智能外撥系統(tǒng)(SOC)課件

智能外撥系統(tǒng)（SOC）1外撥系統(tǒng)預(yù)覽式外撥系統(tǒng)

系統(tǒng)設(shè)置外撥任務(wù)，由座席登錄到外撥任務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)將該外撥任務(wù)下的數(shù)據(jù)分配給登錄的座席，座席通過外撥系統(tǒng)點(diǎn)擊號(hào)碼進(jìn)行外撥，外撥號(hào)碼提交給CTI中間件后，再由CTI將其提交給交換平臺(tái)，最終由交換平臺(tái)實(shí)現(xiàn)外撥呼叫，保證100%無風(fēng)險(xiǎn)外撥。預(yù)測(cè)式外撥系統(tǒng)系統(tǒng)根據(jù)精確的預(yù)測(cè)算法和高效的語音識(shí)別能力，通過板卡或軟交換平臺(tái)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)規(guī)模呼叫，識(shí)別人工接聽后，自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工座席。預(yù)測(cè)式外撥滿足用戶的復(fù)雜需求，優(yōu)化呼叫中心設(shè)備和人力資源的結(jié)構(gòu)配置，實(shí)現(xiàn)呼叫中心建設(shè)集約化和規(guī)模效益化。2外撥業(yè)務(wù)功能電話營(yíng)銷催繳欠費(fèi)客戶關(guān)懷客戶回訪。。。。。。3系統(tǒng)拓?fù)鋱D外撥系統(tǒng)：（板卡一體機(jī)）軟件：CTI、IVR、錄音、業(yè)務(wù)系統(tǒng)（可選）。硬件：接入是模擬、或數(shù)字中繼板卡。接出是坐席卡。業(yè)務(wù)系統(tǒng)：如不需要（或用戶自有）業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可使用簡(jiǎn)潔軟電話工具條替代。坐席：電話線路從外撥系統(tǒng)一體機(jī)接出。板卡方案智能外撥5系統(tǒng)拓?fù)鋱DPBX：交換機(jī)。外撥服務(wù)器：

軟件：CTI、IVR（可選）、錄音、業(yè)務(wù)系統(tǒng)（可選）硬件：接入：模擬、或數(shù)字中繼板卡。錄音：視坐席電話類型決定板卡類型。業(yè)務(wù)系統(tǒng)：如不需要（或用戶自有）業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可使用簡(jiǎn)潔軟電話工具條替代。坐席：電話線路從PBX接出。交換機(jī)方案智能外撥6預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)接口軟電話接口：系統(tǒng)自帶有界面的OCX控件（如下圖）。多數(shù)客戶希望有自身特色的界面，系統(tǒng)同時(shí)提供了DLL動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)實(shí)現(xiàn)軟電話相關(guān)功能，供用戶調(diào)用，以實(shí)現(xiàn)該需求。數(shù)據(jù)接口：系統(tǒng)對(duì)客戶開放數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。提供客戶相關(guān)數(shù)據(jù)字典?？蛻艚涌冢翰糠智闆r客戶需要外撥系統(tǒng)調(diào)用客戶相關(guān)的諸如驗(yàn)證、請(qǐng)求等操作，系統(tǒng)可配合客戶調(diào)用客戶提供的如DLL、WebServices。對(duì)于客戶可以開放的數(shù)據(jù)庫(kù)接口，系統(tǒng)可直接調(diào)用，支持主流如：Oracle、SQLServer、MySql、DB2等數(shù)據(jù)庫(kù)。71、創(chuàng)建外撥項(xiàng)目。2、導(dǎo)入號(hào)碼、配額等數(shù)據(jù)。3、啟動(dòng)項(xiàng)目。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備1、每座席分配一部分機(jī)。2、座席登錄需要執(zhí)行項(xiàng)目。人員準(zhǔn)備1、數(shù)據(jù)組織流程（見下圖）2、外撥執(zhí)行流程（見下圖）系統(tǒng)后臺(tái)工作流程運(yùn)轉(zhuǎn)預(yù)測(cè)外撥工作流程8系統(tǒng)后臺(tái)工作流程外撥執(zhí)行流程10控制中心板卡服務(wù)坐席軟電話數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)軟件組成SOC智能外撥系統(tǒng)軟件組成管理工具腳本服務(wù)排隊(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接收所有服務(wù)的注冊(cè)，為各服務(wù)提供定位功能提供腳本支持。負(fù)責(zé)外撥數(shù)據(jù)的組織、外撥算法的調(diào)整、協(xié)調(diào)外撥板卡服務(wù)進(jìn)行實(shí)際的外撥操作、外撥數(shù)據(jù)記錄等。提供外撥功能支持，提供錄音服務(wù)支持等。提供坐席登錄、登出、外撥、掛斷、就緒等功能，與數(shù)據(jù)服務(wù)配合提供坐席狀態(tài)記錄功能，提供外撥成功后轉(zhuǎn)坐席的排隊(duì)功能等排隊(duì)服務(wù)配合記錄坐席狀態(tài)。提供外撥管理、錄音管理、用戶管理、資源管理、告警管理等。提供坐席實(shí)際業(yè)務(wù)支持。提供坐席登錄、登出、外撥、掛斷、就緒等功能12Simple座席軟電話“換號(hào)呼”按鈕：直接呼出輸入框內(nèi)的號(hào)碼?！昂舫觥卑粹o：系統(tǒng)檢測(cè)號(hào)碼是否有效，如無效，將提示號(hào)碼無效。如有效，將進(jìn)行外撥?！皰鞌唷卑粹o：在外撥、通話過程中點(diǎn)擊即可掛斷當(dāng)前呼叫?！疤幚碇小?“空閑中”按鈕：表示當(dāng)前狀態(tài)。“處理中”：“忙”狀態(tài)。該狀態(tài)下自動(dòng)項(xiàng)目不會(huì)分配通話?！翱臻e中”：“閑”狀態(tài)。該狀態(tài)下表示可以接受自動(dòng)項(xiàng)目分配通話?！白詣?dòng)空閑”：選中后坐席在進(jìn)入“處理中”狀態(tài)1秒后切換為“空閑中”狀態(tài)?！笆謩?dòng)空閑”：坐席在進(jìn)入“處理中”狀態(tài)后需要過一段時(shí)間、或通過手動(dòng)點(diǎn)擊才可切換為“空閑中”狀態(tài)?！暗浅觥保和顺霎?dāng)前登錄的工號(hào)、項(xiàng)目?！皬?fù)制號(hào)碼”：目前不再需