商務(wù)談判的溝通課件

第6章商務(wù)談判的溝通

教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解溝通的基本原理，明確商務(wù)談判溝通中的障礙和導(dǎo)致障礙的因素以提高溝通的有效性。熟悉商務(wù)談判中的口頭溝通、書面溝通、行為溝通的方式，并掌握有效溝通的途徑。

1第6章商務(wù)談判的溝通教學(xué)目標(biāo)：1

教學(xué)要求：知識(shí)要點(diǎn)能力要求相關(guān)知識(shí)溝通的原理能夠正確理解溝通的涵義了解溝通的過(guò)程，并清楚溝通中涉及的要素溝通的概念溝通的過(guò)程有效溝通的特征了解有效溝通的特征有效溝通的特征有效溝通的途徑熟悉口頭溝通、書面溝通、行為溝通的方式，能夠在各方面提高自己的溝通能力語(yǔ)言溝通的原則交談的技巧、提問(wèn)的技巧、拒絕的技巧行為溝通的語(yǔ)言、行為溝通的控制書面溝通中的信息特性、主要思想的建立和信息組織技巧2教學(xué)要求導(dǎo)讀案例:

Y先生在中國(guó)為HTD公司工作。兩年前他受命負(fù)責(zé)WGF農(nóng)場(chǎng)的建筑工程，該農(nóng)場(chǎng)位于長(zhǎng)江沿岸的一座城市。作為一名經(jīng)驗(yàn)豐富且又技巧嫻熟的工程師，他所負(fù)責(zé)的工程成績(jī)斐然，他因此而受到管理層的表?yè)P(yáng)。HTD公司總裁雷西曼先生想了解一下WGF農(nóng)場(chǎng)各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況。當(dāng)他到達(dá)WGF農(nóng)場(chǎng)后，他發(fā)現(xiàn)有一條水道繞農(nóng)場(chǎng)而過(guò)，其開(kāi)口處直接通往長(zhǎng)江。自來(lái)到中國(guó)后，雷西曼先生從電視上看到不少長(zhǎng)江洪水的鏡頭；他擔(dān)心長(zhǎng)江洪水可能會(huì)倒灌進(jìn)該水道。因此，他要求Y先生每天早上七點(diǎn)測(cè)量該水道的水位并作記錄，然而他并沒(méi)有向Y先生解釋這樣做的原因。3導(dǎo)讀案例:Y先生在中國(guó)為HTD公司工作。

Y先生不理解為什么雷西曼先生要他做這樣的記錄。他認(rèn)為公司可能要將此記錄作為常規(guī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)留作將來(lái)之用。在近半年的時(shí)間內(nèi)，Y先生按要求對(duì)水位做了很好的記錄。然而有一天，他聽(tīng)說(shuō)該水道有一個(gè)大閥門，該閥門控制水道的水流入長(zhǎng)江以及長(zhǎng)江水流進(jìn)該水道。很顯然，對(duì)該水道水位所作記錄與長(zhǎng)江實(shí)際水位不同。Y先生對(duì)此感到困惑，他給他的經(jīng)理上司打了電話，請(qǐng)他對(duì)此作一解釋。遺憾的是，他的經(jīng)理上司實(shí)在太忙，無(wú)暇顧及他所提出的問(wèn)題。而Y先生也沒(méi)有對(duì)此再追下去，只是繼續(xù)對(duì)該水道的水位作記錄。三個(gè)月后，Y先生又被分配到另一個(gè)農(nóng)場(chǎng)項(xiàng)目去工作。4Y先生不理解為什么雷西曼先生要他做這樣

然而，當(dāng)他的后任來(lái)了以后，從當(dāng)?shù)厝四抢锪私獾接嘘P(guān)閥門的情況。他立刻給其頂頭上司寫了一份報(bào)告，他的上司又把這份報(bào)告轉(zhuǎn)給了雷西曼先生。在接到雷西曼先生的指令后，他的上司立刻下令停止對(duì)長(zhǎng)達(dá)九個(gè)月的水道水位所作的記錄。到了年終時(shí)，盡管Y先生在農(nóng)場(chǎng)項(xiàng)目的質(zhì)量控制上做得很出色，但他沒(méi)有拿到任何獎(jiǎng)金，更不用說(shuō)職位晉升了。Y先生對(duì)此感到很困惑：他問(wèn)自己：這是怎么回事?（資料來(lái)源：商務(wù)溝通／徐憲光著．—北京：外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社，200l）5然而，當(dāng)他的后任來(lái)了以后，從當(dāng)?shù)厝四抢锪私獾接兴伎?/p>

Y先生所遇到的主要是什么問(wèn)題，產(chǎn)生的原因是什么？如何解決此類問(wèn)題？有效的溝通對(duì)商務(wù)談判至關(guān)重要。本章論述溝通的一般原理，分析有效溝通的特征，從語(yǔ)言溝通、書面溝通、行為溝通三方面探討有效溝通的途徑。6思考Y先生所遇到的主要是什么問(wèn)題，產(chǎn)生的原因是本章主要內(nèi)容6.1溝通與有效溝通6.2有效溝通的途徑7本章主要內(nèi)容76.1溝通與有效溝通6.1.1溝通的涵義溝通，原意為兩水通過(guò)開(kāi)溝使其相通。目前對(duì)溝通的學(xué)術(shù)定義有很多。本書從商務(wù)組織活動(dòng)及其管理的角度，綜合各種有關(guān)溝通的定義，把溝通定義為：溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道（亦稱媒體或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。它包含以下幾層意思：（1）溝通首先是信息的傳遞（2）信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解（3）有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義（4）溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程86.1溝通與有效溝通6.1.1溝通的涵義86.1.2溝通的過(guò)程

圖6-1溝通程序模型（資料來(lái)源：余凱成主編.組織行為學(xué).大連：大連理工大學(xué)出版社，2001.1）96.1.2溝通的過(guò)程

從以上模式中我們可以看到，每一個(gè)完整的溝通過(guò)程，都應(yīng)該包括以下幾個(gè)要素:發(fā)訊者或信息源、接收者、編碼、解碼、渠道或稱媒介、信息、反饋等。10從以上模式中我們可以看到，每一個(gè)完整的溝通過(guò)程6.1.3有效溝通的特征有效溝通主要是指信息溝通的及時(shí)、完整和準(zhǔn)確。有效溝通主要有以下幾個(gè)方面特征：（1）及時(shí)性（2）完整性（3）準(zhǔn)確性116.1.3有效溝通的特征116.2有效溝通的途徑從溝通的方式和手段來(lái)看，商務(wù)談判活動(dòng)中的溝通的框架如圖7—2：

126.2有效溝通的途徑從溝通的方式和手段來(lái)看，商

圖6-2商務(wù)談判中的溝通方式和手段（資料來(lái)源：商務(wù)溝通／梁莉芬主編．北京：中國(guó)建材工業(yè)出版社，2003.8）13圖6-2商務(wù)談判中的溝通方式和手6.2.1語(yǔ)言溝通1．語(yǔ)言溝通的原則在溝通時(shí)，首先要搞清我們想說(shuō)些什么?如果你自己都不如所云，那么聽(tīng)者就更不會(huì)明白了。因此，在溝通時(shí)首先要考慮語(yǔ)言表達(dá)問(wèn)題。（1）語(yǔ)言表達(dá)要清楚（2）語(yǔ)言表達(dá)要有力（3）語(yǔ)言表達(dá)要生動(dòng)（4）講究語(yǔ)言文明146.2.1語(yǔ)言溝通14

2．交談技巧交談中涉及溝通的技巧有問(wèn)題與回答，傾聽(tīng)與反映，重復(fù)、澄清、沉默等。簡(jiǎn)單介紹如下：（一）問(wèn)題與回答（1）問(wèn)題①開(kāi)放性問(wèn)題②封閉性問(wèn)題（案例：華盛頓找馬）1515（2）提問(wèn)①提問(wèn)的方式提問(wèn)的方式可以劃分為：a．明確性提問(wèn)b．相關(guān)性提問(wèn)c．激勵(lì)性提問(wèn)d．征求意見(jiàn)性提問(wèn)e．證實(shí)性提問(wèn)16（2）提問(wèn)16②提問(wèn)的技巧提問(wèn)應(yīng)掌握以下技巧：a．把握時(shí)機(jī)b．注意提問(wèn)的速度、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、句式c．提問(wèn)內(nèi)容：要避免不愉快的提問(wèn)，特別不要提有關(guān)對(duì)方私生活和侮辱對(duì)方的問(wèn)題。17②提問(wèn)的技巧17（3）回答1.將問(wèn)話范圍縮小后回答2.側(cè)面回答3.不確切回答4.利用反問(wèn)回答5.回避話題的回答18（3）回答18（二）傾聽(tīng)與反映（1）傾聽(tīng)有學(xué)者稱“溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)”①傾聽(tīng)的含義：傾聽(tīng)不是僅僅聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的字句，還應(yīng)注意其說(shuō)話的音調(diào)、流暢程度、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等特種語(yǔ)言及非語(yǔ)言的行為。②傾聽(tīng)的目的：一是獲取信息、選擇判斷；二是深入了解他人；三是表示尊重對(duì)方19（二）傾聽(tīng)與反映19③有效傾聽(tīng)的技巧a．保持良好的精神狀態(tài)b．創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境c．建立信任關(guān)系d．明確傾聽(tīng)目的e．使用開(kāi)放性動(dòng)作f．給予必要的響應(yīng)g．適時(shí)適度的提問(wèn)20③有效傾聽(tīng)的技巧20（三）重復(fù)、澄清、沉默（1）重復(fù)（2）澄清（3）沉默三種含義：不感興趣；支持和信任；受到講話人的打動(dòng)（案例：愛(ài)迪生電報(bào)技術(shù)談判）21（三）重復(fù)、澄清、沉默213.說(shuō)服技巧說(shuō)服對(duì)方的技巧主要有以下幾種：(1)談判開(kāi)始時(shí)，要先討論容易解決的問(wèn)題然后再討論容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題。(2)強(qiáng)調(diào)雙方處境的相同要比強(qiáng)調(diào)彼此處境的差異，更能使對(duì)方了解和接受。(3)強(qiáng)調(diào)合同中有利于對(duì)方的條件，能使合同較易簽訂。(4)應(yīng)在說(shuō)話的開(kāi)頭和結(jié)尾下功夫。2222為了更好地運(yùn)用說(shuō)服技巧，達(dá)到說(shuō)服的目的，談判者還要做到以下幾點(diǎn)。(1)創(chuàng)造良好的關(guān)系(2)分析你的提議可能導(dǎo)致的影響(3)尋找對(duì)方能接受的談話起點(diǎn)（案例：阿利普斯推銷電器）

（4）簡(jiǎn)化接納手續(xù)23為了更好地運(yùn)用說(shuō)服技巧，達(dá)到說(shuō)服的目的，談判者4.拒絕技巧常用的拒絕技巧有：①使用多余的敬語(yǔ)②把對(duì)方的話題進(jìn)行分析，然而一句不漏地予以批駁，將“不”蘊(yùn)含在批駁之中，使對(duì)方在被拒絕后，仍無(wú)話可說(shuō)。③把問(wèn)題不斷地抽象化，使問(wèn)題變得越來(lái)越脫離其本來(lái)面目，變得越來(lái)越不著邊際，使對(duì)方在迷迷糊糊中被拒絕。④為使否定的回答不致帶有很大的威脅性，努力用肯定的話講出來(lái)。244.拒絕技巧246.2.2行為溝通據(jù)研究，高達(dá)93％的溝通是行為的即非語(yǔ)言的，其中55％是通過(guò)面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的，38％通過(guò)音調(diào)傳遞的。我們把借助于行為進(jìn)行溝通的非語(yǔ)言稱為人體語(yǔ)，又稱身勢(shì)語(yǔ)，是利用身體動(dòng)作來(lái)傳遞信息的一種非語(yǔ)言溝通手段。在商務(wù)活動(dòng)中，人體語(yǔ)是人們進(jìn)行溝通的最常見(jiàn)的一種形式，因此，學(xué)會(huì)觀察人體語(yǔ)是順利溝通的保證。256.2.2行為溝通251．行為溝通的語(yǔ)言（1）面部表情①目光語(yǔ)②眉與嘴（2）肢體語(yǔ)言1）手臂語(yǔ)①站立或走路時(shí)，雙臂背在背后并用一只手握住另一只手掌，表示有優(yōu)越感和自信心。如果握住的是手腕，表示受到挫折或感情的自我控制；如果握住的地方上升到手臂，就表明憤怒的情緒更為嚴(yán)重。261．行為溝通的語(yǔ)言26②手臂交叉放在胸前，同時(shí)兩腿交疊，常常表示不愿與人接觸；而微微抬頭，手臂放在椅子上或腿上，兩腿交于前，雙目不時(shí)觀看對(duì)方，表示有興趣來(lái)往。③雙手放在胸前，表示自己誠(chéng)實(shí)、懇切或無(wú)辜。如果雙手手指并攏放置于胸前的前上方呈尖塔狀，則通常表明充滿信心。④雙臂向兩側(cè)平伸，上下拍打，一般表示飛。但是在英語(yǔ)國(guó)家這一動(dòng)作也暗指標(biāo)致的女郎或男子同性戀者。2727

2）手勢(shì)語(yǔ)①不斷地搓手或轉(zhuǎn)動(dòng)手上的戒指，表示情緒緊張或不安；②伸出食指，其余的指頭緊握并指著對(duì)方，表示不滿對(duì)方的所作所為而教訓(xùn)對(duì)方，帶有很大的威脅性；③兩手手指相互交叉，兩個(gè)拇指相互搓動(dòng)，往往表示閑極無(wú)聊、緊張不安或煩躁不安等情緒；282）手勢(shì)語(yǔ)28④將兩手手指架成聳立的塔形，一般用于發(fā)號(hào)施令和發(fā)表意見(jiàn)，而倒立的尖塔形通常用于聽(tīng)取別人的意見(jiàn)；⑤在英語(yǔ)國(guó)家，人們喜歡將兩手的食指和小指向下比劃，意思是所謂的、自稱的或是假冒的。在表示譏諷某人時(shí)，也常用這個(gè)動(dòng)作。29④將兩手手指架成聳立的塔形，一般用于發(fā)號(hào)施令和發(fā)表意見(jiàn)，而倒3）腿部語(yǔ)言①站立時(shí)兩腿交叉，往往給人一種自我保護(hù)或封閉防御的感覺(jué)；相反，說(shuō)話時(shí)雙腿和雙臂張開(kāi)，腳尖指向談話對(duì)方，則是友好交談的開(kāi)放姿勢(shì)。②架腿而坐，表示拒絕對(duì)方并保護(hù)自己的勢(shì)力范圍；而不斷地變換架腳的姿勢(shì)，是情緒不穩(wěn)定或焦躁、不耐煩的表現(xiàn)；在討論中，將小腿下半截放在另一條腿的上膝部，往往會(huì)被人理解為辯論或競(jìng)爭(zhēng)性姿勢(shì)；女性交叉上臂并架腳而坐，有時(shí)會(huì)給人以心情不愉快甚至是生氣的感覺(jué)。

303）腿部語(yǔ)言30③筆直站立，上身微前傾，頭微低，目視對(duì)方，表示謙恭有禮，愿意聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)。④坐著的時(shí)候無(wú)意識(shí)地抖動(dòng)小腿或腳后跟，或用腳尖拍打地板，表示焦躁、不安、不耐煩或?yàn)榱藬[脫某種緊張感。31③筆直站立，上身微前傾，頭微低，目視對(duì)方，表示謙恭有禮，愿意２．行為溝通的控制（1）樹(shù)立良好的第一印象1）樹(shù)立自信2）穿出品位3）體語(yǔ)恰當(dāng)32２．行為溝通的控制32（2）恰當(dāng)?shù)匕盐諘r(shí)空距離1）時(shí)間控制2）空間控制①親密距離②人際距離③社會(huì)距離④公共距離33（2）恰當(dāng)?shù)匕盐諘r(shí)空距離336.2.3書面溝通1.書面溝通的利弊

書面溝通是借助特定文體進(jìn)行交流的，根據(jù)趨利避害的習(xí)慣，人們自然是取其長(zhǎng)、棄其短。書面溝通的長(zhǎng)處是具有準(zhǔn)確性、權(quán)威性，比較正式，不受時(shí)、空限制，信息可以長(zhǎng)期保存，便于反復(fù)察看、核對(duì)，若有疑問(wèn)，可隨時(shí)查閱，減少因多次傳播、解釋而造成的失真。其短處是形成書面文體后，便不易隨時(shí)修改，有時(shí)文字冗長(zhǎng)，也不方便閱讀；另外，書寫、打字、印刷費(fèi)時(shí)費(fèi)力。346.2.3書面溝通1.書面溝通的利弊

書面溝通是借助特定文2.書面溝通的注意事項(xiàng)（1）寫作目的（2）接收對(duì)象（3）主要思想（4）渠道和媒介352.書面溝通的注意事項(xiàng)35

一天，哈佛大學(xué)的中國(guó)留學(xué)生小黎正在公寓中休息，忽然，電話鈴響。原來(lái)是一個(gè)朋友在路途中汽車拋錨，請(qǐng)求救援。小黎不敢怠慢，在車庫(kù)抓起一把繩子，飛車而去。半小時(shí)后，他來(lái)到了朋友的壞車地點(diǎn)，用繩子將壞車系好，一路拖行而去。行了一公里左右，看見(jiàn)一個(gè)修車場(chǎng)。老板檢查了一會(huì)兒：“自動(dòng)變速箱壞了，修理不如換新的，約需五百美元”。朋友一聽(tīng)，心想：“太黑，買車時(shí)才花了三千美元?！奔热蝗绱耍±柚挥斜е笥训膲能嚮丶?。又走了約十公里，忽然聽(tīng)到身后警笛長(zhǎng)鳴，忙減速靠邊，停車。發(fā)現(xiàn)一個(gè)美國(guó)老警察已站在他的車旁，小黎下車后，忙問(wèn)：“發(fā)生了什么事?”

典型案例:36一天，哈佛大學(xué)的中國(guó)留學(xué)生小黎正在公寓中休息警察答道：“有違法律，不可用軟物拖車?！毙±栌謫?wèn)：“您能給我法律條文學(xué)習(xí)嗎?”警察說(shuō)：“你可向法官要求?！被氐郊依?，小黎越想越覺(jué)得不甘心。他來(lái)到商店，請(qǐng)店員幫他查找拖車?yán)K子的技術(shù)參數(shù)，美國(guó)商店一向奉“顧客就是上帝”為最高準(zhǔn)則，店員不敢怠慢，費(fèi)了九牛二虎之力，終于幫他從繩子批發(fā)商處找到技術(shù)參數(shù)，并簽字畫押為證。隨后，小黎迅速返回朋友壞車現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)繪制地圖。一個(gè)月后，法庭開(kāi)庭審理小黎的交通違規(guī)案件。法官問(wèn)小黎：“你違反了法律。如果有什么理由，請(qǐng)你陳述。”37警察答道：“有違法律，不可用軟物拖車?！?7

小黎答道：“法官先生，你在審判之前宣稱我違反法律，我提出抗議，你有歧視之嫌，請(qǐng)你收回你的宣告?！狈ü僭尞悾骸澳憧梢灾v你的理由。”小黎堅(jiān)持道：“你必須先收回你的宣告!”法官直視他片刻：“好，我宣布，我收回我剛才的言語(yǔ)?！毙±枵f(shuō)：“法律并未明文規(guī)定不許用繩子拖車。如果有，請(qǐng)你給我條文，以供我閱讀。”法官說(shuō)；“法律規(guī)定只能用硬物拖拉汽車。你使用的繩子是軟物?！毙±枵f(shuō)：“法官先生，我想請(qǐng)問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，你是基督徒嗎?”法官說(shuō)：“此與本案無(wú)關(guān)?！?8小黎答道：“法官先生，你在審判之前宣稱我違反法律

小黎說(shuō)：“有關(guān)，如果你是基督徒，應(yīng)該知道，基督告訴我們，救民于難，與人為善。我是為了救援朋友才違規(guī)的?！狈ü伲骸澳愕男袨椴诲e(cuò)，但已違反法律，應(yīng)當(dāng)受罰，但你可以減輕。小黎答道：“我想為自己辯解。在一湖邊釣魚，假如，您某日度假，看見(jiàn)一個(gè)女子掉入湖中，向你呼救，你會(huì)見(jiàn)死不救?”法官說(shuō)：“當(dāng)然不會(huì)?！毙±枵f(shuō)：“可是，湖旁立有告示：不可游泳入水。您會(huì)怎么做?”法官想了想：“理應(yīng)救人。但你已違法是事實(shí)，除非警察局撤消對(duì)你的控告。否則，我還要罰你，只是可以只罰一元。而且，你可以不必支付，由我代支付?！保ㄙY料來(lái)源：商務(wù)溝通/徐憲光著．—北京：外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社，200l）39小黎說(shuō)：“有關(guān)，如果你是基督徒，應(yīng)該知道，基督告訴我們，救

問(wèn)題：

小黎跟法官的溝通是有效的嗎？小黎采用了什么方法來(lái)說(shuō)服法官？40

本章小結(jié):

溝通包含著意義的傳送和理解，沒(méi)有溝通，人的談判就不可能進(jìn)行。溝通過(guò)程包括信息的傳遞與信息的反饋。每一個(gè)完整的溝通過(guò)程，都包括以下六個(gè)要素，即發(fā)訊者或信息源、接收者、編碼、解碼、渠道或稱媒介、信息、反饋。在任何溝通過(guò)程中一般都存在著某種溝通的障礙，導(dǎo)致溝通障礙的因素很多，要想達(dá)到有效溝通，必須克服溝通障礙。要提高商務(wù)談判的有效性，就要從語(yǔ)言溝通、書面溝通、行為溝通三方面提高自己的溝通能力。41本章小結(jié)

復(fù)習(xí)思考題：1．你如何理解溝通？溝通過(guò)程中包括哪些要素？2．有效溝通的特征是什么？3．要提高語(yǔ)言溝通的有效性需要從哪些方面提高自己？4．行為溝通的語(yǔ)言有哪些？如何從行為上傳達(dá)正確的信息提高溝通效果？

42復(fù)習(xí)思考第6章商務(wù)談判的溝通

教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解溝通的基本原理，明確商務(wù)談判溝通中的障礙和導(dǎo)致障礙的因素以提高溝通的有效性。熟悉商務(wù)談判中的口頭溝通、書面溝通、行為溝通的方式，并掌握有效溝通的途徑。

43第6章商務(wù)談判的溝通教學(xué)目標(biāo)：1

教學(xué)要求：知識(shí)要點(diǎn)能力要求相關(guān)知識(shí)溝通的原理能夠正確理解溝通的涵義了解溝通的過(guò)程，并清楚溝通中涉及的要素溝通的概念溝通的過(guò)程有效溝通的特征了解有效溝通的特征有效溝通的特征有效溝通的途徑熟悉口頭溝通、書面溝通、行為溝通的方式，能夠在各方面提高自己的溝通能力語(yǔ)言溝通的原則交談的技巧、提問(wèn)的技巧、拒絕的技巧行為溝通的語(yǔ)言、行為溝通的控制書面溝通中的信息特性、主要思想的建立和信息組織技巧44教學(xué)要求導(dǎo)讀案例:

Y先生在中國(guó)為HTD公司工作。兩年前他受命負(fù)責(zé)WGF農(nóng)場(chǎng)的建筑工程，該農(nóng)場(chǎng)位于長(zhǎng)江沿岸的一座城市。作為一名經(jīng)驗(yàn)豐富且又技巧嫻熟的工程師，他所負(fù)責(zé)的工程成績(jī)斐然，他因此而受到管理層的表?yè)P(yáng)。HTD公司總裁雷西曼先生想了解一下WGF農(nóng)場(chǎng)各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況。當(dāng)他到達(dá)WGF農(nóng)場(chǎng)后，他發(fā)現(xiàn)有一條水道繞農(nóng)場(chǎng)而過(guò)，其開(kāi)口處直接通往長(zhǎng)江。自來(lái)到中國(guó)后，雷西曼先生從電視上看到不少長(zhǎng)江洪水的鏡頭；他擔(dān)心長(zhǎng)江洪水可能會(huì)倒灌進(jìn)該水道。因此，他要求Y先生每天早上七點(diǎn)測(cè)量該水道的水位并作記錄，然而他并沒(méi)有向Y先生解釋這樣做的原因。45導(dǎo)讀案例:Y先生在中國(guó)為HTD公司工作。

Y先生不理解為什么雷西曼先生要他做這樣的記錄。他認(rèn)為公司可能要將此記錄作為常規(guī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)留作將來(lái)之用。在近半年的時(shí)間內(nèi)，Y先生按要求對(duì)水位做了很好的記錄。然而有一天，他聽(tīng)說(shuō)該水道有一個(gè)大閥門，該閥門控制水道的水流入長(zhǎng)江以及長(zhǎng)江水流進(jìn)該水道。很顯然，對(duì)該水道水位所作記錄與長(zhǎng)江實(shí)際水位不同。Y先生對(duì)此感到困惑，他給他的經(jīng)理上司打了電話，請(qǐng)他對(duì)此作一解釋。遺憾的是，他的經(jīng)理上司實(shí)在太忙，無(wú)暇顧及他所提出的問(wèn)題。而Y先生也沒(méi)有對(duì)此再追下去，只是繼續(xù)對(duì)該水道的水位作記錄。三個(gè)月后，Y先生又被分配到另一個(gè)農(nóng)場(chǎng)項(xiàng)目去工作。46Y先生不理解為什么雷西曼先生要他做這樣

然而，當(dāng)他的后任來(lái)了以后，從當(dāng)?shù)厝四抢锪私獾接嘘P(guān)閥門的情況。他立刻給其頂頭上司寫了一份報(bào)告，他的上司又把這份報(bào)告轉(zhuǎn)給了雷西曼先生。在接到雷西曼先生的指令后，他的上司立刻下令停止對(duì)長(zhǎng)達(dá)九個(gè)月的水道水位所作的記錄。到了年終時(shí)，盡管Y先生在農(nóng)場(chǎng)項(xiàng)目的質(zhì)量控制上做得很出色，但他沒(méi)有拿到任何獎(jiǎng)金，更不用說(shuō)職位晉升了。Y先生對(duì)此感到很困惑：他問(wèn)自己：這是怎么回事?（資料來(lái)源：商務(wù)溝通／徐憲光著．—北京：外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社，200l）47然而，當(dāng)他的后任來(lái)了以后，從當(dāng)?shù)厝四抢锪私獾接兴伎?/p>

Y先生所遇到的主要是什么問(wèn)題，產(chǎn)生的原因是什么？如何解決此類問(wèn)題？有效的溝通對(duì)商務(wù)談判至關(guān)重要。本章論述溝通的一般原理，分析有效溝通的特征，從語(yǔ)言溝通、書面溝通、行為溝通三方面探討有效溝通的途徑。48思考Y先生所遇到的主要是什么問(wèn)題，產(chǎn)生的原因是本章主要內(nèi)容6.1溝通與有效溝通6.2有效溝通的途徑49本章主要內(nèi)容76.1溝通與有效溝通6.1.1溝通的涵義溝通，原意為兩水通過(guò)開(kāi)溝使其相通。目前對(duì)溝通的學(xué)術(shù)定義有很多。本書從商務(wù)組織活動(dòng)及其管理的角度，綜合各種有關(guān)溝通的定義，把溝通定義為：溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道（亦稱媒體或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。它包含以下幾層意思：（1）溝通首先是信息的傳遞（2）信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解（3）有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義（4）溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程506.1溝通與有效溝通6.1.1溝通的涵義86.1.2溝通的過(guò)程

圖6-1溝通程序模型（資料來(lái)源：余凱成主編.組織行為學(xué).大連：大連理工大學(xué)出版社，2001.1）516.1.2溝通的過(guò)程

從以上模式中我們可以看到，每一個(gè)完整的溝通過(guò)程，都應(yīng)該包括以下幾個(gè)要素:發(fā)訊者或信息源、接收者、編碼、解碼、渠道或稱媒介、信息、反饋等。52從以上模式中我們可以看到，每一個(gè)完整的溝通過(guò)程6.1.3有效溝通的特征有效溝通主要是指信息溝通的及時(shí)、完整和準(zhǔn)確。有效溝通主要有以下幾個(gè)方面特征：（1）及時(shí)性（2）完整性（3）準(zhǔn)確性536.1.3有效溝通的特征116.2有效溝通的途徑從溝通的方式和手段來(lái)看，商務(wù)談判活動(dòng)中的溝通的框架如圖7—2：

546.2有效溝通的途徑從溝通的方式和手段來(lái)看，商

圖6-2商務(wù)談判中的溝通方式和手段（資料來(lái)源：商務(wù)溝通／梁莉芬主編．北京：中國(guó)建材工業(yè)出版社，2003.8）55圖6-2商務(wù)談判中的溝通方式和手6.2.1語(yǔ)言溝通1．語(yǔ)言溝通的原則在溝通時(shí)，首先要搞清我們想說(shuō)些什么?如果你自己都不如所云，那么聽(tīng)者就更不會(huì)明白了。因此，在溝通時(shí)首先要考慮語(yǔ)言表達(dá)問(wèn)題。（1）語(yǔ)言表達(dá)要清楚（2）語(yǔ)言表達(dá)要有力（3）語(yǔ)言表達(dá)要生動(dòng)（4）講究語(yǔ)言文明566.2.1語(yǔ)言溝通14

2．交談技巧交談中涉及溝通的技巧有問(wèn)題與回答，傾聽(tīng)與反映，重復(fù)、澄清、沉默等。簡(jiǎn)單介紹如下：（一）問(wèn)題與回答（1）問(wèn)題①開(kāi)放性問(wèn)題②封閉性問(wèn)題（案例：華盛頓找馬）5715（2）提問(wèn)①提問(wèn)的方式提問(wèn)的方式可以劃分為：a．明確性提問(wèn)b．相關(guān)性提問(wèn)c．激勵(lì)性提問(wèn)d．征求意見(jiàn)性提問(wèn)e．證實(shí)性提問(wèn)58（2）提問(wèn)16②提問(wèn)的技巧提問(wèn)應(yīng)掌握以下技巧：a．把握時(shí)機(jī)b．注意提問(wèn)的速度、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、句式c．提問(wèn)內(nèi)容：要避免不愉快的提問(wèn)，特別不要提有關(guān)對(duì)方私生活和侮辱對(duì)方的問(wèn)題。59②提問(wèn)的技巧17（3）回答1.將問(wèn)話范圍縮小后回答2.側(cè)面回答3.不確切回答4.利用反問(wèn)回答5.回避話題的回答60（3）回答18（二）傾聽(tīng)與反映（1）傾聽(tīng)有學(xué)者稱“溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)”①傾聽(tīng)的含義：傾聽(tīng)不是僅僅聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的字句，還應(yīng)注意其說(shuō)話的音調(diào)、流暢程度、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等特種語(yǔ)言及非語(yǔ)言的行為。②傾聽(tīng)的目的：一是獲取信息、選擇判斷；二是深入了解他人；三是表示尊重對(duì)方61（二）傾聽(tīng)與反映19③有效傾聽(tīng)的技巧a．保持良好的精神狀態(tài)b．創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境c．建立信任關(guān)系d．明確傾聽(tīng)目的e．使用開(kāi)放性動(dòng)作f．給予必要的響應(yīng)g．適時(shí)適度的提問(wèn)62③有效傾聽(tīng)的技巧20（三）重復(fù)、澄清、沉默（1）重復(fù)（2）澄清（3）沉默三種含義：不感興趣；支持和信任；受到講話人的打動(dòng)（案例：愛(ài)迪生電報(bào)技術(shù)談判）63（三）重復(fù)、澄清、沉默213.說(shuō)服技巧說(shuō)服對(duì)方的技巧主要有以下幾種：(1)談判開(kāi)始時(shí)，要先討論容易解決的問(wèn)題然后再討論容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題。(2)強(qiáng)調(diào)雙方處境的相同要比強(qiáng)調(diào)彼此處境的差異，更能使對(duì)方了解和接受。(3)強(qiáng)調(diào)合同中有利于對(duì)方的條件，能使合同較易簽訂。(4)應(yīng)在說(shuō)話的開(kāi)頭和結(jié)尾下功夫。6422為了更好地運(yùn)用說(shuō)服技巧，達(dá)到說(shuō)服的目的，談判者還要做到以下幾點(diǎn)。(1)創(chuàng)造良好的關(guān)系(2)分析你的提議可能導(dǎo)致的影響(3)尋找對(duì)方能接受的談話起點(diǎn)（案例：阿利普斯推銷電器）

（4）簡(jiǎn)化接納手續(xù)65為了更好地運(yùn)用說(shuō)服技巧，達(dá)到說(shuō)服的目的，談判者4.拒絕技巧常用的拒絕技巧有：①使用多余的敬語(yǔ)②把對(duì)方的話題進(jìn)行分析，然而一句不漏地予以批駁，將“不”蘊(yùn)含在批駁之中，使對(duì)方在被拒絕后，仍無(wú)話可說(shuō)。③把問(wèn)題不斷地抽象化，使問(wèn)題變得越來(lái)越脫離其本來(lái)面目，變得越來(lái)越不著邊際，使對(duì)方在迷迷糊糊中被拒絕。④為使否定的回答不致帶有很大的威脅性，努力用肯定的話講出來(lái)。664.拒絕技巧246.2.2行為溝通據(jù)研究，高達(dá)93％的溝通是行為的即非語(yǔ)言的，其中55％是通過(guò)面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的，38％通過(guò)音調(diào)傳遞的。我們把借助于行為進(jìn)行溝通的非語(yǔ)言稱為人體語(yǔ)，又稱身勢(shì)語(yǔ)，是利用身體動(dòng)作來(lái)傳遞信息的一種非語(yǔ)言溝通手段。在商務(wù)活動(dòng)中，人體語(yǔ)是人們進(jìn)行溝通的最常見(jiàn)的一種形式，因此，學(xué)會(huì)觀察人體語(yǔ)是順利溝通的保證。676.2.2行為溝通251．行為溝通的語(yǔ)言（1）面部表情①目光語(yǔ)②眉與嘴（2）肢體語(yǔ)言1）手臂語(yǔ)①站立或走路時(shí)，雙臂背在背后并用一只手握住另一只手掌，表示有優(yōu)越感和自信心。如果握住的是手腕，表示受到挫折或感情的自我控制；如果握住的地方上升到手臂，就表明憤怒的情緒更為嚴(yán)重。681．行為溝通的語(yǔ)言26②手臂交叉放在胸前，同時(shí)兩腿交疊，常常表示不愿與人接觸；而微微抬頭，手臂放在椅子上或腿上，兩腿交于前，雙目不時(shí)觀看對(duì)方，表示有興趣來(lái)往。③雙手放在胸前，表示自己誠(chéng)實(shí)、懇切或無(wú)辜。如果雙手手指并攏放置于胸前的前上方呈尖塔狀，則通常表明充滿信心。④雙臂向兩側(cè)平伸，上下拍打，一般表示飛。但是在英語(yǔ)國(guó)家這一動(dòng)作也暗指標(biāo)致的女郎或男子同性戀者。6927

2）手勢(shì)語(yǔ)①不斷地搓手或轉(zhuǎn)動(dòng)手上的戒指，表示情緒緊張或不安；②伸出食指，其余的指頭緊握并指著對(duì)方，表示不滿對(duì)方的所作所為而教訓(xùn)對(duì)方，帶有很大的威脅性；③兩手手指相互交叉，兩個(gè)拇指相互搓動(dòng)，往往表示閑極無(wú)聊、緊張不安或煩躁不安等情緒；702）手勢(shì)語(yǔ)28④將兩手手指架成聳立的塔形，一般用于發(fā)號(hào)施令和發(fā)表意見(jiàn)，而倒立的尖塔形通常用于聽(tīng)取別人的意見(jiàn)；⑤在英語(yǔ)國(guó)家，人們喜歡將兩手的食指和小指向下比劃，意思是所謂的、自稱的或是假冒的。在表示譏諷某人時(shí)，也常用這個(gè)動(dòng)作。71④將兩手手指架成聳立的塔形，一般用于發(fā)號(hào)施令和發(fā)表意見(jiàn)，而倒3）腿部語(yǔ)言①站立時(shí)兩腿交叉，往往給人一種自我保護(hù)或封閉防御的感覺(jué)；相反，說(shuō)話時(shí)雙腿和雙臂張開(kāi)，腳尖指向談話對(duì)方，則是友好交談的開(kāi)放姿勢(shì)。②架腿而坐，表示拒絕對(duì)方并保護(hù)自己的勢(shì)力范圍；而不斷地變換架腳的姿勢(shì)，是情緒不穩(wěn)定或焦躁、不耐煩的表現(xiàn)；在討論中，將小腿下半截放在另一條腿的上膝部，往往會(huì)被人理解為辯論或競(jìng)爭(zhēng)性姿勢(shì)；女性交叉上臂并架腳而坐，有時(shí)會(huì)給人以心情不愉快甚至是生氣的感覺(jué)。

723）腿部語(yǔ)言30③筆直站立，上身微前傾，頭微低，目視對(duì)方，表示謙恭有禮，愿意聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)。④坐著的時(shí)候無(wú)意識(shí)地抖動(dòng)小腿或腳后跟，或用腳尖拍打地板，表示焦躁、不安、不耐煩或?yàn)榱藬[脫某種緊張感。73③筆直站立，上身微前傾，頭微低，目視對(duì)方，表示謙恭有禮，愿意２．行為溝通的控制（1）樹(shù)立良好的第一印象1）樹(shù)立自信2）穿出品位3）體語(yǔ)恰當(dāng)74２．行為溝通的控制32（2）恰當(dāng)?shù)匕盐諘r(shí)空距離1）時(shí)間控制2）空間控制①親密距離②人際距離③社會(huì)距離④公共距離75（2）恰當(dāng)?shù)匕盐諘r(shí)空距離336.2.3書面溝通1.書面溝通的利弊

書面溝通是借助特定文體進(jìn)行交流的，根據(jù)趨利避害的習(xí)慣，人們自然是取其長(zhǎng)、棄其短。書面溝通的長(zhǎng)處是具有準(zhǔn)確性、權(quán)威性，比較正式，不受時(shí)、空限制，信息可以長(zhǎng)期保存，便于反復(fù)察看、核對(duì)，若有疑問(wèn)，可隨時(shí)查閱，減少因多次傳播、解釋而造成的失真。其短處是形成書面文體后，便不易隨時(shí)修改，有時(shí)文字冗長(zhǎng)，也不方便閱讀；另外，書寫、打字、印刷費(fèi)時(shí)費(fèi)力。766.2.3書面溝通1.書面溝通的利弊

書面溝通是借助特定文2.書面溝通的注意事項(xiàng)（1）寫作目的（2）接收對(duì)象（3）主要思想（4）渠道和媒介772.書面溝通的注意事項(xiàng)35

一天，哈佛大學(xué)的中國(guó)留學(xué)生小黎正在公寓中休息，忽然，電話鈴響。原來(lái)是一個(gè)朋友在路途中汽車拋錨，請(qǐng)求救援。小黎不敢怠慢，在車庫(kù)抓起一把繩子，飛車而去。半小時(shí)后，他來(lái)到了朋友的壞車地點(diǎn)，用繩子將壞車系好，一路拖行而去。行了一公里左右，看見(jiàn)一個(gè)修車場(chǎng)。老板檢查了一會(huì)兒：“自動(dòng)變速箱壞了，修理不如換新的，約需五百美元”。朋友一聽(tīng)，心想：“太黑，買車時(shí)才花了三千美元?！奔热蝗绱耍±柚挥斜е笥训膲能嚮丶?。又走了約十公里，忽然聽(tīng)到身后警笛長(zhǎng)鳴，忙減速靠邊，停車。發(fā)現(xiàn)一個(gè)美國(guó)老警察已站在他的車旁，小黎下車后，忙問(wèn)：“發(fā)生了什么事?”

典型案例:78一天，哈佛大學(xué)的中國(guó)留學(xué)生小黎正在公寓中休息警察答道：“有違法律，不可用軟物拖車?！毙±栌謫?wèn)：“您