《前廳客房服務(wù)與管理》課件-導(dǎo)入模塊

項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部1項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部2項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系3認(rèn)識(shí)前廳部和客房部項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部1項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部2項(xiàng)目三前廳部項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部項(xiàng)目目標(biāo)：1.熟悉前廳部的地位和任務(wù)；2.明確前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)。項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部項(xiàng)目目標(biāo)：1.熟悉前廳部的地位和任務(wù)；項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部前廳部(FrontOfficeDepartment）也稱大堂部、前臺(tái)部，是指設(shè)在飯店前廳，承擔(dān)招徠并組織客源、銷售客房及其他飯店產(chǎn)品、溝通和協(xié)調(diào)飯店各部門對(duì)客服務(wù)、為客人提供前廳系列服務(wù)并為飯店的管理者及飯店相關(guān)部門提供經(jīng)營信息的綜合性服務(wù)部門。前廳部是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵部門，其業(yè)務(wù)特點(diǎn)為：全天24小時(shí)不間斷運(yùn)營，接待與服務(wù)范圍廣，原則性與靈活性高度結(jié)合，充分展示飯店形象。必備知識(shí)項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部前廳部(FrontOfficeDe項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部一、前廳的地位和作用12345前廳部是飯店的門面，是飯店形象的代表前廳部是飯店的信息中心前廳部是實(shí)現(xiàn)飯店客房收入，提高飯店經(jīng)濟(jì)效益的重要部門前廳部有利于提高飯店管理機(jī)構(gòu)決策的科學(xué)性前廳部工作是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部一、前廳的地位和作用12345前廳部是飯店項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部二、前廳部的工作任務(wù)1.銷售客房2.掌握、顯示客房狀態(tài)3.建立、管理客賬4.處理、提供相關(guān)信息資料5.提供各項(xiàng)前廳服務(wù)6.聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)7.建立和保存客史檔案項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部二、前廳部的工作任務(wù)1.銷售客房2.掌握、大中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部三、前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置大中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部三、前廳部組項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部三、前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置小型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部三、前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置小型飯店前廳部組織項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部四、前廳部的機(jī)構(gòu)組成及主要職能（一）預(yù)訂部(ReservationDepartment)（三）問訊處(Information)（五）禮賓部(Concierge）（七）商務(wù)中心(BusinessCenter）（二）接待處(ReceptionCentre)（四）前臺(tái)收銀處(FrontOfficeCashier）（六）電話總機(jī)(SwitchBoard）（八）大堂副理(AssistantManager）項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部四、前廳部的機(jī)構(gòu)組成及主要職能（一）預(yù)訂部項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部五、前廳部的布局與設(shè)備（一）飯店大堂入口處（二）飯店大門（三）總服務(wù)臺(tái)（四）禮賓部（五）商務(wù)中心項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部五、前廳部的布局與設(shè)備（一）（二）（三）（項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部五、前廳部的布局與設(shè)備（六）總機(jī)室（七）大堂副理處（八）公共活動(dòng)區(qū)域（九）公用洗手間（十）公共信息圖形及標(biāo)志項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部五、前廳部的布局與設(shè)備（六）（七）（八）（項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部五、前廳部的布局與設(shè)備想一想在飯店大堂見過哪些公共信息圖形及標(biāo)志？項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部五、前廳部的布局與設(shè)備想一想在飯店大堂見過項(xiàng)目目標(biāo)：1.了解客房部在飯店中的

地位與作用；2.明確前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位

職責(zé)。項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部項(xiàng)目目標(biāo)：1.了解客房部在飯店中的項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部客房部（HousekeepingDepartment）,又稱房務(wù)部、客務(wù)部或管家部，一般由樓層、公共區(qū)域和洗衣房等部門組成。其主要職責(zé)是為客人提供清潔、舒適、安全的住宿環(huán)境和各種熱情周到的客房服務(wù)，并負(fù)責(zé)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)以及飯店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作?？头坎康臉I(yè)務(wù)具有復(fù)雜性、隨機(jī)性、不易控制性及隱性服務(wù)為主的特點(diǎn)。必備知識(shí)項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部客房部（HousekeepingDepartment）一、客房部的地位和作用1.2.3.4.客房部是飯店對(duì)客服務(wù)的主要部門客房部服務(wù)質(zhì)量是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志客房部是飯店取得營業(yè)收入的主要部門客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)營管理項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部一、客房部的地位和作用1.2.3.4.客房部是飯店對(duì)客服務(wù)的二、客房部的工作任務(wù)12345清掃客房，保持房間衛(wèi)生、整潔、舒適維護(hù)保養(yǎng)客房設(shè)施提供禮貌、熱情、周到的客房服務(wù)保障客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部二、客房部的工作任務(wù)12345清掃客房，保持房間衛(wèi)生、整潔、大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖圖三、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖圖三、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置項(xiàng)目三、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部三、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖項(xiàng)目二四、客房部機(jī)構(gòu)組成及主要職能（一）客房服務(wù)中心（HousekeepingCenter）（二）客房樓層（HousekeepingFloor）（三）公共區(qū)域（PublicArea）（四）洗衣房（Laundry）項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部四、客房部機(jī)構(gòu)組成及主要職能（一）（二）（三）（四）項(xiàng)目二項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部五、客房部的設(shè)備（二）清潔設(shè)備

（三）洗衣設(shè)備

（一）客房物品與設(shè)備項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部五、客房部的設(shè)備（二）清潔設(shè)備（三項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系項(xiàng)目目標(biāo)1.了解前廳部與客房部業(yè)務(wù)關(guān)系的內(nèi)容；2.了解前廳部和客房部在不同階段對(duì)客服務(wù)

的主要任務(wù)。項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系項(xiàng)目目標(biāo)1.了解前廳部與客房項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系從飯店經(jīng)營角度看，客房部和前廳部分別是客房的生產(chǎn)和銷售部門，兩個(gè)部門只有密切合作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)理解和溝通，保持良好的協(xié)作關(guān)系，才能為客人提供滿意的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)客房銷售目標(biāo)。必備知識(shí)項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系從飯店經(jīng)營角度看，客房部項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系一、前廳部和客房部的業(yè)務(wù)聯(lián)系內(nèi)容1.2.3.4.5.及時(shí)通報(bào)客情信息

對(duì)房態(tài)進(jìn)行控制和核對(duì)，保證房態(tài)的準(zhǔn)確性

客房部為前廳部提供合格的客房產(chǎn)品，滿足前廳部銷售的需要

共同安排客房的維修保養(yǎng)工作計(jì)劃

兩部門之間員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)

項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系一、前廳部和客房部的業(yè)務(wù)聯(lián)系項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系二、前廳部和客房部在對(duì)客服中的聯(lián)系階段涉及崗位（人員）主要任務(wù)客人抵店前預(yù)定部接受客房預(yù)訂，客房預(yù)訂變更及取消飯店代表機(jī)場(chǎng)、車站迎接客人抵店時(shí)門童店門迎接，開車門、開門行李員到店行李服務(wù)、行李寄存接待處辦理登記手續(xù)，收取押金，發(fā)放房卡、鑰匙，提供問訊服務(wù)項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系二、前廳部和客房部在對(duì)客服中項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系二、前廳部和客房部在對(duì)客服中的聯(lián)系階段涉及崗位（人員）主要任務(wù)客人住店期間接待處客人換房服務(wù)問訊處為客人提供問訊、留言、鑰匙寄存等服務(wù)前臺(tái)收銀處外幣兌換，建立和管理客賬，貴重物品保管服務(wù)禮賓部委托代辦服務(wù)，門廳迎送服務(wù)，行李寄存、行李搬運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系二、前廳部和客房部在對(duì)客服中項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系二、前廳部和客房部在對(duì)客服中的聯(lián)系階段涉及崗位（人員）主要任務(wù)客人住店期間總計(jì)接轉(zhuǎn)電話服務(wù)、叫醒服務(wù)商務(wù)中心打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)大堂副理維護(hù)賓客關(guān)系，處理客人投訴樓層客房清潔整理服務(wù)，客房對(duì)客服務(wù)客房服務(wù)中心物品租用、遺留物品處理等對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系二、前廳部和客房部在對(duì)客服中項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系二、前廳部和客房部在對(duì)客服中的聯(lián)系階段涉及崗位（人員）主要任務(wù)客人住店期間公共區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生清潔整理洗衣房布件、客衣洗滌客人離店行李員離店行李搬運(yùn)，領(lǐng)取行李樓層查房前臺(tái)收銀處結(jié)賬門童門廳送別項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系二、前廳部和客房部在對(duì)客服中項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系二、前廳部和客房部在對(duì)客服中的聯(lián)系階段涉及崗位（人員）主要任務(wù)客人離店后飯店代表到機(jī)場(chǎng)、車站送別客人前臺(tái)接待、收銀處客人資料整理，客史檔案管理樓層清潔整理房間項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系二、前廳部和客房部在對(duì)客服中《前廳客房服務(wù)與管理》課件-導(dǎo)入模塊項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部1項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部2項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系3認(rèn)識(shí)前廳部和客房部項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部1項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部2項(xiàng)目三前廳部項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部項(xiàng)目目標(biāo)：1.熟悉前廳部的地位和任務(wù)；2.明確前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)。項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部項(xiàng)目目標(biāo)：1.熟悉前廳部的地位和任務(wù)；項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部前廳部(FrontOfficeDepartment）也稱大堂部、前臺(tái)部，是指設(shè)在飯店前廳，承擔(dān)招徠并組織客源、銷售客房及其他飯店產(chǎn)品、溝通和協(xié)調(diào)飯店各部門對(duì)客服務(wù)、為客人提供前廳系列服務(wù)并為飯店的管理者及飯店相關(guān)部門提供經(jīng)營信息的綜合性服務(wù)部門。前廳部是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵部門，其業(yè)務(wù)特點(diǎn)為：全天24小時(shí)不間斷運(yùn)營，接待與服務(wù)范圍廣，原則性與靈活性高度結(jié)合，充分展示飯店形象。必備知識(shí)項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部前廳部(FrontOfficeDe項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部一、前廳的地位和作用12345前廳部是飯店的門面，是飯店形象的代表前廳部是飯店的信息中心前廳部是實(shí)現(xiàn)飯店客房收入，提高飯店經(jīng)濟(jì)效益的重要部門前廳部有利于提高飯店管理機(jī)構(gòu)決策的科學(xué)性前廳部工作是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部一、前廳的地位和作用12345前廳部是飯店項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部二、前廳部的工作任務(wù)1.銷售客房2.掌握、顯示客房狀態(tài)3.建立、管理客賬4.處理、提供相關(guān)信息資料5.提供各項(xiàng)前廳服務(wù)6.聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)7.建立和保存客史檔案項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部二、前廳部的工作任務(wù)1.銷售客房2.掌握、大中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部三、前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置大中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部三、前廳部組項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部三、前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置小型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部三、前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置小型飯店前廳部組織項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部四、前廳部的機(jī)構(gòu)組成及主要職能（一）預(yù)訂部(ReservationDepartment)（三）問訊處(Information)（五）禮賓部(Concierge）（七）商務(wù)中心(BusinessCenter）（二）接待處(ReceptionCentre)（四）前臺(tái)收銀處(FrontOfficeCashier）（六）電話總機(jī)(SwitchBoard）（八）大堂副理(AssistantManager）項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部四、前廳部的機(jī)構(gòu)組成及主要職能（一）預(yù)訂部項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部五、前廳部的布局與設(shè)備（一）飯店大堂入口處（二）飯店大門（三）總服務(wù)臺(tái)（四）禮賓部（五）商務(wù)中心項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部五、前廳部的布局與設(shè)備（一）（二）（三）（項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部五、前廳部的布局與設(shè)備（六）總機(jī)室（七）大堂副理處（八）公共活動(dòng)區(qū)域（九）公用洗手間（十）公共信息圖形及標(biāo)志項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部五、前廳部的布局與設(shè)備（六）（七）（八）（項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部五、前廳部的布局與設(shè)備想一想在飯店大堂見過哪些公共信息圖形及標(biāo)志？項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部五、前廳部的布局與設(shè)備想一想在飯店大堂見過項(xiàng)目目標(biāo)：1.了解客房部在飯店中的

地位與作用；2.明確前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位

職責(zé)。項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部項(xiàng)目目標(biāo)：1.了解客房部在飯店中的項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部客房部（HousekeepingDepartment）,又稱房務(wù)部、客務(wù)部或管家部，一般由樓層、公共區(qū)域和洗衣房等部門組成。其主要職責(zé)是為客人提供清潔、舒適、安全的住宿環(huán)境和各種熱情周到的客房服務(wù)，并負(fù)責(zé)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)以及飯店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作?？头坎康臉I(yè)務(wù)具有復(fù)雜性、隨機(jī)性、不易控制性及隱性服務(wù)為主的特點(diǎn)。必備知識(shí)項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部客房部（HousekeepingDepartment）一、客房部的地位和作用1.2.3.4.客房部是飯店對(duì)客服務(wù)的主要部門客房部服務(wù)質(zhì)量是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志客房部是飯店取得營業(yè)收入的主要部門客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)營管理項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部一、客房部的地位和作用1.2.3.4.客房部是飯店對(duì)客服務(wù)的二、客房部的工作任務(wù)12345清掃客房，保持房間衛(wèi)生、整潔、舒適維護(hù)保養(yǎng)客房設(shè)施提供禮貌、熱情、周到的客房服務(wù)保障客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部二、客房部的工作任務(wù)12345清掃客房，保持房間衛(wèi)生、整潔、大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖圖三、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖圖三、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置項(xiàng)目三、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部三、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖項(xiàng)目二四、客房部機(jī)構(gòu)組成及主要職能（一）客房服務(wù)中心（HousekeepingCenter）（二）客房樓層（HousekeepingFloor）（三）公共區(qū)域（PublicArea）（四）洗衣房（Laundry）項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部四、客房部機(jī)構(gòu)組成及主要職能（一）（二）（三）（四）項(xiàng)目二項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部五、客房部的設(shè)備（二）清潔設(shè)備

（三）洗衣設(shè)備

（一）客房物品與設(shè)備項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)客房部五、客房部的設(shè)備（二）清潔設(shè)備（三項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系項(xiàng)目目標(biāo)1.了解前廳部與客房部業(yè)務(wù)關(guān)系的內(nèi)容；2.了解前廳部和客房部在不同階段對(duì)客服務(wù)

的主要任務(wù)。項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系項(xiàng)目目標(biāo)1.了解前廳部與客房項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系從飯店經(jīng)營角度看，客房部和前廳部分別是客房的生產(chǎn)和銷售部門，兩個(gè)部門只有密切合作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)理解和溝通，保持良好的協(xié)作關(guān)系，才能為客人提供滿意的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)客房銷售目標(biāo)。必備知識(shí)項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系從飯店經(jīng)營角度看，客房部項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系一、前廳部和客房部的業(yè)務(wù)聯(lián)系內(nèi)容1.2.3.4.5.及時(shí)通報(bào)客情信息

對(duì)房態(tài)進(jìn)行控制和核對(duì)，保證房態(tài)的準(zhǔn)確性

客房部為前廳部提供合格的客房產(chǎn)品，滿足前廳部銷售的需要

共同安排客房的維修保養(yǎng)工作計(jì)劃

兩部門之間員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)

項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系一、前廳部和客房部的業(yè)務(wù)聯(lián)系項(xiàng)目三前廳部與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系二、前廳部和客房部在對(duì)客服中的聯(lián)系階段涉及崗位（人員）主要任務(wù)客人抵店前預(yù)定部接受客房預(yù)訂，客房預(yù)訂變更及取消飯店代表機(jī)場(chǎng)、車站迎接客人抵店時(shí)門童店門迎接，開車門、開門行李員到店行李服務(wù)、行李寄存接待處辦理登記手續(xù)，