物業(yè)員工儀容儀表及禮儀(修改)課件

Acceleratingsuccess.物業(yè)員工儀容儀表、接待禮儀Acceleratingsuccess.物業(yè)員工儀容儀表、培訓(xùn)目標(biāo)了解掌握公司對(duì)員工儀容儀表的規(guī)范與要求提升員工職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)樹立良好公司服務(wù)形象培訓(xùn)目標(biāo)了解掌握公司對(duì)員工儀容儀表的規(guī)范與要求2第一章物業(yè)中心員工儀容儀表規(guī)范第一節(jié)著裝要求第二節(jié)發(fā)型要求第三節(jié)員工面部、手部、腳部規(guī)范第二章物業(yè)中心員工語(yǔ)言及形體規(guī)范第一節(jié)聲調(diào)信息第二節(jié)視覺(jué)信息第三節(jié)姿態(tài)信息第四節(jié)接待禮儀第五節(jié)電話接聽規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容第一章物業(yè)中心員工儀容儀表規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容3

第一章物業(yè)中心員工儀容儀表規(guī)范第一章物業(yè)中心員工儀容儀表規(guī)范4

第一節(jié)著裝要求

作為一名物業(yè)服務(wù)人員，每天都將面對(duì)不同的客戶，維持本人良好的儀表儀容有助于維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)，同時(shí)能增強(qiáng)自身在接待客戶時(shí)的自信。。著裝要求第一節(jié)著裝要求著裝要求5著裝要求上崗前須穿戴公司統(tǒng)一的服飾見(jiàn)(圖1、2)，佩帶公司胸牌。工作服要整潔，紐扣要齊全，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。襯衫下擺不得外露，應(yīng)束于褲內(nèi)；襯衫口袋里不允許插筆等物品；內(nèi)衣領(lǐng)不得高于襯衫領(lǐng)口；皮帶應(yīng)選用黑色，皮帶上除對(duì)講機(jī)可以懸掛外，不允許懸掛其他物品；員工應(yīng)穿黑色皮鞋，并保持鞋面光亮；領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)要打飽滿、端正頂緊領(lǐng)口；男員工襪子以深色為宜；女員工夏季襪子以肉色為宜，著裙裝時(shí)不應(yīng)穿帶有花紋的長(zhǎng)筒絲襪；如新進(jìn)員工公司暫無(wú)安排制服，則男員工必須打領(lǐng)帶及穿西服/襯衫；女員工需穿著正規(guī)，不得著牛仔服系列、背心/吊帶背心休閑裝等。著裝要求上崗前須穿戴公司統(tǒng)一的服飾見(jiàn)(圖1、2)，佩帶公司胸6

圖1

圖2（全身）著裝要求（女式客服）圖1圖2（全身）著裝要求（女式客服）7著裝要求（女士客服、行政）著裝要求（女士客服、行政）8著裝規(guī)范（男式客服、行政）著裝規(guī)范（男式客服、行政）9著裝要求（男式工程）著裝要求（男式工程）10著裝要求（安保）著裝要求（安保）11著裝要求男式保安（春/秋裝）著裝要求男式保安（春/秋裝）12著裝要求（男式保安服冬裝）著裝要求（男式保安服冬裝）13著裝要求（男保安服風(fēng)衣）著裝要求（男保安服風(fēng)衣）14第二節(jié)發(fā)型要求男性：確保頭發(fā)整潔、無(wú)異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長(zhǎng)短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)。女性：確保頭發(fā)整潔、無(wú)異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，上崗前需將長(zhǎng)發(fā)束起，忌披散。見(jiàn)(圖3、圖4)發(fā)型要求第二節(jié)發(fā)型要求發(fā)型要求15發(fā)型要求前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)發(fā)型要求前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)16規(guī)范型（管家部）

圖3

圖4規(guī)范型（管家部）圖3圖417第三節(jié)員工面部、手部、腳部規(guī)范（一）面部規(guī)范：男性：

上崗前保持面部整潔、無(wú)油膩、無(wú)胡須、無(wú)鬢角、無(wú)過(guò)長(zhǎng)的鼻毛。女性：需“淡妝上崗”擦適當(dāng)?shù)姆鄣祝⒁饷济?、眼影、眼線、睫毛膏、腮紅、口紅的修飾。忌用濃裝、彩裝及濃郁的香水。（二）口腔規(guī)范：

保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過(guò)于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。員工面部、手部、腳部規(guī)范第三節(jié)員工面部、手部、腳部規(guī)范員工面部、手部、腳部規(guī)范18

（三）手部規(guī)范：

不蓄長(zhǎng)指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過(guò)分夸張的飾品?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習(xí)慣，勤洗手。（四）腳部規(guī)范：男性：

需穿著黑色工作皮鞋并保持鞋面整潔、無(wú)污物、無(wú)灰塵，定期擦鞋油。女性：

需穿著黑色工作皮鞋并保持鞋面整潔、無(wú)污物、無(wú)灰塵，定期擦鞋油。在夏季女性穿短裙上崗時(shí)，需著完好的膚色長(zhǎng)統(tǒng)襪，忌穿短統(tǒng)襪或已破損的襪子。員工面部、手部、腳部規(guī)范

員工面部、手部、腳部規(guī)范19

第二章物業(yè)中心員工語(yǔ)言及形體規(guī)范

第二章物業(yè)中心員工語(yǔ)言及形體規(guī)范20

加州大學(xué)教授亞伯特，曾研究在人類所有溝通過(guò)程中，接受到的三大類信息的比例分別是：視覺(jué)信息55%聲調(diào)信息38%語(yǔ)言信息7%加州大學(xué)教授亞伯特，曾研究在人類所有溝通過(guò)程中，接受21員工形體規(guī)范信息＝你在說(shuō)什么（７％）（語(yǔ)言信息）＋你是怎么說(shuō)(３８％）（聲調(diào)信息）＋你的身體語(yǔ)言（５５％）（視覺(jué)信息）身體語(yǔ)言：眼神、面部表情、站姿、坐姿、走姿魅力需要內(nèi)外兼修，形神兼具。素養(yǎng)和氣質(zhì)主導(dǎo)著你的魅力。員工形體規(guī)范信息＝你在說(shuō)什么（７％）（語(yǔ)言信息）＋你是怎么說(shuō)22員工形體規(guī)范眼神接觸：在與客戶正面溝通時(shí)，需雙眼正視對(duì)方。忌左顧右盼，心不在焉。面部表情：謙恭、友好、真誠(chéng)。保持微笑，適時(shí)微笑。提問(wèn)：在接待顧客投訴時(shí)，我們應(yīng)保持什么面部表情？Ａ.嘻嘻哈哈B.面帶笑容Ｃ.趨于嚴(yán)肅員工形體規(guī)范眼神接觸：在與客戶正面溝通時(shí)，需雙眼正視對(duì)方。忌23第一節(jié)聲調(diào)信息（一）發(fā)音正確：

工作人員在運(yùn)用口語(yǔ)時(shí)，不能念白字，并注意四種聲調(diào)的區(qū)別，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話發(fā)音。（二）語(yǔ)調(diào)柔和：語(yǔ)調(diào)，一般指人們說(shuō)話時(shí)的具體腔調(diào)。語(yǔ)調(diào)柔和是口齒清晰的基本要求之一，注意語(yǔ)音的高低、輕重、快慢。（三）語(yǔ)氣正確：服務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象口頭交談時(shí)，一定要在自己的語(yǔ)氣上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心,忌語(yǔ)氣急躁、生硬和怠慢。（四）用詞文雅：多用敬語(yǔ)以及高力客服部規(guī)定的服務(wù)語(yǔ)言。忌講粗話、臟話、怪話、廢話、口頭禪、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)。聲調(diào)信息第一節(jié)聲調(diào)信息聲調(diào)信息24第二節(jié)視覺(jué)信息（一）眼神接觸：在與客戶正面溝通時(shí)，需雙眼正視對(duì)方。忌左顧右盼，心不在焉。（二）眼神禮儀：注視對(duì)方，表示關(guān)注、感興趣、同意、熱心等。目光的“許可空間”：上至額頭，下至上衣第二粒紐扣（胸以上）直盯對(duì)方是失禮行為。額頭上，屬于公務(wù)型注視。眼睛上，屬于關(guān)注型注視。眼睛至唇部，屬于社交型注視。眼睛到胸部，屬于親密型注視。

視覺(jué)信息第二節(jié)視覺(jué)信息視覺(jué)信息25（三）時(shí)間：與別人談話30分鐘時(shí)：如果只有10分鐘以內(nèi)對(duì)方是看著你的，說(shuō)明他在輕視你。如果10分鐘至20分鐘之間，說(shuō)明他對(duì)你是友好的。20分鐘至30分鐘說(shuō)明兩種情況：重視、敵視。也就是與別人談話時(shí)，眼睛要注視對(duì)方的時(shí)間是談話時(shí)間的2/3。（四）人際空間人際交往常規(guī)距離有4種：私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于0.5m；常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m－1.5m；禮儀距離（又叫尊重距離，長(zhǎng)輩、上級(jí)）1.5m－3.5m；公共距離（又叫有距離的距離）：3.5m或以上，公共場(chǎng)所與陌生人保持的距離

視覺(jué)信息（三）時(shí)間：與別人談話30分鐘時(shí)：視覺(jué)信息26第三節(jié)姿態(tài)1、基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂，兩腳呈“V”字。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開的正確站姿。見(jiàn)（圖1和圖2）

姿態(tài)第三節(jié)姿態(tài)姿態(tài)272、為客戶服務(wù)時(shí)的站姿：

頭部可微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，保持一定的面部微笑。3、不良站姿：

身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠雙腿交叉、手位不當(dāng)雙手插袋、渾身亂動(dòng)等。

姿態(tài)2、為客戶服務(wù)時(shí)的站姿：姿態(tài)28圖1(露齒微笑)

圖2（微笑）站姿范型（管家部）圖1(露齒微笑)圖2（微笑）站姿范型（管家部）29姿態(tài)姿態(tài)304、坐姿：輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任何物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)兩腿并攏，見(jiàn)（圖3）。離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。

圖3姿態(tài)4、坐姿：圖3姿態(tài)31姿態(tài)5.走姿保持身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻走成直線；兩人一同行走時(shí)可并排行走，但需保持適當(dāng)距離，切記勾肩搭背，大聲說(shuō)笑；仨人及以上人員在園區(qū)行走時(shí)，應(yīng)成列隊(duì)型式，所謂二人成行三人成列。姿態(tài)5.走姿326、遞接物品的規(guī)范：

雙手為宜。如不方便時(shí)，也應(yīng)要采用右手傳遞。以左手遞送物品被視為失禮舉動(dòng)。

遞于手中。宜直接交到對(duì)方手中，而不要將所遞之物放在別處，應(yīng)主動(dòng)上前，在遞物時(shí)，起身站立。

方便接拿。應(yīng)為對(duì)方留出便于接拿物品的地方，當(dāng)把帶有文字的物品遞交給客戶時(shí)需使文件正面面對(duì)對(duì)方。見(jiàn)（圖4）接取物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，（圖5）而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手接拿并起身而立，主動(dòng)走近對(duì)方。忌急不可待地直接從對(duì)方手中搶取物品。姿態(tài)6、遞接物品的規(guī)范：姿態(tài)33

圖4（無(wú)眼神交流）遞送物品規(guī)范

圖5（有眼神交流）圖4（無(wú)眼神交流）遞送物品規(guī)范圖5（有眼神交流）347、鞠躬－動(dòng)作要領(lǐng)：行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺(jué)很舒服。

姿態(tài)7、鞠躬－動(dòng)作要領(lǐng)：姿態(tài)35姿態(tài)姿態(tài)368、引路禮節(jié)：為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。（圖6）

為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。引路禮節(jié)引路禮節(jié)37圖6（這邊請(qǐng)?。┮I(lǐng)行走規(guī)范圖6（這邊請(qǐng)?。┮I(lǐng)行走規(guī)范389、錯(cuò)誤行姿：

橫沖直撞，悍然強(qiáng)行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步態(tài)不雅。

姿態(tài)9、錯(cuò)誤行姿：姿態(tài)39（三）表情神態(tài)：表情謙恭、友好、適時(shí)真誠(chéng)。保持微笑，適時(shí)微笑。注：在接待顧客投訴時(shí)，盡量使自己的面部表情趨于嚴(yán)肅，而不要嘻嘻哈哈，誤使客戶認(rèn)為你毫不在乎。微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。表情神態(tài)（三）表情神態(tài)：表情神態(tài)40日常培訓(xùn)日常培訓(xùn)41接待禮儀第四節(jié)接待禮儀1、握手禮伸手的次序：應(yīng)遵循“尊者先伸手”原則“尊”——第一尊（客戶）第二尊（領(lǐng)導(dǎo)）第三尊（前輩）第四尊（女性）握手的方式：忌交叉握手、目光東張西望、一手插在口袋接待禮儀第四節(jié)接待禮儀42接待禮儀2、奉茶禮遞送茶杯時(shí)，遞送人員應(yīng)手握杯子的底部；如茶杯上有公司標(biāo)志時(shí)，公司標(biāo)志面應(yīng)面向客戶；茶水不應(yīng)太滿，應(yīng)保持2/3左右。接待禮儀2、奉茶禮43接待禮儀3、迎客禮做好迎客準(zhǔn)備，態(tài)度要熱情迎接引導(dǎo)客戶，要走在客戶的左前方，距離保持2-3步，身體微側(cè)客戶。遵從“尊者有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)”原則電梯：旋轉(zhuǎn)電梯-自動(dòng)門（客戶前，自己后）手動(dòng)門（自己前，客戶后）接待禮儀3、迎客禮44接待禮儀4、送客禮送客要熱情?？腿似鹕硐胱邥r(shí)應(yīng)立即站起應(yīng)答，并親自送出門；臨別時(shí)，可揮手告別。接待禮儀4、送客禮45接待禮儀5、拜訪禮儀預(yù)約：提前預(yù)約，說(shuō)明拜會(huì)主題拜會(huì)前準(zhǔn)備：注重儀容儀表守時(shí)：遲到和失約是拜會(huì)禮儀中的大忌拜見(jiàn)禮節(jié)告退接待禮儀5、拜訪禮儀46電話接聽規(guī)范第五節(jié)電話接聽規(guī)范電話中親切的聲線和笑聲聲音一個(gè)人說(shuō)話時(shí)的聲線、語(yǔ)調(diào)和表達(dá)方式比其他實(shí)際所用的字眼更為重要。語(yǔ)速說(shuō)話時(shí)速度緩慢，表示親密、親愛(ài)、厭煩或憂愁。說(shuō)話快速，可能表示憤怒、愉快、不耐煩或受到大壓力。電話接聽規(guī)范第五節(jié)電話接聽規(guī)范47電話接聽規(guī)范音調(diào)高音調(diào)可以代表緊張、焦慮、恐懼、驚訝、憤怒或歡樂(lè)低音調(diào)表示親切、憂愁、厭煩、愉快、親密或不耐煩聲量聲量大通常表達(dá)著憤怒、愉快、強(qiáng)壯和驚愕的訊息柔和聲量代表親密、憂愁、厭倦或軟弱電話接聽規(guī)范音調(diào)48中西語(yǔ)言交流禮儀欣賞物品，莫問(wèn)價(jià)值情同手足，莫問(wèn)工資初次見(jiàn)面，莫問(wèn)姓名敬老尊賢，莫問(wèn)年齡與人約會(huì)，莫問(wèn)住處與人為友，莫問(wèn)婚姻關(guān)心他人，莫問(wèn)身體問(wèn)候致意，莫問(wèn)吃飯己所不欲，勿施于人不要過(guò)分客氣禮讓中西語(yǔ)言交流禮儀欣賞物品，莫問(wèn)價(jià)值49謝謝謝謝50Acceleratingsuccess.物業(yè)員工儀容儀表、接待禮儀Acceleratingsuccess.物業(yè)員工儀容儀表、培訓(xùn)目標(biāo)了解掌握公司對(duì)員工儀容儀表的規(guī)范與要求提升員工職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)樹立良好公司服務(wù)形象培訓(xùn)目標(biāo)了解掌握公司對(duì)員工儀容儀表的規(guī)范與要求52第一章物業(yè)中心員工儀容儀表規(guī)范第一節(jié)著裝要求第二節(jié)發(fā)型要求第三節(jié)員工面部、手部、腳部規(guī)范第二章物業(yè)中心員工語(yǔ)言及形體規(guī)范第一節(jié)聲調(diào)信息第二節(jié)視覺(jué)信息第三節(jié)姿態(tài)信息第四節(jié)接待禮儀第五節(jié)電話接聽規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容第一章物業(yè)中心員工儀容儀表規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容53

第一章物業(yè)中心員工儀容儀表規(guī)范第一章物業(yè)中心員工儀容儀表規(guī)范54

第一節(jié)著裝要求

作為一名物業(yè)服務(wù)人員，每天都將面對(duì)不同的客戶，維持本人良好的儀表儀容有助于維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)，同時(shí)能增強(qiáng)自身在接待客戶時(shí)的自信。。著裝要求第一節(jié)著裝要求著裝要求55著裝要求上崗前須穿戴公司統(tǒng)一的服飾見(jiàn)(圖1、2)，佩帶公司胸牌。工作服要整潔，紐扣要齊全，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。襯衫下擺不得外露，應(yīng)束于褲內(nèi)；襯衫口袋里不允許插筆等物品；內(nèi)衣領(lǐng)不得高于襯衫領(lǐng)口；皮帶應(yīng)選用黑色，皮帶上除對(duì)講機(jī)可以懸掛外，不允許懸掛其他物品；員工應(yīng)穿黑色皮鞋，并保持鞋面光亮；領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)要打飽滿、端正頂緊領(lǐng)口；男員工襪子以深色為宜；女員工夏季襪子以肉色為宜，著裙裝時(shí)不應(yīng)穿帶有花紋的長(zhǎng)筒絲襪；如新進(jìn)員工公司暫無(wú)安排制服，則男員工必須打領(lǐng)帶及穿西服/襯衫；女員工需穿著正規(guī)，不得著牛仔服系列、背心/吊帶背心休閑裝等。著裝要求上崗前須穿戴公司統(tǒng)一的服飾見(jiàn)(圖1、2)，佩帶公司胸56

圖1

圖2（全身）著裝要求（女式客服）圖1圖2（全身）著裝要求（女式客服）57著裝要求（女士客服、行政）著裝要求（女士客服、行政）58著裝規(guī)范（男式客服、行政）著裝規(guī)范（男式客服、行政）59著裝要求（男式工程）著裝要求（男式工程）60著裝要求（安保）著裝要求（安保）61著裝要求男式保安（春/秋裝）著裝要求男式保安（春/秋裝）62著裝要求（男式保安服冬裝）著裝要求（男式保安服冬裝）63著裝要求（男保安服風(fēng)衣）著裝要求（男保安服風(fēng)衣）64第二節(jié)發(fā)型要求男性：確保頭發(fā)整潔、無(wú)異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長(zhǎng)短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)。女性：確保頭發(fā)整潔、無(wú)異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，上崗前需將長(zhǎng)發(fā)束起，忌披散。見(jiàn)(圖3、圖4)發(fā)型要求第二節(jié)發(fā)型要求發(fā)型要求65發(fā)型要求前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)發(fā)型要求前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)66規(guī)范型（管家部）

圖3

圖4規(guī)范型（管家部）圖3圖467第三節(jié)員工面部、手部、腳部規(guī)范（一）面部規(guī)范：男性：

上崗前保持面部整潔、無(wú)油膩、無(wú)胡須、無(wú)鬢角、無(wú)過(guò)長(zhǎng)的鼻毛。女性：需“淡妝上崗”擦適當(dāng)?shù)姆鄣祝⒁饷济⒀塾?、眼線、睫毛膏、腮紅、口紅的修飾。忌用濃裝、彩裝及濃郁的香水。（二）口腔規(guī)范：

保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過(guò)于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。員工面部、手部、腳部規(guī)范第三節(jié)員工面部、手部、腳部規(guī)范員工面部、手部、腳部規(guī)范68

（三）手部規(guī)范：

不蓄長(zhǎng)指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過(guò)分夸張的飾品?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習(xí)慣，勤洗手。（四）腳部規(guī)范：男性：

需穿著黑色工作皮鞋并保持鞋面整潔、無(wú)污物、無(wú)灰塵，定期擦鞋油。女性：

需穿著黑色工作皮鞋并保持鞋面整潔、無(wú)污物、無(wú)灰塵，定期擦鞋油。在夏季女性穿短裙上崗時(shí)，需著完好的膚色長(zhǎng)統(tǒng)襪，忌穿短統(tǒng)襪或已破損的襪子。員工面部、手部、腳部規(guī)范

員工面部、手部、腳部規(guī)范69

第二章物業(yè)中心員工語(yǔ)言及形體規(guī)范

第二章物業(yè)中心員工語(yǔ)言及形體規(guī)范70

加州大學(xué)教授亞伯特，曾研究在人類所有溝通過(guò)程中，接受到的三大類信息的比例分別是：視覺(jué)信息55%聲調(diào)信息38%語(yǔ)言信息7%加州大學(xué)教授亞伯特，曾研究在人類所有溝通過(guò)程中，接受71員工形體規(guī)范信息＝你在說(shuō)什么（７％）（語(yǔ)言信息）＋你是怎么說(shuō)(３８％）（聲調(diào)信息）＋你的身體語(yǔ)言（５５％）（視覺(jué)信息）身體語(yǔ)言：眼神、面部表情、站姿、坐姿、走姿魅力需要內(nèi)外兼修，形神兼具。素養(yǎng)和氣質(zhì)主導(dǎo)著你的魅力。員工形體規(guī)范信息＝你在說(shuō)什么（７％）（語(yǔ)言信息）＋你是怎么說(shuō)72員工形體規(guī)范眼神接觸：在與客戶正面溝通時(shí)，需雙眼正視對(duì)方。忌左顧右盼，心不在焉。面部表情：謙恭、友好、真誠(chéng)。保持微笑，適時(shí)微笑。提問(wèn)：在接待顧客投訴時(shí)，我們應(yīng)保持什么面部表情？Ａ.嘻嘻哈哈B.面帶笑容Ｃ.趨于嚴(yán)肅員工形體規(guī)范眼神接觸：在與客戶正面溝通時(shí)，需雙眼正視對(duì)方。忌73第一節(jié)聲調(diào)信息（一）發(fā)音正確：

工作人員在運(yùn)用口語(yǔ)時(shí)，不能念白字，并注意四種聲調(diào)的區(qū)別，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話發(fā)音。（二）語(yǔ)調(diào)柔和：語(yǔ)調(diào)，一般指人們說(shuō)話時(shí)的具體腔調(diào)。語(yǔ)調(diào)柔和是口齒清晰的基本要求之一，注意語(yǔ)音的高低、輕重、快慢。（三）語(yǔ)氣正確：服務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象口頭交談時(shí)，一定要在自己的語(yǔ)氣上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心,忌語(yǔ)氣急躁、生硬和怠慢。（四）用詞文雅：多用敬語(yǔ)以及高力客服部規(guī)定的服務(wù)語(yǔ)言。忌講粗話、臟話、怪話、廢話、口頭禪、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)。聲調(diào)信息第一節(jié)聲調(diào)信息聲調(diào)信息74第二節(jié)視覺(jué)信息（一）眼神接觸：在與客戶正面溝通時(shí)，需雙眼正視對(duì)方。忌左顧右盼，心不在焉。（二）眼神禮儀：注視對(duì)方，表示關(guān)注、感興趣、同意、熱心等。目光的“許可空間”：上至額頭，下至上衣第二粒紐扣（胸以上）直盯對(duì)方是失禮行為。額頭上，屬于公務(wù)型注視。眼睛上，屬于關(guān)注型注視。眼睛至唇部，屬于社交型注視。眼睛到胸部，屬于親密型注視。

視覺(jué)信息第二節(jié)視覺(jué)信息視覺(jué)信息75（三）時(shí)間：與別人談話30分鐘時(shí)：如果只有10分鐘以內(nèi)對(duì)方是看著你的，說(shuō)明他在輕視你。如果10分鐘至20分鐘之間，說(shuō)明他對(duì)你是友好的。20分鐘至30分鐘說(shuō)明兩種情況：重視、敵視。也就是與別人談話時(shí)，眼睛要注視對(duì)方的時(shí)間是談話時(shí)間的2/3。（四）人際空間人際交往常規(guī)距離有4種：私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于0.5m；常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m－1.5m；禮儀距離（又叫尊重距離，長(zhǎng)輩、上級(jí)）1.5m－3.5m；公共距離（又叫有距離的距離）：3.5m或以上，公共場(chǎng)所與陌生人保持的距離

視覺(jué)信息（三）時(shí)間：與別人談話30分鐘時(shí)：視覺(jué)信息76第三節(jié)姿態(tài)1、基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂，兩腳呈“V”字。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開的正確站姿。見(jiàn)（圖1和圖2）

姿態(tài)第三節(jié)姿態(tài)姿態(tài)772、為客戶服務(wù)時(shí)的站姿：

頭部可微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，保持一定的面部微笑。3、不良站姿：

身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠雙腿交叉、手位不當(dāng)雙手插袋、渾身亂動(dòng)等。

姿態(tài)2、為客戶服務(wù)時(shí)的站姿：姿態(tài)78圖1(露齒微笑)

圖2（微笑）站姿范型（管家部）圖1(露齒微笑)圖2（微笑）站姿范型（管家部）79姿態(tài)姿態(tài)804、坐姿：輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任何物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)兩腿并攏，見(jiàn)（圖3）。離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。

圖3姿態(tài)4、坐姿：圖3姿態(tài)81姿態(tài)5.走姿保持身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻走成直線；兩人一同行走時(shí)可并排行走，但需保持適當(dāng)距離，切記勾肩搭背，大聲說(shuō)笑；仨人及以上人員在園區(qū)行走時(shí)，應(yīng)成列隊(duì)型式，所謂二人成行三人成列。姿態(tài)5.走姿826、遞接物品的規(guī)范：

雙手為宜。如不方便時(shí)，也應(yīng)要采用右手傳遞。以左手遞送物品被視為失禮舉動(dòng)。

遞于手中。宜直接交到對(duì)方手中，而不要將所遞之物放在別處，應(yīng)主動(dòng)上前，在遞物時(shí)，起身站立。

方便接拿。應(yīng)為對(duì)方留出便于接拿物品的地方，當(dāng)把帶有文字的物品遞交給客戶時(shí)需使文件正面面對(duì)對(duì)方。見(jiàn)（圖4）接取物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，（圖5）而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手接拿并起身而立，主動(dòng)走近對(duì)方。忌急不可待地直接從對(duì)方手中搶取物品。姿態(tài)6、遞接物品的規(guī)范：姿態(tài)83

圖4（無(wú)眼神交流）遞送物品規(guī)范

圖5（有眼神交流）圖4（無(wú)眼神交流）遞送物品規(guī)范圖5（有眼神交流）847、鞠躬－動(dòng)作要領(lǐng)：行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺(jué)很舒服。

姿態(tài)7、鞠躬－動(dòng)作要領(lǐng)：姿態(tài)85姿態(tài)姿態(tài)868、引路禮節(jié)：為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。（圖6）

為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。引路禮節(jié)引路禮節(jié)87圖6（這邊請(qǐng)?。┮I(lǐng)行走規(guī)范圖6（這邊請(qǐng)?。┮I(lǐng)行走規(guī)范889、錯(cuò)誤行姿：

橫沖直撞，悍然強(qiáng)行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步態(tài)不雅。

姿態(tài)9、錯(cuò)誤行姿：姿態(tài)89（三）表情神態(tài)：表情謙恭、友好、適時(shí)真誠(chéng)。保持微笑，適時(shí)微笑