電話服務(wù)禮儀-課件

電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀1課程概要電話服務(wù)禮儀的本質(zhì)

電話服務(wù)禮儀的基本要求電話服務(wù)的基本步驟持機(jī)等候的技巧拒絕的技巧電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習(xí)課程概要一、電話服務(wù)禮儀的本質(zhì)

禮儀的概念何謂禮儀？何謂商務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的內(nèi)涵學(xué)習(xí)服務(wù)禮議的重要意義電話溝通和面對面溝通的分別什么是電話服務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀的本質(zhì)

禮儀的概念何謂禮儀？就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；亦是人際交往的基本規(guī)則所謂禮儀何謂禮儀？就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的何謂商務(wù)禮議？

所謂商務(wù)禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列行為規(guī)范。不學(xué)禮，無以立何謂商務(wù)禮議？

所謂商務(wù)禮儀，是指人們不學(xué)禮，無以立服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵，則是指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要意義

對服務(wù)對象表示尊重提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量塑造良好的企業(yè)形象有助于企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)用戶滿意學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要意義

提高服務(wù)塑造良好有助于企業(yè)創(chuàng)提高服務(wù)

身體語言

語音語調(diào)

用字/用詞55%38%7%電話溝通和面對面溝通的分別面對面與客戶溝通

身體語言 55%38%7%電話溝通和面對面溝通的分別

語音語調(diào) 用字/用詞82%18%電話溝通和面對面溝通的分別通過電話與客戶溝通語音語調(diào) 82%18%電話溝通和面對面何謂電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀，是禮儀在電話服務(wù)過程中的具體運(yùn)用，是泛指客戶服務(wù)代表在電話服務(wù)工作崗上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。何謂電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀，是禮儀在電話服務(wù)二、電話服務(wù)禮儀的基本要求角色轉(zhuǎn)換客戶服務(wù)代表著裝和儀表禮儀客服熱線服務(wù)規(guī)范

熱線服務(wù)要求服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)禁忌電話服務(wù)的基本禮儀用語對服務(wù)造成影響的幾個主要因素二、電話服務(wù)禮儀的基本要求我畢業(yè)了！角色轉(zhuǎn)換我即將成為元征公司的客戶服務(wù)代表！您好！元征公司，請問有什么可以幫您？！我畢業(yè)了！角色轉(zhuǎn)換我即將成為元征公司的客戶服務(wù)您好！元征公司客戶服務(wù)代表著裝禮儀對服裝的總體要求是：樸素、大方、整潔、得體。

統(tǒng)一工裝

保持工裝干凈和端正不要挽袖、不要解開扣子工牌，上面應(yīng)具備照片、工號、單位等項(xiàng)目要端正地佩帶（或放置）在規(guī)定的位置：

徽章式：端正地佩帶在左上胸胸卡式：夾吊在胸前，端正，字面朝上掛牌式：字面朝外端正佩帶客戶服務(wù)代表著裝禮儀客戶服務(wù)代表儀表禮儀元征客服淡妝上崗：簡約、清麗、素雅、自然頭發(fā)的具體標(biāo)準(zhǔn)：前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)……客戶服務(wù)代表儀表禮儀淡妝上崗：客戶服務(wù)代表行為舉止形象指引目光表情動作坐姿規(guī)范、適度、利落端正、不倚靠、不下趴、不上仰目光柔和，面對前方面帶微笑客戶服務(wù)代表行為舉止形象指引目光表情動作坐姿規(guī)范、適度、端正客戶服務(wù)代表行為舉止形象指引手勢語言態(tài)度誠懇有禮但不卑微親切周到的語言、溫暖甜美的聲音、清晰簡練的話語左手拿話筒，右手做記錄或雙手自然放在面前的電腦鍵盤上客戶服務(wù)代表行為舉止形象指引手勢語言態(tài)度誠懇有禮親切周到的語服務(wù)態(tài)度：熱情、周到、積極、禮貌、主動。專業(yè)知識：業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確，服務(wù)流程規(guī)范。語言表達(dá)：服務(wù)用語能靈活貫穿運(yùn)用，語言表達(dá)力求準(zhǔn)確明了、專業(yè)規(guī)范?？头峋€服務(wù)要求客服熱線服務(wù)要求對用戶提出的問題要有問有答、耐心解釋、言語誠懇、百問不厭，對用戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。對疑難問題自己不懂時不裝懂，也不推諉，婉言向用戶解釋并請相關(guān)人員為用戶解答。電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范對用戶提出的問題要有問有答、耐心解釋、言語誠對疑難問題自己不電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范對個別用戶的一些失禮言行，要克制忍耐、得理讓人，不與用戶爭辯頂撞，并用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化用戶，必要時可請值班負(fù)責(zé)人解決問題。工作有差錯，應(yīng)誠懇向用戶至歉，并立即糾正差錯，不強(qiáng)詞奪理，誠懇接受用戶批評。用戶表揚(yáng)、道謝時，要謙虛致辭，不驕不躁。電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范對個別用戶的一些失禮言行，要克制忍耐、得理讓服務(wù)禁忌客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

客戶沿未掛機(jī)便與同事交談解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語精神萎靡,態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭執(zhí)責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或漫罵客戶與客戶交談時態(tài)度傲慢

服務(wù)禁忌客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

服務(wù)禁忌與客戶閑聊或開玩笑

頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、呀等）

拖腔、語氣生硬、使用頂撞語、冷語、辨語

通話時打呵欠、喝水、吃東西（比如嚼口香糖）

上班時間外撥或接聽私人電話嚴(yán)禁在回答客戶問題需客戶等候時直接拔掉耳機(jī)線

服務(wù)禁忌與客戶閑聊或開玩笑

電話服務(wù)的基本禮儀用語十字基本禮貌用語：您好！請對不起！謝謝！再見！電話服務(wù)的基本禮儀用語十字基本禮貌用語：您好！請對不起！謝謝常用規(guī)范用語:電話服務(wù)的基本禮儀用語xx先生/小姐,請問怎樣稱呼您?感謝您耐心的等待!我馬上幫您查一下,請您稍等！請問您貴姓?！感謝您的建議………常用規(guī)范用語:電話服務(wù)的基本禮儀用語xx先生/小姐,感謝您耐對服務(wù)造成影響的幾個主要因素聲量語速是否出現(xiàn)“冷場”語音語調(diào)用語的選擇傾聽和引導(dǎo)主動性對用戶的關(guān)懷避免爭執(zhí)……對服務(wù)造成影響的幾個主要因素三、電話服務(wù)的基本步驟來有迎聲---問候來電話者保持積極主動的心態(tài)盡量能以姓氏稱呼來電者（以顯示親切）實(shí)行個人化的服務(wù)三、電話服務(wù)的基本步驟來有迎聲---電話服務(wù)的基本步驟問有答聲---明確用戶的申請（咨詢）內(nèi)容；步驟為：傾聽--理解--復(fù)述--用戶確認(rèn)。對于用戶有需求，不能明確具體內(nèi)容時，可循：傾聽-理解--建議--用戶選擇--復(fù)述--用戶確認(rèn)。等步驟明確用戶需求。

……電話服務(wù)的基本步驟問有答聲---電話服務(wù)的基本步驟走有送聲---感謝對方打來電話保證兌現(xiàn)對客戶的一切承諾結(jié)束前致以問候，讓來電話者心情愉快讓對方先掛電話然后再掛電話電話服務(wù)的基本步驟走有送聲---步驟：向客人解釋要他/她等候的原因；說明需要等侯的時間；等待客人回應(yīng)/允許；感謝客人；回來后再次謝謝客人/向客人致歉；

五、持機(jī)等待的技巧步驟：五、持機(jī)等待的技巧持機(jī)等待的技巧

當(dāng)客戶在等候時，在可能情況下應(yīng)每隔30秒回查一下客戶是否還在。如果讓客戶持機(jī)等候的時間將超過預(yù)期時間，便應(yīng)告訴客戶并詢問他/她是否愿意繼續(xù)等候。記下留言詢問是否再來電話，記下電話，回電話每隔30秒回應(yīng)一次感謝對方等候愿意不愿意是否愿意持機(jī)等待的技巧

當(dāng)客戶在等候時，在可能情況下應(yīng)每隔30秒

電話的轉(zhuǎn)接步驟：向客戶解釋轉(zhuǎn)接的原因及將要往哪里；征求客戶同意；等待客戶回應(yīng)/允許；在正式轉(zhuǎn)接前必先將要接手處理客戶的那位同事溝通，把客戶的姓名及致電原因先說清楚，這樣便可省卻客戶重復(fù)說明致電原因的麻煩；結(jié)束前必須確保客戶已在與其他部門的同事對話，以免錯中斷客戶的線路。步驟：電話的轉(zhuǎn)接在沒有完全明白客戶要求轉(zhuǎn)接的原因之前，請不要轉(zhuǎn)接客戶的來電。如果在轉(zhuǎn)接時只能接通目的方的語音信箱，請不要盲目轉(zhuǎn)接，應(yīng)向客戶說明情況并詢問客戶是否愿意被轉(zhuǎn)接至語音信箱。如果客戶不愿意，他/她是希望該目的方給自己回電話，則客服代表應(yīng)確認(rèn)該客戶的電話號碼和方便接電話的時間。電話的轉(zhuǎn)接在沒有完全明白客戶要求轉(zhuǎn)接的原因之前，請不要轉(zhuǎn)接客游戲時間到游戲時間到電話服務(wù)的規(guī)范用語---歡迎語（開始語）10000您好！請問有什么可以幫您？！您好！元征公司，xx號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？！您好！很高興為您服務(wù)！問好、報公司/部門名稱、服務(wù)工號。使用統(tǒng)一規(guī)范的“開始語”電話服務(wù)的規(guī)范用語---歡迎語（開始語）您好！請問有什么可以好的歡迎語的重要性電話接通問候語后的停頓，會留給對方一個持久的印象;對打電話的人而言，接聽電話的人就代表著組織/公司7秒鐘決定客戶對公司的印象，用語言與客戶“握手”，是接近客戶的第一步，給客戶第一個良好的印象，是建立和諧氛圍的第一步好的歡迎語的重要性電話接通問候語后的停頓，會留給對方一個持久好的歡迎語的重要性你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來創(chuàng)造第一印象。--岱爾.卡內(nèi)基--您好！好的歡迎語的重要性你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來創(chuàng)造第一印象。您電話服務(wù)的規(guī)范用語---送語（結(jié)束語）：請問還有什么需要咨詢（辦理）嗎？…謝謝您的來電，再見！謝謝您的來電，再見！電話服務(wù)的規(guī)范用語---送語（結(jié)束語）：請問還有什么需要咨詢表示理解拒絕用戶的技巧說明原因讓客戶知道你能做些什么表示理解拒絕用戶的技巧說明原因讓客戶知七、電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧

綜合練習(xí)練習(xí)一針對電話服務(wù)禮儀和規(guī)范用語提問，由學(xué)員搶答。(相當(dāng)于小結(jié)）練習(xí)二針對開始語、結(jié)束語的情景及模擬練習(xí)?？蛻舴?wù)游戲“轉(zhuǎn)移話題”七、電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧

綜合練習(xí)練習(xí)一練習(xí)二客戶服務(wù)電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧

綜合練習(xí)客戶服務(wù)游戲“讓我告訴你我能做什么”練習(xí)三情景：元征公司客戶李生來電咨詢關(guān)于舉重機(jī)技術(shù)方面的問題，客戶代表不能回答，為用戶轉(zhuǎn)專業(yè)支撐座席。練習(xí)四每個小組設(shè)計一個客戶咨詢情景，推選兩個人進(jìn)行情景模擬，并錄音，按前面的服務(wù)規(guī)范細(xì)則點(diǎn)評。電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧

綜合練習(xí)客戶服務(wù)游戲練習(xí)三變換句式多用設(shè)問句、商討句，禁止反問句您怎么不明白我的意思？試試換成：少用直言否定句：不能、不行、不可以、不對、沒有我不想給你錯誤的建議。試試換成：聽不到客戶聲音時：什么？嗯？試試換成：善用“我”代替“你”我是不是沒講清楚，我再換一種方式給您解釋好嗎？我想給您正確的建議。對不起！聽不清您的聲音，麻煩再說一遍好嗎？變換句式多用設(shè)問句、商討句，禁止反問句善用“我”代替“你”讓客戶感覺到你是在關(guān)心和幫助他幫你查一下歉意型那你現(xiàn)在想怎么樣呢？隨意性真的不好意思！給您添麻煩了?。I(yè)性我馬上幫您查一下，請您稍等！不耐煩讓客戶感覺到你是在關(guān)心和幫助他幫你查一下服務(wù)用語的練習(xí)對不起，我沒有聽清楚，麻煩您再重復(fù)一次，好嗎？對不起！讓您久等了。不客氣！這是我們應(yīng)該做的！請問先生/小姐，怎么稱呼您好呢？感謝您的建議，我會向相關(guān)部門反映。感謝您的耐心的等候。請稍等，您先別掛電話，我?guī)湍俸藢?shí)一下?！?wù)用語的練習(xí)對不起，我沒有聽清楚，麻煩您再重復(fù)一次，好嗎？電話服務(wù)禮儀-課件電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀44課程概要電話服務(wù)禮儀的本質(zhì)

電話服務(wù)禮儀的基本要求電話服務(wù)的基本步驟持機(jī)等候的技巧拒絕的技巧電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習(xí)課程概要一、電話服務(wù)禮儀的本質(zhì)

禮儀的概念何謂禮儀？何謂商務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的內(nèi)涵學(xué)習(xí)服務(wù)禮議的重要意義電話溝通和面對面溝通的分別什么是電話服務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀的本質(zhì)

禮儀的概念何謂禮儀？就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；亦是人際交往的基本規(guī)則所謂禮儀何謂禮儀？就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的何謂商務(wù)禮議？

所謂商務(wù)禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列行為規(guī)范。不學(xué)禮，無以立何謂商務(wù)禮議？

所謂商務(wù)禮儀，是指人們不學(xué)禮，無以立服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵，則是指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要意義

對服務(wù)對象表示尊重提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量塑造良好的企業(yè)形象有助于企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)用戶滿意學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要意義

提高服務(wù)塑造良好有助于企業(yè)創(chuàng)提高服務(wù)

身體語言

語音語調(diào)

用字/用詞55%38%7%電話溝通和面對面溝通的分別面對面與客戶溝通

身體語言 55%38%7%電話溝通和面對面溝通的分別

語音語調(diào) 用字/用詞82%18%電話溝通和面對面溝通的分別通過電話與客戶溝通語音語調(diào) 82%18%電話溝通和面對面何謂電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀，是禮儀在電話服務(wù)過程中的具體運(yùn)用，是泛指客戶服務(wù)代表在電話服務(wù)工作崗上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。何謂電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀，是禮儀在電話服務(wù)二、電話服務(wù)禮儀的基本要求角色轉(zhuǎn)換客戶服務(wù)代表著裝和儀表禮儀客服熱線服務(wù)規(guī)范

熱線服務(wù)要求服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)禁忌電話服務(wù)的基本禮儀用語對服務(wù)造成影響的幾個主要因素二、電話服務(wù)禮儀的基本要求我畢業(yè)了！角色轉(zhuǎn)換我即將成為元征公司的客戶服務(wù)代表！您好！元征公司，請問有什么可以幫您？！我畢業(yè)了！角色轉(zhuǎn)換我即將成為元征公司的客戶服務(wù)您好！元征公司客戶服務(wù)代表著裝禮儀對服裝的總體要求是：樸素、大方、整潔、得體。

統(tǒng)一工裝

保持工裝干凈和端正不要挽袖、不要解開扣子工牌，上面應(yīng)具備照片、工號、單位等項(xiàng)目要端正地佩帶（或放置）在規(guī)定的位置：

徽章式：端正地佩帶在左上胸胸卡式：夾吊在胸前，端正，字面朝上掛牌式：字面朝外端正佩帶客戶服務(wù)代表著裝禮儀客戶服務(wù)代表儀表禮儀元征客服淡妝上崗：簡約、清麗、素雅、自然頭發(fā)的具體標(biāo)準(zhǔn)：前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)……客戶服務(wù)代表儀表禮儀淡妝上崗：客戶服務(wù)代表行為舉止形象指引目光表情動作坐姿規(guī)范、適度、利落端正、不倚靠、不下趴、不上仰目光柔和，面對前方面帶微笑客戶服務(wù)代表行為舉止形象指引目光表情動作坐姿規(guī)范、適度、端正客戶服務(wù)代表行為舉止形象指引手勢語言態(tài)度誠懇有禮但不卑微親切周到的語言、溫暖甜美的聲音、清晰簡練的話語左手拿話筒，右手做記錄或雙手自然放在面前的電腦鍵盤上客戶服務(wù)代表行為舉止形象指引手勢語言態(tài)度誠懇有禮親切周到的語服務(wù)態(tài)度：熱情、周到、積極、禮貌、主動。專業(yè)知識：業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確，服務(wù)流程規(guī)范。語言表達(dá)：服務(wù)用語能靈活貫穿運(yùn)用，語言表達(dá)力求準(zhǔn)確明了、專業(yè)規(guī)范。客服熱線服務(wù)要求客服熱線服務(wù)要求對用戶提出的問題要有問有答、耐心解釋、言語誠懇、百問不厭，對用戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。對疑難問題自己不懂時不裝懂，也不推諉，婉言向用戶解釋并請相關(guān)人員為用戶解答。電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范對用戶提出的問題要有問有答、耐心解釋、言語誠對疑難問題自己不電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范對個別用戶的一些失禮言行，要克制忍耐、得理讓人，不與用戶爭辯頂撞，并用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化用戶，必要時可請值班負(fù)責(zé)人解決問題。工作有差錯，應(yīng)誠懇向用戶至歉，并立即糾正差錯，不強(qiáng)詞奪理，誠懇接受用戶批評。用戶表揚(yáng)、道謝時，要謙虛致辭，不驕不躁。電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范對個別用戶的一些失禮言行，要克制忍耐、得理讓服務(wù)禁忌客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

客戶沿未掛機(jī)便與同事交談解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語精神萎靡,態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭執(zhí)責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或漫罵客戶與客戶交談時態(tài)度傲慢

服務(wù)禁忌客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

服務(wù)禁忌與客戶閑聊或開玩笑

頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、呀等）

拖腔、語氣生硬、使用頂撞語、冷語、辨語

通話時打呵欠、喝水、吃東西（比如嚼口香糖）

上班時間外撥或接聽私人電話嚴(yán)禁在回答客戶問題需客戶等候時直接拔掉耳機(jī)線

服務(wù)禁忌與客戶閑聊或開玩笑

電話服務(wù)的基本禮儀用語十字基本禮貌用語：您好！請對不起！謝謝！再見！電話服務(wù)的基本禮儀用語十字基本禮貌用語：您好！請對不起！謝謝常用規(guī)范用語:電話服務(wù)的基本禮儀用語xx先生/小姐,請問怎樣稱呼您?感謝您耐心的等待!我馬上幫您查一下,請您稍等！請問您貴姓?！感謝您的建議………常用規(guī)范用語:電話服務(wù)的基本禮儀用語xx先生/小姐,感謝您耐對服務(wù)造成影響的幾個主要因素聲量語速是否出現(xiàn)“冷場”語音語調(diào)用語的選擇傾聽和引導(dǎo)主動性對用戶的關(guān)懷避免爭執(zhí)……對服務(wù)造成影響的幾個主要因素三、電話服務(wù)的基本步驟來有迎聲---問候來電話者保持積極主動的心態(tài)盡量能以姓氏稱呼來電者（以顯示親切）實(shí)行個人化的服務(wù)三、電話服務(wù)的基本步驟來有迎聲---電話服務(wù)的基本步驟問有答聲---明確用戶的申請（咨詢）內(nèi)容；步驟為：傾聽--理解--復(fù)述--用戶確認(rèn)。對于用戶有需求，不能明確具體內(nèi)容時，可循：傾聽-理解--建議--用戶選擇--復(fù)述--用戶確認(rèn)。等步驟明確用戶需求。

……電話服務(wù)的基本步驟問有答聲---電話服務(wù)的基本步驟走有送聲---感謝對方打來電話保證兌現(xiàn)對客戶的一切承諾結(jié)束前致以問候，讓來電話者心情愉快讓對方先掛電話然后再掛電話電話服務(wù)的基本步驟走有送聲---步驟：向客人解釋要他/她等候的原因；說明需要等侯的時間；等待客人回應(yīng)/允許；感謝客人；回來后再次謝謝客人/向客人致歉；

五、持機(jī)等待的技巧步驟：五、持機(jī)等待的技巧持機(jī)等待的技巧

當(dāng)客戶在等候時，在可能情況下應(yīng)每隔30秒回查一下客戶是否還在。如果讓客戶持機(jī)等候的時間將超過預(yù)期時間，便應(yīng)告訴客戶并詢問他/她是否愿意繼續(xù)等候。記下留言詢問是否再來電話，記下電話，回電話每隔30秒回應(yīng)一次感謝對方等候愿意不愿意是否愿意持機(jī)等待的技巧

當(dāng)客戶在等候時，在可能情況下應(yīng)每隔30秒

電話的轉(zhuǎn)接步驟：向客戶解釋轉(zhuǎn)接的原因及將要往哪里；征求客戶同意；等待客戶回應(yīng)/允許；在正式轉(zhuǎn)接前必先將要接手處理客戶的那位同事溝通，把客戶的姓名及致電原因先說清楚，這樣便可省卻客戶重復(fù)說明致電原因的麻煩；結(jié)束前必須確?？蛻粢言谂c其他部門的同事對話，以免錯中斷客戶的線路。步驟：電話的轉(zhuǎn)接在沒有完全明白客戶要求轉(zhuǎn)接的原因之前，請不要轉(zhuǎn)接客戶的來電。如果在轉(zhuǎn)接時只能接通目的方的語音信箱，請不要盲目轉(zhuǎn)接，應(yīng)向客戶說明情況并詢問客戶是否愿意被轉(zhuǎn)接至語音信箱。如果客戶不愿意，他/她是希望該目的方給自己回電話，則客服代表應(yīng)確認(rèn)該客戶的電話號碼和方便接電話的時間。電話的轉(zhuǎn)接在沒有完全明白客戶要求轉(zhuǎn)接的原因之前，請不要轉(zhuǎn)接客游戲時間到游戲時間到電話服務(wù)的規(guī)范用語---歡迎語（開始語）10000您好！請問有什么可以幫您？！您好！元征公司，xx號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？！您好！很高興為您服務(wù)！問好、報公司/部門名稱、服務(wù)工號。使用統(tǒng)一規(guī)范的“開始語”電話服務(wù)的規(guī)范用語---歡迎語（開始語）您好！請問有什么可以好的歡迎語的重要性電話接通問候語后的停頓，會留給對方一個持久的印象;對打電話的人而言，接聽電話的人就代表著組織/公司7秒鐘決定客戶對公司的印象，用語言與客戶“握手”，是接近客戶的第一步，給客戶第一個良好的印象，是建立和諧氛圍的第一步好的歡迎語的重要性電話接通問候語后的停頓，會留給對方一個持久好的歡迎語的重要性你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來創(chuàng)造第一印象。--岱爾.卡內(nèi)基--您好！好的歡迎語的重要性你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來創(chuàng)造第一印象。您電話服務(wù)的規(guī)范用語---送語（結(jié)束語）：請問還有什么需要咨詢（辦理）嗎？…謝謝您的來電，再見！謝謝您的來電，再見！電話服務(wù)的規(guī)范用語---送語（