JT∕T 1114.3-2022 旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求 第3部分：公鐵旅客聯(lián)運(yùn)

標(biāo)準(zhǔn)分享吧/JT/T1114.3—2022目次前言…………………………Ⅱ引言…………………………Ⅲ1范圍………………………12規(guī)范性引用文件…………………………13術(shù)語(yǔ)和定義………………14服務(wù)設(shè)施設(shè)備……………25聯(lián)運(yùn)服務(wù)…………………26安全與應(yīng)急………………37服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)…………………………4參考文獻(xiàn)………………………5Ⅰ標(biāo)準(zhǔn)分享吧/JT/T1114.3—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是JT/T1114《旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求》的第3部分。JT/T1114已經(jīng)發(fā)布了以下部分:———第1部分:空鐵旅客聯(lián)運(yùn);———第2部分:公路航空旅客聯(lián)運(yùn);———第3部分:公鐵旅客聯(lián)運(yùn)。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由全國(guó)綜合交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC571)提出并歸口。本文件起草單位:交通運(yùn)輸部科學(xué)研究院、中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司、新國(guó)線運(yùn)輸集團(tuán)有限公司、上海極途信息技術(shù)有限公司。本文件主要起草人:閆超、劉曉溪、劉新、陳碩、田春林、劉振國(guó)、龔露陽(yáng)、鄭平標(biāo)、李博、姜景玲、王志甫、王巍、楊曉、孫鵬舉、鮑晶晶、胡征、王嬙、宋丹丹。Ⅱ標(biāo)準(zhǔn)分享吧/JT/T1114.3—2022引言旅客聯(lián)運(yùn)是通過(guò)兩種或兩種以上對(duì)外運(yùn)輸方式完成的旅客連續(xù)運(yùn)輸方式。旅客聯(lián)運(yùn)作為綜合運(yùn)輸服務(wù)體系的重要組成部分,可以發(fā)揮各種旅客運(yùn)輸方式的比較優(yōu)勢(shì),提高運(yùn)輸組合效率和服務(wù)水平,是推進(jìn)現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系建設(shè)的重要切入點(diǎn)。JT/T1114《旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求》是我國(guó)旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的重要系列標(biāo)準(zhǔn),旨在規(guī)范和提升旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)水平,分別對(duì)應(yīng)不同的旅客聯(lián)運(yùn)模式,擬由三個(gè)部分構(gòu)成。———第1部分:空鐵旅客聯(lián)運(yùn)。目的在于明確空鐵旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備要求,以及運(yùn)營(yíng)、票務(wù)、行李和信息等服務(wù)方面的要求?！?部分:公路航空旅客聯(lián)運(yùn)。目的在于明確公路和航空旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備要求,以及運(yùn)營(yíng)、票務(wù)、行李和信息等服務(wù)方面的要求?！?部分:公鐵旅客聯(lián)運(yùn)。目的在于明確公鐵旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備要求,以及聯(lián)運(yùn)服務(wù)、安全與應(yīng)急、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)方面的要求。Ⅲ標(biāo)準(zhǔn)分享吧/標(biāo)準(zhǔn)分享吧/JT/T1114.3—2022旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求第3部分:公鐵旅客聯(lián)運(yùn)1范圍本文件規(guī)定了公鐵旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備、聯(lián)運(yùn)服務(wù)、安全與應(yīng)急、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)方面的要求。本文件適用于公路和鐵路旅客聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)GB/T10001.3公共信息圖形符號(hào)第3部分:客運(yùn)貨運(yùn)符號(hào)GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分:無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分:總則GB/T15566.3公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第3部分:鐵路旅客車站GB/T20501(所有部分)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求JT/T1109旅客聯(lián)運(yùn)術(shù)語(yǔ)JT/T1247綜合客運(yùn)樞紐導(dǎo)向系統(tǒng)布設(shè)規(guī)范JT/T1310綜合交通電子客票信息系統(tǒng)互聯(lián)互通技術(shù)規(guī)范TB/T3509.2鐵路運(yùn)輸標(biāo)識(shí)第2部分:客運(yùn)3術(shù)語(yǔ)和定義JT/T1109界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1旅客聯(lián)運(yùn)passengerintermodaltransport通過(guò)兩種或兩種以上對(duì)外運(yùn)輸方式完成的旅客連續(xù)運(yùn)輸。[來(lái)源:JT/T1109—2017,2.1]3.2非正常聯(lián)運(yùn)abnormalintermodaltransport由于人為因素和不可抗力因素等原因,造成聯(lián)運(yùn)旅客或行李無(wú)法按協(xié)議約定到達(dá)目的地的聯(lián)運(yùn)過(guò)程。[來(lái)源:JT/T1109—2017,6.5]3.3公鐵旅客聯(lián)運(yùn)road-railwayintermodalpassengertransport通過(guò)公路和鐵路完成的旅客聯(lián)運(yùn)。1標(biāo)準(zhǔn)分享吧/JT/T1114.3—20223.4公鐵旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人road-railwayintermodalpassengertransportcarrier根據(jù)運(yùn)輸合同,自行完成公鐵旅客聯(lián)運(yùn)的經(jīng)營(yíng)者。3.5公鐵旅客聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人road-railwayintermodalpassengertransportmanager負(fù)責(zé)完成或組織完成公鐵旅客聯(lián)運(yùn),對(duì)全程運(yùn)輸享有承運(yùn)人權(quán)利、承擔(dān)承運(yùn)人義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。3.6鐵路無(wú)軌站no-trackrailwaystation位于鐵路車站和線路之外,可為旅客提供出行信息咨詢、售票、候車、接駁運(yùn)輸、行李托運(yùn)等服務(wù)的場(chǎng)所。3.7公鐵綜合客運(yùn)樞紐road-railwaymultimodalpassengertransportationhub供公路和鐵路客流集散、接駁,實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備、運(yùn)輸組織、公共信息等銜接的場(chǎng)所。4服務(wù)設(shè)施設(shè)備4.1站內(nèi)設(shè)施設(shè)備4.1.1公鐵綜合客運(yùn)樞紐中的鐵路車站、汽車客運(yùn)站、換乘區(qū)域和鐵路無(wú)軌站,應(yīng)設(shè)置可集中顯示或查詢列車車次和公路班次等服務(wù)信息的設(shè)施設(shè)備。4.1.2公鐵綜合客運(yùn)樞紐換乘區(qū)域和鐵路無(wú)軌站,應(yīng)設(shè)置鐵路和公路客運(yùn)票務(wù)服務(wù)窗口或自助服務(wù)終端,或應(yīng)公示鐵路和公路客運(yùn)票務(wù)服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)訪問(wèn)渠道等信息。4.1.3公鐵綜合客運(yùn)樞紐和鐵路無(wú)軌站,宜設(shè)置行李托運(yùn)搬運(yùn)、換乘接駁等服務(wù)的窗口和柜臺(tái)。4.1.4公鐵綜合客運(yùn)樞紐和鐵路無(wú)軌站,應(yīng)在出入口、乘降區(qū)、換乘區(qū)等旅客經(jīng)由區(qū)域設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施。4.1.5公鐵綜合客運(yùn)樞紐和鐵路無(wú)軌站,應(yīng)在醒目位置公布服務(wù)監(jiān)督渠道。4.1.6開(kāi)通公鐵旅客聯(lián)運(yùn)線路的鐵路車站宜在站前廣場(chǎng)或出站口附近設(shè)置公路旅客乘降區(qū)域。4.2導(dǎo)向系統(tǒng)4.2.1公鐵綜合客運(yùn)樞紐和鐵路無(wú)軌站,應(yīng)在公鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)窗口、柜臺(tái)、換乘接駁車廂內(nèi)部、安全檢查區(qū)域、候車換乘區(qū)域等旅客經(jīng)由區(qū)域設(shè)置明顯、連續(xù)的公鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)導(dǎo)向系統(tǒng)。4.2.2公鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和設(shè)置應(yīng)符合GB/T20501(所有部分)、GB/T15566.1、GB/T15566.3、JT/T1247、TB/T3509.2的要求,圖形符號(hào)應(yīng)首先從GB/T10001.1、GB/T10001.3、GB/T10001.9中選用。5聯(lián)運(yùn)服務(wù)5.1信息服務(wù)5.1.1公鐵旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人應(yīng)按照J(rèn)T/T1310的要求,實(shí)現(xiàn)相互間運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息共享。5.1.2公鐵旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人或公鐵旅客聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)通過(guò)線上和線下渠道,向旅客發(fā)布班次/車次時(shí)刻、到發(fā)情況、延誤晚點(diǎn)、換乘地點(diǎn)等出行服務(wù)信息。5.1.3公鐵旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人或公鐵旅客聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確告知旅客非正常聯(lián)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)和安全注意事項(xiàng)等旅行須知。5.1.4公鐵旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人或公鐵旅客聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人宜為旅客提供到發(fā)城市的天氣、住宿等公共服務(wù)信息。2標(biāo)準(zhǔn)分享吧/JT/T1114.3—20225.2客票服務(wù)5.2.1公鐵旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人或公鐵旅客聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)通過(guò)線上和線下渠道,為旅客提供公路客運(yùn)班次和列車車次信息、票價(jià)、余票等信息的查詢和集中顯示服務(wù)。5.2.2公鐵旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人或公鐵旅客聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)通過(guò)線上和線下渠道,為旅客提供售票、退票、改簽等客票服務(wù)。5.2.3公鐵旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人或公鐵旅客聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人宜具備符合JT/T1310要求的客票系統(tǒng),為旅客提供一站式公鐵聯(lián)運(yùn)客票服務(wù)。5.2.4銷售公鐵聯(lián)運(yùn)客票前,公鐵旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人或公鐵旅客聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)向旅客明確公鐵聯(lián)運(yùn)客票的票制票價(jià)、使用和退票、改簽規(guī)則。5.2.5發(fā)生非正常聯(lián)運(yùn)時(shí),公鐵旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人或公鐵旅客聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)及時(shí)通知旅客,并為旅客提供退票、改簽等客票服務(wù)。5.3行李服務(wù)5.3.1公鐵旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人或公鐵旅客聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人宜提供行李托運(yùn)和換乘接駁過(guò)程中的搬運(yùn)服務(wù),并向旅客明確收費(fèi)、運(yùn)輸時(shí)效、行李尺寸質(zhì)量限制、賠償、禁限運(yùn)輸物品等事項(xiàng)。5.3.2發(fā)生非正常聯(lián)運(yùn)時(shí),公鐵旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人或公鐵旅客聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)及時(shí)告知旅客行李的實(shí)時(shí)位置、完好狀態(tài)等信息,并盡快將行李運(yùn)送到約定地點(diǎn)。5.3.3若行李發(fā)生丟失或破損,公鐵旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人或公鐵旅客聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)盡快找回或按照相關(guān)運(yùn)輸合同對(duì)旅客進(jìn)行賠償。5.4換乘接駁公鐵綜合客運(yùn)樞紐宜為旅客提供換乘接駁服務(wù)。5.5安全檢查公鐵綜合客運(yùn)樞紐宜在保證安全的前提下,優(yōu)化安全檢查作業(yè)流程。5.6無(wú)障礙服務(wù)公鐵綜合客運(yùn)樞紐和鐵路無(wú)軌站應(yīng)為相關(guān)特殊旅客提供無(wú)障礙乘降、換乘、咨詢等服務(wù)。6安全與應(yīng)急6.1安全管理公鐵旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人應(yīng)保障旅客人身財(cái)產(chǎn)安全,對(duì)聯(lián)運(yùn)過(guò)程中發(fā)生的旅客意外傷害、安全糾紛和責(zé)任事故等進(jìn)行及時(shí)處置。6.2非正常聯(lián)運(yùn)應(yīng)急預(yù)案公鐵旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人和公鐵旅客聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)制定非正常聯(lián)運(yùn)應(yīng)急預(yù)案,并組織演練。3標(biāo)準(zhǔn)分享吧/JT/T1114.3—20227服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)7.1服務(wù)監(jiān)督公鐵旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人和公鐵旅客聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)建立并暢通聯(lián)運(yùn)服務(wù)投訴渠道,并建立首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制,在承諾時(shí)間內(nèi)完成處置和答復(fù)。7.2服務(wù)改進(jìn)公鐵旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人和公鐵旅客聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)根據(jù)旅客的服務(wù)評(píng)價(jià)和投訴結(jié)果,及時(shí)改進(jìn)公鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)。4標(biāo)準(zhǔn)分享吧/JT/T1114.3—2022參考文獻(xiàn)[1]GB/T2