《商務(wù)禮儀》課件-002

商務(wù)禮儀劉彬商務(wù)禮儀劉彬1第一章商務(wù)個(gè)人禮儀見(jiàn)面時(shí)先入為主的現(xiàn)象很常見(jiàn)，由此形成的對(duì)個(gè)人整體的看法很難改變。職業(yè)經(jīng)理人肩負(fù)著保持個(gè)人形象和塑造企業(yè)形象的雙重任務(wù)，應(yīng)該把握好體態(tài)、服飾、語(yǔ)言和表情等細(xì)節(jié)問(wèn)題，為事業(yè)的成功創(chuàng)造前提條件。第一章商務(wù)個(gè)人禮儀見(jiàn)面時(shí)先入為主的現(xiàn)2測(cè)一測(cè):自我形象12問(wèn)

你現(xiàn)在的形象是否得當(dāng)呢?請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況回答。

除了測(cè)試，在敲開(kāi)客戶的門(mén)之前，你也不妨運(yùn)用這12個(gè)問(wèn)題來(lái)對(duì)自己做一番仔細(xì)的檢查。你的衣領(lǐng)、袖口是否干凈？是否你的紐扣是否扣齊？是否外套是否干凈？是否你的褲子（裙子）下擺有無(wú)破損，拉練是否拉好？是否腰帶是否系好？是否鞋襪是否干凈，有無(wú)破洞，鞋帶是否系好？是否皮包是否干凈,有無(wú)變形？是否頭發(fā)是否整齊清潔？是否耳朵有無(wú)污垢？是否胡子、鼻毛是否刮修？是否手是否清潔？是否指甲是否修剪得當(dāng)？是否測(cè)一測(cè):自我形象12問(wèn)

你現(xiàn)在的形象是否得當(dāng)呢3好了，現(xiàn)在來(lái)數(shù)數(shù)看你作到的形象要素一共有幾個(gè)？

你符合的要素越多，你的親和指數(shù)就越高，你的形象就越

值得信賴(lài)。11~12個(gè)：恭喜你！你的親和指數(shù)已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)高的地步，你在客戶眼中是個(gè)專(zhuān)業(yè)和值得信賴(lài)的人。請(qǐng)注意鞏固和深化，并進(jìn)一步完善個(gè)別不足部分。6~10個(gè)：你的親和指數(shù)中等，在客戶眼中基本上是個(gè)可以信賴(lài)的人，但在某些地方還不夠?qū)I(yè),請(qǐng)注意繼續(xù)努力，逐步完善自己形象.6個(gè)以下:你的親和指數(shù)較低，你的客戶很容易因此而對(duì)你產(chǎn)生懷疑，這給你的銷(xiāo)售活動(dòng)造成了很大的障礙，你必須馬上采取有效措施，嚴(yán)格要求自己，盡快改善自己的形象．好了，現(xiàn)在來(lái)數(shù)數(shù)看你4一如何展現(xiàn)積極健康的儀容在人體天生條件的基礎(chǔ)上做必要的修飾可以使自己更加從容和自信。對(duì)面部的要求時(shí)刻保持棉布干凈清爽，無(wú)汗?jié)n和油垢等不潔之物。對(duì)手臂的要求手臂是肢體中動(dòng)作最多的部分，要完成各種手勢(shì)難免得到眾多目光的眷顧，如果形象不佳則整體形象將大打折扣。對(duì)腿部的要求腿部在近距離之內(nèi)為他人所注目，因此，腿部及腳部的修飾必不可少。一如何展現(xiàn)積極健康的儀容在人體天生條件的基礎(chǔ)5二如何正確的穿西裝西裝對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的重要作用不言而喻，但并不是每個(gè)穿西裝的人都能夠穿出西裝特有的風(fēng)采。下面就來(lái)講講穿西裝的門(mén)道：拆除商標(biāo)。一定記得拆除左衣袖上的商標(biāo)及其他標(biāo)志。保持西裝外形平整潔凈。一定要注意定期干洗，穿著前熨燙平整。注意襯衣搭配。西裝標(biāo)準(zhǔn)的穿法是里面直接穿襯衣，T恤陪西裝的做法是西裝穿著的大忌。不可卷挽衣袖、褲管，以免給人粗俗的印象。正確系好西裝紐扣。能否正確系好西裝紐扣，直接反映出對(duì)西裝著裝禮儀的把握程度。用好西裝口袋。西裝口袋的裝飾作用多于實(shí)用價(jià)值，所以，不能讓口袋顯得鼓鼓囊囊，以免西裝整體外觀走樣。二如何正確的穿西裝西裝對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的重要作用不6三如何穿著和搭配套裙沒(méi)有任何一種女裝在塑造職業(yè)女性形象方面能象套裙那樣到位，對(duì)于女經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，穿好套裙，氣質(zhì)和風(fēng)度就有了好的保證，事業(yè)也就有了更多的契機(jī)。長(zhǎng)短適度。上衣最短到齊腰，裙子最長(zhǎng)到小腿中部，上衣的袖長(zhǎng)以恰到手腕為好。穿著到位。衣扣扣緊，領(lǐng)子翻好，裙子上衣上下對(duì)齊?？紤]場(chǎng)合。主要在各種正式的商務(wù)交往及涉外商務(wù)活動(dòng)中穿著。襯衫的搭配。面料輕薄，色彩以單色為主，專(zhuān)門(mén)搭配套裙的襯衫不宜直接外穿。襯裙的選擇。以單色為主，注意線條簡(jiǎn)潔，腰切不可高于套裙裙腰，襯衣下擺應(yīng)掖如襯裙裙腰及套裙裙腰之間。鞋襪。應(yīng)穿與套裙顏色一致的高跟鞋及襪子，襪口必須沒(méi)入裙內(nèi)，襪子必須完好無(wú)損。三如何穿著和搭配套裙沒(méi)有任何一種女裝在塑造職業(yè)7四正確的站姿規(guī)范的站姿：頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。肩平。微微放松，稍向后下沉。臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。軀挺。挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。其他站姿有：叉手站姿（接待）。兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立。背手站姿（威嚴(yán)）。雙手在身后交叉放置于兩臀中間，右手貼在左手外面，直立。四正確的站姿規(guī)范的站姿：8五正確的行姿規(guī)范的行姿：頭正。雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平。雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，前后幅度在30~40度之間。軀挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。步位直。兩腳尖略開(kāi)，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。步幅適度。前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個(gè)腳的長(zhǎng)度為宜。步速平穩(wěn)。應(yīng)保持步速均勻平衡，顯得成熟自信。警惕不良姿態(tài)。如外八字，低頭，駝背，扭腰擺臀，左顧右盼。五正確的行姿規(guī)范的行姿：9六正確的坐姿女式坐姿：標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落座。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉跌放在兩腿中部靠近小腹處，兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。側(cè)點(diǎn)式、前交叉式、屈直式、后點(diǎn)式等。男式坐姿：標(biāo)準(zhǔn)式：上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在扶手或兩腿上，兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳自然分開(kāi)成45°。前交叉式、屈直式、斜身交叉式，重疊式。不可翹二郎腿。六正確的坐姿女式坐姿：男式坐姿：10七正確的手勢(shì)規(guī)范的手勢(shì)：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲為140°為宜。出手勢(shì)時(shí)應(yīng)講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韻味，同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。手勢(shì)嚴(yán)禁：不衛(wèi)生的手勢(shì)。如挖鼻孔、掏耳朵、抓癢癢等。不穩(wěn)重的手勢(shì)。如亂動(dòng)亂摸、亂扶亂放等。藐視的手勢(shì)。如將右指拇指豎起來(lái)反向指向別人等。七正確的手勢(shì)規(guī)范的手勢(shì)：11八如何展現(xiàn)語(yǔ)言的魅力言談是商務(wù)交流中重要的溝通手段，具有不可替代的重要作用，優(yōu)雅的言談需注意以下幾點(diǎn)：語(yǔ)言要文明。作為有教養(yǎng)的人，交談中一定要注意語(yǔ)言文明，杜絕有失身份的話（如粗話、臟話、葷話、怪話等）“溜”出口。用語(yǔ)要禮貌。初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”、請(qǐng)人指點(diǎn)說(shuō)“賜教”、求人諒解說(shuō)“包涵”、托人辦事說(shuō)“勞駕”等。語(yǔ)言要準(zhǔn)確。包括發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)速適度、口氣謙和、內(nèi)容簡(jiǎn)明等。選擇好主題。忌諱的主題有個(gè)人隱私、非議旁人、對(duì)方不感興趣的話題等。注意交談的方法。神態(tài)要專(zhuān)注、用詞要委婉、多禮讓對(duì)方、把握好交談時(shí)間。八如何展現(xiàn)語(yǔ)言的魅力言談是商務(wù)交流中重要的溝通12九商務(wù)活動(dòng)中對(duì)眼神的要求注視的時(shí)間表示友好：注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的1/3左右。表示重視、感興趣或表示敵視：注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的2/3左右。表示輕視：注視對(duì)方的時(shí)間為不到全部相處時(shí)間的1/3。注視的角度平視：用于普通場(chǎng)合與身份平等的人進(jìn)行交往時(shí)。仰視：用于表示尊重、敬畏時(shí)。俯視：用于表示對(duì)晚輩的寬容、憐愛(ài)，也可表示輕慢、歧視。注視的部位●注視雙眼表示重視●注視額頭表示嚴(yán)肅、公事公辦●等等九商務(wù)活動(dòng)中對(duì)眼神的要求注視的時(shí)間13十商務(wù)活動(dòng)中對(duì)笑容的要求笑的種類(lèi)微笑、淺笑、輕笑、含笑等笑的方法

發(fā)自?xún)?nèi)心自然大方氣質(zhì)優(yōu)雅精神飽滿聲情并茂與舉止呼應(yīng)表現(xiàn)和諧協(xié)調(diào)面部、聲音

笑的禁忌

假笑媚笑冷笑怯笑怪笑竊笑獰笑皮笑肉不笑十商務(wù)活動(dòng)中對(duì)笑容的要求笑的種類(lèi)14第二章商務(wù)交往禮儀隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，公司間的業(yè)務(wù)往來(lái)不斷增加，職業(yè)經(jīng)理人交往面越來(lái)越廣；與客戶打交道的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，商務(wù)交往禮儀的重要性越來(lái)越凸顯。第二章商務(wù)交往禮儀隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷15一如何施禮東方禮節(jié)作揖禮：適用于團(tuán)拜活動(dòng)、向長(zhǎng)輩拜壽、向友人恭喜晉升等。鞠躬禮：適用于領(lǐng)獎(jiǎng)或講演后表示感謝、向長(zhǎng)者表示敬重等。除追悼活動(dòng)，其他場(chǎng)合鞠躬次數(shù)不可為三。合十禮：適用于問(wèn)候?qū)Ψ交蚩陧炞８r(shí)。西方禮節(jié)擁抱禮：常見(jiàn)的見(jiàn)面禮和道別禮，也可用于祝賀及慰問(wèn)時(shí)。親吻禮：常用的會(huì)面禮，通常與擁抱禮同時(shí)采用。吻手禮：主要流行于歐洲，適宜在室內(nèi)進(jìn)行，僅限于已婚女士，且手腕及以上部位是行禮時(shí)的禁區(qū)。東西方通用禮節(jié)

點(diǎn)頭禮：適用范圍相當(dāng)廣泛，行點(diǎn)頭禮應(yīng)注意脫帽，表示尊重。揮手禮：適用范圍相當(dāng)廣泛，行揮手禮注意不要將手背朝向?qū)Ψ健Ｒ蝗绾问┒Y東方禮節(jié)16二如何自我介紹自我介紹的時(shí)間●與不認(rèn)識(shí)者共處一室●他人請(qǐng)求你自我介紹●聚會(huì)時(shí)不相識(shí)者對(duì)你有興趣●打算進(jìn)入陌生交際圈●前往陌生單位聯(lián)系業(yè)務(wù)●拜訪時(shí)遇秘書(shū)擋駕●等等自我介紹的方式●應(yīng)酬式：適用于一般性社交場(chǎng)合，僅包括姓名即可?！窆ぷ魇剑哼m用于接洽或?qū)で蠛献鲿r(shí)，需包括姓名、單位、職務(wù)三要素?！窠涣魇剑哼m用于對(duì)方想對(duì)你進(jìn)行更深了解且你認(rèn)為有此必要時(shí)，大體包括姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣、人脈關(guān)系等。自我介紹的分寸●控制時(shí)間。應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔，一般不超過(guò)1分鐘，為提高效率可同時(shí)遞出名片。●講究態(tài)度。語(yǔ)速正常，語(yǔ)音清晰、不卑不亢?！駥?shí)事求是。不要以貶低別人來(lái)吹捧自己，也不要為討好對(duì)方而貶低自己。二如何自我介紹自我介紹的時(shí)間17三如何握手握手的時(shí)機(jī)●被介紹時(shí)●在正式場(chǎng)合迎接或辭別客人時(shí)●遇到久未謀面的熟人時(shí)握手的次序●職位高者向職位低者握手●女士向男士握手●已婚者向未婚者握手●年長(zhǎng)者向年幼者握手●主人向客人握手●等等握手的動(dòng)作要領(lǐng)●要面帶笑意，注視對(duì)方雙眼●行握手禮是應(yīng)起身站立●從側(cè)下方伸手●時(shí)間以3秒最宜●握手雙方的站距以1米最宜●握手的力度應(yīng)輕重適宜握手的禁忌●不要使用左右握手●不要過(guò)分客套●不要僅握指尖●不要不專(zhuān)注●不要伸來(lái)拉去●不要爭(zhēng)先恐后三如何握手握手的時(shí)機(jī)18四如何發(fā)送名片發(fā)送名片的時(shí)機(jī)希望認(rèn)識(shí)對(duì)方被介紹給對(duì)方對(duì)方向你索要對(duì)方提議交換名片打算獲得對(duì)方名片初次登門(mén)拜訪發(fā)送名片的方法遞送名片時(shí)應(yīng)起身向前，雙手（至少用右手）將名片正面遞出給對(duì)方。遞送同時(shí)應(yīng)作自我介紹，或說(shuō)“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”。與多人交換名片時(shí)應(yīng)注意次序，或有尊至卑、或由遠(yuǎn)及近。將名片遞給外賓時(shí)注意將印有英文的一面遞出給對(duì)方四如何發(fā)送名片發(fā)送名片的時(shí)機(jī)發(fā)送名片的方法19五接受與索要名片接受名片●他人遞送名片時(shí)要面帶微笑，起身站立，目視對(duì)方?！袷谑苊瑫r(shí)應(yīng)雙手接過(guò)（至少以右手接過(guò)），不可用左手接過(guò)?！窠舆^(guò)名片后認(rèn)真默讀一遍，表示重視。索要名片●向?qū)Ψ教嶙h交換名片●主動(dòng)遞出本人名片●委婉索取。如“今后如何與您聯(lián)系？”五接受與索要名片接受名片20六如何存放名片置放●隨身攜帶的名片最好放在專(zhuān)用的名片夾或名片包里?！窆陌稗k公抽屜里應(yīng)經(jīng)常備有名片?！窠拥降拿瑧?yīng)收入名片冊(cè)或上衣口袋里，不可隨意丟在抽屜里。管理●按首字拼音分類(lèi)●按姓氏分類(lèi)●按地區(qū)分類(lèi)●按行業(yè)分類(lèi)六如何存放名片置放管理21第三章商務(wù)辦公禮儀職業(yè)經(jīng)理人有相當(dāng)一部分時(shí)間在辦公室內(nèi)度過(guò)，一個(gè)良好的辦公室氛圍可以說(shuō)是順利開(kāi)展工作的前提。辦公室的一言一行都有嚴(yán)格規(guī)定，辦公室的人際關(guān)系也有諸多門(mén)道。第三章商務(wù)辦公禮儀職業(yè)經(jīng)理人有相當(dāng)一22一如何接聽(tīng)電話本人接聽(tīng)●接聽(tīng)及時(shí)。一般在第三聲接聽(tīng)，不及時(shí)時(shí)應(yīng)在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢狻！穸Y貌應(yīng)答。應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)好在自報(bào)家門(mén)，語(yǔ)氣要恭謙友好，通話終止時(shí)要想對(duì)方道聲“再見(jiàn)”?！裰鞔畏智?。不要一邊與其他人交談一邊接電話；有重要會(huì)晤時(shí)有人打進(jìn)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)明情況并表示歉意，事后回復(fù)對(duì)方；任何情況下不可私自拔下電話線尋求清凈?！癖救嗽跁r(shí)勿請(qǐng)他人代勞。代人接聽(tīng)尊重隱私、以禮相待、傳達(dá)及時(shí)、轉(zhuǎn)達(dá)準(zhǔn)確。一如何接聽(tīng)電話本人接聽(tīng)23二如何打電話了解時(shí)間限制●公務(wù)電話最好不要占用他人的私人時(shí)間，盡量避開(kāi)對(duì)方的通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間及生理厭倦時(shí)間。●通話時(shí)間寧短勿長(zhǎng)，以短為佳，注意“3分鐘”原則。斟酌通話內(nèi)容●談話內(nèi)容要事先準(zhǔn)備，簡(jiǎn)明扼要。禮貌通話過(guò)程●舉止文明，話筒與嘴的距離保持3公分；掛電話應(yīng)輕放話筒●聲音輕柔，語(yǔ)言文明，適時(shí)問(wèn)候?qū)Ψ健！袢缰型局袛?，?yīng)立即再撥，并說(shuō)明故障原因，不可不了了之?！袢鐡苠e(cuò)號(hào)碼，應(yīng)及時(shí)向接聽(tīng)者表示歉意。二如何打電話了解時(shí)間限制24三如何在辦公室里受到歡迎嚴(yán)守條規(guī)。不遲到，不早退；公事公辦；穿著合宜。尊重隱私。先敲門(mén)再進(jìn)入他人辦公室；不可私自閱讀他人文件、信件、短信等；打斷他人工作時(shí)需說(shuō)“打擾”或“不好意思”等。管好嘴巴。嚴(yán)守公司機(jī)密；不要在背后傳播他人小道消息；搬弄是非；向上司打小報(bào)告。切忌插話。別人說(shuō)話時(shí)應(yīng)多留心聆聽(tīng)，不應(yīng)中途插話。勿炫耀。別在埋頭苦干的同事面前講你愉快的假期，別在租房的同事面前感嘆你的豪宅，否則同事會(huì)越來(lái)越疏遠(yuǎn)。稱(chēng)贊別人。經(jīng)常稱(chēng)贊別人會(huì)給別人和自己都帶來(lái)愉快的心情。保持公共衛(wèi)生。有借有還。注意辦公室內(nèi)的個(gè)人形象。與同事見(jiàn)面時(shí)時(shí)刻保持微笑。三如何在辦公室里受到歡迎嚴(yán)守條規(guī)。不遲到，不早退；公事公25第四章其他商務(wù)禮儀職業(yè)經(jīng)理人日常生活中的商務(wù)禮儀很多，本章針對(duì)一些特定情境的商務(wù)禮儀進(jìn)行描述，使您輕松的面對(duì)日常生活中遇到的各種禮儀問(wèn)題。第四章其他商務(wù)禮儀職業(yè)經(jīng)理人日常生活26一應(yīng)邀時(shí)應(yīng)注意的禮儀答復(fù)要禮貌、明確。了解活動(dòng)目的，有無(wú)特別意義（如結(jié)婚紀(jì)念、生日等），考慮是否需要準(zhǔn)備禮物。核實(shí)邀請(qǐng)范圍，是否需要攜帶夫人、子女。赴約要準(zhǔn)時(shí)，不要中途退席?；顒?dòng)結(jié)束時(shí)要與主人握手到別，也應(yīng)同周?chē)说絼e。考慮是否回請(qǐng)。一應(yīng)邀時(shí)應(yīng)注意的禮儀答復(fù)要禮貌、明確。27二敬酒的禮儀主人應(yīng)向依次到各桌上向客人敬酒，賓客間也往往相互敬酒。敬酒時(shí)應(yīng)上身挺直，雙腳站穩(wěn)，以雙手舉起酒杯，并向?qū)Ψ轿⑽Ⅻc(diǎn)頭示禮，對(duì)方飲酒時(shí)再跟著飲。敬酒的態(tài)度要熱情、大方、穩(wěn)重。量力而行，適可而止，切忌硬性勸酒、逼酒、酗酒。二敬酒的禮儀主人應(yīng)向依次到各桌上向客人敬酒，賓客間也往往28三自助餐享用禮儀講究先來(lái)后到，按次序排隊(duì)取菜不可用自己的餐具直接取菜取菜時(shí)不可挑挑揀揀按冷菜、湯、熱菜、點(diǎn)心、甜品、水果循序取菜量腹取食避免外帶主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)，積極拓展交際三自助餐享用禮儀講究先來(lái)后到，按次序排隊(duì)取菜29四商務(wù)洽談禮儀著裝公司服裝和深色西裝為主，整體原則是莊重大方。迎見(jiàn)

在洽談地點(diǎn)的主出入口設(shè)迎賓迎接或負(fù)責(zé)人親自迎見(jiàn)。舉止

應(yīng)由賓客方先落座，洽談中不可隨意出入，行為舉止要注意嚴(yán)肅合宜。談吐語(yǔ)氣不卑不亢，讓凡事看起來(lái)都是在商量，而不是誰(shuí)在命令誰(shuí)，態(tài)度要中肯，熱情友好。四商務(wù)洽談禮儀著裝30五規(guī)范性會(huì)議的禮儀守時(shí)衣著正式入座前主動(dòng)與左右與會(huì)人事握手并做簡(jiǎn)單自我介紹待主席宣布就座時(shí)落座要發(fā)言時(shí)先舉手發(fā)言應(yīng)注意對(duì)事不對(duì)人五規(guī)范性會(huì)議的禮儀守時(shí)31六參展禮儀衣著，一般為公司統(tǒng)一著裝，胸前佩帶公司統(tǒng)一徽標(biāo)及胸卡。舉止，莊重、文雅。搞好與其他參展單位的關(guān)系，互通有無(wú)。專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品與技術(shù)相關(guān)知識(shí)。耐心服務(wù)每一位潛在客戶。不可坐臥不起，怠慢客戶。個(gè)別不遵守展會(huì)者，先以禮相勸，必要時(shí)，請(qǐng)展會(huì)保安協(xié)助。各盡其責(zé)。六參展禮儀衣著，一般為公司統(tǒng)一著裝，胸前佩帶公司統(tǒng)一徽標(biāo)32商務(wù)禮儀劉彬商務(wù)禮儀劉彬33第一章商務(wù)個(gè)人禮儀見(jiàn)面時(shí)先入為主的現(xiàn)象很常見(jiàn)，由此形成的對(duì)個(gè)人整體的看法很難改變。職業(yè)經(jīng)理人肩負(fù)著保持個(gè)人形象和塑造企業(yè)形象的雙重任務(wù)，應(yīng)該把握好體態(tài)、服飾、語(yǔ)言和表情等細(xì)節(jié)問(wèn)題，為事業(yè)的成功創(chuàng)造前提條件。第一章商務(wù)個(gè)人禮儀見(jiàn)面時(shí)先入為主的現(xiàn)34測(cè)一測(cè):自我形象12問(wèn)

你現(xiàn)在的形象是否得當(dāng)呢?請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況回答。

除了測(cè)試，在敲開(kāi)客戶的門(mén)之前，你也不妨運(yùn)用這12個(gè)問(wèn)題來(lái)對(duì)自己做一番仔細(xì)的檢查。你的衣領(lǐng)、袖口是否干凈？是否你的紐扣是否扣齊？是否外套是否干凈？是否你的褲子（裙子）下擺有無(wú)破損，拉練是否拉好？是否腰帶是否系好？是否鞋襪是否干凈，有無(wú)破洞，鞋帶是否系好？是否皮包是否干凈,有無(wú)變形？是否頭發(fā)是否整齊清潔？是否耳朵有無(wú)污垢？是否胡子、鼻毛是否刮修？是否手是否清潔？是否指甲是否修剪得當(dāng)？是否測(cè)一測(cè):自我形象12問(wèn)

你現(xiàn)在的形象是否得當(dāng)呢35好了，現(xiàn)在來(lái)數(shù)數(shù)看你作到的形象要素一共有幾個(gè)？

你符合的要素越多，你的親和指數(shù)就越高，你的形象就越

值得信賴(lài)。11~12個(gè)：恭喜你！你的親和指數(shù)已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)高的地步，你在客戶眼中是個(gè)專(zhuān)業(yè)和值得信賴(lài)的人。請(qǐng)注意鞏固和深化，并進(jìn)一步完善個(gè)別不足部分。6~10個(gè)：你的親和指數(shù)中等，在客戶眼中基本上是個(gè)可以信賴(lài)的人，但在某些地方還不夠?qū)I(yè),請(qǐng)注意繼續(xù)努力，逐步完善自己形象.6個(gè)以下:你的親和指數(shù)較低，你的客戶很容易因此而對(duì)你產(chǎn)生懷疑，這給你的銷(xiāo)售活動(dòng)造成了很大的障礙，你必須馬上采取有效措施，嚴(yán)格要求自己，盡快改善自己的形象．好了，現(xiàn)在來(lái)數(shù)數(shù)看你36一如何展現(xiàn)積極健康的儀容在人體天生條件的基礎(chǔ)上做必要的修飾可以使自己更加從容和自信。對(duì)面部的要求時(shí)刻保持棉布干凈清爽，無(wú)汗?jié)n和油垢等不潔之物。對(duì)手臂的要求手臂是肢體中動(dòng)作最多的部分，要完成各種手勢(shì)難免得到眾多目光的眷顧，如果形象不佳則整體形象將大打折扣。對(duì)腿部的要求腿部在近距離之內(nèi)為他人所注目，因此，腿部及腳部的修飾必不可少。一如何展現(xiàn)積極健康的儀容在人體天生條件的基礎(chǔ)37二如何正確的穿西裝西裝對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的重要作用不言而喻，但并不是每個(gè)穿西裝的人都能夠穿出西裝特有的風(fēng)采。下面就來(lái)講講穿西裝的門(mén)道：拆除商標(biāo)。一定記得拆除左衣袖上的商標(biāo)及其他標(biāo)志。保持西裝外形平整潔凈。一定要注意定期干洗，穿著前熨燙平整。注意襯衣搭配。西裝標(biāo)準(zhǔn)的穿法是里面直接穿襯衣，T恤陪西裝的做法是西裝穿著的大忌。不可卷挽衣袖、褲管，以免給人粗俗的印象。正確系好西裝紐扣。能否正確系好西裝紐扣，直接反映出對(duì)西裝著裝禮儀的把握程度。用好西裝口袋。西裝口袋的裝飾作用多于實(shí)用價(jià)值，所以，不能讓口袋顯得鼓鼓囊囊，以免西裝整體外觀走樣。二如何正確的穿西裝西裝對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的重要作用不38三如何穿著和搭配套裙沒(méi)有任何一種女裝在塑造職業(yè)女性形象方面能象套裙那樣到位，對(duì)于女經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，穿好套裙，氣質(zhì)和風(fēng)度就有了好的保證，事業(yè)也就有了更多的契機(jī)。長(zhǎng)短適度。上衣最短到齊腰，裙子最長(zhǎng)到小腿中部，上衣的袖長(zhǎng)以恰到手腕為好。穿著到位。衣扣扣緊，領(lǐng)子翻好，裙子上衣上下對(duì)齊?？紤]場(chǎng)合。主要在各種正式的商務(wù)交往及涉外商務(wù)活動(dòng)中穿著。襯衫的搭配。面料輕薄，色彩以單色為主，專(zhuān)門(mén)搭配套裙的襯衫不宜直接外穿。襯裙的選擇。以單色為主，注意線條簡(jiǎn)潔，腰切不可高于套裙裙腰，襯衣下擺應(yīng)掖如襯裙裙腰及套裙裙腰之間。鞋襪。應(yīng)穿與套裙顏色一致的高跟鞋及襪子，襪口必須沒(méi)入裙內(nèi)，襪子必須完好無(wú)損。三如何穿著和搭配套裙沒(méi)有任何一種女裝在塑造職業(yè)39四正確的站姿規(guī)范的站姿：頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。肩平。微微放松，稍向后下沉。臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。軀挺。挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。其他站姿有：叉手站姿（接待）。兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立。背手站姿（威嚴(yán)）。雙手在身后交叉放置于兩臀中間，右手貼在左手外面，直立。四正確的站姿規(guī)范的站姿：40五正確的行姿規(guī)范的行姿：頭正。雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平。雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，前后幅度在30~40度之間。軀挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。步位直。兩腳尖略開(kāi)，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。步幅適度。前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個(gè)腳的長(zhǎng)度為宜。步速平穩(wěn)。應(yīng)保持步速均勻平衡，顯得成熟自信。警惕不良姿態(tài)。如外八字，低頭，駝背，扭腰擺臀，左顧右盼。五正確的行姿規(guī)范的行姿：41六正確的坐姿女式坐姿：標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落座。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉跌放在兩腿中部靠近小腹處，兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。側(cè)點(diǎn)式、前交叉式、屈直式、后點(diǎn)式等。男式坐姿：標(biāo)準(zhǔn)式：上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在扶手或兩腿上，兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳自然分開(kāi)成45°。前交叉式、屈直式、斜身交叉式，重疊式。不可翹二郎腿。六正確的坐姿女式坐姿：男式坐姿：42七正確的手勢(shì)規(guī)范的手勢(shì)：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲為140°為宜。出手勢(shì)時(shí)應(yīng)講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韻味，同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。手勢(shì)嚴(yán)禁：不衛(wèi)生的手勢(shì)。如挖鼻孔、掏耳朵、抓癢癢等。不穩(wěn)重的手勢(shì)。如亂動(dòng)亂摸、亂扶亂放等。藐視的手勢(shì)。如將右指拇指豎起來(lái)反向指向別人等。七正確的手勢(shì)規(guī)范的手勢(shì)：43八如何展現(xiàn)語(yǔ)言的魅力言談是商務(wù)交流中重要的溝通手段，具有不可替代的重要作用，優(yōu)雅的言談需注意以下幾點(diǎn)：語(yǔ)言要文明。作為有教養(yǎng)的人，交談中一定要注意語(yǔ)言文明，杜絕有失身份的話（如粗話、臟話、葷話、怪話等）“溜”出口。用語(yǔ)要禮貌。初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”、請(qǐng)人指點(diǎn)說(shuō)“賜教”、求人諒解說(shuō)“包涵”、托人辦事說(shuō)“勞駕”等。語(yǔ)言要準(zhǔn)確。包括發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)速適度、口氣謙和、內(nèi)容簡(jiǎn)明等。選擇好主題。忌諱的主題有個(gè)人隱私、非議旁人、對(duì)方不感興趣的話題等。注意交談的方法。神態(tài)要專(zhuān)注、用詞要委婉、多禮讓對(duì)方、把握好交談時(shí)間。八如何展現(xiàn)語(yǔ)言的魅力言談是商務(wù)交流中重要的溝通44九商務(wù)活動(dòng)中對(duì)眼神的要求注視的時(shí)間表示友好：注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的1/3左右。表示重視、感興趣或表示敵視：注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的2/3左右。表示輕視：注視對(duì)方的時(shí)間為不到全部相處時(shí)間的1/3。注視的角度平視：用于普通場(chǎng)合與身份平等的人進(jìn)行交往時(shí)。仰視：用于表示尊重、敬畏時(shí)。俯視：用于表示對(duì)晚輩的寬容、憐愛(ài)，也可表示輕慢、歧視。注視的部位●注視雙眼表示重視●注視額頭表示嚴(yán)肅、公事公辦●等等九商務(wù)活動(dòng)中對(duì)眼神的要求注視的時(shí)間45十商務(wù)活動(dòng)中對(duì)笑容的要求笑的種類(lèi)微笑、淺笑、輕笑、含笑等笑的方法

發(fā)自?xún)?nèi)心自然大方氣質(zhì)優(yōu)雅精神飽滿聲情并茂與舉止呼應(yīng)表現(xiàn)和諧協(xié)調(diào)面部、聲音

笑的禁忌

假笑媚笑冷笑怯笑怪笑竊笑獰笑皮笑肉不笑十商務(wù)活動(dòng)中對(duì)笑容的要求笑的種類(lèi)46第二章商務(wù)交往禮儀隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，公司間的業(yè)務(wù)往來(lái)不斷增加，職業(yè)經(jīng)理人交往面越來(lái)越廣；與客戶打交道的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，商務(wù)交往禮儀的重要性越來(lái)越凸顯。第二章商務(wù)交往禮儀隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷47一如何施禮東方禮節(jié)作揖禮：適用于團(tuán)拜活動(dòng)、向長(zhǎng)輩拜壽、向友人恭喜晉升等。鞠躬禮：適用于領(lǐng)獎(jiǎng)或講演后表示感謝、向長(zhǎng)者表示敬重等。除追悼活動(dòng)，其他場(chǎng)合鞠躬次數(shù)不可為三。合十禮：適用于問(wèn)候?qū)Ψ交蚩陧炞８r(shí)。西方禮節(jié)擁抱禮：常見(jiàn)的見(jiàn)面禮和道別禮，也可用于祝賀及慰問(wèn)時(shí)。親吻禮：常用的會(huì)面禮，通常與擁抱禮同時(shí)采用。吻手禮：主要流行于歐洲，適宜在室內(nèi)進(jìn)行，僅限于已婚女士，且手腕及以上部位是行禮時(shí)的禁區(qū)。東西方通用禮節(jié)

點(diǎn)頭禮：適用范圍相當(dāng)廣泛，行點(diǎn)頭禮應(yīng)注意脫帽，表示尊重。揮手禮：適用范圍相當(dāng)廣泛，行揮手禮注意不要將手背朝向?qū)Ψ?。一如何施禮東方禮節(jié)48二如何自我介紹自我介紹的時(shí)間●與不認(rèn)識(shí)者共處一室●他人請(qǐng)求你自我介紹●聚會(huì)時(shí)不相識(shí)者對(duì)你有興趣●打算進(jìn)入陌生交際圈●前往陌生單位聯(lián)系業(yè)務(wù)●拜訪時(shí)遇秘書(shū)擋駕●等等自我介紹的方式●應(yīng)酬式：適用于一般性社交場(chǎng)合，僅包括姓名即可?！窆ぷ魇剑哼m用于接洽或?qū)で蠛献鲿r(shí)，需包括姓名、單位、職務(wù)三要素?！窠涣魇剑哼m用于對(duì)方想對(duì)你進(jìn)行更深了解且你認(rèn)為有此必要時(shí)，大體包括姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣、人脈關(guān)系等。自我介紹的分寸●控制時(shí)間。應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔，一般不超過(guò)1分鐘，為提高效率可同時(shí)遞出名片?！裰v究態(tài)度。語(yǔ)速正常，語(yǔ)音清晰、不卑不亢?！駥?shí)事求是。不要以貶低別人來(lái)吹捧自己，也不要為討好對(duì)方而貶低自己。二如何自我介紹自我介紹的時(shí)間49三如何握手握手的時(shí)機(jī)●被介紹時(shí)●在正式場(chǎng)合迎接或辭別客人時(shí)●遇到久未謀面的熟人時(shí)握手的次序●職位高者向職位低者握手●女士向男士握手●已婚者向未婚者握手●年長(zhǎng)者向年幼者握手●主人向客人握手●等等握手的動(dòng)作要領(lǐng)●要面帶笑意，注視對(duì)方雙眼●行握手禮是應(yīng)起身站立●從側(cè)下方伸手●時(shí)間以3秒最宜●握手雙方的站距以1米最宜●握手的力度應(yīng)輕重適宜握手的禁忌●不要使用左右握手●不要過(guò)分客套●不要僅握指尖●不要不專(zhuān)注●不要伸來(lái)拉去●不要爭(zhēng)先恐后三如何握手握手的時(shí)機(jī)50四如何發(fā)送名片發(fā)送名片的時(shí)機(jī)希望認(rèn)識(shí)對(duì)方被介紹給對(duì)方對(duì)方向你索要對(duì)方提議交換名片打算獲得對(duì)方名片初次登門(mén)拜訪發(fā)送名片的方法遞送名片時(shí)應(yīng)起身向前，雙手（至少用右手）將名片正面遞出給對(duì)方。遞送同時(shí)應(yīng)作自我介紹，或說(shuō)“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”。與多人交換名片時(shí)應(yīng)注意次序，或有尊至卑、或由遠(yuǎn)及近。將名片遞給外賓時(shí)注意將印有英文的一面遞出給對(duì)方四如何發(fā)送名片發(fā)送名片的時(shí)機(jī)發(fā)送名片的方法51五接受與索要名片接受名片●他人遞送名片時(shí)要面帶微笑，起身站立，目視對(duì)方?！袷谑苊瑫r(shí)應(yīng)雙手接過(guò)（至少以右手接過(guò)），不可用左手接過(guò)?！窠舆^(guò)名片后認(rèn)真默讀一遍，表示重視。索要名片●向?qū)Ψ教嶙h交換名片●主動(dòng)遞出本人名片●委婉索取。如“今后如何與您聯(lián)系？”五接受與索要名片接受名片52六如何存放名片置放●隨身攜帶的名片最好放在專(zhuān)用的名片夾或名片包里?！窆陌稗k公抽屜里應(yīng)經(jīng)常備有名片。●接到的名片應(yīng)收入名片冊(cè)或上衣口袋里，不可隨意丟在抽屜里。管理●按首字拼音分類(lèi)●按姓氏分類(lèi)●按地區(qū)分類(lèi)●按行業(yè)分類(lèi)六如何存放名片置放管理53第三章商務(wù)辦公禮儀職業(yè)經(jīng)理人有相當(dāng)一部分時(shí)間在辦公室內(nèi)度過(guò)，一個(gè)良好的辦公室氛圍可以說(shuō)是順利開(kāi)展工作的前提。辦公室的一言一行都有嚴(yán)格規(guī)定，辦公室的人際關(guān)系也有諸多門(mén)道。第三章商務(wù)辦公禮儀職業(yè)經(jīng)理人有相當(dāng)一54一如何接聽(tīng)電話本人接聽(tīng)●接聽(tīng)及時(shí)。一般在第三聲接聽(tīng)，不及時(shí)時(shí)應(yīng)在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢?。●禮貌應(yīng)答。應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)好在自報(bào)家門(mén)，語(yǔ)氣要恭謙友好，通話終止時(shí)要想對(duì)方道聲“再見(jiàn)”?！裰鞔畏智?。不要一邊與其他人交談一邊接電話；有重要會(huì)晤時(shí)有人打進(jìn)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)明情況并表示歉意，事后回復(fù)對(duì)方；任何情況下不可私自拔下電話線尋求清凈?！癖救嗽跁r(shí)勿請(qǐng)他人代勞。代人接聽(tīng)尊重隱私、以禮相待、傳達(dá)及