商務(wù)禮儀培訓(xùn)之電話禮儀課件

商務(wù)禮儀培訓(xùn)1——電話禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)1——電話禮儀目錄1.接聽電話2.為同事記錄留言3.電話等待4.轉(zhuǎn)接電話6.結(jié)束通話5.接聽轉(zhuǎn)接電話7.關(guān)于溝通Companyname目錄1.接聽電話2.為同事記錄留言3.電話等待4.2

一、接聽電話

一、接聽電話一、接聽電話3

對不起，線路可能有問題。聽不清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？

喂，喂鈴響三聲或者10秒之內(nèi)接起用“早上好”“您好”（或其他類似的問候語）問候打電話的人，報出“中閣娃娃”，并詢問你能提供哪些幫助保持聲音的簡潔、正式和甜美（不要用口頭蟬）VS對不起，線路可能有問題。喂，喂VS4

二、為同事記錄留言二、為同事記錄留言5正面的解釋同事不在的原因，（比如“張先生正在和客戶談事”或者“張先生和人有約，要10點鐘才到”）然后詢問客戶的姓名。提供適當?shù)倪x擇，比如你自己來幫助客戶，或者另外找恰當?shù)娜诉x幫助他，或者是記錄他的口訊。記錄完整細節(jié)（誰打的電話，對方的名字/車牌要正確，打電話的時間、原因、希望同事做些什么等）確保同事能夠收到這些信息。正面的解釋同事不在的原因，（比如“張先生正在和客戶談事”或者6

三、電話等待三、電話等待7說明讓客戶等待的原因詢問客戶能否等待，并得到答復(fù)估計客戶還要等待的時間并告訴他們。超過60秒就算是等待過久，超過3分鐘的等待就會讓客戶冒火）如果不得不讓客戶等待3分鐘以上，最好還是留下他們的電話，以后打過去。再次拿起聽筒的時候，叫出客戶的名字并感謝他們的耐心、理解和幫助。說明讓客戶等待的原因8

四、轉(zhuǎn)接電話四、轉(zhuǎn)接電話9

對客戶解釋為什么你需要將他們的電話轉(zhuǎn)接，以及你將把電話轉(zhuǎn)給誰對客戶解釋線路會暫時中斷一下簡短地向接聽人介紹客戶，說明他能給客戶提供什么樣的幫助告訴客戶你現(xiàn)在將轉(zhuǎn)接他們的電話對客戶解釋為什么你需要將他們的電話轉(zhuǎn)接，以及你將把電話轉(zhuǎn)給誰10

五、接聽轉(zhuǎn)接的電話五、接聽轉(zhuǎn)接的電話11

從轉(zhuǎn)接電話的人那里獲取足夠的信息，客戶不必從頭說明情況用筆記錄下來接聽即報出部門名稱及個人姓名從轉(zhuǎn)接電話的人那里獲取足夠的信息，客戶不必從頭說明情況接聽即12

六、結(jié)束通話六、結(jié)束通話13

看還有其他什么是你能夠幫忙的感謝客戶致電/垂詢等等讓客戶先掛電話完成通話中所做的記錄

看還有其他什么是你能夠幫忙的14

七、關(guān)于溝通七、關(guān)于溝通15商務(wù)禮儀培訓(xùn)之電話禮儀16游戲游戲17商務(wù)禮儀培訓(xùn)之電話禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)1——電話禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)1——電話禮儀目錄1.接聽電話2.為同事記錄留言3.電話等待4.轉(zhuǎn)接電話6.結(jié)束通話5.接聽轉(zhuǎn)接電話7.關(guān)于溝通Companyname目錄1.接聽電話2.為同事記錄留言3.電話等待4.20

一、接聽電話

一、接聽電話一、接聽電話21

對不起，線路可能有問題。聽不清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？

喂，喂鈴響三聲或者10秒之內(nèi)接起用“早上好”“您好”（或其他類似的問候語）問候打電話的人，報出“中閣娃娃”，并詢問你能提供哪些幫助保持聲音的簡潔、正式和甜美（不要用口頭蟬）VS對不起，線路可能有問題。喂，喂VS22

二、為同事記錄留言二、為同事記錄留言23正面的解釋同事不在的原因，（比如“張先生正在和客戶談事”或者“張先生和人有約，要10點鐘才到”）然后詢問客戶的姓名。提供適當?shù)倪x擇，比如你自己來幫助客戶，或者另外找恰當?shù)娜诉x幫助他，或者是記錄他的口訊。記錄完整細節(jié)（誰打的電話，對方的名字/車牌要正確，打電話的時間、原因、希望同事做些什么等）確保同事能夠收到這些信息。正面的解釋同事不在的原因，（比如“張先生正在和客戶談事”或者24

三、電話等待三、電話等待25說明讓客戶等待的原因詢問客戶能否等待，并得到答復(fù)估計客戶還要等待的時間并告訴他們。超過60秒就算是等待過久，超過3分鐘的等待就會讓客戶冒火）如果不得不讓客戶等待3分鐘以上，最好還是留下他們的電話，以后打過去。再次拿起聽筒的時候，叫出客戶的名字并感謝他們的耐心、理解和幫助。說明讓客戶等待的原因26

四、轉(zhuǎn)接電話四、轉(zhuǎn)接電話27

對客戶解釋為什么你需要將他們的電話轉(zhuǎn)接，以及你將把電話轉(zhuǎn)給誰對客戶解釋線路會暫時中斷一下簡短地向接聽人介紹客戶，說明他能給客戶提供什么樣的幫助告訴客戶你現(xiàn)在將轉(zhuǎn)接他們的電話對客戶解釋為什么你需要將他們的電話轉(zhuǎn)接，以及你將把電話轉(zhuǎn)給誰28

五、接聽轉(zhuǎn)接的電話五、接聽轉(zhuǎn)接的電話29

從轉(zhuǎn)接電話的人那里獲取足夠的信息，客戶不必從頭說明情況用筆記錄下來接聽即報出部門名稱及個人姓名從轉(zhuǎn)接電話的人那里獲取足夠的信息，客戶不必從頭說明情況接聽即30

六、結(jié)束通話六、結(jié)束通話31

看還有其他什么是你能夠幫忙的感謝客戶致電/垂