旅游接待中的一些主要問題和事故的預(yù)防

第五章旅游接待中的一些主要問題和事故的預(yù)防第一節(jié)旅游活動計劃和日程變更的處理第二節(jié)漏接、空接、錯接的處理和預(yù)防第三節(jié)誤機（車、船）事故處理和預(yù)防第四節(jié)旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防和處理第五節(jié)旅游者走失的處理和預(yù)防第六節(jié)旅游者患病、死亡問題的處理第七節(jié)旅游者越軌言行的處理第八節(jié)旅游安全事故的處理和預(yù)防導(dǎo)游業(yè)務(wù)EXIT第一節(jié)旅游活動計劃和日程變更的處理應(yīng)變措施：1、制定應(yīng)變計劃并報告旅行社2、做好旅游者工作3、適當(dāng)?shù)慕o于物質(zhì)補償具體措施1、延長一地的旅游時間2、縮短在一地的游覽時間3、被迫改變部分旅游計劃導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例：新加坡SHE旅游團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘CA××××航班由B市飛往C市。10日下午B市導(dǎo)游員接到地方接待社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，B市導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析這題是縮短在一地的游覽時間的問題。地方導(dǎo)游員應(yīng)采取的應(yīng)變措施是：①退11日的晚餐；②通知下一站接待旅行社；③與全陪協(xié)商取得一致意見；④向領(lǐng)隊及團中有影響人士實事求是地說明困難，誠懇道歉，求得他們的諒解和支持；⑤請領(lǐng)隊和團內(nèi)有影響人士協(xié)助，分頭作好全團游客的工作；⑥抓緊時間將計劃內(nèi)的游覽點讓游客觀賞到，如確有困難，就讓游客游覽本地最具代表性的景點；⑦請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后給予一定的物質(zhì)補償（如加菜、加酒、贈送小紀念品）；⑧必要時旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向全團游客道歉。導(dǎo)游業(yè)務(wù)什么是漏接？漏接事故：旅游團已抵達目的地但無導(dǎo)游員接待迎接的現(xiàn)象。有責(zé)任性漏接和非責(zé)任性漏接兩種。EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)漏接的原因?qū)в螛I(yè)務(wù)一、責(zé)任性漏接的原因（1）導(dǎo)游員未按服務(wù)程序要求提前到達接站地點（2）導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點搞錯了（3）新舊時刻表交替，導(dǎo)游員沒有查對新時刻表（4）由于某中原因旅游團提前到達二、非責(zé)任性漏接的原因（1）原定車次或班次變更旅游團提前到達本站接待社沒有接到上站社的通知（2）本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團因班次，車次變更提前到達的消息通知該團的導(dǎo)游人員使其仍按照原計劃接團案例某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團社電話，原定于第二日下午7：50到達的旅游團，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團社全陪從火車站打來電話才知此事。請問如果你是地接該如何處理？導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．地接以最快的速度，帶車到達火車站；2．實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解；3．必要時請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補償，如小禮品；4．用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)全部活動內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。導(dǎo)游業(yè)務(wù)EXIT糟糕！導(dǎo)游業(yè)務(wù)空接的原因和處理一、原因1、由于天氣或事故使旅游團滯留上一站2、班次變更使團隊推遲到達二、處理1、若推遲時間不長，繼續(xù)等待2、太長則重新落實接待事宜案例：某旅游團計劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團，試分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析11．小孟沒沒有接到旅旅游團的主主要原因可可能有以下下三點：（1）由于于天氣等方方面的原因因，原航班班的飛機提提前起飛，，旅游團抵抵達后自行行前往飯店店。這屬于于漏接事故故?；蛴捎谟谔鞖庠蛞?，或因機機械故障，，或因旅游游團誤了原原航班飛機機，致使旅旅游團沒能能按時到達達。這屬于于空接事故故。但不管管什么原因因，旅游團團提前或推推遲抵達，，A市的接接待旅行社社沒有將這這一更改及及時通知B市的接待待旅行社。。（2）B市市接待旅行行社已經(jīng)接接到更改通通知，但值值班人員忘忘記通知導(dǎo)導(dǎo)游員，或或沒能找到到導(dǎo)游員。。（3）地陪陪小孟接到到了更改通通知，但他他粗心大意意，沒有將將其記住；；前往機場場前他也沒沒有去旅行行社了解是是否有傳真真、電話記記錄、更改改通知等。。導(dǎo)游業(yè)務(wù)正確做法2．如果旅旅游團提前前抵達，小小孟應(yīng)該立立即趕往飯飯店，向旅旅游團說明明情況，賠賠禮道歉。。如果是空空接事故，，小孟應(yīng)馬馬上與旅行行社聯(lián)系。。得知該團團將于第二二天上午抵抵達B市，，小孟或旅旅行社應(yīng)通通知膳宿接接待單位退退掉當(dāng)天的的餐宿，預(yù)預(yù)定第二天天的餐宿；；重新安排排在B市的的活動日程程;與司機機商定第二二天接團的的時間。導(dǎo)游業(yè)務(wù)錯接了！怎怎么辦？EXIT一、原因?qū)в螁T責(zé)任任心不強，，（旺季））二、預(yù)防1、導(dǎo)游員員提前到達達，出示接接站牌2、導(dǎo)游員員加強責(zé)任任心3、對散客客和個人旅旅游者逐一一核實4、提高警警惕，防止止其他人員員非法接走走旅游團三、處理1、及時與與旅行社聯(lián)聯(lián)系2、同社的的一般不再再交換3、如果是是其他社要要盡快交換換并且要實實事求是說說明情況，，道歉4、若被““野馬導(dǎo)游游”接走，，即使報告告旅行社導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例:近年來，我我國有些城城市不止一一次發(fā)生接接錯團的情情況，即甲甲社的導(dǎo)游游員把乙社社的一個旅旅游團誤認認為是自己己的團而接接走，車抵抵飯店才發(fā)發(fā)現(xiàn)差錯。。請問，如如果你是地地陪，應(yīng)從從哪些方面面著手，防防止此類事事故發(fā)生？？導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．站在出出站口醒目目的位置上上舉起接站站牌，以便便領(lǐng)隊、全全陪（或游游客）前來來聯(lián)系；2．主動地地從游客的的民族特征征、衣著、、組團社的的徽記等分分析判斷或或上前委婉婉詢問；3．及時找找到領(lǐng)隊和和全陪，問問清姓名、、國別（地地區(qū)）、團團號和人數(shù)數(shù)；4．如該團團無領(lǐng)隊和和全陪，應(yīng)應(yīng)與該團成成員核對團團名、國別別（地區(qū)））及團員姓姓名等。導(dǎo)游業(yè)務(wù)EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)誤機（車、、船）事故故一、預(yù)防措措施1、隨時關(guān)關(guān)心票據(jù)2、安排排充裕的時時間去機場場等3、了解機機場的路況況4、按按規(guī)定的時時間去機場場二、處理辦辦法1、將成事事故的應(yīng)急急措施2、已成事事故的處理理辦法與民航聯(lián)系系、另另包飛機、、考慮重訂訂機票將情況告知知各方、安安排旅游者者的生活案例:KZH1015團將將于10月月17日17：40乘火車離離A市赴E市。地陪陪小胡帶領(lǐng)領(lǐng)該團游覽覽了清靜寺寺后于16：00將將該團帶到到市中心購購物。16：40全全團上車后后發(fā)現(xiàn)少了了兩名客人人。于是小小胡讓帶隊隊照顧全團團在原地等等候，自己己和全陪分分頭去找這這兩名客人人。等找到到客人，回回到車上時時，離火車車開車時間間只有二十十分鐘了。。駕駛員立立即開車，，可是汽車車抵達火車車站時，火火車已駛離離站臺，試試分析造成成這次誤車車事故的原原因，并說說明小胡應(yīng)應(yīng)采取什么么補救措施施？導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．造成這這次誤車事事故的原因因是：（1）不應(yīng)應(yīng)安排旅游游團在快離離開本地前前到市中心心購物；（2）地陪陪、全陪不不應(yīng)分頭去去找人，而而是地陪應(yīng)應(yīng)將車票交交全陪，請請他帶團前前往火車站站；地陪去去尋找未歸歸者，找到到后坐出租租車趕往火火車站。導(dǎo)游業(yè)務(wù)正確做法2．地陪應(yīng)應(yīng)采取的補補救措施為為：（1）立即即與車站調(diào)調(diào)度室聯(lián)系系，商量怎怎樣盡早讓讓旅行團離離開本地；；（2）報告告旅行社領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，請示示處理意見見；（3）請旅旅行社有關(guān)關(guān)部門安排排好該團的的食宿；（4）請旅旅行社有關(guān)關(guān)部門通知知E市接待待旅行社，，該團不能能按原計劃劃抵達E市市；（5）安排排好該團離離開A市前前的游覽活活動；（6）妥善善處理行李李；（7）離開開A市的車車次確定后后，提醒內(nèi)內(nèi)勤及時通通知E市接接待旅行社社。導(dǎo)游業(yè)務(wù)一、證件丟丟失二、行李丟丟失三、財務(wù)丟丟失1、丟失身身份證2、丟失中中國護照3、丟失外外國護照4、丟失《《港澳同胞胞回鄉(xiāng)證》》5、丟失《《臺灣同胞胞旅行證明明》1、來華途途中丟失2、在中國國境內(nèi)丟失失EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)1、導(dǎo)游員員要幫忙聯(lián)聯(lián)系查找2、向當(dāng)?shù)氐鼐靾蟀赴?、向公安安報案，向向保險公司司索賠第四節(jié)旅旅游者丟丟失證件錢錢物的預(yù)防防和處理案例：導(dǎo)游員小王王接待的某某旅游團原原計劃于12月23日16：：00乘飛飛機由W市市飛抵S市市。22日日晚飯后，，小王突然然接到內(nèi)勤勤通知，該該團因故必必須乘23日8：00的航班班提前離開開W市。該該團即將抵抵達機場時時，團員懷懷特夫人神神色慌張地地告訴小王王，她將一一條鉆石項項鏈放在枕枕頭下面，，因離店時時匆忙，忘忘記取出，，要求立即即返回飯店店。（1））在此情況況下小王接接到內(nèi)勤變變更通知后后，如何處處理？（2）得知懷懷特夫人將將項鏈遺失失時又該如如何處理？？導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．導(dǎo)游員接接到通知后后應(yīng)：（1）立即即與全陪聯(lián)聯(lián)系；（2）對領(lǐng)領(lǐng)隊和團中中有影響人人士實事求求是地說明明情況，誠誠懇地賠禮禮道歉，求求得他們的的諒解和支支持；然后后分別做全全團的工作作；（3）請旅旅行社領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)出面說明明情況并道道歉；經(jīng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，，贈送紀念念品。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析2．基本安安定旅游團團后，導(dǎo)游游員要：（1）通知知飯店有關(guān)關(guān)部門，協(xié)協(xié)助飯店與與有關(guān)游客客結(jié)清賬目目；（2）與領(lǐng)領(lǐng)隊商定第第二天叫早早、出行李李、用早餐餐和出發(fā)的的時間，由由領(lǐng)隊向大大家宣布；；（3）提醒醒旅行社通通知下一站站接待旅行行社。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析3．得知懷懷特夫人的的項鏈遺忘忘在飯店房房間的枕頭頭下的事后后，導(dǎo)游員員應(yīng)：（1）阻止止懷特夫人人返回飯店店尋找項鏈鏈，并說明明原因；（2）用手手機或到機機場后立即即與飯店聯(lián)聯(lián)系（或通通過旅行與與飯店聯(lián)系系），請其其協(xié)助尋找找；（3）找到到項鏈后，，請飯店或或旅行社立立即派人將將項鏈送到到機場，交交還懷特夫夫人；如果果時間來不不及，請他他們將項鏈鏈關(guān)到下一一站旅游團團下榻的飯飯店；將找找到項鏈的的消息告訴訴懷特夫人人并告知處處理辦法；；所需費用用由懷特夫夫人自理；；如果找不不到項鏈，，表示歉意意，讓她詳詳細回憶，，讓飯店繼繼續(xù)尋找；；（4）鉆石石項鏈?zhǔn)钦湔滟F物品，，確定找不不著時，地地陪要讓旅旅行社開具具遺失證明明，再到當(dāng)當(dāng)?shù)毓簿志謷焓?，開開具證明，，設(shè)法送交交懷特夫人人，以便她她出中國海海關(guān)及回國國后向保險險公司索賠賠。導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例：某旅游團從從A地飛往往B地，在在A地機場場辦理登機機手續(xù)時,要求檢查查護照．全全陪匆匆地地向游客收收取護照，，辦理完登登機手續(xù)后后，他隨手手將護照遞遞給了領(lǐng)隊隊，自己向向游客分發(fā)發(fā)登機卡。。到B地后后，游客彼彼得告訴全全陪他的護護照不見了了，還說在在A地機場場收護照后后好像沒有有還給他，，但領(lǐng)隊說說他肯定將將護照還給給了彼得。。請問:①在A地機機場,全陪陪的行為有有哪些不妥妥?②導(dǎo)游員怎怎樣處理游游客丟失護護照的問題題?③什么是導(dǎo)導(dǎo)游員對待待游客的護護照等證件件的正確態(tài)態(tài)度?導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．在A地地機場，全全陪的做法法確有不妥妥之處：（1）需要要證件時不不應(yīng)由全陪陪直接向游游客收取，，用完后應(yīng)應(yīng)將證件交交還領(lǐng)隊，，且應(yīng)當(dāng)面面點數(shù)；（2）發(fā)登登記卡不應(yīng)應(yīng)是全陪，，而是領(lǐng)隊隊。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析2．處理游游客丟失護護照問題的的過程：（1）問清清情況，幫幫助游客回回憶：真的的沒有收到到護照還是是忘在什么么地方；（2）與領(lǐng)領(lǐng)隊聯(lián)系：：沒有將護護照還給游游客還是已已經(jīng)還給他他了，以求求分清責(zé)任任；（3）與領(lǐng)領(lǐng)隊一起協(xié)協(xié)助游客尋尋找護照；；（4）確定定護照丟失失，地方接接待旅游社社要開具遺遺失護照證證明；（5）失主主持旅行社社的證明到到當(dāng)?shù)毓舶簿謷焓Р⒉㈤_具遺失失證明；（6）失主主持公安局局的遺失證證明到他所所在國駐華華使、領(lǐng)館館申請領(lǐng)取取新護照或或臨時證件件；（7）領(lǐng)到到新證件后后要到我國國省、市、、自治區(qū)級級公安局或或其派出機機構(gòu)辦理簽簽證手續(xù)；；（8）費用用問題待分分清責(zé)任后后處理。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析3．對海外外游客的證證件，導(dǎo)游游員的正確確做法是：：（1）不保保管游客的的護照等證證件；（2）需要要時由領(lǐng)隊隊收取，中中方導(dǎo)游員員在接收證證件時要點點清數(shù)目，，用完后立立即將證件件交還領(lǐng)隊隊并點清數(shù)數(shù)目；（3）旅游游團離開本本地或離境境時，導(dǎo)游游員要檢查查自己的行行李，若有有游客的證證件，立即即歸還。導(dǎo)游業(yè)務(wù)奇怪？？還還有一個游游客呢？？？（一）、游游覽活動中中旅游者走走失1、預(yù)防措措施2、處理辦辦法：請求求多方協(xié)助助、密切合合作、不影影響計劃、、查清責(zé)任任?。ǘ┳杂捎苫顒訒r走走失1、預(yù)防措措施2、處理辦辦法：報告告旅行社、、請其他部部門協(xié)助、、查清責(zé)任任導(dǎo)游業(yè)務(wù)六、旅游者者患病、死死亡問題的的處理（一）一般般疾病或不不適1、在飯店店感到不適適2、在游覽覽中（二）旅游游者突發(fā)重重病或受傷傷1、搶救2、陪同去去醫(yī)院（有有指定的陪陪同人員））3、要不時時看望4、費用自自理（三）旅游游者死亡1、是外國國旅游者，，通知家屬屬2、因病死死亡，要醫(yī)醫(yī)院開具證證明3、非正常常死亡，保保護現(xiàn)場并并報案4、協(xié)助領(lǐng)領(lǐng)隊清理死死者的遺物物導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例：美BTS旅旅游團一行行15人按按計劃5月月3日由W市飛往S市，5月月7日離境境。在從W市飛往S市途中，，團內(nèi)一位位老人心臟臟病復(fù)發(fā)，，其夫人手手足無措………該團抵抵達S市后后，老人馬馬上被送醫(yī)醫(yī)院，經(jīng)搶搶救脫離危危險，但仍仍需住院治治療。半個個月后老人人痊愈、返返美。（1）老人人在途中心心臟病復(fù)發(fā)發(fā)，全陪應(yīng)應(yīng)該采取哪哪些措施？？（2）在醫(yī)醫(yī)院搶救過過程中，地地陪要做哪哪些工作？？（3）老人人仍需往院院治療期間間，地陪要要做哪些工工作？導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．全陪在在途中應(yīng)采采取的措施施：（1）讓老老人平躺，，頭略高（2）讓其其夫人或旅旅游團成員員在老人身身上找藥，，讓其服下下；（3）請空空中小姐在在飛機上找找醫(yī)生，若若有，請其其參加救護護工作；（4）請機機組與S市市的急救中中心和接待待旅行社聯(lián)聯(lián)系。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析2．老人在在醫(yī)院搶救救期間，地地陪的工作作如下：（1）請領(lǐng)領(lǐng)隊、老人人的夫人及及旅行社領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場場；（2）詳細細了解老人人的心臟病病史及治療療情況，作作好文字記記錄，以備備醫(yī)院參考考；（3）醫(yī)院院要采取特特殊措施時時，要征得得老人夫人人的同意并并由其簽字字；（4）老太太太身體不不支，需要要其子女來來華時，應(yīng)應(yīng)協(xié)助與其其子女聯(lián)系系；子女來來到后要安安排好他們們的活。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析3．老人脫脫離危險，，但仍需住住院治療時時，不僅不不能隨團活活動，而且且不能按時時離境，地地陪要做如如下工作：：（1）不時時去醫(yī)院探探視，幫助助解決老人人及親屬生生活方面的的問題；（2）幫助助辦理分離離簽證手續(xù)續(xù)，必要時時辦理延長長簽證手續(xù)續(xù)；（3）出院院時幫其辦辦理出院手手續(xù)；（4）幫助助老人夫婦婦重訂航班班、機座；；（5）上述述各項所需需費用均由由老人自理理。在他離離團住院期期間未享受受的綜合服服務(wù)費由中中外旅行社社之間結(jié)算算，按旅游游協(xié)議書規(guī)規(guī)定退還老老人導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例:一天，全陪陪發(fā)現(xiàn)一位位每天準(zhǔn)時時用早餐的的住單人房房間的游客客沒有來吃吃早飯，他他有點納悶悶，但以為為已起身外外出散步，，沒有在意意。但集合合登車時還還沒有見此此游客，他他就找領(lǐng)隊隊詢問，領(lǐng)領(lǐng)隊也不知知道；于是是打電話，，沒人接，，他們倆就就上樓找。。敲門；無無人答應(yīng)；；推門，門門鎖著；問問樓層服務(wù)務(wù)員，回答答說沒見人人外出。于于是請服務(wù)務(wù)員打開門門，發(fā)現(xiàn)游游客已死在在床上。兩兩人嚇得跑跑到前廳，，驚恐地告告訴大家該該游客死亡亡的消息。。地陪當(dāng)即即決定取消消當(dāng)天的游游覽活動，，并趕緊打打電話向地地方接待旅旅行社報告告消息，請請領(lǐng)導(dǎo)前來來處理問題題。然后就就在前廳走走來走去，，緊張地等等待領(lǐng)導(dǎo)。。請問：在上上述描述中中，導(dǎo)游員員在哪些方方面做得不不對？應(yīng)該該怎樣做？？導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析：1．導(dǎo)游員員行動的不不妥之處：：（1）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)游客死在在床上，兩兩人不應(yīng)該該都跑下來來；（2）不應(yīng)應(yīng)該驚恐地地當(dāng)眾宣布布死訊；（3）地陪陪不應(yīng)該立立即宣布取取消當(dāng)天的的游覽活動動；（4）地陪陪不應(yīng)該只只打電話向向旅行社報報告游客死死亡的消息息；（5）不不應(yīng)該在在大廳焦焦急地等等待旅行行社領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)而不管管其他游游客。導(dǎo)游業(yè)務(wù)務(wù)分析2．導(dǎo)游游員正確確的做法法是：（1）應(yīng)應(yīng)有一人人留在原原地與樓樓層服務(wù)務(wù)員一起起保護現(xiàn)現(xiàn)場；（2）應(yīng)應(yīng)與地陪陪商量后后向游客客宣布死死訊；（3）應(yīng)應(yīng)安定其其他游客客的情緒緒；（4）地地陪（或或由旅行行社另派派地陪））應(yīng)繼續(xù)續(xù)帶團到到預(yù)定地地點游覽覽；（5）在在通知旅旅行社的的同時要要通知飯飯店保衛(wèi)衛(wèi)部門；；（6）向向旅行社社領(lǐng)導(dǎo)作作詳實報報告；（7）有有關(guān)部門門來調(diào)查查時，應(yīng)應(yīng)積極配配合。導(dǎo)游業(yè)務(wù)務(wù)第七節(jié)旅旅游者越越軌行為為的處理理旅游者越越軌行為為（touristimpermissiblebehavior)：：旅游者侵侵犯一個個主權(quán)國國家的法法律和世世界公認認的國際際準(zhǔn)則的的行為導(dǎo)游業(yè)務(wù)務(wù)四個分清清分清越軌軌行為和和非越軌軌行為的的界限分清有意意和無意意的界限限分清無故故和有因因的界限限分清言論論和行為為的界限限導(dǎo)游業(yè)務(wù)務(wù)幾種常見見的處理理辦法一、對攻攻擊和污污蔑行為為的處理理1、認識識上的分分歧：導(dǎo)導(dǎo)游人員員要積極極宣傳中中國，友友好地介介紹我國國國情，，闡述我我方立場場、觀點點、求同同存異。。2、攻擊擊和污蔑蔑言論：：嚴正駁駁斥，駁駁斥要理理直氣壯壯、觀點點鮮明、、立場堅堅定，必必要時報報告有關(guān)關(guān)部門，，查明后后嚴肅處處理。EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)務(wù)案例例1西方某國國家的一一個旅游游團的一一位游客客，在我我國的云云南、西西藏旅游游后，對對導(dǎo)游于于小姐發(fā)發(fā)了一番番感慨，，他說：：“中國國是如此此之大，，民族是是如此之之多，但但其中有有些少數(shù)數(shù)民族，，像藏族族、維吾吾爾族等等，他們們有自己己獨特的的文化和和歷史，，所占的的地域很很大，經(jīng)經(jīng)濟又比比較落后后，貴國國政府為為什么不不讓他們們獨立呢呢？這樣樣也可減減輕國家家負擔(dān)啊??！”于于小姐聽聽了游客客的話，，思考了了一會說說：“你你所提的的是國家家大事，，不是我我們老百百姓能決決定的，，必須由由我國政政府決定定?！甭犅犃擞谛⌒〗愕脑捲?，其中中一位游游客又問問：“于于小姐，，你認為為西藏能能不能獨獨立？””于小姐姐說：““西藏是是不能獨獨立的，，它離不不開我國國政府對對它的物物質(zhì)幫助助。”導(dǎo)游業(yè)務(wù)務(wù)案例例2一次，國國際旅行行社導(dǎo)游游員小林林接待了了一個西西歐的旅旅游團。。在游覽覽的過程程中，一一些游客客對我國國的計劃劃生育國國策難以以理解。。有位游游客甚至至這樣說說：“貴貴國的計計劃生育育政策慘慘無人道道，侵犯犯人權(quán)，，剝奪了了公民的的自由權(quán)權(quán)?！泵婷鎸惩馔庥慰偷牡姆钦?，，小林也也拿不出出有力的的論據(jù)來來說服他他們，他他只是說說：“中中國的國國情和你你們國家家的國情情不一樣樣，你們們是人口口增長過過慢，而而我們的的人口增增長過快快。因此此，中國國一定要要實現(xiàn)計計劃生育育。”小小林雖然然也談了了自己對對這個問問題的觀觀點，但但游客們們依然難難以了解解我國的的計劃生生育政策策。導(dǎo)游業(yè)務(wù)務(wù)幾種常見見的處理理辦法二、對違違法行為為的處理理1、對中中國法規(guī)規(guī)缺乏了了解：講講清道理理，指出出錯誤所所在，并并報告有有關(guān)部門門，根據(jù)據(jù)情節(jié)適適當(dāng)處理理。2、明知知故犯：：提出警警告并配配合有關(guān)關(guān)部門嚴嚴肅處理理，情節(jié)節(jié)嚴重者者繩之以以法。EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)務(wù)案例例3春暖花開開的四月月，地陪陪李先生生接待了了一個海海外旅游游團。初初到一地地的新鮮鮮使這批批游客心心情極為為激動，，白天一一整天的的游覽，，他們沒沒有絲毫毫的倦意意。晚餐餐后，一一部分男男性游客客又提出出要求安安排逛夜夜市。依依照游客客的要求求，李先先生帶他他們坐出出租車到到了夜市市，然后后自己就就回家休休息了。。然而，，正當(dāng)李李先生進進入夢鄉(xiāng)鄉(xiāng)的時候候，家中中的電話話驟然響響起，電電話中全全陪告訴訴李先生生，旅游游團中有有兩位游游客在夜夜市中結(jié)結(jié)識了暗暗娼，后后被公安安人員拿拿獲，現(xiàn)現(xiàn)正在派派出所收收受審。。聽了全全陪的話話，李先