旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述

第七章旅游景區(qū)質(zhì)量管理

本章內(nèi)容：第一節(jié)景區(qū)質(zhì)量管理概述第二節(jié)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與控制第三節(jié)景區(qū)全面質(zhì)量管理第四節(jié)景區(qū)標準化管理本節(jié)主要內(nèi)容：一、旅游景區(qū)質(zhì)量含義二、景區(qū)質(zhì)量的構(gòu)成三、旅游景區(qū)質(zhì)量等級四、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的概念五、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序第一節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述一、旅游景區(qū)質(zhì)量含義旅游景區(qū)質(zhì)量可定義為：反映旅游景區(qū)滿足游客明確和隱含需要的能力的特性總和（ISO8402-94）。也可以定義為：是旅游景區(qū)滿足游客和社會需求的程度（2000版）。第一節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述二、景區(qū)質(zhì)量的構(gòu)成基礎(chǔ)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品組合質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品價格第一節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述三、旅游景區(qū)質(zhì)量等級1.旅游景區(qū)質(zhì)量等級的評定資格凡是在中華人民共和國境內(nèi)，正式開業(yè)從事旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)一年以上的旅游景區(qū)，包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游景區(qū)，均可申請參加質(zhì)量等級評定。

2.評定工作的相關(guān)職責(zé)國家旅游局:旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定標準、評定細則的制定，對質(zhì)量等級評定標準實施監(jiān)督檢查全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會:全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定工作的組織和管理地區(qū)旅游景區(qū)質(zhì)量評定委員會:相應(yīng)的旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定工作的組織和管理第一節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述三、旅游景區(qū)質(zhì)量等級3.具體分工3A、2A、1A級景區(qū):各省級旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會負責(zé)評定。5A、4A級景區(qū):全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會組織評定。第一節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述4.景區(qū)申報程序（1）旅游景區(qū)完成創(chuàng)建計劃；（2）進行自檢：填寫《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定報告書》》

（3）經(jīng)當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)質(zhì)量等級評定機構(gòu)審核同意，向上一級旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定機構(gòu)推薦參加相應(yīng)質(zhì)量等級的正式評定；（4）現(xiàn)場評定；（5）現(xiàn)場評定符合標準的旅游景區(qū)，由負責(zé)評定的旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定機構(gòu)批準其質(zhì)量等級，并向社會公告；（6）各級旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定機構(gòu)對所評旅游景區(qū)要進行監(jiān)督檢查和復(fù)核。三、旅游景區(qū)質(zhì)量等級第一節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述四、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的概念

旅游景區(qū)質(zhì)量管理指確定旅游景區(qū)質(zhì)量方針、改進并使其實施的全部管理職能的所有活動。第一節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述五、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序PDCA循環(huán)是英語plan-do-check-action（計劃—執(zhí)行—檢查—總結(jié)處理）的首字母組合。由美國質(zhì)量管理專家查爾斯·戴明博士提出的，因而也稱為戴明環(huán)或戴明模式。

第一節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述五、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序1.計劃階段第一步：分析景區(qū)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出景區(qū)存在的質(zhì)量問題；第二步：分析影響景點質(zhì)量和景區(qū)服務(wù)的因素；第三步：從影響景區(qū)質(zhì)量的各種因素中找出主要原因，解決主要矛盾；第四步：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬訂管理、技術(shù)和組織等方面的措施，提出景區(qū)質(zhì)量改進活動的計劃和要達到的預(yù)期效果。第一節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述2.執(zhí)行階段3.檢查階段4.處理階段第一步：總結(jié)結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，，修正原有的的制度和標準準；第二步：將本本次PDCA循環(huán)沒有解決決的問題轉(zhuǎn)入入下一循環(huán)的的計劃階段，，為景區(qū)質(zhì)量量改進提供資資料和依據(jù)。。五、旅游景區(qū)區(qū)質(zhì)量管理的的工作循環(huán)程程序第一節(jié)旅游游景區(qū)質(zhì)量管管理概述本節(jié)內(nèi)容：一、景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的含義義二、景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的特征征三、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量評評價四、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量管管理的理念念五、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量管管理的內(nèi)容容六、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量管管理的方法法第二節(jié)景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理與控制一、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量的的含義景區(qū)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是指旅旅游景區(qū)服服務(wù)活動所所能達到規(guī)規(guī)定效果和和滿足旅游游者需求的的能力。第二節(jié)景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理與控制二、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量的的特征質(zhì)量構(gòu)成的的綜合性質(zhì)量顯現(xiàn)的的短暫性質(zhì)量內(nèi)容的的關(guān)聯(lián)性對人員素質(zhì)質(zhì)的依賴性性第二節(jié)景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理與控制三、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量評評價1.內(nèi)部標準2.外部標準內(nèi)部標準是是指員工的的工作符合合服務(wù)工作作規(guī)律、適適合服務(wù)規(guī)規(guī)范和質(zhì)量量標準的程程度，具體體體現(xiàn)在景景區(qū)各個崗崗位提供的的服務(wù)與職職務(wù)說明書書中要求的的崗位職責(zé)責(zé)標準的符符合程度。。外部標準是是指旅游區(qū)區(qū)服務(wù)質(zhì)量量應(yīng)符合并并滿足游客客的期望，，是游客對對實際所提提供服務(wù)或或共享到的的服務(wù)的評評判。3.兩者關(guān)系第二節(jié)景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理與控制四、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量管管理的理念念動態(tài)管理以游客為中中心超越游客期期望第二節(jié)景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理與控制五、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量管管理的內(nèi)容容1.制定景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量方方針和質(zhì)量量目標2.圍繞服務(wù)質(zhì)質(zhì)量等級標標準，建立立一整套為為貫徹實施施這種質(zhì)量量標準的管管理體系3.開展景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量管管理教育4.組織景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量管管理活動5.評價景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量管管理效果第二節(jié)景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理與控制六、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量管管理方法推動流動管管理與日常常管理強化制度管管理實行管理授授權(quán)第二節(jié)景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理與控制第三節(jié)景景區(qū)全面面質(zhì)量管理理本節(jié)主要內(nèi)內(nèi)容：一、全面質(zhì)質(zhì)量管理概概述二、景區(qū)實實施全面質(zhì)質(zhì)量管理的的措施（一）全面面質(zhì)量管理理理論的興興起質(zhì)量檢驗——統(tǒng)計質(zhì)量控控制——全面質(zhì)量管管理一、全面質(zhì)質(zhì)量管理概概述第三節(jié)景景區(qū)全面面質(zhì)量管理理全面質(zhì)量管管理定義為為：一個組組織以質(zhì)量量為中心、、以全員參參與為基礎(chǔ)礎(chǔ)，目的在在于通過讓讓顧客滿意意和本組織織所有成員員及社會收收益而達到到長期成功功的管理途途徑。其內(nèi)涵包括括：第一，具有有先進的系系統(tǒng)管理思思想；第二，強調(diào)調(diào)建立有效效的質(zhì)量管管理體系；；第三，其目目的在于長長期獲得顧顧客滿意和和組織成員員、社會的的利益。（二）全面面質(zhì)量管理理的特點第三節(jié)景景區(qū)全面面質(zhì)量管理理全面質(zhì)量管管理的特點點從過去的以以事后檢驗驗和把關(guān)為為主轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐灶A(yù)防為為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛞蛩?；從過去的就就事論事、、分散管理理轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸韵到y(tǒng)的觀觀點為指導(dǎo)導(dǎo)進行全面的綜合合治理；突出以質(zhì)量量為中心，，圍繞質(zhì)量量開展全員員的工作，，由單純符符合標準轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需需要，滿足顧客客需要是全全面質(zhì)量管管理的基本本出發(fā)點；；強調(diào)不斷改改進過程質(zhì)量，以不斷改改進產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量。第三節(jié)景景區(qū)全面面質(zhì)量管理理（三）全面面質(zhì)量管理理的要求“三全”“一多樣”第三節(jié)景景區(qū)全面面質(zhì)量管理理全方位質(zhì)量量管理全過程質(zhì)量量管理全員參與質(zhì)質(zhì)量管理方法的多樣樣化二、景區(qū)實實施全面質(zhì)質(zhì)量管理的的措施建立質(zhì)量管管理體系進行質(zhì)量教教育工作，，培育全新新服務(wù)理念念掌握質(zhì)量信信息實行質(zhì)量責(zé)責(zé)任制加強質(zhì)量的的負反饋控控制盡可能提高高質(zhì)量反饋饋信息的真真實性盡可能縮短短質(zhì)量信息息反饋的時時程選擇多種質(zhì)質(zhì)量反饋方方式做好服務(wù)補補救工作第三節(jié)景景區(qū)全面面質(zhì)量管理理第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標準化管管理本節(jié)主要內(nèi)內(nèi)容：一、綠色環(huán)環(huán)球21質(zhì)量體系二、ISO9000系列標準三、我國旅旅游景區(qū)標標準化管理理面臨的問問題1.綠色環(huán)球21的產(chǎn)生和發(fā)發(fā)展毛瑞思斯特特朗提議1994年由WTTC（世界旅行行旅游理事事會）正式式創(chuàng)立是目前全球球旅行旅游游業(yè)唯一公公認的可持持續(xù)旅游標標準體體系總部：澳大大利亞的堪堪培拉一、綠色環(huán)環(huán)球21質(zhì)量體系第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標準化管管理該標準的宗宗旨；旨在使世界界各國的旅旅游企業(yè)、、旅游產(chǎn)品品、旅游區(qū)區(qū)域及相關(guān)關(guān)組織全面面體現(xiàn)綠色色、環(huán)保、、可持續(xù)發(fā)發(fā)展的理念念，全面改改善環(huán)境、、當(dāng)?shù)厣鐣臀幕涡蜗?，即為為了增強旅旅游組織對對環(huán)境和社社會的責(zé)任任感以及讓讓公眾了解解該組織對對環(huán)境與社社會和諧發(fā)發(fā)展的承諾諾。第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標準化管管理2.綠色環(huán)球21的內(nèi)容一、綠色環(huán)環(huán)球21質(zhì)量體系（1）旅游企業(yè)業(yè)標準（2）國際生態(tài)態(tài)旅游標準準（3）旅游社區(qū)區(qū)標準（4）旅游設(shè)計計和建設(shè)標標準第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標準化管管理（1）節(jié)省成本本（2）提供資信信證明（3）促進市場場營銷（4）開展電子子商務(wù)（5）增強員工工責(zé)任感（6）獲得專業(yè)業(yè)幫助（7）改善環(huán)境境（8）改善社區(qū)區(qū)關(guān)系第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標準化管管理3.通過綠色環(huán)環(huán)球21質(zhì)量認證對對景區(qū)的意意義二、ISO9000系列標準全稱是InternationalStandardsOrganization，設(shè)在日內(nèi)瓦。它的宗旨是是“發(fā)展國國際標準，，促進標準準在全球的的一致性，，促進國際際貿(mào)易與科科學(xué)技術(shù)的的合作”。。第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標準化管管理1.ISO9000的由來是指由國際際標準化組組織所屬的的質(zhì)量管理理和質(zhì)量保保證技術(shù)委委員會ISO/TC176工作委員會會制定并頒頒布的關(guān)于于質(zhì)量管理理體系的族標準的統(tǒng)稱。是ISO發(fā)布的12000多個標準中中最暢銷、、最普遍的的產(chǎn)品。第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標準化管管理2.實施ISO9000標準的意義義（1）強化品質(zhì)質(zhì)管理，提提高景區(qū)效效益（2）贏得游客客信賴，擴擴大市場份份額，取得得市場通行行證（3）促使景區(qū)區(qū)質(zhì)量管理理走上規(guī)范范化、程序序化、法制制化的軌道道（4）降低質(zhì)量量成本，提提高景區(qū)利利潤（5）增強景區(qū)區(qū)管理人員員的質(zhì)量管管理意識，，健全景區(qū)區(qū)的組織管管理機構(gòu)第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標準化管管理3.ISO9000系列標準的的構(gòu)成2000版IS09000族標準主要要由兩大部部分構(gòu)成，，即核心標標準和支持持性標準（ISO10012：2000測量控控制系統(tǒng)））。核心標準包包括四個部部分：IS09000：2000質(zhì)量管理體體系——基礎(chǔ)和術(shù)語語；IS09001：2000質(zhì)量管理體體系——要求；IS09004：2000質(zhì)量管理體體系——業(yè)績改進指指南；IS019011：2000任務(wù)和環(huán)環(huán)境指南。。第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標準化管管理4.ISO與GB的關(guān)系（1）ISO9000與GB/T19000的關(guān)系GB/T19000是ISO9000的中文版。。（2）ISO9000與GB/T17775的關(guān)系GB/T17775主要切入點點是環(huán)境、質(zhì)量量、秩序和和安全四要素，強強化對旅游游消費者權(quán)權(quán)益的保護護。ISO9000族標準是主主要切入點點是企業(yè)進行質(zhì)質(zhì)量管理和和質(zhì)量保證證的基本的的和關(guān)鍵的的要求。僅就旅游景景區(qū)而言，，GB/T17775涵蓋了ISO9000的主要內(nèi)容容，但前者者的內(nèi)容又又大于后者者。第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標準化管管理5.ISO9000與ISO14000的異同（1）相同點具有共同的的實施對象象，即在各類類組織建立立科學(xué)、規(guī)規(guī)范和程序序化的管理理系統(tǒng)。兩套標準的的管理體系系相似，即ISO14000某些標準的的框架、結(jié)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容容參考了ISO9000中的某些標標準規(guī)定的的框架、結(jié)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容容。第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標準化管管理5.ISO9000與ISO14000的異同（2）差異點點①承諾對象象不同前者的承承諾對象象是產(chǎn)品品的使用用者、消消費者；；后者則則是向相相關(guān)方的的承諾。。②承諾的內(nèi)內(nèi)容不同同ISO9000系列標準準是保證證產(chǎn)品的的質(zhì)量；；而ISO14000系列標準準則是要要求組織織承諾遵遵守環(huán)境境法律、、法規(guī)和和其他要要求，并并對污染染預(yù)防和和持續(xù)改改進做出出承諾。。③體系的構(gòu)構(gòu)成模式式不同前者質(zhì)量量管理模模式是封封閉的，，而環(huán)境境管理體體系則是是螺旋上上升的開開放模式式。④審核認證證的依據(jù)據(jù)不同ISO9000標準是質(zhì)質(zhì)量管理理體系認認證的根根本依據(jù)據(jù)；而環(huán)環(huán)境管理理體系認認證除了了符合ISO14001外，還必必須結(jié)合合本國的的環(huán)境法法律、法法規(guī)及相相關(guān)標準準。⑤對審核人人員資格格的要求求不同ISO14000認證工作作的人員員必須具具備相應(yīng)應(yīng)的環(huán)境境知識和和環(huán)境管管理經(jīng)驗驗第四節(jié)景景區(qū)區(qū)質(zhì)量標標準化管管理三、我國國旅游景景區(qū)標準準化管理理面臨的的問題1.對景區(qū)標標準化管管理理解解不深，，缺乏經(jīng)經(jīng)驗2.經(jīng)濟基礎(chǔ)礎(chǔ)薄弱，，配套資資金困難難3.景區(qū)人員員素質(zhì)偏偏低，貫貫徹實施施不力4.急于求成成，盲目目貫標第四節(jié)景景區(qū)區(qū)質(zhì)量標標準化管管理游客滿意意度可用用“差距距評價法法”來來測定期望值模模型A=Wi×Bi若是計算算期望的的服務(wù)，，A代表游客客對某景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的期望數(shù)數(shù)值；W代表各服服務(wù)要素素對該景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的貢獻率率，即在在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評價價中的權(quán)權(quán)重；B是游客對對服務(wù)要要素的信信念強度度；i代表服務(wù)務(wù)要素的的數(shù)量；；若是計算算體驗到到的服務(wù)務(wù)，則A代表消費費者對景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的實際體體驗。W、i與上同，，B是消費者者對服務(wù)務(wù)要素的的實際體體驗程度度。第四