(diào)面部表情身體姿勢(shì)和手勢(shì)目光接觸

身體距離所持物件

反應(yīng)時(shí)間

肢體語(yǔ)言的溝通柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視

緊貼、靠近、遠(yuǎn)離鮮花、筆桿、手機(jī)立即、快速、延遲其它溝通12/17/202212四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上12/17/202214護(hù)患溝通12/17/202215面對(duì)病人的溝通秘訣首先主動(dòng)與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思體現(xiàn)出為病人著想12/17/202216表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵公式：用目光、點(diǎn)頭、語(yǔ)言肯定他的感受。

但不是同意他的意見(jiàn)。感受感受了解了解感受發(fā)燒確實(shí)很難受的（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解（點(diǎn)頭）先檢查一下，退燒藥一會(huì)兒再開。了解感受堅(jiān)持吃藥、觀察，會(huì)很快退燒的。12/17/202217文摘據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧?！督】祱?bào)》護(hù)患溝通教你幾招12/17/202218溝通的藝術(shù)12/17/202220溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽(tīng)取認(rèn)真回應(yīng)開誠(chéng)布公實(shí)話實(shí)說(shuō)相互尊重共同探討美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”的理論12/17/202221溝通的信念信念一人不等于他的行為。一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。溝通時(shí)要把人與心情分開。信念二每個(gè)人在每分每秒都在做他最好的選擇。信念三沒(méi)有不好的人，只有不好的心態(tài)。信念四任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。信念五不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。信念六傾聽(tīng)對(duì)方講話的目的而非爭(zhēng)辯他們講得是否正確。信念七所有的溝通分成兩種：一是對(duì)方表達(dá)對(duì)你的愛(ài)和關(guān)懷及分享快樂(lè)，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽(tīng)對(duì)方講話的目的。世界頂尖溝通人物的信念12/17/202223溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)

重視每個(gè)細(xì)節(jié)

要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化12/17/202224溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：12/17/202226同理心的功效1、滿足對(duì)方心理需求,深度尊重對(duì)方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于迅速解決問(wèn)題6、具千金難買之力，且無(wú)需任何金錢投資溝通的靈魂——同理心12/17/202227良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn)1、平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對(duì)方。不能強(qiáng)迫對(duì)方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。6、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。12/17/202228不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)的原則聽(tīng)的技巧移情換位主動(dòng)的聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息4種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)傾聽(tīng)12/17/202230移情換位傾聽(tīng)站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１、表層的移情換位

２、深層的移情換位面對(duì)患者——面對(duì)同事——視病人如——視同事如——12/17/202231移情換位是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。這是一種技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。移情換位傾聽(tīng)12/17/202232聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)1、排除訊息接收的干擾障礙2、積極傾聽(tīng)，尋找獲益點(diǎn)3、反復(fù)思考，加深理解4、勇于發(fā)問(wèn)，表達(dá)感受5、歸納總結(jié)，多做筆記我們需要不斷的訓(xùn)練聽(tīng)知注意力聽(tīng)知理解力聽(tīng)知記憶力聽(tīng)知辨析力聽(tīng)知靈敏力開會(huì)聽(tīng)課時(shí)采取病史時(shí)12/17/202233以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽(tīng)促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿鼓勵(lì)詢問(wèn)反應(yīng)重述告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思病人述說(shuō)病情時(shí)12/17/202234學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是護(hù)士的基本素質(zhì)聽(tīng)的不好習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)興趣沒(méi)有眼睛的交流反映過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽(tīng)聽(tīng)的好習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并反饋聽(tīng)取對(duì)方的全部意思12/17/202235什么情況下要詢問(wèn)傾聽(tīng)沒(méi)有聽(tīng)清楚沒(méi)有理解想得到更多的信息想澄清說(shuō)明想要對(duì)方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解12/17/202236訴說(shuō)說(shuō)話前的清晰、富有邏輯的思考說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)言簡(jiǎn)短、明確充分利用非語(yǔ)言暗示認(rèn)真傾聽(tīng)多讓對(duì)方表述說(shuō)話的原則說(shuō)話千萬(wàn)別學(xué)西直門立交橋注意你的語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速！12/17/202237想好了再說(shuō)；語(yǔ)言有條理性；詞語(yǔ)準(zhǔn)確使用接收者熟悉的語(yǔ)言只有在對(duì)方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)短、明確的陳述說(shuō)話的要點(diǎn)訴說(shuō)信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對(duì)病人可以使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)？12/17/202238病人：護(hù)士，我吃了你發(fā)的藥，這兩天吃飯就惡心。護(hù)士：不可能！這藥對(duì)腸胃沒(méi)有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：護(hù)士，我吃了你發(fā)的藥，這兩天吃飯就惡心。護(hù)士：是嗎？這藥對(duì)胃腸沒(méi)有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……在工作、社會(huì)、生活的不同場(chǎng)合，我們用語(yǔ)言表達(dá)的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。12/17/2022391、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)察看積極的身體語(yǔ)言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松消極的身體語(yǔ)言離你遠(yuǎn)快速點(diǎn)頭捂著鼻子目光接觸少看天捂嘴巴急促呼吸身體后傾握緊拳頭12/17/202240面部表情面部表情是溝通中最豐富的源泉。面部表情可以表示一個(gè)人的真正情緒，也可以與實(shí)際情緒相矛盾，有時(shí)也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。12/17/202241溝通時(shí)自我檢測(cè)的

四個(gè)“簡(jiǎn)單”的法則和方法一個(gè)人必須知道說(shuō)什么。一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)。一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)。一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。德魯克12/17/202242研究表明造成溝通障礙的因素不良的口頭禪用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語(yǔ)言易受干擾的環(huán)境只聽(tīng)自己想聽(tīng)的被第一印象及身份、地位左右過(guò)度自我為中心不信任對(duì)方12/17/202243溝通障礙的尷尬一位夫人打電話給建筑師，說(shuō)每當(dāng)火車經(jīng)過(guò)時(shí)，她的睡床就會(huì)搖動(dòng)。