服裝機(jī)械大客戶營銷與顧問技術(shù)課件

服裝機(jī)械大客戶營銷與顧問技術(shù)服裝機(jī)械大客戶營銷與顧問技術(shù)服裝機(jī)械大客戶營銷與顧問技術(shù)1.知己2.知彼3.方法4.策略5.服務(wù)服裝機(jī)械大客戶營銷與顧問技術(shù)服裝機(jī)械大客戶營銷與顧問技術(shù)服裝11.知己2.知彼3.方法4.策略5.服務(wù)1.知己2.知彼3.方法4.策略5.服務(wù)2突出的問題同質(zhì)化越演越烈，價(jià)格戰(zhàn)越來越低，避開價(jià)格戰(zhàn)，挺進(jìn)我競爭領(lǐng)域，找不到“藍(lán)?！痹蹀k呢？”２．大客戶越來越挑剔,維護(hù)成本越來越高,食之無味,棄之可惜;我選擇維護(hù)還是放棄呢?３．“大客戶營銷獲量,中小客戶營銷獲利”;這與公司的長期戰(zhàn)略有違背;我需要這樣的大客戶嗎?營銷經(jīng)理掌握公司大客戶，風(fēng)險(xiǎn)太高了，怎辦？小企業(yè)靠“英雄”，但是“英雄”成本風(fēng)險(xiǎn)與太高；我該如何壯大呢？3．項(xiàng)目前期，洪洪烈烈；項(xiàng)目后期，偃旗息鼓；我們?cè)撊绾问鬼?xiàng)目柳暗花明？突出的問題同質(zhì)化越演越烈，價(jià)格戰(zhàn)越來越低，避開價(jià)格戰(zhàn)，營銷經(jīng)31、行業(yè)競爭激烈，僧多粥少，我該如何使客戶主動(dòng)找到我？2、客戶角色眾多，相互推諉，我該如何找對(duì)人、說對(duì)話、做對(duì)事？３、招標(biāo)公開化，產(chǎn)品同質(zhì)化，在降價(jià)和成交之間我該如何抉擇？１、人際關(guān)系淡泊，公司服務(wù)跟不上，我該如何尋找新的利潤空間？２．采購經(jīng)理關(guān)系時(shí)好時(shí)壞，不斷要挾，高層關(guān)系沒有擺平，我該如何避免被替換的風(fēng)險(xiǎn)？３．交付問題時(shí)有出現(xiàn)，我公司內(nèi)部相互踢皮球，在公司與客戶之間，我該如何周旋？1、行業(yè)競爭激烈，僧多粥少，我該如何使客戶主動(dòng)找到我？１、人4產(chǎn)品同質(zhì)化；招標(biāo)公開化；關(guān)系隱性化；成本顯現(xiàn)化；價(jià)格透明化；產(chǎn)品同質(zhì)化；5內(nèi)容大綱重塑服裝機(jī)械營銷的新思維四度理論信任法則1--知己營銷策劃的三個(gè)策略與八步驟價(jià)格價(jià)值戰(zhàn)略2--知彼服裝機(jī)械項(xiàng)目性營銷的關(guān)鍵—九字訣找對(duì)人說對(duì)話做對(duì)事3--方法服裝機(jī)械營銷管理—天龍八部客戶經(jīng)理科學(xué)*藝術(shù)團(tuán)隊(duì)分工營銷預(yù)測4--策略提升服務(wù)的原則--用對(duì)心二十五方格服務(wù)的五大體系5--服務(wù)內(nèi)容大綱重塑服裝機(jī)械1--知己營銷策劃的2--知彼服裝機(jī)械項(xiàng)6服裝機(jī)械營銷的五大特征服裝機(jī)械營銷的五大特征7灰色營銷---吃.要.卡.拿.送灰色營銷---吃.要.卡.拿.送8服裝機(jī)械營銷的“四度理論”技術(shù)營銷服務(wù)營銷關(guān)系營銷價(jià)值營銷客戶在乎的影響力服裝機(jī)械營銷的“四度理論”技術(shù)營銷服務(wù)營銷關(guān)系營銷價(jià)值營銷客9技能模型營銷訓(xùn)練行業(yè)營銷產(chǎn)品方案營銷支持技能模型營銷行業(yè)產(chǎn)品營銷10營銷模式--信任法則基礎(chǔ)信任樹深化升華風(fēng)險(xiǎn)防范的信任公司組織的信任個(gè)人品質(zhì)的信任營銷模式--信任法則基礎(chǔ)深化升華公司組織的信任個(gè)人品質(zhì)的信任11服裝機(jī)械營銷的七大趨勢服裝機(jī)械營銷的七大趨勢12思考一：打價(jià)格戰(zhàn)對(duì)企業(yè)的危機(jī)？思考一：打價(jià)格戰(zhàn)對(duì)企業(yè)的危機(jī)？13服裝企業(yè)客戶營銷--五大誤區(qū)2080法則一項(xiàng)法則贏利/績效滿意/服務(wù)二大關(guān)鍵單一指標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)高抓“大”放“小”大額產(chǎn)品＝服裝企業(yè)客戶服裝企業(yè)客戶營銷獲量，中小客戶營銷獲利企業(yè)給服裝企業(yè)客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好服裝企業(yè)客戶營銷--五大誤區(qū)2080法則一項(xiàng)贏利/績效滿意/14思考二：價(jià)格不降，有可能嗎？思考二：價(jià)格不降，有可能嗎？15影響大客戶采購的因素—模型我司現(xiàn)狀競爭對(duì)手24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價(jià)格影響大客戶采購的因素—模型我司現(xiàn)狀競爭對(duì)手24681012客16服裝企業(yè)客戶—二個(gè)決定因素1、服裝企業(yè)客戶選擇供應(yīng)商的影響因素A價(jià)格對(duì)比B增殖服務(wù)C反應(yīng)速度D維護(hù)服務(wù)E服務(wù)親切F主動(dòng)態(tài)度

G專業(yè)能力H產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競爭對(duì)手B競爭對(duì)手標(biāo)準(zhǔn)（1-5）產(chǎn)品質(zhì)量

使用效果…

2、比較與競爭對(duì)手之間的差異服裝企業(yè)客戶—二個(gè)決定因素1、服裝企業(yè)客戶選擇供應(yīng)商的影響因17思考三：價(jià)格如何一定要降，該怎么辦？思考三：價(jià)格如何一定要降，該怎么辦？18三類服裝企業(yè)客戶的特征減少成本及采購努力為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價(jià)值通過營銷工作創(chuàng)造新價(jià)值附加價(jià)值型服裝企業(yè)客戶購買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值合作伙伴型服裝企業(yè)客戶利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競爭力價(jià)格敏感型服裝企業(yè)客戶只購買產(chǎn)品本身的價(jià)值三類服裝企業(yè)客戶的特征減少成本為少數(shù)大型客戶通過營銷附加價(jià)值191、價(jià)格敏感型營銷特征1、價(jià)格敏感型營銷特征20價(jià)格敏感型營銷的六大策略對(duì)客戶成本與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度策略1--捆綁營銷或量大策略2--行業(yè)壁壘價(jià)格敏感型營銷的六大策略對(duì)客戶被替代的困難度策略1--捆綁21價(jià)格敏感型營銷的六大策略策略3--降價(jià)、低營銷成本策略4--改變營銷渠道—讓渠道變短或直銷策略5--有效退出市場策略6--創(chuàng)造產(chǎn)品的新價(jià)值；（產(chǎn)品升級(jí)、開發(fā)新的產(chǎn)品等）價(jià)格敏感型營銷的六大策略策略3--降價(jià)、低營銷成本22突破價(jià)格的障礙—十種經(jīng)典策略1、借用資源，借力打力；2、利用關(guān)系，發(fā)揮影響力；3、讓其產(chǎn)生內(nèi)疚；4、利用價(jià)格進(jìn)行談判；5、技術(shù)交流，內(nèi)部參觀，改變觀念；6、客戶見證（同行）；7、細(xì)節(jié)決定成??；8、問題擴(kuò)大化；9、增加附加價(jià)值；10、付款方式；突破價(jià)格的障礙—十種經(jīng)典策略1、借用資源，借力打力；23價(jià)格鐵三角模型價(jià)格資源項(xiàng)目范圍價(jià)格鐵三角模型價(jià)格資源項(xiàng)目范圍24思考四：價(jià)格到價(jià)值，如何轉(zhuǎn)變呢？思考四：價(jià)格到價(jià)值，如何轉(zhuǎn)變呢？25價(jià)格&價(jià)值價(jià)格價(jià)值價(jià)格&價(jià)值價(jià)格價(jià)值26提升價(jià)值的五個(gè)關(guān)注焦點(diǎn)一、向客戶展示產(chǎn)品價(jià)值

二、改變客戶關(guān)注價(jià)值五、戰(zhàn)略伙伴性的價(jià)值

四、建立忠誠度的價(jià)值體系

三、買解決方案延伸價(jià)值

提升價(jià)值的五個(gè)關(guān)注焦點(diǎn)一、向客戶展示產(chǎn)品價(jià)值

二、改變客戶關(guān)27如何有效介紹客戶購買流程六部營銷引導(dǎo)計(jì)劃準(zhǔn)備接觸客戶需求分析營銷定位贏取訂單營銷跟進(jìn)營銷引導(dǎo)成交促成接觸客戶需求分析營銷定位贏取訂單如何有效介紹客戶購買流程六部營銷引導(dǎo)計(jì)劃準(zhǔn)備接觸客戶需求分析28如何影響客戶單位的關(guān)鍵人物與決策人物決策層管理層操作層決策者技術(shù)管理技術(shù)管理技術(shù)管理技術(shù)管理技術(shù)管理誰是客戶單位的關(guān)鍵人和決策人如何影響客戶單位的關(guān)鍵人物與決策人物決策層決策者技術(shù)管理技術(shù)29如何影響客戶單位的關(guān)鍵人物不同任務(wù)影響點(diǎn)決策者：價(jià)值、利益、發(fā)展管理層：管理、方便、責(zé)任操作者：工作方便、工作方便、不加工作難度。如何影響客戶單位的關(guān)鍵人物不同任務(wù)影響點(diǎn)30思考五：我來定價(jià)格，是不是夢想？思考五：我來定價(jià)格，是不是夢想？31一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的五類生存方式一流企業(yè)---做標(biāo)準(zhǔn)二流企業(yè)---做品牌三流企業(yè)---做服務(wù)（解決方案）四流企業(yè)---做產(chǎn)品差異化（性價(jià)比）五流企業(yè)---做價(jià)格戰(zhàn)（同質(zhì)化）我們的公司處在幾流？？？您想讓他處于幾流？一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的五類生存方式一流企業(yè)---做標(biāo)準(zhǔn)32挺進(jìn)無競爭領(lǐng)域挺進(jìn)無競爭領(lǐng)域33確定行業(yè)發(fā)展的方向--業(yè)務(wù)梳理重點(diǎn)行業(yè)潛力行業(yè)觀察行業(yè)電信政府教育金融連鎖物流交通運(yùn)輸能源機(jī)械市場容量增長速度實(shí)施難易程度資金與信用政府支持客戶認(rèn)知競爭程度客戶關(guān)系確定行業(yè)發(fā)展的方向--業(yè)務(wù)梳理重點(diǎn)行業(yè)潛力行業(yè)觀察行業(yè)電信政34核心競爭優(yōu)勢：十六字訣明確定位挖掘優(yōu)勢做到最好建立團(tuán)隊(duì)核心競爭優(yōu)勢：十六字訣明確定位35營銷策劃的八大步驟一、市場調(diào)研二、尋找機(jī)會(huì)三、明確客戶四、產(chǎn)品定位五、贏利目標(biāo)六、績效管理七、營銷策略八、成本控制

(調(diào)研是需求開發(fā)的基礎(chǔ))(利用SWOT,建立核心優(yōu)勢)(客戶細(xì)分,切割市場)(價(jià)格策略與市場介入)(明確目標(biāo),贏利為主)(建立考核制度,有法可依)(八種武器,市場拓展)(化小錢,做大事)營銷策劃的八大步驟一、市場調(diào)研36“九陰真經(jīng)”的市場推廣方法營銷活動(dòng)高層主管使用部門管理層使用者技術(shù)部門管理層技術(shù)工程師采購和財(cái)務(wù)展會(huì)

√

√

√

√

技術(shù)交流

√

√

√

√

電話拜訪

√

√

登門拜訪

√

√

√

√測試和樣品

√

√

贈(zèng)品

√

√

√

√

√

√商務(wù)活動(dòng)

√

√

√

√參觀考察

√

√

√

“九陰真經(jīng)”的市場推廣方法營銷活動(dòng)高層主管使用部門使用者技術(shù)37八字總結(jié)有所為，而有所不為！八字總結(jié)有所為，而有所不為！38服裝機(jī)械大客戶營銷的關(guān)鍵—九字訣找對(duì)人說對(duì)話做對(duì)事服裝機(jī)械大客戶營銷的關(guān)鍵—九字訣找對(duì)人39營銷會(huì)談四階段營銷會(huì)談初步接觸調(diào)查研究證實(shí)能力獲得承諾開場白尋問協(xié)議說服/陳述營銷準(zhǔn)備客戶需要診斷階段（了解情況）處方階段（解決問題）1234營銷會(huì)談四階段營銷會(huì)談初步接觸調(diào)查研究證實(shí)能力獲得承諾開場白40九字訣

找對(duì)人說對(duì)話做對(duì)事九字訣41找對(duì)人－－采購流程分析1、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖2、了解客戶內(nèi)部的采購流程3、分析客戶內(nèi)部的角色與分工4、明確客戶關(guān)系的比重5、制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表找對(duì)人－－采購流程分析1、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖42客戶內(nèi)部采購流程發(fā)現(xiàn)

問題，使用部門提出需求項(xiàng)目

可行性

研究，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng),組建項(xiàng)目采購小組建立項(xiàng)目采購的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外進(jìn)行招標(biāo)，初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評(píng)標(biāo),確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實(shí)施使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部門評(píng)估小組采購部門商務(wù)部門高層領(lǐng)導(dǎo)采購小組客戶內(nèi)部采購流程發(fā)現(xiàn)建立對(duì)外項(xiàng)目合同簽定使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)43客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財(cái)務(wù)買家

付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家

符合公司采購標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購部影響力買家

推薦和否決權(quán)來影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書、老婆等“線人”和“關(guān)鍵人”在哪里？客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家利益平44項(xiàng)目評(píng)估(綜合標(biāo)、技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo))項(xiàng)目評(píng)估(綜合標(biāo)、技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo))45影響客戶的關(guān)鍵四步曲四個(gè)主要環(huán)節(jié)滿足了解介紹宣傳挖掘需求超越期望建立信心滿意要素滿足相信滿足需求影響客戶的關(guān)鍵四步曲四個(gè)主要環(huán)節(jié)滿足了解介紹挖掘超越建立滿意46四步曲1滿足了解的關(guān)鍵內(nèi)容產(chǎn)品/企業(yè)/個(gè)人功能/特點(diǎn)/價(jià)值等差別化優(yōu)勢滿足關(guān)鍵的內(nèi)容深層了解客戶需求的目的針對(duì)性解決方案體現(xiàn)客戶更多利益和價(jià)值四步曲1滿足了解的關(guān)鍵內(nèi)容47四步曲2滿足相信的關(guān)鍵內(nèi)容滿足客戶單位的利益符合關(guān)鍵人或影響人的人際價(jià)值成為合作伙伴滿足滿意的關(guān)鍵內(nèi)容聽取客戶意見并積極反饋解決客戶問題獲得客戶認(rèn)可幫助客戶成功獲得客戶行人四步曲2滿足相信的關(guān)鍵內(nèi)容48四步曲3核心關(guān)鍵突出產(chǎn)品—功能、價(jià)值、差異化價(jià)值認(rèn)可—解決問題和系統(tǒng)應(yīng)用價(jià)值利益滿足—符合企業(yè)目的和利益點(diǎn)人際影響—客戶關(guān)鍵人物和影響人物認(rèn)可四步曲3核心關(guān)鍵49四步曲4綜合戰(zhàn)術(shù)登門拜訪電話營銷禮品贈(zèng)送活動(dòng)商務(wù)會(huì)議展覽廣告試投活動(dòng)參觀客戶壁壘上述9種武器主要用途活動(dòng)參觀四步曲4綜合戰(zhàn)術(shù)登門電話禮品活動(dòng)會(huì)議廣告活動(dòng)參觀客戶壁壘上述50如何實(shí)施客戶利益營銷利益心里定律性價(jià)比（花錢最少的成本獲取最大的效益價(jià)值）客戶里利益層形象層面：企業(yè)人員、品牌形象產(chǎn)品層面：質(zhì)量、性能、操作、外觀等服務(wù)層面：及時(shí)性、方便性與完善性等客戶利益關(guān)鍵應(yīng)該利益、增值利益、額外利益、驚喜利益如何實(shí)施客戶利益營銷利益心里定律51如何實(shí)施客戶利益營銷實(shí)施利益營銷八大步驟描述利益促進(jìn)鼓勵(lì)拋出問題激發(fā)共鳴給出證明排除異議獲取異議引導(dǎo)問題如何實(shí)施客戶利益營銷實(shí)施利益營銷八大步驟描述利益促進(jìn)鼓勵(lì)拋出52如何實(shí)施客戶利益營銷針對(duì)直接用戶的利益營銷：了解客戶需求和客戶個(gè)性特點(diǎn)引發(fā)客戶需求的最大利益問題描述客戶所能獲得最大利益點(diǎn)引導(dǎo)客戶對(duì)利益獲得美妙聯(lián)想誘發(fā)客戶提出一些問題和相應(yīng)異議詢問客戶真實(shí)原因并實(shí)施針對(duì)性排除給出恰當(dāng)證明和有力證據(jù)適當(dāng)拋出引誘條件恰當(dāng)鼓勵(lì)如何實(shí)施客戶利益營銷針對(duì)直接用戶的利益營銷：53實(shí)施客戶利益營銷針對(duì)行業(yè)客戶單位利益營銷：了解企業(yè)狀況與人員特點(diǎn)明確客戶的需求和目的與不同部門及人員實(shí)施征詢性溝通充分重視并附和他人意見建立必要人際關(guān)系和感情基礎(chǔ)針對(duì)性滿足不同部門的不同需求實(shí)施對(duì)關(guān)鍵人欲決策人的影響針對(duì)性排除和解決企業(yè)提出的問題實(shí)施客戶利益營銷針對(duì)行業(yè)客戶單位利益營銷：54呈現(xiàn)你的優(yōu)勢優(yōu)勢提煉客戶需求、個(gè)性服務(wù)、客戶利益分析媒體獨(dú)特性、技術(shù)含量、價(jià)值分析、購買能力分析客戶產(chǎn)品類別適合程度分析優(yōu)越性，提供客戶的好處分析對(duì)手的差別產(chǎn)品優(yōu)勢與賣點(diǎn)形式宣傳資料演示呈現(xiàn)你的優(yōu)勢優(yōu)勢提煉客戶需求、個(gè)性服務(wù)、客戶利益分析媒體獨(dú)特55呈現(xiàn)營銷優(yōu)勢實(shí)戰(zhàn)優(yōu)勢高價(jià)賣點(diǎn)——價(jià)值、感受、質(zhì)量低價(jià)賣點(diǎn)——價(jià)格、使用、風(fēng)險(xiǎn)、便宜隱形賣點(diǎn)——口碑、品牌、證明復(fù)雜賣點(diǎn)——技術(shù)、信譽(yù)、優(yōu)勢同質(zhì)賣點(diǎn)——差異、服務(wù)、企業(yè)呈現(xiàn)營銷優(yōu)勢實(shí)戰(zhàn)優(yōu)勢56呈現(xiàn)優(yōu)勢營銷優(yōu)勢專業(yè)方法—FABEF——功能介紹A——獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)B——滿足客戶的利益與好處E——證明給客戶相信實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵1.簡練通俗、非專業(yè)化語言2.善于使用SPIN3.避免單一推銷4.從客戶問題尋找最佳方法呈現(xiàn)優(yōu)勢營銷優(yōu)勢專業(yè)方法—FABE實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵1.簡練通俗、非專57呈現(xiàn)營銷優(yōu)勢行業(yè)實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵—雪崩型推廣與營銷行業(yè)選擇區(qū)域集中程度行業(yè)需求程度行業(yè)用戶存量行業(yè)客戶選擇滿足需求程度技術(shù)先進(jìn)程度方案應(yīng)用能力產(chǎn)品選擇重點(diǎn)推廣市場覆蓋程度骨干推廣力度呈現(xiàn)營銷優(yōu)勢行業(yè)實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵—雪崩型推廣與營銷行業(yè)選擇區(qū)域集中程58檢測你的專業(yè)營銷思想和技能認(rèn)識(shí)我認(rèn)為客戶交往的原則，最關(guān)鍵在于：做客戶細(xì)化做的事針對(duì)客戶個(gè)性特點(diǎn)實(shí)施不同的交往方法分析客戶個(gè)人興趣，投其所好發(fā)揮自己個(gè)性特長多贊美多恭維其他檢測你的專業(yè)營銷思想和技能認(rèn)識(shí)我認(rèn)為客戶交往的原則，最關(guān)鍵在59搞定評(píng)估小組的15字訣消滅反對(duì)者;拉攏中立者;搞定評(píng)估小組的15字訣消滅反對(duì)者;60九字訣

找對(duì)人說對(duì)話做對(duì)事九字訣61四類客戶臨場接觸類型性格分析熱情、主動(dòng)、好動(dòng)、好表現(xiàn)…..喜新厭舊、情緒化耐心差注重細(xì)節(jié)善于分析計(jì)劃……..行動(dòng)力差過分猶豫………..控制挑戰(zhàn)、結(jié)果向?qū)Аf話直接固執(zhí)………….喜歡、安靜、溫柔、平靜………..老好人不喜歡爭論………….紅色黃色綠色藍(lán)色四類客戶臨場接觸類型性格分析熱情、主動(dòng)、好動(dòng)、好表現(xiàn)注重細(xì)62臨場接觸的關(guān)鍵技巧臨場接觸要領(lǐng)關(guān)鍵紅色人戴高帽、送鮮花、多督促、多鼓勵(lì)黃色人不爭論、多配合、多原諒、多支持綠色人多鼓勵(lì)、多跟進(jìn)、多帶頭、多肯定藍(lán)色人重小節(jié)、多交心、多督促、多幫助好勝型不爭功、多支持、多配合、多鼓勵(lì)自私型我不搶你便宜你也別搶我便宜自尊型面子比理大，維護(hù)其自尊心挑刺型多原諒多寬容，必要時(shí)后給點(diǎn)顏色臨場接觸的關(guān)鍵技巧臨場接觸要領(lǐng)關(guān)鍵好勝型不爭功、多支持、63客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型64營銷階段溝通要領(lǐng)接近客戶了解客戶，讓客戶喜歡你開發(fā)階段明確客戶需求，懂得客戶利益所在成交階段把握客戶利益與心態(tài)，促成共識(shí)的產(chǎn)生服務(wù)階段關(guān)心客戶，針對(duì)性理解客戶情緒問題營銷階段溝通要領(lǐng)接近客戶了解客戶，讓客戶喜歡你65客戶購買的真實(shí)信號(hào)詢問功能細(xì)節(jié)詢問價(jià)格或優(yōu)惠辦法詢問售后服務(wù)內(nèi)容或方法詢問付款方式及合同細(xì)節(jié)客戶形態(tài)特點(diǎn)促進(jìn)技巧直接請(qǐng)求假設(shè)成交利益成交暗示成交客戶購買的真實(shí)信號(hào)詢問功能細(xì)節(jié)客戶形態(tài)特點(diǎn)促進(jìn)技巧直接請(qǐng)求66把握成交時(shí)機(jī)打破客戶心理防線窺破客戶等待心里說心里話不妨據(jù)需拋出點(diǎn)談判中已退讓的條件加施壓力沖破客戶猶豫心理給點(diǎn)時(shí)限壓力巧用客戶單位上層或人員關(guān)系耐心等待，保持冷靜適當(dāng)催促把握成交時(shí)機(jī)打破客戶心理防線窺破客戶等待心里67采購動(dòng)機(jī)分析：個(gè)人動(dòng)機(jī)職位穩(wěn)定：準(zhǔn)確決策，個(gè)人職責(zé)個(gè)人收益：回扣，好處，請(qǐng)客等上級(jí)肯定：升遷，個(gè)人權(quán)力個(gè)人壓力：責(zé)任，后果內(nèi)部關(guān)系：溝通，人際個(gè)人前景：職業(yè)發(fā)展權(quán)力需要將個(gè)人的控制力和影響力,延展到別人和其他事情上。成就 需要做事有成績，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變。被賞識(shí) 需要被人器重，或受人尊敬。被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感 需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。個(gè)人需要采購動(dòng)機(jī)分析：個(gè)人動(dòng)機(jī)職位穩(wěn)定：準(zhǔn)確決策，個(gè)人職責(zé)權(quán)力68采購動(dòng)機(jī)分析：組織動(dòng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量：可靠，一致，技術(shù)參數(shù)產(chǎn)品價(jià)格：優(yōu)惠，促銷，贈(zèng)品供方品質(zhì)：信譽(yù)，品牌，名聲，背景供貨速度：周期，周轉(zhuǎn)，庫存，物流交易過程：賬款，試用，檢驗(yàn)市場發(fā)展：客戶，銷量，聯(lián)盟財(cái)務(wù)保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本?？冃П３只蚋纳粕a(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時(shí)間上的要求。形象保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣?？蛻魴C(jī)構(gòu)的需要采購動(dòng)機(jī)分析：組織動(dòng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量：可靠，一致，技術(shù)參數(shù)財(cái)務(wù)69搞定大客戶關(guān)系的三段法點(diǎn)綴公司利益?zhèn)€人利益差異化的人情基礎(chǔ)

重要因素搞定大客戶關(guān)系的三段法點(diǎn)綴公司利益?zhèn)€人利益差異化的人情70建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)★觀念共識(shí)PMP★興趣、愛好★信念、價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法…贊美建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)71九字訣

找對(duì)人說對(duì)話做對(duì)事九字訣72SPIN-顧問式營銷技巧的流程（4）獲取承諾（3）顯示能力（1）初步接觸情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）需求回報(bào)型問題（N）隱含需求明確需求（２）需求調(diào)查SPIN-顧問式營銷技巧的流程（4）獲取承諾（3）顯示能力（73以技術(shù)為導(dǎo)向的營銷顧問--四個(gè)境界一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、老鳥[客戶的顧問]四、遛鳥[變色龍]以技術(shù)為導(dǎo)向的營銷顧問--四個(gè)境界一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]74SPIN需求調(diào)查需求回報(bào)型問題（N）(Need-payoffQuestion)收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S)(SituationQuestion)難點(diǎn)型問題（P）（ProblemQuestion）內(nèi)含型問題（I）(ImplicationQueation)利益隱含需求明確需求針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿針對(duì)影響.后果.暗示對(duì)策對(duì)買方難題的價(jià)值.重要性或意義SPIN需求調(diào)查需求回報(bào)型問題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)75如何開發(fā)需求幾乎是完美我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求如何開發(fā)需求幾乎是我有一我的問暗示需求明確需求76需求的發(fā)展過程隱含需求需求不明確明確需求需求的發(fā)展過程隱含需求不明確77隱含需求的意義機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起服裝企業(yè)的重視時(shí)，服裝企業(yè)不可能與你成交的！隱含需求的意義機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題問題嚴(yán)重78隱含需求的意義RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)服裝企業(yè)的隱含問題都被挖掘出來了，此時(shí)問題的嚴(yán)重性，引起服裝企業(yè)的重視時(shí)，服裝企業(yè)與你成交的可能性就大大提高！跳槽機(jī)器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工隱含需求的意義RMB12，000解決問題問題嚴(yán)重天平二邊結(jié)論79整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法舉例：服務(wù)好整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法舉例：服務(wù)好80SPINS：背景問題（Situation）P：難點(diǎn)問題（Problem）I：暗示問題（Implecation）N：需求效益問題（Needs）SPINS：背景問題（Situation）81背景問題定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)；目的：了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在的問題點(diǎn)影響：SPIN問題中效力最小的一個(gè)，對(duì)成功有消極影響，而大部分人問得太多；建議：通過事前充分的準(zhǔn)備（先了解客戶的一般性狀況、準(zhǔn)備如何去拜訪客戶、有明確的拜訪目的、要準(zhǔn)備詢問的方向），出去不必要的狀況性詢問，做到少而精）背景問題定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)；82詢問舉例你的意見如何？你從事什么行業(yè)？你的年?duì)I銷額是多少？你們公司有多少員工？你用它多長時(shí)間了？那些部門在用它？詢問舉例你的意見如何？83背景問題背景問題與營銷成功沒有積極的聯(lián)系；在成功會(huì)談中，營銷人員問的背景問題比在失敗的會(huì)談中少；營銷員收益多，客戶獲益少，客戶易產(chǎn)生抗拒心理。缺乏經(jīng)驗(yàn)的營銷人員比那些有較多經(jīng)驗(yàn)的營銷人員問的背景問題多；背景問題使用要特別小心，如果問太多的背景問題，買方很快就不耐煩了；成功營銷人員問很少的背景問題，但他們每問一個(gè)都會(huì)有偏重，有目的；背景問題背景問題與營銷成功沒有積極的聯(lián)系；84背景問題如何問背景問題：每個(gè)背景問題都有明確的目的；你確信你的潛在買主存在而且你可以解決的難題相關(guān)的背景問題背景問題如何問背景問題：85背景問題如何避免給客戶造成“你在調(diào)查我”的印象？——增加問題的連貫性背景問題如何避免給客戶造成“你在調(diào)查我”的印象？86背景問題的使用場合低風(fēng)險(xiǎn)背景問題高風(fēng)險(xiǎn)背景問題

新客戶或當(dāng)事人營銷周期的末期營銷周期的初期不相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域當(dāng)背景發(fā)生變化時(shí)過多使用容易冒犯買方的方面背景問題的使用場合低風(fēng)險(xiǎn)背景問題高風(fēng)87策劃背景問題產(chǎn)品/服務(wù)：

，客戶：，1、潛在的客戶難題2、在調(diào)查研究難題之前所需的背景信息要問的背景問題可能的信息來源策劃背景問題產(chǎn)品/服務(wù)：，88難點(diǎn)問題定義：針對(duì)客戶的困難/難點(diǎn)/不滿的提問，引誘客戶說出隱含需求。目的：確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)，并開始與客戶探討共同關(guān)心的問題領(lǐng)域；影響：比背景問題更有效，在營銷中當(dāng)人們?cè)絹碓接薪?jīng)驗(yàn)時(shí)，就會(huì)問更多的難點(diǎn)問題；建議：以為客戶解決的困難為條件來考慮你的設(shè)備與方案，千萬不要以產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來推薦難點(diǎn)問題定義：針對(duì)客戶的困難/難點(diǎn)/不滿的提問，引誘客戶說出89詢問舉例對(duì)你現(xiàn)在的設(shè)備你是否滿意？你們正在使用的方案有什么缺陷？你現(xiàn)在使用的系統(tǒng)在負(fù)荷高峰時(shí)是不是很難承受？有沒有考慮過供應(yīng)商的信用問題？詢問舉例對(duì)你現(xiàn)在的設(shè)備你是否滿意？90什么是有效的問題詢問？W：什么？W：為何？W：何時(shí)？W：何地？W：那一個(gè)？H：如何？什么是有效的問題詢問？W：什么？91難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題可以幫助你營銷，因?yàn)橹挥腥藗冇行枨蟛艜?huì)購買；需求幾乎總是從對(duì)現(xiàn)在狀況的不滿開始的；需求越清晰越明確，買方越有可能購買；難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題可以幫助你營銷，因?yàn)橹挥腥藗冇行枨蟛艜?huì)購買；92難點(diǎn)問題高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域：敏感區(qū)域——個(gè)人隱私情感、部門沖突等；最近的重大決定——?jiǎng)傎I了競爭對(duì)手的產(chǎn)品；你自己的產(chǎn)品或服務(wù)；低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域：營銷周期的初期，取得信任后；在重要的方面；你可以提供對(duì)策的方面；難點(diǎn)問題高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域：93策劃難點(diǎn)問題一種你的產(chǎn)品或服務(wù)它能為買方解決的至少五個(gè)問題

策劃難點(diǎn)問題

94策劃難點(diǎn)問題背景（我們需要的更進(jìn)一步的事實(shí)）潛在的難點(diǎn)問題區(qū)域（可能存在的難題，并且是我們可以解決的）要問的難點(diǎn)問題（難題、困難或不滿）客戶或當(dāng)事人姓名

，會(huì)面日期

，策劃難點(diǎn)問題背景（我們需要的更進(jìn)一步的事實(shí)）潛在的難點(diǎn)問題區(qū)95暗示問題定義：詢問客戶關(guān)心的問題產(chǎn)生的后果的詢問。目的：讓客戶明了問題點(diǎn)對(duì)其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的工具。影響：所有SPIN問題中最有效的一種。出色的營銷員問許多暗示問題建議：暗示性問題最難問（需要客戶的業(yè)務(wù)知識(shí)，產(chǎn)品與方案知識(shí)等），運(yùn)用之前要進(jìn)行策劃暗示問題定義：詢問客戶關(guān)心的問題產(chǎn)生的后果的詢問。96詢問舉例你說它們比較難操作，那么對(duì)你們的產(chǎn)量有什么影響？如果只培訓(xùn)三個(gè)人使用這設(shè)備，那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問題嗎？這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來說意味著什么？這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？詢問舉例你說它們比較難操作，那么對(duì)你們的產(chǎn)量有什么影響？97暗示問題在大生意中暗示問題與成功密切相關(guān)；當(dāng)對(duì)最終決策者進(jìn)行營銷時(shí)，暗示問題特別有效；暗示問題是強(qiáng)調(diào)難題的結(jié)果，擴(kuò)大、擴(kuò)張難題的影響；暗示問題可以把隱含需求轉(zhuǎn)化為明確需求，而明確需求是大生意中最重要的購買信號(hào)；暗示問題是開發(fā)需求的有力工具；暗示問題比背景問題和難點(diǎn)問題更難問；暗示問題在大生意中暗示問題與成功密切相關(guān)；98暗示問題為了提出更好的暗示問題，你必須：策劃——即使最好的營銷人員也必須在會(huì)談前想想要提問的暗示問題；掌握業(yè)務(wù)知識(shí)——靈活運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)——選擇最合適的暗示問題來開發(fā)明確需求；暗示問題為了提出更好的暗示問題，你必須：99暗示問題不策劃可能帶來的后果：當(dāng)它們可能有最大的影響時(shí)，失去提問她們的機(jī)會(huì)；依賴不合適的背景或難點(diǎn)問題，顯得牽強(qiáng)或失去專業(yè)性；使買方的注意力從你能解決的問題轉(zhuǎn)移到你不能解決的問題上；暗示問題不策劃可能帶來的后果：100暗示問題低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域當(dāng)難題很重要時(shí)會(huì)談中的過早階段當(dāng)難題不是很清晰時(shí)有你不能解決的暗示需求當(dāng)難題需要重新定義敏感區(qū)域暗示問題低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域101策劃暗示問題產(chǎn)品/服務(wù)：

，買方：

，會(huì)談目標(biāo)：

，買方難題（我們可以解決的）：暗示問題（使難題更緊急）123策劃暗示問題產(chǎn)品/服務(wù)：102需求效益問題定義：問關(guān)于對(duì)策的價(jià)值的重要性意義，鼓勵(lì)客氣積極提出解決對(duì)策的問題，絕大多數(shù)客戶希望自己找到解決問題的方式目的：將客戶的明確需求轉(zhuǎn)化成解決方案地渴望，同時(shí)客戶告訴你可以得到利益。影響：出色的業(yè)務(wù)人員廣泛使用，對(duì)客戶有非常積極的影響建議：使用這些問題，讓客戶告訴你—你提供的對(duì)策帶來的利益所在需求效益問題定義：問關(guān)于對(duì)策的價(jià)值的重要性意義，鼓勵(lì)客氣積極103詢問舉例解決這個(gè)問題對(duì)你很重要嗎？你為什么覺的這個(gè)對(duì)策如此重要？還有沒有其它可以幫助你的方法？詢問舉例解決這個(gè)問題對(duì)你很重要嗎？104需求效益問題為什么問需求效益問題？在大生意中與成功密切相關(guān)；使買方說出對(duì)策的利益；目的是開發(fā)明確需求；注重對(duì)策的效益而不是難題；是積極、有益和建設(shè)性的；可以減少異議；使討論向行動(dòng)承諾方向前進(jìn)；需求效益問題為什么問需求效益問題？105需求效益問題需求效益問題如何減少客戶異議？異議為什么產(chǎn)生？1、一個(gè)復(fù)雜的難題總是由很多因素構(gòu)成的；2、指望你能夠完美地解決一個(gè)問題是很危險(xiǎn)的；3、買方容易注意你沒有解決的方面，而不是你可以解決的方面；如何在你無法解決難題的所有方面的情況下讓買方接受你的對(duì)策？需求效益問題需求效益問題如何減少客戶異議？106需求效益問題需求效益問題的三個(gè)功能——ICE模式1、發(fā)現(xiàn)是否存在明確需求例如：“你是需要一套電腦系統(tǒng)的縫紉設(shè)備嗎？”2、弄清楚明確需求。使買方詳細(xì)解釋需求的重要性。例如：“為什么電腦系統(tǒng)的縫紉設(shè)備對(duì)您很重要？”3、擴(kuò)大明確需求。使買方將附加的效益具體化。例如：“這對(duì)您還有其他方面的幫助嗎？”需求效益問題需求效益問題的三個(gè)功能——ICE模式107策劃需求效益問題你產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢要確認(rèn)的問題：這種優(yōu)勢是否可以幫助買方？要弄清的問題：買方需求的重要性。要擴(kuò)大的問題：買方對(duì)這種優(yōu)勢的看法。策劃需求效益問題你產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢要確認(rèn)的問題：這種優(yōu)勢是否108策劃需求效益問題產(chǎn)品/服務(wù)：1、買方效益可能的區(qū)域：2、在買方完全承認(rèn)效益之前，你能解決的難題及要開發(fā)的需求：策劃需求效益問題產(chǎn)品/服務(wù)：1、買方效益可能的區(qū)域：109需求效益問題的使用場合低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域當(dāng)你的對(duì)策有附加效益時(shí)會(huì)談中過早使用有多人參與評(píng)判時(shí)買方需求是主觀的需求效益問題的使用場合低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域110比較復(fù)雜的SPIN結(jié)構(gòu)狀況詢問問題詢問暗示詢問試探：需求滿足詢問狀況詢問問題詢問暗示詢問問題詢問暗示詢問需求滿足詢問比較復(fù)雜的SPIN結(jié)構(gòu)狀況詢問問題詢問暗示詢問試探：需求滿足111SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)－－“傻瓜手冊(cè)”S—現(xiàn)狀P—問題I—痛苦N—快樂SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)－－“傻瓜手冊(cè)”S—現(xiàn)狀P—問題I—痛苦N—112SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)－－“傻瓜手冊(cè)”SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)－－“傻瓜手冊(cè)”113項(xiàng)目性營銷與管理—體系項(xiàng)目型營銷流程客戶內(nèi)部采購流程輔助工具營銷成交與里程碑分析工具工作目的分析需求銷售促進(jìn)項(xiàng)目性營銷與管理—體系項(xiàng)目型營銷流程客戶內(nèi)部采購流程輔營銷成114管理工具--項(xiàng)目性營銷與管理的模型10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評(píng)估簽約成交，移交實(shí)施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約客戶內(nèi)部采購流程項(xiàng)目型營銷流程輔助工具項(xiàng)目營銷成交流程3管理工具--項(xiàng)目性營銷與管理的模型10%20%30%40%5115達(dá)成的效果—利用漏斗原理來診斷問題電話邀約上門拜訪技術(shù)交流商務(wù)談判提交方案7134111250：125：25：5：126個(gè)客戶成功比例達(dá)成的效果—利用漏斗原理來診斷問題電話邀約上門拜訪技術(shù)交流商116達(dá)成的效果—根據(jù)漏斗管理模型來建立營銷預(yù)測機(jī)械國有好行業(yè)會(huì)議棉花包裝機(jī)械航空集體差主動(dòng)發(fā)掘航空個(gè)體差主動(dòng)發(fā)掘航空個(gè)體差主動(dòng)發(fā)掘機(jī)械個(gè)體好主動(dòng)發(fā)掘汽車機(jī)械個(gè)體一般追加購買電器個(gè)體差廣告反饋航空合資好老用戶推薦電器合資一般行業(yè)會(huì)議計(jì)算機(jī)配件政府集體好主動(dòng)發(fā)掘航空合資好主動(dòng)發(fā)掘汽缸、閥門客戶營銷狀態(tài)分析02468101214初次拜訪提交方案商務(wù)談判簽定合同跟蹤維護(hù)客戶數(shù)量１４1０411３０個(gè)客戶1個(gè)簽定合同的成交客戶（合同金額）1個(gè)已經(jīng)成交的跟蹤維護(hù)客戶（二次消費(fèi)）達(dá)成的效果—根據(jù)漏斗管理模型來建立營銷預(yù)測機(jī)械國有好行業(yè)會(huì)議117以終端客戶為中心，以項(xiàng)目為龍頭的企業(yè)流程分析圖運(yùn)營支撐平臺(tái)重要客戶讓客戶滿意，提升大客戶價(jià)值市場機(jī)會(huì)公司愿景戰(zhàn)略方針經(jīng)營計(jì)劃財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃體系（董事長）人力資源行政服務(wù)信息化系統(tǒng)

項(xiàng)目型營銷流程的管理體系（品質(zhì)管理部）研發(fā)過程（研發(fā)部）質(zhì)量保證體系（品質(zhì)管理部）業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與技術(shù)規(guī)劃（董事長）客戶項(xiàng)目開發(fā)中心服裝企業(yè)管理中心技術(shù)支持與服務(wù)（技術(shù)支持中心）功能性產(chǎn)品定制化解決方案項(xiàng)目實(shí)施（技術(shù)集成部）系統(tǒng)性產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目實(shí)施（項(xiàng)目支持部）客戶發(fā)展與維護(hù)過程（客戶服務(wù)部）采購集成與招商（采購與商務(wù)部）市場營銷活動(dòng)（市場部）一般客戶以終端客戶為中心，以項(xiàng)目為龍頭的企業(yè)流程分析圖運(yùn)營支撐重要市118企業(yè)問題及困惑營銷人員掌握公司的服裝企業(yè)客戶，怎辦？靠營銷天才還是平凡的技工？項(xiàng)目營銷團(tuán)隊(duì)的分工，靠藝術(shù)還是科學(xué)？營銷管理的診斷與市場預(yù)測？企業(yè)問題及困惑營銷人員掌握項(xiàng)目營銷團(tuán)隊(duì)的分工，營銷管理的診斷119項(xiàng)目性營銷與管理客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術(shù)交流框架性需求調(diào)研與方案確認(rèn)項(xiàng)目評(píng)估商務(wù)談判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）項(xiàng)目性營銷與管理客戶規(guī)劃上門拜訪提交初步方案技術(shù)交流框架性需120根據(jù)客戶資料記錄—完成階段內(nèi)容根據(jù)客戶資料記錄—完成階段內(nèi)容121客戶是……一個(gè)來到本企業(yè)的最重要的人無論是親自拜訪、電話來訪，還是信函委托。最終成為我的工資單付款的人。一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與只爭論的人。DaleCarnegie說過：“贏得爭論的唯一途徑是避免爭論?！薄绕涫桥c客戶爭論。一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人，即便他并不總是對(duì)我具有耐心。一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人，全看我怎樣對(duì)她的評(píng)論作出反應(yīng)。只要我能夠控制自己的反應(yīng)，就能輕松把握自己的生活。一個(gè)像我一樣懷有偏愛和偏見的人。他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許不喜歡他的著裝。但他仍然是一個(gè)特別的人，因?yàn)樗俏业目蛻簟Ｒ粋€(gè)小心翼翼不去冒犯的人。即便她是錯(cuò)的，我也應(yīng)委婉的，有禮貌地指出她的錯(cuò)誤。一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人。我接受挑戰(zhàn)并且很高興能是她轉(zhuǎn)怒為喜。一個(gè)非常特別的人。她作為我的客戶只有短短的幾分鐘而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百地滿足他的需要。一個(gè)我會(huì)不計(jì)勞苦對(duì)待的人。他也許不會(huì)注意到這一點(diǎn)，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別其實(shí)只有百分之十?？蛻羰恰?22服務(wù)Smile

foreveryone表示微笑待客Excellence

ineverythingyoudo精通業(yè)務(wù)上的工作Reaching

outtoeverycustomerwithhospitality對(duì)客戶的態(tài)度親切友善Viewing

everycustomerasspecial每一位客戶都視為特殊的和重要的大人物Inviting

yourcustomertoreturn要邀請(qǐng)每一位客戶下次再度采購Creating

awarmatmosphere

要為客戶再度光臨營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境Eye

contactthatshowswecare用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心服務(wù)Smileforeveryone123客戶關(guān)系發(fā)展模型中斷服裝企業(yè)客戶管理階段復(fù)雜公司關(guān)系簡單交易人際關(guān)系合作1-服裝企業(yè)客戶管理孕育階段3-服裝企業(yè)客戶管理中級(jí)階段4-伙伴式服裝企業(yè)客戶管理階段2-服裝企業(yè)客戶管理初級(jí)階段5-協(xié)作式服裝企業(yè)客戶管理階段客戶關(guān)系發(fā)展模型中斷服裝企業(yè)客戶復(fù)雜公司關(guān)系簡單交易人際關(guān)系124大客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在營銷經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行。新增客戶客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。

30—50%買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)。50—100%100%新產(chǎn)品高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段間斷階段復(fù)雜公司關(guān)系簡單交易人際關(guān)系合作買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。大客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在營銷新增客戶125二十五方格理論情感價(jià)值信任偏好寒暄事實(shí)觀念行為價(jià)值觀戰(zhàn)略EDCBA二十五方格理論情感價(jià)值信任偏好寒暄事實(shí)觀念行為價(jià)值觀戰(zhàn)略E126客戶服務(wù)的架構(gòu)五個(gè)體系5、戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系3、一對(duì)一的服務(wù)體系4、忠誠度的服務(wù)體系2、客戶滿意的服務(wù)體系1.客戶服務(wù)及管理的體系服務(wù)的五個(gè)缺口滿意度的四要素忠誠度的四度分析法貢獻(xiàn)度的測量偏好信任價(jià)值忠誠度戰(zhàn)略客戶服務(wù)的架構(gòu)五個(gè)體系5、戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系3、一對(duì)一的服務(wù)127全產(chǎn)品服務(wù)營銷伙伴業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)二次開發(fā)二次營銷客戶增值金融服務(wù)升級(jí)服務(wù)培訓(xùn)日常維護(hù)遺留實(shí)施全產(chǎn)品服務(wù)營銷伙伴業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)二次開發(fā)二次營銷客戶增值金融服128提升自身的營銷能力營銷人員必須具備的條件品行堅(jiān)強(qiáng)意志實(shí)際得體靈活思維誠實(shí)信譽(yù)理智穩(wěn)重尊重他人忍耐寬容提升自身的營銷能力營銷人員必須具備的條件品行堅(jiān)強(qiáng)實(shí)際靈活誠實(shí)129營銷準(zhǔn)則營銷人員的工作職責(zé)

◆市場調(diào)研

◆奉公守法◆營銷計(jì)劃◆熟悉流程◆營銷產(chǎn)品◆售后服務(wù)◆營銷信息

◆工作記錄

營銷準(zhǔn)則營銷人員的工作職責(zé)130營銷人員應(yīng)樹立的觀念

◆市場觀念 ◆應(yīng)變觀念◆競爭觀念 ◆系統(tǒng)觀念◆貢獻(xiàn)觀念 ◆信息觀念◆服務(wù)觀念 ◆時(shí)間觀念◆開拓觀念 ◆素質(zhì)觀念營銷人員應(yīng)樹立的觀念131追求成長的自我概念◆自我期許。決定了人生的方向，確定自己的目標(biāo)并對(duì)目標(biāo)做出慎重的承諾?！皩碛幸惶煳乙欢ㄒ?dāng)?shù)綘I銷部的總經(jīng)理，一個(gè)月后我的營銷業(yè)績應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平”……這些就是你的目標(biāo)?！糇晕倚蜗?。就是正確地看待和評(píng)價(jià)你現(xiàn)在的能力，你認(rèn)為自己是一個(gè)什么樣的人。比如認(rèn)為自己是一個(gè)積極的、樂觀的、友善的，甚至是一個(gè)非常熱情、有沖勁的一個(gè)人。這就是自我形象。◆自我肯定。就是對(duì)自己的喜歡程度，一個(gè)有著積極態(tài)度的營銷人員，相信他每天早晨起床都是面帶微笑：“太棒了，今天又是美好的一天，我喜歡自己、相信我是最棒的”。“我相信每天都有大量的客戶在等著我，我的業(yè)績永遠(yuǎn)是我們單位最棒的那一位”……這就是他對(duì)自己的肯定。圖3－1自我心理概念示意圖追求成長的自我概念◆自我期許。決定了人生的方向，確定自己的目132自檢自檢133營銷人員分類的五種形態(tài)與所處階段神腦聽嘴腳經(jīng)驗(yàn)感覺和技能完美結(jié)合善于計(jì)劃和動(dòng)作善于發(fā)現(xiàn)和明確客戶需求還停留在推銷階段初發(fā)階段營銷人員分類的五種形態(tài)與所處階段神腦聽嘴腳經(jīng)驗(yàn)感覺和技能完美134總結(jié)總結(jié)135營銷心得感悟……..

不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！營銷心得感悟……..不能同流，哪能交流；136服裝機(jī)械大客戶營銷與顧問技術(shù)課件137人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋。”通過閱讀科技書籍，我們能豐富知識(shí)，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過閱讀文學(xué)作品，我們能提高文學(xué)鑒賞水平，培養(yǎng)文學(xué)情趣；通過閱讀報(bào)刊，我們能增長見識(shí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)面。有許多書籍還能培養(yǎng)我們的道德情操，給我們巨大的精神力量，鼓舞我們前進(jìn)。人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，138服裝機(jī)械大客戶營銷與顧問技術(shù)服裝機(jī)械大客戶營銷與顧問技術(shù)服裝機(jī)械大客戶營銷與顧問技術(shù)1.知己2.知彼3.方法4.策略5.服務(wù)服裝機(jī)械大客戶營銷與顧問技術(shù)服裝機(jī)械大客戶營銷與顧問技術(shù)服裝1391.知己2.知彼3.方法4.策略5.服務(wù)1.知己2.知彼3.方法4.策略5.服務(wù)140突出的問題同質(zhì)化越演越烈，價(jià)格戰(zhàn)越來越低，避開價(jià)格戰(zhàn)，挺進(jìn)我競爭領(lǐng)域，找不到“藍(lán)海”怎辦呢？”２．大客戶越來越挑剔,維護(hù)成本越來越高,食之無味,棄之可惜;我選擇維護(hù)還是放棄呢?３．“大客戶營銷獲量,中小客戶營銷獲利”;這與公司的長期戰(zhàn)略有違背;我需要這樣的大客戶嗎?營銷經(jīng)理掌握公司大客戶，風(fēng)險(xiǎn)太高了，怎辦？小企業(yè)靠“英雄”，但是“英雄”成本風(fēng)險(xiǎn)與太高；我該如何壯大呢？3．項(xiàng)目前期，洪洪烈烈；項(xiàng)目后期，偃旗息鼓；我們?cè)撊绾问鬼?xiàng)目柳暗花明？突出的問題同質(zhì)化越演越烈，價(jià)格戰(zhàn)越來越低，避開價(jià)格戰(zhàn)，營銷經(jīng)1411、行業(yè)競爭激烈，僧多粥少，我該如何使客戶主動(dòng)找到我？2、客戶角色眾多，相互推諉，我該如何找對(duì)人、說對(duì)話、做對(duì)事？３、招標(biāo)公開化，產(chǎn)品同質(zhì)化，在降價(jià)和成交之間我該如何抉擇？１、人際關(guān)系淡泊，公司服務(wù)跟不上，我該如何尋找新的利潤空間？２．采購經(jīng)理關(guān)系時(shí)好時(shí)壞，不斷要挾，高層關(guān)系沒有擺平，我該如何避免被替換的風(fēng)險(xiǎn)？３．交付問題時(shí)有出現(xiàn)，我公司內(nèi)部相互踢皮球，在公司與客戶之間，我該如何周旋？1、行業(yè)競爭激烈，僧多粥少，我該如何使客戶主動(dòng)找到我？１、人142產(chǎn)品同質(zhì)化；招標(biāo)公開化；關(guān)系隱性化；成本顯現(xiàn)化；價(jià)格透明化；產(chǎn)品同質(zhì)化；143內(nèi)容大綱重塑服裝機(jī)械營銷的新思維四度理論信任法則1--知己營銷策劃的三個(gè)策略與八步驟價(jià)格價(jià)值戰(zhàn)略2--知彼服裝機(jī)械項(xiàng)目性營銷的關(guān)鍵—九字訣找對(duì)人說對(duì)話做對(duì)事3--方法服裝機(jī)械營銷管理—天龍八部客戶經(jīng)理科學(xué)*藝術(shù)團(tuán)隊(duì)分工營銷預(yù)測4--策略提升服務(wù)的原則--用對(duì)心二十五方格服務(wù)的五大體系5--服務(wù)內(nèi)容大綱重塑服裝機(jī)械1--知己營銷策劃的2--知彼服裝機(jī)械項(xiàng)144服裝機(jī)械營銷的五大特征服裝機(jī)械營銷的五大特征145灰色營銷---吃.要.卡.拿.送灰色營銷---吃.要.卡.拿.送146服裝機(jī)械營銷的“四度理論”技術(shù)營銷服務(wù)營銷關(guān)系營銷價(jià)值營銷客戶在乎的影響力服裝機(jī)械營銷的“四度理論”技術(shù)營銷服務(wù)營銷關(guān)系營銷價(jià)值營銷客147技能模型營銷訓(xùn)練行業(yè)營銷產(chǎn)品方案營銷支持技能模型營銷行業(yè)產(chǎn)品營銷148營銷模式--信任法則基礎(chǔ)信任樹深化升華風(fēng)險(xiǎn)防范的信任公司組織的信任個(gè)人品質(zhì)的信任營銷模式--信任法則基礎(chǔ)深化升華公司組織的信任個(gè)人品質(zhì)的信任149服裝機(jī)械營銷的七大趨勢服裝機(jī)械營銷的七大趨勢150思考一：打價(jià)格戰(zhàn)對(duì)企業(yè)的危機(jī)？思考一：打價(jià)格戰(zhàn)對(duì)企業(yè)的危機(jī)？151服裝企業(yè)客戶營銷--五大誤區(qū)2080法則一項(xiàng)法則贏利/績效滿意/服務(wù)二大關(guān)鍵單一指標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)高抓“大”放“小”大額產(chǎn)品＝服裝企業(yè)客戶服裝企業(yè)客戶營銷獲量，中小客戶營銷獲利企業(yè)給服裝企業(yè)客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好服裝企業(yè)客戶營銷--五大誤區(qū)2080法則一項(xiàng)贏利/績效滿意/152思考二：價(jià)格不降，有可能嗎？思考二：價(jià)格不降，有可能嗎？153影響大客戶采購的因素—模型我司現(xiàn)狀競爭對(duì)手24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價(jià)格影響大客戶采購的因素—模型我司現(xiàn)狀競爭對(duì)手24681012客154服裝企業(yè)客戶—二個(gè)決定因素1、服裝企業(yè)客戶選擇供應(yīng)商的影響因素A價(jià)格對(duì)比B增殖服務(wù)C反應(yīng)速度D維護(hù)服務(wù)E服務(wù)親切F主動(dòng)態(tài)度

G專業(yè)能力H產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競爭對(duì)手B競爭對(duì)手標(biāo)準(zhǔn)（1-5）產(chǎn)品質(zhì)量

使用效果…

2、比較與競爭對(duì)手之間的差異服裝企業(yè)客戶—二個(gè)決定因素1、服裝企業(yè)客戶選擇供應(yīng)商的影響因155思考三：價(jià)格如何一定要降，該怎么辦？思考三：價(jià)格如何一定要降，該怎么辦？156三類服裝企業(yè)客戶的特征減少成本及采購努力為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價(jià)值通過營銷工作創(chuàng)造新價(jià)值附加價(jià)值型服裝企業(yè)客戶購買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值合作伙伴型服裝企業(yè)客戶利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競爭力價(jià)格敏感型服裝企業(yè)客戶只購買產(chǎn)品本身的價(jià)值三類服裝企業(yè)客戶的特征減少成本為少數(shù)大型客戶通過營銷附加價(jià)值1571、價(jià)格敏感型營銷特征1、價(jià)格敏感型營銷特征158價(jià)格敏感型營銷的六大策略對(duì)客戶成本與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度策略1--捆綁營銷或量大策略2--行業(yè)壁壘價(jià)格敏感型營銷的六大策略對(duì)客戶被替代的困難度策略1--捆綁159價(jià)格敏感型營銷的六大策略策略3--降價(jià)、低營銷成本策略4--改變營銷渠道—讓渠道變短或直銷策略5--有效退出市場策略6--創(chuàng)造產(chǎn)品的新價(jià)值；（產(chǎn)品升級(jí)、開發(fā)新的產(chǎn)品等）價(jià)格敏感型營銷的六大策略策略3--降價(jià)、低營銷成本160突破價(jià)格的障礙—十種經(jīng)典策略1、借用資源，借力打力；2、利用關(guān)系，發(fā)揮影響力；3、讓其產(chǎn)生內(nèi)疚；4、利用價(jià)格進(jìn)行談判；5、技術(shù)交流，內(nèi)部參觀，改變觀念；6、客戶見證（同行）；7、細(xì)節(jié)決定成??；8、問題擴(kuò)大化；9、增加附加價(jià)值；10、付款方式；突破價(jià)格的障礙—十種經(jīng)典策略1、借用資源，借力打力；161價(jià)格鐵三角模型價(jià)格資源項(xiàng)目范圍價(jià)格鐵三角模型價(jià)格資源項(xiàng)目范圍162思考四：價(jià)格到價(jià)值，如何轉(zhuǎn)變呢？思考四：價(jià)格到價(jià)值，如何轉(zhuǎn)變呢？163價(jià)格&價(jià)值價(jià)格價(jià)值價(jià)格&價(jià)值價(jià)格價(jià)值164提升價(jià)值的五個(gè)關(guān)注焦點(diǎn)一、向客戶展示產(chǎn)品價(jià)值

二、改變客戶關(guān)注價(jià)值五、戰(zhàn)略伙伴性的價(jià)值

四、建立忠誠度的價(jià)值體系

三、買解決方案延伸價(jià)值

提升價(jià)值的五個(gè)關(guān)注焦點(diǎn)一、向客戶展示產(chǎn)品價(jià)值

二、改變客戶關(guān)165如何有效介紹客戶購買流程六部營銷引導(dǎo)計(jì)劃準(zhǔn)備接觸客戶需求分析營銷定位贏取訂單營銷跟進(jìn)營銷引導(dǎo)成交促成接觸客戶需求分析營銷定位贏取訂單如何有效介紹客戶購買流程六部營銷引導(dǎo)計(jì)劃準(zhǔn)備接觸客戶需求分析166如何影響客戶單位的關(guān)鍵人物與決策人物決策層管理層操作層決策者技術(shù)管理技術(shù)管理技術(shù)管理技術(shù)管理技術(shù)管理誰是客戶單位的關(guān)鍵人和決策人如何影響客戶單位的關(guān)鍵人物與決策人物決策層決策者技術(shù)管理技術(shù)167如何影響客戶單位的關(guān)鍵人物不同任務(wù)影響點(diǎn)決策者：價(jià)值、利益、發(fā)展管理層：管理、方便、責(zé)任操作者：工作方便、工作方便、不加工作難度。如何影響客戶單位的關(guān)鍵人物不同任務(wù)影響點(diǎn)168思考五：我來定價(jià)格，是不是夢想？思考五：我來定價(jià)格，是不是夢想？169一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的五類生存方式一流企業(yè)---做標(biāo)準(zhǔn)二流企業(yè)---做品牌三流企業(yè)---做服務(wù)（解決方案）四流企業(yè)---做產(chǎn)品差異化（性價(jià)比）五流企業(yè)---做價(jià)格戰(zhàn)（同質(zhì)化）我們的公司處在幾流？？？您想讓他處于幾流？一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的五類生存方式一流企業(yè)---做標(biāo)準(zhǔn)170挺進(jìn)無競爭領(lǐng)域挺進(jìn)無競爭領(lǐng)域171確定行業(yè)發(fā)展的方向--業(yè)務(wù)梳理重點(diǎn)行業(yè)潛力行業(yè)觀察行業(yè)電信政府教育金融連鎖物流交通運(yùn)輸能源機(jī)械市場容量增長速度實(shí)施難易程度資金與信用政府支持客戶認(rèn)知競爭程度客戶關(guān)系確定行業(yè)發(fā)展的方向--業(yè)務(wù)梳理重點(diǎn)行業(yè)潛力行業(yè)觀察行業(yè)電信政172核心競爭優(yōu)勢：十六字訣明確定位挖掘優(yōu)勢做到最好建立團(tuán)隊(duì)核心競爭優(yōu)勢：十六字訣明確定位173營銷策劃的八大步驟一、市場調(diào)研二、尋找機(jī)會(huì)三、明確客戶四、產(chǎn)品定位五、贏利目標(biāo)六、績效管理七、營銷策略八、成本控制

(調(diào)研是需求開發(fā)的基礎(chǔ))(利用SWOT,建立核心優(yōu)勢)(客戶細(xì)分,切割市場)(價(jià)格策略與市場介入)(明確目標(biāo),贏利為主)(建立考核制度,有法可依)(八種武器,市場拓展)(化小錢,做大事)營銷策劃的八大步驟一、市場調(diào)研174“九陰真經(jīng)”的市場推廣方法營銷活動(dòng)高層主管使用部門管理層使用者技術(shù)部門管理層技術(shù)工程師采購和財(cái)務(wù)展會(huì)

√

√

√

√

技術(shù)交流

√

√

√

√

電話拜訪

√

√

登門拜訪

√

√

√

√測試和樣品

√

√

贈(zèng)品

√

√

√

√

√

√商務(wù)活動(dòng)

√

√

√

√參觀考察

√

√

√

“九陰真經(jīng)”的市場推廣方法營銷活動(dòng)高層主管使用部門使用者技術(shù)175八字總結(jié)有所為，而有所不為！八字總結(jié)有所為，而有所不為！176服裝機(jī)械大客戶營銷的關(guān)鍵—九字訣找對(duì)人說對(duì)話做對(duì)事服裝機(jī)械大客戶營銷的關(guān)鍵—九字訣找對(duì)人177營銷會(huì)談四階段營銷會(huì)談初步接觸調(diào)查研究證實(shí)能力獲得承諾開場白尋問協(xié)議說服/陳述營銷準(zhǔn)備客戶需要診斷階段（了解情況）處方階段（解決問題）1234營銷會(huì)談四階段營銷會(huì)談初步接觸調(diào)查研究證實(shí)能力獲得承諾開場白178九字訣

找對(duì)人說對(duì)話做對(duì)事九字訣179找對(duì)人－－采購流程分析1、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖2、了解客戶內(nèi)部的采購流程3、分析客戶內(nèi)部的角色與分工4、明確客戶關(guān)系的比重5、制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表找對(duì)人－－采購流程分析1、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖180客戶內(nèi)部采購流程發(fā)現(xiàn)

問題，使用部門提出需求項(xiàng)目

可行性

研究，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng),組建項(xiàng)目采購小組建立項(xiàng)目采購的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外進(jìn)行招標(biāo)，初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評(píng)標(biāo),確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實(shí)施使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部門評(píng)估小組采購部門商務(wù)部門高層領(lǐng)導(dǎo)采購小組客戶內(nèi)部采購流程發(fā)現(xiàn)建立對(duì)外項(xiàng)目合同簽定使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)181客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財(cái)務(wù)買家

付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家

符合公司采購標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購部影響力買家

推薦和否決權(quán)來影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書、老婆等“線人”和“關(guān)鍵人”在哪里？客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家利益平182項(xiàng)目評(píng)估(綜合標(biāo)、技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo))項(xiàng)目評(píng)估(綜合標(biāo)、技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo))183影響客戶的關(guān)鍵四步曲四個(gè)主要環(huán)節(jié)滿足了解介紹宣傳挖掘需求超越期望建立信心滿意要素滿足相信滿足需求影響客戶的關(guān)鍵四步曲四個(gè)主要環(huán)節(jié)滿足了解介紹挖掘超越建立滿意184四步曲1滿足了解的關(guān)鍵內(nèi)容產(chǎn)品/企業(yè)/個(gè)人功能/特點(diǎn)/價(jià)值等差別化優(yōu)勢滿足關(guān)鍵的內(nèi)容深層了解客戶需求的目的針對(duì)性解決方案體現(xiàn)客戶更多利益和價(jià)值四步曲1滿足了解的關(guān)鍵內(nèi)容185四步曲2滿足相信的關(guān)鍵內(nèi)容滿足客戶單位的利益符合關(guān)鍵人或影響人的人際價(jià)值成為合作伙伴滿足滿意的關(guān)鍵內(nèi)容聽取客戶意見并積極反饋解決客戶問題獲得客戶認(rèn)可幫助客戶成功獲得客戶行人四步曲2滿足相信的關(guān)鍵內(nèi)容186四步曲3核心關(guān)鍵突出產(chǎn)品—功能、價(jià)值、差異化價(jià)值認(rèn)可—解決問題和系統(tǒng)應(yīng)用價(jià)值利益滿足—符合企業(yè)目的和利益點(diǎn)人際影響—客戶關(guān)鍵人物和影響人物認(rèn)可四步曲3核心關(guān)鍵187四步曲4綜合戰(zhàn)術(shù)登門拜訪電話營銷禮品贈(zèng)送活動(dòng)商務(wù)會(huì)議展覽廣告試投活動(dòng)參觀客戶壁壘上述9種武器主要用途活動(dòng)參觀四步曲4綜合戰(zhàn)術(shù)登門電話禮品活動(dòng)會(huì)議廣告活動(dòng)參觀客戶壁壘上述188如何實(shí)施客戶利益營銷利益心里定律性價(jià)比（花錢最少的成本獲取最大的效益價(jià)值）客戶里利益層形象層面：企業(yè)人員、品牌形象產(chǎn)品層面：質(zhì)量、性能、操作、外觀等服務(wù)層面：及時(shí)性、方便性與完善性等客戶利益關(guān)鍵應(yīng)該利益、增值利益、額外利益、驚喜利益如何實(shí)施客戶利益營銷利益心里定律189如何實(shí)施客戶利益營銷實(shí)施利益營銷八大步驟描述利益促進(jìn)鼓勵(lì)拋出問題激發(fā)共鳴給出證明排除異議獲取異議引導(dǎo)問題如何實(shí)施客戶利益營銷實(shí)施利益營銷八大步驟描述利益促進(jìn)鼓勵(lì)拋出190如何實(shí)施客戶利益營銷針對(duì)直接用戶的利益營銷：了解客戶需求和客戶個(gè)性特點(diǎn)引發(fā)客戶需求的最大利益問題描述客戶所能獲得最大利益點(diǎn)引導(dǎo)客戶對(duì)利益獲得美妙聯(lián)想誘發(fā)客戶提出一些問題和相應(yīng)異議詢問客戶真實(shí)原因并實(shí)施針對(duì)性排除給出恰當(dāng)證明和有力證據(jù)適當(dāng)拋出引誘條件恰當(dāng)鼓勵(lì)如何實(shí)施客戶利益營銷針對(duì)直接用戶的利益營銷：191實(shí)施客戶利益營銷針對(duì)行業(yè)客戶單位利益營銷：了解企業(yè)狀況與人員特點(diǎn)明確客戶的需求和目的與不同部門及人員實(shí)施征詢性溝通充分重視并附和他人意見建立必要人際關(guān)系和感情基礎(chǔ)針對(duì)性滿足不同部門的不同需求實(shí)施對(duì)關(guān)鍵人欲決策人的影響針對(duì)性排除和解決企業(yè)提出的問題實(shí)施客戶利益營銷針對(duì)行業(yè)客戶單位利益營銷：192呈現(xiàn)你的優(yōu)勢優(yōu)勢提煉客戶需求、個(gè)性服務(wù)、客戶利益分析媒體獨(dú)特性、技術(shù)含量、價(jià)值分析、購買能力分析客戶產(chǎn)品類別適合程度分析優(yōu)越性，提供客戶的好處分析對(duì)手的差別產(chǎn)品優(yōu)勢與賣點(diǎn)形式宣傳資料演示呈現(xiàn)你的優(yōu)勢優(yōu)勢提煉客戶需求、個(gè)性服務(wù)、客戶利益分析媒體獨(dú)特193呈現(xiàn)營銷優(yōu)勢實(shí)戰(zhàn)優(yōu)勢高價(jià)賣點(diǎn)——價(jià)值、感受、質(zhì)量低價(jià)賣點(diǎn)——價(jià)格、使用、風(fēng)險(xiǎn)、便宜隱形賣點(diǎn)——口碑、品牌、證明復(fù)雜賣點(diǎn)——技術(shù)、信譽(yù)、優(yōu)勢同質(zhì)賣點(diǎn)——差異、服務(wù)、企業(yè)呈現(xiàn)營銷優(yōu)勢實(shí)戰(zhàn)優(yōu)勢194呈現(xiàn)優(yōu)勢營銷優(yōu)勢專業(yè)方法—FABEF——功能介紹A——獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)B——滿足客戶的利益與好處E——證明給客戶相信實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵1.簡練通俗、非專業(yè)化語言2.善于使用SPIN3.避免單一推銷4.從客戶問題尋找最佳方法呈現(xiàn)優(yōu)勢營銷優(yōu)勢專業(yè)方法—FABE實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵1.簡練通俗、非專195呈現(xiàn)營銷優(yōu)勢行業(yè)實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵—雪崩型推廣與營銷行業(yè)選擇區(qū)域集中程度行業(yè)需求程度行業(yè)用戶存量行業(yè)客戶選擇滿足需求程度技術(shù)先進(jìn)程度方案應(yīng)用能力產(chǎn)品選擇重點(diǎn)推廣市場覆蓋程度骨干推廣力度呈現(xiàn)營銷優(yōu)勢行業(yè)實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵—雪崩型推廣與營銷行業(yè)選擇區(qū)域集中程196檢測你的專業(yè)營銷思想和技能認(rèn)識(shí)我認(rèn)為客戶交往的原則，最關(guān)鍵在于：做客戶細(xì)化做的事針對(duì)客戶個(gè)性特點(diǎn)實(shí)施不同的交往方法分析客戶個(gè)人興趣，投其所好發(fā)揮自己個(gè)性特長多贊美多恭維其他檢測你的專業(yè)營銷思想和技能認(rèn)識(shí)我認(rèn)為客戶交往的原則，最關(guān)鍵在197搞定評(píng)估小組的15字訣消滅反對(duì)者;拉攏中立者;搞定評(píng)估小組的15字訣消滅反對(duì)者;198九字訣

找對(duì)人說對(duì)話做對(duì)事九字訣199四類客戶臨場接觸類型性格分析熱情、主動(dòng)、好動(dòng)、好表現(xiàn)…..喜新厭舊、情緒化耐心差注重細(xì)節(jié)善于分析計(jì)劃……..行動(dòng)力差過分猶豫………..控制挑戰(zhàn)、結(jié)果向?qū)Аf話直接固執(zhí)………….喜歡、安靜、溫柔、平靜………..老好人不喜歡爭論………….紅色黃色綠色藍(lán)色四類客戶臨場接觸類型性格分析熱情、主動(dòng)、好動(dòng)、好表現(xiàn)注重細(xì)200臨場接觸的關(guān)鍵技巧臨場接觸要領(lǐng)關(guān)鍵紅色人戴高帽、送鮮花、多督促、多鼓勵(lì)黃色人不爭論、多配合、多原諒、多支持綠色人多鼓勵(lì)、多跟進(jìn)、多帶頭、多肯定藍(lán)色人重小節(jié)、多交心、多督促、多幫助好勝型不爭功、多支持、多配合、多鼓勵(lì)自私型我不搶你便宜你也別搶我便宜自尊型面子比理大，維護(hù)其自尊心挑刺型多原諒多寬容，必要時(shí)后給點(diǎn)顏色臨場接觸的關(guān)鍵技巧臨場接觸要領(lǐng)關(guān)鍵好勝型不爭功、多支持、201客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型202營銷階段溝通要領(lǐng)接近客戶了解客戶，讓客戶喜歡你開發(fā)階段明確客戶需求，懂得客戶利益所在成交階段把握客戶利益與心態(tài)，促成共識(shí)的產(chǎn)生服務(wù)階段關(guān)心客戶，針對(duì)性理解客戶情緒問題營銷階段溝通要領(lǐng)接近客戶了解客戶，讓客戶喜歡你203客戶購買的真實(shí)信號(hào)詢問功能細(xì)節(jié)詢問價(jià)格或優(yōu)惠辦法詢問售后服務(wù)內(nèi)容或方法詢問付款方式及合同細(xì)節(jié)客戶形態(tài)特點(diǎn)促進(jìn)技巧直接請(qǐng)求假設(shè)成交利益成交暗示成交客戶購買的真實(shí)信號(hào)詢問功能細(xì)節(jié)客戶形態(tài)特點(diǎn)促進(jìn)技巧直接請(qǐng)求204把握成交時(shí)機(jī)打破客戶心理防線窺破客戶等待心里說心里話不妨據(jù)需拋出點(diǎn)談判中已退讓的條件加施壓力沖破客戶猶豫心理給點(diǎn)時(shí)限壓力巧用客戶單位上層或人員關(guān)系耐心等待，保持冷靜適當(dāng)催促把握成交時(shí)機(jī)打破客戶心理防線窺破客戶等待心里205采購動(dòng)機(jī)分析：個(gè)人動(dòng)機(jī)職位穩(wěn)定：準(zhǔn)確決策，個(gè)人職責(zé)個(gè)人收益：回扣，好處，請(qǐng)客等上級(jí)肯定：升遷，個(gè)人權(quán)力個(gè)人壓力：責(zé)任，后果內(nèi)部關(guān)系：溝通，人際個(gè)人前景：職業(yè)發(fā)展權(quán)力需要將個(gè)人的控制力和影響力,延展到別人和其他事情上。成就 需要做事有成績，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變。被賞識(shí) 需要被人器重，或受人尊敬。被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感 需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。個(gè)人需要采購動(dòng)機(jī)分析：個(gè)人動(dòng)機(jī)職位穩(wěn)定：準(zhǔn)確決策，個(gè)人職責(zé)權(quán)力206采購動(dòng)機(jī)分析：組織動(dòng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量：可靠，一致，技術(shù)參數(shù)產(chǎn)品價(jià)格：優(yōu)惠，促銷，贈(zèng)品供方品質(zhì)：信譽(yù)，品牌，名聲，背景供貨速度：周期，周轉(zhuǎn)，庫存，物流交易過程：賬款，試用，檢驗(yàn)市場發(fā)展：客戶，銷量，聯(lián)盟財(cái)務(wù)保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本?？冃П３只蚋纳粕a(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時(shí)間上的要求。形象保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。客戶機(jī)構(gòu)的需要采購動(dòng)機(jī)分析：組織動(dòng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量：可靠，一致，技術(shù)參數(shù)財(cái)務(wù)207搞定大客戶關(guān)系的三段法點(diǎn)綴公司利益?zhèn)€人利益差異化的人情基礎(chǔ)

重要因素搞定大客戶關(guān)系的三段法點(diǎn)綴公司利益?zhèn)€人利益差異化的人情208建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)★觀念共識(shí)PMP★興趣、愛好★信念、價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法…贊美建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)209九字訣

找對(duì)人說對(duì)話做對(duì)事九字訣210SPIN-顧問式營銷技巧的流程（4）獲取承諾（3）顯示能力（1）初步接觸情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）需求回報(bào)型問題（N）隱含需求明確需求（２）需求調(diào)查SPIN-顧問式營銷技巧的流程（4）獲取承諾（3）顯示能力（211以技術(shù)為導(dǎo)向的營銷顧問--四個(gè)境界一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、老鳥[客戶的顧問]四、遛鳥[變色龍]以技術(shù)為導(dǎo)向的營銷顧問--四個(gè)境界一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]212SPIN需求調(diào)查需求回報(bào)型問題（N）(Need-payoffQuestion)收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S)(SituationQuestion)難點(diǎn)型問題（P）（ProblemQuestion）內(nèi)含型問題（I）(ImplicationQueation)利益隱含需求明確需求針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿針對(duì)影響.后果.暗示對(duì)策對(duì)買方難題的價(jià)值.重要性或意義SPIN需求調(diào)查需求回報(bào)型問題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)213如何開發(fā)需求幾乎是完美我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求如何開發(fā)需求幾乎是我有一我的問暗示需求明確需求214需求的發(fā)展過程隱含需求需求不明確明確需求需求的發(fā)展過程隱含需求不明確215隱含需求的意義機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起服裝企業(yè)的重視時(shí)，服裝企業(yè)不可能與你成交的！隱含需求的意義機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題問題嚴(yán)重216隱含需求的意義RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)服裝企業(yè)的隱含問題都被挖掘出來了，此時(shí)問題的嚴(yán)重性，引起服裝企業(yè)的重視時(shí)，服裝企業(yè)與你成交的可能性就大大提高！跳槽機(jī)器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工隱含需求的意義RMB12，000解決問題問題嚴(yán)重天平二邊結(jié)論217整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法舉例：服務(wù)好整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法舉例：服務(wù)好218SPINS：背景問題（Situation）P：難點(diǎn)問題（Problem）I：暗示問題（Implecation）N：需求效益問題（Needs）SPINS：背景問題（Situation）219背景問題定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)；目的：了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在的問題點(diǎn)