信貸市場開發(fā)策略及營銷管理課件

信貸市場開發(fā)策略及營銷管理

信貸市場開發(fā)策略1一、如何開拓小額信貸市場一、如何開拓小額信貸市場2市場前景如何龐大的市場需求：一個省會城市一般會有幾萬以上的民營企業(yè)，十幾萬個體工商戶。據(jù)有關(guān)部門估算，中國約2.63億戶有小額度貸款需求。宏觀環(huán)境正當(dāng)其時：2010年中央經(jīng)濟(jì)會議、中央1號文件都將解決小企業(yè)、三農(nóng)融資難列為專題，政策支持力度逐步加大，為我們提供了良好的金融發(fā)展及政策環(huán)境。隨著中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的加快和城鎮(zhèn)化的發(fā)展，會催生一批新的科技型、創(chuàng)業(yè)型小企業(yè)。此領(lǐng)域尚未形成充分競爭，尚有很大的創(chuàng)新空間。社會誠信文化和環(huán)境逐步改善，小企業(yè)已經(jīng)度過了艱難的探索期，逐漸步入成熟發(fā)展階段。小企業(yè)生命周期逐步加長，許多小企業(yè)成為在國內(nèi)、國際有競爭力和影響力的骨干企業(yè)。市場前景如何龐大的市場需求：一個省會城市一般會有幾萬以上的3小額信貸市場的開拓深度開發(fā)一個市場，首先，做到三個了解：了解市場了解競爭對手了解自己小額信貸市場的開拓深度開發(fā)一個市場，首先，做到三個了解：4如何了解市場第一步：市場調(diào)研全面的市場調(diào)研，是成功開拓市場的基礎(chǔ)，通過調(diào)研收集信息，以便更好地掌握擬進(jìn)入市場的業(yè)務(wù)機(jī)遇與風(fēng)險。擬進(jìn)入一個市場，至少應(yīng)了解該區(qū)域的以下信息：1、該區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶數(shù)量；2、該區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶特征（行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營時間、機(jī)遇、威脅等）；3、該區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶的貸款需求及融資偏好；如何了解市場第一步：市場調(diào)研51、了解市場，首先要了解客戶：多樣性與復(fù)雜性1-1-1了解你的客戶1、了解市場，首先要了解客戶：多樣性與復(fù)雜性1-1-1了解你6

多為家族式經(jīng)營與管理，較少真正實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營機(jī)制或經(jīng)理人管理制；微型企業(yè)的生意更是以家庭為核心，某種意義上仍為“自雇謀生者”，算不上“企業(yè)”；大多從事傳統(tǒng)行業(yè)、投資少、規(guī)模小、經(jīng)營單一；一般無法提供抵押；一般無或較少銀行貸款，或銀行未服務(wù)到；無系統(tǒng)、正規(guī)的財務(wù)記錄、信息不透明、真實(shí)性難以判斷。1-1-2客戶特征多為家族式經(jīng)營與管理，較少真正實(shí)行現(xiàn)代企1-7

客戶的地域分布：城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等廣大區(qū)域客戶的類型：公司類小企業(yè)、城鄉(xiāng)個體工商戶、小作坊包括:-小型貿(mào)易商戶-小型服務(wù)商戶-小型加工企業(yè)

-小型制造企業(yè)-小型科技企

-從事建筑、物流及其它行業(yè)的小型企業(yè)1-1-3客戶分布及類型客戶的地域分布：1-1-3客戶分布及類型8

微型企業(yè)集中的行業(yè)–貿(mào)易類：服裝、小百貨、果蔬、家具等–生產(chǎn)加工類：服裝、農(nóng)產(chǎn)品、食品、其它–服務(wù)類：洗衣店、美容美發(fā)、餐飲、旅店–運(yùn)輸：小型物流、出租車、貨運(yùn)專業(yè)戶、旅游客運(yùn)等微型企業(yè)集中的行業(yè)9

客戶的融資需求特征：小、頻、急；區(qū)域特色；行業(yè)特點(diǎn)；

1-1-4了解你的客戶客戶的融資需求特征：1-1-4了解你的客戶101-1-5了解你的客戶客戶的融資偏好：留存收益——成熟企業(yè)親戚朋友——親朋較為富有，且人脈廣泛的企業(yè)商業(yè)信用——特定行業(yè)、特定市場、成熟企業(yè)民間借貸——預(yù)期外支出或急需用錢的企業(yè)金融機(jī)構(gòu)——當(dāng)?shù)氐慕鹑跈C(jī)構(gòu)類型，產(chǎn)品及服務(wù)對市場的滿足度1-1-5了解你的客戶客戶的融資偏好：111-2-1了解市場——市場分析第二步：市場分析（該區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶特征）

1-2-1了解市場——市場分析第二步：市場分析（該區(qū)域內(nèi)目標(biāo)121-3了解競爭對手金融機(jī)構(gòu)同業(yè)競爭同類產(chǎn)品金融服務(wù)經(jīng)營環(huán)境金融資源1-3了解競爭對手金融機(jī)構(gòu)131-4-1了解自己傳統(tǒng)銀行為什么不提供中小企業(yè)貸款服務(wù)?微小和小企業(yè)無法提供經(jīng)過審計(jì)的財務(wù)報表缺乏微小和小企業(yè)的信用歷史缺乏針對微小和小企業(yè)貸款所需的信貸技術(shù)微小和小企業(yè)無法提供銀行所要求的抵押物貸款金額小、放貸成本高結(jié)論：對于銀行：微小和中小企業(yè)是高風(fēng)險客戶也是高成本客戶對于客戶：金融機(jī)構(gòu)尤其是銀行的門檻太高，程序復(fù)雜，很難獲得支持1-4-1了解自己傳統(tǒng)銀行為什么不提供中小企業(yè)貸款服務(wù)?14門當(dāng)戶對：伴隨客戶成長，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群體形成我們鮮明的差異化的經(jīng)營策略，地緣優(yōu)勢：小貸機(jī)構(gòu)應(yīng)找到自己的市場、服務(wù)空白市場（或競爭對手不多）“做大銀行不愿意做、不能做的”展現(xiàn)我們自己的競爭優(yōu)勢。我在這個領(lǐng)域更容易形成比較優(yōu)勢，帶來豐厚利潤：該類客戶利率敏感性不強(qiáng)、盈利水平可以承受較高利率，在定價方面我們具有一定話語權(quán)。我們可以非常機(jī)動、靈活、迅速應(yīng)對市場變化：客戶數(shù)量較多，單筆金額小、風(fēng)險分散，受宏觀經(jīng)濟(jì)波動影響相對較??；

思考：我們?yōu)槭裁催x這些小企業(yè)為目標(biāo)客戶？1-4-2了解自己門當(dāng)戶對：伴隨客戶成長，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群體思考：我15了解自己我們的經(jīng)營與小微企業(yè)需求特征相適應(yīng)：?。ㄎⅲ┢髽I(yè)大多不能提供正規(guī)的財務(wù)數(shù)據(jù)，或只提供不可靠的數(shù)據(jù)VS我們有獨(dú)特的技術(shù)進(jìn)行風(fēng)險識別償還貸款的責(zé)任由整個經(jīng)濟(jì)單位（家庭）承擔(dān)VS我們具有區(qū)域優(yōu)勢，更了解他們需要非常規(guī)的擔(dān)保方式VS我們有創(chuàng)新性的產(chǎn)品需要簡潔快速的貸款程序，沒有耐心辦理繁瑣的貸款手續(xù)VS我們的特色渠道和專業(yè)隊(duì)伍提供專屬、高效服務(wù)需要長久性的融資途徑VS我們需培養(yǎng)長期客戶“小、頻、急”的優(yōu)勢VS“靈、活、快”了解自己我們的經(jīng)營與小微企業(yè)需求特征相適應(yīng)：161-4-3了解自己我們可以為小企業(yè)提供什么：提供了一個便捷的融資渠道額度小、期限短流動資金和固定資產(chǎn)投資貸款能夠滿足企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的需要創(chuàng)新性的審批機(jī)制以及快速的貸款撥付市場化的利率創(chuàng)新性的抵押擔(dān)保方式客戶激勵機(jī)制1-4-3了解自己我們可以為小企業(yè)提供什么：172-1-2提升經(jīng)營策略制定的有效性

抓住市場機(jī)會差異化競爭策略

專業(yè)化經(jīng)營策略

靈活的渠道策略

創(chuàng)新性的產(chǎn)品和服務(wù)策略：

-破除抵押迷信的產(chǎn)品體系

-標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理-高效快捷的服務(wù)-主動銷售：我們把產(chǎn)品和服務(wù)送到您家里，而不是等待客戶上門

-持續(xù)支持的信貸政策。-小額信貸產(chǎn)品的社會屬性和商業(yè)屬性的兼顧。2-1-2提升經(jīng)營策略制定的有效性抓住市場機(jī)會182-1-3銷售策略制定的差異化我們小額信貸的銷售策略的側(cè)重點(diǎn)：開創(chuàng)性

獨(dú)特型

針對性

產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)-我們提供無抵押貸款服務(wù)-我們?yōu)榭蛻籼峁┒ㄖ苹漠a(chǎn)品-我們提供高效快捷的服務(wù)（3--10天內(nèi)放款）-我們把產(chǎn)品和服務(wù)送到您家里（而不是等待客戶上門無論企業(yè)遭受逆境還是順境，我們始終承諾幫助企業(yè)發(fā)展我們不僅僅提供貸款，我們要做的是與小企業(yè)攜手并肩發(fā)展2-1-3銷售策略制定的差異化我們小額信貸的銷售策略的側(cè)重點(diǎn)19我們的經(jīng)營方針：巴菲特說：他操作股票的時候，會避開所謂最有炒股氛圍的營業(yè)廳，因?yàn)槟抢锸亲屄斆魅俗冇薮赖牡胤?！我們的?jīng)營方針的優(yōu)勢就在于：可以樹立典范，成功型導(dǎo)向走差異化的經(jīng)營道路，減少內(nèi)耗提高信貸員勞動生產(chǎn)率，降低成本專業(yè)化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益、降低風(fēng)險專門的服務(wù)，提高客戶滿意度和品牌知名度

2-1-4采取正確的經(jīng)營方針

讓我們逐步形成比較優(yōu)勢我們的經(jīng)營方針：2-1-4采取正確的經(jīng)營方針20我們的經(jīng)營策略對嗎？案例分析--對標(biāo)法：國際成功案例國內(nèi)成功案例本地成功案例優(yōu)勢劣勢機(jī)遇挑戰(zhàn)我們的經(jīng)營策略對嗎？21世界上不乏成功的小企業(yè)信保體系和風(fēng)險可控的持續(xù)經(jīng)營美國:以國家為主導(dǎo)的擔(dān)保體系；以服務(wù)小企業(yè)見長的富國銀行在金融危機(jī)中的突起。臺灣：政府主導(dǎo)的信保體系，低利差時代的小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)成為中小銀行的利潤支柱花旗銀行：其香港商業(yè)銀行部作為專司小企業(yè)信貸經(jīng)營的事業(yè)部，樹立了成功典范2-2-1借鑒國際成功模式世界上不乏成功的小企業(yè)信保體系和風(fēng)險可控的持續(xù)經(jīng)營2-2-122

2-2-6小微企業(yè)信貸的國際發(fā)展國際實(shí)踐證明結(jié)論：1、小微企業(yè)信貸市場需求大；2、可以保持較高的盈利水平；3、雖屬高風(fēng)險領(lǐng)域，但風(fēng)險可控；4、小微信貸技術(shù)的應(yīng)用，使之可以實(shí)現(xiàn)商業(yè)可持續(xù)2-2-6小微企業(yè)信貸的國際發(fā)展國際實(shí)踐證明結(jié)論：232-3-1?。ㄎⅲ┢髽I(yè)信貸在我國的發(fā)展趨勢1國有大銀行、全國股份制銀行開始真正進(jìn)入此領(lǐng)域，并逐步將此領(lǐng)域作為爭奪的重點(diǎn)，他們的發(fā)展步伐很快，并開始進(jìn)入收獲的季節(jié)。2中小銀行以加快創(chuàng)新，來鞏固在?。ㄎⅲ┢髽I(yè)信貸業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢。一些中小銀行借助小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模迅速壯大，并確立了自己的品牌地位和同業(yè)優(yōu)勢地位。3村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司開始成為新生力量，正在與正規(guī)銀行分一杯羹4農(nóng)村合作社及互助組織開展的的小企業(yè)和微型信貸，雖規(guī)模很小，但經(jīng)驗(yàn)和成果越來越引起政府重視。匯豐、渣打、花旗、淡馬錫等多個著名國際金融資本開始在中國涉足此領(lǐng)域！

藍(lán)海VS紅海2-3-1?。ㄎⅲ┢髽I(yè)信貸1國有大銀行、全國股份制銀行開始24

—尋找目標(biāo)客戶的方法掃街法

—尋找目標(biāo)客戶的方法掃街法25產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法客戶主動推介法產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法客戶主動推介法26產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法資料查閱法產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法資料查閱法27產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法連鎖尋找法產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法連鎖尋找法28產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法中介介紹法產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法中介介紹法29產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法群體介紹法產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法群體介紹法30產(chǎn)品銷售—制定拜訪計(jì)劃制定拜訪計(jì)劃有助于幫助小額貸款員提高產(chǎn)品銷售的效果準(zhǔn)備所在區(qū)域內(nèi)的客戶名單（可以參考繪制的區(qū)域地圖）確定拜訪客戶的數(shù)量（每天/每周/每月）對拜訪的優(yōu)先順序進(jìn)行排序

確定工作線路工具準(zhǔn)備和營銷時間的選擇確定完畢拜訪計(jì)劃之后，小額貸款員要準(zhǔn)備拜訪時的產(chǎn)品介紹進(jìn)行提前準(zhǔn)備產(chǎn)品銷售—制定拜訪計(jì)劃制定拜訪計(jì)劃有助于幫助小額貸款員提高產(chǎn)31產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售前的準(zhǔn)備信心準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備拒絕準(zhǔn)備微笑準(zhǔn)備儀容儀表準(zhǔn)備產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售前的準(zhǔn)備32產(chǎn)品銷售介紹的基本程序和內(nèi)容在上門宣傳時尤其是陌生拜訪，客戶總是對營銷人員抱有戒心，因此可能不會表現(xiàn)出熱情甚者可能會憤怒，在第一次接觸時不要怯場，態(tài)度不卑不亢，既要有自信，又要尊重對方。一般來說，在主動上門營銷時和陌生拜訪時，小額貸款員首先應(yīng)表明自己的身份，讓對方對你產(chǎn)生信任。如果對方對你的身份產(chǎn)生懷疑，他同樣會對你營銷的產(chǎn)品也產(chǎn)生質(zhì)疑，因此營銷就很難再繼續(xù)下去。產(chǎn)品銷售介紹的基本程序和內(nèi)容33產(chǎn)品銷售介紹的基本程序和內(nèi)容出示工作證件自我介紹拜訪目的送上宣傳資料小額貸款機(jī)構(gòu)介紹產(chǎn)品及服務(wù)的介紹產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢申請條件及所需資料貸款流程介紹列舉分期還款的實(shí)例產(chǎn)品銷售介紹的基本程序和內(nèi)容34產(chǎn)品銷售確認(rèn)銷售對象到達(dá)銷售區(qū)域之后，小額貸款員應(yīng)首先觀察銷售對象企業(yè)的基本情況，例如：存貨數(shù)量、客流量、員工等來判斷是否有必要對該企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳。另外還要通過觀察來判斷企業(yè)是否具備申請貸款的資質(zhì)，例如：老板的年齡看上去很大。在營銷前，應(yīng)當(dāng)確定談話的對象是企業(yè)的實(shí)際管理者?？梢酝ㄟ^訊問以下問題來判斷：你好，請問老板在嗎？如果老板不在，簡單介紹的來意，留下宣傳資料和名片，并詢問老板何時在家，若可能可以詢問老板的聯(lián)系方式。產(chǎn)品銷售確認(rèn)銷售對象35產(chǎn)品銷售出示證件我介紹拜訪目的送上宣傳資料

產(chǎn)品銷售出示證件36產(chǎn)品銷售小額貸款機(jī)構(gòu)介紹產(chǎn)品及服務(wù)的介紹

產(chǎn)品銷售小額貸款機(jī)構(gòu)介紹37產(chǎn)品銷售產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢申請條件及所需資料

產(chǎn)品銷售產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢38產(chǎn)品銷售貸款流程介紹分期還款介紹

結(jié)束

產(chǎn)品銷售貸款流程介紹39產(chǎn)品銷售如果在介紹產(chǎn)品和服務(wù)時，客戶表示比較忙或不方便談話，應(yīng)該禮貌的詢問客戶合適有空閑的時間以便再次進(jìn)行拜訪。在離開之前，也應(yīng)當(dāng)禮貌的詢問客戶的聯(lián)系方式，以便產(chǎn)品調(diào)整再次給客戶進(jìn)行宣傳介紹。另外，需要再次提示客戶自己的聯(lián)系方式，以便客戶有需求是方便聯(lián)系。

產(chǎn)品銷售如果在介紹產(chǎn)品和服務(wù)時，客戶表示比較忙或不方便談話，40產(chǎn)品銷售跟蹤回訪當(dāng)結(jié)束營銷時，客戶可能還正在對是否貸款猶豫不決，因此小額貸款員應(yīng)該進(jìn)行回訪。另外，回訪的工作也應(yīng)該系統(tǒng)有規(guī)律。

一般規(guī)律表明，一次性的營銷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，以下是普通人遺忘信息的調(diào)查：在營銷一片區(qū)域時，剛開始可以進(jìn)行整體的宣傳，之后選擇那些有潛在興趣的在一個月后進(jìn)行再次的重點(diǎn)宣傳，其他不感興趣的企業(yè)也要采取定期的回訪和營銷，目的是加深雙方的了解，建立信任并鞏固客戶關(guān)系。對繪制的區(qū)域地區(qū)進(jìn)行更新，并制定新的拜訪計(jì)劃。產(chǎn)品銷售跟蹤回訪41產(chǎn)品銷售如果客戶表示出貸款需求-幫助其完成貸款申請表和征信調(diào)查授權(quán)-解釋下一步工作流程并約定現(xiàn)場調(diào)查時間-列明所需申請資料的清單如果客戶表示現(xiàn)在沒有貸款需求，但是以后可能會貸款我們隨時歡迎您，請問您大概什么時間需要辦理貸款？-記錄時間，以便提前聯(lián)系和回訪-獲取客戶聯(lián)系方式產(chǎn)品銷售如果客戶表示出貸款需求42產(chǎn)品銷售——營銷時的注意事項(xiàng)在營銷時，遇到?jīng)]有信貸經(jīng)驗(yàn)的客戶，我們應(yīng)該重點(diǎn)介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)在營銷時，遇到有信貸經(jīng)驗(yàn)的客戶，我們應(yīng)該幫助客戶分析我們產(chǎn)品的優(yōu)勢在營銷時，當(dāng)遇到客戶對我們的小額貸款產(chǎn)品和服務(wù)提出質(zhì)疑，我們應(yīng)當(dāng)馬上運(yùn)用自己的知識來給客戶釋疑在營銷時，當(dāng)客戶提出有需求性的問題，我們應(yīng)立刻開展宣傳工作進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢說明產(chǎn)品銷售——營銷時的注意事項(xiàng)在營銷時，遇到?jīng)]有信貸經(jīng)驗(yàn)的客43產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法

在處理客戶提出的異議時應(yīng)該仔細(xì)聆聽并尊重客戶的異議小額貸款員應(yīng)擺正對客戶異議的態(tài)度，對客戶提出的異議要表示歡迎的姿態(tài)對于提出的大小的異議，表示尊重且不要急于做出回應(yīng)可以通過用本記錄的方式讓客戶感覺自己受到了重視應(yīng)該認(rèn)真準(zhǔn)確地分析，找出隱藏在背后的真正的原因選擇最佳的時機(jī)來處理異議在處理時應(yīng)該表現(xiàn)出坦誠和處處為客戶著想的姿態(tài)學(xué)生對教師很少有質(zhì)疑，病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會質(zhì)疑專家的

不能固執(zhí)的堅(jiān)持己見，避免與顧客發(fā)生爭吵，即便贏得了辯論但是失去了一個客戶資源產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法在處理客戶提出的異議時44產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法價格異議客戶表現(xiàn)：“貸款利率太高了”處理陷阱：“行里定的價格，我也沒辦法啊”，“我們也必須實(shí)現(xiàn)利潤啊”正確的處理辦法：不應(yīng)倉促的為價格辯護(hù)，不應(yīng)該指責(zé)銀行、市場、競爭對手、客戶-傾聽并了解客戶的價格異議找出價格高的參照所在，然后將我行的產(chǎn)品與參照產(chǎn)品進(jìn)行比較說明，幫助客戶認(rèn)識到我行產(chǎn)品的價值-向客戶解釋價格優(yōu)惠的措施小額貸款員應(yīng)當(dāng)對本銀行的產(chǎn)品的價值和優(yōu)勢及滿足客戶需求的能力充滿信心，在提出價格時要使用自信的語言花時間和精力研究競爭者的產(chǎn)品，如果本銀行的產(chǎn)品確實(shí)競爭力比較弱，應(yīng)該建議對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法價格異議45產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法還款方式異議客戶表現(xiàn)：“每月都要還本金，我貸的款根本就沒有充分使用”處理陷阱：“每個月還款可以降低我們的風(fēng)險”正確的處理辦法：在回答這個問題上，要充分占在客戶的角度去回答這個問題-傾聽并了解客戶企業(yè)的現(xiàn)金流狀況向客戶解釋分期還款給客戶帶來的好處是避免一次性償還巨額款項(xiàng)所產(chǎn)生的還款壓力-向客戶解釋什么情況下才能獲得靈活的還款方式如果客戶的現(xiàn)金流狀況不穩(wěn)定，可以考慮采用其他信貸產(chǎn)品，或者對現(xiàn)有信貸產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法還款方式異議46產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法沒有融資需求客戶表現(xiàn)：“我不需要貸款，我自己有錢”處理陷阱：“沉默”正確的處理辦法：認(rèn)可客戶：“太棒了，不是所有的企業(yè)都像您這樣有充裕的資金”提示客戶：“但是，無論企業(yè)管理的再好，都會有一些意外或不受控制的因素出現(xiàn)，比如我們現(xiàn)在所面臨的金融危機(jī)”幫助客戶：“根據(jù)您的能力和經(jīng)驗(yàn)，我相信您一定會解決和處理一切可能出現(xiàn)的經(jīng)營困難。但是，無論因?yàn)楹畏N原因您需要資金時，我們都隨時隨地為您提供幫助”產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法沒有融資需求47產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法猶豫不決客戶表現(xiàn)：“我再考慮考慮”處理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我們聯(lián)系”正確的處理辦法：認(rèn)可客戶：“好吧，這對您來說確實(shí)是個重要的決定，您確實(shí)需要考慮一下”-提示客戶：“您是不是還有顧慮？還是我的介紹不清楚？”

產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法猶豫不決48產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法已經(jīng)了解產(chǎn)品和服務(wù)客戶表現(xiàn)：“我已經(jīng)了解過你們的產(chǎn)品”處理陷阱：“好吧，打擾了”正確的處理辦法：澄清：“您通過什么渠道了解的呢？”“關(guān)于我們的產(chǎn)品您還有不清楚的地方嗎？”“您對我們的產(chǎn)品有什么評價嗎？”

產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法已經(jīng)了解產(chǎn)品和服務(wù)49產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法沒有還款能力客戶表現(xiàn)：“我現(xiàn)在的經(jīng)營情況不是很好，借了錢肯定還不上”處理陷阱：“好吧，再見”正確的處理辦法：認(rèn)可客戶：“非常感謝您的誠懇，不是所有的老板都像您一樣坦誠”澄清：“但是，您為什么說您的經(jīng)營情況不是很好呢？遇到了什么困難？”“您認(rèn)為什么時候這種情況會扭轉(zhuǎn)？”小額貸款員應(yīng)當(dāng)分析造成經(jīng)營情況不佳的具體原因，是臨時性的還是由于受到宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響。產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法沒有還款能力50產(chǎn)品銷售——不同性格類型的客戶企業(yè)家型這類客戶知道他們貸款的目的與好處，了解貸款對他們的經(jīng)營項(xiàng)目的重要性。企業(yè)管理得井井有條有清晰的發(fā)展策略有完整的財務(wù)賬目貨物和設(shè)備擺放有序等。對其企業(yè)和家庭都十分地投入并總想使它們更進(jìn)一步更上一層樓十分專注于尋找投資的機(jī)會希望通過提高企業(yè)的效益來改善生活水平他們與上游供貨商和下游客戶保持著良好的關(guān)系，認(rèn)真履行其責(zé)任與這類客戶打交道時要誠懇，向他提出有利于其業(yè)務(wù)發(fā)展的建議。他對企業(yè)的發(fā)展非常感興趣，讓他們相信貸款為企業(yè)的發(fā)展推波助瀾，這樣就最終可以獲得他們的信任。產(chǎn)品銷售——不同性格類型的客戶企業(yè)家型51產(chǎn)品銷售——不同性格類型的客戶

浮夸型這類客戶往往只是在尋找一個便利的融資機(jī)會來解決他自己現(xiàn)有的麻煩，通常情況下他們都沒有自己的經(jīng)營項(xiàng)目或經(jīng)營項(xiàng)目瀕臨倒閉，一旦獲得貸款他們會極不負(fù)責(zé)任的將企業(yè)的包袱甩給債權(quán)人回答往往言詞閃爍不正面的回答盲目的夸大事實(shí)或是故意跑題有時還會表現(xiàn)出過分的熱情很少向小額貸款員提供證明材料，因?yàn)槭窍腚[藏其經(jīng)營項(xiàng)目的真實(shí)情況應(yīng)及時與這類客戶劃清界限產(chǎn)品銷售——不同性格類型的客戶浮夸型52產(chǎn)品銷售—不同性格類型的客戶滔滔不絕型屬于無惡意的客戶，他們有可能把小額貸款員作為傾訴對象，想了解一切并且不愿聽從建議。遇到這類客戶應(yīng)該選擇封閉性問題和選擇性問題來進(jìn)行提問，并引導(dǎo)他圍繞主要問題談話。避免與這類客戶出現(xiàn)言語上的沖突，并且應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制訪談的時間。產(chǎn)品銷售—不同性格類型的客戶滔滔不絕型53產(chǎn)品銷售—不同性格類型的客戶沉默寡言型這類客戶通常性格靦腆或內(nèi)向，所以把沉默作為面對他人時自衛(wèi)的武器。通常他們非常善于分析。為了獲得需要的信息必須得到他足夠的信任，小額貸款員在談話過程中應(yīng)對這類客戶進(jìn)行引導(dǎo)，不要讓他們僅僅回答“是”或者“不是”，而是要要求他進(jìn)行解釋和說明。產(chǎn)品銷售—不同性格類型的客戶沉默寡言型545、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。

13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r間長了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。

10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費(fèi)的時間，再也不能贏回來。

13、不管從什么時候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。

14、當(dāng)你決定堅(jiān)持一件事情，全世界都會為你讓路。

15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，55信貸市場開發(fā)策略及營銷管理

信貸市場開發(fā)策略56一、如何開拓小額信貸市場一、如何開拓小額信貸市場57市場前景如何龐大的市場需求：一個省會城市一般會有幾萬以上的民營企業(yè)，十幾萬個體工商戶。據(jù)有關(guān)部門估算，中國約2.63億戶有小額度貸款需求。宏觀環(huán)境正當(dāng)其時：2010年中央經(jīng)濟(jì)會議、中央1號文件都將解決小企業(yè)、三農(nóng)融資難列為專題，政策支持力度逐步加大，為我們提供了良好的金融發(fā)展及政策環(huán)境。隨著中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的加快和城鎮(zhèn)化的發(fā)展，會催生一批新的科技型、創(chuàng)業(yè)型小企業(yè)。此領(lǐng)域尚未形成充分競爭，尚有很大的創(chuàng)新空間。社會誠信文化和環(huán)境逐步改善，小企業(yè)已經(jīng)度過了艱難的探索期，逐漸步入成熟發(fā)展階段。小企業(yè)生命周期逐步加長，許多小企業(yè)成為在國內(nèi)、國際有競爭力和影響力的骨干企業(yè)。市場前景如何龐大的市場需求：一個省會城市一般會有幾萬以上的58小額信貸市場的開拓深度開發(fā)一個市場，首先，做到三個了解：了解市場了解競爭對手了解自己小額信貸市場的開拓深度開發(fā)一個市場，首先，做到三個了解：59如何了解市場第一步：市場調(diào)研全面的市場調(diào)研，是成功開拓市場的基礎(chǔ)，通過調(diào)研收集信息，以便更好地掌握擬進(jìn)入市場的業(yè)務(wù)機(jī)遇與風(fēng)險。擬進(jìn)入一個市場，至少應(yīng)了解該區(qū)域的以下信息：1、該區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶數(shù)量；2、該區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶特征（行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營時間、機(jī)遇、威脅等）；3、該區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶的貸款需求及融資偏好；如何了解市場第一步：市場調(diào)研601、了解市場，首先要了解客戶：多樣性與復(fù)雜性1-1-1了解你的客戶1、了解市場，首先要了解客戶：多樣性與復(fù)雜性1-1-1了解你61

多為家族式經(jīng)營與管理，較少真正實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營機(jī)制或經(jīng)理人管理制；微型企業(yè)的生意更是以家庭為核心，某種意義上仍為“自雇謀生者”，算不上“企業(yè)”；大多從事傳統(tǒng)行業(yè)、投資少、規(guī)模小、經(jīng)營單一；一般無法提供抵押；一般無或較少銀行貸款，或銀行未服務(wù)到；無系統(tǒng)、正規(guī)的財務(wù)記錄、信息不透明、真實(shí)性難以判斷。1-1-2客戶特征多為家族式經(jīng)營與管理，較少真正實(shí)行現(xiàn)代企1-62

客戶的地域分布：城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等廣大區(qū)域客戶的類型：公司類小企業(yè)、城鄉(xiāng)個體工商戶、小作坊包括:-小型貿(mào)易商戶-小型服務(wù)商戶-小型加工企業(yè)

-小型制造企業(yè)-小型科技企

-從事建筑、物流及其它行業(yè)的小型企業(yè)1-1-3客戶分布及類型客戶的地域分布：1-1-3客戶分布及類型63

微型企業(yè)集中的行業(yè)–貿(mào)易類：服裝、小百貨、果蔬、家具等–生產(chǎn)加工類：服裝、農(nóng)產(chǎn)品、食品、其它–服務(wù)類：洗衣店、美容美發(fā)、餐飲、旅店–運(yùn)輸：小型物流、出租車、貨運(yùn)專業(yè)戶、旅游客運(yùn)等微型企業(yè)集中的行業(yè)64

客戶的融資需求特征：小、頻、急；區(qū)域特色；行業(yè)特點(diǎn)；

1-1-4了解你的客戶客戶的融資需求特征：1-1-4了解你的客戶651-1-5了解你的客戶客戶的融資偏好：留存收益——成熟企業(yè)親戚朋友——親朋較為富有，且人脈廣泛的企業(yè)商業(yè)信用——特定行業(yè)、特定市場、成熟企業(yè)民間借貸——預(yù)期外支出或急需用錢的企業(yè)金融機(jī)構(gòu)——當(dāng)?shù)氐慕鹑跈C(jī)構(gòu)類型，產(chǎn)品及服務(wù)對市場的滿足度1-1-5了解你的客戶客戶的融資偏好：661-2-1了解市場——市場分析第二步：市場分析（該區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶特征）

1-2-1了解市場——市場分析第二步：市場分析（該區(qū)域內(nèi)目標(biāo)671-3了解競爭對手金融機(jī)構(gòu)同業(yè)競爭同類產(chǎn)品金融服務(wù)經(jīng)營環(huán)境金融資源1-3了解競爭對手金融機(jī)構(gòu)681-4-1了解自己傳統(tǒng)銀行為什么不提供中小企業(yè)貸款服務(wù)?微小和小企業(yè)無法提供經(jīng)過審計(jì)的財務(wù)報表缺乏微小和小企業(yè)的信用歷史缺乏針對微小和小企業(yè)貸款所需的信貸技術(shù)微小和小企業(yè)無法提供銀行所要求的抵押物貸款金額小、放貸成本高結(jié)論：對于銀行：微小和中小企業(yè)是高風(fēng)險客戶也是高成本客戶對于客戶：金融機(jī)構(gòu)尤其是銀行的門檻太高，程序復(fù)雜，很難獲得支持1-4-1了解自己傳統(tǒng)銀行為什么不提供中小企業(yè)貸款服務(wù)?69門當(dāng)戶對：伴隨客戶成長，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群體形成我們鮮明的差異化的經(jīng)營策略，地緣優(yōu)勢：小貸機(jī)構(gòu)應(yīng)找到自己的市場、服務(wù)空白市場（或競爭對手不多）“做大銀行不愿意做、不能做的”展現(xiàn)我們自己的競爭優(yōu)勢。我在這個領(lǐng)域更容易形成比較優(yōu)勢，帶來豐厚利潤：該類客戶利率敏感性不強(qiáng)、盈利水平可以承受較高利率，在定價方面我們具有一定話語權(quán)。我們可以非常機(jī)動、靈活、迅速應(yīng)對市場變化：客戶數(shù)量較多，單筆金額小、風(fēng)險分散，受宏觀經(jīng)濟(jì)波動影響相對較??；

思考：我們?yōu)槭裁催x這些小企業(yè)為目標(biāo)客戶？1-4-2了解自己門當(dāng)戶對：伴隨客戶成長，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群體思考：我70了解自己我們的經(jīng)營與小微企業(yè)需求特征相適應(yīng)：?。ㄎⅲ┢髽I(yè)大多不能提供正規(guī)的財務(wù)數(shù)據(jù)，或只提供不可靠的數(shù)據(jù)VS我們有獨(dú)特的技術(shù)進(jìn)行風(fēng)險識別償還貸款的責(zé)任由整個經(jīng)濟(jì)單位（家庭）承擔(dān)VS我們具有區(qū)域優(yōu)勢，更了解他們需要非常規(guī)的擔(dān)保方式VS我們有創(chuàng)新性的產(chǎn)品需要簡潔快速的貸款程序，沒有耐心辦理繁瑣的貸款手續(xù)VS我們的特色渠道和專業(yè)隊(duì)伍提供專屬、高效服務(wù)需要長久性的融資途徑VS我們需培養(yǎng)長期客戶“小、頻、急”的優(yōu)勢VS“靈、活、快”了解自己我們的經(jīng)營與小微企業(yè)需求特征相適應(yīng)：711-4-3了解自己我們可以為小企業(yè)提供什么：提供了一個便捷的融資渠道額度小、期限短流動資金和固定資產(chǎn)投資貸款能夠滿足企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的需要創(chuàng)新性的審批機(jī)制以及快速的貸款撥付市場化的利率創(chuàng)新性的抵押擔(dān)保方式客戶激勵機(jī)制1-4-3了解自己我們可以為小企業(yè)提供什么：722-1-2提升經(jīng)營策略制定的有效性

抓住市場機(jī)會差異化競爭策略

專業(yè)化經(jīng)營策略

靈活的渠道策略

創(chuàng)新性的產(chǎn)品和服務(wù)策略：

-破除抵押迷信的產(chǎn)品體系

-標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理-高效快捷的服務(wù)-主動銷售：我們把產(chǎn)品和服務(wù)送到您家里，而不是等待客戶上門

-持續(xù)支持的信貸政策。-小額信貸產(chǎn)品的社會屬性和商業(yè)屬性的兼顧。2-1-2提升經(jīng)營策略制定的有效性抓住市場機(jī)會732-1-3銷售策略制定的差異化我們小額信貸的銷售策略的側(cè)重點(diǎn)：開創(chuàng)性

獨(dú)特型

針對性

產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)-我們提供無抵押貸款服務(wù)-我們?yōu)榭蛻籼峁┒ㄖ苹漠a(chǎn)品-我們提供高效快捷的服務(wù)（3--10天內(nèi)放款）-我們把產(chǎn)品和服務(wù)送到您家里（而不是等待客戶上門無論企業(yè)遭受逆境還是順境，我們始終承諾幫助企業(yè)發(fā)展我們不僅僅提供貸款，我們要做的是與小企業(yè)攜手并肩發(fā)展2-1-3銷售策略制定的差異化我們小額信貸的銷售策略的側(cè)重點(diǎn)74我們的經(jīng)營方針：巴菲特說：他操作股票的時候，會避開所謂最有炒股氛圍的營業(yè)廳，因?yàn)槟抢锸亲屄斆魅俗冇薮赖牡胤剑∥覀兊慕?jīng)營方針的優(yōu)勢就在于：可以樹立典范，成功型導(dǎo)向走差異化的經(jīng)營道路，減少內(nèi)耗提高信貸員勞動生產(chǎn)率，降低成本專業(yè)化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益、降低風(fēng)險專門的服務(wù)，提高客戶滿意度和品牌知名度

2-1-4采取正確的經(jīng)營方針

讓我們逐步形成比較優(yōu)勢我們的經(jīng)營方針：2-1-4采取正確的經(jīng)營方針75我們的經(jīng)營策略對嗎？案例分析--對標(biāo)法：國際成功案例國內(nèi)成功案例本地成功案例優(yōu)勢劣勢機(jī)遇挑戰(zhàn)我們的經(jīng)營策略對嗎？76世界上不乏成功的小企業(yè)信保體系和風(fēng)險可控的持續(xù)經(jīng)營美國:以國家為主導(dǎo)的擔(dān)保體系；以服務(wù)小企業(yè)見長的富國銀行在金融危機(jī)中的突起。臺灣：政府主導(dǎo)的信保體系，低利差時代的小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)成為中小銀行的利潤支柱花旗銀行：其香港商業(yè)銀行部作為專司小企業(yè)信貸經(jīng)營的事業(yè)部，樹立了成功典范2-2-1借鑒國際成功模式世界上不乏成功的小企業(yè)信保體系和風(fēng)險可控的持續(xù)經(jīng)營2-2-177

2-2-6小微企業(yè)信貸的國際發(fā)展國際實(shí)踐證明結(jié)論：1、小微企業(yè)信貸市場需求大；2、可以保持較高的盈利水平；3、雖屬高風(fēng)險領(lǐng)域，但風(fēng)險可控；4、小微信貸技術(shù)的應(yīng)用，使之可以實(shí)現(xiàn)商業(yè)可持續(xù)2-2-6小微企業(yè)信貸的國際發(fā)展國際實(shí)踐證明結(jié)論：782-3-1?。ㄎⅲ┢髽I(yè)信貸在我國的發(fā)展趨勢1國有大銀行、全國股份制銀行開始真正進(jìn)入此領(lǐng)域，并逐步將此領(lǐng)域作為爭奪的重點(diǎn)，他們的發(fā)展步伐很快，并開始進(jìn)入收獲的季節(jié)。2中小銀行以加快創(chuàng)新，來鞏固在小（微）企業(yè)信貸業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢。一些中小銀行借助小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模迅速壯大，并確立了自己的品牌地位和同業(yè)優(yōu)勢地位。3村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司開始成為新生力量，正在與正規(guī)銀行分一杯羹4農(nóng)村合作社及互助組織開展的的小企業(yè)和微型信貸，雖規(guī)模很小，但經(jīng)驗(yàn)和成果越來越引起政府重視。匯豐、渣打、花旗、淡馬錫等多個著名國際金融資本開始在中國涉足此領(lǐng)域！

藍(lán)海VS紅海2-3-1?。ㄎⅲ┢髽I(yè)信貸1國有大銀行、全國股份制銀行開始79

—尋找目標(biāo)客戶的方法掃街法

—尋找目標(biāo)客戶的方法掃街法80產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法客戶主動推介法產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法客戶主動推介法81產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法資料查閱法產(chǎn)品銷售

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—尋找目標(biāo)客戶的方法中介介紹法產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法中介介紹法84產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法群體介紹法產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法群體介紹法85產(chǎn)品銷售—制定拜訪計(jì)劃制定拜訪計(jì)劃有助于幫助小額貸款員提高產(chǎn)品銷售的效果準(zhǔn)備所在區(qū)域內(nèi)的客戶名單（可以參考繪制的區(qū)域地圖）確定拜訪客戶的數(shù)量（每天/每周/每月）對拜訪的優(yōu)先順序進(jìn)行排序

確定工作線路工具準(zhǔn)備和營銷時間的選擇確定完畢拜訪計(jì)劃之后，小額貸款員要準(zhǔn)備拜訪時的產(chǎn)品介紹進(jìn)行提前準(zhǔn)備產(chǎn)品銷售—制定拜訪計(jì)劃制定拜訪計(jì)劃有助于幫助小額貸款員提高產(chǎn)86產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售前的準(zhǔn)備信心準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備拒絕準(zhǔn)備微笑準(zhǔn)備儀容儀表準(zhǔn)備產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售前的準(zhǔn)備87產(chǎn)品銷售介紹的基本程序和內(nèi)容在上門宣傳時尤其是陌生拜訪，客戶總是對營銷人員抱有戒心，因此可能不會表現(xiàn)出熱情甚者可能會憤怒，在第一次接觸時不要怯場，態(tài)度不卑不亢，既要有自信，又要尊重對方。一般來說，在主動上門營銷時和陌生拜訪時，小額貸款員首先應(yīng)表明自己的身份，讓對方對你產(chǎn)生信任。如果對方對你的身份產(chǎn)生懷疑，他同樣會對你營銷的產(chǎn)品也產(chǎn)生質(zhì)疑，因此營銷就很難再繼續(xù)下去。產(chǎn)品銷售介紹的基本程序和內(nèi)容88產(chǎn)品銷售介紹的基本程序和內(nèi)容出示工作證件自我介紹拜訪目的送上宣傳資料小額貸款機(jī)構(gòu)介紹產(chǎn)品及服務(wù)的介紹產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢申請條件及所需資料貸款流程介紹列舉分期還款的實(shí)例產(chǎn)品銷售介紹的基本程序和內(nèi)容89產(chǎn)品銷售確認(rèn)銷售對象到達(dá)銷售區(qū)域之后，小額貸款員應(yīng)首先觀察銷售對象企業(yè)的基本情況，例如：存貨數(shù)量、客流量、員工等來判斷是否有必要對該企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳。另外還要通過觀察來判斷企業(yè)是否具備申請貸款的資質(zhì)，例如：老板的年齡看上去很大。在營銷前，應(yīng)當(dāng)確定談話的對象是企業(yè)的實(shí)際管理者。可以通過訊問以下問題來判斷：你好，請問老板在嗎？如果老板不在，簡單介紹的來意，留下宣傳資料和名片，并詢問老板何時在家，若可能可以詢問老板的聯(lián)系方式。產(chǎn)品銷售確認(rèn)銷售對象90產(chǎn)品銷售出示證件我介紹拜訪目的送上宣傳資料

產(chǎn)品銷售出示證件91產(chǎn)品銷售小額貸款機(jī)構(gòu)介紹產(chǎn)品及服務(wù)的介紹

產(chǎn)品銷售小額貸款機(jī)構(gòu)介紹92產(chǎn)品銷售產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢申請條件及所需資料

產(chǎn)品銷售產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢93產(chǎn)品銷售貸款流程介紹分期還款介紹

結(jié)束

產(chǎn)品銷售貸款流程介紹94產(chǎn)品銷售如果在介紹產(chǎn)品和服務(wù)時，客戶表示比較忙或不方便談話，應(yīng)該禮貌的詢問客戶合適有空閑的時間以便再次進(jìn)行拜訪。在離開之前，也應(yīng)當(dāng)禮貌的詢問客戶的聯(lián)系方式，以便產(chǎn)品調(diào)整再次給客戶進(jìn)行宣傳介紹。另外，需要再次提示客戶自己的聯(lián)系方式，以便客戶有需求是方便聯(lián)系。

產(chǎn)品銷售如果在介紹產(chǎn)品和服務(wù)時，客戶表示比較忙或不方便談話，95產(chǎn)品銷售跟蹤回訪當(dāng)結(jié)束營銷時，客戶可能還正在對是否貸款猶豫不決，因此小額貸款員應(yīng)該進(jìn)行回訪。另外，回訪的工作也應(yīng)該系統(tǒng)有規(guī)律。

一般規(guī)律表明，一次性的營銷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，以下是普通人遺忘信息的調(diào)查：在營銷一片區(qū)域時，剛開始可以進(jìn)行整體的宣傳，之后選擇那些有潛在興趣的在一個月后進(jìn)行再次的重點(diǎn)宣傳，其他不感興趣的企業(yè)也要采取定期的回訪和營銷，目的是加深雙方的了解，建立信任并鞏固客戶關(guān)系。對繪制的區(qū)域地區(qū)進(jìn)行更新，并制定新的拜訪計(jì)劃。產(chǎn)品銷售跟蹤回訪96產(chǎn)品銷售如果客戶表示出貸款需求-幫助其完成貸款申請表和征信調(diào)查授權(quán)-解釋下一步工作流程并約定現(xiàn)場調(diào)查時間-列明所需申請資料的清單如果客戶表示現(xiàn)在沒有貸款需求，但是以后可能會貸款我們隨時歡迎您，請問您大概什么時間需要辦理貸款？-記錄時間，以便提前聯(lián)系和回訪-獲取客戶聯(lián)系方式產(chǎn)品銷售如果客戶表示出貸款需求97產(chǎn)品銷售——營銷時的注意事項(xiàng)在營銷時，遇到?jīng)]有信貸經(jīng)驗(yàn)的客戶，我們應(yīng)該重點(diǎn)介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)在營銷時，遇到有信貸經(jīng)驗(yàn)的客戶，我們應(yīng)該幫助客戶分析我們產(chǎn)品的優(yōu)勢在營銷時，當(dāng)遇到客戶對我們的小額貸款產(chǎn)品和服務(wù)提出質(zhì)疑，我們應(yīng)當(dāng)馬上運(yùn)用自己的知識來給客戶釋疑在營銷時，當(dāng)客戶提出有需求性的問題，我們應(yīng)立刻開展宣傳工作進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢說明產(chǎn)品銷售——營銷時的注意事項(xiàng)在營銷時，遇到?jīng)]有信貸經(jīng)驗(yàn)的客98產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法

在處理客戶提出的異議時應(yīng)該仔細(xì)聆聽并尊重客戶的異議小額貸款員應(yīng)擺正對客戶異議的態(tài)度，對客戶提出的異議要表示歡迎的姿態(tài)對于提出的大小的異議，表示尊重且不要急于做出回應(yīng)可以通過用本記錄的方式讓客戶感覺自己受到了重視應(yīng)該認(rèn)真準(zhǔn)確地分析，找出隱藏在背后的真正的原因選擇最佳的時機(jī)來處理異議在處理時應(yīng)該表現(xiàn)出坦誠和處處為客戶著想的姿態(tài)學(xué)生對教師很少有質(zhì)疑，病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會質(zhì)疑專家的

不能固執(zhí)的堅(jiān)持己見，避免與顧客發(fā)生爭吵，即便贏得了辯論但是失去了一個客戶資源產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法在處理客戶提出的異議時99產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法價格異議客戶表現(xiàn)：“貸款利率太高了”處理陷阱：“行里定的價格，我也沒辦法啊”，“我們也必須實(shí)現(xiàn)利潤啊”正確的處理辦法：不應(yīng)倉促的為價格辯護(hù)，不應(yīng)該指責(zé)銀行、市場、競爭對手、客戶-傾聽并了解客戶的價格異議找出價格高的參照所在，然后將我行的產(chǎn)品與參照產(chǎn)品進(jìn)行比較說明，幫助客戶認(rèn)識到我行產(chǎn)品的價值-向客戶解釋價格優(yōu)惠的措施小額貸款員應(yīng)當(dāng)對本銀行的產(chǎn)品的價值和優(yōu)勢及滿足客戶需求的能力充滿信心，在提出價格時要使用自信的語言花時間和精力研究競爭者的產(chǎn)品，如果本銀行的產(chǎn)品確實(shí)競爭力比較弱，應(yīng)該建議對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法價格異議100產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法還款方式異議客戶表現(xiàn)：“每月都要還本金，我貸的款根本就沒有充分使用”處理陷阱：“每個月還款可以降低我們的風(fēng)險”正確的處理辦法：在回答這個問題上，要充分占在客戶的角度去回答這個問題-傾聽并了解客戶企業(yè)的現(xiàn)金流狀況向客戶解釋分期還款給客戶帶來的好處是避免一次性償還巨額款項(xiàng)所產(chǎn)生的還款壓力-向客戶解釋什么情況下才能獲得靈活的還款方式如果客戶的現(xiàn)金流狀況不穩(wěn)定，可以考慮采用其他信貸產(chǎn)品，或者對現(xiàn)有信貸產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法還款方式異議101產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法沒有融資需求客戶表現(xiàn)：“我不需要貸款，我自己有錢”處理陷阱：“沉默”正確的處理辦法：認(rèn)可客戶：“太棒了，不是所有的企業(yè)都像您這樣有充裕的資金”提示客戶：“但是，無論企業(yè)管理的再好，都會有一些意外或不受控制的因素出現(xiàn)，比如我們現(xiàn)在所面臨的金融危機(jī)”幫助客戶：“根據(jù)您的能力和經(jīng)驗(yàn)，我相信您一定會解決和處理一切可能出現(xiàn)的經(jīng)營困難。但是，無論因?yàn)楹畏N原因您需要資金時，我們都隨時隨地為您提供幫助”產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法沒有融資需求102產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法猶豫不決客戶表現(xiàn)：“我再考慮考慮”處理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我們聯(lián)系”正確的處理辦法：認(rèn)可客戶：“好吧，這對您來說確實(shí)是個重要的決定，您確實(shí)需要考慮一下”-提示客戶：“您是不是還有顧慮？還是我的介紹不清楚？”

產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法猶豫不決103產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法已經(jīng)了解產(chǎn)品和服務(wù)客戶表現(xiàn)：“我已經(jīng)了解過你們的產(chǎn)品”處理陷阱：“好吧，打擾了”正確的處理辦法：澄清：“您通過什么渠道了解的呢？”“關(guān)于我們的產(chǎn)品您還有不清楚的地方嗎？”“您對我們的產(chǎn)品有什么評價嗎？”

產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法已經(jīng)了解產(chǎn)品和服務(wù)104產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法沒有還款能力客戶表現(xiàn)：“我現(xiàn)在的經(jīng)營情況不是很好，借了錢肯定還不上”處理陷阱：“好吧，再見”正確的處理辦法：認(rèn)可客戶：“非常感謝您的誠懇，不是所有的老板都像您一樣坦誠”澄清：“但是，您為什么說您的經(jīng)營情況不是很好呢？遇到了什么困難？”“您認(rèn)為什么時候這種情況會扭轉(zhuǎn)？”小額貸款員應(yīng)當(dāng)分析造成經(jīng)營情況不佳的具體原因，是臨時性的還是由于受到宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響。產(chǎn)品銷售—

常見的客戶異議及處理方法沒有還款能力105產(chǎn)品銷售——不同性格類型的客戶企業(yè)家型這類客戶知道他們貸款的目的與好處，了解貸款對他們的經(jīng)營項(xiàng)目的重要性。企業(yè)管理得井井有條有清晰的發(fā)展策略有完整的財務(wù)賬目貨物和設(shè)備擺放有序等。對其企業(yè)和家庭都十分地投入并總想使它們更進(jìn)一步更上一層樓十分專注于尋找投資的機(jī)會希望通過提高企業(yè)的效益來改善生活水平他們與上游供貨商和下游客戶保持著良好的關(guān)系，認(rèn)真履行其責(zé)任與這類客戶打交道時要誠懇，向他提出有利于其業(yè)務(wù)發(fā)展的建議。他對企業(yè)的發(fā)展非常感興趣，讓他們相信貸款為企業(yè)的發(fā)展推波助瀾，這樣就最終可以獲得他們的信任。產(chǎn)品銷售——不同性格類型的客戶企業(yè)家型106產(chǎn)品銷售——不同性格類型的客戶

浮夸型這類客戶往往只是在尋找一個便利的融資機(jī)會來解決他自己現(xiàn)有的麻煩，通常情況下他們都沒有自己的經(jīng)營項(xiàng)目或經(jīng)營項(xiàng)目瀕臨倒閉，一旦獲得貸款他們會極不負(fù)責(zé)任的將企業(yè)的包袱甩給債權(quán)人回答往往言詞閃爍不正面的回答盲目的夸大事實(shí)或是故意跑題有時還會表現(xiàn)出過分的熱情很少向小額貸款員提供證明材料，因?yàn)槭窍腚[藏其經(jīng)營項(xiàng)目的真實(shí)情況應(yīng)及時與這類客戶劃清界限產(chǎn)品銷售——不同性格類型的客戶浮夸型107產(chǎn)品銷售—不同性格類型的客戶滔滔不絕型屬于無惡意的客戶，他們有可能把小額貸款員作為傾訴對象，想了解一切并且不愿聽從建議。遇到這類客戶應(yīng)該選擇封閉性問題和選擇性問