基層主管的解決問題技巧課件

基層主管的問題解決技巧本章重點（6個）：問題與問題意識問題解決流程發(fā)現(xiàn)問題的技巧分析和確認(rèn)問題的技巧解決問題的技巧標(biāo)準(zhǔn)化的技巧基層主管的問題解決技巧本章重點（6個）：1一、問題與問題意識

1、什么是問題簡單就來，問題就是“現(xiàn)狀”與“應(yīng)有的狀態(tài)”之間的差距。

問題＝差距應(yīng)有狀態(tài)現(xiàn)有狀態(tài)一般而言，基層主管所遇到的問題可能分成兩類：一、問題與問題意識1、什么是問題簡單就來，問題就是“現(xiàn)狀”2異常問題：改善問題：異常問題，是指現(xiàn)實狀態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)（應(yīng)有的狀態(tài)）之間存在的差距。

如一瓶香水其標(biāo)準(zhǔn)容量是50±5m1正常范圍

改善問題，是指現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)有的狀態(tài)）與理想的標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)有的狀態(tài)）之間的差距。解決這類問題，可以使現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)得到提升。如一個企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)量合格率的現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)是99.9%，但企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能滿足市場竟?fàn)幍男枰?，故將產(chǎn)生質(zhì)量合格率的標(biāo)準(zhǔn)提高到99.9997%（即６∝水平），這時，兩個標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，就是改善問題。解決這類問題，就是要將產(chǎn)品質(zhì)量合格率提出提高到６∝水平。六西格瑪

異常問題：改善問題：異常問題，是指現(xiàn)實狀態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)（應(yīng)有的3新的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)異常問題與改善問題異常問題改善問題新的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)異常問題與改善問題異常問題改善問題42、問題意識什么是問題的意識

所謂是問題意識是指一種探求事物真相，尋求并解決問題的心理狀態(tài)。只有具有問題意識的基層主管，才會不滿足于現(xiàn)狀，積極覺察問題的所在，進(jìn)而產(chǎn)生解決問題的欲望。如何建立和強(qiáng)化問題意識要有正確的心態(tài)去面對問題正確面對問題要注意以下幾個方面：需要善于比較；需要挑戰(zhàn)新的目標(biāo)；需要勇限地面對問題；要有危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)的意識。2、問題意識什么是問題的意識如何建立和強(qiáng)化5克服阻礙建立問題意識的觀念下面的錯誤觀念會阻礙基層主管建立和強(qiáng)化問題意識：

差不多；沒關(guān)系；沒問題；沒辦法；不可能；沒面子；對他人建議、意見的攻擊和抗辯。

克服阻礙建立問題意識的觀念6建立問題意識的條件u

具有明確的目標(biāo)；u

要了解現(xiàn)狀；u

要具有強(qiáng)烈的實現(xiàn)目標(biāo)的信念和欲望；u

要有明確的目標(biāo)達(dá)成期限；u

目標(biāo)要盡可能數(shù)量化。建立問題意識的要點u

要保持對事情懷疑、不迷信的態(tài)度；u

要以事實為根據(jù)；u

對事情、問題要追根究底；u

對作業(yè)結(jié)果要進(jìn)行分析檢討；u

對重要過程要進(jìn)行查核；u

要注意多角度地思考問題；u

要善于自主管理；u

對工作要有責(zé)任感。建立問題意識的條件建立問題意識的要點7二、問題解決流程

問題發(fā)掘問題分析及確認(rèn)問題解決標(biāo)準(zhǔn)化“河內(nèi)塔”問題ABCABC程序的重要性解決問題的思路二、問題解決流程問題發(fā)掘問題分析及確認(rèn)問題解決標(biāo)準(zhǔn)化“河內(nèi)8三、發(fā)現(xiàn)問題的技巧1、敏銳的觀察力保持問題意識具有發(fā)現(xiàn)和解決各種問題的知識和經(jīng)驗具有廣闊的視野2、科學(xué)發(fā)現(xiàn)問題的方法三不法：不合理、不平衡、浪費5W1H法4M1E法六大任務(wù)法三不法與5W1H法結(jié)合三、發(fā)現(xiàn)問題的技巧1、敏銳的觀察力保持問題意識2、科學(xué)發(fā)現(xiàn)問9項目三不狀況不合理不均衡浪費人力技術(shù)方法時間設(shè)備工具材料產(chǎn)量存貨地點思考方式三不檢查表項目三不狀況不合理不均衡浪費人力技術(shù)方法時間設(shè)備工具材料產(chǎn)量10四、分析和確認(rèn)問題的技巧杰弗遜紀(jì)念館大廈是美國的一座重要建筑物。由于年久失修，建筑物外墻出現(xiàn)脫落，并產(chǎn)生裂縫，采用多種方法也無法遏止情況的惡化，最后請來一個專家組對此進(jìn)行徹底的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明：大廈的外墻之所以出現(xiàn)脫落和裂紋，是由于每天沖洗大廈時所采用的洗滌劑對墻壁產(chǎn)生了酸蝕的作用。

1、為什么第天都要對大廈進(jìn)行沖洗？因為上面落滿了鳥糞。

2、為什么有這么多的鳥糞？因為大廈的周圍聚集了大量的燕子。

3、為什么這兒有這么多的燕子？因為這里有燕子喜歡吃的蜘蛛。

4、為什么有這么多蜘蛛？因為有蜘蛛最喜歡的飛蟲。

5、為什么會有這么多的飛蟲？因為這里的環(huán)境（灰塵、濕義、溫度配合充足的陽光）特別適合飛蟲的繁殖。

標(biāo)本四、分析和確認(rèn)問題的技巧杰弗遜紀(jì)念館大廈是美111、分析和確認(rèn)問題的原則

有效地分析和確認(rèn)問題，應(yīng)遵循四個基本原則：正確地界定問題，多角度觀察問題，正確的思考方向，全面的觀點。

原則一、正確地界定問題等電梯某寫字樓承租的各公司的員工紛紛抱怨寫字樓等電梯的時間太長，迫于壓力，業(yè)主考慮解決這一問題，經(jīng)過考慮，初步擬定了幾個方案：方案A：更換新的高速電梯。方案B：增加一部的電梯。方案C：與各公司協(xié)商，實行錯時上下班。經(jīng)過仔細(xì)考慮，上面幾個方案都不可行，前兩個方案投資太高，公司承擔(dān)不起；第三個方案很難實現(xiàn)。問題：你認(rèn)為應(yīng)該如何解決這一問題？

1、分析和確認(rèn)問題的原則有效地分析和確認(rèn)問題，應(yīng)遵循四個基12原則二：多角度地思考問題

原則三：要有全面的觀點避免一葉障目現(xiàn)象

原則二：多角度地思考問題原則三：要有全面的觀點13四、要有正確的思考問題的方向

失蹤的100文錢從前，有三個窮學(xué)生進(jìn)城趕考，途中投宿一家旅館。房價是3000文錢，三人為了省錢，每人出1000文合租一間房。后來，老板看他們可憐，決定優(yōu)惠他們500文錢，讓店小二送去。小二途中想：500文前三人怎么分？于是自己拿下了200文，剩下的300文退給三個書生?，F(xiàn)在問題出來了，三個書生第人實際上只出了900文錢，3個人加起來是2700文錢，加上店小二私吞的200文錢，一共才2900文錢，那100錢哪去了？

四、要有正確的思考問題的方向失蹤的100文錢142、分析和確認(rèn)問題的方法

五個為什么法

因果分析法

因果分析是一種有價值的分析工具，可以用來：關(guān)注原因而不是癥狀；獲得一個群體的集體智慧和經(jīng)驗；提供為什么會產(chǎn)生結(jié)果的一個畫面；為進(jìn)一瞇收集資料和行動提供堅實的基礎(chǔ)；可以確定所有需要解決的問題領(lǐng)域。因果分析的用途：2、分析和確認(rèn)問題的方法五個為什么法因果分析法因果分析15帕累托分析法

帕累托分析（又稱排列圖法），最早是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托用來分析社會財富分布狀況而得名的。

五、解決問題的技巧

1、解決正確的問題

2、講求效率

3、需要發(fā)揮集體精神

4、進(jìn)行創(chuàng)造性的思考

如何使貓和狗不打架

頭腦風(fēng)暴法

心繪法成本收益分析法

優(yōu)先坐標(biāo)法

帕累托分析法帕累托分析（又稱排列圖法），最早是由意大利經(jīng)濟(jì)16基層主管的解決問題技巧17基層主管的問題解決技巧本章重點（6個）：問題與問題意識問題解決流程發(fā)現(xiàn)問題的技巧分析和確認(rèn)問題的技巧解決問題的技巧標(biāo)準(zhǔn)化的技巧基層主管的問題解決技巧本章重點（6個）：18一、問題與問題意識

1、什么是問題簡單就來，問題就是“現(xiàn)狀”與“應(yīng)有的狀態(tài)”之間的差距。

問題＝差距應(yīng)有狀態(tài)現(xiàn)有狀態(tài)一般而言，基層主管所遇到的問題可能分成兩類：一、問題與問題意識1、什么是問題簡單就來，問題就是“現(xiàn)狀”19異常問題：改善問題：異常問題，是指現(xiàn)實狀態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)（應(yīng)有的狀態(tài)）之間存在的差距。

如一瓶香水其標(biāo)準(zhǔn)容量是50±5m1正常范圍

改善問題，是指現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)有的狀態(tài)）與理想的標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)有的狀態(tài)）之間的差距。解決這類問題，可以使現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)得到提升。如一個企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)量合格率的現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)是99.9%，但企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能滿足市場竟?fàn)幍男枰?，故將產(chǎn)生質(zhì)量合格率的標(biāo)準(zhǔn)提高到99.9997%（即６∝水平），這時，兩個標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，就是改善問題。解決這類問題，就是要將產(chǎn)品質(zhì)量合格率提出提高到６∝水平。六西格瑪

異常問題：改善問題：異常問題，是指現(xiàn)實狀態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)（應(yīng)有的20新的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)異常問題與改善問題異常問題改善問題新的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)異常問題與改善問題異常問題改善問題212、問題意識什么是問題的意識

所謂是問題意識是指一種探求事物真相，尋求并解決問題的心理狀態(tài)。只有具有問題意識的基層主管，才會不滿足于現(xiàn)狀，積極覺察問題的所在，進(jìn)而產(chǎn)生解決問題的欲望。如何建立和強(qiáng)化問題意識要有正確的心態(tài)去面對問題正確面對問題要注意以下幾個方面：需要善于比較；需要挑戰(zhàn)新的目標(biāo)；需要勇限地面對問題；要有危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)的意識。2、問題意識什么是問題的意識如何建立和強(qiáng)化22克服阻礙建立問題意識的觀念下面的錯誤觀念會阻礙基層主管建立和強(qiáng)化問題意識：

差不多；沒關(guān)系；沒問題；沒辦法；不可能；沒面子；對他人建議、意見的攻擊和抗辯。

克服阻礙建立問題意識的觀念23建立問題意識的條件u

具有明確的目標(biāo)；u

要了解現(xiàn)狀；u

要具有強(qiáng)烈的實現(xiàn)目標(biāo)的信念和欲望；u

要有明確的目標(biāo)達(dá)成期限；u

目標(biāo)要盡可能數(shù)量化。建立問題意識的要點u

要保持對事情懷疑、不迷信的態(tài)度；u

要以事實為根據(jù)；u

對事情、問題要追根究底；u

對作業(yè)結(jié)果要進(jìn)行分析檢討；u

對重要過程要進(jìn)行查核；u

要注意多角度地思考問題；u

要善于自主管理；u

對工作要有責(zé)任感。建立問題意識的條件建立問題意識的要點24二、問題解決流程

問題發(fā)掘問題分析及確認(rèn)問題解決標(biāo)準(zhǔn)化“河內(nèi)塔”問題ABCABC程序的重要性解決問題的思路二、問題解決流程問題發(fā)掘問題分析及確認(rèn)問題解決標(biāo)準(zhǔn)化“河內(nèi)25三、發(fā)現(xiàn)問題的技巧1、敏銳的觀察力保持問題意識具有發(fā)現(xiàn)和解決各種問題的知識和經(jīng)驗具有廣闊的視野2、科學(xué)發(fā)現(xiàn)問題的方法三不法：不合理、不平衡、浪費5W1H法4M1E法六大任務(wù)法三不法與5W1H法結(jié)合三、發(fā)現(xiàn)問題的技巧1、敏銳的觀察力保持問題意識2、科學(xué)發(fā)現(xiàn)問26項目三不狀況不合理不均衡浪費人力技術(shù)方法時間設(shè)備工具材料產(chǎn)量存貨地點思考方式三不檢查表項目三不狀況不合理不均衡浪費人力技術(shù)方法時間設(shè)備工具材料產(chǎn)量27四、分析和確認(rèn)問題的技巧杰弗遜紀(jì)念館大廈是美國的一座重要建筑物。由于年久失修，建筑物外墻出現(xiàn)脫落，并產(chǎn)生裂縫，采用多種方法也無法遏止情況的惡化，最后請來一個專家組對此進(jìn)行徹底的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明：大廈的外墻之所以出現(xiàn)脫落和裂紋，是由于每天沖洗大廈時所采用的洗滌劑對墻壁產(chǎn)生了酸蝕的作用。

1、為什么第天都要對大廈進(jìn)行沖洗？因為上面落滿了鳥糞。

2、為什么有這么多的鳥糞？因為大廈的周圍聚集了大量的燕子。

3、為什么這兒有這么多的燕子？因為這里有燕子喜歡吃的蜘蛛。

4、為什么有這么多蜘蛛？因為有蜘蛛最喜歡的飛蟲。

5、為什么會有這么多的飛蟲？因為這里的環(huán)境（灰塵、濕義、溫度配合充足的陽光）特別適合飛蟲的繁殖。

標(biāo)本四、分析和確認(rèn)問題的技巧杰弗遜紀(jì)念館大廈是美281、分析和確認(rèn)問題的原則

有效地分析和確認(rèn)問題，應(yīng)遵循四個基本原則：正確地界定問題，多角度觀察問題，正確的思考方向，全面的觀點。

原則一、正確地界定問題等電梯某寫字樓承租的各公司的員工紛紛抱怨寫字樓等電梯的時間太長，迫于壓力，業(yè)主考慮解決這一問題，經(jīng)過考慮，初步擬定了幾個方案：方案A：更換新的高速電梯。方案B：增加一部的電梯。方案C：與各公司協(xié)商，實行錯時上下班。經(jīng)過仔細(xì)考慮，上面幾個方案都不可行，前兩個方案投資太高，公司承擔(dān)不起；第三個方案很難實現(xiàn)。問題：你認(rèn)為應(yīng)該如何解決這一問題？

1、分析和確認(rèn)問題的原則有效地分析和確認(rèn)問題，應(yīng)遵循四個基29原則二：多角度地思考問題

原則三：要有全面的觀點避免一葉障目現(xiàn)象

原則二：多角度地思考問題原則三：要有全面的觀點30四、要有正確的思考問題的方向

失蹤的100文錢從前，有三個窮學(xué)生進(jìn)城趕考，途中投宿一家旅館。房價是3000文錢，三人為了省錢，每人出1000文合租一間房。后來，老板看他們可憐，決定優(yōu)惠他們500文錢，讓店小二送去。小二途中想：500文前三人怎么分？于是自己拿下了200文，剩下的300文退給三個書生?，F(xiàn)在問題出來了，三個書生第人實際上只出了900文錢，3個人加起來是2700文錢，加上店小二私吞的200文錢，一共才2900文錢，那100錢哪去了？

四、要有正確的思考問題的方向失蹤的100文錢312、分析和確認(rèn)問題的方法

五個為什么法

因果分析法

因果分析是一種有價值的分析工具，可以用來：關(guān)注原因而不是癥狀；獲得一個群體的集體智慧和經(jīng)驗；提供為什么會產(chǎn)生結(jié)果