危機(jī)管理媒體應(yīng)對(duì)策略講座課件

危機(jī)管理媒體應(yīng)對(duì)策略

主講人：葉峰

危機(jī)管理媒體應(yīng)對(duì)策略

主講人：葉峰葉峰簡(jiǎn)歷：長(zhǎng)江商學(xué)院公司治理與危機(jī)管理教席教授，北京交大中國(guó)戰(zhàn)略投資研究中心主任、博士生導(dǎo)師Kellogg商學(xué)院管理學(xué)博士、北大與人大經(jīng)濟(jì)學(xué)與工商管理MBA雙碩士、北京大學(xué)哲學(xué)與傳播學(xué)雙學(xué)士。兼清華大學(xué)研究生院、北大光華、經(jīng)濟(jì)學(xué)院、人大、上海交大等30余家院校DBA/EMBA與EDP教授。主講戰(zhàn)略管理、商業(yè)模式、公司治理與危機(jī)管理類系列課程。葉峰簡(jiǎn)歷：長(zhǎng)江商學(xué)院公司治理與危機(jī)管理教席教授，思考題

一個(gè)公司最大的成本是什么？思考題一個(gè)公司最大的成本是什么？公共關(guān)系的道與術(shù)人性VS公關(guān)公共關(guān)系的道與術(shù)人性VS公關(guān)公共關(guān)系與新媒體以2億人的微博用戶為例，140個(gè)字的信息量，只要一秒的傳播時(shí)間，如果每一百個(gè)人有100個(gè)粉絲，10%的粉絲跟著轉(zhuǎn)發(fā)，只要轉(zhuǎn)發(fā)四次，幾秒鐘，就可以實(shí)現(xiàn)一億人次的信息覆蓋。公共關(guān)系與新媒體以2億人的微博用戶為例，140個(gè)字的信息量，何謂危機(jī)?

在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：

一、是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二、是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻何謂危機(jī)?在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：危＝危險(xiǎn)、危難、危局機(jī)＝機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī)

解決困局＋找到機(jī)會(huì)“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：

海恩法則

每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。

-事故背后有征兆

征兆背后有苗頭海恩法則8墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會(huì)出錯(cuò)的終將會(huì)出錯(cuò)?！鯥ftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會(huì)做出這種選擇。

只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！墨菲定律蝴蝶效應(yīng)

ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，管理好企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測(cè)。

蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡日常危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)處理方法公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)

建立日常危機(jī)處理機(jī)制I.平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力

在危機(jī)到來(lái)之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對(duì)待疾病一樣，危機(jī)防范的首要問(wèn)題就是提高企業(yè)的免疫力。主要方法：建立日常危機(jī)處理機(jī)制I.平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力建立日常危機(jī)處理機(jī)制II.經(jīng)常性的自我問(wèn)責(zé)工作

企業(yè)的高層要有自覺(jué)分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點(diǎn)或可能出現(xiàn)的問(wèn)題。同時(shí)要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時(shí)期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門(mén)等）溝通、探討，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議及對(duì)企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的忠告。基本的內(nèi)容如：建立日常危機(jī)處理機(jī)制II.經(jīng)常性的自我問(wèn)責(zé)工作企建立日常危機(jī)處理機(jī)制III.日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理

公共關(guān)系部門(mén)要組織危機(jī)管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機(jī)管理。模擬危機(jī)管理的意義就在于平時(shí)做好充分準(zhǔn)備不僅有備無(wú)患，而且在災(zāi)難降臨時(shí)往往更清醒、更容易做出明智的選擇。建立日常危機(jī)處理機(jī)制III.日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理企業(yè)危機(jī)管理的主要困境橫軸圖示：1缺少危機(jī)管理預(yù)案，倉(cāng)促應(yīng)對(duì)；2高層危機(jī)管理能力不足；3缺少專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，經(jīng)驗(yàn)不足；4內(nèi)部各部門(mén)難以協(xié)調(diào)運(yùn)作，危急關(guān)頭各自為政；5危機(jī)之中，與媒體溝通不暢；6公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導(dǎo)，對(duì)企業(yè)形成輿論壓力；7危機(jī)之中，信息不明、時(shí)間緊迫；8危機(jī)之中，政府態(tài)度曖昧；9危機(jī)之中，物資和人力資源有限；10其他企業(yè)危機(jī)管理的主要困境橫軸圖示：1缺少危機(jī)管理預(yù)案，倉(cāng)促應(yīng)對(duì)危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意：——確保組織內(nèi)信息渠道暢通無(wú)阻：上—下、下—上、左—右、——確保組織內(nèi)各部門(mén)和人員責(zé)權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭(zhēng)搶同一件事情)、推諉——確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機(jī)制：權(quán)力的相互制約，尤其針對(duì)關(guān)鍵職能和核心資源——確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時(shí)：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、反應(yīng)、動(dòng)員；戰(zhàn)時(shí)：全面啟動(dòng)……危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是在風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)的基礎(chǔ)上，依靠多重指標(biāo)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)類型進(jìn)行區(qū)分、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)危害度及優(yōu)先管理級(jí)別進(jìn)行排序，并制定針對(duì)性解決策略的過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)類型劃分：1、效益風(fēng)險(xiǎn)2、結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)3、形象風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)的預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是在風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)的基礎(chǔ)上，依靠多重指標(biāo)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)類型進(jìn)行區(qū)分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)排序：危機(jī)的預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估D區(qū)低危害低概率定期評(píng)估、防微杜漸B區(qū)高危害低概率次優(yōu)先、做好準(zhǔn)備C區(qū)低危害高概率日常監(jiān)控、警惕演化A區(qū)高危害高概率優(yōu)先、及時(shí)行動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)排序：危機(jī)的預(yù)警危機(jī)的預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策研究應(yīng)對(duì)策略策略說(shuō)明承受風(fēng)險(xiǎn)與企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的可承受力密切相關(guān)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，譬如參加保險(xiǎn)或?qū)L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到其他環(huán)節(jié)消除風(fēng)險(xiǎn)配置資源，整合力量，全面化解風(fēng)險(xiǎn)緩解風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)內(nèi)部控制，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者關(guān)系分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)減輕潛在負(fù)擔(dān)，譬如通過(guò)合作共贏的形式與關(guān)聯(lián)企業(yè)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)減少與消除運(yùn)營(yíng)管理中可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)危機(jī)的預(yù)警應(yīng)對(duì)策略策略說(shuō)明承受風(fēng)危機(jī)的預(yù)警

風(fēng)險(xiǎn)向危機(jī)的轉(zhuǎn)化X時(shí)間Y風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的影響程度OO'AA'BB'CD風(fēng)險(xiǎn)階段危機(jī)階段突發(fā)事件觸發(fā)燃點(diǎn)EE'MPQ危機(jī)管理進(jìn)程風(fēng)險(xiǎn)階段危機(jī)的預(yù)警危機(jī)的預(yù)警危機(jī)預(yù)警體系初始判斷定量分析分析風(fēng)險(xiǎn)信息監(jiān)測(cè)危機(jī)動(dòng)態(tài)處理相關(guān)信息建立評(píng)估體系形成評(píng)估結(jié)論發(fā)出危機(jī)預(yù)報(bào)實(shí)施危機(jī)預(yù)控定性分析危機(jī)監(jiān)測(cè)子系危機(jī)評(píng)估子系統(tǒng)

危機(jī)預(yù)告子系統(tǒng)危機(jī)的預(yù)警初定量分監(jiān)處建形發(fā)危機(jī)的預(yù)警危機(jī)管理小組的構(gòu)成合理的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)召集以下人員：1、組織領(lǐng)導(dǎo)者2、公關(guān)專業(yè)人員3、危機(jī)涉及領(lǐng)域的專業(yè)管理人員、服務(wù)人員4、行政后勤支持人員5、律師或法律顧問(wèn)6、“公眾熱線”接待人員7、財(cái)務(wù)主管8、新聞發(fā)言人9、第三方10、心理咨詢專家危機(jī)的預(yù)警合理的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)召集以下危機(jī)管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動(dòng)公司的所有資源，有權(quán)獨(dú)立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機(jī)處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。小組的其他成員，危機(jī)處理小組在必要時(shí)可分為四個(gè)小組，即決策組織小組、信息管理小組、后勤保障小組、參考咨詢小組。危機(jī)管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì)橫軸圖示：1沉著冷靜，勇于擔(dān)責(zé)；2善于溝通，富有團(tuán)隊(duì)精神；3胸襟開(kāi)闊，具有大局意識(shí)；4人脈廣博，能上下周旋；5誠(chéng)實(shí)守信，處處開(kāi)誠(chéng)布公；6善于創(chuàng)新，能創(chuàng)造性地解決問(wèn)題；7知識(shí)全面，透徹了解相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)；8外貌形象好；9為人具有親和力；10一絲不茍，每一細(xì)節(jié)都照顧到。領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì)橫軸圖示：1沉著冷靜，勇于擔(dān)責(zé)；2善

受眾接受信息的途徑AIDMA認(rèn)知模式attentioninterestdesireMemoryactionAISAS認(rèn)知模式attentioninterestsearchactionshare受眾接受信息的途徑AIDMA認(rèn)知模式a互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng)1、病毒效應(yīng)2、放大效應(yīng)3、雪球效應(yīng)4、審丑效應(yīng)5、野草效應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng)1、病毒效應(yīng)曝光頻率密集化、案件性質(zhì)惡劣化；涉官案件基層化、網(wǎng)民反應(yīng)升級(jí)化。燃點(diǎn)越來(lái)越低、爆點(diǎn)越來(lái)越高；速度越來(lái)越快、烈度越來(lái)越強(qiáng)。新聞源頭不可控、傳播速度不可控；內(nèi)容分散不可控、輿論放大不可控。新聞網(wǎng)絡(luò)生態(tài)曝光頻率密集化、案件性質(zhì)惡劣化；燃點(diǎn)越來(lái)越低、爆點(diǎn)越來(lái)越高；網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的幾個(gè)建議1、全員公關(guān)；

2、制度層面；3、速度第一；4、抓大放小；5、專題報(bào)道；6、持續(xù)監(jiān)測(cè)；7、權(quán)威發(fā)布；網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的幾個(gè)建議網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期5、輿情閱評(píng)工作6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍8、尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖9、加大與網(wǎng)民的溝通網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)承擔(dān)責(zé)任原則嚴(yán)查事實(shí)真相采取果斷措施控制事態(tài)發(fā)展追究主管部門(mén)責(zé)任權(quán)威證實(shí)原則讓第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)說(shuō)話專家、學(xué)者、行業(yè)協(xié)會(huì)第一時(shí)間原則當(dāng)機(jī)立斷快速反應(yīng)果決行動(dòng),第一時(shí)間召開(kāi)發(fā)布會(huì)系統(tǒng)運(yùn)行原則以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)果斷決策，迅速實(shí)施合縱連橫，借助外力循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治真誠(chéng)溝通原則不隱瞞事實(shí)真相保障公眾的知情權(quán)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)5S原則ＳＴＡＮＤＡＲＤＳＹＳＴＥＭSINCERITYSPEEDSHOULDER網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)5s原則承擔(dān)責(zé)任原則嚴(yán)查事實(shí)真相權(quán)威證實(shí)原則讓第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)說(shuō)話第一危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理（1）封鎖消息

一旦危機(jī)發(fā)生，首先想到的就是如何封堵消息，不讓公眾知道，甚至不讓上級(jí)部門(mén)知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段進(jìn)行干預(yù)。最近幾年出現(xiàn)的一些危機(jī)事件，幾乎都出現(xiàn)過(guò)這一問(wèn)題，不是下級(jí)政府向上級(jí)政府隱瞞實(shí)情，就是一地政府對(duì)另一地政府隱瞞實(shí)情，從而延誤了政府做出及時(shí)反應(yīng)的最佳時(shí)機(jī)。如遼寧海城學(xué)生中毒事件、哈爾濱水污染事件。（2）一味辟謠和否認(rèn)

有時(shí)即使危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)，媒體開(kāi)始報(bào)道或炒作，有些地方和部門(mén)出于各種原因，還不顧事實(shí)一味進(jìn)行辟謠，如“非典”初期有些地方的所作所為大家都．還記憶猶新。這對(duì)政府形象造成很不好的影響。（3）鴕鳥(niǎo)政策

一是不好說(shuō)而不想說(shuō)。二是不屑一說(shuō)。信奉“沉默是金”的信條。突發(fā)事件發(fā)生后，雖然引起媒體和公眾極大關(guān)注和強(qiáng)烈反響，甚至出現(xiàn)鋪天蓋地的批評(píng)和指責(zé)，但有關(guān)部門(mén)卻任憑媒體轟炸，我自巋然不動(dòng)，一概不予理睬。如山東鄒城女播音員死亡事件。（1）封鎖消息（2）一味辟謠和否認(rèn)（3）鴕鳥(niǎo)政策（5）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意

有人統(tǒng)計(jì)，中國(guó)80％的危機(jī)從網(wǎng)絡(luò)媒體爆發(fā)，而且100％的企業(yè)危機(jī)有網(wǎng)絡(luò)媒體參與，許多既不是主流報(bào)紙義正詞嚴(yán)的深入新聞報(bào)道，也不是中央電視臺(tái)嚴(yán)肅調(diào)查取證的焦點(diǎn)訪談，而是網(wǎng)民所發(fā)的小帖子、郵件或博客文章使得某些事件迅速成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)，并引來(lái)傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模介入。（4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)

對(duì)媒體的炒作，公眾的批評(píng)，有關(guān)部門(mén)遲遲不作反應(yīng)。最后，在媒體和公眾的千呼萬(wàn)喚的壓力下，雖然有所回應(yīng)，但猶抱琵琶半遮面，三言兩語(yǔ)，閃爍其詞。據(jù)《南方周末》報(bào)道，山西一些地方的政府對(duì)“黑磚窯”事件表現(xiàn)出驚人的遲鈍。“輿論風(fēng)暴已經(jīng)開(kāi)始，外界已醞釀驚濤駭浪，而風(fēng)暴的核心區(qū)，一片平靜，洪洞的官員們幾乎無(wú)人知道?！保?）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意（4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)千萬(wàn)不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人；瞞得了線人，瞞不了網(wǎng)民。你自己不說(shuō)別人說(shuō)，政府不說(shuō)百姓說(shuō)，媒體不說(shuō)網(wǎng)民說(shuō)，國(guó)內(nèi)不說(shuō)境外說(shuō)；別人說(shuō)不如自己說(shuō)，被動(dòng)說(shuō)不如主動(dòng)說(shuō)，一定時(shí)候說(shuō)不如第一時(shí)間說(shuō)，盡快說(shuō)不如搶先說(shuō)；外行說(shuō)不如內(nèi)行說(shuō)，大家說(shuō)不如專人說(shuō)，分別說(shuō)不如統(tǒng)一說(shuō)，用技巧說(shuō)不如事實(shí)說(shuō)。一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)千萬(wàn)不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題于事實(shí)層面尋找真相于價(jià)值層面重建信任真相的真相：對(duì)真相負(fù)責(zé)；真相是一個(gè)共識(shí)達(dá)成的過(guò)程。信任的本質(zhì)：道德、經(jīng)驗(yàn)、交換，三種信任觀危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題于事實(shí)層面尋找真相危機(jī)管理媒體應(yīng)對(duì)策略講座危機(jī)溝通原則FFF(FirstPerson,FirstTime,FirstPlace)要求公司的負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)OOO（onlyoneout)確立唯一聲音出口，作為權(quán)威的信息來(lái)源。TTT(tellthetruth)不發(fā)布不準(zhǔn)確的消息，應(yīng)在了解更多事實(shí)后再發(fā)出新聞稿。危機(jī)溝通原則FFF(FirstPerson,First分析判斷制定目標(biāo)策略制定組織策劃管理實(shí)施危機(jī)處理五個(gè)步驟分析判斷危機(jī)處理五個(gè)步驟危機(jī)處理—分析判斷明確問(wèn)題（危機(jī)是什么、起因及發(fā)起人等）明確危機(jī)目前所處的階段分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體（哪些群體會(huì)關(guān)注，關(guān)注的內(nèi)容和關(guān)注的方式）判斷可能的發(fā)展方向及對(duì)組織的危害危機(jī)處理—分析判斷明確問(wèn)題明確危機(jī)目前所處的階段分析危機(jī)涉及是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的置疑而不是“是否違反國(guó)家規(guī)定”1、危機(jī)是什么?是深層次的不是表象的。2、產(chǎn)生危機(jī)的根源是什么？栽贓：組織不存在客觀錯(cuò)誤，被誣蔑或刻意歪曲誤解：媒體或公眾對(duì)組織的行為產(chǎn)生的不準(zhǔn)確的理

解，但并非主觀故意的曲解企業(yè)過(guò)失：由于組織的行為直接導(dǎo)致的危機(jī)事件（商務(wù)信息泄密、產(chǎn)品、商業(yè)信譽(yù)、其他事件）是對(duì)警察保護(hù)能力的不信任而不是“警察舉手”誤解栽贓1、明確問(wèn)題危機(jī)處理—分析判斷是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的置疑而不是“是否違反國(guó)家規(guī)定”1、危機(jī)是什么?危機(jī)事件一般需要經(jīng)歷的四個(gè)階段潛伏期：危機(jī)出現(xiàn)，但沒(méi)有引起媒體\公眾的足夠關(guān)注暴發(fā)期：大量的媒體開(kāi)始關(guān)注并報(bào)道持續(xù)期：被持續(xù)跟蹤并報(bào)道終止期：趨于平淡，媒體\公眾開(kāi)始從事件中走出危機(jī)處理—分析判斷潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期2、明確危機(jī)所處的階段危機(jī)事件一般需要經(jīng)歷的四個(gè)階段潛伏期：危機(jī)出現(xiàn)，但沒(méi)有引起媒3、分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體法律、規(guī)章道德利益發(fā)展等

公司內(nèi)部的目標(biāo)群體

員工、分子公司公司或其他內(nèi)部組織

管理層

公司外部的目標(biāo)群體

政府機(jī)構(gòu)、經(jīng)銷商、消費(fèi)者、承受壓力的群體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、地方主管部門(mén)、社會(huì)團(tuán)體等親我立場(chǎng)敵視立場(chǎng)沒(méi)有關(guān)系有關(guān)系原有的及潛在的盟友原有的及潛在的敵人拉攏親近強(qiáng)化轉(zhuǎn)化關(guān)系策略敵我關(guān)系關(guān)注內(nèi)容人群危機(jī)處理—分析判斷3、分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體法律、規(guī)章公司內(nèi)部的目標(biāo)群事情的起因、誰(shuí)造成的發(fā)展階段標(biāo)志關(guān)注事件的人群及關(guān)注的內(nèi)容對(duì)企業(yè)影響潛伏期事件出現(xiàn),媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注事件直接相關(guān)人員少量媒體政府機(jī)關(guān)\行業(yè)協(xié)會(huì)\競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手小范圍影響(事件相關(guān)人群)爆發(fā)期大量媒體關(guān)注媒體相關(guān)社會(huì)群體\消費(fèi)者\(yùn)公眾等政府機(jī)關(guān)\行業(yè)協(xié)會(huì)\競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)聲譽(yù)造成破壞政府機(jī)關(guān)開(kāi)始關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落井下石延續(xù)期媒體從更多的負(fù)面角度進(jìn)行報(bào)道媒體相關(guān)社會(huì)群體\消費(fèi)者\(yùn)公眾等政府機(jī)關(guān)\行業(yè)協(xié)會(huì)\競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政府機(jī)關(guān)可能出面干預(yù)等除聲譽(yù)以外可能面臨政策性處罰停止期聲音減弱乃至消失公眾對(duì)企業(yè)的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果4、判斷可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害危機(jī)處理—分析判斷事情的起因、誰(shuí)造成的發(fā)展階段標(biāo)志關(guān)注事件的人群對(duì)企業(yè)影響潛伏原則:目標(biāo)是通過(guò)對(duì)危機(jī)進(jìn)行細(xì)致的分析后得出的，目標(biāo)一定要與危機(jī)的性質(zhì)直接相關(guān).目標(biāo)種類：定性定量危機(jī)處理—制定目標(biāo)控制傳播范圍縮短關(guān)注時(shí)間縮小事態(tài)規(guī)模改變事態(tài)性質(zhì)轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注求得受眾理解防止業(yè)務(wù)受損原則:目標(biāo)是通過(guò)對(duì)危機(jī)進(jìn)行細(xì)致的分析后得出的，目標(biāo)種類：定性策略需要結(jié)合目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)中需要注意：1、對(duì)目標(biāo)受眾進(jìn)行分類2、根據(jù)危機(jī)所處以及可能所處的不同階段來(lái)進(jìn)行策略制定潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期大事化小引導(dǎo)輿論有效疏導(dǎo)控制局面盡快轉(zhuǎn)移受眾視線同時(shí)避免新的危機(jī)出現(xiàn)形象重塑或強(qiáng)化危機(jī)處理—設(shè)計(jì)策略策略需要結(jié)合目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)中需要注意：潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終填寫(xiě)策略方格事情的起因、誰(shuí)造成的發(fā)展階段標(biāo)志對(duì)企業(yè)影響策略潛伏期事件出現(xiàn),媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注小范圍影響(事件相關(guān)人群)“大事化小”爆發(fā)期大量媒體關(guān)注企業(yè)聲譽(yù)造成破壞政府機(jī)關(guān)開(kāi)始關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落井下石引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)延續(xù)期媒體從更多的負(fù)面角度進(jìn)行報(bào)道政府機(jī)關(guān)可能出面干預(yù)等除聲譽(yù)以外可能面臨政策性處罰控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受眾視線，同時(shí)避免新的危機(jī)出現(xiàn)停止期聲音減弱乃至消失公眾對(duì)企業(yè)的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果品牌重塑危機(jī)處理一般步驟—策略制定填寫(xiě)策略方格事情的起因、誰(shuí)造成的發(fā)展階段標(biāo)志對(duì)企業(yè)影響策略潛成立危機(jī)處理小組組織資源形成行動(dòng)方案策略做什么怎么做什么時(shí)候做誰(shuí)做危機(jī)處理—組織策劃成立危機(jī)處理小組策略做什么怎么做什么時(shí)候做誰(shuí)做危機(jī)處理—組成立危機(jī)處理小組危機(jī)公關(guān)管理小組管理層市場(chǎng)部門(mén)客服部門(mén)技術(shù)部門(mén)銷售部門(mén)危機(jī)處理—組織策劃成立危機(jī)處理小組危機(jī)公關(guān)管市場(chǎng)部門(mén)客服部門(mén)技術(shù)部門(mén)銷售部門(mén)危組織資源危機(jī)處理—組織策劃危機(jī)公關(guān)管理小組管理層市場(chǎng)部門(mén)客服部門(mén)技術(shù)部門(mén)銷售部門(mén)公眾媒體輿論政府部門(mén)公關(guān)專家律師組織資源危機(jī)處理—組織策劃危機(jī)公關(guān)管市場(chǎng)部門(mén)客服部門(mén)技術(shù)部門(mén)行動(dòng)方案包括：目的、行動(dòng)描述、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、負(fù)責(zé)人事情的起因、誰(shuí)造成的、誰(shuí)會(huì)關(guān)注發(fā)展階段策略行動(dòng)方案?jìng)渥摲凇按笫禄　薄胺饪凇笆录嚓P(guān)者、媒體等爆發(fā)期引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)公布“實(shí)情”；承認(rèn)錯(cuò)誤；正在采取措施；改變認(rèn)知，加強(qiáng)媒體溝通延續(xù)期控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受眾視線，同時(shí)避免新的危機(jī)出現(xiàn)控制主流聲音，減弱負(fù)面成分，增加“噪音”，強(qiáng)化媒體關(guān)系（做到敵我不敵，親我更親）停止期品牌重塑“強(qiáng)化企業(yè)正面形象”危機(jī)處理—組織策劃行動(dòng)方案包括：目的、行動(dòng)描述、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、負(fù)責(zé)人事在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問(wèn)題FFF(FirstPerson,FirstTime,FirstPlace)要求公司的負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)OOO（onlyoneout)確立唯一聲音出口，作為權(quán)威的信息來(lái)源。TTT(tellthetruth)-不發(fā)布不準(zhǔn)確的消息，應(yīng)在了解更多事實(shí)后再發(fā)出新聞稿。PPP（people,people,people）-救人勝于救物SAS（seeandseen）-讓人們看到公司的決策者在事后親自采取了行動(dòng)，如果他擅長(zhǎng)溝通的話，最好作為一名主要的對(duì)話人。五個(gè)原則危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要FFF(FirstPerson,Fi1、監(jiān)測(cè)跟蹤機(jī)制（快速跟蹤事態(tài)發(fā)展方向）

保持及時(shí)的信息對(duì)稱是處理好危機(jī)的前提。2、快速處理機(jī)制

在處理危機(jī)過(guò)程中，時(shí)間是考量的重要維度。二種機(jī)制危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問(wèn)題1、監(jiān)測(cè)跟蹤機(jī)制（快速跟蹤事態(tài)發(fā)展方向）二種機(jī)制危機(jī)處理—管四個(gè)注意直面現(xiàn)實(shí)：不要開(kāi)高價(jià)保票，要考慮后果把所有壞消息都一次抖落干凈：不要擠牙膏似地一天說(shuō)一些；防止讓傳言占上風(fēng)避免出現(xiàn)僵局：合作的態(tài)度提供最新信息：記住已經(jīng)說(shuō)過(guò)的觀點(diǎn)，務(wù)必讓您說(shuō)的話與事實(shí)以及第一線反應(yīng)相一致要想到不可能發(fā)生的事可能偏偏發(fā)生，所以必須有彈性

媒體的報(bào)道總是與危機(jī)事件的實(shí)際性質(zhì)不成比例的危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問(wèn)題1、面對(duì)媒體要注意四個(gè)注意直面現(xiàn)實(shí)：不要開(kāi)高價(jià)保票，要考慮后果危機(jī)處理—管理實(shí)四個(gè)注意2、新聞稿撰寫(xiě)要注意信息連貫性如果危機(jī)持續(xù)下去，可以每天發(fā)一份新聞稿公司每次發(fā)表信息時(shí)都應(yīng)發(fā)布新聞稿文字東西總是在人們記憶上留下最深印象新聞稿內(nèi)容首先是核心信息最新事態(tài)澄清形勢(shì)聯(lián)系手段危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問(wèn)題四個(gè)注意2、新聞稿撰寫(xiě)要注意信息連貫性新聞稿內(nèi)容危機(jī)處理—管四個(gè)注意確保內(nèi)容連貫性可在同一時(shí)間向所有人傳遞相同的信息被授權(quán)回答來(lái)自不同方面的問(wèn)題在發(fā)生嚴(yán)重事件時(shí)提供最新情況如何確保新聞發(fā)布會(huì)取得成功準(zhǔn)備好所要傳遞的信息及對(duì)提問(wèn)的答復(fù)選擇合適的發(fā)言人發(fā)言人的講話應(yīng)簡(jiǎn)要恰當(dāng)?shù)靥幚硖釂?wèn)準(zhǔn)備一份書(shū)面提綱各相關(guān)部門(mén)一致危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問(wèn)題3、新聞發(fā)布會(huì)要注意四個(gè)注意確保內(nèi)容連貫性危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要四個(gè)注意如何提供有效的回答表達(dá)公司所要傳遞的信息滿足記者的要求建立個(gè)人關(guān)系如何確保采訪取得成功采訪之前：決定是否接受記者采訪準(zhǔn)備好所要傳遞的信息采訪期間：首先表達(dá)您所要傳遞的信息，表達(dá)時(shí)應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，有的放矢根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛調(diào)整語(yǔ)調(diào)采訪之后：“不予發(fā)表”的承諾是虛假的；應(yīng)跟蹤對(duì)采訪的報(bào)道在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持四個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問(wèn)題危機(jī)處理—管理實(shí)施4、接受采訪要注意四個(gè)注意如何提供有效的回答在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持四個(gè)原則、危機(jī)預(yù)警—五個(gè)步驟之外亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚跟蹤定義警報(bào)信號(hào)建立‘危機(jī)預(yù)警’制度預(yù)判做一次危機(jī)審計(jì)，評(píng)估各類風(fēng)險(xiǎn)及后果組建永久性危機(jī)處理工作組，制訂危機(jī)處理程序變壞事為好事恢復(fù)媒體的信任與有關(guān)的目標(biāo)群體恢復(fù)正常關(guān)系建立并鞏固關(guān)系網(wǎng)絡(luò)確定是否出現(xiàn)新的目標(biāo)群體危機(jī)預(yù)警—五個(gè)步驟之外亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚跟蹤危機(jī)處理整個(gè)過(guò)程分析判斷制定目標(biāo)定性定量策略制定潛伏期爆發(fā)期延續(xù)期停止期組織策劃管理實(shí)施建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制成立危機(jī)處理小組

組織資源

確定行動(dòng)方案四個(gè)原則二種機(jī)制四類注意危機(jī)是什么？是什么導(dǎo)致了危機(jī)？危機(jī)處于什么階段？哪些人群會(huì)關(guān)心危機(jī)？關(guān)心那方面的問(wèn)題，同我們的關(guān)系是什么？危機(jī)可能會(huì)向哪個(gè)方向發(fā)展，對(duì)企業(yè)的危害是什么？危機(jī)處理整個(gè)過(guò)程分析判斷制定目標(biāo)定性策略制定潛伏期組織策劃管

危機(jī)管理媒體應(yīng)對(duì)策略

主講人：葉峰

危機(jī)管理媒體應(yīng)對(duì)策略

主講人：葉峰葉峰簡(jiǎn)歷：長(zhǎng)江商學(xué)院公司治理與危機(jī)管理教席教授，北京交大中國(guó)戰(zhàn)略投資研究中心主任、博士生導(dǎo)師Kellogg商學(xué)院管理學(xué)博士、北大與人大經(jīng)濟(jì)學(xué)與工商管理MBA雙碩士、北京大學(xué)哲學(xué)與傳播學(xué)雙學(xué)士。兼清華大學(xué)研究生院、北大光華、經(jīng)濟(jì)學(xué)院、人大、上海交大等30余家院校DBA/EMBA與EDP教授。主講戰(zhàn)略管理、商業(yè)模式、公司治理與危機(jī)管理類系列課程。葉峰簡(jiǎn)歷：長(zhǎng)江商學(xué)院公司治理與危機(jī)管理教席教授，思考題

一個(gè)公司最大的成本是什么？思考題一個(gè)公司最大的成本是什么？公共關(guān)系的道與術(shù)人性VS公關(guān)公共關(guān)系的道與術(shù)人性VS公關(guān)公共關(guān)系與新媒體以2億人的微博用戶為例，140個(gè)字的信息量，只要一秒的傳播時(shí)間，如果每一百個(gè)人有100個(gè)粉絲，10%的粉絲跟著轉(zhuǎn)發(fā)，只要轉(zhuǎn)發(fā)四次，幾秒鐘，就可以實(shí)現(xiàn)一億人次的信息覆蓋。公共關(guān)系與新媒體以2億人的微博用戶為例，140個(gè)字的信息量，何謂危機(jī)?

在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：

一、是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二、是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻何謂危機(jī)?在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：危＝危險(xiǎn)、危難、危局機(jī)＝機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī)

解決困局＋找到機(jī)會(huì)“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：

海恩法則

每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。

-事故背后有征兆

征兆背后有苗頭海恩法則66墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會(huì)出錯(cuò)的終將會(huì)出錯(cuò)?！鯥ftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會(huì)做出這種選擇。

只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！墨菲定律蝴蝶效應(yīng)

ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，管理好企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測(cè)。

蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡日常危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)處理方法公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)

建立日常危機(jī)處理機(jī)制I.平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力

在危機(jī)到來(lái)之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對(duì)待疾病一樣，危機(jī)防范的首要問(wèn)題就是提高企業(yè)的免疫力。主要方法：建立日常危機(jī)處理機(jī)制I.平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力建立日常危機(jī)處理機(jī)制II.經(jīng)常性的自我問(wèn)責(zé)工作

企業(yè)的高層要有自覺(jué)分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點(diǎn)或可能出現(xiàn)的問(wèn)題。同時(shí)要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時(shí)期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門(mén)等）溝通、探討，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議及對(duì)企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的忠告。基本的內(nèi)容如：建立日常危機(jī)處理機(jī)制II.經(jīng)常性的自我問(wèn)責(zé)工作企建立日常危機(jī)處理機(jī)制III.日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理

公共關(guān)系部門(mén)要組織危機(jī)管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機(jī)管理。模擬危機(jī)管理的意義就在于平時(shí)做好充分準(zhǔn)備不僅有備無(wú)患，而且在災(zāi)難降臨時(shí)往往更清醒、更容易做出明智的選擇。建立日常危機(jī)處理機(jī)制III.日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理企業(yè)危機(jī)管理的主要困境橫軸圖示：1缺少危機(jī)管理預(yù)案，倉(cāng)促應(yīng)對(duì)；2高層危機(jī)管理能力不足；3缺少專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，經(jīng)驗(yàn)不足；4內(nèi)部各部門(mén)難以協(xié)調(diào)運(yùn)作，危急關(guān)頭各自為政；5危機(jī)之中，與媒體溝通不暢；6公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導(dǎo)，對(duì)企業(yè)形成輿論壓力；7危機(jī)之中，信息不明、時(shí)間緊迫；8危機(jī)之中，政府態(tài)度曖昧；9危機(jī)之中，物資和人力資源有限；10其他企業(yè)危機(jī)管理的主要困境橫軸圖示：1缺少危機(jī)管理預(yù)案，倉(cāng)促應(yīng)對(duì)危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意：——確保組織內(nèi)信息渠道暢通無(wú)阻：上—下、下—上、左—右、——確保組織內(nèi)各部門(mén)和人員責(zé)權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭(zhēng)搶同一件事情)、推諉——確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機(jī)制：權(quán)力的相互制約，尤其針對(duì)關(guān)鍵職能和核心資源——確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時(shí)：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、反應(yīng)、動(dòng)員；戰(zhàn)時(shí)：全面啟動(dòng)……危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是在風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)的基礎(chǔ)上，依靠多重指標(biāo)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)類型進(jìn)行區(qū)分、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)危害度及優(yōu)先管理級(jí)別進(jìn)行排序，并制定針對(duì)性解決策略的過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)類型劃分：1、效益風(fēng)險(xiǎn)2、結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)3、形象風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)的預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是在風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)的基礎(chǔ)上，依靠多重指標(biāo)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)類型進(jìn)行區(qū)分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)排序：危機(jī)的預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估D區(qū)低危害低概率定期評(píng)估、防微杜漸B區(qū)高危害低概率次優(yōu)先、做好準(zhǔn)備C區(qū)低危害高概率日常監(jiān)控、警惕演化A區(qū)高危害高概率優(yōu)先、及時(shí)行動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)排序：危機(jī)的預(yù)警危機(jī)的預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策研究應(yīng)對(duì)策略策略說(shuō)明承受風(fēng)險(xiǎn)與企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的可承受力密切相關(guān)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，譬如參加保險(xiǎn)或?qū)L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到其他環(huán)節(jié)消除風(fēng)險(xiǎn)配置資源，整合力量，全面化解風(fēng)險(xiǎn)緩解風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)內(nèi)部控制，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者關(guān)系分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)減輕潛在負(fù)擔(dān)，譬如通過(guò)合作共贏的形式與關(guān)聯(lián)企業(yè)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)減少與消除運(yùn)營(yíng)管理中可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)危機(jī)的預(yù)警應(yīng)對(duì)策略策略說(shuō)明承受風(fēng)危機(jī)的預(yù)警

風(fēng)險(xiǎn)向危機(jī)的轉(zhuǎn)化X時(shí)間Y風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的影響程度OO'AA'BB'CD風(fēng)險(xiǎn)階段危機(jī)階段突發(fā)事件觸發(fā)燃點(diǎn)EE'MPQ危機(jī)管理進(jìn)程風(fēng)險(xiǎn)階段危機(jī)的預(yù)警危機(jī)的預(yù)警危機(jī)預(yù)警體系初始判斷定量分析分析風(fēng)險(xiǎn)信息監(jiān)測(cè)危機(jī)動(dòng)態(tài)處理相關(guān)信息建立評(píng)估體系形成評(píng)估結(jié)論發(fā)出危機(jī)預(yù)報(bào)實(shí)施危機(jī)預(yù)控定性分析危機(jī)監(jiān)測(cè)子系危機(jī)評(píng)估子系統(tǒng)

危機(jī)預(yù)告子系統(tǒng)危機(jī)的預(yù)警初定量分監(jiān)處建形發(fā)危機(jī)的預(yù)警危機(jī)管理小組的構(gòu)成合理的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)召集以下人員：1、組織領(lǐng)導(dǎo)者2、公關(guān)專業(yè)人員3、危機(jī)涉及領(lǐng)域的專業(yè)管理人員、服務(wù)人員4、行政后勤支持人員5、律師或法律顧問(wèn)6、“公眾熱線”接待人員7、財(cái)務(wù)主管8、新聞發(fā)言人9、第三方10、心理咨詢專家危機(jī)的預(yù)警合理的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)召集以下危機(jī)管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動(dòng)公司的所有資源，有權(quán)獨(dú)立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機(jī)處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。小組的其他成員，危機(jī)處理小組在必要時(shí)可分為四個(gè)小組，即決策組織小組、信息管理小組、后勤保障小組、參考咨詢小組。危機(jī)管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì)橫軸圖示：1沉著冷靜，勇于擔(dān)責(zé)；2善于溝通，富有團(tuán)隊(duì)精神；3胸襟開(kāi)闊，具有大局意識(shí)；4人脈廣博，能上下周旋；5誠(chéng)實(shí)守信，處處開(kāi)誠(chéng)布公；6善于創(chuàng)新，能創(chuàng)造性地解決問(wèn)題；7知識(shí)全面，透徹了解相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)；8外貌形象好；9為人具有親和力；10一絲不茍，每一細(xì)節(jié)都照顧到。領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì)橫軸圖示：1沉著冷靜，勇于擔(dān)責(zé)；2善

受眾接受信息的途徑AIDMA認(rèn)知模式attentioninterestdesireMemoryactionAISAS認(rèn)知模式attentioninterestsearchactionshare受眾接受信息的途徑AIDMA認(rèn)知模式a互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng)1、病毒效應(yīng)2、放大效應(yīng)3、雪球效應(yīng)4、審丑效應(yīng)5、野草效應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng)1、病毒效應(yīng)曝光頻率密集化、案件性質(zhì)惡劣化；涉官案件基層化、網(wǎng)民反應(yīng)升級(jí)化。燃點(diǎn)越來(lái)越低、爆點(diǎn)越來(lái)越高；速度越來(lái)越快、烈度越來(lái)越強(qiáng)。新聞源頭不可控、傳播速度不可控；內(nèi)容分散不可控、輿論放大不可控。新聞網(wǎng)絡(luò)生態(tài)曝光頻率密集化、案件性質(zhì)惡劣化；燃點(diǎn)越來(lái)越低、爆點(diǎn)越來(lái)越高；網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的幾個(gè)建議1、全員公關(guān)；

2、制度層面；3、速度第一；4、抓大放小；5、專題報(bào)道；6、持續(xù)監(jiān)測(cè)；7、權(quán)威發(fā)布；網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的幾個(gè)建議網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期5、輿情閱評(píng)工作6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍8、尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖9、加大與網(wǎng)民的溝通網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)承擔(dān)責(zé)任原則嚴(yán)查事實(shí)真相采取果斷措施控制事態(tài)發(fā)展追究主管部門(mén)責(zé)任權(quán)威證實(shí)原則讓第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)說(shuō)話專家、學(xué)者、行業(yè)協(xié)會(huì)第一時(shí)間原則當(dāng)機(jī)立斷快速反應(yīng)果決行動(dòng),第一時(shí)間召開(kāi)發(fā)布會(huì)系統(tǒng)運(yùn)行原則以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)果斷決策，迅速實(shí)施合縱連橫，借助外力循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治真誠(chéng)溝通原則不隱瞞事實(shí)真相保障公眾的知情權(quán)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)5S原則ＳＴＡＮＤＡＲＤＳＹＳＴＥＭSINCERITYSPEEDSHOULDER網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)5s原則承擔(dān)責(zé)任原則嚴(yán)查事實(shí)真相權(quán)威證實(shí)原則讓第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)說(shuō)話第一危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理（1）封鎖消息

一旦危機(jī)發(fā)生，首先想到的就是如何封堵消息，不讓公眾知道，甚至不讓上級(jí)部門(mén)知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段進(jìn)行干預(yù)。最近幾年出現(xiàn)的一些危機(jī)事件，幾乎都出現(xiàn)過(guò)這一問(wèn)題，不是下級(jí)政府向上級(jí)政府隱瞞實(shí)情，就是一地政府對(duì)另一地政府隱瞞實(shí)情，從而延誤了政府做出及時(shí)反應(yīng)的最佳時(shí)機(jī)。如遼寧海城學(xué)生中毒事件、哈爾濱水污染事件。（2）一味辟謠和否認(rèn)

有時(shí)即使危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)，媒體開(kāi)始報(bào)道或炒作，有些地方和部門(mén)出于各種原因，還不顧事實(shí)一味進(jìn)行辟謠，如“非典”初期有些地方的所作所為大家都．還記憶猶新。這對(duì)政府形象造成很不好的影響。（3）鴕鳥(niǎo)政策

一是不好說(shuō)而不想說(shuō)。二是不屑一說(shuō)。信奉“沉默是金”的信條。突發(fā)事件發(fā)生后，雖然引起媒體和公眾極大關(guān)注和強(qiáng)烈反響，甚至出現(xiàn)鋪天蓋地的批評(píng)和指責(zé)，但有關(guān)部門(mén)卻任憑媒體轟炸，我自巋然不動(dòng)，一概不予理睬。如山東鄒城女播音員死亡事件。（1）封鎖消息（2）一味辟謠和否認(rèn)（3）鴕鳥(niǎo)政策（5）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意

有人統(tǒng)計(jì)，中國(guó)80％的危機(jī)從網(wǎng)絡(luò)媒體爆發(fā)，而且100％的企業(yè)危機(jī)有網(wǎng)絡(luò)媒體參與，許多既不是主流報(bào)紙義正詞嚴(yán)的深入新聞報(bào)道，也不是中央電視臺(tái)嚴(yán)肅調(diào)查取證的焦點(diǎn)訪談，而是網(wǎng)民所發(fā)的小帖子、郵件或博客文章使得某些事件迅速成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)，并引來(lái)傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模介入。（4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)

對(duì)媒體的炒作，公眾的批評(píng)，有關(guān)部門(mén)遲遲不作反應(yīng)。最后，在媒體和公眾的千呼萬(wàn)喚的壓力下，雖然有所回應(yīng)，但猶抱琵琶半遮面，三言兩語(yǔ)，閃爍其詞。據(jù)《南方周末》報(bào)道，山西一些地方的政府對(duì)“黑磚窯”事件表現(xiàn)出驚人的遲鈍?！拜浾擄L(fēng)暴已經(jīng)開(kāi)始，外界已醞釀驚濤駭浪，而風(fēng)暴的核心區(qū)，一片平靜，洪洞的官員們幾乎無(wú)人知道。”（5）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意（4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)千萬(wàn)不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人；瞞得了線人，瞞不了網(wǎng)民。你自己不說(shuō)別人說(shuō)，政府不說(shuō)百姓說(shuō)，媒體不說(shuō)網(wǎng)民說(shuō)，國(guó)內(nèi)不說(shuō)境外說(shuō)；別人說(shuō)不如自己說(shuō)，被動(dòng)說(shuō)不如主動(dòng)說(shuō)，一定時(shí)候說(shuō)不如第一時(shí)間說(shuō)，盡快說(shuō)不如搶先說(shuō)；外行說(shuō)不如內(nèi)行說(shuō)，大家說(shuō)不如專人說(shuō)，分別說(shuō)不如統(tǒng)一說(shuō)，用技巧說(shuō)不如事實(shí)說(shuō)。一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)千萬(wàn)不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題于事實(shí)層面尋找真相于價(jià)值層面重建信任真相的真相：對(duì)真相負(fù)責(zé)；真相是一個(gè)共識(shí)達(dá)成的過(guò)程。信任的本質(zhì)：道德、經(jīng)驗(yàn)、交換，三種信任觀危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題于事實(shí)層面尋找真相危機(jī)管理媒體應(yīng)對(duì)策略講座危機(jī)溝通原則FFF(FirstPerson,FirstTime,FirstPlace)要求公司的負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)OOO（onlyoneout)確立唯一聲音出口，作為權(quán)威的信息來(lái)源。TTT(tellthetruth)不發(fā)布不準(zhǔn)確的消息，應(yīng)在了解更多事實(shí)后再發(fā)出新聞稿。危機(jī)溝通原則FFF(FirstPerson,First分析判斷制定目標(biāo)策略制定組織策劃管理實(shí)施危機(jī)處理五個(gè)步驟分析判斷危機(jī)處理五個(gè)步驟危機(jī)處理—分析判斷明確問(wèn)題（危機(jī)是什么、起因及發(fā)起人等）明確危機(jī)目前所處的階段分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體（哪些群體會(huì)關(guān)注，關(guān)注的內(nèi)容和關(guān)注的方式）判斷可能的發(fā)展方向及對(duì)組織的危害危機(jī)處理—分析判斷明確問(wèn)題明確危機(jī)目前所處的階段分析危機(jī)涉及是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的置疑而不是“是否違反國(guó)家規(guī)定”1、危機(jī)是什么?是深層次的不是表象的。2、產(chǎn)生危機(jī)的根源是什么？栽贓：組織不存在客觀錯(cuò)誤，被誣蔑或刻意歪曲誤解：媒體或公眾對(duì)組織的行為產(chǎn)生的不準(zhǔn)確的理

解，但并非主觀故意的曲解企業(yè)過(guò)失：由于組織的行為直接導(dǎo)致的危機(jī)事件（商務(wù)信息泄密、產(chǎn)品、商業(yè)信譽(yù)、其他事件）是對(duì)警察保護(hù)能力的不信任而不是“警察舉手”誤解栽贓1、明確問(wèn)題危機(jī)處理—分析判斷是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的置疑而不是“是否違反國(guó)家規(guī)定”1、危機(jī)是什么?危機(jī)事件一般需要經(jīng)歷的四個(gè)階段潛伏期：危機(jī)出現(xiàn)，但沒(méi)有引起媒體\公眾的足夠關(guān)注暴發(fā)期：大量的媒體開(kāi)始關(guān)注并報(bào)道持續(xù)期：被持續(xù)跟蹤并報(bào)道終止期：趨于平淡，媒體\公眾開(kāi)始從事件中走出危機(jī)處理—分析判斷潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期2、明確危機(jī)所處的階段危機(jī)事件一般需要經(jīng)歷的四個(gè)階段潛伏期：危機(jī)出現(xiàn)，但沒(méi)有引起媒3、分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體法律、規(guī)章道德利益發(fā)展等

公司內(nèi)部的目標(biāo)群體

員工、分子公司公司或其他內(nèi)部組織

管理層

公司外部的目標(biāo)群體

政府機(jī)構(gòu)、經(jīng)銷商、消費(fèi)者、承受壓力的群體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、地方主管部門(mén)、社會(huì)團(tuán)體等親我立場(chǎng)敵視立場(chǎng)沒(méi)有關(guān)系有關(guān)系原有的及潛在的盟友原有的及潛在的敵人拉攏親近強(qiáng)化轉(zhuǎn)化關(guān)系策略敵我關(guān)系關(guān)注內(nèi)容人群危機(jī)處理—分析判斷3、分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體法律、規(guī)章公司內(nèi)部的目標(biāo)群事情的起因、誰(shuí)造成的發(fā)展階段標(biāo)志關(guān)注事件的人群及關(guān)注的內(nèi)容對(duì)企業(yè)影響潛伏期事件出現(xiàn),媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注事件直接相關(guān)人員少量媒體政府機(jī)關(guān)\行業(yè)協(xié)會(huì)\競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手小范圍影響(事件相關(guān)人群)爆發(fā)期大量媒體關(guān)注媒體相關(guān)社會(huì)群體\消費(fèi)者\(yùn)公眾等政府機(jī)關(guān)\行業(yè)協(xié)會(huì)\競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)聲譽(yù)造成破壞政府機(jī)關(guān)開(kāi)始關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落井下石延續(xù)期媒體從更多的負(fù)面角度進(jìn)行報(bào)道媒體相關(guān)社會(huì)群體\消費(fèi)者\(yùn)公眾等政府機(jī)關(guān)\行業(yè)協(xié)會(huì)\競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政府機(jī)關(guān)可能出面干預(yù)等除聲譽(yù)以外可能面臨政策性處罰停止期聲音減弱乃至消失公眾對(duì)企業(yè)的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果4、判斷可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害危機(jī)處理—分析判斷事情的起因、誰(shuí)造成的發(fā)展階段標(biāo)志關(guān)注事件的人群對(duì)企業(yè)影響潛伏原則:目標(biāo)是通過(guò)對(duì)危機(jī)進(jìn)行細(xì)致的分析后得出的，目標(biāo)一定要與危機(jī)的性質(zhì)直接相關(guān).目標(biāo)種類：定性定量危機(jī)處理—制定目標(biāo)控制傳播范圍縮短關(guān)注時(shí)間縮小事態(tài)規(guī)模改變事態(tài)性質(zhì)轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注求得受眾理解防止業(yè)務(wù)受損原則:目標(biāo)是通過(guò)對(duì)危機(jī)進(jìn)行細(xì)致的分析后得出的，目標(biāo)種類：定性策略需要結(jié)合目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)中需要注意：1、對(duì)目標(biāo)受眾進(jìn)行分類2、根據(jù)危機(jī)所處以及可能所處的不同階段來(lái)進(jìn)行策略制定潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期大事化小引導(dǎo)輿論有效疏導(dǎo)控制局面盡快轉(zhuǎn)移受眾視線同時(shí)避免新的危機(jī)出現(xiàn)形象重塑或強(qiáng)化危機(jī)處理—設(shè)計(jì)策略策略需要結(jié)合目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)中需要注意：潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終填寫(xiě)策略方格事情的起因、誰(shuí)造成的發(fā)展階段標(biāo)志對(duì)企業(yè)影響策略潛伏期事件出現(xiàn),媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注小范圍影響(事件相關(guān)人群)“大事化小”爆發(fā)期大量媒體關(guān)注企業(yè)聲譽(yù)造成破壞政府機(jī)關(guān)開(kāi)始關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落井下石引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)延續(xù)期媒體從更多的負(fù)面角度進(jìn)行報(bào)道政府機(jī)關(guān)可能出面干預(yù)等除聲譽(yù)以外可能面臨政策性處罰控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受眾視線，同時(shí)避免新的危機(jī)出現(xiàn)停止期聲音減弱乃至消失公眾對(duì)企業(yè)的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果品牌重塑危機(jī)處理一般步驟—策略制定填寫(xiě)策略方格事情的起因、誰(shuí)造成的發(fā)展階段標(biāo)志對(duì)企業(yè)影響策略潛成立危機(jī)處理小組組織資源形成行動(dòng)方案策略做什么怎么做什么時(shí)候做誰(shuí)做危機(jī)處理—組織策劃成立危機(jī)處理小組策略做什么怎么做什么時(shí)候做誰(shuí)做危機(jī)處理—組成立危機(jī)處理小組危機(jī)公關(guān)管理小組管理層市場(chǎng)部門(mén)客服部門(mén)技術(shù)部門(mén)銷售部門(mén)危機(jī)處理—組織策劃成立危機(jī)處理小組危機(jī)公關(guān)管市場(chǎng)部門(mén)客服部門(mén)技術(shù)部門(mén)銷售部門(mén)危組織資源危機(jī)處理—組織策劃危機(jī)公關(guān)管理小組管理層市場(chǎng)部門(mén)客服部門(mén)技術(shù)部門(mén)銷售部門(mén)公眾媒體輿論政府部門(mén)公關(guān)專家律師組織資源危機(jī)處理—組織策劃危機(jī)公關(guān)管市場(chǎng)部門(mén)客服部門(mén)技術(shù)部門(mén)行動(dòng)方案包括：目的、行動(dòng)描述、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、負(fù)責(zé)人事情的起因、誰(shuí)造成的、誰(shuí)會(huì)關(guān)注