戰(zhàn)略管理-某通信公司流程重組與IT規(guī)劃階段報(bào)告課件

雙喜營(yíng)造公司流程再造—電子化工程管理系統(tǒng)之規(guī)劃與建置計(jì)劃案流程再造之觀念與內(nèi)容雙喜營(yíng)造公司流程再造—流程再造之觀念與內(nèi)容前言BPR(BusinessProcessRe-engineering)-企業(yè)流程再造QR/ECR(QuickResponse/EfficientConsumerResponse)-快速回應(yīng)CRM(CustomerRelationManagement)-客戶關(guān)係管理ERP(EnterpriseResourcePlanning)-企業(yè)資源運(yùn)用SCM(SupplyChainManagement)-供應(yīng)鏈管理這是什麼碗糕？聽說知識(shí)爆炸了……..？？？？前言BPR(BusinessProcessRe-en其實(shí)……..企業(yè)資源運(yùn)用快速回應(yīng)客戶關(guān)係管理

供應(yīng)鏈管理IT企業(yè)流程再造其實(shí)……..企業(yè)資源運(yùn)用快速回應(yīng)客戶關(guān)係管理IT企業(yè)流程再報(bào)告大綱流程再造理論之發(fā)展背景流程再造之定義流程再造之執(zhí)行步驟流程再造之關(guān)鍵成功因素資訊科技(IT)對(duì)流程再造之影響報(bào)告大綱1.流程再造理論之發(fā)展背景1.流程再造理論之發(fā)展背景流程再造理論之發(fā)展背景(1/3)「流程再造」係MichaelHammer在「Reengineering:Don’tAutomate,Obliterate」文章所提出。其認(rèn)為在競(jìng)爭(zhēng)激烈的九0年代，多數(shù)企業(yè)所運(yùn)用改善組織的方法，如合理化、自動(dòng)化等，皆無法徹底地革新企業(yè)。企業(yè)花費(fèi)許多的金錢於改善或是引進(jìn)新的資訊科技，但是卻變成強(qiáng)化舊有、錯(cuò)誤的工作流程之有利工具，造成組織的成本增加，而改善的績(jī)效卻不成比例。

針對(duì)這樣的情形，乃提出了「再造」之觀念，以作為企業(yè)革新的理論與工具。流程再造理論之發(fā)展背景(1/3)「流程再造」係Mi管理學(xué)者認(rèn)為過去基於分工所創(chuàng)造出的組織結(jié)構(gòu)，如科學(xué)管理學(xué)派、行政管理學(xué)派、官僚組織學(xué)派等主要論述，出現(xiàn)了許多不合乎現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)環(huán)境之缺點(diǎn)：依功能專業(yè)分工，造成組織內(nèi)溝通不良，形成本位主義的問題。

獨(dú)善其身的結(jié)果，使成員無法全盤瞭解組織的目標(biāo)為何，形成各自為政的情形，影響組織的效率與生產(chǎn)力。

流程再造理論之發(fā)展背景(2/3)管理學(xué)者認(rèn)為過去基於分工所創(chuàng)造出的組織結(jié)構(gòu)，如科學(xué)管功能劃分形成過多的部門與重疊的層級(jí)，無法快速的回應(yīng)顧客的需求，使顧客滿意度下降，而在消費(fèi)者主義抬頭的時(shí)代中，直接影響組織的競(jìng)爭(zhēng)力。

其他如公文傳送上花費(fèi)太多時(shí)間、低度的回應(yīng)性、及時(shí)性產(chǎn)生極大的落差等問題。

流程再造理論之發(fā)展背景(3/3)功能劃分形成過多的部門與重疊的層級(jí)，無法快速的回應(yīng)顧客的需求2.流程再造之定義2.流程再造之定義流程再造之定義–流程企業(yè)流程

就是一群具有相關(guān)性的跨功能工作，透過一連串有順序性的活動(dòng)來服務(wù)顧客，以達(dá)成特定的企業(yè)目標(biāo)。綜合各學(xué)者定義流程再造之定義–流程企業(yè)流程就是一群具有相關(guān)性的跨功能

Hammer

認(rèn)為企業(yè)再造工程是針對(duì)企業(yè)「流程(process)」進(jìn)行「根本的(fundamental)」重新思考，「徹底的(radi-cal)」翻新作業(yè)流程，以便在衡量表現(xiàn)的關(guān)鍵因素上，獲得「戲劇性(dramatic)」的改善。Hammer流程再造之定義–流程再造(1/3)Hammer認(rèn)為企業(yè)再造工程是針對(duì)企業(yè)「流藉由根本問題之詢問與質(zhì)疑，使公司經(jīng)營(yíng)者了解其經(jīng)營(yíng)策略與手法從基本處改造，擺脫現(xiàn)有的習(xí)慣流程，重新思考新的流程來完成工作。企業(yè)再生絕非緩和、漸進(jìn)與局部的改善，而是以宏觀的角度進(jìn)行改善與進(jìn)步。「戲劇化」「根本」「徹底」流程可視為將資源輸入轉(zhuǎn)換成對(duì)顧客有價(jià)值輸出的一連串活動(dòng)之集合。「流程」B.P.R流程再造之定義–流程再造(2/3)Hammer藉由根本問題之詢問從基本處改造，擺脫現(xiàn)有企業(yè)再生絕非緩和、「以顧客滿意為主要目標(biāo)，檢視組織間與組織內(nèi)的資訊與作業(yè)流程，透過流程的分析，了解流程之績(jī)效，並修正現(xiàn)有的流程，或重新設(shè)計(jì)流程，以達(dá)到簡(jiǎn)單化、成本降低與增進(jìn)品質(zhì)的服務(wù)。綜合各學(xué)者定義流程再造之定義–流程再造(3/3)以顧客滿意為主要目標(biāo)，檢視組織間與組織內(nèi)的資訊與作業(yè)3.流程再造之執(zhí)行步驟3.流程再造之執(zhí)行步驟6.系統(tǒng)程式設(shè)計(jì)流程再造之執(zhí)行步驟(1/3)2.決定顧客需求與流程目標(biāo)(降低成本、減少週期時(shí)間、降低不良品)4.流程評(píng)估(流程之現(xiàn)況、流程成本與時(shí)間、預(yù)期流程的結(jié)果)3.流程重現(xiàn)進(jìn)行企業(yè)標(biāo)竿5.設(shè)計(jì)新流程8.實(shí)施再造程序(教育訓(xùn)練、指導(dǎo)流程改革、實(shí)施與審核流程執(zhí)行結(jié)果)internalexternal資訊科技1.確立企業(yè)願(yuàn)景流程再造七大步驟7.新流程試行6.系統(tǒng)程式設(shè)計(jì)流程再造之執(zhí)行步驟(1/3)2.決定顧客流程再造之執(zhí)行步驟(2/3)1.確立企業(yè)願(yuàn)景：建立企業(yè)願(yuàn)景之目的在於確立再造工程的目標(biāo)，並使之成為組織共識(shí)，並作為再造過程中最高指導(dǎo)原則。2.決定顧客需求與流程目標(biāo)：針對(duì)流程之內(nèi)部與外部顧客，探討其對(duì)流程之期望與要求。3.流程重現(xiàn)：重現(xiàn)公司目前之管理作業(yè)流程。4.流程評(píng)估：透過流程圖等工具，從成本、品質(zhì)、時(shí)間的觀點(diǎn)來測(cè)量結(jié)果。

步驟內(nèi)容說明流程再造之執(zhí)行步驟(2/3)1.確立企業(yè)願(yuàn)景：建立企業(yè)願(yuàn)5.設(shè)計(jì)新流程：對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行改善，或是得到一個(gè)創(chuàng)新的解決方法。6.系統(tǒng)程式設(shè)計(jì)：配合新流程，導(dǎo)入資訊科技，設(shè)計(jì)系統(tǒng)程式。7.新流程試行：試驗(yàn)推行新流程方案，並提出建議及調(diào)整。8.實(shí)施再造流程：將所設(shè)計(jì)之流程付諸實(shí)行

流程再造之執(zhí)行步驟(3/3)

步驟內(nèi)容說明流程再造之執(zhí)行步驟(3/3)步驟內(nèi)容說明4.流程再造之關(guān)鍵成功因素4.流程再造之關(guān)鍵成功因素流程再造之關(guān)鍵成功因素(1/3)關(guān)鍵成功因素(CriticalSuccessFactor,CSF)為企業(yè)組織之管理中，能確保該企業(yè)保持相當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)能力之少數(shù)關(guān)鍵領(lǐng)域Hammer認(rèn)為關(guān)鍵成功因素對(duì)流程再造之成功與否，具有重要之影響地位流程再造之關(guān)鍵成功因素(1/3)關(guān)鍵成功因素(Critica流程再造之關(guān)鍵成功因素(2/3)關(guān)鍵成功因素表(1~10)流程再造之關(guān)鍵成功因素(2/3)關(guān)鍵成功因素表(1~1011員工的訓(xùn)練12員工的授權(quán)與合作13足夠的資源與預(yù)算14適當(dāng)?shù)膶０腹芾矸椒?5外部顧問的充分支援

16再造計(jì)畫快速完成17資訊科技與企業(yè)充分配合

18組織學(xué)習(xí)19人員績(jī)效評(píng)估20強(qiáng)大的外部環(huán)境壓力21員工抗拒的消除

流程再造之關(guān)鍵成功因素(3/3)關(guān)鍵成功因素表(11~21)11員工的訓(xùn)練12員工的授權(quán)與合作13足夠的資源5.資訊科技（IT）對(duì)流程再造之影響5.資訊科技（IT）對(duì)流程再造之影響InformationTechnology企業(yè)程序競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)再造工程競(jìng)爭(zhēng)策略企業(yè)轉(zhuǎn)型組織結(jié)構(gòu)IT對(duì)流程再造之影響(1/6)資訊科技(IT)影響層面Information企業(yè)程序競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)再造工程競(jìng)爭(zhēng)策略企業(yè)轉(zhuǎn)資訊科技流程再造觸發(fā)轉(zhuǎn)換IT對(duì)流程再造之影響(2/6)IT與流程再造之關(guān)係資訊科技流程再造觸發(fā)轉(zhuǎn)換IT對(duì)流程再造之影響(2/6IT對(duì)流程再造之影響(3/6)IT之定義以技術(shù)層面而言，包含電腦軟硬體、工作站以及電子通訊設(shè)備的整體運(yùn)用。以應(yīng)用層面而言，IT應(yīng)具備資料收集、儲(chǔ)存、分析以及資訊通訊的能力，使組織內(nèi)外資訊得以累積、連結(jié)與分享。IT對(duì)流程再造之影響(3/6)IT之定義以技術(shù)層面IT對(duì)流程再造之影響(4/6)IT對(duì)組織的影響資訊技術(shù)能力對(duì)組織的影響大量處理的能力大量處理結(jié)構(gòu)化交易，提昇作業(yè)效率自動(dòng)化的能力取代或減少人力的介入，增加產(chǎn)出累積彙總的能力收集大量且詳細(xì)的資料並予以儲(chǔ)存分析處理的能力可運(yùn)用較複雜的模式和分析方法，模擬出可行方案，供決策管理者參考知識(shí)管理的能力可用來存取、傳撥專業(yè)知識(shí)，提昇知識(shí)累積效用追蹤控制的能力可監(jiān)控工作或任何流程的紀(jì)錄與現(xiàn)況內(nèi)部整合的能力可改變組織內(nèi)部工作流程的順序，並可結(jié)合工作，使多個(gè)工作同時(shí)進(jìn)行外部整合的能力可連結(jié)兩個(gè)群體而不需透過某個(gè)中介單位跨地理性的能力可以快速容易的方式跨越長(zhǎng)距離來傳送資訊，並可依其地理區(qū)域獨(dú)立作業(yè)IT對(duì)流程再造之影響(4/6)IT對(duì)組織的影響資訊舊的工作形態(tài)新資訊科技的運(yùn)用新的工作形態(tài)資料一次只能出現(xiàn)一處連線資料庫(kù)資料可不受限地同時(shí)出現(xiàn)在多處唯有專家才可以處理複雜的工作專家系統(tǒng)通才也可以做專才的工作組織須在集權(quán)與分權(quán)中二擇一電傳通訊網(wǎng)路組織可兼具集權(quán)與分權(quán)之優(yōu)點(diǎn)由經(jīng)理人做一切的決定決策支援工具(資料庫(kù)、模擬軟體等)每個(gè)人皆須做決定分區(qū)人員需要固定地點(diǎn)以接收、儲(chǔ)存、修正、傳送資料無線電資料通訊設(shè)備，筆記型電腦地區(qū)人員可隨時(shí)隨地傳送資料與潛在顧客聯(lián)絡(luò)的方式，必須面對(duì)面的親自接觸互動(dòng)影碟以有效接觸的方法即可須由人找出所需的資料自動(dòng)識(shí)別與追蹤系統(tǒng)所尋之資料會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)計(jì)畫須每隔一段時(shí)間定期修正高效能電腦可及時(shí)運(yùn)算與處理計(jì)畫可以隨時(shí)修正IT對(duì)流程再造之影響(5/6)IT對(duì)作業(yè)方式產(chǎn)生之衝擊舊的工作形態(tài)新資訊科技的運(yùn)用新的工作形態(tài)資料一次只能出現(xiàn)一處報(bào)告完畢謝謝各位！報(bào)告完畢雙喜營(yíng)造公司流程再造—電子化工程管理系統(tǒng)之規(guī)劃與建置計(jì)劃案流程再造之觀念與內(nèi)容雙喜營(yíng)造公司流程再造—流程再造之觀念與內(nèi)容前言BPR(BusinessProcessRe-engineering)-企業(yè)流程再造QR/ECR(QuickResponse/EfficientConsumerResponse)-快速回應(yīng)CRM(CustomerRelationManagement)-客戶關(guān)係管理ERP(EnterpriseResourcePlanning)-企業(yè)資源運(yùn)用SCM(SupplyChainManagement)-供應(yīng)鏈管理這是什麼碗糕？聽說知識(shí)爆炸了……..？？？？前言BPR(BusinessProcessRe-en其實(shí)……..企業(yè)資源運(yùn)用快速回應(yīng)客戶關(guān)係管理

供應(yīng)鏈管理IT企業(yè)流程再造其實(shí)……..企業(yè)資源運(yùn)用快速回應(yīng)客戶關(guān)係管理IT企業(yè)流程再報(bào)告大綱流程再造理論之發(fā)展背景流程再造之定義流程再造之執(zhí)行步驟流程再造之關(guān)鍵成功因素資訊科技(IT)對(duì)流程再造之影響報(bào)告大綱1.流程再造理論之發(fā)展背景1.流程再造理論之發(fā)展背景流程再造理論之發(fā)展背景(1/3)「流程再造」係MichaelHammer在「Reengineering:Don’tAutomate,Obliterate」文章所提出。其認(rèn)為在競(jìng)爭(zhēng)激烈的九0年代，多數(shù)企業(yè)所運(yùn)用改善組織的方法，如合理化、自動(dòng)化等，皆無法徹底地革新企業(yè)。企業(yè)花費(fèi)許多的金錢於改善或是引進(jìn)新的資訊科技，但是卻變成強(qiáng)化舊有、錯(cuò)誤的工作流程之有利工具，造成組織的成本增加，而改善的績(jī)效卻不成比例。

針對(duì)這樣的情形，乃提出了「再造」之觀念，以作為企業(yè)革新的理論與工具。流程再造理論之發(fā)展背景(1/3)「流程再造」係Mi管理學(xué)者認(rèn)為過去基於分工所創(chuàng)造出的組織結(jié)構(gòu)，如科學(xué)管理學(xué)派、行政管理學(xué)派、官僚組織學(xué)派等主要論述，出現(xiàn)了許多不合乎現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)環(huán)境之缺點(diǎn)：依功能專業(yè)分工，造成組織內(nèi)溝通不良，形成本位主義的問題。

獨(dú)善其身的結(jié)果，使成員無法全盤瞭解組織的目標(biāo)為何，形成各自為政的情形，影響組織的效率與生產(chǎn)力。

流程再造理論之發(fā)展背景(2/3)管理學(xué)者認(rèn)為過去基於分工所創(chuàng)造出的組織結(jié)構(gòu)，如科學(xué)管功能劃分形成過多的部門與重疊的層級(jí)，無法快速的回應(yīng)顧客的需求，使顧客滿意度下降，而在消費(fèi)者主義抬頭的時(shí)代中，直接影響組織的競(jìng)爭(zhēng)力。

其他如公文傳送上花費(fèi)太多時(shí)間、低度的回應(yīng)性、及時(shí)性產(chǎn)生極大的落差等問題。

流程再造理論之發(fā)展背景(3/3)功能劃分形成過多的部門與重疊的層級(jí)，無法快速的回應(yīng)顧客的需求2.流程再造之定義2.流程再造之定義流程再造之定義–流程企業(yè)流程

就是一群具有相關(guān)性的跨功能工作，透過一連串有順序性的活動(dòng)來服務(wù)顧客，以達(dá)成特定的企業(yè)目標(biāo)。綜合各學(xué)者定義流程再造之定義–流程企業(yè)流程就是一群具有相關(guān)性的跨功能

Hammer

認(rèn)為企業(yè)再造工程是針對(duì)企業(yè)「流程(process)」進(jìn)行「根本的(fundamental)」重新思考，「徹底的(radi-cal)」翻新作業(yè)流程，以便在衡量表現(xiàn)的關(guān)鍵因素上，獲得「戲劇性(dramatic)」的改善。Hammer流程再造之定義–流程再造(1/3)Hammer認(rèn)為企業(yè)再造工程是針對(duì)企業(yè)「流藉由根本問題之詢問與質(zhì)疑，使公司經(jīng)營(yíng)者了解其經(jīng)營(yíng)策略與手法從基本處改造，擺脫現(xiàn)有的習(xí)慣流程，重新思考新的流程來完成工作。企業(yè)再生絕非緩和、漸進(jìn)與局部的改善，而是以宏觀的角度進(jìn)行改善與進(jìn)步?！笐騽』埂父尽埂笍氐住沽鞒炭梢暈閷①Y源輸入轉(zhuǎn)換成對(duì)顧客有價(jià)值輸出的一連串活動(dòng)之集合?！噶鞒獭笲.P.R流程再造之定義–流程再造(2/3)Hammer藉由根本問題之詢問從基本處改造，擺脫現(xiàn)有企業(yè)再生絕非緩和、「以顧客滿意為主要目標(biāo)，檢視組織間與組織內(nèi)的資訊與作業(yè)流程，透過流程的分析，了解流程之績(jī)效，並修正現(xiàn)有的流程，或重新設(shè)計(jì)流程，以達(dá)到簡(jiǎn)單化、成本降低與增進(jìn)品質(zhì)的服務(wù)。綜合各學(xué)者定義流程再造之定義–流程再造(3/3)以顧客滿意為主要目標(biāo)，檢視組織間與組織內(nèi)的資訊與作業(yè)3.流程再造之執(zhí)行步驟3.流程再造之執(zhí)行步驟6.系統(tǒng)程式設(shè)計(jì)流程再造之執(zhí)行步驟(1/3)2.決定顧客需求與流程目標(biāo)(降低成本、減少週期時(shí)間、降低不良品)4.流程評(píng)估(流程之現(xiàn)況、流程成本與時(shí)間、預(yù)期流程的結(jié)果)3.流程重現(xiàn)進(jìn)行企業(yè)標(biāo)竿5.設(shè)計(jì)新流程8.實(shí)施再造程序(教育訓(xùn)練、指導(dǎo)流程改革、實(shí)施與審核流程執(zhí)行結(jié)果)internalexternal資訊科技1.確立企業(yè)願(yuàn)景流程再造七大步驟7.新流程試行6.系統(tǒng)程式設(shè)計(jì)流程再造之執(zhí)行步驟(1/3)2.決定顧客流程再造之執(zhí)行步驟(2/3)1.確立企業(yè)願(yuàn)景：建立企業(yè)願(yuàn)景之目的在於確立再造工程的目標(biāo)，並使之成為組織共識(shí)，並作為再造過程中最高指導(dǎo)原則。2.決定顧客需求與流程目標(biāo)：針對(duì)流程之內(nèi)部與外部顧客，探討其對(duì)流程之期望與要求。3.流程重現(xiàn)：重現(xiàn)公司目前之管理作業(yè)流程。4.流程評(píng)估：透過流程圖等工具，從成本、品質(zhì)、時(shí)間的觀點(diǎn)來測(cè)量結(jié)果。

步驟內(nèi)容說明流程再造之執(zhí)行步驟(2/3)1.確立企業(yè)願(yuàn)景：建立企業(yè)願(yuàn)5.設(shè)計(jì)新流程：對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行改善，或是得到一個(gè)創(chuàng)新的解決方法。6.系統(tǒng)程式設(shè)計(jì)：配合新流程，導(dǎo)入資訊科技，設(shè)計(jì)系統(tǒng)程式。7.新流程試行：試驗(yàn)推行新流程方案，並提出建議及調(diào)整。8.實(shí)施再造流程：將所設(shè)計(jì)之流程付諸實(shí)行

流程再造之執(zhí)行步驟(3/3)

步驟內(nèi)容說明流程再造之執(zhí)行步驟(3/3)步驟內(nèi)容說明4.流程再造之關(guān)鍵成功因素4.流程再造之關(guān)鍵成功因素流程再造之關(guān)鍵成功因素(1/3)關(guān)鍵成功因素(CriticalSuccessFactor,CSF)為企業(yè)組織之管理中，能確保該企業(yè)保持相當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)能力之少數(shù)關(guān)鍵領(lǐng)域Hammer認(rèn)為關(guān)鍵成功因素對(duì)流程再造之成功與否，具有重要之影響地位流程再造之關(guān)鍵成功因素(1/3)關(guān)鍵成功因素(Critica流程再造之關(guān)鍵成功因素(2/3)關(guān)鍵成功因素表(1~10)流程再造之關(guān)鍵成功因素(2/3)關(guān)鍵成功因素表(1~1011員工的訓(xùn)練12員工的授權(quán)與合作13足夠的資源與預(yù)算14適當(dāng)?shù)膶０腹芾矸椒?5外部顧問的充分支援

16再造計(jì)畫快速完成17資訊科技與企業(yè)充分配合

18組織學(xué)習(xí)19人員績(jī)效評(píng)估20強(qiáng)大的外部環(huán)境壓力21員工抗拒的消除

流程再造之關(guān)鍵成功因素(3/3)關(guān)鍵成功因素表(11~21)11員工的訓(xùn)練12員工的授權(quán)與合作13足夠的資源5.資訊科技（IT）對(duì)流程再造之影響5.資訊科技（IT）對(duì)流程再造之影響InformationTechnology企業(yè)程序競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)再造工程競(jìng)爭(zhēng)策略企業(yè)轉(zhuǎn)型組織結(jié)構(gòu)IT對(duì)流程再造之影響(1/6)資訊科技(IT)影響層面Information企業(yè)程序競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)再造工程競(jìng)爭(zhēng)策略企業(yè)轉(zhuǎn)資訊科技流程再造觸發(fā)轉(zhuǎn)換IT對(duì)流程再造之影響(2/6)IT與流程再造之關(guān)係資訊科技流程再造觸發(fā)轉(zhuǎn)換IT對(duì)流程再造之影響(2/6IT對(duì)流程再造之影響(3/6)IT之定義以技術(shù)層面而言，包含電腦軟硬體、工作站以及電子通訊設(shè)備的整體運(yùn)用。以應(yīng)用層面而言，I