博斯智聯(lián)咨詢公司績效管理溝通技巧課件

《績效管理溝通技巧》《績效管理溝通技巧》1.決定 做什么,然后 2.運用 別人去完成工作“管理“之定義“管理“之定義2經(jīng)理的多重角色-認可并獎勵業(yè)績-不斷完善個人管理技能-給予指導(dǎo)建議-不斷提出反饋-員工發(fā)展-構(gòu)建有效團隊-傾聽-調(diào)解沖突-設(shè)定富于挑戰(zhàn)但可以達到的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)-提供及時精確的信息-控制質(zhì)量-倡導(dǎo)變化-影響高層領(lǐng)導(dǎo)的決策-爭取資源實現(xiàn)團隊目標(biāo)-實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)-滿足客戶的需要-明確闡述目標(biāo)-全盤考慮-計劃資源的合理利用靈活性控制公司外部的重點公司內(nèi)部的重點$輔導(dǎo)員創(chuàng)新者促導(dǎo)者經(jīng)紀(jì)人監(jiān)理者生產(chǎn)者協(xié)調(diào)員指揮者動力適應(yīng)政策驅(qū)動目標(biāo)驅(qū)動經(jīng)理的多重角色-認可并獎勵業(yè)績-構(gòu)建有效團隊-設(shè)定富于3績效考核流程工作目標(biāo)的確定：工作目標(biāo)（季/年）職責(zé)的履行：被考核人：完成工作目標(biāo)考核人：激勵/反饋/輔導(dǎo)績效考核：績效評估（自評）工作表現(xiàn)的評估（自評）績效會談確定考核結(jié)果（經(jīng)理）考核結(jié)果的運用：薪酬的調(diào)整其它獎勵績效考核流程工作目標(biāo)的確定：職責(zé)的履行：績效考核：考核結(jié)4溝通部門的工作重點1.討論公司的工作目標(biāo)*公司下一階段的工作目標(biāo)是什么？*本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么？*這些任務(wù)是如何與公司工作目標(biāo)相聯(lián)系的？*完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？2.將部門的目標(biāo)分解為個人的工作目標(biāo)*部門的員工要完成那些工作以支持部門的工作？*員工對完成部門任務(wù)的建議是什么？溝通部門的工作重點1.討論公司的工作目標(biāo)5與員工達成一致1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息*概述部門和自己的主要任務(wù)*對下屬本人的期望2.鼓勵下屬參并提出建議*傾聽下屬不同的意見，鼓勵他說出顧慮*通過提問，摸清問題所在*對于下屬的抱怨進行正面引導(dǎo)*從下屬的角度思考問題，了解對方的感受與員工達成一致1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息6與員工達成一致3.對每項工作目標(biāo)進行討并達成一致*鼓勵下屬參與，以爭取他的承諾*對每一項目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限4.就行動計劃和所需的支持和資源達成共識*幫助下屬克服主觀上的障礙*討論完成任務(wù)的計劃*提供必要的支持和資源5.總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進日期*確保員工充分理解要完成的任務(wù)*在完成任務(wù)中，何時跟進和檢查進度與員工達成一致3.對每項工作目標(biāo)進行討并達成一致7過程管理激勵反饋輔導(dǎo)過程管理激勵反饋輔導(dǎo)8輔導(dǎo)的步驟第一步：講授第二步：演示第三步：讓對方嘗試第四步：觀察對方的表現(xiàn)第五步：對于進步給予稱贊 或給予再指導(dǎo)輔導(dǎo)的步驟第一步：講授9新員工新產(chǎn)品新機械和工具工作程序有更改員工達不到工作要求何時需要輔導(dǎo)？新員工何時需要輔導(dǎo)？101 將工作分成若干階段2 每個階段的內(nèi)容不能太多或太少3 讓下屬循序漸進，分階段吸收4 每個階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問5 列出每個階段的重要性輔導(dǎo)時將工作分成階段輔導(dǎo)時將工作分成階段11聆聽易于忘記目睹有助于記憶 實習(xí)能夠理解練習(xí)與實踐聆聽易于忘記練習(xí)與實踐12正面的反饋讓下屬知道他的表現(xiàn)達到或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了認可強化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：

真誠，具體提供反饋正面的反饋提供反饋13正面反饋正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細節(jié)2.反映了下屬那方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響正面反饋正面的反饋的步驟：14負面反饋負面的反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做），對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處負面反饋負面的反饋的步驟：15反饋要具體：“王強，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊姡罱?，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運輸時間”反饋要具體：16反饋要著眼于積極的方面：“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信?！薄袄蠲?，我感覺你這個人有點保守，你很與其他人溝通信息?！薄袄蠲鳎绻诿恐艿睦龝?，你把項目的進展情況與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助?！狈答佉塾诜e極的方面：17反饋中的問題1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒有第一手的事實依據(jù)3.下屬沒有能力改變的行為4.下屬不樂意接受反饋5.你不能提供改善的建議反饋中的問題1.下屬不接受你所建議的方法18會談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)2.檢查每項目標(biāo)完成的情況3.從下屬的同事，下屬，客戶，供應(yīng)商搜集關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況4.對于高分和低分的方面要搜集翔實的資料5.整理該下屬的表揚信，感謝信，投訴信等6.提前通知員工做好準(zhǔn)備會談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)19你如何解釋這次討論的目的？這次討論要達到的目標(biāo)是什么？你如何鼓勵員工參與這次討論？這次討論，員工可能提出的問題是什么？那些是員工的突出優(yōu)點，你如何表揚？那些是員工存在的問題，你怎樣提出？對于員工存在的問題，你的具體建議是什么？下一步的行動方案是什么？準(zhǔn)備指南你如何解釋這次討論的目的？準(zhǔn)備指南20會談的步驟1.營造一個和諧的氣氛2.說明討論的目的，步驟和時間3.根據(jù)每項工作目標(biāo)考核完成的情況4.分析成功和失敗的原因5.評價工作能力上的強項和有待改進的方面6。探討改建的方案會談的步驟1.營造一個和諧的氣氛21溝通的過程價值觀信仰觀念語言語氣表達方式價值觀信仰觀念信息信息反饋發(fā)出者過濾器行為表現(xiàn)過濾器接受者溝通的過程價值觀語言價值觀信息信息反饋發(fā)出者過濾器行為表現(xiàn)過22有效溝通的原則1.維護自尊,增強自信2.認真聆聽,善意的回應(yīng)3.鼓勵參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問7.復(fù)述或重復(fù)對方的話8.總結(jié)理解有效溝通的原則1.維護自尊,增強自信23溝通過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來回抖動大腿7.避免坐的太近或太遠溝通過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿24言詞對溝通的影響(1)1.把事情理性化你沒有把事情做好 在這表格上,我們有一些地方需要 完成.2.使用“我”來代替“你”你搞錯了 我看得出這是因為溝通上出現(xiàn)了問題.你沒有聽清. 我沒有講清楚.言詞對溝通的影響(1)1.把事情理性化253.負起責(zé)任我不能 我并沒有權(quán)力,但李小明或許可以幫 助你.這不是我的責(zé)任 讓我知道我可以怎樣幫助你,王先生 是這方面的專家.我替你找找他.言詞對溝通的影響(2)3.負起責(zé)任言詞對溝通的影響(2)261.鼓勵下屬的參與2.認真聆聽員工的看法和意見3.關(guān)注下屬的長處4.談話要具體，使用客觀化的詞句5.保持平和的態(tài)度6.是雙方的溝通而非演講7.不做假設(shè)和提前判斷會談的技能1.鼓勵下屬的參與會談的技能27糾正問題員工錯誤的步驟以善意的態(tài)度指出問題所在提出具體、客觀的事實根據(jù)討論產(chǎn)生問題的原因讓下屬提出解決問題的方法雙方同意解決方法 表示你對他的支持和信任糾正問題員工錯誤的步驟以善意的態(tài)度指出問題所在28管理者本身可以改進的領(lǐng)域1.管理者的個人素質(zhì)2.管理者的管理風(fēng)格3.管理者對業(yè)務(wù)的精熟程度4.管理者對員工的了解5.進行科學(xué)管理的方法6.管理者與員工的關(guān)系7.除工作以外的個人魅力管理者本身可以改進的領(lǐng)域1.管理者的個人素質(zhì)29管理者可以影響的部門的可改進領(lǐng)域1.部門內(nèi)的組織氣氛2.部門內(nèi)的人員配置3.部門內(nèi)工作的方式4.部門工作的重點及先后順序5.部門與相關(guān)部門的關(guān)系6.部門的形象7.部門占有的資源管理者可以影響的部門的可改進領(lǐng)域1.部門內(nèi)的組織氣氛30管理者可以影響的員工的可改進領(lǐng)域1.員工的工作環(huán)境2.員工的被認可的程度3.員工的工作技能4.員工的工作方法及習(xí)慣5.員工對待工作的態(tài)度6.員工的需求被滿足程度7.員工的職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃8.員工之間的配合程度管理者可以影響的員工的可改進領(lǐng)域1.員工的工作環(huán)境31謝謝！謝謝！32《績效管理溝通技巧》《績效管理溝通技巧》1.決定 做什么,然后 2.運用 別人去完成工作“管理“之定義“管理“之定義34經(jīng)理的多重角色-認可并獎勵業(yè)績-不斷完善個人管理技能-給予指導(dǎo)建議-不斷提出反饋-員工發(fā)展-構(gòu)建有效團隊-傾聽-調(diào)解沖突-設(shè)定富于挑戰(zhàn)但可以達到的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)-提供及時精確的信息-控制質(zhì)量-倡導(dǎo)變化-影響高層領(lǐng)導(dǎo)的決策-爭取資源實現(xiàn)團隊目標(biāo)-實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)-滿足客戶的需要-明確闡述目標(biāo)-全盤考慮-計劃資源的合理利用靈活性控制公司外部的重點公司內(nèi)部的重點$輔導(dǎo)員創(chuàng)新者促導(dǎo)者經(jīng)紀(jì)人監(jiān)理者生產(chǎn)者協(xié)調(diào)員指揮者動力適應(yīng)政策驅(qū)動目標(biāo)驅(qū)動經(jīng)理的多重角色-認可并獎勵業(yè)績-構(gòu)建有效團隊-設(shè)定富于35績效考核流程工作目標(biāo)的確定：工作目標(biāo)（季/年）職責(zé)的履行：被考核人：完成工作目標(biāo)考核人：激勵/反饋/輔導(dǎo)績效考核：績效評估（自評）工作表現(xiàn)的評估（自評）績效會談確定考核結(jié)果（經(jīng)理）考核結(jié)果的運用：薪酬的調(diào)整其它獎勵績效考核流程工作目標(biāo)的確定：職責(zé)的履行：績效考核：考核結(jié)36溝通部門的工作重點1.討論公司的工作目標(biāo)*公司下一階段的工作目標(biāo)是什么？*本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么？*這些任務(wù)是如何與公司工作目標(biāo)相聯(lián)系的？*完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？2.將部門的目標(biāo)分解為個人的工作目標(biāo)*部門的員工要完成那些工作以支持部門的工作？*員工對完成部門任務(wù)的建議是什么？溝通部門的工作重點1.討論公司的工作目標(biāo)37與員工達成一致1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息*概述部門和自己的主要任務(wù)*對下屬本人的期望2.鼓勵下屬參并提出建議*傾聽下屬不同的意見，鼓勵他說出顧慮*通過提問，摸清問題所在*對于下屬的抱怨進行正面引導(dǎo)*從下屬的角度思考問題，了解對方的感受與員工達成一致1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息38與員工達成一致3.對每項工作目標(biāo)進行討并達成一致*鼓勵下屬參與，以爭取他的承諾*對每一項目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限4.就行動計劃和所需的支持和資源達成共識*幫助下屬克服主觀上的障礙*討論完成任務(wù)的計劃*提供必要的支持和資源5.總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進日期*確保員工充分理解要完成的任務(wù)*在完成任務(wù)中，何時跟進和檢查進度與員工達成一致3.對每項工作目標(biāo)進行討并達成一致39過程管理激勵反饋輔導(dǎo)過程管理激勵反饋輔導(dǎo)40輔導(dǎo)的步驟第一步：講授第二步：演示第三步：讓對方嘗試第四步：觀察對方的表現(xiàn)第五步：對于進步給予稱贊 或給予再指導(dǎo)輔導(dǎo)的步驟第一步：講授41新員工新產(chǎn)品新機械和工具工作程序有更改員工達不到工作要求何時需要輔導(dǎo)？新員工何時需要輔導(dǎo)？421 將工作分成若干階段2 每個階段的內(nèi)容不能太多或太少3 讓下屬循序漸進，分階段吸收4 每個階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問5 列出每個階段的重要性輔導(dǎo)時將工作分成階段輔導(dǎo)時將工作分成階段43聆聽易于忘記目睹有助于記憶 實習(xí)能夠理解練習(xí)與實踐聆聽易于忘記練習(xí)與實踐44正面的反饋讓下屬知道他的表現(xiàn)達到或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了認可強化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：

真誠，具體提供反饋正面的反饋提供反饋45正面反饋正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細節(jié)2.反映了下屬那方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響正面反饋正面的反饋的步驟：46負面反饋負面的反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做），對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處負面反饋負面的反饋的步驟：47反饋要具體：“王強，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀。”“王強，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運輸時間”反饋要具體：48反饋要著眼于積極的方面：“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍。”“張華，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信。”“李明，我感覺你這個人有點保守，你很與其他人溝通信息。”“李明，如果在每周的例會上，你把項目的進展情況與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助?！狈答佉塾诜e極的方面：49反饋中的問題1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒有第一手的事實依據(jù)3.下屬沒有能力改變的行為4.下屬不樂意接受反饋5.你不能提供改善的建議反饋中的問題1.下屬不接受你所建議的方法50會談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)2.檢查每項目標(biāo)完成的情況3.從下屬的同事，下屬，客戶，供應(yīng)商搜集關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況4.對于高分和低分的方面要搜集翔實的資料5.整理該下屬的表揚信，感謝信，投訴信等6.提前通知員工做好準(zhǔn)備會談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)51你如何解釋這次討論的目的？這次討論要達到的目標(biāo)是什么？你如何鼓勵員工參與這次討論？這次討論，員工可能提出的問題是什么？那些是員工的突出優(yōu)點，你如何表揚？那些是員工存在的問題，你怎樣提出？對于員工存在的問題，你的具體建議是什么？下一步的行動方案是什么？準(zhǔn)備指南你如何解釋這次討論的目的？準(zhǔn)備指南52會談的步驟1.營造一個和諧的氣氛2.說明討論的目的，步驟和時間3.根據(jù)每項工作目標(biāo)考核完成的情況4.分析成功和失敗的原因5.評價工作能力上的強項和有待改進的方面6。探討改建的方案會談的步驟1.營造一個和諧的氣氛53溝通的過程價值觀信仰觀念語言語氣表達方式價值觀信仰觀念信息信息反饋發(fā)出者過濾器行為表現(xiàn)過濾器接受者溝通的過程價值觀語言價值觀信息信息反饋發(fā)出者過濾器行為表現(xiàn)過54有效溝通的原則1.維護自尊,增強自信2.認真聆聽,善意的回應(yīng)3.鼓勵參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問7.復(fù)述或重復(fù)對方的話8.總結(jié)理解有效溝通的原則1.維護自尊,增強自信55溝通過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來回抖動大腿7.避免坐的太近或太遠溝通過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿56言詞對溝通的影響(1)1.把事情理性化你沒有把事情做好 在這表格上,我們有一些地方需要 完成.2.使用“我”來代替“你”你搞錯了 我看得出這是因為溝通上出現(xiàn)了問題.你沒有聽清. 我沒有講清楚.