醫(yī)患關系的交流與溝通技巧

醫(yī)患關系的交流與溝通技巧第一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日內容提要醫(yī)患關系溝通概述語言溝通非語言溝通醫(yī)患溝通技巧第二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日臨床醫(yī)生的作用是什么？有時：去治愈常常：去幫助總是：去安慰第三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日

說話，并不在乎你說什么，而在于你是怎樣說的。醫(yī)務人員應該學會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。

話不是蜜，說好了比蜜還要甜話不是花，說好了比花還要美話不是劍，說不好比劍還要利話不是毒藥，說不好比毒藥還毒話聊---話療(talktherapy)第四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通的核心人性的理解“了解自已，了解別人”。“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。第五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日分享思想

“假如你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換后，我們每人都還是只有一個蘋果。但是，如果你有一種思想，我有一種思想，那么彼此交換以后，我們每個人都有兩種思想。甚至兩種思想，發(fā)生碰撞，還可以產生出兩種思想之外的其它思想?！?/p>

---蕭伯納第六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日【溝通與醫(yī)患溝通】溝通是信息傳遞和交流的過程。狹義的溝通是指人與人之間的溝通,即人際溝通。獲得信息思想交流與感情分享滿足需求,維持心理平衡減少沖突,改善人際關系協(xié)調群體內行為,促進組織目標的實現(xiàn)與效率的提高人際溝通的功能第七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日“一言可以興邦，一言也可以誤國”“一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強于百萬之師”。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”

第八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患溝通目的及意義第九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日誰在妖魔化醫(yī)患關系?第十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛外部環(huán)境診斷治療醫(yī)患溝通外部干預醫(yī)患糾紛

家庭內部成員個性醫(yī)院硬件環(huán)境全員服務意識

群起鬧事溝通媒體參與上級干預內外勾結

專業(yè)性權威表現(xiàn)人性化關懷全人醫(yī)治

溝通技巧動機判斷專業(yè)人士與小組應急預案第十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患不信任關系緊張的表現(xiàn)醫(yī)患關心：醫(yī)生斬我-病家告找患者錄音－醫(yī)生的談話進行筆記－診療情況錄相－醫(yī)生的操作隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流第十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日

在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與人溝通。

--鐘南山第十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日

醫(yī)患失語和“人”的失蹤Hightech

lowtouch醫(yī)患危機與醫(yī)學人文的缺席就始于對話溝通，熟視無睹卻又十分嚴酷的現(xiàn)實是患者敘述權和解釋權的剝奪，處在一種“失語”和“半失語”的狀態(tài)，表面看是社會語言與職業(yè)語言之間的不可通約性，本質上都是“患者世界”與“醫(yī)生世界”的深刻差異以及技術與人性的沖撞。第十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)師只和我說一句話

1、患者形容個別醫(yī)師為“三句話”醫(yī)師，即“怎么了”、“去檢查吧”、“下一個”。

2、造成醫(yī)患“失語”的原因很多，一是工作忙，二是“第三者”接入，三是“義”“利”失調

3、醫(yī)家有三寶：“語言、藥物、手術刀”

4、評述醫(yī)術的功能：“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”第十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)者的態(tài)度：醫(yī)學模式比較生物醫(yī)學模式生物—心理—醫(yī)學模式

重疾病局部（器官）器質藥物手術搶救治療儀器生物科學

重病人整體（全身）功能

心理溝通康復預防體檢心理社會學科第十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日當代生物醫(yī)學帶來的問題患者成了器官疾病成了癥狀臨床成了檢驗醫(yī)師成了藥師心理與軀體分離醫(yī)療與護理配合不佳西醫(yī)與中醫(yī)抵觸重治療輕預防城鄉(xiāng)醫(yī)療水平拉大第十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日今天為什么更需要醫(yī)患溝通？正確診斷疾病更有效治療疾病融洽醫(yī)患關系妥善解決醫(yī)患糾紛為什么要醫(yī)患溝通？第十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患有效溝通的意義建立良性醫(yī)患關系的需要社會穩(wěn)定的需要診斷疾病的需要治療疾病的需要循證醫(yī)學的需要減少和緩解醫(yī)患矛盾的需要提高醫(yī)務人員知識、技術和技能的需要是醫(yī)務人員醫(yī)德水平的體現(xiàn)第十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通前.管理人先了解屬下需求馬斯洛（Maslow)需求理論自我潛能發(fā)展

群體肯定、領導、權利群體接受、歸屬感、互受自身安全、財產、工作保障饑餓、寒冷、口渴您屬下位居那一層?您是否知道?才能溝通!自我實現(xiàn)需要自尊他尊需要社會需要安全需要生理需要第二十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患溝通與醫(yī)患雙贏醫(yī)患雙贏醫(yī)患聲譽尊重醫(yī)術提高市場擴大醫(yī)患雙贏感受溫暖信心增強費用節(jié)儉快樂增智交友第二十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日【醫(yī)患溝通的意義】①享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴②更快更好地戰(zhàn)勝傷病，康復身心③免受醫(yī)患糾紛之憂，促進社會和諧④降低醫(yī)療費用⑤獲取醫(yī)學知識，自我保健患者之贏醫(yī)方之贏①提高診斷和治療水平,發(fā)展醫(yī)學②醫(yī)患合作,感受尊重醫(yī)患雙方相互信任，真誠合作，醫(yī)務人員能從中不斷感受尊重，體驗成就，提高聲譽，進而更加愛崗敬業(yè)。③減少醫(yī)患糾紛,化解醫(yī)患矛盾④贏得市場，提高收入⑤向患者學習，獲取綜合經(jīng)驗第二十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患交流是醫(yī)學診斷治療的需要病史采集和查體過程中的交流影響臨床資料全面性、準確性、可靠性制訂和修正治療方案提高醫(yī)囑順從性語言是治療手段之一第二十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患溝通是醫(yī)患關系和諧的關鍵隔閡、緊張、抱怨、糾紛有效交流了解、理解、配合、感謝交流中把兩顆心串起來“患”不再痛苦！缺乏有效交流Psychocardiology雙心第二十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日人際關系是心理需要

指人們在共同活動中彼此為尋求滿足各種需要而建立起來的相互間的心理關系，主要表現(xiàn)為人們心理上的距離遠近，個體對他人的心理傾向及相應行為等人際關系的變化與發(fā)展決定于雙方需要滿足的程度，反映了個人或團體尋找滿足其需要，主要是社會需要的心理狀態(tài)不同的人際關系會引起不同的情緒體驗而表明心理距離的遠近第二十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日患病的基本需要層次生理平衡的需要解除病痛的需要愛與歸屬交流的需要環(huán)境刺激的需要自尊與被尊的需要了解疾病知識信息需要安全的需要自我實現(xiàn)的需要第二十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日怨恨妥協(xié)

抑郁

接受

患病心理過程生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請求接受事實消沉封閉正面面對積極配合否認

第二十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日病人需要層次的意義幫助識別未滿足的需要領悟和理解病人言行預測患者尚未表達的需要按層次識別輕、重、緩、急需求第二十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日病人所希望的醫(yī)生一個能夠真正關心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生；一個不在乎我身份和有沒有錢，仍關懷我的醫(yī)生；一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生；一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫(yī)生；一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。第二十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福崗宣言》所有醫(yī)務人員必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。第三十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日現(xiàn)代醫(yī)師應具備的能力醫(yī)師不但要有：責任心、同情心和愛心，還要有：淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心，更需要有：豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。第三十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日做一名三級甲等的醫(yī)師新世紀呼喚三級甲等醫(yī)師：

一級就病治病二級治病治人

三級治人治心

態(tài)度：

甲等對病人如親人滿懷親情病人感到舒心乙等把病人當熟人滿腔熱情病人感到放心丙等把病人當病人一片同情病人感到安心丁等把病人當路人冷淡無情病人感到寒心戊等把病人不當人盛氣凌人病人感到傷心第三十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日（二）醫(yī)患溝通基本概念第三十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通過程模式反饋發(fā)訊者編碼渠道解碼收訊者第三十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通過程—六個要素發(fā)送者接收者編碼解碼反饋反應噪音信息媒體溝通方式選擇性注意選擇性曲解選擇性記憶選擇性反應創(chuàng)意點一致性第三十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日人際關系與溝通交往與溝通——藝術的生動體現(xiàn)人際關系——現(xiàn)代的首位需要交往——建立人際關系的途徑（過程）溝通——人際交往的工具和手段第三十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通的基本原理—關心學會了關心就等于學會了做人，學會了生存關心涉及的方面關注狀況與難處關注需求與不便關注痛苦與問題第三十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通的三種方向往上溝通往下溝通水平溝通溝通方向第三十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通最好的行為是積極類型內容

基本型直截了當?shù)卣f出自己的想法或意見。

諒解型同情對方，但仍說明自己的需要。

提示型指出過去的承諾與現(xiàn)況有所出入。

直言型提醒對方，他的行為對你有不良影響。

警戒型告誡對方若不改邪歸正，會有什么后果。

詢問型希望了解他人的立場、感受或愿望。積極行為的六種說話方式第三十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日三種醫(yī)患關系模式對比模式醫(yī)者

角色患者

角色適應人群處理方法兩者關系主動—被動模式主動角色被動接受治療適用于有意識障礙者、嚴重腦損害致交流障礙者和重性精神病患者醫(yī)務人員應與患者家屬加強交流，處理好醫(yī)患雙方的關系，使患者家屬配合并協(xié)助診療。醫(yī)患之間不能或沒有真正溝通指導—合作模式治療者和指導者角色依從性好、被動地配合診療適用于患者意識清楚，沒有交流障礙，但病情較重，依賴性強，文化程度低、如兒童或老年人通過對患者足夠關心，容易得到患者的好評，若沒有第三方參與，很少發(fā)生醫(yī)療糾紛，所以仍應與患者的親屬處理好關系。醫(yī)患之間能夠很好地合作共同參與模式技術顧問積極主動地參與診療活動適用于非急性輕癥、主動性強、文化層次高的患者醫(yī)務人員要充分尊重患者的權利，加強溝通，處理好醫(yī)患關系。雙方共同商討診療方案，可以平等地交談。第四十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日使疾病能夠及時獲得合理治療,使患者迅速康復醫(yī)患雙方能達到充分理解醫(yī)患雙方相處融洽、和諧溫暖,沒有敵意,沒有沖突醫(yī)患雙方相互尊重、相互信任符合患者的人格特征,能滿足患者心理需要醫(yī)患雙方相互合作,有利于各項醫(yī)療活動順利進行醫(yī)患雙方心情舒暢,是一個親密的、建設性的人際關系【良好醫(yī)患關系的特點】第四十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)院環(huán)境中的溝通關系圖護士醫(yī)生其他工作人員病人家屬其他社會成員第四十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質e第四十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患溝通信息三大系統(tǒng)非語言系統(tǒng)性質文字圖像聲響氛圍(香)肢體語言系統(tǒng)55%距離表情動作姿態(tài)衣著親昵區(qū)<0.5m個人區(qū)<0.5—1.2m社交區(qū)<1.2—3.5m公眾區(qū)<3.5—7m語言系統(tǒng)內容7%語調(語氣)語速38%音色音量第四十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患溝通內容患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施重要檢查的目的及結果患者的病情及預后某些檢查治療可能引起的嚴重后果藥物不良反應手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療藥費情況聽取患方意見或建議，回答患方想要了解的情況，增強患方對疾病的治療信心，加深對目前醫(yī)學科學的局限性、風險性的了解，爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行第四十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患關系溝通交往人際關系通過溝通建立關系的過程人際交往的工具依靠交往與溝通維系的狀態(tài)第四十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日家長制醫(yī)療模式----醫(yī)生暫時充當患者的“家長”，醫(yī)生對患者絕對地傾心，患者對“家長”絕對地服從和信任要求：醫(yī)生高個人素質和道德水準（“白衣天使”）口號：“將患者當親人”第四十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日“民主制”醫(yī)療模式----醫(yī)患關系是對等的，強調“知情”和自己的生命自己負責要求：從業(yè)人員的職業(yè)化程度，規(guī)則口號：知情、自己的生命自己負責第四十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日

患者的角色含義可以疾病為理由，減免社會義務和家庭義務可以疾病為由要求治療和得到其它形式的幫助（經(jīng)濟的、道義的等）可以疾病為理由得到別人的饋贈、得到親友的探視等有責任和義務配合治療，爭取早日康復第四十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日

馬斯洛需要層次理論在患者中的體現(xiàn)生存需要----求醫(yī)行為、基本的空間、膳食、必要的病房環(huán)境等安全需要：恰當?shù)沫h(huán)境（人文與自然環(huán)境）疾病的診斷、治療方案、結局、藥物的不良反應、手術的并發(fā)癥等治療者的背景情況第五十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日

馬斯洛需要層次理論在患者中的體現(xiàn)接納與被接納的需要希望自己被醫(yī)療一方所認識和了解希望自己為其他病友所認識和了解患者之間的相互照應和包容現(xiàn)象醫(yī)療管理方面應該注意到這種需要單人病房，多人病房？年齡歸類的病房，各年齡混合的病房精神疾病患者的男女病房第五十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日馬斯洛需要層次理論在患者中的體現(xiàn)尊重與被尊重的需要對外的聯(lián)系---重性病房的磁卡電話接受探視----精神?？漆t(yī)院的探望患者時間病情受到重視自我實現(xiàn)的需要同病相憐幫助別人“管閑事”對醫(yī)院管理的指責第五十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日患者及其親屬的心理防衛(wèi)機制患者及其親屬的“投射”患者及其親屬的“退回”患者及其親屬的“替代”醫(yī)患間的移情和反移情問題第五十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日

醫(yī)生角色含義（權利）診斷疾病的權力了解患者隱私的權力檢查患者的權力對患者進行創(chuàng)傷性治療的權力決定患者康復和回歸社會的權力參與司法的權力獲取較高報酬的權利第五十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日

醫(yī)生角色含義（義務）以社會需要決定自己的工作不計報酬地工作不計時間地工作第五十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患關系

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關系社會倫理關系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬第五十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患關系的性質與特征醫(yī)患關系是一種職業(yè)性的互動關系一種幫助和接受系統(tǒng)之關系一種信任關系一種治療性的關系是群群關系實質是滿足患者的需要第五十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患關系模式

醫(yī)患關系技術關系非技術關系主動被動型指導合作型共同參與型道德關系利益關系價值關系法律關系文化關系告訴病人做什么為病人做什么幫助病人自療(人機化)雙向關系(經(jīng)濟化)雙向關系(社會化)雙向關系(法制化)雙向關系(多元化)雙向關系第五十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患關系沖突

期望與現(xiàn)實休閑與忙碌需求與滿足依賴與獨立外行與內行傷殘與健康偏見與價值質量與療效第五十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日治療性醫(yī)患關系溝通→有目的的溝通→有技巧的溝通心理咨詢技術→人際溝通技術產生治療作用的一種

新型的親密的建設性的人際關系第六十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日親密的人際關系給病人巨大的鼓舞和促進作用

接受理解尊重投情

“五心”：愛心、耐心、誠心、虛心、細心第六十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日建設性的人際關系

促進病人自我理解、增進自信和自尊、獨立自主、對自己負責、發(fā)揮潛力、

履行病人權力、責任、義務第六十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日新的人際關系不批評：中性態(tài)度采取尊重病人和平等協(xié)商的關系模式，非批判性態(tài)度。不包辦代替：不代替病人作抉擇和作決定。不偏倚：“等距離立場”，對病人心理沖突的各方保持中立、不偏向任何一方面。

通過人際相互作用促使心身障礙走向康復，不再重復病人已有的人際關系相互作用模式。第六十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通的藝術第六十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日建立醫(yī)患關系的三大要素尊重

(真誠、熱情、關注）傾聽共情第六十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日尊重尊重是人際溝通中的基礎。不同的患者有不同的文化、經(jīng)歷和社會背景，我們應予以尊重，一視同仁。特別是現(xiàn)在外來務工人員增多，我們應該平等對待，不在病人面前小聲說話，以免病人猜忌。稱呼病人時應呼其姓名，或以“老伯、大媽、阿姨、先生”等代之，切忌直呼床號。提倡溫馨服務，六個“一”即“一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡”，這也是對病人尊重的一種表現(xiàn)。醫(yī)患溝通第六十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日㈠尊重求助者意義——“病者無過錯”建立良好醫(yī)患關系的先決條件。尊重→消除戒備→取得信賴→暢開心扉內容——“來訪者表現(xiàn)的一切”過去、現(xiàn)在、價值觀、人格、權益……

"我能為您做點什么?"第六十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日㈡尊重的含義完整接納：非己尊他；正反兩面。一視同仁：相貌、地位、經(jīng)濟、性別、年齡。以禮待人：心靈美、語言美、行為美、環(huán)境美。信任對方：信任→誠實保護隱私：隱私人皆有之，不可獵奇探索。真誠相待：并非遷就，適時表態(tài)。勇于轉介：無法接納者、治療無效者。第六十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日表里如一、真誠可信→以心換心真誠：不等于實話實說，應有利于來訪者成長。不是自我的發(fā)泄，因時間屬于來訪者。應實事求是，切勿自擂自吹，誤人誤己。應適時適度，以免幫倒忙。第六十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日真誠的層次真誠：醫(yī)者——流露；患者——體驗真誠的層次

Ⅰ.懲罰——貶

Ⅱ.冷漠——不置可否

Ⅲ.肯定——褒

Ⅳ.肯定+否定——褒+貶第七十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日熱情-溫暖是和諧醫(yī)患關系的催化劑溫暖、熱情應充滿診療全過程：友善的微笑坦誠的目光專注的傾聽關切的話語耐心的啟發(fā)反復的講授大方的舉止熱忱的態(tài)度第七十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日怎樣積極關注?人格特征：你很聰明！你真能干！行為過程：你很努力！你很專注！行為結果：你真棒！你真的做到了！第七十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對方談話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。傾聽的重要性第七十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日意義

善結良緣了解情況開閘放水做法

聽其言觀其行恤其心應其述聽比說更重要！聽第七十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得；

傾聽(hear)：對信息的理解。目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點頭、微笑及恰當?shù)拿娌勘砬椤１苊夥中牡呐e動或手勢。適當?shù)奶釂枴褪鰧Ψ降囊馑?。避免中間打斷說話者。不要多說，但要鼓勵對方多說。使聽者與說者的角色順利轉換。第七十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日傾聽時容易出現(xiàn)的錯誤問題未明，先下結論。缺乏共情，輕視問題。浮于表面，不看本質。道德評判，強加觀念。亂用技術，適得其反：

①詢問過多；②概述過多；③刻板操作；④反應不當。

*可問可不問時，不問；可說可不說時，不說*聽得多——聽說各半——說得多

先聽后說，多聽少說第七十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日傾聽者禁忌用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢；厭倦；消極的身體語言。第七十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日反映患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽的兩個要素第七十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日對有效傾聽的幾個建議提問題（表示對話題有興趣）停止說話（①尊重對方②留下空間給自己思考）少批評不要打斷對方（禮貌問題）集中精力站在對方的立場上（換位思考）讓對方輕松控制你的情緒第七十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通的靈魂——同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準則：第八十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日不能設身處地體驗患者的處境，就無法理解患者，也就談不上醫(yī)患溝通。第八十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日共情是體驗別人內心世界的能力。

——羅杰斯顧名思義：

通情：設身處地，進入患者內心世界。

達理：理性考慮、回答患者存在問題。交流溝通中的含義：醫(yī)護人員

1.→患者的言、談→深入對方情感、思維

2.→知識+經(jīng)驗+患者情況→理解問題實質

3.→技巧→自己的理解→對方→反饋第八十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通的靈魂——同理心同理心的功效1、滿足對方心理需求,深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風范，展示人格魅力5、有利于快速達成共識，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資第八十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日共情的意義醫(yī)者能設身處地了解來訪者，把握病史資料。來訪者能感到被接納理解，產生正性情緒。促進來訪者自我表達、自我探索、自我了解。對急需獲得理解、關懷和傾吐者，直接有效。第八十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日“共情”注意事項設身處地，換位思考。試探驗證，把握共情。適時適度，因人而異。軀體語言，錦上添花。把握角色，能進能出。文化各異，男女有別。第八十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患溝通的“四心”“六神”“八環(huán)”心愛耐熱細2、耳會聆聽3、口能送暖6、臉悅心靈5、頭示謙卑4、手顯醫(yī)風1、眼要傳情1、輕問病情2、準確診斷3、提出看法4、共擬方案5、細察苦處6、排憂解難7、囑咐事項8、道聲再見第八十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日面對病人的溝通秘訣

首先主動與病人打招呼記住并重復病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時要全神關注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想第八十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日做好醫(yī)患溝通掌握問診技巧。介紹自己目光接觸讓病人感覺舒適確定就診原因讓病人充分講述就診的問題恰當?shù)貞贸聊樵兲禺愊嚓P的信息談話簡潔明晰；能察覺病人語言中的潛在線索能察覺病人非語言性潛在線索傾聽病人第八十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日開放式提問“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點：患者容易說起來沒完沒了,需要控制方向，掌握節(jié)奏。第八十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日7-WWho——患者的基本狀況、性格特征？What——事情發(fā)生的細節(jié)？When——何時發(fā)生、以往有否？Where——何地發(fā)生、環(huán)境特征？Why——發(fā)生原因、誘因？Which——與哪些人有關？彼此關系？How——如何演變？怎樣認識？心身反應？五何：醫(yī)者、患者、意圖、何地、反應第九十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問，類似“………是嗎？”

優(yōu)點：收集確認患者信息來說是非常有效。缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。第九十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日焦點式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！?/p>

特點:更加明確患者述說的內容，需要按照時間點或癥狀點來提問。第九十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通技巧運用得體的稱呼語充分利用語言的幽默多用稱贊的語言語言表達簡潔明確講究提問的技巧使用保護性語言,忌用傷害性語言不評價他人的診斷與治療醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”眼到口到意到情到第九十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日影響和阻礙溝通的行為不恰當?shù)馗淖冊掝}；虛假或不適當?shù)谋ＷC；過早地表達個人判斷；匆忙地提供解答；隨意打斷患者講話。第九十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內容

7%第九十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日行為（肢體）語言保護或偽裝行為—叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插褲袋。暗示行為—手勢、聳肩、腳打節(jié)拍、站立地點。行為語言=動作+表情+身體距離第九十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日拒絕

歡迎

氣勢洶洶憤怒肢體語言是最能直接表達出個人的真實態(tài)度和情感的，有些姿勢還是全世界的共同身體語言。

激動

舒展

不屑一顧、傲慢害羞

第九十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表與患者當面溝通時，與患者的距離不要太近也不要太遠，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對于臥床患者，不要站著與其進行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。第九十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日非言語性溝通技巧重視第一印象舉止端莊目光接觸面部表情身體姿勢距離與方向用超語詞性提示溝通接觸第九十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日手勢語順口溜口渴拇指連成圈，身癢五指可抓撓。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐?lián)u擺拳。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展。

第一百頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日1、記住，批評不是上策·引起嫉妒降低士氣·傷害自尊激烈反抗·疏遠距離問題依舊·能不用盡量不用·批評有講究溝通技巧第一百零一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日2、關心、贊美、耐心·設法贊美對方（晨曲）·關心對方自尊心·設身處地為對方著想·耐心一點，再耐心一點·從釣魚受到的啟發(fā)·把握對方心中最迫切的需求第一百零二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日3、讓對方喜歡你·真誠地關心對方·學會待客之道（迎，待，送）·微笑能拉近距離（親和）·儀表可增加信任（尊重）·記住對方名字（表示重視）·專心傾聽非常重要第一百零三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日4、善于提問，理解·避免連珠炮式審問·盡量不用格式化提問·封閉式，病人有受審感·開放式，可自由表達·把抱怨引向需要·不否定病人真感受第一百零四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日5、設法讓對方贊同你·避免對立（解釋、退讓）·狡辯不能贏得爭論·如果錯了，勇敢地承認·試用別人的觀點看問題·四分之三的人渴望同情·人人都喜歡激勵第一百零五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日6、影響有效溝通的原因·溝通者自身因素（如偏見）·表達信息不完整·對接受的信息不清楚·表達的信息混亂不堪·語言問題·溝通前未建立參照物IBUILT（我自己制造）第一百零六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日接受：無條件接受，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩肯定：病人感受的真實性，不妄加否定。澄清：病程中病人的情感體驗和情緒反應，不問

“為什么”。善于提問：“封閉式”與“開放式”。重構：用不同的措辭和句子加以復述，不改變病人說話的意圖和目的。代述、核實：重復。鼓勵：病人多表達，傾訴解釋：多心理社會，少軀體，避免醫(yī)源性暗示。溝通技巧第一百零七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日對焦：病人有多個問題、應選擇一個“焦點”。提供機會：自由選擇沉默技巧：聽與說的藝術，沉默藝術；尊重與接納，無聲勝有聲。宣泄技巧：傾訴煩惱，發(fā)泄痛苦，自我表露。探討技巧：多提問、少評論；多啟發(fā)、少說教；多鼓勵、少抱怨。面質技巧：對病人的認知方式與思維方式提出挑戰(zhàn)與異議的過程。溝通技巧第一百零八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日言語溝通技巧要點---CLEARClarify

表述清晰，通俗易懂Listen

認真傾聽，心身貫注Encourage

鼓勵表揚，滿足自信Agree

尋求一致，避免異處Reflect

及時反饋，互動理解第一百零九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日與病人交談，語言簡明清晰，使用對象能理解的詞匯。耐心傾聽敘述，仔細觀察、分析病人語言和表情深處。多鼓勵表揚，肯定病人優(yōu)點和努力，給予病人戰(zhàn)勝疾病的力量。交流中盡量尋找相互的共同點，避免相異之處，設身處地為病人著想。用語言和非語言表達方式給予病人及時的反饋，使溝通順利進行。如果我們牢記“CLEAR”原則，在與病人交流過程中，雙方都會感到很“CLEAR”。CLEAR第一百一十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日歸結四句話尊重平等第一條,通俗靈活帶微笑.耐心傾聽很重要,儀表守秘不能少.第一百一十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患糾紛處置

中的醫(yī)患溝通

第一百一十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日做好轉化工作糾紛是人們之間的一種利益對抗狀態(tài)，有糾紛就有利益、價值的沖突，應努力做好轉化工作應善于把糾紛轉化為法律問題應善于法律問題轉化為技術問題要善于建立多元化的糾紛解決體系第一百一十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日處理病人投訴本位流程6個C掌控情緒–CotrolEmotion收集病人信息-CollectCustomerInformation掌握病人個性類型-ControlCustomertype溝通技巧-CommunicationSkill領會患者動機與需求-ComprehendMotivation&Demand化解矛盾-ConciliateConflict第一百一十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日應對的主要原則（1）依法處理原則依法維護雙方的合法權益；堅持合法，兼顧情理自愿、平等、公平原則

實事求是、尊重科學原則第一百一十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日應對的主要原則（2）規(guī)范化和程序化原則制定針對性的相關規(guī)范和處理流程，及時取證，以實現(xiàn)高效準確的處理專業(yè)化原則綜合醫(yī)學、法律、溝通、心理相關專業(yè)知識和技能，使矛盾和糾紛的處理達到專業(yè)化水準溝通處理原則以加強溝通緩解矛盾為前提，不做激化矛盾的舉動第一百一十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日應對的主要原則（3）鈍化矛盾原則不擴大矛盾不上交矛盾不激化矛盾不損害形象多方協(xié)調原則充分爭取和利用社會資源第一百一十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通原則最重要的是心理及其調適以誠相待、尊重、寬容、信任和自信等其次才是言語、技巧言語一定要得體、有效才能溝通最低原則是對位角色，最高原則是轉換角色最基本是讓人聽的懂，最高目標讓人聽得進最低原則是把握時機，最高原則是創(chuàng)造時機最低原則與氣氛協(xié)調，最高原則是營造氣氛第一百一十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日平息當事人情緒的技巧有話坐下說要待之有禮先請其坐下,倒一杯水,避免站著開始溝通,因為站著溝通比坐著溝通更容易產生沖突一切溝通要等對方坐下來了平靜了再進行據(jù)心理學研究表明人的情緒在站著時比坐著時更容易喚起面對同樣的情景站著比坐著更容易產生激烈的情緒,更容易沖突第一百一十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日平息當事人情緒的技巧反饋式傾聽主動傾聽:專注同理心接受適當肢體語言反饋第一百二十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日平息當事人情緒的技巧重復對方的話重復對方的話,極易使對方平靜,在處理沖突中十分重要第一百二十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日平息當事人情緒的技巧我們一直在努力1.準備好表格,讓對方填寫,會覺得處理的程序很規(guī)范2.拿本子記錄對方說的話3.當面打電話給相關部門第一百二十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日接納，寬容您的心不與自已斤斤計較：接納自己，接受一切對錯不與病人斤斤計較：記恨于心會內傷包容別人，饒恕病人：最大受益者是您自己恰(兇)到好處，駕馭怒火：心上之奴為怒理直氣和：愚妄人怒氣全發(fā);智慧人忍氣含怒理直氣短：不可含怒到日落理直氣慢：快快聽，慢慢說，等等動，防誤會不輕易做決定，用檢驗反省駕馭怒氣生，氣不犯罪一個人不能控制怒火，你將為怒氣所掌控第一百二十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日控制情緒：多說情緒，不做情緒

避免不良溝通：單向溝通防衛(wèi)性溝通情緒性溝通引導有效溝通：雙向溝通支持性溝通理性溝通交流*浪漫-溝通*讓慢第一百二十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)患沖突4R應對策略

1.Rethink(改變態(tài)度)：再思，您對對方和潛在沖突的看法

2.Reduce(降低緊張):降低矛盾、不爭辯、

(1)三個A(Abolish,取消;Avoid,回避;Alter,改變)。

(2)按排時間表的ACT技術:

Absolute今天或當前必須完成的事;

Could在A的時間表完成后，今天還能做的事;

Try在A,C時間表完成后,可以去做的事。3.Relax(學會放松):(1)被動放松：沉默、讓對方發(fā)泄、回避、接納、找共同點。

(2)主動松弛：共情、一杯茶、一盒飯、一張面紙4.Release(疏導釋放):(1)說情緒，傾訴溝通

(2)不做情緒，忌怒火沖動第一百二十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日書寫全面、重點突出反映患者病情有分析、病重病情變化時及時記錄;醫(yī)生治療處置方案；告知和患者家屬選擇同意手術等的記錄；會診記錄；護理與醫(yī)生記錄一致；交接班記錄；上級醫(yī)師查房記錄；時間與簽字；第一百二十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日丟失

醫(yī)療糾紛爭議承擔敗訴責任保管義務、承擔損失賠償妥善保管第一百二十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日不得隨意修改修改、補充應標明時間符合規(guī)定修改第一百二十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日建立和完善醫(yī)患溝通制度

一個要求：醫(yī)務人員要有誠信，要尊重病家，要有同情心和耐心兩個技巧：多聽（病人的詢問），多說（向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的）三個掌握：及時掌握病人的病情變化、掌握醫(yī)療費用情況，掌握病人的社會心理；第一百二十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日建立和完善醫(yī)患溝通制度

四個留意：留意溝通對象的情緒、受教育程度；對疾病的認知度；對溝通的感受；對治療的期望值五個避免：避免強求病人即時接受、使用刺激語言或詞語、使用病人不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯、強求改變病人觀點和壓抑病人情緒六種方式：預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調同意溝通和實例、實物對照形象比喻溝通第一百三十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日交談七要素1、言必有禮：和氣、謙虛、尊重對方2、言必有信：誠信，君子一言、駟馬難追3、言必有的：目的明確、有的放矢、因人施語。4、言必有益：有益于患者，促健康。5、言必有理：合情合理，要命事理6、言必有情：真誠、坦率、真情實意地敞開心扉7、言必有度：把握分寸，自然得體，不夸夸談。第一百三十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日黃金規(guī)則：像你希望別人如何對待你那樣去對待別人——重在奉獻

行了春風才有夏雨要想別人對你好，必須先對別人好己所不欲，勿施于人反黃金規(guī)則：我對別人怎樣，別人必須對我怎樣——重在索取

六月里借債，欠得快，還得快第一百三十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日溝通錦囊多說四則多說關懷的話關懷增加了解多說激勵的話激勵提高士氣多說感謝的話感謝拉近距離多說商量的話商量建立信任少說四則少說消極的話消極令人沮喪少說對抗的話對抗引起沖突少說偏激的話偏激招來反感少說攻擊的話攻擊形成對立第一百三十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日【醫(yī)患溝通的基本要求】誠信、尊重、同情、耐心一個要求一要積極主動有效傾聽二要以雙方感興趣的話題開始，從患者需求十分強烈、擔憂明顯、亟須釋疑的內容開始,使溝通開局良好，促進醫(yī)患溝通“零距離”格局形成。兩個技巧掌握患者的病情、治療情況和檢查結果掌握醫(yī)療費用情況掌握患者及其家屬的社會心理因素，特殊情況還有特殊要求三個掌握第一百三十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日留意溝通對象受教育的程度及對溝通的感受留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值留意自己的情緒反應，學會自我控制留意對象的情緒狀態(tài)四個留意五個避免避免強求溝通對象即時接受事實避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯避免刻意改變對方的觀點避免壓抑對方的情緒，要循循善誘，因勢利導第一百三十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)院領導者對外協(xié)調分布圖領導者組織目標上級黨政領導社會各界政府機關及領導上級協(xié)調社會協(xié)調衛(wèi)生行政管理機關及領導工礦企業(yè)社區(qū)群眾廣大病人實施管理第一百三十六頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)院建設需要一個協(xié)調的內部關系工作人員與病人；醫(yī)院護技人員；醫(yī)務人員與后勤；領導干部與工作人員；機關與科室人員；管理與工作人員之間；“家和萬事興”、“和氣生財”“天時不如地利，地利不如人和”第一百三十七頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日協(xié)調人可以促進醫(yī)院發(fā)展（1）協(xié)調對外關系的保障作用（2）協(xié)調對內關系的組合作用

上下級、機關科室、部門科室之間關系協(xié)調：醫(yī)院興旺、事業(yè)發(fā)達、專業(yè)發(fā)展關系失調：醫(yī)院衰敗、事業(yè)無成、專業(yè)停滯行政、行業(yè)、業(yè)務、隸屬領導機構。支持關懷、人、財、物、政策。（3）協(xié)調對上級關系的支持第一百三十八頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日醫(yī)院領導協(xié)調面面觀

對上級多爭??；對外界多聯(lián)系：社會各界、兄弟醫(yī)院、“禮尚往來”、聯(lián)絡感情；對班子多說理：院長與黨委書記、與副院長、與部門領導；對部屬多管理：自律與他律、思想管理、制度管理、愛與害；第一百三十九頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日對上級多爭?。?）動之以情，順其自然，達到“水到渠成”效果；（2）要政策傾斜，兼顧財物，達到“一本萬利”的效果；（3）要及時匯報，敢于認錯，達到“真誠相待”的效果；第一百四十頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日上級支持醫(yī)院科室過程：

多宣傳→先了解→后理解→再關心→終支持只能訴苦，不能逞強；只能請求，不能要求；只能等待，不能強催；只能軟磨，不能硬要；4個只能與不能：第一百四十一頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日如何處好與上級領導的關系1、了解上級領導的風格與習慣A、上級心理特征，進行有效溝通B、上級做事習慣，調整自己溝通交往方式，主動讓自己的工作與上級協(xié)調起來，減少摩擦2、與上級領導保持一致要深刻認識到上級領導從事工作與醫(yī)院整體命運和事業(yè)息息相關，自覺與上級在目標上保持一致3、勇于承擔責任遇到困難時候，要積極設法克服，不要找借口和推卸責任第一百四十二頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日如何處好與上級領導的關系4、正確處理與上級工作分歧A、要多從理解角度去領會上級的批評用意，虛心對待，誠懇接受，有則改之，無則加勉B、面對上級的誤會要冷靜，不得心生怨恨，勃然大怒5、幫助上級發(fā)現(xiàn)和彌補失誤---補臺、不能看笑話6、正確處理個人得失---只要踏踏實實工作，勤勤懇懇付出第一百四十三頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日學會協(xié)調不善于協(xié)調，是做不好工作的原因之一。不善于協(xié)調，是搞不好團結的原因之一。不善于協(xié)調，是領導常陷入苦惱的原因之一。不善于協(xié)調，是工作效率低下原因之一。不善于協(xié)調，是醫(yī)院發(fā)展和提高緩慢原因之一。

協(xié)調能力是領導辦事的重要能力。你意識到了嗎？第一百四十四頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日

協(xié)調協(xié)調——協(xié)商、調合之意。一種方法，一個過程。通過協(xié)商、調合、調整的手段，達到和諧、和睦、適應的目的。

早協(xié)調防失調“不通”則“淤”（關系不順）；“不通”則“痛”（關系失調）；“通則不淤”（關系順達）；“通則不痛”（關系協(xié)調）；第一百四十五頁，共一百六十二頁，2022年，8月28日有效協(xié)調—尋找共同利益要善于協(xié)調，必須首先懂得調的基礎。協(xié)調基