A03024精益生產(chǎn)系列課件

精益管理與精益服務(wù)精益思想的起源

20世紀(jì)80年代--90年代，一批歐美學(xué)者、業(yè)者通過深入觀察、分析日本汽車產(chǎn)業(yè)，特別是豐田公司的成功管理實踐，總結(jié)出一套精益生產(chǎn)方式，即以越來越少的投入創(chuàng)造出盡可能多的價值。與當(dāng)時歐美汽車企業(yè)普遍采用的大規(guī)模生產(chǎn)方式相比，精益生產(chǎn)在消除浪費、節(jié)省成本、提高效率等方面具有明顯的優(yōu)勢，迅速成為汽車及其他制造業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。1996年，Womack&Jones在精益生產(chǎn)方式的基礎(chǔ)上，提出了精益思想的概念。

不是收入=成本+效益而是效益=收入-成本

精益思想對企業(yè)價值的描述

雖是相同的邏輯關(guān)系，但卻是兩種不同的結(jié)果導(dǎo)向，從中我們也不難得出精益的重點與方向。精益對效益的關(guān)注是增加收入與減少成本。今天我們談到的精益管理，就是由這最初的生產(chǎn)業(yè)務(wù)，延伸到現(xiàn)在的各項業(yè)務(wù)，也由最初的生產(chǎn)業(yè)務(wù)管理方法，上升為戰(zhàn)略管理理念和企業(yè)價值觀。這就促使企業(yè)重新思考如何改善運營流程、不斷消除浪費、創(chuàng)造更多價值的現(xiàn)代管理模式。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益管理細(xì)想的起源管理精細(xì)管理精益管理精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變管理精細(xì)管理精益管理管理有多種解釋。從管理的職能來理解，“管”是布置任務(wù)，“理”是檢查結(jié)果、調(diào)整布置。從管理廣義的角度來理解，“管”是協(xié)調(diào)不同員工的工作，讓員工圍繞企業(yè)目標(biāo)盡職盡責(zé)工作。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變“理”第一層意思可以理解為對員工從事的工作進(jìn)行梳理，讓員工對所從事的工作思路清晰，有條不紊地按計劃、按流程、按標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)落實?！袄怼钡诙右馑伎梢岳斫鉃閷T工的心理進(jìn)行梳理，讓員工對企業(yè)保持一份盡責(zé)的心愿，對同事保持一份陽光的心態(tài)，對工作保持一份積極向上的激情，對挑戰(zhàn)保持一份永不服輸?shù)木?。精益服?wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變管理精細(xì)管理精益管理精益管理：精可以理解為精簡、精益求精、出精品，益可以理解為有利益、有益處，可以理解為“溢”，更加的意思。精益可以理解為在精的基礎(chǔ)上實現(xiàn)有利益、有益處。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變精細(xì)管理與精益管理側(cè)重點不同。精細(xì)管理摒棄了傳統(tǒng)的粗放式管理模式，將具體的量化的標(biāo)準(zhǔn)滲透到管理的各個環(huán)節(jié)，更加關(guān)注每一件小事、每一個細(xì)節(jié)，解決管理粗放和執(zhí)行不到位問題。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變精益管理是循序漸進(jìn)的過程。切不能把基礎(chǔ)管理、精細(xì)管理、精益管理割裂開來。精細(xì)管理是在基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)上，做到精細(xì)化、具體化。精益管理是對基礎(chǔ)管理、規(guī)范管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)管理的融合、豐富與提升，精益管理更加重視管理效果，更加重視管理效益。要在推進(jìn)規(guī)范管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)管理的過程中實現(xiàn)精益管理。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變精益管理不僅是一種具體的可操作的管理模式，而且更體現(xiàn)了企業(yè)的管理思想，體現(xiàn)了企業(yè)的核心價值觀念，體現(xiàn)了企業(yè)的價值文化，體現(xiàn)了企業(yè)的精神。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變精益管理的核心就是以最少的資源投入創(chuàng)造出更多的價值。人力資源財力資源物力資源時間資源社會資源空間資源最少的資源投入精益服務(wù)的起源與應(yīng)用三、精益管理的內(nèi)涵精益管理的“精”除了減少不必要的物質(zhì)資源消耗外，還要精簡不必要的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、管理環(huán)節(jié)等，減少人力、時間、空間等消耗，還要精通業(yè)務(wù)，制造出精品，用精品塑造公司形象，用精品提升公司影響力，用精品提升公司品牌價值。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用三、精益管理的內(nèi)涵精益服務(wù)的起源與應(yīng)用三、精益管理的內(nèi)涵134521二是識別價值流，消除流程中所有不創(chuàng)造價值的節(jié)點。價值流是指從原材料轉(zhuǎn)化為成品并賦予它價值的全部活動。包括從概念設(shè)想，到細(xì)節(jié)設(shè)計和工程，再到投產(chǎn)的技術(shù)過程；從訂單處理，到計劃制定，再到送貨的信息過程；從原材料制成最終產(chǎn)品，到送到用戶手中的物質(zhì)轉(zhuǎn)化過程。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則42531三是使創(chuàng)造價值的步驟在緊湊的流程中流動起來。在價值流中找到增值的活動，去掉不增值的活動，讓創(chuàng)造價值的各個步驟流動起來。推行精益管理必須打破組織界限、部門壁壘，必須改變工作習(xí)慣、工作方法，必須創(chuàng)造無間斷、無等待、無回流的價值增值活動，讓價值真正流動起來。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則134251五是持續(xù)改進(jìn)追求盡善盡美。精益改善是一個無止境的過程，要求持續(xù)不斷地減少等待、優(yōu)化空間、降低成本、避免錯誤，提供接近顧客實際需要的產(chǎn)品或服務(wù)。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則1精益管理5個原則，概括起來就是精確地定義特定產(chǎn)品的價值；識別出每種產(chǎn)品的價值流；使價值不間斷地流動；讓顧客從生產(chǎn)者方面拉動價值；永遠(yuǎn)追求盡善盡美。54321精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則要建立無間斷流程，及時完善產(chǎn)業(yè)鏈、業(yè)務(wù)鏈，使流程更加完整。將流程中不增值的無效的節(jié)點盡可能壓縮，以縮短整個流程，減少不必要的人員消耗、能源消耗、時間消耗，從而以快速的反應(yīng)適應(yīng)顧客的需要，以最優(yōu)的人員配備，最低的能源消耗，最短的時間投入，實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。五、推行精益管理關(guān)注的焦點過度加工的浪費動作的浪費等待的浪費信息流不暢的浪費生產(chǎn)過量的浪費庫存的浪費不良品的浪費搬運的浪費認(rèn)識浪費生產(chǎn)企業(yè)的浪費一是動作的浪費：包括人的浪費和機器的浪費，人的浪費是不必要的動作，機器的浪費是不必要的消耗。二是等待的浪費：等待就是閑著沒事干，等著下一個動作的來臨。通常是作業(yè)不平衡、停工待料造成的。三是搬運的浪費：要拓展搬運的外延，搬運浪費包括放置、堆積、移動、整理等動作的浪費。四是不良品的浪費：任何不良品都要造成材料、機器、人工等浪費，修復(fù)不良品還要支出額外成本等。生產(chǎn)企業(yè)的浪費二是關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化的作用是將企業(yè)中最優(yōu)秀的做法固定下來，使任何人按照標(biāo)準(zhǔn)來做，都可以做得最好，發(fā)揮出工作的最大效益和效率。但是標(biāo)準(zhǔn)化也不是固化一成不變的，標(biāo)準(zhǔn)需要不斷地創(chuàng)新和改進(jìn)，需要做到與時俱進(jìn)，與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點三是關(guān)注質(zhì)量。質(zhì)量是制造出來的，不是檢驗出來的。檢驗只是一種事后補救措施，不但成本高而且無法保證不出差錯。因此，應(yīng)該將品質(zhì)內(nèi)建于思想、規(guī)劃、設(shè)計、流程和制造之中，建立一個不會出錯的品質(zhì)保證系統(tǒng)。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點四是關(guān)注文化。突出自我反省和現(xiàn)地現(xiàn)物特點。自我反省是找出自己的不精益之處，不斷自我改進(jìn)，自我完善，自我提升。要把“問題當(dāng)作機會”——當(dāng)不精益發(fā)生時，要采取改正措施及時補救，并在企業(yè)內(nèi)部查找同類的不精益現(xiàn)象，讓員工從每個不精益問題中受到啟示。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點現(xiàn)地現(xiàn)物倡導(dǎo)的是無論職位高低，每個人都要深入現(xiàn)場，這樣有利于干部員工基于事實進(jìn)行管理，通過徹底了解流程，掌握實際工作，查找浪費現(xiàn)象，挖掘資源潛力，創(chuàng)造出最大的效益。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點精益服務(wù)供水公司水表廠精益服務(wù)的思想起源

隨著企業(yè)競爭的加劇，以及消費者對服務(wù)需求的日益提升，服務(wù)企業(yè)也開始面臨成本與質(zhì)量權(quán)衡的挑戰(zhàn)。由此展開了學(xué)界與業(yè)界對精益服務(wù)的研究。事實上，詹姆斯，沃麥克等人在介紹豐田生產(chǎn)方式時，就專門談到了豐田是如何注重捕捉客戶的需求以及努力建立生產(chǎn)系統(tǒng)與客戶之間的聯(lián)系。在《精益思想》一書中，作者強調(diào)了從客戶的視角，而不是生產(chǎn)商的視角定義產(chǎn)品的價值。更進(jìn)一步指出，“生產(chǎn)更好的產(chǎn)品”并不意味著企業(yè)能夠“提供更滿意的消費”。要真正滿足客戶的需求，企業(yè)必須“在所需要的時間和地點，提供消費者真正需要的商品和服務(wù)，又不給消費者增加負(fù)擔(dān)”。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的主要內(nèi)容

精益服務(wù)是將精益思想導(dǎo)入服務(wù)中，通過管理流程、基礎(chǔ)運營和供求平衡等方面的變革，使服務(wù)能很快適應(yīng)用戶需求的不斷變化，并能使服務(wù)過程中的一切“非增值”活動被精簡，最終實現(xiàn)服務(wù)營銷的最優(yōu)，其精髓就是使服務(wù)更加完美。服務(wù)更加完美體現(xiàn)在三個方面：

1.服務(wù)效率更高

2.服務(wù)質(zhì)量更好

3.服務(wù)效益更佳

精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)：服務(wù)更加完美服務(wù)效率更高服務(wù)質(zhì)量更好服務(wù)效益更佳服務(wù)效率提高，顧客等待的時間縮短。服務(wù)更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量就會得到改善。效率提高了，質(zhì)量改善了，顧客就會更愿意為好的服務(wù)支付費用，因此服務(wù)的效益也就會更好。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的主要內(nèi)容

精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用

精益服務(wù)是以精益思想五項原則為改進(jìn)方向，以實現(xiàn)顧客價值為根本動力。顧客要素流程要素環(huán)境要素員工要素顧客既是消費者也是生產(chǎn)者，其雙重角色要求服務(wù)企業(yè)在精益改進(jìn)中不僅要關(guān)注顧客的產(chǎn)出需求，更要關(guān)注顧客的過程需求。流程要素是精益服務(wù)改進(jìn)的重點，也是服務(wù)企業(yè)向顧客傳遞價值的渠道。

環(huán)境要素是顧客享受服務(wù)的環(huán)境、背景，以及企業(yè)為此提供的相關(guān)支持性、輔助性設(shè)施與設(shè)備等。員工是服務(wù)企業(yè)的最重要資產(chǎn)，在精益服務(wù)的改進(jìn)和實踐中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。精益服務(wù)對以下幾個要素有更多的關(guān)注精益服務(wù)的主要內(nèi)容

精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵精益服務(wù)的本質(zhì)二是挖掘顧客潛在需求一是滿足顧客現(xiàn)實需求三是創(chuàng)造顧客隱性需求從顧客的需求出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值精益服務(wù)的本質(zhì)就是一切從顧客出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值。一切從顧客出發(fā)是指從顧客的需求和期待出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值是指顧客需求得到滿足和創(chuàng)造，顧客期待得到實現(xiàn)和超越。二、精益服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵精益服務(wù)的本質(zhì)一是顧客事前的期待得到實現(xiàn)二是顧客事前的期待得到超越，也就是實際評價和感受高于事前期待從顧客的期待出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值精益服務(wù)的本質(zhì)就是一切從顧客出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值。一切從顧客出發(fā)是指從顧客的需求和期待出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值是指顧客需求得到滿足和創(chuàng)造，顧客期待得到實現(xiàn)和超越。三、精益流程—提升服務(wù)效率

服務(wù)效率主要體現(xiàn)在速度和結(jié)果兩方面。服務(wù)流程的優(yōu)化是提升服務(wù)速度的突破口，流程越順暢，速度越快，服務(wù)效率越高；同時，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是服務(wù)結(jié)果的保障，是提升服務(wù)效率的關(guān)鍵，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越完善，服務(wù)結(jié)果越好。三、精益流程—提升服務(wù)效率實施精益服務(wù)過程中，應(yīng)堅持的基本原則為：

一是堅持顧客導(dǎo)向。二是堅持標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。三是確保速度、效率。精益流程的原則與重點精益流程的原則：三、精益流程—提升服務(wù)效率一是消除“非增值”活動。在服務(wù)活動實施過程中，“非增值”活動比較普遍，只有對識別出的“非增值”活動加以剔除，才能提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。精益流程的原則與重點精益流程的內(nèi)容重點三、精益流程—提升服務(wù)效率供水公司銷售分公司精益流程的原則與重點精益流程的內(nèi)容重點給顧客帶來不便或不滿意的活動影響服務(wù)速度的活動降低服務(wù)質(zhì)量的活動“非增值”活動可分為：增加服務(wù)成本但不能帶來服務(wù)效果的活動三、精益流程—提升服務(wù)效率

二是避免無效等待。所謂無效等待，就是指那些存在于流程中，浪費顧客時間，不能為顧客帶來增值的環(huán)節(jié)。避免等待就要堅持顧客導(dǎo)向，以用戶需求及其價值出發(fā)，順著流程進(jìn)行梳理，在具體的活動與行動上避免等待，最大可能減少等待時間。精益流程的原則與重點精益流程的內(nèi)容重點三、精益流程—提升服務(wù)效率

流程的速度取決于流程中活動的數(shù)量與流程的時間，在流程活動量固定的情況下，無效等待越少，流程的速度越快。這就說明流程總有不斷優(yōu)化的空間和可能。因為隨著信息技術(shù)、工藝技術(shù)的發(fā)展，新的技術(shù)和工藝在企業(yè)中不斷得到應(yīng)用，流程也就有了優(yōu)化的空間。另外隨著經(jīng)營規(guī)模的擴大.管理方法的革新，流程也需要優(yōu)化。避免等待就是要通過優(yōu)化操作環(huán)節(jié)，快速服務(wù)，提升流程速度，縮短顧客等待時間。精益流程的原則與重點精益流程的內(nèi)容重點

公司現(xiàn)有計量器具20.11萬件，其中：居民用戶水表18.8萬塊，非居民用戶水表0.77萬塊，常規(guī)計量器具0.83萬塊，儀表配備率達(dá)到100%。公司按照“突出重點、層次分明、全面監(jiān)督”的原則，對計量器具實行A、B、C分類管理和彩色標(biāo)識管理。按照分級管理要求，定期對計量器具進(jìn)行檢定（校準(zhǔn)），強檢計量器具周期檢定率達(dá)到100%，一般計量器具周期檢定率達(dá)到99%以上，從而確保計量器具測量數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。供水公司計量器具配備情況四、公司計量服務(wù)情況與目標(biāo)

供水公司現(xiàn)運行9座地下水源和3座地表水廠，日供水能力為113萬m3。為方便管理，分別對原水計量、水源（廠）出口計量、用戶計量實行三級計量管理。地下水源的原水計量以超聲波流量計測流的方式確定井排流量；地表水廠原水計量器具為電磁流量計，并安裝了遠(yuǎn)程抄表設(shè)施，原水供應(yīng)方以此流量為結(jié)算依據(jù)；水廠出口的計量方式為電磁流量計。供水公司計量管理體系