1《空乘服務(wù)概論》第一章-空乘服務(wù)概述課件

《空乘服務(wù)概論》旅游教育出版社臨沂大學(xué)歷史文化學(xué)院李歡歡《空乘服務(wù)概論》旅游教育出版社1課程介紹課程時(shí)間：1~16周17:20~21:00從我國(guó)空乘服務(wù)的職業(yè)道德要求出發(fā)，系統(tǒng)地介紹了空乘服務(wù)的內(nèi)涵與本質(zhì)，通過(guò)對(duì)空乘服務(wù)的目標(biāo)與思想的介紹，使學(xué)生樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)介紹了空乘服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)救、職業(yè)養(yǎng)成等問(wèn)題，具有一定的理論前瞻性與可讀性。本書(shū)適用于高等院?？粘藢?zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)課訓(xùn)練課程介紹課程時(shí)間：1~16周17:20~21:00從我國(guó)空2課堂要求日常筆記：臨沂大學(xué)教務(wù)處課程中心雨課堂使用:考勤要求：課堂紀(jì)律：課堂要求日常筆記：臨沂大學(xué)教務(wù)處課程中心3結(jié)果考核平時(shí)成績(jī)：30%期中成績(jī)：10%期末成績(jī)：60%結(jié)果考核平時(shí)成績(jī)：30%4第一章

空乘服務(wù)概述1第一章

空乘服務(wù)概述15第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸一、服務(wù)概念的解析/2二、服務(wù)概念的延伸/9第一章空乘服務(wù)概述6第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)是社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志空中乘務(wù)因其特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)成為高品質(zhì)、高層次服務(wù)的典范第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸7第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)是社會(huì)現(xiàn)象，是社會(huì)運(yùn)行的基本條件給他人提供幫助，相互依賴(lài)，相互依存“服務(wù)”就是為人服務(wù),使人生活上得到某些便利第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸8第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)業(yè)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主動(dòng)力2017年，中國(guó)服務(wù)業(yè)增加值427032億元(人民幣)，占GDP的比重達(dá)51.6%，超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)11.1百分點(diǎn)，成為中國(guó)第一大產(chǎn)業(yè)。2018年上半年美國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重達(dá)80.6%、工業(yè)為18.57%、農(nóng)業(yè)僅0.83%第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)業(yè)已成為我9第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)樸素的服務(wù)觀服務(wù)的交換觀服務(wù)的目的觀服務(wù)的品質(zhì)觀服務(wù)的過(guò)程觀/規(guī)范觀關(guān)于服務(wù)的一些觀點(diǎn)第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)樸素的服務(wù)10第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)的概念是？有需求才會(huì)有服務(wù)，滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求有服務(wù)的過(guò)程有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有服務(wù)的評(píng)價(jià)和感受......課堂互動(dòng)提問(wèn)：自由發(fā)表意見(jiàn)第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)的概念是？11第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸案例閱讀：P7燃煤采暖爐的顧客不滿(mǎn)和服務(wù)處理課堂互動(dòng)提問(wèn)：你在生活中遇到過(guò)哪些服務(wù)滿(mǎn)意的事例？第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸案例閱讀：P712第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸“服務(wù)”的英文SERVICE該我們的啟示S----Smile【微笑】E----Excellent【出色】R----Ready【準(zhǔn)備】V----Viewing【看待】I----Inviting【邀請(qǐng)】C----Creating【創(chuàng)造】E----Eye【眼光】第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸“服務(wù)”的英文13第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)概念的延伸著名企業(yè)的口號(hào)和使命為什么都是提供服務(wù)？耐克一直將激勵(lì)全世界的每一位運(yùn)動(dòng)員并為其獻(xiàn)上最好的產(chǎn)品視為光榮的任務(wù)蘋(píng)果才是真正地在做設(shè)計(jì)——了解消費(fèi)者的需求，懂得如何滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，然后著手實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)概念的延伸14第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸案例探討：D&G在“辱華事件”中對(duì)于服務(wù)的理念體現(xiàn)2018年11月21日，網(wǎng)友都被西方國(guó)際服裝品牌Dolce&Gabbana（中文名為“杜嘉班納”，以下簡(jiǎn)稱(chēng)DG）“辱華門(mén)”的事情給刷屏了，而國(guó)內(nèi)眾多原本將參加該品牌活動(dòng)的明星紛紛站出來(lái)抵制該品牌的舉動(dòng)，更是令事情進(jìn)一步升溫。從“起筷吃飯”短視頻中的夸張表演，到面對(duì)網(wǎng)友質(zhì)疑時(shí)破口大罵，再到毫無(wú)誠(chéng)意的“甩鍋”行為，該品牌的所作所為，折射出一種傲慢心態(tài)。中國(guó)開(kāi)放的大門(mén)對(duì)所有人敞開(kāi)，但只有相互尊重、相互包容，合作之手才能緊緊握在一起。消費(fèi)者看一個(gè)品牌的品質(zhì)，既看產(chǎn)品的質(zhì)量，更看文化的涵養(yǎng)。收起偏見(jiàn)，真誠(chéng)以待，尊重文化差異，才是品牌應(yīng)有的價(jià)值第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸案例探討：2015第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸企業(yè)服務(wù)的宗旨、觀念來(lái)源顧客在經(jīng)營(yíng)中的認(rèn)知程度01服務(wù)精神服務(wù)的靈魂，貫穿服務(wù)的全過(guò)程，決定質(zhì)量02服務(wù)是集職業(yè)強(qiáng)制要求和個(gè)性理解一體化的行為03服務(wù)是一個(gè)無(wú)限追求的過(guò)程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)止境04服務(wù)是有生命的，傳遞愛(ài)心，真誠(chéng)，喜悅05良好的服務(wù)需要良好的服務(wù)系統(tǒng)支撐06第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸企業(yè)服務(wù)的宗旨16利益驅(qū)動(dòng)的服務(wù)方式簡(jiǎn)單程式化的服務(wù)方式主動(dòng)性，預(yù)見(jiàn)性，智慧的服務(wù)細(xì)致、細(xì)心、細(xì)微的真情服務(wù)用“利”服務(wù)用力服務(wù)用心服務(wù)、用情服務(wù)用智服務(wù)服務(wù)的層次第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸利益驅(qū)動(dòng)的服務(wù)方式簡(jiǎn)單程式化的服務(wù)方式主動(dòng)性，預(yù)見(jiàn)性，智慧的17第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析一、空乘服務(wù)的概念/14二、空乘服務(wù)概念的延伸/16第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析第二節(jié)空乘18第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析狹義角度：空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿(mǎn)足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)的過(guò)程．第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析狹義角度：19第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析廣義角度：：空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)．第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析廣義角度：：20第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析“空姐”的來(lái)歷：1930年6月的一天，在美國(guó)舊金山一家醫(yī)院內(nèi)，波音航空公司駐舊金山董事史蒂夫·斯遷柏生和護(hù)士埃倫·丘奇小姐在聊天。閑談中，史蒂夫說(shuō)：“航班乘務(wù)工作十分繁忙，可是挑剔的乘客還是牢騷滿(mǎn)腹，意見(jiàn)不斷?！边@時(shí)埃倫·丘奇小姐突然插話(huà)說(shuō)：“先生，您為什么不雇用一些女乘務(wù)員呢？姑娘的天性完全可以勝任‘空中小姐’這個(gè)工作的呀！”“空姐”這一新鮮的詞使董事先生茅塞頓開(kāi)。就在10天之后，埃倫·丘奇小姐與其他7名女護(hù)士作為世界上第一批空中小姐走上了美國(guó)民航客機(jī)。空姐的興起印證了第一次世界大戰(zhàn)后商業(yè)飛機(jī)業(yè)的繁榮，而站在這一領(lǐng)域浪尖上的正是波音公司。．第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析“空姐”的來(lái)21第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析空乘服務(wù)的延伸：1、空乘服務(wù)是傳播理念、傳遞愛(ài)心、表現(xiàn)耐心、奉獻(xiàn)真心的過(guò)程.2、空乘服務(wù)必須協(xié)調(diào)各種有利因素,確保航班安全.3、空乘服務(wù)具有明顯的國(guó)際化特征.4、空乘服務(wù)展示著一個(gè)民族的品質(zhì).5.空乘服務(wù)是美麗的化身第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析空乘服務(wù)的延22第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析空乘服務(wù)的延伸：6、空乘服務(wù)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的綜合素質(zhì).7、空乘服務(wù)是簡(jiǎn)單服務(wù)細(xì)節(jié)在高品位目標(biāo)下的升華.8、空乘服務(wù)是一種職業(yè).技術(shù)性、規(guī)范性、從業(yè)資格、職業(yè)道德、職業(yè)生涯第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析空乘服務(wù)的延23第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸英國(guó)航空顧問(wèn)公司Skytrax在2018年范堡羅國(guó)際航空展上發(fā)布了2018全球航空公司排行榜(TheWorld'sBestAirlines2018)，新加坡航空公司被評(píng)為全球最佳航空公司，卡塔爾航空公司和全日空名列第二、三位。新加坡航空公司曾4次奪得桂冠，但上一次已經(jīng)是10年前了。而這也終止了阿聯(lián)酋航空和卡塔爾航空的冠軍夢(mèng)。第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從24第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸新加坡航空公司有著無(wú)數(shù)的美譽(yù)：世界一流的航空公司之一世界上盈利最高的航空公司之一最優(yōu)秀的航空公司最優(yōu)秀的機(jī)艙服務(wù)最優(yōu)秀的機(jī)上便餐最守時(shí)和最安全的航空公司商業(yè)旅行的最佳選擇最優(yōu)秀的航空貨運(yùn)公司亞洲最受尊重的企業(yè)尤其是被民航業(yè)權(quán)威雜志《世界航空運(yùn)輸》評(píng)為“20年國(guó)際民航卓越服務(wù)大獎(jiǎng)”第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從25第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸新加坡航空是新加坡的國(guó)家航空公司，以樟宜機(jī)場(chǎng)為基地，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際航線，在東南亞、東亞和南亞擁有強(qiáng)大的航線網(wǎng)絡(luò)，并占據(jù)袋鼠航線的一部份市場(chǎng)。新加坡航空公司是奢侈的代名詞，在過(guò)去數(shù)年中榮膺了多項(xiàng)贊譽(yù)，skytrax五星；行業(yè)獎(jiǎng)、全球最佳國(guó)際航空公司，涵蓋了機(jī)載娛樂(lè)、餐飲、地面服務(wù)、安全和公司管理等多個(gè)領(lǐng)域。新加坡航空是全球眾航空公司中，唯一設(shè)有專(zhuān)為解決航機(jī)餐點(diǎn)設(shè)計(jì)及質(zhì)量問(wèn)題的顧問(wèn)團(tuán)的航空公司；所有自中國(guó)出發(fā)的航班每個(gè)座位都配有“銀刃世界”個(gè)人娛樂(lè)系統(tǒng)，提供超過(guò)200種不同類(lèi)型的娛樂(lè)項(xiàng)目，讓乘客隨意挑選；啟動(dòng)了機(jī)上無(wú)限寬帶上網(wǎng)服務(wù)。第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從26第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸播放《新加坡航空》每段旅程宣傳片第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從27第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從28第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸

新航的基本服務(wù)安全舒適的新航客艙溫柔體貼的新航空姐美味可口的國(guó)際烹飪豐富多彩的視聽(tīng)娛樂(lè)沁人心脾的機(jī)艙香氣第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從29第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸新航客艙頭等艙：尊貴獨(dú)享，超乎所想經(jīng)濟(jì)艙：空間更寬敞，只為不喜歡局促位置的您第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從30第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸新航客艙：頭等艙私密空間舒適的頭枕與豪華座椅靠背軟墊讓您宛如置身?yè)u籃中的舒適，而座椅的外壁也進(jìn)一步向外擴(kuò)展，并且采用了弧形設(shè)計(jì)，從而為乘客提供了更寬敞的私密空間第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從31第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸新航客艙：頭等艙超大座椅手工縫制的豪華皮革飾面直達(dá)腳墊處，更有鉆石飾縫點(diǎn)綴，讓您能以任何姿勢(shì)在座椅上得以伸展和放松。第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從32第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸新航客艙：商務(wù)艙貼心設(shè)計(jì)，處處細(xì)心全新商務(wù)艙座椅增加了兩種全新的座椅調(diào)節(jié)選項(xiàng)，即休閑的Z型姿勢(shì)(LazyZ)—您能夠?qū)⒁伪诚蚝蠓诺共⒄{(diào)整到更舒適的位置上，同時(shí)可以將腿放在腳椅上放松；以及日光浴式的放松姿勢(shì)(Sundeck)—讓您像躺在躺椅上一樣休憩第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從33第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸新航空姐永遠(yuǎn)不要打聽(tīng)女士的年齡。但“新航空姐”例外。她誕生于70年代，一個(gè)追求時(shí)尚、創(chuàng)造和變革的年代。雖歷經(jīng)數(shù)代傳承，她仍雋永如新——美麗、優(yōu)雅、雋永、時(shí)尚。身著標(biāo)志性沙籠可芭雅制服的她，被全世界視為亞洲熱情好客的象征。時(shí)光流轉(zhuǎn)，新航空姐更添魅力。沙籠可芭雅制服由法國(guó)服裝大師PierreBalmain設(shè)計(jì)，以傳統(tǒng)亞洲蠟染布料精制而成，已成為新航空姐的代名詞。第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從34第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析藍(lán)色沙籠可芭雅制服是新加坡航空的標(biāo)志，除此之外，還有三種顏色。每種顏色都代表了新航空姐不同級(jí)別?？偱搫?wù)長(zhǎng)（InflightSupervisor）（InflightManager）領(lǐng)班（LeadingStewardess）乘務(wù)員（FlightStewardess）乘務(wù)長(zhǎng)（ChiefStewardess）播放《新加坡航空》沙籠可芭雅制服宣傳片第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析藍(lán)色沙籠可芭35第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析【小測(cè)試】你知道通過(guò)制服顏色來(lái)分辨新航空姐的職務(wù)嘛？第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析【小測(cè)試】你36第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸美味可口的國(guó)際烹飪?yōu)榱俗尦丝蜁诚砻牢都央龋覀兊膹N師可謂絞盡腦汁，就連客艙壓力也都已考慮在內(nèi)。客艙壓力會(huì)改變我們對(duì)美食的感知。味道不再那么濃郁，香氣不再那么細(xì)膩，美食的微妙之處也會(huì)消失殆盡。正因如此，新航廚師所推出的菜肴都會(huì)在真實(shí)的客艙壓力環(huán)境下接受品鑒。我們將每種菜品帶到模擬的加壓客艙中，與廚師們不惜花費(fèi)數(shù)小時(shí)之久，共同品嘗并調(diào)整菜品口味，力求讓它們都能在三萬(wàn)英尺的高空帶來(lái)最佳的美食體驗(yàn)。立即為您的旅途預(yù)訂。第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從37第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸美味可口的國(guó)際烹飪預(yù)先選餐：持有套房、頭等艙及商務(wù)艙確定機(jī)票的旅客，可以預(yù)先選擇航班上將享用的主餐?？梢栽诤桨嗥痫w前三周內(nèi)通過(guò)管理預(yù)訂功能輸入預(yù)訂編碼提前選擇喜愛(ài)的主餐。第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從38第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸美味可口的國(guó)際烹飪特殊餐點(diǎn)享用機(jī)上美食，帶給您的不單是美食本身，還能確保滿(mǎn)足您的個(gè)性化需求。無(wú)論是因?yàn)樽诮绦叛?、飲食?xí)慣、過(guò)敏原因還是有嬰幼兒乘客，我們的特殊餐點(diǎn)菜單都能滿(mǎn)足您的一切需要。第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從39第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸美味可口的國(guó)際烹飪青少年乘客的餐點(diǎn)即使是挑剔的食客也會(huì)看花眼。我們都知道，孩童都有自己的喜好。這一點(diǎn)在就餐時(shí)間會(huì)尤為明顯。為此，我們特地為套房、頭等艙和商務(wù)艙的兒童推出了Yummy!機(jī)上餐點(diǎn)服務(wù)，為他們精心準(zhǔn)備了種類(lèi)繁多的餐食—既有新奇的新穎餐食，也有可滿(mǎn)足謹(jǐn)慎要求的常見(jiàn)美食。您的孩子甚至可以在起飛前挑選自己心儀的餐食，讓一日三餐成為他們的享受。第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從40第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸美味可口的國(guó)際烹飪青少年乘客的餐點(diǎn)第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從41第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸機(jī)上娛樂(lè)我們的KrisWorld娛樂(lè)系統(tǒng)提供超過(guò)1,800種娛樂(lè)選項(xiàng)，包括電影、電視節(jié)目、音樂(lè)、游戲及資訊應(yīng)用等第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從42第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸沁人心脾的機(jī)艙香氣乘坐新加坡航空公司的班機(jī)能感受到一種特殊香味，它們來(lái)自“新航”空姐身上、熱毛巾上的香水味，這一香味彌漫整個(gè)機(jī)艙的各個(gè)角落。這種經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的名為“StefanFlo·4dianWaters”的特制香味，是新加坡航空公司形象的一部分，已經(jīng)被注冊(cè)成為新加坡航空公司獨(dú)一無(wú)二的商標(biāo)。StefanFlo·4dianWaters第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從43第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從44第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從45第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)一、空乘服務(wù)的核心問(wèn)題/22二、空乘服務(wù)的本質(zhì)/23三、空乘服務(wù)的特點(diǎn)/26第一章空乘服務(wù)概述46第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題：讓乘客滿(mǎn)意公司的服務(wù)理念與服務(wù)體系、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)形式空乘服務(wù)個(gè)體對(duì)工作的感受和心態(tài)第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)47第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題：讓乘客滿(mǎn)意航空公司業(yè)務(wù)做得越復(fù)雜，對(duì)乘客而言，他們的感受就越簡(jiǎn)單第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)48第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)空乘服務(wù)的本質(zhì)：發(fā)自?xún)?nèi)心的和諧服務(wù)表現(xiàn)服從，樂(lè)于被“使喚”，暫時(shí)放棄“個(gè)性的東西”，全心全意理解和遵從消費(fèi)者的價(jià)值觀念第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)49第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)空乘服務(wù)的本質(zhì)：發(fā)自?xún)?nèi)心的和諧服務(wù)播放影視劇片段：飛機(jī)上的“無(wú)理取鬧”乘客第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)50第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)空乘服務(wù)的特點(diǎn)1、安全責(zé)任重大;2、服務(wù)環(huán)境特殊;3、技術(shù)性強(qiáng),服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜;4、個(gè)性呵護(hù)明顯;5、對(duì)服務(wù)人員綜合素質(zhì)要求高.第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)51第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)空乘服務(wù)的特點(diǎn)播放影視劇片段：飛機(jī)上的“放行李”男子乘客播放新聞素材：飛機(jī)上讓幫忙放行李的男子遭據(jù)第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)52第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求一、影響民航服務(wù)發(fā)展的主要因素/27二、民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求/29三、民航事業(yè)發(fā)展對(duì)當(dāng)代空乘人員的基本要求/31第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求53第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求民航事業(yè)發(fā)展的主要因素（1）社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步（2）民航的國(guó)際化沖擊（3）運(yùn)輸行業(yè)的全面競(jìng)爭(zhēng)（4）乘客對(duì)民航服務(wù)的期望值（5）民航運(yùn)輸服務(wù)的進(jìn)步第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要54第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求（1）由表及里的服務(wù)轉(zhuǎn)變敷衍了事表面化服務(wù)借口推辭認(rèn)真真誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心責(zé)任奉獻(xiàn)第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要55第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求（2）由模式化到個(gè)性化轉(zhuǎn)變統(tǒng)一的話(huà)術(shù)僵硬的微笑模式化的服務(wù)針對(duì)性的問(wèn)候由衷的微笑個(gè)性多樣靈活第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要56第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求（3）由重視自身價(jià)值向呵護(hù)乘客價(jià)值注重公司規(guī)定注重個(gè)人形象標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)向關(guān)注乘客的需求呵護(hù)乘客感受形象個(gè)性多樣靈活導(dǎo)向第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要57第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求（4）由單一服務(wù)到綜合整體服務(wù)轉(zhuǎn)變值機(jī)登機(jī)下機(jī)訂票時(shí)開(kāi)始/溫馨提示機(jī)場(chǎng)接送/休息到達(dá)關(guān)懷...第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要58第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求（5）由“硬”服務(wù)到“軟”服務(wù)轉(zhuǎn)變客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)登機(jī)安全標(biāo)準(zhǔn)廣播話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程氛圍環(huán)境感染力情感傳遞第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要59第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求（6）由制度化服務(wù)到靈活化服務(wù)轉(zhuǎn)變標(biāo)準(zhǔn)化程序靈活多樣性第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要60第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求（1)外在條件感染力親和力真誠(chéng)微笑眼神善良體態(tài)協(xié)調(diào)第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要61第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求（2)意志品質(zhì)自覺(jué)堅(jiān)持果斷自制意志品質(zhì)的四個(gè)基本要素第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要62第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求（3)心理素質(zhì)突發(fā)事件，冷靜果斷處理播放影視劇片段：《薩利機(jī)長(zhǎng)》緊急迫降機(jī)組成員過(guò)硬的心理素質(zhì)第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要63第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求（5)合作精神協(xié)調(diào)合作，特殊情況下的密切配合播放影視劇片段：《浪漫天降》緊急實(shí)施心肺復(fù)蘇的乘務(wù)人員第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要64第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求（4)文化修養(yǎng)思想意識(shí)，行為舉止，道德風(fēng)范（6)服務(wù)意識(shí)和技能第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要65第一章空乘服務(wù)概述第五節(jié)我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題及對(duì)策一、我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題/34二、提高我國(guó)空乘服務(wù)水平的對(duì)策/37

第一章空乘服務(wù)概述第五節(jié)我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題及對(duì)策66第一章空乘服務(wù)概述第五節(jié)我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題及對(duì)策我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題（1)服務(wù)文化形式化沒(méi)有服務(wù)文化，服務(wù)流于形式；缺乏真誠(chéng)，服務(wù)內(nèi)容蒼白無(wú)力（2)服務(wù)職業(yè)角色錯(cuò)位“空姐”過(guò)分追求形象化，缺少服務(wù)意識(shí)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)外表形象，削弱了內(nèi)在的條件作用第一章空乘服務(wù)概述第五節(jié)我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題及對(duì)67第一章空乘服務(wù)概述第五節(jié)我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題及對(duì)策中外航空公司招聘空姐的差異國(guó)內(nèi)看長(zhǎng)相外航看素質(zhì)國(guó)內(nèi)航空對(duì)外貌要求非常高，身高通常要求163厘米以上，年齡不超過(guò)23歲，一般選擇美女。國(guó)外航空公司只要求應(yīng)聘者長(zhǎng)相過(guò)得去，無(wú)明顯疤痕，身高達(dá)到160厘米，年齡不超過(guò)28歲意味著“面子”和“形象”勝于服務(wù)擺在了第一位，而只有后者，才算是真正理性的職業(yè)定位——強(qiáng)調(diào)服務(wù)首位的責(zé)任。這種差別，本身就體現(xiàn)出落后與健康的商業(yè)倫理。第一章空乘服務(wù)概述第五節(jié)我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題及對(duì)68第一章空乘服務(wù)概述第五節(jié)我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題及對(duì)策我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題（3)空乘人員的職業(yè)能力明顯不足空乘人員對(duì)于空乘服務(wù)喪失足夠的熱情和信心，從業(yè)年齡結(jié)構(gòu)偏低，職業(yè)生涯短（4)職業(yè)激勵(lì)機(jī)制不健全“空姐”是過(guò)渡性的職業(yè)，人員流動(dòng)大，管理和激勵(lì)機(jī)制缺乏（5)缺乏科學(xué)培養(yǎng)選拔體系以形象為主，重技能，輕內(nèi)涵；重眼前，輕潛質(zhì)第一章空乘服務(wù)概述第五節(jié)我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題及對(duì)69第一章空乘服務(wù)概述第五節(jié)我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題及對(duì)策我國(guó)空乘服務(wù)提升的對(duì)策（1)加強(qiáng)文化建設(shè)，樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)航空公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，需要通過(guò)服務(wù)來(lái)建立乘客的信賴(lài)第一章空乘服務(wù)概述第五節(jié)我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題及對(duì)70第一章空乘服務(wù)概述第五節(jié)我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題及對(duì)策為什么海南航空是中國(guó)唯一一家Skytrax五星級(jí)航空公司？我為這種遠(yuǎn)跨重洋的不期而遇而感恩，感謝機(jī)組人員的全心服務(wù)和辛勤付出。旅途中，若是能遇見(jiàn)這樣的貼心與溫暖，又怎能不讓人對(duì)這種短暫的相伴而倍加珍惜呢？第一章空乘服務(wù)概述第五節(jié)我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題及對(duì)71第一章空乘服務(wù)概述第五節(jié)我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題及對(duì)策我國(guó)空乘服務(wù)提升的對(duì)策（2)客觀定位空乘服務(wù)人員，讓整個(gè)社會(huì)認(rèn)可空乘服務(wù)（3)建立科學(xué)的管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)空乘人員的積極性，延長(zhǎng)職業(yè)壽命（4）建立科學(xué)的人才選拔，培養(yǎng)體系第一章空乘服務(wù)概述第五節(jié)我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題及對(duì)72第一章空乘服務(wù)概述第五節(jié)我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題及對(duì)策思考與練習(xí)-什么是服務(wù)？什么是空乘服務(wù)？-未來(lái)的空乘需要怎樣發(fā)展？第一章空乘服務(wù)概述第五節(jié)我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題及對(duì)73《空乘服務(wù)概論》旅游教育出版社臨沂大學(xué)歷史文化學(xué)院李歡歡《空乘服務(wù)概論》旅游教育出版社74課程介紹課程時(shí)間：1~16周17:20~21:00從我國(guó)空乘服務(wù)的職業(yè)道德要求出發(fā)，系統(tǒng)地介紹了空乘服務(wù)的內(nèi)涵與本質(zhì)，通過(guò)對(duì)空乘服務(wù)的目標(biāo)與思想的介紹，使學(xué)生樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)介紹了空乘服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)救、職業(yè)養(yǎng)成等問(wèn)題，具有一定的理論前瞻性與可讀性。本書(shū)適用于高等院?？粘藢?zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)課訓(xùn)練課程介紹課程時(shí)間：1~16周17:20~21:00從我國(guó)空75課堂要求日常筆記：臨沂大學(xué)教務(wù)處課程中心雨課堂使用:考勤要求：課堂紀(jì)律：課堂要求日常筆記：臨沂大學(xué)教務(wù)處課程中心76結(jié)果考核平時(shí)成績(jī)：30%期中成績(jī)：10%期末成績(jī)：60%結(jié)果考核平時(shí)成績(jī)：30%77第一章

空乘服務(wù)概述1第一章

空乘服務(wù)概述178第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸一、服務(wù)概念的解析/2二、服務(wù)概念的延伸/9第一章空乘服務(wù)概述79第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)是社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志空中乘務(wù)因其特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)成為高品質(zhì)、高層次服務(wù)的典范第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸80第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)是社會(huì)現(xiàn)象，是社會(huì)運(yùn)行的基本條件給他人提供幫助，相互依賴(lài)，相互依存“服務(wù)”就是為人服務(wù),使人生活上得到某些便利第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸81第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)業(yè)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主動(dòng)力2017年，中國(guó)服務(wù)業(yè)增加值427032億元(人民幣)，占GDP的比重達(dá)51.6%，超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)11.1百分點(diǎn)，成為中國(guó)第一大產(chǎn)業(yè)。2018年上半年美國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重達(dá)80.6%、工業(yè)為18.57%、農(nóng)業(yè)僅0.83%第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)業(yè)已成為我82第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)樸素的服務(wù)觀服務(wù)的交換觀服務(wù)的目的觀服務(wù)的品質(zhì)觀服務(wù)的過(guò)程觀/規(guī)范觀關(guān)于服務(wù)的一些觀點(diǎn)第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)樸素的服務(wù)83第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)的概念是？有需求才會(huì)有服務(wù)，滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求有服務(wù)的過(guò)程有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有服務(wù)的評(píng)價(jià)和感受......課堂互動(dòng)提問(wèn)：自由發(fā)表意見(jiàn)第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)的概念是？84第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸案例閱讀：P7燃煤采暖爐的顧客不滿(mǎn)和服務(wù)處理課堂互動(dòng)提問(wèn)：你在生活中遇到過(guò)哪些服務(wù)滿(mǎn)意的事例？第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸案例閱讀：P785第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸“服務(wù)”的英文SERVICE該我們的啟示S----Smile【微笑】E----Excellent【出色】R----Ready【準(zhǔn)備】V----Viewing【看待】I----Inviting【邀請(qǐng)】C----Creating【創(chuàng)造】E----Eye【眼光】第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸“服務(wù)”的英文86第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)概念的延伸著名企業(yè)的口號(hào)和使命為什么都是提供服務(wù)？耐克一直將激勵(lì)全世界的每一位運(yùn)動(dòng)員并為其獻(xiàn)上最好的產(chǎn)品視為光榮的任務(wù)蘋(píng)果才是真正地在做設(shè)計(jì)——了解消費(fèi)者的需求，懂得如何滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，然后著手實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸服務(wù)概念的延伸87第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸案例探討：D&G在“辱華事件”中對(duì)于服務(wù)的理念體現(xiàn)2018年11月21日，網(wǎng)友都被西方國(guó)際服裝品牌Dolce&Gabbana（中文名為“杜嘉班納”，以下簡(jiǎn)稱(chēng)DG）“辱華門(mén)”的事情給刷屏了，而國(guó)內(nèi)眾多原本將參加該品牌活動(dòng)的明星紛紛站出來(lái)抵制該品牌的舉動(dòng)，更是令事情進(jìn)一步升溫。從“起筷吃飯”短視頻中的夸張表演，到面對(duì)網(wǎng)友質(zhì)疑時(shí)破口大罵，再到毫無(wú)誠(chéng)意的“甩鍋”行為，該品牌的所作所為，折射出一種傲慢心態(tài)。中國(guó)開(kāi)放的大門(mén)對(duì)所有人敞開(kāi)，但只有相互尊重、相互包容，合作之手才能緊緊握在一起。消費(fèi)者看一個(gè)品牌的品質(zhì)，既看產(chǎn)品的質(zhì)量，更看文化的涵養(yǎng)。收起偏見(jiàn)，真誠(chéng)以待，尊重文化差異，才是品牌應(yīng)有的價(jià)值第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸案例探討：2088第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸企業(yè)服務(wù)的宗旨、觀念來(lái)源顧客在經(jīng)營(yíng)中的認(rèn)知程度01服務(wù)精神服務(wù)的靈魂，貫穿服務(wù)的全過(guò)程，決定質(zhì)量02服務(wù)是集職業(yè)強(qiáng)制要求和個(gè)性理解一體化的行為03服務(wù)是一個(gè)無(wú)限追求的過(guò)程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)止境04服務(wù)是有生命的，傳遞愛(ài)心，真誠(chéng)，喜悅05良好的服務(wù)需要良好的服務(wù)系統(tǒng)支撐06第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸企業(yè)服務(wù)的宗旨89利益驅(qū)動(dòng)的服務(wù)方式簡(jiǎn)單程式化的服務(wù)方式主動(dòng)性，預(yù)見(jiàn)性，智慧的服務(wù)細(xì)致、細(xì)心、細(xì)微的真情服務(wù)用“利”服務(wù)用力服務(wù)用心服務(wù)、用情服務(wù)用智服務(wù)服務(wù)的層次第一章空乘服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)的概念與延伸利益驅(qū)動(dòng)的服務(wù)方式簡(jiǎn)單程式化的服務(wù)方式主動(dòng)性，預(yù)見(jiàn)性，智慧的90第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析一、空乘服務(wù)的概念/14二、空乘服務(wù)概念的延伸/16第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析第二節(jié)空乘91第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析狹義角度：空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿(mǎn)足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)的過(guò)程．第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析狹義角度：92第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析廣義角度：：空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)．第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析廣義角度：：93第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析“空姐”的來(lái)歷：1930年6月的一天，在美國(guó)舊金山一家醫(yī)院內(nèi)，波音航空公司駐舊金山董事史蒂夫·斯遷柏生和護(hù)士埃倫·丘奇小姐在聊天。閑談中，史蒂夫說(shuō)：“航班乘務(wù)工作十分繁忙，可是挑剔的乘客還是牢騷滿(mǎn)腹，意見(jiàn)不斷?！边@時(shí)埃倫·丘奇小姐突然插話(huà)說(shuō)：“先生，您為什么不雇用一些女乘務(wù)員呢？姑娘的天性完全可以勝任‘空中小姐’這個(gè)工作的呀！”“空姐”這一新鮮的詞使董事先生茅塞頓開(kāi)。就在10天之后，埃倫·丘奇小姐與其他7名女護(hù)士作為世界上第一批空中小姐走上了美國(guó)民航客機(jī)?？战愕呐d起印證了第一次世界大戰(zhàn)后商業(yè)飛機(jī)業(yè)的繁榮，而站在這一領(lǐng)域浪尖上的正是波音公司。．第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析“空姐”的來(lái)94第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析空乘服務(wù)的延伸：1、空乘服務(wù)是傳播理念、傳遞愛(ài)心、表現(xiàn)耐心、奉獻(xiàn)真心的過(guò)程.2、空乘服務(wù)必須協(xié)調(diào)各種有利因素,確保航班安全.3、空乘服務(wù)具有明顯的國(guó)際化特征.4、空乘服務(wù)展示著一個(gè)民族的品質(zhì).5.空乘服務(wù)是美麗的化身第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析空乘服務(wù)的延95第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析空乘服務(wù)的延伸：6、空乘服務(wù)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的綜合素質(zhì).7、空乘服務(wù)是簡(jiǎn)單服務(wù)細(xì)節(jié)在高品位目標(biāo)下的升華.8、空乘服務(wù)是一種職業(yè).技術(shù)性、規(guī)范性、從業(yè)資格、職業(yè)道德、職業(yè)生涯第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析空乘服務(wù)的延96第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸英國(guó)航空顧問(wèn)公司Skytrax在2018年范堡羅國(guó)際航空展上發(fā)布了2018全球航空公司排行榜(TheWorld'sBestAirlines2018)，新加坡航空公司被評(píng)為全球最佳航空公司，卡塔爾航空公司和全日空名列第二、三位。新加坡航空公司曾4次奪得桂冠，但上一次已經(jīng)是10年前了。而這也終止了阿聯(lián)酋航空和卡塔爾航空的冠軍夢(mèng)。第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從97第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸新加坡航空公司有著無(wú)數(shù)的美譽(yù)：世界一流的航空公司之一世界上盈利最高的航空公司之一最優(yōu)秀的航空公司最優(yōu)秀的機(jī)艙服務(wù)最優(yōu)秀的機(jī)上便餐最守時(shí)和最安全的航空公司商業(yè)旅行的最佳選擇最優(yōu)秀的航空貨運(yùn)公司亞洲最受尊重的企業(yè)尤其是被民航業(yè)權(quán)威雜志《世界航空運(yùn)輸》評(píng)為“20年國(guó)際民航卓越服務(wù)大獎(jiǎng)”第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從98第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸新加坡航空是新加坡的國(guó)家航空公司，以樟宜機(jī)場(chǎng)為基地，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際航線，在東南亞、東亞和南亞擁有強(qiáng)大的航線網(wǎng)絡(luò)，并占據(jù)袋鼠航線的一部份市場(chǎng)。新加坡航空公司是奢侈的代名詞，在過(guò)去數(shù)年中榮膺了多項(xiàng)贊譽(yù)，skytrax五星；行業(yè)獎(jiǎng)、全球最佳國(guó)際航空公司，涵蓋了機(jī)載娛樂(lè)、餐飲、地面服務(wù)、安全和公司管理等多個(gè)領(lǐng)域。新加坡航空是全球眾航空公司中，唯一設(shè)有專(zhuān)為解決航機(jī)餐點(diǎn)設(shè)計(jì)及質(zhì)量問(wèn)題的顧問(wèn)團(tuán)的航空公司；所有自中國(guó)出發(fā)的航班每個(gè)座位都配有“銀刃世界”個(gè)人娛樂(lè)系統(tǒng)，提供超過(guò)200種不同類(lèi)型的娛樂(lè)項(xiàng)目，讓乘客隨意挑選；啟動(dòng)了機(jī)上無(wú)限寬帶上網(wǎng)服務(wù)。第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從99第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸播放《新加坡航空》每段旅程宣傳片第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從100第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從101第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸

新航的基本服務(wù)安全舒適的新航客艙溫柔體貼的新航空姐美味可口的國(guó)際烹飪豐富多彩的視聽(tīng)娛樂(lè)沁人心脾的機(jī)艙香氣第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從102第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸新航客艙頭等艙：尊貴獨(dú)享，超乎所想經(jīng)濟(jì)艙：空間更寬敞，只為不喜歡局促位置的您第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從103第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸新航客艙：頭等艙私密空間舒適的頭枕與豪華座椅靠背軟墊讓您宛如置身?yè)u籃中的舒適，而座椅的外壁也進(jìn)一步向外擴(kuò)展，并且采用了弧形設(shè)計(jì)，從而為乘客提供了更寬敞的私密空間第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從104第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸新航客艙：頭等艙超大座椅手工縫制的豪華皮革飾面直達(dá)腳墊處，更有鉆石飾縫點(diǎn)綴，讓您能以任何姿勢(shì)在座椅上得以伸展和放松。第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從105第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸新航客艙：商務(wù)艙貼心設(shè)計(jì)，處處細(xì)心全新商務(wù)艙座椅增加了兩種全新的座椅調(diào)節(jié)選項(xiàng)，即休閑的Z型姿勢(shì)(LazyZ)—您能夠?qū)⒁伪诚蚝蠓诺共⒄{(diào)整到更舒適的位置上，同時(shí)可以將腿放在腳椅上放松；以及日光浴式的放松姿勢(shì)(Sundeck)—讓您像躺在躺椅上一樣休憩第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從106第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸新航空姐永遠(yuǎn)不要打聽(tīng)女士的年齡。但“新航空姐”例外。她誕生于70年代，一個(gè)追求時(shí)尚、創(chuàng)造和變革的年代。雖歷經(jīng)數(shù)代傳承，她仍雋永如新——美麗、優(yōu)雅、雋永、時(shí)尚。身著標(biāo)志性沙籠可芭雅制服的她，被全世界視為亞洲熱情好客的象征。時(shí)光流轉(zhuǎn)，新航空姐更添魅力。沙籠可芭雅制服由法國(guó)服裝大師PierreBalmain設(shè)計(jì)，以傳統(tǒng)亞洲蠟染布料精制而成，已成為新航空姐的代名詞。第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從107第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析藍(lán)色沙籠可芭雅制服是新加坡航空的標(biāo)志，除此之外，還有三種顏色。每種顏色都代表了新航空姐不同級(jí)別?？偱搫?wù)長(zhǎng)（InflightSupervisor）（InflightManager）領(lǐng)班（LeadingStewardess）乘務(wù)員（FlightStewardess）乘務(wù)長(zhǎng)（ChiefStewardess）播放《新加坡航空》沙籠可芭雅制服宣傳片第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析藍(lán)色沙籠可芭108第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析【小測(cè)試】你知道通過(guò)制服顏色來(lái)分辨新航空姐的職務(wù)嘛？第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析【小測(cè)試】你109第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸美味可口的國(guó)際烹飪?yōu)榱俗尦丝蜁诚砻牢都央龋覀兊膹N師可謂絞盡腦汁，就連客艙壓力也都已考慮在內(nèi)?？团搲毫?huì)改變我們對(duì)美食的感知。味道不再那么濃郁，香氣不再那么細(xì)膩，美食的微妙之處也會(huì)消失殆盡。正因如此，新航廚師所推出的菜肴都會(huì)在真實(shí)的客艙壓力環(huán)境下接受品鑒。我們將每種菜品帶到模擬的加壓客艙中，與廚師們不惜花費(fèi)數(shù)小時(shí)之久，共同品嘗并調(diào)整菜品口味，力求讓它們都能在三萬(wàn)英尺的高空帶來(lái)最佳的美食體驗(yàn)。立即為您的旅途預(yù)訂。第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從110第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸美味可口的國(guó)際烹飪預(yù)先選餐：持有套房、頭等艙及商務(wù)艙確定機(jī)票的旅客，可以預(yù)先選擇航班上將享用的主餐?？梢栽诤桨嗥痫w前三周內(nèi)通過(guò)管理預(yù)訂功能輸入預(yù)訂編碼提前選擇喜愛(ài)的主餐。第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從111第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸美味可口的國(guó)際烹飪特殊餐點(diǎn)享用機(jī)上美食，帶給您的不單是美食本身，還能確保滿(mǎn)足您的個(gè)性化需求。無(wú)論是因?yàn)樽诮绦叛觥嬍沉?xí)慣、過(guò)敏原因還是有嬰幼兒乘客，我們的特殊餐點(diǎn)菜單都能滿(mǎn)足您的一切需要。第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從112第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸美味可口的國(guó)際烹飪青少年乘客的餐點(diǎn)即使是挑剔的食客也會(huì)看花眼。我們都知道，孩童都有自己的喜好。這一點(diǎn)在就餐時(shí)間會(huì)尤為明顯。為此，我們特地為套房、頭等艙和商務(wù)艙的兒童推出了Yummy!機(jī)上餐點(diǎn)服務(wù)，為他們精心準(zhǔn)備了種類(lèi)繁多的餐食—既有新奇的新穎餐食，也有可滿(mǎn)足謹(jǐn)慎要求的常見(jiàn)美食。您的孩子甚至可以在起飛前挑選自己心儀的餐食，讓一日三餐成為他們的享受。第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從113第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸美味可口的國(guó)際烹飪青少年乘客的餐點(diǎn)第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從114第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸機(jī)上娛樂(lè)我們的KrisWorld娛樂(lè)系統(tǒng)提供超過(guò)1,800種娛樂(lè)選項(xiàng)，包括電影、電視節(jié)目、音樂(lè)、游戲及資訊應(yīng)用等第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從115第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸沁人心脾的機(jī)艙香氣乘坐新加坡航空公司的班機(jī)能感受到一種特殊香味，它們來(lái)自“新航”空姐身上、熱毛巾上的香水味，這一香味彌漫整個(gè)機(jī)艙的各個(gè)角落。這種經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的名為“StefanFlo·4dianWaters”的特制香味，是新加坡航空公司形象的一部分，已經(jīng)被注冊(cè)成為新加坡航空公司獨(dú)一無(wú)二的商標(biāo)。StefanFlo·4dianWaters第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從116第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從117第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務(wù)的延伸第一章空乘服務(wù)概述第二節(jié)空乘服務(wù)概念的解析延伸閱讀：從118第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)一、空乘服務(wù)的核心問(wèn)題/22二、空乘服務(wù)的本質(zhì)/23三、空乘服務(wù)的特點(diǎn)/26第一章空乘服務(wù)概述119第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題：讓乘客滿(mǎn)意公司的服務(wù)理念與服務(wù)體系、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)形式空乘服務(wù)個(gè)體對(duì)工作的感受和心態(tài)第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)120第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題：讓乘客滿(mǎn)意航空公司業(yè)務(wù)做得越復(fù)雜，對(duì)乘客而言，他們的感受就越簡(jiǎn)單第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)121第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)空乘服務(wù)的本質(zhì)：發(fā)自?xún)?nèi)心的和諧服務(wù)表現(xiàn)服從，樂(lè)于被“使喚”，暫時(shí)放棄“個(gè)性的東西”，全心全意理解和遵從消費(fèi)者的價(jià)值觀念第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)122第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)空乘服務(wù)的本質(zhì)：發(fā)自?xún)?nèi)心的和諧服務(wù)播放影視劇片段：飛機(jī)上的“無(wú)理取鬧”乘客第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)123第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)空乘服務(wù)的特點(diǎn)1、安全責(zé)任重大;2、服務(wù)環(huán)境特殊;3、技術(shù)性強(qiáng),服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜;4、個(gè)性呵護(hù)明顯;5、對(duì)服務(wù)人員綜合素質(zhì)要求高.第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)124第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)空乘服務(wù)的特點(diǎn)播放影視劇片段：飛機(jī)上的“放行李”男子乘客播放新聞素材：飛機(jī)上讓幫忙放行李的男子遭據(jù)第一章空乘服務(wù)概述第三節(jié)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題、本質(zhì)及特點(diǎn)125第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求一、影響民航服務(wù)發(fā)展的主要因素/27二、民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求/29三、民航事業(yè)發(fā)展對(duì)當(dāng)代空乘人員的基本要求/31第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求126第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求民航事業(yè)發(fā)展的主要因素（1）社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步（2）民航的國(guó)際化沖擊（3）運(yùn)輸行業(yè)的全面競(jìng)爭(zhēng)（4）乘客對(duì)民航服務(wù)的期望值（5）民航運(yùn)輸服務(wù)的進(jìn)步第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要127第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求（1）由表及里的服務(wù)轉(zhuǎn)變敷衍了事表面化服務(wù)借口推辭認(rèn)真真誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心責(zé)任奉獻(xiàn)第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要128第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求（2）由模式化到個(gè)性化轉(zhuǎn)變統(tǒng)一的話(huà)術(shù)僵硬的微笑模式化的服務(wù)針對(duì)性的問(wèn)候由衷的微笑個(gè)性多樣靈活第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要129第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求（3）由重視自身價(jià)值向呵護(hù)乘客價(jià)值注重公司規(guī)定注重個(gè)人形象標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)向關(guān)注乘客的需求呵護(hù)乘客感受形象個(gè)性多樣靈活導(dǎo)向第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要130第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求（4）由單一服務(wù)到綜合整體服務(wù)轉(zhuǎn)變值機(jī)登機(jī)下機(jī)訂票時(shí)開(kāi)始/溫馨提示機(jī)場(chǎng)接送/休息到達(dá)關(guān)懷...第一章空乘服務(wù)概述第四節(jié)民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要131第一章空乘服務(wù)概