物流委外與管理課件

物流委外與管理【全球運籌管理】專題：

物流委外與管理【全球運籌管理】專題：

1壹、前言1.流通產(chǎn)業(yè)發(fā)展

2.物流發(fā)展趨勢壹、前言21-1流通產(chǎn)業(yè)定義運輸業(yè)倉儲業(yè)物流業(yè)流通輔助業(yè)零售業(yè)綜言之，依據(jù)行政院主計處行業(yè)標準分類，流通產(chǎn)業(yè)包含批發(fā)、零售及客運除外之運輸倉儲業(yè)及流通輔助業(yè)（如包裝、承攬、通關(guān)等）

流通產(chǎn)業(yè)範圍主要包括批發(fā)業(yè)和零售業(yè)等商流部份，物流部份則包括貨運部份之運輸倉儲業(yè)，至於金流及資訊流則納入流通之其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)。流通服務(wù)業(yè)流通活動為國內(nèi)重要的服務(wù)型態(tài)。批發(fā)業(yè)1-1流通產(chǎn)業(yè)定義運輸業(yè)倉儲業(yè)物流業(yè)流通輔助業(yè)零售業(yè)綜言之31-2流通產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)批發(fā)零售業(yè)為面對最終消費者的主要經(jīng)營業(yè)者物流業(yè)（包括運輸、倉儲業(yè)等）扮演製造業(yè)、批發(fā)業(yè)與零售業(yè)等上下游產(chǎn)業(yè)的間運輸倉儲的後勤支援角色，對於企業(yè)追求顧客滿意，以及流通成本的降低有關(guān)鍵性的影響。流通產(chǎn)業(yè)對國內(nèi)廠商於垂直整合可縮短流通過程。水平擴充上則可降低成本。故可助益提升我國產(chǎn)業(yè)競爭力。運輸面對最終消費者主要經(jīng)營業(yè)者流通服務(wù)業(yè)批發(fā)零售倉儲扮演上下游產(chǎn)業(yè)間運輸倉儲後勤支援流通成本的降低企業(yè)追求顧客滿意1-2流通產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)批發(fā)零售業(yè)為面對最終消費者的主要經(jīng)營業(yè)者4凡從事有形商品零售之行業(yè)均屬之。其銷售對象以一般民眾為主，有時亦對機構(gòu)或產(chǎn)業(yè)銷售商品（如文具、個人電腦）。1-3流通產(chǎn)業(yè)之產(chǎn)業(yè)範疇批發(fā)業(yè)零售業(yè)物流業(yè)凡從事有形商品批發(fā)、經(jīng)紀及代理之行業(yè)均屬之。批發(fā)業(yè)係以銷售大宗商品為主，其銷售對象多為機構(gòu)或產(chǎn)業(yè)（如中盤批發(fā)商、零售商、工廠、公司行號等）；非消費性耐久財（如農(nóng)業(yè)機械、重型卡車等）之銷售，即使僅少量交易亦歸入本類。農(nóng)、畜、水產(chǎn)品業(yè)；食品什貨業(yè)；布疋、衣著、服飾品業(yè)；家庭電器、設(shè)備及用品業(yè)；藥品、化粧品及清潔用品業(yè)；文教、育樂用品業(yè)；鐘錶、眼鏡業(yè)；首飾及貴金屬業(yè)；建材業(yè)；燃料業(yè)；機械器具業(yè)；汽機車零配件、用品業(yè)；綜合商品業(yè)，以及其他等以上各批發(fā)業(yè)或零售業(yè)。涵蓋於行業(yè)標準分類中「運輸、倉儲及通信業(yè)」中。惟物流產(chǎn)業(yè)僅包含貨物運輸部份之運輸倉儲業(yè)。

陸上貨物運輸業(yè)、水上貨物運輸業(yè)、儲配運輸物流業(yè)、倉儲業(yè)、報關(guān)行、承攬業(yè)、郵政、快遞業(yè)等。產(chǎn)業(yè)定義產(chǎn)品/活動資料來源：中華民國行業(yè)標準分類第七次修訂凡從事有形商品零售之行業(yè)均屬之。其銷售對象以一般民眾為主，有51-4國際流通產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)況運輸/物流業(yè)整體零售市場規(guī)模變化不大，但朝向?qū)ｉT化、大型化與連鎖化，造成銷售集中現(xiàn)象。日本美國新加坡在日本景氣持續(xù)低靡、相關(guān)運輸貨物量減少，加上產(chǎn)業(yè)服務(wù)化之發(fā)展，使得運輸噸數(shù)持續(xù)下滑。大型零售商、國外零售商出現(xiàn)，對日本批發(fā)業(yè)形成威脅，但由於長期商業(yè)文化使然，預(yù)估規(guī)模不會減少太多。同業(yè)競爭激烈、電子商務(wù)與資訊科技出現(xiàn)，加速全球化腳步，產(chǎn)生顧客化、一對一行銷與快速回應(yīng)等需求。運輸市場朝向國際化、全球化之技術(shù)發(fā)展，以支撐美國商業(yè)之活動，因此新技術(shù)提昇改變運輸經(jīng)營模式。面臨零售業(yè)向上整合的挑戰(zhàn)，朝向更專業(yè)化之配銷服務(wù)。國際化程度深，且與觀光事業(yè)連動性高，朝向大型化發(fā)展。在以國際轉(zhuǎn)運為經(jīng)濟主體下，朝向海空港與第三方物流等發(fā)展。政府積極發(fā)展國際轉(zhuǎn)運業(yè)務(wù)，目前電子化與自動化程度亦相當完善。批發(fā)業(yè)零售業(yè)1-4國際流通產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)況運輸/物流業(yè)整體零售市場規(guī)模變化不61-5國內(nèi)流通業(yè)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況流通產(chǎn)業(yè)佔服務(wù)業(yè)比重佔GDP比重服務(wù)業(yè)GDP19961,461,12228.5018.395,126,5877,944,59519971,602,22428.3218.615,656,6718,610,13919981,761,42528.7119.076,135,8379,238,47219991,913,67129.3419.856,523,1689,640,89320002,023,73429.2720.176,915,17510,032,00420011,979,74528.4620.076,955,3089,862,18320022,066,63328.6920.277,203,60910,194,27820032,102,02328.3920.377,403,27010,318,61020042,312,50629.5221.477,833,45010,770,43420052,456,86330.0022.078,188,20811,131,583我國服務(wù)業(yè)佔GDP總值達七成，顯示三級產(chǎn)業(yè)已成為臺灣經(jīng)濟新重心。我國流通產(chǎn)業(yè)（包含批發(fā)、零售、運輸及倉儲業(yè)）之產(chǎn)值，佔服務(wù)業(yè)之比重歷年來皆達二成八以上，2005年更是到達三成。流通產(chǎn)業(yè)之產(chǎn)值對全國GDP之貢獻度，自1996年的18.39%，逐年增長至2005年的22.07%，顯示出流通產(chǎn)業(yè)與日俱增之重要性。資料來源：行政院主計處「整體統(tǒng)計資料庫」1-5國內(nèi)流通業(yè)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況流通產(chǎn)業(yè)佔服務(wù)業(yè)佔GDP服務(wù)業(yè)GD71-6流通業(yè)產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展與挑戰(zhàn)提升流通服務(wù)品質(zhì)提升銷售服務(wù)品質(zhì)。掌握市場資訊，滿足客戶需求。創(chuàng)新流通行銷，健全通路發(fā)展。增進商品流通效率推動流通產(chǎn)業(yè)知識化提升現(xiàn)代商業(yè)科技水準。強化SCM,CRM管理力。推動流程管理，強化客戶服務(wù)品質(zhì)核心業(yè)競爭力。因應(yīng)全球化潮流推動並引進現(xiàn)代化經(jīng)營理念與方法。積極開拓海外市場。推動策略聯(lián)盟與企業(yè)購併。運用VMI、CPFR、RFID物流核心技術(shù)，改善物流作業(yè)能力，提昇物流服務(wù)品質(zhì)。提升銷售業(yè)績，降低物流成本。流通產(chǎn)業(yè)客戶滿意成本降低1-6流通業(yè)產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展與挑戰(zhàn)提升流通服務(wù)品質(zhì)提升銷售服務(wù)81-7流通創(chuàng)新經(jīng)營重要趨勢面臨全球化發(fā)展與挑戰(zhàn)綫上資訊及即時配送取代庫存從預(yù)測需求到依訂單生產(chǎn)建置最適銷售點並建立感測系統(tǒng)RFID與生產(chǎn)履歷數(shù)位決策與商業(yè)智慧速配、宅配、指配(含生鮮食品)回收和再生1-7流通創(chuàng)新經(jīng)營重要趨勢面臨全球化發(fā)展與挑戰(zhàn)92-1物流發(fā)展趨勢全球化(Globalization)全世界原料源全世界生產(chǎn)地競爭激烈專注在核心能力(CoreCompetency)物流外包3PL(LogisticsOutsourcing)網(wǎng)際網(wǎng)路與電子商務(wù)全世界市場、全世界競爭者大型化專業(yè)化&加值化國際性大物流業(yè)者進入國內(nèi)壓縮本土業(yè)者生存空間大陸經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)發(fā)展大陸改革開放到大陸發(fā)展之磁吸效應(yīng)物流服務(wù)需求大增與國際性業(yè)者結(jié)盟或被購併業(yè)者間的整合國際化油料／人工成本上升亞洲成為世界工廠廣域的供應(yīng)鏈SCM物流活動EXEL(英運)英和亞太迪恆(DKSH)中法興UTi&百及物流大榮、中菲行、…結(jié)盟購併資料來源：工研院客制化&個別化直效行銷與電視購物物流費率下降2-1物流發(fā)展趨勢全球化全世界原料源競爭激烈專注在核心能力102-2國內(nèi)物流業(yè)態(tài)（1）第三方物流將運輸、倉儲、包裝、物料管理及其他輔助性管理流程，運用專業(yè)知識整合全體資訊網(wǎng)絡(luò)，進行系統(tǒng)管理。降低成本、節(jié)省資本支出，避免無謂運作成本。外部化、專業(yè)化，滿足一次購足(one-stopshopping)之需求。國內(nèi)業(yè)者如大榮貨運、新竹貨運、東源物流、僑泰物流、日茂物流、祥億物流、亞太聯(lián)合物流、世聯(lián)物流、百及物流、環(huán)緯物流。直效行銷物流多透過報紙、雜誌、電臺、網(wǎng)路購物、電視購物、型錄購物、電話行銷、宣傳車等做為傳播媒介產(chǎn)品多樣性、送貨到府、重視配銷速度，並可達到代收帳款及逆物流之需求。國內(nèi)業(yè)者自行成立物流配送中心：如美商安麗、臺灣雅芳。委外運送：東森購物、DHC、自然美、新萃妍等。服飾百貨精品物流銷售通路多元化，使配銷走向?qū)I(yè)化，因產(chǎn)品大小、性質(zhì)，有不同保管及配送方式。服飾：少量多樣配送百貨：品項多，產(chǎn)品差異化大。精品：特殊細緻化配送管理，通常願負擔較高運送成本。國內(nèi)業(yè)者自行成立物流配送中心：如麗嬰房、Baleno、Giordano、NET、臺灣資生堂、B&Q特力屋、頂好超市等。委外運送：博客來委由黑貓、郵局、KOSE委託波力物流。2-2國內(nèi)物流業(yè)態(tài)（1）第三方物流將運輸、倉儲、包裝、物料管112-2國內(nèi)物流業(yè)態(tài)（2）低溫物流低溫食品銷售量B2B/B2C逐年增加，國人低溫食品配送C2C需求增加。北部地區(qū)為主要市場，以國內(nèi)業(yè)者經(jīng)營為主。設(shè)備投入成本高、專業(yè)化。國內(nèi)業(yè)者製造商：世達低溫流通-桂冠、龍鳳低溫物流中心、祥美食品-義美乳製品、麵包等低溫食品。貨運公司：大榮貨運零售通路業(yè)者：統(tǒng)昶行銷(7-11)、萊爾富物流萊爾富、惠康物流-頂好超市、彬泰物流-?？投?。傳統(tǒng)進口批發(fā)商或代理商：中華僑泰物流、嘉豐冷凍冷藏、裕鵬物流其他：統(tǒng)一速達及宅配通(低溫宅配)、全日物流

快遞業(yè)運送產(chǎn)品具時效性。由汽車貨運公司或倉儲物流兼營市區(qū)快遞多以機車車隊經(jīng)營，服務(wù)項目包括代收文件、代繳費用、及商務(wù)遞送。航空快遞有專屬貨運機隊，詳熟全各地進出口規(guī)定及稅法。機車車隊：中華快遞、超峰速件、成龍快遞、旭峰快遞航空快遞：TNT、UPS、DHL、FedEx。宅配業(yè)B2C及C2C的送貨到府。著重個人/家庭市場開發(fā)、搶攻包裹代收站，單價高。多與連鎖商店、國際業(yè)者進行合作，或由貨運物流業(yè)者兼營。2004年營業(yè)額達75.12億元，並逐年成長。其中國內(nèi)低溫宅配的配送件數(shù)每年平均成長三成。國內(nèi)業(yè)者中華郵政的「優(yōu)鮮配」、新竹貨運的「速配達」、大榮貨運的「一日配」、群邦物流的「群邦宅配」、東元集團的「臺灣宅配通」、統(tǒng)一速達的「宅急便」。2-2國內(nèi)物流業(yè)態(tài)（2）低溫物流低溫食品銷售量B2B/B2C122-2國內(nèi)物流業(yè)態(tài)（3）搬家業(yè)交通部將搬家業(yè)歸為「汽車貨運業(yè)」來管理，由於設(shè)置門檻過高，故導(dǎo)致許多搬家業(yè)者以其他方式登記立案。服務(wù)對象：辦公室/家庭搬遷。額外服務(wù)：如清潔、門鎖更換。多以加盟型態(tài)展店，或與房仲業(yè)者策略聯(lián)盟。國內(nèi)業(yè)者于達國際有限公司、海灣國際股份有限公司、喜客喜生活物流、東源物流之居家生活事業(yè)部。其他服務(wù)--逆物流因滯銷、瑕疵、生產(chǎn)過剩、副品與過期品等原因，由市場反向回流至企業(yè)物流需求逆物流處理服務(wù)：產(chǎn)品退回、產(chǎn)源減產(chǎn)、再生、物料替代、物品再利用、廢料處理、再處理、維修與再製等活動。國內(nèi)業(yè)者導(dǎo)入公司計畫：宏碁電腦「緯創(chuàng)資通」、捷盟行銷物流(7-11之回收物如廢電池等)、萊爾富物流(購物退換貨)。委外處理：世聯(lián)倉運(退貨處理)。其他服務(wù)--文件保管中心提供公司文件、稅單、發(fā)票、錄影帶與磁碟片(帶)等物品之分門別類存放、保管?？ㄜ囀肇洝⑺拓涍\送服務(wù)少部份提供家具之儲存保管與過期文件處理兼營者多由倉儲或貨運公司成立。主要利用倉儲區(qū)位空間及料架。國內(nèi)業(yè)者專營：海灣國際(文件管理、收送、儲位出租、銷毀服務(wù))；喜客喜生活物流(家財、文件保管)兼營：昭安、世聯(lián)倉運、東源物流2-2國內(nèi)物流業(yè)態(tài)（3）搬家業(yè)交通部將搬家業(yè)歸為「汽車貨運業(yè)132-3國際物流業(yè)態(tài)（1）1.對進出口國之法令、稅則、保險、通關(guān)、港口設(shè)施深入瞭解。2.整合上游運輸、中游貨運承攬及下游報關(guān)等複合運送為主流承攬業(yè)通關(guān)業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括進/出口、轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)口、過境、保稅等。通關(guān)作業(yè)程序、法令及流程之專業(yè)性與複雜性。業(yè)者多聚集於港口地區(qū)，大型製造業(yè)者多自行成立關(guān)務(wù)部門。國際物流中心主要服務(wù)內(nèi)容包括報關(guān)、保稅、倉儲、運輸及配送、理貨加值、貨櫃租售等。業(yè)者多位於機場及港口附近。核心業(yè)務(wù)多為經(jīng)營航空貨運集散站。主要業(yè)者包括如華儲、永儲、長榮國際儲運、遠翔等。機場航空物流中心以物流外包專業(yè)物流公司之合約物流興起物流業(yè)間策略聯(lián)盟、收購、合併作為擴大規(guī)模，並取得know-how根據(jù)Lloyds統(tǒng)計，亞洲物流業(yè)務(wù)外包總量每年平均42%的增長。亞洲航空貨運物流市場需求年增率將由目前每年平均40%提高至50%國際物流發(fā)展趨勢2-3國際物流業(yè)態(tài)（1）1.對進出口國之法令、稅則、保險、通142-3國際物流業(yè)態(tài)（2）～國際物流主要廠商亞太總部在新加坡零組件配送、專業(yè)技術(shù)維修及組裝、緊急零組件遞送、退貨服務(wù)管理FedEx提出輪軸與輪輻式運輸概念亞洲據(jù)點為菲律賓蘇比克灣UPS中國第一家快遞公司經(jīng)營海運空運業(yè)務(wù)臺灣與7-11合作DHL持續(xù)與其他物流公司進行策略聯(lián)盟、收購、合資來擴大版圖TNT運用旗下643架飛機以及綿密的飛航網(wǎng)絡(luò)，並在中正國際機場設(shè)立轉(zhuǎn)運中心，扮演連接全球網(wǎng)絡(luò)，運用直航班機將物件遞送至亞太、歐洲與北美的服務(wù)。垂直整合供應(yīng)鏈加強全球配銷、售後服務(wù)，並將物流、金流、資訊流結(jié)合為經(jīng)營策略，發(fā)展出整合同步化商務(wù)，期望達「一站購足」之供應(yīng)鏈整體解決方案推出隔日一早送達「限時快遞」服務(wù)，又可分為startday清晨件服務(wù)及midday早安件服務(wù)，提供早上9點及12點前送達的服務(wù)。提供量身訂做專業(yè)服務(wù)，積極開發(fā)區(qū)隔化，且提供附加價值高的服務(wù)和倉儲物流管理規(guī)則，為客戶量身訂做的專業(yè)服務(wù)。2-3國際物流業(yè)態(tài)（2）～國際物流主要廠商亞太總部在新加坡F152-4物流業(yè)現(xiàn)況（1）產(chǎn)業(yè)類型2001年2002年2003年2004年2001-2004成長率2004年結(jié)構(gòu)比鐵路運輸業(yè)3,6814,1144,1074,37418.830.58汽車貨運業(yè)138,862158,061151,563163,08217.4421.61(2)其他陸上運輸業(yè)565656607.140.01海洋水運業(yè)157,352164,908216,454232,90448.0130.87(1)民用航空運輸業(yè)67,39065,92165,92170,9315.259.40儲配運輸物流業(yè)12,60811,10022,50024,21092.02(3)

3.21報關(guān)業(yè)10,2128,50015,90017,10867.532.27船務(wù)代理業(yè)11,1349,9008,7009,361(15.92)1.24陸上貨運承攬業(yè)5,2606,5008,3008,93169.791.18海洋貨運承攬業(yè)28,84620,70036,70039,48936.905.23航空貨運承攬業(yè)37,07067,00072,80078,333111.31(2)

10.38(3)陸上運輸輔助業(yè)1,1321,000800861(23.94)0.11港埠業(yè)19,47119,70019,90021,4129.972.84其他水上運輸輔助業(yè)7,3328,6008,1008,71618.881.16其他運輸輔助業(yè)7,4667,4667,4668,0337.591.06倉儲業(yè)20,87223,50023,80025,60922.703.39郵政業(yè)42,59025,36524,66824,668(42.08)3.27快遞服務(wù)業(yè)4,0477,80013,50014,526258.93(1)

1.93總計575,030610,190701,234754,25831.17100～營收規(guī)模資料來源：中華民國物流年鑑國內(nèi)整體物流業(yè)之營收規(guī)模歷年來呈成長趨勢，以各分業(yè)而言，自2001年至2004年成長最多者為快遞服務(wù)業(yè)，未來市場成長潛力可期。此外，營收規(guī)模衰退最多者為郵政業(yè)，亦顯示出在市場競爭激烈的環(huán)境下之亟待轉(zhuǎn)型。2-4物流業(yè)現(xiàn)況（1）產(chǎn)業(yè)類型2001年2002年2162-4物流業(yè)現(xiàn)況（2）～企業(yè)家數(shù)產(chǎn)業(yè)類型2001年2002年2003年2004年2001-2004成長率鐵路運輸業(yè)33330.00汽車貨運業(yè)6,2206,0945,5896,4553.78其他陸上運輸業(yè)414141410.00海洋水運業(yè)151138150149(1.32)民用航空運輸業(yè)323328346.25儲配運輸物流業(yè)3231253612.50報關(guān)業(yè)1,2951,2549581,48614.75船務(wù)代理業(yè)3293193003475.47陸上貨運承攬業(yè)684662801629(8.04)海洋貨運承攬業(yè)3643523573670.82航空貨運承攬業(yè)571553613553(3.15)陸上運輸輔助業(yè)96937511014.58港埠業(yè)66636500.00其他水上運輸輔助業(yè)368356378362(1.63)其他運輸輔助業(yè)6926926926920.00倉儲業(yè)552560620509(7.79)郵政業(yè)11110.00快遞服務(wù)業(yè)340329348336(1.18)總計11,77711,51810,98512,1162.88資料來源：中華民國物流年鑑近幾年來物流業(yè)快速發(fā)展，新的物流業(yè)者興圯，傳統(tǒng)的倉儲業(yè)或運輸業(yè)亦進行服務(wù)內(nèi)容之轉(zhuǎn)型，故企業(yè)家數(shù)大致持平。港埠業(yè)為成長幅度最多之產(chǎn)業(yè)；而陸上貨運承攬業(yè)及倉儲業(yè)在家數(shù)雖呈衰退，但以其營收規(guī)模仍呈增加態(tài)勢來看，應(yīng)是採合併或策略聯(lián)盟方式。2-4物流業(yè)現(xiàn)況（2）～企業(yè)家數(shù)產(chǎn)業(yè)類型2001年2172-4物流業(yè)現(xiàn)況（3）～從業(yè)人數(shù)產(chǎn)業(yè)類型2001年2002年2003年2004年2001-2004成長率鐵路運輸業(yè)1,4991,6961,8301,67511.74汽車貨運業(yè)82,50980,83280,27279,337(3.84)其他陸上運輸業(yè)474848482.13海洋水運業(yè)7,9197,2626,8236,930(12.49)民用航空運輸業(yè)8,1388,4218,2288,2621.52儲配運輸物流業(yè)4,0453,9174,1864,042(0.07)報關(guān)業(yè)10,1139,7929,6609,700(4.08)船務(wù)代理業(yè)4,7194,5702,5763,557(24.62)陸上貨運承攬業(yè)6,0685,8756,1185,982(1.42)海洋貨運承攬業(yè)6,0685,8756,7626,3053.91

航空貨運承攬業(yè)7,7537,50710,6269,05316.77陸上運輸輔助業(yè)1,011979644808(20.08)港埠業(yè)4,7794,4744,3744,269(10.67)其他水上運輸輔助業(yè)5,7315,5495,4745,497(4.08)其他運輸輔助業(yè)5,6585,6585,6585,6580.00倉儲業(yè)12,72612,90813,69712,9902.07郵政業(yè)20,44719,31316,83416,834(17.67)快遞服務(wù)業(yè)3,0342,9383,8643,39511.90

總計192,266187,615187,674184,341(4.12)近幾年物流業(yè)受各行業(yè)精簡人事成本之壓力，從業(yè)人員呈日趨下調(diào)趨勢。2-4物流業(yè)現(xiàn)況（3）～從業(yè)人數(shù)產(chǎn)業(yè)類型2001年2182-5物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨之困難與挑戰(zhàn)

國內(nèi)物流業(yè)者發(fā)展面臨之基本挑戰(zhàn)：1.如何維持既有的客戶、業(yè)績不至流失？2.如何維持既有的客戶續(xù)約而價格不降？3.如何因應(yīng)臺灣本土日益艱困的營運條件，降低成本又維持利潤？4.如何在上述挑戰(zhàn)中，維持高品質(zhì)服務(wù)及KPI又成本不增？5.如何留住多年培訓(xùn)的管理、營運、作業(yè)人才而不流失？

國內(nèi)物流業(yè)者發(fā)展面臨之未來挑戰(zhàn)：1.如何在國際整合型物流業(yè)競爭下留有一席之地或角色扮演？2.如何突破、轉(zhuǎn)型，開創(chuàng)新局；甚至擠身國際物流之列？2-5物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨之困難與挑戰(zhàn)192-6物流委外環(huán)境精減人力組織、降低成本節(jié)省投資、減輕作業(yè)負荷專注核心本業(yè)、專業(yè)分工提升流通效率、品質(zhì)快速回應(yīng)、強化客戶服務(wù)提昇客戶滿意度創(chuàng)造企業(yè)價值、追求企業(yè)永續(xù)經(jīng)營

客情需求人力、油料成本上升土地、設(shè)備投資鉅大客制化、個別化服務(wù)趨勢多樣少量訂單、促銷頻繁退貨回收增加客戶永遠是對的、不會理耍求叫挑戰(zhàn)物流費率貨比三家、微利再降文字運籌支援2-6物流委外環(huán)境精減人力組織、降低成本客情需求人力、油料20貳、優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)意義與內(nèi)涵

1.供應(yīng)鏈與物流2.物流服務(wù)之意涵3.物流服務(wù)之評價4.優(yōu)質(zhì)物流水準的維持

5.優(yōu)勢物流服務(wù)組合

貳、優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)意義與內(nèi)涵211-1

高品質(zhì)的服務(wù)就是企業(yè)品牌與核心

競爭力的具體呈現(xiàn)從供應(yīng)鏈看物流功能市埸需求面製造供給面何時產(chǎn)品需耍何地虎品需耍需耍多少需耍的組合何時產(chǎn)品生產(chǎn)何地產(chǎn)品生產(chǎn)生產(chǎn)多少產(chǎn)品細合LOGISTICS倉儲庫存管理容戶服務(wù)運輸配送排程資訊服務(wù)1-1高品質(zhì)的服務(wù)就是企業(yè)品牌與核心

競爭力的22供應(yīng)鏈管理整合企業(yè)內(nèi)與跨企業(yè)之供應(yīng)與需求，含括通路伙伴、供應(yīng)商、中問人、第三方服務(wù)提供者與客戶。註:資料流物流物料/零件DC(Hub)DC(國內(nèi))生產(chǎn)製造/組裝廠國內(nèi)經(jīng)銷通路商國內(nèi)消費者(電腦界面)DC(國內(nèi))DC(國內(nèi))零售商國內(nèi)消費者物料/零件供應(yīng)商DC(海外)通關(guān)倉儲國外OEM企業(yè)海外消費者(電腦界面)QR系統(tǒng)CTO模式組裝流通加工物流配送物流配送物流配送物流配送物流配送CTO模式BTO模式供應(yīng)鏈(SupplyChain)系統(tǒng)&GlobalLogistics供應(yīng)鏈管理整合企業(yè)內(nèi)與跨企業(yè)之供應(yīng)與需求，含括通路伙伴、供應(yīng)23廣義的『物流』(BusinessLogistics)簡單定義：物流就是需求鏈(DemandChain)核心消費地消費地物流中心工廠(製造商)(供應(yīng)商)輸送輸送配送原料供應(yīng)生產(chǎn)銷售原材物流生產(chǎn)物流銷售物流(狹義)Physical

SupplyProductionPhysicalDistribution

物流管理為供應(yīng)鏈管理的一部分，是達成供應(yīng)鏈整合的關(guān)鍵廣義的『物流』(BusinessLogistics)消費地24降低從「原料、資材、零組件、商品之採購至最終顧客為止」之零售階段的整體庫存?？s短「從對顧客接單到交貨為止」的前置時間。即時掌握最終顧客之需求與服務(wù)滿意度。減少退貨等靜脈物流。提供最新鮮或有效期較長之商品。促使新商品開發(fā)迅捷。創(chuàng)新營運及物流服務(wù)更容易。1-2供應(yīng)鏈管理之目的在達到提升客戶滿意度降低從「原料、資材、零組件、商品之採購至最終顧客為止」之零售253PL流解決方案LOGISTICSWHYWHAT:INVENTORY庫存WHO:CRM客戶WHEN:TDM運輸/配送WHERE:WMS倉儲HOW:SCM供應(yīng)3PL流解決方案LOGISTICSWHAT:WHO:C26

3PL物流服範疇

第三方物流服務(wù)（TPL/3PL）：

完全解決方案-事業(yè)伙關(guān)係+互惠雙贏成果

最佳服務(wù)效率、最低成本、客戶最高滿意度3PL物流服範疇第三方物流服務(wù)（273PL服務(wù)範圍／項目運輸倉儲流通加工專案服務(wù)裝卸貨櫃溫控保管訂單處理理貨處理退貨處理庫存管理廢物處理長途轉(zhuǎn)運區(qū)域配送貨櫃運輸溫控配送特殊配送離島配送貼標重包裝改包裝特殊包裝進出報關(guān)專案管理3PL服務(wù)範圍／項目運輸倉儲流通加工專案服務(wù)裝卸貨櫃長途轉(zhuǎn)運283PL物流實體運作業(yè)績指標…需求數(shù)據(jù)…客戶倉儲供應(yīng)運輸庫存配送物流資源配罝:人,財,物,資業(yè)務(wù)策略優(yōu)化:設(shè)計,模式物流資訊傳遞:系統(tǒng)EDI,GPS,GPI…流速/time流量/volume流程/process增值其他要求庫存水平組織管理物流活動及管理3PL物流實體運作業(yè)績指標…需求數(shù)據(jù)293PL物流服務(wù)作業(yè)流程及規(guī)範

物流作業(yè)平臺（回單處理）進貨作業(yè)揀貨作業(yè)庫存管理退貨作業(yè)流通加工儲存作業(yè)訂單處理配送作業(yè)整體作業(yè)流程ISO9002(一)標規(guī)範作業(yè)流程及規(guī)範(二)標準作業(yè)流程及作業(yè)要點3PL物流服務(wù)作業(yè)流程及規(guī)範物流作業(yè)平臺進貨作業(yè)揀貨作業(yè)庫302-1對企業(yè)而言物流服務(wù)就是運籌戰(zhàn)略從企業(yè)經(jīng)營決策看物流角色市場分析物流成本據(jù)點分析物流中心菅運行銷戰(zhàn)略運籌戰(zhàn)略營運企劃經(jīng)營策略目的利潤提升回饋股東銷售、營業(yè)額提升客戶滿意度提升降低成本客戶服務(wù)水準提升2-1對企業(yè)而言物流服務(wù)就是運籌戰(zhàn)略從企業(yè)經(jīng)營決策看物流角312-2務(wù)流服務(wù)形成掌控行銷通路之

核心重要事業(yè)系統(tǒng)企業(yè)之競爭優(yōu)勢，取決於:企業(yè)之持續(xù)競爭優(yōu)勢商品本身價值新產(chǎn)品研發(fā)能力營業(yè)企劃能力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)架構(gòu)物流服務(wù)組合物流服務(wù)成果、品質(zhì)2-2務(wù)流服務(wù)形成掌控行銷通路之

核心重要事322-3物流服務(wù)對企業(yè)的意義

就是顧客服務(wù)物流改善的管理項目，例:1.調(diào)整物流服務(wù)水準（KPI）2.提升物流中心內(nèi)之作業(yè)效率3.物流中心立地條件最佳化調(diào)整4.縮短通路之前置時間與交貨期5.減少通路之整體庫存及最快速補貨6.多頻配送維持最新鮮度與效期7.減少退貨、下架之靜脈物流8.商品熱銷售統(tǒng)計回報9.新商長開發(fā)建議10.新創(chuàng)物流服務(wù)項目創(chuàng)2-3物流服務(wù)對企業(yè)的意義

就是顧客服務(wù)物流改善332-4精確掌握直接顧客及間接顧客之

需求才能真正做好「客戶服務(wù)」供應(yīng)商製造商批發(fā)業(yè)者零售業(yè)者消費者直接顧客直接顧客直接顧客直接顧客最終顧客2-4精確掌握直接顧客及間接顧客之

需求才能真正做343-1物流服務(wù)之價值判斷取決於

最終顧客（消費者）物流服務(wù)意義:在商品品質(zhì)方面，根據(jù)生產(chǎn)保證而區(qū)分，-製品功能服務(wù)；係指口味、營養(yǎng)價值、安全性、鮮度等-行銷服務(wù)；係指價格、廣告宣傳、業(yè)務(wù)員之銷售活動、購買之便利性等-顧客服務(wù)；係指對客戶交貨頻度、交貨前置時間、交貨時問、交貸正確等物流服務(wù)即「在從資材、原物料、中間零組件之取得到生產(chǎn)、加工、銷售、消費為止的生產(chǎn)供應(yīng)流程中，創(chuàng)造足以讓最終顧客（消費者）獲得最大滿意度之附加價值」的物流活動。3-1物流服務(wù)之價值判斷取決於

最終顧客（消費者）353-2

最終額客（消費者）會對商品作

出滿意、不滿意之最終判斷消費者價值判斷流程：步驟評價流程購買者(最終顧客)之行動1購買計畫最終顧客(消費者)使其購買動機明確化。2事前調(diào)查最終顧客(消費者)在購物前，必定進行事先調(diào)查(從廣告宣傳物等，對產(chǎn)品之效用、性能、功能及價格先行調(diào)查)3期待值創(chuàng)造對於想擁有的商品產(chǎn)生期待憧憬(決定產(chǎn)品之效用、性能、功能及價格)。4購買機會的選擇欲購買的地點(選擇商品豐富、品質(zhì)高、展示較美觀、新產(chǎn)品種類多的商店)。5購買在容易購買、信用良好的商店購買(店員態(tài)度親切、付款方便、商品可親自觸摸)。6使用以試穿、試吃、試用方式確認產(chǎn)品效果。7期待值與現(xiàn)品價值之比較評價藉由步驟3之對商品的期待值(購買前之便利性)與步驟6之商品使用後之功能評價(購買後之維修、廢棄售後服務(wù)等)，所購入之商品被進行評價，決定其效用。8滿意/不滿意之價值判斷從購買後之現(xiàn)品價值的比較評價，可明確顯示顧客滿意度；亦即可決定「滿意」或「不滿意」(滿意度=效用/價格)3-2最終額客（消費者）會對商品作

出滿意、不36資訊產(chǎn)品原料供應(yīng)商製造商批發(fā)商零售商顧客產(chǎn)品符合用戶需求降低存貨/交易成本資訊流迅速反應(yīng)外在需求B2BB2BB2BB2C3-3物流服務(wù)對通路商最大價值在萸集、提供資訊以引導(dǎo)供應(yīng)鏈於最需求之資訊適當時點提供詳細消費者評價、暢銷商品及潛在客戶需求之資訊

資訊產(chǎn)品原料供應(yīng)商製造商批發(fā)374-1優(yōu)質(zhì)3PL物流服務(wù)水準是有目標、

有策略、有方法的建構(gòu)具有競爭價勢之物流服務(wù)，需作好基本調(diào)查:-自己公司之物流服務(wù)水準-業(yè)界之平均物流服務(wù)水準-競立爭對手之物流服務(wù)水準-其他業(yè)界之物流服務(wù)水準找出顧客「潛在需求」之重一要關(guān)鍵4-1優(yōu)質(zhì)3PL物流服務(wù)水準是有目標、

有策略384-2

運用物流服務(wù)之評價

找出「符合需求LSP」是最重要關(guān)鍵顧客之期待度大

小

顧客之潛在需求低高

LSP的實行度②顧客之期待度雖大，但LSP之實行度低綫上查詢、更換貨，按裝測試④顧客之期待度※

高，LSP之實行度亦高方便、彈性、答覆查詢③顧客之期待度雖小，但LSP之實行度高。產(chǎn)品缺貨卒、齊全度，庫存過高、不足，店內(nèi)排架位、先進先出①顧客之期待度小，且LSP之實行度亦低。拮定時、點、人配送、簽收多樣小量，按單客制4-2運用物流服務(wù)之評價

找出「符合需求LS394-3「差異化」物流服務(wù)策略以

打敗競爭對手根據(jù)LSP強項進行差異化分析:Step1.交易對象企業(yè)之調(diào)查與分析-交貨對象、配送對象之營業(yè)額、利潤、顧客資訊、運作時間、人員配置、資訊系統(tǒng)、通訊方法、物流中心生產(chǎn)力Step2.LSP之物流系統(tǒng)分析-以客戶、消費者立場思考自身足？Step3.競爭企業(yè)之調(diào)查分析-競爭對手之物流系統(tǒng)、服務(wù)要素、服務(wù)水準，為何他能？Step4.管理標竿水準之設(shè)定-我們都未實施之物流服務(wù)要素及服務(wù)水準？Step5.物流服務(wù)組合之設(shè)定-擴大營銷業(yè)績、降低物流成本、環(huán)保對策、品質(zhì)改善、安衛(wèi)措施等優(yōu)勢支援Step6.導(dǎo)入容易管理、評核之每日、週、月活動4-3「差異化」物流服務(wù)策略以

打敗競爭對手根404-4物流服務(wù)要素以量化監(jiān)控才有實效(1)成功要因:經(jīng)營基本策略即一般共通標準差別化要因:競爭特定策略即特定標竿顧客滿意度(成功要因)物流服務(wù)要素(差別化要因)物流服務(wù)要素之內(nèi)容(1)迅捷性前置時間前置時間精度從接單到交貨為止之所需時間/從出貨指示到交貨出發(fā)為止之所需時間/接單時之庫存確認所需時間交貨時間±誤差時間即時因應(yīng)性庫存充足率營運時間接單時間接單系統(tǒng)即交率接單時之庫存率(1-缺貨率)一年之營運時間(365日/24小時)接單截止時間可利用傳真/電話/EOS進行接單庫存資訊之更新頻度、進貨預(yù)定量更新之所需時間高品質(zhì)、正確性溫度管理日期管理商品分類管理單據(jù)管理破損率輸配送中之溫度履歷的即時性管理製造年月日、商品使用期限、徹底執(zhí)行「先進/先出」管理揀貨失誤率/通路別分類比/商品類別分類率盤點失誤/單據(jù)與現(xiàn)品之不一致/單據(jù)記入錯誤頻度輸配送中之商品破損頻度4-4物流服務(wù)要素以量化監(jiān)控才有實效(1)成功要因:經(jīng)營基41物流服務(wù)要素以量化監(jiān)控才有實效(2)顧客滿意度(成功要因)物流服務(wù)要素(差別化要因)物流服務(wù)要素之內(nèi)容(2)交貨作業(yè)彈性交貨頻度批量大小交貨時間交貨方法一星期之交貨次數(shù)交貨之最小批量大小晨間、夜間、假日/未指定時間緊急時，卡車、船、鐵路、航空運輸選擇之自由度物流加工粗分類、重新包裝貼價格標籤商品組合/少量粗分類貼價格標籤(含識別標誌及條碼)售後服務(wù)替換制度回收制度申訴制度不良品與良品之替換制度退貨之回收制度接受顧客申訴並進行處理之制度(客服中心)物流中心營運管理公司自有之物流中心業(yè)務(wù)委外公司自有系統(tǒng)之接單下單失誤時的訂正時間公司自有、委外系統(tǒng)之接單失誤時的訂正時間輸配送管理營運公司自有車輛委外輸配送公司自有之輸配送失誤時的訂正時間公司自有、委外車輛輸配送失誤時的訂正時間物流服務(wù)要素以量化監(jiān)控才有實效(2)顧客滿意度(成功要因)物425-1獨特且具有競爭優(yōu)勢的物流服務(wù)，

是絕對必耍的獨特且具有競爭優(yōu)勢的物流服務(wù)，具有如下特色:

將多種物流服務(wù)要素及服務(wù)水準要件進行組合，創(chuàng)造出新價值，稱為『物流服務(wù)組合』。在進行設(shè)定新「物流服務(wù)組合」時，將以兩項調(diào)查為基礎(chǔ):(A)物流服務(wù)重要性調(diào)查-在顧客心目中那些物流服務(wù)為重要、不重要？

(B)物流服務(wù)滿意度調(diào)查-LSP所提供物流服務(wù)要素與競爭對手相較下顧客滿意度？設(shè)定優(yōu)勢物流服務(wù)5-1獨特且具有競爭優(yōu)勢的物流服務(wù)，

是絕對43物流服務(wù)重要性調(diào)查表記入例：在進行選擇交易對象時，問題1：「重視位於自己公司附近」：問題2：「不使用企業(yè)規(guī)模大小作為選基準」。不使用完全不重視很難說非常重視問題1：「重視位於自己公司附近」－1234567問題2：「不使用企業(yè)規(guī)模大小作為選基準」－12345671.可以各種方式進行下單－12345672.對緊急出貨之因應(yīng)能力－12345673.從下單到交貨為止之前置時間短－12345674.訂貨時之充足率高－12345675.回答有關(guān)生產(chǎn)、出貨之洽詢－12345676.下單批量無限制－12345677.出貨、配送時無損傷－12345678.可因應(yīng)指定時間交貨－12345679.代為處理捆包之廢材－123456710.迅速處理客戶之申訴－123456711.可進行下單內(nèi)容變更－1234567物流服務(wù)滿意度調(diào)查表物流服務(wù)重要性調(diào)查表記入例：在進行選擇交易對象時，問題1：「44物流服務(wù)滿意度調(diào)查表記入例：交易對象之前三名為E公司、B公司、C公司。針對問題1，當C公司未提供答案；E公司回答：「給予高度評價」(水準7)；B公司給予僅次於E公司的評價(水準6)的情形時，則記入例係如下所示。如有兩家公司以上給予同樣評價時，則在框內(nèi)各記入其英文公司名稱。未提供答案不給予肯定很難說給予高度肯定１２３４５６７問題1：重視位於自己公司附近ＣＢＥ1.交貨之失誤少。＿2.交貨時間正確。＿3.可因應(yīng)特殊之捆包方式。＿4.有考慮交貨作業(yè)計畫＿5.研發(fā)連線(Online)下單接單系統(tǒng)＿6.可因應(yīng)貨品之店舖之直送＿7.可代替與送貨運輸業(yè)者交涉協(xié)調(diào)＿8.提供批發(fā)之庫存、輸送資訊＿9.可因應(yīng)臨時緊急訂貨＿10.支援物流中心建設(shè)＿11.可採取交貨延遲因應(yīng)措施＿物流服務(wù)滿意度調(diào)查表記入例：交易對象之前三名為E公司、455-2落實優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)需有效執(zhí)行持

續(xù)嚴謹查核與教育工作KPI(KeyPerformanceIndicator)

重要日常服務(wù)績效指標評核KGI(KeyGoalIndicator)重要年度目標達成指標評核教育訓(xùn)練:針對無法量化評核項目

-司機送貨禮儀、態(tài)度-客服人員電話禮貌及處理客訴應(yīng)變能力-營運主管溝通、恊調(diào)技巧及營業(yè)人員應(yīng)對長期策略伙伴關(guān)係建立與維護5-2落實優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)需有效執(zhí)行持

續(xù)嚴謹查46Measurement02Actual03Actual04Actual05Actual訂單達成率/PerfectOrder92.60%92.9%95.50%96.50%配送準時率/On-TimeDelivery99.01%9905%99.07%99.10%發(fā)票正確率/BilledCorrectly97.40%98%98.67%98.82%理貨正確率/PickingAccuracy99.97%99.98%99.99%99.99%簽單回收率/PODOn-Time96.60%97.4%98.03%98.50%˙Quality品質(zhì)˙QuickResponse快速回應(yīng)˙Efficiency效率˙Flexibility服務(wù)彈性化5-3長期策略伙伴關(guān)係建立與維護物流委外合作的合約精神：

-事業(yè)伙伴關(guān)係(BusinessPartnership)-利益分享關(guān)係(Profit-Sharing)物流委外合約的績效評估(KPI)：Measurement02Actual03Actual047叁、建立與維護委外物流伙伴關(guān)係

1.物流服務(wù)合約簽訂2.績效評估與獎懲3.良性互動機制

4.創(chuàng)新營運模式/創(chuàng)新合約技術(shù)

叁、建立與維護委外物流伙伴關(guān)係481-13PL委外的迷思物流委外失敗率很高25%--50%為什麼公司考慮委外?委外策略?委外範圍?RFI正確性?評比、處理能力?評選標準?如何決擇?外包一定省錢?風(fēng)險?管理外包技術(shù)、能力?成功因素?無法回頭?更換風(fēng)險?1-13PL委外的迷思物流委外失敗率很高25%--49完整前置作業(yè)--充分足夠的準備、規(guī)畫、執(zhí)行計劃完備精簡合約--正式合約、齊全附件量化績效評估--可衡量的服務(wù)績效指標合作關(guān)係維護--伙伴關(guān)係共存共榮

1-2成功簽訂物流合約是好的開始關(guān)鍵合約完整前置作業(yè)--充分足夠的準備、規(guī)畫、1-2成功簽訂物流合約501-3前題：

委外或受託的物流合約，實質(zhì)上是一體兩面；雙方均應(yīng)認同簽約是實踐彼此承諾的法律關(guān)係與責(zé)任的落實。專業(yè)分工的立場/互補互利的機能/誠信互賴的精神公平、合理的約定雙贏/雙輸?shù)慕Y(jié)局1-3前題：511-4相關(guān)注意事項：1.簽約對象應(yīng)具法律地位合法註冊登記之公司公司負責(zé)人/公司授權(quán)之代表人2.簽約時間、合約有效期、起始終止時間明確訂定合約未簽，執(zhí)行易生爭議合約到期前應(yīng)完成續(xù)約/自動延長條款有效期間不違約終止條款有效期間違約終止罰則及理賠條款1-4相關(guān)注意事項：52

3.合作關(guān)係界訂應(yīng)審慎明確Exclusive-獨佔性保障性高，限制亦多具罰則。Non-Exclusive-非唯一性保障性低，彈性較大。

4.主體合約含括內(nèi)容應(yīng)採通則，含蓋範圍保留彈性。主要條款(GeneralTerms)應(yīng)包括：服務(wù)設(shè)施、地點服務(wù)範圍、內(nèi)容服務(wù)期間、生效、終止合約價款付款條件品質(zhì)要求保證/競業(yè)限制保險、理賠保密承諾合約更改商務(wù)仲裁法源適用/受理法院3.合作關(guān)係界訂應(yīng)審慎明確服務(wù)設(shè)施、地點保證/競業(yè)限制535.服務(wù)合約之內(nèi)容依雙方規(guī)劃協(xié)議內(nèi)容訂定，力求詳細明確

以利作業(yè)依據(jù)及標準設(shè)施標準設(shè)定-倉儲設(shè)施、消防、防鼠、衛(wèi)生、溫度標準。-運輸車輛型式-系統(tǒng)連結(jié)、傳輸方式-棧板、耗材規(guī)格作業(yè)處理規(guī)範-正常作業(yè)時數(shù)/截單時限/正常完成時數(shù)-異常緊急配合作業(yè)規(guī)範/相對緊急處理費用-儲存配送條件限制-允收標準訂定-配送硌徑、頻率、指定到貨時間、交貨方式訂定-最低訂單、出貨量設(shè)定-退貨作業(yè)方式時效訂定-存貨盤點作業(yè)方式、次數(shù)及盤盈虧處理方式-報癈品處理方式-合約終止移倉作業(yè)規(guī)範及計費標準訂定物流委外與管理54

6.特別說明-保險及理賠

基本保險方式-委託人針對其貨品應(yīng)自行投保存貨險包括火災(zāi)、洪水等然災(zāi)害及竊盜之全險，保費由委託人自付。-受託人針對貨品儲倉期間之倉儲及相關(guān)設(shè)備、設(shè)施應(yīng)投保財產(chǎn)險保費由受託人自付。-另因不明原因或受託人疏失所造成損害由受託人賠償。

-貨品運輸途中，如有必要委託人亦可自行投保產(chǎn)品移動險。理賠事宜

-受託人得經(jīng)由委託人協(xié)助取得保險公司之確認放棄對受託人之代位求償權(quán)。-委託人因不明原因或疏失所造成貨品之賠償應(yīng)設(shè)定以進貨成本為賠償價格，並議定賠償上限。物流委外與管理552-1評估的理念有效監(jiān)控(Control)互動改善(Improvement)檢討過去成本控制客戶要求立場強制/懲罰策勵未來流程控制合作夥伴立場激勵/獎勵2-1評估的理念有效監(jiān)控互動改善檢討過去策勵未來562-2物流委外績效評估方向物流委外之策略評估系統(tǒng)建立(BalancedScorecard)減輕人力、作業(yè)負荷節(jié)省投資、降低成本專業(yè)分工、提升物流效率、品質(zhì)?？焖倩貞?yīng)、強化客戶服務(wù)。達成企業(yè)成長目標財務(wù)性指標(Financial)作業(yè)流程管理指標(Internal)客戶滿意指標(External)企業(yè)成長指標(Organizational

Development)2-2物流委外績效評估方向物流委外之策略評估系統(tǒng)建立減輕572-3、物流作業(yè)績效評估主要指標(OperationScorecard)庫存正確率(InventoryAccuracy)-庫存盤點(PhysicalInventory)-循環(huán)盤點(CycleCounting)訂單達成率(PerfectOrderRate)-配送準時率(On-timeDelivery)-回單準時率(PODOn-time)-訂單未缺貨率(OrderCompleteness/PickingAccuracy)-計費正確率(BilledCorrectly)退貨準時率(Return-goodsCompleteness)-運輸收退貨準時率-倉儲退貨處理即時率2-3、物流作業(yè)績效評估主要指標582-4、物流作業(yè)績效評估主要指標KPI解析原因分析表(Analysisforerror)-拒收原因分析-延遲原因分析-缺貨原因分析-異?；貓蠓治隹驮V處理統(tǒng)計資料(CustomerComplain)-客戶報怨記錄/處置-客戶報怨統(tǒng)計表2-4、物流作業(yè)績效評估主要指標KPI解析593-1

委外合作的管理理念事業(yè)伙伴關(guān)係(Partnership)利益分享關(guān)係(Profit-Sharing）

3-1委外合作的管理理念603-2

互動方式定期/例行工作人員會議-指標檢討-改善方案-作業(yè)協(xié)調(diào)-工作人員交流高階主管交流-互訪機制-相互投資資訊交流-經(jīng)營理念、管理政策-年度目標、設(shè)定、達成、調(diào)整-教育訓(xùn)練、資源分享獎勵措施-指標提升獎勵-年度目標達成獎勵

3-2互動方式定期/例行工作人員會議高階主管交流資訊交流獎614-1物流創(chuàng)新營運模式人力派遣合約承攬國內(nèi)策略聯(lián)盟合作伙伴StrategicAlliancePartnersStrategicAlliancePartners國際策略聯(lián)盟合作伙伴設(shè)施租賃CRM資源整合流通加工Operation倉儲Operation運輸OperationIT技術(shù)支援管理團隊ManagementTeamGLSP/ILSPProject4-1物流創(chuàng)新營運模式人力派遣合約承攬國內(nèi)策略聯(lián)盟合作伙伴624-2物流創(chuàng)新合約技術(shù)透明成本OpenBook管理顧費MTG.Fee績效獎勵KPIIncentive成果共享CostSaving&Sharing雙贏W&W

4-2物流創(chuàng)新合約技術(shù)透明成本管理顧費績效獎勵成果共享雙63END敬請指教藍海策略顧問有限公司總經(jīng)理王祥芝Mobil:0955-630-668END敬請指教藍海策略顧問有限公司64物流委外與管理【全球運籌管理】專題：

物流委外與管理【全球運籌管理】專題：

65壹、前言1.流通產(chǎn)業(yè)發(fā)展

2.物流發(fā)展趨勢壹、前言661-1流通產(chǎn)業(yè)定義運輸業(yè)倉儲業(yè)物流業(yè)流通輔助業(yè)零售業(yè)綜言之，依據(jù)行政院主計處行業(yè)標準分類，流通產(chǎn)業(yè)包含批發(fā)、零售及客運除外之運輸倉儲業(yè)及流通輔助業(yè)（如包裝、承攬、通關(guān)等）

流通產(chǎn)業(yè)範圍主要包括批發(fā)業(yè)和零售業(yè)等商流部份，物流部份則包括貨運部份之運輸倉儲業(yè)，至於金流及資訊流則納入流通之其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)。流通服務(wù)業(yè)流通活動為國內(nèi)重要的服務(wù)型態(tài)。批發(fā)業(yè)1-1流通產(chǎn)業(yè)定義運輸業(yè)倉儲業(yè)物流業(yè)流通輔助業(yè)零售業(yè)綜言之671-2流通產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)批發(fā)零售業(yè)為面對最終消費者的主要經(jīng)營業(yè)者物流業(yè)（包括運輸、倉儲業(yè)等）扮演製造業(yè)、批發(fā)業(yè)與零售業(yè)等上下游產(chǎn)業(yè)的間運輸倉儲的後勤支援角色，對於企業(yè)追求顧客滿意，以及流通成本的降低有關(guān)鍵性的影響。流通產(chǎn)業(yè)對國內(nèi)廠商於垂直整合可縮短流通過程。水平擴充上則可降低成本。故可助益提升我國產(chǎn)業(yè)競爭力。運輸面對最終消費者主要經(jīng)營業(yè)者流通服務(wù)業(yè)批發(fā)零售倉儲扮演上下游產(chǎn)業(yè)間運輸倉儲後勤支援流通成本的降低企業(yè)追求顧客滿意1-2流通產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)批發(fā)零售業(yè)為面對最終消費者的主要經(jīng)營業(yè)者68凡從事有形商品零售之行業(yè)均屬之。其銷售對象以一般民眾為主，有時亦對機構(gòu)或產(chǎn)業(yè)銷售商品（如文具、個人電腦）。1-3流通產(chǎn)業(yè)之產(chǎn)業(yè)範疇批發(fā)業(yè)零售業(yè)物流業(yè)凡從事有形商品批發(fā)、經(jīng)紀及代理之行業(yè)均屬之。批發(fā)業(yè)係以銷售大宗商品為主，其銷售對象多為機構(gòu)或產(chǎn)業(yè)（如中盤批發(fā)商、零售商、工廠、公司行號等）；非消費性耐久財（如農(nóng)業(yè)機械、重型卡車等）之銷售，即使僅少量交易亦歸入本類。農(nóng)、畜、水產(chǎn)品業(yè)；食品什貨業(yè)；布疋、衣著、服飾品業(yè)；家庭電器、設(shè)備及用品業(yè)；藥品、化粧品及清潔用品業(yè)；文教、育樂用品業(yè)；鐘錶、眼鏡業(yè)；首飾及貴金屬業(yè)；建材業(yè)；燃料業(yè)；機械器具業(yè)；汽機車零配件、用品業(yè)；綜合商品業(yè)，以及其他等以上各批發(fā)業(yè)或零售業(yè)。涵蓋於行業(yè)標準分類中「運輸、倉儲及通信業(yè)」中。惟物流產(chǎn)業(yè)僅包含貨物運輸部份之運輸倉儲業(yè)。

陸上貨物運輸業(yè)、水上貨物運輸業(yè)、儲配運輸物流業(yè)、倉儲業(yè)、報關(guān)行、承攬業(yè)、郵政、快遞業(yè)等。產(chǎn)業(yè)定義產(chǎn)品/活動資料來源：中華民國行業(yè)標準分類第七次修訂凡從事有形商品零售之行業(yè)均屬之。其銷售對象以一般民眾為主，有691-4國際流通產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)況運輸/物流業(yè)整體零售市場規(guī)模變化不大，但朝向?qū)ｉT化、大型化與連鎖化，造成銷售集中現(xiàn)象。日本美國新加坡在日本景氣持續(xù)低靡、相關(guān)運輸貨物量減少，加上產(chǎn)業(yè)服務(wù)化之發(fā)展，使得運輸噸數(shù)持續(xù)下滑。大型零售商、國外零售商出現(xiàn)，對日本批發(fā)業(yè)形成威脅，但由於長期商業(yè)文化使然，預(yù)估規(guī)模不會減少太多。同業(yè)競爭激烈、電子商務(wù)與資訊科技出現(xiàn)，加速全球化腳步，產(chǎn)生顧客化、一對一行銷與快速回應(yīng)等需求。運輸市場朝向國際化、全球化之技術(shù)發(fā)展，以支撐美國商業(yè)之活動，因此新技術(shù)提昇改變運輸經(jīng)營模式。面臨零售業(yè)向上整合的挑戰(zhàn)，朝向更專業(yè)化之配銷服務(wù)。國際化程度深，且與觀光事業(yè)連動性高，朝向大型化發(fā)展。在以國際轉(zhuǎn)運為經(jīng)濟主體下，朝向?？崭叟c第三方物流等發(fā)展。政府積極發(fā)展國際轉(zhuǎn)運業(yè)務(wù)，目前電子化與自動化程度亦相當完善。批發(fā)業(yè)零售業(yè)1-4國際流通產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)況運輸/物流業(yè)整體零售市場規(guī)模變化不701-5國內(nèi)流通業(yè)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況流通產(chǎn)業(yè)佔服務(wù)業(yè)比重佔GDP比重服務(wù)業(yè)GDP19961,461,12228.5018.395,126,5877,944,59519971,602,22428.3218.615,656,6718,610,13919981,761,42528.7119.076,135,8379,238,47219991,913,67129.3419.856,523,1689,640,89320002,023,73429.2720.176,915,17510,032,00420011,979,74528.4620.076,955,3089,862,18320022,066,63328.6920.277,203,60910,194,27820032,102,02328.3920.377,403,27010,318,61020042,312,50629.5221.477,833,45010,770,43420052,456,86330.0022.078,188,20811,131,583我國服務(wù)業(yè)佔GDP總值達七成，顯示三級產(chǎn)業(yè)已成為臺灣經(jīng)濟新重心。我國流通產(chǎn)業(yè)（包含批發(fā)、零售、運輸及倉儲業(yè)）之產(chǎn)值，佔服務(wù)業(yè)之比重歷年來皆達二成八以上，2005年更是到達三成。流通產(chǎn)業(yè)之產(chǎn)值對全國GDP之貢獻度，自1996年的18.39%，逐年增長至2005年的22.07%，顯示出流通產(chǎn)業(yè)與日俱增之重要性。資料來源：行政院主計處「整體統(tǒng)計資料庫」1-5國內(nèi)流通業(yè)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況流通產(chǎn)業(yè)佔服務(wù)業(yè)佔GDP服務(wù)業(yè)GD711-6流通業(yè)產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展與挑戰(zhàn)提升流通服務(wù)品質(zhì)提升銷售服務(wù)品質(zhì)。掌握市場資訊，滿足客戶需求。創(chuàng)新流通行銷，健全通路發(fā)展。增進商品流通效率推動流通產(chǎn)業(yè)知識化提升現(xiàn)代商業(yè)科技水準。強化SCM,CRM管理力。推動流程管理，強化客戶服務(wù)品質(zhì)核心業(yè)競爭力。因應(yīng)全球化潮流推動並引進現(xiàn)代化經(jīng)營理念與方法。積極開拓海外市場。推動策略聯(lián)盟與企業(yè)購併。運用VMI、CPFR、RFID物流核心技術(shù)，改善物流作業(yè)能力，提昇物流服務(wù)品質(zhì)。提升銷售業(yè)績，降低物流成本。流通產(chǎn)業(yè)客戶滿意成本降低1-6流通業(yè)產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展與挑戰(zhàn)提升流通服務(wù)品質(zhì)提升銷售服務(wù)721-7流通創(chuàng)新經(jīng)營重要趨勢面臨全球化發(fā)展與挑戰(zhàn)綫上資訊及即時配送取代庫存從預(yù)測需求到依訂單生產(chǎn)建置最適銷售點並建立感測系統(tǒng)RFID與生產(chǎn)履歷數(shù)位決策與商業(yè)智慧速配、宅配、指配(含生鮮食品)回收和再生1-7流通創(chuàng)新經(jīng)營重要趨勢面臨全球化發(fā)展與挑戰(zhàn)732-1物流發(fā)展趨勢全球化(Globalization)全世界原料源全世界生產(chǎn)地競爭激烈專注在核心能力(CoreCompetency)物流外包3PL(LogisticsOutsourcing)網(wǎng)際網(wǎng)路與電子商務(wù)全世界市場、全世界競爭者大型化專業(yè)化&加值化國際性大物流業(yè)者進入國內(nèi)壓縮本土業(yè)者生存空間大陸經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)發(fā)展大陸改革開放到大陸發(fā)展之磁吸效應(yīng)物流服務(wù)需求大增與國際性業(yè)者結(jié)盟或被購併業(yè)者間的整合國際化油料／人工成本上升亞洲成為世界工廠廣域的供應(yīng)鏈SCM物流活動EXEL(英運)英和亞太迪恆(DKSH)中法興UTi&百及物流大榮、中菲行、…結(jié)盟購併資料來源：工研院客制化&個別化直效行銷與電視購物物流費率下降2-1物流發(fā)展趨勢全球化全世界原料源競爭激烈專注在核心能力742-2國內(nèi)物流業(yè)態(tài)（1）第三方物流將運輸、倉儲、包裝、物料管理及其他輔助性管理流程，運用專業(yè)知識整合全體資訊網(wǎng)絡(luò)，進行系統(tǒng)管理。降低成本、節(jié)省資本支出，避免無謂運作成本。外部化、專業(yè)化，滿足一次購足(one-stopshopping)之需求。國內(nèi)業(yè)者如大榮貨運、新竹貨運、東源物流、僑泰物流、日茂物流、祥億物流、亞太聯(lián)合物流、世聯(lián)物流、百及物流、環(huán)緯物流。直效行銷物流多透過報紙、雜誌、電臺、網(wǎng)路購物、電視購物、型錄購物、電話行銷、宣傳車等做為傳播媒介產(chǎn)品多樣性、送貨到府、重視配銷速度，並可達到代收帳款及逆物流之需求。國內(nèi)業(yè)者自行成立物流配送中心：如美商安麗、臺灣雅芳。委外運送：東森購物、DHC、自然美、新萃妍等。服飾百貨精品物流銷售通路多元化，使配銷走向?qū)I(yè)化，因產(chǎn)品大小、性質(zhì)，有不同保管及配送方式。服飾：少量多樣配送百貨：品項多，產(chǎn)品差異化大。精品：特殊細緻化配送管理，通常願負擔較高運送成本。國內(nèi)業(yè)者自行成立物流配送中心：如麗嬰房、Baleno、Giordano、NET、臺灣資生堂、B&Q特力屋、頂好超市等。委外運送：博客來委由黑貓、郵局、KOSE委託波力物流。2-2國內(nèi)物流業(yè)態(tài)（1）第三方物流將運輸、倉儲、包裝、物料管752-2國內(nèi)物流業(yè)態(tài)（2）低溫物流低溫食品銷售量B2B/B2C逐年增加，國人低溫食品配送C2C需求增加。北部地區(qū)為主要市場，以國內(nèi)業(yè)者經(jīng)營為主。設(shè)備投入成本高、專業(yè)化。國內(nèi)業(yè)者製造商：世達低溫流通-桂冠、龍鳳低溫物流中心、祥美食品-義美乳製品、麵包等低溫食品。貨運公司：大榮貨運零售通路業(yè)者：統(tǒng)昶行銷(7-11)、萊爾富物流萊爾富、惠康物流-頂好超市、彬泰物流-?？投唷鹘y(tǒng)進口批發(fā)商或代理商：中華僑泰物流、嘉豐冷凍冷藏、裕鵬物流其他：統(tǒng)一速達及宅配通(低溫宅配)、全日物流

快遞業(yè)運送產(chǎn)品具時效性。由汽車貨運公司或倉儲物流兼營市區(qū)快遞多以機車車隊經(jīng)營，服務(wù)項目包括代收文件、代繳費用、及商務(wù)遞送。航空快遞有專屬貨運機隊，詳熟全各地進出口規(guī)定及稅法。機車車隊：中華快遞、超峰速件、成龍快遞、旭峰快遞航空快遞：TNT、UPS、DHL、FedEx。宅配業(yè)B2C及C2C的送貨到府。著重個人/家庭市場開發(fā)、搶攻包裹代收站，單價高。多與連鎖商店、國際業(yè)者進行合作，或由貨運物流業(yè)者兼營。2004年營業(yè)額達75.12億元，並逐年成長。其中國內(nèi)低溫宅配的配送件數(shù)每年平均成長三成。國內(nèi)業(yè)者中華郵政的「優(yōu)鮮配」、新竹貨運的「速配達」、大榮貨運的「一日配」、群邦物流的「群邦宅配」、東元集團的「臺灣宅配通」、統(tǒng)一速達的「宅急便」。2-2國內(nèi)物流業(yè)態(tài)（2）低溫物流低溫食品銷售量B2B/B2C762-2國內(nèi)物流業(yè)態(tài)（3）搬家業(yè)交通部將搬家業(yè)歸為「汽車貨運業(yè)」來管理，由於設(shè)置門檻過高，故導(dǎo)致許多搬家業(yè)者以其他方式登記立案。服務(wù)對象：辦公室/家庭搬遷。額外服務(wù)：如清潔、門鎖更換。多以加盟型態(tài)展店，或與房仲業(yè)者策略聯(lián)盟。國內(nèi)業(yè)者于達國際有限公司、海灣國際股份有限公司、喜客喜生活物流、東源物流之居家生活事業(yè)部。其他服務(wù)--逆物流因滯銷、瑕疵、生產(chǎn)過剩、副品與過期品等原因，由市場反向回流至企業(yè)物流需求逆物流處理服務(wù)：產(chǎn)品退回、產(chǎn)源減產(chǎn)、再生、物料替代、物品再利用、廢料處理、再處理、維修與再製等活動。國內(nèi)業(yè)者導(dǎo)入公司計畫：宏碁電腦「緯創(chuàng)資通」、捷盟行銷物流(7-11之回收物如廢電池等)、萊爾富物流(購物退換貨)。委外處理：世聯(lián)倉運(退貨處理)。其他服務(wù)--文件保管中心提供公司文件、稅單、發(fā)票、錄影帶與磁碟片(帶)等物品之分門別類存放、保管。卡車收貨、送貨運送服務(wù)少部份提供家具之儲存保管與過期文件處理兼營者多由倉儲或貨運公司成立。主要利用倉儲區(qū)位空間及料架。國內(nèi)業(yè)者專營：海灣國際(文件管理、收送、儲位出租、銷毀服務(wù))；喜客喜生活物流(家財、文件保管)兼營：昭安、世聯(lián)倉運、東源物流2-2國內(nèi)物流業(yè)態(tài)（3）搬家業(yè)交通部將搬家業(yè)歸為「汽車貨運業(yè)772-3國際物流業(yè)態(tài)（1）1.對進出口國之法令、稅則、保險、通關(guān)、港口設(shè)施深入瞭解。2.整合上游運輸、中游貨運承攬及下游報關(guān)等複合運送為主流承攬業(yè)通關(guān)業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括進/出口、轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)口、過境、保稅等。通關(guān)作業(yè)程序、法令及流程之專業(yè)性與複雜性。業(yè)者多聚集於港口地區(qū)，大型製造業(yè)者多自行成立關(guān)務(wù)部門。國際物流中心主要服務(wù)內(nèi)容包括報關(guān)、保稅、倉儲、運輸及配送、理貨加值、貨櫃租售等。業(yè)者多位於機場及港口附近。核心業(yè)務(wù)多為經(jīng)營航空貨運集散站。主要業(yè)者包括如華儲、永儲、長榮國際儲運、遠翔等。機場航空物流中心以物流外包專業(yè)物流公司之合約物流興起物流業(yè)間策略聯(lián)盟、收購、合併作為擴大規(guī)模，並取得know-how根據(jù)Lloyds統(tǒng)計，亞洲物流業(yè)務(wù)外包總量每年平均42%的增長。亞洲航空貨運物流市場需求年增率將由目前每年平均40%提高至50%國際物流發(fā)展趨勢2-3國際物流業(yè)態(tài)（1）1.對進出口國之法令、稅則、保險、通782-3國際物流業(yè)態(tài)（2）～國際物流主要廠商亞太總部在新加坡零組件配送、專業(yè)技術(shù)維修及組裝、緊急零組件遞送、退貨服務(wù)管理FedEx提出輪軸與輪輻式運輸概念亞洲據(jù)點為菲律賓蘇比克灣UPS中國第一家快遞公司經(jīng)營海運空運業(yè)務(wù)臺灣與7-11合作DHL持續(xù)與其他物流公司進行策略聯(lián)盟、收購、合資來擴大版圖TNT運用旗下643架飛機以及綿密的飛航網(wǎng)絡(luò)，並在中正國際機場設(shè)立轉(zhuǎn)運中心，扮演連接全球網(wǎng)絡(luò)，運用直航班機將物件遞送至亞太、歐洲與北美的服務(wù)。垂直整合供應(yīng)鏈加強全球配銷、售後服務(wù)，並將物流、金流、資訊流結(jié)合為經(jīng)營策略，發(fā)展出整合同步化商務(wù)，期望達「一站購足」之供應(yīng)鏈整體解決方案推出隔日一早送達「限時快遞」服務(wù)，又可分為startday清晨件服務(wù)及midday早安件服務(wù)，提供早上9點及12點前送達的服務(wù)。提供量身訂做專業(yè)服務(wù)，積極開發(fā)區(qū)隔化，且提供附加價值高的服務(wù)和倉儲物流管理規(guī)則，為客戶量身訂做的專業(yè)服務(wù)。2-3國際物流業(yè)態(tài)（2）～國際物流主要廠商亞太總部在新加坡F792-4物流業(yè)現(xiàn)況（1）產(chǎn)業(yè)類型2001年2002年2003年2004年2001-2004成長率2004年結(jié)構(gòu)比鐵路運輸業(yè)3,6814,1144,1074,37418.830.58汽車貨運業(yè)138,862158,061151,563163,08217.4421.61(2)其他陸上運輸業(yè)565656607.140.01海洋水運業(yè)157,352164,908216,454232,90448.0130.87(1)民用航空運輸業(yè)67,39065,92165,92170,9315.259.40儲配運輸物流業(yè)12,60811,10022,50024,21092.02(3)

3.21報關(guān)業(yè)10,2128,50015,90017,10867.532.27船務(wù)代理業(yè)11,1349,9008,7009,361(15.92)1.24陸上貨運承攬業(yè)5,2606,5008,3008,93169.791.18海洋貨運承攬業(yè)28,84620,70036,70039,48936.905.23航空貨運承攬業(yè)37,07067,00072,80078,333111.31(2)

10.38(3)陸上運輸輔助業(yè)1,1321,000800861(23.94)0.11港埠業(yè)19,47119,70019,90021,4129.972.84其他水上運輸輔助業(yè)7,3328,6008,1008,71618.881.16其他運輸輔助業(yè)7,4667,4667,4668,0337.591.06倉儲業(yè)20,87223,50023,80025,60922.703.39郵政業(yè)42,59025,36524,66824,668(42.08)3.27快遞服務(wù)業(yè)4,0477,80013,50014,526258.93(1)

1.93總計575,030610,190701,234754,25831.17100～營收規(guī)模資料來源：中華民國物流年鑑國內(nèi)整體物流業(yè)之營收規(guī)模歷年來呈成長趨勢，以各分業(yè)而言，自2001年至2004年成長最多者為快遞服務(wù)業(yè)，未來市場成長潛力可期。此外，營收規(guī)模衰退最多者為郵政業(yè)，亦顯示出在市場競爭激烈的環(huán)境下之亟待轉(zhuǎn)型。2-4物流業(yè)現(xiàn)況（1）產(chǎn)業(yè)類型2001年2002年2802-4物流業(yè)現(xiàn)況（2）～企業(yè)家數(shù)產(chǎn)業(yè)類型2001年2002年2003年2004年2001-2004成長率鐵路運輸業(yè)33330.00汽車貨運業(yè)6,2206,0945,5896,4553.78其他陸上運輸業(yè)414141410.00海洋水運業(yè)151138150149(1.32)民用航空運輸業(yè)323328346.25儲配運輸物流業(yè)3231253612.50報關(guān)業(yè)1,2951,2549581,48614.75船務(wù)代理業(yè)3293193003475.47陸上貨運承攬業(yè)684662801629(8.04)海