中海物業(yè)安全管理手冊(cè)

中海物量管理有限公司中海物量管理有限公司CHINAOVERSEASPROPERTYMANAGEMENTCOJTD.編號(hào)：WI/B-01版本：D安全管理手冊(cè)編制：社區(qū)環(huán)境管理部 日期：2006年6月1日審核： 質(zhì)量管理部 日期：2006年7月1日批準(zhǔn)：日期：文件受控章聲明：安全管理手冊(cè)未經(jīng)許可，不得翻印責(zé)任部門：社區(qū)環(huán)境管理部

ZHPM安全管理手冊(cè)WI/B-目錄D/01/6廳p編號(hào)標(biāo) 題版號(hào)/狀態(tài)01WI/B001基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部職責(zé)）D/002WI/B002基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部經(jīng)理職責(zé)）D/003WI/B003基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責(zé)I）D/004WI/B004基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責(zé)n）D/005WI/B005基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責(zé)出）D/006WI/B006基礎(chǔ)管理（管理處護(hù)衛(wèi)主管職責(zé)）D/007WI/B007基礎(chǔ)管理（管理處護(hù)衛(wèi)領(lǐng)隊(duì)職責(zé)）D/008WI/B008基礎(chǔ)管理（管理處護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班職責(zé)）D/009WI/B009基礎(chǔ)管理（管理處護(hù)衛(wèi)員職責(zé)）D/010WI/B010基礎(chǔ)管理（護(hù)衛(wèi)員工作權(quán)限）D/011WI/B011基礎(chǔ)管理（護(hù)衛(wèi)員禁止行為）D/112WI/B012基礎(chǔ)管理（護(hù)衛(wèi)員職業(yè)道德規(guī)范）D/013WI/B013基礎(chǔ)管理（護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律）D/014WI/B014禮儀規(guī)范（儀容儀表）D/015WI/B015禮儀規(guī)范（言談舉止）D/016WI/B016禮儀規(guī)范（接人待物）D/017WI/B017禮儀規(guī)范（禮節(jié)禮貌）D/018WI/B—018管理規(guī)程（大堂崗管理規(guī)程）D/019WI/B—019管理規(guī)程（道口崗管理規(guī)程）D/020WI/B020管理規(guī)程（車場(chǎng)崗管理規(guī)程）D/0WI/B-目錄WI/B-目錄D/0ZHPM 禮儀規(guī)范（待人接物） D/01/2一、核查證件（一）因工作需要核查他人證件（出入證、身份證、駕駛證、行駛證）時(shí)，應(yīng)先敬禮，禮貌請(qǐng)其主動(dòng)出示相關(guān)證件，必要時(shí)可向顧客做好解釋，避免讓人產(chǎn)生反感和厭煩情緒，不得強(qiáng)制查驗(yàn)他人身份證件。（二）核查和登記證件時(shí)，態(tài)度要認(rèn)真，表情要自然，動(dòng)作要迅速。記錄姓名，性別、出生年月、住址、證件號(hào)碼，注意對(duì)照相片，檢查印章清晰程度和發(fā)證機(jī)關(guān)及證件有效期。嚴(yán)格做到面貌對(duì)年齡、口音對(duì)籍貫、身份對(duì)由來。（三）返還證件時(shí)，應(yīng)將證件的正方朝向顧客，雙手遞還，并致謝“多謝合作”。（四）護(hù)衛(wèi)員不得以任何理由扣留公民的居民身份證、駕駛證、行駛證或者作為抵押。二、接待顧客（一）接待顧客時(shí)，應(yīng)起身相迎，主動(dòng)問候。（二）要以微笑面對(duì)顧客，熱情友好地為其提供方便快捷的服務(wù)。（三）顧客來訪，值班員由于忙于其他工作，暫時(shí)不能為客人辦理工作事務(wù)時(shí)，應(yīng)致歉，可向顧客作必要的說明，不能冷落了顧客。（四）在顧客等待時(shí)間內(nèi)，視情況可向客人提供飲料、雜志，如果可能， 應(yīng)該時(shí)常為客人換上飲料。（五）顧客要找的業(yè)主/住戶不在時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其聯(lián)系好后，下次再來。（六）與顧客交談時(shí)，要保持合適的距離，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視客人，目光要親切自然，手里不可玩弄任何物品。（七）對(duì)自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，要婉言向顧客解釋，并請(qǐng)當(dāng)班同事或報(bào)告上級(jí)幫助解答。（八）對(duì)顧客提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答。（九）對(duì)顧客的無理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地婉言拒絕。三、引領(lǐng)顧客（一）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在顧客二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。（二）在樓梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)顧客上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，顧客在后面，上下樓梯時(shí)， 接待人員應(yīng)該注意客人的WI/B-019ZHPM 禮儀規(guī)范（接人待物） D/02/2安全。（三）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)顧客乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”鈕，讓客人先走出電梯。（四）引領(lǐng)途中遇到門應(yīng)按以下方式：如果門開的方向與行進(jìn)方向一致時(shí)，應(yīng)上前推開門,進(jìn)入后側(cè)身站在門旁，微微點(diǎn)頭，待顧客進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門；如果門開的方向與行進(jìn)方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微微點(diǎn)頭，恭候顧客，進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。四、上門服務(wù)（一）上門服務(wù)前應(yīng)事先和被訪對(duì)象約定，以免撲空或擾亂被訪人的計(jì)劃。準(zhǔn)時(shí)赴約，注意時(shí)效，力求按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)被訪人家，因故遲到需致歉。（二）到達(dá)被訪人家門口時(shí)，首先應(yīng)用右手的食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕輕地敲門或按門鈴三下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后兩步，等待被訪人開門。（三）被訪人開門后，應(yīng)站在門前有禮貌地向業(yè)主說明來由，如有必要進(jìn)入，則要遵循服務(wù)中的“三輕”原則（說