旅游公共關(guān)系危機(jī)處理課件

第九章旅游公共關(guān)系危機(jī)處理第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略返回第九章旅游公共關(guān)系危機(jī)處理第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述一、旅游公共關(guān)系危機(jī)的含義及類型1．旅游公共關(guān)系危機(jī)的含義旅游公共關(guān)系危機(jī)，也稱旅游公共關(guān)系突發(fā)事件，是指突然發(fā)生的、嚴(yán)重?fù)p害旅游組織形象，甚至危及生命財(cái)產(chǎn)安全，給旅游組織帶來(lái)嚴(yán)重后果的重大事件和工作事故。如自然災(zāi)害的惡性事故、人為造成的工作事故、不利的社會(huì)輿論、公眾的指責(zé)批評(píng)與對(duì)抗行為等都屬于旅游公關(guān)危機(jī)。這些危機(jī)會(huì)使旅游組織陷入巨大的輿論壓力之中，嚴(yán)重阻礙旅游組織的生存和發(fā)展，甚至給整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的惡性影響，造成旅游市場(chǎng)的一蹶不振。下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述一、旅游公共關(guān)系危機(jī)的含義第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述2．旅游公共關(guān)系危機(jī)的類型（1）行為不當(dāng)危機(jī)。由于旅游組織內(nèi)部的戰(zhàn)略決策、投資選擇、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作、財(cái)務(wù)管理、人事安排等方面的失誤而造成產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降、公眾利益受損等狀況；由于旅游組織與外部公眾溝通不暢而引起公眾誤解、旅游組織信譽(yù)受損等狀況；由于與同行關(guān)系處理不當(dāng)而引起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意攻擊，如假冒偽劣、制造謠言、誹謗中受傷等狀況。上述這些危機(jī)都可能引起公眾的激憤和反感，造成嚴(yán)重的信用危機(jī)或經(jīng)營(yíng)危機(jī)，影響旅游組織的生存和發(fā)展。（2）突發(fā)事件危機(jī)。按照突發(fā)事件與旅游組織的相關(guān)性，突發(fā)事件危機(jī)可分為內(nèi)部突發(fā)事件危機(jī)與外部突發(fā)事件危機(jī)。內(nèi)部突發(fā)事件危機(jī)發(fā)生在旅游組織內(nèi)部，對(duì)本組織的影響最大，對(duì)本組織的合作單位影響次之，對(duì)其他社會(huì)組織影響較小。外部突發(fā)事件危機(jī)發(fā)生在旅游組織的外部，影響多數(shù)社會(huì)組織的利益，旅游組織是其受害者之一。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述2．旅游公共關(guān)系危機(jī)的類型第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述（3）媒介報(bào)道危機(jī)。指旅游組織的有關(guān)事件被新聞媒介報(bào)道后，事實(shí)真相對(duì)旅游組織的發(fā)展非常不利，使組織形象嚴(yán)重受損的事件；或者是由于新聞媒介的誤解而導(dǎo)致對(duì)旅游組織的報(bào)道不準(zhǔn)確、不公正，從而引起公眾對(duì)旅游組織造成威脅性影響的事件。（4）政治法律危機(jī)。指由于國(guó)家的政治體制、政權(quán)格局、政府態(tài)度、政策法規(guī)以及國(guó)際關(guān)系、外交政策的變化，對(duì)旅游組織的發(fā)展造成不利，甚至構(gòu)成潛在威脅的事件。國(guó)際貿(mào)易戰(zhàn)是旅游組織面臨的主要政治法律危機(jī)。（5）環(huán)境問(wèn)題危機(jī)。指旅游組織為了追求經(jīng)濟(jì)效益，無(wú)法兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益，造成生產(chǎn)和銷售過(guò)程中的資源浪費(fèi)、環(huán)境污染或產(chǎn)品質(zhì)量下降等現(xiàn)象而引起公眾的抗議和反對(duì)，致使旅游組織形象受損的事件。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述（3）媒介報(bào)道危機(jī)。指旅游第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述二、旅游公共關(guān)系危機(jī)的特征1．突發(fā)性危機(jī)事件都是意想不到，突然爆發(fā)的，如飛機(jī)出事、火車出軌、大規(guī)模食物中毒等。由于事故來(lái)得突然，又有很強(qiáng)的力度，往往使相關(guān)組織措手不及，給組織造成很大沖擊。2．危害性公關(guān)危機(jī)事件的發(fā)生，可能使組織的各種社會(huì)關(guān)系朝著不利的方向變化，使組織的社會(huì)地位和信譽(yù)迅速下降，形成組織發(fā)展障礙。在組織內(nèi)部，它會(huì)危害成員之間的團(tuán)結(jié)，挫傷組織成員的積極性，渙散組織的凝聚力；在組織外部，會(huì)給社會(huì)公眾帶來(lái)恐慌與損失，也可能給社會(huì)生活帶來(lái)危害。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述二、旅游公共關(guān)系危機(jī)的特征第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述3．關(guān)注性重大突發(fā)性事件往往成為社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，成為新聞傳播媒介的素材，牽動(dòng)社會(huì)公眾。同時(shí)伴隨事件而來(lái)的強(qiáng)大社會(huì)輿論壓力，更成為危機(jī)處理中最為復(fù)雜和棘手的問(wèn)題。4．警示性公關(guān)危機(jī)事件，既會(huì)給組織和社會(huì)造成很大危害，也會(huì)給組織和社會(huì)某種警示作用，提醒人們要“居安思危”，要求旅游組織對(duì)每件事要進(jìn)行縝密的考慮，在復(fù)雜變化的各種關(guān)系中，盡量避免發(fā)生危機(jī)；萬(wàn)一發(fā)生了危機(jī)，則要盡量減少危機(jī)造成的損害。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述3．關(guān)注性上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述三、旅游公共關(guān)系危機(jī)的成因旅游公共危機(jī)產(chǎn)生的時(shí)間、地點(diǎn)難以預(yù)料，涉及的范圍有大有小，產(chǎn)生的原因也不盡相同?？偟恼f(shuō)來(lái)，危機(jī)產(chǎn)生的原因有兩類：一類是旅游組織可以在事前事后加以控制的內(nèi)部原因；另一類是旅游組織難控制的外部原因。（一）旅游組織內(nèi)部原因旅游組織內(nèi)部的因素一般來(lái)說(shuō)是可以控制的，但是由于管理、決策、公關(guān)等方面的失誤，導(dǎo)致了危機(jī)的發(fā)生。1．管理不善過(guò)度地追求經(jīng)濟(jì)利益而忽視公眾利益、社會(huì)利益，可能造成賓館、酒樓發(fā)生嚴(yán)重的食物中毒，游樂(lè)設(shè)施毀壞、旅游高山纜車墜落等事故。因這類原因?qū)е碌奈C(jī)事件完全是組織的責(zé)任，最易激起公憤，受到公眾和社會(huì)輿論的強(qiáng)烈抨擊，對(duì)組織形象的損害極為嚴(yán)重。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述三、旅游公共關(guān)系危機(jī)的成因第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述2．決策失誤如果旅游組織行為短期化、急功近利，對(duì)紛繁復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，而使旅游組織的總體目標(biāo)、公共關(guān)系目標(biāo)與內(nèi)部的現(xiàn)實(shí)條件和外部的客觀環(huán)境嚴(yán)重脫節(jié)，其結(jié)果勢(shì)必使組織受挫、出現(xiàn)危機(jī)。如1996年一哄而上的人造景觀熱，如老北京微縮景觀、各地新建民族村等，由于市場(chǎng)定位不當(dāng)，重復(fù)建設(shè)等諸多決策的失誤，至今有的景點(diǎn)艱難經(jīng)營(yíng)，有的進(jìn)退兩難，有的倒閉破產(chǎn)，造成人、財(cái)、物的重大浪費(fèi)。3．疏于溝通由于旅游組織忽視與公眾之間的信息交流，以取得公眾諒解與支持為目的的信息發(fā)布不及時(shí)，缺乏針對(duì)性等，從而導(dǎo)致公眾對(duì)旅游組織形成誤會(huì)和隔閡，出現(xiàn)對(duì)組織不利的社會(huì)輿論。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述2．決策失誤上一頁(yè)下一頁(yè)返第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述（二）旅游組織外部原因現(xiàn)代旅游業(yè)一方面顯示出強(qiáng)大的生命力，另一方面又有其脆弱性。自然災(zāi)害、政治事件和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化等，都可能導(dǎo)致旅游公關(guān)危機(jī)事件突然發(fā)生。1．自然災(zāi)害自然災(zāi)害包括地震、海嘯、惡劣天氣、洪水、疫病流行、火災(zāi)等，這是人們難以預(yù)料的，一旦發(fā)生，對(duì)旅游業(yè)的影響極大。2．社會(huì)政治社會(huì)政治因素包括國(guó)家的政策、戰(zhàn)爭(zhēng)、社會(huì)動(dòng)亂、發(fā)生恐怖事件等勢(shì)必危及旅游組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，給一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的旅游業(yè)造成巨大的損失，帶來(lái)嚴(yán)重的危機(jī)。劫機(jī)、綁架、劫船等恐怖事件對(duì)旅游業(yè)的影響尤為嚴(yán)重。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述（二）旅游組織外部原因上一第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述3．經(jīng)濟(jì)形勢(shì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)包括本國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、區(qū)域性經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，特別是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r對(duì)國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)展影響很大。1997年5月泰國(guó)發(fā)生的金融危機(jī)，波及整個(gè)東南亞、韓國(guó)、日本等，各國(guó)家、地區(qū)貨幣紛紛大幅度貶值，也對(duì)我國(guó)旅游業(yè)產(chǎn)生了沖擊。4．人為破壞人為破壞包括某些社會(huì)組織或個(gè)人采用不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，如造謠、誹謗；也可能是不法分子針對(duì)旅游組織的破壞或發(fā)生于旅游組織內(nèi)的破壞案件等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述3．經(jīng)濟(jì)形勢(shì)上一頁(yè)下一頁(yè)返第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述四、旅游公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生的過(guò)程旅游公關(guān)危機(jī)發(fā)生的過(guò)程大致可分為四個(gè)階段。這四個(gè)階段是危機(jī)發(fā)生的周期，也是危機(jī)處理的過(guò)程。1．危機(jī)初期危機(jī)初期的主要現(xiàn)象是各種消息模糊不清，謠言四起，前后矛盾，造成社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的誤解、偏見，甚至敵視。在這一階段，旅游組織公共關(guān)系人員還沒(méi)有做具體的危機(jī)處理工作，有的“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”；有的缺乏對(duì)危機(jī)的預(yù)見，麻痹、輕視，最終鑄成大錯(cuò)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述四、旅游公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生的第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述2．危機(jī)穩(wěn)定期進(jìn)入這一階段，危機(jī)發(fā)展已經(jīng)明朗化，危機(jī)的真相基本上公之于眾，公眾都比較清楚到底發(fā)生了什么。這時(shí)，旅游組織也已經(jīng)開始行動(dòng)，公共關(guān)系人員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到危機(jī)的危害性，將相關(guān)資料分發(fā)給新聞媒介，謠言被駁斥，社會(huì)輿論有所轉(zhuǎn)變。3．危機(jī)搶救期這一階段，是危機(jī)發(fā)展到頂峰的階段，也是公共關(guān)系人員采取行動(dòng)進(jìn)行搶救的關(guān)鍵階段。此時(shí)，旅游組織公關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的“信息發(fā)布中心”，配合危機(jī)搶救的具體措施，及時(shí)將危機(jī)搶救工作的最新消息傳播給新聞媒介和社會(huì)公眾。在發(fā)表各種消息時(shí)，一定要堅(jiān)持“公開事實(shí)真相”的原則，以避免新聞媒介和社會(huì)公眾猜疑。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述2．危機(jī)穩(wěn)定期上一頁(yè)下一頁(yè)第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述4．危機(jī)末期這一階段，危機(jī)搶救工作即將結(jié)束，旅游組織管理層和公共關(guān)系人員還需要進(jìn)行一些具體的工作，妥善處理危機(jī)后事和安撫人心。同時(shí)，公共關(guān)系人員還應(yīng)對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因進(jìn)行調(diào)查，寫出詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，并提出防止危機(jī)重演的計(jì)劃與具體措施。上一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述4．危機(jī)末期上一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范一、具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理觀念，居安思危旅游組織的決策者不僅要有敏銳的危機(jī)感，在順境中感覺(jué)未來(lái)日子可能會(huì)到來(lái)的危機(jī)，更應(yīng)隨時(shí)了解危機(jī)可能發(fā)生的范圍、時(shí)間以及如何在危機(jī)來(lái)臨時(shí)加以妥善處理，正如薩姆·布萊克所講的，危機(jī)管理“最基本的要求是能夠預(yù)見到將要發(fā)生的事，而不至于在問(wèn)題突然出現(xiàn)時(shí)措手不及”。二、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)一般而言，除了一些自然災(zāi)害、車船失事等非人為突發(fā)的危機(jī)事件外，大多數(shù)旅游公關(guān)危機(jī)事件都有一個(gè)潛伏期，在這個(gè)過(guò)程中，無(wú)論如何隱蔽，總有一些先兆表現(xiàn)出來(lái)。因此，在旅游組織內(nèi)部建立預(yù)警系統(tǒng)可以使公關(guān)人員及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的早期征兆，使旅游組織有可能將危機(jī)消除于它的萌芽狀態(tài)。這是危機(jī)預(yù)防最重要的手段，其核心是善于監(jiān)測(cè)和積極反饋信息。下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范一、具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理觀念，居安思危第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，需要做好以下兩個(gè)方面的工作。1．對(duì)旅游組織的行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)主要工作在于分析和研究旅游組織的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)等環(huán)節(jié)，經(jīng)常檢查與相關(guān)公眾發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系部門的工作情況，及時(shí)向旅游組織的決策者通報(bào)所發(fā)現(xiàn)的種種問(wèn)題。2．對(duì)社會(huì)輿論進(jìn)行監(jiān)測(cè)主要工作在于及時(shí)收集涉及旅游組織經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的社會(huì)輿論及公眾對(duì)旅游組織的態(tài)度，對(duì)此進(jìn)行認(rèn)真的分析和研究，從中發(fā)現(xiàn)它的發(fā)展動(dòng)向及趨勢(shì)。特別是要善于從這些信息中尋找那些容易引起危機(jī)事件的先期征兆，一旦發(fā)現(xiàn)這些征兆，要及時(shí)向組織的領(lǐng)導(dǎo)人作出匯報(bào)，提出消除這些征兆的辦法和措施。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，需要做好以下兩第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范三、設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)盡管危機(jī)是旅游組織較少遇上的特殊狀態(tài)，但是它有極大的危害性，必須像滅火一樣迅速果斷地將其撲滅。旅游組織設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)（簡(jiǎn)稱“危機(jī)小組”），通過(guò)行之有效的工作，可在有危機(jī)先兆時(shí)防患于未然；而一旦危機(jī)發(fā)生，即能加以遏制，以減少其對(duì)旅游組織形象的損害程度。“危機(jī)小組”應(yīng)由職位相對(duì)較高的管理者、專業(yè)人員及公關(guān)人員組成，由于他們?cè)诮M織中的地位、身份，他們對(duì)組織和環(huán)境熟悉了解，可在危機(jī)處理中發(fā)揮最大的功效?！拔C(jī)小組”應(yīng)抓好以下幾方面的工作：（1）“危機(jī)小組”根據(jù)本組織或其他組織發(fā)生過(guò)的相類似的危機(jī)，對(duì)組織可能發(fā)生的各種類型的危機(jī)作出預(yù)測(cè)和分析，哪些危機(jī)可能發(fā)生，對(duì)其性質(zhì)、規(guī)模、影響范圍等作出恰當(dāng)?shù)墓烙?jì)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范三、設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)上一頁(yè)下一頁(yè)第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（2）針對(duì)已發(fā)生過(guò)的危機(jī)和可能發(fā)生危機(jī)的種類、性質(zhì)、規(guī)模、影響范圍，制定出相應(yīng)的應(yīng)急方案，并由專人負(fù)責(zé)。（3）將危機(jī)預(yù)測(cè)和處理的設(shè)想編印成小冊(cè)子，發(fā)給組織內(nèi)每一個(gè)成員（小冊(cè)子內(nèi)還應(yīng)包括“危機(jī)小組”成員名單）。通過(guò)多種方式把處理危機(jī)的方法向組織成員介紹，讓他們對(duì)危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)措施有一個(gè)大體的了解。（4）確定新聞發(fā)言人。一旦危機(jī)發(fā)生，由新聞發(fā)言人代表組織向內(nèi)外公眾介紹事實(shí)真相和組織為此作出的反應(yīng)。（5）危機(jī)爆發(fā)后，由“危機(jī)小組”全權(quán)負(fù)責(zé)危機(jī)處理工作。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（2）針對(duì)已發(fā)生過(guò)的危機(jī)和可能發(fā)第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范四、制訂危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，事先周密的應(yīng)急計(jì)劃制訂是控制潛在危機(jī)花費(fèi)最少、操作最為簡(jiǎn)捷的方法，而不應(yīng)在旅游組織已遭受危機(jī)的打擊后，再亡羊補(bǔ)牢。（1）制訂應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)回答下列問(wèn)題：1）潛在的危機(jī)有哪幾類？2）危機(jī)一旦突發(fā)，將會(huì)影響的公眾有哪些？他們會(huì)受到什么影響？3）以什么方式，何種程序與有關(guān)公眾進(jìn)行溝通？溝通的渠道暢通了嗎？4）危機(jī)發(fā)生后負(fù)責(zé)各環(huán)節(jié)的合適人選是誰(shuí)？他們都該做些什么呢？上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范四、制訂危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃上一頁(yè)下一頁(yè)第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范5）各環(huán)節(jié)人選知道怎么做嗎？（2）針對(duì)上述問(wèn)題，應(yīng)急計(jì)劃的主要內(nèi)容包括以下幾面。1）對(duì)旅游組織潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類，并制定各類危機(jī)預(yù)防的方針和政策。2）為其中一類危機(jī)制定預(yù)防的具體戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。3）確定與旅游危機(jī)相關(guān)公眾的范圍及溝通方法。4）建立有效的傳播溝通網(wǎng)絡(luò)，并明確具體的聯(lián)系對(duì)象。5）確認(rèn)危機(jī)處理過(guò)程中各環(huán)節(jié)的具體人選，明確分工與各自的職責(zé)。6）明確各類危機(jī)處理的“總指揮”人選。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范5）各環(huán)節(jié)人選知道怎么做嗎？上一第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范五、進(jìn)行危及應(yīng)急方案演習(xí)由于危機(jī)是較少遇上的特殊狀態(tài)，而旅游組織內(nèi)各種工作千頭萬(wàn)緒，在長(zhǎng)期“和平”環(huán)境中，從管理人員到員工都可能產(chǎn)生麻痹和松懈，一旦出現(xiàn)危機(jī)則手足無(wú)措、手忙腳亂，失去轉(zhuǎn)危為安、化險(xiǎn)為夷的最佳時(shí)機(jī)。為了使旅游組織在危機(jī)處理中掌握主動(dòng)權(quán)，旅游組織應(yīng)當(dāng)未雨綢繆，每隔一段時(shí)間，舉行一次危機(jī)演習(xí)，使全體管理人員及員工熟悉危機(jī)防范方案。一旦危機(jī)真正發(fā)生，能應(yīng)變不驚，最大限度地減少危機(jī)對(duì)組織和對(duì)社會(huì)公眾的傷害。演習(xí)后，由“危機(jī)小組”人員進(jìn)行征詢意見的活動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)方案的不足之處，予以糾正。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范五、進(jìn)行危及應(yīng)急方案演習(xí)上一頁(yè)下第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范六、危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)下面是國(guó)外社會(huì)組織總結(jié)出來(lái)的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)，旅游組織公共關(guān)系人員可以借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)，在公共關(guān)系工作中遇到危機(jī)事件時(shí)有備無(wú)患。1．做好危機(jī)準(zhǔn)備方案（1）對(duì)危機(jī)持一種正確積極的態(tài)度。（2）使組織的行為與公眾的期望保持一致。（3）通過(guò)一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為來(lái)建立組織的信譽(yù)。（4）時(shí)刻準(zhǔn)備把握危機(jī)中的機(jī)遇。（5）組建一個(gè)危機(jī)管理小組。（6）分析組織潛在的危機(jī)形態(tài)并進(jìn)行分類。（7）制定預(yù)防危機(jī)的方針、對(duì)策。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范六、危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（8）為處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。（9）組建危機(jī)控制和檢查審核小組。（10）確定可能受到危機(jī)影響的公眾。（11）為最大限度減少危機(jī)對(duì)組織聲譽(yù)的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道。（12）在制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，多傾聽外部專家的意見，以免重蹈覆轍。（13）把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字。（14）不斷地對(duì)有關(guān)方案計(jì)劃進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性演習(xí)。（15）為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（8）為處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制定第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范2．做好危機(jī)傳播方案（1）時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益置于首位。（2）掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，以組織為第一消息發(fā)布源。（3）確定信息傳播所需要的媒介。（4）確定信息傳播所需針對(duì)的其他重要的外部公眾。（5）準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)。（6）建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取最新材料的場(chǎng)所。（7）在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好所需設(shè)備。（8）設(shè)立危機(jī)新聞中心，以接受媒介電話詢問(wèn)，若有必要，一天24小時(shí)開通。（9）確保組織有足夠的訓(xùn)練有素的人員來(lái)應(yīng)付媒介及其他外部公眾打來(lái)的電話。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范2．做好危機(jī)傳播方案上一頁(yè)下一頁(yè)第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（10）應(yīng)有一名高級(jí)公關(guān)代表參加危機(jī)管理小組，該小組須在危機(jī)控制中心工作。（11）如有可能，在危機(jī)控制中心附近安排一間安靜的辦公室，以確保危機(jī)管理小組的負(fù)責(zé)人和新聞撰稿人在里面工作。（12）準(zhǔn)備一些應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接充實(shí)并發(fā)出。（13）確保危機(jī)期間組織的電話總機(jī)人員能知道誰(shuí)可能會(huì)打來(lái)電話，應(yīng)接通至哪個(gè)部門。3．做好危機(jī)處理工作（1）面對(duì)危機(jī)，應(yīng)考慮到最壞的可能，并及時(shí)有條不紊地采取行動(dòng)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（10）應(yīng)有一名高級(jí)公關(guān)代表參加第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（2）危機(jī)發(fā)生時(shí)，要以最快的速度設(shè)立“戰(zhàn)時(shí)”辦公室或危機(jī)控制中心，調(diào)配訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，以實(shí)施危機(jī)控制和管理計(jì)劃。（3）新聞辦公室應(yīng)不斷了解危機(jī)管理的進(jìn)展情況。（4）設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機(jī)期間外部打來(lái)的大量電話，并讓訓(xùn)練有素的人員來(lái)接專線電話。（5）了解公眾以及他們的意見，并確保組織能把握公眾的抱怨情緒，可能的話，通過(guò)調(diào)查研究來(lái)驗(yàn)證組織的看法。（6）設(shè)法使受到危機(jī)影響的公眾站到組織的一邊，幫助組織解決有關(guān)問(wèn)題。（7）邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來(lái)幫助解決危機(jī)，以確保社會(huì)公眾對(duì)組織的信任。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（2）危機(jī)發(fā)生時(shí)，要以最快的速度第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（8）時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況，隨時(shí)準(zhǔn)備修改組織的計(jì)劃，切勿低估危機(jī)的嚴(yán)重性。（9）要善于創(chuàng)新，以便更好地解決危機(jī)。（10）把情況準(zhǔn)確地傳給總部，不要夸大其詞。（11）危機(jī)管理人員要有足夠的承受能力。（12）當(dāng)危機(jī)處理完畢后，應(yīng)吸取教訓(xùn)并以此教育其他同事。4．做好危機(jī)中的傳播工作（1）危機(jī)發(fā)生后，要盡快對(duì)外公布有關(guān)背景情況，以顯示組織已有所準(zhǔn)備；準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，正在采取什么補(bǔ)救措施。（2）當(dāng)人們問(wèn)及發(fā)生什么危機(jī)時(shí)，只有確切了解事故的真實(shí)原因后才能對(duì)外發(fā)布消息。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（8）時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況，隨時(shí)第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（3）不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息。（4）了解更多的事實(shí)后再發(fā)出新聞稿。（5）宣布召開新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間，盡可能地減輕公眾電話詢問(wèn)的壓力；做好舉行新聞發(fā)布會(huì)所需的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（6）熟悉媒介通常的工作時(shí)間。（7）如果新聞報(bào)道與事實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)指出并要求更正。（8）要建立廣泛的信息來(lái)源，與記者和當(dāng)?shù)氐拿浇楸３至己玫年P(guān)系，及時(shí)通過(guò)他們對(duì)外發(fā)布最新消息。（9）要善于利用媒介與公眾進(jìn)行溝通，以控制危機(jī)。（10）在傳播中，避免使用行話，要用清晰的語(yǔ)言告訴公眾組織關(guān)心所發(fā)生的危機(jī)，并采取正確的行動(dòng)來(lái)處理它。（11）確保組織在危機(jī)處理中有一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為，以增強(qiáng)社會(huì)對(duì)組織的信任。上一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（3）不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息。上一第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略一、旅游公共關(guān)系危機(jī)處理原則旅游公關(guān)危機(jī)處理起來(lái)有一定的難度。要有效地處理危機(jī)，最大限度地消除負(fù)面影響，改變組織不良形象，協(xié)調(diào)改善組織內(nèi)外部環(huán)境，旅游組織及其公共關(guān)系人員在處理危機(jī)時(shí)應(yīng)靈活掌握以下原則：1．“公眾利益至上”原則保護(hù)公眾利益，是處理旅游公關(guān)危機(jī)的第一原則。旅游公關(guān)危機(jī)發(fā)生后，旅游組織會(huì)遭受很大的損失，然而公關(guān)人員首先應(yīng)考慮的是公眾的利益，因?yàn)楣娛墙M織存在的根基。旅游組織要有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，勇于承擔(dān)責(zé)任，以公眾利益為重，贏得公眾的理解與支持。下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略一、旅游公共關(guān)系危機(jī)處理第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略2．公開性原則旅游公關(guān)危機(jī)一旦爆發(fā)，立刻會(huì)引起政府部門、相關(guān)媒體和社會(huì)大眾的關(guān)注。此時(shí)，旅游組織作為當(dāng)事人，不論危機(jī)產(chǎn)生的原因是主觀的還是客觀的，都應(yīng)主動(dòng)地與新聞媒介取得聯(lián)系，向公眾公開事實(shí)真相，公布事件的原因、結(jié)果、組織的態(tài)度和在危機(jī)處理中所作的努力，爭(zhēng)取公眾和媒體的理解與支持。在現(xiàn)代高度信息化的社會(huì)空間里，一個(gè)組織很難隱瞞信息，含糊其辭、封鎖消息反而容易導(dǎo)致對(duì)組織不利的流言蜚語(yǔ)，造成負(fù)面影響。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略2．公開性原則上一頁(yè)下一第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略3．真實(shí)性原則在旅游公關(guān)危機(jī)的初發(fā)階段，公眾會(huì)產(chǎn)生種種猜測(cè)和懷疑。因此，旅游組織要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度，向公眾提供真實(shí)的信息，并通過(guò)大眾傳播媒介進(jìn)行宣傳，從而消除誤解。如果有些事項(xiàng)確實(shí)無(wú)法向公眾公布，應(yīng)說(shuō)明理由。同時(shí)也可以說(shuō)明組織為防止、解決危機(jī)所作的努力和已經(jīng)取得的成績(jī)，盡量引導(dǎo)公眾對(duì)危機(jī)和組織獲得全面的印象。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略3．真實(shí)性原則上一頁(yè)下一第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略4．及時(shí)性原則旅游公關(guān)危機(jī)處理的目的在于盡力防止事態(tài)的惡化和蔓延，減少危機(jī)造成的損失，在最短的時(shí)間內(nèi)重塑或挽回組織的良好形象。如果旅游組織在危機(jī)開始的突發(fā)期和擴(kuò)散期積極反應(yīng)，遏制危機(jī)，往往成本較低，效果也較理想。一旦到了爆發(fā)期，處理和平息危機(jī)的成本將呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，事情處理起來(lái)就更棘手了。因此，危機(jī)發(fā)生后，“危機(jī)小組”一定要抓住處理問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)，以積極的態(tài)度去贏得時(shí)間，以正確的措施去贏得公眾，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略4．及時(shí)性原則上一頁(yè)下一第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略5．主動(dòng)性原則旅游組織如發(fā)生消費(fèi)者投訴、新聞媒介曝光等危機(jī)后，不能回避和被動(dòng)應(yīng)付，而應(yīng)迅速召集領(lǐng)導(dǎo)層和公關(guān)人員共同協(xié)商妥善的處理辦法，主動(dòng)面對(duì)危機(jī)，有效控制事態(tài)。如對(duì)消費(fèi)者或社會(huì)公眾造成人身傷害，應(yīng)主動(dòng)與新聞界溝通，并且開辟高效的信息傳播渠道，以防止負(fù)面影響的擴(kuò)大；對(duì)直接上門投訴的消費(fèi)者，應(yīng)熱情接待，及時(shí)答復(fù)和妥善解決投訴糾紛。6．連續(xù)性原則當(dāng)旅游組織發(fā)生較大公關(guān)危機(jī)后，由“危機(jī)小組”拿出具體的解決方案，一方面處理有關(guān)事務(wù)，另一方面應(yīng)通過(guò)新聞媒介向社會(huì)公眾不斷地公布調(diào)查取證、事故原因、組織采取的善后措施和改進(jìn)辦法等方面的消息，從而使公眾對(duì)事件有一個(gè)全面、客觀的了解，對(duì)組織所持的積極態(tài)度和工作效果產(chǎn)生良好的印象。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略5．主動(dòng)性原則上一頁(yè)下一第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略7．補(bǔ)償性原則旅游組織的公關(guān)危機(jī)有時(shí)會(huì)造成人身危害和財(cái)產(chǎn)損失，旅游組織應(yīng)對(duì)財(cái)產(chǎn)的損失給予相應(yīng)的賠償，對(duì)受到身體傷害的人員及時(shí)給予相應(yīng)的治療和補(bǔ)償。二、旅游公共關(guān)系危機(jī)處理的藝術(shù)在處置突發(fā)性事件中，既要講究方法，又要注重實(shí)效，還要有很強(qiáng)的藝術(shù)性。1．“忌拖”“求快”，取得時(shí)間上的主動(dòng)權(quán)處理危機(jī)事件，爭(zhēng)取時(shí)間極為重要。該決斷的時(shí)候，還要反復(fù)“研究”“再看一看”，危機(jī)的規(guī)?？赡軘U(kuò)大，處理的難度也增大。因此，要迅速受理，及時(shí)查處。要在眾多矛盾之中，抓住主要矛盾，看準(zhǔn)火候，果斷處置，使一些別有用心的人來(lái)不及鉆空子。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略7．補(bǔ)償性原則上一頁(yè)下一第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（1）“忌拖”，危機(jī)公關(guān)如同消防救火，危機(jī)剛發(fā)生時(shí)如火苗初起，如果組織不迅速采取危機(jī)公關(guān)措施，就會(huì)使“火勢(shì)”蔓延，事態(tài)擴(kuò)大。原先可能只是一個(gè)于組織無(wú)大礙的小危機(jī)，最終會(huì)演變成致組織于死地的滅頂之災(zāi)。（2）“求快”，組織在事先應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)有所預(yù)測(cè)，并制定一套切實(shí)可行的危機(jī)應(yīng)急方案。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，不要等到被媒介揭露，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)時(shí)才匆忙進(jìn)行補(bǔ)救，而應(yīng)迅速將應(yīng)急方案付諸實(shí)施，以最快的速度處理危機(jī)，保證公眾的利益不受進(jìn)一步傷害，防止事態(tài)的擴(kuò)大，及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)組織的信息，贏得公眾對(duì)組織的理解和同情，杜絕不利信息的傳播。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（1）“忌拖”，危機(jī)公關(guān)第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略2．“忌瞞”“求坦”，取得決斷上的主動(dòng)權(quán)“包公斷案”的特點(diǎn)是重調(diào)查、重證據(jù)、嚴(yán)格依法辦事。處置危機(jī)事件，同樣需要這種藝術(shù)和風(fēng)格。這就要求有關(guān)人員要勤于調(diào)查，把事件真相搞清楚，嚴(yán)格依法照章處置。在處置中不徇私情，不畏權(quán)勢(shì)，真正做到“不唯書，不唯上，只唯實(shí)”。這樣，決斷正確，反響會(huì)更好。如果事實(shí)掌握不準(zhǔn)，決斷一錯(cuò)，會(huì)增加若干倍的工作量。若是事件處理當(dāng)中有徇私行為，那更會(huì)引起公眾不滿，把事情弄壞。（1）“忌瞞”，有些組織在危機(jī)發(fā)生后往往試圖通過(guò)掩蓋事實(shí)，不讓公眾了解真相而達(dá)到解決危機(jī)的目的。其實(shí)被公眾知道了組織危機(jī)并不可怕，真正可怕的是公眾知道了組織在百般掩蓋它的危機(jī)，這會(huì)讓公眾有被欺騙的感覺(jué)，結(jié)果喪失了公眾對(duì)組織的信賴。物質(zhì)、資金喪失了可以再賺回來(lái)，信賴一旦喪失就會(huì)難以挽回。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略2．“忌瞞”“求坦”，取第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（2）“求坦”，危機(jī)一旦發(fā)生，組織就應(yīng)掌握信息傳播的主動(dòng)權(quán)，選擇最恰當(dāng)、最有效、最便捷的信息傳播渠道（或是通過(guò)覆蓋面廣、具有權(quán)威性的大眾傳播媒介或是通過(guò)面對(duì)面的人際傳播渠道），主動(dòng)坦誠(chéng)地告訴公眾到底發(fā)生了什么事，組織面對(duì)危機(jī)采取了哪些積極有效的措施；同時(shí)對(duì)新聞媒介的采訪報(bào)道采取積極配合的態(tài)度，力求給公眾一個(gè)坦率真誠(chéng)的印象，贏得公眾好感，讓公眾了解危機(jī)的真相，爭(zhēng)取公眾的信任，并設(shè)法使受危機(jī)影響的公眾站到組織的一邊來(lái)，引導(dǎo)輿論向有利于組織的方面發(fā)展。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（2）“求坦”，危機(jī)一旦第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略3．“忌亂”“求齊”，取得工作上的主動(dòng)權(quán)處理危機(jī)事件，一般“宜粗不宜細(xì)”。要先抓主要矛盾，查主要對(duì)象，找主要原因。凡與事件無(wú)關(guān)的，對(duì)于一時(shí)難弄清的線索，特別是與事件關(guān)系不大的問(wèn)題，可先擱一擱，必要時(shí)再補(bǔ)查。力求抓主要問(wèn)題，及時(shí)公布事件真相，以便爭(zhēng)取多數(shù)支持者，快速緩解矛盾，平息事端。（1）“忌亂”，因?yàn)楹芏嘟M織事先對(duì)企業(yè)有可能發(fā)生的危機(jī)缺乏心理準(zhǔn)備，所以危機(jī)一旦發(fā)生，組織領(lǐng)導(dǎo)人往往會(huì)手忙腳亂，不知所措，致使企業(yè)內(nèi)部人心渙散，管理失控。在接受外部新聞媒介采訪時(shí)，組織內(nèi)部人員說(shuō)法不一，甚至出現(xiàn)自相矛盾的情況，這就會(huì)給公眾一個(gè)組織內(nèi)部管理混亂的印象，公眾當(dāng)然就得出組織產(chǎn)品不可靠的結(jié)論，那么組織的失敗也就成為必然。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略3．“忌亂”“求齊”，取第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（2）“求齊”，在危機(jī)面前，組織上上下下要保留一致的狀態(tài)，由專門部門負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)的協(xié)調(diào)和策劃，給公眾留下組織在危機(jī)發(fā)生后仍然有條不紊地正常運(yùn)行的好印象。三、旅游公共關(guān)系危機(jī)處理的工作程序旅游公關(guān)危機(jī)事件的處理，還需要有正確的工作程序和要求，這是規(guī)范化處理公關(guān)危機(jī)和事件的前提。1．全面調(diào)查，收集信息出現(xiàn)危機(jī)事件后，旅游組織應(yīng)及時(shí)組織人員深入公眾，了解危機(jī)事件的各個(gè)方面，收集關(guān)于危機(jī)事件的綜合信息，形成基本的調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)事件提供基本依據(jù)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（2）“求齊”，在危機(jī)面第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（1）組織人員，奔赴現(xiàn)場(chǎng)。得知發(fā)生了危機(jī)事件后，立即組織有關(guān)人員，成立“危機(jī)小組”，迅速奔赴現(xiàn)場(chǎng)，開展工作。（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，尋求援助?！拔C(jī)小組”趕到現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)該想盡一切辦法保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，以便迅速、準(zhǔn)確地查清事故的原委。如果危機(jī)事件還在繼續(xù)，應(yīng)及時(shí)采取緊急措施。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況與公安、消防、衛(wèi)生等部門取得聯(lián)系，使損失減少到最低程度。（3）深入細(xì)致，了解情況。應(yīng)迅速與目擊者或當(dāng)事人取得聯(lián)系，了解事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因，了解人員的傷亡程度和人數(shù)，了解事態(tài)的發(fā)展及控制情況以及公眾在事件中的反應(yīng)，調(diào)查相關(guān)公眾在危機(jī)事件中的要求，找出處理危機(jī)事件的關(guān)鍵。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（1）組織人員，奔赴現(xiàn)場(chǎng)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理課件第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（4）整理分析，形成報(bào)告。要將在現(xiàn)場(chǎng)聽到的、看到的所有情況認(rèn)真記錄下來(lái)，在可能的情況下可用照相機(jī)、攝像機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)鏡頭，用錄音機(jī)錄下某些內(nèi)容，以便幫助分析。在全面收集有關(guān)信息的基礎(chǔ)上將材料進(jìn)行分類整理。組織有關(guān)人員進(jìn)行分析，認(rèn)真查找事件的真正原因，形成危機(jī)事件調(diào)查分析報(bào)告，并上交有關(guān)部門。2．分析信息，確定對(duì)策在全面調(diào)查了解事件的情況以后，要將所獲取的信息整理分析，針對(duì)不同對(duì)象確定相應(yīng)的對(duì)策。一般包括針對(duì)旅游組織自身對(duì)策、針對(duì)受害公眾對(duì)策、針對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)策、針對(duì)新聞界對(duì)策幾個(gè)方面。首先，針對(duì)旅游組織自身對(duì)策，主要有以下幾點(diǎn)：（1）根據(jù)需要，對(duì)“危機(jī)小組”進(jìn)行調(diào)整，組建更有權(quán)威性、高效率的工作班子。（2）迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（4）整理分析，形成報(bào)告第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（3）制定處理事故的基本方針和基本對(duì)策。（4）把事故的發(fā)生和組織對(duì)策告知全體員工，使大家同心協(xié)力，共渡難關(guān)。本組織員工若有傷亡，應(yīng)立即通知其家屬或親屬，并提供一切條件，滿足員工家屬的探視或吊唁要求，還要組織周到的醫(yī)療工作和撫恤工作。（5）如果是不合格產(chǎn)品引起的惡性事故，應(yīng)立即組織力量，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)，通知銷售部門立即停止出售這類產(chǎn)品。（6）如果是個(gè)別服務(wù)人員惡劣的服務(wù)態(tài)度引起惡性事故，“危機(jī)小組”應(yīng)先穩(wěn)定客人情緒，責(zé)成當(dāng)事人向客人當(dāng)面賠禮道歉；組織公關(guān)機(jī)構(gòu)經(jīng)理或該服務(wù)部門經(jīng)理代表組織向客人道歉，并從精神上和物質(zhì)上給客人以賠償，以求得客人的諒解。制定妥善的公關(guān)宣傳方案，采用新聞公關(guān)保護(hù)聯(lián)系的方式，向外界公布事故的真相。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（3）制定處理事故的基本第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（7）制定挽回影響和完善組織形象的工作方案與措施。（8）獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件有功人員，處理有關(guān)責(zé)任者，并通告各有關(guān)方面及事故受害者。3．分工協(xié)作、落實(shí)措施措施制定后，就要認(rèn)真組織落實(shí)。在旅游組織全體人員中要統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，盡心盡力減少事件造成的損失，為組織塑造良好的社會(huì)形象；認(rèn)真領(lǐng)會(huì)實(shí)施方案，堅(jiān)持靈活性與原則性相統(tǒng)一的方針，各負(fù)責(zé)處理事故的人員，要根據(jù)各自分工處理項(xiàng)目的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)姆绞?、方法；各有關(guān)人員在有效分工的基礎(chǔ)上進(jìn)行密切配合，相互理解和支持，工作中力求果斷、干練，以友善的態(tài)度，高效率的工作獲得公眾的好感與信任。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（7）制定挽回影響和完善第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略4．檢測(cè)效果，改進(jìn)工作平息危機(jī)事件不代表危機(jī)處理程序的結(jié)束。公共關(guān)系人員要注意從社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、心理效應(yīng)、形象效應(yīng)諸方面評(píng)估消除危機(jī)措施的合理性、有效性，并實(shí)事求是地撰寫出詳盡的事故處理報(bào)告，為以后處理類似的危機(jī)事件提供參照性依據(jù)。另外要調(diào)查公眾的反應(yīng)，調(diào)查組織目前的公共關(guān)系狀態(tài)，以及通過(guò)危機(jī)處理，組織形象是否得到了恢復(fù)，與原有的形象相比，差距還有多少，以此作為評(píng)估危機(jī)公共關(guān)系工作的依據(jù)，并為下一步公共關(guān)系活動(dòng)的開展明確努力的方向。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略4．檢測(cè)效果，改進(jìn)工作上第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略四、旅游公共關(guān)系危機(jī)處理的策略盡管危機(jī)事件的發(fā)生對(duì)于旅游組織來(lái)說(shuō)是極大的不幸，但是，如果采取恰當(dāng)?shù)奶幚聿呗裕部赡茏儾焕蛩貫橛欣蛩?，塑造和樹立良好的組織形象。相反，處理不當(dāng)就會(huì)使旅游組織的形象更壞，甚至危及組織的生存。旅游公關(guān)危機(jī)事件處理策略就是在處理危機(jī)事件過(guò)程中，針對(duì)公眾心意和需求，從維護(hù)、恢復(fù)發(fā)展旅游組織形象角度出發(fā)所進(jìn)行的決策定位，具體來(lái)說(shuō)有以下幾個(gè)方面。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略四、旅游公共關(guān)系危機(jī)處理第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略1．保持鎮(zhèn)定，果斷處理當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，公關(guān)人員首先應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，盡快全面了解事件的具體經(jīng)過(guò)，判明有關(guān)情況。如果公關(guān)人員沒(méi)有冷靜的頭腦，不能做到鎮(zhèn)定自若，組織成員更容易產(chǎn)生心理震蕩和情緒波動(dòng)，這種大局未定、軍心渙散的局面，將會(huì)給危機(jī)事件的處理帶來(lái)更大的障礙，使事態(tài)進(jìn)一步復(fù)雜化。因此公關(guān)人員這時(shí)必須沉著、冷靜，盡快查明事實(shí)真相，把握事件的前因后果，確立處理決策，立即實(shí)施有效的措施。對(duì)于危機(jī)事件發(fā)生后，反應(yīng)最為強(qiáng)烈的與事件有利害關(guān)系的組織、個(gè)人與新聞單位，組織要盡量穩(wěn)定當(dāng)事人，穩(wěn)定局勢(shì)，平衡協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，努力挽回影響。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略1．保持鎮(zhèn)定，果斷處理上第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略2．坦誠(chéng)溝通，真實(shí)傳播一旦發(fā)生危機(jī)事件，組織與公眾的溝通，特別是與新聞媒介的關(guān)系就顯得分外重要。因此，組織在采取措施處理危機(jī)事件的基礎(chǔ)上，要充分利用大眾傳播針對(duì)性、真實(shí)性的報(bào)道，加強(qiáng)與公眾的溝通，來(lái)改善組織不利的輿論環(huán)境。首先，要真誠(chéng)、坦率地與新聞媒介合作，提供真實(shí)信息。其次，面對(duì)公眾疑慮，突出內(nèi)容的針對(duì)性。在信息傳播過(guò)程中，要根據(jù)公眾的要求，危機(jī)事件的具體情況，有選擇性地報(bào)道與危機(jī)事件相關(guān)的內(nèi)容，開展針對(duì)性宣傳，并不需要全方位的宣傳。另外，要統(tǒng)一對(duì)外口徑，提高時(shí)效性。組織在發(fā)布信息時(shí)應(yīng)確立專門的對(duì)外發(fā)布機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一對(duì)外新聞發(fā)布口徑，這樣可避免混亂，爭(zhēng)取主動(dòng)，否則口徑不一致，前后矛盾或不同的人有不同的想法與提法，容易使處理工作部門被動(dòng)，使輿論宣傳不利于問(wèn)題的解決。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略2．坦誠(chéng)溝通，真實(shí)傳播上第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略3．心理疏導(dǎo)，情感溝通在危機(jī)事件處理過(guò)程中，贏得公眾對(duì)社會(huì)組織的情感是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。因?yàn)樵谖C(jī)事件中，公眾除了利益之爭(zhēng)外，還與組織存在著強(qiáng)烈的心理隔閡，對(duì)旅游組織充滿不信任。優(yōu)秀的公關(guān)人員不僅要解決直接的表面上的利益問(wèn)題，而且要根據(jù)人的心理活動(dòng)特點(diǎn)，采用恰當(dāng)?shù)那楦袦贤ú呗裕鉀Q深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題。要樹立起強(qiáng)烈的公眾意識(shí)，對(duì)公眾有意識(shí)地進(jìn)行情感投資，把旅游組織的關(guān)懷和溫暖不斷地送到公眾心里，巧妙地利用各種社會(huì)環(huán)境條件，通過(guò)大眾媒介、人際交往等方式，不斷地滿足公眾的心理需求，關(guān)心公眾利益，從而培養(yǎng)起公眾對(duì)旅游組織的情感，消除心理障礙，恢復(fù)對(duì)旅游組織的信任，這樣不僅可以為危機(jī)事件的處理創(chuàng)造良好的公眾心理?xiàng)l件，而且可以大大強(qiáng)化其他各項(xiàng)措施的影響力，樹立旅游組織的良好形象。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略3．心理疏導(dǎo)，情感溝通上第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略4．區(qū)分類型，有的放矢在危機(jī)公關(guān)工作中，導(dǎo)致危機(jī)事件發(fā)生的原因不同，危機(jī)事件的類型就不同，公關(guān)人員要善于判明情況，根據(jù)不同誘因、不同情況選擇不同的方式、方法，這是提高處理危機(jī)事件效果的保障。（1）對(duì)于非人為的災(zāi)難事故所引發(fā)的危機(jī)，由于是由非可控因素造成的，一般來(lái)說(shuō)，容易得到社會(huì)和公眾的諒解，對(duì)組織聲譽(yù)的損害也相應(yīng)地小些，造成的影響也較容易消除。在這類危機(jī)事件的處理上，一方面，要迅速采取補(bǔ)救手段，盡可能做好善后處理工作，使受損害的公眾及社會(huì)有關(guān)方面感到滿意，并對(duì)組織認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神留下好的印象；另一方面，做好輿論宣傳工作，制止各種謠言的流傳，確保危機(jī)處理有一個(gè)較公正、有利的輿論環(huán)境。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略4．區(qū)分類型，有的放矢上旅游公共關(guān)系危機(jī)處理課件第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（2）對(duì)于因旅游組織在發(fā)展過(guò)程中由于自身的失職、失誤，或因管理工作出現(xiàn)問(wèn)題，或者產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，所引發(fā)的事故性危機(jī)，責(zé)任完全在旅游組織。因此，公共關(guān)系人員處理此類危機(jī)事件時(shí)，應(yīng)該采取以下幾個(gè)方面的措施：即果斷采取措施，有效防止事態(tài)擴(kuò)大；誠(chéng)懇地向公眾道歉，以期迅速獲得公眾的諒解、寬容，防止敵意的產(chǎn)生和蔓延；了解公眾需求，及時(shí)彌補(bǔ)公眾損失；認(rèn)真檢查、切實(shí)做好改進(jìn)工作；適當(dāng)宣傳，將事態(tài)的發(fā)展情況、改進(jìn)措施、對(duì)公眾的承諾和服務(wù)等內(nèi)容通過(guò)適當(dāng)?shù)拿浇椤鞑シ绞焦诒?，以消除公眾的不良印象，恢?fù)公眾的信任。在實(shí)際工作中，公關(guān)人員處理這類事故性危機(jī)一般要結(jié)合運(yùn)用多種措施，謀求綜合效應(yīng)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（2）對(duì)于因旅游組織在發(fā)第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（3）由于被公眾誤解或懷疑，受到無(wú)端指責(zé)，從而陷于危機(jī)之中。對(duì)這種誤解性危機(jī)的處理應(yīng)立足于增加溝通，增進(jìn)信任。因?yàn)楫?dāng)誤解性危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，公眾之所以輕易聽從他人的意見，主要是由于平時(shí)溝通不夠，他們對(duì)旅游組織的具體情況不了解，不信任旅游組織。公關(guān)人員應(yīng)高度重視公眾對(duì)旅游組織的誤解，及時(shí)采取措施，消除它的影響。但對(duì)那些惡意中傷、歪曲事實(shí)的宣傳所引發(fā)的危機(jī)在處理上要持嚴(yán)正態(tài)度，及時(shí)作出有力的反應(yīng)，最主要的是要拿出科學(xué)有力的證據(jù)，公開進(jìn)行駁斥，并利用一切手段進(jìn)行正當(dāng)?shù)男抛u(yù)防衛(wèi)，以抑制可能帶來(lái)的市場(chǎng)快速萎縮的局面。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（3）由于被公眾誤解或懷第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（4）對(duì)于因勞資問(wèn)題等引發(fā)的規(guī)模較大的糾紛事件應(yīng)妥善處理。因這類事件具有可預(yù)見性、可控性特點(diǎn)，涉及范圍不廣，主要是影響本組織的利益。責(zé)任歸咎對(duì)象是本組織的部分人，相對(duì)來(lái)說(shuō)，只要加強(qiáng)日常管理層與員工的溝通，承認(rèn)和尊重員工的個(gè)人價(jià)值，改善工作條件和福利待遇，關(guān)心員工全面發(fā)展，滿足員工提出的合理要求，事件大部分可以避免或減少發(fā)生。但是，如果忽視這類事件的妥善處理，所釀成的糾紛將使組織形象蒙上陰影，從而使內(nèi)部糾紛事件轉(zhuǎn)變?yōu)樾蜗笪C(jī)事件。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（4）對(duì)于因勞資問(wèn)題等引第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（5）對(duì)于因收購(gòu)與兼并引發(fā)的危機(jī)的處理。隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐的加快和資本市場(chǎng)的發(fā)育、發(fā)展，以及旅游上市公司的不斷發(fā)展，收購(gòu)與兼并行為，作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展成熟的產(chǎn)物，將不斷出現(xiàn)。因此，當(dāng)收購(gòu)與兼并行為出現(xiàn)時(shí)，防御方企業(yè)必須進(jìn)行全力抗?fàn)?，立即公布令人信服的?shù)據(jù)，闡明股東們不能接受收購(gòu)或兼并的理由；撰寫出關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的報(bào)告，并向所有與企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)或與股東全面溝通信息；特別是那些機(jī)構(gòu)投資者，還要與證券經(jīng)紀(jì)人和新聞界人士經(jīng)常舉行會(huì)議，這有利于企業(yè)形象的維護(hù)和減少意外的麻煩。上一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（5）對(duì)于因收購(gòu)與兼并引第九章旅游公共關(guān)系危機(jī)處理第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略返回第九章旅游公共關(guān)系危機(jī)處理第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述一、旅游公共關(guān)系危機(jī)的含義及類型1．旅游公共關(guān)系危機(jī)的含義旅游公共關(guān)系危機(jī)，也稱旅游公共關(guān)系突發(fā)事件，是指突然發(fā)生的、嚴(yán)重?fù)p害旅游組織形象，甚至危及生命財(cái)產(chǎn)安全，給旅游組織帶來(lái)嚴(yán)重后果的重大事件和工作事故。如自然災(zāi)害的惡性事故、人為造成的工作事故、不利的社會(huì)輿論、公眾的指責(zé)批評(píng)與對(duì)抗行為等都屬于旅游公關(guān)危機(jī)。這些危機(jī)會(huì)使旅游組織陷入巨大的輿論壓力之中，嚴(yán)重阻礙旅游組織的生存和發(fā)展，甚至給整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的惡性影響，造成旅游市場(chǎng)的一蹶不振。下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述一、旅游公共關(guān)系危機(jī)的含義第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述2．旅游公共關(guān)系危機(jī)的類型（1）行為不當(dāng)危機(jī)。由于旅游組織內(nèi)部的戰(zhàn)略決策、投資選擇、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作、財(cái)務(wù)管理、人事安排等方面的失誤而造成產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降、公眾利益受損等狀況；由于旅游組織與外部公眾溝通不暢而引起公眾誤解、旅游組織信譽(yù)受損等狀況；由于與同行關(guān)系處理不當(dāng)而引起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意攻擊，如假冒偽劣、制造謠言、誹謗中受傷等狀況。上述這些危機(jī)都可能引起公眾的激憤和反感，造成嚴(yán)重的信用危機(jī)或經(jīng)營(yíng)危機(jī)，影響旅游組織的生存和發(fā)展。（2）突發(fā)事件危機(jī)。按照突發(fā)事件與旅游組織的相關(guān)性，突發(fā)事件危機(jī)可分為內(nèi)部突發(fā)事件危機(jī)與外部突發(fā)事件危機(jī)。內(nèi)部突發(fā)事件危機(jī)發(fā)生在旅游組織內(nèi)部，對(duì)本組織的影響最大，對(duì)本組織的合作單位影響次之，對(duì)其他社會(huì)組織影響較小。外部突發(fā)事件危機(jī)發(fā)生在旅游組織的外部，影響多數(shù)社會(huì)組織的利益，旅游組織是其受害者之一。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述2．旅游公共關(guān)系危機(jī)的類型第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述（3）媒介報(bào)道危機(jī)。指旅游組織的有關(guān)事件被新聞媒介報(bào)道后，事實(shí)真相對(duì)旅游組織的發(fā)展非常不利，使組織形象嚴(yán)重受損的事件；或者是由于新聞媒介的誤解而導(dǎo)致對(duì)旅游組織的報(bào)道不準(zhǔn)確、不公正，從而引起公眾對(duì)旅游組織造成威脅性影響的事件。（4）政治法律危機(jī)。指由于國(guó)家的政治體制、政權(quán)格局、政府態(tài)度、政策法規(guī)以及國(guó)際關(guān)系、外交政策的變化，對(duì)旅游組織的發(fā)展造成不利，甚至構(gòu)成潛在威脅的事件。國(guó)際貿(mào)易戰(zhàn)是旅游組織面臨的主要政治法律危機(jī)。（5）環(huán)境問(wèn)題危機(jī)。指旅游組織為了追求經(jīng)濟(jì)效益，無(wú)法兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益，造成生產(chǎn)和銷售過(guò)程中的資源浪費(fèi)、環(huán)境污染或產(chǎn)品質(zhì)量下降等現(xiàn)象而引起公眾的抗議和反對(duì)，致使旅游組織形象受損的事件。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述（3）媒介報(bào)道危機(jī)。指旅游第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述二、旅游公共關(guān)系危機(jī)的特征1．突發(fā)性危機(jī)事件都是意想不到，突然爆發(fā)的，如飛機(jī)出事、火車出軌、大規(guī)模食物中毒等。由于事故來(lái)得突然，又有很強(qiáng)的力度，往往使相關(guān)組織措手不及，給組織造成很大沖擊。2．危害性公關(guān)危機(jī)事件的發(fā)生，可能使組織的各種社會(huì)關(guān)系朝著不利的方向變化，使組織的社會(huì)地位和信譽(yù)迅速下降，形成組織發(fā)展障礙。在組織內(nèi)部，它會(huì)危害成員之間的團(tuán)結(jié)，挫傷組織成員的積極性，渙散組織的凝聚力；在組織外部，會(huì)給社會(huì)公眾帶來(lái)恐慌與損失，也可能給社會(huì)生活帶來(lái)危害。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述二、旅游公共關(guān)系危機(jī)的特征第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述3．關(guān)注性重大突發(fā)性事件往往成為社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，成為新聞傳播媒介的素材，牽動(dòng)社會(huì)公眾。同時(shí)伴隨事件而來(lái)的強(qiáng)大社會(huì)輿論壓力，更成為危機(jī)處理中最為復(fù)雜和棘手的問(wèn)題。4．警示性公關(guān)危機(jī)事件，既會(huì)給組織和社會(huì)造成很大危害，也會(huì)給組織和社會(huì)某種警示作用，提醒人們要“居安思?！保舐糜谓M織對(duì)每件事要進(jìn)行縝密的考慮，在復(fù)雜變化的各種關(guān)系中，盡量避免發(fā)生危機(jī)；萬(wàn)一發(fā)生了危機(jī)，則要盡量減少危機(jī)造成的損害。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述3．關(guān)注性上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述三、旅游公共關(guān)系危機(jī)的成因旅游公共危機(jī)產(chǎn)生的時(shí)間、地點(diǎn)難以預(yù)料，涉及的范圍有大有小，產(chǎn)生的原因也不盡相同?？偟恼f(shuō)來(lái)，危機(jī)產(chǎn)生的原因有兩類：一類是旅游組織可以在事前事后加以控制的內(nèi)部原因；另一類是旅游組織難控制的外部原因。（一）旅游組織內(nèi)部原因旅游組織內(nèi)部的因素一般來(lái)說(shuō)是可以控制的，但是由于管理、決策、公關(guān)等方面的失誤，導(dǎo)致了危機(jī)的發(fā)生。1．管理不善過(guò)度地追求經(jīng)濟(jì)利益而忽視公眾利益、社會(huì)利益，可能造成賓館、酒樓發(fā)生嚴(yán)重的食物中毒，游樂(lè)設(shè)施毀壞、旅游高山纜車墜落等事故。因這類原因?qū)е碌奈C(jī)事件完全是組織的責(zé)任，最易激起公憤，受到公眾和社會(huì)輿論的強(qiáng)烈抨擊，對(duì)組織形象的損害極為嚴(yán)重。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述三、旅游公共關(guān)系危機(jī)的成因第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述2．決策失誤如果旅游組織行為短期化、急功近利，對(duì)紛繁復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，而使旅游組織的總體目標(biāo)、公共關(guān)系目標(biāo)與內(nèi)部的現(xiàn)實(shí)條件和外部的客觀環(huán)境嚴(yán)重脫節(jié)，其結(jié)果勢(shì)必使組織受挫、出現(xiàn)危機(jī)。如1996年一哄而上的人造景觀熱，如老北京微縮景觀、各地新建民族村等，由于市場(chǎng)定位不當(dāng)，重復(fù)建設(shè)等諸多決策的失誤，至今有的景點(diǎn)艱難經(jīng)營(yíng)，有的進(jìn)退兩難，有的倒閉破產(chǎn)，造成人、財(cái)、物的重大浪費(fèi)。3．疏于溝通由于旅游組織忽視與公眾之間的信息交流，以取得公眾諒解與支持為目的的信息發(fā)布不及時(shí)，缺乏針對(duì)性等，從而導(dǎo)致公眾對(duì)旅游組織形成誤會(huì)和隔閡，出現(xiàn)對(duì)組織不利的社會(huì)輿論。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述2．決策失誤上一頁(yè)下一頁(yè)返第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述（二）旅游組織外部原因現(xiàn)代旅游業(yè)一方面顯示出強(qiáng)大的生命力，另一方面又有其脆弱性。自然災(zāi)害、政治事件和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化等，都可能導(dǎo)致旅游公關(guān)危機(jī)事件突然發(fā)生。1．自然災(zāi)害自然災(zāi)害包括地震、海嘯、惡劣天氣、洪水、疫病流行、火災(zāi)等，這是人們難以預(yù)料的，一旦發(fā)生，對(duì)旅游業(yè)的影響極大。2．社會(huì)政治社會(huì)政治因素包括國(guó)家的政策、戰(zhàn)爭(zhēng)、社會(huì)動(dòng)亂、發(fā)生恐怖事件等勢(shì)必危及旅游組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，給一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的旅游業(yè)造成巨大的損失，帶來(lái)嚴(yán)重的危機(jī)。劫機(jī)、綁架、劫船等恐怖事件對(duì)旅游業(yè)的影響尤為嚴(yán)重。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述（二）旅游組織外部原因上一第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述3．經(jīng)濟(jì)形勢(shì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)包括本國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、區(qū)域性經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，特別是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r對(duì)國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)展影響很大。1997年5月泰國(guó)發(fā)生的金融危機(jī)，波及整個(gè)東南亞、韓國(guó)、日本等，各國(guó)家、地區(qū)貨幣紛紛大幅度貶值，也對(duì)我國(guó)旅游業(yè)產(chǎn)生了沖擊。4．人為破壞人為破壞包括某些社會(huì)組織或個(gè)人采用不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，如造謠、誹謗；也可能是不法分子針對(duì)旅游組織的破壞或發(fā)生于旅游組織內(nèi)的破壞案件等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述3．經(jīng)濟(jì)形勢(shì)上一頁(yè)下一頁(yè)返第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述四、旅游公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生的過(guò)程旅游公關(guān)危機(jī)發(fā)生的過(guò)程大致可分為四個(gè)階段。這四個(gè)階段是危機(jī)發(fā)生的周期，也是危機(jī)處理的過(guò)程。1．危機(jī)初期危機(jī)初期的主要現(xiàn)象是各種消息模糊不清，謠言四起，前后矛盾，造成社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的誤解、偏見，甚至敵視。在這一階段，旅游組織公共關(guān)系人員還沒(méi)有做具體的危機(jī)處理工作，有的“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”；有的缺乏對(duì)危機(jī)的預(yù)見，麻痹、輕視，最終鑄成大錯(cuò)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述四、旅游公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生的第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述2．危機(jī)穩(wěn)定期進(jìn)入這一階段，危機(jī)發(fā)展已經(jīng)明朗化，危機(jī)的真相基本上公之于眾，公眾都比較清楚到底發(fā)生了什么。這時(shí)，旅游組織也已經(jīng)開始行動(dòng)，公共關(guān)系人員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到危機(jī)的危害性，將相關(guān)資料分發(fā)給新聞媒介，謠言被駁斥，社會(huì)輿論有所轉(zhuǎn)變。3．危機(jī)搶救期這一階段，是危機(jī)發(fā)展到頂峰的階段，也是公共關(guān)系人員采取行動(dòng)進(jìn)行搶救的關(guān)鍵階段。此時(shí)，旅游組織公關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的“信息發(fā)布中心”，配合危機(jī)搶救的具體措施，及時(shí)將危機(jī)搶救工作的最新消息傳播給新聞媒介和社會(huì)公眾。在發(fā)表各種消息時(shí)，一定要堅(jiān)持“公開事實(shí)真相”的原則，以避免新聞媒介和社會(huì)公眾猜疑。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述2．危機(jī)穩(wěn)定期上一頁(yè)下一頁(yè)第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述4．危機(jī)末期這一階段，危機(jī)搶救工作即將結(jié)束，旅游組織管理層和公共關(guān)系人員還需要進(jìn)行一些具體的工作，妥善處理危機(jī)后事和安撫人心。同時(shí)，公共關(guān)系人員還應(yīng)對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因進(jìn)行調(diào)查，寫出詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，并提出防止危機(jī)重演的計(jì)劃與具體措施。上一頁(yè)返回第一節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理概述4．危機(jī)末期上一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范一、具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理觀念，居安思危旅游組織的決策者不僅要有敏銳的危機(jī)感，在順境中感覺(jué)未來(lái)日子可能會(huì)到來(lái)的危機(jī)，更應(yīng)隨時(shí)了解危機(jī)可能發(fā)生的范圍、時(shí)間以及如何在危機(jī)來(lái)臨時(shí)加以妥善處理，正如薩姆·布萊克所講的，危機(jī)管理“最基本的要求是能夠預(yù)見到將要發(fā)生的事，而不至于在問(wèn)題突然出現(xiàn)時(shí)措手不及”。二、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)一般而言，除了一些自然災(zāi)害、車船失事等非人為突發(fā)的危機(jī)事件外，大多數(shù)旅游公關(guān)危機(jī)事件都有一個(gè)潛伏期，在這個(gè)過(guò)程中，無(wú)論如何隱蔽，總有一些先兆表現(xiàn)出來(lái)。因此，在旅游組織內(nèi)部建立預(yù)警系統(tǒng)可以使公關(guān)人員及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的早期征兆，使旅游組織有可能將危機(jī)消除于它的萌芽狀態(tài)。這是危機(jī)預(yù)防最重要的手段，其核心是善于監(jiān)測(cè)和積極反饋信息。下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范一、具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理觀念，居安思危第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，需要做好以下兩個(gè)方面的工作。1．對(duì)旅游組織的行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)主要工作在于分析和研究旅游組織的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)等環(huán)節(jié)，經(jīng)常檢查與相關(guān)公眾發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系部門的工作情況，及時(shí)向旅游組織的決策者通報(bào)所發(fā)現(xiàn)的種種問(wèn)題。2．對(duì)社會(huì)輿論進(jìn)行監(jiān)測(cè)主要工作在于及時(shí)收集涉及旅游組織經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的社會(huì)輿論及公眾對(duì)旅游組織的態(tài)度，對(duì)此進(jìn)行認(rèn)真的分析和研究，從中發(fā)現(xiàn)它的發(fā)展動(dòng)向及趨勢(shì)。特別是要善于從這些信息中尋找那些容易引起危機(jī)事件的先期征兆，一旦發(fā)現(xiàn)這些征兆，要及時(shí)向組織的領(lǐng)導(dǎo)人作出匯報(bào)，提出消除這些征兆的辦法和措施。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，需要做好以下兩第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范三、設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)盡管危機(jī)是旅游組織較少遇上的特殊狀態(tài)，但是它有極大的危害性，必須像滅火一樣迅速果斷地將其撲滅。旅游組織設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)（簡(jiǎn)稱“危機(jī)小組”），通過(guò)行之有效的工作，可在有危機(jī)先兆時(shí)防患于未然；而一旦危機(jī)發(fā)生，即能加以遏制，以減少其對(duì)旅游組織形象的損害程度?！拔C(jī)小組”應(yīng)由職位相對(duì)較高的管理者、專業(yè)人員及公關(guān)人員組成，由于他們?cè)诮M織中的地位、身份，他們對(duì)組織和環(huán)境熟悉了解，可在危機(jī)處理中發(fā)揮最大的功效?！拔C(jī)小組”應(yīng)抓好以下幾方面的工作：（1）“危機(jī)小組”根據(jù)本組織或其他組織發(fā)生過(guò)的相類似的危機(jī)，對(duì)組織可能發(fā)生的各種類型的危機(jī)作出預(yù)測(cè)和分析，哪些危機(jī)可能發(fā)生，對(duì)其性質(zhì)、規(guī)模、影響范圍等作出恰當(dāng)?shù)墓烙?jì)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范三、設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)上一頁(yè)下一頁(yè)第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（2）針對(duì)已發(fā)生過(guò)的危機(jī)和可能發(fā)生危機(jī)的種類、性質(zhì)、規(guī)模、影響范圍，制定出相應(yīng)的應(yīng)急方案，并由專人負(fù)責(zé)。（3）將危機(jī)預(yù)測(cè)和處理的設(shè)想編印成小冊(cè)子，發(fā)給組織內(nèi)每一個(gè)成員（小冊(cè)子內(nèi)還應(yīng)包括“危機(jī)小組”成員名單）。通過(guò)多種方式把處理危機(jī)的方法向組織成員介紹，讓他們對(duì)危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)措施有一個(gè)大體的了解。（4）確定新聞發(fā)言人。一旦危機(jī)發(fā)生，由新聞發(fā)言人代表組織向內(nèi)外公眾介紹事實(shí)真相和組織為此作出的反應(yīng)。（5）危機(jī)爆發(fā)后，由“危機(jī)小組”全權(quán)負(fù)責(zé)危機(jī)處理工作。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（2）針對(duì)已發(fā)生過(guò)的危機(jī)和可能發(fā)第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范四、制訂危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，事先周密的應(yīng)急計(jì)劃制訂是控制潛在危機(jī)花費(fèi)最少、操作最為簡(jiǎn)捷的方法，而不應(yīng)在旅游組織已遭受危機(jī)的打擊后，再亡羊補(bǔ)牢。（1）制訂應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)回答下列問(wèn)題：1）潛在的危機(jī)有哪幾類？2）危機(jī)一旦突發(fā)，將會(huì)影響的公眾有哪些？他們會(huì)受到什么影響？3）以什么方式，何種程序與有關(guān)公眾進(jìn)行溝通？溝通的渠道暢通了嗎？4）危機(jī)發(fā)生后負(fù)責(zé)各環(huán)節(jié)的合適人選是誰(shuí)？他們都該做些什么呢？上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范四、制訂危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃上一頁(yè)下一頁(yè)第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范5）各環(huán)節(jié)人選知道怎么做嗎？（2）針對(duì)上述問(wèn)題，應(yīng)急計(jì)劃的主要內(nèi)容包括以下幾面。1）對(duì)旅游組織潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類，并制定各類危機(jī)預(yù)防的方針和政策。2）為其中一類危機(jī)制定預(yù)防的具體戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。3）確定與旅游危機(jī)相關(guān)公眾的范圍及溝通方法。4）建立有效的傳播溝通網(wǎng)絡(luò)，并明確具體的聯(lián)系對(duì)象。5）確認(rèn)危機(jī)處理過(guò)程中各環(huán)節(jié)的具體人選，明確分工與各自的職責(zé)。6）明確各類危機(jī)處理的“總指揮”人選。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范5）各環(huán)節(jié)人選知道怎么做嗎？上一第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范五、進(jìn)行危及應(yīng)急方案演習(xí)由于危機(jī)是較少遇上的特殊狀態(tài)，而旅游組織內(nèi)各種工作千頭萬(wàn)緒，在長(zhǎng)期“和平”環(huán)境中，從管理人員到員工都可能產(chǎn)生麻痹和松懈，一旦出現(xiàn)危機(jī)則手足無(wú)措、手忙腳亂，失去轉(zhuǎn)危為安、化險(xiǎn)為夷的最佳時(shí)機(jī)。為了使旅游組織在危機(jī)處理中掌握主動(dòng)權(quán)，旅游組織應(yīng)當(dāng)未雨綢繆，每隔一段時(shí)間，舉行一次危機(jī)演習(xí)，使全體管理人員及員工熟悉危機(jī)防范方案。一旦危機(jī)真正發(fā)生，能應(yīng)變不驚，最大限度地減少危機(jī)對(duì)組織和對(duì)社會(huì)公眾的傷害。演習(xí)后，由“危機(jī)小組”人員進(jìn)行征詢意見的活動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)方案的不足之處，予以糾正。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范五、進(jìn)行危及應(yīng)急方案演習(xí)上一頁(yè)下第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范六、危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)下面是國(guó)外社會(huì)組織總結(jié)出來(lái)的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)，旅游組織公共關(guān)系人員可以借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)，在公共關(guān)系工作中遇到危機(jī)事件時(shí)有備無(wú)患。1．做好危機(jī)準(zhǔn)備方案（1）對(duì)危機(jī)持一種正確積極的態(tài)度。（2）使組織的行為與公眾的期望保持一致。（3）通過(guò)一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為來(lái)建立組織的信譽(yù)。（4）時(shí)刻準(zhǔn)備把握危機(jī)中的機(jī)遇。（5）組建一個(gè)危機(jī)管理小組。（6）分析組織潛在的危機(jī)形態(tài)并進(jìn)行分類。（7）制定預(yù)防危機(jī)的方針、對(duì)策。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范六、危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（8）為處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。（9）組建危機(jī)控制和檢查審核小組。（10）確定可能受到危機(jī)影響的公眾。（11）為最大限度減少危機(jī)對(duì)組織聲譽(yù)的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道。（12）在制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，多傾聽外部專家的意見，以免重蹈覆轍。（13）把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字。（14）不斷地對(duì)有關(guān)方案計(jì)劃進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性演習(xí)。（15）為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（8）為處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制定第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范2．做好危機(jī)傳播方案（1）時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益置于首位。（2）掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，以組織為第一消息發(fā)布源。（3）確定信息傳播所需要的媒介。（4）確定信息傳播所需針對(duì)的其他重要的外部公眾。（5）準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)。（6）建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取最新材料的場(chǎng)所。（7）在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好所需設(shè)備。（8）設(shè)立危機(jī)新聞中心，以接受媒介電話詢問(wèn)，若有必要，一天24小時(shí)開通。（9）確保組織有足夠的訓(xùn)練有素的人員來(lái)應(yīng)付媒介及其他外部公眾打來(lái)的電話。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范2．做好危機(jī)傳播方案上一頁(yè)下一頁(yè)第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（10）應(yīng)有一名高級(jí)公關(guān)代表參加危機(jī)管理小組，該小組須在危機(jī)控制中心工作。（11）如有可能，在危機(jī)控制中心附近安排一間安靜的辦公室，以確保危機(jī)管理小組的負(fù)責(zé)人和新聞撰稿人在里面工作。（12）準(zhǔn)備一些應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接充實(shí)并發(fā)出。（13）確保危機(jī)期間組織的電話總機(jī)人員能知道誰(shuí)可能會(huì)打來(lái)電話，應(yīng)接通至哪個(gè)部門。3．做好危機(jī)處理工作（1）面對(duì)危機(jī)，應(yīng)考慮到最壞的可能，并及時(shí)有條不紊地采取行動(dòng)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（10）應(yīng)有一名高級(jí)公關(guān)代表參加第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（2）危機(jī)發(fā)生時(shí)，要以最快的速度設(shè)立“戰(zhàn)時(shí)”辦公室或危機(jī)控制中心，調(diào)配訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，以實(shí)施危機(jī)控制和管理計(jì)劃。（3）新聞辦公室應(yīng)不斷了解危機(jī)管理的進(jìn)展情況。（4）設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機(jī)期間外部打來(lái)的大量電話，并讓訓(xùn)練有素的人員來(lái)接專線電話。（5）了解公眾以及他們的意見，并確保組織能把握公眾的抱怨情緒，可能的話，通過(guò)調(diào)查研究來(lái)驗(yàn)證組織的看法。（6）設(shè)法使受到危機(jī)影響的公眾站到組織的一邊，幫助組織解決有關(guān)問(wèn)題。（7）邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來(lái)幫助解決危機(jī)，以確保社會(huì)公眾對(duì)組織的信任。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（2）危機(jī)發(fā)生時(shí)，要以最快的速度第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（8）時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況，隨時(shí)準(zhǔn)備修改組織的計(jì)劃，切勿低估危機(jī)的嚴(yán)重性。（9）要善于創(chuàng)新，以便更好地解決危機(jī)。（10）把情況準(zhǔn)確地傳給總部，不要夸大其詞。（11）危機(jī)管理人員要有足夠的承受能力。（12）當(dāng)危機(jī)處理完畢后，應(yīng)吸取教訓(xùn)并以此教育其他同事。4．做好危機(jī)中的傳播工作（1）危機(jī)發(fā)生后，要盡快對(duì)外公布有關(guān)背景情況，以顯示組織已有所準(zhǔn)備；準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，正在采取什么補(bǔ)救措施。（2）當(dāng)人們問(wèn)及發(fā)生什么危機(jī)時(shí)，只有確切了解事故的真實(shí)原因后才能對(duì)外發(fā)布消息。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（8）時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況，隨時(shí)第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（3）不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息。（4）了解更多的事實(shí)后再發(fā)出新聞稿。（5）宣布召開新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間，盡可能地減輕公眾電話詢問(wèn)的壓力；做好舉行新聞發(fā)布會(huì)所需的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（6）熟悉媒介通常的工作時(shí)間。（7）如果新聞報(bào)道與事實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)指出并要求更正。（8）要建立廣泛的信息來(lái)源，與記者和當(dāng)?shù)氐拿浇楸３至己玫年P(guān)系，及時(shí)通過(guò)他們對(duì)外發(fā)布最新消息。（9）要善于利用媒介與公眾進(jìn)行溝通，以控制危機(jī)。（10）在傳播中，避免使用行話，要用清晰的語(yǔ)言告訴公眾組織關(guān)心所發(fā)生的危機(jī)，并采取正確的行動(dòng)來(lái)處理它。（11）確保組織在危機(jī)處理中有一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為，以增強(qiáng)社會(huì)對(duì)組織的信任。上一頁(yè)返回第二節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)防范（3）不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息。上一第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略一、旅游公共關(guān)系危機(jī)處理原則旅游公關(guān)危機(jī)處理起來(lái)有一定的難度。要有效地處理危機(jī)，最大限度地消除負(fù)面影響，改變組織不良形象，協(xié)調(diào)改善組織內(nèi)外部環(huán)境，旅游組織及其公共關(guān)系人員在處理危機(jī)時(shí)應(yīng)靈活掌握以下原則：1．“公眾利益至上”原則保護(hù)公眾利益，是處理旅游公關(guān)危機(jī)的第一原則。旅游公關(guān)危機(jī)發(fā)生后，旅游組織會(huì)遭受很大的損失，然而公關(guān)人員首先應(yīng)考慮的是公眾的利益，因?yàn)楣娛墙M織存在的根基。旅游組織要有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，勇于承擔(dān)責(zé)任，以公眾利益為重，贏得公眾的理解與支持。下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略一、旅游公共關(guān)系危機(jī)處理第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略2．公開性原則旅游公關(guān)危機(jī)一旦爆發(fā)，立刻會(huì)引起政府部門、相關(guān)媒體和社會(huì)大眾的關(guān)注。此時(shí)，旅游組織作為當(dāng)事人，不論危機(jī)產(chǎn)生的原因是主觀的還是客觀的，都應(yīng)主動(dòng)地與新聞媒介取得聯(lián)系，向公眾公開事實(shí)真相，公布事件的原因、結(jié)果、組織的態(tài)度和在危機(jī)處理中所作的努力，爭(zhēng)取公眾和媒體的理解與支持。在現(xiàn)代高度信息化的社會(huì)空間里，一個(gè)組織很難隱瞞信息，含糊其辭、封鎖消息反而容易導(dǎo)致對(duì)組織不利的流言蜚語(yǔ)，造成負(fù)面影響。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略2．公開性原則上一頁(yè)下一第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略3．真實(shí)性原則在旅游公關(guān)危機(jī)的初發(fā)階段，公眾會(huì)產(chǎn)生種種猜測(cè)和懷疑。因此，旅游組織要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度，向公眾提供真實(shí)的信息，并通過(guò)大眾傳播媒介進(jìn)行宣傳，從而消除誤解。如果有些事項(xiàng)確實(shí)無(wú)法向公眾公布，應(yīng)說(shuō)明理由。同時(shí)也可以說(shuō)明組織為防止、解決危機(jī)所作的努力和已經(jīng)取得的成績(jī)，盡量引導(dǎo)公眾對(duì)危機(jī)和組織獲得全面的印象。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略3．真實(shí)性原則上一頁(yè)下一第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略4．及時(shí)性原則旅游公關(guān)危機(jī)處理的目的在于盡力防止事態(tài)的惡化和蔓延，減少危機(jī)造成的損失，在最短的時(shí)間內(nèi)重塑或挽回組織的良好形象。如果旅游組織在危機(jī)開始的突發(fā)期和擴(kuò)散期積極反應(yīng)，遏制危機(jī)，往往成本較低，效果也較理想。一旦到了爆發(fā)期，處理和平息危機(jī)的成本將呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，事情處理起來(lái)就更棘手了。因此，危機(jī)發(fā)生后，“危機(jī)小組”一定要抓住處理問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)，以積極的態(tài)度去贏得時(shí)間，以正確的措施去贏得公眾，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略4．及時(shí)性原則上一頁(yè)下一第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略5．主動(dòng)性原則旅游組織如發(fā)生消費(fèi)者投訴、新聞媒介曝光等危機(jī)后，不能回避和被動(dòng)應(yīng)付，而應(yīng)迅速召集領(lǐng)導(dǎo)層和公關(guān)人員共同協(xié)商妥善的處理辦法，主動(dòng)面對(duì)危機(jī)，有效控制事態(tài)。如對(duì)消費(fèi)者或社會(huì)公眾造成人身傷害，應(yīng)主動(dòng)與新聞界溝通，并且開辟高效的信息傳播渠道，以防止負(fù)面影響的擴(kuò)大；對(duì)直接上門投訴的消費(fèi)者，應(yīng)熱情接待，及時(shí)答復(fù)和妥善解決投訴糾紛。6．連續(xù)性原則當(dāng)旅游組織發(fā)生較大公關(guān)危機(jī)后，由“危機(jī)小組”拿出具體的解決方案，一方面處理有關(guān)事務(wù)，另一方面應(yīng)通過(guò)新聞媒介向社會(huì)公眾不斷地公布調(diào)查取證、事故原因、組織采取的善后措施和改進(jìn)辦法等方面的消息，從而使公眾對(duì)事件有一個(gè)全面、客觀的了解，對(duì)組織所持的積極態(tài)度和工作效果產(chǎn)生良好的印象。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略5．主動(dòng)性原則上一頁(yè)下一第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略7．補(bǔ)償性原則旅游組織的公關(guān)危機(jī)有時(shí)會(huì)造成人身危害和財(cái)產(chǎn)損失，旅游組織應(yīng)對(duì)財(cái)產(chǎn)的損失給予相應(yīng)的賠償，對(duì)受到身體傷害的人員及時(shí)給予相應(yīng)的治療和補(bǔ)償。二、旅游公共關(guān)系危機(jī)處理的藝術(shù)在處置突發(fā)性事件中，既要講究方法，又要注重實(shí)效，還要有很強(qiáng)的藝術(shù)性。1．“忌拖”“求快”，取得時(shí)間上的主動(dòng)權(quán)處理危機(jī)事件，爭(zhēng)取時(shí)間極為重要。該決斷的時(shí)候，還要反復(fù)“研究”“再看一看”，危機(jī)的規(guī)?？赡軘U(kuò)大，處理的難度也增大。因此，要迅速受理，及時(shí)查處。要在眾多矛盾之中，抓住主要矛盾，看準(zhǔn)火候，果斷處置，使一些別有用心的人來(lái)不及鉆空子。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略7．補(bǔ)償性原則上一頁(yè)下一第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（1）“忌拖”，危機(jī)公關(guān)如同消防救火，危機(jī)剛發(fā)生時(shí)如火苗初起，如果組織不迅速采取危機(jī)公關(guān)措施，就會(huì)使“火勢(shì)”蔓延，事態(tài)擴(kuò)大。原先可能只是一個(gè)于組織無(wú)大礙的小危機(jī)，最終會(huì)演變成致組織于死地的滅頂之災(zāi)。（2）“求快”，組織在事先應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)有所預(yù)測(cè)，并制定一套切實(shí)可行的危機(jī)應(yīng)急方案。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，不要等到被媒介揭露，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)時(shí)才匆忙進(jìn)行補(bǔ)救，而應(yīng)迅速將應(yīng)急方案付諸實(shí)施，以最快的速度處理危機(jī)，保證公眾的利益不受進(jìn)一步傷害，防止事態(tài)的擴(kuò)大，及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)組織的信息，贏得公眾對(duì)組織的理解和同情，杜絕不利信息的傳播。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略（1）“忌拖”，危機(jī)公關(guān)第三節(jié)旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理與策略2．“忌瞞”“求坦”，取得決斷上的主動(dòng)權(quán)“包公斷案”的特點(diǎn)是重調(diào)查、重證據(jù)、嚴(yán)格依法辦事。處置危機(jī)事件，同樣需要這種藝術(shù)和風(fēng)格。這就要求有關(guān)人員要勤于調(diào)查，把事件真相搞清楚，嚴(yán)格依法照章處置。在處置中不徇私情，不畏權(quán)勢(shì)，真正做到“不唯書，不唯上，只唯實(shí)”。這樣，決斷正確，反響會(huì)更好。如果事實(shí)掌握不準(zhǔn)，決斷一錯(cuò)，會(huì)增加若干倍的工作量。若是事件處理當(dāng)中有徇私行為，那更會(huì)引起公眾不滿，把事情弄壞。（1）“忌瞞”，有些組織在危機(jī)發(fā)生后往往試圖通過(guò)掩蓋事實(shí)，不讓公眾了解真相而達(dá)到解決危機(jī)的目的。其實(shí)被公眾知道了組織危機(jī)并不可怕，真正可怕的是公眾知道了組織在百般掩蓋它的危