深圳市花樣年彩生活科技有限公司星級(jí)考核題庫(kù)

服務(wù)無(wú)所不在生活多姿多彩PAGEPAGE71深圳市花樣年彩生活科技有限公司星級(jí)考核題庫(kù)2009第一版密級(jí)：保密領(lǐng)用：深圳市花樣年彩生活科技有限公司星級(jí)考核題庫(kù)2009第一版人力資源部部2009-11編制審核：目錄基礎(chǔ)篇一、填空題63道二、單項(xiàng)選擇題56道三、不定項(xiàng)選擇題49道四、判斷題122道五、簡(jiǎn)答題11道六、案例分析題6道七、其他類：思考題15道彩生活篇一、主觀題1.1彩生活的含義5道1.2彩生活顧問(wèn)組織共31道1.2.1彩生活顧問(wèn)需知6道1.2.2彩生活顧問(wèn)組織層級(jí)、提升通道5道1.2.3彩生活顧問(wèn)組織的成立、組織開(kāi)展工作5道1.2.4彩生活顧問(wèn)常識(shí)溝通技巧5道1.2.5彩生活顧問(wèn)常識(shí)業(yè)務(wù)內(nèi)容5道1.2.6彩生活顧問(wèn)常識(shí)物業(yè)工作5道1.3彩生活商品顧問(wèn)共85道1.3.1彩生活商品顧問(wèn)業(yè)務(wù)內(nèi)容5道1.3.2彩生活七彩包的含義、內(nèi)容5道1.3.3彩生活七彩包業(yè)務(wù)開(kāi)展流程15道1.3.4彩生活業(yè)務(wù)開(kāi)展相關(guān)表格10道1.3.5彩生活七彩包桶裝水流程10道1.3.6彩生活網(wǎng)上商城訂購(gòu)流程10道1.3.7彩生活支付寶使用流程5道1.3.8彩生活七彩包社區(qū)推廣10道1.3.9彩生活七彩包溝通話術(shù)10道1.3.10彩生活電信增值業(yè)務(wù)5道1.4彩生活房屋顧問(wèn)共60道1.4.1彩生活房屋顧問(wèn)業(yè)務(wù)內(nèi)容5道1.4.2彩生活房屋增值的含義、內(nèi)容10道1.4.3彩生活房屋增值業(yè)務(wù)開(kāi)展流程10道1.4.4彩生活房屋增值業(yè)務(wù)開(kāi)展相關(guān)10道1.4.5彩生活房屋管理流程5道1.4.6彩生活房屋增值宣傳推廣10道1.4.7彩生活房屋增值溝通話術(shù)10道二、情景模擬題8道參考材料：顧問(wèn)手冊(cè)人力資源部關(guān)于顧問(wèn)的相關(guān)規(guī)定彩生活七彩包業(yè)務(wù)推進(jìn)流程彩生活桶裝水流程（2009.04）彩生活房屋增值考試題、彩網(wǎng)房屋增值作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（2009）彩生活顧問(wèn)系統(tǒng)培訓(xùn)教材彩生活網(wǎng)上商城訂購(gòu)流程及支付寶使用暫行規(guī)定寶安職校培訓(xùn)教材-物業(yè)客戶服務(wù)（思考和練習(xí)）顧問(wèn)案例基礎(chǔ)篇一、填空題企業(yè)文化中我們的宗旨是：讓生活更有風(fēng)格，我們的使命是：成為中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力的科技型、服務(wù)性物業(yè)公司?；幽瓿珜?dǎo)守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)的職業(yè)道德，秉承以人為本、以德為先、以才為重用人標(biāo)準(zhǔn)。彩生活內(nèi)部網(wǎng)站的網(wǎng)址是：，彩生活的服務(wù)口號(hào)是：服務(wù)無(wú)所不在，生活多姿多彩。有限公司企業(yè)常規(guī)年檢時(shí)間：每年1月1日——4月31日，組織代碼證年檢每年1月年檢，年檢辦理時(shí)一定要帶上各分公司的公章。深圳市花樣年物業(yè)管理有限公司成立于2002年6月18日年，是具有國(guó)家1級(jí)資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。你所在小區(qū)的總戶數(shù)有戶，建筑面積為。員工每天上班前不吃異味食物，隨時(shí)保持口腔清潔；不得佩帶任何鈽物、不留長(zhǎng)指甲，女員工不得在指甲上涂色，須著前不露趾，后不露跟的黑色鞋，皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌；著肉色絲襪，襪頭不得露出褲/裙腳，襪子不得有破洞。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。物業(yè)的構(gòu)成包括建筑物本體、配套設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地物品放行流程中應(yīng)注意的事項(xiàng)有核對(duì)業(yè)主簽名、核對(duì)業(yè)主身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、帶出人身份證號(hào)碼。企業(yè)文化中我們的核心價(jià)值觀是為客戶創(chuàng)造價(jià)值產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品策劃和設(shè)計(jì)的先導(dǎo)性、客戶關(guān)系的培養(yǎng)、實(shí)施的高效性2006年8月7日發(fā)布的<深圳市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定>的實(shí)施日期是2006-10-1。小區(qū)入伙后1年可收取專項(xiàng)維修資金。接班現(xiàn)場(chǎng)管理員未到崗或雖已到崗，但未辦畢交接并簽名確認(rèn)時(shí)，交班現(xiàn)場(chǎng)管理員不得___離開(kāi)____。否則，期間發(fā)生的問(wèn)題，由_交班現(xiàn)場(chǎng)管理員___負(fù)責(zé)。駛?cè)牍芾韰^(qū)域的車速不得超過(guò)____15公里/小時(shí)_（時(shí)速），如車輛損壞路面或公共設(shè)施，應(yīng)照價(jià)賠償_。車輛進(jìn)入時(shí)，道口崗車場(chǎng)管理員發(fā)_停車卡__,并在_車輛出入登記表____中做好記錄,以備查閱之需。管理處負(fù)責(zé)人每月須對(duì)所管轄項(xiàng)目進(jìn)行__至少一次_的夜查。常用電話號(hào)碼：火警119匪警110急救120。銷售配合活動(dòng)規(guī)定：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)人員管理和協(xié)調(diào)，并落實(shí)要求參與人員在簽到表上簽字。遲到每人50元罰款，早退每人50元罰款，未經(jīng)批準(zhǔn)缺席每人100元罰款。消防管理的工作方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合。值班記錄的填寫(xiě)必須及時(shí)、準(zhǔn)確完整和清晰，不能出現(xiàn)造假和亂涂亂畫(huà)等現(xiàn)象。公司擁有自主研發(fā)，行業(yè)首創(chuàng)的_彩生活___物業(yè)服務(wù)模式。業(yè)主的定義是指___房屋的所有權(quán)人____________________________。已滿十四歲不滿十八歲的人違反治安管理的，從輕處罰；不滿十四歲的人違反治安管理的，免予處罰，但是可以予以訓(xùn)誡，并責(zé)令其監(jiān)護(hù)人嚴(yán)加管教。機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位違反治安管理的，處罰____直接責(zé)任人員___；單位主管人員指使的，同時(shí)處罰____主管人員____?，F(xiàn)場(chǎng)管理員對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑人，可以___監(jiān)視___、檢舉、報(bào)告，但無(wú)偵查、扣押、搜查等權(quán)利。物業(yè)使用人需要搬出小件物品時(shí)，應(yīng)出示物品所屬公司蓋章的__放行條_，由門(mén)童對(duì)其檢驗(yàn)后放行。消防工作要落實(shí)誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。根據(jù)《治安管理處罰條例》對(duì)于因民間糾紛引起的打架斗毆或者損毀他人財(cái)物等違反治安管理行為，情節(jié)輕微的，公安機(jī)關(guān)可以調(diào)解處理。現(xiàn)場(chǎng)管理員培訓(xùn)的目的是為了培養(yǎng)一支愛(ài)崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、執(zhí)勤文明、的安全護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍。月卡丟失，須在服務(wù)中心辦理月卡掛失、重辦月卡，經(jīng)確認(rèn)后放行。公司培訓(xùn)的種類分為新員工入職培訓(xùn)、管理類知識(shí)培訓(xùn)、通用知識(shí)類培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)類培訓(xùn)。職員轉(zhuǎn)正后可享受的帶薪假期,包括年休假、婚假、喪假、生育假。全員勝任能力包括：持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新、遠(yuǎn)見(jiàn)/敏銳的洞察力、善于利用資源、客戶導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向。常用的滅火器主要有：干粉、二氧化碳、泡沫清水燃燒必須具備三個(gè)條件：可燃物、助燃物、著火源（點(diǎn)火源）。嚴(yán)禁運(yùn)載劇毒、易燃易爆物品槍支、火藥及其他不安全物資的車輛及2.5噸以上貨車，駛?cè)牍軈^(qū)內(nèi)。使用對(duì)講機(jī)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定正確操作，嚴(yán)禁亂拆、亂擰或亂調(diào)頻率，否則按違紀(jì)處理。若有損壞或丟失，視情節(jié)責(zé)令賠償。對(duì)正在發(fā)生的違法犯罪行為有權(quán)予以__制止__，但無(wú)_處罰、裁決的權(quán)力。當(dāng)有車進(jìn)入時(shí)，道口值班員應(yīng)立即_開(kāi)啟道閘________，走近車輛并_敬禮__。當(dāng)司機(jī)開(kāi)啟車窗時(shí)，說(shuō)：“請(qǐng)先生（小姐）領(lǐng)取停車卡。當(dāng)顧客或其他人往管區(qū)（大堂）內(nèi)搬運(yùn)物品時(shí)，值班人員應(yīng)禮貌地詢問(wèn)是何物品__、_去往何處_。必要時(shí)可委婉地提出__查驗(yàn)__，確認(rèn)無(wú)危險(xiǎn)物品后，要求按指定通道搬運(yùn)，可予放入。物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行_維修__、_養(yǎng)護(hù)__、管理__，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。《治安管理處罰條例》規(guī)定醉酒的人違反治安管理的，醉酒的人在醉酒狀態(tài)中，對(duì)本人有危險(xiǎn)或者對(duì)他人的安全有威脅的，應(yīng)當(dāng)將其約束到_____酒醒________。電路一般由電源、負(fù)載、控制設(shè)備和導(dǎo)線四部分構(gòu)成。歐姆定律主要說(shuō)明了電路中電壓、電流、和電阻之間的關(guān)系。日光燈主要由鎮(zhèn)流器、燈管和啟輝器組成，鎮(zhèn)流器的作用是在啟動(dòng)時(shí)：產(chǎn)生高壓和在啟動(dòng)后：降壓限流。地下貯水池、天面水箱每年應(yīng)徹底清洗兩次，由水務(wù)局取樣檢驗(yàn)。水質(zhì)必須合格。水箱入口應(yīng)加蓋密封并加鎖。每年5-10月每個(gè)月加藥3次；1-4月及11-12月每個(gè)月加藥2次。電器設(shè)備發(fā)生火警時(shí)，應(yīng)立即切斷電源，用干粉滅火器或四氯化碳，嚴(yán)禁用水撲救。維修系統(tǒng)中，水電急修限定完成的時(shí)間在1小時(shí)內(nèi)。備用發(fā)電機(jī)運(yùn)行時(shí)的水溫最高不能超過(guò)85°，機(jī)油壓力不能低于72psi。低壓三相電源一般都采用三相五線制供電。你所在小區(qū)管理處辦公電話是。用電安全的基本要素是電氣絕緣、安全距離、設(shè)備及其導(dǎo)體載流量、明顯和準(zhǔn)確的標(biāo)志等是保證用電安全的基本要素。只要這些要素都能符合安全規(guī)范的要求，正常情況下的用電安全就可以得到保證。作為內(nèi)務(wù)維修人員為了確認(rèn)小區(qū)用水用電是否正常必須每天抄錄總水表和總電表，并進(jìn)行核算，和正常用水用電量進(jìn)行對(duì)比以確定是否正常。室內(nèi)進(jìn)行維修工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。安全工作三要素：不傷害自己、不傷害他人、不被人傷害。巡視檢查，主要采用耳聽(tīng)、眼看、鼻嗅等感官方式，確定各受電部位有無(wú)異常，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)報(bào)告機(jī)電維修主管組織維修并填寫(xiě)《設(shè)備維修記錄表》并做詳細(xì)記錄高層管網(wǎng)常見(jiàn)的減壓設(shè)施是減壓閥。母線分為軟母線和硬母線。電器設(shè)備發(fā)生火警時(shí)，應(yīng)立即切斷電源，用四氯化碳粉質(zhì)滅火器或二氧化碳滅火器，嚴(yán)禁用水撲救。測(cè)量電機(jī)的對(duì)地絕緣電阻和相間絕緣電阻，常使用兆歐表，而不宜使用萬(wàn)用表。電流對(duì)人體的傷害有兩種類型：電擊和電傷。保證安全的技術(shù)措施是：停電、驗(yàn)電、裝設(shè)接地線、懸掛標(biāo)示牌、裝設(shè)臨時(shí)護(hù)欄。裝設(shè)接地線的步驟是先接地端后接線路端，拆除時(shí)剛好相反。運(yùn)行中的電流互感器不能開(kāi)路，也不能在其回路上安裝開(kāi)關(guān)及熔斷器，電壓互感器不能短路。二.單項(xiàng)選擇題公司企業(yè)文化中，我們的使命是（B）。A.為客戶創(chuàng)造價(jià)值B.服務(wù)無(wú)所不在，生活多姿多彩C.讓生活更有風(fēng)格D.成為跨地域.多元化之生活產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)以下關(guān)于公司考勤制度中，錯(cuò)誤的是（D）。員工遲到或早退5分鐘之內(nèi)，按10元/次從工資中扣除。遲到或早退5分鐘以上不足半小時(shí)，按50元/次從工資中扣除。遲到或早退超過(guò)半小時(shí)，按缺勤半天處理。遲到或早退超過(guò)半天，按缺勤一天處理，并按50元/次從工資中扣除。關(guān)于公司獎(jiǎng)懲制度中，錯(cuò)誤的是（B）。提出合理化建議被采納，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)和100元項(xiàng)的獎(jiǎng)勵(lì)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé).熱情主動(dòng)，受到顧客以感謝信/表?yè)P(yáng)信/電子郵件/錦旗等形式予以表?yè)P(yáng)并經(jīng)確認(rèn)屬實(shí)，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)和200元/次的獎(jiǎng)勵(lì)。著裝不整/工服缺紐扣/鞋襪不符合規(guī)定/未佩帶工牌，給予行政警告處分，并處以10元/次的罰款。上班時(shí)看書(shū)報(bào)/玩游戲/聽(tīng)收錄機(jī)/抽煙/上網(wǎng)聊天或做與工作無(wú)關(guān)的其他事情，給予行政通報(bào)批評(píng)處分，并處以50元/次的罰款。售樓配合“四不準(zhǔn)”不包含以下哪方面（B）。A.不準(zhǔn)使用甲方電話打聲訊臺(tái)等B.使用甲方電腦打游戲.聊天C.不準(zhǔn)私自賣(mài)廢品（紙皮.報(bào)紙.鋼筋等）D.當(dāng)班期間不準(zhǔn)帶手機(jī)（經(jīng)片區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)者除外）公司小區(qū)管理費(fèi)目標(biāo)年收繳率為（C）。A.80%B.90%C.95%D.100%物業(yè)管理對(duì)公共秩序的作用是（B），屬于安全防范性質(zhì)。

A．保障業(yè)主的人身安全B．提供協(xié)助性管理服務(wù)

C．行使治安管理職能D．業(yè)主自治管理建設(shè)單位與物業(yè)買(mǎi)受人簽訂的買(mǎi)賣(mài)合同應(yīng)當(dāng)包含（A）。

A．前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容B．業(yè)主公約約定的內(nèi)容

C．業(yè)主臨時(shí)公約約定的內(nèi)容D．物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容《城市居民住宅安全防范設(shè)施建設(shè)管理規(guī)定》中居民住宅安全防范設(shè)施中，不包括（B）。具有安全防范功能的防盜門(mén).防盜鎖.防踹板.防護(hù)墻推拉門(mén).推拉窗居民住宅或住宅區(qū)內(nèi)附設(shè)的治安值班室監(jiān)控和報(bào)警裝置一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，具有物業(yè)管理重大事項(xiàng)最終決定權(quán)的是（C）。A．業(yè)主委員會(huì)B．居委會(huì)C．業(yè)主大會(huì)D．其他組織物業(yè)買(mǎi)受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守業(yè)主臨時(shí)公約予以（A）。A．書(shū)面承諾B．承諾C．不應(yīng)承諾D．不予書(shū)面承諾物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確與業(yè)主的（A）關(guān)系。A．權(quán)利與義務(wù)B．服務(wù)與被服務(wù)C．管理與被管理D．委托與被委托12.物業(yè)管理活動(dòng)內(nèi)容的依據(jù)是（B）。A．業(yè)主公約B．物業(yè)服務(wù)合同C．業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)D．行政主管部門(mén)的監(jiān)督13.彩生活系統(tǒng)模塊目錄中，房產(chǎn)資料安置在（B）模塊下。A.資源管理B.相關(guān)方關(guān)系管理C.流程管理D.收費(fèi)管理14.手握噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰（A）按下壓把，同時(shí)適當(dāng)擺動(dòng)噴嘴，橫掃整個(gè)火焰根部，逐漸前移。A.上部B.中部C.根部D.前方15.交接班制度中規(guī)定，上崗應(yīng)提前（B）分鐘交接班，并在《值班記錄》中填寫(xiě)交接班情況。A.5B.10C.15D.2016.未經(jīng)批準(zhǔn)上班前2小時(shí)飲酒.吃有氣味的食物如大蒜等罰款（B）元。A.10元B.20元C.30元D.50元17.保安管理制度是實(shí)行（D）小時(shí)保衛(wèi)值班制度。A.8小時(shí)B.12小時(shí)C.20小時(shí)D.24小時(shí)18.對(duì)房屋的架.梁.柱.墻等主要承重構(gòu)件的維修屬于（D）。A.設(shè)備工程B.木門(mén)窗工程C.輔助工程D.主體工程19.手提滅火器，拔出保險(xiǎn)銷，操作者站在火焰上風(fēng)有效距離（B）米處。A.1~2B.2~3C.3~4D.保證自身安全20.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)至少（C）年公布一次物業(yè)專項(xiàng)維修資金收支情況。A.一個(gè)月B.三個(gè)月C.六個(gè)月D.八個(gè)月21.兆歐表又稱為（A）。A搖表B歐姆表C絕緣電阻表22.10KV以下帶電設(shè)備與操作人員正常活動(dòng)范圍的最小安全距離為（C）。A.0.35mB.0.4m23.變壓器停電退出運(yùn)行，首先應(yīng)（A）。A.斷開(kāi)各負(fù)荷B.斷開(kāi)高壓側(cè)開(kāi)關(guān)C.斷開(kāi)低壓側(cè)開(kāi)關(guān)24.在正常的情況下，絕緣材料也會(huì)逐漸因（B）而降低絕緣性能。A.磨損B.老化C.腐蝕25.如果線路上有人工作，停電作業(yè)時(shí)應(yīng)在線路開(kāi)關(guān)和刀閘操作手柄上懸掛（B）的標(biāo)志牌。A.止步.高壓危險(xiǎn)B禁止合閘.線路有人工作C在此工作26.觸電事故中，絕大部分是(A)導(dǎo)致人身傷亡的。A．人體接受電流遭到電擊B．燒傷C．電休克27.變壓器的最高運(yùn)行溫度受（A）耐熱能力限制。A.絕緣材料B.金屬材料C.油類28.變壓器呼吸器中的硅膠受潮后就變成（B）。A.白色B.粉紅色C.藍(lán)色29.救護(hù)觸電者的首要步驟是使觸電者（B）。A.不致摔傷B.脫離電源C.及時(shí)送醫(yī)院D.等待專業(yè)人員的到來(lái)30.漏電保護(hù)器的使用是防止(A)。A.觸電事故B．電壓波動(dòng)C．電荷超負(fù)荷31.金屬梯子不適于以下什么工作場(chǎng)所(A)？A．有觸電機(jī)會(huì)的工作場(chǎng)所B．坑穴或密閉場(chǎng)所C．高空作業(yè)32.使用手持電動(dòng)工具時(shí)，下列注意事項(xiàng)哪個(gè)正確?(B)A．使用萬(wàn)能插座B．使用漏電保護(hù)器C．身體或衣服潮濕33.下列有關(guān)使用漏電保護(hù)器的說(shuō)法，哪種正確(A)？A.漏電保護(hù)器既可用來(lái)保護(hù)人身安全，還可用來(lái)對(duì)低壓系統(tǒng)或設(shè)備的對(duì)地絕緣狀況起到監(jiān)督作用。B．漏電保護(hù)器安裝點(diǎn)以后的線路不可對(duì)地絕緣。C．漏電保護(hù)器在日常使用中不可在通電狀態(tài)下按動(dòng)實(shí)驗(yàn)按鈕來(lái)檢驗(yàn)其是否靈敏可靠。34.鉗型電流表的正確使用方法有：（A）。A.進(jìn)行電流測(cè)量前應(yīng)估計(jì)被測(cè)電流大小，選擇合適的量程，被測(cè)載流導(dǎo)線的位置應(yīng)放在鉗口中央，可以減少測(cè)量誤差。B.嚴(yán)禁在帶電的狀態(tài)下測(cè)量電流。C.鉗表可以用來(lái)測(cè)量裸導(dǎo)線的電流。35.測(cè)量三相線路的電流時(shí)，不能將三根導(dǎo)線同時(shí)放入鉗表鉗口內(nèi)測(cè)量，對(duì)于三相交流電路而言，線路上的電流在相量上互差（C）度，三相失量和為（C），所以不能同時(shí)將三相線路的三根導(dǎo)線放在一起測(cè)量。A.90120B.60180C120036.根據(jù)公司環(huán)境管理手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，小區(qū)內(nèi)無(wú)防護(hù)欄及警語(yǔ)標(biāo)識(shí)牌，每項(xiàng)不合格扣（A）分。A.0.5分B.1分C.2分D.3分37.因裝修產(chǎn)生的垃圾由業(yè)主在規(guī)定的期限內(nèi)負(fù)責(zé)清運(yùn)。業(yè)主委托物業(yè)管理企業(yè)清運(yùn)的，清運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為（A）。A．按5元/平米的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取B．由物業(yè)公司負(fù)責(zé)清運(yùn)，業(yè)主不支付任何清運(yùn)費(fèi)C．由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商確定D．業(yè)主自行清潔，物業(yè)公司不負(fù)責(zé)38.樓宇自控系統(tǒng)在物業(yè)管理中的作用（C）。A．自動(dòng)起停設(shè)備，增加人力成本B．自動(dòng)起停增加了人員疏忽帶來(lái)的能源損耗C．自動(dòng)起停，防止人員誤操作造成設(shè)備事故D．可自動(dòng)計(jì)量和計(jì)費(fèi)，增加人工成本和降低了誤差39.電動(dòng)工具的電源引線，其中黃綠雙色線應(yīng)作為（C）線使用。A.相B.工作零線C.保護(hù)接地

40.設(shè)備或線路的確認(rèn)無(wú)電，應(yīng)以

（B）指示作為根據(jù)。

A.電壓表B.驗(yàn)電器C.斷開(kāi)信號(hào)41.一般居民住宅.辦公場(chǎng)所，若以防止觸電為主要目的時(shí)，應(yīng)選用漏電動(dòng)作電流為（C

）mA的漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)。

A.6

B.15C42.安全電壓應(yīng)由（B）變壓器供電。A.自耦B.雙圈C.無(wú)具體規(guī)定43.使用電氣設(shè)備時(shí)，由于維護(hù)不及時(shí)，當(dāng)(A)進(jìn)入時(shí)，可導(dǎo)致短路事故。A．導(dǎo)電粉塵或纖維B．強(qiáng)光輻射C．熱氣44.撲救電氣設(shè)備火災(zāi)時(shí)，不能用什么滅火器(C)？A．四氯化碳滅火器B．二氧化碳滅火器C．泡沫滅火器45.任何電氣設(shè)備在未驗(yàn)明無(wú)電之前，一律怎樣(C)認(rèn)為?A．無(wú)電B．也許有電C．有電46目測(cè)蓄電池的電解液液位是否在上.下限之間，液面最好在柵片上端面的液面（A）。A.10∽15mmB.8∽20mmC.10∽20mmD.5∽20mm47.小區(qū)入伙后（C）可收取專項(xiàng)維修資金。A.3個(gè)月B.6個(gè)月C.1年D.2年48.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營(yíng)，所提供商品是(C)。A.管理B.勞務(wù)C.服務(wù)D.經(jīng)濟(jì)49.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向（B）收取有關(guān)費(fèi)用。A．業(yè)主B．最終用戶C．業(yè)主委員會(huì)D．業(yè)主大會(huì)50、業(yè)主大會(huì)做出重大事項(xiàng)決定時(shí)，必須經(jīng)過(guò)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主(B)通過(guò)。A．2/3以上B．所持投票權(quán)2/3以上C．1/2以上D．所持投票權(quán)1/2以上51.關(guān)于物業(yè)管理綜合技巧中，不正確的是（C）。A.不輕易向住戶承諾。B.對(duì)拖欠費(fèi)用的住戶，可通過(guò)法律途徑解決。C.保安員在日常巡查中，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶房門(mén)未關(guān)或未上鎖，在呼叫無(wú)人應(yīng)答時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)房查看是否有被盜等情況。52.改變停車場(chǎng)使用性質(zhì)，須經(jīng)（D）和城市規(guī)劃部門(mén)批準(zhǔn)。A.街道辦事處B.房管部門(mén)C.國(guó)土局D.公安交管部門(mén) 53.水是不燃液體，是應(yīng)用最廣泛的天然滅火劑?？捎盟疁纾–）。A.圖書(shū)博物館起火B(yǎng).高壓配電房起火C.木柴起火D.線路短路54.員工遲到5分鐘以上半小時(shí)以內(nèi)的，按（D）從工資里扣除。A.10元/次B.20元/次C.30元/次D.50元/次55.滅火劑是指（A）。A.能夠有效的破壞燃燒條件，中止燃燒的物質(zhì)B.干粉滅火器C.CO2滅火器56.被電擊的人能否獲救，關(guān)鍵在于（

D）

。A.觸電的方式

B

.人體電阻的大小

C.觸電電壓的高低

D

.能否盡快脫離電源和施行緊急救護(hù)

三、不定項(xiàng)選擇題1.關(guān)于客服員的注意事項(xiàng)中，以下錯(cuò)誤的有（ACD）。A.客服員有對(duì)業(yè)主資料保密的責(zé)任?？头T應(yīng)嚴(yán)格保密制度，除租戶外，客服員不得對(duì)任何要求查找業(yè)主資料的人員進(jìn)行業(yè)主資料的查找B.門(mén)禁卡的辦理原則上必須由業(yè)主本人來(lái)辦理，業(yè)主需在記錄表上簽名，為減少門(mén)禁卡流失帶來(lái)的不安全隱患，辦理期限最好為一年C.客服員不得隨意換班，換班需提前向主管提出申請(qǐng)，每位客服員每月?lián)Q班不得超過(guò)5次，申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行D.客服員所填寫(xiě)的收據(jù)按內(nèi)容分類規(guī)范填寫(xiě)，收據(jù)不得涂改，當(dāng)收據(jù)少于2張時(shí)，客服員應(yīng)提前到出納處領(lǐng)取新收據(jù)備用2.彩生活電子商務(wù)平臺(tái)中，小區(qū)客服員能享受的權(quán)限有（ABCD）。A.退貨到供應(yīng)商B.退押金C.審核采購(gòu)申請(qǐng)D.查看彩生活新項(xiàng)目3.根據(jù)2006年版《深圳市房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同（預(yù)售）》，哪些不是賣(mài)方應(yīng)在本房地產(chǎn)交付時(shí)向買(mǎi)方提供的有關(guān)本房地產(chǎn)的文件（EFG）。A．竣工驗(yàn)收合格證明文件B．《房地產(chǎn)（住宅）質(zhì)量保證書(shū)》

C．《房地產(chǎn)（住宅）使用說(shuō)明書(shū)》D．《收樓意見(jiàn)書(shū)》

E．《業(yè)主意見(jiàn)征詢表》F．《業(yè)主公約》

G．《業(yè)主/住戶家庭情況登記表》H．前期物業(yè)管理企業(yè)出具的物業(yè)共有部位、共用設(shè)施設(shè)備接管查驗(yàn)清單4.對(duì)于室內(nèi)裝飾裝修，下面哪種做法是不符合《裝飾裝修管理辦法》的（ABCD）？A．裝修人未申報(bào)登記進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)的。B．裝修人因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)侵占公共空間，對(duì)公共部位和設(shè)施造成損害的。

C．裝修人未申報(bào)登記進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)的。D．裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的。5.發(fā)生煤氣大量泄漏時(shí)，應(yīng)采取以下措施（ABC）。

A．關(guān)閉表前表后閥門(mén)B.立即小心打開(kāi)門(mén)窗稀釋現(xiàn)場(chǎng)空氣煤氣濃度C.就地使用手機(jī)或其它通訊工具通知所屬部門(mén)來(lái)維修D(zhuǎn).疏散現(xiàn)場(chǎng)無(wú)關(guān)人員6.日常清潔劑包括（BDE）。

A.濃硫酸B.洗衣粉C.燒堿D.去污粉E.紅水7.不符合安全管理員儀容儀表規(guī)定的是（ABC）。

A.男士指甲不超過(guò)指尖10毫米

B.天冷時(shí)手插入衣袋或褲帶內(nèi)

C.值班員可視天氣狀況自行更換服裝8.以下入伙收費(fèi)中是業(yè)主可選擇性收費(fèi)的有（CD）。A.管理費(fèi)B.煤氣開(kāi)戶費(fèi)C.滅火器D.燃?xì)獗ｋU(xiǎn)費(fèi)9.下列那些屬于現(xiàn)場(chǎng)管理員權(quán)限內(nèi)的（BD）。A.對(duì)發(fā)生在責(zé)任區(qū)域內(nèi)的刑事案件或治安案件，有權(quán)偵查現(xiàn)場(chǎng)。B.可以制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入管轄區(qū)內(nèi)。C.對(duì)正在違法犯罪的行為有權(quán)制止、處罰和裁決。D.在安全管理工作過(guò)程中，如遇違法犯罪分子不服制止，甚至行兇報(bào)復(fù)可采取正當(dāng)防衛(wèi)措施。10.下列哪些屬于安全管理權(quán)限內(nèi)的（ABCD）。A.舉止文明、大方、端莊B.穿著統(tǒng)一制服，佩帶工作牌，服裝整齊干凈C.精神振作，姿態(tài)良好D.不得將任何物品夾于腋下11.物業(yè)公司實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的意義（ABCD）。A.可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和生存能力B.可以穩(wěn)定并提高服務(wù)質(zhì)量C.可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益D.可以提高員工的素質(zhì)，以法制代替人治12.物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施治安（安全）管理的目的（BCD）。A.抓獲違法犯罪分子B.避免在管物業(yè)區(qū)域內(nèi)財(cái)務(wù)受損失C.避免人身受到傷害D.維護(hù)正常的工作、生活秩序13.做好物業(yè)治安管理，要堅(jiān)持（ABC）。A.預(yù)防為主，防治結(jié)合B.與社會(huì)治安結(jié)合C.硬件軟件一起抓14.緊急集合的時(shí)機(jī)是（ABCD）。A.發(fā)現(xiàn)或遭受不法分子突然襲擊時(shí)B.遭受火災(zāi).水災(zāi).臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害威脅和襲擊時(shí)C、上級(jí)賦予緊急任務(wù)或發(fā)生重大意外情況，需要緊急集合作業(yè)時(shí)D、需要對(duì)緊急集合情況進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)15.下面不合規(guī)定的是（ABC）。A.車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)有破損的，由于車已離開(kāi)道口，可等車主回家后通過(guò)對(duì)講等方式與車主確認(rèn)B.車庫(kù)內(nèi)有一車輛故障，可以就地維修C.停車場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)車輛逆行，車場(chǎng)管理員可開(kāi)發(fā)單16.業(yè)主有事投訴或咨詢到保安處時(shí)，保安處理方法不正確的是（ABD）。A.這事不該我們管，你去找其他部門(mén)。B.干嘛！這點(diǎn)小事以要投訴，太小氣了。C.真對(duì)不起，這事我現(xiàn)在無(wú)法答復(fù)您，要不你留個(gè)電話，我咨詢好后答復(fù)您，或您打電話*********咨詢好嗎？再見(jiàn)！D.不知道，我又不是萬(wàn)事通。17.當(dāng)車輛丟失停車卡時(shí)處理錯(cuò)誤的是（ABC）。賠工本費(fèi)后放行賠工本費(fèi)，并交清停車費(fèi)后放行報(bào)告班長(zhǎng)后，他叫放行就放行，其它不管18.物業(yè)安全管理中突發(fā)事件的處理方法和原則正確的是（ABCD）。事前預(yù)防，是處理安全突發(fā)事件的先導(dǎo)，包括識(shí)別可知的安全隱患和實(shí)行預(yù)案制。事中控制，是處理安全突發(fā)事件的關(guān)鍵。事后改進(jìn)。是處理安全突發(fā)事件的延續(xù)，包括全面總結(jié)和制定糾正措施。D.應(yīng)遵循的原則是：統(tǒng)一指揮、服從命令、靈活處理、安全第一、團(tuán)結(jié)協(xié)作的原則。19.治安管理的目的是（ABC）。A.避免所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)財(cái)物受損失B.避免所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)人身受到傷害C.維護(hù)所管物業(yè)正常的工作、生活秩序；D.打擊未發(fā)犯罪行為。20.保安巡邏一般采用哪三種巡邏路線（ABC）。A.往返式B.交叉式C.循環(huán)式D.走訪式21.處罰依其程度分為四級(jí)，分別是（ABDE）。A.警告B.通報(bào)批評(píng)C.行政記過(guò)D.辭退E.停職22.花樣年全員勝任的能力有（ABCDE）。A.持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)和創(chuàng)新B.遠(yuǎn)見(jiàn)和敏銳的洞察力C.善于利用資源D.客戶導(dǎo)向E.結(jié)果導(dǎo)向F.開(kāi)拓能力23.治安管理中的“四防”是指（BCDE）。A.防搶B.防盜C.防暴D.防破壞E.防火24.物業(yè)管理活動(dòng)中，保安守護(hù)的重點(diǎn)是（ABCDF）。A.監(jiān)控中心B.發(fā)電機(jī)房C.出入口D.總配電室E.后樓梯F.地下車庫(kù)25.投訴分類（AC）。A.有效投訴B.無(wú)效投訴C.溝通性投訴D.無(wú)理投訴26.對(duì)外來(lái)客人共包括（ABCD）一律實(shí)行進(jìn)、出管區(qū)登記（或存、?。┯行矸葑C件制度。A.顧客的親友B.送貨人員C.維修作業(yè)人員D.員工的親友等27.燃燒的條件有（ACD）。A.可燃物B.火柴C.助燃物D.著火源E.打火機(jī)28.業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系下列不是的是（BCD）。A.平等的法律主體關(guān)系B.領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系C.管理者與被管理者的關(guān)系D.法人與法人的關(guān)系29.住宅小區(qū)公共性服務(wù)收費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成包括（ABC）。A.綠化、衛(wèi)生、保安費(fèi)B.辦公費(fèi)、管理人員工資、福利C.法定稅費(fèi)D.有線電視費(fèi)30.影響植物生長(zhǎng)的環(huán)境因素有（ABCDE）。A.溫度B.光照C.水分D.空氣E.土壤與肥料31.嚴(yán)禁下列哪些車輛駛?cè)牍軈^(qū)內(nèi)（ABCD）。A.運(yùn)載劇毒B.運(yùn)載易燃易爆物品C.運(yùn)載槍支火藥D.2.5噸以上貨車32.燃燒的條件有（ACD）。A.可燃物B.火柴C.助燃物D.著火源E.打火機(jī)33.對(duì)白蟻的防治主要有（BCD）類方法。A、煙熏法B、藥品滅治法C、挖巢法D、誘殺法34.業(yè)主共有的設(shè)施設(shè)備有哪些（ABC）。A.電氣系統(tǒng)為戶電能表之前的部分B.給排水系統(tǒng)為戶水表之前的部分C.排水系統(tǒng)為戶支管與干管接駁點(diǎn)之后的部分D.天臺(tái)所安裝的有設(shè)備35.職員轉(zhuǎn)正后可享受帶薪假期，包括（ABCD）。A.年休假B、婚假C、喪假D、生育假。36.當(dāng)車輛丟失停車卡時(shí)處理錯(cuò)誤的是（ABC）。A.賠工本費(fèi)后放行。B.賠工本費(fèi)，并交清停車費(fèi)后放行。C.報(bào)告班長(zhǎng)后，他叫放行就放行，其它不管。37.在架空層下適應(yīng)生長(zhǎng)的植物有（ABC）。A.海芋B.蜘蛛蘭C.鴨腳木D.長(zhǎng)春花38.五色表的顏色為（ABCDE）。A.深綠色B.淺綠色C.黃色D.灰色E.紅色F.藍(lán)色39.我國(guó)安全電壓為（BCD）。A.6伏B.12伏C.24伏D.36伏E.42伏40.下列關(guān)于內(nèi)務(wù)維修員的儀容儀表描述正確有（ABCDEF）。A.按規(guī)定著內(nèi)務(wù)維修人員工作服裝，扎內(nèi)務(wù)維修人員統(tǒng)一款式的領(lǐng)帶，按規(guī)定配帶工牌；B.穿棕色皮鞋，深色襪子，服裝整齊干凈；C.不準(zhǔn)披衣，敞懷，挽袖，穿拖鞋或打赤腳；D.頭部毛發(fā)整潔，前額不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；E.胡須不得超過(guò)1毫米，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔；F.指甲長(zhǎng)不得超過(guò)指尖一毫米。41.住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng),禁止下列行為(ABCD)。A.未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案,變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu);B.將沒(méi)有防水要求的房間或陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間;C.破壞衛(wèi)生間、廚房間的防水層;D.其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為.42.裝修施工巡查的內(nèi)容包括（ABCD）。A.裝修施工單位是否辦理《裝修施工許可證》并張貼于門(mén)上；B.裝修單元有無(wú)閉門(mén)作業(yè)C.施工現(xiàn)場(chǎng)是否按要求配備手提式滅火器D.裝修材料是否堆放在共用部分，是否阻塞消防通道43.當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)采取以下措施（ABC）。A.保持鎮(zhèn)定，不要驚慌失措，按動(dòng)最近火警報(bào)警器；B.通知總機(jī)，說(shuō)出火警發(fā)生地點(diǎn)及火情；C.撥打119火警電話；D.使用電梯疏散人員.44.彩生活主要的服務(wù)內(nèi)容有（ABCD）。A.彩生活業(yè)務(wù)主要包括商品渠道類業(yè)務(wù)（例如提供日常消費(fèi)商品、旅游度假資訊、集中團(tuán)購(gòu)等）；B.增值服務(wù)類業(yè)務(wù)（電信、網(wǎng)通電話網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等）；C.房屋增值計(jì)劃類業(yè)務(wù)（代理業(yè)主打理房屋資源）；D.其他類業(yè)務(wù)。45.在電氣設(shè)備上工作，保證安全的組織措施是什么（ABDE）？A.工作票制度B.工作許可制度C.懸掛標(biāo)示牌與裝設(shè)臨時(shí)遮攔D.工作監(jiān)護(hù)制度E.工作間斷、轉(zhuǎn)移和終結(jié)制度46、物業(yè)管理公司有哪些權(quán)利（ABCD）？

A.根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制訂本住宅區(qū)物業(yè)管理辦法

B.依據(jù)委托管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用

C.制止違反住宅區(qū)物業(yè)管理規(guī)定的行為

D.選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)47.每月末應(yīng)做好以下水電抄表計(jì)量工作（ABCD）。A.業(yè)主每戶用水B.未辦理抄表到戶業(yè)主每戶用電C.總表用水電D.公共用水電48.系統(tǒng)中彩生活服務(wù)包含（ABCD）。A.維修服務(wù)B.增值服務(wù)C.一卡通服務(wù)D.收費(fèi)服務(wù)49.住宅小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備包括（ABCD）。A．共用的上下水管道.電梯.供電線路.煤氣線路.消防設(shè)施B．綠地.道路.路燈.溝渠.池.井C．非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù).文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋D．架空層.樓層轉(zhuǎn)換層四、判斷題《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》自2008年1月1日起施行。（√）客服員在崗位上喝水時(shí)，需背過(guò)身，不得當(dāng)眾喝水。（√）根據(jù)公司規(guī)定，客服員上班頭發(fā)要梳成馬尾狀，并用發(fā)網(wǎng)兜起，不提倡燙發(fā)和怪異發(fā)型，但可染發(fā)。（×）按公司規(guī)定，客服員的辦公電話費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為150元/人/月。超出規(guī)定金額的由客服員分?jǐn)?。（√）如有業(yè)主前來(lái)更改聯(lián)系電話，客服員應(yīng)第一時(shí)間在系統(tǒng)中進(jìn)行修改。（√）如有業(yè)主安裝衛(wèi)星電視（自己拉天線），需有相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)的文件方可進(jìn)行，否則不得擅自安裝。（√）《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》中“兩金合一”指的是由發(fā)展商繳納的“房屋公用設(shè)施專用基”和由業(yè)主繳納的“房屋本體維修基金”，合并為“物業(yè)專項(xiàng)維修資金”。（×）開(kāi)發(fā)企業(yè)向業(yè)主的房屋保修期從物業(yè)交付使用，入伙之日開(kāi)始計(jì)算。（√）《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定：建設(shè)單位應(yīng)履行提供管理用房的義務(wù)，管理用房應(yīng)“無(wú)償提供”，具有“獨(dú)立產(chǎn)權(quán)”，并“保證正常使用功能”。（×）《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》中所說(shuō)的“業(yè)必歸會(huì)”，是指企業(yè)正式成立并取得經(jīng)營(yíng)資質(zhì)后,必須按照規(guī)定申請(qǐng)加入某一行業(yè)協(xié)會(huì),并依法享受會(huì)員權(quán)利、履行會(huì)員義務(wù)的一種制度。（√）系統(tǒng)規(guī)定每次報(bào)盤(pán)之后都必須回盤(pán)再報(bào)盤(pán)，那么一個(gè)月內(nèi)也可進(jìn)行多次報(bào)盤(pán)、回盤(pán)。（√）異產(chǎn)毗連房屋是指結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用設(shè)備和附屬建筑，而為所有人所有的房屋。（×）投訴的對(duì)象，內(nèi)容、要求不明確，無(wú)法查處的和投訴人所投訴內(nèi)容與物業(yè)管理無(wú)直接關(guān)系的物業(yè)管理服務(wù)投訴物業(yè)主管部門(mén)不受理。（√）彩生活系統(tǒng)中可以查看到發(fā)送郵件對(duì)象何時(shí)進(jìn)行了郵件查閱。（√）綠化工可以在公休期間進(jìn)行有噪音的修剪作業(yè)。（×）銷售配合活動(dòng)參加人員必須按公司規(guī)定著裝，按時(shí)到達(dá)集合地點(diǎn)。（√）小區(qū)業(yè)主可以在公共通道、天臺(tái)、樓梯間可以停放自行車、兒童車等。（×）在小區(qū)內(nèi)需動(dòng)火的施工工程，管理處必須事先要求施工單位申報(bào)，辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)，指定施工單位現(xiàn)場(chǎng)安全責(zé)任人，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后方可施工。（√）非當(dāng)值班時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)管理員可以穿著或攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)。（×）警棍是治安管理人員執(zhí)行任務(wù)時(shí)的專用工具和武器。（×）業(yè)戶、客人在管理范圍內(nèi)不按指定地點(diǎn)亂停放車輛，又不聽(tīng)從值班巡邏員的制止和安排時(shí)，當(dāng)值員可以放任不管。（×）糾正違章時(shí)，可以理直氣壯、態(tài)度強(qiáng)硬，不需采取任何說(shuō)服教育的方法。（×）警棍原則上用于保安員執(zhí)行公務(wù)時(shí)自衛(wèi)，遇到突發(fā)事件時(shí)可以隨意使用。（×）治安管理人員的基本職能，是為客戶提供門(mén)衛(wèi)、巡邏、守護(hù)等各項(xiàng)保安服務(wù)執(zhí)勤，因此，要執(zhí)行好任務(wù)，只需堅(jiān)持擒拿格斗和隊(duì)列訓(xùn)練就可以了。（×）車輛放行管理規(guī)定車主忘記帶停車場(chǎng)出入卡的車主，可以和停車場(chǎng)管理員協(xié)商先將車開(kāi)離車場(chǎng)，下次出場(chǎng)時(shí)補(bǔ)交車卡。（×）《卓越績(jī)效獎(jiǎng)罰細(xì)則》中規(guī)定月度彩生活服務(wù)明星獲得者給予口頭表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)勵(lì)。（×）保安管理制度是實(shí)行8小時(shí)保衛(wèi)值班制度。（×）任何物質(zhì)達(dá)到燃燒狀態(tài)都必須具備的條件是可燃物和著火源。（×）14、消防管理的方針是滅火為主防消結(jié)合。（×）業(yè)主是指房屋的使用人。（×）特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定與國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定不同的，執(zhí)行國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定。（×）房屋維修責(zé)任劃分規(guī)定，室內(nèi)部分的維修由業(yè)主負(fù)責(zé)。（√）治安管理在整個(gè)物業(yè)管理中占舉足輕重的地位，它是業(yè)主（住戶）安居樂(lè)業(yè)的保證，也是整個(gè)社區(qū)及社會(huì)安定的基礎(chǔ)，同時(shí)良好的治安能增加物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)。（√）車場(chǎng)管理的主要職責(zé)是禁止車輛亂停亂放、防止車輛丟失、損壞。（√）消防管理中，不僅要做好防火準(zhǔn)備，同時(shí)也要認(rèn)真做好滅火的戰(zhàn)斗準(zhǔn)備。（√）糾正違章時(shí)，可理只直氣壯，不用說(shuō)服解釋，態(tài)度可以強(qiáng)硬點(diǎn)。（×）車輛在住宅小區(qū)停車場(chǎng)允許低于5公里/小時(shí)的速度行駛。（√）高層房屋電器著火的主要原因是用戶使用不當(dāng)造成的。（×）社區(qū)居民委員會(huì)、住宅區(qū)業(yè)主委員會(huì)可以根據(jù)相關(guān)公約劃定本居住地區(qū)內(nèi)禁止遛犬的區(qū)域。（√）發(fā)現(xiàn)樓層內(nèi)有煙冒出時(shí)，應(yīng)立即撥打“119”以免事故擴(kuò)大。（×）寫(xiě)字樓發(fā)現(xiàn)空調(diào)冷凝水管爆裂，應(yīng)立即關(guān)閉中央空調(diào)機(jī)。（×）消防管理的方針是滅火為主防消結(jié)合。（×）保安員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶房門(mén)未關(guān)或未上鎖，應(yīng)立即進(jìn)房查看物品是否有丟失或有翻找過(guò)物品的痕跡。（×）發(fā)生火警應(yīng)關(guān)閉電閥、水閥、氣閥，及時(shí)撲救。（×）有業(yè)主搬出物品時(shí)，知道是業(yè)主可不開(kāi)放行條。（×）社區(qū)居民委員會(huì)、住宅區(qū)業(yè)主委員會(huì)可以根據(jù)相關(guān)公約劃定本居住地區(qū)內(nèi)禁止遛犬的區(qū)域。（√）物業(yè)保安巡查時(shí)應(yīng)做到人過(guò)地凈，遇到有需要幫助的人及時(shí)提供幫助。（√）保安管理制度是實(shí)行8小時(shí)保衛(wèi)值班制度。（×）發(fā)現(xiàn)可疑人員在小區(qū)逗留，應(yīng)立即前去驅(qū)趕。（×）業(yè)主是指房屋的使用人。（×）消防管理的方針是滅火為主防消結(jié)合。（×）滅火的方法有4種。（√）滅火器不應(yīng)設(shè)置在強(qiáng)腐蝕性的地方。（√）水可以撲救液體油性物質(zhì)燃燒。（×）發(fā)現(xiàn)樓層內(nèi)有煙冒出時(shí)，應(yīng)立即撥打“119”以免事故擴(kuò)大。（×）上班必須佩戴工作牌，統(tǒng)一佩戴在右胸處，不得任其歪歪扭扭。（×）業(yè)主委員會(huì)不僅有權(quán)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作，而且在必要時(shí)有權(quán)依法撤換物業(yè)管理企業(yè)。（√）與客戶溝通表中接受人只須寫(xiě)姓。（×）與客戶溝通表溝通內(nèi)容項(xiàng)內(nèi)必須填寫(xiě)房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、及溝通的相關(guān)內(nèi)容。（√）七彩包下訂單在星期四中午12點(diǎn)之前發(fā)送訂單。（√）對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生。（√）女員工上班應(yīng)淡妝打扮，涂有色指甲油。（×）對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚“的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以”不知道、不清楚“作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整。（√）員工在公司工作滿1年后，可享受七天年假。（×）與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，按照獎(jiǎng)懲規(guī)定處罰200元。（√）系統(tǒng)規(guī)定每次報(bào)盤(pán)之后都必須回盤(pán)再報(bào)盤(pán)，那么一個(gè)月內(nèi)也可進(jìn)行多次報(bào)盤(pán)、回盤(pán)。（×）異產(chǎn)毗連房屋是指結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用設(shè)備和附屬建筑，而為所有人所有的房屋。（×）賣(mài)方通知買(mǎi)方入伙后，買(mǎi)方無(wú)正當(dāng)理由拒絕驗(yàn)收或無(wú)正當(dāng)理由拖延驗(yàn)收時(shí)間的，本房地產(chǎn)的交付時(shí)間為賣(mài)方《入伙通知書(shū)》中的入伙起始日。（√）投訴的對(duì)象，內(nèi)容、要求不明確，無(wú)法查處的和投訴人所投訴內(nèi)容與物業(yè)管理無(wú)直接關(guān)系的物業(yè)管理服務(wù)投訴物業(yè)主管部門(mén)不受理。（√）投訴的對(duì)象，內(nèi)容、要求不明確，無(wú)法查處的和投訴人所投訴內(nèi)容與物業(yè)管理無(wú)直接關(guān)系的物業(yè)管理服務(wù)投訴物業(yè)主管部門(mén)不受理。（√）綠化工可以在公休期間進(jìn)行有噪音的修剪作業(yè)。（×）繳納的管理費(fèi)中含室內(nèi)維修這一項(xiàng)。（×）可在在維修系統(tǒng)中查詢到“處理中”的維修記錄。（√）庫(kù)存類商品系統(tǒng)收貨步驟是：小區(qū)收貨、點(diǎn)擊編號(hào)、收貨入庫(kù)、驗(yàn)貨、確認(rèn)入庫(kù)。（×）物業(yè)的構(gòu)成包括建筑物本體、配套設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地。（√）物品放行流程中應(yīng)注意的事項(xiàng)有：核對(duì)業(yè)主簽名、核對(duì)業(yè)主身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、帶物人身份證號(hào)碼。（√）入伙收費(fèi)中是業(yè)主可選擇性收費(fèi)的有管理費(fèi)、煤氣開(kāi)戶費(fèi)、滅火器、燃?xì)獗ｋU(xiǎn)費(fèi)。（×）投訴的對(duì)象，內(nèi)容、要求不明確，無(wú)法查處的和投訴人所投訴內(nèi)容與物業(yè)管理無(wú)直接關(guān)系的物業(yè)管理服務(wù)投訴物業(yè)主管部門(mén)不受理。（√）彩生活系統(tǒng)中，投訴記錄的錄入在滿意度測(cè)量模塊中。（√）繳納的管理費(fèi)中含室內(nèi)維修這一項(xiàng)。（×）賣(mài)方通知買(mǎi)方入伙后，買(mǎi)方無(wú)正當(dāng)理由拒絕驗(yàn)收或無(wú)正當(dāng)理由拖延驗(yàn)收時(shí)間的，本房地產(chǎn)的交付時(shí)間為賣(mài)方《入伙通知書(shū)》中的入伙起始日。（√）2004年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”稱號(hào)的小區(qū)是喜年中心、趣園。（×）員工在公司工作滿1年后，可享受七天年假。（×）俗稱的火，就是物質(zhì)燃燒，燃燒是指可燃物與氧或氧化劑作用發(fā)生的放熱反應(yīng)，通常伴有火苗和發(fā)煙的現(xiàn)象。（√）車輛放行管理規(guī)定車主忘記帶停車場(chǎng)出入卡的車主，可以和停車場(chǎng)管理員協(xié)商先將車開(kāi)離車場(chǎng)，下次出場(chǎng)時(shí)補(bǔ)交車卡。（×）業(yè)主是指房屋的使用人。（×）治安管理人員的基本職能，是為客戶提供門(mén)衛(wèi)、巡邏、守護(hù)等各項(xiàng)保安服務(wù)執(zhí)勤，因此，要執(zhí)行好任務(wù)，只需堅(jiān)持擒拿格斗和隊(duì)列訓(xùn)練就可以了。（×）一切防火措施，都是為了防止產(chǎn)生燃燒的條件。防止火災(zāi)的基本措施是：控制可燃物、隔絕空氣、消除火源、阻止火勢(shì)蔓延。（√）糾正違章時(shí)，可以理直氣壯、態(tài)度強(qiáng)硬，不需采取任何說(shuō)服教育的方法。（×）業(yè)戶、客人在管理范圍內(nèi)不按指定地點(diǎn)亂停放車輛，又不聽(tīng)從值班巡邏員的制止和安排時(shí)，當(dāng)值員可以放任不管。（×）物業(yè)安全管理中突發(fā)事件的處理方法和原則正確的是統(tǒng)一指揮、服從命令、靈活處理、安全第一、團(tuán)結(jié)協(xié)作的原則。（√）非當(dāng)值班時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)管理員可以穿著或攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)。（×）警棍原則上用于保安員執(zhí)行公務(wù)時(shí)自衛(wèi)，遇到突發(fā)事件時(shí)可以隨意使用。（×）社區(qū)居民委員會(huì)、住宅區(qū)業(yè)主委員會(huì)可以根據(jù)相關(guān)公約劃定本居住地區(qū)內(nèi)禁止遛犬的區(qū)域。（√）高層房屋電器著火的主要原因是用戶使用不當(dāng)造成的。（×）發(fā)現(xiàn)樓層內(nèi)有煙冒出時(shí)，應(yīng)立即撥打“119”以免事故擴(kuò)大。（×滅火器不應(yīng)設(shè)置在強(qiáng)腐蝕性的地方。（√）糾正違章時(shí)，可以理直氣壯、態(tài)度強(qiáng)硬，不需采取任何說(shuō)服教育的方法。（×）在小區(qū)內(nèi)需動(dòng)火的施工工程，管理處必須事先要求施工單位申報(bào)，辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)，指定施工單位現(xiàn)場(chǎng)安全責(zé)任人，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后方可施工。（√）車輛放行管理規(guī)定車主忘記帶停車場(chǎng)出入卡的車主，可以和停車場(chǎng)管理員協(xié)商先將車開(kāi)離車場(chǎng)，下次出場(chǎng)時(shí)補(bǔ)交車卡。（×）業(yè)主是指房屋的使用人。（×）一切防火措施，都是為了防止產(chǎn)生燃燒的條件。防止火災(zāi)的基本措施是：控制可燃物、隔絕空氣、消除火源、阻止火勢(shì)蔓延。（√）銷售配合活動(dòng)參加人員必須按公司規(guī)定著裝，按時(shí)到達(dá)集合地點(diǎn)。（√）警棍原則上用于保安員執(zhí)行公務(wù)時(shí)自衛(wèi)，遇到突發(fā)事件時(shí)可以隨意使用。（√）車輛放行管理規(guī)定車主忘記帶停車場(chǎng)出入卡的車主，可以和停車場(chǎng)管理員協(xié)商先將車開(kāi)離車場(chǎng)，下次出場(chǎng)時(shí)補(bǔ)交車卡。（√）治安管理人員的基本職能，是為客戶提供門(mén)衛(wèi)、巡邏、守護(hù)等各項(xiàng)保安服務(wù)執(zhí)勤，因此，要執(zhí)行好任務(wù)，只需堅(jiān)持擒拿格斗和隊(duì)列訓(xùn)練就可以了。（×）社區(qū)居民委員會(huì)、住宅區(qū)業(yè)主委員會(huì)可以根據(jù)相關(guān)公約劃定本居住地區(qū)內(nèi)禁止遛犬的區(qū)域。（√）發(fā)現(xiàn)樓層內(nèi)有煙冒出時(shí)，應(yīng)立即撥打“119”以免事故擴(kuò)大。（×車輛在住宅小區(qū)停車場(chǎng)允許低于5公里/小時(shí)的速度行駛。（√）非當(dāng)值班時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)管理員可以穿著或攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)。（×）業(yè)戶、客人在管理范圍內(nèi)不按指定地點(diǎn)亂停放車輛，又不聽(tīng)從值班巡邏員的制止和安排時(shí)，當(dāng)值員可以放任不管。（×）業(yè)主是指房屋的使用人。（×）在小區(qū)內(nèi)需動(dòng)火的施工工程，管理處必須事先要求施工單位申報(bào)，辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)，指定施工單位現(xiàn)場(chǎng)安全責(zé)任人，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后方可施工。（√）一切防火措施，都是為了防止產(chǎn)生燃燒的條件。防止火災(zāi)的基本措施是：控制可燃物、隔絕空氣、消除火源、阻止火勢(shì)蔓延。（√）業(yè)戶、客人在管理范圍內(nèi)不按指定地點(diǎn)亂停放車輛，又不聽(tīng)從值班巡邏員的制止和安排時(shí)，當(dāng)值員可以放任不管。（×）治安管理人員的基本職能，是為客戶提供門(mén)衛(wèi)、巡邏、守護(hù)等各項(xiàng)保安服務(wù)執(zhí)勤，因此，要執(zhí)行好任務(wù)，只需堅(jiān)持擒拿格斗和隊(duì)列訓(xùn)練就可以了。（×）在小區(qū)內(nèi)需動(dòng)火的施工工程，管理處必須事先要求施工單位申報(bào)，辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)，指定施工單位現(xiàn)場(chǎng)安全責(zé)任人，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后方可施工。（√）車輛放行管理規(guī)定車主忘記帶停車場(chǎng)出入卡的車主，可以和停車場(chǎng)管理員協(xié)商先將車開(kāi)離車場(chǎng)，下次出場(chǎng)時(shí)補(bǔ)交車卡。（×）社區(qū)居民委員會(huì)、住宅區(qū)業(yè)主委員會(huì)可以根據(jù)相關(guān)公約劃定本居住地區(qū)內(nèi)禁止遛犬的區(qū)域。（√）車輛在住宅小區(qū)停車場(chǎng)允許低于5公里/小時(shí)的速度行駛。（√）發(fā)現(xiàn)樓層內(nèi)有煙冒出時(shí)，應(yīng)立即撥打“119”以免事故擴(kuò)大。（×高層房屋電器著火的主要原因是用戶使用不當(dāng)造成的。（×）五、簡(jiǎn)答題1.請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)管理費(fèi)主要用于哪些方面（物業(yè)管理費(fèi)的主要用途）。答：管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；辦公費(fèi)用；物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。2.請(qǐng)簡(jiǎn)述客服員崗位職責(zé)。答：本職工作投訴受理、追蹤反饋，特約服務(wù)受理，以良好、專業(yè)的形象為公司爭(zhēng)取榮譽(yù)直接責(zé)任：負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)的電話接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、接待和公關(guān)工作，保持服務(wù)臺(tái)的寧?kù)o、整潔和良好秩序負(fù)責(zé)受理業(yè)主/用戶的各種服務(wù)、投訴，并追蹤、反饋服務(wù)情況負(fù)責(zé)每天維修、投訴的記錄及資料輸入工作，并按時(shí)做好維修、投訴消單以及相應(yīng)回訪工作負(fù)責(zé)大堂安全管理工作，做好外來(lái)人員及來(lái)訪人員的登記工作負(fù)責(zé)辦理業(yè)主/用戶的遷入、搬出放行負(fù)責(zé)辦理裝修施工許可證、出入證、裝修辦理、登記等手續(xù)負(fù)責(zé)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展，具體執(zhí)行并完成既定戶項(xiàng)指標(biāo)負(fù)責(zé)門(mén)禁卡/住戶巴士/停車位的申請(qǐng)辦理負(fù)責(zé)大堂、2樓電梯廳、電梯轎箱的衛(wèi)生，以及該區(qū)域里公用設(shè)備的安全與正常工作負(fù)責(zé)業(yè)主/用戶的回訪及內(nèi)務(wù)、保安、清潔、工程部等服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)管理費(fèi)、停車費(fèi)及各類彩生活費(fèi)用的催繳工作領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作3.管理處在“高空拋物突發(fā)事件”處理中應(yīng)采取哪些措施？答：妥善處理安全隱患。全面排查物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)樓房的窗戶、陽(yáng)臺(tái)及外墻貼面，發(fā)現(xiàn)安全隱患即刻登記、修理，并建立定期檢查工作制度；對(duì)高層樓宇的危險(xiǎn)范圍劃定警示線，設(shè)立警示標(biāo)志，提高行人的警惕性；結(jié)合本體工程維修改造，添建安全配套設(shè)施，增加樓宇自身的安全防護(hù)能力。加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)工作。通過(guò)設(shè)立宣傳欄、公開(kāi)展示拋棄物等多種方式宣傳高空拋物的危害性，以實(shí)際案例闡述高空拋物給人們帶來(lái)的教訓(xùn)及承擔(dān)的法律責(zé)任，提高住戶對(duì)樓宇高空拋物這一社會(huì)危害的認(rèn)識(shí)，自覺(jué)遵守社會(huì)公德。做好日常巡查工作。要將高空拋物、墜物納入重點(diǎn)巡查對(duì)象，及時(shí)制止和教育高空拋物者。要發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的平臺(tái)作用，與住戶進(jìn)行多方面溝通，發(fā)動(dòng)全員參與，加大對(duì)高空拋物行為的監(jiān)控力度。制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。一旦發(fā)生高空拋物、墜物的情況，要切實(shí)履行物業(yè)管理職責(zé)，積極主動(dòng)地配合有關(guān)職能部門(mén)及事主，做好救護(hù)、搜集證據(jù)等工作，嚴(yán)防事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，最大限度地降低高空拋物、墜物造成的損失和危害。4.請(qǐng)列出企業(yè)訓(xùn)導(dǎo)十六條。答：視業(yè)主為衣食父母/下級(jí)絕對(duì)服從上級(jí)/打不還手、罵不還口/一張紙兩面用/人過(guò)地凈/自己的夢(mèng)自己圓/管就高標(biāo)準(zhǔn)、干就拿第一/在商言商/團(tuán)結(jié)就是力量/用人德才兼?zhèn)?，以德為?要像愛(ài)護(hù)眼睛一樣愛(ài)護(hù)企業(yè)形象/知恩圖報(bào)/愈挫愈勇/人人直面市場(chǎng)，處處善待客戶/說(shuō)話落地有聲，干事腳踏實(shí)地/注意個(gè)人形象5.請(qǐng)簡(jiǎn)述你對(duì)公司全員勝任能力中“客戶導(dǎo)向”與“結(jié)果導(dǎo)向”的了解。答：客戶導(dǎo)向積極主動(dòng)地服務(wù)于業(yè)主。滿足業(yè)主的需求，不斷改善服務(wù)的質(zhì)量和態(tài)度，以達(dá)到業(yè)主的滿意。結(jié)果導(dǎo)向：計(jì)劃與控制：能夠根據(jù)公司和項(xiàng)目的總體計(jì)劃來(lái)制定自己的工作計(jì)劃。在計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程當(dāng)中不斷跟進(jìn)確保計(jì)劃順利的完成。根據(jù)需要適時(shí)調(diào)整計(jì)劃，確保最終目標(biāo)的達(dá)成。注重結(jié)果：注重工作結(jié)果?？焖俚匦袆?dòng)并反應(yīng)于問(wèn)題。排除障礙達(dá)到工作結(jié)果。6.電梯困人的處理流程是什么？接到電梯應(yīng)急電話或巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯困人，立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班和組長(zhǎng)，組織保安員、維修員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知工程部。當(dāng)發(fā)生停電時(shí)要首先檢查電梯內(nèi)是否困人，若困人按照第一條處理。解救時(shí)應(yīng)先使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門(mén)或求助有關(guān)部門(mén)解決。組長(zhǎng)填寫(xiě)重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。7.請(qǐng)寫(xiě)簡(jiǎn)述小區(qū)物品放行流程及注意事項(xiàng)。答：（1）業(yè)主/住戶提出物品放行申請(qǐng)：填寫(xiě)《物品放行申請(qǐng)書(shū)》，表格內(nèi)的內(nèi)容需按要求填寫(xiě)完畢（帶出物品盡量填寫(xiě)詳細(xì)，包括件數(shù)、款式等）（2）客服員審核申請(qǐng)書(shū)，核對(duì)業(yè)主身份證、聯(lián)系電話、業(yè)主簽字，帶出人姓名、身份證號(hào)碼，帶出人員需提供身份證復(fù)印件及聯(lián)系電話，付在《物品放行條》后?？头T確認(rèn)表格填寫(xiě)符合規(guī)定后，簽名，留上聯(lián)，下聯(lián)交給業(yè)主或帶出物品者客服員在簽字前要與財(cái)務(wù)進(jìn)行費(fèi)用核對(duì)，確認(rèn)其是否有欠管理費(fèi)、水電費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、水桶押金。確認(rèn)無(wú)欠費(fèi)者，客服員方可簽字放行，否則，其需交齊相關(guān)費(fèi)用后，方可放行。（3）業(yè)主不在的，客服員需要求搬出物品者提供業(yè)主的放行委托書(shū)，帶出人需提供身份證復(fù)印件，委托書(shū)及身份證復(fù)印件付在《物品放行條》上聯(lián)后面，并將相關(guān)情況通知道口崗及大門(mén)崗（4）無(wú)業(yè)主簽字的情況：由客服員通過(guò)電話與業(yè)主確認(rèn)放行事實(shí)，并在上聯(lián)后寫(xiě)明與業(yè)主電話溝通的具體內(nèi)容、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話（注：客服員要多次與業(yè)主確認(rèn)其同意放行的事實(shí)，如不能確定的，客服員不能簽名放行）（5）無(wú)業(yè)主簽字、業(yè)主也無(wú)法聯(lián)系的，可上報(bào)上級(jí)主管視放行物品再定注意事項(xiàng)：客服員應(yīng)除認(rèn)真核對(duì)業(yè)主簽名外，還應(yīng)同時(shí)核對(duì)業(yè)主身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話，帶出人員身份證號(hào)碼等。8.運(yùn)行中的變壓器應(yīng)做哪些巡視檢查？答：①、聲音是否正常；②、檢查油式變壓器有無(wú)滲油、漏油現(xiàn)象、油的顏色及油位是否正常；③、變壓器的電流和溫度是否超過(guò)允許值；④、變壓器套管是否清潔，有無(wú)破損裂紋和放電痕跡；⑤、變壓器接地是否良好。9.為了確保小區(qū)公共用水用電嚴(yán)格控制在預(yù)算范圍內(nèi)，你應(yīng)做那些工作？答：1）每天抄錄總電表總水表，防止因用水用電異常情況而導(dǎo)致用水用電的波動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。2）加強(qiáng)日常巡視杜絕長(zhǎng)明燈的存在。3）對(duì)大用電量用電設(shè)備提出節(jié)能改造的合理化建議。4）每月對(duì)小區(qū)所有用水用電進(jìn)行抄錄，核對(duì)用水用電的數(shù)量，并對(duì)小區(qū)用水用電進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查出并解決存在的問(wèn)題。5）養(yǎng)成節(jié)約用水用電的習(xí)慣，做到人離燈熄。10.中小容量異步電動(dòng)機(jī)一般都有哪些保護(hù)？答：①、短路保護(hù)：一般熔斷器就是短路保護(hù)裝置；②、失壓保護(hù)：磁力起動(dòng)器的電磁線圈在起動(dòng)電動(dòng)機(jī)控制回路中起失壓保護(hù)作用。自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)，自耦降壓補(bǔ)償器一般都裝有失壓脫扣裝置，以便在上述兩種情況下對(duì)電動(dòng)機(jī)的起過(guò)載保護(hù)作用；③、過(guò)載保護(hù)：熱繼電器就是電動(dòng)機(jī)的過(guò)載保護(hù)裝置。11.使用電鉆或手持電動(dòng)工具時(shí)應(yīng)注意哪些安全問(wèn)題?答：(1)所有的導(dǎo)電部分必須有良好的絕緣。(2)所有的導(dǎo)線必須是堅(jiān)韌耐用的軟膠皮線。在導(dǎo)線進(jìn)入電機(jī)的殼體處，應(yīng)用膠皮圈加以保護(hù)，以防電線的絕緣層被磨損。(3)電機(jī)進(jìn)線應(yīng)裝有接地或接零的裝置。(4)在使用時(shí)，必須穿絕緣鞋；戴絕緣手套等防護(hù)用品。(5)每次使用工具時(shí)，都必須嚴(yán)格檢查。六、案例分析題XX年X月的一天，B1-7G的業(yè)主氣沖沖地跑到B1棟服務(wù)臺(tái)，說(shuō)他們家的馬桶報(bào)修了很多天都不見(jiàn)人去修理，家里不能正常使用馬桶，很不方便。業(yè)主到B1棟大堂時(shí)，客服員正在接聽(tīng)電話，業(yè)主到達(dá)后一會(huì)，客服員掛了電話，正要接待業(yè)主，此時(shí)，電話鈴又響了，客服員又拿起了電話，業(yè)主更生氣了，將客服員的電話掛斷，此時(shí)的客服員也激動(dòng)起來(lái)，指責(zé)業(yè)主不該掛了電話，于是兩人有所爭(zhēng)吵，業(yè)主到管理處投訴該客服員態(tài)度差。請(qǐng)分析此案例中工作人員哪些地方做的不對(duì)。如果是你，你會(huì)怎么處理？二、1999年12月金恒花園竣工交付使用，建設(shè)單位與天源物業(yè)管理公司簽定物業(yè)服務(wù)合同。合同約定：天源物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)該小區(qū)的所有物業(yè)管理事宜，合同期限為5年，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用為每平方米1.2元。從1999年12月起，業(yè)主陸續(xù)入住該小區(qū)，并按物業(yè)服務(wù)合同約定繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)及維修基金等其他各項(xiàng)費(fèi)用。2001年3月，天源物業(yè)管理公司提出將物業(yè)服務(wù)費(fèi)增至每平方米1.5元，引起業(yè)主的不滿。2001年4月，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立，決定解聘天源物業(yè)管理公司，重新選聘其他物業(yè)管理公司管理小區(qū)物業(yè)。但天源物業(yè)管理公司拒絕推出該小區(qū)，為此，雙方發(fā)生糾紛。問(wèn)：1、建設(shè)單位與物業(yè)管理公司簽訂的合同是否有效？（5分）2、如果該合同有效，業(yè)主是否有權(quán)提前終止物業(yè)服務(wù)合同？（15分）三、路雪與陳紅是同一住宅樓上下層的鄰居，陳紅住在樓下。“五一”旅游后回到家，發(fā)現(xiàn)家里積滿污水，經(jīng)查是與樓上相連接處的下水道（管）漫出。事后，小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)稱：下水管道是暢通的，因此不負(fù)管理責(zé)任；物業(yè)建設(shè)單位則稱：此樓已經(jīng)通過(guò)綜合驗(yàn)收，是合格的，所以也無(wú)責(zé)任。請(qǐng)問(wèn)本案的責(zé)任應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，為什么？四、04年3月的一天，B-7G的業(yè)主氣沖沖地跑到B棟服務(wù)臺(tái)，說(shuō)他們家的馬桶報(bào)修了很多天都不見(jiàn)人去修理，家里不能正常使用馬桶，很不方便。業(yè)主到B棟大堂時(shí)，客服員正在接聽(tīng)電話，業(yè)主到達(dá)后一會(huì)，客服員掛了電話，正要接待業(yè)主，此時(shí)，電話鈴又響了，客服員又拿起了電話，業(yè)主更生氣了，將客服員的電話掛斷，此時(shí)的客服員也激動(dòng)起來(lái)，指責(zé)業(yè)主不該掛了電話，于是兩人有所爭(zhēng)吵，業(yè)主到管理處投訴該客服員態(tài)度差。請(qǐng)對(duì)上例案例中業(yè)主生氣的原因進(jìn)行分析，如果是你遇到這種情況，會(huì)如何處理？五、B棟一戶業(yè)主穿著睡衣，心急火燎地沖到客服大堂，說(shuō)她在門(mén)口搞衛(wèi)生，由于風(fēng)大把門(mén)帶上了，要求管理處的工程人員為其開(kāi)門(mén)?？头T告訴業(yè)主開(kāi)鑰公司的聯(lián)系電話，由他們來(lái)為業(yè)主開(kāi)門(mén)，業(yè)主表示不滿，說(shuō)以前工程部的工作人員都幫她開(kāi)過(guò)一次，現(xiàn)在卻不能開(kāi)，這是什么管理。如果是你遇到這種情況，會(huì)如何處理？六、劉梅是某企業(yè)的實(shí)習(xí)電工，她學(xué)習(xí)馬馬虎虎，可還覺(jué)得自己知道得挺多。這不，師傅決定考考她，看她究竟知道多少。師傅問(wèn)道：“你知道多少毫安以上的電流，稱為致命電流嗎?"劉梅想了想說(shuō)：“大約200毫安吧?！睅煾涤謫?wèn)：“在隧道壓力容器中照明，應(yīng)使用什么燈具?""這個(gè)我當(dāng)然知道了，應(yīng)使用亮度大的普通照明燈。，’師傅說(shuō)：“你說(shuō)照明電路的保護(hù)線上應(yīng)不應(yīng)該裝熔斷器呢?"劉梅說(shuō)：“當(dāng)然不用了，因?yàn)檫@會(huì)浪費(fèi)嘛。”劉梅的說(shuō)法哪些是錯(cuò)誤的?正確的是什么?答：(1)致命電流為50毫安。(2)在隧道壓力容器中照明，應(yīng)使用特低電壓照明燈。(3)保護(hù)線上不應(yīng)裝熔電器，因?yàn)楫?dāng)照明電路因漏電發(fā)生時(shí)短路，使保護(hù)線上熔體首先熔斷時(shí)，會(huì)造成所有金屬外殼帶電，而引起觸電事故。其他類：思考題1.成為彩生活顧問(wèn)后你將得到什么？2.發(fā)生火警時(shí)，應(yīng)采取什么措施？3.小區(qū)物品放行流程及注意事項(xiàng)4.業(yè)主家中發(fā)生刑事或治安案件時(shí)的處理方法是？5.裝修巡查包括那些內(nèi)容？6.大廈消防系統(tǒng)包括那些設(shè)施設(shè)備？7.簡(jiǎn)述入戶維修的程序。8.小區(qū)公共用電超標(biāo)，應(yīng)先從哪幾個(gè)方面進(jìn)行自查？9.結(jié)合自己的實(shí)際，談?wù)劚緧徫宦氊?zé)？10.什么是彩生活？你認(rèn)為彩生活這種物業(yè)服務(wù)模式有競(jìng)爭(zhēng)力嗎？是什么？11.你認(rèn)為我們可以為業(yè)主提供哪些方面的更多、更好的服務(wù)？12.臺(tái)風(fēng)、暴雨來(lái)臨的應(yīng)急處理程序是什么？13.管區(qū)發(fā)生打架、斗毆事件時(shí)必須采取哪些處置措施？14.火警應(yīng)急處理流程圖？15.花樣年彩生活網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司推行的彩生活模式是什么？彩生活篇一、主觀題（單選）1.1彩生活的含義5道以下哪種說(shuō)法符合彩生活的定義DA彩生活顧問(wèn)不是物業(yè)的具體行政職務(wù)，和工作關(guān)系不大。B彩生活就是做生意，就是把東西賣(mài)給業(yè)主就可以了。C彩生活顧問(wèn)就是物業(yè)公司為了掙錢(qián)而想出來(lái)的手段。D彩生活顧問(wèn)的信條是：全心全意為社區(qū)住戶服務(wù)，不惜犧牲個(gè)人的一切，為打造新型的物業(yè)管理服務(wù)模式而奮斗。彩生活的含義是AA代表中國(guó)物業(yè)服務(wù)未來(lái)發(fā)展方向的未來(lái)服務(wù)模式，是集高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)和社區(qū)電子商務(wù)的大成者B賣(mài)商品C租賃房屋D在小區(qū)擺臺(tái)做廣告彩生活就是BA物業(yè)公司掙錢(qián)的方式B為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值C管理處主任交付的工作D把總部分配的商品賣(mài)掉彩生活服務(wù)內(nèi)容包括AA小區(qū)彩生活物業(yè)服務(wù)、七彩包商品服務(wù)、房屋增值服務(wù)和社區(qū)資源服務(wù)B催繳管理費(fèi)C計(jì)劃生育社區(qū)入戶調(diào)查D公安機(jī)關(guān)的防火、防盜安全教育工作彩生活服務(wù)模式和傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式的根本區(qū)別是AA傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式以滿足業(yè)主簡(jiǎn)單居住需求為核心，彩生活以為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)