醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理方案

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理方案（一）醫(yī)療缺陷責(zé)任人警示機(jī)制第一章總則第一條指導(dǎo)思想為進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，促使醫(yī)務(wù)人員從醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛及醫(yī)療缺陷中吸取教訓(xùn)，起到警鐘長鳴與教訓(xùn)職工的作用，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者就醫(yī)安全，特制定本規(guī)定。第二條警示范圍醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施診斷、治療、護(hù)理和醫(yī)技保障等服務(wù)過程中，發(fā)生任何“作為不規(guī)范”或“不作為”的醫(yī)療事件，無論患者與家屬有無投訴，都屬于醫(yī)療缺陷責(zé)任人的警示范圍。第三條警示原則（一）將工作重心前移，主動(dòng)深入科室，盡早發(fā)現(xiàn)醫(yī)療缺陷，及時(shí)消除安全隱患；（二）重事實(shí)，重證據(jù)，依照法律法規(guī)和規(guī)章制度警示責(zé)任人；（三）堅(jiān)持教育為主、處罰為輔的原則，做到警示在先，處罰在后。第二章醫(yī)療缺陷責(zé)任人警示分級(jí)根據(jù)醫(yī)療活動(dòng)中責(zé)任人實(shí)際造成的后果以及醫(yī)療缺陷的性質(zhì)、程度，將醫(yī)療缺陷責(zé)任人警示分為三級(jí)，依次用藍(lán)色、黃色和紅色表示。第四條醫(yī)療缺陷責(zé)任人藍(lán)色警示（一）醫(yī)療文書缺陷1、門（急）診醫(yī)師未按時(shí)書寫門（急）診病歷，或記載內(nèi)容不全；2、未把患者不配合診療、拒絕診療或自動(dòng)強(qiáng)行出院等特殊情況記錄在門（急）診病歷或住院病歷中；3、未在門（急）診病歷和住院病歷中記錄藥物過敏史，輸血患者未記錄輸血史；4、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成入院志、首程記錄、病程記錄、搶救記錄、術(shù)前討論（術(shù)前診斷）、手術(shù)記錄、麻醉記錄及其他記錄；5、未及時(shí)與患者簽訂醫(yī)院規(guī)定的各種知情同意文書，或缺項(xiàng)少款，不隨時(shí)間不簽名；6、大、中型手術(shù)未進(jìn)行術(shù)前討論，或缺乏必要的輔助檢查報(bào)告，或無術(shù)前小結(jié)、術(shù)中注意事項(xiàng)及術(shù)后觀察要點(diǎn)；7、手術(shù)記錄不準(zhǔn)確。不完整，對(duì)術(shù)中陽性發(fā)現(xiàn)描述不細(xì)，或?qū)πg(shù)中出現(xiàn)的意外和失誤未能如實(shí)反映，甚至在記錄中造假、隱瞞；8、對(duì)危重患者未及時(shí)向其家屬下達(dá)病危通知書，或缺少與家屬談話并簽字的記錄，或有記錄而無家屬簽字；9、凡決定轉(zhuǎn)出的患者，經(jīng)治醫(yī)師未書寫轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院記錄；10、對(duì)自動(dòng)要求出院的患者，出院記錄過于簡單，無出院醫(yī)囑和有關(guān)注意事項(xiàng)交待，缺少患者本人或法定代理人簽字及上級(jí)醫(yī)師的審核簽字；11、意外死亡病例未當(dāng)日及時(shí)討論并上報(bào)醫(yī)務(wù)科或行政總值班；12、病歷涂改嚴(yán)重、書寫錯(cuò)誤或缺乏影響病案內(nèi)涵質(zhì)量的重要醫(yī)療內(nèi)容，或造成病歷等資料缺損、丟失。（二）診療護(hù)理缺陷1、門（急）診醫(yī)師對(duì)于經(jīng)3次就診仍難以明確診斷的患者未請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師復(fù)診；2、危重患者到達(dá)急診科后，未在3分鐘內(nèi)開始搶救；3、門（急）診醫(yī)師對(duì)危重患者未實(shí)施首診負(fù)責(zé)制，病情涉及多學(xué)科的患者，首診醫(yī)師未按患者的主要病情收住相應(yīng)科室;4、門（急）診醫(yī)師未見患者即開具“住院證”或病房醫(yī)師不查看患者即開出醫(yī)囑；5、對(duì)于危重患者，會(huì)診醫(yī)師和醫(yī)技科室醫(yī)（技）師在接到會(huì)診邀請(qǐng)后，未在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場診查患者；6、會(huì)診醫(yī)師未按規(guī)定書寫會(huì)診記錄或未診查患者進(jìn)行“電話會(huì)診”、“病歷會(huì)診”；7、三級(jí)醫(yī)師查房不及時(shí)或記錄內(nèi)容不規(guī)范；8、科室二線或三線值班人員不明確或聯(lián)系通訊工具不通暢或不能及時(shí)到位；9、患者病情突然惡化且初步處理效果不佳時(shí)，未及時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診；10、對(duì)疑難、危重病例未及時(shí)提請(qǐng)科內(nèi)病歷討論或科間會(huì)診；11、需馬上執(zhí)行的醫(yī)囑未向護(hù)士交待清楚，導(dǎo)致延緩執(zhí)行；12、對(duì)危重患者未做床頭雙交接班，或未將危重患者的病情、處理事項(xiàng)寫入交班記錄，或存在漏交、漏接情況；13、高風(fēng)險(xiǎn)、高難度的擇期手術(shù)未在術(shù)前上報(bào)醫(yī)務(wù)科；14、麻醉師缺少術(shù)前、術(shù)后麻醉訪視記錄，或術(shù)后患者返回病房24小時(shí)內(nèi)未診查患者；15、手術(shù)醫(yī)師在術(shù)后未及時(shí)診查手術(shù)患者，或3日內(nèi)無三級(jí)醫(yī)師查房記錄；16、術(shù)后患者觀察不仔細(xì)，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)瞰皿、異常滲血；17、醫(yī)務(wù)人員的原因?qū)е率中g(shù)術(shù)前準(zhǔn)備不充分，延誤手術(shù)進(jìn)行；18、未落實(shí)輸血前檢驗(yàn)和核對(duì)制度，或檢驗(yàn)項(xiàng)目不齊全，或知情同意書簽署不規(guī)范；19、護(hù)士未正確執(zhí)行醫(yī)囑或違反“三查七對(duì)”制度：20、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)藥物，但未造成后果，并未引起患者投訴；21、處方中藥物出現(xiàn)用法錯(cuò)誤、用藥禁忌、配伍禁忌或用量超過級(jí)量而未注明，但尚未造成患者人身損害；22、違反相關(guān)規(guī)定使用麻醉藥品、醫(yī)用毒性藥品、精神藥品及放射性藥品；23、采取體液標(biāo)本時(shí)，采錯(cuò)標(biāo)本、貼錯(cuò)標(biāo)簽、錯(cuò)加抗凝劑、非患者原因?qū)е虏杉坎粔蚨柚匦旅兹。?4、無菌操作觀念不強(qiáng)，消毒隔離制度不落實(shí)或方法欠妥，存在院內(nèi)患者交叉感染的隱患；25、遲報(bào)、漏報(bào)傳染病，或遇有嚴(yán)重工傷、重大交通事故、大批中毒等必須動(dòng)員全院力量搶救的病員時(shí)，未及時(shí)上報(bào)；26、因治療需要且病情允許需要轉(zhuǎn)科，轉(zhuǎn)出科室未及時(shí)聯(lián)系轉(zhuǎn)入科室或轉(zhuǎn)入科室無正當(dāng)理由拖延轉(zhuǎn)入；27、其他未引起人身損害后果，但有患者投訴的診療行為。（三）醫(yī)療保障缺陷1、搶救藥品、材料未及時(shí)補(bǔ)充、更換，出現(xiàn)賬物不符；2、供應(yīng)過期藥品、過期滅菌器械或不合格材料；3、急救設(shè)備、器材出現(xiàn)故障，或供電、供氧、供水系統(tǒng)未定期檢測而影響使用，但未造成后果；4、醫(yī)技科室對(duì)于儀器、設(shè)備疏于檢測維修，導(dǎo)致檢驗(yàn)結(jié)果失真；5、醫(yī)技科室疏于查對(duì)，弄錯(cuò)標(biāo)本或項(xiàng)目、部位；6、漏填、錯(cuò)報(bào)檢驗(yàn)結(jié)果，或丟失檢驗(yàn)申請(qǐng)單、結(jié)果報(bào)告單：7、血、尿、大便等檢查遺失標(biāo)本；8、特殊檢驗(yàn)標(biāo)本、病理標(biāo)本的保留（存）時(shí)間短于規(guī)定時(shí)；9、檢查結(jié)果與臨床不符或可疑時(shí)，未與臨床科室及時(shí)聯(lián)系并提議重新檢查；發(fā)現(xiàn)檢查目的以外的陽性結(jié)果未主動(dòng)報(bào)告；10、藥劑科未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)處方中藥物用法不當(dāng)、用藥禁忌、配伍禁忌、用量超過極量等。（四）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)缺陷1、態(tài)度冷漠，語言粗暴；2、抬高自己，貶低別人；3、搬弄是非，故意挑撥矛盾；4、玩忽職守，擅離崗位；5、夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足；6、醫(yī)務(wù)人員在為患者診治、手術(shù)、發(fā)藥等過程中聊天、打手機(jī)；7、不負(fù)責(zé)任地解釋其他醫(yī)務(wù)人員的工作，造成患者或其家屬誤解：8、出現(xiàn)其他醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。第五條醫(yī)療缺陷責(zé)任人黃色警示（一）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成住院病案、首次病程記錄、手術(shù)記錄等重要文書，或超過5小時(shí)未補(bǔ)記急診搶救記錄，有可能釀成醫(yī)療糾紛投訴的；（二）非特殊、疑難病人，未及時(shí)確診（超過72小時(shí)）或未及時(shí)確定與更換、補(bǔ)充治療方案，延誤治療，造成患者投訴的；（三）三級(jí)醫(yī)師查房不及時(shí)，特別是上級(jí)醫(yī)師查房不及時(shí)，造成患者投訴；（四）經(jīng)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定或法院判決，雖未構(gòu)成醫(yī)療事故，但有一定的過失或過錯(cuò)，并給醫(yī)院造成經(jīng)濟(jì)損失，金額低于1萬元人民幣（含1萬元）的；（五）一年內(nèi)，被兩次醫(yī)療缺陷藍(lán)色警示的。第六條醫(yī)療缺陷責(zé)任人紅色警示（一）經(jīng)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定或人民法院判決為醫(yī)療事故的；（二）由于各種“不作為”因素.釀成醫(yī)療糾盼，責(zé)任入過失嚴(yán)重，雖未認(rèn)定為醫(yī)療事故，但影響惡劣，造成醫(yī)院聲譽(yù)損毀的；（三）由于責(zé)任人的過失，造成醫(yī)療缺陷，經(jīng)醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室調(diào)解，給患者以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，其金額超過1萬元人民幣的；（四）嚴(yán)重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事件，被新聞媒體曝光，造成醫(yī)院聲譽(yù)損毀的；（五）一年內(nèi)，兩次被醫(yī)療缺陷黃色警示的。第三章醫(yī)療缺陷的管控程序第七條科室管控程序（一）各科室必須建立醫(yī)療缺陷登記本，指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)發(fā)生的醫(yī)療缺陷要詳細(xì)登記，根據(jù)其情節(jié)及時(shí)上報(bào)；（二）上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師隨時(shí)進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查醫(yī)療服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)是否滿足質(zhì)量要求，是否有醫(yī)療缺陷的種種隱患，查找缺陷發(fā)生的原因，防止不合格醫(yī)療服務(wù)的再次發(fā)生；（三）科主任通過查房、病例討論、檢查病歷等工作，對(duì)全科的醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，從中發(fā)現(xiàn)潛在的醫(yī)療缺陷和安全隱患，及時(shí)指出責(zé)任入的錯(cuò)誤，提出批評(píng)，采取相應(yīng)措施，防止醫(yī)療缺陷的擴(kuò)大或造成不良后果；（四）科室醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管控小組在科主任、護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)下，每周檢查醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量一次。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)療缺陷或差錯(cuò)，應(yīng)認(rèn)真分析討論，幫助責(zé)任入查找原因，確定改進(jìn)的事項(xiàng)及重點(diǎn)，制定糾正措施，指定專人跟蹤整改；（五）科室自查自糾的醫(yī)療缺陷或差錯(cuò)，根據(jù)科室有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任入作出適當(dāng)處理，使其接受教訓(xùn)并警示他人；（六）對(duì)于嚴(yán)重醫(yī)療缺陷或差錯(cuò)，科室必須及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部，門診病人上報(bào)門診部。如隱瞞不報(bào)或有意包庇者，要追究責(zé)任，從嚴(yán)處理。第八條醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理辦公室管控程序（一）通過對(duì)科室的平時(shí)檢查和專項(xiàng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療缺陷或安全隱患；（二）通過患者及其家屬的投訴，確定醫(yī)療缺陷的性質(zhì)、程度與后果；（三）凡發(fā)生患者投訴或通過檢查發(fā)現(xiàn)醫(yī)療缺陷，24小時(shí)內(nèi)由醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理辦公室立案，并向當(dāng)事科室和責(zé)任人下達(dá)《醫(yī)療瑕疵（投訴）限期整改通知單》；（四）調(diào)查分析發(fā)生醫(yī)療缺陷的原因，判定醫(yī)療缺陷的性質(zhì)，根據(jù)情節(jié)及責(zé)任，分別給予責(zé)任人不同級(jí)別的醫(yī)療缺陷警示；（五）醫(yī)療缺陷責(zé)任人在接到限期整改通知書后，24小時(shí)之內(nèi)要寫出書面報(bào)告，制訂改進(jìn)措施，存檔；（六）被醫(yī)療缺陷黃色、紅色警示的責(zé)任人，必須在接到警示通知的當(dāng)天到醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理辦公室接受“警示”談話，根據(jù)談話后本人的悔錯(cuò)表現(xiàn)，7個(gè)工作日內(nèi)給予處罰；（七）檢查、監(jiān)督當(dāng)事科室和責(zé)任人對(duì)醫(yī)療缺陷的整改情況，對(duì)于整改情況予以驗(yàn)證并備案。如未按要求完成整改，則由原有警示級(jí)別升級(jí)加以處理，并加大督查力度，直至缺陷整改完畢。第四章處罰程序第九條處罰類別醫(yī)療缺陷責(zé)任人警示處罰分為：書面檢討，通報(bào)批評(píng)，罰款，取消晉升資格，技術(shù)職稱低聘，離崗待聘，追償經(jīng)濟(jì)責(zé)任。第十條處罰原則（一）根據(jù)警示等級(jí)，參考情節(jié)輕重、本人態(tài)度和一貫表現(xiàn)，確定處罰額度；（二）區(qū)別直接責(zé)任人、間接責(zé)任人在復(fù)合原因造成的后果中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰；（三）堅(jiān)持教育為主，處罰為輔的原則。第十一條處罰權(quán)限與項(xiàng)目（一）被醫(yī)療缺陷藍(lán)色警示的責(zé)任人，由醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理辦公室作出處罰決定；（二）被醫(yī)療缺陷黃色、紅色警示的責(zé)任人，由醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)作出處罰決定；（三）處罰項(xiàng)目1、被藍(lán)色警示的責(zé)任人：罰款50元至200元；下發(fā)《醫(yī)療瑕疵（投訴）限期整改通知單》；2、被黃色警示的責(zé)任人：罰款200元至500元；下發(fā)《醫(yī)療瑕疵（投訴）限期整改通知單》；全院通報(bào)；負(fù)擔(dān)一定比例的賠償金；3、被紅色警示的責(zé)任人：罰欺500元至1000元，《醫(yī)療瑕疵（投訴）限期整改通知單》：書面檢討：全院通報(bào)：負(fù)擔(dān)一定比例的賠償金：延期一年晉升資格；由醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)視具體情況處以高職低聘、離崗待聘等處罰。第五章附則第十二條本規(guī)定于2015年1月1日起試行，最終解釋權(quán)歸本院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理方案（二）一、指導(dǎo)思想為及早發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛隱患并將其遏制在萌芽狀態(tài)，有效減少醫(yī)療爭議的發(fā)生，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，必須實(shí)行醫(yī)療糾紛三級(jí)預(yù)警機(jī)制。二、預(yù)警范圍在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)患者或其家屬對(duì)診療、護(hù)理、檢驗(yàn)、收費(fèi)、預(yù)期效果、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程、后勤保障等存有異議，或因某些醫(yī)療的特定情形，使患者不理解，有可能由異議或不理解變成醫(yī)療糾紛時(shí)，必須及時(shí)發(fā)出醫(yī)療糾紛預(yù)警。三、預(yù)警級(jí)別預(yù)警級(jí)別表示演變成醫(yī)療糾紛的可能性大小、嚴(yán)重程度、發(fā)展事態(tài)及后果，將其劃分為三級(jí)，依次由低往高排列：三級(jí)預(yù)警：醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度較輕，有演變成醫(yī)療糾紛的可能性，預(yù)計(jì)當(dāng)事科室通過溝通可以解決問題，若演變成醫(yī)療糾紛有可能造成不良后果。二級(jí)預(yù)警：醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度較重，預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)有可能得到解決，若演變成醫(yī)療糾紛可造成一定的不良后果。一級(jí)預(yù)警：醫(yī)療缺陷明顯，醫(yī)療糾紛隱患嚴(yán)重，預(yù)計(jì)當(dāng)事科室通過溝通、協(xié)商仍難以控制事態(tài)，極有可能演變成重大醫(yī)療糾紛或造成嚴(yán)重的不良后果。四預(yù)警內(nèi)容（一）需報(bào)三級(jí)預(yù)警的情況：1、患者正常死亡；2、出現(xiàn)并發(fā)癥或病情發(fā)生重大變化；3、病危或重大搶救；4、重大手術(shù)或創(chuàng)新技術(shù)：5、診療過程中不存在缺陷，但患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作有不理解或不滿的情緒，有演變成醫(yī)療糾紛的其它可能性。（二）需報(bào)二級(jí)預(yù)警的情況：1、患者死亡（猝死）原因不明；2、出現(xiàn)較重并發(fā)癥或病情突然惡化等情況；3、診療護(hù)理過程中存在一定的缺陷，患者及家屬有不滿的表現(xiàn)；4、其他有可能演變成醫(yī)療糾紛的情況。（三）需報(bào)一級(jí)預(yù)警的情況：在醫(yī)療活動(dòng)中存在明顯缺陷，導(dǎo)致患者死亡，殘疾或嚴(yán)重并發(fā)癥，患者及家屬出現(xiàn)嚴(yán)重不滿的表現(xiàn)甚至威脅，極可能演變成醫(yī)療糾紛。（四）注意糾紛預(yù)兆，對(duì)“糾紛易發(fā)人群”及時(shí)預(yù)警：1、病情轉(zhuǎn)化快的患者。入院前一般情況良好，治療過程中突然啦現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥危及生命安全的。2、急、危、重癥患者。嚴(yán)重心臟病、呼吸衰竭等難治性危重病，入院后家屬對(duì)診療過程或治療效果有意見，存在糾紛隱患的。3、相互扯皮的患者。這類入患多種疾病，與各?？凭嘘P(guān)但又均不收治，滯留急診科成為“不管病人”。這種病人易被忽略，’容易出問題。4、有故意或好斗的患者。這種病人不配合，不友好，較難對(duì)付，醫(yī)務(wù)入員要特別的謹(jǐn)慎。5、短期多次復(fù)診的患者。有些患者剛來院就診過，很快又來復(fù)診，此時(shí)醫(yī)生要重新仔細(xì)的診斷這類患者。6、留院觀察的患者。在門診科室留觀的患者，醫(yī)生常常要求患者留住觀察室以防止漏診、誤診。對(duì)這樣的患者需要仔細(xì)觀察，認(rèn)真做好觀察記錄。7、低收入階層患者。由于經(jīng)濟(jì)原因，有病沒能及時(shí)診治，等到疾病危重后方來醫(yī)院就治.醫(yī)生對(duì)這種情況一定要做到心中有數(shù)，正確對(duì)待。8、參數(shù)民族患者。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重少數(shù)民族患者的風(fēng)俗習(xí)慣，嚴(yán)格按照國家少教民族政策處理問題。9、想賴掉醫(yī)療費(fèi)的患者。個(gè)別患者往往以治療效果不滿意或搶救不及時(shí)等為借口，以達(dá)到逃脫、拒付、減免醫(yī)療費(fèi)的目的。10、對(duì)治療期望值過高的患者。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該嚴(yán)肅認(rèn)真的履行告知義務(wù)，使其了解醫(yī)學(xué)的局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性，以免對(duì)治療效果抱有過高的期望。11、城鄉(xiāng)結(jié)合部的患者。個(gè)別病人既缺失了農(nóng)民的淳樸，又不具備城市居民的基本素質(zhì)，往往小題大做，無理取鬧。12、因交通事故或意外傷害來急診科搶救的患者及其家屬。（五）易誤診而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的疾病應(yīng)及時(shí)預(yù)警：1、誤診、誤治的兒科疾?。?、漏診、誤診、誤治的婦科疾??；3、產(chǎn)科患者分娩或剖宮產(chǎn)手術(shù)中出現(xiàn)意外的；4、人工流產(chǎn)、取放環(huán)或診刮時(shí)的損傷；5、高危妊娠；6、急性心肌梗死、不穩(wěn)定心絞痛、心肌炎；7、誤診、誤治的腦炎、腦膜炎、敗血癥、手足口?。?、誤診骨折（主要是骨盆或脊柱）；9、誤診闌尾炎；10、誤診宮外孕；11、外傷時(shí)誤診肌腱/神經(jīng)損傷；12、顱內(nèi)出血誤診（硬模下/硬模外/蛛網(wǎng)膜下腔出血）；13、刀刺（殺）傷（傷口很小但很深，卻誤為淺）；14、各種手術(shù)中發(fā)生麻醉或手術(shù)意外的。五預(yù)警程序（一）醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過程中，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛隱患，應(yīng)立即報(bào)科室主任、護(hù)士長；（二）科室必須高度重視，組織全科人員對(duì)糾紛隱患進(jìn)行分析，針對(duì)糾紛隱患的原因制定解決方案，指定專人與患方溝通，在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，做好解釋、疏導(dǎo)工作，力爭把糾紛隱患化解在科室；（三）科寶自行化解的糾紛隱患，一般為三級(jí)預(yù)警；如果科室處理不力導(dǎo)致糾紛隱患進(jìn)一步加重，則預(yù)警級(jí)別由三級(jí)上升為二級(jí)預(yù)警或一級(jí)預(yù)警；（四）需投二級(jí)或一級(jí)預(yù)警的科室，應(yīng)以書面形式立即向上級(jí)主管部門報(bào)告，門診科室上報(bào)門診部，護(hù)理問題上報(bào)護(hù)理部，住院病人上報(bào)醫(yī)務(wù)科；（五）各主管部門根據(jù)糾紛隱患的嚴(yán)重程度，及時(shí)向醫(yī)務(wù)科和醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室報(bào)告情況；（六）醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室立即派人介入當(dāng)事科室，與科主任、護(hù)士長及相關(guān)人員共同研究制定消除隱患的方案與實(shí)施辦法，力爭把糾紛隱患化解在萌芽狀態(tài)，并隨時(shí)將處理情況上報(bào)醫(yī)務(wù)科和分管院長；（七）在積極消除糾紛隱患的同時(shí)，力爭把握一旦轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛時(shí)處理的主動(dòng)權(quán)。六預(yù)警要求（一）科室建立醫(yī)療糾紛預(yù)警登記本，內(nèi)容包括：患者姓名、年齡、民族、住院號(hào)、住址、工作單位、電話、本院聯(lián)系人、診斷、主要診療方案、主管醫(yī)護(hù)人員、預(yù)警內(nèi)容、與隱患相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員、上報(bào)人、科室處理經(jīng)過、結(jié)果。（二）科室建立醫(yī)療糾紛隱患預(yù)警零通報(bào)制度。醫(yī)護(hù)人員每日交接班時(shí)，必須將醫(yī)療糾紛隱患情況作為交接班內(nèi)容向科主任、護(hù)士長、上級(jí)主管醫(yī)師報(bào)告。（三）需上報(bào)相應(yīng)主管部門的一級(jí)預(yù)警、二級(jí)預(yù)警，一般采取書面材料的形式上報(bào)，如情況緊急可以口頭上報(bào)，但事后必須補(bǔ)充書面材料。（四）醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室要建立醫(yī)療糾紛預(yù)警登記本，在醫(yī)務(wù)科的具體預(yù)導(dǎo)下，定期檢查科室的醫(yī)療隱患預(yù)警的落實(shí)情況，并作為科室工作考察的重要內(nèi)容。同時(shí)，督導(dǎo)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛預(yù)警的科室分析原因，制定整改措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（五）未發(fā)出預(yù)警，科室不積極處理隱患，演變?yōu)獒t(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院將嚴(yán)肅處理。（六）對(duì)發(fā)出預(yù)警，科室積極處理隱患，未演變?yōu)獒t(yī)療糾紛的科室醫(yī)院不做處理。（七）對(duì)于沒有提前預(yù)警，而病人或家屬直接投訴的醫(yī)療糾紛，若醫(yī)療糾紛導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失，科室承擔(dān)的部分將在醫(yī)院的相應(yīng)規(guī)定基礎(chǔ)上增加5%；沒有導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失，但給醫(yī)院的正常工作產(chǎn)生負(fù)面影響的，對(duì)科室進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。（八）雖提前預(yù)警，經(jīng)努力未能消除隱患而出現(xiàn)糾紛，導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失，科室承擔(dān)的賠付部分仍按醫(yī)院的相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理方案（三）高危因素的識(shí)別與控制在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員必須掌握識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)的本領(lǐng)，針對(duì)比較敏感的問題及高危因素要以審慎清晰地思路進(jìn)行全面分析，充分預(yù)測可能出現(xiàn)的情況及可能導(dǎo)致的后果，有針對(duì)性的采取防范與化解措施，嚴(yán)守醫(yī)療規(guī)程，力戒***率，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。一、總則1、醫(yī)療、醫(yī)技及相關(guān)科室必須圍繞醫(yī)療質(zhì)量保障工作建立、完善并落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。2、各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時(shí)投入使用。根據(jù)資源共享、特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)科有權(quán)根據(jù)臨床急救需要進(jìn)行調(diào)配。3、全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識(shí)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應(yīng)相互配合。4、嚴(yán)禁在患者及其家屬面前討論同行之間對(duì)診療的不同意見，嚴(yán)禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行為。5、禁止在診療過程中、手術(shù)中談?wù)摕o關(guān)或不利于醫(yī)療過程的話題。6、嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉病人。7、任何情況下，進(jìn)修及實(shí)習(xí)醫(yī)師均不得獨(dú)自參加各種會(huì)診。二、加強(qiáng)對(duì)下列重點(diǎn)病人的關(guān)注與溝通1、低收入階層的患者。2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者。3、自費(fèi)患者。4、在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者。5、預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者。6、本人對(duì)治療期望值過高者。7、交待病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者。8、發(fā)生院內(nèi)感染者。9、病情復(fù)雜，可能發(fā)生糾紛者。10、住院預(yù)交金不足者。11、已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者。12、需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者。13、由于交通事故有可能推諉責(zé)任者。14、經(jīng)他人介紹的患者。15、患者或家屬具體一定醫(yī)學(xué)知識(shí)者。16、艾滋病患者。三、常規(guī)要求1、已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施。主任本人或安排專人接待病人及家屬，其他人員不得隨意解釋病情。2、所有“綠色通道”在開通的同時(shí)，必須向患者或家屬講明預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用，要有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字，意識(shí)障礙或病情危重者由家屬簽字認(rèn)可。3、各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格的針對(duì)性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。重視對(duì)于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo)意義的各項(xiàng)檢查及化驗(yàn)，包括陽性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真分析，所有資料需妥善保管。4、合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴(yán)禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預(yù)防性使用，禁止將奎諾酮類藥物用于18歲以入群。5、重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時(shí)報(bào)卡，不得隱瞞，服從專業(yè)入員的技術(shù)指導(dǎo)。6、輸血時(shí)必須進(jìn)行HW、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。輸血后的血袋交由輸血科統(tǒng)一保管七天后方可銷毀。7、各醫(yī)技科室在關(guān)鍵部位，必須配備搶救設(shè)備，并保證隨時(shí)可用：在接到急診檢查申請(qǐng)后必須盡快安排。急診化驗(yàn)必須在接到標(biāo)本30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（個(gè)別檢查項(xiàng)目除外）。急診患者床旁x線檢查10分鐘到位，30分鐘出報(bào)告。8、藥劑科保證藥品的正常進(jìn)貨渠道及質(zhì)量，保證搶救藥品及時(shí)到位。四、特殊要求1、流產(chǎn)手術(shù)前必須進(jìn)行B超檢查，對(duì)疑似異位妊娠、不全流產(chǎn)更應(yīng)提高警惕做相應(yīng)檢查。2、兒科對(duì)于顱內(nèi)出血及早產(chǎn)兒必須向家屬交待今后生存質(zhì)量問題。3、各手術(shù)科室必須嚴(yán)格按照診療常規(guī)，嚴(yán)格掌握手術(shù)適應(yīng)癥、禁忌癥，術(shù)前向患者（家屬）盡充分告知義務(wù)。4、介入治療使用一次性貴重耗材，醫(yī)師護(hù)士雙方簽字，并將一份存放到病歷中，一份導(dǎo)管室保留。5、凡我院新開展的手術(shù)和項(xiàng)目，必須書面向醫(yī)務(wù)科申報(bào)，批準(zhǔn)后****人。6、涉外醫(yī)療或邀請(qǐng)非本院醫(yī)師必須履行正當(dāng)手續(xù)。五、病歷書寫（一）住院病歷1、病歷首頁的填寫必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院的實(shí)施細(xì)則進(jìn)行填寫，病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護(hù)士必須及時(shí)檢查病歷質(zhì)量。2、科主任對(duì)病歷終末質(zhì)量負(fù)責(zé)，病房主治醫(yī)師對(duì)運(yùn)行病歷質(zhì)量負(fù)責(zé)。3、病歷書寫者必須認(rèn)真對(duì)待病案室簽發(fā)的病歷返修通知單，及時(shí)對(duì)病歷進(jìn)行完善。4、住院病歷必須在24小時(shí)之內(nèi)完成，首次病程必須在8小時(shí)之于內(nèi)完成。5、主治醫(yī)師必須在48小時(shí)內(nèi)對(duì)新入院病人進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。6、急診病人入院2天之內(nèi)、門診入院病人5天之內(nèi)必須有主任查房，并在病歷中體現(xiàn)。7、住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8、主管醫(yī)師對(duì)終末病歷的簽字必須在病人出院的同時(shí)完成。9、科主任或主治醫(yī)師的終末病歷簽字必須在病歷出院三日之內(nèi)完成。10、死亡病例討論必須在一周之內(nèi)完成。11、手術(shù)后首次病程必須在手術(shù)后即時(shí)完成，手術(shù)記錄在術(shù)后24小時(shí)內(nèi)有術(shù)者親自書寫，特殊情況由第一助手書寫，術(shù)者應(yīng)審閱記錄并簽字。12、搶救記錄如未能及時(shí)書寫，須在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。13、各種檢驗(yàn)報(bào)告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時(shí)必須登記備案，及時(shí)返還。14、避免患者及家屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責(zé)任不清。15、嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。（二）門診病歷包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。1、保證“三日確診率”，對(duì)于就診后不能明確診斷的患者，必須請(qǐng)專科專家會(huì)診。2、處方書寫必須符合規(guī)定。3、需要住院或留觀的患者，如果患者或其家屬拒絕，必須在門診病歷上注明并由患者或家屬簽字。4、門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。5、節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。六、收治病人1、病人實(shí)行急診優(yōu)先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶救病人造成延誤診斷治療導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。2、對(duì)于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點(diǎn)，不得以各自借口拒收病人。3、凡具備空床的科室不得以任何借口拒絕接受他科借床病人。4、危重病人在辦理住院手續(xù)時(shí)，須簽署委托書者，由受托人負(fù)責(zé)代理病人履行在院期間的知情權(quán)及選擇權(quán)。七、三級(jí)查房及會(huì)診1、查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要舉措，各級(jí)醫(yī)師必須嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)醫(yī)師查房制度”。2、對(duì)于普通病人，住院醫(yī)師每日查房2次，主治醫(yī)師每日查房1次，主任（副主任）醫(yī)師每周查房2次。3、對(duì)于重點(diǎn)（危重）病人，必須及時(shí)查房和巡視。4、杜絕重術(shù)前、術(shù)中，輕術(shù)后的現(xiàn)象，對(duì)于術(shù)后病人，主刀醫(yī)師應(yīng)及時(shí)查房巡視。5、對(duì)于危重病人和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療縱紛的愚著，必須及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科，組織全院會(huì)診。6、急會(huì)診必須在10分鐘內(nèi)到位。7、涉外多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產(chǎn)生矛盾時(shí)，及時(shí)報(bào)告并積極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)科或院總值班的協(xié)調(diào)。八、術(shù)前討論1、中等以上住院擇期手術(shù)必須經(jīng)過術(shù)前討論，病歷中要有詳細(xì)記錄，****必須參加。2、禁止以術(shù)前討論代替三級(jí)查房。3、同一次住院、同一疾病的二次手術(shù)或兩科以上同時(shí)上臺(tái)的術(shù)前討論必要時(shí)要通知醫(yī)務(wù)科參加。九、病人的知情同意內(nèi)容如下1、目前的診斷、擬實(shí)施的檢查、治療措施、預(yù)后、并發(fā)癥、難以避免的治療矛盾、出血以及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。2、檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及矯正不良后果可能采取的進(jìn)一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。3、手術(shù)中需留置體內(nèi)材料。4、醫(yī)療費(fèi)用的情況。5、手術(shù)、麻醉及其他非護(hù)理性有創(chuàng)性操作的實(shí)施。6、手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)與術(shù)前診斷不一致的病灶。7、術(shù)中需切除術(shù)前未向患者及家屬交代的器官組織時(shí)。8、分娩方式的選擇。9、對(duì)于女性患者需切除乳房、子宮及其附件、男性患者因接受治療對(duì)生殖器官功能影響者。10、危重病人因特殊檢查需進(jìn)行搬動(dòng)有可能造成危險(xiǎn)時(shí)。11、輸血、造影、介入、氣管切開、化療等。12、新生兒顱內(nèi)出血、早產(chǎn)兒今后生存質(zhì)量。13、其他需要患者或家屬了解的內(nèi)容均應(yīng)有文字記錄以及患者或授權(quán)人簽字。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理方案（四）醫(yī)療事故（糾紛）處理辦法為加強(qiáng)醫(yī)院規(guī)范化管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，妥善處理醫(yī)療糾紛，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，保障患者就醫(yī)安全，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》以及相關(guān)文件精神，結(jié)合我院實(shí)際，特制定本辦法。一、醫(yī)療糾紛（事故）的定義及處理原則1、醫(yī)療糾紛，是指患者或其家屬與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間，因?qū)υ\療護(hù)理過程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生的原因，存在認(rèn)識(shí)上的分歧，患者或其家屬要求追究造成不良后果的責(zé)任或人身損害賠償而導(dǎo)致的爭議。2、醫(yī)療事故，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。醫(yī)療事故在未被醫(yī)學(xué)會(huì)認(rèn)定之前，通稱為醫(yī)療糾紛或醫(yī)療爭議。3、醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)遵循關(guān)愛患者、道義公平、專業(yè)快捷、依法調(diào)處的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)、一次性終結(jié)。二、醫(yī)療糾紛的受理范圍與職責(zé)1、醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室是本院醫(yī)療糾紛直接受理及調(diào)解處理的部門，在醫(yī)務(wù)科和分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范、醫(yī)療糾紛調(diào)處等工作。2、門診部、護(hù)理部和院辦、黨辦、紀(jì)檢、財(cái)務(wù)等部門，具體負(fù)責(zé)監(jiān)督本院（本系統(tǒng)）醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及收費(fèi)問題等工作，接受患者的投訴，向其提供咨詢服務(wù)。3、保衛(wèi)科負(fù)責(zé)監(jiān)視惡性群體鬧事事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)，制止患方鬧事人員的違法或犯罪行為，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院財(cái)產(chǎn)及調(diào)解人員的人身安全；必要時(shí)，配合公安機(jī)關(guān)強(qiáng)行移走占據(jù)診療場所的橫幅、花圈、尸體等。4、科室主任為本科醫(yī)療糾紛的第一責(zé)任人，科室主任不在時(shí)，由科室副主任代為履行責(zé)任；醫(yī)療組組長、門診組長或護(hù)士長為相關(guān)醫(yī)療糾紛的第二責(zé)任人；當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員為相關(guān)醫(yī)療糾紛的直接責(zé)任人。各科室主任、護(hù)士長負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核本科醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，接受患者對(duì)本科室醫(yī)療服務(wù)的投訴與處理。三、醫(yī)療糾紛的處理程序1、一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即向主管上級(jí)醫(yī)師、護(hù)士長、科主任匯報(bào)。科主任對(duì)本科室發(fā)生的醫(yī)療糾紛負(fù)責(zé)，在接到報(bào)告時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理。2、由診療問題或服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的一般醫(yī)療糾紛，科室主任必須盡快組織，完成初步調(diào)查工作，并對(duì)科室是否存在醫(yī)療缺陷作出初步評(píng)估，針對(duì)患者和家屬提出的異議做好解釋、疏導(dǎo)工作，力爭在科室范圍內(nèi)化解醫(yī)療糾紛。3、發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即采取措施盡力減輕損害后果。4、科室化解糾紛有困難的，要書面上報(bào)事件經(jīng)過及科室初步處理意見，由醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室或分管職能部門協(xié)助解決。5、由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室會(huì)同科室主任共同查找糾紛原因，必要時(shí)組織多科會(huì)診，參加會(huì)診人員為科主任或當(dāng)班最高級(jí)別醫(yī)師。6、如患者需轉(zhuǎn)科治療，各科室必須竭力協(xié)作。7、科室主任與醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室共同指定接待患者家屬的人員，由專人解釋病情。8、醫(yī)療糾紛發(fā)生后，當(dāng)事科室應(yīng)指派專人保管相關(guān)病歷資料，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。嚴(yán)防患方搶奪、毀壞或竊取病歷。9、患方權(quán)利人要求復(fù)印或封存病歷的，科室主任或護(hù)士長應(yīng)上醫(yī)務(wù)科和醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室，按有關(guān)規(guī)定給予辦理。復(fù)印或封存病歷時(shí)，醫(yī)患雙方必須共同在場，并注明封存日期和簽名。被封存病歷由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)保存。10、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，由醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室召集醫(yī)患雙方當(dāng)事人共同到場，立即對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存，實(shí)物由醫(yī)務(wù)科指定相關(guān)部門保存。11、對(duì)有爭議的患者死亡，科室主任和主管醫(yī)師要履行尸檢告義務(wù)，申明行尸檢的必要性，簽署同意尸檢或拒絕尸檢知情同意書。對(duì)拒絕尸檢又拒不簽字的家屬，要在病歷中記錄清楚。12、遇家屬或患者情緒激動(dòng)，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，應(yīng)立即報(bào)告保衛(wèi)科到場處置，如情況緊急可直接撥打110報(bào)警。13、醫(yī)療糾紛進(jìn)入正常調(diào)解處理程序后，當(dāng)事科室應(yīng)全力配合醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室完成調(diào)查取證、性質(zhì)評(píng)估、溝通磋商、簽訂協(xié)議等相關(guān)工作。14、經(jīng)多次協(xié)商或反復(fù)調(diào)解仍未達(dá)成共識(shí)的醫(yī)療糾紛，應(yīng)正確引導(dǎo)患方進(jìn)入鑒定或訴訟程序，當(dāng)事科室要提前準(zhǔn)備舉證材料和證據(jù)，并指定專人到場陳述或抗辯。15、醫(yī)療糾紛終結(jié)后，醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)將所有相關(guān)資料集結(jié)成冊(cè)，建檔立案，上交醫(yī)務(wù)科存檔。四、醫(yī)療糾紛（事故）的責(zé)任認(rèn)定（一）全部責(zé)任有下列情形之一造成糾紛（事故）的，當(dāng)事人負(fù)全部責(zé)任：1、違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章；2、違反診療護(hù)理規(guī)范和操作規(guī)程的；3、濫用職權(quán)，玩忽職守，收受他人財(cái)物的；4、涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷及相關(guān)檢查結(jié)果的；5、脫崗、酒后值班的。（二）主要責(zé)任有下列情形之一造成糾紛（事故）的，當(dāng)事人負(fù)主要責(zé)任：1、首診醫(yī)師推諉患者或病史采集不全面、查體不認(rèn)真等原因發(fā)生誤診、漏診的；2、危重急癥患者未在3分鐘之內(nèi)采取搶救措施的；3、住院患者手術(shù)前未進(jìn)行術(shù)前討論或術(shù)前討論無書面記錄的：4、手術(shù)前后麻醉師未進(jìn)行訪視及術(shù)中不認(rèn)真觀察引起麻醉意外的；5、有創(chuàng)性操作遇有疑難問題未及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師及相關(guān)專業(yè)入員會(huì)診的；6、對(duì)患者可能造成損害后果的診療未履行告知義務(wù)、未填寫知情同意書的；7、未嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)醫(yī)師查房制度或隨意更改上級(jí)醫(yī)師意見的；8、疑難、危重患者未及時(shí)執(zhí)行病例討論和會(huì)診制度的；9、病情變化及診療方案更改未履行告知義務(wù)或未及時(shí)下達(dá)病危通知書的；10、主管醫(yī)師或當(dāng)班醫(yī)師未向值班醫(yī)師交待病情致使值班醫(yī)師處理不當(dāng)?shù)模?1、院內(nèi)會(huì)診未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)和草率處理的；12、未按手術(shù)分級(jí)制度執(zhí)行各級(jí)醫(yī)師手術(shù)范圍或未按手術(shù)審批權(quán)限審批手術(shù)的。（三）次要責(zé)任患者的損害后果主要由原發(fā)病或其它因素造成，醫(yī)療過失行為起次要作用的。（四）輕微責(zé)任患者的損害后果絕大部分由原發(fā)疾病或其它因素造成，醫(yī)療過失行為起輕微作用的。五、處罰（一）對(duì)醫(yī)療事故糾紛責(zé)任人的處罰1、凡鑒定為一、二級(jí)醫(yī)療事故的，不論賠償數(shù)額大小，對(duì)主要責(zé)任人全院通報(bào)批評(píng)，技術(shù)職稱低聘1年，個(gè)人承擔(dān)賠償總額的5-25%，嚴(yán)重者離崗待聘或辭退。當(dāng)事科室承擔(dān)賠付總額的5-30%，給予科室行政負(fù)責(zé)人（主任、副主任或護(hù)士長）罰款（分別為5000元、3000元或3000元）；管理中有嚴(yán)重失職情節(jié)的，撤銷其行政職務(wù)。2、凡鑒定為三、四級(jí)醫(yī)療事故的，不論賠償數(shù)額大小，對(duì)主要責(zé)任人全院通報(bào)批評(píng)，技術(shù)職稱低聘半年，個(gè)人承擔(dān)賠償總額的5-20%，嚴(yán)重者離崗待聘。當(dāng)事科室承擔(dān)賠償總額的5-30%，給予科室負(fù)責(zé)人（主任、副主任或護(hù)士長）罰款（分別為3000元、2000元或2000元）；管理中有嚴(yán)重失職情節(jié)的，撤銷其行政職務(wù)。以上兩種情況同時(shí)存在時(shí)累計(jì)處罰（含2例）。（二）對(duì)醫(yī)療差錯(cuò)糾紛責(zé)任人的處罰凡存在醫(yī)療過失或差錯(cuò)造成患者人身損害、構(gòu)成醫(yī)療糾紛的，無論是經(jīng)醫(yī)患調(diào)解辦公室調(diào)解還是經(jīng)法院判決的賠償，除個(gè)人、科室分別承擔(dān)賠償總額的5%、5-25%外，并給予當(dāng)事人和當(dāng)事科室以下處罰：1、賠償總額在5萬元以下的（含5萬元），當(dāng)事人除書面檢討外，取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)資格；給予當(dāng)事科室主任、副主任或護(hù)士長罰款1000至5000元。2、賠償總額在5萬元以上至20萬元的（含20萬元），當(dāng)事人除書面檢討、通報(bào)批評(píng)外，技術(shù)職稱低聘半年，延遲1年晉升。給予當(dāng)事科室主任、副主任或護(hù)士長罰款2000元至5000元。3、賠償總額在20萬元以上的，當(dāng)事人除書面檢討、全院通報(bào)批評(píng)外，技術(shù)職稱低聘1年，延遲1年晉升，嚴(yán)重者離崗待聘或辭退，給予當(dāng)事科室主任、副主任或護(hù)士長罰款3000元至5000元；管理中有嚴(yán)重失職情節(jié)的，免去行政職務(wù)。六、其他規(guī)定1、為了醫(yī)學(xué)科學(xué)的刨新和發(fā)展，鼓勵(lì)各科室開展新技術(shù)、新療法，新技術(shù)、新療法的開展須報(bào)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)。經(jīng)批準(zhǔn)在符合醫(yī)學(xué)診療常規(guī)和高度負(fù)責(zé)的前提下，開展新技術(shù)、新療法過程中所發(fā)生的難以預(yù)料和防范的不良后果而發(fā)生糾紛（事故）的.醫(yī)院承擔(dān)全部責(zé)任。2、本院醫(yī)師外出醫(yī)療服務(wù)須報(bào)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)。未經(jīng)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)擅自外出醫(yī)療服務(wù)而造成的醫(yī)療糾紛（事故），一切責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)。由此對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)造成不良影響的，醫(yī)院將追究其責(zé)任。對(duì)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)外出參加下級(jí)醫(yī)院會(huì)診造成糾紛（事故）的，醫(yī)院出具資格證明等有關(guān)材料，不負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)賠償。3、未經(jīng)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)，科室或個(gè)人私自請(qǐng)外院醫(yī)師會(huì)診，從而造成醫(yī)療糾紛（事故）的，一切責(zé)任由當(dāng)事科室承擔(dān)，科室追究到人。4、未經(jīng)相關(guān)科室批準(zhǔn)，個(gè)人擅自從院外購買藥品、器械用于病人，造成醫(yī)療糾紛（事故）的，其責(zé)任全部由個(gè)人承擔(dān)。5、經(jīng)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)，科室或個(gè)人與患者協(xié)商處理糾紛，患者及家屬未投訴到醫(yī)院且未給醫(yī)院造成經(jīng)濟(jì)損失的，醫(yī)院不追究科室或個(gè)人責(zé)任；未經(jīng)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)，科室或個(gè)人與患者私自處理糾紛，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛進(jìn)一步加劇的，其責(zé)任全部由科室或個(gè)人承擔(dān)。6、當(dāng)事人極端不負(fù)責(zé)任、導(dǎo)致患者死亡、情節(jié)惡劣的，由司法機(jī)關(guān)依法追究其醫(yī)療事故罪，醫(yī)院將報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生行政部門做出依法吊銷其執(zhí)業(yè)資格及開除公職的行政處罰。本辦法于2015年1月1日起試行，最終解釋權(quán)歸本院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理方案（五）醫(yī)療事故（糾紛）獎(jiǎng)勵(lì)與處罰辦法為促進(jìn)科室加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)抵制能力，使得醫(yī)務(wù)人員起到警示和教育作用特制定本辦法。對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理取得優(yōu)異成效的科室重獎(jiǎng)；對(duì)因醫(yī)療過失、違規(guī)違紀(jì)導(dǎo)致患者人身損害的醫(yī)療事故（糾紛）的當(dāng)事科室及當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)特別嚴(yán)重的，依照法律追究其刑事責(zé)任。第一部分獎(jiǎng)勵(lì)一、建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理獎(jiǎng)勵(lì)基金凡是涉及醫(yī)療缺陷、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處罰金額，全部納入醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理獎(jiǎng)勵(lì)基金。二、獎(jiǎng)勵(lì)原則重獎(jiǎng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理取得優(yōu)異成效的科室及其科主任、護(hù)士長、副主任，對(duì)科主任、護(hù)士長、副主任分別獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金總額的20%、10%、10%。三、科室風(fēng)險(xiǎn)分類（一）高等風(fēng)險(xiǎn)科室產(chǎn)一科、產(chǎn)二科、產(chǎn)三科、產(chǎn)六科、產(chǎn)房、外科、新生兒科、小兒內(nèi)科、麻醉科ICU。（二）中等風(fēng)險(xiǎn)科室婦科、內(nèi)科、感染科、輸血科、眼科、耳鼻喉科、急救中心、手術(shù)室、婦產(chǎn)科門診、門診治療室。（三）低等風(fēng)險(xiǎn)科室特檢科、檢驗(yàn)科、影像科、口腔科、生殖中心、針灸理療科、產(chǎn)前篩查科、小兒康復(fù)科、保健科、社衛(wèi)中心。（四）其它科室除上述科室以外的其它科室。四、獎(jiǎng)勵(lì)金額（一）高等風(fēng)險(xiǎn)科室：一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)金50000元；二等獎(jiǎng)獎(jiǎng)金300000元；三等獎(jiǎng)獎(jiǎng)金200000元。（一）中等風(fēng)險(xiǎn)科室：一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)金30000元；二等獎(jiǎng)獎(jiǎng)金200000元；三等獎(jiǎng)獎(jiǎng)金100000元。（三）低等風(fēng)險(xiǎn)科室：一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)金20000元；二等獎(jiǎng)獎(jiǎng)金100000元；三等獎(jiǎng)獎(jiǎng)金60000元。五、評(píng)選辦法按照《科室醫(yī)療糾紛評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行評(píng)比，其它科室由醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)決議后參照本辦法執(zhí)行。六、有下列情形之一者，取消當(dāng)年科室評(píng)獎(jiǎng)資格：（一）因診療問題或服務(wù)態(tài)度月累計(jì)患者投訴2例或年累計(jì)患者投訴4例以上的；（二）照《醫(yī)療缺陷責(zé)任人警示機(jī)制》月累計(jì)被警示2人次以上或年累計(jì)警示5人次以上的；（三）未按照《醫(yī)療糾紛三級(jí)預(yù)警機(jī)制》提前預(yù)警而發(fā)生1例以上醫(yī)療糾紛的；（四）不積極配合醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理或?qū)︶t(yī)療缺陷不認(rèn)真采取整改措施的；（五）不配合醫(yī)療糾紛調(diào)查、取證的；（六）不配合《醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制》實(shí)施的；（七）高等風(fēng)險(xiǎn)科室本年度出現(xiàn)l例10萬元以上賠付或發(fā)生1例醫(yī)療事故（糾紛）的（均含一例）；（八）中等風(fēng)險(xiǎn)科室本年度出現(xiàn)1例5萬元以上賠付或發(fā)生1例醫(yī)療事故（糾紛）的（均含一例）。（九）低等風(fēng)險(xiǎn)科室及其它科室本年度出現(xiàn)1例1萬元以上賠付或發(fā)生1例醫(yī)療事故（糾紛）的（均含一例）。第二部分處罰一、處罰類別書面檢討；通報(bào)批評(píng)；罰款；追償經(jīng)濟(jì)責(zé)任；取消晉升資格；技術(shù)職稱低聘；離崗待聘；辭退或除名。二、處罰原則（一）嚴(yán)格按照法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度執(zhí)行；（二）重事實(shí)，重證據(jù)，做到公平、公正、公開；（三）堅(jiān)持一視同仁、賞罰分明；（四）堅(jiān)持教育為主、處罰為輔的原則。三、處罰項(xiàng)目（一）對(duì)醫(yī)療事故糾紛責(zé)任人的處罰1、凡鑒定為一、二級(jí)醫(yī)療事故的，不論賠償數(shù)額大小，對(duì)主要責(zé)任人全院通報(bào)批評(píng)，技術(shù)職稱低聘1年，個(gè)人承擔(dān)賠償總額的5-25%，嚴(yán)重者離崗待聘或辭退。當(dāng)事科室承擔(dān)賠付總額的5-30%，給予科室行政負(fù)責(zé)人（主任、副主任或護(hù)士長）罰款（分別為5000元、3000元或3000元）；管理中有嚴(yán)重失職情節(jié)的，撤銷其行政職務(wù)。2、凡鑒定為三、四級(jí)醫(yī)療事故的，不論賠償數(shù)額大小，對(duì)主要責(zé)任人全院通報(bào)批評(píng)，技術(shù)職稱低聘半年，個(gè)人承擔(dān)賠償總額的5-20%，嚴(yán)重者離崗待聘。當(dāng)事科室承擔(dān)賠償總額的5-30%，給予科室負(fù)責(zé)人（主任、副主任或護(hù)士長）罰款（分別為3000元、2000元或2000元）；管理中有嚴(yán)重失職情節(jié)的，撤銷其行政職務(wù)。以上兩種情況同時(shí)存在時(shí)累計(jì)處罰（含2例）。（二）對(duì)醫(yī)療差錯(cuò)糾紛責(zé)任人的處罰凡存在醫(yī)療過失或差錯(cuò)造成患者人身損害、構(gòu)成醫(yī)療糾紛的，無論是經(jīng)醫(yī)患調(diào)解辦公室調(diào)解還是經(jīng)法院判決的賠償，除個(gè)人、科室分別承擔(dān)賠償總額的5%、5-25%外，并給予當(dāng)事人和當(dāng)事科室以下處罰：1、賠償總額在5萬元以下的（含5萬元），當(dāng)事人除書面檢討外，取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)資格;給予當(dāng)事科室主任、副主任或護(hù)士長罰款1000至5000元。2、賠償總額在5萬元以上至20萬元的（含20萬元），當(dāng)事人除書面檢討、通報(bào)批評(píng)外，技術(shù)職稱低聘半年，延遲1年晉升。給予當(dāng)事科室主任、副主任或護(hù)士長罰款2000元至5000元。3、賠償總額在20萬元以上的，當(dāng)事人除書面檢討、全院通報(bào)批評(píng)外，技術(shù)職稱低聘1年，延遲1年晉升，嚴(yán)重者離崗待聘或辭退，給予當(dāng)事科室主任、副主任或護(hù)士長罰款3000元至5000元；管理中有嚴(yán)重失職情節(jié)的，免去行政職務(wù)。四、處罰辦法（一）對(duì)直接責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)處罰應(yīng)一次性繳清；一次性繳清有困難的，從月工資中扣除每月所扣金額不得超過工資總額的30%，達(dá)到退休年齡仍未扣完者自動(dòng)停止處罰。（二）個(gè)人和科室的被罰金額上交醫(yī)院計(jì)劃財(cái)務(wù)科，納入“醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理獎(jiǎng)勵(lì)基金”科目，年終用于獎(jiǎng)勵(lì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理先進(jìn)科室和優(yōu)秀個(gè)入，科室被列金額原則上從績效工資中扣除，績效工資不足者從科室入員檔案工資中工作補(bǔ)助部分月扣除。本處罰與獎(jiǎng)勵(lì)辦法最終解釋權(quán)歸醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，未盡事宜由醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)補(bǔ)充決定。本辦法從2009年5月1日起開始執(zhí)行。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理方案（六）科室醫(yī)療糾紛評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)得分投訴月累計(jì)投訴2次或年度累計(jì)投訴超過4次的6月累計(jì)投訴3次或年度累計(jì)投訴超過5次的8月投訴服務(wù)4次以上（包括4次）或年度累計(jì)投訴超過6次的15月投訴服務(wù)態(tài)度累計(jì)3次以上（包括3次）或年度累計(jì)投訴服務(wù)態(tài)度5次以上的25月投訴醫(yī)療差錯(cuò)、告知不全、未簽字2次以上的（包括2次）或年度累計(jì)投訴4次以上的25醫(yī)患辦協(xié)調(diào)確有問題進(jìn)行賠償，每次賠償額在10萬元以上的35確有問題進(jìn)行賠償，每次賠償額在5萬元以上10萬元以下的，包括10萬元30確有問題進(jìn)行賠償，每次賠償額在1萬元以上5萬元以下的，包括5萬元25確有問題進(jìn)行賠償，每次賠償額在1萬元以以下的，包括1萬元20醫(yī)療鑒定結(jié)果是事故，院方負(fù)主要責(zé)任或全部責(zé)任的40鑒定結(jié)果是事故，院方負(fù)次要責(zé)任的30事鑒定結(jié)果是事故，院方負(fù)輕微責(zé)任的20故鑒定結(jié)果不是事故，但存在不足或醫(yī)療過失的15鑒鑒定結(jié)果不是事故，也無不足，但月精心醫(yī)療事故鑒定2例10定以上的法每次賠償額在10萬元以上的40院每次賠償額在5萬元以上10萬元以下的，包括10萬元35訴每次賠償額在1萬元以上5萬元以下的，包括5萬元30訟每次賠償額在1萬元以下的，包括1萬元25（1）總分100分。（2）每月、季、年度各進(jìn)行一次評(píng)價(jià)。（3）評(píng)價(jià)如：月累計(jì)投訴2次扣6分，賠償額在10萬元以上的再扣35分，總計(jì)扣41分。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理方案（七）突發(fā)惡性時(shí)間應(yīng)急預(yù)案醫(yī)院突發(fā)惡性事件，是指患方人員，或者是以“醫(yī)鬧”為職業(yè)的不法人員，以“醫(yī)療事故”或“損害賠償”為借口，運(yùn)用非法形式，選擇特定的時(shí)機(jī)和環(huán)境，在醫(yī)院聚眾滋事、無理取鬧、擾亂醫(yī)療秩序、損害國家財(cái)產(chǎn)、侵犯醫(yī)務(wù)人員的人身安全等嚴(yán)重違法或涉嫌犯罪的事件。其特點(diǎn)具有突發(fā)性、特殊性、聚眾性、暴力性和破壞性等，嚴(yán)重危害醫(yī)院及義務(wù)人員的合法權(quán)益。突發(fā)事件的處置預(yù)案如下：1、突發(fā)事件一旦發(fā)生，醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室將事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間概況、參與人數(shù)、事件性質(zhì)等情況，向醫(yī)務(wù)科和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2、醫(yī)院即刻啟動(dòng)《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》由醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科和相關(guān)職能部門，組成現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)指揮小組，對(duì)突發(fā)事件處置實(shí)施統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮。3、醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室重點(diǎn)保護(hù)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的人身安全，負(fù)責(zé)與患方的溝通，穩(wěn)定患方情緒，控制事態(tài)發(fā)展。4、醫(yī)院保衛(wèi)科負(fù)責(zé)監(jiān)視、制止患方鬧事人員的違法行為，采取有效措施撤橫幅、花圈以及其他非法物品等。5、保衛(wèi)科要向鬧事人員進(jìn)行法制宣傳和教育，對(duì)于不聽勸阻、恣意鬧事、造成一定后果的首要分子，要及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警并采取強(qiáng)制措施。6、疏散鬧事人員和圍觀群眾，避免事態(tài)蔓延，保證醫(yī)院交通暢通。7、對(duì)于停尸要挾、占據(jù)診療場所的違法事件，在醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室耐心說服教育、反復(fù)勸阻無效的情況下，醫(yī)院保衛(wèi)科應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)強(qiáng)行移走尸體。8、借助社會(huì)各方面的力量，說服、教育鬧事人員，使其醒悟，自覺撤離鬧事現(xiàn)場，按照合法程序處理醫(yī)療糾紛。9、必要時(shí)，啟動(dòng)“隨身保護(hù)”機(jī)制，嚴(yán)密保護(hù)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員上下班途中或工作場所時(shí)的人身安全，直至糾紛終止。10、在處置突發(fā)事件過程中，醫(yī)院保衛(wèi)科要做好錄像、錄音、拍照等取證工作，突發(fā)事件終止后，要保護(hù)好現(xiàn)場和證據(jù)，配合公安機(jī)關(guān)的偵查和處置。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理方案（八）第三方見證人制度一、指導(dǎo)思想通過第三方見證人制度，旨在醫(yī)患之間搭建相互溝通的橋梁，促使醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范行醫(yī)。充分尊重患者的知情同意權(quán)；同時(shí)，也為患者提供一個(gè)明白就醫(yī)、安全就醫(yī)的平臺(tái)，增進(jìn)醫(yī)患之間的理解與信任，減少因醫(yī)療信息不對(duì)稱產(chǎn)生的爭議。二、見證內(nèi)容1、患者的基本病情和診斷結(jié)果，即患者所患疾病的名稱、病因、疾病狀態(tài)及發(fā)展情況；2、患者所患疾病的治療措施，及可能產(chǎn)生的各種治療方案，通常能夠達(dá)到的效果，可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)以及事宜采取何種治療措施等；3、手術(shù)的名稱、目的、方法、成功率及預(yù)期效果，手術(shù)過程中可能出現(xiàn)的問題以及手術(shù)失敗可能產(chǎn)生的后果等；4、所采用的治療儀器和藥物的療效、副作用等問題；5、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)的解決方式及程序。三、見證儀式術(shù)前談話是否規(guī)范經(jīng)治醫(yī)師（術(shù)者）在術(shù)前要與患者親自談話，將患者術(shù)前診斷，手術(shù)名稱，手術(shù)方案，術(shù)中、術(shù)后可能發(fā)生的并發(fā)癥、合并癥、醫(yī)療意外及醫(yī)生采取的相對(duì)措施告知患者；在實(shí)施探查術(shù)時(shí)，對(duì)術(shù)中依據(jù)病情可能變更術(shù)式或擬進(jìn)行的其他工作在術(shù)手及時(shí)向患者或其家屬通報(bào)，上述談話及術(shù)中通報(bào)都要記入病程記錄，請(qǐng)患者或其家屬簽字。在尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)的同時(shí)，也尊重患者的拒絕權(quán)?；颊呙鞔_表示不同意的手術(shù)及操作，原則上不做，以避免醫(yī)療糾紛。通過術(shù)前談話溝通，調(diào)節(jié)患者與家屬對(duì)醫(yī)療效果過高期望值的反常心理，調(diào)節(jié)情緒與心理壓力。四、見證告知對(duì)象是否合法1、沒有完全民事行為能力的患者，應(yīng)告知其本人或經(jīng)書面授權(quán)的代理人。2、對(duì)于限制民事行為能力、無民事行為能力的患者，應(yīng)告知其法定代理人，一次為配偶或被授權(quán)的負(fù)責(zé)人。五、患者承諾（同意）的效力患者承諾（同意）使醫(yī)療的侵襲行為合法和醫(yī)師在一定程度上免責(zé)。六、見證中的注意事項(xiàng)1、醫(yī)務(wù)人員要用通俗易懂的語言向患者表述。2、知情同意書應(yīng)采取一問一答的形式，是醫(yī)患雙方所掌握的信息盡量對(duì)稱，以符合民法中對(duì)合同（協(xié)議）的要求。于末尾明確注明“我已清楚，我同意”字樣，并簽字。特殊患者允許以按手印代替簽字。3、手術(shù)知情同意書并不能免除醫(yī)務(wù)人員因過錯(cuò)造成對(duì)患者傷害的責(zé)任；4、對(duì)“知情不同意”的患者，在勸導(dǎo)無效時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者的選擇權(quán)，或中斷醫(yī)患關(guān)系，并履行文件手續(xù)。七、操作模式1、臨床科室及時(shí)將高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)或特殊檢查的類型、風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)及操作時(shí)間等信息向醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理辦公室報(bào)告；2、風(fēng)險(xiǎn)管理辦公室迅速組織相關(guān)人員討論應(yīng)對(duì)方案，第三方派出見證人參與術(shù)前或特殊檢查前的談話與溝通；3、第三方以見證人的身份參加，并在患者手術(shù)同意書上簽字，以示見證：4、第三方見證人監(jiān)督醫(yī)師依法履行告知義務(wù)，落實(shí)必要的、回避不良后果的防范措施，同時(shí)監(jiān)督手術(shù)或特殊檢查方案的正確選擇和實(shí)施，強(qiáng)化術(shù)后或檢查后的處理等環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的管理工作。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理方案（九）醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，醫(yī)院所有的醫(yī)療活動(dòng)都是風(fēng)險(xiǎn)與利益并存的，貫穿于患者診斷、治療、護(hù)理和康復(fù)的全過程。為了轉(zhuǎn)嫁醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)給醫(yī)院帶來的經(jīng)濟(jì)損失與精神壓力，包裝以患者雙方的合法權(quán)益，特建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制。一、推行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制的政策依據(jù)2007年3月，在衛(wèi)生部召開的全國醫(yī)院管理年暨全國醫(yī)政工作會(huì)議上，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)作為醫(yī)院管理年活動(dòng)的重點(diǎn)之一。衛(wèi)生部表示，要組織醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，靠“第三方”化解醫(yī)療糾紛，同時(shí)還要積極鼓勵(lì)患者參加醫(yī)療意外傷害保險(xiǎn)、化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。2007年10月，山東省衛(wèi)生廳、山東保監(jiān)局聯(lián)合下發(fā)魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)《轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部等三部門〈關(guān)于推動(dòng)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)問題的通知＞的通知》。文件指出“通過推動(dòng)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，增強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的化解能力；增強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理的風(fēng)險(xiǎn)管控，提高醫(yī)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。*設(shè)計(jì)多種符合市場需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品（如場地、醫(yī)務(wù)人員以外傷害等附加責(zé)任險(xiǎn)及患者自愿購買的醫(yī)療、手術(shù)、住院等意外險(xiǎn)等），有效保證醫(yī)、患者雙方醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)?！眹胰块T的聯(lián)合通知和山東省衛(wèi)生廳、山東保監(jiān)局聯(lián)合下發(fā)的文件、三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)、引導(dǎo)患者參加醫(yī)療意外傷害保險(xiǎn)等工作提供了有力支持和政策依據(jù)。二、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制的目的與意義在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)的是經(jīng)主觀努力卻難以達(dá)到預(yù)期治療效果，得不到患者理解的“糾紛風(fēng)險(xiǎn)”，或承擔(dān)的是因醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療過失而導(dǎo)致患者損害的“事故風(fēng)險(xiǎn)”患者承擔(dān)的是在診斷治療過程中的不確定性有害后果，如醫(yī)療意外、并發(fā)癥等，直接或間接導(dǎo)致的病情惡化、殘疾甚至死亡的風(fēng)險(xiǎn)。為此，建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制，利用保險(xiǎn)的社會(huì)管理功能化解醫(yī)患矛盾；確保醫(yī)院正常的診療秩序。實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制，具有多方面的積極意義：1、增加了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)資金的支付渠道，減少了國有資產(chǎn)的流失，降低了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)損失，有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展；2、減輕了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的心理壓力，擺脫醫(yī)患糾紛的困擾，使醫(yī)務(wù)人員大膽進(jìn)行臨床實(shí)踐和醫(yī)療創(chuàng)新；3、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制是醫(yī)患矛盾的的“緩沖帶”，風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，患者可在最短的時(shí)間內(nèi)得到合法的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，避免了醫(yī)患雙方的直接沖突，消除了對(duì)醫(yī)院的負(fù)面影響，為建立平安醫(yī)院提供了保障；4、為患者的意外風(fēng)險(xiǎn)損害后果提供了有了的經(jīng)濟(jì)賠付保障，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展?？傊?，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制過程中，要依據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神及法律、法規(guī)，合理、合法地保障醫(yī)院和患者的最大利益。不但可以增進(jìn)醫(yī)患雙方的理解與信任，密切和改善醫(yī)患關(guān)系，而且也推動(dòng)著社會(huì)主義社會(huì)的文明、和諧與進(jìn)步。三、“手術(shù)無憂”保險(xiǎn)條款（一）產(chǎn)品概念手術(shù)無憂”保險(xiǎn)，是指患者（被保險(xiǎn)人）在住院手術(shù)治療（分娩）期間，在術(shù)中、術(shù)后因醫(yī)療意外，或麻醉意外，或手術(shù)并發(fā)癥導(dǎo)致的殘疾或身故的，保險(xiǎn)公司（保險(xiǎn)人）按照約定的保險(xiǎn)金額，給予患者一次性相應(yīng)賠償?shù)谋ｋU(xiǎn)保障機(jī)制。（二）被保險(xiǎn)人范圍在住院期間接受手術(shù)治療（分娩）的患者，均可自愿辦理“手術(shù)無憂”保險(xiǎn)。（三）保險(xiǎn)期間在辦妥保險(xiǎn)手續(xù)并繳清保費(fèi)后，自患者進(jìn)入手術(shù)室（產(chǎn)房）時(shí)起，至辦妥出院手續(xù)時(shí)止，每次保險(xiǎn)期間最長45天。（四）保險(xiǎn)金額患者在保險(xiǎn)期間，因醫(yī)院意外、或麻醉意外、或難以避免的手術(shù)并發(fā)癥造成事故或人身損害的，保險(xiǎn)公司給付保險(xiǎn)金2000元至60000元，保險(xiǎn)責(zé)任終止。（五）“手術(shù)無憂”保險(xiǎn)的推行模式1、在不影響臨床科室正常診療秩序的前提下，客服人員深入病區(qū)，對(duì)手術(shù)患者進(jìn)行“手術(shù)無憂”推介，做到有的放失；2、在手術(shù)醫(yī)師與患者進(jìn)行術(shù)前談話，簽訂手術(shù)同意書時(shí)，客服人員到場陪同，掌握第一手資料；3、手術(shù)同意書簽訂完畢后，客服人員向患者或家屬介紹“手術(shù)無憂”的詳細(xì)條款及意義，介紹手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)性及可能帶來的并發(fā)癥，但不得任意夸大手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)；4、在自愿購買的原則下，在場按手術(shù)級(jí)別收取保費(fèi)，當(dāng)場辦理保險(xiǎn)手續(xù)，每位患者限購一份；5、需緊急手術(shù)的患者，克服人員隨時(shí)到場為患者服務(wù)；6、嚴(yán)格按照手術(shù)四級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)投保，高風(fēng)險(xiǎn)、高難度的甲級(jí)手術(shù)不得低保。四、其他保險(xiǎn)產(chǎn)品根據(jù)醫(yī)療市場的需求，醫(yī)院還將相繼引進(jìn)“住院無憂”、“母嬰無憂”、“計(jì)劃生育無憂”等保險(xiǎn)產(chǎn)品，積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)患者參加醫(yī)療意外傷害保險(xiǎn)，化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、保障其合法權(quán)益。五、建立快速理賠通道1、患者在保險(xiǎn)期間出險(xiǎn)后，患者或其家屬應(yīng)首先撥打駐醫(yī)院客服人員電話，向其報(bào)告出險(xiǎn)情況，申報(bào)索賠事宜；2、客服人員接案后，要認(rèn)真做好登記，按照程序逐級(jí)上報(bào)，并協(xié)助保險(xiǎn)公司調(diào)查處理案情；3、醫(yī)院及其當(dāng)事科室、患者或其家屬要通力協(xié)作，積極配合，及時(shí)提供必要的索賠材料；4、案情明確、賠付數(shù)額較小的案件，在受理時(shí)即時(shí)結(jié)案；一般案件自收集全索賠資料、被保險(xiǎn)人上交索賠申請(qǐng)書之日起，7個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案；復(fù)雜案件15個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理方案（十）關(guān)于復(fù)印、封存病歷的規(guī)定根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十條、第十六條、第五十六條患者有權(quán)復(fù)印病歷或發(fā)生爭議時(shí)可以封存病歷的精神，特制定本院病歷復(fù)印、封存的相關(guān)規(guī)定。一、患者對(duì)其疾病以及疾病的診斷、治療具有知情同意權(quán)，有權(quán)獲得其客觀疾病狀況及相關(guān)信息的病歷資料，本院及義務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)告知義務(wù)，并為其提供病歷復(fù)印或復(fù)制服務(wù)。二、當(dāng)患者提出復(fù)印病歷時(shí)，主管醫(yī)師應(yīng)向科室主任或護(hù)士長報(bào)告，并負(fù)責(zé)填寫《病歷復(fù)印申請(qǐng)表》，復(fù)印申請(qǐng)人簽字欄必須由本人或法定代理人簽字，申請(qǐng)人持表到醫(yī)務(wù)科審批蓋章。三、受理復(fù)印申請(qǐng)，應(yīng)在醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定時(shí)限完成病歷后予以提供。四、住院病歷因復(fù)印需要帶離病區(qū)時(shí)，科室應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)攜帶和保管，嚴(yán)禁將病歷交給患者或其代理人。否則，病案室有權(quán)拒絕復(fù)印，并將病歷資料扣留，情節(jié)嚴(yán)重者追究相關(guān)人員責(zé)任。五、受理下列人員和機(jī)構(gòu)復(fù)印病歷資料的申請(qǐng)，并按要求提供證明材料；1、申請(qǐng)人為患者本人的，應(yīng)當(dāng)提供其有效身份證明；2、申請(qǐng)人為患者代理人的，應(yīng)當(dāng)提供患者及其代理人的有效身份證明、申請(qǐng)人與患者代理關(guān)系的法定證明材料、患者委托書；3、申請(qǐng)人為死亡患者近親屬的，應(yīng)當(dāng)提供患者死亡證明及其近親屬的有效身份證明、申請(qǐng)人是死亡患者近親屬的法定證明材料；4、申請(qǐng)人為死亡患者近親屬代理人的，應(yīng)當(dāng)提供患者死亡證明、死亡患者近親屬及其代理人的有效身份證明、死亡患者與其近親屬關(guān)系的法定證明材料、申請(qǐng)人與死亡患者近親屬代理關(guān)系的法定證明材料；5、申請(qǐng)人為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)提供保險(xiǎn)合同復(fù)印件、承辦人員的有效身份證明、患者本人或其代理人同意的法定證明材料；患者死亡的，應(yīng)當(dāng)提供保險(xiǎn)合同復(fù)印件、承辦人員的有效身份證明、死亡患者近親屬或其代理入屆意的法定證件材料；6、公安、司法機(jī)關(guān)因辦理案件，需要查閱、復(fù)印或者復(fù)制病歷資料的，應(yīng)當(dāng)在公安、司法機(jī)關(guān)出具采集證據(jù)的法定證明及執(zhí)行人員的有效身份證明后予以協(xié)助。六、復(fù)印病歷資料時(shí)，申請(qǐng)人必須在場；復(fù)印的病歷資料經(jīng)申請(qǐng)人核對(duì)無誤后加蓋醫(yī)院證明印記，病案室經(jīng)手人員填寫《復(fù)印病歷一覽表》備案。七、患者有權(quán)復(fù)印的范圍為客觀性病歷資料，即門診病歷、住院志（入院記錄）、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護(hù)理記錄、出院記錄（或死亡記錄）。八、主觀性病歷資料，患者無權(quán)要求復(fù)印，即病程記錄、疑難病例討論記錄、上級(jí)醫(yī)師查房記錄、會(huì)診意見、死亡病例討論記錄。九、發(fā)生醫(yī)療糾紛（事故）爭議時(shí)，封存主觀性病歷資料時(shí)必須是醫(yī)患雙方共同在場，在場的醫(yī)患雙方當(dāng)事人應(yīng)具有完全民事行為能力，均保證在2人以上。十、通常封存的病歷應(yīng)為原件，如果發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)患者的治療過程尚未終結(jié)，也可以封存復(fù)印件，封存復(fù)印件時(shí)醫(yī)患雙方共同加蓋印記證明，并注明封存時(shí)間，由醫(yī)務(wù)科保管。十一、為充分實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方權(quán)利的對(duì)等，對(duì)封存病歷資料進(jìn)行啟封時(shí)，也需醫(yī)患雙方共同在場，并簽字。十二、根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》的精神，醫(yī)院保存封存病歷的最長期限為封存之日起1年，逾期患方未主張權(quán)利時(shí)，封存病歷自動(dòng)啟封并移交病案室保存。十三、在發(fā)生醫(yī)療糾紛（事故）爭議時(shí)，醫(yī)患雙方均不得涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪、竊取病歷，否則，都要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)管理方案（十一）醫(yī)患溝通的方法與要求在醫(yī)療糾紛的處理中，許多糾紛所涉及的醫(yī)療事件本身，并不存在醫(yī)療過失或差錯(cuò)，而是由于醫(yī)患溝通不夠或不當(dāng)所造成的。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重患者的權(quán)利，增進(jìn)醫(yī)患之間的理解與信任，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要措施。一、醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)闹饕憩F(xiàn)形式1、不予溝通一些臨床醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，忙于具體的診療操作或醫(yī)療文書的書寫，不愿花費(fèi)時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行解釋，使患者對(duì)自己的病情預(yù)后、目前采取的診療措施的目的和意義不甚了解，同時(shí)難以在心理上與醫(yī)護(hù)人員建立良好的信任關(guān)系。因此，一旦發(fā)生醫(yī)療意外及并發(fā)癥，即使是醫(yī)療過程中不可避免的現(xiàn)象，患方也無法接受從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。2、不及時(shí)溝通醫(yī)護(hù)人員雖有一定的溝通意識(shí)，但溝通不及時(shí)，存在明顯的滯后現(xiàn)象，往往在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)出現(xiàn)時(shí)才與患方溝通，造成患方的不理解或拒絕接受現(xiàn)實(shí)，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。例如：一肺部感染患者入院時(shí)一般情況尚可，醫(yī)生開了11級(jí)護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難、高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時(shí)更改護(hù)理級(jí)別，亦未及時(shí)向患者家屬交代病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時(shí)，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。3、溝通不當(dāng)語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清。部分醫(yī)護(hù)人員尚未轉(zhuǎn)變服務(wù)觀，受傳統(tǒng)“求醫(yī)”模式的影響，在與患者溝通時(shí)用居高臨下的態(tài)度說話，語言簡單甚至粗暴，使患者在心理上產(chǎn)生反感，影響溝通效果；有的醫(yī)護(hù)人員由于語言表達(dá)能力及技巧欠佳，在與患者溝通時(shí)，概念模棱兩可，內(nèi)容不清，使患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平產(chǎn)生懷疑，為醫(yī)療糾紛的發(fā)生留下隱患。有的醫(yī)生向患者解釋某種檢查及治療的必要性時(shí)，不用實(shí)事求是的態(tài)度向患者說明檢查及治療可能帶來的好處和風(fēng)險(xiǎn)，而是含混不清地說：“我也不能保證就能檢查出你的病或是治療有效，試試看吧疽'使患者誤以為醫(yī)生對(duì)其病情不了解或者對(duì)其診療不負(fù)責(zé)，從而在療效不佳時(shí)引發(fā)糾紛?？浯蟑熜Ъ皩?duì)不良預(yù)后估計(jì)不足。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，它具有技術(shù)水平要求贏，面臨醫(yī)療情況復(fù)雜多變，不確定因素多，風(fēng)險(xiǎn)后果嚴(yán)重等特點(diǎn)。目前醫(yī)療技術(shù)水平的發(fā)展與患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果的期望之間還存在巨大差距，同時(shí)社會(huì)對(duì)醫(yī)療行為的特殊性缺乏應(yīng)有的認(rèn)同。在這種情況下，醫(yī)生在向患者交代療效及預(yù)后時(shí)更應(yīng)客觀，切忌為了取得患者的信任而夸大療皴，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療行為的期望值過高，避免一旦結(jié)果與患者期望不符時(shí)引發(fā)糾紛。抬高自己，貶低別人。由于各個(gè)醫(yī)院的條件不同以及疾病發(fā)展各個(gè)階段的特殊性，不同的醫(yī)院及醫(yī)師對(duì)同一患者處置方案存在差異，這就要求醫(yī)師在設(shè)計(jì)一個(gè)患者的前期診療時(shí)，抱審慎、客觀的態(tài)度。個(gè)別醫(yī)師由于個(gè)人修養(yǎng)及執(zhí)業(yè)道德上存在問題，在與患方談話中為了顯示自己的能力，隨意評(píng)價(jià)他人的診療，抬高自己，貶低他人，使患者對(duì)前期治療的醫(yī)院及醫(yī)師個(gè)人產(chǎn)生不滿，從而引發(fā)糾紛。解釋內(nèi)容前后不一。醫(yī)療行為是集體實(shí)施的過程，它需要多方協(xié)作，患者最終接受的是這種協(xié)作的結(jié)果。這就需要醫(yī)師在向患者作解釋說明時(shí)，保持內(nèi)容的相對(duì)一致，以保證醫(yī)療行為的權(quán)威性。而有的醫(yī)師不了解這種協(xié)作的重要性，在未全面掌握患者病情的情況下，僅憑了解的片面依據(jù)，不經(jīng)集體討論，擅自向患者作出診斷及治療建議，就可能出現(xiàn)多名醫(yī)師檢查、說法前后不一的情況，使患者對(duì)診療的正確性產(chǎn)生懷疑。這一現(xiàn)象容易產(chǎn)生在會(huì)診及轉(zhuǎn)診的過程中。二、醫(yī)患溝通的重要作用醫(yī)患溝通的根本目的不應(yīng)是分清責(zé)任，以求自保，而應(yīng)該是增進(jìn)醫(yī)患之間的團(tuán)結(jié)和信任。醫(yī)患團(tuán)結(jié)和相互信任是戰(zhàn)勝疾病的重要精神力量。在醫(yī)療實(shí)踐中'醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通是十分必要的。因?yàn)榛颊呔驮\時(shí)，特別渴望醫(yī)務(wù)人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的語言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注，更加敏感。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的同情和關(guān)愛，根本不用喋喋不休的嘮叨，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神，愛意就被傳達(dá)，溝通得以完成。如果醫(yī)務(wù)人員稍有疏忽，就會(huì)引起誤解，甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛?，F(xiàn)在許多醫(yī)院都重視醫(yī)患溝通在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的重要作用，還制定了相應(yīng)的制度和規(guī)范要求，有的甚至是量化的要求（住院醫(yī)師每周至少與患者溝通2次等），這當(dāng)然是有益的，但是需要注意的是，溝通不僅僅是談話，談話是溝通的一種手段，卻不是唯一的手段，以為說了話就完成了溝通是不全面的，甚至是不正確的?；颊邔?duì)醫(yī)務(wù)人員有殷切的期盼，有敏感的觀察。他們對(duì)醫(yī)務(wù)人員不僅要“聽其言”而且要“觀其行”因此，醫(yī)患溝通應(yīng)是多種手段綜合運(yùn)用的溝通。醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)習(xí)和掌握多種溝通手段和技巧。三、醫(yī)患溝通的時(shí)間1、入院前溝通門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對(duì)符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對(duì)各種醫(yī)療處置的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上。2、入院時(shí)溝通病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。非急癥患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時(shí)內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對(duì)疾病作出診斷，在患者入院后2小時(shí)內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)行正式溝通。3、入院3天內(nèi)溝通醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問題。4、住院期間溝通內(nèi)容包括患者疾病變化時(shí)的隨時(shí)溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通；變更治療方案時(shí)的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通；急、危、重癥患者隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通：輸血前溝通；醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或購買醫(yī)保目錄以外藥品前的溝通等。對(duì)于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告知手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對(duì)于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容，’同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。對(duì)于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。5、出院時(shí)的溝通患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或患者家屬說明患者在院時(shí)的診療情況，出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。四、醫(yī)患溝通的內(nèi)容1、診療方案的溝通⑴現(xiàn)病史、既往史；（2）體格檢查；（3）初步診斷、確定診斷；（5）診斷依據(jù)；（6）鑒別診斷；（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；（8）初期預(yù)后判斷2、診療過程中的溝通醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或患者家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強(qiáng)患者和家屬對(duì)疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。3、機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)估根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。五、醫(yī)患溝通的方式患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。1、床旁溝通首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、迸一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程記錄上。護(hù)士在患者入院12小時(shí)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。2、分級(jí)溝通溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或家屬的文化程度要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或者發(fā)生糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會(huì)診，由醫(yī)療組長，科主任共同與患者溝通，并將會(huì)診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請(qǐng)患者或家屬簽字確認(rèn)。必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬溝通和律師見證，簽訂醫(yī)療協(xié)議書。3、集中溝通對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長、醫(yī)師、護(hù)士等共同召集患者及家屬會(huì)議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況，回答病人及家屬的提問。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室。4、出院訪視溝通對(duì)已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員可采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通'，了解病人出院后的恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于固化醫(yī)院的患者群體。六、醫(yī)患溝通的方法1、預(yù)防為主的溝通在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)，有的放矢地做好溝通與交流工作。2、變換溝通者如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)'，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。3、書面溝通對(duì)喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的，應(yīng)采用書面形式進(jìn)行溝通。4、集體溝通當(dāng)下級(jí)醫(yī)師對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通診斷不明或病情惡化時(shí)，在溝通前，科室要認(rèn)真組織病例討論，-統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免使患者和家屬產(chǎn)生不信任或疑慮心理。6、實(shí)物對(duì)照講解溝通醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過程的理解與支持。七、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，學(xué)會(huì)換位思考作為醫(yī)務(wù)人員要充分體諒患者被病痛折磨的苦衷以及求治的迫切心情，理解患者及家屬對(duì)醫(yī)院抱有的期望和治病救人的美好愿望。當(dāng)患者就診時(shí)，要把他（她）當(dāng)作自己或者親朋好友來對(duì)待。反復(fù)提醒自己，如果我是一個(gè)患者，或者家人、朋友患病來醫(yī)院求治時(shí)，怎樣才能獲得滿意的醫(yī)療服務(wù)呢？如果我們的每一位醫(yī)務(wù)人員，都能真正做到“以病人為中心”，把患者當(dāng)作自己的親人，那么，醫(yī)患關(guān)系還會(huì)緊張嗎？八、醫(yī)患溝通要注意說話藝術(shù)常言道：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”醫(yī)護(hù)人員在與患者交往過程中。既要舉止大方，沉著穩(wěn)重，面帶微笑，真誠親切，又要注意說話的藝術(shù)。善于運(yùn)用親切、誠懇的語言，解釋病情，進(jìn)行安慰，做好工作，使患者很好地配合治療工作。具體講，在語言運(yùn)用方面，應(yīng)當(dāng)做到“五要”：1、要運(yùn)用好解釋性語言患者提出問題時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要根據(jù)患者的性格特點(diǎn)和職業(yè)特點(diǎn)，針對(duì)具體情況，選擇一定的時(shí)間和場合，作出耐心細(xì)致、恰如其分的解釋。有時(shí)要特意留出一定的機(jī)會(huì)和時(shí)間，主動(dòng)讓患者提出問題，增進(jìn)醫(yī)患之間的溝通和了解。2、要用好安慰性語言患者由于疾病纏身，加之缺乏必要的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，往往精神、心理負(fù)擔(dān)較重，迫切希望醫(yī)護(hù)人員盡快幫助解除痛苦，同時(shí)也希望得到醫(yī)護(hù)人員的同情和安慰。因此，醫(yī)護(hù)人員在與患者交往過程中，多使用安慰性語言，可以密切醫(yī)患關(guān)系，有助于提高療效。3、要用好鼓勵(lì)性語言鼓勵(lì)性語言對(duì)于甚至清醒的患者，或者有頑固性疾病的患者顯得更為重要。如果告訴患者，“你今天的起色好多了”，就會(huì)給患者一種鼓勵(lì)，激發(fā)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。當(dāng)患者臨上手術(shù)臺(tái)時(shí)，如果醫(yī)護(hù)人員輕聲說：“別怕，手術(shù)會(huì)很順利的”，就可能減輕患者的恐懼和心理壓力。4、要如實(shí)介紹病情除了需要保守秘密的情形之外，醫(yī)護(hù)人員要盡量如實(shí)向患者解釋病情，不要就病情作模棱兩可的解釋，防止引起患者猜疑和胡思亂想。5、要用好告知語言從維護(hù)患者合法權(quán)益出發(fā)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)告知患者有關(guān)疾病的各種情況，包括診斷、治療及預(yù)防方面的問題以及與疾病發(fā)展變化相關(guān)的問題等。九、醫(yī)患溝通要注意溝通技巧正確運(yùn)用溝通技巧，主要做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免”。一個(gè)要求誠信、尊重、同情、耐心。兩個(gè)技巧傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句，盡量讓患者或家屬宣泄和傾訴。介紹，就是多對(duì)患者或家屬說幾句，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。三個(gè)掌握掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀態(tài)。四個(gè)留意留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。五個(gè)避免避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受醫(yī)生的意見和事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情緒的語氣和語言；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。