服務(wù)禮儀：電話禮儀課件

社交禮儀Email:電話禮儀電話禮儀要素要素一：時空選擇要素二：語氣態(tài)度要素三：時間控制要素四：通話內(nèi)容1．打電話步驟撥出電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結(jié)束談話掛斷電話3．空間選擇一般而言，工作電話在辦公室內(nèi)打，私人電話在家中打；在電影院、音樂廳、劇院等公眾場合無緊急情況不要撥打電話；撥打電話時，要同時考慮及留意對方接聽電話所處的空間環(huán)境；談?wù)摍C密或敏感的商業(yè)問題，應(yīng)在保密性強、安靜的環(huán)境中撥打電話，且在接通后詢問對方是否方便。4．長度控制通話三分鐘原則：長話短說、廢話不說、無話不說；打通電話后首先應(yīng)該自報家門，而不是詢問對方姓名；尊重他人和自己的時間，打重要電話前養(yǎng)成列出提綱、打好腹稿的好習(xí)慣；如在他人私人時間及繁忙時間打電話，通話后首先要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?．掛機順序長輩晚輩通電話，長輩先掛機；上司下屬通電話，上司先掛機；男士女士通電話，女士先掛機；打電話請人幫忙，求人者后掛機。6．其他細節(jié)聽對方講話時不能沉默，否則很容易引起誤解；與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲音柔和、音量適中；需要向?qū)Ψ搅粞詴r，勿忘留下自己的電話號碼；除非是電話會議，其他場合盡量不要使用免提功能；沒人能夠一心二用，在打電話時不要再同他人交談。接電話禮儀2．電話鈴響多久接聽？不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話；也不要太久接聽電話，遵守鈴響不過三聲原則；無特別情況時，不要讓他人代聽電話；鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑?。接電話禮儀4．如何控制通話時間？時間很緊，卻被一個電話纏住時，應(yīng)該直接真誠地說出緣由。表明你有多長時間或時間有限，然后盡快說完；沒有太多時間通話時，可提前給對方提示。如需要更多的時間，可商定下次電話的時間，贏得對方理解，并當(dāng)場定好時間；接電話請人等待時，應(yīng)解釋原因，詢問是否可以等待并獲得確認。重新接電話時應(yīng)感謝對方。接電話禮儀6．正和人交談如何接電話？1、正和人交談時來電話了，要不要接聽？—應(yīng)該接聽，但應(yīng)向身邊人員表示歉意?！瑫r，要特別注意盡量縮短通話時間。2、對方屬于異常健談興奮型，該如何處理？—電話中向?qū)Ψ桨凳?，自己身邊有其他人在?！垖Ψ搅硗膺x擇時間，回頭打電話給對方。接電話禮儀7．遇到撥錯電話怎么辦？客氣向?qū)Ψ街该麟娫挀苠e；立即將自己電話號碼重復(fù)一遍；確認對方撥錯電話后，善意詢問對方是否需要幫忙。投訴電話處理技巧1、平定情緒耐心聆聽平服情緒真誠致歉主動表示解決問題的態(tài)度2、解決問題3、愉快結(jié)束通話移動電話禮儀1．規(guī)范的使用在辦公區(qū)內(nèi)接手機時，盡量壓低聲音；不要在非工作時間致電客戶手機，如需要也不過早/晚；在公共場合，要養(yǎng)成將手機關(guān)機或調(diào)為震動的良好習(xí)慣；不要在大庭廣眾之前頻頻撥打電話和連續(xù)接聽電話；主持或參加會議期間需要接聽電話，要向他人表示歉意；用手機接聽私人電話時，盡量回避到不影響其他人的地方。移動電話禮儀2．文明的使用女士手機不掛胸前，男士手機不掛腰間；使用手機拍照別人，要先得到他人同意；逢年過節(jié)發(fā)送短信祝福時，要注意署名；普通朋友間發(fā)送手機短信，注意別“過火”；異性朋友間發(fā)送手機短信，注意別“玩火”。移動電話禮儀4．安全的使用移動電話不適宜傳遞重要商業(yè)信息；乘坐飛機時，要將移動電話關(guān)機；加油站、病房等場合內(nèi)不使用手機；開車時不使用移動電話，實在不行可靠路邊停車使用或讓他人待接電話。移動電話禮儀4．安全的使用一般情況下，不要借用他人手機，更不要將手機借給陌生人使用；對于陌生人短信和各類詐騙性