獲得客戶好感的方法分解課件

獲得客戶好感的方法12/20/20221獲得客戶好感的方法12/19/20221益鋒科，助您提升競爭力！一.語言技巧的巧妙運(yùn)用

1.語言要平緩，語調(diào)要低沉明朗,說話不要太快,聲音不要太小,要讓對方聽得到。2.運(yùn)用停頓的奧妙3.語句必須與表情相配合4.光用嘴說話是難以造成氣勢的，所以必須用嘴、眼以及心靈說話。5.說到重點(diǎn)問題時(shí)應(yīng)加重語氣,以提醒對方注意.6.與客戶交談時(shí)要專注.講話講究抑揚(yáng)頓挫12/20/20222益鋒科，助您提升競爭力！一.語言技巧的巧妙運(yùn)用1.語言二.正確、迅速、謹(jǐn)慎地打接電話。1.電話來時(shí)，盡快接聽。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。對方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方。2.接聽電話時(shí)，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。為防止掉線,在轉(zhuǎn)接前應(yīng)現(xiàn)告訴對方電話號(hào)碼,并告訴對方如果轉(zhuǎn)丟可讓客戶直接打過去。3.對不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。4.通話時(shí)聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會(huì)感覺不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話。5.當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。12/20/20223二.正確、迅速、謹(jǐn)慎地打接電話。1.電話來時(shí)，盡快6.在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于數(shù)字、日期、時(shí)間及企業(yè)名稱、客戶姓名等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò),最好能隨手記下。7.如果對方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問："對不起，請問您是哪位?"8.如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?.結(jié)束時(shí)禮貌道別，并道謝，待對方切斷電話，自己再放話筒。10.要盡量記住客戶的電話,如果能在客戶講話之前就知道他是誰,他們會(huì)比較高興.12/20/202246.在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于數(shù)字、日期、時(shí)間及三.傾聽的技巧1.積極的傾聽：a.站在對方的立場傾聽;b.要能確認(rèn)自己所理解的就是對方所講的;c.要以誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語;d.在合適的時(shí)機(jī)點(diǎn)頭2.傾聽的技巧：a.培養(yǎng)積極的傾聽?wèi)B(tài)度;b.讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn);不要打斷客戶的講話c.秉持客觀、開闊的胸懷d.對客戶所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度;e拜訪客戶時(shí)，都要盡量帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你與客戶接觸就相對容易了。12/20/20225三.傾聽的技巧1.積極的傾聽：a.站在對方的立場傾聽;3.客戶有客戶的立場，他也許不會(huì)把真正的想法告訴你，他也許會(huì)找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。4、點(diǎn)頭：不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點(diǎn)頭。5、向前傾身：在客戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對他所說的話很感興趣,但要注意距離不可太近,這樣會(huì)讓客戶不舒服.12/20/202263.客戶有客戶的立場，他也許不會(huì)把真正的想法告訴你，他也許三.掌握客戶真正的想法,給自己提問題.

1、首先要聽清客戶所說的是什么?它代表什么意思?2、他說的是一件事實(shí)，還是一個(gè)意見?3、他為什么要這樣說?她說話的依據(jù)，是自己親身經(jīng)歷的，還是聽別人說的。4、他說的我能相信嗎?5、從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎?6、從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎?12/20/20227三.掌握客戶真正的想法,給自己提問題.1、四.真誠的贊美

1.要真誠的贊美而不是諂媚的恭維2.間接地贊美客戶3.贊美須熱情具體4.贊美要大方得體適度對年輕人，語氣可銷帶夸張；對德高望重的長者，語氣應(yīng)該有尊重；對思維機(jī)敏的人要直截了當(dāng)；對有疑慮的人要盡量明示，把話說透。5.贊美要實(shí)事求是,不要過分夸張,12/20/20228四.真誠的贊美1.要真誠的贊美而不是諂媚五.給對方以自重感

1.真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為他在你心目中是個(gè)重要人物的最好辦法，既然你如此重視他，他也不會(huì)讓你真的失望。六.注意對方的身體語言身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達(dá)的交流手段。不必說一個(gè)字，你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息：（指面對面的交流。）ü55％的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言。ü38％的信息來自對方說話的語氣。ü7％的信息來自對方的口頭語言。實(shí)際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費(fèi)最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言主要包括以下幾個(gè)方面：眼神。面部表情。身體姿勢和動(dòng)作。手勢。身體接觸。身體的距離。12/20/20229五.給對方以自重感1.真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為他在七.

眼神目光的交流

目光對視:目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點(diǎn)柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。在談話中,目光要真誠、專注、柔和地平視客戶。要學(xué)會(huì)將你的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來，要學(xué)會(huì)用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠和熱情研究表明：每當(dāng)人們意識(shí)到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時(shí)候，就會(huì)停止目光接觸、把目光移開。但是當(dāng)你同一位煩惱的客戶交往時(shí)，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應(yīng)就不適合了。為了給人一個(gè)表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開。相反，要保持目光的接觸。這樣做會(huì)給人留下一個(gè)印象，認(rèn)為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會(huì)讓他感覺好一些。要表示出同情和耐心。12/20/202210七.眼神目光的交流目光對視:目光接觸可以八.微笑:你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動(dòng)等。建議大家對客戶盡量多一些微笑，這樣，可除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開心扉，陌生感消失了，彼此就在某一點(diǎn)上溝通了（設(shè)法讓客戶笑）。也可以減少緊張感，包括打電話時(shí)要讓微笑融入到聲音中去.

當(dāng)然要分情況,如當(dāng)你的客戶很生氣時(shí),你再對他微笑,只會(huì)讓他更憤怒.12/20/202211八.微笑:12/19/202211九.手勢：當(dāng)你說話時(shí)運(yùn)用你的手勢是一種表達(dá)感情的很自然的方式。有些人每當(dāng)講話時(shí)，就一邊說話，一邊做手勢，似乎是在指揮一支管弦樂隊(duì)。有兩種手勢需要我們認(rèn)識(shí)到：1.運(yùn)用手和其他物品來表示。是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的手勢，這些手勢包括：A、把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋：這個(gè)動(dòng)作表示準(zhǔn)備結(jié)束這次會(huì)面或談話。B、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失望的情C、不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆：這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號(hào)來決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的。D、嘩啦嘩啦地抖動(dòng)衣袋里的零錢：這個(gè)動(dòng)作通常意味著：我很著急，我要離開！12/20/202212九.手勢：當(dāng)你說話時(shí)運(yùn)用你的手勢是一種表達(dá)感情的很自然的十.行為·坐姿·敲門（形象外在因素，第一印象）1、職員必須儀表端莊、整潔。a.頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。b.指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要涂無色的。c.胡子：不能留胡子，要經(jīng)常修剪，最好每天刮。d.口腔：保持清潔，上班前盡量不吃有異味的食品，不得喝酒。e.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。2、服裝應(yīng)大方清潔。a.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢。b.領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。c.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘?shù)募奥糜涡?，正式場合男性?yīng)穿系帶鞋，女性上班不得穿無跟涼鞋。d.女性職員要保持服裝淡雅得體、不得過分華麗。夏天女性不得穿無領(lǐng)無袖的衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。夏天男性不得穿短褲及涼鞋。12/20/202213十.行為·坐姿·敲門（形象外在因素，第一印象）1、職員必須3、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。4、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。5.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)門后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說："對不起，打斷您們的談話"。6.遞交物件時(shí)，如遞名片、文件等，要正面、文字對著對方的方向遞上去，7.走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。12/20/2022143、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，十一.隨時(shí)說謝謝謝謝不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。十二.寒喧寒喧是交談的潤滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的一種行為，寒喧能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對性的寒喧是一個(gè)人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。要學(xué)會(huì)問候客戶，尤其在客戶生病、失意時(shí)，應(yīng)給客戶以最誠摯的問候。十三.結(jié)束交流前有意識(shí)地將客戶的要求和意向與客戶再敘述一遍，保證溝通的質(zhì)量?？梢詼?zhǔn)確無誤的領(lǐng)會(huì)客戶的意圖。12/20/202215十一.隨時(shí)說謝謝12/19/十四.切入市場客戶的技巧1、切入時(shí)機(jī)：A、適合洽談時(shí)間：高興、空閑、正常業(yè)務(wù)接待時(shí)間。B、不適合洽談時(shí)間：心情不好、開會(huì)、忙生意、接電話、有重要客人。2、切入方式：A、自我介紹：C、點(diǎn)明能客戶帶來的利益：D、首先發(fā)問：E、散發(fā)小禮品：請柬類。F、恭維：3、洽談原則A、切莫爭執(zhí).B、樹立自己的自信心.C、控制洽談方向.D、選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，一錘定音.E、保持洽談?dòng)押脷夥铡?2/20/202216十四.切入市場客戶的技巧1、切入時(shí)機(jī)：12/19/24、誘導(dǎo)的幾種方法A打通客戶的思想障礙.B針對客戶情況進(jìn)行有效、真誠、可信的建議。C在洽談中使用熱切、堅(jiān)定的富有感情色彩的語調(diào)D重復(fù)建議但應(yīng)換種行為方式或語言表達(dá)方式，勿一成不變E促使客戶自發(fā)決定.F通過客戶同行的比較，讓其動(dòng)心。G邏輯推理：（邏輯學(xué)中三段論A--B，B--C，所以A--C）H舉例說明。5、洽談中的隨機(jī)應(yīng)變A不理會(huì)客戶的叫嚷或玩笑B及時(shí)分手撤退C接受意見并迅速成行動(dòng)（即簽約）D及時(shí)反擊污蔑不實(shí)之詞E緩和氣氛F深談細(xì)敘待轉(zhuǎn)機(jī)G轉(zhuǎn)變話題H受外部干擾：如客戶有急事，應(yīng)馬上分手，約日再談：如客戶接電話，你應(yīng)在再次交流時(shí)重復(fù)電話前話題。I掌握客戶情緒12/20/2022174、誘導(dǎo)的幾種方法12/19/202217謝謝！12/20/202218謝謝！12/19/202218獲得客戶好感的方法12/20/202219獲得客戶好感的方法12/19/20221益鋒科，助您提升競爭力！一.語言技巧的巧妙運(yùn)用

1.語言要平緩，語調(diào)要低沉明朗,說話不要太快,聲音不要太小,要讓對方聽得到。2.運(yùn)用停頓的奧妙3.語句必須與表情相配合4.光用嘴說話是難以造成氣勢的，所以必須用嘴、眼以及心靈說話。5.說到重點(diǎn)問題時(shí)應(yīng)加重語氣,以提醒對方注意.6.與客戶交談時(shí)要專注.講話講究抑揚(yáng)頓挫12/20/202220益鋒科，助您提升競爭力！一.語言技巧的巧妙運(yùn)用1.語言二.正確、迅速、謹(jǐn)慎地打接電話。1.電話來時(shí)，盡快接聽。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。對方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方。2.接聽電話時(shí)，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。為防止掉線,在轉(zhuǎn)接前應(yīng)現(xiàn)告訴對方電話號(hào)碼,并告訴對方如果轉(zhuǎn)丟可讓客戶直接打過去。3.對不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。4.通話時(shí)聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會(huì)感覺不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話。5.當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。12/20/202221二.正確、迅速、謹(jǐn)慎地打接電話。1.電話來時(shí)，盡快6.在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于數(shù)字、日期、時(shí)間及企業(yè)名稱、客戶姓名等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò),最好能隨手記下。7.如果對方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問："對不起，請問您是哪位?"8.如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?.結(jié)束時(shí)禮貌道別，并道謝，待對方切斷電話，自己再放話筒。10.要盡量記住客戶的電話,如果能在客戶講話之前就知道他是誰,他們會(huì)比較高興.12/20/2022226.在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于數(shù)字、日期、時(shí)間及三.傾聽的技巧1.積極的傾聽：a.站在對方的立場傾聽;b.要能確認(rèn)自己所理解的就是對方所講的;c.要以誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語;d.在合適的時(shí)機(jī)點(diǎn)頭2.傾聽的技巧：a.培養(yǎng)積極的傾聽?wèi)B(tài)度;b.讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn);不要打斷客戶的講話c.秉持客觀、開闊的胸懷d.對客戶所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度;e拜訪客戶時(shí)，都要盡量帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你與客戶接觸就相對容易了。12/20/202223三.傾聽的技巧1.積極的傾聽：a.站在對方的立場傾聽;3.客戶有客戶的立場，他也許不會(huì)把真正的想法告訴你，他也許會(huì)找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。4、點(diǎn)頭：不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點(diǎn)頭。5、向前傾身：在客戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對他所說的話很感興趣,但要注意距離不可太近,這樣會(huì)讓客戶不舒服.12/20/2022243.客戶有客戶的立場，他也許不會(huì)把真正的想法告訴你，他也許三.掌握客戶真正的想法,給自己提問題.

1、首先要聽清客戶所說的是什么?它代表什么意思?2、他說的是一件事實(shí)，還是一個(gè)意見?3、他為什么要這樣說?她說話的依據(jù)，是自己親身經(jīng)歷的，還是聽別人說的。4、他說的我能相信嗎?5、從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎?6、從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎?12/20/202225三.掌握客戶真正的想法,給自己提問題.1、四.真誠的贊美

1.要真誠的贊美而不是諂媚的恭維2.間接地贊美客戶3.贊美須熱情具體4.贊美要大方得體適度對年輕人，語氣可銷帶夸張；對德高望重的長者，語氣應(yīng)該有尊重；對思維機(jī)敏的人要直截了當(dāng)；對有疑慮的人要盡量明示，把話說透。5.贊美要實(shí)事求是,不要過分夸張,12/20/202226四.真誠的贊美1.要真誠的贊美而不是諂媚五.給對方以自重感

1.真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為他在你心目中是個(gè)重要人物的最好辦法，既然你如此重視他，他也不會(huì)讓你真的失望。六.注意對方的身體語言身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達(dá)的交流手段。不必說一個(gè)字，你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息：（指面對面的交流。）ü55％的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言。ü38％的信息來自對方說話的語氣。ü7％的信息來自對方的口頭語言。實(shí)際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費(fèi)最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言主要包括以下幾個(gè)方面：眼神。面部表情。身體姿勢和動(dòng)作。手勢。身體接觸。身體的距離。12/20/202227五.給對方以自重感1.真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為他在七.

眼神目光的交流

目光對視:目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點(diǎn)柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。在談話中,目光要真誠、專注、柔和地平視客戶。要學(xué)會(huì)將你的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來，要學(xué)會(huì)用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠和熱情研究表明：每當(dāng)人們意識(shí)到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時(shí)候，就會(huì)停止目光接觸、把目光移開。但是當(dāng)你同一位煩惱的客戶交往時(shí)，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應(yīng)就不適合了。為了給人一個(gè)表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開。相反，要保持目光的接觸。這樣做會(huì)給人留下一個(gè)印象，認(rèn)為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會(huì)讓他感覺好一些。要表示出同情和耐心。12/20/202228七.眼神目光的交流目光對視:目光接觸可以八.微笑:你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動(dòng)等。建議大家對客戶盡量多一些微笑，這樣，可除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開心扉，陌生感消失了，彼此就在某一點(diǎn)上溝通了（設(shè)法讓客戶笑）。也可以減少緊張感，包括打電話時(shí)要讓微笑融入到聲音中去.

當(dāng)然要分情況,如當(dāng)你的客戶很生氣時(shí),你再對他微笑,只會(huì)讓他更憤怒.12/20/202229八.微笑:12/19/202211九.手勢：當(dāng)你說話時(shí)運(yùn)用你的手勢是一種表達(dá)感情的很自然的方式。有些人每當(dāng)講話時(shí)，就一邊說話，一邊做手勢，似乎是在指揮一支管弦樂隊(duì)。有兩種手勢需要我們認(rèn)識(shí)到：1.運(yùn)用手和其他物品來表示。是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的手勢，這些手勢包括：A、把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋：這個(gè)動(dòng)作表示準(zhǔn)備結(jié)束這次會(huì)面或談話。B、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失望的情C、不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆：這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號(hào)來決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的。D、嘩啦嘩啦地抖動(dòng)衣袋里的零錢：這個(gè)動(dòng)作通常意味著：我很著急，我要離開！12/20/202230九.手勢：當(dāng)你說話時(shí)運(yùn)用你的手勢是一種表達(dá)感情的很自然的十.行為·坐姿·敲門（形象外在因素，第一印象）1、職員必須儀表端莊、整潔。a.頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。b.指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要涂無色的。c.胡子：不能留胡子，要經(jīng)常修剪，最好每天刮。d.口腔：保持清潔，上班前盡量不吃有異味的食品，不得喝酒。e.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。2、服裝應(yīng)大方清潔。a.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢。b.領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。c.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘?shù)募奥糜涡?，正式場合男性?yīng)穿系帶鞋，女性上班不得穿無跟涼鞋。d.女性職員要保持服裝淡雅得體、不得過分華麗。夏天女性不得穿無領(lǐng)無袖的衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。夏天男性不得穿短褲及涼鞋。12/20/202231十.行為·坐姿·敲門（形象外在因素，第一印象）1、職員必須3、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。4、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。5.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)門后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說："對不起，打斷您們的談話"。6.遞交物件時(shí)，如遞名片、文