成交一定有技巧 第三章 如何尋機(jī)識(shí)別顧客課件

成交一定有技巧——門店導(dǎo)購(gòu)員技能提升手冊(cè)第三章如何尋機(jī)識(shí)別顧客第一節(jié)怎樣把握顧客心理第二節(jié)怎樣識(shí)別顧客類型第三節(jié)怎樣尋機(jī)識(shí)別顧客的興奮點(diǎn)第四節(jié)哪些尋機(jī)方式讓顧客討厭第五節(jié)銷售自檢Page2第一節(jié)怎樣把握顧客心理店面中經(jīng)常發(fā)生如下情形：顧客剛邁進(jìn)店門，門店導(dǎo)購(gòu)員就尾隨其后，不厭其煩地?zé)崆閷?dǎo)購(gòu)，而顧客則窘迫地走開了；顧客正興致勃勃地欣賞產(chǎn)品時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員就湊上來追問“買什么”或趕緊地把產(chǎn)品遞到顧客面前，而顧客只留下一句“隨便看看”，便匆匆離開。是什么原因?qū)е铝松鲜龅膯栴}?而門店導(dǎo)購(gòu)員又該如何把握顧客購(gòu)物時(shí)的心理呢?商業(yè)活動(dòng)其實(shí)是人與人之間的一種“游戲”，門店的售賣現(xiàn)場(chǎng)是門店導(dǎo)購(gòu)員和顧客以產(chǎn)品為中介展開“勢(shì)力爭(zhēng)奪”的場(chǎng)所，顧客渴望獲得自己所需的產(chǎn)品，而商家則希望快速售出產(chǎn)品以獲取利潤(rùn)。但顧客總是希望自己可以在一種寬松、不被打擾的環(huán)境下去選擇產(chǎn)品。因此，門店導(dǎo)購(gòu)員急迫的態(tài)度就與顧客的購(gòu)物心理產(chǎn)生了沖突，便出現(xiàn)了上述的問題。雖然產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者大都明白營(yíng)銷的基本點(diǎn)是以顧客為主導(dǎo)，門店導(dǎo)購(gòu)員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無意識(shí)中觸犯了銷售行為中的安全準(zhǔn)則。門店導(dǎo)購(gòu)員往往不自覺地用行動(dòng)強(qiáng)調(diào)自己作為“主人身份”的存在，而顧客在潛意識(shí)中總感覺到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的門店導(dǎo)購(gòu)員緊逼著、追趕著，一邊匆匆瀏覽、不安地逃出店門?？梢?，顧客在售賣現(xiàn)場(chǎng)需要安全感，優(yōu)秀的門店導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)懂得如何把握售賣過程中所體現(xiàn)的人際關(guān)系的安全準(zhǔn)則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺，促成顧客購(gòu)買。Page3第二節(jié)怎樣識(shí)別顧客類型走進(jìn)門店的顧客通常分為兩類：目的型顧客和閑逛型顧客。1．目的型顧客目的型顧客可以分為兩類。目的明確型顧客，此類顧客明確知道自己的需求。他(她)們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的產(chǎn)品。一般以男性顧客、對(duì)產(chǎn)品有急切需求的顧客和對(duì)品牌認(rèn)可度高的顧客為主，這類顧客占進(jìn)店顧客總數(shù)的比例較小。目的半明確型顧客，此類顧客確實(shí)要購(gòu)買某產(chǎn)品，但對(duì)產(chǎn)品具體的顏色、風(fēng)格、品牌等不是十分明確。2閑逛型顧客據(jù)調(diào)查，70％的顧客屬于閑逛型的顧客。閑逛型的顧客不一定會(huì)購(gòu)物，遇到他(她)們喜歡的產(chǎn)品時(shí)，他們才會(huì)購(gòu)買。這類顧客又可以分為兩類。消磨時(shí)間型顧客，此類顧客沒有明確的購(gòu)買目的，遇到感興趣的產(chǎn)品時(shí)才會(huì)購(gòu)買。心情不好型顧客，情緒化較強(qiáng)的人在不開心的時(shí)候就會(huì)逛商場(chǎng)，他們沒有明確的購(gòu)買目的，但是可能會(huì)通過購(gòu)物的方式宣泄內(nèi)心的郁悶；同樣，此種類型的顧客在非常開心的時(shí)候，也可能會(huì)購(gòu)物。Page5顧客類型匯總門店導(dǎo)購(gòu)員要善于觀察顧客的行為，并從顧客的行為判斷顧客的性格和需求，從而對(duì)不同的顧客提供不同的服務(wù)。沉默寡言型行為：這種類型的顧客進(jìn)店后一般一言不發(fā)，當(dāng)門店導(dǎo)購(gòu)員把產(chǎn)品遞給他們或試圖與他們交談時(shí)，他們往往沒有任何反應(yīng)。對(duì)策：門店導(dǎo)購(gòu)員是“釣魚”的人，“魚”不上鉤，是因?yàn)閷?duì)“魚餌”(產(chǎn)品)沒有興趣，這是很正常的。接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員不妨干脆讓他們安靜地看會(huì)兒，等看到他們停在某一款產(chǎn)品前時(shí)，再慢慢提出一些柔和約問題，如“您喜歡什么顏色?”，以打開話題，再用中肯、平實(shí)的語氣，很自然地把這款產(chǎn)品介紹一下。Page6謹(jǐn)慎穩(wěn)定型行為：這種類型的顧客一般較理智，不盲目，他們善于提問，也愿意與門店導(dǎo)購(gòu)員交談。對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度要沉穩(wěn)，耐心細(xì)致地給他們介紹企業(yè)情況、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和工藝、產(chǎn)品的材質(zhì)等。他們往往是最難也是最容易打動(dòng)的顧客，這主要取決于門店導(dǎo)購(gòu)員的說服能力和推銷技巧。猶豫不決型行為：這種類型的顧客多半優(yōu)柔寡斷、沒主見、易受他人影響，他們往往到處看看，但拿不定主意。對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)親切熱情地伸出友誼之手，以獲得對(duì)方信賴。詢問顧客的需求，并簡(jiǎn)單地為他們量身定制，請(qǐng)他們體驗(yàn)產(chǎn)品；用夸獎(jiǎng)的語氣評(píng)價(jià)他的選擇，促成其下定決心購(gòu)買產(chǎn)品。冷淡傲慢型行為：這種類型的顧客比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)。對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員可對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行介紹、說明，并禮貌地回答他們的提問。Page7直豪爽快型行為：這種類型的顧客喜歡抓要點(diǎn)。對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員要大膽地邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)門店的產(chǎn)品，再按照他們的偏好做出調(diào)整，言語干脆、動(dòng)作麻利、服務(wù)周到，這樣能夠讓他們馬上購(gòu)買看中的產(chǎn)品。易怒急躁型行為：這種類型的顧客脾氣比較急躁，門店導(dǎo)購(gòu)員的措詞和態(tài)度不能有一點(diǎn)失禮，否則容易使其生氣。對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員必須注意自己的措詞和態(tài)度，并盡量不讓顧客等待。健談型行為：這種類型的顧客愛說話，而且總說些無聊的俏皮話，老愛離題。對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員如果冒昧打斷他們的話很容易傷害其感情，故要耐心地聽，并估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回來。Page8一見鐘情型行為：這種類型的顧客進(jìn)店的最初動(dòng)機(jī)可能只是閑逛，但遇到自己喜歡或心儀已久的產(chǎn)品時(shí)，也會(huì)不假思索地購(gòu)買。對(duì)策：接待這類顧客時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)找出適當(dāng)接近的時(shí)機(jī)，抓住機(jī)會(huì)，促成銷售。爭(zhēng)強(qiáng)好勝型行為：這種類型的顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅(jiān)持自己的意見和觀點(diǎn)，他們有自己獨(dú)到的選擇標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員要分辨清楚對(duì)方的意見，順著他們的意思陳述自己的看法，并提出建議。Page10顧客興奮點(diǎn)匯總上面是顧客的一些最常見的興奮點(diǎn)，如果顧客有了以下這些表現(xiàn)，門店導(dǎo)購(gòu)員也不應(yīng)忽視。顧客點(diǎn)頭、微笑、眼神發(fā)亮?xí)r。突然停下腳步(表示看到了一見鐘情的產(chǎn)品)。仔細(xì)地打量某件產(chǎn)品(表示有需求，欲購(gòu)買)。找標(biāo)簽和價(jià)格(表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分)?？粗a(chǎn)品又四處張望(表示欲尋求門店導(dǎo)購(gòu)員的幫助)。主動(dòng)提問(表示顧客需要幫助或介紹)。顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某產(chǎn)品時(shí)，說明對(duì)該產(chǎn)品有極大的興趣，選購(gòu)的可能性較大。顧客觸摸某產(chǎn)品時(shí)，說明對(duì)該產(chǎn)品有極大的興趣。顧客瀏覽產(chǎn)品時(shí)突然停下腳步，說明某種產(chǎn)品引起了他的注意。顧客眼睛在搜尋時(shí)，說明他想購(gòu)買產(chǎn)品，但不知道產(chǎn)品具體陳列在何處，此時(shí)門店導(dǎo)購(gòu)員可以開始介紹。Page12顧客對(duì)門店導(dǎo)購(gòu)員的以下幾種行為是很反感的。1．緊跟式顧客剛走進(jìn)門店，門店導(dǎo)購(gòu)員就尾隨其后，“這是我們最新款的產(chǎn)品”、“這款產(chǎn)品我們現(xiàn)在特價(jià)”、“這是……”。2．“探照燈”式顧客一走進(jìn)門店，門店導(dǎo)購(gòu)員的眼睛就開始緊盯著顧客的一舉一動(dòng)。3．漠不關(guān)心式門店導(dǎo)購(gòu)員看見顧客進(jìn)店后，不用余光觀察進(jìn)店顧客，而是繼續(xù)忙自己的事情，等到顧客想要門店導(dǎo)購(gòu)員幫助時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員也不及時(shí)跟進(jìn)。4．閑聊式顧客進(jìn)店前，門店導(dǎo)購(gòu)員之問正在聊一個(gè)他們非常感興趣的話題，比如“某某明星要結(jié)婚了”等娛樂新聞，看見顧客進(jìn)來后，仍繼續(xù)之前的話題，對(duì)顧客進(jìn)店后的活動(dòng)、表情也不關(guān)注，理所當(dāng)然地認(rèn)為顧客有需要就會(huì)叫他們。Page145．急躁式顧客還沒有進(jìn)入店面，門店導(dǎo)購(gòu)員就說“您好，歡迎光臨”、“您好，您買點(diǎn)什么?”顧客聽到這樣的話，潛意識(shí)里就會(huì)產(chǎn)生一種被拉進(jìn)來的感覺。6．守望式有的店門口經(jīng)常會(huì)設(shè)