高效溝通技巧課件

高效溝通技巧CommunicationtoWin一個(gè)人的業(yè)績(jī)?nèi)Q于三個(gè)方面：態(tài)度知識(shí)技巧而一個(gè)渴望成功的經(jīng)理人必須掌握三種技巧：溝通技巧管理技巧團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧人生即為推銷、推銷即為溝通導(dǎo)言事實(shí)果真如此嗎？美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解聘的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義認(rèn)識(shí)溝通溝通目的通上下之情上司、部屬兩情不通，就很難溝通上情不通于下，則人惑；下情不通于上，則有疑上司懷疑部屬，部屬就不服從，做起事來(lái)，便不盡心盡力通上下之情，彼此有默契，一切好商量溝通便是通上下、左右、前后的情有助于溝通溝通必須通人我之情認(rèn)識(shí)溝通認(rèn)識(shí)溝通1.說(shuō)明事物(由發(fā)信者陳述一些事實(shí)，引起收信者的思考，以便影響收信者的見(jiàn)解)2.表達(dá)情感（發(fā)信者表露自己的感覺(jué)、主觀、態(tài)度、甚至成見(jiàn)，主要目的是以自己的情感順應(yīng)收信者的心，使其發(fā)生相當(dāng)程度的共鳴）3.建立關(guān)系（暗示彼此的情分、友誼，建立友善或不友善的關(guān)系。）4.進(jìn)行企圖（溝通不可能全無(wú)緣由，總是為有所為而為，明的暗的，都是為了達(dá)到某種目的）溝通主要有四大目的溝通的三種方式口頭溝通書面溝通面對(duì)面溝通電話溝通紙上溝通網(wǎng)絡(luò)溝通電訊溝通口頭溝通書面溝通電訊溝通認(rèn)識(shí)溝通溝通方式-面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通有興趣的訊息可能看法不同沒(méi)有時(shí)間閱讀缺乏閱讀能力閱讀無(wú)法理解彼此關(guān)系密切可以交換意見(jiàn)情緒可能激動(dòng)產(chǎn)生若干抗拒對(duì)方有此偏愛(ài)優(yōu)點(diǎn)：親切而具有彈性，有利于雙向溝通面對(duì)面溝通要點(diǎn)說(shuō)得清楚、明白說(shuō)得簡(jiǎn)單、扼要避免造成曲解充分了解對(duì)方適應(yīng)對(duì)方變化慎選合適時(shí)間準(zhǔn)備適宜環(huán)境合理結(jié)束談話認(rèn)識(shí)溝通溝通的流動(dòng)方向上行員工向上級(jí)陳述意見(jiàn)、提出建議、報(bào)告工作、提出問(wèn)題；甚至抱怨、批評(píng)或表達(dá)有關(guān)意見(jiàn)下行組織內(nèi)高層所擬定的政策、目標(biāo)、計(jì)劃；員工教育訓(xùn)練、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、激勵(lì)平行同階層人員的橫向聯(lián)系，“敬人者人恒敬之”的原則，不讓人家吃虧認(rèn)識(shí)溝通溝通的過(guò)程認(rèn)識(shí)溝通編碼過(guò)程發(fā)送者編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息反饋解碼過(guò)程接受者雙向15分鐘溝通的過(guò)程我說(shuō)給你聽(tīng)，你未必肯聽(tīng)我說(shuō)得很正確，你不一定十分了解就算真的了解，不保證會(huì)采取預(yù)期行動(dòng)不要存心說(shuō)給人家聽(tīng)，不可存心說(shuō)服他人溝通≠我說(shuō)給你聽(tīng)我說(shuō)給你聽(tīng)你不一定聽(tīng)得進(jìn)去認(rèn)識(shí)溝通溝通的過(guò)程你說(shuō)，我洗耳恭聽(tīng)，我可以學(xué)到一些東西，卻未必有效溝通你說(shuō)，為什么老是你說(shuō)？我聽(tīng)，為什么總是我聽(tīng)你說(shuō)，我沒(méi)有在聽(tīng)：我聽(tīng)，并沒(méi)有聽(tīng)懂；聽(tīng)懂，不一定照辦；還是等于沒(méi)有溝通溝通≠你說(shuō)給我聽(tīng)你說(shuō)給我聽(tīng)我不一定聽(tīng)認(rèn)識(shí)溝通溝通的可能障礙下上兩情不通，左右溝通不良大部分是人為因素所造成的障礙發(fā)信人滿懷熱心，受信人溫不經(jīng)心這邊說(shuō)得頭頭是道，那邊聽(tīng)得過(guò)且過(guò)毫無(wú)信心特別是中國(guó)人、中國(guó)話的變動(dòng)性很大受信人能夠了解發(fā)信人的信息實(shí)屬萬(wàn)幸“你的腳還痛嗎？”中國(guó)人喜歡回答“差不多”！究竟是痛還是不痛？真是叫人傷腦筋但是，不說(shuō)“差不多”，卻常常吃虧長(zhǎng)期吃虧，誰(shuí)也受不了，所以還是“差不多”不知道是你聽(tīng)錯(cuò)了，還是我說(shuō)錯(cuò)了反正有一個(gè)錯(cuò)了，構(gòu)成溝通的障礙溝通障礙溝通的可能障礙發(fā)信人的障礙收信人的障礙信息的障礙溝通障礙信息80%態(tài)度+20%技巧發(fā)信不當(dāng)選錯(cuò)方法選錯(cuò)時(shí)間選錯(cuò)地方選錯(cuò)信息選錯(cuò)收信人選錯(cuò)語(yǔ)氣溝通的可能障礙面對(duì)面口頭溝通書面溝通電訊溝通語(yǔ)言（7%）、聲音（38%）、身體語(yǔ)言（55%）溝通障礙發(fā)信不當(dāng)選錯(cuò)方法選錯(cuò)時(shí)間選錯(cuò)地方選錯(cuò)信息選錯(cuò)收信人選錯(cuò)語(yǔ)氣溝通的可能障礙面對(duì)面口頭溝通書面溝通電訊溝通一坐一站較強(qiáng)烈,都站著則次之,都坐著最溫和距離太近較強(qiáng)勢(shì),距離太遠(yuǎn)較冷漠,通常以一個(gè)肩寬為合理距離,距此合理距離越近表示態(tài)度越正面溝通障礙發(fā)信不當(dāng)選錯(cuò)方法選錯(cuò)時(shí)間選錯(cuò)地方選錯(cuò)信息選錯(cuò)收信人選錯(cuò)語(yǔ)氣溝通的可能障礙面對(duì)面口頭溝通書面溝通電訊溝通如果手勢(shì)很多，表示能接納對(duì)方的意見(jiàn)，手勢(shì)很少則表示不接受對(duì)方的意見(jiàn)，或者是對(duì)對(duì)方所談的話題不感興趣；手勢(shì)也可看出你支配或服從的程度，支配欲強(qiáng)的人手勢(shì)多直接向外、指著對(duì)方，反之，服從性強(qiáng)的人手勢(shì)多半是輕輕碰觸自己，也常聳聳肩。溝通障礙發(fā)信不當(dāng)選錯(cuò)方法選錯(cuò)時(shí)間選錯(cuò)地方選錯(cuò)信息選錯(cuò)收信人選錯(cuò)語(yǔ)氣溝通的可能障礙面對(duì)面口頭溝通書面溝通電訊溝通如果頭歪都不歪的看著天花板，表情凝重，表示你懷疑對(duì)方所說(shuō)的（不是事實(shí)）；如果你的頭部、臉部與眼睛都不與對(duì)方正面接觸，表示你有防衛(wèi)心理，而且通常也是缺乏自信；如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵欠，表示對(duì)所談話題沒(méi)興趣。

溝通障礙發(fā)信不當(dāng)選錯(cuò)方法選錯(cuò)時(shí)間選錯(cuò)地方選錯(cuò)信息選錯(cuò)收信人選錯(cuò)語(yǔ)氣溝通的可能障礙溝通場(chǎng)景的選擇:在會(huì)議室較正式,在會(huì)客或接待室較自在在西餐廳較正式,在中餐廳較自在,下午茶更輕松在辦公桌前較權(quán)威,在會(huì)議或會(huì)客桌前較親切溝通障礙發(fā)信不當(dāng)選錯(cuò)方法選錯(cuò)時(shí)間選錯(cuò)地方選錯(cuò)信息選錯(cuò)收信人選錯(cuò)語(yǔ)氣溝通的可能障礙語(yǔ)氣運(yùn)用得不對(duì)時(shí)，也會(huì)給收信者對(duì)信息造成不同的理解溝通障礙請(qǐng)寫出此句的正確含義Ididnotsayyoustealthewallet我沒(méi)有說(shuō)你偷了錢包

溝通障礙收信人的障礙聽(tīng)不清楚聽(tīng)不進(jìn)去聽(tīng)不明白溝通的可能障礙8分鐘噪音太大、心不在焉、身體疲乏、不明字語(yǔ)、假裝在聽(tīng)不喜歡聽(tīng)、不想接受、自以為是、情緒障礙、不愿溝通太過(guò)復(fù)雜、引起混淆、只顧自己、假裝明白溝通障礙信息的障礙溝通的可能障礙溝通障礙通路的障礙認(rèn)知性情緒性知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題、目標(biāo)現(xiàn)狀、觀念感情、氣氛態(tài)度、敵友動(dòng)機(jī)、目的人常常同時(shí)說(shuō)兩句話，一句用嘴巴傳達(dá)，聽(tīng)得見(jiàn)，另外一句在腹中，不發(fā)出聲音，所以聽(tīng)不見(jiàn)溝通法則溝通的基本法則先學(xué)少說(shuō)話--寧可多聽(tīng)少說(shuō)，做一位好聽(tīng)眾不說(shuō)則已，一說(shuō)便中--少說(shuō)不是不說(shuō)，言之有物，言之有理還是記住少說(shuō)話--飯可以多吃，話不可多說(shuō)成功=工作+游戲+閉嘴--------------愛(ài)因斯坦鳥(niǎo)不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽(tīng)是首要的溝通技巧聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣聆聽(tīng)溝通法則少說(shuō)話-學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)的五個(gè)層次第一層根本不聽(tīng)第二層假裝在聽(tīng)第三層有選擇的聽(tīng)第四層聆聽(tīng)第五層用同理心傾聽(tīng)溝通法則千萬(wàn)別像我一樣哦傾聽(tīng)技巧積極地傾聽(tīng)反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力增強(qiáng)記憶：做筆記作出回應(yīng)采取正確態(tài)度保持注意力集中讓人把話說(shuō)完，避免打斷別人從說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情理解、復(fù)述、引導(dǎo)溝通法則傾聽(tīng)技巧積極地傾聽(tīng)反復(fù)思考聽(tīng)到的信息勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力增強(qiáng)記憶：做筆記作出回應(yīng)從瑣碎的事情中，挑出有用的、語(yǔ)言背后的感受；把握話題背后的重點(diǎn)；自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽(tīng)信這些話會(huì)有什么后果？溝通法則傾聽(tīng)技巧積極地傾聽(tīng)反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力增強(qiáng)記憶：做筆記作出回應(yīng)聽(tīng)到和理解有一個(gè)差距，需要解釋、概括等進(jìn)一步獲取事實(shí)，在此過(guò)程中也可整理自己的思路，同時(shí)給對(duì)方一個(gè)補(bǔ)充的機(jī)會(huì)。溝通法則傾聽(tīng)技巧積極地傾聽(tīng)反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力增強(qiáng)記憶：做筆記作出回應(yīng)幫助理解日后需要時(shí)可以隨時(shí)翻閱溝通法則傾聽(tīng)技巧積極地傾聽(tīng)反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力增強(qiáng)記憶：做筆記作出回應(yīng)用信號(hào)表明你有興趣：保持視線接觸，并以點(diǎn)頭等方式作出回應(yīng)。建議性的回答

溝通法則復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺(jué)得……我對(duì)您剛才這番話的理解是……您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃……復(fù)述引導(dǎo)即為

復(fù)述和附加問(wèn)題這兩

種手段結(jié)合起來(lái)使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到

您想要獲得更多信息

的某個(gè)具體方面溝通法則溝通的藝術(shù)溝通藝術(shù)了解對(duì)方的言默之道記住交淺不可以言深以情為先來(lái)通情達(dá)理完整信息仰視對(duì)方：尊敬信賴小幅蹺腳：心中不安大方蹺腳：具有信心手撐下巴：正在思考掌心向外：堅(jiān)持拒絕手臂交叉：有優(yōu)越感左右搖頭：并不同意上下點(diǎn)頭：表示同意以手指人：看不起他語(yǔ)言文字身體語(yǔ)言常見(jiàn)的身體語(yǔ)言溝通的藝術(shù)溝通藝術(shù)了解對(duì)方的言默之道記住交淺不可以言深以情為先來(lái)通情達(dá)理讓他先說(shuō)請(qǐng)、請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)