志愿者禮儀教程課件

志愿者禮儀培訓(xùn)

主講人：***湖北省禮儀學(xué)會副會長武漢工業(yè)學(xué)院副教授志愿者禮儀培訓(xùn)一、理念導(dǎo)入禮儀是我國對外交往的名片，是國家形象及投資環(huán)境的重要組成部分，是衡量一個民族文明進(jìn)步的標(biāo)志。禮儀可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，為現(xiàn)代人所必備的一種軟實力?！岸Y者，理也，力也，利也?！倍Y儀概念——“禮”指尊重，“儀”即表達(dá)尊重的形式。一、理念導(dǎo)入二、對外服務(wù)禮儀原則（一）真誠（二）尊重（三）平等

（四）從俗（五）適度（六）寬容

二、對外服務(wù)禮儀原則（一）真誠（四）從俗三、對外交往禮節(jié)（一）儀態(tài)禮儀：

儀容、表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、服飾（二）稱呼問候禮節(jié)（三）禮貌語及謙敬語（四）禮貌舉止：

握手禮、點頭禮、注目禮、抬手禮、鞠躬禮、起身禮

三、對外交往禮節(jié)（一）儀態(tài)禮儀：頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：保持眼部清潔。眼鏡佩帶和適、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。不戴耳環(huán)，可戴耳釘。鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不外露。胡須：剔干凈，不留胡須。嘴部：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉部：保持潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖頸：干凈整潔，不戴奇怪的飾物。手部：潔凈，不留長指甲。不涂有色指甲油，可戴戒指。儀容頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長基本要求表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適度表現(xiàn)真誠55387定律微笑笑要由衷眼神柔合親切自然目光表情基本要求表情

目光的運用與來賓或客人交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。要做到“散點柔視”，瞳孔的焦距呈散射狀態(tài)。懇請對方時，注視對方的雙眼。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。為表示對賓客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓賓客感到你非禮和心不在焉。目光應(yīng)迥迥有神，給人以感情充沛，生機(jī)勃發(fā)的印象。學(xué)會閱讀對方目光語言，善于從對方的目光變化中，分析其內(nèi)心活動和意向。目光的運用與來賓或客人交談時，兩眼視線落在

男性站姿：端莊挺拔，雙腳平行分開，略向外張，與肩同寬，雙手自然下垂或握于小腹下端，莊重大方。女性站姿：端莊優(yōu)雅，挺胸收腹，雙腳靠攏或呈前后丁字步，膝蓋打直，雙手握于小腹前，站姿松馳自然。站姿男性站姿

男性座姿：從椅子左側(cè)入座，上身挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一至三拳的距離，大腿與小腿成90度。女性座姿：上身正向挺直，雙腳并攏或交叉，雙手相握輕放于膝蓋上，表情從容，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。座姿忌諱：脫鞋、架腿、晃腿、把腳架到桌椅上。坐姿男性座姿：從椅子左---正確行姿從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美行姿---正確行姿行姿---蹲姿注意事項:不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：

在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息蹲姿---蹲姿注意事項:蹲姿

女性服裝的搭配套裝：單色調(diào)，不帶任何圖案為主。襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。內(nèi)衣：內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露或外透。鞋襪：以黑或棕色牛皮船形鞋、肉色長絲襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可當(dāng)眾脫下，裙裝禁配短襪。服飾

男性服裝的搭配西裝：首推藏藍(lán)色，其次灰色和深棕色，黑色也可。襯衫：單色，以白色為宜；也可選暗條紋襯衫。領(lǐng)帶：顏色少于三種；主要以襯托色或幾何形狀圖案為主；領(lǐng)帶下端的箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的下端。皮鞋：與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色調(diào)單色牛皮鞋；最適合的是黑色，系帶的皮鞋是最佳之選。襪子：西裝所配的襪子也以深色調(diào)單色為宜，最好是黑色，襪子的長度不得低于踝骨。女性服裝的搭配服飾國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、叔叔、阿姨、大哥、大姐。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、王教授、劉工、陳博士、曹律師、趙醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。

稱呼禮節(jié)國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、

握手禮手要潔凈、干燥和溫暖；先問候再握手；握右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右；與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則；若戴手套，先脫手套再握手；握手時注視對方；用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大；與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手；要按順序握手，不可越過其他人去同另外一個人握手。握手禮手要潔凈、干燥

致意禮致意是一種常見/簡單的行禮方式致意的方式主要有：抬手致意點頭致意起身致意抱拳致意鞠躬致意合十致意脫帽致意15度行禮30度行禮45度行禮致意禮致意是一種常見四、對外服務(wù)禮儀[服務(wù)SERVICE]（一）接待“三聲”（二）接待中的“三A”規(guī)則（二）介紹禮儀（三）交談禮儀（四）距離及方位禮儀（五）電話禮儀（六）做導(dǎo)游或講解員禮儀四、對外服務(wù)禮儀[服務(wù)SERVICE]（一）接待

自我介紹在不妨礙他人參觀、詢問和交流的情況下進(jìn)行。應(yīng)先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再介紹自己的姓名、身份、單位等。主動給對方一個自我介紹的機(jī)會。在向特定某人做自我介紹時，在介紹自己之前或之后，還可以使用“謙恭”性質(zhì)的語言：

最標(biāo)準(zhǔn)的說法是:“您好！”;“很高興能認(rèn)識您”;“能為您服務(wù)非常榮幸”。也可以說:“久仰”，或者說:“幸會”等。要想隨意一些，也可以說:“早聽說過您的大名”、“某某人經(jīng)常跟我談起您”，或是“我早就拜讀過您的大作”、“我聽過您作的報告”，等。自我介紹在不妨礙他人參觀、詢問和交流的情

介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹李杰總經(jīng)理。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！被介紹時如坐著，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、

陪客行進(jìn)陪客行走：陪同客人參觀、帶領(lǐng)客人到另外一個場所等。兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之。若自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后。如果是隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員左后方，不能并排更不能超越。若走的路程較遠(yuǎn)，應(yīng)在客人允許的情況下幫助其拿包或其他物品。并說一些較得體的話語。

陪客行進(jìn)

陪客進(jìn)電梯/門口先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人是多人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有其他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到達(dá)目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，同時說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。陪客進(jìn)門：若門是向外開，應(yīng)站在外面讓客人先進(jìn)，若門是向內(nèi)開，應(yīng)自己先進(jìn)去站在里面迎接。

陪客進(jìn)電梯/門口先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人是

電話通話基本要求使用禮貌用語，注意語言/語氣。講話時要簡潔、明了。注意傾聽時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語。電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。注意講話語速不宜過快。接電話后，若不屬于自己的業(yè)務(wù)或不方便詳說的內(nèi)容，應(yīng)禮貌地回應(yīng)后再掛斷。電話通話基本要求使用禮貌用

涉外交往禮儀原則：

主權(quán)平等、相互尊重

維護(hù)形象、不卑不亢

貴在理解、誠信守約

友好相處、內(nèi)外有別

女士優(yōu)先、以右為尊涉外交往禮儀原則：結(jié)語中國古代名言“不學(xué)禮，無以立?！蓖鈬浴岸Y節(jié)乃是一封通向四方的推薦書?！薄耙磺虚T戶都向禮貌敞開?！苯Y(jié)語中國古代名言

向志愿者們

致敬！

志愿者禮儀培訓(xùn)

主講人：***湖北省禮儀學(xué)會副會長武漢工業(yè)學(xué)院副教授志愿者禮儀培訓(xùn)一、理念導(dǎo)入禮儀是我國對外交往的名片，是國家形象及投資環(huán)境的重要組成部分，是衡量一個民族文明進(jìn)步的標(biāo)志。禮儀可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，為現(xiàn)代人所必備的一種軟實力?！岸Y者，理也，力也，利也?！倍Y儀概念——“禮”指尊重，“儀”即表達(dá)尊重的形式。一、理念導(dǎo)入二、對外服務(wù)禮儀原則（一）真誠（二）尊重（三）平等

（四）從俗（五）適度（六）寬容

二、對外服務(wù)禮儀原則（一）真誠（四）從俗三、對外交往禮節(jié)（一）儀態(tài)禮儀：

儀容、表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、服飾（二）稱呼問候禮節(jié)（三）禮貌語及謙敬語（四）禮貌舉止：

握手禮、點頭禮、注目禮、抬手禮、鞠躬禮、起身禮

三、對外交往禮節(jié)（一）儀態(tài)禮儀：頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：保持眼部清潔。眼鏡佩帶和適、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。不戴耳環(huán)，可戴耳釘。鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不外露。胡須：剔干凈，不留胡須。嘴部：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉部：保持潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖頸：干凈整潔，不戴奇怪的飾物。手部：潔凈，不留長指甲。不涂有色指甲油，可戴戒指。儀容頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長基本要求表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適度表現(xiàn)真誠55387定律微笑笑要由衷眼神柔合親切自然目光表情基本要求表情

目光的運用與來賓或客人交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。要做到“散點柔視”，瞳孔的焦距呈散射狀態(tài)。懇請對方時，注視對方的雙眼。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。為表示對賓客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓賓客感到你非禮和心不在焉。目光應(yīng)迥迥有神，給人以感情充沛，生機(jī)勃發(fā)的印象。學(xué)會閱讀對方目光語言，善于從對方的目光變化中，分析其內(nèi)心活動和意向。目光的運用與來賓或客人交談時，兩眼視線落在

男性站姿：端莊挺拔，雙腳平行分開，略向外張，與肩同寬，雙手自然下垂或握于小腹下端，莊重大方。女性站姿：端莊優(yōu)雅，挺胸收腹，雙腳靠攏或呈前后丁字步，膝蓋打直，雙手握于小腹前，站姿松馳自然。站姿男性站姿

男性座姿：從椅子左側(cè)入座，上身挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一至三拳的距離，大腿與小腿成90度。女性座姿：上身正向挺直，雙腳并攏或交叉，雙手相握輕放于膝蓋上，表情從容，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。座姿忌諱：脫鞋、架腿、晃腿、把腳架到桌椅上。坐姿男性座姿：從椅子左---正確行姿從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美行姿---正確行姿行姿---蹲姿注意事項:不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：

在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息蹲姿---蹲姿注意事項:蹲姿

女性服裝的搭配套裝：單色調(diào)，不帶任何圖案為主。襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。內(nèi)衣：內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露或外透。鞋襪：以黑或棕色牛皮船形鞋、肉色長絲襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可當(dāng)眾脫下，裙裝禁配短襪。服飾

男性服裝的搭配西裝：首推藏藍(lán)色，其次灰色和深棕色，黑色也可。襯衫：單色，以白色為宜；也可選暗條紋襯衫。領(lǐng)帶：顏色少于三種；主要以襯托色或幾何形狀圖案為主；領(lǐng)帶下端的箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的下端。皮鞋：與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色調(diào)單色牛皮鞋；最適合的是黑色，系帶的皮鞋是最佳之選。襪子：西裝所配的襪子也以深色調(diào)單色為宜，最好是黑色，襪子的長度不得低于踝骨。女性服裝的搭配服飾國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、叔叔、阿姨、大哥、大姐。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、王教授、劉工、陳博士、曹律師、趙醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。

稱呼禮節(jié)國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、

握手禮手要潔凈、干燥和溫暖；先問候再握手；握右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右；與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則；若戴手套，先脫手套再握手；握手時注視對方；用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大；與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手；要按順序握手，不可越過其他人去同另外一個人握手。握手禮手要潔凈、干燥

致意禮致意是一種常見/簡單的行禮方式致意的方式主要有：抬手致意點頭致意起身致意抱拳致意鞠躬致意合十致意脫帽致意15度行禮30度行禮45度行禮致意禮致意是一種常見四、對外服務(wù)禮儀[服務(wù)SERVICE]（一）接待“三聲”（二）接待中的“三A”規(guī)則（二）介紹禮儀（三）交談禮儀（四）距離及方位禮儀（五）電話禮儀（六）做導(dǎo)游或講解員禮儀四、對外服務(wù)禮儀[服務(wù)SERVICE]（一）接待

自我介紹在不妨礙他人參觀、詢問和交流的情況下進(jìn)行。應(yīng)先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再介紹自己的姓名、身份、單位等。主動給對方一個自我介紹的機(jī)會。在向特定某人做自我介紹時，在介紹自己之前或之后，還可以使用“謙恭”性質(zhì)的語言：

最標(biāo)準(zhǔn)的說法是:“您好！”;“很高興能認(rèn)識您”;“能為您服務(wù)非常榮幸”。也可以說:“久仰”，或者說:“幸會”等。要想隨意一些，也可以說:“早聽說過您的大名”、“某某人經(jīng)常跟我談起您”，或是“我早就拜讀過您的大作”、“我聽過您作的報告”，等。自我介紹在不妨礙他人參觀、詢問和交流的情

介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹李杰總經(jīng)理。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！被介紹時如坐著，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、

陪客行進(jìn)陪客行走：陪同客人參觀、帶領(lǐng)客人到另外一個場所等。兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之。