商務(wù)禮儀培訓(xùn)講稿課件

商務(wù)禮儀有禮走遍天下，無禮寸步難行商務(wù)禮儀有禮走遍天下，無禮寸步難行1商務(wù)禮儀一、形象禮儀二、著裝禮儀三、介紹、稱呼、致意四、名片禮儀五、握手禮儀六、乘車禮儀七、共乘電梯禮儀八、交流禮儀九、引導(dǎo)禮儀十、宴請禮儀十一、電話禮儀十二、送禮禮儀十三、拜訪與接待十四、開會禮儀十五、辦公禮儀十六、餐飲禮儀商務(wù)禮儀一、形象禮儀九、引導(dǎo)禮儀2“不可以無飾，不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立”。------孔子“不可以無飾，不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立”。--3一、個人形象禮儀一、個人形象禮儀41、面部（1）勤洗臉，勤修面，保持面部（五官）清潔。（2）牙齒整潔，口腔清新（上崗前不吃有異味的食物）。（3）男員工不留大鬢角、小胡子。（4）女員工可淡妝上崗。1、面部（1）勤洗臉，勤修面，保持面部（五官）清潔。52、頭發(fā)（1）頭發(fā)要勤理、勤洗，保持清潔、無異味。（2）上崗時，頭發(fā)要梳理整齊，沒有亂發(fā)。（3）不染彩色發(fā)，不佩帶過于鮮亮的發(fā)飾，不使用味道過濃的護(hù)發(fā)用品。（4）女士劉海兒不得蓋眉，長發(fā)最好不過肩，以不影響工作為準(zhǔn)。（5）男士頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)。（6）男士不得剃光頭。2、頭發(fā)（1）頭發(fā)要勤理、勤洗，保持清潔、無異味。63、手（1）常洗手，保持手部清潔。（2）指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲。（3）不得涂抹有色的指甲油。3、手（1）常洗手，保持手部清潔。74、站姿男性站姿

雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。4、站姿男性站姿雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員85、坐姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。5、坐姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，96、行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間6、行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。107、化妝（1）化淡妝為主的工作妝。工作妝的主要特征是清淡而又傳神，既要給人以深刻的印象，又不容許顯得脂粉氣十足。（2）避免過量使用芳香型化妝品。自己身上的香味在一米以內(nèi)能被對方聞到，不算是過量，如果在三米開外，香味能被對方聞到，則肯定是過量了。（3）力戒與他人探討化妝問題。7、化妝（1）化淡妝為主的工作妝。工作妝的主要特征是清淡而又117、化妝（3）避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。在工作崗位上當(dāng)眾化妝，更不莊重，會使人覺得對工作用心不專，把自己當(dāng)成了一種“擺設(shè)”或是“花瓶”。當(dāng)著一般關(guān)系異性的面化妝或補(bǔ)妝對人對己都不禮貌。（5）力戒自己的妝面出現(xiàn)殘缺，及時檢查，及時補(bǔ)妝。晚上有應(yīng)酬要重新化晚妝，晚裝可稍濃，但杜絕濃艷。7、化妝（3）避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。在工作崗位上當(dāng)眾化妝，更不128、鞠

躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。8、鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，139、手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手9、手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時1410、視

線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。10、視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾15“服裝可以表現(xiàn)人格”

------莎士比亞“服裝可以表現(xiàn)人格”16二、著裝禮儀1、通用著裝禮儀2、西裝3、襯衫4、領(lǐng)帶5、襪子6、鞋7、飾品二、著裝禮儀1、通用著裝禮儀171、通用著裝禮儀（1）服裝的質(zhì)量對襯托身份地位至關(guān)重要。不買看似高檔卻價錢便宜的衣服，也許洗過一水就變形了；更別買冒牌名牌，那會降低你的人格。（2）不要穿顏色鮮艷的衣服，盡量穿顏色較深的衣服，較高級的管理人員盡量穿西裝（套裝裙），顏色也以深色為主。1、通用著裝禮儀（1）服裝的質(zhì)量對襯托身份地位至關(guān)重要。不買181、通用著裝禮儀（3）有工作服要求穿工作服，工作服要注意整潔，不要在工作服外面再穿外套。（4）穿衣要結(jié)合自身體型和性格揚(yáng)長避短。（5）穿衣要講究色彩的搭配，既要與自己的膚色配合，也要注意服裝本身色彩的配合，遵守“三色原則”和“三一原則”。1、通用著裝禮儀（3）有工作服要求穿工作服，工作服要注意整潔191、通用著裝禮儀（6）露背、低胸及露臍等過于性感的服裝不穿，不穿有破洞的毛邊牛仔褲，不穿緊身衣。（7）保持著裝（特別是袖口、領(lǐng)口）干凈、平整、挺括、無破損。衣服破損或開線應(yīng)修補(bǔ)縫好后再穿。（8）男士任何情況下不穿短褲參加公務(wù)。（9）著裝的最高標(biāo)準(zhǔn)是和顧客保持一致。1、通用著裝禮儀（6）露背、低胸及露臍等過于性感的服裝不穿，202、西裝套裙（1）穿深色西裝套裝，布料質(zhì)地要注意，袖標(biāo)要拆除。（2）按著裝禮儀扣齊紐扣。不得卷褲腿、挽袖口。西裝里面的襯衣下擺不得漏在外面。西裝的口袋里不得亂裝雜物。（3）使用領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)等，系扎要齊整，保持整潔、挺闊；領(lǐng)帶的長度以皮帶扣的高度為準(zhǔn)，若佩戴絲巾應(yīng)以暖色調(diào)為宜。2、西裝套裙（1）穿深色西裝套裝，布料質(zhì)地要注意，袖標(biāo)要拆除21西裝八忌：1.西褲過短2.襯衫放在西褲外3.不扣襯衫扣4.西服袖子長于襯衫袖5.領(lǐng)帶太短6.西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）7.西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊8.西服配便鞋西裝八忌：222、西裝套裙（4）避免穿黑色皮裙。（5）避免出現(xiàn)“三截腿”現(xiàn)象。“三截腿”是指女士在穿半截裙子的時候，穿半截襪子，襪子和裙子中間露一段腿肚子，結(jié)果導(dǎo)致裙子一截，襪子一節(jié)，腿肚子一截。這種穿法容易使腿顯得又粗又短，術(shù)語叫做“惡性分割”，在國外往往會被視為是沒有教養(yǎng)的婦女的基本特征。2、西裝套裙（4）避免穿黑色皮裙。233、襯衫（1）凈白色為襯衫里的經(jīng)典色，也可以穿象牙色、灰色、淺藍(lán)色等柔和色調(diào)的襯衫，淺色比深色襯衫更具有權(quán)威。（2）長袖比短袖更正規(guī)，細(xì)條紋比粗條紋典雅。（3）襯衫要熨好，襯衣領(lǐng)和袖口均要比外衣長出1－2cm左右。3、襯衫（1）凈白色為襯衫里的經(jīng)典色，也可以穿象牙色、灰色、243、襯衫（4）領(lǐng)圈要留一定的空隙，緊繃顯得臃腫。（5）脖子短的人宜選擇低領(lǐng)襯衫，長脖子宜選擇相對高一點(diǎn)的領(lǐng)子。（6）淺藍(lán)色襯衫最上鏡頭，在電視采訪或錄象時穿最佳。3、襯衫（4）領(lǐng)圈要留一定的空隙，緊繃顯得臃腫。254、領(lǐng)帶（1）領(lǐng)帶是西裝的眼睛。（2）深色、條紋花案小，簡單的領(lǐng)帶更具有權(quán)威性。（3）斜條、暗格、幾何圖形的領(lǐng)帶更能讓人接受，不要帶那種飛機(jī)、坦克、高爾夫球圖案的領(lǐng)帶。（4）不帶領(lǐng)帶夾越來越流行。4、領(lǐng)帶（1）領(lǐng)帶是西裝的眼睛。265、襪子（1）男士宜穿中筒深色襪子，工作時間不得穿白色襪子。（2）女士應(yīng)著肉色絲襪（略深于膚色），避免露出襪口，不能穿黑色絲襪或網(wǎng)襪。（3）襪子要經(jīng)常換洗。（4）上崗前要檢查襪子有無破損，不得穿有破洞或有跳線的襪子。（5）襪子顏色要略深于衣服顏色。5、襪子（1）男士宜穿中筒深色襪子，工作時間不得穿白色襪子。276、鞋（1）上崗應(yīng)著有獨(dú)立鞋跟（女士鞋跟一寸為宜）的黑色皮鞋。（2）女員工不應(yīng)穿細(xì)高跟皮鞋、拋光鞋、大頭鞋、超厚底鞋及其它種類的時裝鞋。（3）皮鞋要經(jīng)常擦拭，保持光亮。（4）不得光腳穿鞋。（5）夏季穿鞋不得露腳趾和腳跟。（6）系帶皮鞋更莊重正規(guī)。6、鞋（1）上崗應(yīng)著有獨(dú)立鞋跟（女士鞋跟一寸為宜）的黑色皮鞋287、飾品（1）如果有統(tǒng)一制作的工作名牌及其它規(guī)定的標(biāo)志牌應(yīng)戴在上衣兜上方或相應(yīng)的位置，不得有任何遮擋，保持平整、清潔。（2）工作時間不得戴有色眼鏡。（3）進(jìn)入室內(nèi)場所均應(yīng)摘去帽子和手套，脫掉大衣、風(fēng)雨衣等送入存衣處。（4）手表款式要簡單、莊重、大方，不得戴花哨的廣告表、卡通表、塑料劣質(zhì)表、懷式表。7、飾品（1）如果有統(tǒng)一制作的工作名牌及其它規(guī)定的標(biāo)志牌應(yīng)戴297、飾品（5）戒指一般只戴在左手，而且最好只戴一枚，至多戴兩枚，戴兩枚戒指時，可戴在左手兩個相連的手指上，也可戴在兩只手對應(yīng)的手指上。戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正處在戀愛之中；戴在無名指上，表示已訂婚或結(jié)婚；戴在小手指上，則暗示自己是一位獨(dú)身者；如果把戒指帶在食指上，表示無偶或求婚。7、飾品（5）戒指一般只戴在左手，而且最好只戴一枚，至多戴兩307、飾品（6）耳環(huán)佩戴時應(yīng)根據(jù)臉型特點(diǎn)來選配。如圓形臉不宜佩戴圓形耳環(huán)，因?yàn)槎h(huán)的小圓形與臉的大圓形組合在一起，會加強(qiáng)“圓”的信號；方形臉也不宜佩帶圓形和方形耳環(huán)，因?yàn)閳A形和方形并置，在對比之下，方形更方，圓形更圓。7、飾品（6）耳環(huán)佩戴時應(yīng)根據(jù)臉型特點(diǎn)來選配。如圓形臉不宜佩317、飾品（7）項(xiàng)鏈種類很多，大致可分為金屬項(xiàng)鏈和珠寶項(xiàng)鏈兩大系列。佩戴項(xiàng)鏈應(yīng)和自己的年齡及體型協(xié)調(diào)。如脖子細(xì)長的女士佩戴仿絲鏈，更顯玲瓏嬌美；馬鞭鏈粗實(shí)成熟，適合年齡較大的婦女選用。佩戴項(xiàng)鏈也應(yīng)和服裝相呼應(yīng)。例如：身著柔軟、飄逸的絲綢衣裙時，宜佩戴精致、細(xì)巧的項(xiàng)鏈，顯得嫵媚動人；穿單色或素色服裝時，宜佩戴色澤鮮明的項(xiàng)鏈。7、飾品（7）項(xiàng)鏈種類很多，大致可分為金屬項(xiàng)鏈和珠寶項(xiàng)鏈兩大32三、介紹、稱呼、致意自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機(jī)會。例如：您好！我是東莞證劵公司的理財經(jīng)理，我叫陳煒倫。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？三、介紹、稱呼、致意自我介紹33介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士分別介紹給職位高者、長輩和女士。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士分別介紹給職位高者、長輩34介紹的順序先卑后尊遵守“尊者優(yōu)先了解情況”規(guī)則介紹上級與下級認(rèn)識時，先介紹下級。介紹長輩與晚輩認(rèn)識時，應(yīng)先介紹晚輩介紹年長者與年幼者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹年幼者介紹女士與男士認(rèn)識時，應(yīng)先介紹給男士，后介紹女士。介紹已婚者與未婚者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹未婚者介紹同事、朋友與家人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹家人介紹來賓都主人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹主人介紹與會先到者與后來者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹后來者，后介紹先到者介紹的順序35

微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。微笑36四、名片禮儀1、遞交2、索取四、名片禮儀1、遞交37名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。38如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如何接拿名片？

雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何遞交名片？39錯誤的做法無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。錯誤的做法無意識地玩弄對方的名片。401、遞交（1）名片要隨身攜帶。（2）雙手遞交。（3）名字正對對方，適當(dāng)寒暄。（4）地位低下者先遞送。（5）向多人發(fā)放，先尊后卑，先女后男。1、遞交（1）名片要隨身攜帶。412、索?。?）先遞送后索取。（2）委婉索取。（3）雙手接過，仔細(xì)讀出聲來。（4）馬上洽談，則放在桌子的左上角。（5）不裝在錢夾、后褲兜里。2、索?。?）先遞送后索取。42五、握手禮儀握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。五、握手禮儀握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右431、先尊后卑，先女后男。2、左手背后，身體微傾。3、專心致志，適當(dāng)寒暄，停留3—5秒。4、用力適當(dāng)，搖擺適度，目光交流。5、見面，先主后客；告別，先客后主。6、不可戴帽子、墨鏡和手套與人握手。7、必須站立握手。1、先尊后卑，先女后男。44六、乘車禮儀1、要主動打開車門，并以手示意，讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上車，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后關(guān)門，關(guān)門時切忌用力過猛。2、在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。六、乘車禮儀1、要主動打開車門，并以手示意，讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上45七、共乘電梯禮儀電梯使用的禮節(jié)：有專人看守的電梯：客人先進(jìn)，先出無人看守的電梯：主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，上下樓梯的禮節(jié)：上樓時：客戶走在前，自己走在后下樓時：自己走在前，客戶走在后七、共乘電梯禮儀電梯使用的禮節(jié)：46八、交流禮儀1、講話“四不準(zhǔn)”2、有禮“五句話”3、發(fā)問“五不問”4、內(nèi)容“六不談”八、交流禮儀1、講話“四不準(zhǔn)”471、講話“四不準(zhǔn)”（1）不打斷對方，撞話讓對方先說。（2）不補(bǔ)充對方。（3）非原則問題不糾正對方。（4）不質(zhì)疑對方。1、講話“四不準(zhǔn)”（1）不打斷對方，撞話讓對方先說。482、有禮“五句話”（1）問候語“您好”。（2）請求語“請”。（3）感謝語“謝謝”。（4）抱歉語“對不起”。（5）告別語“再見”。2、有禮“五句話”（1）問候語“您好”。493、發(fā)問“五不問”（1）不問對方年齡。（2）不問對方收入。（3）不問對方健康。（4）不問對方婚姻家庭。（5）不問對方經(jīng)歷。3、發(fā)問“五不問”（1）不問對方年齡。504、內(nèi)容“六不談”（1）不講黨和政府。（2）不講國家和商業(yè)秘密。（3）不講談判對象。（4）不非議同事。（5）不講格調(diào)不高的話題。（6）不講個人隱私。4、內(nèi)容“六不談”（1）不講黨和政府。51九、引導(dǎo)禮儀1、熟悉地，與客人并行，把墻讓給客人。2、陌生地，左前方引導(dǎo)，不把背影給客人。3、引導(dǎo)過程中不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話，或介紹一下本單位的大概情況。4、熱情有度，配以適當(dāng)手式。九、引導(dǎo)禮儀1、熟悉地，與客人并行，把墻讓給客人。52十、宴請禮儀1、座位安排2、“五M”禮儀3、舉止4、筷子5、勺子6、食碟7、濕巾8、牙簽十、宴請禮儀1、座位安排6、食碟531、座位安排（1）主人面門而坐，主賓在主人右側(cè)，其他客人根據(jù)距離該桌主人的遠(yuǎn)近而定，以近為上，以遠(yuǎn)為下，相同距離右側(cè)為尊。（2）舉行多桌宴請時，每桌都要有一位主桌主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有時也可以面向主桌主人。（3）每張餐桌上所安排的用餐人數(shù)應(yīng)限在10人以內(nèi)，最好是雙數(shù)。比如，六人、八人、十人。人數(shù)如果過多，不僅不容易照顧，而且也可能坐不下。1、座位安排（1）主人面門而坐，主賓在主人右側(cè)，其他客人根據(jù)542、“五M”禮儀（1）Meeting（陪席者）雙方熟悉或地位特殊者。（2）Money(費(fèi)用）量入為出，少而精，不浪費(fèi)。（3）Menu（菜單）先問禁忌，再問愛好，使用封閉問題。（4）Media（環(huán)境）親密朋友吃特色，公務(wù)客人吃規(guī)格。（5）Manner（舉止）2、“五M”禮儀（1）Meeting（陪席者）雙方熟悉或地553、舉止（1）不吸煙。（2）酒要滿，茶要淺。（3）讓菜不夾菜，祝酒不勸酒。（4）不在餐桌整理服飾。（5）吃東西不發(fā)出聲音。（6）客人應(yīng)該等候主人邀請才可坐下，輕坐輕起，客人全到齊才可以開始進(jìn)餐。3、舉止（1）不吸煙。564、筷子（1）不吮筷。（2）和人交談時，要暫時放下筷子，不能一邊說話，一邊舞動筷子。（3）不要把筷子豎插放在食物上面。因?yàn)檫@種插法，只在祭奠死者的時候才用。（4）筷子只能用來夾取食物，用來剔牙、撓癢或用來夾取食物之外的東西都是失禮。（5）不可用筷子在菜里翻動，有公筷要用公筷。4、筷子（1）不吮筷。575、勺子（1）勺子的主要作用是舀取菜肴、食物。有時，用筷子取食時，也可以用勺子來輔助。盡量不要單用勺子去取菜。（2）用勺子取食物時，不要過滿，免得溢出來弄臟餐桌或衣服。在舀取食物后，可以在原處“暫?！逼?，湯汁不會再往下流時，再移回來享用。（3）暫時不用勺子時，應(yīng)放在自己的碟子上，不要直接放在餐桌上，或是讓它在食物中“立正”。5、勺子（1）勺子的主要作用是舀取菜肴、食物。有時，用筷子取585、勺子（4）用勺子取食物后，要立即食用或放在自己碟子里，不要再把它倒回原處。（5）如果取用的食物太燙，不可用勺子舀來舀去，也不要用嘴對著吹，可以先放到自己的碗里等涼了再吃。（6）不要把勺子塞到嘴里，或者吮吸、舔食。5、勺子（4）用勺子取食物后，要立即食用或放在自己碟子里，不596、食碟（1）盤子在餐桌上一般要保持原位，而且不要堆放在一起。（2）食碟的主要作用，是用來暫放從公用的菜盤里取來享用的菜肴的。用食碟時，一次不要取放過多的菜肴。（3）不要把多種菜肴堆放在一起。（4）不吃的殘?jiān)?、骨、刺不要吐在地上、桌上，而?yīng)輕輕取放在食碟前端，放的時候不能直接從嘴里吐在食碟上，要用筷子夾放到碟子旁邊。6、食碟（1）盤子在餐桌上一般要保持原位，而且不要堆放在一起607、濕巾（1）中餐用餐前，比較講究的話，會為每位用餐者上一塊濕毛巾。它只能用來擦手，擦手后，應(yīng)該放回盤子里，由服務(wù)員拿走。（2）有時候，在正式宴會結(jié)束前，會再上一塊濕毛巾。和前者不同的是，它只能用來擦嘴，卻不能擦臉、抹汗。7、濕巾（1）中餐用餐前，比較講究的話，會為每位用餐者上一塊618、牙簽（1）盡量不要當(dāng)眾剔牙。（2）非剔不行時，用另一只手掩住口部。（3）剔出來的東西，不要當(dāng)眾觀賞或再次入口，也不要隨手亂彈，隨口亂吐。（4）剔牙后，不要長時間叼著牙簽，更不要用來扎取食物。8、牙簽（1）盡量不要當(dāng)眾剔牙。62十一、電話禮儀1、接電話禮儀2、打電話禮儀3、手機(jī)使用禮儀十一、電話禮儀1、接電話禮儀631、接電話禮儀（1）及時接聽，三聲原則，超時抱歉。（2）首先自報公司名、自己姓名，再詢問對方來電的意圖等。（3）電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。（4）應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。（5）掉線及時回?fù)?。?）代接電話先說明對方不在，再問明情況。1、接電話禮儀（1）及時接聽，三聲原則，超時抱歉。641、接電話禮儀（7）電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒后，再輕輕放下，以示對對方的尊敬。1、接電話禮儀（7）電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見65正確接聽電話要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效不讓鈴聲響得太久（在第三聲后接電話為宜），應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！高偉達(dá)公司！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。正確接聽電話要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效662、打電話禮儀（1）適當(dāng)?shù)臅r間打，國際通話注意時差。（2）長話短說，三分鐘原則。（3）撥錯電話道歉。2、打電話禮儀（1）適當(dāng)?shù)臅r間打，國際通話注意時差。67正確撥打電話準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。正確撥打電話準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨683、手機(jī)使用禮儀（1）不隨便借用手機(jī)。（2）不掛在腰上，脖子上。（3）駕車、加油站不接打電話。（4）公共場合小聲接打，打震動。3、手機(jī)使用禮儀（1）不隨便借用手機(jī)。69十二、送禮禮儀（1）Who（給誰）--宣傳性，紀(jì)念性。（2）What（送什么）--鮮花送美人，寶刀贈英雄。（3）When（何時送）--拜見送，送別送。（4）Where（地點(diǎn)）--公務(wù)公開，私交私下。（5）How（如何送）--包裝，地位高者送。十二、送禮禮儀（1）Who（給誰）--宣傳性，紀(jì)念性。70十三、拜訪與接待十三、拜訪與接待711、約定時間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。1、約定時間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間722、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜73３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。744、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。755、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。766、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應(yīng)表示謝意。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請777、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過788、告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請客戶留步。8、告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。79接待預(yù)約和臨時訪客1.接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。接待預(yù)約和臨時訪客1.接待預(yù)約訪客802.接待臨時訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。2.接待臨時訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和81十四、開會禮儀準(zhǔn)時出席會議，如不能來或晚到至少應(yīng)于開會前10分鐘打招呼；會議期間應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、或改為震動方式；盡量不要接聽。如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位。會議期間出入會場要向主持人請假或暗示，得到允許才可出入。十四、開會禮儀準(zhǔn)時出席會議，如不能來或晚到至少應(yīng)于開會前1082十五、辦公禮儀自覺遵守辦公時間，休息時間里休息，辦公時間內(nèi)辦公；不在公共辦公區(qū)吸煙，保持環(huán)境清潔；會談和接待安排在洽談區(qū)域；不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；對其他同事的客戶也要積極熱情，并努力幫其解決問題；辦公時間不得大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；十五、辦公禮儀自覺遵守辦公時間，休息時間里休息，辦公時間內(nèi)辦83當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息；不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝；當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開；84個人辦公區(qū)：時刻保持清潔、整齊，無可視灰塵；個人物品放在辦公室的時間不超過兩天；當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；鎖好貴重物品和重要文件；電腦應(yīng)設(shè)屏幕保護(hù)，密碼要經(jīng)常更換；行走時靠右側(cè)通行。個人辦公區(qū)：85十六、餐飲禮儀將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。十六、餐飲禮儀將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，86忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。87用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。88互動環(huán)節(jié)熱身發(fā)言

在正式場合下，男士和女士該如何著裝？舉例說明介紹和握手的次序有何不同？面對大人物如何向?qū)Ψ剿魅∶?？互動環(huán)節(jié)熱身發(fā)言89在下列情況下，見面的雙方應(yīng)該由誰首先伸出手來促成握手，并說明原因。（1）甲單位的張小姐和乙公司的董先生。（2）公司的總經(jīng)理和營銷主管。（3）退休的老李和其接任者小王。（4）宴會主辦者和嘉賓。（5）有5年資歷的公關(guān)經(jīng)理和剛來的客戶服務(wù)部副主任。在下列情況下，見面的雙方應(yīng)該由誰首先伸出手來促成握手，并說明90總結(jié)商務(wù)辦公禮儀是一個人和企業(yè)的門面；禮儀是可學(xué)習(xí)但不言傳的，沒有人會當(dāng)面告訴你，你就餐時坐錯了位子，你握手時手濕冷；掌握禮儀有助于你使他人留下一個良好的印象；良好的禮儀習(xí)慣助你事業(yè)成功！總結(jié)商務(wù)辦公禮儀是一個人和企業(yè)的門面；91謝謝大家！謝謝大家！92商務(wù)禮儀有禮走遍天下，無禮寸步難行商務(wù)禮儀有禮走遍天下，無禮寸步難行93商務(wù)禮儀一、形象禮儀二、著裝禮儀三、介紹、稱呼、致意四、名片禮儀五、握手禮儀六、乘車禮儀七、共乘電梯禮儀八、交流禮儀九、引導(dǎo)禮儀十、宴請禮儀十一、電話禮儀十二、送禮禮儀十三、拜訪與接待十四、開會禮儀十五、辦公禮儀十六、餐飲禮儀商務(wù)禮儀一、形象禮儀九、引導(dǎo)禮儀94“不可以無飾，不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立”。------孔子“不可以無飾，不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立”。--95一、個人形象禮儀一、個人形象禮儀961、面部（1）勤洗臉，勤修面，保持面部（五官）清潔。（2）牙齒整潔，口腔清新（上崗前不吃有異味的食物）。（3）男員工不留大鬢角、小胡子。（4）女員工可淡妝上崗。1、面部（1）勤洗臉，勤修面，保持面部（五官）清潔。972、頭發(fā)（1）頭發(fā)要勤理、勤洗，保持清潔、無異味。（2）上崗時，頭發(fā)要梳理整齊，沒有亂發(fā)。（3）不染彩色發(fā)，不佩帶過于鮮亮的發(fā)飾，不使用味道過濃的護(hù)發(fā)用品。（4）女士劉海兒不得蓋眉，長發(fā)最好不過肩，以不影響工作為準(zhǔn)。（5）男士頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)。（6）男士不得剃光頭。2、頭發(fā)（1）頭發(fā)要勤理、勤洗，保持清潔、無異味。983、手（1）常洗手，保持手部清潔。（2）指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲。（3）不得涂抹有色的指甲油。3、手（1）常洗手，保持手部清潔。994、站姿男性站姿

雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。4、站姿男性站姿雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員1005、坐姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。5、坐姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，1016、行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間6、行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。1027、化妝（1）化淡妝為主的工作妝。工作妝的主要特征是清淡而又傳神，既要給人以深刻的印象，又不容許顯得脂粉氣十足。（2）避免過量使用芳香型化妝品。自己身上的香味在一米以內(nèi)能被對方聞到，不算是過量，如果在三米開外，香味能被對方聞到，則肯定是過量了。（3）力戒與他人探討化妝問題。7、化妝（1）化淡妝為主的工作妝。工作妝的主要特征是清淡而又1037、化妝（3）避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。在工作崗位上當(dāng)眾化妝，更不莊重，會使人覺得對工作用心不專，把自己當(dāng)成了一種“擺設(shè)”或是“花瓶”。當(dāng)著一般關(guān)系異性的面化妝或補(bǔ)妝對人對己都不禮貌。（5）力戒自己的妝面出現(xiàn)殘缺，及時檢查，及時補(bǔ)妝。晚上有應(yīng)酬要重新化晚妝，晚裝可稍濃，但杜絕濃艷。7、化妝（3）避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。在工作崗位上當(dāng)眾化妝，更不1048、鞠

躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。8、鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，1059、手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手9、手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時10610、視

線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。10、視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾107“服裝可以表現(xiàn)人格”

------莎士比亞“服裝可以表現(xiàn)人格”108二、著裝禮儀1、通用著裝禮儀2、西裝3、襯衫4、領(lǐng)帶5、襪子6、鞋7、飾品二、著裝禮儀1、通用著裝禮儀1091、通用著裝禮儀（1）服裝的質(zhì)量對襯托身份地位至關(guān)重要。不買看似高檔卻價錢便宜的衣服，也許洗過一水就變形了；更別買冒牌名牌，那會降低你的人格。（2）不要穿顏色鮮艷的衣服，盡量穿顏色較深的衣服，較高級的管理人員盡量穿西裝（套裝裙），顏色也以深色為主。1、通用著裝禮儀（1）服裝的質(zhì)量對襯托身份地位至關(guān)重要。不買1101、通用著裝禮儀（3）有工作服要求穿工作服，工作服要注意整潔，不要在工作服外面再穿外套。（4）穿衣要結(jié)合自身體型和性格揚(yáng)長避短。（5）穿衣要講究色彩的搭配，既要與自己的膚色配合，也要注意服裝本身色彩的配合，遵守“三色原則”和“三一原則”。1、通用著裝禮儀（3）有工作服要求穿工作服，工作服要注意整潔1111、通用著裝禮儀（6）露背、低胸及露臍等過于性感的服裝不穿，不穿有破洞的毛邊牛仔褲，不穿緊身衣。（7）保持著裝（特別是袖口、領(lǐng)口）干凈、平整、挺括、無破損。衣服破損或開線應(yīng)修補(bǔ)縫好后再穿。（8）男士任何情況下不穿短褲參加公務(wù)。（9）著裝的最高標(biāo)準(zhǔn)是和顧客保持一致。1、通用著裝禮儀（6）露背、低胸及露臍等過于性感的服裝不穿，1122、西裝套裙（1）穿深色西裝套裝，布料質(zhì)地要注意，袖標(biāo)要拆除。（2）按著裝禮儀扣齊紐扣。不得卷褲腿、挽袖口。西裝里面的襯衣下擺不得漏在外面。西裝的口袋里不得亂裝雜物。（3）使用領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)等，系扎要齊整，保持整潔、挺闊；領(lǐng)帶的長度以皮帶扣的高度為準(zhǔn)，若佩戴絲巾應(yīng)以暖色調(diào)為宜。2、西裝套裙（1）穿深色西裝套裝，布料質(zhì)地要注意，袖標(biāo)要拆除113西裝八忌：1.西褲過短2.襯衫放在西褲外3.不扣襯衫扣4.西服袖子長于襯衫袖5.領(lǐng)帶太短6.西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）7.西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊8.西服配便鞋西裝八忌：1142、西裝套裙（4）避免穿黑色皮裙。（5）避免出現(xiàn)“三截腿”現(xiàn)象。“三截腿”是指女士在穿半截裙子的時候，穿半截襪子，襪子和裙子中間露一段腿肚子，結(jié)果導(dǎo)致裙子一截，襪子一節(jié)，腿肚子一截。這種穿法容易使腿顯得又粗又短，術(shù)語叫做“惡性分割”，在國外往往會被視為是沒有教養(yǎng)的婦女的基本特征。2、西裝套裙（4）避免穿黑色皮裙。1153、襯衫（1）凈白色為襯衫里的經(jīng)典色，也可以穿象牙色、灰色、淺藍(lán)色等柔和色調(diào)的襯衫，淺色比深色襯衫更具有權(quán)威。（2）長袖比短袖更正規(guī)，細(xì)條紋比粗條紋典雅。（3）襯衫要熨好，襯衣領(lǐng)和袖口均要比外衣長出1－2cm左右。3、襯衫（1）凈白色為襯衫里的經(jīng)典色，也可以穿象牙色、灰色、1163、襯衫（4）領(lǐng)圈要留一定的空隙，緊繃顯得臃腫。（5）脖子短的人宜選擇低領(lǐng)襯衫，長脖子宜選擇相對高一點(diǎn)的領(lǐng)子。（6）淺藍(lán)色襯衫最上鏡頭，在電視采訪或錄象時穿最佳。3、襯衫（4）領(lǐng)圈要留一定的空隙，緊繃顯得臃腫。1174、領(lǐng)帶（1）領(lǐng)帶是西裝的眼睛。（2）深色、條紋花案小，簡單的領(lǐng)帶更具有權(quán)威性。（3）斜條、暗格、幾何圖形的領(lǐng)帶更能讓人接受，不要帶那種飛機(jī)、坦克、高爾夫球圖案的領(lǐng)帶。（4）不帶領(lǐng)帶夾越來越流行。4、領(lǐng)帶（1）領(lǐng)帶是西裝的眼睛。1185、襪子（1）男士宜穿中筒深色襪子，工作時間不得穿白色襪子。（2）女士應(yīng)著肉色絲襪（略深于膚色），避免露出襪口，不能穿黑色絲襪或網(wǎng)襪。（3）襪子要經(jīng)常換洗。（4）上崗前要檢查襪子有無破損，不得穿有破洞或有跳線的襪子。（5）襪子顏色要略深于衣服顏色。5、襪子（1）男士宜穿中筒深色襪子，工作時間不得穿白色襪子。1196、鞋（1）上崗應(yīng)著有獨(dú)立鞋跟（女士鞋跟一寸為宜）的黑色皮鞋。（2）女員工不應(yīng)穿細(xì)高跟皮鞋、拋光鞋、大頭鞋、超厚底鞋及其它種類的時裝鞋。（3）皮鞋要經(jīng)常擦拭，保持光亮。（4）不得光腳穿鞋。（5）夏季穿鞋不得露腳趾和腳跟。（6）系帶皮鞋更莊重正規(guī)。6、鞋（1）上崗應(yīng)著有獨(dú)立鞋跟（女士鞋跟一寸為宜）的黑色皮鞋1207、飾品（1）如果有統(tǒng)一制作的工作名牌及其它規(guī)定的標(biāo)志牌應(yīng)戴在上衣兜上方或相應(yīng)的位置，不得有任何遮擋，保持平整、清潔。（2）工作時間不得戴有色眼鏡。（3）進(jìn)入室內(nèi)場所均應(yīng)摘去帽子和手套，脫掉大衣、風(fēng)雨衣等送入存衣處。（4）手表款式要簡單、莊重、大方，不得戴花哨的廣告表、卡通表、塑料劣質(zhì)表、懷式表。7、飾品（1）如果有統(tǒng)一制作的工作名牌及其它規(guī)定的標(biāo)志牌應(yīng)戴1217、飾品（5）戒指一般只戴在左手，而且最好只戴一枚，至多戴兩枚，戴兩枚戒指時，可戴在左手兩個相連的手指上，也可戴在兩只手對應(yīng)的手指上。戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正處在戀愛之中；戴在無名指上，表示已訂婚或結(jié)婚；戴在小手指上，則暗示自己是一位獨(dú)身者；如果把戒指帶在食指上，表示無偶或求婚。7、飾品（5）戒指一般只戴在左手，而且最好只戴一枚，至多戴兩1227、飾品（6）耳環(huán)佩戴時應(yīng)根據(jù)臉型特點(diǎn)來選配。如圓形臉不宜佩戴圓形耳環(huán)，因?yàn)槎h(huán)的小圓形與臉的大圓形組合在一起，會加強(qiáng)“圓”的信號；方形臉也不宜佩帶圓形和方形耳環(huán)，因?yàn)閳A形和方形并置，在對比之下，方形更方，圓形更圓。7、飾品（6）耳環(huán)佩戴時應(yīng)根據(jù)臉型特點(diǎn)來選配。如圓形臉不宜佩1237、飾品（7）項(xiàng)鏈種類很多，大致可分為金屬項(xiàng)鏈和珠寶項(xiàng)鏈兩大系列。佩戴項(xiàng)鏈應(yīng)和自己的年齡及體型協(xié)調(diào)。如脖子細(xì)長的女士佩戴仿絲鏈，更顯玲瓏嬌美；馬鞭鏈粗實(shí)成熟，適合年齡較大的婦女選用。佩戴項(xiàng)鏈也應(yīng)和服裝相呼應(yīng)。例如：身著柔軟、飄逸的絲綢衣裙時，宜佩戴精致、細(xì)巧的項(xiàng)鏈，顯得嫵媚動人；穿單色或素色服裝時，宜佩戴色澤鮮明的項(xiàng)鏈。7、飾品（7）項(xiàng)鏈種類很多，大致可分為金屬項(xiàng)鏈和珠寶項(xiàng)鏈兩大124三、介紹、稱呼、致意自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機(jī)會。例如：您好！我是東莞證劵公司的理財經(jīng)理，我叫陳煒倫。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？三、介紹、稱呼、致意自我介紹125介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士分別介紹給職位高者、長輩和女士。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士分別介紹給職位高者、長輩126介紹的順序先卑后尊遵守“尊者優(yōu)先了解情況”規(guī)則介紹上級與下級認(rèn)識時，先介紹下級。介紹長輩與晚輩認(rèn)識時，應(yīng)先介紹晚輩介紹年長者與年幼者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹年幼者介紹女士與男士認(rèn)識時，應(yīng)先介紹給男士，后介紹女士。介紹已婚者與未婚者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹未婚者介紹同事、朋友與家人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹家人介紹來賓都主人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹主人介紹與會先到者與后來者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹后來者，后介紹先到者介紹的順序127

微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。微笑128四、名片禮儀1、遞交2、索取四、名片禮儀1、遞交129名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。130如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如何接拿名片？

雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何遞交名片？131錯誤的做法無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。錯誤的做法無意識地玩弄對方的名片。1321、遞交（1）名片要隨身攜帶。（2）雙手遞交。（3）名字正對對方，適當(dāng)寒暄。（4）地位低下者先遞送。（5）向多人發(fā)放，先尊后卑，先女后男。1、遞交（1）名片要隨身攜帶。1332、索取（1）先遞送后索取。（2）委婉索取。（3）雙手接過，仔細(xì)讀出聲來。（4）馬上洽談，則放在桌子的左上角。（5）不裝在錢夾、后褲兜里。2、索取（1）先遞送后索取。134五、握手禮儀握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。五、握手禮儀握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右1351、先尊后卑，先女后男。2、左手背后，身體微傾。3、專心致志，適當(dāng)寒暄，停留3—5秒。4、用力適當(dāng)，搖擺適度，目光交流。5、見面，先主后客；告別，先客后主。6、不可戴帽子、墨鏡和手套與人握手。7、必須站立握手。1、先尊后卑，先女后男。136六、乘車禮儀1、要主動打開車門，并以手示意，讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上車，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后關(guān)門，關(guān)門時切忌用力過猛。2、在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。六、乘車禮儀1、要主動打開車門，并以手示意，讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上137七、共乘電梯禮儀電梯使用的禮節(jié)：有專人看守的電梯：客人先進(jìn)，先出無人看守的電梯：主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，上下樓梯的禮節(jié)：上樓時：客戶走在前，自己走在后下樓時：自己走在前，客戶走在后七、共乘電梯禮儀電梯使用的禮節(jié)：138八、交流禮儀1、講話“四不準(zhǔn)”2、有禮“五句話”3、發(fā)問“五不問”4、內(nèi)容“六不談”八、交流禮儀1、講話“四不準(zhǔn)”1391、講話“四不準(zhǔn)”（1）不打斷對方，撞話讓對方先說。（2）不補(bǔ)充對方。（3）非原則問題不糾正對方。（4）不質(zhì)疑對方。1、講話“四不準(zhǔn)”（1）不打斷對方，撞話讓對方先說。1402、有禮“五句話”（1）問候語“您好”。（2）請求語“請”。（3）感謝語“謝謝”。（4）抱歉語“對不起”。（5）告別語“再見”。2、有禮“五句話”（1）問候語“您好”。1413、發(fā)問“五不問”（1）不問對方年齡。（2）不問對方收入。（3）不問對方健康。（4）不問對方婚姻家庭。（5）不問對方經(jīng)歷。3、發(fā)問“五不問”（1）不問對方年齡。1424、內(nèi)容“六不談”（1）不講黨和政府。（2）不講國家和商業(yè)秘密。（3）不講談判對象。（4）不非議同事。（5）不講格調(diào)不高的話題。（6）不講個人隱私。4、內(nèi)容“六不談”（1）不講黨和政府。143九、引導(dǎo)禮儀1、熟悉地，與客人并行，把墻讓給客人。2、陌生地，左前方引導(dǎo)，不把背影給客人。3、引導(dǎo)過程中不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話，或介紹一下本單位的大概情況。4、熱情有度，配以適當(dāng)手式。九、引導(dǎo)禮儀1、熟悉地，與客人并行，把墻讓給客人。144十、宴請禮儀1、座位安排2、“五M”禮儀3、舉止4、筷子5、勺子6、食碟7、濕巾8、牙簽十、宴請禮儀1、座位安排6、食碟1451、座位安排（1）主人面門而坐，主賓在主人右側(cè)，其他客人根據(jù)距離該桌主人的遠(yuǎn)近而定，以近為上，以遠(yuǎn)為下，相同距離右側(cè)為尊。（2）舉行多桌宴請時，每桌都要有一位主桌主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有時也可以面向主桌主人。（3）每張餐桌上所安排的用餐人數(shù)應(yīng)限在10人以內(nèi)，最好是雙數(shù)。比如，六人、八人、十人。人數(shù)如果過多，不僅不容易照顧，而且也可能坐不下。1、座位安排（1）主人面門而坐，主賓在主人右側(cè)，其他客人根據(jù)1462、“五M”禮儀（1）Meeting（陪席者）雙方熟悉或地位特殊者。（2）Money(費(fèi)用）量入為出，少而精，不浪費(fèi)。（3）Menu（菜單）先問禁忌，再問愛好，使用封閉問題。（4）Media（環(huán)境）親密朋友吃特色，公務(wù)客人吃規(guī)格。（5）Manner（舉止）2、“五M”禮儀（1）Meeting（陪席者）雙方熟悉或地1473、舉止（1）不吸煙。（2）酒要滿，茶要淺。（3）讓菜不夾菜，祝酒不勸酒。（4）不在餐桌整理服飾。（5）吃東西不發(fā)出聲音。（6）客人應(yīng)該等候主人邀請才可坐下，輕坐輕起，客人全到齊才可以開始進(jìn)餐。3、舉止（1）不吸煙。1484、筷子（1）不吮筷。（2）和人交談時，要暫時放下筷子，不能一邊說話，一邊舞動筷子。（3）不要把筷子豎插放在食物上面。因?yàn)檫@種插法，只在祭奠死者的時候才用。（4）筷子只能用來夾取食物，用來剔牙、撓癢或用來夾取食物之外的東西都是失禮。（5）不可用筷子在菜里翻動，有公筷要用公筷。4、筷子（1）不吮筷。1495、勺子（1）勺子的主要作用是舀取菜肴、食物。有時，用筷子取食時，也可以用勺子來輔助。盡量不要單用勺子去取菜。（2）用勺子取食物時，不要過滿，免得溢出來弄臟餐桌或衣服。在舀取食物后，可以在原處“暫?！逼蹋瑴粫偻铝鲿r，再移回來享用。（3）暫時不用勺子時，應(yīng)放在自己的碟子上，不要直接放在餐桌上，或是讓它在食物中“立正”。5、勺子（1）勺子的主要作用是舀取菜肴、食物。有時，用筷子取1505、勺子（4）用勺子取食物后，要立即食用或放在自己碟子里，不要再把它倒回原處。（5）如果取用的食物太燙，不可用勺子舀來舀去，也不要用嘴對著吹，可以先放到自己的碗里等涼了再吃。（6）不要把勺子塞到嘴里，或者吮吸、舔食。5、勺子（4）用勺子取食物后，要立即食用或放在自己碟子里，不1516、食碟（1）盤子在餐桌上一般要保持原位，而且不要堆放在一起。（2）食碟的主要作用，是用來暫放從公用的菜盤里取來享用的菜肴的。用食碟時，一次不要取放過多的菜肴。（3）不要把多種菜肴堆放在一起。（4）不吃的殘?jiān)?、骨、刺不要吐在地上、桌上，而?yīng)輕輕取放在食碟前端，放的時候不能直接從嘴里吐在食碟上，要用筷子夾放到碟子旁邊。6、食碟（1）盤子在餐桌上一般要保持原位，而且不要堆放在一起1527、濕巾（1）中餐用餐前，比較講究的話，會為每位用餐者上一塊濕毛巾。它只能用來擦手，擦手后，應(yīng)該放回盤子里，由服務(wù)員拿走。（2）有時候，在正式宴會結(jié)束前，會再上一塊濕毛巾。和前者不同的是，它只能用來擦嘴，卻不能擦臉、抹汗。7、濕巾（1）中餐用餐前，比較講究的話，會為每位用餐者上一塊1538、牙簽（1）盡量不要當(dāng)眾剔牙。（2）非剔不行時，用另一只手掩住口部。（3）剔出來的東西，不要當(dāng)眾觀賞或再次入口，也不要隨手亂彈，隨口亂吐。（4）剔牙后，不要長時間叼著牙簽，更不要用來扎取食物。8、牙簽（1）盡量不要當(dāng)眾剔牙。154十一、電話禮儀1、接電話禮儀2、打電話禮儀3、手機(jī)使用禮儀十一、電話禮儀1、接電話禮儀1551、接電話禮儀（1）及時接聽，三聲原則，超時抱歉。（2）首先自報公司名、自己姓名，再詢問對方來電的意圖等。（3）電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。（4）應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。（5）掉線及時回?fù)堋＃?）代接電話先說明對方不在，再問明情況。1、接電話禮儀（1）及時接聽，三聲原則，超時抱歉。1561、接電話禮儀（7）電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒后，再輕輕放下，以示對對方的尊敬。1、接電話禮儀（7）電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見157正確接聽電話要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效不讓鈴聲響得太久（在第三聲后接電話為宜），應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！高偉達(dá)公司！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。正確接聽電話要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效1582、打電話禮儀（1）適當(dāng)?shù)臅r間打，國際通話注意時差。（2）長話短說，三分鐘原則。（3）撥錯電話道歉。2、打電話禮儀（1）適當(dāng)?shù)臅r間打，國際通話注意時差。159正確撥打電話準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。正確撥打電話準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨1603、手機(jī)使用禮儀（1）不隨便借用手機(jī)。（2）不掛在腰上，脖子上。（3）駕車、加油站不接打電話。（4）公共場合小聲接打，打震動。3、手機(jī)使用禮儀（1）不隨便借用手機(jī)。161十二、送禮禮儀（1）Who（給誰）--宣傳性，紀(jì)念性。（2）What（送什么）--鮮花送美人，寶刀贈英雄。（3）When（何時送）--拜見送，送別送。（4）Where（地點(diǎn)）--公務(wù)公開，私交私下。（5）How（如何送）--包裝，地位高者送。十二、送禮禮儀（1）Who（給誰）--宣傳性，紀(jì)念性。162十三、拜訪與接待十三、拜訪與接待1631、約定時間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。1、約定時間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間1642、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜165３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨