服務(wù)禮儀規(guī)范專訓(xùn)課件

營銷服務(wù)禮儀培訓(xùn)

營銷服務(wù)禮儀培訓(xùn)1

職業(yè)氣質(zhì)與職業(yè)匹配

氣質(zhì)無所謂好壞，任何一種氣質(zhì)類型在一種情況下可能具有積極意義，而在另一種情況下就可能具有消極意義。不同氣質(zhì)的人工作效率是有顯著差別的。例如，《水滸傳》中的黑旋風(fēng)李逵為人耿直，脾氣暴躁，是典型的膽汁質(zhì)特征。而《紅樓夢》中的林黛玉多愁善感，性格孤僻，是典型的抑郁質(zhì)氣質(zhì)。林黛玉葬花、李逵殺富濟貧在我們認為都是天經(jīng)地義的事，如果兩個人交換一下，我們肯定覺得別扭。同樣，每種氣質(zhì)類型有其自身的職業(yè)適應(yīng)性，從事某一類職業(yè)活動者能體現(xiàn)某一些共同的氣質(zhì)特征。在所適應(yīng)的職業(yè)領(lǐng)域中，不同的氣質(zhì)類型者可以揚長避短，適應(yīng)并完成一定的工作。

完全符合得3分，有時符合得2分，不太符合得1分，完全不符合得0分。

2多血質(zhì)因素測試題

1．不喜歡枯燥無味的工作

A完全符合B有時符合C不太符合D完全不符合

2．大腦反應(yīng)較快

3．喜歡待在人多的地方

4．在多數(shù)情況下積極、樂觀

5．喜歡做變化大、花樣多的工作

6．對于那些不愉快的事能很快忘記

7．疲勞時只要短暫地休息，就能精神抖擻地投入工作

8．能夠一心二用

9．討厭那種需要耐心、細致的工作

10．符合興趣的事情，干起來勁頭使足。不符合興趣就不想干

11．希望把問題快速解決

12．工作和學(xué)習(xí)時間長了，常常感到疲倦

13．理解問題比別人快一些

14．善于和人打交道

15．對新的環(huán)境很快能適應(yīng)

多血質(zhì)因素測試題

1．不喜歡枯燥無味的工作

A完全符合B有時3膽汁質(zhì)測試

1．做事情不考慮后果。

2．經(jīng)常因為某些事情失眠。

3．總覺得自己有使不完的精力。

4．羨慕那些能克服自己感情影響的人

5．愿意把事情當(dāng)眾說清楚。

6．有時傷害了別人，自己卻不知道。

7．喜歡運動量大的劇烈活動，或參加各種文體活動

8．受情緒影響，心情好時覺得干什么都有趣，不好時干什么都沒意思

9．不達目的不罷休

10．遇到可氣的事情就要發(fā)火，想把心中的想法一吐為快

11．喜歡參加氣氛熱烈的活動

12．愛看情節(jié)起伏跌宕、激動人心的文學(xué)作品

13．和周圍人的關(guān)系總是相處不好

14．對學(xué)習(xí)、工作、事業(yè)抱有很高的熱情

15．和人爭吵時，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁

膽汁質(zhì)測試

1．做事情不考慮后果。

2．經(jīng)常因為某些事情失4黏液質(zhì)測試

1．平時喜歡安靜的環(huán)境

2．做事前仔細考慮，力求穩(wěn)妥

3．理解問題常比別人慢一拍

4．能很好地控制自己不發(fā)火

5．做事注意力集中

6．能夠長時間做枯燥、單調(diào)的工作

7．與人交往不卑不亢

8．做工作有條理

9．遵守規(guī)章制度

10．教師講授新知識時，希望他能多重復(fù)幾遍

11．不能很快把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事

12．在學(xué)習(xí)和生活中，常因為反映慢而落后

13．認為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險強

14．對工作認真、嚴(yán)謹、始終如一

15．愿意實際動手干而非夸夸其談

黏液質(zhì)測試

1．平時喜歡安靜的環(huán)境

2．做事前仔細考慮，力5抑郁質(zhì)測試

1．總是顯得情緒不高

2．對新的概念理解慢，但理解后就難忘記

3．不善于和陌生人打交道

4．遇到問題時常常優(yōu)柔寡斷

5．小時會背的文章，長大后一直記得

6．愛看感情細膩，描寫人物內(nèi)心活動的文學(xué)作品

7．喜歡獨處，不愿很多人在一起

8．心里有事，寧可自己想，也不原說出來

9．和別人一樣學(xué)習(xí)工作，常比別人更疲憊

10．喜歡復(fù)習(xí)已經(jīng)學(xué)習(xí)過的知識，重復(fù)已經(jīng)做過的工作

11．做作業(yè)或完成一項工作總比別人花更多的時間

12．當(dāng)我煩悶的時候，別人很難使我高興起來

13．一點小事就能引起情緒波動

14．碰到危險情況時，常有一種極度恐慌感

15．不喜歡尖叫、噪音、危險鏡頭等

抑郁質(zhì)測試

1．總是顯得情緒不高

2．對新的概念理解慢，但理6類型工作特點對應(yīng)職業(yè)

多血質(zhì)適合做社交性、文藝性、多樣性、要求反應(yīng)敏捷且均衡的工作

可從事廣泛的職業(yè)外交人員、管理人員、駕駛員、醫(yī)生、律師、運動員、新聞記者、冒險家、服務(wù)員、偵察員、干警、演員等

膽汁質(zhì)適合做反應(yīng)迅速、動作有力、應(yīng)激性強、危險性較大、難度較高而費力的工作；

出色的導(dǎo)游員、勘探工作者、推銷員、節(jié)目主持人、演講者、外事接待人員等

粘液質(zhì)適合做有條不紊、刻板平靜、難度較高的工作

外科醫(yī)生、法官、管理人員、出納員、播音員、會計、調(diào)解員等

抑郁質(zhì)適合做兢兢業(yè)業(yè)、持久細致的工作

技術(shù)員、打字員、排版工、檢查員、登錄員、化驗員、刺繡工、機要秘書、保管員等

類型工作特點對應(yīng)職業(yè)

多血質(zhì)適合做社交性、文藝性、多樣性、要7內(nèi)強素質(zhì)外塑形象內(nèi)強素質(zhì)外塑形象8

服務(wù)在社會生活中是一個古老的話題，但當(dāng)歷史的發(fā)展進入了21世紀(jì)，服務(wù)又有了全新的意義。因為，服務(wù)不再僅僅是某個行業(yè)的特征，而是成為整個社會的特征。它不再局限于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，已滲透到整個經(jīng)濟領(lǐng)域。隨著商品經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場競爭日趨激烈。企業(yè)之間的市場競爭從價格競爭、質(zhì)量競爭進一步演變?yōu)榉?wù)競爭。市場是由人構(gòu)成的，只有為購買產(chǎn)品的人提供令人滿意的服務(wù)，才能最終贏得市場。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定了一個企業(yè)在市場競爭中的成敗。隨著世貿(mào)組織的加入，中國的企業(yè)也不可避免地被卷入企業(yè)之間的服務(wù)競爭。

誰搶先掌握了服務(wù)，誰就將在世界經(jīng)濟的競爭中贏得主動、贏得勝利。服務(wù)在社會生活中是一個古老的話題，但當(dāng)歷史的發(fā)9一、禮儀界定禮貌：一般指在交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛、恭敬。它又分為禮貌語言、禮貌行為。禮節(jié)：指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它是禮貌的表現(xiàn)形式。禮儀：對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是指在各種交往中，自始至終以一定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。一、禮儀界定禮貌：一般指在交往中，通過言語、10二、禮儀的基本原則1.尊重原則2.體諒原則3.適度原則4.寬厚原則二、禮儀的基本原則1.尊重原則11

服務(wù)意識的建立

在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)意識的建立12顧客滿意的公式事先的期望實際所得事先的期望實際所得事先的期望實際所得感覺不滿意心中評價低傾向新的供應(yīng)商未來將流失的顧客感覺滿意心中評價高傾向持續(xù)往來未來忠誠客戶的基礎(chǔ)感覺普通心中評價不高交易關(guān)系無法長久未來尋找其他供應(yīng)商顧客滿意的公式事先的期望實際所得事先的實際所得事先的實際所得13顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%%服務(wù)人員對客戶的需求漠不關(guān)心

顧客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%14一個不滿的顧客若客戶體驗不好則：可能會告知25個人他的抱怨聽到這消息的人可能還會告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到這個壞消息；70%的人不再光顧結(jié)論：當(dāng)1個客戶表達不滿時，可能已經(jīng)有25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)?。?！一個不滿的顧客若客戶體驗不好則：結(jié)論：當(dāng)1個客戶表達不滿15一個滿意的顧客

一個滿意的顧客會告訴1-5人

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客；

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5；

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠；

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級；

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感;給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客

16

第一篇

服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀:是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運用。服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。

普及禮儀知識，意義在于：可以提高個人自身素質(zhì)；可以更好地向服務(wù)對象表示尊重；可以提高我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；可以塑造并維護服務(wù)單位的整體形象；第一篇服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀:是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具17

服務(wù)禮儀的基本原則顧客取向：顧客的需求、顧客的利益是服務(wù)人員行為選擇的依據(jù)。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員必須時時處處以顧客利益為重，關(guān)心顧客，為顧客著想。

（善解人意、讓顧客選擇、給顧客方便）

服務(wù)禮儀的基本原則顧客取向：顧客的需求、顧客的182.顧客滿意做服務(wù)工作應(yīng)該盡一切努力讓顧客感到滿意。顧客取向是服務(wù)人員服務(wù)行為選擇的基本依據(jù)，而顧客滿意則是服務(wù)工作的最終目標(biāo)。（賓至如歸、殷勤服務(wù)、尊重顧客、一視同仁、認真對待顧客意見）2.顧客滿意做服務(wù)工作應(yīng)該盡一切努193.顧客至上

顧客至上原則是對顧客取向和顧客滿原則的進一步深化。它意味著顧客的需求、顧客的滿意是至高無上的。不拒絕顧客的要求不給顧客帶來任何的不愉快不冒犯顧客：懂得去保護顧客的自尊心顧客是上帝3.顧客至上

顧客至上原則是對顧客取向和顧客滿原則的20

心理定勢

心理定勢：它是由一定心理活動所形成的準(zhǔn)備狀態(tài)（疑鄰?fù)蹈?。心理定勢是?dǎo)致知覺歪曲的影響因素。它包括以下幾種。首因效應(yīng)：即第一印象。首因效應(yīng)先入為主，讓人戴上了“有色眼鏡”。在今后的一切活動中，人們常常會不自覺地將當(dāng)前的印象同第一印象相聯(lián)系。暈輪效應(yīng)：是指從對象的某種特征推及整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。心理定勢心理定勢：它是由一定心理活21第二篇服務(wù)禮儀規(guī)范第二篇服務(wù)禮儀規(guī)范22一、儀容要求

整體

自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。神采奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)狀況梳理整齊，無頭皮屑，發(fā)型大方，不留長發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不戴夸張頭飾。

臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔?？梢赃m當(dāng)化淡妝，身體香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣。飾物

領(lǐng)帶無污染，扎得得當(dāng)、精神。注意各部細節(jié)；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內(nèi)衣不能外露。

除手表外，最好不佩戴其他首飾如耳環(huán)、戒指等飾物。衣服領(lǐng)子、袖口干凈、平整，襯衣、領(lǐng)口干凈、平整。手指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油。

襪子拉挺，深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味，襪子無破損，西裝裙不能露出襪口。手提公文包外觀整潔、擦亮拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分應(yīng)擦亮。一、儀容要求

整體自然大方得體，符合工作需要及安全23站姿：“站如松”坐姿：“坐如鐘”走姿：“行如風(fēng)”蹲姿：優(yōu)雅大方眼神：有神、友善微笑：三分的笑

二、儀態(tài)美的塑造人際交往的實際效果=20%語言+80%舉止、動作、體態(tài)等站姿：“站如松”二、儀態(tài)美的塑造人241、站姿

古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韻要求：如傲然挺拔的勁松，剛毅英武。人正確站姿基本要求是：從正面看，其身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙腳應(yīng)當(dāng)與地面垂直，身體重心落線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱之上，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。從側(cè)面看，其下頜應(yīng)微收，雙眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)。

男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開與肩同寬。站累時，一腳可向后/向前撤半步，但上體仍須保持正直。表現(xiàn)出英武、威風(fēng)之貌，給人一種“勁”的壯美感。

女子站立時，可并攏，也可雙腳叉開成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）

2、坐姿

“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。

正確的坐姿：入座時，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。

男子坐時如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。

女子坐時雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時還要用手把裙子后片向前攏一下。忌坐時靠椅背、小動作不斷、兩腿分開、腳藏椅下或勾住椅子腿、架二郎腿。服務(wù)禮儀規(guī)范專訓(xùn)課件253、走姿

“行如風(fēng)”意為行要如同吹拂的和風(fēng)，灑脫飄逸。

走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。，但從禮儀學(xué)的角度講，行走時應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。

男子走路：以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強豪邁的男子風(fēng)骨美。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。

女子走路：以碎步為美，應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。

忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。同時注意：

¨盡量靠右行，不走中間

¨與客人、上級相遇時，要點頭行禮致意

¨與客人、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行

¨與客人、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下

¨引導(dǎo)客人時，讓客人在自己右側(cè)

¨客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路3、走姿

26服務(wù)人員的基本行為要求1、入座離座：從容自如，要輕、緩、穩(wěn)。2、行走：同行、引領(lǐng)3、進出電梯：后進后出、先進后出4、乘坐汽車：讓客人坐在自己的右側(cè)5、上下樓梯：右行、讓客人先行6、遞接物品：盡量雙手，至少右手服務(wù)人員的基本行為要求1、入座離座：從容自如，要輕、緩、穩(wěn)。275、眼神服務(wù)人員在與顧客交往時,合適的眼神應(yīng)是炯炯有神、親切的、既讓顧客覺得誠實可信，又要讓顧客感覺友好尊重。1、目光注視區(qū)間：遠、近、倒三角、頸部2、目光注視角度：正視、平視、仰視。3、目光注視時間長短：與顧客交談時，視線接觸對方面部的時間應(yīng)占全部談話時間的30%--60%。5、眼神服務(wù)人員在與顧客交往時,合適的眼神應(yīng)是炯炯有神、親切28表情表明態(tài)度在客戶面前看掛鐘他很忙聽別人說話時正視前方明白了聽別人說話時適當(dāng)?shù)攸c頭聽懂了、正在聽向說話人的方向稍微低著頭去聽很關(guān)心、想聽眼角蘊含著微笑親切在發(fā)火的客戶面前低頭向下看對不起在說話時將視線投到別處不愿聽、輕視在客戶說話時東張西望沒禮貌把臉扭向其他方向聽對方說話心不在焉目光左右不定著急、不關(guān)心頻繁搓手，左右晃動身體不安想快點站起在發(fā)火的客戶面前仰頭、抱肩認為自己沒錯表情表明態(tài)度在客戶面前看掛鐘29世界最受歡迎的表情微笑世界最受歡迎的表情微笑30一

服務(wù)人員服飾的要求

1、總體要求是：穩(wěn)重統(tǒng)一、簡潔方便

2、任何展示個性、體現(xiàn)自我的裝飾都應(yīng)避免，從而把個性化留給顧客

3、避免穿過于華麗張揚的服飾，盡可能少戴或不戴飾物，從而把漂亮高貴留給顧客服飾原則

1、應(yīng)己原則

2、“TPO”原則

3、三色原則三

瀟灑的西裝

1、西裝的選擇

2、西裝的搭配

3、西裝的穿著禮儀三、服飾禮儀一服務(wù)人員服飾的要求三、服飾禮儀31

四飾品佩帶禮儀

數(shù)量、形體、習(xí)俗、身份四飾品佩帶禮儀32

1常用動作禮儀

2介紹禮儀

3名片禮儀

四、交際禮儀1常用動作禮儀四、交33五、交談禮儀服務(wù)人員交談時的總體要求1、親切得當(dāng)?；疽笫呛喢?、準(zhǔn)確、規(guī)范。2、謙虛恭敬。

a應(yīng)對自己的聲音有所控制：語氣平穩(wěn)、語調(diào)柔和、語音語速適中。

b多使用敬語，它包括尊稱和禮貌用語。做到熱情莊重，創(chuàng)造一個和諧的溝通氣氛。

c交談中以對方為取向：內(nèi)容以對方為主，少講“我”，多講“你”。盡量多傾聽客人非談話：每個人都有自我表現(xiàn)的欲望。3、通俗易懂。與客人交流的過程中，盡可能選擇通俗易懂的語言，簡潔明了，使客人迅速得到信息，增強服務(wù)的可感知性。4、因人而異：在接待客人時，一定要充分注意客人在年齡、性別、職業(yè)、身份等方面的差異及在性格、心理、文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣上的不同特點，從而選擇恰當(dāng)?shù)姆绞脚c客人進行溝通。五、交談禮儀服務(wù)人員交談時的總體要求34二、服務(wù)人員的談話禮儀1、用委婉、商量的語氣與客人交談當(dāng)需要請求對方幫助配合時，應(yīng)用懇切的言辭、商量的語氣。當(dāng)向客人建議時，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的虛擬語氣，不要直接用“應(yīng)該、不應(yīng)該、要、不要”這些帶有命令口氣的話。當(dāng)雙方意見向左時，不要簡單地否定對方或是試圖說服反駁對方２、認同與贊美：發(fā)自內(nèi)心、簡潔明了、樸實３、避免使用否定性的消極語言4、不對客人說“不”二、服務(wù)人員的談話禮儀1、用委婉、商量的語氣與客人交談35服務(wù)用語具體表達技巧

在為客人服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。服務(wù)人員應(yīng)該告訴客人，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。那是不是說客人說什么就是什么？也并不是這樣。

１、在服務(wù)語言中，沒有“我不能”

首先，在客人服務(wù)的語言中沒有“我不能”。當(dāng)你說“我不能”的時候，客人的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

回答要點：

正確的表達方式是什么？——看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開了跟客人說不行，不可以。實際上你表達的意思是一樣的。

2、在服務(wù)語言中，沒有“我不會做”

你說“我不會做”，客人會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客人的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

正確方法：“我們能為你做的是……”使客人注意聽你的解決方法。第二，在客人服務(wù)語言中沒有“我不會做”。他覺得你應(yīng)該會做，應(yīng)該可以，但是你為什么說你不會呢？我們希望客人的注意力集中在你講的內(nèi)容上面，而不是把注意力轉(zhuǎn)移。因此，正確的方法還是說“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客人講“我不會干這個，我不會做這個”。需要告訴他，你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需要專業(yè)人員來解決?；颉拔铱梢詭湍治鲆幌隆?，“我可以幫您看一下”，這是維修行業(yè)客人服務(wù)中的第二個技巧。

服務(wù)用語具體表36

3、在服務(wù)語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”

客人會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

正確方法：“我很愿意為你做”。

第三，是在客人服務(wù)語言中沒有“這不是我應(yīng)該做的”。這句話是服務(wù)用語中很忌諱的一個問題。為什么說很忌諱呢？因為客人會認為，他不配提出某種要求，從而不再聽你的解釋。這種情況其實很多，比方說你去一個賓館，帶了很多行李，希望找個人幫你看一下，你找到這個人，他并不是直接負責(zé)的。他說：“對不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負責(zé)這個事情”，那么客人就會認為自己好像不配提出這種要求。因此，作為客人服務(wù)人員來講，隨時隨地都需要做一個表態(tài)。什么表態(tài)呢？“我很愿意為你做”。可能你真的做不了，但你在告訴他為什么做不了之前，一定要表明一個態(tài)度——“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情，我們公司有專門的人負責(zé)這件事情，我可以給你一個電話，或者我可以幫你打一個電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫你解決，你看好嗎？”。在這之前，應(yīng)表明這樣的態(tài)度。

4、在服務(wù)語言中，沒有“我想我做不了”

當(dāng)你說“不”時，與客人的溝通會馬上處于一種消極氣氛中。

為什么要客人把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客人你能做什么，并且非常愿意幫助他們

在客人服務(wù)語言當(dāng)中，沒有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。當(dāng)你說不的時候，你和客人之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。你不要讓客人把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說是不想做什么上。因此，我們舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說出，應(yīng)避免直接回絕客人。

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5、在服務(wù)語言中，沒有“但是”

你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”

不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客人所說的話進行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

客人服務(wù)語言中沒有“但是”。但是”等于什么？等于“不”。很多人都認為，以前很婉轉(zhuǎn)地表達不同觀點的最好方式是“YesYesBut”?，F(xiàn)在客人越來越精明，你說“但是”等于把你前面說的話全都否定了，所以客人感到這是一種很圓滑的外交辭令。比如說：“你穿的這件衣服真好看，不過……”，“不過”什么？“不過”就把前面說的那句話又收回來了。因此說現(xiàn)在比較忌諱說“但是怎么怎么樣”，不要讓客人感覺到你的語言表達完全是一種外交辭令。

6、在服務(wù)語言中，有一個“因為”

要讓客人接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由。

不能滿足客人的要求時，要告訴他原因。

例：當(dāng)客人要求全額退款時，不能只說不可以，而要告訴他原因。

在客人服務(wù)語言中有一個“因為”，這一點是至關(guān)重要的。就是要讓客人接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，當(dāng)你不能滿足客人要求的時候，要告訴他原因。

5、在服務(wù)語言中，沒有“但是”

你受過這樣的贊美嗎？—38附：基本服務(wù)用語

問候語：

您好，您早，中午好，晚安，您好嗎？祝賀語：

恭喜，祝您節(jié)日快樂，新年快樂，圣誕快樂，生日快樂，生意興隆.告別語：

再見，晚安，明天見，祝您旅途愉快，一路平安，歡迎您再來。應(yīng)答語：

不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。非常感謝，謝謝您的合作。道歉語：

非常抱歉，對不起，請原諒，打擾您了，讓您久等了，請別介意，給您添麻煩了。收費員基本服務(wù)用語：您好；請領(lǐng)卡；請繳費；請稍候；對不起；請拿好票；謝謝您的合作；歡迎再來……；祝您一路平安附：基本服務(wù)用語

問候語：

您好，您早，中午好，晚安，您好嗎39投訴接待禮儀正確看待投訴適當(dāng)?shù)膽B(tài)度：歡迎、心存歉意、理解、補償處理投訴的方法

耐心傾聽積極反應(yīng)不要推脫責(zé)任作出合理的處理投訴接待禮儀正確看待投訴40

六、

通信禮儀

１、通話第一聲足以反映組織的形象２、通話時應(yīng)隨時保持笑容３、說話應(yīng)簡潔、講重點４、接電話應(yīng)在三聲之內(nèi)接，以免對方久等５、通話中須查找資料，應(yīng)在３０秒內(nèi)返回６、了解對方的工作習(xí)慣、工作時間表，以確定什么時間打電話７、掛斷電話前禁止議論對方８、先掛斷的一方為撥打電話的一方

移動電話禮儀：１、該開則開，該關(guān)則關(guān)２、不該響時，決不讓它響３、及時接聽并回話４、長話短說，顧及他人六、通信禮儀１、通41

祝大家工作愉快！生活幸福！祝大家工作愉快！42

營銷服務(wù)禮儀培訓(xùn)

營銷服務(wù)禮儀培訓(xùn)43

職業(yè)氣質(zhì)與職業(yè)匹配

氣質(zhì)無所謂好壞，任何一種氣質(zhì)類型在一種情況下可能具有積極意義，而在另一種情況下就可能具有消極意義。不同氣質(zhì)的人工作效率是有顯著差別的。例如，《水滸傳》中的黑旋風(fēng)李逵為人耿直，脾氣暴躁，是典型的膽汁質(zhì)特征。而《紅樓夢》中的林黛玉多愁善感，性格孤僻，是典型的抑郁質(zhì)氣質(zhì)。林黛玉葬花、李逵殺富濟貧在我們認為都是天經(jīng)地義的事，如果兩個人交換一下，我們肯定覺得別扭。同樣，每種氣質(zhì)類型有其自身的職業(yè)適應(yīng)性，從事某一類職業(yè)活動者能體現(xiàn)某一些共同的氣質(zhì)特征。在所適應(yīng)的職業(yè)領(lǐng)域中，不同的氣質(zhì)類型者可以揚長避短，適應(yīng)并完成一定的工作。

完全符合得3分，有時符合得2分，不太符合得1分，完全不符合得0分。

44多血質(zhì)因素測試題

1．不喜歡枯燥無味的工作

A完全符合B有時符合C不太符合D完全不符合

2．大腦反應(yīng)較快

3．喜歡待在人多的地方

4．在多數(shù)情況下積極、樂觀

5．喜歡做變化大、花樣多的工作

6．對于那些不愉快的事能很快忘記

7．疲勞時只要短暫地休息，就能精神抖擻地投入工作

8．能夠一心二用

9．討厭那種需要耐心、細致的工作

10．符合興趣的事情，干起來勁頭使足。不符合興趣就不想干

11．希望把問題快速解決

12．工作和學(xué)習(xí)時間長了，常常感到疲倦

13．理解問題比別人快一些

14．善于和人打交道

15．對新的環(huán)境很快能適應(yīng)

多血質(zhì)因素測試題

1．不喜歡枯燥無味的工作

A完全符合B有時45膽汁質(zhì)測試

1．做事情不考慮后果。

2．經(jīng)常因為某些事情失眠。

3．總覺得自己有使不完的精力。

4．羨慕那些能克服自己感情影響的人

5．愿意把事情當(dāng)眾說清楚。

6．有時傷害了別人，自己卻不知道。

7．喜歡運動量大的劇烈活動，或參加各種文體活動

8．受情緒影響，心情好時覺得干什么都有趣，不好時干什么都沒意思

9．不達目的不罷休

10．遇到可氣的事情就要發(fā)火，想把心中的想法一吐為快

11．喜歡參加氣氛熱烈的活動

12．愛看情節(jié)起伏跌宕、激動人心的文學(xué)作品

13．和周圍人的關(guān)系總是相處不好

14．對學(xué)習(xí)、工作、事業(yè)抱有很高的熱情

15．和人爭吵時，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁

膽汁質(zhì)測試

1．做事情不考慮后果。

2．經(jīng)常因為某些事情失46黏液質(zhì)測試

1．平時喜歡安靜的環(huán)境

2．做事前仔細考慮，力求穩(wěn)妥

3．理解問題常比別人慢一拍

4．能很好地控制自己不發(fā)火

5．做事注意力集中

6．能夠長時間做枯燥、單調(diào)的工作

7．與人交往不卑不亢

8．做工作有條理

9．遵守規(guī)章制度

10．教師講授新知識時，希望他能多重復(fù)幾遍

11．不能很快把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事

12．在學(xué)習(xí)和生活中，常因為反映慢而落后

13．認為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險強

14．對工作認真、嚴(yán)謹、始終如一

15．愿意實際動手干而非夸夸其談

黏液質(zhì)測試

1．平時喜歡安靜的環(huán)境

2．做事前仔細考慮，力47抑郁質(zhì)測試

1．總是顯得情緒不高

2．對新的概念理解慢，但理解后就難忘記

3．不善于和陌生人打交道

4．遇到問題時常常優(yōu)柔寡斷

5．小時會背的文章，長大后一直記得

6．愛看感情細膩，描寫人物內(nèi)心活動的文學(xué)作品

7．喜歡獨處，不愿很多人在一起

8．心里有事，寧可自己想，也不原說出來

9．和別人一樣學(xué)習(xí)工作，常比別人更疲憊

10．喜歡復(fù)習(xí)已經(jīng)學(xué)習(xí)過的知識，重復(fù)已經(jīng)做過的工作

11．做作業(yè)或完成一項工作總比別人花更多的時間

12．當(dāng)我煩悶的時候，別人很難使我高興起來

13．一點小事就能引起情緒波動

14．碰到危險情況時，常有一種極度恐慌感

15．不喜歡尖叫、噪音、危險鏡頭等

抑郁質(zhì)測試

1．總是顯得情緒不高

2．對新的概念理解慢，但理48類型工作特點對應(yīng)職業(yè)

多血質(zhì)適合做社交性、文藝性、多樣性、要求反應(yīng)敏捷且均衡的工作

可從事廣泛的職業(yè)外交人員、管理人員、駕駛員、醫(yī)生、律師、運動員、新聞記者、冒險家、服務(wù)員、偵察員、干警、演員等

膽汁質(zhì)適合做反應(yīng)迅速、動作有力、應(yīng)激性強、危險性較大、難度較高而費力的工作；

出色的導(dǎo)游員、勘探工作者、推銷員、節(jié)目主持人、演講者、外事接待人員等

粘液質(zhì)適合做有條不紊、刻板平靜、難度較高的工作

外科醫(yī)生、法官、管理人員、出納員、播音員、會計、調(diào)解員等

抑郁質(zhì)適合做兢兢業(yè)業(yè)、持久細致的工作

技術(shù)員、打字員、排版工、檢查員、登錄員、化驗員、刺繡工、機要秘書、保管員等

類型工作特點對應(yīng)職業(yè)

多血質(zhì)適合做社交性、文藝性、多樣性、要49內(nèi)強素質(zhì)外塑形象內(nèi)強素質(zhì)外塑形象50

服務(wù)在社會生活中是一個古老的話題，但當(dāng)歷史的發(fā)展進入了21世紀(jì)，服務(wù)又有了全新的意義。因為，服務(wù)不再僅僅是某個行業(yè)的特征，而是成為整個社會的特征。它不再局限于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，已滲透到整個經(jīng)濟領(lǐng)域。隨著商品經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場競爭日趨激烈。企業(yè)之間的市場競爭從價格競爭、質(zhì)量競爭進一步演變?yōu)榉?wù)競爭。市場是由人構(gòu)成的，只有為購買產(chǎn)品的人提供令人滿意的服務(wù)，才能最終贏得市場。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定了一個企業(yè)在市場競爭中的成敗。隨著世貿(mào)組織的加入，中國的企業(yè)也不可避免地被卷入企業(yè)之間的服務(wù)競爭。

誰搶先掌握了服務(wù)，誰就將在世界經(jīng)濟的競爭中贏得主動、贏得勝利。服務(wù)在社會生活中是一個古老的話題，但當(dāng)歷史的發(fā)51一、禮儀界定禮貌：一般指在交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛、恭敬。它又分為禮貌語言、禮貌行為。禮節(jié)：指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它是禮貌的表現(xiàn)形式。禮儀：對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是指在各種交往中，自始至終以一定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。一、禮儀界定禮貌：一般指在交往中，通過言語、52二、禮儀的基本原則1.尊重原則2.體諒原則3.適度原則4.寬厚原則二、禮儀的基本原則1.尊重原則53

服務(wù)意識的建立

在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)意識的建立54顧客滿意的公式事先的期望實際所得事先的期望實際所得事先的期望實際所得感覺不滿意心中評價低傾向新的供應(yīng)商未來將流失的顧客感覺滿意心中評價高傾向持續(xù)往來未來忠誠客戶的基礎(chǔ)感覺普通心中評價不高交易關(guān)系無法長久未來尋找其他供應(yīng)商顧客滿意的公式事先的期望實際所得事先的實際所得事先的實際所得55顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%%服務(wù)人員對客戶的需求漠不關(guān)心

顧客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%56一個不滿的顧客若客戶體驗不好則：可能會告知25個人他的抱怨聽到這消息的人可能還會告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到這個壞消息；70%的人不再光顧結(jié)論：當(dāng)1個客戶表達不滿時，可能已經(jīng)有25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)?。?！一個不滿的顧客若客戶體驗不好則：結(jié)論：當(dāng)1個客戶表達不滿57一個滿意的顧客

一個滿意的顧客會告訴1-5人

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客；

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5；

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠；

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級；

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感;給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客

58

第一篇

服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀:是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運用。服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。

普及禮儀知識，意義在于：可以提高個人自身素質(zhì)；可以更好地向服務(wù)對象表示尊重；可以提高我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；可以塑造并維護服務(wù)單位的整體形象；第一篇服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀:是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具59

服務(wù)禮儀的基本原則顧客取向：顧客的需求、顧客的利益是服務(wù)人員行為選擇的依據(jù)。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員必須時時處處以顧客利益為重，關(guān)心顧客，為顧客著想。

（善解人意、讓顧客選擇、給顧客方便）

服務(wù)禮儀的基本原則顧客取向：顧客的需求、顧客的602.顧客滿意做服務(wù)工作應(yīng)該盡一切努力讓顧客感到滿意。顧客取向是服務(wù)人員服務(wù)行為選擇的基本依據(jù)，而顧客滿意則是服務(wù)工作的最終目標(biāo)。（賓至如歸、殷勤服務(wù)、尊重顧客、一視同仁、認真對待顧客意見）2.顧客滿意做服務(wù)工作應(yīng)該盡一切努613.顧客至上

顧客至上原則是對顧客取向和顧客滿原則的進一步深化。它意味著顧客的需求、顧客的滿意是至高無上的。不拒絕顧客的要求不給顧客帶來任何的不愉快不冒犯顧客：懂得去保護顧客的自尊心顧客是上帝3.顧客至上

顧客至上原則是對顧客取向和顧客滿原則的62

心理定勢

心理定勢：它是由一定心理活動所形成的準(zhǔn)備狀態(tài)（疑鄰?fù)蹈?。心理定勢是?dǎo)致知覺歪曲的影響因素。它包括以下幾種。首因效應(yīng)：即第一印象。首因效應(yīng)先入為主，讓人戴上了“有色眼鏡”。在今后的一切活動中，人們常常會不自覺地將當(dāng)前的印象同第一印象相聯(lián)系。暈輪效應(yīng)：是指從對象的某種特征推及整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。心理定勢心理定勢：它是由一定心理活63第二篇服務(wù)禮儀規(guī)范第二篇服務(wù)禮儀規(guī)范64一、儀容要求

整體

自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。神采奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)狀況梳理整齊，無頭皮屑，發(fā)型大方，不留長發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不戴夸張頭飾。

臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔。可以適當(dāng)化淡妝，身體香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣。飾物

領(lǐng)帶無污染，扎得得當(dāng)、精神。注意各部細節(jié)；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內(nèi)衣不能外露。

除手表外，最好不佩戴其他首飾如耳環(huán)、戒指等飾物。衣服領(lǐng)子、袖口干凈、平整，襯衣、領(lǐng)口干凈、平整。手指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油。

襪子拉挺，深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味，襪子無破損，西裝裙不能露出襪口。手提公文包外觀整潔、擦亮拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分應(yīng)擦亮。一、儀容要求

整體自然大方得體，符合工作需要及安全65站姿：“站如松”坐姿：“坐如鐘”走姿：“行如風(fēng)”蹲姿：優(yōu)雅大方眼神：有神、友善微笑：三分的笑

二、儀態(tài)美的塑造人際交往的實際效果=20%語言+80%舉止、動作、體態(tài)等站姿：“站如松”二、儀態(tài)美的塑造人661、站姿

古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韻要求：如傲然挺拔的勁松，剛毅英武。人正確站姿基本要求是：從正面看，其身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙腳應(yīng)當(dāng)與地面垂直，身體重心落線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱之上，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。從側(cè)面看，其下頜應(yīng)微收，雙眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)。

男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開與肩同寬。站累時，一腳可向后/向前撤半步，但上體仍須保持正直。表現(xiàn)出英武、威風(fēng)之貌，給人一種“勁”的壯美感。

女子站立時，可并攏，也可雙腳叉開成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）

2、坐姿

“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。

正確的坐姿：入座時，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。

男子坐時如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。

女子坐時雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時還要用手把裙子后片向前攏一下。忌坐時靠椅背、小動作不斷、兩腿分開、腳藏椅下或勾住椅子腿、架二郎腿。服務(wù)禮儀規(guī)范專訓(xùn)課件673、走姿

“行如風(fēng)”意為行要如同吹拂的和風(fēng)，灑脫飄逸。

走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。，但從禮儀學(xué)的角度講，行走時應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。

男子走路：以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強豪邁的男子風(fēng)骨美。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。

女子走路：以碎步為美，應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。

忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。同時注意：

¨盡量靠右行，不走中間

¨與客人、上級相遇時，要點頭行禮致意

¨與客人、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行

¨與客人、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下

¨引導(dǎo)客人時，讓客人在自己右側(cè)

¨客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路3、走姿

68服務(wù)人員的基本行為要求1、入座離座：從容自如，要輕、緩、穩(wěn)。2、行走：同行、引領(lǐng)3、進出電梯：后進后出、先進后出4、乘坐汽車：讓客人坐在自己的右側(cè)5、上下樓梯：右行、讓客人先行6、遞接物品：盡量雙手，至少右手服務(wù)人員的基本行為要求1、入座離座：從容自如，要輕、緩、穩(wěn)。695、眼神服務(wù)人員在與顧客交往時,合適的眼神應(yīng)是炯炯有神、親切的、既讓顧客覺得誠實可信，又要讓顧客感覺友好尊重。1、目光注視區(qū)間：遠、近、倒三角、頸部2、目光注視角度：正視、平視、仰視。3、目光注視時間長短：與顧客交談時，視線接觸對方面部的時間應(yīng)占全部談話時間的30%--60%。5、眼神服務(wù)人員在與顧客交往時,合適的眼神應(yīng)是炯炯有神、親切70表情表明態(tài)度在客戶面前看掛鐘他很忙聽別人說話時正視前方明白了聽別人說話時適當(dāng)?shù)攸c頭聽懂了、正在聽向說話人的方向稍微低著頭去聽很關(guān)心、想聽眼角蘊含著微笑親切在發(fā)火的客戶面前低頭向下看對不起在說話時將視線投到別處不愿聽、輕視在客戶說話時東張西望沒禮貌把臉扭向其他方向聽對方說話心不在焉目光左右不定著急、不關(guān)心頻繁搓手，左右晃動身體不安想快點站起在發(fā)火的客戶面前仰頭、抱肩認為自己沒錯表情表明態(tài)度在客戶面前看掛鐘71世界最受歡迎的表情微笑世界最受歡迎的表情微笑72一

服務(wù)人員服飾的要求

1、總體要求是：穩(wěn)重統(tǒng)一、簡潔方便

2、任何展示個性、體現(xiàn)自我的裝飾都應(yīng)避免，從而把個性化留給顧客

3、避免穿過于華麗張揚的服飾，盡可能少戴或不戴飾物，從而把漂亮高貴留給顧客服飾原則

1、應(yīng)己原則

2、“TPO”原則

3、三色原則三

瀟灑的西裝

1、西裝的選擇

2、西裝的搭配

3、西裝的穿著禮儀三、服飾禮儀一服務(wù)人員服飾的要求三、服飾禮儀73

四飾品佩帶禮儀

數(shù)量、形體、習(xí)俗、身份四飾品佩帶禮儀74

1常用動作禮儀

2介紹禮儀

3名片禮儀

四、交際禮儀1常用動作禮儀四、交75五、交談禮儀服務(wù)人員交談時的總體要求1、親切得當(dāng)?；疽笫呛喢鳌?zhǔn)確、規(guī)范。2、謙虛恭敬。

a應(yīng)對自己的聲音有所控制：語氣平穩(wěn)、語調(diào)柔和、語音語速適中。

b多使用敬語，它包括尊稱和禮貌用語。做到熱情莊重，創(chuàng)造一個和諧的溝通氣氛。

c交談中以對方為取向：內(nèi)容以對方為主，少講“我”，多講“你”。盡量多傾聽客人非談話：每個人都有自我表現(xiàn)的欲望。3、通俗易懂。與客人交流的過程中，盡可能選擇通俗易懂的語言，簡潔明了，使客人迅速得到信息，增強服務(wù)的可感知性。4、因人而異：在接待客人時，一定要充分注意客人在年齡、性別、職業(yè)、身份等方面的差異及在性格、心理、文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣上的不同特點，從而選擇恰當(dāng)?shù)姆绞脚c客人進行溝通。五、交談禮儀服務(wù)人員交談時的總體要求76二、服務(wù)人員的談話禮儀1、用委婉、商量的語氣與客人交談當(dāng)需要請求對方幫助配合時，應(yīng)用懇切的言辭、商量的語氣。當(dāng)向客人建議時，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的虛擬語氣，不要直接用“應(yīng)該、不應(yīng)該、要、不要”這些帶有命令口氣的話。當(dāng)雙方意見向左時，不要簡單地否定對方或是試圖說服反駁對方２、認同與贊美：發(fā)自內(nèi)心、簡潔明了、樸實３、避免使用否定性的消極語言4、不對客人說“不”二、服務(wù)人員的談話禮儀1、用委婉、商量的語氣與客人交談77服務(wù)用語具體表達技巧

在為客人服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。服務(wù)人員應(yīng)該告訴客人，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。那是不是說客人說什么就是什么？也并不是這樣。

１、在服務(wù)語言中，沒有“我不能”

首先，在客人服務(wù)的語言中沒有“我不能”。當(dāng)你說“我不能”的時候，客人的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

回答要點：

正確的表達方式是什么？——看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開了跟客人說不行，不可以。實際上你表達的意思是一樣的。

2、在服務(wù)語言中，沒有“我不會做”

你說“我不會做”，客人會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客人的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

正確方法：“我們能為你做的是……”使客人注意聽你的解決方法。第二，在客人服務(wù)語言中沒有“我不會做”。他覺得你應(yīng)該會做，應(yīng)該可以，但是你為什么說你不會呢？我們希望客人的注意力集中在你講的內(nèi)容上面，而不是把注意力轉(zhuǎn)移。因此，正確的方法還是說“我們能為您做