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員工禮儀培訓員工禮儀培訓2

人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子（中國思想家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。

——約翰·洛克（英國哲學家）

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目錄一、禮儀基本理論二、裝束禮儀三、儀態(tài)禮儀四、服務接待禮儀五、溝通禮儀六、電話禮儀目錄4一、禮儀基本理論一、禮儀基本理論5

世界的通用語言——禮儀世界的通用語言——禮儀6

一、禮儀基本理論為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立；使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應；衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度；對組織塑造組織形象；傳播溝通信息；提高辦事效率；

一、禮儀基本理論7

什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性什么是禮儀?8

禮儀的體現(xiàn)方式：

形象、行為、語言禮儀的體現(xiàn)方式：9二、裝束禮儀二、裝束禮儀10

她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？11

二、裝束禮儀

第一印象的重要：人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘

55387二、裝束禮儀5538712

55%的來源于您的外表穿著（如：你的服裝款式、顏色、和呈現(xiàn)出來的氣質(zhì)；38%的來源您的肢體動作、語調(diào)和語氣；而只有7%的印象來源于您的談話內(nèi)容（即您都說了些什么）。55%的來源于您的外表穿著（如：你的服裝款式、顏色、和呈現(xiàn)13

儀容禮儀儀容：即面容、發(fā)式及身體所有未被服飾遮掩的肌膚所構(gòu)成，是個人儀表的基本內(nèi)容。主要修飾要點：儀容的中心——頭發(fā)要整潔、要規(guī)范、長度適中、款式適合自己儀容禮儀14

男士頭發(fā)：男同志前不附額、側(cè)不掩耳，后不及領；女士頭發(fā)：發(fā)型要求顯露五官、莊重、簡約，不能過分時尚；男士頭發(fā)：15

男士面容——沒有過多毛發(fā)女士面容——淡妝上崗?；瘖y是人們在政務、商務、事務及社交生活中，以化妝品及藝術(shù)描繪手法來裝扮自己，以達到振奮精神和尊重他人的目的。清潔口腔無異味不涂抹有顏色的指甲油清潔16著裝的基本原則：與自己所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)；與自己的社會角色相協(xié)調(diào)；與自己的自身條件相協(xié)調(diào)；與穿戴的時節(jié)相協(xié)調(diào)；著裝的基本原則：17穿西裝的五原則：要拆除衣袖上的商標要熨燙平整要扣好紐扣要不卷不挽要少裝東西穿西裝的五原則：18男士職業(yè)著裝

西裝是目前全球最流行的職場男士首選服裝。

在職場活動中，領帶僅適合男士佩帶，領帶是男士的基本標志之一。戴領帶的人，會給人一種嚴肅守法、有理性、有責任感的印象。女士職業(yè)著裝職業(yè)人士約定俗成地認為：套群是女士在正式場合的首選服裝。一套正宗的套裙一般是由一件女士西裝上衣和一條半截裙所構(gòu)成的兩件套女裝。男士職業(yè)著裝

西裝是目前全球最流行的職場男士首選服裝。

在職19

辦公場合：必須統(tǒng)一著工裝，要求穿著整潔、雅致、無破損的套裝制服，工牌掛于左胸前，穿黑色皮鞋，扣好紐扣，袖子不得卷起；男士領帶結(jié)不可歪斜松弛，女士穿套裙應著肉色絲襪。

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工裝的正確穿著：著裝整齊；保持清潔；內(nèi)衣領口；胸牌統(tǒng)一掛于左胸上口袋位置；保持鞋面清潔、整潔；隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)；

男士工裝以深色套裝為主，深藍色首選；女士工裝以深藍色套裙首選男士工裝以深色套21

投資營運部投資營運部22

三、儀態(tài)禮儀三、儀態(tài)禮儀23

什么是儀態(tài)？是指一個人的表情及舉止動作，是體態(tài)語言例：掌聲什么是儀態(tài)？24

行為自照：您有沒有過？當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、挖鼻孔、打哈欠、修指甲、揉衣角、甚至正面對著他人咳嗽、吐痰、打噴嚏。您有沒有過？在客人面前整理衣服、當眾涂脂抹粉您有沒有做到過？向人致意、鞠躬、介紹、遞物、接物都要誠心誠意，表情和藹可親，神情專注。行為自照：25

26站姿:男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿:27坐姿：男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿：28

29

行姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然,避免做作，可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。行姿30

行姿行姿基本要求：方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美行姿行姿基本要求：31

行姿運用的特例陪同引導本人所處方位行進速度及時的關(guān)照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶出入房門-要先通報-要以手開關(guān)-要面向他人-要“后入后出”-要為人拉門-攙扶幫助行姿運用的特例出入房門32蹲姿：1）適用的情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。2）注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。

蹲姿：2）注意事項：33

正確蹲姿：正確蹲姿：34

手姿:我國最通行的相見禮節(jié)——握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。

手姿:35

正確的握手方法:心口神形合一時間：力度：寒暄：正確的握手方法:心口神形合一36

37

投資營運部四、服務接待禮儀投資營運部38

39

電梯禮儀：無人駕駛的電梯平面移動電梯有人駕駛的電梯電梯引領：先進后出原則電梯禮儀：40

41

如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如何接拿名片？雙手接拿，認真過目，讀出對方職稱，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片如何遞交名片？42

沒有禮貌的表現(xiàn)：無意識地玩弄對方的名片；把對方名片放入褲兜里；當場在對方名片上寫備忘事情；把對方的名片隨意擺放。沒有禮貌的表現(xiàn)：43

問候禮儀：語言性問候：您好動作性問候：注目禮早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教問候禮儀：44

稱呼禮儀：了解客人身份的使用職務性稱呼不了解身份的統(tǒng)稱“先生、女士”稱呼禮儀：45

介紹禮儀：介紹禮儀：46

47

笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康

48

目光接觸的技巧目光接觸的技巧49

座次禮儀長桌型座次：座次禮儀50

談判型座次：談判型座次：51

圓桌型座次圓桌型座次52

中餐桌座次：中餐桌座次：53

排列座次的五大原則:面門為上居中為上以右為上前排為上以遠為上排列座次的五大原則:54

五、溝通禮儀

55

溝通禮儀談什么？交往對象擅長的話題時尚的話題（近期流行的新聞）格調(diào)高雅的話題（哲學、文學、藝術(shù)、雕塑、歷史等）輕松愉快的話題（應酬和寒喧、電影、電視、明星、特色小吃等）溝通禮儀談什么？56

不談什么？大是大非的問題不談涉及行業(yè)秘密的話題不談（職業(yè)道德）交往對象忌諱的話題不談（哪壺不開提哪壺）非議領導、同事、同行的話題不談（維護組織形象）格調(diào)不高的話題不談個人隱私的問題不談（五不問年齡、收入、婚姻、健康、經(jīng)歷）怨天尤人的話不要談涉及人際關(guān)系的不談不談什么？57

溝通禮儀：言為心聲、談吐有度、少說多聽、細語柔聲

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成功溝通者要點：1）把注意力從自己身上移開2）真誠關(guān)心別人3）認真了解別人4）不要低估任何人的價值5）別占他人的便宜6）請別人提建議或給予幫助7）別忘了給朋友“捎點東西”8）要考慮到別人的感情9）留心為別人服務10）善于傾聽別人的意見11）說話要調(diào)動別人的興趣成功溝通者要點：59

六、電話禮儀

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您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意；熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！哈爾濱人和商業(yè)控股有限公司投資營運部！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼；確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按需求記錄下來；聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣扼要匯總和確認來電事項，謝謝對方，并表示會盡快處理；說聲“再見”，對方掛后再掛；上班時在電話里不談私事，不閑聊。您會接電話嗎？61

您會打電話嗎？準備好電話號碼，站立的給客戶打電話確保周圍安靜面帶微笑，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、話術(shù)和語氣語調(diào)；如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點；撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認；如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話；感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。您會打電話嗎？62

電話禮儀中的幾點注意事項：不要在休息的時候打電話對方（注意時間）；先撥客戶的手機，找不到時再撥固定電話；在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明理由，并告知對方過一會兒再打過去；在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機。

63

電話溝通禮儀七忌：禁止在辦公區(qū)域接聽電話；禁止大聲接聽電話；禁止使用免提；禁止粗言穢語；禁止用辦公軟件聊天、調(diào)侃；禁止稱呼昵稱；禁止摔電話；電話溝通禮儀七忌：64

笑容多一點嘴巴甜一點想得細一點說得清一點站得直一點坐得正一點走得快一點穿得雅一點態(tài)度誠一點應變活一點態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切65

有“禮”走遍天下無“禮”寸步難行有“禮”走遍天下66謝謝大家

謝謝大家67卓邦眾嬴

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員工禮儀培訓員工禮儀培訓69

人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子（中國思想家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。

——約翰·洛克（英國哲學家）

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目錄一、禮儀基本理論二、裝束禮儀三、儀態(tài)禮儀四、服務接待禮儀五、溝通禮儀六、電話禮儀目錄71一、禮儀基本理論一、禮儀基本理論72

世界的通用語言——禮儀世界的通用語言——禮儀73

一、禮儀基本理論為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立；使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應；衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度；對組織塑造組織形象；傳播溝通信息；提高辦事效率；

一、禮儀基本理論74

什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性什么是禮儀?75

禮儀的體現(xiàn)方式：

形象、行為、語言禮儀的體現(xiàn)方式：76二、裝束禮儀二、裝束禮儀77

她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？78

二、裝束禮儀

第一印象的重要：人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘

55387二、裝束禮儀5538779

55%的來源于您的外表穿著（如：你的服裝款式、顏色、和呈現(xiàn)出來的氣質(zhì)；38%的來源您的肢體動作、語調(diào)和語氣；而只有7%的印象來源于您的談話內(nèi)容（即您都說了些什么）。55%的來源于您的外表穿著（如：你的服裝款式、顏色、和呈現(xiàn)80

儀容禮儀儀容：即面容、發(fā)式及身體所有未被服飾遮掩的肌膚所構(gòu)成，是個人儀表的基本內(nèi)容。主要修飾要點：儀容的中心——頭發(fā)要整潔、要規(guī)范、長度適中、款式適合自己儀容禮儀81

男士頭發(fā)：男同志前不附額、側(cè)不掩耳，后不及領；女士頭發(fā)：發(fā)型要求顯露五官、莊重、簡約，不能過分時尚；男士頭發(fā)：82

男士面容——沒有過多毛發(fā)女士面容——淡妝上崗。化妝是人們在政務、商務、事務及社交生活中，以化妝品及藝術(shù)描繪手法來裝扮自己，以達到振奮精神和尊重他人的目的。清潔口腔無異味不涂抹有顏色的指甲油清潔83著裝的基本原則：與自己所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)；與自己的社會角色相協(xié)調(diào)；與自己的自身條件相協(xié)調(diào)；與穿戴的時節(jié)相協(xié)調(diào)；著裝的基本原則：84穿西裝的五原則：要拆除衣袖上的商標要熨燙平整要扣好紐扣要不卷不挽要少裝東西穿西裝的五原則：85男士職業(yè)著裝

西裝是目前全球最流行的職場男士首選服裝。

在職場活動中，領帶僅適合男士佩帶，領帶是男士的基本標志之一。戴領帶的人，會給人一種嚴肅守法、有理性、有責任感的印象。女士職業(yè)著裝職業(yè)人士約定俗成地認為：套群是女士在正式場合的首選服裝。一套正宗的套裙一般是由一件女士西裝上衣和一條半截裙所構(gòu)成的兩件套女裝。男士職業(yè)著裝

西裝是目前全球最流行的職場男士首選服裝。

在職86

辦公場合：必須統(tǒng)一著工裝，要求穿著整潔、雅致、無破損的套裝制服，工牌掛于左胸前，穿黑色皮鞋，扣好紐扣，袖子不得卷起；男士領帶結(jié)不可歪斜松弛，女士穿套裙應著肉色絲襪。

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工裝的正確穿著：著裝整齊；保持清潔；內(nèi)衣領口；胸牌統(tǒng)一掛于左胸上口袋位置；保持鞋面清潔、整潔；隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)；

男士工裝以深色套裝為主，深藍色首選；女士工裝以深藍色套裙首選男士工裝以深色套88

投資營運部投資營運部89

三、儀態(tài)禮儀三、儀態(tài)禮儀90

什么是儀態(tài)？是指一個人的表情及舉止動作，是體態(tài)語言例：掌聲什么是儀態(tài)？91

行為自照：您有沒有過？當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、挖鼻孔、打哈欠、修指甲、揉衣角、甚至正面對著他人咳嗽、吐痰、打噴嚏。您有沒有過？在客人面前整理衣服、當眾涂脂抹粉您有沒有做到過？向人致意、鞠躬、介紹、遞物、接物都要誠心誠意，表情和藹可親，神情專注。行為自照：92

93站姿:男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿:94坐姿：男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿：95

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行姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然,避免做作，可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。行姿97

行姿行姿基本要求：方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美行姿行姿基本要求：98

行姿運用的特例陪同引導本人所處方位行進速度及時的關(guān)照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶出入房門-要先通報-要以手開關(guān)-要面向他人-要“后入后出”-要為人拉門-攙扶幫助行姿運用的特例出入房門99蹲姿：1）適用的情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。2）注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。

蹲姿：2）注意事項：100

正確蹲姿：正確蹲姿：101

手姿:我國最通行的相見禮節(jié)——握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。

手姿:102

正確的握手方法:心口神形合一時間：力度：寒暄：正確的握手方法:心口神形合一103

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投資營運部四、服務接待禮儀投資營運部105

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電梯禮儀：無人駕駛的電梯平面移動電梯有人駕駛的電梯電梯引領：先進后出原則電梯禮儀：107

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如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如何接拿名片？雙手接拿，認真過目，讀出對方職稱，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片如何遞交名片？109

沒有禮貌的表現(xiàn)：無意識地玩弄對方的名片；把對方名片放入褲兜里；當場在對方名片上寫備忘事情；把對方的名片隨意擺放。沒有禮貌的表現(xiàn)：110

問候禮儀：語言性問候：您好動作性問候：注目禮早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教問候禮儀：111

稱呼禮儀：了解客人身份的使用職務性稱呼不了解身份的統(tǒng)稱“先生、女士”稱呼禮儀：112

介紹禮儀：介紹禮儀：113

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笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康

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目光接觸的技巧目光接觸的技巧116

座次禮儀長桌型座次：座次禮儀117

談判型座次：談判型座次：118

圓桌型座次圓桌型座次119

中餐桌座次：中餐桌座次：120

排列座次的五大原則:面門為上居中為上以右為上前排為上以遠為上排列座次的五大原則:121

五、溝通禮儀

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溝通禮儀談什么？交往對象擅長的話題時尚的話題（近期流行的新聞）格調(diào)高雅的話題（哲學、文學、藝術(shù)、雕塑、歷史等）輕松愉快的話題（應酬和寒喧、電影、電視、明星、特色小吃等）溝通禮儀談什么？123

不談什么？大是大非的問題不談涉及行業(yè)秘密的話題不談（職業(yè)道德）交往對象忌諱的話題不談（哪壺不開提哪壺）非議領導、同事、同行的話題不談（維護組織形象）格調(diào)不高的話題不談個人隱私的問題不談（五不問年齡、收入、婚姻、健康、經(jīng)歷）怨天尤人的話不要談涉及人際關(guān)系的不談不談什么？124

溝通禮儀：言為心聲、談吐有度、少說多聽、細語柔聲

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成功溝通者要點：1）把注意力從自己身上移開2）真誠關(guān)心別人3）認真了解別人4）不要低估任何人的價值5）別占他人的便宜6）請別人提建議或給予幫助7）別忘了給朋