酒店管理培訓(xùn)講課教案課件

中層管理人員管理知識與技能培訓(xùn)Supervisor’sworkshop中層管理人員管理知識與技能培訓(xùn)1

工作中

你是否覺得自己的地位無足輕重？

你是否對自己的職責(zé)有一個明確的認(rèn)識？

你是否清楚作為一名中層管者應(yīng)具備哪些素質(zhì)要求？

你是否懂得如何去培訓(xùn)你的員工？

你是否懂得如何做一名優(yōu)秀的中層管理者？

??????也許在以下的課程中你會找到答案工作中你是否覺得自己的地位無足輕重？2酒店管理培訓(xùn)講課教案課件3二、主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)

(Supervisor’sduty)酒店中的主管、領(lǐng)班，因各自崗位、工種的不同，有具體不同的職責(zé)，同時，也有帶共性的一般職責(zé)?，F(xiàn)將主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)歸納如下：

1、根據(jù)上級下達(dá)的工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進(jìn)行布置安排，把每項工作任務(wù)的責(zé)任落實到人。

2、掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長。3、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，組織實施對員工進(jìn)行培訓(xùn)。4、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時報告，申請維修或更新，以保證正常運轉(zhuǎn)，不影響客人的使用。5、與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報告反映，提出改善經(jīng)營管理的意見和辦法。二、主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)(Supervisor’sdut46、及時發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報告請示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。7、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項工作任務(wù)。主管領(lǐng)班的責(zé)任:對上級負(fù)責(zé);對員工負(fù)責(zé);對客人負(fù)責(zé);對自己工作區(qū)域的安全及物品負(fù)責(zé);對自己負(fù)責(zé)。6、及時發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報告請示，并詳細(xì)記錄整理5三、主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求(Supervisor’squalification)主管領(lǐng)班的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營管理工作的根本性問題。它反映一個中層領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)貌，是必須著重加強的。

一、職業(yè)道德規(guī)范1、敬重本職工作。2、熱愛本職工作。3、勤于本職工作。酒店的職業(yè)道德規(guī)范1、敬業(yè)樂業(yè)2、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念（主動、熱情、耐心、周到）3、認(rèn)真鉆研技術(shù)4、公私分明三、主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求(Supervisor’squali65、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚A、有端正、文雅的儀表B、有使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言C、尊老愛幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人D、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律,各項服務(wù)按程序和細(xì)則進(jìn)行(六化的解釋)酒店職業(yè)道德修養(yǎng)道德是規(guī)范人們的心理；法律是規(guī)范人們的行為酒店職業(yè)道德內(nèi)容：員工守則、工作流程、崗位職責(zé)等。5、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚7二、心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格）

1、心態(tài)（在日常工作中增強服務(wù)意識，保持良好的心態(tài)）

A、不卑不亢B、落落大方C、神采奕奕，精力充沛D、嚴(yán)謹(jǐn)

2、氣質(zhì)A、活潑熱情B、靈活C、沉著

3、性格性格是個性中最重要的素質(zhì)特征。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開朗的，暴躁易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做酒店的中層領(lǐng)導(dǎo)。二、心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格）8三、知識素質(zhì)

1、文化水平2、語言知識

3、禮儀知識4、心理學(xué)知識

5、民俗學(xué)知識6、安全保衛(wèi)知識

7、法律知識8、旅游知識

三、知識素質(zhì)9四、能力素質(zhì)能力是勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的主觀條件。隨著社會的進(jìn)步，高科技的迅猛發(fā)展，對主管領(lǐng)班的要求越來越高，一般至少在本崗位工作兩年以上，有一定的工作方法和經(jīng)驗。主要表現(xiàn)為：1、組織協(xié)調(diào)能力。2、經(jīng)營管理能力。3、應(yīng)變能力。4、操作能力。5、語言文字能力。6、開拓創(chuàng)新能力。四、能力素質(zhì)1、組織協(xié)調(diào)能力。2、經(jīng)營管理能力。3、應(yīng)10如何做一名成功的中層管理者(Tobeanexcellentsupervisor)

中層管理者六要知道(todoit)1、要知道管理好別人，首先要管好自己。

2、要知道尊重別人，就是尊重自己。

3、要知道說話要講信用，以誠信為本。

4、要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之。

5、要知道表揚應(yīng)在公眾中，贊揚催人奮進(jìn)。

6、要知道批評應(yīng)在個別交談中，才能消除誤會。

如何做一名成功的中層管理者(Tobeanexcelle11中層管理者六不要(nottodoit)1、不要專制主義，獨斷專行。

2、不要心胸狹窄，斤斤計較

3、不要壓制批評，聽不得反面意見。

4、不要對別人說話時心不在焉。

5、不要孤芳自賞，遠(yuǎn)離群眾

6、不要把下屬視為工具，

中層管理者六不要(nottodoit)1、不要專制主12中層管理者忌語(cannotsaylikethis)1、我是領(lǐng)導(dǎo)，你就得聽我的！

2、是我說了算，還是你說了算3、我說行就行，我說不行就不行！4、問什么？叫你怎么干就怎么干！5、不愿干，可以走嘛，人多著呢。6、這事我說過了，不能辦就是不能辦。

7、就你事多，盡給領(lǐng)導(dǎo)出難題。8、你眼里還有我這個領(lǐng)導(dǎo)嗎？9、和我作對，沒有你的好果子吃。

中層管理者忌語(cannotsaylikethis1310、你再有本事，我就是不用你。

11、你是我選調(diào)的，當(dāng)然你要聽我的話。

12、有我在，不會叫你吃虧。

13、這次提升你，某某不同意，我做了很多工作。

10、你再有本事，我就是不用你。11、你是我選調(diào)的，當(dāng)然14要記住你對員工的培訓(xùn)是員工最大收獲，也是你最重要的職責(zé)之一如何對員工進(jìn)行培訓(xùn)(Giveyourstafftraining)1、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析是對要進(jìn)行培訓(xùn)的項目（內(nèi)容）、參加人員、培訓(xùn)方式等進(jìn)行論證的過程。培訓(xùn)內(nèi)容=要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)—員工現(xiàn)有的表現(xiàn)狀況不同崗位有不同任職要求，在做培訓(xùn)需求分析時，要對所屬每一崗位進(jìn)行不同分析，找出培訓(xùn)需求的共性與個性。2、制定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃是培訓(xùn)工作實施的一項重要工作一個完整的培訓(xùn)計劃應(yīng)包括以下幾個方面：要記住你對員工的培訓(xùn)是員工最大收獲，也是你最重要的職責(zé)之一如15（1）培訓(xùn)目的：

為什么要進(jìn)行此項培訓(xùn)，通過此項培訓(xùn)要達(dá)到什么樣的效果。此項培訓(xùn)是否是當(dāng)前最緊迫需要的。（2）培訓(xùn)對象（受訓(xùn)者）哪些人是這項培訓(xùn)的最直接受益者，哪些人最需要此項培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)老師（培訓(xùn)者）酒店每一位合格的管理者都應(yīng)該首先是一名合格的培訓(xùn)老師，一名合格的培訓(xùn)者。對于不同項目的培訓(xùn)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對象，培訓(xùn)老師的訓(xùn)導(dǎo)能力，參加培訓(xùn)者的實際情況來選擇培訓(xùn)老師。（4）培訓(xùn)方法一種好的培訓(xùn)方式也是此項培訓(xùn)效果好壞的保證之一。（1）培訓(xùn)目的：為什么要進(jìn)行此項培訓(xùn)，通過此項16Ⅰ、講授法：適用于某些理論知識，基礎(chǔ)知識類培訓(xùn)內(nèi)容。如酒店各服務(wù)項目，旅游知識，管理知識，崗位職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)等。Ⅱ、示范與實際操作法：適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓(xùn)，如財務(wù)部收銀員對收銀機的操作，點鈔，客房部員工的做房，清潔員工的地板打蠟餐飲部員工的擺臺等。Ⅲ、案例分析法：主要針對客人投訴，酒店管理中出現(xiàn)的沖突等對出現(xiàn)的問題進(jìn)行原因辨析，并尋求出解決問題的方法，制定出預(yù)防問題再次發(fā)生的方案。Ⅳ、集中討論法：針對某一觀點或某一項目進(jìn)行民主討論，最終得出一科學(xué)結(jié)果或制定出解決問題的方案Ⅰ、講授法：Ⅱ、示范與實際操作法：Ⅲ、案例分析法：Ⅳ、集中討17Ⅴ、現(xiàn)場指導(dǎo)：針對在崗培訓(xùn)，對操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指導(dǎo)。（5）培訓(xùn)時間（主要回答以下問題）培訓(xùn)開始的時間？培訓(xùn)在何時進(jìn)行能盡量減少對工作的影響？員工在何時最能集中精力？（6）培訓(xùn)場地培訓(xùn)在何地舉行？培訓(xùn)地點是否可用或是否應(yīng)提前預(yù)訂？Ⅴ、現(xiàn)場指導(dǎo)：針對在崗培訓(xùn)，對操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指183、實施培訓(xùn)通過對“培訓(xùn)”的理解來對培訓(xùn)進(jìn)行有效控制。

Train-------培訓(xùn)

T-----（Teachbyshow)通過演示來教

R------(Repeatuntilcomfortable)反復(fù)重復(fù)直至記牢

A-------(Askquestions)提問

I--------(Imitateworkconditions)模擬工作場景

N-----(Notetheallperformance)記錄整個培訓(xùn)過程3、實施培訓(xùn)通過對“培訓(xùn)”的理解來對培訓(xùn)進(jìn)行有效控制。194、培訓(xùn)跟進(jìn)這一步是培訓(xùn)的一部分或是培訓(xùn)的直接后續(xù)。成功的培訓(xùn)不隨培訓(xùn)的結(jié)束而終止。必須確認(rèn)員工把學(xué)到的東西貫徹于工作實踐。跟進(jìn)項目：輔導(dǎo)每天的各項工作；評估員工的進(jìn)步；繼續(xù)積極持續(xù)幫助；改正員工的不良工作表現(xiàn)；獲取員工的反饋4、培訓(xùn)跟進(jìn)這一步是培訓(xùn)的一部分或是培訓(xùn)的直接后20ServiceS---smile

其含義是服務(wù)員要對每一位客人提供微笑服務(wù)E---eye

其含義是每一位服務(wù)員始終要用親切熱情的好客眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，并及時提供周到，快捷的服務(wù)，使顧客時刻感受到我們服務(wù)我們服務(wù)人員在關(guān)心他。R---ready

服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。V---view

服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。I---invite

每一次服務(wù)結(jié)束時主動、熱情的邀請客人下次光臨，推出特別服務(wù)項目時要邀請客人參與。服務(wù)是我們企業(yè)的生命(對服務(wù)的理解)Service服務(wù)是我們企業(yè)的生命(對服務(wù)的理解)21C---create

每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。在服務(wù)過程中為斷提供個性化、定制化服務(wù)E---excellent

服務(wù)員要將每一項微小的服務(wù)工作都做得很出色，全面體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。讓客人感受“滿意+驚喜”Service含義是對我們?nèi)w員工的共同要求，在工作中要掌握和運用這一服務(wù)概念。C---create每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出22天福源度假中心的六化管理程序化:度假中心各部門各崗位的操作要按即定的程序來運作,如操作的先后次序等.標(biāo)準(zhǔn)化:所有的操作要有量化的標(biāo)準(zhǔn)(數(shù)量、質(zhì)量、時量、）制度化：所有工作目項都要有制度來約束其程序及標(biāo)準(zhǔn).規(guī)范化程序化、標(biāo)準(zhǔn)化與制度化共同形成服務(wù)與管理的規(guī)范化。天福源度假中心的六化管理程序化:度假中心各部門23個性化規(guī)范化是基礎(chǔ)，個性化是服務(wù)是在規(guī)范化基礎(chǔ)上對服務(wù)的延伸，是滿足客人不同需求而提供的差異化的服務(wù)。定制化定制化是由服務(wù)人員為不同的顧客提供個性化、差異化服務(wù)，使顧客獲得“滿意+驚喜”的服務(wù)。定制化達(dá)到了服務(wù)的最高境界。個性化規(guī)范化是基礎(chǔ)，個性化是服務(wù)是在規(guī)范化基礎(chǔ)上對服24度假中心中層管理者必須掌握的公共基礎(chǔ)英語一、基本詞匯Basicwords

Service服務(wù)Smile微笑總經(jīng)理辦公室GeneralManager’soffice房務(wù)部RoomDivision餐飲部FoodandBeverage(F&B)娛樂部RecreationDept.財務(wù)部FinancialDept.人力資源部HumanResourceDept.前廳部FrontOffice管家部HousekeepingDept.保安部SecurityDept.工程部EngineeringDept.采購部PurchasingDept.公關(guān)部PublicRelationDept.總經(jīng)理Generalmanager副總經(jīng)理Deputygeneralmanager總經(jīng)理助理Assistantgeneralmanager經(jīng)理manager主管supervisor度假中心中層管理者必須掌握的公共基礎(chǔ)英語一、基本詞匯Bas25二、常用句子（Usefulsentences)1、GREETINGS

問候Goodmorning/goodafternoon/goodevening,Sir/madam,

Gentlemen/Ladies/Ladies&Gentlemen

早上好，先生/夫人/先生們/女士們。2、OFFERINGSERVICE

提供幫助MayIhelpyou,Sir/Madam?MayIbeofassistance,Sir/Madam?Wouldyouliketohave...?

我可以幫助你嗎？二、常用句子（Usefulsentences)1、GREE263、CHECKING

（檢查，咨詢）

Letmecheckforyou,Sir/Madam.先生/夫人，我來給您檢查一下

Pleasewaitamoment,Sir/Madam.Iwilltrytofindoutforyou.

先生/小姐/夫人/女士，請您稍候（稍等）；我這就去給您查（問）清楚

CertainlySir/Madam,Iwillcheckforyou.(Or:Iwillcheckandcomebacktoyouassoonas possible.

好的，（某）先生/小姐/夫人/女士，我去（給）您查（問）一下，然后盡快答復(fù)您。3、CHECKING（檢查，咨詢）Letme274、ASKINGGUESTSTOPERFORMANACTION請求客人做某事

Excuseme,Sir/Madam,couldyouplease(requestsuchas“sign”/“wait”etc.)here?

對不起，（某）先生（小姐），請問（“簽上名”或“稍候”）好嗎？

Excuseme,Sir/Madam,couldyoupleasefollowme.

不好意思，（某）先生（小姐），請跟我來好嗎？

Wouldyoupleaseprint/spellyourfullnameforme,Sir/Madam?

（某）先生（小姐），能麻煩您將您的姓名用正楷寫出來嗎？

Pleasemindthestairs!

小心樓梯！4、ASKINGGUESTSTOPERFORMAN285、REFERRINGAGUESTELSEWHERE將賓客引薦給別處

Iamsorry,Sir/Madam.The...Department/counterisresponsiblefor....Ishallcontactthe...Departmenttocheck...很抱歉，（某）先生（小姐），（某某）部門專門負(fù)責(zé)這類事，我?guī)湍麄兟?lián)系一下好嗎？

Thepeopleinour...Departmentcananswerthatquestionforyou,Sir/Madam.Ishallcontactthe...Department不好意思，（某）先生（小姐），這事由（某某）部門主管，我找他們查一下，您看行嗎？5、REFERRINGAGUESTELSEWHERE將29

6、SAYINGTHANKYOU表達(dá)謝意

Thankyouverymuch,Sir/Madam.先生（小姐），

非常感謝您給我們帶來生意！

It’smypleasure!為您服務(wù)是我們的榮幸！

Youaremostwelcome.真誠歡迎您下次再光臨！

Gladtobeofservice.很樂意為您服務(wù)！6、SAYINGTHANKYOU表達(dá)謝意307、ASSISTINGTHEGUESTS

MayIhelpyou?我能幫助您嗎？

Letmehelpyouwithyour... ,Sir/Madam.（某）先生（小姐），讓我?guī)湍茫福ㄌ幔脝?Letmegetyoua...pleaseSir/Madam.（某）先生（小姐），請讓我?guī)湍。ㄕ遥?/p>

Wouldyouliketosithere,Sir/Madam?（某）先生（小姐），您坐這好嗎？

MayIassistinanyway?

有什么我能幫到的嗎？

酒店管理培訓(xùn)講課教案課件318、HANDLINGCOMMUNICATIONPROBLEMS

Sorry,couldyoupleasespeakmoreSLOWLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreCLEARLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreLOUDLY,Sir/Madam?

對不起，先生（小姐），能請您說慢點/清楚些/大點聲嗎嗎？

Iamsorry,Idonotunderstand.I’llgetmysuperiorforyou,Sir/Madam.對不起，先生/小姐，我聽不懂您的話：我這就找我的上司過來。

Iamsorry,Idonotunderstand.Couldyoupleaseshowme?真抱歉，我聽不明白。能請您做（拿）（寫）給我看看嗎？

Iamsorry,couldyoupleaserepeatthat?真不好意思，能請您重復(fù)一遍嗎？

酒店管理培訓(xùn)講課教案課件329、GUESTOFFERSOMETHINGOUTOFPOLITENESS

賓客出于客氣而贈送某物時

No,thankyou.Youareverykind.

您真是太客氣了，心意領(lǐng)了就行了。

It’sverykindofyoubutno,thankyou.

謝謝您，不必這么客氣送我禮物了。

Youareverykind,butIcannotaccept.

您真太客氣了，可我不能收。酒店管理培訓(xùn)講課教案課件3310、POLITEDENIAL委婉的否認(rèn)

Iamafraidnot.Sorry,Sir/Madam.

恐怕不是這樣吧（恐怕不行），真不好意思，先生/小姐）

No,Iamsorry.

不是的（不可以的），我很抱歉。

I’mafraidnot,unfortunately.

很遺憾，我覺得不是這樣的（我看恐怕不行）

10、POLITEDENIAL委婉的否認(rèn)Iam3411、APOLOGIZINGFORANINCONVENIENCE

對所造成的不便致歉

I’mverysorry,Sir/Madam.Thankyouforyourco-operation/patience.

我深表歉意，先生/小姐。多謝您的合作/耐心I’mterriblysorrywearenotpermittedtodothis.

十分遺憾我們不允許這樣做。I’mterriblysorry.Therecouldhavebeensomemistake.我真是很抱歉，可能是什么環(huán)節(jié)出了差錯。

Idoapologize.我誠心向您道歉。

I’msorry,Sir/Madam.I’lllookintothematteratonce.

對不起了，（某）先生/小姐。我這就去把事情弄清楚。11、APOLOGIZINGFORANINCONVEN3512、ACCEPTINGCOMPLAINTS/CRITICISM

接受投訴、批評Thankyoufortellingus,Sir/Madam.Iassureyouweshalldoourbesttoensureitwillnothappenagain.Pleaseacceptourapology.

謝謝您告訴我們，（某）先生（小姐）。我向您保證我們會盡全力不讓這種事情再發(fā)生：請您接受我們的歉意。Pleaseacceptourapologies.Ishallletthepersoninchargeknow.請接受我們的道歉。我會轉(zhuǎn)告有關(guān)負(fù)責(zé)人的。

I’msorryforwhathappened.Itmustbeveryannoying.對于所發(fā)生的事我很抱歉、這種事肯定很讓人生氣。

I’msorrytohearthat.Youmustbeveryannoyed.聽到這種事我很抱歉，您一定很生氣。

12、ACCEPTINGCOMPLAINTS/CRITI3613、BREAKINGAWAYFROMACONVERSATION

打斷客人

對不起（抱歉），（某）先生（小姐），那邊叫我了。Excuseme,Sir/Madam,butI’mbeingcalled.

可以占用您一會兒時間嗎？MayItakeupafewmomentsofyourtime?

先生（小姐），我可以跟您談一下嗎？MayIspeaktoyouforamoment,Sir/Madam.

13、BREAKINGAWAYFROMACONVER3714、GIVINGDIRECTIONS

為賓客指引方向

請您照直走。請您一直往前走。Gostraightahead,please.請在第一個轉(zhuǎn)彎處左（右）轉(zhuǎn)。Pleaseturnleft/rightatthefirstcorner.

14、GIVINGDIRECTIONS請您照直走。請您一直3814、WHENTHEGUESTAPOLOGIZESBYSAYING“SORRY”

當(dāng)賓客說“抱歉”、“對不起”時

That’squiteallright.

沒關(guān)系

Itdoesn’tmatter.

沒問題。

It’snothingserious.

不要緊。

14、WHENTHEGUESTAPOLOGIZESB3915、FAREWELLINGTHEGUEST

與客人道別Good-bye,Sir/Madam(Mr./Ms/Mrs.).Thankyouforcoming!Wehopetoseeyouagainsoon.感謝您的光臨！希望能很快再次為您服務(wù)

Thankyouforstayingwithus.Haveapleasantjourney.謝謝您選擇了我們酒店。祝您旅途愉快15、FAREWELLINGTHEGUESTGood-40中層管理人員管理知識與技能培訓(xùn)Supervisor’sworkshop中層管理人員管理知識與技能培訓(xùn)41

工作中

你是否覺得自己的地位無足輕重？

你是否對自己的職責(zé)有一個明確的認(rèn)識？

你是否清楚作為一名中層管者應(yīng)具備哪些素質(zhì)要求？

你是否懂得如何去培訓(xùn)你的員工？

你是否懂得如何做一名優(yōu)秀的中層管理者？

??????也許在以下的課程中你會找到答案工作中你是否覺得自己的地位無足輕重？42酒店管理培訓(xùn)講課教案課件43二、主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)

(Supervisor’sduty)酒店中的主管、領(lǐng)班，因各自崗位、工種的不同，有具體不同的職責(zé)，同時，也有帶共性的一般職責(zé)。現(xiàn)將主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)歸納如下：

1、根據(jù)上級下達(dá)的工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進(jìn)行布置安排，把每項工作任務(wù)的責(zé)任落實到人。

2、掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長。3、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，組織實施對員工進(jìn)行培訓(xùn)。4、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時報告，申請維修或更新，以保證正常運轉(zhuǎn)，不影響客人的使用。5、與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報告反映，提出改善經(jīng)營管理的意見和辦法。二、主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)(Supervisor’sdut446、及時發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報告請示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。7、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項工作任務(wù)。主管領(lǐng)班的責(zé)任:對上級負(fù)責(zé);對員工負(fù)責(zé);對客人負(fù)責(zé);對自己工作區(qū)域的安全及物品負(fù)責(zé);對自己負(fù)責(zé)。6、及時發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報告請示，并詳細(xì)記錄整理45三、主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求(Supervisor’squalification)主管領(lǐng)班的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營管理工作的根本性問題。它反映一個中層領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)貌，是必須著重加強的。

一、職業(yè)道德規(guī)范1、敬重本職工作。2、熱愛本職工作。3、勤于本職工作。酒店的職業(yè)道德規(guī)范1、敬業(yè)樂業(yè)2、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念（主動、熱情、耐心、周到）3、認(rèn)真鉆研技術(shù)4、公私分明三、主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求(Supervisor’squali465、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚A、有端正、文雅的儀表B、有使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言C、尊老愛幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人D、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律,各項服務(wù)按程序和細(xì)則進(jìn)行(六化的解釋)酒店職業(yè)道德修養(yǎng)道德是規(guī)范人們的心理；法律是規(guī)范人們的行為酒店職業(yè)道德內(nèi)容：員工守則、工作流程、崗位職責(zé)等。5、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚47二、心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格）

1、心態(tài)（在日常工作中增強服務(wù)意識，保持良好的心態(tài)）

A、不卑不亢B、落落大方C、神采奕奕，精力充沛D、嚴(yán)謹(jǐn)

2、氣質(zhì)A、活潑熱情B、靈活C、沉著

3、性格性格是個性中最重要的素質(zhì)特征。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開朗的，暴躁易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做酒店的中層領(lǐng)導(dǎo)。二、心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格）48三、知識素質(zhì)

1、文化水平2、語言知識

3、禮儀知識4、心理學(xué)知識

5、民俗學(xué)知識6、安全保衛(wèi)知識

7、法律知識8、旅游知識

三、知識素質(zhì)49四、能力素質(zhì)能力是勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的主觀條件。隨著社會的進(jìn)步，高科技的迅猛發(fā)展，對主管領(lǐng)班的要求越來越高，一般至少在本崗位工作兩年以上，有一定的工作方法和經(jīng)驗。主要表現(xiàn)為：1、組織協(xié)調(diào)能力。2、經(jīng)營管理能力。3、應(yīng)變能力。4、操作能力。5、語言文字能力。6、開拓創(chuàng)新能力。四、能力素質(zhì)1、組織協(xié)調(diào)能力。2、經(jīng)營管理能力。3、應(yīng)50如何做一名成功的中層管理者(Tobeanexcellentsupervisor)

中層管理者六要知道(todoit)1、要知道管理好別人，首先要管好自己。

2、要知道尊重別人，就是尊重自己。

3、要知道說話要講信用，以誠信為本。

4、要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之。

5、要知道表揚應(yīng)在公眾中，贊揚催人奮進(jìn)。

6、要知道批評應(yīng)在個別交談中，才能消除誤會。

如何做一名成功的中層管理者(Tobeanexcelle51中層管理者六不要(nottodoit)1、不要專制主義，獨斷專行。

2、不要心胸狹窄，斤斤計較

3、不要壓制批評，聽不得反面意見。

4、不要對別人說話時心不在焉。

5、不要孤芳自賞，遠(yuǎn)離群眾

6、不要把下屬視為工具，

中層管理者六不要(nottodoit)1、不要專制主52中層管理者忌語(cannotsaylikethis)1、我是領(lǐng)導(dǎo)，你就得聽我的！

2、是我說了算，還是你說了算3、我說行就行，我說不行就不行！4、問什么？叫你怎么干就怎么干！5、不愿干，可以走嘛，人多著呢。6、這事我說過了，不能辦就是不能辦。

7、就你事多，盡給領(lǐng)導(dǎo)出難題。8、你眼里還有我這個領(lǐng)導(dǎo)嗎？9、和我作對，沒有你的好果子吃。

中層管理者忌語(cannotsaylikethis5310、你再有本事，我就是不用你。

11、你是我選調(diào)的，當(dāng)然你要聽我的話。

12、有我在，不會叫你吃虧。

13、這次提升你，某某不同意，我做了很多工作。

10、你再有本事，我就是不用你。11、你是我選調(diào)的，當(dāng)然54要記住你對員工的培訓(xùn)是員工最大收獲，也是你最重要的職責(zé)之一如何對員工進(jìn)行培訓(xùn)(Giveyourstafftraining)1、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析是對要進(jìn)行培訓(xùn)的項目（內(nèi)容）、參加人員、培訓(xùn)方式等進(jìn)行論證的過程。培訓(xùn)內(nèi)容=要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)—員工現(xiàn)有的表現(xiàn)狀況不同崗位有不同任職要求，在做培訓(xùn)需求分析時，要對所屬每一崗位進(jìn)行不同分析，找出培訓(xùn)需求的共性與個性。2、制定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃是培訓(xùn)工作實施的一項重要工作一個完整的培訓(xùn)計劃應(yīng)包括以下幾個方面：要記住你對員工的培訓(xùn)是員工最大收獲，也是你最重要的職責(zé)之一如55（1）培訓(xùn)目的：

為什么要進(jìn)行此項培訓(xùn)，通過此項培訓(xùn)要達(dá)到什么樣的效果。此項培訓(xùn)是否是當(dāng)前最緊迫需要的。（2）培訓(xùn)對象（受訓(xùn)者）哪些人是這項培訓(xùn)的最直接受益者，哪些人最需要此項培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)老師（培訓(xùn)者）酒店每一位合格的管理者都應(yīng)該首先是一名合格的培訓(xùn)老師，一名合格的培訓(xùn)者。對于不同項目的培訓(xùn)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對象，培訓(xùn)老師的訓(xùn)導(dǎo)能力，參加培訓(xùn)者的實際情況來選擇培訓(xùn)老師。（4）培訓(xùn)方法一種好的培訓(xùn)方式也是此項培訓(xùn)效果好壞的保證之一。（1）培訓(xùn)目的：為什么要進(jìn)行此項培訓(xùn)，通過此項56Ⅰ、講授法：適用于某些理論知識，基礎(chǔ)知識類培訓(xùn)內(nèi)容。如酒店各服務(wù)項目，旅游知識，管理知識，崗位職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)等。Ⅱ、示范與實際操作法：適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓(xùn)，如財務(wù)部收銀員對收銀機的操作，點鈔，客房部員工的做房，清潔員工的地板打蠟餐飲部員工的擺臺等。Ⅲ、案例分析法：主要針對客人投訴，酒店管理中出現(xiàn)的沖突等對出現(xiàn)的問題進(jìn)行原因辨析，并尋求出解決問題的方法，制定出預(yù)防問題再次發(fā)生的方案。Ⅳ、集中討論法：針對某一觀點或某一項目進(jìn)行民主討論，最終得出一科學(xué)結(jié)果或制定出解決問題的方案Ⅰ、講授法：Ⅱ、示范與實際操作法：Ⅲ、案例分析法：Ⅳ、集中討57Ⅴ、現(xiàn)場指導(dǎo)：針對在崗培訓(xùn)，對操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指導(dǎo)。（5）培訓(xùn)時間（主要回答以下問題）培訓(xùn)開始的時間？培訓(xùn)在何時進(jìn)行能盡量減少對工作的影響？員工在何時最能集中精力？（6）培訓(xùn)場地培訓(xùn)在何地舉行？培訓(xùn)地點是否可用或是否應(yīng)提前預(yù)訂？Ⅴ、現(xiàn)場指導(dǎo)：針對在崗培訓(xùn)，對操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指583、實施培訓(xùn)通過對“培訓(xùn)”的理解來對培訓(xùn)進(jìn)行有效控制。

Train-------培訓(xùn)

T-----（Teachbyshow)通過演示來教

R------(Repeatuntilcomfortable)反復(fù)重復(fù)直至記牢

A-------(Askquestions)提問

I--------(Imitateworkconditions)模擬工作場景

N-----(Notetheallperformance)記錄整個培訓(xùn)過程3、實施培訓(xùn)通過對“培訓(xùn)”的理解來對培訓(xùn)進(jìn)行有效控制。594、培訓(xùn)跟進(jìn)這一步是培訓(xùn)的一部分或是培訓(xùn)的直接后續(xù)。成功的培訓(xùn)不隨培訓(xùn)的結(jié)束而終止。必須確認(rèn)員工把學(xué)到的東西貫徹于工作實踐。跟進(jìn)項目：輔導(dǎo)每天的各項工作；評估員工的進(jìn)步；繼續(xù)積極持續(xù)幫助；改正員工的不良工作表現(xiàn)；獲取員工的反饋4、培訓(xùn)跟進(jìn)這一步是培訓(xùn)的一部分或是培訓(xùn)的直接后60ServiceS---smile

其含義是服務(wù)員要對每一位客人提供微笑服務(wù)E---eye

其含義是每一位服務(wù)員始終要用親切熱情的好客眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，并及時提供周到，快捷的服務(wù)，使顧客時刻感受到我們服務(wù)我們服務(wù)人員在關(guān)心他。R---ready

服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。V---view

服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。I---invite

每一次服務(wù)結(jié)束時主動、熱情的邀請客人下次光臨，推出特別服務(wù)項目時要邀請客人參與。服務(wù)是我們企業(yè)的生命(對服務(wù)的理解)Service服務(wù)是我們企業(yè)的生命(對服務(wù)的理解)61C---create

每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。在服務(wù)過程中為斷提供個性化、定制化服務(wù)E---excellent

服務(wù)員要將每一項微小的服務(wù)工作都做得很出色，全面體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。讓客人感受“滿意+驚喜”Service含義是對我們?nèi)w員工的共同要求，在工作中要掌握和運用這一服務(wù)概念。C---create每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出62天福源度假中心的六化管理程序化:度假中心各部門各崗位的操作要按即定的程序來運作,如操作的先后次序等.標(biāo)準(zhǔn)化:所有的操作要有量化的標(biāo)準(zhǔn)(數(shù)量、質(zhì)量、時量、）制度化：所有工作目項都要有制度來約束其程序及標(biāo)準(zhǔn).規(guī)范化程序化、標(biāo)準(zhǔn)化與制度化共同形成服務(wù)與管理的規(guī)范化。天福源度假中心的六化管理程序化:度假中心各部門63個性化規(guī)范化是基礎(chǔ)，個性化是服務(wù)是在規(guī)范化基礎(chǔ)上對服務(wù)的延伸，是滿足客人不同需求而提供的差異化的服務(wù)。定制化定制化是由服務(wù)人員為不同的顧客提供個性化、差異化服務(wù)，使顧客獲得“滿意+驚喜”的服務(wù)。定制化達(dá)到了服務(wù)的最高境界。個性化規(guī)范化是基礎(chǔ)，個性化是服務(wù)是在規(guī)范化基礎(chǔ)上對服64度假中心中層管理者必須掌握的公共基礎(chǔ)英語一、基本詞匯Basicwords

Service服務(wù)Smile微笑總經(jīng)理辦公室GeneralManager’soffice房務(wù)部RoomDivision餐飲部FoodandBeverage(F&B)娛樂部RecreationDept.財務(wù)部FinancialDept.人力資源部HumanResourceDept.前廳部FrontOffice管家部HousekeepingDept.保安部SecurityDept.工程部EngineeringDept.采購部PurchasingDept.公關(guān)部PublicRelationDept.總經(jīng)理Generalmanager副總經(jīng)理Deputygeneralmanager總經(jīng)理助理Assistantgeneralmanager經(jīng)理manager主管supervisor度假中心中層管理者必須掌握的公共基礎(chǔ)英語一、基本詞匯Bas65二、常用句子（Usefulsentences)1、GREETINGS

問候Goodmorning/goodafternoon/goodevening,Sir/madam,

Gentlemen/Ladies/Ladies&Gentlemen

早上好，先生/夫人/先生們/女士們。2、OFFERINGSERVICE

提供幫助MayIhelpyou,Sir/Madam?MayIbeofassistance,Sir/Madam?Wouldyouliketohave...?

我可以幫助你嗎？二、常用句子（Usefulsentences)1、GREE663、CHECKING

（檢查，咨詢）

Letmecheckforyou,Sir/Madam.先生/夫人，我來給您檢查一下

Pleasewaitamoment,Sir/Madam.Iwilltrytofindoutforyou.

先生/小姐/夫人/女士，請您稍候（稍等）；我這就去給您查（問）清楚

CertainlySir/Madam,Iwillcheckforyou.(Or:Iwillcheckandcomebacktoyouassoonas possible.

好的，（某）先生/小姐/夫人/女士，我去（給）您查（問）一下，然后盡快答復(fù)您。3、CHECKING（檢查，咨詢）Letme674、ASKINGGUESTSTOPERFORMANACTION請求客人做某事

Excuseme,Sir/Madam,couldyouplease(requestsuchas“sign”/“wait”etc.)here?

對不起，（某）先生（小姐），請問（“簽上名”或“稍候”）好嗎？

Excuseme,Sir/Madam,couldyoupleasefollowme.

不好意思，（某）先生（小姐），請跟我來好嗎？

Wouldyoupleaseprint/spellyourfullnameforme,Sir/Madam?

（某）先生（小姐），能麻煩您將您的姓名用正楷寫出來嗎？

Pleasemindthestairs!

小心樓梯！4、ASKINGGUESTSTOPERFORMAN685、REFERRINGAGUESTELSEWHERE將賓客引薦給別處

Iamsorry,Sir/Madam.The...Department/counterisresponsiblefor....Ishallcontactthe...Departmenttocheck...很抱歉，（某）先生（小姐），（某某）部門專門負(fù)責(zé)這類事，我?guī)湍麄兟?lián)系一下好嗎？

Thepeopleinour...Departmentcananswerthatquestionforyou,Sir/Madam.Ishallcontactthe...Department不好意思，（某）先生（小姐），這事由（某某）部門主管，我找他們查一下，您看行嗎？5、REFERRINGAGUESTELSEWHERE將69

6、SAYINGTHANKYOU表達(dá)謝意

Thankyouverymuch,Sir/Madam.先生（小姐），

非常感謝您給我們帶來生意！

It’smypleasure!為您服務(wù)是我們的榮幸！

Youaremostwelcome.真誠歡迎您下次再光臨！

Gladtobeofservice.很樂意為您服務(wù)！6、SAYINGTHANKYOU表達(dá)謝意707、ASSISTINGTHEGUESTS

MayIhelpyou?我能幫助您嗎？

Letmehelpyouwithyour... ,Sir/Madam.（某）先生（小姐），讓我?guī)湍茫福ㄌ幔脝?Letmegetyoua...pleaseSir/Madam.（某）先生（小姐），請讓我?guī)湍。ㄕ遥?/p>

Wouldyouliketosithere,Sir/Madam?（某）先生（小姐），您坐這好嗎？

MayIassistinanyway?

有什么我能幫到的嗎？

酒店管理培訓(xùn)講課教案課件718、HANDLINGCOMMUNICATIONPROBLEMS

Sorry,couldyoupleasespeakmoreSLOWLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreCLEARLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreLOUDLY,Sir/Madam?

對不起，先生（小姐），能請您說慢點/清楚些/大點聲嗎嗎？

Iamsorry,Idonotunderstand.I’llgetmysuperiorforyou,Sir/Madam.對不起，先生/小姐，我聽不懂您的話：我這就找我的上司過來。

Iamsorry,Idonotunderstand.Couldyoupleaseshowme?真抱歉，我聽不明白。能請您做（拿）（寫）給我看看嗎？

Iamsorry,couldyoupleaserepeatthat?真不好意思，能請您重復(fù)一遍嗎？

酒店管理培訓(xùn)講課教案課件729、GUESTOFFERSOMETHINGOUTOFPOLITENESS

賓客出于客氣而贈送某物時

No,thankyou.Youareverykind.

您真是太客氣了，心意領(lǐng)了就行了。

It’sverykindofyoubutno,thankyou.

謝謝您，不必這么客氣送我禮物了。

Youareverykind,b