售后服務(wù)保障措施

售后服務(wù)保障措施公司售后服務(wù)要旨“用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”為建立一套完滿的售后服務(wù)系統(tǒng)和嚴(yán)格的管理制度，以使用戶方的售后服務(wù)工作獲得有力保障。公司設(shè)產(chǎn)品部客服人員，對(duì)外保證用戶的每一個(gè)央求均有及時(shí)、唯一和有效的響應(yīng)，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕所有推諉和延緩。公司的售后服務(wù)是指公司營銷的所有產(chǎn)品，包括以下三個(gè)方面：服務(wù)響應(yīng)備品備件供給技術(shù)培訓(xùn)客戶名稱:網(wǎng)絡(luò)央求電話央求網(wǎng)絡(luò)央求電話央求產(chǎn)品部技術(shù)支持組相關(guān)軟、硬件廠商技術(shù)支持組相關(guān)軟、硬件廠商一、服務(wù)響應(yīng)1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容：?遠(yuǎn)地診斷；?認(rèn)識(shí)問題所在；?提出解決方案；?產(chǎn)品使用及操作特點(diǎn)說明；?技術(shù)文件說明；?協(xié)助解決提高性能的要求；?供給系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；?供給待解決問題的情況；?供給服務(wù)期內(nèi)的自主軟件免費(fèi)升級(jí)。2、服務(wù)響應(yīng)方式?技術(shù)熱線電話；?網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持；?現(xiàn)場支持服務(wù)。3、響應(yīng)時(shí)間：為保證用戶的智能化系統(tǒng)的優(yōu)異運(yùn)行，以保護(hù)用戶的投資，公司承諾：按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運(yùn)日起12個(gè)月，平生服務(wù)。凡我公司營銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職保護(hù)人員保修期內(nèi)追蹤保護(hù)針對(duì)用戶申報(bào)的所有故障，均在1小時(shí)內(nèi)恩賜響應(yīng)并供給及時(shí)有效的保障服務(wù)。故障服務(wù)運(yùn)作程序：?認(rèn)真接聽、記錄取戶故障報(bào)修電話；認(rèn)真解析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申+報(bào)，不清楚之處及時(shí)與用戶聯(lián)系，落實(shí)故障原因、發(fā)生時(shí)間、性質(zhì)、種類、地址、影響程度、用戶已辦理措施等。?及時(shí)指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。?因產(chǎn)品換代或返廠維修無效或其他原因需報(bào)廢的設(shè)備、器材由公司物質(zhì)部負(fù)責(zé)牽頭組織臨時(shí)技術(shù)判斷小組確認(rèn)可否報(bào)廢，如實(shí)填寫《報(bào)廢品辦理記錄》，按審批贊成的報(bào)廢方法進(jìn)行辦理。并在《故障辦理備品取代通知》備注欄填寫正式取代事項(xiàng)。?與廠商合作建立用戶維修備品庫，對(duì)保修期內(nèi)但已升級(jí)換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)有取代備品應(yīng)急。?建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將停止保修服務(wù)后用戶應(yīng)注意的事項(xiàng)，同時(shí)也供給對(duì)保修期滿仍在使用但已升級(jí)換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的取代備品的相關(guān)文字資料。三、各部門之間的配合措施?公司資料室應(yīng)建立完滿的用戶檔案。?公司售后服務(wù)部依照用戶檔案連續(xù)在保修維修過程中管理和保護(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)查找資料，迅速消除故障。?公司售后服務(wù)部依照用戶檔案應(yīng)在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級(jí)換代及裁汰情況，如遇產(chǎn)品有升級(jí)換代及裁汰情況應(yīng)及時(shí)通知用戶。?公司物質(zhì)供給部依照贊成的維修備品采買單及時(shí)供給給售后服務(wù)部。?公司技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的央求時(shí)，應(yīng)積極、主動(dòng)、有效地配合售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。?公司各部門間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，保護(hù)公司的形象，保證用戶的利益，杜絕所有推諉和延緩為用戶維修服務(wù)的行為。四、用戶督查措施?為保證用戶的利益，杜絕所有推諉和延緩為用戶維修服務(wù)的行為，公司請(qǐng)用戶對(duì)保護(hù)工作的全過程進(jìn)行督查，用戶可經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)、傳真書面或填寫下面的《用戶投訴及辦理記錄》五、備品備件供給為保證對(duì)系統(tǒng)推行有效的保修維修保護(hù)服務(wù)，盡可能縮短系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，我們?cè)谌魏螘r(shí)候都儲(chǔ)備必然數(shù)量的備品和備件。六、免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)本產(chǎn)品是一個(gè)擁有先進(jìn)水平的產(chǎn)品，它的牢固運(yùn)行、正常使用有賴于擁有較高素質(zhì)的操作保護(hù)人員。因此，對(duì)用戶的培訓(xùn)至關(guān)重要，它是整個(gè)系統(tǒng)推行過程中不可以或缺的一環(huán)。我們公司結(jié)合產(chǎn)學(xué)研各方面的優(yōu)勢，在推出高科技產(chǎn)品的同時(shí)，擬定詳盡、全面的人員培訓(xùn)計(jì)劃。

我方將安排在查收前對(duì)用戶的值班人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，使其掌握各個(gè)子系統(tǒng)的保護(hù)、保養(yǎng)方法及注意事項(xiàng)。同時(shí)應(yīng)使值班人員掌握操作方法、圖形的鑒別方法及含義。（包括在整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃之內(nèi)）。對(duì)用戶的工作人員進(jìn)行所有設(shè)備的測試操作和維修方面的培訓(xùn)。人員的培訓(xùn)包括講課操作示范、參觀和其他必要指導(dǎo)，以保證用戶的工作人員能對(duì)所有裝置的特點(diǎn)、結(jié)構(gòu)操作要求和維修要求獲得全面得認(rèn)識(shí)和掌握，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。報(bào)廢品辦理記錄日期名稱訂單號(hào)型號(hào)數(shù)量辦理方式經(jīng)辦人督查人

用戶投訴及辦理記錄編號(hào)：投訴單位投訴時(shí)間投訴方式□來訪□來電□來函□其他聯(lián)系電話投訴內(nèi)容：受理人：責(zé)任辦理部門/人辦理時(shí)限□當(dāng)日口3日內(nèi)□—日內(nèi)受理部門辦理建議：責(zé)任人簽字：日期：辦理結(jié)果：責(zé)任人簽字：日期：客戶建議回訪檢查編號(hào)：及時(shí)口及時(shí)