APEC人際風格及商務禮儀課件

人際行為風格溝通技巧與商務禮儀2003年11月26日北京睿德晟企業(yè)管理顧問有限公司講師：懿萌APEC人際行為風格溝通技巧與商務禮儀2003年11月26日北京睿德1認識新同學（小組展示）選組長小組展示1，我們的組名2，我們的成員3，我們的口號4，團隊自畫像（每個人都必須畫）5，本次課程的期望（三條）認識新同學（小組展示）選組長小組展示2人與人之間的問題我為什么跟某人無法緊密結(jié)合？甚至格格不入？

為什么我能夠和某人一見如故，相處融洽

為什么有人會這樣？有人會那樣？

我們要交往、應付的對象到底是何種人？如何投其所好呢？

要如何整合或領導一群不同的人呢？

誰才是能夠與我密切配合相處融洽的人？如何提升自己與團體的績效？

我要如何做才能更受人歡迎？

我要如何做才能更有成就？

您是否能回答以上的問題?如果能解答上述問題對您有何幫助?人與人之間的問題我為什么跟某人無法緊密結(jié)合？甚至格格不入？3應用最廣、最完備的人本管理系統(tǒng)結(jié)合組織心理學、管理學與人際溝通學不將人貼標簽，而是了解行為與價值觀不須改變風格，著重在管理與發(fā)展長處不同風格經(jīng)由不同方式達到個人成就與滿足感強調(diào)可以調(diào)整的行為與習慣APEC系統(tǒng)的特色應用最廣、最完備的人本管理系統(tǒng)APEC系統(tǒng)的特色4APEC系統(tǒng)的應用全世界有超過700萬人使用亞洲有超過70萬人使用中國有超過8千人使用受訓人員分別來自：世界500強企業(yè)；各類型集團/公司；政府機構(gòu)；學校；教會等APEC系統(tǒng)的應用全世界有亞洲有中國有受訓人員分別來自：世界5APEC解釋對個人的貢獻時間管理人際溝通APEC解釋生涯發(fā)展減少沖突說服技巧促進學習貢獻團隊自我成長APEC解釋對個人的貢獻時間人際APEC生涯減少說服促進貢獻6知道如何以行為風格與人溝通的人,通常在推銷、說服、領導與組織等方面都較能得心應手；

大多數(shù)的人都能因為對自己與他人的人際風格有較多的了解而獲利。

------麥拉賓恩

人際關系知道如何以行為風格與人溝通的人,通常在推銷、7價值觀思維模式認知結(jié)構(gòu)行為風格人際互動關系人際互動關系價值觀思維模式認知結(jié)構(gòu)行為風格人際互動關系人際互動關系8

APEC問卷（15-20分鐘）題目型式每一個題目都會有一個前導句，然后有四種可能的選擇項目，請依以下的選擇方式，標示出每一項目對您的符合程度:

4--最符合您平時的風格 3--第二符合您平時的風格 2--第三符合您平時的風格 1--最不符合您平時的風格

這是一份問卷調(diào)查，因此，沒有標準答案，也沒有對或錯之分別。問卷之目的在于協(xié)助您了解您在工作生活中的行事風格，以幫助您找出您自己的長處(Strength)及您最能產(chǎn)生貢獻(Performance)的方式。

如果某些題目有兩個或兩個以上的選項都非常符合或非常不符合您的日常工作生活上的表現(xiàn)，請您仍須勉為其難，排列出4,3,2,1的優(yōu)先級，不可以有留白或重復，謝謝您的合作。APEC問卷（15-20分鐘）題目型式這是一份問卷調(diào)查，因9Action（實踐）Expression（表現(xiàn)）Planning（規(guī)劃）Consideration（關懷）以事為導向以人為導向外向性內(nèi)省性APEC系統(tǒng)架構(gòu)圖Action（實踐）Expression（表現(xiàn)）Planni10表現(xiàn)風格基本描述基本價值觀活力四射、喜出風頭、喜好趣味、樂觀外向、通權(quán)達變、善于交際、合群友善、標新立異Expression表現(xiàn)典型特征行為準則擅長情緒化的表達自己，好高騖遠，經(jīng)常以新奇手法處理問題，同時也愿意冒險來爭取機會及實現(xiàn)夢想。喜好趣味、幽默和即興的行為方式。能夠提振士氣，常以未來的遠景誘惑人說服人、激勵人心，以形成一股推動團隊前進的力量。表現(xiàn)風格基本描述基本價值觀活力四射、喜出風頭、喜好趣味、Ex11實踐風格基本描述基本價值觀獨立自主、成果導向、講求效率、坦率果決、任務掛帥、掌控機會、競爭性強、強勢指揮Action典型特征行為準則明確訂定自己的目標與方向，談話做事能很快抓住重點，然后簡明扼要的表達自己的意見。典型的請求實際、果斷、客觀、追求成果和競爭力、獨立、愿意承擔風險實踐實踐風格基本描述基本價值觀獨立自主、成果導向、講求效率、Ac12規(guī)劃風格基本描述基本價值觀講求邏輯、貫徹始終、一本正經(jīng)、有條不紊、謹慎小心、善于分析、精打細算、實事求是Planning規(guī)劃典型特征行為準則喜歡以精確、深思熟慮和按部就班的方式做事，在行事之前，他們通常先搜集許多資料，然后加以評估。一般說來，這類型的人大多是勤奮、客觀、組織力很強的工作者規(guī)劃風格基本描述基本價值觀講求邏輯、貫徹始終、一本正經(jīng)、Pl13關懷風格基本描述基本價值觀支持別人、溫和體貼、信賴合作、為人設想、忠心耿耿、尊重他人、講求道義、樂觀內(nèi)向Consideration關懷典型特征行為準則容易同情別人的需求，對別人行為動機相當敏感，在解決人際問題時，最能將心比心，設身處地為他人著想，期望能和他人合作，彼此信任。關懷風格基本描述基本價值觀支持別人、溫和體貼、信賴合作、Co14個人自我管理的咨商專家公開我盲目我秘密我潛藏我周哈里窗自

已他人我知道的自己我不知道的自己別人所知的我別人不知的我尋

求

回

饋自我表白或給予回饋領悟個人自我管理的咨商專家公開我盲目我秘密我潛藏我周哈里窗自15“你們希望別人怎樣對待你們，你們也要怎樣對待別人?！薄坝脛e人喜歡被對待的

方式來對待他們?！睖贤ㄉ系摹靶曼S金律”“你們希望別人怎樣“用別人喜歡被對待的溝通上的“新黃金律”16控制過當－友善的回饋要控制他人的過當行為，在給予回饋時應遵循原則：1.肯定對方的長處(由過當行為推想

有效益的行為)

2.提出具體的建議(以激發(fā)其更有效

益的行為)控制過當－友善的回饋要控制他人的過當行為，在給予回饋時應遵循17變通有實驗精神善于應對熱忱機敏適應性強擅長交際談判者幽默前后不一致漫無目標阿諛奉承熾熱遷就缺乏定見巧妙捉弄妥協(xié)者輕佻E/表現(xiàn)風格長處描述表現(xiàn)優(yōu)點缺點變通前后不一致E/表現(xiàn)風格長處描述表現(xiàn)優(yōu)點缺點18指示反應快自信求變質(zhì)疑的強有力的有競爭性的冒險性堅持操縱沖動驕傲沒定性審問似的脅迫的好爭辯的賭性壓迫A/實踐風格長處描述優(yōu)點缺點實踐指示操縱A/實踐風格長處描述優(yōu)點缺點實踐19堅韌踏實精打細算保留講求事實有原則周全講求方法分析墨守缺乏想象力吝嗇難溝通受資料所限固執(zhí)學究式的苦心勞神挑剔P/規(guī)劃風格長處描述規(guī)劃優(yōu)點缺點堅韌墨守P/規(guī)劃風格長處描述規(guī)劃優(yōu)點缺點20為人著想理想化謙虛信賴忠誠有幫助接受性強有回應的追求卓越否定自己空想自貶輕信愚忠過度關照被動過度投入完美主義C/關懷風格長處描述優(yōu)點缺點關懷為人著想否定自己C/關懷風格長處描述優(yōu)點缺點關懷21你的APEC風格？－最偏好、次要、最不偏好風格混合型風格－最偏好與次要風格差距<3風格分數(shù)強度－高分組、中分組、低分組平坦型風格－四種風格分數(shù)間差距<3-4不順利情況風格（防衛(wèi)風格）的解釋－加以管理次分數(shù)的意義－意圖、行為、影響；一致性如何解釋自己的分數(shù)你的APEC風格？－最偏好、次要、最不偏好風格如何解釋自己的22情境一般狀況壓力狀況風格表現(xiàn)實踐規(guī)劃關懷表現(xiàn)實踐規(guī)劃關懷內(nèi)在我現(xiàn)實我社會我實際我綜合分數(shù)APEC人際分格分數(shù)記錄表情境一般狀況壓力狀況風格表現(xiàn)實踐規(guī)劃關懷表現(xiàn)實踐規(guī)劃關懷內(nèi)在23如何與實踐風格的人溝通你讓這個人顯得重要和受到挑戰(zhàn)嗎？與其應對你讓他有機會展現(xiàn)他的機智和才干嗎？提供機會你提供新構(gòu)想和新機會的可能性嗎？使其參與你幫助他滿足他對行動實踐的偏好嗎？引其興趣實踐如何與實踐風格的人溝通你讓這個人與其應對你讓他有機會提供機會24面對實踐風格的人注意要點穿著打扮注意專業(yè)要打起精神,加快腳步保持直姿勢,正視對方立刻談正事,講求時效與實效說話時要明確,清晰和簡短,不要反反復復的談,更忌漫無重點從頭到尾把重點放在事情的成果與機會上排出重要的情節(jié)來說明你的計劃,以自信的方式提出來給予決策的權(quán)力,并直接要求他做決定謀求雙方對目標的認同,向他們請示實踐面對實踐風格的人注意要點穿著打扮注意專業(yè)實踐25如何與規(guī)劃風格的人溝通你讓這個人能表現(xiàn)出精確、謹慎和有系統(tǒng)嗎？與其應對你讓他有機會顯示他的周詳和踏實嗎？提供機會你會提出足夠的事實和資料嗎？使其參與你幫助他滿足他對理性規(guī)劃的偏好嗎？引其興趣規(guī)劃如何與規(guī)劃風格的人溝通你讓這個人能與其應對你讓他有機會提供機26面對規(guī)劃風格的人注意要點穿著打扮,講話及舉止端莊正式要求準時步調(diào)要緩和,坐的時候往后靠些,避免大聲說話做事盡快進入情況,凡事要事先準備,要有系統(tǒng)、有事實根據(jù)、

合乎邏輯，并且講求精確提供成功案例供其參考說明為什么這種作法最好、風險最少，不要夸大可能的話給予充裕的時間，讓此型的人仔細斟酌,慢慢地進行提出書面報告,補充口頭之不足執(zhí)行計劃要詳細,面面俱到規(guī)劃面對規(guī)劃風格的人注意要點穿著打扮,講話及舉止端莊正式規(guī)劃27如何與表現(xiàn)風格的人溝通你讓這個人能表現(xiàn)出彈性和適應性嗎？與其應對你讓他有機會聽到別人對這件事的感受嗎？提供機會你會花時間在幽默和社交上嗎？使其參與你幫助他滿足他對人際和諧的偏好嗎？引其興趣表現(xiàn)如何與表現(xiàn)風格的人溝通你讓這個人能與其應對你讓他有機會提供機28面對表現(xiàn)風格的人注意要點穿著打扮大方華麗要打起精神,加快步調(diào),輕松姿態(tài)和他們談論人生經(jīng)驗,個人看法和知名人物,同時也談談自己表現(xiàn)取悅大眾,喜好趣味的作風從他們認為很優(yōu)秀的人那得到推薦來說服他引發(fā)他的好奇心,讓他有表現(xiàn)的機會找一個既愉快又可達成目標的方法不要離題太久,要能控制回歸正軌,兩者之間的平衡很重要要取得所有人同意與同識,不要引發(fā)任何人際沖突表現(xiàn)面對表現(xiàn)風格的人注意要點穿著打扮大方華麗表現(xiàn)29如何與關懷風格的人溝通你讓這個人感到他對人有幫助和被需要嗎？與其應對你讓他有機會表現(xiàn)他的高標準嗎？提供機會你向他請求協(xié)助與建議嗎？使其參與你幫助他滿足他對追求完美的偏好嗎？引其興趣關懷如何與關懷風格的人溝通你讓這個人感到與其應對你讓他有機會提供30面對關懷風格的人注意要點穿著打扮要隨和,但不可太隨便或太華麗放輕松些,步調(diào)放慢,選擇舒適的姿勢,說話要溫和可能的話,多與他們建立私交.要真誠,不要與他們閑聊太久鼓勵他參與交談,提出意見,仔細聽他講話,不要評斷他的想法鼓勵他說出任何懷疑、恐懼和不安的地方，鼓勵他做決定表現(xiàn)高度合作及支持的態(tài)度，并與他們在職位上隨時保持聯(lián)系向他們再三保證，但是不要提出過度不實的保證，破壞信用第一次見面后，最好能以書面文情并茂地致謝向他們求助關懷面對關懷風格的人注意要點穿著打扮要隨和,但不可太隨便或太華麗31如何與各種風格的人有效溝通強調(diào)價值性理由請求他們協(xié)助訴諸卓越與發(fā)展提出低風險構(gòu)想提供分析機會運用慣例與結(jié)構(gòu)提供機會與資源賦與更大權(quán)責強調(diào)挑戰(zhàn)性提供共事機會采用幽默訴求讓其知道你喜歡CPAE如何與各種風格的人有效溝通強調(diào)價值性理由提出低風險構(gòu)想提供機32家具：簡單樸實，有質(zhì)感，實用，色調(diào)深冷，有特色音樂：輕音樂，交響樂，古典且固定書籍：財經(jīng)類，專業(yè)書藉，政治傳記，專業(yè)相關，財

務，統(tǒng)計文件：普通，整齊，分門別類，簡單明了，統(tǒng)計資料，豐富，報表多食物：實惠，健康，營養(yǎng)，簡餐，Allyoucan

eat，物超所值，五星級飯店用詞：銳利簡結(jié)，口頭禪「我認為」，喜歡加數(shù)字，數(shù)量化，輔佐，肯定句，有證據(jù)家具：新潮，多樣，后現(xiàn)代主義，活潑浪漫，新奇，藝術造型，色調(diào)新潮，樣式新穎音樂：POPMUSIC(流行歌)，爵士樂，地下電子搖頭，另類音響：ex：舞曲，新型態(tài)音樂書籍：五花八門，武俠，科幻小說，哈利波特，各類型皆有文件：亂，雜亂不整齊，亂中無序，一片凌亂，非常具自我風格食物：新奇，有特色，隨便吃(想吃就吃)，什么都吃，新鮮感的餐廳，嘗試新事物，燭光晚餐，有特色食物用詞：喜好流行語，「我想」，黑話，隨性，天馬行空，言不及意，跳躍性思考家具：具收納性，簡單，整齊，條理分明，善于利用空間設計音樂：古典音樂，老歌，交響樂，有聲書，精選集書籍：管理類財經(jīng)書藉，勵志小品，百科全書，專業(yè)相關，管理，組織類文件：整齊，干凈，有條有理，整齊清潔，會分類，分門別類食物：能省則省，便宜，省錢又大碗，路邊攤，便當，經(jīng)濟實惠,理性用詞：有條理，「你應該」，條列性，計劃的步驟，一貫性，分例/統(tǒng)計數(shù)字，用數(shù)字估證，家具：暖色調(diào)，色彩豐富，溫馨舒適，色調(diào)協(xié)調(diào)，舒適性，溫聲，有感覺音樂：抒情歌，流行音樂，抒情香頌，熱門音樂，

lovesong，流行音樂書籍：人際關系類書藉，勵志(人生光明)，言情小說，心理，人際溝通，各類型皆有，散文小品文件：尚可，干凈但不整齊，亂中有序，報表，雜志食物：對象，環(huán)境，亂吃，但只吃喜歡的，燭光晚餐，與朋友大餐，氣氛好，餐廳美，主題餐廳用詞：感性，我希望，感情充沛的，彈性大，感性大，善用柔性形容詞，親切，感性用語AEPC家具：簡單樸實，有質(zhì)感，實用，色調(diào)深冷，有特色家具：新潮，33如何幫助與影響各種風格的上司表達忠誠態(tài)度真誠團隊為重態(tài)度尊敬遵循規(guī)章講求邏輯專心一致迅速反應表現(xiàn)能力獨立作業(yè)直接了當擅長交際圓熟世故有感染力AEPC如何幫助與影響各種風格的上司表達忠誠態(tài)度尊敬迅速反應擅長交際34人際交流的六種思維一．利人利己（贏贏）四．兩敗俱傷（輸輸)二．損人利己（贏輸）五．獨善其身（獨贏）三．損己利人（輸贏）六．好聚好散（無交易）人際交流的六種思維一．利人利己（贏贏）四．兩敗俱傷（輸輸)35雙贏品格與成功有約習慣四：雙贏思維正直：正直的人忠實于他們的感受、價值觀及承諾成熟：成熟的人用勇氣去表達自己的想法及感受，用體諒*的心態(tài)看待他人的想法及感受富足心態(tài)：有富足心態(tài)的人相信世間有足夠的資源，人人得以分享。

雙贏品格與成功有約36基本原則與成功有約習慣五：知己解彼我需要去傾聽因為我不完全了解。如果我先傾聽來了解他人，那他人才會更深入的去了解我。同理心傾聽的技巧基本原則與成功有約37傾聽的層次與成功有約習慣五：知己解彼忽視式傾聽假裝式傾聽選擇式傾聽留意地傾聽同理心傾聽傾聽的層次與成功有約38適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽傾聽的原則適應講話者的風格傾聽的原則39自傳式回應與成功有約習慣五：知己解彼建議（Advising）：給予建議、勸告及問題解決對策。探詢（Probing）：以自己的觀點及動機去問問題。詮釋（Interpreting）：以自己的經(jīng)驗去詮釋他人的動機及作為。評估（Evaluating）：判斷及同意或不同意。自傳式回應與成功有約40自傳式回應的效能與成功有約習慣五：知己解彼有效無效當對方以具邏輯的方式當對方只是要找個人說話溝通且不帶情緒時當對方特別征詢你的觀對方想用自己的方式表達點來協(xié)助時及探究自己的感受時當你與對方情感帳戶額當對方的溝通充滿情緒時

度很高時自傳式回應的效能與成功有約41同理心的溝通55%身體語言7%38%語氣；語調(diào)我們使用的文字同理心的溝通55%7%38%我們使用的文字42同理心溝通回應的五步驟與成功有約習慣五：知己解彼1．重述字句2．重整內(nèi)容3．反應感受4．重整內(nèi)容及反應感受5．覺察同理心是否適當或必須同理心溝通回應的五步驟與成功有約43有效的溝通就方式而言，溝通包含口語與非口語兩部分就內(nèi)容而言，溝通包含事(contant)與情(feeling)，即溝通的內(nèi)容和感受就情境而言，溝通包含自己、別人和二者之間的關系，要和自己接觸，也要和別人(溝通的對象)接觸，更要和雙方所形成的關系接觸就過程而言，溝通是雙方之間意思的傳達和接收。它包含了四部分：你的意思是什么?你如何傳達你的意思你的意思如何被接收當你的意思傳送出去或被接收后，產(chǎn)生什么結(jié)果?對你們之間的關系有什么影響?

有效的溝通就方式而言，溝通包含口語與非口語兩部分44溝通技巧模式傾聽技巧鼓勵：促進對方表達的意愿詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料反應：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思復述：用于討論結(jié)束時，確定沒有誤解對方的意思氣氛控制技巧聯(lián)合：以興趣、價值、需求和目標等強調(diào)雙方所共有的事務，造成和諧的氣氛而達到溝通的效果參與：在激發(fā)對方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標更快完成，并為隨后進行的推動創(chuàng)造積極氣氛依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態(tài)度與價值等。覺察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨撁婊蚱茐男詼贤记赡Ｊ絻A聽技巧氣氛控制技巧45溝通技巧模式推動技巧回饋：讓對方了解你對其行為的感受，這些回饋對人們改變行為或維持適當行為是相當重要的，尤其是提供回饋時，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出提議：將自己的意見具體明確地表達出來，讓對方能了解自己的行動方向與目的推論：使討論具有進展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎，為討論目的延伸而鎖定目標增強：利用增強對方出現(xiàn)的正向行為(符合溝通意圖的行為)來影響他人，也就是利用增強來激勵他人做你想要他們做的事溝通技巧模式推動技巧46非語言溝通-眼睛的情緒表露

注視不要長時間的直視與凝視視線接觸對方臉部的時間應占全部談話時間的30%～60%眼睛閃爍和眨眼一般每分鐘5～8次，若眨眼時間超過一秒鐘就為閉眼

傾聽對方談話時，幾乎不看對方，那是企圖掩飾什么的表現(xiàn)。

睜大眼睛及回避對方的視線視線交流角度視線向下，表現(xiàn)父母、長輩對子女的愛護、愛憐與寬容的心理狀態(tài)。保持平視，是基于理性與冷靜思考和評價的成人心理狀態(tài)。向上，表現(xiàn)出尊敬、敬畏和撒嬌等純粹以自我為中心的兒童心理狀態(tài)。瞳孔的大小瞳孔的放大傳達出正面的信息

縮小則傳達出負面的信息

非語言溝通-眼睛的情緒表露注視視線交流角度瞳孔的大小47非語言溝通-嘴巴的情緒表露抿住嘴唇往往表現(xiàn)出意志堅決，如果抿緊嘴唇，且避免接觸他人的目光，可能表明他心中有某種秘密，此時不想暴露

嘴自覺地張著呈現(xiàn)出倦態(tài)疏懶的模樣，說明他可能對自己所處的環(huán)境感到厭煩撅著嘴是不滿意和準備攻擊對方的表示注意傾聽對方談話時嘴角會稍稍向上拉遭到失敗時咬嘴唇是一種自我懲罰的動作，有時也表明自我解嘲的內(nèi)疚的心情。不滿和固執(zhí)時，往往嘴唇下拉非語言溝通-嘴巴的情緒表露抿住嘴唇嘴自覺地張著撅著嘴注48非語言溝通-四肢的情緒表露手臂交叉放在胸前，同時兩腿交疊表示不愿意與人接觸；微微抬頭，手臂放在椅子和腿上，兩腿交于前，雙目不時觀看對方表示有興趣來往

握拳握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒，以拳擊掌是向?qū)Ψ桨l(fā)起攻擊的信號

兩手手指并攏放置于胸脯前上方呈尖塔狀表明充滿信心。手與手重疊放在胸腹部的位置，是謙虛、矜持或略帶不安的反應

用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫表示對對方的話題不感興趣、不贊同或不耐煩非語言溝通-四肢的情緒表露手臂交叉放在胸前，同時兩腿交疊49非語言溝通-四肢的情緒表露用腳尖拍打地板，或抖動腿部都表示急躁、不安、不耐煩或是為了擺脫某種緊張感握手時對方掌心出汗表示對方處于興奮、緊張或情緒不穩(wěn)定的狀態(tài)若用力握對方的手，表明此人好動、熱情，凡事比較主動手掌向下握手，表示想取得主動、優(yōu)勢或支配地位手掌向上的性格軟弱，處于被動、劣勢或受人支配的表現(xiàn)用兩只手握住對方一只手并上下擺動，往往表示熱烈歡迎、真誠感謝或有求于人頻頻交換架腿姿勢的動作是情緒不穩(wěn)定或不耐煩的表現(xiàn)非語言溝通-四肢的情緒表露用腳尖拍打地板，或抖動腿部握手50非語言溝通-腰、腹部動作的情緒表露

鞠躬、彎腰表示謙遜或尊敬之意。再者，心理上自覺不如對方，甚至懼怕對方時，就會不自覺地采取彎腰的姿勢

腰板挺直，頸部和背部保持直線狀態(tài)則說明此人情緒高昂、充滿自信、自制力強。相反，雙肩無力下垂，凹胸凸背，腰部下塌，則反映出疲倦、憂郁、消極、被動、失望等情緒凸出腹部表現(xiàn)出自己的心理優(yōu)勢，自信與滿足感；抱腹蜷縮，表現(xiàn)出不安、消沉、沮喪等情緒支配下的防衛(wèi)心理雙手橫插腰間表示胸有成竹，對自己面臨的境況已作好精神上或行動上的準備，同時也表現(xiàn)出以勢壓人的優(yōu)勢感和支配感非語言溝通-腰、腹部動作的情緒表露

鞠躬、彎腰腰板挺直，頸51非語言溝通-腰、腹部動作的情緒表露

揭開上衣鈕扣而露出腹部表示胸有成竹，開放自己的實力范圍，對對方不存在戒備之心重新系一下皮帶，是在無意識中振作精神、迎接挑戰(zhàn)的信號；反之，放松皮帶則反映出放棄努力以及斗志開始松懈，有時也意味著緊張氣氛中的暫時放松。腹部起伏不定表現(xiàn)出興奮或憤怒；極度起伏，意味著即將爆發(fā)的興奮與激動狀態(tài)而導致呼吸的困難輕拍自己的腹部表示自己有風度、雅量，同時也反映出經(jīng)過一番較量之后的得意心情非語言溝通-腰、腹部動作的情緒表露

揭開上衣鈕扣而露出腹部52非語言溝通-背部動作的表露情緒背脊代表一個人的性格和氣節(jié)挺直背脊的人往往性格正直，嚴于律己，又充滿自信：但在另一方面，思想可能比較刻板，欠缺彈性采取駝背姿勢或低頭哈腰的姿勢

表明此人具閉鎖性和防衛(wèi)傾向。這種人雖然有不善于自我表現(xiàn)、慎重和自省的一面，但主要是表露自己精神上的劣勢：即憤世嫉俗、孤僻、畏懼、惶恐、自卑等心態(tài)背向著對方或轉(zhuǎn)過背去一般可以理解為表示拒絕、不理睬或回避打電話時轉(zhuǎn)過背多半是談論帶有秘密性的事端坐的姿勢是一種自我約束的表現(xiàn)在對坐中，挺直背脊，一直保持端坐姿勢者，等于在他與對方之間筑起一道無形的墻。表示不可親近、不愿遷就的意思非語言溝通-背部動作的表露情緒背脊代表一個人的性格和氣節(jié)53非語言溝通-腿部動作的情緒表露小幅度的搖動腿部或抖動腿部傳達著不安、緊張、急躁的情緒無論是男女，頻頻交換架腿姿勢的動作

是情緒不穩(wěn)定或急躁的表現(xiàn)并排而坐的兩性或異性如果這兩個人都架腿，并互相構(gòu)成一個封閉的勢力圈的話可以從中看出一是這兩個人關系好，若是談話，大概談得比較融洽或投機；二是他們構(gòu)成的封閉圈表示將第三者圈在外面；三是如果這兩個人是一對情侶，這個封閉圈就表示他們的關系已經(jīng)相當密切標準式架腿動作即一條腿整齊地迭放在另一條腿上，一般在無意識中表示拒絕對方，并保護自己的勢力范圍，使之不讓他人侵犯非語言溝通-腿部動作的情緒表露小幅度的搖動腿部或抖動腿部54非語言溝通-腿部動作的情緒表露你若就某個主題向?qū)Ψ秸f明時，對方開始架腿這個動作實際上表示對方對你的談話主題不感興趣。如果你此時還繼續(xù)你原來的話題，對方就會頻繁地變換架腿的動作，表示不耐煩了把腿擱在桌子上，用桌子連接自己的腿以此擴大自己的勢力范圍，這個動作表明此人有較強的支配欲和占有欲，而且在平時的待人接物上多半會有傲慢無理的表現(xiàn)張開腿部而坐是一種開放型的姿勢或動作表明此人有自信，有結(jié)束與對方談話的傾向一條腿自然地架在另一條腿上的女性表示對自己的容貌、身材有自信非語言溝通-腿部動作的情緒表露你若就某個主題向?qū)Ψ秸f明時，55非語言溝通-足部動作的情緒表露搖動足部，或用腳拍打地板所表達的意思與抖腿動作相仿，也表示焦躁、不安、不耐煩，或為了擺脫緊張感女性膝蓋并攏的坐姿表現(xiàn)防御性的心理狀態(tài)，且使對方產(chǎn)生嚴肅感女性的架腿動作在西方似乎也認為是不大雅觀的，所以有教養(yǎng)的女性用兩腿并攏，腳踝交叉的坐法替代架腿。這種姿勢不僅外觀優(yōu)美，而且傳達的表示拒絕的含義也比較含蓄而委婉男性足踝交叉坐姿往往表示在心理上壓制自己的表面情緒，如對某人某事采取保留態(tài)度，表示警惕、防范，或表示盡量壓制自己的緊張或恐懼非語言溝通-足部動作的情緒表露搖動足部，或用腳拍打地板女56非語言溝通-足部動作的情緒表露搖晃架在另一條腿上的足部是心情輕松的表示。如果進一步用腳尖挑著拖鞋或鞋跟搖晃，這就有了較強的放縱的含義，如挑逗、誘惑等鞋尖的指向可表現(xiàn)人際關系的親密程度鞋底的磨損程度與一個人的性格有關，性格外向、生活態(tài)度積極的人，其鞋尖外側(cè)容易磨損，如A/E風格的人；反之，鞋頭內(nèi)側(cè)磨損較多者，屬于內(nèi)向性格如P風格；C風格可能兩側(cè)都有磨損非語言溝通-足部動作的情緒表露搖晃架在另一條腿上的足部鞋57如何善用人際關系

全看如何推銷自己--揮之不去的好印象自信的魅力給對方留下好印象的最佳距離懂得討教的人容易獲得賞識以認真注意傾聽來凸顯自己當面記下時間或電話號碼

不要跟著一大群人遞出名片記住各種類型人的名字想要有朋友，先要夠朋友--你給我友誼，我給你全世界交往一年的十人不如交往十年的一人在沒有上下關系的地方與人交往贊美的話無需在本人面前說出能輕松聊天的對象最有益

已過去的生日到明年仍要記住

真正的關系無法靠盤算擴展如何善用人際關系全看如何推銷自己--揮之不去的好印象想要有58如何善用人際關系

感恩的心感謝有你—用真心去灌溉坦白表示你的高興

無論如何都應立即答復“謝謝”比“抱歉”更重要碰面30分鐘內(nèi)開口

站在對方的角度看問題談論對方值得驕傲的事情認識出色女性，必然可以認識出眾男性

自我情緒管理如何善用人際關系感恩的心感謝有你—用真心去灌溉59商務禮儀

商務禮儀60商務禮儀辦公室禮節(jié)電話技巧與禮節(jié)接待禮儀上班著裝餐飲禮儀

商務禮儀辦公室禮節(jié)61應對進退的涵養(yǎng)

規(guī)矩親和

專業(yè)有禮

給人留下好印象

應對進退的涵養(yǎng)

規(guī)矩親和專業(yè)有禮

給人留下好印象

62親切中顯專業(yè)

FriendlybutBusinessLike親切中顯專業(yè)

FriendlybutBusinessL63辦公室禮節(jié)正確使用公物 事務機器 文具 檔案柜 洗手間保持公共場所整潔建立良好形象辦公室禮節(jié)正確使用公物64辦公室禮節(jié)

與同事相處的禮節(jié)與主管相處的禮節(jié)與客戶相處的禮節(jié)

辦公室禮節(jié)與同事相處的禮節(jié)65與主管相處之道

做好自己的工作贏得主管的信任了解主管的風格配合主管工作體諒主管的工作壓力保持良好溝通培養(yǎng)自己的可信度對主管的地位及能力表示敬意與主管相處之道做好自己的工作贏得主管的信任66與同事相處之道

注意基本禮貌妒嫉是辦公室和諧的隱形殺手不要有優(yōu)越感,要一視同仁學習控制個人情緒嚴守機密,遠離糾紛融入團體,積極參與公司內(nèi)的各種活動了解同事關心同事做好自己分內(nèi)工作,并協(xié)助同事懂得感激他人,常贊美別人與同事分享信息、情報及經(jīng)驗正確傳遞訊息與同事相處之道注意基本禮貌67與客戶相處之道

注意電話及接待禮儀記住他的名字–尊重他對客戶表示關心設身處地替他設想與客戶相處之道注意電話及接待禮儀68電話技巧與禮節(jié)電話技巧與禮節(jié)69電話禮節(jié)

準備并熟悉電話系統(tǒng)專業(yè)的態(tài)度接聽的技巧打電話的正確方法電話的時間管理電話會議的禮節(jié)如何妥善處理抱怨電話電話禮節(jié)準備并熟悉電話系統(tǒng)70準備并熟悉電話系統(tǒng)公司背景電話系統(tǒng)事前做好問題準備工作(紙、筆)專業(yè)的態(tài)度親切稱呼對方表明身份勇于負責了解公司業(yè)務嚴守機密

準備并熟悉電話系統(tǒng)71接聽技巧

迅速接聽電話塑立電話交談的魅力-“微笑”明確的發(fā)問,耐心傾聽發(fā)音清楚,音調(diào)適中將重要事情迅速記下5W1H重復重點以向?qū)Ψ酱_認正確的轉(zhuǎn)接電話接聽技巧迅速接聽電話72清楚記下留言

準備足夠的紙和筆字跡工整，寫下完整留言內(nèi)容:來電者之姓名公司名稱及電話連絡事項及日期5W1H確定留言被及時收到

清楚記下留言準備足夠的紙和筆73AforBCDEFGHIJKLMAppleBoyChinaDavidEnglandFrankGirlHappyItemJackKingLondonMaryNforOPQRSTUVWXYZNancyOrangePeterQueenRoseSweetTaipei(Tea)UncleVictoryWilliamX-rayYesZebraAforAppleNforNancy74打電話的正確方法

事前準備參考資料接通電話先報公司名稱及自己名字簡單扼要,掌握重點如需暫時HOLD電話,應先向?qū)Ψ秸f明原因避免在午餐,休息時間打電話多用“麻煩您”,“謝謝您”,“請問您”打電話的正確方法事前準備參考資料75語音留言注意事項

先報自己的名字說明來電時間簡單明了敘述事情說明是否需要回電話重要留言一定要確定對方收到

語音留言注意事項先報自己的名字76說話的技巧「李小姐，還好嗎？」

「你好象很忙啊？」

「這里雨很大！」

「每次打電話給你都在通話中?！拐f話的技巧「李小姐，還好嗎？」77「李小姐，還好嗎？」謝謝您的關心。拖您的福，我還好。

「妳好象很忙?。俊雇夏母?，我正忙得很。對不起，讓您久等了。

「這里雨很大！」是嗎？有沒有淹水？交通還好吧？

「每次打電話給妳都在通話中?！箞笄福屇玫攘?。二點到五點是電話尖峰時間，真報歉?！咐钚〗悖€好嗎？」78喂！你好你、你們您、先生您、各位、大家你等一下！請稍等一下我反對對于這個意見我有點問題我不贊成我還是有點困惑這個意見個人的淺見…你說什么對不起我不清楚您的意思你是誰請問您是哪位

或

請問您哪里喂！你好你、你們您、先生您、各位、大家你等一下！請稍等一下我79這不是我的事找我沒用啦！對不起這不是我的職權(quán)范圍不行就是不行真抱歉這樣做對我來說太為難了我恐怕無法答應您不行啦！對不起規(guī)定就是這樣抱歉這樣做跟公司規(guī)定不符合沒辦法啦！我恐怕得請示我的主管很抱歉沒辦法幫您的忙你還要怎樣請問還有什么事要交代嗎？我不要再講了我們改天再研究，好嗎?這不是我的事對不起不行就是不行真抱歉不行啦！對不起規(guī)定就是這80你替我辦一下麻煩您替我處理，謝謝！今天沒辦法麻煩您○月○日○午再來不對！是這樣嗎！讓我再查看看。沒有了對不起，我去找找看。你愿意稍等一下嗎？很抱歉，現(xiàn)在正好缺貨。不知道對不起，我不清楚。我不會對不起，我可能不太會。你替我辦一下麻煩您替我處理，謝謝！今天沒辦法麻煩您○月○日○81

打/回電話的時間整批處理的原則時差列下重點清單備妥必要之檔案資料電話的時間管理電話的時間管理82嚴守時間提早五分鐘到達發(fā)言前先報自己的名字語氣樂觀散發(fā)熱誠有人在發(fā)言時勿插話不要私下低語不要制造噪音會議結(jié)束時要感謝主持人

電話會議的禮節(jié)電話會議的禮節(jié)83打電話

準備階段辨明對象簡單的招呼語敘述內(nèi)容接電話

等待姿勢明確報名簡單的招呼語傾聽內(nèi)容5W1HWhenWhatWhereWhyWhoHow是否了解好或不好時間地點的約定好或不好時間地點的約定簡單復述結(jié)束招呼語結(jié)束招呼語放下聽筒(確認對方掛斷后)打電話準備階段辨明對象簡單的招呼語敘述內(nèi)容接電話等待姿勢84處理抱怨的三種心態(tài)不推托－顧客一旦提出抱怨時，即刻為其尋求合理快速的解決方案。不心煩－把它當成是自己的事情一般處理，抱持著愉快的服務心情將會有所成就的。不害怕－顧客情緒發(fā)泄完畢后，自然會稍為緩和下來，因此我們應學會了解對方心理，當可順利解決問題。

處理抱怨的三種心態(tài)不推托－顧客一旦提出抱怨時，即刻為其尋求合85處理抱怨的步驟處理情緒，用同理心說些積極正面的話，表示關心專心傾聽，不要打斷他的話，偶爾響應『是的』『我了解』記下抱怨重點并提出正確的問題告訴他你記下的重點，向他求證是否正確，讓他知道你的關切問他你可以為他做什么，或提供選擇方案達成協(xié)議追蹤處理處理抱怨的步驟86訪客接待應知的禮儀訪客接待應知的禮儀87接待禮儀

專業(yè)的接待態(tài)度

會客室的環(huán)境自我介紹/居間介紹交換名片行進間的禮節(jié)奉茶的禮節(jié)乘坐電梯的禮節(jié)坐車的禮節(jié)接待禮儀專業(yè)的接待態(tài)度88面帶微笑保持禮貌態(tài)度開朗大方親切儀容端莊環(huán)境清潔語氣專業(yè)口齒清晰耐心聆聽熱心幫助熟悉公司業(yè)務正確迅速協(xié)助客人

專業(yè)的接待態(tài)度面帶微笑保持禮貌專業(yè)的接待態(tài)度89訪客接待的五大要領態(tài)度要親切，不管對方是什么樣的人，應一視同仁；口氣要平和、熱忱、讓訪客感覺自己是受歡迎的；動作要精確而從容，不管是帶路、指示方向、接受名片、遞送茶水等動作都要迅速、敏捷而合乎禮儀；盡快確定對方姓名、頭銜和來意，并作適當處理；事后要建立訪客資料并歸檔訪客接待的五大要領態(tài)度要親切，不管對方是什么樣的人，應一視同90訪客接待的六大禁忌埋頭工作，不理不采態(tài)度冷淡，不耐煩以貌取人用狐疑的眼神，猜測訪客的身份訪客在場或剛離開時，立刻與同事談論訪客訪客接待的六大禁忌埋頭工作，不理不采91握手的禮儀

與長輩握手與女士握手與朋友握手以最高職銜稱呼握手時職位高的先伸手給名片時職位低的先遞出

握手的禮儀與長輩握手92

確定被介紹者的姓名及職稱。將男士介紹給女士。將地位低的介紹給地位高的。將年輕的介紹給年長的。將公司內(nèi)的人介紹給公司外的人。將個人介紹給大家時，應先介紹這個人，再依順序介紹。介紹時的原則介紹時的原則93尊卑分辨指標

以右為尊以內(nèi)為尊以中央為尊以舒適為尊以接近主人為尊尊卑分辨指標以右為尊94如何接待預約者熟悉的訪客，應立即說出對方姓名和頭銜，并致歡迎之意第一次見面，可以禮貌的詢問“請問您遵姓大名？有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”如對方遞上名片，應依名片禮儀接下，并立刻說出對方姓名和頭銜，再致歡迎之意引導訪客時，應配合賓客的位置，斜右或左前方，并以右手或左手掌并攏傾斜45度，手臂向前，知識前進方向，同時口說：“這邊請”走路步伐的快慢，要配合賓客的速度。依公司的習慣，將訪客引導至適當?shù)攸c。如何接待預約者熟悉的訪客，應立即說出對方姓名和頭銜，并致歡迎95如何接待預約者在進入主管辦公室前應輕敲兩下門，并說“張經(jīng)理，RT公司的馬老師來訪”待主管回答后，才推門進入如果同時有兩位訪客，應依來訪時間的先后順序處理，別忘了對久候的訪客說“對不起，讓您久等了”如果訪客較預約時間來的早，可以先請訪客稍坐一下，并禮貌地說：“馬老師，您與張經(jīng)理約的是十點，我先去看看張經(jīng)理現(xiàn)在有沒有空，您請稍坐等一下”訪客等候時，可以拿出公司的出版品或一般報紙、雜志、書籍請訪客閱讀，并立即為訪客奉茶如何接待預約者在進入主管辦公室前應輕敲兩下門，并說“張經(jīng)理，96準備茶點的要領器具部分杯子、托盤、茶杯墊、小湯匙、抹布要清洗干凈，檢查看看有沒有污漬或異味？數(shù)量要準備充足，最好是超過預定到場人數(shù)，以備不時之需。如果訪客和公司員工使用的差距各有不同，就要分別準備。器具部分、飲料、餐點準備茶點的要領器具部分杯子、托盤、茶杯墊、小湯匙、抹布要清97準備茶點的要領飲料部分依訪客喜好和特殊習慣準備所有要倒入杯中的飲料，最好只倒七-八分滿若是喝茶，用攝氏八十度-九十度的熱水沖泡，色澤要均勻若是咖啡或紅茶則需要用攝氏一百度滾水沖泡，糖最好放在糖罐里，奶精用小盒或小袋裝其它飲料，如果本身既是罐（盒）裝，可以直接遞送，條件允許最好是倒入適當?shù)谋腥魏物嬃希疾豢烧丛诒吇虮鉁蕚洳椟c的要領飲料部分依訪客喜好和特殊習慣準備98奉茶應知的禮儀茶杯放在茶盤上，抹布拿在右手，并托金茶盤十指并攏，雙手托盤，大約與胸齊高進會客室時，一手托盤，一手敲門。進門后，立刻說：“對不起打饒了”關門時，盡量不要背對客人把茶盤先輕放在桌上，奉茶時訪客優(yōu)先，如果有多位訪客，則依職位高低奉茶，再依公司員工職位高低順序上茶雙手端起茶杯，高度與胸齊，從訪客的斜后方走到客人側(cè)面或正面上茶奉茶應知的禮儀茶杯放在茶盤上，抹布拿在右手，并托金茶盤99奉茶應知的禮儀上完茶后，右手向前表示“請”的動作，口中同時說：“您好，請慢用！”若有糖罐或其它點心，應在茶上完后，才分別放在大家都方便去用的地方上完茶后，可以用抹布拭去桌上的水漬上完茶后，雙手拿起茶盤，放在左手側(cè)，或用雙手拿著，再后退一步，行個禮，并說：“對不起”再轉(zhuǎn)身里區(qū)，并輕關房門如果訪客逗留時間較長，可以在不影響訪談的情況下，每隔15至30分鐘再次奉茶整個過程中，要面帶微笑、態(tài)度從容、動作輕巧奉茶應知的禮儀上完茶后，右手向前表示“請”的動作，口中同時說100與訪客共乘電梯的禮貌當電梯門一開，用一雙手按住電梯門，一雙手做出請的動作，口中也要說“您先請”在電梯內(nèi)身體可以稍微斜側(cè)，不要被隊著或正面向著訪客到達目的地后，一手按住‘開’鍵，一手作出請的動作，并說“到了，請！”讓訪客先走出電梯，自己隨后走出，并指示前進的方向如果電梯中有公司同事，主管又不在旁邊，自己不妨把訪客介紹給同事，以沖淡緊張氣氛在電梯中切不可和同時高談闊論，特別是不能議論公司的人與事！與訪客共乘電梯的禮貌當電梯門一開，用一雙手按住電梯門，一雙手101與訪客共乘汽車的禮貌若是公司司機應由司機開門，若是出租汽車則由接待人員或訪客隨行人員開門依國際禮儀，按照開車人的身份來確定作為大小，和上車順序下車時，如有公司司機先開后座門，否則由第四位負責開車門，并做請的動作與上司共乘出租車時，應坐在前座司機的右側(cè)，以方便付費，也可以與上司同坐后坐，但下車時切勿上上司付車費與訪客共乘汽車的禮貌若是公司司機應由司機開門，若是出租汽車則102靈活的待人接物

對性急的人:用敏捷親切的態(tài)度對待他對慢調(diào)子的人:耐性地陪他，言行條理分明，不能操之過急對傲慢的人:忌針鋒相對，多順著他的意思，對神經(jīng)質(zhì)的人:要慎重而有禮，有耐心的給他信任感對話多的人洗耳恭聽當個好聽眾，要表示樂于接受他的意見對沉默的人:多以行動來表示歡迎他，別太勉強他開口靈活的待人接物對性急的人:用敏捷親切的態(tài)度對待他103拜訪禮節(jié)事先約好拜訪時間嚴守約定的時間遲到時應以電話通知到達時出示名片請求指引簡潔完整地將事情說明清楚 (事前充分準備)謝謝對方的時間謝謝秘書的招待拜訪禮節(jié)事先約好拜訪時間104女士上班的裝扮藝術女士上班105穿的禮節(jié)

穿衣三原則T:tidy(整齊的）O:occasional（特殊場合）P:pleasant（舒適愉快的）上班的服飾社交的服飾穿的禮節(jié)穿衣三原則106保持精神煥發(fā)的要決生活要有規(guī)律睡眠要充足營養(yǎng)均衡、飲水量足運動量要夠多從事藝文活動裝扮要得體保持精神煥發(fā)的要決生活要有規(guī)律107簡便實用的化妝品必備的化裝工具粉撲眉刷唇筆修容刷小鏡子其他必備的化裝品粉霜或粉餅蜜粉眼影眼線筆唇膏修容餅簡便實用的化妝品必備的化裝工具必備的化裝品108簡易淡雅化裝技巧調(diào)理皮膚上粉底按蜜粉上眼影化眼線刷睫毛膏畫眉修容（腮紅）上唇膏香水

簡易淡雅化裝技巧調(diào)理皮膚109選擇適合自己的發(fā)型如果臉的五官中某個部位特別漂亮如果你嬌小玲瓏如果你高大豐腴

可利用剪修的線條牽引別人的視線到妳最美的地方額頭上發(fā)根豎起的短發(fā)會讓你高個三五公分蓬松的發(fā)型可以平衡你的身材選擇適合自己的發(fā)型如果臉的五官中某個部位特別漂亮可利用剪修的110選擇適合自己的發(fā)型如果你的頭發(fā)細少如果你的臉上有紋路如果你的脖子短如果你不喜歡自己的臉型

層次的燙過的發(fā)型會很有幫助避免重而向下拉的發(fā)型短于耳垂的長度最適合你發(fā)型不要重復你的臉型選擇適合自己的發(fā)型如果你的頭發(fā)細少層次的燙過的發(fā)型會很有幫111耳環(huán)

圓臉：長垂型長臉：夾式四方臉：環(huán)型三角臉：墜型耳環(huán)圓臉：長垂型112體型與穿著

穿上墊肩隱藏凸出的臀部稍短的上衣讓腿更修長扁身者穿膨松的剪裁上圍大者勿穿高領引人注意斜肩者穿墊肩脖子長勿穿V型領脖子短勿穿高領體型與穿著穿上墊肩隱藏凸出的臀部113服裝

顏色會說話紅 充滿能量黃 旺盛的企圖心綠 合群親切藍 誠實穩(wěn)健咖啡 負責任感紫 權(quán)力欲及虛榮心強

服裝

顏色會說話114穿出專業(yè)與自信

男士篇西裝襯衫領帶鞋子配件穿出專業(yè)與自信

男士篇115穿西裝應穿長袖襯衫襯衫袖口露出西裝一公分西裝上衣長度為手臂下垂時姆指尖端位置襯衫領露出西裝一公分一般西裝可以敞開，遇見女士或上臺發(fā)言時才扣上。最下方的扣子叫「裝飾扣」，通常是不扣的西裝不宜太緊以與腹部兼容一個拳頭寬度為適當西裝前襟口袋只能放置裝飾手帕，其余物品應放置內(nèi)袋腰帶保持在肚臍或以上位置西裝顏色以深色為正式皮鞋有鞋帶為正式穿西裝應穿長袖襯衫116領帶

領帶以規(guī)則性圖案為正式，不規(guī)則性圖案為非正式斜條紋：正直、權(quán)威、理性；會議、談判、演講方格子、點狀：規(guī)矩；初次約會、見長輩上司不規(guī)則圖案：酒會、宴會、餐敘領帶長度不超過皮帶扣環(huán)下一公分領帶寬度應配合體型領帶及襪顏色配合西裝領帶領帶以規(guī)則性圖案為正式，不規(guī)則性圖案為非正式117

餐飲禮節(jié)

東西方宴客差異請?zhí)袷较蔚陌才庞貌投Y節(jié)餐飲禮節(jié)

東西方宴客差異118APEC人際風格及商務禮儀1196主人219101284357116主人21910128435711120APEC人際風格及商務禮儀121BreadandbutterplateButterspreaderDessertForkDessertSpoonSaladForkDinnerForkDinnerKnifeNapkinPlacePlateSaladKnifeSoupSpoonWaterGobletWineGlassSherryGlass1234567891011121314BreadandbutterplateNapkin12122有禮走遍天下；無禮寸步難行

有禮走遍天下；無禮寸步難行123人際行為風格溝通技巧與商務禮儀2003年11月26日北京睿德晟企業(yè)管理顧問有限公司講師：懿萌APEC人際行為風格溝通技巧與商務禮儀2003年11月26日北京睿德124認識新同學（小組展示）選組長小組展示1，我們的組名2，我們的成員3，我們的口號4，團隊自畫像（每個人都必須畫）5，本次課程的期望（三條）認識新同學（小組展示）選組長小組展示125人與人之間的問題我為什么跟某人無法緊密結(jié)合？甚至格格不入？

為什么我能夠和某人一見如故，相處融洽

為什么有人會這樣？有人會那樣？

我們要交往、應付的對象到底是何種人？如何投其所好呢？

要如何整合或領導一群不同的人呢？

誰才是能夠與我密切配合相處融洽的人？如何提升自己與團體的績效？

我要如何做才能更受人歡迎？

我要如何做才能更有成就？

您是否能回答以上的問題?如果能解答上述問題對您有何幫助?人與人之間的問題我為什么跟某人無法緊密結(jié)合？甚至格格不入？126應用最廣、最完備的人本管理系統(tǒng)結(jié)合組織心理學、管理學與人際溝通學不將人貼標簽，而是了解行為與價值觀不須改變風格，著重在管理與發(fā)展長處不同風格經(jīng)由不同方式達到個人成就與滿足感強調(diào)可以調(diào)整的行為與習慣APEC系統(tǒng)的特色應用最廣、最完備的人本管理系統(tǒng)APEC系統(tǒng)的特色127APEC系統(tǒng)的應用全世界有超過700萬人使用亞洲有超過70萬人使用中國有超過8千人使用受訓人員分別來自：世界500強企業(yè)；各類型集團/公司；政府機構(gòu)；學校；教會等APEC系統(tǒng)的應用全世界有亞洲有中國有受訓人員分別來自：世界128APEC解釋對個人的貢獻時間管理人際溝通APEC解釋生涯發(fā)展減少沖突說服技巧促進學習貢獻團隊自我成長APEC解釋對個人的貢獻時間人際APEC生涯減少說服促進貢獻129知道如何以行為風格與人溝通的人,通常在推銷、說服、領導與組織等方面都較能得心應手；

大多數(shù)的人都能因為對自己與他人的人際風格有較多的了解而獲利。

------麥拉賓恩

人際關系知道如何以行為風格與人溝通的人,通常在推銷、130價值觀思維模式認知結(jié)構(gòu)行為風格人際互動關系人際互動關系價值觀思維模式認知結(jié)構(gòu)行為風格人際互動關系人際互動關系131

APEC問卷（15-20分鐘）題目型式每一個題目都會有一個前導句，然后有四種可能的選擇項目，請依以下的選擇方式，標示出每一項目對您的符合程度:

4--最符合您平時的風格 3--第二符合您平時的風格 2--第三符合您平時的風格 1--最不符合您平時的風格

這是一份問卷調(diào)查，因此，沒有標準答案，也沒有對或錯之分別。問卷之目的在于協(xié)助您了解您在工作生活中的行事風格，以幫助您找出您自己的長處(Strength)及您最能產(chǎn)生貢獻(Performance)的方式。

如果某些題目有兩個或兩個以上的選項都非常符合或非常不符合您的日常工作生活上的表現(xiàn)，請您仍須勉為其難，排列出4,3,2,1的優(yōu)先級，不可以有留白或重復，謝謝您的合作。APEC問卷（15-20分鐘）題目型式這是一份問卷調(diào)查，因132Action（實踐）Expression（表現(xiàn)）Planning（規(guī)劃）Consideration（關懷）以事為導向以人為導向外向性內(nèi)省性APEC系統(tǒng)架構(gòu)圖Action（實踐）Expression（表現(xiàn)）Planni133表現(xiàn)風格基本描述基本價值觀活力四射、喜出風頭、喜好趣味、樂觀外向、通權(quán)達變、善于交際、合群友善、標新立異Expression表現(xiàn)典型特征行為準則擅長情緒化的表達自己，好高騖遠，經(jīng)常以新奇手法處理問題，同時也愿意冒險來爭取機會及實現(xiàn)夢想。喜好趣味、幽默和即興的行為方式。能夠提振士氣，常以未來的遠景誘惑人說服人、激勵人心，以形成一股推動團隊前進的力量。表現(xiàn)風格基本描述基本價值觀活力四射、喜出風頭、喜好趣味、Ex134實踐風格基本描述基本價值觀獨立自主、成果導向、講求效率、坦率果決、任務掛帥、掌控機會、競爭性強、強勢指揮Action典型特征行為準則明確訂定自己的目標與方向，談話做事能很快抓住重點，然后簡明扼要的表達自己的意見。典型的請求實際、果斷、客觀、追求成果和競爭力、獨立、愿意承擔風險實踐實踐風格基本描述基本價值觀獨立自主、成果導向、講求效率、Ac135規(guī)劃風格基本描述基本價值觀講求邏輯、貫徹始終、一本正經(jīng)、有條不紊、謹慎小心、善于分析、精打細算、實事求是Planning規(guī)劃典型特征行為準則喜歡以精確、深思熟慮和按部就班的方式做事，在行事之前，他們通常先搜集許多資料，然后加以評估。一般說來，這類型的人大多是勤奮、客觀、組織力很強的工作者規(guī)劃風格基本描述基本價值觀講求邏輯、貫徹始終、一本正經(jīng)、Pl136關懷風格基本描述基本價值觀支持別人、溫和體貼、信賴合作、為人設想、忠心耿耿、尊重他人、講求道義、樂觀內(nèi)向Consideration關懷典型特征行為準則容易同情別人的需求，對別人行為動機相當敏感，在解決人際問題時，最能將心比心，設身處地為他人著想，期望能和他人合作，彼此信任。關懷風格基本描述基本價值觀支持別人、溫和體貼、信賴合作、Co137個人自我管理的咨商專家公開我盲目我秘密我潛藏我周哈里窗自

已他人我知道的自己我不知道的自己別人所知的我別人不知的我尋

求

回

饋自我表白或給予回饋領悟個人自我管理的咨商專家公開我盲目我秘密我潛藏我周哈里窗自138“你們希望別人怎樣對待你們，你們也要怎樣對待別人?！薄坝脛e人喜歡被對待的

方式來對待他們?！睖贤ㄉ系摹靶曼S金律”“你們希望別人怎樣“用別人喜歡被對待的溝通上的“新黃金律”139控制過當－友善的回饋要控制他人的過當行為，在給予回饋時應遵循原則：1.肯定對方的長處(由過當行為推想

有效益的行為)

2.提出具體的建議(以激發(fā)其更有效

益的行為)控制過當－友善的回饋要控制他人的過當行為，在給予回饋時應遵循140變通有實驗精神善于應對熱忱機敏適應性強擅長交際談判者幽默前后不一致漫無目標阿諛奉承熾熱遷就缺乏定見巧妙捉弄妥協(xié)者輕佻E/表現(xiàn)風格長處描述表現(xiàn)優(yōu)點缺點變通前后不一致E/表現(xiàn)風格長處描述表現(xiàn)優(yōu)點缺點141指示反應快自信求變質(zhì)疑的強有力的有競爭性的冒險性堅持操縱沖動驕傲沒定性審問似的脅迫的好爭辯的賭性壓迫A/實踐風格長處描述優(yōu)點缺點實踐指示操縱A/實踐風格長處描述優(yōu)點缺點實踐142堅韌踏實精打細算保留講求事實有原則周全講求方法分析墨守缺乏想象力吝嗇難溝通受資料所限固執(zhí)學究式的苦心勞神挑剔P/規(guī)劃風格長處描述規(guī)劃優(yōu)點缺點堅韌墨守P/規(guī)劃風格長處描述規(guī)劃優(yōu)點缺點143為人著想理想化謙虛信賴忠誠有幫助接受性強有回應的追求卓越否定自己空想自貶輕信愚忠過度關照被動過度投入完美主義C/關懷風格長處描述優(yōu)點缺點關懷為人著想否定自己C/關懷風格長處描述優(yōu)點缺點關懷144你的APEC風格？－最偏好、次要、最不偏好風格混合型風格－最偏好與次要風格差距<3風格分數(shù)強度－高分組、中分組、低分組平坦型風格－四種風格分數(shù)間差距<3-4不順利情況風格（防衛(wèi)風格）的解釋－加以管理次分數(shù)的意義－意圖、行為、影響；一致性如何解釋自己的分數(shù)你的APEC風格？－最偏好、次要、最不偏好風格如何解釋自己的145情境一般狀況壓力狀況風格表現(xiàn)實踐規(guī)劃關懷表現(xiàn)實踐規(guī)劃關懷內(nèi)在我現(xiàn)實我社會我實際我綜合分數(shù)APEC人際分格分數(shù)記錄表情境一般狀況壓力狀況風格表現(xiàn)實踐規(guī)劃關懷表現(xiàn)實踐規(guī)劃關懷內(nèi)在146如何與實踐風格的人溝通你讓這個人顯得重要和受到挑戰(zhàn)嗎？與其應對你讓他有機會展現(xiàn)他的機智和才干嗎？提供機會你提供新構(gòu)想和新機會的可能性嗎？使其參與你幫助他滿足他對行動實踐的偏好嗎？引其興趣實踐如何與實踐風格的人溝通你讓這個人與其應對你讓他有機會提供機會147面對實踐風格的人注意要點穿著打扮注意專業(yè)要打起精神,加快腳步保持直姿勢,正視對方立刻談正事,講求時效與實效說話時要明確,清晰和簡短,不要反反復復的談,更忌漫無重點從頭到尾把重點放在事情的成果與機會上排出重要的情節(jié)來說明你的計劃,以自信的方式提出來給予決策的權(quán)力,并直接要求他做決定謀求雙方對目標的認同,向他們請示實踐面對實踐風格的人注意要點穿著打扮注意專業(yè)實踐148如何與規(guī)劃風格的人溝通你讓這個人能表現(xiàn)出精確、謹慎和有系統(tǒng)嗎？與其應對你讓他有機會顯示他的周詳和踏實嗎？提供機會你會提出足夠的事實和資料嗎？使其參與你幫助他滿足他對理性規(guī)劃的偏好嗎？引其興趣規(guī)劃如何與規(guī)劃風格的人溝通你讓這個人能與其應對你讓他有機會提供機149面對規(guī)劃風格的人注意要點穿著打扮,講話及舉止端莊正式要求準時步調(diào)要緩和,坐的時候往后靠些,避免大聲說話做事盡快進入情況,凡事要事先準備,要有系統(tǒng)、有事實根據(jù)、

合乎邏輯，并且講求精確提供成功案例供其參考說明為什么這種作法最好、風險最少，不要夸大可能的話給予充裕的時間，讓此型的人仔細斟酌,慢慢地進行提出書面報告,補充口頭之不足執(zhí)行計劃要詳細,面面俱到規(guī)劃面對規(guī)劃風格的人注意要點穿著打扮,講話及舉止端莊正式規(guī)劃150如何與表現(xiàn)風格的人溝通你讓這個人能表現(xiàn)出彈性和適應性嗎？與其應對你讓他有機會聽到別人對這件事的感受嗎？提供機會你會花時間在幽默和社交上嗎？使其參與你幫助他滿足他對人際和諧的偏好嗎？引其興趣表現(xiàn)如何與表現(xiàn)風格的人溝通你讓這個人能與其應對你讓他有機會提供機151面對表現(xiàn)風格的人注意要點穿著打扮大方華麗要打起精神,加快步調(diào),輕松姿態(tài)和他們談論人生經(jīng)驗,個人看法和知名人物,同時也談談自己表現(xiàn)取悅大眾,喜好趣味的作風從他們認為很優(yōu)秀的人那得到推薦來說服他引發(fā)他的好奇心,讓他有表現(xiàn)的機會找一個既愉快又可達成目標的方法不要離題太久,要能控制回歸正軌,兩者之間的平衡很重要要取得所有人同意與同識,不要引發(fā)任何人際沖突表現(xiàn)面對表現(xiàn)風格的人注意要點穿著打扮大方華麗表現(xiàn)152如何與關懷風格的人溝通你讓這個人感到他對人有幫助和被需要嗎？與其應對你讓他有機會表現(xiàn)他的高標準嗎？提供機會你向他請求協(xié)助與建議嗎？使其參與你幫助他滿足他對追求完美的偏好嗎？引其興趣關懷如何與關懷風格的人溝通你讓這個人感到與其應對你讓他有機會提供153面對關懷風格的人注意要點穿著打扮要隨和,但不可太隨便或太華麗放輕松些,步調(diào)放慢,選擇舒適的姿勢,說話要溫和可能的話,多與他們建立私交.要真誠,不要與他們閑聊太久鼓勵他參與交談,提出意見,仔細聽他講話,不要評斷他的想法鼓勵他說出任何懷疑、恐懼和不安的地方，鼓勵他做決定表現(xiàn)高度合作及支持的態(tài)度，并與他們在職位上隨時保持聯(lián)系向他們再三保證，但是不要提出過度不實的保證，破壞信用第一次見面后，最好能以書面文情并茂地致謝向他們求助關懷面對關懷風格的人注意要點穿著打扮要隨和,但不可太隨便或太華麗154如何與各種風格的人有效溝通強調(diào)價值性理由請求他們協(xié)助訴諸卓越與發(fā)展提出低風險構(gòu)想提供分析機會運用慣例與結(jié)構(gòu)提供機會與資源賦與更大權(quán)責強調(diào)挑戰(zhàn)性提供共事機會采用幽默訴求讓其知道你喜歡CPAE如何與各種風格的人有效溝通強調(diào)價值性理由提出低風險構(gòu)想提供機155家具：簡單樸實，有質(zhì)感，實用，色調(diào)深冷，有特色音樂：輕音樂，交響樂，古典且固定書籍：財經(jīng)類，專業(yè)書藉，政治傳記，專業(yè)相關，財

務，統(tǒng)計文件：普通，整齊，分門別類，簡單明了，統(tǒng)計資料，豐富，報表多食物：實惠，健康，營養(yǎng)，簡餐，Allyoucan

eat，物超所值，五星級飯店用詞：銳利簡結(jié)，口頭禪「我認為」，喜歡加數(shù)字，數(shù)量化，輔佐，肯定句，有證據(jù)家具：新潮，多樣，后現(xiàn)代主義，活潑浪漫，新奇，藝術造型，色調(diào)新潮，樣式新穎音樂：POPMUSIC(流行歌)，爵士樂，地下電子搖頭，另類音響：ex：舞曲，新型態(tài)音樂書籍：五花八門，武俠，科幻小說，哈利波特，各類型皆有文件：亂，雜亂不整齊，亂中無序，一片凌亂，非常具自我風格食物：新奇，有特色，隨便吃(想吃就吃)，什么都吃，新鮮感的餐廳，嘗試新事物，燭光晚餐，有特色食物用詞：喜好流行語，「我想」，黑話，隨性，天馬行空，言不及意，跳躍性思考家具：具收納性，簡單，整齊，條理分明，善于利用空間設計音樂：古典音樂，老歌，交響樂，有聲書，精選集書籍：管理類財經(jīng)書藉，勵志小品，百科全書，專業(yè)相關，管理，組織類文件：整齊，干凈，有條有理，整齊清潔，會分類，分門別類食物：能省則省，便宜，省錢又大碗，路邊攤，便當，經(jīng)濟實惠,理性用詞：有條理，「你應該」，條列性，計劃的步驟，一貫性，分例/統(tǒng)計數(shù)字，用數(shù)字估證，家具：暖色調(diào)，色彩豐富，溫馨舒適，色調(diào)協(xié)調(diào)，舒適性，溫聲，有感覺音樂：抒情歌，流行音樂，抒情香頌，熱門音樂，

lovesong，流行音樂書籍：人際關系類書藉，勵志(人生光明)，言情小說，心理，人際溝通，各類型皆有，散文小品文件：尚可，干凈但不整齊，亂中有序，報表，雜志食物：對象，環(huán)境，亂吃，但只吃喜歡的，燭光晚餐，與朋友大餐，氣氛好，餐廳美，主題餐廳用詞：感性，我希望，感情充沛的，彈性大，感性大，善用柔性形容詞，親切，感性用語AEPC家具：簡單樸實，有質(zhì)感，實用，色調(diào)深冷，有特色家具：新潮，156如何幫助與影響各種風格的上司表達忠誠態(tài)度真誠團隊為重態(tài)度尊敬遵循規(guī)章講求邏輯專心一致迅速反應表現(xiàn)能力獨立作業(yè)直接了當擅長交際圓熟世故有感染力AEPC如何幫助與影響各種風格的上司表達忠誠態(tài)度尊敬迅速反應擅長交際157人際交流的六種思維一．利人利己（贏贏）四．兩敗俱傷（輸輸)二．損人利己（贏輸）五．獨善其身（獨贏）三．損己利人（輸贏）六．好聚好散（無交易）人際交流的六種思維一．利人利己（贏贏）四．兩敗俱傷（輸輸)158雙贏品格與成功有約習慣四：雙贏思維正直：正直的人忠實于他們的感受、價值觀及承諾成熟：成熟的人用勇氣去表達自己的想法及感受，用體諒*的心態(tài)看待他人的想法及感受富足心態(tài)：有富足心態(tài)的人相信世間有足夠的資源，人人得以分享。

雙贏品格與成功有約