電話行銷訓(xùn)練1課件

電話行銷訓(xùn)練1一、做好通話前的準(zhǔn)備工作二、如何繞開障礙與拍板人接觸三、別出心裁的開場(chǎng)白四、聆聽客戶的需求五、好事多磨六、成交的技巧目錄2電話約訪的好處：節(jié)省時(shí)間不用疲于奔命利于整體規(guī)劃有機(jī)會(huì)面對(duì)面拜訪的動(dòng)力建立良好的第一印象成本低廉有效及時(shí)檢視準(zhǔn)客戶的量電話約訪的好處3電話語(yǔ)音的塑造集中精神字句清晰注意附和音飽含情感重音字低半音慢半拍5作好態(tài)度準(zhǔn)備

成功與失敗的差別是態(tài)度，態(tài)度決定一切

羅森塔爾效應(yīng)：在生活中用不同的態(tài)度對(duì)待不同的人和事，就會(huì)有不同的結(jié)果。態(tài)度準(zhǔn)備：熱情、自信、真誠(chéng)、照顧對(duì)方的理解力A、打電話時(shí)即使沒有人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子；B、你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷售所需要的信心C、端正你的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均裨益；體現(xiàn)“我能做”的態(tài)度：1、具有“不能做”態(tài)度的人思維消極，感覺無(wú)力；2、具有“我能做”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)；帶上你的笑容，（桌前照鏡子）雖然對(duì)方看不到你，當(dāng)你的微笑著說話，你的自信、你的熱情、你的友好就會(huì)自然而然的體現(xiàn)在你的話音中。6選擇打電話的時(shí)機(jī)，將影響你約訪成功的機(jī)率7完成目標(biāo)就會(huì)有成就感確立目標(biāo)：1、打電話次數(shù)2、你與客戶（決策人）聯(lián)系的次3、你的銷售次數(shù)4、其它（建立工作效率表）安排好工作環(huán)境1、有一個(gè)無(wú)通話時(shí)環(huán)境噪聲干擾的地方2、選擇一個(gè)免干擾的方法3、訓(xùn)練自己在這個(gè)環(huán)境在這段時(shí)間內(nèi)可打多少電話影響工作效率的因素1、每個(gè)通電話需要多長(zhǎng)時(shí)間2、與客戶建立關(guān)系的難度如何3、用什么方法獲得客戶名單4、你對(duì)公司產(chǎn)品了解的成度8其它：安靜的環(huán)境干凈的桌面熱誠(chéng)和自信的語(yǔ)音有條件可在桌上放鏡子10準(zhǔn)備之一

了解你的客戶了解客戶：1、以前的帳目卷宗2、銷售代表3、行業(yè)出版社4、股票價(jià)格5、報(bào)紙雜志的商務(wù)欄6、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手7、使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的情況準(zhǔn)備要傳遞的信息：1、介紹你自己（公司）2、認(rèn)定或確認(rèn)的客戶3、你的產(chǎn)品要符合客戶需求4、準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)異的信息5、懂得什么時(shí)候結(jié)束談話6、保證你的談話不離主題7、注重相關(guān)信息的邏輯性五SW技巧：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、標(biāo)準(zhǔn)、什么12如何找到關(guān)鍵人物：客戶經(jīng)理、廠長(zhǎng)直接傳真準(zhǔn)客戶采購(gòu)主管技術(shù)工程師14秘書總機(jī)小姐負(fù)責(zé)人主管指定人員其他職員如何突破秘書（總機(jī)、負(fù)責(zé)人……）的阻礙15三、別出心裁的開場(chǎng)白魅力聲音:充滿熱情與活力把握你的語(yǔ)速控制你音量注意你的說話的語(yǔ)氣控制你的語(yǔ)調(diào)避免使用鼻聲個(gè)性言語(yǔ):簡(jiǎn)潔專業(yè)自信條理態(tài)勢(shì)語(yǔ)提升聲音的感染力微笑端正的坐姿星：禮貌問候，以及自我介紹，贏得對(duì)方的好感鏈：介紹拜訪目的，突出產(chǎn)品的價(jià)值，吸引對(duì)方鉤：轉(zhuǎn)向聆聽需求，（不介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品）引起興趣的巧妙語(yǔ)言陳述價(jià)值陳述與眾不同之處談?dòng)脛偡?wù)的企業(yè)（成功案例）談及客戶熟悉的話題贊美對(duì)方：聲音、專業(yè)、與工作相關(guān)的東西、公司，以剌激對(duì)方的自豪感16四、聆聽客戶的需求有效聆聽：LISTENL：表示對(duì)話題感興趣I：詢問S：堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)T：測(cè)試你的理解能力E：評(píng)估你所得到的信息N：保持中立的態(tài)度運(yùn)用插入語(yǔ)：例：“我明白了”“是的”“太好了”“沒錯(cuò)”等不同的情況使用不同的提問：1、開放式的問句：“什么”“為什么”2、封閉式的問題：是、與不是、確定需求，準(zhǔn)備好提問。3、推測(cè)性的問題：推測(cè)未來發(fā)生的問題；4、可選擇性的問題5、引導(dǎo)性的問題：鼓勵(lì)客戶下單17拒決不等于結(jié)束

識(shí)別客戶的需求1、完全、明確2、證實(shí)、清楚例：我想、我希望、我要等堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)1、不要對(duì)方拒絕的時(shí)候，就易改變自己的觀點(diǎn)2、必須的時(shí)候重申自己的觀點(diǎn)；測(cè)視你的理解能力：

用自己的語(yǔ)言來復(fù)述對(duì)方鍵的意見，可以克服溝通上的障礙與誤解

三段論法陳述產(chǎn)品的USP（UnigueSellingPoint）1、我們特殊的賣點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，陳述客戶需求的價(jià)值2、闡述產(chǎn)品的UBV，給客戶產(chǎn)生獨(dú)特的價(jià)值3、鎖定產(chǎn)品的UBV20

1、嫌貨才是買貨人2、異議產(chǎn)生的原因3、處理異議的原則4、客戶異議的處理技巧

五、好事多磨21產(chǎn)生異議的主要原因原因在客戶：1、拒絕改變；2、情緒不佳3、沒有意愿；4、無(wú)法滿足客戶要求；5、預(yù)算不足；6、藉口、推脫

23原因在銷售人員本身1、無(wú)法贏得客戶的好感2做了夸大的陳述3、使用過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)4、事實(shí)調(diào)查不正確5、不當(dāng)?shù)臏贤?、姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮原因在產(chǎn)品本身1、產(chǎn)品本身不能滿足客戶要求2、產(chǎn)品價(jià)格政策不妥當(dāng)3、銷售信譽(yù)不佳24處理異議的原則二3、暫時(shí)保持沉默：A異議顯得摸認(rèn)兩可，含糊其詞B異議顯然站不住腳，不攻自破C異議不是三言兩語(yǔ)可以辯解得了的D你沒有足夠的事實(shí)去真有效地答復(fù)客戶的異議沉默：裝作沒有聽見，按照自己的思路說下去，所答非所問，悄悄地扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題，插惲幽默一番，不了了之。4、不予回答：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題，廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辨駁的正確性；明知故問的發(fā)難；爭(zhēng)辯是銷售的第一忌；一句銷售行話是“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧就越大”。26

應(yīng)對(duì)：

1.適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話2、態(tài)度輕松，這些都是正常的3、增加熟練度與信心4.講話要與客戶契合5、足夠的電話拜訪量電話約訪中的插曲？插曲：1、電話忙線中2、沒有很多時(shí)間與你談3、客戶態(tài)度冷淡或沉默4、超級(jí)秘書5、激怒準(zhǔn)客戶

電話營(yíng)銷人員要給客戶留面子不能對(duì)客戶的意見表示輕視不能語(yǔ)氣生硬地回應(yīng)客戶同意客戶的某些觀點(diǎn)28一般反感請(qǐng)直接在電話里講就可以了你把資料寄給我好了這些時(shí)間我都沒空我有朋友在這一行重復(fù)先前的反對(duì)我已買過XXX牌產(chǎn)品，不想再買了你這樣做只會(huì)浪費(fèi)自己的時(shí)間我對(duì)XXX不感興趣我很忙，有時(shí)間再打電話給你30客戶異議的處理技巧詢問法：優(yōu)點(diǎn)把握住客戶的真正的異議如果運(yùn)用好，必須帶有請(qǐng)教的含義，可保持良好的氣氛；在客戶思考之余，也為你提供，從容思考應(yīng)對(duì)的辦法；使你從被動(dòng)她詢問客戶申訴異議，轉(zhuǎn)為主動(dòng)地提問問題與思考法3F法：換位思考法F：Feel感覺F：Felt感受F：Find發(fā)現(xiàn)太極法：用在銷售上是客戶提出來的異議，就是營(yíng)銷人員能立即將客戶異議轉(zhuǎn)變成客戶購(gòu)買產(chǎn)品的理由。直接反駁法：以下情況你必須直接反駁，以已糾正客戶不正確的觀點(diǎn)。A客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)，誠(chéng)信有懷疑時(shí)；B客戶引用的資料不正確時(shí)；31拒絕處理話術(shù)的四個(gè)要點(diǎn)◆先認(rèn)同◆表示理解◆厘清問題◆解決問題326、成交的技巧一1、克服兩種阻礙成交的心理傾向害怕提出購(gòu)買請(qǐng)求認(rèn)為客戶會(huì)主動(dòng)提出來“推銷員失敗的主要原因是不要訂單”—美國(guó)施樂波德。麥克考芬研究表明只有3%的顧客會(huì)主動(dòng)提出購(gòu)買。顧客通常會(huì)何時(shí)產(chǎn)生購(gòu)買意圖？如何識(shí)別出顧客的購(gòu)買意圖？2、在電話中發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)A沉默B提問C提及XXX所有權(quán)等33成交的技巧二3、成交法則保持自信的態(tài)度保留客戶的特點(diǎn)保留一定的成交余地保留一個(gè)強(qiáng)有力的問句（心里暗示）不可輕易放棄注：不要用脫衣舞娘的銷售，不給自己留有余利，是不可取344、有效的成交技巧(一)A直接成交法（順?biāo)浦郏┳⒁馐马?xiàng)：1、應(yīng)在客戶發(fā)出明顯的購(gòu)買信號(hào)時(shí)；2、業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)提出成交意向；3、提出成交需求時(shí)不應(yīng)過于興奮；4、發(fā)現(xiàn)客戶心里壓力過大時(shí)，應(yīng)采取措施適當(dāng)緩和；B、非此即彼成交法適用情景：當(dāng)客戶猶豫不決的時(shí)候當(dāng)客戶不能清楚地表達(dá)自己需求的時(shí)候？當(dāng)客戶的思路過于泛化，要點(diǎn)不明確時(shí)；當(dāng)業(yè)務(wù)人員明確客戶要求之后；35有效的成交法則(二)C、假定成交法假定成交法是營(yíng)銷員在假客戶已經(jīng)同意購(gòu)買的基礎(chǔ)上，通過討論一些具體的問題而達(dá)成的交易的方法。D、壓力成交法：適合對(duì)象1、已經(jīng)動(dòng)心的客戶2、準(zhǔn)備購(gòu)買，但又有些猶豫不決的客戶E、可靠性成交法

此方法是引入一個(gè)第三者的故事，來說明別人對(duì)產(chǎn)品的喜愛和產(chǎn)品的可靠性，引發(fā)從眾心理，并消除其疑慮，促使其實(shí)施購(gòu)買計(jì)劃。36業(yè)務(wù)矩陣只要人際不要業(yè)績(jī)雙營(yíng)只要業(yè)績(jī)不要人際業(yè)績(jī)層面人際層面永遠(yuǎn)不要忘記客戶37

約訪成功后，如果約定的時(shí)間間隔較長(zhǎng)（幾天以后），可以用明信片或賀卡制作約訪卡，郵寄或快遞給客戶。這樣做的好處是：

1、提醒客戶，以免遺忘2、展示專業(yè)形象3、表達(dá)尊重與感謝，為面談做感情鋪墊。約訪卡的使用38李萍：您好！朋友多了路好走，我想我們的見面一定會(huì)讓對(duì)方滿意，真希望早日認(rèn)識(shí)您，更愿意成為您的朋友！星期四上午九點(diǎn)，在您的辦公室里不見不散！

XXX公司XX先生跟進(jìn)電話、傳真范例39李經(jīng)理：您好！收到我的傳真，您一定挺奇怪的，其實(shí)，在電話里，我已經(jīng)能感受到您是位熱心人，所以我很想送一份祝福給您：祝您