企業(yè)現(xiàn)場主管的角色認知課件

閎博：優(yōu)秀的現(xiàn)場主管培訓12/19/20221閎博：優(yōu)秀的現(xiàn)場主管培訓12/16/20221目錄第一講現(xiàn)場主管的角色認知與心態(tài)調(diào)整101.1什么是現(xiàn)場管理111.1.1定義1.1.2加強現(xiàn)場管理的必要性1.2現(xiàn)場主管面臨的挑戰(zhàn)131.2.1挑戰(zhàn)一：變革1.2.2挑戰(zhàn)二：角色1.2.3挑戰(zhàn)三：個人心態(tài)1.2.4挑戰(zhàn)四：工作壓力1.2.5挑戰(zhàn)五：職業(yè)道德1.3現(xiàn)場主管必須擁有正確的觀念和心態(tài)1812/19/20222目錄第一講現(xiàn)場主管的角色認知與心態(tài)調(diào)整10目錄第二講現(xiàn)場主管的時間意識與時間管理202.1什么是時間管理212.1.1時間管理的目的2.1.2關(guān)于時間的名言2.1.3時間的四個獨特性2.1.4時間分析表2.1.5時間計算的啟示2.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性272.2.1現(xiàn)場主管的時間浪費在哪里2.2.2如何制定工作計劃2.2.3如何做好時間計劃2.2.4如何有效地進行時間管理2.2.5時間管理的十大關(guān)鍵12/19/20223目錄第二講現(xiàn)場主管的時間意識與時間管理2目錄第三講對問題應(yīng)有的觀念與簡單解決手法353.1什么是問題363.2問題的種類及問題意識373.3現(xiàn)場主管對問題要有的8個意識383.4阻礙問題意識的大敵393.5如何建立問題意識403.6實行三即三現(xiàn)主義413.7解決問題的技巧423.8解決問題的幾種常見方法453.9改善工作的要點是解決問題6912/19/20224目錄第三講對問題應(yīng)有的觀念與簡單解決手法目錄第四講看板與目視管理及實例手法724.1看板與目視管理的概念734.2看板與目視管理的基本要求744.3看板與目視管理的關(guān)系754.4看板與目視管理的35個事例管理手法7612/19/20225目錄第四講看板與目視管理及實例手法72目錄第五講現(xiàn)場主管的溝通技巧訓練795.1什么是溝通805.2為什么要溝通815.3溝通的特點825.4溝通的目的和作用835.5溝通的分類845.6溝通的過程855.7溝通的7個步驟865.84W1H決定信息發(fā)送的有效性875.9影響信息傳遞的4個因素885.10溝通的三要點895.11溝通的主要障礙9012/19/20226目錄第五講現(xiàn)場主管的溝通技巧訓練791目錄第六講現(xiàn)場主管的溝通技巧訓練（下）1016.1溝通的7大技巧1026.2企業(yè)里的內(nèi)部溝通總則1166.2.1上級同下級的溝通總則6.2.2平級間溝通與合作6.2.3下級同上級的溝通總則6.3人際交往的黃金法則11912/19/20227目錄第六講現(xiàn)場主管的溝通技巧訓練（下）10目錄第七講如可做好下屬，有效輔佐上司1207.1什么是上司，什么是下屬1217.2了解上司的風格1227.3上下級關(guān)系處理的2個基本原則1237.4如何贏得上司的賞識與依賴1247.5如何推銷建議給上司1257.6如何及時向上司反饋反面意見1267.7有效批評下屬的5個方法1277.8被上司罵時要做到不反抗辯駁1287.9如何接受命令1297.10如何匯報工作13012/19/20228目錄第七講如可做好下屬，有效輔佐上司1目錄第八講質(zhì)量意識與質(zhì)量管理1318.1質(zhì)量的概念1328.1.15種錯誤質(zhì)量觀點8.1.2什么是質(zhì)量8.2質(zhì)量管理原則1348.2.1ISO90000標準提出的質(zhì)量管理原則8.2.2要樹立“用戶至上”和“零缺陷管理”理念8.3現(xiàn)場主管的質(zhì)量職責和作用1378.4制造過程中應(yīng)抓好的工作13912/19/20229目錄第八講質(zhì)量意識與質(zhì)量管理第一講

現(xiàn)場主管的角色認知與心態(tài)調(diào)整12/19/202210第一講

現(xiàn)場主管的角色認知與心態(tài)調(diào)整12/16/202211.1什么是現(xiàn)場管理1.1.1定義☆生產(chǎn)現(xiàn)場主管：是在企業(yè)組織中，擁有相應(yīng)的權(quán)力，對生產(chǎn)現(xiàn)場的作業(yè)人員、材料、設(shè)備、作業(yè)方法、環(huán)境等生產(chǎn)要素進行直接指揮和臨督的人。☆現(xiàn)場管理：利用科學的管理思想、方法和手段，對現(xiàn)場的各種要素，如人員、機器、物料、方法、工藝、檢測方法、環(huán)境、資金、能源、信息進行合理配置和優(yōu)化組織，通過計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能，保證現(xiàn)場預(yù)定的目標，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明的生產(chǎn)作業(yè)。12/19/2022111.1什么是現(xiàn)場管理1.1.1定義12/16/2022111.1什么是現(xiàn)場管理？1.1.2加強現(xiàn)場管理的必要性◆從管理理論上分析優(yōu)化現(xiàn)場管理是企業(yè)整體優(yōu)化的重要組成部分，是現(xiàn)代化大生產(chǎn)不可缺少的重要環(huán)節(jié)◆從管理實踐上分析三老：當老實人、說老實話、辦老實事四嚴：嚴格要求、嚴密組織、嚴肅態(tài)度、嚴明紀律四個一樣：白班和晚班、壞天氣和好天氣、領(lǐng)導在場和不在場、有人檢查和沒人有檢查一個樣◆加強現(xiàn)場管理是衡量企業(yè)管理水平高低的一項重要標準◆加強現(xiàn)場管理是提高企業(yè)素質(zhì)，實現(xiàn)企業(yè)管理整體優(yōu)化的需要

12/19/2022121.1什么是現(xiàn)場管理？1.1.2加強現(xiàn)場管理的必要性12/1現(xiàn)場主管面臨的挑戰(zhàn)1.2.1挑戰(zhàn)一：變革★在這個巨變的時代，有的現(xiàn)場主管卻：缺乏進取心不學習等、靠、要局限思考自以為是12/19/202213現(xiàn)場主管面臨的挑戰(zhàn)1.2.1挑戰(zhàn)一：變革12/16/20221.2現(xiàn)場主管面臨的挑戰(zhàn)1.2.2挑戰(zhàn)二：角色一個出色的現(xiàn)場主管，應(yīng)該是◎“經(jīng)營者的替身“，代表高層和管理部門對某一個部門、某一個項目實施有效的管理◎其他經(jīng)營者的“供應(yīng)商”◎下屬的領(lǐng)導和教練◎“客戶”的朋友和顧問12/19/2022141.2現(xiàn)場主管面臨的挑戰(zhàn)1.2.2挑戰(zhàn)二：角色12/16/21.2現(xiàn)場主管面臨的挑戰(zhàn)1.2.3挑戰(zhàn)三：個人心態(tài)現(xiàn)場主管遇到的心態(tài)問題◎心態(tài)浮躁：只注重眼前利益，注重看得見的利益，注重某一次的利益，甚至只注重自己的利益，對于長遠發(fā)展，整體利益等表現(xiàn)了不耐煩、不關(guān)心、不投入?！蛐膽B(tài)不正：總是認為自己付出多，得到少◎歸罪于外：出了問題，總是歸罪于外部、別人、在環(huán)境、公司、上司和其它部門－故事1：耗子偷油吃－故事2：部門互相推卸責任◎雇傭思想◎成本意識淡溥12/19/2022151.2現(xiàn)場主管面臨的挑戰(zhàn)1.2.3挑戰(zhàn)三：個人心態(tài)12/161.2現(xiàn)場主管面臨的挑戰(zhàn)1.2.4挑戰(zhàn)四：工作壓力工作壓力來源于首先要“對付”上司其次要“對付”下屬最后面對同級主管12/19/2022161.2現(xiàn)場主管面臨的挑戰(zhàn)1.2.4挑戰(zhàn)四：工作壓力12/161.2現(xiàn)場主管面臨的挑戰(zhàn)1.2.5挑戰(zhàn)五：職業(yè)道德職業(yè)道德是金，職業(yè)行為是路誠信是面對錯誤能坦白自已應(yīng)該負的責任，不要推卸給別人12/19/2022171.2現(xiàn)場主管面臨的挑戰(zhàn)1.2.5挑戰(zhàn)五：職業(yè)道德12/161.3現(xiàn)場主管必須擁有正確的觀念和心態(tài)1.3.1管理是靠方法還是靠經(jīng)驗心態(tài)高低技能高管理靠的是方法，而不僅是經(jīng)驗；正確的方法依賴于有正確的觀念人材人財人贅人裁人在12/19/2022181.3現(xiàn)場主管必須擁有正確的觀念和心態(tài)1.3.1管理是靠方法1.3現(xiàn)場主管必須擁有正確的觀念和心態(tài)1.3.2成功的關(guān)鍵在于態(tài)度認識變，則心態(tài)變：心態(tài)變，則行為變；行為變，則結(jié)果變。

現(xiàn)場主管應(yīng)有的工作態(tài)度顧客意識利潤意識目標意識時間意識問題意識成果意識團隊意識12/19/2022191.3現(xiàn)場主管必須擁有正確的觀念和心態(tài)1.3.2成功的關(guān)鍵在第二講

現(xiàn)場主管的時間意識與時間管理

12/19/202220第二講

現(xiàn)場主管的時間意識與時間管理

12/16/20222.1什么是時間管理？2.1.1時間管理的目的◎解決工作壓力◎提升工作效率和團隊工作效果◎改進我們的生活質(zhì)量◎達到“三效”，即效果、效率、效能12/19/2022212.1什么是時間管理？2.1.1時間管理的目的12/16/22.1什么是時間管理？2.1.2關(guān)于時間的名言“凡是在事業(yè)上有所成就的人，無一不是利用時間的能手?！保A羅庚“放棄時間的人，時間也會放棄他”－－－莎士比亞“時間是最為寶貴的資源，如果我們不能管理時間，便什么都不能管理。－－－彼得.杜拉克12/19/2022222.1什么是時間管理？2.1.2關(guān)于時間的名言“凡是在事業(yè)上2.1.3時間的4個獨特性供給毫無彈性無法蓄積無法取代無法失而復得2.1什么是時間管理12/19/2022232.1.3時間的4個獨特性2.1什么是時間管理12/16/22.1什么是時間管理2.1.4時間分析表：一寸光陰一寸金

人的平均壽命80歲，1—20歲、60—80歲忽略不計，余40年，一年為一寸；

項目每天耗時（小時）40年耗時（年）結(jié)余（年）睡眠813.326.7一日三餐2.54.222.5交通1.52.520電話11.718.3看電視、上網(wǎng)3513.3看報、聊天358.3刷牙、洗臉、洗腳11.76.6

休假、白日夢、鬧情緒、身體不適

23.3

3.3我們只有3年的時間去創(chuàng)造價值，我們?nèi)绾喂芾硭?2/19/2022242.1什么是時間管理2.1.4時間分析表：一寸光陰一寸金122.1什么是時間管理2.1.4時間分析表：時間值多少錢？

月薪（元）1小時價格（元）1分鐘價格（元）450026.890.45400023.900.40350020.920.35300017.930.30250014.940.2515008.960.15按每年251個工作日計算，每天工作8小時12/19/2022252.1什么是時間管理2.1.4時間分析表：時間值多少錢？122.1什么是時間管理2.1.5時間計算4的啟示●每一天、每一小時、每一分鐘都有很大價值●錢是一分一分掙來的●浪費了多少時間等于浪費了多少金錢●時間需要規(guī)劃“時間是組成生命的材料，浪費別人的時間是無異于謀財害命的。－－－魯訊12/19/2022262.1什么是時間管理2.1.5時間計算4的啟示“時間是組成2.2.1現(xiàn)場主管的時間浪費在哪里

浪費在打擾

浪費在工作目標不明確，沒有計劃性2.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性目標方法行動計劃計劃是從目標到方法的橋梁12/19/2022272.2.1現(xiàn)場主管的時間浪費在哪里2.2現(xiàn)場主管的工作目標及2.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性2.2.2如何制定工作計劃◎要遵循80、100、120分解計劃的原則◎工作計劃的分類☆季度計劃☆月度計劃☆周計劃☆每天開作任務(wù)12/19/2022282.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性2.2.2如何制定工作計劃12.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性2.2.3如何做發(fā)時間計劃－－任務(wù)待辦單法填寫辦法：首先，列出計劃中今天要完成的工作其次，把這些事情按緊迫程度分成ABC三類A類：必須要在兩個小時內(nèi)完成；B類：必須在當天完成；C類：三天之內(nèi)要完成今日待辦事項任務(wù)類型完成者完成情況備注1234…...12/19/2022292.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性2.2.3如何做發(fā)時間計劃－2.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性2.2.3如何做好時間計劃----第二象限工作法

緊迫性

重要性不緊急緊急重要

重要不緊急第二象限重要緊急第一象限不重要第四象限不重要不緊急

第三象限不重要緊急盡量避免擴大（快做）多投資時間（做）盡量避免（不做）盡理減少（授權(quán)做）12/19/2022302.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性2.2.3如何做好時間計劃-2.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性2.2.3如何做好時間計劃----第二象限工作法例子：普通人與成功人士的時間安排比較不緊急緊急重要15%第二象限20-25%第一象限不重要第四象限2—3%第三象限50-60%注：中間陰影部分是成功人士的時間安排，外圈代表普通人士65-80%20-25%＜1%15%12/19/2022312.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性2.2.3如何做好時間計劃-2.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性2.2.3如何做好時間計劃----生理節(jié)奏法●有效使用精力旺盛時間

注意研究你精力最充沛、腦子最清楚的時段，在此時段做最有價值的事

細心研究你注意力集中的時間有多長，在此時間內(nèi)解決問題

該休息的時候一定要休息。在你感到疲倦之前就休息，你每天清醒的時間，就多增加了1小時12/19/2022322.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性2.2.3如何做好時間計劃-2.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性2.2.4如何有效地進行時間管理？工作時間的三個部分

受上司制約的時間－－用于完成那些上司要求的工作

受公司制約的時間－－用于處理來自其它主管的求助

受自己制約的時間－－用于處理主管自己想出或同意做的工作。其中一部分時間會被下屬占用，稱為受下屬制約的時間，剩下的時間屬于主管自己，被稱為“自由支配時間”您喂養(yǎng)有幾個“猴子”？？??！責任是一只猴子！每個人的本性中始終在重復著一個主題：回避風險12/19/2022332.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性2.2.4如何有效地進行時間2.2.5時間管理的十大關(guān)鍵◎關(guān)鍵一：設(shè)立明確的目標◎關(guān)鍵二：列一張總清單，把今年所要做的每一件事情都列出來，并進行目標切割◎關(guān)鍵三：20:80定律◎關(guān)鍵四∶每天至少要有半小時到1小時的“不被打擾”時間◎關(guān)鍵五∶要和你的價值觀相吻合，不可以互相矛盾。◎關(guān)鍵六：每一分鐘、每一秒鐘都做最有效率的事情◎關(guān)鍵七：充分授權(quán)◎關(guān)鍵八：同一類事情最好一次性做完◎關(guān)鍵九：做好“時間日志”。你花了多少時間在哪些事情，把詳細地記錄下來◎關(guān)鍵十：時間大于金錢，用你的金錢去換取別人的成功經(jīng)驗。2.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性12/19/2022342.2.5時間管理的十大關(guān)鍵2.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性第三講

對問題應(yīng)有的態(tài)度與簡單解決手法12/19/202235第三講

對問題應(yīng)有的態(tài)度與簡單解決手法12/16/20223.1什么是問題當現(xiàn)狀與標準，或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時，就是遇到了問題◎“問題”是指偏離標準之事實◎“問題”是指現(xiàn)狀與目標之差距◎“問題”是指實際狀態(tài)與預(yù)測狀態(tài)之差距◎“問題”是不符合預(yù)期需求而必須解決的事項◆也可以將問題定義為一個困境、一件難以解決或難以理解的事情12/19/2022363.1什么是問題當現(xiàn)狀與標準，或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時，就是遇3.2問題的種類與問題意識問題的種類◎依據(jù)掌握問題的差距，問題可以分為：－救火類問題－發(fā)現(xiàn)類問題－預(yù)測類問題◎依據(jù)問題所在的層次，問題可以分為:－操作層次的問題－管理層次的問題－結(jié)構(gòu)層次的問題“問題意識”是對組織內(nèi)部或外部環(huán)境中存在之危機、威脅或機會的察覺能力（感受性、敏感度），以及具有采取相應(yīng)行動之意識。12/19/2022373.2問題的種類與問題意識問題的種類12/16/202233.3現(xiàn)場主管對問題要有的8個意識主管行為決定下屬的行為，終端的問題就是主管的問題心態(tài)決定成敗，如果你相信你能解決問題，那么你肯定就能解決問題發(fā)現(xiàn)不了問題，就是最大的問題“事”是人的“鏡子”，“員工”是“干部”的鏡子重復發(fā)生的問題就是作風的問題沒有問題，就沒有機遇掩蓋問題，就是制造危機解決問題要快速，越晚發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘問題，其解決對策越艱難，造成的損失也越大。12/19/2022383.3現(xiàn)場主管對問題要有的8個意識主管行為決定下屬的行為，終3.4阻礙問題意識的大敵沒面子、沒關(guān)系、習慣的束縛沒辦法、不可能、沒問題、差不多的心態(tài)管理者的影響組織文化的影響缺管思考精神，缺乏提出問題的勇氣12/19/2022393.4阻礙問題意識的大敵沒面子、沒關(guān)系、習慣的束縛12/163.5如何建立問題意識懷疑，但不迷信依據(jù)事實，追根究底，多角度考慮作業(yè)結(jié)果的檢討，重要過程的點檢自主管理及責任觀念的建立12/19/2022403.5如何建立問題意識懷疑，但不迷信12/16/2022403.6實行三即三現(xiàn)主義即時、即座、即應(yīng)即時到現(xiàn)場即座看現(xiàn)物即應(yīng)制定改善對策（現(xiàn)策）進行改善1、馬上前往發(fā)生不良的現(xiàn)場2、親自確認不良品3、仔細觀察發(fā)生不良的狀況4、認真聽取作業(yè)員的描述、意見現(xiàn)場現(xiàn)物現(xiàn)策使以往在現(xiàn)場調(diào)查，回到辦公室分析制定改善方案，再到現(xiàn)場實施，轉(zhuǎn)向推進三現(xiàn)主義12/19/2022413.6實行三即三現(xiàn)主義即時、即座、即應(yīng)1、馬上前往發(fā)生不良的3.7解決問題的技巧3.7.1概念◎方法：通過某些過程、程序、做法而達到某些目的◎技巧：用適當?shù)姆椒☉?yīng)用或?qū)Ψ椒ǖ氖褂玫臈l件進行改良而達到更佳的效果◆解決問題的技巧;對解決問題方法的使用條件進行改良，以達到更佳的果，就是解決問題的技巧12/19/2022423.7解決問題的技巧3.7.1概念12/16/2022423.7解決問題的技巧3.7.2解決問題的前提□準確的問題界定是問題解決的前提□思維練習失蹤的十元錢！三個窮學生上京趕考，有一天入住一家旅店，旅店的房間是每間每晚300元；他們每人花了100元合住了一間房。店老板回來后覺得這些學生不容易，決定退回給他們50元，于是叫店小二送去，店小二一想這50元他們不好分呀，于是私拿了20元，只給了三個學生30元現(xiàn)在問題是：學生每人出了90元，一共270元，（學生的）270+（店小二拿走的）20元＝290元；還差10元錢哪去了？12/19/2022433.7解決問題的技巧3.7.2解決問題的前提失蹤的十元錢！現(xiàn)3.7解決問題的技巧3.7.3解決問題應(yīng)遵循的原則◎解決正確的問題◎講求效率成功＝做正確的事+正確并及時地做事！12/19/2022443.7解決問題的技巧3.7.3解決問題應(yīng)遵循的原則成功＝做正3.8解決問題的幾種常用的方法3.8.1方法一：5Why尋找根本原因把問題想像成一座冰山why現(xiàn)象現(xiàn)在看得到的，可感覺，可測量問題緊急處理一次因（近因）治標對策（暫時）n次因（遠因）過去Why真因真因why

why真因真因why真因why治標對策（永久）12/19/2022453.8解決問題的幾種常用的方法3.8.1方法一：5Why尋找直到找到根本原因為止3.8.1方法一：5Why尋找根本原因

案例一：機器停機了第一個為什么：為什么停機了？機器過載：保險絲燒斷第二個為什么：為什么保險燒斷？潤滑油不夠第三個為什么：為什么潤滑油不夠？機油泵沒有抽上來足夠的油第四個為什么：為什么機油泵抽油不夠？泵體軸磨損第五個為什么：為什么泵體軸磨損？金屬屑被吸入泵中第六個為什么：為什么金屬屑被吸入泵中？吸沒泵沒有過濾器3.8解決問題的幾種常用方法5Why12/19/202246直到找到根本原因為止3.8.1方法一：5Why尋找根本原因33.8解決問題的幾種常用的方法3.8.1方法一：5Why尋找根本原因◆案例一：5Why的分布層次把問題想像成一座冰山why現(xiàn)象為什么機器停了？現(xiàn)在看得到的，可感覺，可測量問題緊急處理一次因（近因）治標對策（暫時）n次因（遠因）過去Why真因真因why

why真因真因why真因why治標對策（永久）為什么保險燒斷？為什么機油泵抽油不夠？為什么潤滑油不夠？為什么磁體軸磨損？為什么金屬被吸入泵中？防呆設(shè)計改善行動12/19/2022473.8解決問題的幾種常用的方法3.8.1方法一：5Why尋找3.8.1方法一：5Why尋找根本原因

案例二：有一輛汽車因故障不能行駛第一個為什么：為什么汽車不能行駛？因為引擎故障第二個為什么：為什么引擎故障？因為火花塞不點火第三個為什么：為什么火花塞不點火？因為火花塞潮濕沾水第四個為什么：為什么火花塞潮濕沾水？因為引擎蓋的密封漏水，以致水進入

3.8解決問題的幾種常用方法5Why重復發(fā)生的風險不斷降低12/19/2022483.8.1方法一：5Why尋找根本原因3.8解決問題的幾種常直到找到根本原因為止3.8.1方法一：5Why尋找根本原因

案例三：主管發(fā)現(xiàn)地面上有木屑王主管：你為何將木屑灑在地面上操作工：因為地面有點滑，不安全王主管：為什么會滑，不安全？操作工：因為那兒有油漬。王主管：為什么會有油漬？操作工：因為機器在漏油。王主管：為什么會漏油？操作工：因為油箱處密封橡膠壞了。王主管：為什么密封橡膠地壞？操作工：因為……3.8解決問題的幾種常用方法5Why12/19/202249直到找到根本原因為止3.8.1方法一：5Why尋找根本原因33.8解決問題的幾種常用方法3.8.2方法二：系統(tǒng)圖法◎概念：系統(tǒng)圖法是反要實現(xiàn)的目的與需要所采取的措施或手段，系統(tǒng)地展開，并繪制成圖，以明確問題的重點，尋找最佳手段或措施的一種方法。主題主要類別主要類別主要類別組成要素組成要素組成要素組成要素組成要素組成要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素12/19/2022503.8解決問題的幾種常用方法3.8.2方法二：系統(tǒng)圖法主題主3.8解決問題的幾種常用方法3.8.2方法二：系統(tǒng)圖法◆適用范圍：

新產(chǎn)品研制過程中設(shè)計質(zhì)量的展開

制訂質(zhì)量保證計劃，對質(zhì)量活動進行展開

可與因果圖結(jié)合使用

目標、方針、實施事項的展開

明確部門職能、管理職能

對解決企業(yè)有關(guān)質(zhì)量、成本、交貨期等問題的創(chuàng)意進行展開◆系統(tǒng)圖做法

確定目標或目的

提出手段和措施

評價手段和措施

繪制措施卡片，作成系統(tǒng)圖

確認目標是否能夠充分的實現(xiàn)

制定實施計劃（最好確定進度、責任人）12/19/2022513.8解決問題的幾種常用方法3.8.2方法二：系統(tǒng)圖法12/3.8解決問題的幾種常用方法3.8.2方法技巧二：系統(tǒng)圖法實例1：如何使QCC落實如何使用QCC落實活動活潑化觀念要正確竟賽多交流圈會活潑宣導舉辦讀書會加強培訓技能操作標語國標性公司外烤肉郊游圈員家舉行設(shè)黑板報購置書刊外訓內(nèi)訓公司內(nèi)12/19/2022523.8解決問題的幾種常用方法3.8.2方法技巧二：系統(tǒng)圖法如3.8解決問題的幾種常用方法3.8.2方法技巧二：系統(tǒng)圖法實例2：5S定制管理不良5S管理不良教育不良整理不良整頓不良清潔不良清掃不良儀器保養(yǎng)差專業(yè)知識不足公司規(guī)章及課程不了解廢物規(guī)范不佳物品擺放區(qū)無表單擺放不當物品擺放不當器具擺放不定位地板容易臟相關(guān)雜志心得報告垃圾分類規(guī)劃物品放置區(qū)排定值日人員規(guī)劃擺放位置實施課內(nèi)專業(yè)教育培訓按工作性質(zhì)擺放定位重新規(guī)劃保養(yǎng)規(guī)劃擺放順序門口放置腳踏板購置清洗地板機器（可能不良原因）（可以采用的對策措施）12/19/2022533.8解決問題的幾種常用方法3.8.2方法技巧二：系統(tǒng)圖法53.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法三:戴明法概念：戴明法又叫PDCA管理循環(huán)，分為以下四個階段：P（計劃）：從問題的定義到行動計劃D（計劃）：實施行動計劃C（檢查）：評估結(jié)果A（處理）：標準化和進一步推廣APCD計劃處理檢查執(zhí)行12/19/2022543.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法三:戴明法AP3.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法三：戴明法PDCA管理循環(huán)的特點

大環(huán)套小環(huán)、小環(huán)保大環(huán)、互相促進、推動大循環(huán)

是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，就提高一步

是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的

推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是”處理“階段APCDAPCDAPCDAPCDAPCD原有水平新的水平12/19/2022553.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法三：戴明法APA3.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法三：戴明法PDCA循環(huán)解決問題的8個步驟PLAN（計劃）1.分析現(xiàn)狀，找出存在的問題2.分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素3.找出影響的主要因素4.制定措施，提出行動計劃DO（實施）5.實施行動計劃CHECK（檢查）6.評估結(jié)果在（分析數(shù)據(jù)）ACT（處理）7.標準化和進一步推廣8.在下一改進機會中重新使用PDCA循環(huán)12/19/2022563.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法三：戴明法PLAN3.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法三：戴法明—全面性的問題解決模式8個步驟第1步：分析現(xiàn)狀，找了存在的問題◎發(fā)現(xiàn)問題的第1個技巧：三不法，指通過檢查工作中的不合理、不均衡、和浪費（不節(jié)約）現(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)問題。項目三不狀況不合理不均衡浪費人呼技術(shù)方法時間設(shè)備工具材料產(chǎn)量存貨地點思考方式12/19/2022573.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法三：戴法明—全面性3.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法三：戴明法—全面性的問題解決模式的8個步驟第1步：分析現(xiàn)狀，找出存在的問題◎發(fā)現(xiàn)問題的第2個技巧：4M1E法，是指通過對工作的人（Man)、機（Machine)、料（Material)、法（Method)、環(huán)境（Environment)五個方面進行逐項檢查來發(fā)現(xiàn)問題。12/19/2022583.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法三：戴明法—全面性3.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法三：戴明法—全面性的問題解決模式的8個步驟●第1步：分析現(xiàn)狀，找出存在的問題◎發(fā)現(xiàn)問題的第3個技巧：六大任務(wù)法

質(zhì)量：產(chǎn)品的不合格率是多少？返工率是多少？有無異常情況出現(xiàn)？

成本：材料費、人工費等各是多少？這些費用是否合理？

交貨期：能否按期交貨？是否經(jīng)常出現(xiàn)延誤？

生產(chǎn)率：生產(chǎn)率如何？半成品庫存、成品庫存是否合理？

安全：是否出現(xiàn)安全事故？是否存在安全隱患？

士氣：員工的出勤率、團隊的團結(jié)狀況以及員工離職率如何？12/19/2022593.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法三：戴明法—全面性3.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法三：戴明法—全面性的問題解決模式的8個步驟●第1步：分析現(xiàn)狀，找出存在的問題幾種方法組合使用三不法5W1H法事件人員地點時間理由如何不合理不均衡浪費三不法4M1E法人員機器材料作業(yè)方法作業(yè)環(huán)境不合理不均衡浪費三不法六大任務(wù)質(zhì)量成本交貨期生產(chǎn)率安全士氣不合理不均衡浪費三不法與5W1H法組合三不法與六大任務(wù)法組合三不法與4M1E法組合12/19/2022603.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法三：戴明法—全面性3.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法三：戴明法—全面性的問題解決模式的8個步驟●第2步：分析原因—尋找可能的原因和確認根本原因

用頭腦風暴法找出所有可能的原因

組織數(shù)據(jù)（因果圖）

根據(jù)因果圖選擇（通過小組討論）2至3個主要原因

對主要原因進行進一步的分析，確認根本原因問題料機環(huán)人法12/19/2022613.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法三：戴明法—全面性3.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法三：戴明法—全面性的問題解決模式的8個步驟●第3步：確認原因—從全部原因中找出主要的原因◎針對分析結(jié)果，利用排列圖和意見一致法，選擇4—6個主要原因作為改善對象?！驊?yīng)評估項目

時間：在預(yù)定時間內(nèi)是否能完成

成本：是否能夠減少或避免

人力：是否有足夠的能力完成此項工作

效益：是否能達到預(yù)期的經(jīng)濟效果，是否具有推廣價值

可行性：可操作并級稽查核實，描述較具休并可以細化12/19/2022623.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法三：戴明法—全面性3.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法技巧三：戴明法—全面性的問題解決模式的8個步驟●第4步：制定對策—針對主要原因制定措施計劃◎?qū)τ谥贫ǖ臎Q策，必須追蹤其執(zhí)行進度，可使用甘特圖列出行動計劃表，以5W2H定義問題并使用5W1H的原則進行追蹤。

Why(為什么）：說明為什么制訂計劃和措施Where(哪里干）：說明由哪個部門負責在什么地點進行What(什么程度）：說明要達到的目標Who(誰來干）：說明措施的主要負責人When(何時完成）：說明完成措施的進度How(怎么樣）：說明如何完成此項任務(wù)，即對策措施的內(nèi)容。5W1H12/19/2022633.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法技巧三：戴明法—全3.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法技巧三：戴明法—全面性的問題解決模式的8個步驟●第4步：制定對策—針對主要原因制定措施計劃行動計劃與實施追蹤表對策行動方案實施進度職責分配追蹤1234123412341234123412/19/2022643.8解決問題的幾種常用方法3.8.3方法技巧三：戴明法—全3.8.3方法技巧三：戴明法—全面性的問題解決模式的8個步驟●第5步：實施計劃—執(zhí)行計劃對策表◎?qū)嵤┡嘤柡托畔⒂媱?，在實驗的基礎(chǔ)上實施措施◎在現(xiàn)場推動和跟進，將措施和結(jié)果可視化◎措施的全方位應(yīng)用，檢查所有措施的完成情況◎需要與其他部門協(xié)調(diào)◎協(xié)調(diào)和溝通事基需及時反映和上報◎把完成情況及事項向主管和相關(guān)部門通報◎注意對潛在力量問題的預(yù)防3.8解決問題的幾種常用方法12/19/2022653.8.3方法技巧三：戴明法—全面性的問題解決模式的8個步驟3.8.3方法技巧三：戴明法—全面性的問題解決模式的8個步驟●第6步：檢查效果—依據(jù)計劃對策表，檢查實際執(zhí)行的結(jié)果◎確認措施是否產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果？◎分析信息結(jié)果是否體現(xiàn)出改進的優(yōu)越性，結(jié)果同目標相比如何？分析差距？正確地實行了嗎？◎檢查項目目標是否得到滿足或達成？◎有關(guān)關(guān)系者是否協(xié)調(diào)？◎確認每個措施的有效性，如果結(jié)果滿意或接收便轉(zhuǎn)下一步驟，如果果不滿意就回到步驟2重來。3.8解決問題的幾種常用方法12/19/2022663.8.3方法技巧三：戴明法—全面性的問題解決模式的8個步驟3.8.3方法技巧三：戴明法—全面性的問題解決模式的8個步驟●第7步：總結(jié)經(jīng)驗、標準化和進一步推廣◎通過解決該問題，學到了什么？◎如何在系統(tǒng)中將此方法制度化？◎如何保存新方法的圖示和記錄文件？◎如何培訓員工使用新方法？◎有準備地進行新的PDCA管理循環(huán)3.8解決問題的幾種常用方法12/19/2022673.8.3方法技巧三：戴明法—全面性的問題解決模式的8個步驟CPADCPADCPAD3.8.3方法技巧三：戴明法—全面性的問題解決模式的8個步驟●第8步：遺留問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)3.8解決問題的幾種常用方法這一循環(huán)尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)，以持續(xù)改進過程業(yè)績！CPAD12/19/202268CPADCPADCPAD3.8.3方法技巧三：戴明法—全面性3.9改善工作的要點解決問題3.9.1處理問題時的態(tài)度◎保持鎮(zhèn)定，雖老覺得天要塌了，它還沒有?！蛳騿T工們傳遞一個信息：一切都在控制之中。◎征求意見不要猶豫，但采取它時要三思而后行，不要草率行動?！騿栴}復雜時，警惕簡單的解決方案。簡單的解決方案很有誘惑力，但通常都是錯的。12/19/2022693.9改善工作的要點解決問題3.9.1處理問題時的態(tài)度12/3.9改善工作的要點解決問題3.9.2解決問題的思路一四不放過

找不到具體責任人不放過

找不到問題的真正原因不放過

找不到最佳解決方案不放過

落實不到位不放過12/19/2022703.9改善工作的要點解決問題3.9.2解決問題的思路一四不放3.9改善工作的要點解決問題3.9.3你是否做到每天5問？一問：我的身體有沒有進步？二問：我的學習有沒有進步？三問：我的工作有沒有進步？四問：我的道德有沒有進步？五問：今天我為公司做了什么？12/19/2022713.9改善工作的要點解決問題3.9.3你是否做到每天5問？一第四講

看板與目視管理及實例手法12/19/202272第四講

看板與目視管理及實例手法12/16/2022724.1看板與目視管理的概念看板：是顯示某種信息的可視板狀物目視管理：是利用形象直觀、色彩適宜的各種視覺感知信息組織現(xiàn)場生產(chǎn)活動，以達到提高勞動生產(chǎn)率目的的一種管理方式。12/19/2022734.1看板與目視管理的概念看板：是顯示某種信息的可視板狀物14.2看板與目視管理的基本要求統(tǒng)一簡約鮮明實用嚴格12/19/2022744.2看板與目視管理的基本要求統(tǒng)一12/16/2022744.3看板與目視管理的關(guān)系結(jié)合起來目視管理產(chǎn)生成果看板管理方法實體用具管理行動12/19/2022754.3看板與目視管理的關(guān)系結(jié)合起來目視管理產(chǎn)生成果看板管理4.4看板與目視管理的35個事例管理手法事例手法1：布局看板事例手法2：劃線定位，規(guī)定區(qū)域事例手法3：門區(qū)域線事例手法4：錄影帶教學讓新人及早上手事例手法5：安全用具分類標志提醒員工重視自我安全事例手法6：設(shè)置猛獸區(qū)—“老虎線”事例手法7：反光箭頭貼紙—幫助警衛(wèi)做好巡視的工作事例手法8：方向法，指示行動的方向事例手法9：生產(chǎn)指示牌事例手法10：小看板事例手法11：現(xiàn)場組織機構(gòu)看板12/19/2022764.4看板與目視管理的35個事例管理手法事例手法1：布局看板事例手法12：責任看板事例手法13：操作流程圖事例手法14：顏色法事例手法15：監(jiān)察法：能隨時注意事務(wù)的動向事例手法16：信號燈事例手法17：設(shè)置人員去向板，方便工作安排事例手法18：作業(yè)安排板事例手法19：模具履歷表—用來掌握模具的性能狀況事例手法20：模具離庫看板，用來掌握所有模具的動態(tài)事例手法21：生產(chǎn)進度看板事例手法22：急件插單看板事例手法23：不良追蹤看板有效解決品質(zhì)問題4.4看板與目視管理的35個事例管理手法12/19/202277事例手法12：責任看板4.4看板與目視管理的35個事例管理手事例手法24：差異看板，減少加班的機會事例手法25：一條彩色直線法解決螺絲松動與否事例手法26：影繪法事例手法27：改變常規(guī)放置，方便取用事例手法28：操作指導書就近設(shè)置，方便對照/直觀易懂/明了事例手法29：四色的三級保養(yǎng)確認單，做好機器的三級保養(yǎng)事例手法30：責任者看板和日常保養(yǎng)稽核看板事例手法31：標注法事例手法32：發(fā)貨狀態(tài)管理板事例手法33：紅線管理等方法做好庫存事例手法34：要可以先入先出事例手法35：表格設(shè)計傻瓜化4.4看板與目視管理的35個事例管理手法12/19/202278事例手法24：差異看板，減少加班的機會4.4看板與目視管理的第五講

現(xiàn)場主管的溝通技巧訓練12/19/202279第五講

現(xiàn)場主管的溝通技巧訓練12/16/2022795.1什么是溝通溝：水道、通道通：貫通、往來、通曉、通過、通知溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)的過程12/19/2022805.1什么是溝通溝：水道、通道溝通是一種信息的雙向甚5.2為什么要溝通良好的溝通有”化腐朽為神奇“的功效。溝通的4個70%說法

一項權(quán)威的統(tǒng)計表明：除去睡眠時間，我們70%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。

企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的

在企業(yè)里管理人員每天將70—80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上

美國哈佛大學研究發(fā)現(xiàn)，我們工作中70%的錯誤是不善于溝通，或者說不善于談話引起的。12/19/2022815.2為什么要溝通良好的溝通有”化腐朽為神奇“的功效。12/5.3溝通的特點隨時性：我們所做的每一件事都是溝通雙向性：我們在溝通時即要收集信息，又要給予信息情緒性：接收信息會受傳遞信息方式的影響互賴性：溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的12/19/2022825.3溝通的特點隨時性：我們所做的每一件事都是溝通12/165.4溝通的目的和作用可以提高管理的效能，獲得更多的幫助與支持可以激勵員工的積極性和奉獻的精神，可以使組織擁有團隊的效能可以提升個個成功機率，是個人事業(yè)成功的重要因素可以增時人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個人對自身的了解與理解12/19/2022835.4溝通的目的和作用可以提高管理的效能，獲得更多的幫助與支5.5溝通的分類按照組織系統(tǒng)可分為：正式溝通、非正式溝通按照媒介方法可分為：書面溝通、口頭溝通按照作用功能可分為：工具式溝通、感情式溝通按照級別方向可分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通按照是滯反饋可分為：單向溝通、雙向溝通按照交流方式可分為：封閉式溝通、開放式溝通12/19/2022845.5溝通的分類按照組織系統(tǒng)可分為：正式溝通、非正式溝通125.6溝通的過程編碼解碼編碼思考解碼特定信息編碼傳遞感知譯碼理解信息發(fā)送者信息“理解”了的信息信息接收者反饋12/19/2022855.6溝通的過程編碼解碼編碼思解碼特定編傳感譯理信息“理解”5.7溝通的7個步驟第1步：產(chǎn)生意念，即知己第2步：將意念轉(zhuǎn)化為表達方式，即知彼第3步：要用適當?shù)姆绞綄⑿畔魉偷?步：接收，要為對方的處境設(shè)想第5步：領(lǐng)悟，要細心聆聽，并給予回應(yīng)第6步：接受，要獲得對方的承諾第7步：行動，要讓對方按照自己的心愿做事12/19/2022865.7溝通的7個步驟第1步：產(chǎn)生意念，即知己12/16/205.84W1H決定信息發(fā)送的有效性何時發(fā)送信息When?

時間是否恰當確定信息內(nèi)容What?

簡潔、強調(diào)重點/熟悉的語言誰該接受信息？Who?

先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)處信息？Where?

地點是否合適不被干擾決定信息發(fā)送的方法How?

e-maill/電話/面談/會議/信函12/19/2022875.84W1H決定信息發(fā)送的有效性何時發(fā)送信息5.9影響信息傳遞的4個因素第一個因素：過濾，指發(fā)送者有意操縱信息第二個因素：選擇性知覺，接受者會根據(jù)自已的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個人特點有選擇的去看或去捉信息。第三個因素：情緒，不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同第四個因素：語言、年齡、教育和文化背景將影響著一個人的語言風格以及他對詞匯的界定。12/19/2022885.9影響信息傳遞的4個因素第一個因素：過濾，指發(fā)送者有意操5.10溝通三要點要點一：讓對方聽得進去

時機合適嗎

場所合適嗎

氣氛合格嗎要點二：讓對方聽得樂意

怎樣說對方才喜歡聽

如何使對方情緒放松

哪部分比較容易接受要點三：讓對方聽得合理

先說對對方有利的

再指出彼此互惠的

最后提出一些要求12/19/2022895.10溝通三要點要點一：讓對方聽得進去12/16/20225.11溝通的主要障礙5.11.1障礙之一：不善于傾聽

統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的30—40%

調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首12/19/2022905.11溝通的主要障礙5.11.1障礙之一：不善于傾聽12/5.11溝通的主要障礙5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及理解障礙發(fā)出指示一定要有6W2H方面的內(nèi)容What(何事）Why(何故）Who(何人）When（何時）Where(何地）Whom(為誰）How(如何）Houmuch(成本）2H6W12/19/2022915.11溝通的主要障礙5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及5.11溝通的主要障礙5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及理解障礙業(yè)績輔導—建立伙伴關(guān)系的有效途徑了解部下學習準備工作傳授試做檢驗1.基本情況2.性格3.能力4.優(yōu)點、弱勢5.做到適才所與適所適才12/19/2022925.11溝通的主要障礙5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及5.11溝通的主要障礙5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及理解障礙業(yè)績輔導—建立伙伴關(guān)系的有效途徑了解部下學習準備工作傳授試做檢驗1.使他平心靜氣2.告訴他將做何種工作3.掌握他對該項工作的了解程度4.創(chuàng)造使之樂意學習的氛圍5.使他調(diào)整好心態(tài)12/19/2022935.11溝通的主要障礙5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及5.11溝通的主要障礙5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及理解障礙業(yè)績輔導—建立伙伴關(guān)系的有效途徑了解部下學習準備工作傳授試做檢驗1.將主要的步驟講給他聽、寫給他看、做給他看2.強調(diào)要點3.清楚地、完整地、耐心地進行指導4.不要超過他的理解能力12/19/2022945.11溝通的主要障礙5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及5.11溝通的主要障礙5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及理解障礙業(yè)績輔導—建立伙伴關(guān)系的有效途徑了解部下學習準備工作傳授試做檢驗1.讓他一邊試做，一邊說出主要步驟2.幫他找出錯誤，并且糾正3.再讓他做一次，同時說出要點4.教到他確實理解為止12/19/2022955.11溝通的主要障礙5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及5.11溝通的主要障礙5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及理解障礙業(yè)績輔導—建立伙伴關(guān)系的有效途徑了解部下學習準備工作傳授試做檢驗1.讓他開始工作，指定協(xié)助他的人2.經(jīng)常檢查，幫他改正錯誤3.鼓勵提問4.必要時再指導，逐步減少指導12/19/2022965.11溝通的主要障礙5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及5.11溝通的主要障礙5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及理解障礙◎OJT傳授法的步驟和它的成功要訣

OJT傳授法的步驟：字幕說明、示范、操作、邊做邊說、定期檢查。

OJT法成功的要訣：事先準備、動作標準化、形成口訣效果會更好、一次一步驟、及時回饋、形成習慣12/19/2022975.11溝通的主要障礙5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及5.11溝通的主要障礙5.11.3障礙之三：態(tài)度和觀念◎無論外界環(huán)境如何變化，總是要尋找事物光明的一面，使自已保持一種積極向上的心態(tài)。其實，這就是處境控制。誰能做到這點，誰就能控制自已的思想和行為，甚至還會影響他人也這樣做。12/19/2022985.11溝通的主要障礙5.11.3障礙之三：態(tài)度和觀念12/5.11溝通的主要障礙5.11.3障礙之三：態(tài)度和觀念

游戲1：讀與做的測試題（你能否按照指令做？時間很重要，限時3分鐘）1.在做之前通讀下列說明。2.將你的現(xiàn)所在部門和您的姓名寫在這張紙上的右上角3.在第二句話中的“角”字上畫一個圈4.在這張紙的左上角畫五個小正方形5.在每個正方形上打一個×6.在每個正方形上畫一個圈7.第五行下方簽上你的姓名8.在你的姓名后，寫上“是，是，是”9.在數(shù)字7上畫一個圈10.在紙上的左下角打一個×11.在你剛打的×上畫一個三角形12.在進行到這一步后，請大聲喊出你的名字13.如果你認為迄今為止你一直在認真仔細地按照指示去做，請大聲喊出“我是的”14.在紙的背面，算一下6950+9805+315是多少15.在你的答案上畫一個圈16.用你通常說話的聲音，從10數(shù)到1，并請大聲減出：“您們大家沒有我快吧！‘17.在這張紙的頂端，用筆戳三個洞18.如果你是第一個進行到這一步的，大聲說：”我是第一個進行到這一步的，在以下的指示中我是領(lǐng)先者?！?9.大聲大膽說：”我快要做完了，我是按照指示做的；感謝公司感謝所有同事。20.既然你已經(jīng)仔細通讀了全部要求，請只做第1題和第2題要求你做事，你在做之前是否通讀了全部說明？？？？？？？問題思考：為什么工作中有時候會出現(xiàn)這種問題？如何避免它？12/19/2022995.11溝通的主要障礙5.11.3障礙之三：態(tài)度和觀念1.在5.11溝通的主要障礙5.11.3障礙之三：態(tài)度和觀念游戲2：看誰能用最短時間計算完畢

在下面的算術(shù)測試中，只包括加減乘除四種運算，非常簡單，加號的意思是乘，除號的意思是加，減號的意思是除，乘號的意思是減。請按此規(guī)則，演算下述各題：8+2＝14-7＝9+11＝6×0=4×3=8+3=6÷2=7×2=9-3=9÷2=7×4=8-2=4+4=9+6=8-4=1÷1=12×2=8×7=20+10=13-1=5+6=9+1=16-4=8×2=2×1=9÷9=10-5=6×2=12+2=8+4=注：1.基本分50分，全答對了100分，答錯一題扣一分2.你精確思考了嗎？你出錯了嗎？3.你做的都正確，速度怎么樣呢？12/19/20221005.11溝通的主要障礙5.11.3障礙之三：態(tài)度和觀念12/第六講

現(xiàn)場主管的溝通技巧訓練（下）12/19/2022101第六講

現(xiàn)場主管的溝通技巧訓練（下）12/16/202216.1溝通的7大技巧6.1.1溝通第一大技巧：同理心◎溝通的首要技巧，在于是否擁有同理心。

即學會從對方的角度考慮問題，不僅億括理解對方的處境、思維水平、知識素養(yǎng)，同時包括維護對方的自尊，加強對方的自信，請對方說出自已的感受

“將心比心，理解萬歲！”12/19/20221026.1溝通的7大技巧6.1.1溝通第一大技巧：同理心12/16.1溝通的7大技巧6.1.2溝通第2大技巧：善于聆聽聆聽應(yīng)注意的事項

和說話者眼神保持接觸

不可憑自已的喜好選擇收聽，必須接收全部信息

提醒自已不可分心，必須專心一致

點頭、微笑、身體前傾、記筆記

回答或開口說話時，先停頓一下

以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽

在心里描繪出對方正在說的內(nèi)容

多問問題，以澄清疑問

抓住對方的主要觀點是如何論證的

等你完全了解了對方的重點后，再提出反駁

把對方的意思歸納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否12/19/20221036.1溝通的7大技巧6.1.2溝通第2大技巧：善于聆聽12/6.1溝通的7大技巧6.1.2溝通第2大技巧：善于聆聽在不同的環(huán)境類型產(chǎn)生的傾聽的障礙環(huán)境類型封閉性氛圍對應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴肅、認真一對一、一對多不平等造成的心理負擔、緊張、他人或電話打擾會議室一般嚴肅、認真一對多對在場他人的顧忌，時間障礙現(xiàn)場開放可松可緊、較認真一對多外界干擾，事前準備不足談判封閉緊張、投入多對多對抗心理，說服對方的愿望太強烈討論會封閉輕松、友好積極投入多對多、一對多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力非正式場合開放輕松、舒適散漫一對一、一對多外界干擾，易走題12/19/20221046.1溝通的7大技巧6.1.2溝通第2大技巧：善于聆聽環(huán)境類6.1溝通的7大技巧6.1.3溝通第3大技巧：不要動怒◎生氣就意味著拿別人的錯誤來懲罰自已◎生氣是管理中最大的忌諱12/19/20221056.1溝通的7大技巧6.1.3溝通第3大技巧：不要動怒12/6.1溝通的7大技巧6.1.4溝通第4大技巧：客觀表達可以分為8個注意點：

第1點：謹慎地表達你的信息

第2點：客觀描述

第3點：說出你希望的結(jié)果

第4點：巧妙使用反向表達和反向思考

第5點：將“但是”換成“也”，避免使用“但是”、“不過”，要做一個彈性溝通者

第6點：反饋要具體

第7點：反饋要著眼于積極的方面

第8點：復述引導詞語12/19/20221066.1溝通的7大技巧6.1.4溝通第4大技巧：客觀表達12/6.1溝通的7大技巧6.1.5溝通第5大技巧：了解情況時候使用開放式問題，促成則用封閉式問題封閉式用開放式問問題封閉式的問題接受方回答你喜歡你的工作嗎？喜歡你喜歡你的工作的哪些方面？會議結(jié)束了嗎？結(jié)束了會議是如何結(jié)束的？今天中午吃肯德基好嗎？好今天中午想吃什么？12/19/20221076.1溝通的7大技巧6.1.5溝通第5大技巧：了解情況時候使6.1溝通的7大技巧6.1.6溝通第6大技巧：贊美●贊美的方法：

保持微笑、找贊美點

請教也是一種贊美

間接贊美

贊美對方的缺點

用心去說，不要太修飾12/19/20221086.1溝通的7大技巧6.1.6溝通第6大技巧：贊美12/166.1溝通的7大技巧6.1.7溝通第7大技巧：肢體語言人們吸收信息的來源說話者的談話內(nèi)容點7%聲音的語調(diào)、速度、分貝占38%身體的動作表達占55%12/19/20221096.1溝通的7大技巧6.1.7溝通第7大技巧：肢體語言12/6.1溝通的7大技巧6.1.7溝通第7大技巧：肢體語言●肢體語言的特點—人的勢力范圍

親近的朋支和家庭成員可以保持45CM的距離

朋友和親近的同事可以保持45—80CM的距離

同事或熟人應(yīng)保持60—120CM的距離

陌生人取決于友好程度大約要保持150CM的距離

人依靠在他人或物體上，是宣告對人或物的所有權(quán)，手和腳則可起延伸作用

激怒他人的簡單方法就是未經(jīng)允許即靠著/坐著或使用他們的私人物品12/19/20221106.1溝通的7大技巧6.1.7溝通第7大技巧：肢體語言12/6.1.7溝通第7大技巧：膠體語言●肢體語言的特點—眼睛是心靈演算的透視鏡

商談視線：直視對方的額心和雙眼之間一塊正三角形區(qū)域會產(chǎn)生一種嚴肅的氣氛

社交視線：注視對方雙眼和嘴巴之間形成的倒三角形區(qū)域便會產(chǎn)生社交氣氛

親密視線：就是越過雙眼往下巴到對方身體其它部位。近距離時，大雙眼和胸部之間形成三角形，遠距離時則在雙眼和下腹部之間

斜視加微笑表示興趣，若加下垂的嘴角則表示敵意

閉眼令人惱怒

微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。6.1溝通的7大技巧12/19/20221116.1.7溝通第7大技巧：膠體語言6.1溝通的7大技巧12/6.1.7溝通第7大技巧：肢體語言●肢體語言的特點—臉部是視覺的重心

臉部在溝通的肢體語言中，占了舉足經(jīng)重的地位，是最容易表達也最快引發(fā)回應(yīng)的部分

臉上的表情包括口形、嘴巴的律動，口角上下，眼睛的轉(zhuǎn)動，眼神正邪，正眼或斜眼看人，眉毛的角度，眉毛的握手抑、鼻子的動靜。都可以綜合判斷、反映出一個人的情緒。6.1溝通的7大技巧12/19/20221126.1.7溝通第7大技巧：肢體語言6.1溝通的7大技巧12/6.1.7溝通第7大技巧：肢體語言●肢體語言的特點—身體方向，是心語的傳送管道

個人軀干或雙腳面對的方向，表示他內(nèi)心向往的去處

開放式：兩個人身體形成90度，歡迎第三者加入

封閉式：身體角度為0度表示親密或?qū)?.1溝通的7大技巧12/19/20221136.1.7溝通第7大技巧：肢體語言6.1溝通的7大技巧12/6.1.7溝通第7大技巧：肢體語言●肢體語言的特點—手勢，人類的第二張臉

掌心向上，表示順從或請求

掌心向下，表示權(quán)威或優(yōu)勢

手掌收縮伸出食指，表示棍棒

舉手用力向下，表示有攻擊、恐嚇的意味

高舉單手或豎起手指，示意你想說話或在會議中發(fā)表高見

用食指按著嘴巴，示意“肅靜、不要吵”

手指著手表或壁鐘，示意停止工作或時間到了

把手做成杯狀放在耳后，手掌微向前，示意“請大聲一點，我聽不清楚”6.1溝通的7大技巧12/19/20221146.1.7溝通第7大技巧：肢體語言6.1溝通的7大技巧12/6.1.7溝通第7大技巧：肢體語言●肢體語言的特點—其他肢體語言

感到興趣或興奮時，曈孔會放大

對某人說話時越來越投入，深度興趣時，身體慢慢向前傾

緊張的時候，豎起肩膀、握緊雙手、臉部肌肉收縮

猶豫不決時摸著鼻子

對事情不很肯定時半遮著嘴巴

不耐煩、沒耐心時左顧右盼，玩弄手上的筆

沒興趣時全身松靠在椅背上，或交叉雙腿，搖晃上面的腿6.1溝通的7大技巧12/19/20221156.1.7溝通第7大技巧：肢體語言6.1溝通的7大技巧12/6.2企業(yè)里的內(nèi)部溝通總則6.2.1上級同下級的溝通總則

明確表示出尊重，關(guān)心下屬的態(tài)度

對于下屬反映情況，要真誠聆聽，表示理解，同時表示適當?shù)囊庖?/p>

同下級一道尋求解決問題的辦法

關(guān)注下屬的發(fā)展

分配任務(wù)應(yīng)明確、準確、保證下屬清楚明白的工作

盡量不要以領(lǐng)導的權(quán)威來完成管理

應(yīng)有寬宏的氣度和適當?shù)挠哪?，能營造和諧團結(jié)積極的工作氛圍

分配任務(wù)，提出指導和改進意見，聽取意見和匯報12/19/20221166.2企業(yè)里的內(nèi)部溝通總則6.2.1上級同下級的溝通總則126.2.2平級間溝通與合作

互相尊重，遇事具有協(xié)作精神

彼此信任相互鼓勵

為他人的事情保密，誠心以待

發(fā)現(xiàn)問題要及時、誠懇的提醒

寬容對于他人的失誤

保持基本的商務(wù)禮儀

對他人所托之事言既出，行必果

請求他人幫助時要表示感謝

不要扎堆抱