團隊溝通課件

第八章團隊溝通第八章團隊溝通案例

思想交流的作用英國大作家肖伯納曾經(jīng)說過：“你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換后，個人手中仍然還是一個蘋果。你有一種思想，我有一種思想，彼此交流思想，那么我們每個人便有了兩種思想。”案例思想交流的作用英國大作家肖伯納曾經(jīng)說過：“你有一個蘋一、溝通概述1.溝通的定義與作用2.溝通過程分析一、溝通概述1.溝通的定義與作用2.溝通過程分析什么是溝通？所謂溝通，簡單地說就是信息交流。是指一方將信息傳遞給另一方，并期待其做出反應(yīng)的過程。什么是溝通？溝通的作用：

傳遞并獲得信息；改善人際關(guān)系；促進個人發(fā)展；提高團隊的工作效率。溝通的作用：一、溝通及其過程1.溝通的定義與作用2.溝通過程分析一、溝通及其過程1.溝通的定義與作用2.溝通過程分析美．H·拉斯韋爾HaroldDwightLasswell（1948）

Who,SayWhat,inWhichChannel,toWhom,withWhatEffect5W模式：～～～～5W模式：～～～～溝通的過程：發(fā)送者編碼渠道接收者譯碼噪聲反饋背景譯碼編碼溝通的過程：發(fā)送者編碼渠道接收者譯碼噪聲反饋背景譯碼編碼溝通要素：1.發(fā)送者

2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背景6.噪聲7.反饋溝通要素：1.發(fā)送者2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背信息的發(fā)送者：

（1）要有認真準備和明確的目的性。（2）要選擇正確的信息傳遞的方式。（3）溝通的內(nèi)容要準確和完整。（4）溝通者要努力縮短與信息接受者之間的心理距離。（5）溝通者要注意運用溝通技巧。信息的發(fā)送者：“權(quán)威效應(yīng)”陳啟源,祖籍廣東羅定,陳氏家族第二十一代傳人，現(xiàn)為加拿大籍華人。加州美國大學DBA博士學位,現(xiàn)擔任霸王國際集團董事局主席。他及家人自稱其陳氏族譜可以追溯到1500年前的陳朝開國皇帝陳武帝霸先。而且族譜中還記載,陳氏后人遷移到羅定后,也繼承了陳霸先的一些醫(yī)術(shù),行醫(yī)者眾,“中藥世家”的稱號逐漸流傳開來。陳啟源的爺爺陳瓊芝,1930年前后多出外在廣東、廣西等地行醫(yī),并開藥鋪,為粵西一帶名醫(yī)?！瓣悊⒃醋鳛殚L孫,年少時很得爺爺寵愛,時常抱著他講其行醫(yī)的故事,帶他到各地游歷?！薄皺?quán)威效應(yīng)”“權(quán)威效應(yīng)”“其實第一次聽說要拍洗發(fā)水的廣告我是拒絕的，因為，你不能讓我拍，我就馬上去拍，第一我要試一下，因為我不愿意拍完了以后再加一些特技上去，頭發(fā)“咣”一下，很亮、很柔，這樣觀眾出來一定會罵我，根本沒有這樣的頭發(fā)，就證明上面那個是假的。后來我也經(jīng)過證實他們確實是中藥的，我用了大概一個月左右，感覺還不錯，后來我在拍的時候也要求他們不要加特技，因為我要讓觀眾看到，我用完之后是這個樣子，你們用完之后也會是這個樣子?！薄皺?quán)威效應(yīng)”“其實第一次聽說要拍洗發(fā)水的廣告我溝通要素：1.發(fā)送者

2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背景6.噪聲7.反饋溝通要素：1.發(fā)送者2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背溝通渠道：軍方國防部氣象局海洋發(fā)展部前部長內(nèi)政部內(nèi)閣秘書處卡爾尼科巴島7：308：158：459：4510：30主要應(yīng)急機構(gòu)會議13：00印度洋海嘯中的溝通問題溝通渠道：軍方國防部氣象局海洋發(fā)展部內(nèi)政部內(nèi)閣秘書處卡爾尼科渠道的選擇：（1）減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息傳遞鏈。（2）要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果。100%63%副總裁56%總經(jīng)理40%工作管理者30%監(jiān)督者20%工人渠道的選擇：（1）減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息傳遞鏈溝通要素：1.發(fā)送者

2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背景6.噪聲7.反饋溝通要素：1.發(fā)送者2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背信息的接收者：（1）要以正確的態(tài)度去接受信息。（2）要學會聽的藝術(shù)。

墨子怒耕柱子。耕柱子曰：“我無愈于人乎？”墨子曰：“我將上太行，以驥與牛架，子將誰策？”耕柱子曰：“將策驥也?！蹦釉唬骸昂喂什唧K而非策牛也？”耕柱子曰：“驥足以策?！蹦釉唬骸拔乙嘁宰訛樽阋圆?，故怒之?！备游?。信息的接收者：（1）要以正確的態(tài)度去接受信息。墨溝通要素：1.發(fā)送者

2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背景6.噪聲7.反饋溝通要素：1.發(fā)送者2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背編碼與譯碼：

編碼是發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘柕倪^程。譯碼將獲得的信號翻譯、還原為原來的含義。編碼與譯碼：編碼是發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男艤贤ㄒ兀?.發(fā)送者

2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背景6.噪聲7.反饋溝通要素：1.發(fā)送者2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背背景：

背景是指溝通所面臨的總體環(huán)境，任何形式的溝通都必然受到各種環(huán)境因素的影響。

（1）心理背景（2）社會背景（3）文化背景（4）物理背景（5）時間背景背景：背景是指溝通所面臨的總體環(huán)境，任何形式的溝通溝通背景1.心理背景

2.社會背景3.文化背景4.物理背景5.時間背景

溝通背景1.心理背景2.社會背景3.文化背景4.物理背景5心理背景：（1）溝通者的心情和情緒。（2）溝通雙方的態(tài)度。心理背景：（1）溝通者的心情和情緒。濱州:小伙駕大貨章丘闖關(guān)，一路狂奔到濱州勇跳黃河

撞開兩輛執(zhí)法車闖關(guān)成功，一路上演生死時速狂奔回濱……哪能束手就擒……濱州:撞開兩輛執(zhí)法車闖關(guān)成功，一路上演生死時第八章團隊溝通課件溝通背景1.心理背景

2.社會背景3.文化背景4.物理背景5.時間背景

溝通背景1.心理背景2.社會背景3.文化背景4.物理背景5社會背景：

社會背景指的是溝通雙方的社會角色及其相互關(guān)系。上得了廳堂，下得了廚房；寫得了代碼，查的了異常；殺得了木馬，翻得了圍墻；開得起好車，買得起新房；斗得過小三，打得過流氓?！?1世紀的女性社會背景：社會背景指的是溝通雙方的社會角色及其相（1）社會地位“二桃殺三士”

——《晏子春秋》第二卷·內(nèi)篇·諫下·第二·景公養(yǎng)勇士三人無君之義晏子諫

（1）社會地位“二桃殺三士”（2）年齡的差異醬很好阿！3Q！私今天沒事做。你↓到我了！1切斗４幻ｊ，↓ｂ倒挖ｄ！烸兲愛伱哆┅點！3Q得Orz?。?）年齡的差異醬很好阿！第八章團隊溝通課件【原】客服部帶頭大哥：

NO.1，近來有些蝦米遲到早退的現(xiàn)象灰常嚴重，有些菜鳥也是如此，偶灰常震精，甚至吐血(骷髏圖)。作為你們的帶頭大哥，我不能(畫了一個墨鏡小子)，必須地balabala。那些經(jīng)常遲到的，不是神馬起床失敗，94(一幅鬧鐘罷工的圖)，還有人zzZZz，這是神馬作風。RP不談，滅有一點時間和公司觀念，特別還有些白骨精。雖然個性，但有些蝦米的穿著實在拉風，有些還稀飯(腳穿拖鞋的圖)，自認為BH。雖說偶們的管理是人性化的，但也不能太隨便。既然在這里，就要想自己成為一個徘徊在牛A和牛C之間的人。只要不是(白菜圖)，好好練級，都會升級的。

NO.2，最近可能游戲公測，難免(畫了一幅加班的圖)。公司的發(fā)展需要偶們一起+U。今天balabala這么多，大家表示(一幅“鴨梨”的圖)大。希望大家Mark下，再也不要醬紫。如再讓我發(fā)現(xiàn)，偶會360°拍磚的……(有刪節(jié))【原】客服部帶頭大哥：（3）社會性別

男人說和聽一種表達身份和獨立的語言；女人說和聽一種表示關(guān)系和親密的語言。（3）社會性別男人說和聽一種表達身份和獨立女人的牢騷，男人的心煩：女人：我再也不想坐公交車了！擠死了！被別人踩了好幾腳！男人：又不是你一個人在擠，大家不天天都在坐車嗎？女人：別人是別人，我是我！我就是受不了！男人：那你打車吧，我來給你報銷。女人：算了吧，你一個月能掙多少啊，你以為你是誰啊！男人：你是不是覺得和我在一起委屈啊，連車都坐不上。女人：是，我就是覺得委屈，看看人家天天都有車接送，天天都開寶馬，我呢？連打車都要反復琢磨。男人：那你找別人去吧，我給不了你這些，你找能給你這些的人去吧。女人的牢騷，男人的心煩：女人：我再也不想坐公交車了！擠死了女人的牢騷，男人的心煩：女人：今天怎么回來得這么晚??？男人（不以為然地）：沒事。女人：沒事怎么就晚了，有什么不能說的。男人：別胡思亂想的，沒憑沒據(jù)的，不要瞎說。女人：好啊，還要證據(jù)，心里有鬼，難怪也不告訴我一聲。男人：我干嘛去都要向你匯報啊，我走到路上忘記拿一份很重要的文件又折回去了，你滿意了吧？女人：哼，很好的理由，既然這么簡單一開始干嘛不說啊。男人：本來就沒什么好說的，如果你非要往別處想，隨你便吧。女人：你……你開始說謊了，你變心了。

女人的牢騷，男人的心煩：女人：今天怎么回來得這么晚??？女人的牢騷，男人的心煩：男人：你怎么還沒做飯??？女人（沒好氣的）：我是你家保姆??？男人：你是女人，女人就應(yīng)該做這些。女人：憑什么啊，我也要天天上班，我也每天都要累死了，怎么就沒有人給我做飯?。磕腥耍何铱墒峭频袅巳齻€聚會回家的，你就這樣對我啊？女人：你回家是對我的恩賜啊，我不需要。這家我受夠了！

女人的牢騷，男人的心煩：男人：你怎么還沒做飯??？溝通背景1.心理背景

2.社會背景3.文化背景4.物理背景5.時間背景

溝通背景1.心理背景2.社會背景3.文化背景4.物理背景5文化背景：文化背景即溝通者的價值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。文化背景：文化背景即溝通者的價值取向、思維模式、心理豐田霸道廣告風波（2003.12）豐田霸道廣告風波（2003.12）立邦漆：龍篇（2004.9）立邦漆：龍篇（2004.9）耐克——恐懼斗室（2004.12）耐克——恐懼斗室（2004.12）（1）語言

當用語言，特別是用各種不同語言或者文字表達思想、表達事物，往往產(chǎn)生聽不懂、曲解或斷章取義的現(xiàn)象，形成語言障礙。對策：一忌夸夸其談；二忌涉及敏感話題；三忌一知半解，特別是外國語。（1）語言當用語言，特別是用各種不同語言或者文字“黙殺”的災難：“共同聲明はカィロ會談の燒直しと思ふ、政府としては重大な価値ぁるものとは認めず黙殺し、斷固戰(zhàn)爭完遂に邁進する?！?/p>

——1945年7月29《每日新聞》“黙殺”的災難：日本官方通訊社——同盟通訊社：

“IconsidertheJointProclamationarehashoftheDeclarationattheCairoConference.AsfortheGovernment，itdoesnotfindanyimportantvalueinit，andthereisnootherrecoursebuttoignoreitentirely，andresolutelyfightforthesuccessfulconclusionofthewar.”日本官方通訊社——同盟通訊社：“Iconsi美國通訊社的英文重寫版本：

“IconsidertheJointProclamationarehashoftheDeclarationattheCairoConference.AsfortheGovernment，itdoesnotattachanyimportantvaluetoitatall.Theonlythingtodoistorejectit.Wewilldonothingbutpressontothebitterendtobringaboutasuccessfulcompletionofthewar.”美國通訊社的英文重寫版本：“Iconside老鼠喝醉了！

老鼠喝醉了，對著貓說：“今天我就站這兒了，你動動我試試看。別看你個子大，逼急了我直接拿塊磚頭拍你頭。”

叫雞公開會，家畜也參加。老鼠喝醉了！老鼠喝醉了，對著貓說：“今天我就站方言版：天津話：“近兒我揍贊借害兒了，你動我一四四，甭看泥葛大，必急了我自接那鉆頭拍泥腦袋！”山東話：“今日老子窩就站遮泥，泥趕招呼窩時時，甭看泥掌地鎬，惹毛撩窩拿塊半頭專橫你頭上！”陜西話：“今兒餓奏立到這兒，你娃司伙把餓動嘎子。?？茨阃夼愎献用?，把餓兜急咧餓端直貓個磚賠到你薩哈！”四川樂山話：“各老子，試一哈嘛，把老子rei毛了，看老子咋個收拾你，不要看你弄木大塊，把老子惹火了，老子拿一塊石頭給你焊起來。不信就告！”上海話：“今糟吳就列了個的，儂旁旁吳四四看諾。伐要看儂畝子嘎度餓，絲古港儂只冊落吧吳薩了戶氣上來吳乃塊纂豆尻伐色儂！”方言版：天津話：“近兒我揍贊借害兒了，你動我一四四，甭看泥葛（2）思想觀念思想觀念由一定的經(jīng)驗和知識積累演化而成，是一定社會條件下人們接受、信奉并用以指導自己行動的理論和觀點。對策：

一要了解他人的思想觀念，正視分歧，然后再設(shè)法加強溝通；二要從自身角度消除一些消極的跟不上時代潮流的舊的思想觀念；三要克服思想僵化、固步自封的毛病，善于接納進步的新觀念；四要多站在溝通對象的立場上去考慮問題。

不是我不明白，是世界變得太快（2）思想觀念思想觀念由一定的經(jīng)驗和知識積累演化而（3）風俗習慣

風俗習慣，是在一定文化歷史背景下形成的具有固定特別的調(diào)整人際關(guān)系的社會因素，如禮節(jié)方式、審美傳統(tǒng)等。對策：知俗；隨俗。

廣州人餐桌講究：上菜時雞頭要對著長輩；請客上魚時忌把把魚脊對著主客；跟船員、漁民、司機吃飯不可翻魚；筷子不能直插在飯上；不能用筷子敲打碗碟；不可以點七道菜；切忌對別人說：“你吃完啦？”……（3）風俗習慣風俗習慣，是在一定文化歷史背景下形（4）文化程度

溝通雙方的受教育程度、經(jīng)驗水平、文化素質(zhì)和文明程度差距過大，信息接收者對信息的內(nèi)涵不理解或不接受，也會造成溝通障礙?？头臒o奈：用戶：我買了你們的上網(wǎng)卡，怎么用啊。

客服：“請打開我的電腦?！庇脩簦哼?，你的電腦我怎么能打開呢？

客服（差點暈倒）：那就打開你的電腦。

用戶：我的電腦就是打開的啊。

客服：徹底暈倒。（4）文化程度溝通雙方的受教育程度、經(jīng)驗水平、文化咬文嚼字：一秀才買柴，曰：“荷薪者過來?！辟u柴者因“過來”二字明白，擔到面前。問曰：“其價幾何？”因“價”字明白，說了價錢。秀才曰：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴者不知說甚，荷柴者而去。

有一官府下鄉(xiāng)，問父老曰：“近來黎庶如何？父老曰：“今年梨樹好，只是蟲吃了些?！币慕雷郑阂恍悴刨I柴，曰：“荷薪者過來?！睖贤ū尘?.心理背景

2.社會背景3.文化背景4.物理背景5.時間背景

溝通背景1.心理背景2.社會背景3.文化背景4.物理背景5溝通要素：1.發(fā)送者

2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背景6.噪聲7.反饋溝通要素：1.發(fā)送者2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背噪聲：

噪聲就是妨礙信息溝通的任何因素，噪聲存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)。

噪聲：噪聲就是妨礙信息溝通的任何因素，噪聲存在于溝（1）影響信息發(fā)送的噪聲：

★表達能力不佳、詞不達意；

★邏輯混亂、艱深晦澀；

★知識經(jīng)驗不足，使解碼造成局限；

★發(fā)送者不守信用，形象不佳等。（1）影響信息發(fā)送的噪聲：森喜朗的錯誤：“How

are

you”？“I

am

fine,

and

you”？“Me

too”“Who

are

you”？“I’m

Hilary’s

Husband.”“Me

too”！森喜朗的錯誤：“How

are

you”？（2）影響信息傳遞的噪聲：信息遺失；外界噪聲干擾；缺乏現(xiàn)代化的通信工具進行溝通；溝通媒介選擇不合理等。（2）影響信息傳遞的噪聲：信息遺失；（3）影響信息接受和理解的噪聲：

信息量過于巨大；接受者的選擇性理解；知覺的選擇性；柳云龍（3）影響信息接受和理解的噪聲：

信息量過于巨大；柳知覺的選擇性：

知覺的選擇性，是指人在進行知覺時從復雜的環(huán)境中把某些事物或現(xiàn)象當做知覺對象，而把另一些事物或現(xiàn)象當做知覺的背景。知覺的選擇性：知覺的選擇性，是指人在進行知覺時從

這個兩可圖是為了英國女王在位二十五周年紀念所特別設(shè)計的，它以丹麥心理學家愛德加·羅賓的著名的二維雕像地面幻覺為基礎(chǔ)創(chuàng)作，它看起來是一個花瓶，但也可看出是依莉莎白女王與菲利浦親王的側(cè)影。

（1）知覺對象與背景相互轉(zhuǎn)化這個兩可圖是為了英國女王在位二十五周年紀念所特別設(shè)計你看到的是紫色的還是白色的廚房？你看到的是紫色的還是白色的廚房？大象有幾條腿？大象有幾條腿？橋漸漸變成了船橋漸漸變成了船老爺爺老奶奶藏了什么？老爺爺老奶奶藏了什么？看你能找出多少種動物

看你能找出多少種動物

看到兩只鹿了嗎？看到兩只鹿了嗎？獅子在哪里？獅子在哪里？熊已經(jīng)走遠了嗎？熊已經(jīng)走遠了嗎？你看到了什么？你看到了什么？聰明樹：找到10張臉會讓你更聰明

聰明樹：找到10張臉會讓你更聰明能看見9張臉的智商有一百八十

能看見9張臉的智商有一百八十找出9顆心實現(xiàn)愿望找出9顆心實現(xiàn)愿望狐假虎威那老虎呢？狐假虎威那老虎呢？臉？杯子？臉？杯子？紳士？淑女？紳士？淑女？小鳥？伊人？小鳥？伊人？順時針？逆時針？順時針？逆時針？寶寶呢？寶寶呢？（2）知覺對象與背景的相互依賴：（2）知覺對象與背景的相互依賴：縱橫線交叉處是白點還是黑點？縱橫線交叉處是白點還是黑點？您的眼力，能讓它停止轉(zhuǎn)動嗎？您的眼力，能讓它停止轉(zhuǎn)動嗎？動與靜動與靜集中注意力盯住鼻孔看10秒鐘，然后看著天花板不斷地眨眼，你看到了什么？集中注意力盯住鼻孔看10秒鐘，然后看著天花板不斷地眨眼，你看盯住紅盤10秒鐘后，把您的目光轉(zhuǎn)移到旁邊固定的位置（黑點處）。您看到了什么？

盯住紅盤10秒鐘后，把您的目光轉(zhuǎn)移到旁邊固定的位置（黑點處）

誰也無法說服他人改變。我們每個人都固守著一扇只能由內(nèi)開啟的改變之門，無論動之以情或曉之以理，我們都不能替別人開門。

——MarilynFerguson誰也無法說服他人改變。我們每個人都固守著一扇只溝通要素：1.發(fā)送者

2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背景6.噪聲7.反饋溝通要素：1.發(fā)送者2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背二、團隊溝通的類別

所謂團隊溝通，是指按照一定的目的，有兩個或兩個以上的雇員組成的團隊中發(fā)生的所有形式的溝通。二、團隊溝通的類別所謂團隊溝通，是指按照一定的目的（1）上行溝通

是指自下而上的溝通，即下級向上級匯報情況，反映問題。

1〉向領(lǐng)導請示匯報的程序

A、仔細聆聽領(lǐng)導的命令

B、與領(lǐng)導探討目標的可行性

C、擬定詳細的工作計劃

D、在工作進行之中隨時向領(lǐng)導匯報

E、在工作完成后及時總結(jié)匯報5W2H：when、where、who、why、what、how、howmany（1）上行溝通是指自下而上的溝通，即下級向上級匯2〉請示與匯報的基本態(tài)度

尊重而不吹棒；請示而不依賴；主動而不越權(quán)。米開朗基羅·博那羅蒂2〉請示與匯報的基本態(tài)度尊重而不吹棒；米開朗基說服領(lǐng)導的技巧：1〉選擇恰當?shù)奶嶙h時機2〉資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力3〉設(shè)想領(lǐng)導質(zhì)疑，事先準備答案4〉說話簡明扼要，重點突出5〉面帶微笑，充滿自信6〉尊敬領(lǐng)導，勿傷領(lǐng)導自尊說服領(lǐng)導的技巧：1〉選擇恰當?shù)奶嶙h時機怎樣與不同性格的領(lǐng)導溝通：1>控制型的領(lǐng)導

強硬的態(tài)度；

充滿競爭心態(tài)；

要求下屬立即服從；

實際，果決，旨在求勝；

對瑣事不感興趣。對這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時，無關(guān)緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可。怎樣與不同性格的領(lǐng)導溝通：1>控制型的領(lǐng)導2〉互動型的領(lǐng)導

善于交際，喜歡與他人互動交流；

喜歡享受他人對他們的贊美；

凡事喜歡參與。

面對這一類型領(lǐng)導，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物。應(yīng)該和藹友善，留意自己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。2〉互動型的領(lǐng)導

善于交際，喜歡與他人互動交流；3〉實事求是型的領(lǐng)導

講究邏輯而不喜歡感情用事；

為人處事自有一套標準；

喜歡弄清楚事情的來龍去脈；

理性思考而缺乏想象力；

是方法論的最佳實踐者。

與這一類領(lǐng)導溝通時，可以省掉話家常的時間，直接談他們感興趣而且實質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當?shù)姆绞?，對他們提出的問題也最好直接作答。同時，在進行工作匯報時，多就一些關(guān)鍵性的細節(jié)加以說明。3〉實事求是型的領(lǐng)導

講究邏輯而不喜歡感情用事；讓上司了解你的七個技巧：1、主動報告你的工作進度——讓上司知道2、對上司的詢問有問必答——讓上司放心3、充分學習才能了解上司的語言——讓上司輕松4、接受批評，同樣的錯誤不要犯第三次——讓上司心5、不忙的時候，主動幫助他人——讓上司有效6、毫無怨言的接受任務(wù)——讓上司圓滿7、對自己的業(yè)務(wù)，主動提出改善計劃——讓上司進步讓上司了解你的七個技巧：1、主動報告你的工作進度——讓（2）下行溝通指自上而下的溝通，即領(lǐng)導者以命令或文件的方式向下級發(fā)布指示、傳達政策、安排和布置計劃工作等。（2）下行溝通指自上而下的溝通，即領(lǐng)導者以命令下達命令的技巧：

A、態(tài)度和善，用詞禮貌

B、讓部下明白這件工作的重要性

C、給部下更大的自主權(quán)

D、共同探討狀況、提出對策

E、讓部下提出疑問下達命令的技巧：贊揚部下的技巧：

A、贊揚的態(tài)度要真誠

B、贊揚的內(nèi)容要具體

C、注意贊美的場合

D、適當運用間接贊美的技巧贊揚部下的技巧：A、贊揚的態(tài)度要真誠批評部下的方法：

1〉以真誠的贊美做開頭

2〉要尊重客觀事實

3〉指責時不要傷害部下的自尊與自信

4〉友好的結(jié)束批評

5〉選擇適當?shù)膱鏊u部下的方法：1〉以真誠的贊美做開頭張飛之死：

初，飛雄壯威猛，亞于關(guān)羽，魏謀臣程昱等咸稱羽、飛萬人之敵也。羽善待卒伍而驕于士大夫，飛愛敬君子而不恤小人。先主常戒過差，又日鞭撾健兒，而令在左右，此取禍之道也?！憋w猶不悛。先主伐吳，飛當率兵萬之曰：“卿刑殺既人，自閬中會江州。臨發(fā)，其帳下將張達、范疆殺飛，持其首，順流而奔孫權(quán)。飛營都督表報先主，先主聞飛都督之有表也，曰：“噫！飛死矣?！弊分u飛曰桓侯。

——《三國志·蜀書·張飛傳》

張飛之死：初，飛雄壯威猛，亞于關(guān)羽，魏謀臣程昱等咸批評八忌：一忌無憑無據(jù)，捕風捉影；二忌大發(fā)雷霆，惡語傷人；三忌吹毛求疵，過于挑剔；四忌清算總賬，揭人老底；五忌當面不說，背后亂說；六忌夸大事實，無限升級；七忌威逼脅迫，以勢壓人；八忌一批了之，棄之不管。批評八忌：一忌無憑無據(jù)，捕風捉影；（3）平行溝通

指同層次、不同業(yè)務(wù)部門之間以及同級人員之間的溝通。不良平行溝通的障礙有：

1〉部門化是平行溝通的最大障礙。

2〉員工之間的個人摩擦沖突。（3）平行溝通指同層次、不同業(yè)務(wù)部門之間以及同級平行溝通的注意事項：1〉換位思考2〉尊重對方3〉從大局出發(fā)4〉避免感情用事5〉開辟多種溝通渠道平行溝通的注意事項：1〉換位思考與同事的日常溝通：1>不談?wù)撍绞隆?>不好爭喜辯。3>不傳播“耳語”。4>不當眾炫耀。5>不直來直去。6>不隨便糾正或補充同事。與同事的日常溝通：1>不談?wù)撍绞?。三、團隊溝通的技巧（1）明了溝通的重要性，正確對待溝通。

1〉強迫性的態(tài)度

2〉回避性的態(tài)度

3〉遷就性的態(tài)度

4〉折衷性態(tài)度

5〉合作性態(tài)度三、團隊溝通的技巧（1）明了溝通的重要性，正確對待溝通。第八章團隊溝通課件合作態(tài)度具體的表象：第一個合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔心的問題。第二個合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責任。第三個合作態(tài)度的表象，就是說雙方共同研究解決方案。第四個合作態(tài)度的表象，大家在溝通的過程中，是論事不對人，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€性。第五個合作態(tài)度的表象，是雙方最后達成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。合作態(tài)度具體的表象：第一個合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠（2）同理心

是指正確地了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

“一個作家，往往能夠在特定的時空中進入他所寫的人物和環(huán)境當中，所以用不著寫什么人就得做過什么人，或者寫什么環(huán)境就得來過什么地方，比如北京法源寺我沒來過，也同樣能寫！”

——李敖（2）同理心是指正確地了解他人的感受和情緒，進而做同理心的應(yīng)用：1〉心理情緒同步。

一是與對方溝通時要懂得換位思考，揣摩到對方的心理感受；二是說出這種感受，并與對方積極探討．同理心的應(yīng)用：1〉心理情緒同步。2〉身體狀態(tài)的同步語言文字同步；語調(diào)語速同步；肢體語言同步。2〉身體狀態(tài)的同步（3）情緒管理

善于掌握自我，善于調(diào)節(jié)情緒，對生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止的排解，能以樂觀的態(tài)度、幽默的情趣及時地緩解緊張的心理狀態(tài)。

世界如此美好，我卻如此暴躁，這樣不好?。?）情緒管理世界如此美好，我卻如此暴躁，這樣不好！管理自己的情緒：第一、體察自己的情緒。第二、適當表達自己的情緒。第三、以合宜的方式緩解情緒。

學會放松學會轉(zhuǎn)移學會宣泄學會安慰學會幽默管理自己的情緒：第一、體察自己的情緒。（4）認真傾聽

傾聽是接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。

“最完美的交談藝術(shù)不僅是一位地說，還要善于傾聽他人內(nèi)在的聲音?！薄勘葋啠?）認真傾聽人們花在書寫上的時間9%，花在閱讀上的時間16%，花在交談上的時間30%，花在傾聽上的時間45%。常見的溝通方式中：人們花在書寫上的時間9%，常見的溝通方式中：“上帝給我們兩只耳朵一個嘴巴，就是讓我們用兩倍說的時間去聽?！?/p>

第八章團隊溝通課件傾聽的基本原則：專心移情客觀完整認真傾聽對方所要表達的內(nèi)容及其細節(jié)。在情緒和理智上都能與對方感同身受。

切實把握溝通的真實容，而不是迅速加以價值評判。

對溝通的內(nèi)容有一個完整地了解，而不是斷章取義。

傾聽的基本原則：專心移情客觀完整認真傾聽對方所要表達的內(nèi)容傾聽的作用：

1〉傾聽是了解對方需要，發(fā)現(xiàn)事實真相的最簡潔的途徑。

2〉傾聽使人更真實地了解對方的立場、觀點、態(tài)度和溝通方式。

3〉注意傾聽是給人留下好印象，改善雙方關(guān)系的有效方式之一。

4〉傾聽和談話一樣具有說服力，它常常使人不花費任何力氣，取得意外的收獲。

5〉傾聽對方的談話，還可以了解對方態(tài)度的變化。傾聽的作用：1〉傾聽是了解對方需要，發(fā)現(xiàn)事實真相的最簡傾聽的障礙：1〉客觀障礙

A、環(huán)境干擾

B、信息質(zhì)量低下傾聽的障礙：1〉客觀障礙2〉主觀障礙

A、自我為中心。

B、先入為主的偏見。

C、急于表達自己的觀點。

D、心不在焉，轉(zhuǎn)移話題。

E、不受歡迎的語調(diào)

F、目光交流不得體

G、令人不快的面部表情

H、不受歡迎的舉止2〉主觀障礙A、自我為中心。傾聽的技巧：

1〉創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。

2〉擺出有興趣的樣子，端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。

3〉盡量把講話時間縮到最短。

4〉平和的心態(tài)，傾聽中只針對信息而不是傳遞信息的人。

5〉保持耐性，不要打斷對方的談話，抑制爭論的念頭。

6〉不要過早作出結(jié)論或判斷。

7〉不要以自我中心。

8〉隨時做筆記。

9〉弄清別人在語音、語調(diào)上表達出來的真正用意。

10〉傾聽中要適時擇機來提出讓對方感興趣的問題。傾聽的技巧：1〉創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，盡量選擇安靜、平和聰明的提問：

提問的內(nèi)容要適度。提問的數(shù)量要適度。提問的速度要適度。提問的語氣要適度。提問的方式要適度。

開放式提問；封閉式提問。聰明的提問：提問的內(nèi)容要適度。第八章團隊溝通第八章團隊溝通案例

思想交流的作用英國大作家肖伯納曾經(jīng)說過：“你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換后，個人手中仍然還是一個蘋果。你有一種思想，我有一種思想，彼此交流思想，那么我們每個人便有了兩種思想?！卑咐枷虢涣鞯淖饔糜笞骷倚げ{曾經(jīng)說過：“你有一個蘋一、溝通概述1.溝通的定義與作用2.溝通過程分析一、溝通概述1.溝通的定義與作用2.溝通過程分析什么是溝通？所謂溝通，簡單地說就是信息交流。是指一方將信息傳遞給另一方，并期待其做出反應(yīng)的過程。什么是溝通？溝通的作用：

傳遞并獲得信息；改善人際關(guān)系；促進個人發(fā)展；提高團隊的工作效率。溝通的作用：一、溝通及其過程1.溝通的定義與作用2.溝通過程分析一、溝通及其過程1.溝通的定義與作用2.溝通過程分析美．H·拉斯韋爾HaroldDwightLasswell（1948）

Who,SayWhat,inWhichChannel,toWhom,withWhatEffect5W模式：～～～～5W模式：～～～～溝通的過程：發(fā)送者編碼渠道接收者譯碼噪聲反饋背景譯碼編碼溝通的過程：發(fā)送者編碼渠道接收者譯碼噪聲反饋背景譯碼編碼溝通要素：1.發(fā)送者

2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背景6.噪聲7.反饋溝通要素：1.發(fā)送者2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背信息的發(fā)送者：

（1）要有認真準備和明確的目的性。（2）要選擇正確的信息傳遞的方式。（3）溝通的內(nèi)容要準確和完整。（4）溝通者要努力縮短與信息接受者之間的心理距離。（5）溝通者要注意運用溝通技巧。信息的發(fā)送者：“權(quán)威效應(yīng)”陳啟源,祖籍廣東羅定,陳氏家族第二十一代傳人，現(xiàn)為加拿大籍華人。加州美國大學DBA博士學位,現(xiàn)擔任霸王國際集團董事局主席。他及家人自稱其陳氏族譜可以追溯到1500年前的陳朝開國皇帝陳武帝霸先。而且族譜中還記載,陳氏后人遷移到羅定后,也繼承了陳霸先的一些醫(yī)術(shù),行醫(yī)者眾,“中藥世家”的稱號逐漸流傳開來。陳啟源的爺爺陳瓊芝,1930年前后多出外在廣東、廣西等地行醫(yī),并開藥鋪,為粵西一帶名醫(yī)?！瓣悊⒃醋鳛殚L孫,年少時很得爺爺寵愛,時常抱著他講其行醫(yī)的故事,帶他到各地游歷。”“權(quán)威效應(yīng)”“權(quán)威效應(yīng)”“其實第一次聽說要拍洗發(fā)水的廣告我是拒絕的，因為，你不能讓我拍，我就馬上去拍，第一我要試一下，因為我不愿意拍完了以后再加一些特技上去，頭發(fā)“咣”一下，很亮、很柔，這樣觀眾出來一定會罵我，根本沒有這樣的頭發(fā)，就證明上面那個是假的。后來我也經(jīng)過證實他們確實是中藥的，我用了大概一個月左右，感覺還不錯，后來我在拍的時候也要求他們不要加特技，因為我要讓觀眾看到，我用完之后是這個樣子，你們用完之后也會是這個樣子?！薄皺?quán)威效應(yīng)”“其實第一次聽說要拍洗發(fā)水的廣告我溝通要素：1.發(fā)送者

2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背景6.噪聲7.反饋溝通要素：1.發(fā)送者2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背溝通渠道：軍方國防部氣象局海洋發(fā)展部前部長內(nèi)政部內(nèi)閣秘書處卡爾尼科巴島7：308：158：459：4510：30主要應(yīng)急機構(gòu)會議13：00印度洋海嘯中的溝通問題溝通渠道：軍方國防部氣象局海洋發(fā)展部內(nèi)政部內(nèi)閣秘書處卡爾尼科渠道的選擇：（1）減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息傳遞鏈。（2）要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果。100%63%副總裁56%總經(jīng)理40%工作管理者30%監(jiān)督者20%工人渠道的選擇：（1）減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息傳遞鏈溝通要素：1.發(fā)送者

2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背景6.噪聲7.反饋溝通要素：1.發(fā)送者2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背信息的接收者：（1）要以正確的態(tài)度去接受信息。（2）要學會聽的藝術(shù)。

墨子怒耕柱子。耕柱子曰：“我無愈于人乎？”墨子曰：“我將上太行，以驥與牛架，子將誰策？”耕柱子曰：“將策驥也?！蹦釉唬骸昂喂什唧K而非策牛也？”耕柱子曰：“驥足以策?！蹦釉唬骸拔乙嘁宰訛樽阋圆?，故怒之?！备游颉Ｐ畔⒌慕邮照撸海?）要以正確的態(tài)度去接受信息。墨溝通要素：1.發(fā)送者

2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背景6.噪聲7.反饋溝通要素：1.發(fā)送者2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背編碼與譯碼：

編碼是發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘柕倪^程。譯碼將獲得的信號翻譯、還原為原來的含義。編碼與譯碼：編碼是發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男艤贤ㄒ兀?.發(fā)送者

2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背景6.噪聲7.反饋溝通要素：1.發(fā)送者2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背背景：

背景是指溝通所面臨的總體環(huán)境，任何形式的溝通都必然受到各種環(huán)境因素的影響。

（1）心理背景（2）社會背景（3）文化背景（4）物理背景（5）時間背景背景：背景是指溝通所面臨的總體環(huán)境，任何形式的溝通溝通背景1.心理背景

2.社會背景3.文化背景4.物理背景5.時間背景

溝通背景1.心理背景2.社會背景3.文化背景4.物理背景5心理背景：（1）溝通者的心情和情緒。（2）溝通雙方的態(tài)度。心理背景：（1）溝通者的心情和情緒。濱州:小伙駕大貨章丘闖關(guān)，一路狂奔到濱州勇跳黃河

撞開兩輛執(zhí)法車闖關(guān)成功，一路上演生死時速狂奔回濱……哪能束手就擒……濱州:撞開兩輛執(zhí)法車闖關(guān)成功，一路上演生死時第八章團隊溝通課件溝通背景1.心理背景

2.社會背景3.文化背景4.物理背景5.時間背景

溝通背景1.心理背景2.社會背景3.文化背景4.物理背景5社會背景：

社會背景指的是溝通雙方的社會角色及其相互關(guān)系。上得了廳堂，下得了廚房；寫得了代碼，查的了異常；殺得了木馬，翻得了圍墻；開得起好車，買得起新房；斗得過小三，打得過流氓?！?1世紀的女性社會背景：社會背景指的是溝通雙方的社會角色及其相（1）社會地位“二桃殺三士”

——《晏子春秋》第二卷·內(nèi)篇·諫下·第二·景公養(yǎng)勇士三人無君之義晏子諫

（1）社會地位“二桃殺三士”（2）年齡的差異醬很好阿！3Q！私今天沒事做。你↓到我了！1切斗４幻ｊ，↓ｂ倒挖ｄ！烸兲愛伱哆┅點！3Q得Orz?。?）年齡的差異醬很好阿！第八章團隊溝通課件【原】客服部帶頭大哥：

NO.1，近來有些蝦米遲到早退的現(xiàn)象灰常嚴重，有些菜鳥也是如此，偶灰常震精，甚至吐血(骷髏圖)。作為你們的帶頭大哥，我不能(畫了一個墨鏡小子)，必須地balabala。那些經(jīng)常遲到的，不是神馬起床失敗，94(一幅鬧鐘罷工的圖)，還有人zzZZz，這是神馬作風。RP不談，滅有一點時間和公司觀念，特別還有些白骨精。雖然個性，但有些蝦米的穿著實在拉風，有些還稀飯(腳穿拖鞋的圖)，自認為BH。雖說偶們的管理是人性化的，但也不能太隨便。既然在這里，就要想自己成為一個徘徊在牛A和牛C之間的人。只要不是(白菜圖)，好好練級，都會升級的。

NO.2，最近可能游戲公測，難免(畫了一幅加班的圖)。公司的發(fā)展需要偶們一起+U。今天balabala這么多，大家表示(一幅“鴨梨”的圖)大。希望大家Mark下，再也不要醬紫。如再讓我發(fā)現(xiàn)，偶會360°拍磚的……(有刪節(jié))【原】客服部帶頭大哥：（3）社會性別

男人說和聽一種表達身份和獨立的語言；女人說和聽一種表示關(guān)系和親密的語言。（3）社會性別男人說和聽一種表達身份和獨立女人的牢騷，男人的心煩：女人：我再也不想坐公交車了！擠死了！被別人踩了好幾腳！男人：又不是你一個人在擠，大家不天天都在坐車嗎？女人：別人是別人，我是我！我就是受不了！男人：那你打車吧，我來給你報銷。女人：算了吧，你一個月能掙多少啊，你以為你是誰??！男人：你是不是覺得和我在一起委屈啊，連車都坐不上。女人：是，我就是覺得委屈，看看人家天天都有車接送，天天都開寶馬，我呢？連打車都要反復琢磨。男人：那你找別人去吧，我給不了你這些，你找能給你這些的人去吧。女人的牢騷，男人的心煩：女人：我再也不想坐公交車了！擠死了女人的牢騷，男人的心煩：女人：今天怎么回來得這么晚啊？男人（不以為然地）：沒事。女人：沒事怎么就晚了，有什么不能說的。男人：別胡思亂想的，沒憑沒據(jù)的，不要瞎說。女人：好啊，還要證據(jù)，心里有鬼，難怪也不告訴我一聲。男人：我干嘛去都要向你匯報啊，我走到路上忘記拿一份很重要的文件又折回去了，你滿意了吧？女人：哼，很好的理由，既然這么簡單一開始干嘛不說啊。男人：本來就沒什么好說的，如果你非要往別處想，隨你便吧。女人：你……你開始說謊了，你變心了。

女人的牢騷，男人的心煩：女人：今天怎么回來得這么晚??？女人的牢騷，男人的心煩：男人：你怎么還沒做飯??？女人（沒好氣的）：我是你家保姆?。磕腥耍耗闶桥?，女人就應(yīng)該做這些。女人：憑什么啊，我也要天天上班，我也每天都要累死了，怎么就沒有人給我做飯?。磕腥耍何铱墒峭频袅巳齻€聚會回家的，你就這樣對我?。颗耍耗慊丶沂菍ξ业亩髻n啊，我不需要。這家我受夠了！

女人的牢騷，男人的心煩：男人：你怎么還沒做飯?。繙贤ū尘?.心理背景

2.社會背景3.文化背景4.物理背景5.時間背景

溝通背景1.心理背景2.社會背景3.文化背景4.物理背景5文化背景：文化背景即溝通者的價值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。文化背景：文化背景即溝通者的價值取向、思維模式、心理豐田霸道廣告風波（2003.12）豐田霸道廣告風波（2003.12）立邦漆：龍篇（2004.9）立邦漆：龍篇（2004.9）耐克——恐懼斗室（2004.12）耐克——恐懼斗室（2004.12）（1）語言

當用語言，特別是用各種不同語言或者文字表達思想、表達事物，往往產(chǎn)生聽不懂、曲解或斷章取義的現(xiàn)象，形成語言障礙。對策：一忌夸夸其談；二忌涉及敏感話題；三忌一知半解，特別是外國語。（1）語言當用語言，特別是用各種不同語言或者文字“黙殺”的災難：“共同聲明はカィロ會談の燒直しと思ふ、政府としては重大な価値ぁるものとは認めず黙殺し、斷固戰(zhàn)爭完遂に邁進する?！?/p>

——1945年7月29《每日新聞》“黙殺”的災難：日本官方通訊社——同盟通訊社：

“IconsidertheJointProclamationarehashoftheDeclarationattheCairoConference.AsfortheGovernment，itdoesnotfindanyimportantvalueinit，andthereisnootherrecoursebuttoignoreitentirely，andresolutelyfightforthesuccessfulconclusionofthewar.”日本官方通訊社——同盟通訊社：“Iconsi美國通訊社的英文重寫版本：

“IconsidertheJointProclamationarehashoftheDeclarationattheCairoConference.AsfortheGovernment，itdoesnotattachanyimportantvaluetoitatall.Theonlythingtodoistorejectit.Wewilldonothingbutpressontothebitterendtobringaboutasuccessfulcompletionofthewar.”美國通訊社的英文重寫版本：“Iconside老鼠喝醉了！

老鼠喝醉了，對著貓說：“今天我就站這兒了，你動動我試試看。別看你個子大，逼急了我直接拿塊磚頭拍你頭?！?/p>

叫雞公開會，家畜也參加。老鼠喝醉了！老鼠喝醉了，對著貓說：“今天我就站方言版：天津話：“近兒我揍贊借害兒了，你動我一四四，甭看泥葛大，必急了我自接那鉆頭拍泥腦袋！”山東話：“今日老子窩就站遮泥，泥趕招呼窩時時，甭看泥掌地鎬，惹毛撩窩拿塊半頭專橫你頭上！”陜西話：“今兒餓奏立到這兒，你娃司伙把餓動嘎子。保看你娃陪瓜子美，把餓兜急咧餓端直貓個磚賠到你薩哈！”四川樂山話：“各老子，試一哈嘛，把老子rei毛了，看老子咋個收拾你，不要看你弄木大塊，把老子惹火了，老子拿一塊石頭給你焊起來。不信就告！”上海話：“今糟吳就列了個的，儂旁旁吳四四看諾。伐要看儂畝子嘎度餓，絲古港儂只冊落吧吳薩了戶氣上來吳乃塊纂豆尻伐色儂！”方言版：天津話：“近兒我揍贊借害兒了，你動我一四四，甭看泥葛（2）思想觀念思想觀念由一定的經(jīng)驗和知識積累演化而成，是一定社會條件下人們接受、信奉并用以指導自己行動的理論和觀點。對策：

一要了解他人的思想觀念，正視分歧，然后再設(shè)法加強溝通；二要從自身角度消除一些消極的跟不上時代潮流的舊的思想觀念；三要克服思想僵化、固步自封的毛病，善于接納進步的新觀念；四要多站在溝通對象的立場上去考慮問題。

不是我不明白，是世界變得太快（2）思想觀念思想觀念由一定的經(jīng)驗和知識積累演化而（3）風俗習慣

風俗習慣，是在一定文化歷史背景下形成的具有固定特別的調(diào)整人際關(guān)系的社會因素，如禮節(jié)方式、審美傳統(tǒng)等。對策：知俗；隨俗。

廣州人餐桌講究：上菜時雞頭要對著長輩；請客上魚時忌把把魚脊對著主客；跟船員、漁民、司機吃飯不可翻魚；筷子不能直插在飯上；不能用筷子敲打碗碟；不可以點七道菜；切忌對別人說：“你吃完啦？”……（3）風俗習慣風俗習慣，是在一定文化歷史背景下形（4）文化程度

溝通雙方的受教育程度、經(jīng)驗水平、文化素質(zhì)和文明程度差距過大，信息接收者對信息的內(nèi)涵不理解或不接受，也會造成溝通障礙?？头臒o奈：用戶：我買了你們的上網(wǎng)卡，怎么用啊。

客服：“請打開我的電腦。”用戶：咦，你的電腦我怎么能打開呢？

客服（差點暈倒）：那就打開你的電腦。

用戶：我的電腦就是打開的啊。

客服：徹底暈倒。（4）文化程度溝通雙方的受教育程度、經(jīng)驗水平、文化咬文嚼字：一秀才買柴，曰：“荷薪者過來?！辟u柴者因“過來”二字明白，擔到面前。問曰：“其價幾何？”因“價”字明白，說了價錢。秀才曰：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！辟u柴者不知說甚，荷柴者而去。

有一官府下鄉(xiāng)，問父老曰：“近來黎庶如何？父老曰：“今年梨樹好，只是蟲吃了些。”咬文嚼字：一秀才買柴，曰：“荷薪者過來?！睖贤ū尘?.心理背景

2.社會背景3.文化背景4.物理背景5.時間背景

溝通背景1.心理背景2.社會背景3.文化背景4.物理背景5溝通要素：1.發(fā)送者

2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背景6.噪聲7.反饋溝通要素：1.發(fā)送者2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背噪聲：

噪聲就是妨礙信息溝通的任何因素，噪聲存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)。

噪聲：噪聲就是妨礙信息溝通的任何因素，噪聲存在于溝（1）影響信息發(fā)送的噪聲：

★表達能力不佳、詞不達意；

★邏輯混亂、艱深晦澀；

★知識經(jīng)驗不足，使解碼造成局限；

★發(fā)送者不守信用，形象不佳等。（1）影響信息發(fā)送的噪聲：森喜朗的錯誤：“How

are

you”？“I

am

fine,

and

you”？“Me

too”“Who

are

you”？“I’m

Hilary’s

Husband.”“Me

too”！森喜朗的錯誤：“How

are

you”？（2）影響信息傳遞的噪聲：信息遺失；外界噪聲干擾；缺乏現(xiàn)代化的通信工具進行溝通；溝通媒介選擇不合理等。（2）影響信息傳遞的噪聲：信息遺失；（3）影響信息接受和理解的噪聲：

信息量過于巨大；接受者的選擇性理解；知覺的選擇性；柳云龍（3）影響信息接受和理解的噪聲：

信息量過于巨大；柳知覺的選擇性：

知覺的選擇性，是指人在進行知覺時從復雜的環(huán)境中把某些事物或現(xiàn)象當做知覺對象，而把另一些事物或現(xiàn)象當做知覺的背景。知覺的選擇性：知覺的選擇性，是指人在進行知覺時從

這個兩可圖是為了英國女王在位二十五周年紀念所特別設(shè)計的，它以丹麥心理學家愛德加·羅賓的著名的二維雕像地面幻覺為基礎(chǔ)創(chuàng)作，它看起來是一個花瓶，但也可看出是依莉莎白女王與菲利浦親王的側(cè)影。

（1）知覺對象與背景相互轉(zhuǎn)化這個兩可圖是為了英國女王在位二十五周年紀念所特別設(shè)計你看到的是紫色的還是白色的廚房？你看到的是紫色的還是白色的廚房？大象有幾條腿？大象有幾條腿？橋漸漸變成了船橋漸漸變成了船老爺爺老奶奶藏了什么？老爺爺老奶奶藏了什么？看你能找出多少種動物

看你能找出多少種動物

看到兩只鹿了嗎？看到兩只鹿了嗎？獅子在哪里？獅子在哪里？熊已經(jīng)走遠了嗎？熊已經(jīng)走遠了嗎？你看到了什么？你看到了什么？聰明樹：找到10張臉會讓你更聰明

聰明樹：找到10張臉會讓你更聰明能看見9張臉的智商有一百八十

能看見9張臉的智商有一百八十找出9顆心實現(xiàn)愿望找出9顆心實現(xiàn)愿望狐假虎威那老虎呢？狐假虎威那老虎呢？臉？杯子？臉？杯子？紳士？淑女？紳士？淑女？小鳥？伊人？小鳥？伊人？順時針？逆時針？順時針？逆時針？寶寶呢？寶寶呢？（2）知覺對象與背景的相互依賴：（2）知覺對象與背景的相互依賴：縱橫線交叉處是白點還是黑點？縱橫線交叉處是白點還是黑點？您的眼力，能讓它停止轉(zhuǎn)動嗎？您的眼力，能讓它停止轉(zhuǎn)動嗎？動與靜動與靜集中注意力盯住鼻孔看10秒鐘，然后看著天花板不斷地眨眼，你看到了什么？集中注意力盯住鼻孔看10秒鐘，然后看著天花板不斷地眨眼，你看盯住紅盤10秒鐘后，把您的目光轉(zhuǎn)移到旁邊固定的位置（黑點處）。您看到了什么？

盯住紅盤10秒鐘后，把您的目光轉(zhuǎn)移到旁邊固定的位置（黑點處）

誰也無法說服他人改變。我們每個人都固守著一扇只能由內(nèi)開啟的改變之門，無論動之以情或曉之以理，我們都不能替別人開門。

——MarilynFerguson誰也無法說服他人改變。我們每個人都固守著一扇只溝通要素：1.發(fā)送者

2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背景6.噪聲7.反饋溝通要素：1.發(fā)送者2.渠道3.接收者4.編碼與譯碼5.背二、團隊溝通的類別

所謂團隊溝通，是指按照一定的目的，有兩個或兩個以上的雇員組成的團隊中發(fā)生的所有形式的溝通。二、團隊溝通的類別所謂團隊溝通，是指按照一定的目的（1）上行溝通

是指自下而上的溝通，即下級向上級匯報情況，反映問題。

1〉向領(lǐng)導請示匯報的程序

A、仔細聆聽領(lǐng)導的命令

B、與領(lǐng)導探討目標的可行性

C、擬定詳細的工作計劃

D、在工作進行之中隨時向領(lǐng)導匯報

E、在工作完成后及時總結(jié)匯報5W2H：when、where、who、why、what、how、howmany（1）上行溝通是指自下而上的溝通，即下級向上級匯2〉請示與匯報的基本態(tài)度

尊重而不吹棒；請示而不依賴；主動而不越權(quán)。米開朗基羅·博那羅蒂2〉請示與匯報的基本態(tài)度尊重而不吹棒；米開朗基說服領(lǐng)導的技巧：1〉選擇恰當?shù)奶嶙h時機2〉資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力3〉設(shè)想領(lǐng)導質(zhì)疑，事先準備答案4〉說話簡明扼要，重點突出5〉面帶微笑，充滿自信6〉尊敬領(lǐng)導，勿傷領(lǐng)導自尊說服領(lǐng)導的技巧：1〉選擇恰當?shù)奶嶙h時機怎樣與不同性格的領(lǐng)導溝通：1>控制型的領(lǐng)導

強硬的態(tài)度；

充滿競爭心態(tài)；

要求下屬立即服從；

實際，果決，旨在求勝；

對瑣事不感興趣。對這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時，無關(guān)緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可。怎樣與不同性格的領(lǐng)導溝通：1>控制型的領(lǐng)導2〉互動型的領(lǐng)導

善于交際，喜歡與他人互動交流；

喜歡享受他人對他們的贊美；

凡事喜歡參與。

面對這一類型領(lǐng)導，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物。應(yīng)該和藹友善，留意自己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。2〉互動型的領(lǐng)導

善于交際，喜歡與他人互動交流；3〉實事求是型的領(lǐng)導

講究邏輯而不喜歡感情用事；

為人處事自有一套標準；

喜歡弄清楚事情的來龍去脈；

理性思考而缺乏想象力；

是方法論的最佳實踐者。

與這一類領(lǐng)導溝通時，可以省掉話家常的時間，直接談他們感興趣而且實質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當?shù)姆绞剑瑢λ麄兲岢龅膯栴}也最好直接作答。同時，在進行工作匯報時，多就一些關(guān)鍵性的細節(jié)加以說明。3〉實事求是型的領(lǐng)導

講究邏輯而不喜歡感情用事；讓上司了解你的七個技巧：1、主動報告你的工作進度——讓上司知道2、對上司的詢問有問必答——讓上司放心3、充分學習才能了解上司的語言——讓上司輕松4、接受批評，同樣的錯誤不要犯第三次——讓上司心5、不忙的時候，主動幫助他人——讓上司有效6、毫無怨言的接受任務(wù)——讓上司圓滿7、對自己的業(yè)務(wù)，主動提出改善計劃——讓上司進步讓上司了解你的七個技巧：1、主動報告你的工作進度——讓（2）下行溝通指自上而下的溝通，即領(lǐng)導者以命令或文件的方式向下級發(fā)布指示、傳達政策、安排和布置計劃工作等。（2）下行溝通指自上而下的溝通，即領(lǐng)導者以命令下達命令的技巧：

A、態(tài)度和善，用詞禮貌

B、讓部下明白這件工作的重要性

C、給部下更大的自主權(quán)

D、共同探討狀況、提出對策

E、讓部下提出疑問下達命令的技巧：贊揚部下的技巧：

A、贊揚的態(tài)度要真誠

B、贊揚的內(nèi)容要具體

C、注意贊美的場合

D、適當運用間接贊美的技巧贊揚部下的技巧：A、贊揚的態(tài)度要真誠批評部下的方法：

1〉以真誠的贊美做開頭

2〉要尊重客觀事實

3〉指責時不要傷害部下的自尊與自信

4〉友好的結(jié)束批評

5〉選擇適當?shù)膱鏊u部下的方法：1〉以真誠的贊美做開頭張飛之死：

初，飛雄壯威猛，亞于關(guān)羽，魏謀臣程昱等咸稱羽、飛萬人之敵也。羽善待卒伍而驕于士大夫，飛愛敬君子而不恤小人。先主常戒過差，又日鞭撾健兒，而令在左右，此取禍之道也?！憋w猶不悛。先主伐吳，飛當率兵萬之曰：“卿刑殺既人，自閬中會江州。臨發(fā)，其帳下將張達、范疆殺飛，持其首，順流而奔孫權(quán)。飛營都督表報先主，先主聞飛都督之有表也，曰：“噫！飛死矣?！弊分u飛曰桓侯。

——《三國志·蜀書·張飛傳》

張飛之死：初，飛雄壯威猛，亞于關(guān)羽，魏謀臣程昱等咸批評八忌：一忌