客服服務(wù)基本培訓(xùn)課件-

XXX科技集團(tuán)股份有限公司客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課件2022/12/17XXX科技集團(tuán)股份有限公司客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課件2022/12/11目錄一、客戶(hù)的概念二、服務(wù)的定義三、客戶(hù)服務(wù)的含義四、如何做好客戶(hù)服務(wù)工作2022/12/17目錄一、客戶(hù)的概念二、服務(wù)的定義三、客戶(hù)服務(wù)的2一、客戶(hù)的概念廣義從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴(lài)你的人或者組織都可能是你的客戶(hù)，即潛在客戶(hù)。狹義從狹義上講，客戶(hù)是指直接從你的工作中受益的人或者組織。2022/12/17一、客戶(hù)的概念廣義從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴(lài)你的人或者組3客戶(hù)是什么？（為什么要有客戶(hù)服務(wù)？）■客戶(hù)是我們的衣食父母，是我們的朋友，是我們最重要的人。■客戶(hù)是并不依靠我們，而我們卻要依靠他們的人?！隹蛻?hù)并非數(shù)據(jù)，跟我們一樣，是有血有肉、有情緒、有偏見(jiàn)的活生生的人。■客戶(hù)是公司商業(yè)活動(dòng)中的一部分，是公司的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴(lài)以生存的根源?！隹蛻?hù)不是一個(gè)讓我們與之爭(zhēng)論或較真的對(duì)象，客戶(hù)是付給我們薪水的人。2022/12/17客戶(hù)是什么？（為什么要有客戶(hù)服務(wù)？）■客戶(hù)是我們的衣食父母，4關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的數(shù)字■會(huì)抱怨的客戶(hù)只占全部客戶(hù)的5%-10%?！銎骄總€(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)，會(huì)將他的滿(mǎn)意事項(xiàng)告訴至少12個(gè)人。■一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)將他的不滿(mǎn)事項(xiàng)至少告知24個(gè)人?！鲩_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是保住一個(gè)老客戶(hù)的至少5倍。■失去一個(gè)老客戶(hù)帶來(lái)的總損失，至少要找10位新客戶(hù)才能彌補(bǔ)。2022/12/17關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的數(shù)字■會(huì)抱怨的客戶(hù)只占全部客戶(hù)的5%-10%。5因此我們要——■以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)?！鲎鹬乜蛻?hù)的權(quán)利和利益，尊重客戶(hù)的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。■為客戶(hù)提供超值的服務(wù)，給客戶(hù)帶來(lái)意外的滿(mǎn)足與驚喜?！稣嬲私饪蛻?hù)，站在客戶(hù)角度思考?！鼋o客戶(hù)提供明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！鲋鲃?dòng)創(chuàng)造為客戶(hù)服務(wù)的氛圍?！霾粩嗵嵘?wù)技能和人際交往技能。2022/12/17因此我們要——■以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)?！鲎鹬乜?二、什么是服務(wù)？1、服務(wù)是無(wú)形的；2、是一種使企業(yè)與客戶(hù)之間形成的一種愉悅親歷互動(dòng)的行為；3、是最終讓客戶(hù)感到受到重視，讓客戶(hù)把這種好感銘刻于心，從而

讓客戶(hù)成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)的一種行為；4、服務(wù)是解決客戶(hù)的問(wèn)題，公司所能做的一切工作。2022/12/17二、什么是服務(wù)？1、服務(wù)是無(wú)形的；2、是一種使企7服務(wù)的“四要素”可靠讓用戶(hù)相信你可靠可信讓用戶(hù)覺(jué)得你可信熱情讓用戶(hù)覺(jué)得你熱情，自己受到重視切實(shí)讓用戶(hù)覺(jué)得你幫助了他2022/12/17服務(wù)的“四要素”2022/12/178客戶(hù)的期望值及來(lái)源客戶(hù)的期望值過(guò)去經(jīng)歷口碑個(gè)人需求2022/12/17客戶(hù)的期望值及來(lái)源客戶(hù)的期望值過(guò)去經(jīng)歷口碑個(gè)人需求2022/9服務(wù)質(zhì)量要素有形度是客戶(hù)服務(wù)人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度用同理心理解客戶(hù)的需求和想法的程度。專(zhuān)業(yè)度解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)能力。反應(yīng)度服務(wù)的速度和效率。依賴(lài)度品牌的美譽(yù)度。2022/12/17服務(wù)質(zhì)量要素有形度是客戶(hù)服務(wù)人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度10客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度口碑個(gè)人需求經(jīng)歷預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）服務(wù)質(zhì)量要素1、信賴(lài)度2、反應(yīng)度3、專(zhuān)業(yè)度4、同理度5、有形度服務(wù)質(zhì)量超出期望ES＜PS滿(mǎn)足期望ES＝PS低于期望ES＞PS2022/12/17客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度口碑個(gè)人需求經(jīng)歷預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（11服務(wù)的定義—美國(guó)康奈爾大學(xué)S：Smileforeveryone（以微笑待客）E：Excellenceineverythingyoudo（精通服務(wù)商的每項(xiàng)工作）R：Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily（對(duì)客戶(hù)的態(tài)度要親切友善）V：Viewingeverycustomerasspecial（將每一位客戶(hù)都當(dāng)成特殊及重要的大人物）I：Invitingyourcustomertoreturn(邀請(qǐng)每一位客戶(hù)再次光臨）

C：Creatingawarmatmosphere（為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境）

E：Eyecontactthatshowswecare（以眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心）

2022/12/17服務(wù)的定義—美國(guó)康奈爾大學(xué)S：Smileforeve12三、什么是客戶(hù)服務(wù)？目的

—解決客戶(hù)問(wèn)題定義—為了能使企業(yè)與客戶(hù)之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所能做

的一切工作含義—是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意，而最終客戶(hù)會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)?？偭x—是企業(yè)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶(hù)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品

或服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶(hù)的價(jià)值都得

到提升的活動(dòng)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切

工作都叫客戶(hù)服務(wù)工作，客戶(hù)服務(wù)工作主要包括客戶(hù)接待、

客戶(hù)投訴的反應(yīng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度、與客戶(hù)

交流的方式、客戶(hù)咨詢(xún)、售后服務(wù)等方方面面。2022/12/17三、什么是客戶(hù)服務(wù)？目的—解決客戶(hù)問(wèn)題定義—為了能使企業(yè)13優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的基本素質(zhì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)良好習(xí)慣積極態(tài)度純屬技能優(yōu)秀的客服人員2022/12/17優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的基本素質(zhì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)良好習(xí)慣積極態(tài)度純屬技14四、如何做好客戶(hù)服務(wù)工作？理解我們的系統(tǒng)理解我們的工作理解我們的客戶(hù)理解我們自己2022/12/17四、如何做好客戶(hù)服務(wù)工作？理解我們的系統(tǒng)理解我們的工作理解我15客服工作的主要內(nèi)容1售前咨詢(xún)2售中引導(dǎo)3售后服務(wù)4售后回訪2022/12/17客服工作的主要內(nèi)容1售前咨詢(xún)2售中引導(dǎo)316客服工作的主要內(nèi)容1

售前：※收集客戶(hù)信息，聯(lián)系客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求※這些全是客戶(hù)服務(wù)人員的職責(zé)2

售中：※配合銷(xiāo)售人員的工作，為客戶(hù)講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)）※從不同的渠道了解對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門(mén)。3售后：目前客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)!※工作職責(zé)可以總結(jié)成倆句話：解決客戶(hù)存在的問(wèn)題，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的解

決方案?！挥心茏龊眠@倆點(diǎn)，才有可能讓客戶(hù)對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿(mǎn)

意，并能二次或者多次繼續(xù)消費(fèi)。2022/12/17客服工作的主要內(nèi)容1售前：2售中：3售后：目前客戶(hù)服務(wù)17客服的主要工作內(nèi)容4回訪：客服人員的重要工作通過(guò)回訪，可以了解到※客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿(mǎn)意？※如果不滿(mǎn)意，問(wèn)題出在什么地方？※如果是產(chǎn)品（服務(wù)）問(wèn)題，應(yīng)該怎樣讓客戶(hù)滿(mǎn)意?※應(yīng)該將客戶(hù)意見(jiàn)遞交到那個(gè)部門(mén)只有有了回訪數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶(hù)服務(wù)工作。2022/12/17客服的主要工作內(nèi)容4回訪：客服人員的重要工作2022/1218整體服務(wù)概念※售前服務(wù)是企業(yè)爭(zhēng)取客戶(hù)的前置工程※售中服務(wù)是客戶(hù)檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵※售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠(chéng)的核心※無(wú)分售前，售中，售后都要解決客戶(hù)問(wèn)題※要有將客戶(hù)滿(mǎn)意作為工作動(dòng)力的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)※售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績(jī)效提升關(guān)鍵2022/12/17整體服務(wù)概念※售前服務(wù)是企業(yè)爭(zhēng)取客戶(hù)的前置工程※無(wú)分售前19客服工作的技巧理解客戶(hù)的技巧滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧2022/12/17客服工作的技巧理解客戶(hù)的技巧2022/12/1720理解客戶(hù)的技巧1、不僅僅是傾聽(tīng)者在開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作過(guò)程中，我們不僅僅要懂得傾聽(tīng)，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶(hù)，不至于讓后面的客戶(hù)變得煩躁抱怨，同時(shí)，結(jié)束服務(wù)的客戶(hù)有能夠欣喜地離開(kāi)而不會(huì)投訴你，這就需要學(xué)會(huì)和掌握有關(guān)方面的技巧。2、提問(wèn)的技巧（1）提問(wèn)的目的服務(wù)人員為什么要向客戶(hù)提問(wèn)，目的就是了解客戶(hù)的真實(shí)需要，從而更好的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧開(kāi)放式的問(wèn)題可以讓客戶(hù)比較自由地把自己的觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，這種提問(wèn)方式是為了了解一些事實(shí)而采用的。（3）封閉式問(wèn)題的使用技巧封閉式問(wèn)題的使用時(shí)為了幫助客戶(hù)進(jìn)行半段，是客戶(hù)只能回答“是”或者“不是”的問(wèn)題2022/12/17理解客戶(hù)的技巧1、不僅僅是傾聽(tīng)者2、提問(wèn)的技巧2022/12213、復(fù)述的技巧（1）復(fù)述事實(shí)的技巧

復(fù)述事實(shí)有什么好處呢？※分清責(zé)任。

※起提醒作用。

※體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。（2）復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)給予不斷地認(rèn)同。2022/12/173、復(fù)述的技巧2022/12/1722滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧1、客戶(hù)的期望值※每個(gè)人對(duì)自己周?chē)沫h(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于個(gè)人的情況不同也各不相同。※相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿(mǎn)足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿(mǎn)足?！髽I(yè)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，就是要努力滿(mǎn)足所有客戶(hù)的不同的期望值，但是事實(shí)上企業(yè)是不可能滿(mǎn)足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶(hù)的期望值。2022/12/17滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧1、客戶(hù)的期望值2022/12/1723滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧2、客戶(hù)的滿(mǎn)意度（1）客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期期望值，就是客戶(hù)預(yù)期或想象中可能得到的服務(wù)。（2）客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對(duì)應(yīng)的，是客戶(hù)實(shí)際感受到的服務(wù)。（3）客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)第一種情況：當(dāng)客戶(hù)實(shí)際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超

出滿(mǎn)意”。第二種情況：當(dāng)預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶(hù)想要的和實(shí)際得到的一

致的，這就叫做滿(mǎn)足期望。第三種情況，當(dāng)預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)時(shí)，客戶(hù)想要得到的大于它實(shí)際得到的，這種情況下客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn)意。（4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)企業(yè)要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶(hù)的滿(mǎn)意。只有超越客戶(hù)的滿(mǎn)意的時(shí)候，企業(yè)才能不斷令客戶(hù)感動(dòng)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度才有可能會(huì)提升。（5）客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化。2022/12/17滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧2、客戶(hù)的滿(mǎn)意度2022/12/1724滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧3、管理客戶(hù)的期望值（1）不合理的客戶(hù)期望值例子：客戶(hù)：能否送我一個(gè)蛋糕客戶(hù)期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合理的期望值。（2）期望值的排序客服人員必須能夠幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無(wú)法滿(mǎn)足的期望值。2022/12/17滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧3、管理客戶(hù)的期望值2022/12/1725滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶(hù)的期望值，這是第一步。第二步，能夠?qū)蛻?hù)的期望值進(jìn)行有效的排序。例子：當(dāng)你不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值的時(shí)候，一定要說(shuō)明理由，然后你要對(duì)客戶(hù)的期望值表示理解，最好能提出更好的解決方案供客戶(hù)選擇。不管客戶(hù)的期望值多么重要，如果你不能滿(mǎn)足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶(hù)問(wèn)題的方案。達(dá)成協(xié)議有的時(shí)候并不意味著是最終方案，很多時(shí)候服務(wù)人員都在做一些擱置問(wèn)題的工作，特別是問(wèn)題很難解決的時(shí)候，只能把它暫時(shí)擱置起來(lái)。2022/12/17滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶(hù)的期望值，這26客戶(hù)投訴處理技巧一、正確對(duì)待客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨1、分析客戶(hù)抱怨的原因客戶(hù)不滿(mǎn)就是客戶(hù)因自己的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。2、客戶(hù)抱怨是企業(yè)建立客戶(hù)忠誠(chéng)的契機(jī)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有顧客抱怨，說(shuō)明企業(yè)還是被市場(chǎng)關(guān)注的，正確對(duì)待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。2022/12/17客戶(hù)投訴處理技巧一、正確對(duì)待客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨2022/12/27二、客戶(hù)抱怨與投訴的處理1、巧妙處理客戶(hù)抱怨的策略（1）對(duì)客戶(hù)的抱怨要有足夠的重視（2）分析抱怨的原因（3）及時(shí)解決問(wèn)題（4）做好客戶(hù)情況記錄2、有效處理客戶(hù)抱怨的技巧（1）以不變應(yīng)萬(wàn)變的技巧（2）以微笑應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（3）以重視的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（4）以非語(yǔ)言溝通應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（5）以移情的方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（6）以拖延方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧3、客戶(hù)投訴管理（1）建立健全各種規(guī)章制度（2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)（3）一旦出現(xiàn)客戶(hù)投訴，應(yīng)及時(shí)處理（4）處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問(wèn)題妥善解決（5）建立投訴處理系統(tǒng)2022/12/17二、客戶(hù)抱怨與投訴的處理2022/12/1728投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值1、有效維護(hù)企業(yè)的自身形象2、挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶(hù)投訴的原因分析主要有以下方面1、商品質(zhì)量問(wèn)題2、售后服務(wù)、維修問(wèn)題3、客戶(hù)的自身修養(yǎng)和個(gè)性的原因4、客服及其他工作人員工作的失誤5、對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同6、對(duì)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同7、客戶(hù)的期望值過(guò)高而無(wú)法滿(mǎn)足。

2022/12/17投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值1、有效維護(hù)企業(yè)的自身形象投訴的原因分析1、29正確處理客戶(hù)投訴的原則1、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴2、設(shè)法平息抱怨3、有同理心4、迅速采取行動(dòng)處理投訴的技巧顧客開(kāi)始產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開(kāi)始跟他講道理是沒(méi)有用的。因此，必須先控制他的EQ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“YES……BUT”理論中的“先EQ，后IQ”的基本策略。2022/12/17正確處理客戶(hù)投訴的原則1、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴處理投訴的技巧顧30提供信息幫助客戶(hù)設(shè)定期望值，提供方案選擇情緒疏導(dǎo)面對(duì)事實(shí)處理策略對(duì)不起問(wèn)題原因改善滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感復(fù)述情感表示理解達(dá)成協(xié)議檢查滿(mǎn)意度并留住客戶(hù)處理客戶(hù)投訴基本流程2022/12/17提供信息幫助客戶(hù)設(shè)定期望值，提供方案選擇情緒疏導(dǎo)面對(duì)31小結(jié)：任何服務(wù)都不可能是十全十美的，顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情，關(guān)鍵是要建立良好的心態(tài)，肯定顧客是正確的，然后再設(shè)法尋求解決問(wèn)題的方法。如果對(duì)顧客的抱怨不重視或者處理不當(dāng)，極有可能造成前功盡棄的后果。和能成事，敬能安人?？头藛T應(yīng)該掌握抱怨處理的原則和方法，應(yīng)對(duì)自如的處理顧客抱怨?！癥ES……BUT”理論是處理顧客抱怨的基本技巧，客服人員應(yīng)該對(duì)此深刻領(lǐng)會(huì)和掌握并在實(shí)踐中熟練運(yùn)用。2022/12/17小結(jié)：2022/12/1732謝謝聽(tīng)講！2022/12/17謝謝聽(tīng)講！2022/12/1733XXX科技集團(tuán)股份有限公司客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課件2022/12/17XXX科技集團(tuán)股份有限公司客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課件2022/12/134目錄一、客戶(hù)的概念二、服務(wù)的定義三、客戶(hù)服務(wù)的含義四、如何做好客戶(hù)服務(wù)工作2022/12/17目錄一、客戶(hù)的概念二、服務(wù)的定義三、客戶(hù)服務(wù)的35一、客戶(hù)的概念廣義從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴(lài)你的人或者組織都可能是你的客戶(hù)，即潛在客戶(hù)。狹義從狹義上講，客戶(hù)是指直接從你的工作中受益的人或者組織。2022/12/17一、客戶(hù)的概念廣義從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴(lài)你的人或者組36客戶(hù)是什么？（為什么要有客戶(hù)服務(wù)？）■客戶(hù)是我們的衣食父母，是我們的朋友，是我們最重要的人。■客戶(hù)是并不依靠我們，而我們卻要依靠他們的人。■客戶(hù)并非數(shù)據(jù)，跟我們一樣，是有血有肉、有情緒、有偏見(jiàn)的活生生的人?！隹蛻?hù)是公司商業(yè)活動(dòng)中的一部分，是公司的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴(lài)以生存的根源。■客戶(hù)不是一個(gè)讓我們與之爭(zhēng)論或較真的對(duì)象，客戶(hù)是付給我們薪水的人。2022/12/17客戶(hù)是什么？（為什么要有客戶(hù)服務(wù)？）■客戶(hù)是我們的衣食父母，37關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的數(shù)字■會(huì)抱怨的客戶(hù)只占全部客戶(hù)的5%-10%?！銎骄總€(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)，會(huì)將他的滿(mǎn)意事項(xiàng)告訴至少12個(gè)人。■一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)將他的不滿(mǎn)事項(xiàng)至少告知24個(gè)人。■開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是保住一個(gè)老客戶(hù)的至少5倍。■失去一個(gè)老客戶(hù)帶來(lái)的總損失，至少要找10位新客戶(hù)才能彌補(bǔ)。2022/12/17關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的數(shù)字■會(huì)抱怨的客戶(hù)只占全部客戶(hù)的5%-10%。38因此我們要——■以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。■尊重客戶(hù)的權(quán)利和利益，尊重客戶(hù)的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)?！鰹榭蛻?hù)提供超值的服務(wù)，給客戶(hù)帶來(lái)意外的滿(mǎn)足與驚喜?！稣嬲私饪蛻?hù)，站在客戶(hù)角度思考?！鼋o客戶(hù)提供明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！鲋鲃?dòng)創(chuàng)造為客戶(hù)服務(wù)的氛圍?！霾粩嗵嵘?wù)技能和人際交往技能。2022/12/17因此我們要——■以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)?！鲎鹬乜?9二、什么是服務(wù)？1、服務(wù)是無(wú)形的；2、是一種使企業(yè)與客戶(hù)之間形成的一種愉悅親歷互動(dòng)的行為；3、是最終讓客戶(hù)感到受到重視，讓客戶(hù)把這種好感銘刻于心，從而

讓客戶(hù)成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)的一種行為；4、服務(wù)是解決客戶(hù)的問(wèn)題，公司所能做的一切工作。2022/12/17二、什么是服務(wù)？1、服務(wù)是無(wú)形的；2、是一種使企40服務(wù)的“四要素”可靠讓用戶(hù)相信你可靠可信讓用戶(hù)覺(jué)得你可信熱情讓用戶(hù)覺(jué)得你熱情，自己受到重視切實(shí)讓用戶(hù)覺(jué)得你幫助了他2022/12/17服務(wù)的“四要素”2022/12/1741客戶(hù)的期望值及來(lái)源客戶(hù)的期望值過(guò)去經(jīng)歷口碑個(gè)人需求2022/12/17客戶(hù)的期望值及來(lái)源客戶(hù)的期望值過(guò)去經(jīng)歷口碑個(gè)人需求2022/42服務(wù)質(zhì)量要素有形度是客戶(hù)服務(wù)人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度用同理心理解客戶(hù)的需求和想法的程度。專(zhuān)業(yè)度解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)能力。反應(yīng)度服務(wù)的速度和效率。依賴(lài)度品牌的美譽(yù)度。2022/12/17服務(wù)質(zhì)量要素有形度是客戶(hù)服務(wù)人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度43客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度口碑個(gè)人需求經(jīng)歷預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）服務(wù)質(zhì)量要素1、信賴(lài)度2、反應(yīng)度3、專(zhuān)業(yè)度4、同理度5、有形度服務(wù)質(zhì)量超出期望ES＜PS滿(mǎn)足期望ES＝PS低于期望ES＞PS2022/12/17客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度口碑個(gè)人需求經(jīng)歷預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（44服務(wù)的定義—美國(guó)康奈爾大學(xué)S：Smileforeveryone（以微笑待客）E：Excellenceineverythingyoudo（精通服務(wù)商的每項(xiàng)工作）R：Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily（對(duì)客戶(hù)的態(tài)度要親切友善）V：Viewingeverycustomerasspecial（將每一位客戶(hù)都當(dāng)成特殊及重要的大人物）I：Invitingyourcustomertoreturn(邀請(qǐng)每一位客戶(hù)再次光臨）

C：Creatingawarmatmosphere（為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境）

E：Eyecontactthatshowswecare（以眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心）

2022/12/17服務(wù)的定義—美國(guó)康奈爾大學(xué)S：Smileforeve45三、什么是客戶(hù)服務(wù)？目的

—解決客戶(hù)問(wèn)題定義—為了能使企業(yè)與客戶(hù)之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所能做

的一切工作含義—是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意，而最終客戶(hù)會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)?？偭x—是企業(yè)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶(hù)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品

或服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶(hù)的價(jià)值都得

到提升的活動(dòng)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切

工作都叫客戶(hù)服務(wù)工作，客戶(hù)服務(wù)工作主要包括客戶(hù)接待、

客戶(hù)投訴的反應(yīng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度、與客戶(hù)

交流的方式、客戶(hù)咨詢(xún)、售后服務(wù)等方方面面。2022/12/17三、什么是客戶(hù)服務(wù)？目的—解決客戶(hù)問(wèn)題定義—為了能使企業(yè)46優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的基本素質(zhì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)良好習(xí)慣積極態(tài)度純屬技能優(yōu)秀的客服人員2022/12/17優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的基本素質(zhì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)良好習(xí)慣積極態(tài)度純屬技47四、如何做好客戶(hù)服務(wù)工作？理解我們的系統(tǒng)理解我們的工作理解我們的客戶(hù)理解我們自己2022/12/17四、如何做好客戶(hù)服務(wù)工作？理解我們的系統(tǒng)理解我們的工作理解我48客服工作的主要內(nèi)容1售前咨詢(xún)2售中引導(dǎo)3售后服務(wù)4售后回訪2022/12/17客服工作的主要內(nèi)容1售前咨詢(xún)2售中引導(dǎo)349客服工作的主要內(nèi)容1

售前：※收集客戶(hù)信息，聯(lián)系客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求※這些全是客戶(hù)服務(wù)人員的職責(zé)2

售中：※配合銷(xiāo)售人員的工作，為客戶(hù)講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)）※從不同的渠道了解對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門(mén)。3售后：目前客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)!※工作職責(zé)可以總結(jié)成倆句話：解決客戶(hù)存在的問(wèn)題，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的解

決方案。※只有能做好這倆點(diǎn)，才有可能讓客戶(hù)對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿(mǎn)

意，并能二次或者多次繼續(xù)消費(fèi)。2022/12/17客服工作的主要內(nèi)容1售前：2售中：3售后：目前客戶(hù)服務(wù)50客服的主要工作內(nèi)容4回訪：客服人員的重要工作通過(guò)回訪，可以了解到※客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿(mǎn)意？※如果不滿(mǎn)意，問(wèn)題出在什么地方？※如果是產(chǎn)品（服務(wù)）問(wèn)題，應(yīng)該怎樣讓客戶(hù)滿(mǎn)意?※應(yīng)該將客戶(hù)意見(jiàn)遞交到那個(gè)部門(mén)只有有了回訪數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶(hù)服務(wù)工作。2022/12/17客服的主要工作內(nèi)容4回訪：客服人員的重要工作2022/1251整體服務(wù)概念※售前服務(wù)是企業(yè)爭(zhēng)取客戶(hù)的前置工程※售中服務(wù)是客戶(hù)檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵※售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠(chéng)的核心※無(wú)分售前，售中，售后都要解決客戶(hù)問(wèn)題※要有將客戶(hù)滿(mǎn)意作為工作動(dòng)力的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)※售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績(jī)效提升關(guān)鍵2022/12/17整體服務(wù)概念※售前服務(wù)是企業(yè)爭(zhēng)取客戶(hù)的前置工程※無(wú)分售前52客服工作的技巧理解客戶(hù)的技巧滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧2022/12/17客服工作的技巧理解客戶(hù)的技巧2022/12/1753理解客戶(hù)的技巧1、不僅僅是傾聽(tīng)者在開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作過(guò)程中，我們不僅僅要懂得傾聽(tīng)，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶(hù)，不至于讓后面的客戶(hù)變得煩躁抱怨，同時(shí)，結(jié)束服務(wù)的客戶(hù)有能夠欣喜地離開(kāi)而不會(huì)投訴你，這就需要學(xué)會(huì)和掌握有關(guān)方面的技巧。2、提問(wèn)的技巧（1）提問(wèn)的目的服務(wù)人員為什么要向客戶(hù)提問(wèn)，目的就是了解客戶(hù)的真實(shí)需要，從而更好的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧開(kāi)放式的問(wèn)題可以讓客戶(hù)比較自由地把自己的觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，這種提問(wèn)方式是為了了解一些事實(shí)而采用的。（3）封閉式問(wèn)題的使用技巧封閉式問(wèn)題的使用時(shí)為了幫助客戶(hù)進(jìn)行半段，是客戶(hù)只能回答“是”或者“不是”的問(wèn)題2022/12/17理解客戶(hù)的技巧1、不僅僅是傾聽(tīng)者2、提問(wèn)的技巧2022/12543、復(fù)述的技巧（1）復(fù)述事實(shí)的技巧

復(fù)述事實(shí)有什么好處呢？※分清責(zé)任。

※起提醒作用。

※體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。（2）復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)給予不斷地認(rèn)同。2022/12/173、復(fù)述的技巧2022/12/1755滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧1、客戶(hù)的期望值※每個(gè)人對(duì)自己周?chē)沫h(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于個(gè)人的情況不同也各不相同?！鄬?duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿(mǎn)足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿(mǎn)足?！髽I(yè)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，就是要努力滿(mǎn)足所有客戶(hù)的不同的期望值，但是事實(shí)上企業(yè)是不可能滿(mǎn)足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶(hù)的期望值。2022/12/17滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧1、客戶(hù)的期望值2022/12/1756滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧2、客戶(hù)的滿(mǎn)意度（1）客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期期望值，就是客戶(hù)預(yù)期或想象中可能得到的服務(wù)。（2）客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對(duì)應(yīng)的，是客戶(hù)實(shí)際感受到的服務(wù)。（3）客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)第一種情況：當(dāng)客戶(hù)實(shí)際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超

出滿(mǎn)意”。第二種情況：當(dāng)預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶(hù)想要的和實(shí)際得到的一

致的，這就叫做滿(mǎn)足期望。第三種情況，當(dāng)預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)時(shí)，客戶(hù)想要得到的大于它實(shí)際得到的，這種情況下客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn)意。（4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)企業(yè)要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶(hù)的滿(mǎn)意。只有超越客戶(hù)的滿(mǎn)意的時(shí)候，企業(yè)才能不斷令客戶(hù)感動(dòng)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度才有可能會(huì)提升。（5）客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化。2022/12/17滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧2、客戶(hù)的滿(mǎn)意度2022/12/1757滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧3、管理客戶(hù)的期望值（1）不合理的客戶(hù)期望值例子：客戶(hù)：能否送我一個(gè)蛋糕客戶(hù)期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合理的期望值。（2）期望值的排序客服人員必須能夠幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無(wú)法滿(mǎn)足的期望值。2022/12/17滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧3、管理客戶(hù)的期望值2022/12/1758滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶(hù)的期望值，這是第一步。第二步，能夠?qū)蛻?hù)的期望值進(jìn)行有效的排序。例子：當(dāng)你不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值的時(shí)候，一定要說(shuō)明理由，然后你要對(duì)客戶(hù)的期望值表示理解，最好能提出更好的解決方案供客戶(hù)選擇。不管客戶(hù)的期望值多么重要，如果你不能滿(mǎn)足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶(hù)問(wèn)題的方案。達(dá)成協(xié)議有的時(shí)候并不意味著是最終方案，很多時(shí)候服務(wù)人員都在做一些擱置問(wèn)題的工作，特別是問(wèn)題很難解決的時(shí)候，只能把它暫時(shí)擱置起來(lái)。2022/12/17滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶(hù)的期望值，這59客戶(hù)投訴處理技巧一、正確對(duì)待客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨1、分析客戶(hù)抱怨的原因客戶(hù)不滿(mǎn)就是