各種顧客心理學

關于各種顧客心理學第一頁，共三十一頁，2022年，8月28日

顧客心理學

分析：作為一名合格的銷售人員，應認識不同顧客類型的心理，并根據(jù)不同的顧客心理采取相應的應對措施，充分掌握顧客在購買時的心理變化，從而達到提高成交率的最終目的第二頁，共三十一頁，2022年，8月28日

從營銷行為心理學的客戶類型分類A.唯唯諾諾的顧客：不論推銷員說什么都點頭說是，即使作了很多的商品介紹，此類顧客的同意總是讓人感覺可疑。心理分析：不論推銷員說什么，此類顧客內(nèi)心已決定不買了，他只是為了提旱結(jié)束商品的介紹而繼續(xù)表示不同意，他認為只要隨便點頭，附合，則推銷員會死心而不再推銷，但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則推銷員可能乘虛而入。處方：若想讓此類顧客說是，即應該干脆問“為什么今天不買”利用這種單刀直入的質(zhì)問，乘顧客疏忽大意的機會攻下，顧客會因看穿了，其心理的突然的質(zhì)問而驚異，失去辯解的佘地。大多數(shù)會說出真心話，這樣就可以因地宜的圍攻。第三頁，共三十一頁，2022年，8月28日B.硬裝內(nèi)行的顧客特點：此類顧客認為，他對商品比推銷員精通的多。他會說“我很了解這類產(chǎn)品，或我常參與貴公司的工作。他以會說一些會推銷員慌亂和不愉快的話，這類顧客會繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹，他常說：我知道，我了解。心理分析：此類顧客不希望推銷員占優(yōu)勢或強制他，不想在周圍人面前不顯眼，雖然如此，他知道自己很難能可貴對付優(yōu)秀的推銷員，因為建立“我知道“的逞強的防御以保護自己，推銷員應避免被他們認為是幾乎沒有受過有關商品的教育的愚蠢的家伙“處方：應該讓顧客中圈套，如果顧客開始說明商品即不必妨礙，讓他隨心所欲，當然，不能單獨這樣，推銷員還應假裝有意從他的話學習些什么或大大的點頭表示同意，顧客會很得意的繼續(xù)說明，但可能有時因不懂而不知所措，此時，你應說“不錯，你對商品的優(yōu)點都懂，打算買那種？“。既然為了向周圍的人表示自己了不起，而自己開始說明了商品，故對應如何回答而慌張，最后，他們可能否認自己開始說的話，這時你開始推銷的時間了。第四頁，共三十一頁，2022年，8月28日C.犟牛型顧客特點：此類顧客渴望說明自己很有錢，且過去有許多成就，他會說自己與哪些要人有來往，夸口說“只要我愿意，買十打也不成問題“心理分析：此類顧客可能滿身債務，但表面上，仍要豪華的生活，重要不讓他立即繳錢，他有可能在推銷員的誘導下，沖動性購買很多。處方：應附和他，關心他的資產(chǎn)，極力稱贊之，打聽其成功的秘決，假裝尊敬他，表示愿意成為他的朋友，然后到了簽單、開票時，詢問要多長時間匯款。千萬別問：你是不是手邊沒錢？即便知道沒錢，也決不可以在態(tài)度上表露出來，否則，易中顧客的圈套。第五頁，共三十一頁，2022年，8月28日D完全膽怯的顧客表象：此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕推銷員，目光游移不定，不敢與推銷員對視。對于家人和朋友也用尖銳的聲音說話。心理分析：此類顧客若推銷員在場就認為被陷入痛苦的立場：即式必須回答與有關問題的提問，因而提心吊膽。但，又由于知道最后說服而不得不買，所以推銷員出現(xiàn)了就會不高興。處方：對于此類顧客，必須親切，慎重對待，然后細心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點，對于他們，只要稍微提到與他們工作有關事，使他們輕松，應該多與他們親密，尋找自己與他們在生活上共同的地方，解除他們緊張感，讓他們覺得你是朋友，這樣就變得簡單了第六頁，共三十一頁，2022年，8月28日E穩(wěn)靜的思索型顧客表象：此類顧客穩(wěn)坐在椅子上思索，完全不開口，只是不停地抽、遠望窗外，一句話不說。他以懷凝的眼光凝視一邊，顯示不耐煩的表情，而因他的沉靜會使推銷員覺得被壓迫。心理分析：此種穩(wěn)靜是真正思考的人，他想注意假設傾聽推銷員的話，他想看推銷員是否認真，一本正經(jīng)。他在分析并評價推銷員，此類顧客是知識分子居多，對于商品時，公司的事知道不少，他們細心，動作安穩(wěn)，發(fā)言不會差錯，會立即回答質(zhì)問，屬于理智型購買。處方：不能疏忽大意，細心注意顧客所說的話比一切都重要，可以從他們言語的微細之處看出他們在想什么，應該很有禮貌，誠實且多少消極一點，換言之，采取柔軟且保守的推銷方式，絕不可興奮。但是，關于商品及公司的政策，應該熱忱說明而且不妨談一下自己和家庭工作的問題，那么他會放松提防心理，漸漸地把自己事告訴你，這樣即打開對應的路，對于此類顧客，推銷員絕不可自卑，你是專家，即然對自己的商品了解透徹，就該有自信才好。第七頁，共三十一頁，2022年，8月28日F冷談的顧客：表象：自己買不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意商品優(yōu)異與否或自己喜歡與否，其表情與其說不關心推銷員，不如說不耐煩，不懂禮貌，而且很容易親近。心理分析：此類顧客不喜歡推銷員對他施加壓力或推銷，喜歡自己實際調(diào)查商品的行動，此類顧客分為兩種：一種喜歡寧靜、一種喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己的時候，以自己的想法做法做事，雖然好像什么都有不在乎似的，事實上對于很細微的信息也關心，注意力強，他搜集各種情報，沉靜的考慮每一件事情。方法：對于此類顧客，普通的商品介紹不能奏效，必須設法讓他們情不自禁的想買商品才能攻下，因此，推銷員必須煽動顧客和好奇心，使他突然對商品發(fā)生興趣，然后顧客就樂于傾聽商品的介紹，如果到了這個地步，推銷員就可以展開最后圍攻。第八頁，共三十一頁，2022年，8月28日G“今天不買，只是看看而已”的顧客表象：顧客，看到推銷員就說：我已決定今天什么也不買。在進入店門前，他早就準備好了提問什么及怎樣回答，他會輕松的與推銷員談話，因為他認為已經(jīng)完成心理上的準備。心理分析：他們可能是所有顧客中容易推銷的對象他們。雖然采取否定的態(tài)度，卻在內(nèi)心很明白若此種否定的態(tài)度一旦崩潰，即不知所措。他們對推銷員的抵抗力很弱，至多可以作到在介紹商品的前半階段干脆對推銷員說“不”的程度，以后則任由推銷員擺布。他們對條件好的交易不會抵抗。方法：因此只要價格上給予優(yōu)待，就可以成交，他們最初采取否定態(tài)度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會引起我的購買欲”第九頁，共三十一頁，2022年，8月28日H好奇心強的顧客此類顧客只要喜歡所看到的商品，并激起了購買欲。則隨著會成交，他們是因一時沖動而購買的典型，只要對推銷員及商店氣氛有了好感，就一定買。方法：多做手法好而有生命的商品介紹，是否使顧客興奮便掌握在你手中了，對于此類顧客，必須讓他覺得這是個“難得的機會”如果有此想法，那無論如何都可讓他買。第十頁，共三十一頁，2022年，8月28日I人品好的顧客此類顧客謙遜有禮而高尚，對于推銷員不僅沒有偏見，甚至表示敬意。心理分析：他們經(jīng)常說真心話，絕不會不理睬強制推銷的推銷員，他們不喜歡特別優(yōu)待。處方：認真對待，然后提示商品的魅力，很有禮貌對待才好，條理，應該小心以免過分，不可以過于施加壓力或強迫對方。第十一頁，共三十一頁，2022年，8月28日J粗野而疑心重的顧客

此類顧客是具有私人煩惱，想找人發(fā)泄，處方應該以親切的態(tài)度應付他們不可爭論，介紹商品應輕聲有禮貌，慢慢地說明，讓他覺得你就是朋友。第十二頁，共三十一頁，2022年，8月28日從年齡結(jié)構(gòu)、性別、收入層次的

客戶分類：青年消費心理:追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。青年顧客表現(xiàn)為：（1）對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦商品（2）購買具有明顯的沖動性（3）購買動機易受外部因素影響，不太考慮價格因素（4）是新產(chǎn)品的第一批購買者

接待方法:介紹商品時不要反復介紹商品知識；要注意接待速度；宣傳商品時注意激發(fā)購買情感第十三頁，共三十一頁，2022年，8月28日中年消費心理:講究計劃性、具有理智性注重實用性、隨俗求穩(wěn)不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；中年顧客表現(xiàn)為：（1）多屬于理智型購買，比較自信（2）講究經(jīng)濟實用（3）喜歡購買被證明實用價值高的優(yōu)秀產(chǎn)品（4）對能改善家庭經(jīng)濟條件，節(jié)約家務勞動時間的產(chǎn)品感興趣。接待方法:介紹商品時側(cè)重商品性能和特點，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”第十四頁，共三十一頁，2022年，8月28日老年消費心理:購買具有習慣性，要求商品舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務老年顧客表現(xiàn)為：（1）喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度；（2）購買習慣穩(wěn)定且不易受廣告影響（3）希望購買方便舒適（4）對營業(yè)員的態(tài)度反應敏感（5）對保健營養(yǎng)類商品比較感興趣接待方法:主動為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時應當適當放慢語速，提高音量第十五頁，共三十一頁，2022年，8月28日從性別的分類：（女）1：由于女性購物時選擇性較強，購買品種多，范圍廣，多屬中低檔消費品，購買目標模糊，不是沒有目標又不是目標十分明確，此外還有一定的反復性，退換貨多。因此，服務人員在接待女性顧客時，要摸清她們的購買意圖，服務周到耐心，介紹商品詳細全面，盡可能滿足她們的挑選要求，盡可能多給她們時間考慮。同時，也要針對她們的猶豫和疑慮，做些適當?shù)慕忉?，以幫助他們做出購買決定。第十六頁，共三十一頁，2022年，8月28日2：由于女性有較強的自我意識和敏感性，容易被現(xiàn)場購買氣氛左右，對商店環(huán)境，營業(yè)員或商品的“第一印象”十分重視。因此，商店在商品城列，貨位布置，商店采光，照明設置，廣告宣傳，色彩運用，工裝設計等方面要精心安排，布置得當，設計合理。尤其應布置顯得典雅溫馨，具有浪漫情趣，以烘托現(xiàn)場購買氣氛，吸引女性顧客購買第十七頁，共三十一頁，2022年，8月28日3：勿欺騙女性顧客，別令她們因受騙而發(fā)怒。不要以過分嚴謹，保守，斯文的態(tài)度去應酬她們。（1）.也不必放長線釣大魚，可利用女性小不忍的性格，雇傭眉清目秀，惹人喜愛的男性職員為女性顧客服務，退而求其次，好看的女職員也會為女性所接受。（2）.女性喜歡依賴豐富的想象力，去尋求生活上的突破，廣告不妨夸大其詞。

(3).可以利用女性的崇男心里，說女士男性化可能是隱蔽的贊美。利用女性的好奇心理，鼓勵女性相信一生之中只此一次，不妨放縱自己。

(4).可以利用女性顧客愛迷信的心理，給商品起一個吉利的名字。第十八頁，共三十一頁，2022年，8月28日......(5).女性顧客常?？谑切姆?，對花，節(jié)日，生活情趣很難徹底戒掉，她們愛停甜言蜜語，在事情的表達上多是赤裸的，坦率的，甚至是表面化的，潛意識里喜歡被引導和帶領，因為這意味著她在接受一份關心和照應。

(6).如果同一種商品有不同顏色，女性顧客一般喜歡白黑紅三種顏色，眾所周知，白色代表純潔，清秀，干凈和圣潔，使人聯(lián)想到嬰兒的圣堂；黑色代表成熟高貴，有強烈的震撼感；紅色代表熱烈，鮮艷，燦爛，更深得女性之心。

(7).女性喜歡自圓其說，因此不要讓女性坦率的承認自己眼光不夠，選擇錯誤。

(8).女性重觸摸，習慣于一旦對某些貨品產(chǎn)生興趣，就會情不自禁地伸手去觸摸，因此貨品可以擺在她們易于觸摸（視覺良好）的地方。此外，女性善變，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太復雜第十九頁，共三十一頁，2022年，8月28日與男性顧客打交道1：消費心理

A：購買商品有果斷性。男性顧客在購物上，獨立性較強，對所購買的商品性能和商品知識了解的較多，一般不接受外界購買行為的影響。在購買商品的范圍內(nèi)，多屬于“硬性商品”，如家電，電視機，洗衣機，電腦等大件商品，一般很少承擔家庭生活中日常消費品的購買任務。在購買中，只要商品目標符合消費心理和購買需求，挑選商品迅速，購買抉擇快。

B：購買行為有了自尊心。男性顧客在購買行為傷自尊心比較強，特別是稍有社會地位的男性顧客自尊心就更強.當他發(fā)現(xiàn)了自己的購買目標時，就想迅速選購。如果售貨員沒有迅速接待，或表現(xiàn)出不理睬的態(tài)度，會使顧客放棄購買機會。如果售貨員服務態(tài)度很好，顧客也會表現(xiàn)的大方，富有男性風度，而且購買后的遺憾很少。第二十頁，共三十一頁，2022年，8月28日.......C：怕麻煩的購買心理。一般男性顧客都有一種怕麻煩的購買心理，力求方便。特別是在購買低檔的生活消費品時表現(xiàn)粗心大意，另一方面對售貨員有信賴感。即使發(fā)生一點錯誤，也不想再找麻煩。例如：一位顧客買了10個面包，只拿走了6個。后來售貨員找到了這位顧客才知道：這位顧客回家對妻子說買了10個面包，妻子打開袋子一看是6個，就問他為什么是6個，他忙解釋說：“我是想買10個，結(jié)果只給了6個的錢，售貨員當然賣給我6個了”。問他為什么要這樣做，她說怕妻子讓他回去查賬。第二十一頁，共三十一頁，2022年，8月28日2：打交道的方法單身男青年具有獵奇心理，時尚心理，個性化心理和沖動心理。因此應創(chuàng)造既強烈新奇又新鮮的消費需求，同時滿足他們追求美，高品位，高時尚的需要，創(chuàng)造個性化的購物方式。有些男青年為了追求潮流，配套和高層次的和諧，且購買量大，時間集中的購買特點，營造藝術(shù)性，趣味性和情愛色彩的購買氣氛。男性老年顧客則對傳統(tǒng)商品，商標，廠牌記憶猶新，慣性強，對傳統(tǒng)商業(yè)字號，商標忠實性強。因此應適應男性老年顧客對老字號，老品牌，老商標的慣性心理。除此之外，男性老年顧客實用性，理智性強，購物以使用方便為主，厭棄華而不實。因此，只有能促進老年生活快樂，身心健康的消費或消費方式才能引起男性老年顧客的興趣。第二十二頁，共三十一頁，2022年，8月28日...同時，男性老年顧客對新產(chǎn)品的性能，特點及質(zhì)量的穩(wěn)定性帶有種種疑問，希望得到營銷人員耐心的解釋，并希望得到良好的服務和應有的尊重，絕不希望被人訓斥和搶白。購買時觀察時間長，動作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性的問題。因此，營銷人員應對這類顧客提供更多的服務。第二十三頁，共三十一頁，2022年，8月28日不同的收入層次工薪族：追求經(jīng)濟實惠，追求使用方便、實用，90%的消費者看重的是價格，10%的是有追求時尚和從眾的現(xiàn)象，注重情感。介紹商品時注重產(chǎn)品的價格、性能、效果、使用方便和尊重別人，運用贊美、對比的方法，看重相聯(lián)附贈品的使用價值或新、奇的特點刺激其決策力白領層：追求品質(zhì)、品牌名氣，被名氣所累，追求時尚，自我表現(xiàn)，有自我實現(xiàn)的感覺，易沖動，注重服務技能和品質(zhì)介紹商品是中國馳名商標，國家免檢，公司的廣告等名氣，廣告明星等，贊美使消費者有被提高自身身價的心理，這一類人注重品質(zhì)，名氣、自身檔次，不太注重價格的高低。此類人群不太注重附贈相聯(lián)方式，其注重相聯(lián)贈品以奇、新為主，不會大多考慮其附贈品的實用價值家庭層：注重實用，經(jīng)濟、方便，習慣性強，注重情感，注重服務品質(zhì)介紹商品時盡量以大包裝價格實惠為主，以情感、以附近的什么人或鄰居已經(jīng)購買的從眾心理進行介紹，以服務方式提高品質(zhì)，以附帶相聯(lián)贈品方式進行刺激?？紤]相聯(lián)附贈品的實際使用價值。第二十四頁，共三十一頁，2022年，8月28日從購買意圖的客戶分類

1．想得到快樂--每個人都有尋求快樂的欲望。以運動為例，由運動來求得快樂的人有兩種：一種親身參與運動而求得快樂；另一種則是喜歡看別人運動，像運動場上的拉拉隊。

2．想擁有漂亮的東西--人總是喜歡漂亮的東西，以滿足視覺；愛聽美妙的音樂，以滿足聽覺。這就是人們買新的、漂亮的東西之理由。

3．想滿足自尊心--每個人都有希望得到別人贊美的他的欲望，也就是希望別人把他看成是一個優(yōu)秀而有價值的人，因此只要推銷員稍加贊美，顧客就會樂而忘形的購買商品。第二十五頁，共三十一頁，2022年，8月28日4．有模仿心和競爭心--很多人都有優(yōu)越感，這乃是因為他們有模仿心和競爭心的緣故；剛開始，他們極力模仿別人，等到認為自己已經(jīng)可以與之并駕齊驅(qū)后，便產(chǎn)生競爭心理，凡事都要優(yōu)于別人，所以，別人擁有的東西，自己怎么可以沒有呢?

5．有表現(xiàn)欲和占有欲--有錢的人想表現(xiàn)氣派，沒有錢的人打腫臉充胖子，這是許多人都有的心理，所以，大家都想買一些足以表現(xiàn)自己的身份，甚至想超越自己身份的物品--來表現(xiàn)自己的購買能力。

6．集體心理--別人有的東西，我們怎么可以沒有?所以當推銷員舉出顧客所熟識的人都已擁有這一商品時，顧客怎能不動心呢?

7．好奇心--從來沒有見過的東西，從來不曾摸過的東西，總是很吸引人，不是嗎?所以，如果有一種新奇的產(chǎn)品出現(xiàn)，在好奇心的驅(qū)使下，相信很多人都會掏腰包購買的。

8．沖動--受推銷員的言語、行動所刺激，可能一時沖動而購買了某種商品。第二十六頁，共三十一頁，2022年，8月28日了解顧客的性格

“你希望別人怎么待你，你就怎樣對待別人”，這句人際關系黃金定律，被粗暴地割了一半。真理的另一半是，你必須按照顧客喜歡的方式對待他。推銷員了解顧客的性格，就會知道該用什么方式對待他。

第二十七頁，共三十一頁，2022年，8月28日分類1．暴躁型--一般來說，暴躁型的人說話速度快，動作也較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的推銷員，那真是“急驚風遇上了慢郎中”，會把他急死的。暴躁型的人可能