組織行為學(xué)英文教學(xué)課件-communication-s溝通

Functionsofcommunication溝通的功能Thecommunicationprocess溝通的過(guò)程Thedirectionofcommunication溝通的方向Interpersonalcommunication人際溝通Organizationalcommunication組織溝通Choiceofcommunicationchannel

溝通渠道的選擇

Barriers

toeffectivecommunication

有效溝通的障礙

Currentissuesincommunications

有關(guān)溝通的當(dāng)前問(wèn)題

CHAPTER9CommunicationFunctionsofcommunication溝通Functionsofcommunication

Communicationservesfourmajorfunctionswithinagroupororganization:control,motivation,emotionalexpression,andinformation.

(page118,1

paragraph,firstsentence)

1、控制：組織或群體與員工的溝通，通過(guò)正式規(guī)章制度和非正式的規(guī)則來(lái)實(shí)現(xiàn)。

2、激勵(lì)：溝通可增強(qiáng)工作動(dòng)力。

3、情緒表達(dá)：溝通提供了一種釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制，并滿(mǎn)足了員工的社會(huì)需要。

4、提供信息：通過(guò)傳遞數(shù)據(jù)，溝通提供了個(gè)體或群體做決策所必需的信息，以便鑒定和評(píng)估各種方案。FunctionsofcommunicationThecommunicationprocessExhibit9-1The

Communication

Process溝通過(guò)程模型

(Page119)

Thecommunicationprocess

Thismodelismadeupofsevenparts:(1)

thecommunicationsource,溝通源、信息源，信息發(fā)送者；(2)

coding,編碼；(3)themessage,信息；(4)thechannel,渠道；渠道是信息傳遞的媒介物，由信息源選擇；(5)decoding,解碼；解碼是信息接收者將接收到的信號(hào)中所加載的信息翻譯成他理解的形式的過(guò)程；(6)thereceiver,接收者;(7)feedback,反饋；信息接收者接收信息后，再將自己的意見(jiàn)編碼，通過(guò)渠道向原發(fā)出者傳送過(guò)去，從而構(gòu)成一個(gè)循環(huán)。

組織行為學(xué)英文教學(xué)課件-communication_s溝通Thedirectionofcommunication1、Downward自上而下的溝通

當(dāng)上級(jí)向下級(jí)分配工作目標(biāo)、做出工作指示、告知規(guī)章制度、指出需要注意的問(wèn)題以及提供工作績(jī)效的反饋時(shí)，使用的都是自上而下的溝通。

2、Upward自下而上的溝通

下級(jí)向上級(jí)提供信息反饋，匯報(bào)工作進(jìn)度，并告知當(dāng)前存在的問(wèn)題。

3、Lateral平行溝通/水平溝通

發(fā)生于相同工作群體內(nèi)的成員之間，屬于不同工作群體但具有相同級(jí)別的成員之間，相同級(jí)別的管理者之間，或任何具有相同地位的員工之間。

ThedirectionofcommunicationInterpersonalcommunication

人際溝通

1、Oral

communication口頭溝通

Advantages:

—

speed

—

feedbackDisadvantages:

—

greater

distortion

2、Written

communication書(shū)面溝通

Advantages:

—

tangible

—

verifiable

—

wellthoughtout

—

logicalDisadvantages:

—

timeconsuming—

lackoffeedback3、Nonverbalcommunication非語(yǔ)言溝通

（1）bodymovements;（2）theintonationsoremphasiswegivetowords;（3）facialexpressions;（4）thephysicaldistancebetweenthesenderandreceiver.InterpersonalcommunicationAdvOrganizationalcommunication1、Formalsmall-group

networks正式的小群體網(wǎng)絡(luò)

鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)(chain)嚴(yán)格遵循正式命令鏈；輪式網(wǎng)絡(luò)(wheel)依賴(lài)于一個(gè)核心人物作為群體內(nèi)溝通的總指揮；全通道式網(wǎng)絡(luò)(all-channel)允許所有的群體成員互相之間積極地溝通。Theall-channelnetworkpermitsallgroupmemberstoactivelycommunicatewitheachother.Organizationalcommunication鏈?zhǔn)經(jīng)]有一種網(wǎng)絡(luò)在所有情況下是最好的。每種網(wǎng)絡(luò)的有效性取決于關(guān)注的標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有一種網(wǎng)絡(luò)在所有情況下是最好的。每種網(wǎng)絡(luò)的有效性取決于關(guān)注

2、Thegrapevine小道消息

在群體或組織中，正式系統(tǒng)并不是惟一的溝通網(wǎng)絡(luò)。還有非正式的系統(tǒng)，稱(chēng)之為小道消息。如果情境（如新老板的任命、辦公室的重組、工作的重新安排等）對(duì)員工來(lái)說(shuō)十分重要但又很模糊，導(dǎo)致員工的焦慮時(shí)，小道消息會(huì)產(chǎn)生。

小道消息有三個(gè)主要特點(diǎn)：首先，它不受管理層控制；其次，大多數(shù)員工認(rèn)為它比高層管理者通過(guò)正式渠道發(fā)布的信息更可靠、更可信；最后，它在很大程度上服務(wù)于其內(nèi)部人員的自我利益。

管理層須重視小道消息。因?yàn)樗o管理者以提示，員工關(guān)注哪些事情。2、Thegrapevine小道消息

如何減少小道消息的消極影響？（1）公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間；（2）公開(kāi)解釋那些看起來(lái)不一致或隱秘的決策和行為；（3）對(duì)目前的決策和計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利的一面；（4）公開(kāi)討論事情可能的最差結(jié)局，這比無(wú)言的猜測(cè)引起的焦慮程度低；（5）閑散和單調(diào)是造謠生事的溫床，為避免不實(shí)的謠言產(chǎn)生，管理者應(yīng)注意不要使成員有過(guò)分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生；（6）培養(yǎng)組織成員對(duì)管理者的信任和好感。

如何減少小道消息的消極影響？

3、Computer-aidedcommunication電腦輔助溝通

（1）電子郵件E-mail優(yōu)點(diǎn)：

—

快速書(shū)寫(xiě)、編輯和儲(chǔ)存

—同時(shí)傳遞給多人

—成本低

—接收者在方便時(shí)閱讀缺點(diǎn)：

—信息超載；

—冷淡而缺乏人情味

—接收者感覺(jué)不受重視

—在傳遞裁員、工廠關(guān)閉以及其他一些可能挑起情緒化反應(yīng)、需要同情理解或社會(huì)支持的信息時(shí)，它不是理想的手段。

3、Computer-aidedcommunicat

（2）內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)Intranetandextranetlinks

內(nèi)部網(wǎng)具有互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，但只有組織內(nèi)的人才能夠訪問(wèn)；此外，組織還通過(guò)創(chuàng)建外部網(wǎng)，方便內(nèi)部員工與供應(yīng)商、客戶(hù)和戰(zhàn)略合作伙伴進(jìn)行聯(lián)系溝通。

因特網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與企業(yè)外部網(wǎng)的比較

（3）視頻會(huì)議Videoconferencing它使得組織中的員工可以和處于不同地點(diǎn)的人們一同開(kāi)會(huì)?，F(xiàn)場(chǎng)的音頻和視頻形象可以使成員之間相互看到、聽(tīng)到并進(jìn)行交談。InternetIntranetExtranet信息獲取完全公開(kāi)完全封閉半公開(kāi)用戶(hù)類(lèi)型所有用戶(hù)企業(yè)內(nèi)部用戶(hù)相關(guān)企業(yè)和客戶(hù)信息狀態(tài)分散集中在企業(yè)內(nèi)部相互信任的伙伴間（2）內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)IntranetandeChoiceofcommunicationchannel溝通渠道的選擇

溝通渠道的選擇要考慮兩個(gè)方面：

一是渠道的豐富性(channelrichness)：它是指渠道在溝通過(guò)程中傳遞的信息量多少。豐富程度最高的是面對(duì)面交談，它在溝通中傳遞的信息量最大，有語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、體態(tài)、面部表情、手勢(shì)等。電子郵件豐富性程度較低。備忘錄、通報(bào)和一般性報(bào)告豐富性程度最低。

二是信息的常規(guī)性(themessageisroutineornon-routine)：常規(guī)信息通常是簡(jiǎn)單而明確的，其模棱兩可的程度最低。非常規(guī)信息較為復(fù)雜，存在產(chǎn)生誤解的可能性。管理者可以采用豐富程度低的渠道對(duì)常規(guī)信息進(jìn)行溝通，而對(duì)非常規(guī)信息來(lái)說(shuō)，在溝通中只有選擇豐富程度高的渠道才有效。Choiceofcommunicationchanne

溝通渠道選擇渠道的豐富性信息的常規(guī)性同時(shí)處理多種線(xiàn)索促進(jìn)快速反饋直接的身體接觸常規(guī)性信息非常規(guī)性的信息面對(duì)面的交談；電話(huà)；電子郵件；備忘錄、信件；廣告、公告、一般文件。最豐富最貧乏非常規(guī)性信息常規(guī)性信息溝通渠道選擇渠道的豐富性信息面談電視會(huì)議電話(huà)交談?wù)Z音信箱電子郵件非正式信件或備忘錄組織自有的音像手段正式的書(shū)面文件正式匿名文件幾種溝通渠道的比較高

個(gè)性化程度低快

反饋的速度慢簡(jiǎn)單表達(dá)的含義多樣標(biāo)準(zhǔn)化使用的語(yǔ)言變化面談電視會(huì)議電話(huà)交談?wù)Z音信箱電子郵件非正式信件或備忘錄組織自

Barriers

toeffectivecommunication有效溝通的障礙

1、Filtering過(guò)濾

—

是指信息發(fā)送者故意操縱信息而讓接收者更樂(lè)于接受。

—主要決定因素是組織結(jié)構(gòu)中的層級(jí)數(shù)目。組織縱向?qū)蛹?jí)越多，出現(xiàn)的過(guò)濾就越多。

page127,4paragraph,firstsentence:The

majordeterminantoffilteringisthenumberoflevelsinan

organization’sstructure.—只要存在地位上的差異，過(guò)濾活動(dòng)就會(huì)存在。

2、Selection

perception選擇性認(rèn)知

在溝通過(guò)程中，接收者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或者去聽(tīng)信息。接收者在解碼過(guò)程中，也會(huì)把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息中。

Barrierstoeffectivecommuni

3、Information

overload信息超載

人們處理信息的能力是有限的。當(dāng)我們面前的信息量超過(guò)我們的處理能力時(shí)，會(huì)出現(xiàn)信息超載情況。我們會(huì)清除、忘記或忽略信息，或者推遲對(duì)信息的處理，這樣做可能會(huì)丟掉有用的信息，帶來(lái)無(wú)效的溝通。

4、Genderstyles男女溝通風(fēng)格的差異

（德博拉·泰南,1991）溝通是一種不斷維持平衡的活動(dòng)，解決沖突需要的是親密性和獨(dú)立性。親密性強(qiáng)調(diào)融洽和共性，獨(dú)立性則強(qiáng)調(diào)不同和差異。一般，女性使用的是建立聯(lián)系和親密性的語(yǔ)言，男性使用的是確立地位和獨(dú)立性的語(yǔ)言。

5、Emotions情緒

在接受信息時(shí)，接收者的情緒也會(huì)影響到他/她對(duì)信息的解釋。極端的情緒反應(yīng)，會(huì)使我們?cè)跍贤ㄖ惺タ陀^而理性的判斷。

6、Language語(yǔ)言

影響人們對(duì)詞語(yǔ)的不同用法和定義的變量是年齡、教育和文化背景。

7、Communicationapprehension溝通恐懼

一些人（大約占總?cè)藬?shù)的5%～20%）總有某種程度的溝通恐懼或焦慮。他們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己很難與其他人進(jìn)行面對(duì)面的交談，或者當(dāng)他們需要打電話(huà)時(shí)極為焦慮。

3、Informationoverload信息

Currentissuesincommunications有關(guān)溝通的當(dāng)前問(wèn)題1、Silenceascommunication

溝通中的沉默

Silencecanbeapowerfulformofcommunication！

沉默是一種十分有力的溝通形式：它可以意味著人們?cè)谒伎?；人們?duì)于交談的焦慮或害怕；也可以表示同意、不同意、失落或憤怒。沉默也是群體思維的一個(gè)重要成分，它意味著對(duì)大多數(shù)人意見(jiàn)的服從/不服，或是先看看別人怎么說(shuō)。2、“Political

correct”communication政治上準(zhǔn)確的溝通

絕大多數(shù)人都知道如何修飾詞匯以反映政治上的準(zhǔn)確性。比如，很多人避免使用殘廢、瞎子、老頭這樣的詞匯，而代之以身體殘疾、視力障礙、長(zhǎng)者。

我們必須對(duì)他人的情感非常敏感，面對(duì)日益多元化的勞動(dòng)力隊(duì)伍，我們需要了解那些可能冒犯到他人的詞。但是，政治上的準(zhǔn)確性也存在副作用，它使得我們可以使用的詞匯越來(lái)越少，因而人們之間的交流也越來(lái)越困難。

Currentissuesincommunicati

3、Cross-culturalcommunication跨文化溝通

（1）文化情境culturalcontext高度語(yǔ)境文化（high-contextcultures）

—在與他人溝通時(shí)，人們十分依賴(lài)非言語(yǔ)線(xiàn)索和細(xì)微的情境線(xiàn)索。他們沒(méi)有說(shuō)出的內(nèi)容可能比說(shuō)出的內(nèi)容更重要；

—一個(gè)人的官方職位、社會(huì)地位以及名譽(yù)聲望在溝通當(dāng)中占有很大的權(quán)重。如中國(guó)、韓國(guó)、日本、越南。低語(yǔ)境文化（low-contextcultures）

—

他們主要依賴(lài)信息傳遞過(guò)程中使用的詞匯；

—如美國(guó)、芬蘭、瑞典、德國(guó)。

3、Cross-culturalcommu高語(yǔ)境文化的溝通意味著雙方之間更多信任（moretrustbybothparties）。在外人眼里一種隨意和不重要的交談可能實(shí)際上是十分重要的。在高語(yǔ)境文化中，口頭協(xié)議（oralagreements）是一種很強(qiáng)的承諾。但是，在低語(yǔ)境文化中，具有實(shí)際效力的東西往往是書(shū)面的。

高語(yǔ)境文化的溝通意味著雙（2）文化指南aculturalguide

在沒(méi)有證實(shí)相似性之前，先假設(shè)有差異。重視描述而不是解釋或評(píng)價(jià)。

你要給自己留有充分的余地，以便根據(jù)文化因素調(diào)整你的視角來(lái)進(jìn)行觀察和解釋?zhuān)诖酥安灰庇谧龀雠袛?。將你的解釋?dāng)做假設(shè)來(lái)看待。設(shè)身處地。

傳遞信息之前，先把自己置于接收者的立場(chǎng)上，他/她的價(jià)值觀、態(tài)度、經(jīng)歷、參照點(diǎn)是什么？你對(duì)他/她的教育、成長(zhǎng)和背景有什么了解？試著根據(jù)別人的原本面貌去認(rèn)識(shí)他。

（2）文化指南aculturalguide

補(bǔ)充：

1、溝通對(duì)一個(gè)人動(dòng)機(jī)水平的重要影響。期望理論中，如果個(gè)體得不到必要信息使他認(rèn)識(shí)到三者之間的相關(guān)性高，則他的動(dòng)機(jī)水平會(huì)降低。即努力帶不來(lái)業(yè)績(jī)，業(yè)績(jī)帶不來(lái)回報(bào)，回報(bào)不能滿(mǎn)足自己的需要。通過(guò)管理者與員工的有效溝通，可以使其得到這些信息。

2、“聽(tīng)”的藝術(shù)：

要：不要：⒈表現(xiàn)出興趣⒉全神貫注⒊該沉默時(shí)必須沉默⒋選擇安靜的地方⒌留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論⒍注意非語(yǔ)言暗示⒎當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問(wèn)的方式重復(fù)一遍⒏當(dāng)你發(fā)覺(jué)遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)⒈爭(zhēng)辯⒉打斷⒊從事與談話(huà)無(wú)關(guān)的活動(dòng)⒋過(guò)快地作出判斷⒌草率地給出結(jié)論⒍讓別人的情緒直接影響你

補(bǔ)充：要：不要：⒈表現(xiàn)出興趣⒈爭(zhēng)辯3、Johari

Window

周哈利窗(Johari

Window)是由約瑟夫·盧夫特和哈利·英海姆(JosephLuft&HarryIngharm)提出的一種用于研究人的信息溝通的方法，這四扇窗戶(hù)分別代表個(gè)人特征中與溝通有關(guān)的部分，如下圖所示。①Arena自己了解信息對(duì)方也了解信息④Blindspot自己不了解信息但對(duì)方了解信息③Unknown雙方都不了解信息②Facade自己了解信息但對(duì)方不了解信息3、JohariWindow①Arena自己了解信息對(duì)

①Arena競(jìng)技場(chǎng)或公眾我這部分信息自己了解，別人也了解。如個(gè)人的身高、膚色、年齡、婚姻、口味等。如果溝通這部分信息，在雙方之間不會(huì)存在障礙。溝通順暢，沒(méi)有壓力。②Facade門(mén)面或自私我

信息自己掌握但對(duì)方不掌握的溝通稱(chēng)為門(mén)面式，又稱(chēng)假面的溝通方式。這種假面對(duì)自己具有保護(hù)作用，但影響了正常的交流。③Blindspot盲點(diǎn)或背脊我

對(duì)方了解信息，但自己不了解，這種溝通稱(chēng)為盲式。這就好像自己眼睛殘疾了一樣，因?yàn)閷?duì)方不給信息，自己就無(wú)法理解對(duì)方的行為及決定，而使對(duì)方占有了優(yōu)勢(shì)。④Unknown無(wú)知或潛在我這是一種雙盲式、雙方都不了解信息的溝通。一般情況下，這樣的溝通將無(wú)法進(jìn)行。

①Arena競(jìng)技場(chǎng)或公眾我Functionsofcommunication溝通的功能Thecommunicationprocess溝通的過(guò)程Thedirectionofcommunication溝通的方向Interpersonalcommunication人際溝通Organizationalcommunication組織溝通Choiceofcommunicationchannel

溝通渠道的選擇

Barriers

toeffectivecommunication

有效溝通的障礙

Currentissuesincommunications

有關(guān)溝通的當(dāng)前問(wèn)題

CHAPTER9CommunicationFunctionsofcommunication溝通Functionsofcommunication

Communicationservesfourmajorfunctionswithinagroupororganization:control,motivation,emotionalexpression,andinformation.

(page118,1

paragraph,firstsentence)

1、控制：組織或群體與員工的溝通，通過(guò)正式規(guī)章制度和非正式的規(guī)則來(lái)實(shí)現(xiàn)。

2、激勵(lì)：溝通可增強(qiáng)工作動(dòng)力。

3、情緒表達(dá)：溝通提供了一種釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制，并滿(mǎn)足了員工的社會(huì)需要。

4、提供信息：通過(guò)傳遞數(shù)據(jù)，溝通提供了個(gè)體或群體做決策所必需的信息，以便鑒定和評(píng)估各種方案。FunctionsofcommunicationThecommunicationprocessExhibit9-1The

Communication

Process溝通過(guò)程模型

(Page119)

Thecommunicationprocess

Thismodelismadeupofsevenparts:(1)

thecommunicationsource,溝通源、信息源，信息發(fā)送者；(2)

coding,編碼；(3)themessage,信息；(4)thechannel,渠道；渠道是信息傳遞的媒介物，由信息源選擇；(5)decoding,解碼；解碼是信息接收者將接收到的信號(hào)中所加載的信息翻譯成他理解的形式的過(guò)程；(6)thereceiver,接收者;(7)feedback,反饋；信息接收者接收信息后，再將自己的意見(jiàn)編碼，通過(guò)渠道向原發(fā)出者傳送過(guò)去，從而構(gòu)成一個(gè)循環(huán)。

組織行為學(xué)英文教學(xué)課件-communication_s溝通Thedirectionofcommunication1、Downward自上而下的溝通

當(dāng)上級(jí)向下級(jí)分配工作目標(biāo)、做出工作指示、告知規(guī)章制度、指出需要注意的問(wèn)題以及提供工作績(jī)效的反饋時(shí)，使用的都是自上而下的溝通。

2、Upward自下而上的溝通

下級(jí)向上級(jí)提供信息反饋，匯報(bào)工作進(jìn)度，并告知當(dāng)前存在的問(wèn)題。

3、Lateral平行溝通/水平溝通

發(fā)生于相同工作群體內(nèi)的成員之間，屬于不同工作群體但具有相同級(jí)別的成員之間，相同級(jí)別的管理者之間，或任何具有相同地位的員工之間。

ThedirectionofcommunicationInterpersonalcommunication

人際溝通

1、Oral

communication口頭溝通

Advantages:

—

speed

—

feedbackDisadvantages:

—

greater

distortion

2、Written

communication書(shū)面溝通

Advantages:

—

tangible

—

verifiable

—

wellthoughtout

—

logicalDisadvantages:

—

timeconsuming—

lackoffeedback3、Nonverbalcommunication非語(yǔ)言溝通

（1）bodymovements;（2）theintonationsoremphasiswegivetowords;（3）facialexpressions;（4）thephysicaldistancebetweenthesenderandreceiver.InterpersonalcommunicationAdvOrganizationalcommunication1、Formalsmall-group

networks正式的小群體網(wǎng)絡(luò)

鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)(chain)嚴(yán)格遵循正式命令鏈；輪式網(wǎng)絡(luò)(wheel)依賴(lài)于一個(gè)核心人物作為群體內(nèi)溝通的總指揮；全通道式網(wǎng)絡(luò)(all-channel)允許所有的群體成員互相之間積極地溝通。Theall-channelnetworkpermitsallgroupmemberstoactivelycommunicatewitheachother.Organizationalcommunication鏈?zhǔn)經(jīng)]有一種網(wǎng)絡(luò)在所有情況下是最好的。每種網(wǎng)絡(luò)的有效性取決于關(guān)注的標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有一種網(wǎng)絡(luò)在所有情況下是最好的。每種網(wǎng)絡(luò)的有效性取決于關(guān)注

2、Thegrapevine小道消息

在群體或組織中，正式系統(tǒng)并不是惟一的溝通網(wǎng)絡(luò)。還有非正式的系統(tǒng)，稱(chēng)之為小道消息。如果情境（如新老板的任命、辦公室的重組、工作的重新安排等）對(duì)員工來(lái)說(shuō)十分重要但又很模糊，導(dǎo)致員工的焦慮時(shí)，小道消息會(huì)產(chǎn)生。

小道消息有三個(gè)主要特點(diǎn)：首先，它不受管理層控制；其次，大多數(shù)員工認(rèn)為它比高層管理者通過(guò)正式渠道發(fā)布的信息更可靠、更可信；最后，它在很大程度上服務(wù)于其內(nèi)部人員的自我利益。

管理層須重視小道消息。因?yàn)樗o管理者以提示，員工關(guān)注哪些事情。2、Thegrapevine小道消息

如何減少小道消息的消極影響？（1）公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間；（2）公開(kāi)解釋那些看起來(lái)不一致或隱秘的決策和行為；（3）對(duì)目前的決策和計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利的一面；（4）公開(kāi)討論事情可能的最差結(jié)局，這比無(wú)言的猜測(cè)引起的焦慮程度低；（5）閑散和單調(diào)是造謠生事的溫床，為避免不實(shí)的謠言產(chǎn)生，管理者應(yīng)注意不要使成員有過(guò)分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生；（6）培養(yǎng)組織成員對(duì)管理者的信任和好感。

如何減少小道消息的消極影響？

3、Computer-aidedcommunication電腦輔助溝通

（1）電子郵件E-mail優(yōu)點(diǎn)：

—

快速書(shū)寫(xiě)、編輯和儲(chǔ)存

—同時(shí)傳遞給多人

—成本低

—接收者在方便時(shí)閱讀缺點(diǎn)：

—信息超載；

—冷淡而缺乏人情味

—接收者感覺(jué)不受重視

—在傳遞裁員、工廠關(guān)閉以及其他一些可能挑起情緒化反應(yīng)、需要同情理解或社會(huì)支持的信息時(shí)，它不是理想的手段。

3、Computer-aidedcommunicat

（2）內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)Intranetandextranetlinks

內(nèi)部網(wǎng)具有互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，但只有組織內(nèi)的人才能夠訪問(wèn)；此外，組織還通過(guò)創(chuàng)建外部網(wǎng)，方便內(nèi)部員工與供應(yīng)商、客戶(hù)和戰(zhàn)略合作伙伴進(jìn)行聯(lián)系溝通。

因特網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與企業(yè)外部網(wǎng)的比較

（3）視頻會(huì)議Videoconferencing它使得組織中的員工可以和處于不同地點(diǎn)的人們一同開(kāi)會(huì)?，F(xiàn)場(chǎng)的音頻和視頻形象可以使成員之間相互看到、聽(tīng)到并進(jìn)行交談。InternetIntranetExtranet信息獲取完全公開(kāi)完全封閉半公開(kāi)用戶(hù)類(lèi)型所有用戶(hù)企業(yè)內(nèi)部用戶(hù)相關(guān)企業(yè)和客戶(hù)信息狀態(tài)分散集中在企業(yè)內(nèi)部相互信任的伙伴間（2）內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)IntranetandeChoiceofcommunicationchannel溝通渠道的選擇

溝通渠道的選擇要考慮兩個(gè)方面：

一是渠道的豐富性(channelrichness)：它是指渠道在溝通過(guò)程中傳遞的信息量多少。豐富程度最高的是面對(duì)面交談，它在溝通中傳遞的信息量最大，有語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、體態(tài)、面部表情、手勢(shì)等。電子郵件豐富性程度較低。備忘錄、通報(bào)和一般性報(bào)告豐富性程度最低。

二是信息的常規(guī)性(themessageisroutineornon-routine)：常規(guī)信息通常是簡(jiǎn)單而明確的，其模棱兩可的程度最低。非常規(guī)信息較為復(fù)雜，存在產(chǎn)生誤解的可能性。管理者可以采用豐富程度低的渠道對(duì)常規(guī)信息進(jìn)行溝通，而對(duì)非常規(guī)信息來(lái)說(shuō)，在溝通中只有選擇豐富程度高的渠道才有效。Choiceofcommunicationchanne

溝通渠道選擇渠道的豐富性信息的常規(guī)性同時(shí)處理多種線(xiàn)索促進(jìn)快速反饋直接的身體接觸常規(guī)性信息非常規(guī)性的信息面對(duì)面的交談；電話(huà)；電子郵件；備忘錄、信件；廣告、公告、一般文件。最豐富最貧乏非常規(guī)性信息常規(guī)性信息溝通渠道選擇渠道的豐富性信息面談電視會(huì)議電話(huà)交談?wù)Z音信箱電子郵件非正式信件或備忘錄組織自有的音像手段正式的書(shū)面文件正式匿名文件幾種溝通渠道的比較高

個(gè)性化程度低快

反饋的速度慢簡(jiǎn)單表達(dá)的含義多樣標(biāo)準(zhǔn)化使用的語(yǔ)言變化面談電視會(huì)議電話(huà)交談?wù)Z音信箱電子郵件非正式信件或備忘錄組織自

Barriers

toeffectivecommunication有效溝通的障礙

1、Filtering過(guò)濾

—

是指信息發(fā)送者故意操縱信息而讓接收者更樂(lè)于接受。

—主要決定因素是組織結(jié)構(gòu)中的層級(jí)數(shù)目。組織縱向?qū)蛹?jí)越多，出現(xiàn)的過(guò)濾就越多。

page127,4paragraph,firstsentence:The

majordeterminantoffilteringisthenumberoflevelsinan

organization’sstructure.—只要存在地位上的差異，過(guò)濾活動(dòng)就會(huì)存在。

2、Selection

perception選擇性認(rèn)知

在溝通過(guò)程中，接收者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或者去聽(tīng)信息。接收者在解碼過(guò)程中，也會(huì)把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息中。

Barrierstoeffectivecommuni

3、Information

overload信息超載

人們處理信息的能力是有限的。當(dāng)我們面前的信息量超過(guò)我們的處理能力時(shí)，會(huì)出現(xiàn)信息超載情況。我們會(huì)清除、忘記或忽略信息，或者推遲對(duì)信息的處理，這樣做可能會(huì)丟掉有用的信息，帶來(lái)無(wú)效的溝通。

4、Genderstyles男女溝通風(fēng)格的差異

（德博拉·泰南,1991）溝通是一種不斷維持平衡的活動(dòng)，解決沖突需要的是親密性和獨(dú)立性。親密性強(qiáng)調(diào)融洽和共性，獨(dú)立性則強(qiáng)調(diào)不同和差異。一般，女性使用的是建立聯(lián)系和親密性的語(yǔ)言，男性使用的是確立地位和獨(dú)立性的語(yǔ)言。

5、Emotions情緒

在接受信息時(shí)，接收者的情緒也會(huì)影響到他/她對(duì)信息的解釋。極端的情緒反應(yīng)，會(huì)使我們?cè)跍贤ㄖ惺タ陀^而理性的判斷。

6、Language語(yǔ)言

影響人們對(duì)詞語(yǔ)的不同用法和定義的變量是年齡、教育和文化背景。

7、Communicationapprehension溝通恐懼

一些人（大約占總?cè)藬?shù)的5%～20%）總有某種程度的溝通恐懼或焦慮。他們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己很難與其他人進(jìn)行面對(duì)面的交談，或者當(dāng)他們需要打電話(huà)時(shí)極為焦慮。

3、Informationoverload信息

Currentissuesincommunications有關(guān)溝通的當(dāng)前問(wèn)題1、Silenceascommunication

溝通中的沉默

Silencecanbeapowerfulformofcommunication！

沉默是一種十分有力的溝通形式：它可以意味著人們?cè)谒伎?；人們?duì)于交談的焦慮或害怕；也可以表示同意、不同意、失落或憤怒。沉默也是群體思維的一個(gè)重要成分，它意味著對(duì)大多數(shù)人意見(jiàn)的服從/不服，或是先看看別人怎么說(shuō)。2、“Political

correct”communication政治上準(zhǔn)確的溝通

絕大多數(shù)人都知道如何修飾詞匯以反映政治上的準(zhǔn)確性。比如，很多人避免使用殘廢、瞎子、老頭這樣的詞匯，而代之以身體殘疾、視力障礙、長(zhǎng)者。

我們必須對(duì)他人的情感非常敏感，面對(duì)日益多元化的勞動(dòng)力隊(duì)伍，我們需要了解那些可能冒犯到他人的詞。但是，政治上的準(zhǔn)確性也存在副作用，它使得我們可以使用的詞匯越來(lái)越少，因而人們之間的交流也越來(lái)越困難。

Currentissuesincommunicati

3、Cross-culturalcommunication跨文化溝通

（1）文化情境culturalcontext高度語(yǔ)境文化（high-contextcultures）

—在與他人溝通時(shí)，人們十分依賴(lài)非言語(yǔ)線(xiàn)索和細(xì)微的情境線(xiàn)索。他們沒(méi)有說(shuō)出的內(nèi)容可能比說(shuō)出的內(nèi)容更重要；

—一個(gè)人的官方職位、社會(huì)地位以及名譽(yù)聲望在溝通當(dāng)中占有很大的權(quán)重。如中國(guó)、韓國(guó)、日本、